Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
Revisão:11
MQ Emissor: PRE
Data:12/11/2007 Página 1 de 21
SUMÁRIO
1 - A Empresa
1.1 – Dados e Informações
1.2 - Histórico Empresarial
5 – Responsabilidade da Direção
5.1 – Comprometimento da Direção
5.2 -Foco no Cliente
5.3 - Política da Qualidade
5.4 - Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade
5.5 - Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
5.5.1 – Responsabilidade e Autoridade
5.5.2 – Representante da Direção
5.5.3 – Comunicação Interna
5.6 - Análise Crítica pela Direção
6 – Gestão de Recursos
6.1 – Provisão de Recursos
6.2 - Recursos Humanos
6.3 - Infra-Estrutura
6.4 - Ambiente de Trabalho
7 – Realização do Serviço
7.1 – Planejamento da Realização do Serviço
7.2 - Processos Relacionados a Cliente
7.3 - Projeto e Desenvolvimento
7.4 - Aquisição
MANUAL DA QUALIDADE
Revisão:11
MQ Emissor: PRE
Data:12/11/2007 Página 2 de 21
8 – Medição e Monitoramento
8.1 – Generalidades
8.2 - Medição e Monitoramento
8.2.1 – Satisfação de Clientes
8.2.2 – Auditorias Internas
8.2.3 – Medição e Monitoramento de Processos
8.2.4 – Medição e Monitoramento de Produtos
8.3 - Controle de Produto Não-Conforme
8.4 - Análise de Dados
8.5 - Melhorias
8.5.1 – Melhoria Contínua
8.5.2 – Ação Corretiva
8.5.3 – Ação Preventiva
9 – Controle de Registros
ANEXOS
Anexo 1 – Organograma
Anexo 2 – Descrição das Responsabilidades
Anexo 3 – Macro fluxo dos Processos do Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade
Anexo 4 - PQ5.3 – Política da Qualidade
MANUAL DA QUALIDADE
Revisão:11
MQ Emissor: PRE
Data:12/11/2007 Página 3 de 21
1 – A Empresa
Fundada em 21 de maio de 1980, a COMDATA foi criada para dar soluções de informática
para a Prefeitura de Goiânia.
A equipe técnica era numericamente pequena, mas aplicada; todos se esforçavam para levar
adiante o nome da companhia. Em novembro de 1981, a empresa instalou o seu primeiro
CPD, baseado num IBM 148. Ocupávamos o prédio da extinta EMCIDEC.
Revisão:11
MQ Emissor: PRE
Data:12/11/2007 Página 4 de 21
Em 1990, com a interrupção unilateral da prestação de serviços por parte da CELG, decidiu-
se que era o momento de se instalar novamente um computador central. Isto foi realizado
num prazo recorde de um mês. Daí em diante o desenvolvimento de novos serviços adquiriu
um ritmo acelerado e a equipe técnica sofreu o reforço de novos colegas, que passaram a
integrá-la definitivamente.
No ano de 2000 mais uma conquista, através dos esforços da administração e colaboradores,
a COMDATA é certificada pelas normas ISO 9002, através do Instituto de Certificação
Qualidade Brasil – ICQ. Na época, foi a primeira empresa de informática brasileira a
conseguir tal fato. A posterior recertificação, versão ISO 9001:2000, que dá abordagem aos
processos e ênfase ao cliente, foi obtida com méritos em março de 2004. Por fim, destaca-se
que a COMDATA está entre as empresas que possuem um dos maiores parques
computacionais à disposição de seus clientes.
MANUAL DA QUALIDADE
Revisão:11
MQ Emissor: PRE
Data:12/11/2007 Página 5 de 21
DECLARAÇÃO DE COMPROMISSO
Este Manual descreve o Sistema de Gestão da Qualidade da COMDATA. Na sua elaboração, foram
considerados os requisitos da NBR ISO 9001:2000 – Sistema de Gestão da Qualidade.
A Política da Qualidade aqui descrita será aplicada no nível de abrangência definido pela
COMDATA. Este Manual também será utilizado para apresentar a Política da Qualidade às
consultas externas.
Fica reservado o direito à COMDATA de alterar ou modificar, no todo ou em partes, este Manual,
quando julgar necessário.
_____________________________
Benitez Brandão Calil
Presidente
_______________________________________ _________________________
Elaine Neves da Silva Marcos Antônio Alfaia
Diretora Administrativa Diretor Comercial
___________________________ _________________________________
Marco Túlio Carvalho Tahan César Augusto Marques de Souza
Diretor Financeiro Diretor Técnico
_______________________________
Valéria Aparecida de Cássia Ribeiro
Representante da Direção
MANUAL DA QUALIDADE
Revisão:11
MQ Emissor: PRE
Data:12/11/2007 Página 6 de 21
2.1- Objetivo
2.2- Apresentação
A elaboração e revisões deste Manual são autorizadas pelo Presidente. O controle de revisão e
distribuição de cópias controladas é efetuado, conforme definido no PR4.2.3. A cada revisão, as
cópias obsoletas serão prontamente recolhidas e destruídas, permanecendo em arquivo apenas a
Cópia-Mestra carimbada ou impressa na primeira página do documento: “CÓPIA OBSOLETA”,
conforme definido no PR4.2.3.
A distribuição de cópias do Manual se faz através do registro das cópias controladas na LISTA
DE DISTRIBUIÇÃO DE DOCUMENTOS, além do departamento de Gestão do Sistema da
Qualidade que ficará com a documentação original, apenas a Presidência receberá cópia controlada
do Manual da Qualidade, os demais departamentos terão disponibilizada a documentação por meio
eletrônico, conforme definido no PR4.2.3. As cópias controladas possuem na primeira página
impressa ou carimbada: “CÓPIA CONTROLADA”.
Cópias não controladas podem ser feitas, desde que autorizadas pelo Representante da
Direção. Estas cópias não são controladas e possuem na primeira página impressa ou carimbada:
“CÓPIA NÃO CONTROLADA”. Não serão revisadas posteriormente. Todo documento
disponibilizado por meio eletrônico impresso sem os dizeres “CÓPIA CONTROLADA”, que
estiver sem assinatura de aprovação será considerado cópia não controlada.
A Política da Qualidade e diretrizes aqui descritas serão seguidas pelas áreas operacionais e
administrativas da COMDATA pertencentes ao escopo da qualidade. O escopo para certificação,
MANUAL DA QUALIDADE
Revisão:11
MQ Emissor: PRE
Data:12/11/2007 Página 7 de 21
segundo a Norma de referência, está descrito no item 4.2.2 deste Manual da Qualidade.
A decisão e o compromisso assumidos com a implantação de um sistema de gestão da qualidade
formal, de acordo com os requisitos da Norma, estão na qualidade dos produtos e serviços que a
COMDATA fornece a seus clientes, durante a realização e após a venda.
Outras atividades desenvolvidas pela COMDATA seguirão a mesma Política aqui estabelecida.
Entretanto, seus procedimentos serão formalizados, obedecendo prazos e circunstâncias específicas.
Ação Corretiva: Ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada com outra
situação indesejável.
Ação Preventiva: Ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade com outra
situação potencialmente indesejável.
Alta Direção: Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no mais alto
nível.
Análise Crítica pela Alta Direção: Avaliação formal, pela Alta Administração, do estado e da
adequação do Sistema de Gestão da Qualidade, em relação à Política da Qualidade e seus objetivos.
Revisão:11
MQ Emissor: PRE
Data:12/11/2007 Página 8 de 21
Objetivo da Qualidade: Aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade.
Revisão:11
MQ Emissor: PRE
Data:12/11/2007 Página 9 de 21
Serviço: Resultado gerado por atividades da interface organização e cliente, e por atividades
internas da organização para atender às necessidades do cliente.
4.1- Generalidades
4.2- A Documentação
NÍVEL DOCUMENTO
MANUAL DA QUALIDADE
Revisão:11
MQ Emissor: PRE
Data:12/11/2007 Página 10 de 21
POLÍTICA DA QUALIDADE
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
INSTRUÇÕES DE TRABALHO – IT
MÉTODOS E ESPECIFICAÇÕES
A COMDATA estabelece e mantém um Manual da Qualidade que tem como escopo do Sistema
de Gestão da Qualidade:
Através da seqüência e interação das atividades que compõem o escopo do Sistema de Gestão
da Qualidade a COMDATA identifica o seu Macro fluxo de atendimento, conforme anexo 3.
Revisão:11
MQ Emissor: PRE
Data:12/11/2007 Página 11 de 21
A COMDATA procura assegurar que os requisitos dos clientes sejam atendidos através da
identificação de suas necessidades e expectativas por meio do atendimento ao cliente , conforme as
entradas identificadas no Macro fluxo em anexo.
Revisão:11
MQ Emissor: PRE
Data:12/11/2007 Página 12 de 21
A Política da Qualidade descrita no anexo 4 PQ5.3 será mantida através de objetivos definidos
para as áreas e funções pertinentes que compõe o escopo do Sistema de Gestão da Qualidade. Estes
objetivos são definidos, desmembrados em metas, monitorados nos registros OBJETIVOS DA
QUALIDADE
A análise dos indicadores estabelecidos para os objetivos será feita em auditorias internas da
qualidade e reuniões de análise crítica realizadas pela Alta Direção, ou quando se fizer necessário.
Revisão:11
MQ Emissor: PRE
Data:12/11/2007 Página 13 de 21
menor período, sempre que julgar necessário, visando assegurar sua contínua adequação e eficácia
em atender aos requisitos da NBR 9001:2000, da política e objetivos da qualidade estabelecidos
neste Manual.
A reunião de análise crítica pela Alta Direção é planejada considerando os resultados dos
seguintes aspectos:
auditorias da qualidade;
satisfação dos clientes;
desempenho de processos e do produto;
situação das Ações Preventivas e Corretivas;
follow-up das ações das reuniões de análise crítica anteriores;
mudanças significativas que podem afetar o Sistema de Gestão da Qualidade e
recomendações para melhorias.
As decisões oriundas das reuniões de análise crítica são documentadas pelo Representante da
Direção e contemplam os seguintes tópicos:
melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade e seus processos;
melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente e
necessidade de recursos.
6 – Gestão de Recursos
Revisão:11
MQ Emissor: PRE
Data:12/11/2007 Página 14 de 21
Anual de Treinamento que é validado pela Alta Direção. Os treinamentos definidos são ministrados
durante o ano.
Todos os colaboradores que possuem função gerencial (gerentes e chefes), são orientados para
continuamente estimular os seus liderados quanto à importância e ao compromisso de todos na
satisfação das necessidades dos nossos clientes externos e clientes internos.
6.3 – Infra-estrutura
7 – Realização do Serviço
MANUAL DA QUALIDADE
Revisão:11
MQ Emissor: PRE
Data:12/11/2007 Página 15 de 21
Cada serviço ou produto fornecido pela COMDATA, que faz parte do escopo de certificação, é
sistematizado e padronizado através de procedimentos, instruções de trabalho e registros
estabelecidos pelo Sistema de Gestão da Qualidade. Nesses documentos da qualidade estão
definidas todas as etapas dos processos, desde a solicitação do serviço até a entrega ao cliente.
São mantidos registros que evidenciam as análises críticas do pedido, proposta e termo aditivo.
A comunicação com o cliente é feita pela COMDATA por meio de canais de comunicação tipo
Help- Desk (solicitações via sistema), serviço de pesquisa pós-atendimento, Sistema de Solicitação,
visitas pessoais e telefone.
Revisão:11
MQ Emissor: PRE
Data:12/11/2007 Página 16 de 21
7.4 – Aquisição
O cadastro e a avaliação de fornecedores que fornecem produtos e serviços são feitas conforme
PR 7.4.
São mantidos registros dos resultados das avaliações e de quaisquer ações necessárias, oriundas
da avaliação do fornecedor cadastrado.
Os documentos de aquisição são analisados criticamente pela área solicitante e aprovados pela
Diretoria, quanto à adequação dos requisitos especificados, antes da sua liberação para os
fornecedores.
A COMDATA realiza inspeções ou outras atividades necessárias para assegurar que o produto
adquirido atenda aos requisitos de aquisição especificados.
Cada área possui procedimentos padrões de atuação, que asseguram o fornecimento do produto
ou serviço sob condições controladas.
Quando a COMDATA mantiver sob seu controle, utilizar ou incorporar em seus serviços algum
produto fornecido pelo seu cliente, ela o identificará, verificará, protegerá e o salvaguardará para
preservar esse produto. Se houver alguma perda, dano ou se o produto for considerado inadequado
para uso, esse fato será registrado e informado ao cliente.
Revisão:11
MQ Emissor: PRE
Data:12/11/2007 Página 17 de 21
8 – Medição e Monitoramento
8.1 – Generalidades
A COMDATA disponibiliza um registro para cliente interno ou externo que não tenha
registrado na pesquisa pós-atendimento e queira formalizar uma reclamação ou sugestão referente
ao escopo do Sistema de Gestão da Qualidade, conforme descrito no PR8.2.1.
MANUAL DA QUALIDADE
Revisão:11
MQ Emissor: PRE
Data:12/11/2007 Página 18 de 21
As pesquisas são realizadas por equipe interna, cujos responsáveis são independentes e sem
vínculo direto com a execução do serviço. Os critérios e detalhamento estão contidos no PR8.2.1.
As auditorias da qualidade são programadas com base na situação atual e na importância das
atividades, devendo ser previamente discutidas com os Gerentes de Departamento para apreciação.
Revisão:11
MQ Emissor: PRE
Data:12/11/2007 Página 19 de 21
produtos ou serviços que não atendem aos requisitos dos clientes, em termos de necessidades
específicas e/ou termos de compromissos ou instruções;
produtos ou serviços que não atinjam os padrões estabelecidos pelos clientes em termos de
qualidade e atenção com os tópicos relevantes;
produtos ou serviços concluídos e refutados como parte do processo estabelecido de revisão.
Produtos ou serviços não-conformes são analisados criticamente. Após a análise, o produto ou
serviço pode ser:
satisfação do cliente;
conformidade aos requisitos do cliente;
características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para ações
preventivas;
fornecedores.
Os resultados das análises são registrados durante as análises críticas pela direção, vide item 5.6.
8.5- Melhorias
Revisão:11
MQ Emissor: PRE
Data:12/11/2007 Página 20 de 21
São implementadas e registradas quaisquer alterações que se fizerem necessárias nos PR’s, IT’s,
RE´s e MQ resultantes de ações corretivas.
A solicitação de ação corretiva pode ser feita por qualquer colaborador, identificando a medida
e, se possível, a causa da não-conformidade, através do RELATÓRIO DE NÃO-
CONFORMIDADE, conforme definidos no PR 8.5.2.
9- Controle de Registros
Revisão:11
MQ Emissor: PRE
Data:12/11/2007 Página 21 de 21