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FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

GESTIÓN DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE DE

LIDERAZGO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS
MYPES DEL SECTOR COMERCIO VENTA DE
CALZADOS DEL DISTRITO DE JULIACA, AÑO 2018

PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TITULO

PROFESIONAL DE LICENCIADO EN
ADMINISTRACIÓN

AUTORA:
YENNY QUISPE TITO

ASESOR: MG. …………………………………………..

LIMA – PERÚ

2019
 2

JURADOR EVALUADOR

MG.
PRESIDENTE:

MG.
SECRETARIO

DR.
MIEMBRO
 3

INDICE

Contenido
INDICE ......................................................................................................................................... 3
1. TÍTULO DEL PROYECTO .............................................................................................. 4
2. EQUIPO DE TRABAJO: ................................................................................................... 4
3. CONTENIDO: ..................................................................................................................... 4
4. INTRODUCCION ................................................................................................................ 4
5. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN: ........................................................... 5
5.1. Planteamiento del Problema: ..................................................................................... 5
a) Caracterización del Problema:....................................................................................... 5
b) Enunciado del Problema: .............................................................................................. 6
5.2. Objetivos de la Investigación: .................................................................................... 7
5.3. Justificación de la Investigación: ............................................................................... 8
6. MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL: ......................................................................... 9
6.1. Antecedentes ................................................................................................................ 9
6.2. Bases Teóricas de la Investigación:.......................................................................... 11
6.3. Hipótesis ..................................................................................................................... 33
7. METODOLOGÍA ............................................................................................................. 34
7.1. Tipo de Investigación. ............................................................................................... 34
7.2. Nivel de la Investigación de la Tesis......................................................................... 34
7.3. Diseño de la Investigación......................................................................................... 34
7.4. Universo y Muestra ................................................................................................... 34
7.5. Dedición y Operacionalización de variables ........................................................... 36
7.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos .................................................... 37
7.7. Plan de Análisis ......................................................................................................... 37
7.8. Matriz de Consistencia.............................................................................................. 37
7.9. Principios Éticos. ...........................................................Error! Bookmark not defined.
8. REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍAS: .............................................................................. 40
ANEXOS: ................................................................................................................................... 41
 4

1. TÍTULO DEL PROYECTO

GESTIÓN DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE DE LIDERAZGO EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS MYPES DEL SECTOR COMERCIO
VENTA DE CALZADOS DEL DISTRITO DE JULIACA, AÑO 2018

2. EQUIPO DE TRABAJO:

3. CONTENIDO:
4. INTRODUCCION

Las empresas realizan un excelente esfuerzo por entender, sentir y cumplir el

deseo del consumidor. Pero a lo largo plazo y estarán en realidad trabajando para
satisfacer mejor los intereses de las personas, de la sociedad y de la propia
empresa?

La visión de la empresa respecto a su filosofía, metas y políticas, en el marco de

la sociedad, ha venido transformándose en la ultima década. El factor
fundamental para que se opere este cambio se relaciona con el mayor
protagonismo de los consumidores y la fuerza trascendente que actúa desde el
mercado. En esta eta los productos y sus responsables son sujetos a un control
exhaustivo continuo, en función de valores que van más allá de la calidad y
eficiencia.

Las Micro y Pequeñas empresas (MYPEs) surgen de la necesidad al que no ha

podido ser satisfecho por el Estado, tampoco por las grandes empresas
nacionales, ni las inversiones de las grandes empresas internacionales en la
generación de puestos de trabajo, y por lo tanto estas personas guardan por la
necesidad buscan la manera de poder generar sus propias fuentes de ingreso, y
por ello, recurren de diferentes medios para conseguirlo, creando sus propios
negocios a través de pequeñas empresas, con el fin de auto – emplearse y
emplear a sus familiares (x)2

Centty, D. (2003), menciona que “La MYPEs vienen tomando mayor posesión a
nivel mundial, ya que muchas de las pequeñas y microempresas que surgieron de
 5

la necesidad de ofrecer productos accesibles para todas las personas (clientes)

cuentan con mayor eficiencia que las grandes empresas.

5. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN:
5.1.Planteamiento del Problema:
a) Caracterización del Problema:
En el Perú, el sector de la pequeña y microempresa es revalorado y
tomando en cuenta dentro del escenario económico y el panorama de las
sociedades.

Según Cently, D. (2003), menciona que las MYPEs vienen tomando

mayor posesiona a nivel mundial, ya que muchas de las pequeñas
empresas y microempresas que surgieron de la necesidad de ofrecer
productos accesibles para todas las personas (clientes o usuarios) cuentan
con mayor eficiencia de las grandes empresas.

La investigación corresponde a la determinación de la relación existente

entre la gestión de calidad bajo el enfoque de liderazgo en la atención al
cliente en las MIPEs del sector comercio rubro venta de calzados del
distrito de Juliaca, año 2018.

Las MYPEs del sector comercio rubro de calzados del distrito de Juliaca
no asumen funciones esenciales de establecer los objetivos o metas de la
empresa (aspectos de planificación, organización de instrumentos de
gestión, forma de conducción o dirección y control de la calidad de
gestión administrativa). Todos estos aspectos; entre otros van
relacionados a la actitud no emprendedora de los lideres o gerentes de las
MIPEs de este sector, donde los empresarios que asumen el liderazgo de
la calidad administrativa no conocen las necesidades de su público
objetivo.

Las MIPEs del sector comercio venta de calzados del distrito de Juliaca,
se les caracteriza por lo siguiente: tiene una administración
 6

independiente; es decir está dirigida por una persona, su área de

operación es relativamente pequeña, tienen escasa especialización en el
rubro venta de calzados, no utilizan técnicas de gestión de calidad,
disponen limitados recursos financieros, tienen una acceso reducido a la
tecnoligia y por lo general no se paran las finanzas del hogar y la de los
negocios.

Las MIPEs, representan el 98% de todo el conjunto empresarial en

nuestro país; el 74.3% de ellas son informales. Esta situación de
informalidad de un sector tan vital para la economía del país, ocasiona
bajos niveles de ingresos y competitividad de los mismos, repercutiendo
negativamente en la calidad del empleo. (x) Dirección Nacional de la
Micro y Pequeña empresa (2007)

b) Enunciado del Problema:

La caracterización del Plantemiento del Problema, enuncia los siguientes
problemas:

- Problema General:
¿Qué relación existe entre la gestión de la calidad con el enfoque de
liderazgo en la atención al cliente en las MIPEs del sector comercio
del distrito de Juliaca, año 2018?
 7

- Problemas específicos:
¿En qué medida se relaciona los aspectos de planificación de la
gestión de calidad con el enfoque de liderazgo en la atención al
cliente en las MIPEs del sector comercio del distrito de Juliaca?

¿De qué manera se relaciona la organización de instrumentos de

gestión de la calidad con el enfoque de liderazgo en la atención al
cliente en las MIPEs del sector comercio rubro venta de calzados del
distrito de Juliaca?

¿Cuál es la relación que existe entre la forma de conducción o

dirección de la gestión de calidad con el enfoque de liderazgo en la
atención al cliente en las MIPEs del sector comercio rubro venta de
calzados del distrito de Juliaca?.

¿Cómo el control de gestión de calidad se relaciona con el fofoque de

liderazgo en la atención al cliente en las MIPEs del sector comercio
rubro venta de calados del distrito de Juliaca?.

5.2.Objetivos de la Investigación:
- Objetivo General:
Determinar la relación entre la gestión de calidad con el enfoque de
liderazgo en la atención al cliente en las MIPEs del sector comercio
rubro venta de calzados del distrito de Juliaca, año 2018.

- Objetivos Específicos:
Describir y explicar la medida en la que se relaciona los aspectos de
planificación de la gestión de calidad con el enfoque de liderazgo en
la atención al cliente en las MYPEs del sector comercio rubro venta
de calzados del distrito de Juliaca.
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Investigar y explicar la manera en la que se relaciona la organización

de instrumentos de gestión de calidad con el enfoque de liderazgo en
la atención al cliente en las MIPEs del secto comercio venta de
calzados del distrito de Juliaca.

Determinar la relación que existe entre la forma de conducción o

dirección de la gestión de calidad con el enfoque de liderazgo en la
atención al cliente en las MIPEs del sector comercio venta de
calzados del distrito de Juliaca.

Describir y analizar si el control de la gestión de calidad esta

relacionado con el enfoque de liderazgo en la atención al cliente en
las MIPEs del sector comercio rubro venta de calzados del distrito de
Juliaca.

5.3. Justificación de la Investigación:

 9

6. MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL:

6.1.Antecedentes
A nivel internacional
Tesis: Diferencia entre el marketing social, marketing con causa y
responsabilidad social empresarial. Universidad Autónoma de Caohuila,
México, Estudiante del Doctorado en Dirección y Administración de
Empresas de la UPC.
Autora:
Juana María Saucedo Soto
Sus conclusiones fueron:
- Aún no se cuenta con una percepción única y homogénea de lo que
es RSE y se confunde con Marketing Social o con Marketing con
Causa, o con algunas concepciones cercanas a la caridad o donativos
de dinero, tiempo y talentos hacia las obras sociales.
- La ética continuará siendo un valor fundamental y clave importante
del marketing en este siglo, en la medida que se propicien mejores
relaciones basadas en la confianza, de tal manera que se irá
conformando el tipo de asociación que adoptará el marketing. Las
conductas anti-éticas tendrán consecuencias financieras profundas.
La internacionalización de las empresas complicará aún más el
panorama de la ética, cuando los ejecutivos debatan e intenten
armonizar sus puntos de vista.
- La lucha seguirá existiendo hasta el fin de los tiempos, mientras tanto
lo importante es mantener una postura de defensores de la ética en
todos los ámbitos: empresarial, público e individual.

A nivel nacional
Tesis: Gestión administrativa y la calidad de servicio al usuario, en la Red
Asistencia ESSALUD – Tumbes, 2016. Para optar el titulo profesional de
Licenciado en Administración.
Autores:
Bach. Ocampos Guerrero, Lilian Estefany
 10

Bach. Valencia Concha, Sheyla Tatiana

Donde las conclusiones que arribaron fueron las siguientes:
1. El coeficiente de correlación de Pearson obtenido en el estudio
(R=+0,559) comprueba la existencia de una relación directa moderada
entre la Gestión Administrativa y la Calidad del Servicio desde la
perspectiva del trabajador administrativo de la Red Asistencial EsSalud
Tumbes, 2016.
2. La dimensión planeación de la variable Gestión Administrativa tuvo una
correlación directa moderada con la Calidad de Servicio (R = +0,578)
desde la perspectiva del trabajador administrativo de la Red Asistencial
EsSalud Tumbes, 2016. Esta dimensión fue la que presentó el mayor
coeficiente de correlación.
3. La dimensión organización de la variable Gestión Administrativa tuvo
una correlación directa moderada con la Calidad de Servicio (R =
+0,521) desde la perspectiva del trabajador administrativo de la Red
Asistencial EsSalud Tumbes, 2016.
4. La dimensión dirección de la variable Gestión Administrativa tuvo una
correlación directa moderada con la Calidad de Servicio (R = +0,510)
desde la perspectiva del trabajador administrativo de la Red Asistencial
EsSalud Tumbes, 2016.
5. La dimensión control de la variable Gestión Administrativa tuvo una
correlación directa baja con la Calidad de Servicio (R = +0,351) desde la
perspectiva del trabajador administrativo de la Red Asistencial EsSalud
Tumbes, 2016.

Tesis: Gestión Administrativa y la calidad de servicio a usuarios de la

Dirección General de protección de datos personales del Minjus. Escuela de
Post Grado. Tesis para optar el grado académico de: Maestría en Gestión
Pública 2016.
Autora:
Br. Sara María Tipián Escobar
Sus conclusiones fueron las siguientes:
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Primera En el estudio de investigación realizado se logra el objetivo general

de la investigación, determinando que existe relación significativa y
positiva entre el nivel de la gestión administrativa y la calidad de
servicio a usuarios de la Dirección General de Protección de Datos
Personales del Minjus en el 2016, por tanto la hipótesis fue válida.
Segunda Con la presente investigación se logra el objetivo específico de la
investigación, determinando que existe relación significativa y
positiva entre el nivel de planear y la calidad de servicio a usuarios
de la Dirección General de Protección de Datos Personales del
Minjus en el 2016, por tanto la hipótesis fue válida.
Tercera Con la investigación se logra el objetivo específico de la
investigación, determinando que existe relación significativa y
positiva entre el nivel de organizar y la calidad de servicio a
usuarios de la Dirección General de Protección de Datos Personales
del Minjus en el 2016, por tanto la hipótesis fue válida.
Cuarta Con el presente estudio se logra el objetivo específico de la
investigación, determinando que existe relación significativa y
positiva entre el nivel de dirigir y la calidad de servicio a usuarios
de la Dirección General de Protección de Datos Personales del
Minjus en el 2016, por tanto la hipótesis fue válida.
Quinta Con el presente estudio se logra el objetivo específico de la
investigación, determinando que existe relación significativa y
positiva entre el nivel de controlar y la calidad de servicio a
usuarios de la Dirección General de Protección de Datos Personales
del Minjus en el 2016, por tanto la hipótesis fue válida.

6.2.Bases Teóricas de la Investigación:

Gestión de la calidad

Conceptos de calidad
 12

Según (Aldana L, Alvarez M. P., Bernal C. A., Diaz M. I., {/ Galindo O. D.,
González C. E. y Villegas A., 2010) La calidad es inherente a la especie
humana, es decir existe desde que existe el hombre sobre la tierra. Se originó
con el hombre de las cavernas quien buscaba en el alimento algo que sacaría
el hambre, en sus armas de defensa y en el abrigo para conseguir el calor,
condiciones que le permitieran sobrevivir a las épocas y los ambientes que le
rodeaban. Con el paso del tiempo el ser humano fue mejorando la calidad de
la respuesta a sus necesidades básicas, como alimento y seguridad, para lo
cual fue apropiándose de prácticas encaminadas al mejoramiento continuo de
sus armas, de sus métodos de cultivo, desarrollando su propia tecnología,
primero para labrar la piedra y luego los metales, y otros desarrollos hasta
llegar a la edad media, en la cual los artesanos eran quienes se encargaban de
manejar los bienes de producción y de consumo.

Para (Camisón C, Cruz S y González T., 2007), existe ^ sobre el concepto de

calidad un auténtico diluvio de definiciones redundantes, que contribuyen
poco a clarificar su significado actual. Juran y Gryna (1988:8-12) reconocen
que la normalización de los términos está aún en la etapa de iniciación.

Es cierto que las distintas definiciones han ido construyéndose como

respuestas a cambios en los problemas empresariales, sustentando diferentes
orientaciones para la gestión de la calidad.

Según (Moreno M., Luzón, Peris F., González T., 2001), \f los conceptos de
calidad y de gestión de la calidad han evolucionado considerablemente a lo
largo de los últimos setenta años. De esta manera existen diversos conceptos,
propuestos por los autores más importantes en calidad entre los que destacan
W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Kaosuro Ishikawa, Philip B. Crosby,
Armand V. Feigenbaum, que a la fecha siguen vigentes formando parte de la
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teoría de la gestión de las organizaciones, a continuación se describen

algunos. El autor Edwards Deming, criticó las formas tradicionales de
administrar y evaluar a los trabajadores, por lo que propuso ideas más
humanistas y fundamentadas en el conocimiento de la variación natural que
en todo proceso. Las principales aportaciones de Deming, son: catorce
principios para transformar la gestión en la organización y el ciclo Deming,
cuyas etapas son: planificar: establecer objetivos y procesos para obtener
resultados; hacer: implementar los procesos; verificar: realizar el
seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las
políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los
resultados; actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño
de los procesos.

El medio de la calidad, sirven para evaluar o autoevaluar la actuación de la

dirección de cualquier organización. Estos principios son: crear constancia
de objetivos, adoptar la nueva filosofía, eliminar la dependencia de la
inspección en masa, acabar con la práctica de conceder un contrato sólo por
su precio, mejorar constantemente el sistema de producción y servicio,
instituir la formación y reformación, instituir el liderazgo, erradicar el miedo,
derribar las barreras entre las áreas del personal, eliminar lemas,
exhortaciones y 4 objetivos, eliminar cuotas numéricas, eliminar barreras
para dignificar la fabricación, instituir un programa de educación y
reentrenamiento, actuar para lograr la transformación, James (1997). El autor
Joseph M. Juran, escribió sobre calidad, comenzado con un folleto llamado
métodos estadísticos aplicados a problemas de manufactura. Conceptualizó
el principio de Pareto, enfatizó la responsabilidad de la administración para
mejorar el cumplimiento de las necesidades de los clientes. Entre sus
principales aportaciones destaca la trilogía de la calidad, que es un esquema
de administración funcional cruzada, compuesta de tres procesos
administrativos: planear, mejorar y alcanzar niveles de desempeño sin
precedentes, Gutiérrez (2005). Juran asegura que la calidad, se da cuando un
 14

producto o servicio es adecuado para su uso; así la calidad consiste en la

ausencia de deficiencias en aquellas características que satisfacen al cliente,
es decir, que la opinión del usuario es la que indica que la calidad está en el
uso real del producto o servicio, Juran (1990). El enfoque de Juran, es hacia
la mejora de la calidad. Kaosuro Ishikawa, jugó un papel relevante en el
movimiento por la calidad en Japón debido a sus actividades de promoción y
su aporte en ideas innovadoras para la calidad. Ishikawa estaba más
orientado a las personas que a las estadísticas, promovió una mayor
participación de todos los empleados. Al igual que otros autores, creía que la
calidad comienza por el cliente, y entender sus necesidades es la base para
mejorar; las quejas deben manejarse en forma activa, como oportunidades
para reajustar la calidad. Evans (2001). Sus principales aportaciones son: los
círculos de calidad en Japón, o grupos de personas de una misma área de
trabajo que se dedican a generar mejoras, el empleo de las siete básicas
herramientas de la calidad en la que destaca, el diagrama de causa-efecto,
también denominado diagrama de Ishikawa, y la mención del control total de
calidad, como nueva filosofía de administración, ya que logra una
organización superior con una mejor posición competitiva en el mercado,
Gutiérrez (2005). El principal objetivo de Ishikawa fue involucrar a todos en
el desarrollo de la calidad y no sólo a la dirección, James (1997). Las
propuestas de Philip B. Crosby se centran en los problemas de motivación y
expectativas. Algunas de sus aportaciones más importantes son: catorce
pasos, en donde explica paso a paso la manera en que una organización
podía iniciar y continuar su movimiento por la calidad, determinó la frase
hacerlo bien a la primera vez, trae como consecuencia una reducción de
costos importantes, aplica el concepto de prevención para lograr cero
defectos, Gutiérrez (2005). Philip Crosby (1998) define qué calidad es
conformidad con las necesidades o cumplimiento de los requisitos. Esta
definición se enmarca hacia la producción, se relaciona mucho con la
inspección de los procesos. De acuerdo con su lema, la calidad es libre,
Crosby establece el efecto de la no conformidad y enfoca la atención en
temas de prevención.
 15

Concepto de calidad total

Para (Camisón C., Cruz S. y González T., 2007) el concepto de la calidad

total del producto sugiere que la calidad ha de estar presente en todas las
fases de su ciclo de vida, desde el diseño hasta el servicio post venta. Para
optimizar la creación del valor para el cliente, la empresa debe decidir
anticipadamente que calidad del producto planificar, lograr y trasmitir al
cliente. Por consiguiente, debe identificar a través de la investigación del
mercado las características que el producto debe reunir para satisfacer los
requisitos de los clientes (calidad como conformidad con especificaciones),
y conjuntamente con la dirección corresponsable de que la variabilidad
alrededor de las metas de las especificaciones se reduzca continuamente
(calidad como uniformidad). El producto tras su comercialización y venta a
un precio que refleje el valor que tiene para el cliente (calidad como valor,
en la acepción primigenia), satisfará al comprador si está a la altura de sus
expectativas (calidad como satisfacción de expectativas). Pero tanto en el
diseño como en la comercialización, la empresa deberá tener en cuenta que
la calidad, al igual que la belleza, es algo que se percibe subjetivamente
(calidad como excelencia).

Para (Cummings, T. y Worley C, 2008) la calidad total conocida también

con los nombres de "mejoramiento continuo de procesos", "calidad
continua" y "six sigma" tiene su origen en la importancia que en la
manufactura se da al control de la calidad. Representa además un esfuerzo a
largo plazo por encauzar todas las actividades en torno al concepto de
calidad. La calidad se logra cuando los procesos corporativos generan en
forma confiable productos y servicios que cumplen con las expectativas del
cliente o las rebasan. Aunque es posible implementar la administración de la
calidad total sin que intervengan los empleados, su participación en el
proceso de cambio aumenta las probabilidades de que llegue a formar parte
 16

de la cultura organizacional. Las técnicas del mejoramiento de la calidad

alcanzaron mucha difusión en la década de 1990; muchas compañías las
incorporaron: entre ellas Xerox y Motorola. Hoy no se consigue competir a
nivel global si no se dispone de medios para mejorar la calidad en forma
continua. La administración de la calidad aumenta el conocimiento y las
habilidades de los empleados mediante una capacitación intensiva, le
proporciona información relevante, encausa el poder de decisión a niveles
bajos de la compañía y vincula los premios al desempeño. Cuando se realiza
exitosamente, se ajusta a la estrategia global y procura llevar a la compañía a
un mejoramiento continuo de la calidad.

Conceptos de Gestión de la calidad

Fue en la segunda mitad del siglo XX, cuando se dedicó una atención
extraordinaria a la gestión de la calidad, por" sus conceptos de planeación,
control, aseguramiento y mejoramiento, particularmente a partir de los años
80's y hasta la actualidad, teniendo como referencia al llamado milagro
industrial japonés del cual el mundo occidental apenas comienza a entender
los factores de su éxito organizativa, es decir, acción enfocada hacia la
mejora de la calidad en el trabajo y a la organización como un todo.

La gestión de la calidad se puede considerar como el modo de dirección de

una empresa, centrado en la calidad y basado en la participación de todos los
miembros que apunta a la satisfacción del cliente y al beneficio de todos los
integrantes de la sociedad. Por otra parte, se considera a la gestión de la
calidad como, el conjunto de actividades de la función empresarial que
determina la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y las
implementa por medios tales como la planificación de la calidad, el control
de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad,
en el marco del sistema de la Calidad.
 17

La gestión de la calidad opera a todo lo largo del sistema de la calidad. De

acuerdo con Operé (1995), la gestión de la calidad está en manos de cada
miembro de la empresa después del impulso por parte de la dirección, con el
objetivo de obtener la calidad requerida por el cliente al mínimo costo
posible. De acuerdo con Gutiérrez (2005) la gestión del sistema de calidad
tiene que demostrar que la organización es capaz de suministrar un producto
o servicio que de manera consistente cumpla con los requisitos de los
clientes y las reglamentaciones correspondientes, lograr una satisfacción del
cliente mediante la aplicación efectiva del sistema, incluyendo la prevención
de no-conformidades y el proceso de mejora continua.

Enfoques de gestión de la calidad

El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del

producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y
a todo tipo de organización. De acuerdo con (Moreno M., Luzón, Peris F.,
González T., 2001), el concepto de calidad se encuentra en cuatro categorías
fundamentales: calidad como conformidad, es decir conformidad con las
especificaciones definidas en función a los requerimientos de los clientes;
calidad como satisfacción de las expectativas del cliente; calidad como valor
con relación al precio y calidad como excelencia, aplica en aquellos
productos o servicios que reúnen los máximos estándares de calidad en sus
diferentes características. Un producto o un servicio es de calidad excelente
cuando se aplica en su realización los mejores componentes, la mejor gestión
y realización en de los procesos.

Elementos de la gestión de la calidad

De acuerdo con James. (1997), la gestión de la calidad opera con diversos

elementos: valores visibles de la organización, principios y normas
 18

aceptadas por todos, misión, política objetivos de calidad, procedimientos y

prácticas eficaces, requisitos del cliente/proveedor interno y externo,
orientación empresarial, demostración de la impropiedad de todos los
procesos y sus problemas relativos, utilización del ciclo Deming o
Shewhart, Deming (1982), el cual mantiene cuatro etapas citadas
anteriormente: planificar, hacer, verificar y actuar. Por último la gestión de
la calidad utiliza cinco elementos de sistema, como son: proceso, que incluye
organización y sistemas, planificación de la calidad, organización, dirección,
control y metodología del diseño; auditoría: estructura, personas y tarea;
tecnología, que incluye: línea de producción y uso de la información;
estructura: que incluye: responsabilidades, comunicación y administración;
personas: construcción del equipo, educación y formación, dirección,
desarrollo, incentivos y refuerzos; tarea: aspectos de la calidad y cambio.

GESTION DE LA CALIDAD ADMINISTRATIVA:

GESTIÓN
Semánticamente, significa conducción u orientación de un quehacer, de un
área del saber humano ó de un sistema técnico administrativo; técnicamente
se le entiende como el conjunto de operaciones y actividades de conducción
de los recursos (medios) para lograr los propósitos establecidos (fines), la
gestión armoniza medios (recursos, procesos, actividades) y fines (objetivos
ó propósitos a alcanzar).

"El modelo incremental afirma que los procesos públicos están determinados
por un contexto individual y que era difícil alcanzar criterios generales. La
solución de los problemas es al azar. Los programas nunca son perfectos, los
objetivos son múltiples, contradictorios y ambiguos”. 1

ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA

La administración y las organizaciones son producto de su momento y su
contexto histórico y social, por tanto, la evolución de la gestión

1
CALERO PÉREZ, Móvil o. Gestión Educativa. Editorial Abedul. Lima Perú. 2004. Pág. 109.
 19

administrativa se entiende en términos de cómo han resuelto las personas las

cuestiones de sus relaciones en momentos concretos de la historia.

Gestión Administrativa en la Edad Antigua

A pesar de que la administración como disciplina es relativamente nueva, la
historia del pensamiento administrativo es muy antigua, ya que nace con el
hombre mismo, puesto que en todo tiempo ha habido la necesidad de
coordinar actividades, tomar decisiones y de ejecutar; de ahí que en la
administración antigua se encuentran muchos de los fundamentos
administrativos de la actualidad y que pueden observarse en el código de
Hammurahi, en el Nuevo Testamento, así como en la forma de conducir los
asuntos en la antigua Grecia, Egipto, Roma y China, en donde se encuentran
vestigios del proceso administrativo.

La Administración en la Edad Media

Durante los últimos años del imperio Romano el centralismo administrativo
se fue debilitando considerablemente y la autoridad real pasó al terrateniente,
alrededor del cual se agrupaban muchas personas abriendo las puertas al
surgimiento de la Edad Media, hubo una descentralización del gobierno, con
lo que se diferenció de las formas administrativas que habían existido
anteriormente.

La Administración en la Edad Moderna

Al inicio de ésta época surge en Prusia y Austria un movimiento
administrativo conocido como cameralistas que alcanzó su mayor esplendor
en 1560 y trataron de mejorar los sistemas administrativos usados en ésta
época. Para algunos tratadistas los cameralistas son los pioneros en el
estudio científico de la administración pública.
A mediados del siglo XVIII tuvo su inicio la Revolución Industrial Inglesa,
la cual preciso de una nueva generación de administradores, que
desarrollaron sus propios conceptos y técnicas, surgiendo algunos de los
principios administrativos básicos.
 20

La Administración en la Edad Contemporánea

En ésta época se asientan las bases para el desarrollo de la administración
como una verdadera ciencia, ya que como fruto de las necesidades de la
época, surgen teorías, principios y funciones administrativas, que aunque
superadas o modificadas, cumplieron un papel importante en cuanto al
desarrollo del pensamiento administrativo.

La Administración en la Sociedad Moderna

A pesar de que la administración es una disciplina relativamente nueva, su
desarrollo fue muy rápido. La propia historia del pensamiento administrativo
proporciona una perspectiva de las contribuciones y de los problemas y
situaciones con que se enfrentó en los últimos setenta años en el mundo
industrial. La administración es un fenómeno universal en el mundo
moderno, cada organización, cada empresa requieren toma de decisiones,
coordinación de múltiples actividades, dirección de personas, evaluación del
desempeño con base en objetivo previamente determinados, consecución y
ubicación de varios recursos.

DERECHOS FUNDAMENTALES DEL CONSUMIDOR:

Un hecho importante en este avance lo constituyo la proclamación de la
Carta de los Derechos del Consumidor, fruto de un mensaje especial dirigido
por el Presidente John F. Kennedy al congreso estadounidense el 15 de
Marzo de 1962 y que incluye los siguientes derechos fundamentales:2

- Derecho a la Seguridad. Garantizar la protección del consumidor

contra la comercialización de productos peligrosos que suponen una
amenaza para la salud o la vida.
- Derecho a la Información. Garantizar la protección contra la
publicidad, el etiquetado o cualquier otra práctica informativa de

2
Alonso Rivas, J. Comportamiento del Consumidor. Decisiones y Estrategia de Marketing. ESIC. Madrid
2000.
 21

marketing llevada a cabo de forma fraudulenta, abusiva o engañosa.

Supone además, establecer las condiciones adecuadas para que el
consumidor pueda efectuar una elección, debidamente informado y
que convenga a sus deseos y necesidades.
- Derecho a elegir. Garantizar al consumidor, en la medida de lo
posible, el acceso a una variedad de productos y servicios a precios
competitivos y con una calidad satisfactoria. Y en aquellos sectores
donde la competencia no pueda desarrollarse y deba ser sustituida
por la regulación gubernamental, garantizar una calidad y un servicio
satisfactorios a un precio justo.
- Derecho a ser escuchado. Garantizar que el interés general de los
consumidores será representado, escuchado y tenido en cuenta a la
hora de formular las políticas gubernamentales que les afecten;
supone asegurar igualmente un trato justo en el acceso del
consumidor a los tribunales.

La Asamblea Constitutiva del Consejo de Europa aprobó la Carta Magna del

Consumidor en el año de 1972, donde establece los siguientes derechos: a la
protección de la salud y la seguridad, derecho a la protección de los intereses
económicos, derecho a la reparación de daños, derecho a la información y a
la educación; y derecho a la representación. Posteriormente la Asamblea
General de la Organización de las Naciones Unidas estableció en 1985 los
Principios de Protección al Consumidor, similares a los mencionados
anteriormente.

FILOSOFÍAS DE LA ADMINISTRACIÓN MERCADOTÉCNICA

La administración mercadotécnica se define como "el análisis, la
planeación. la aplicación y el control de programas diseñados para crear,
ampliar y sostener intercambios benéficos con los compradores que están en
la mira, con el propósito de alcanzar los objetivos de la organización”.3

3
Kotler, P. y Armstrong, G. Mercadotecnia. Prentice Hall. México 1996.
 22

Para lograr los intercambios deseados con el mercado meta, las empresas se
basan en orientaciones filosóficas, las cuales han ido evolucionando a través
del tiempo. Existen cinco conceptos alternativos, según los cuales las
organizaciones desarrollan sus actividades mercadotécnicas.
La primera es el concepto de producción, el cual sostiene que los
consumidores optarán por los productos disponibles que sean asequibles y
por consiguiente, propone que la administración se debe enfocar a mejorar la
eficiencia de la producción y de la distribución. Este concepto presenta una
de las filosofías más antiguas de los vendedores.
La segunda orientación filosófica es el concepto de producto, donde se
afirma que los consumidores preferirán aquellos artículos que ofrezcan gran
calidad , rendimiento e innovación, consecuentemente, la organización debe
realizar un esfuerzo constante para mejorar los productos. Este concepto ha
desembocado en "la miopía de la mercadotecnia".
La tercera filosofía es el concepto de venta, el cual sostiene que los
consumidores no comprarán bastante calidad de productos de una
organización, salvo que ésta realice ventas y promociones a gran escala. Este
concepto se aplica sobre todo en bienes no buscados, que los compradores
no compran normalmente; ej: enciclopedias y propiedades de panteón.
También es utilizado por los partidos políticos para vender la imagen de sus
candidatos en tiempos electorales.
Como cuarta orientación filosófica aparece el concepto de mercadotecnia, el
cual propone que para alcanzar las metas de la organización se deben definir
las necesidades y los anhelos de los mercados meta, a los que se les deben
proporcionar las satisfacciones requeridas, brindando mayor eficacia que la
competencia.
La diferencia entre el concepto anterior y el concepto de venta, consiste en
que éste adopta una perspectiva del interior al exterior. Empieza en la
fábrica, se centra en los productos existentes de la empresa y requiere una
gran cantidad de ventas y promociones, para que las ventas sean más
rentables. Por otra parte, el concepto de mercadotecnia adopta una
perspectiva del exterior al interior. Empieza con un mercado bien definido,
 23

se centra en las necesidades de los clientes, coordina todas las actividades

mercadotécnicas que afectan a los clientes y logra la rentabilidad por vía de
la satisfacción de los cuentes. Con este concepto, las empresas producen lo
que desean los clientes, y así, satisfacen a los consumidores y obtienen
utilidades.

EL LIDERAZGO
El liderazgo es un intento de influencia interpersonal, dirigido a través del
proceso de comunicación, al logro de una o varias metas" Rallph M.
Stogdill, en su resumen de teorías e investigación del liderazgo, señala que
"existen casi tantas definiciones del liderazgo como personas que han tratado
de definir el concepto. Aquí, se entenderá el liderazgo gerencial como el
proceso de dirigir las actividades laborales de los miembros de un grupo y de
influir en ellas.

Esta definición tiene cuatro implicaciones importantes.

• En primer término, el liderazgo involucra a otras personas; a los
empleados o seguidores. Los miembros del grupo; dada su voluntad para
aceptar las órdenes del líder, ayudan a definir la posición del líder y
permiten que transcurra el proceso del liderazgo; si no hubiera a quien
mandar, las cualidades del liderazgo serían irrelevante.
Sobre las alternativas para que, cuando llegue el momento de responder a la
propuesta del liderazgo de un líder, puedan elegir con inteligencia.

Chiavenato, Idalberto (1994), Destaca lo siguiente:

"Liderazgo es la influencia interpersonal ejercida en una situación, dirigida a

través del proceso de comunicación humana a la consecución de uno o
diversos objetivos específicos"4 ( )

4
CHIAVENATO, , ldalberto. Introducción a la teoría general de la administración/ Idalberto Chiavenato.
Tercera Edición . Graw-Hill, 1994, Pág 233.
 24

Cabe señalar que aunque el liderazgo guarda una gran relación con las
actividades administrativas y el primero es muy importante para la segunda,
el concepto de liderazgo no es igual al de administración. Warren Bennis, al
escribir sobre el liderazgo, a efecto de exagerar la diferencia, ha dicho que la
mayor parte de las organizaciones están sobre administradas y sub lideradas.
Una persona quizás sea un gerente eficaz (buen planificador y administrador)
justo y organizado-, pero carente de las habilidades del líder para motivar.
Otras personas tal vez sean líder eficaces con habilidad para desatar el
entusiasmo y la devolución-, pero carente de las habilidades administrativas
para canalizar la energía que desatan en otros. Ante los desafíos del
compromiso dinámico del mundo actual de las organizaciones, muchas de
ellas están apreciando más a los gerentes que también tiene habilidades de
líderes.

ESTILOS DE LIDERAZGO
Cuando ya le ha sido asignada la responsabilidad del liderazgo y la autoridad
correspondiente, es tarea del líder lograr las metas trabajando con y mediante
sus seguidores. Los líderes han mostrado muchos enfoques diferentes
respecto a como cumplen con sus responsabilidades en relación con sus
seguidores. El enfoque más común para analizar el comportamiento del líder
es clasificar los diversos tipos de liderazgo existentes. Los estilos varían
según los deberes que el líder debe desempeñar solo, las responsabilidades
que desee que sus superiores acepten y su compromiso filosófico hacia la
realización y cumplimiento de las expectativas de sus subalternos. Se han
usado muchos términos para definir los estilos de liderazgo, pero tal vez el
más importante ha sido la descripción de los tres estilos básicos: el líder
autócrata, el líder participativo y el líder de rienda suelta.

EL LÍDER AUTÓCRATA
Un líder autócrata asume toda la responsabilidad de la toma de decisiones,
inicia las acciones, dirige, motiva y controla al subalterno. La decisión y la
gula se centralizan en el líder. Puede considerar que solamente él es
 25

competente y capaz de tomar decisiones importantes, puede sentir que sus

subalternos son incapaces de guiarse a sí mismos o puede tener otras razones
para asumir una sólida posición de fuerza y control. La respuesta pedida a
los subalternos es La obediencia y adhesión a sus decisiones. El autócrata
observa los niveles de desempeño de sus subalternos con la esperanza de
evitar desviaciones que puedan presentarse con respecto a sus directrices.

EL LÍDER PARTICIPATIVO
Cuando un líder adopta el estilo participativo, utiliza la consulta, para
practicar el liderazgo. No delega su derecho a tomar decisiones finales y
señala directrices específicas a sus subalternos pero consulta sus ideas y
opiniones sobre muchas decisiones que les incumben. Si desea ser un líder
participativo eficaz, escucha y analiza seriamente las ideas de sus
subalternos y acepta sus contribuciones siempre que sea posible y práctico.
El líder participativo cultiva la toma de decisiones de sus subalternos para
que sus ideas sean cada vez más útiles y maduras.

"Impulsa también a sus subalternos a incrementar su capacidad de auto

control y los insta a asumir más responsabilidad para guiar sus propios
esfuerzos. Es un líder que apoya a sus subalternos y no asume una postura de
dictador. Sin embargo, la autoridad final en asuntos de importancia sigue en
sus manos.5

EL LÍDER LIBERAL:
Mediante este estilo de liderazgo, el líder delega en sus subalternos la
autoridad para tomar decisiones Puede decir a sus seguidores "aquí hay un
trabajo que hacer. No me importa cómo lo hagan con tal de que se haga
bien". Este líder espera que los subalternos asuman la responsabilidad por su
propia motivación, guía y control. Excepto por la estipulación de un número
mínimo de reglas, este estilo de liderazgo, proporciona muy poco contacto y
apoyo para los seguidores. Evidentemente, el subalterno tiene que ser

5
CORNEJO MIGUEL, Ángel. Liderazgo De Excelencia. Editorial Grad S.A. 2002. Pág. 73.
 26

altamente calificado y capaz para que este enfoque tenga un resultado final
satisfactorio.

En pocas palabras, un estilo de liderazgo será más eficaz si prevalecen

determinados factores situacionales, en tanto que otro estilo puede ser más
útil silos factores cambian.

ELEMENTOS DEL LIDERAZGO

Todo aquel que aspira marcar una diferencia positiva en el ámbito de la
gestión Administrativa, necesitará primero ser investido de autoridad. Los
atributos de esta investidura no son decorativos, sino emblemáticos. Si el
líder no sabe como hacer que su visión se concrete es solamente un soñador.
"Liderazgo es la capacidad de transformar la visión en realidad”6
Para hacer realidad una visión, el líder necesita que su gente le crea y la
credibilidad de cualquier plan está muy relacionada con la credibilidad del
líder. Mi experiencia personal, es que corrientemente, los cambios hacia la
excelencia, hacen que la gente piense en términos de ganadores y
perdedores. Esto se traduce en quienes se beneficiaran con el cambio y
quienes creen que saldrán perjudicados. Si los que piensan esto último,
prosperan dentro del grupo la cosa se pondrá difícil.
Los cuatro elementos básicos que el liderazgo debe brindar son:
• Estabilidad.
• Justicia.
• Seguridad.

A. Liderazgo equilibrado
Los líderes tambaleantes no pueden esperar que su gente los sostenga todo el
tiempo. La responsabilidad de su posición debe manifestar un alto grado de
equilibrio estable, ante los movimientos externos.
El camino hacia la excelencia que transitamos, tiene algunos tramos cuesta
arriba y otros hacia abajo. Quien acepta la autoridad, debe tener un equilibrio

6
CORNEJO MIGUEL, Ángel. Liderazgo De Excelencia. Editorial Grad. S.A. 2002. Pág. 74.
 27

dinámico. Significa que debe dejar de apoyarse en el pasado si quiere de

verdad construir un futuro. No estoy aseverando de olvidar por completo
nuestras experiencias anteriores, sino mantener el equilibrio estable en
movimiento, para avanzar hacia el futuro. Nadie es llamado a una posición
de autoridad para luego escucharlo lamentándose por falta de apoyo. Para
eso se le ha dado una autoridad y la gente espera que sepa usarla. El
equilibrio estático es muy fácil de lograr.

B. Liderazgo con medidas justas.

La vara se utilizaba también como un instrumento para medir con justicia.
Tener una vara patrón, evitaba la arbitrariedad de medir todas las cosas con
pasos, palmos, codos y pies. Actualmente estas medidas están normalizadas,
es decir son normales, se ajustan a una norma. Aquellas que no se ajustan
son anormales, arbitrarias y en consecuencia injustas. La justicia es lo que
mantiene la paz y la unidad en cualquier grupo, equipo o nación.
"Se espera que el líder tenga la capacidad de medir con justicia, sin
arbitrariedades y aplicando normas parejas para todos, sin privilegios de
ningún tipo. Todo se debe medir con la misma vara, con aquella que
representa la justicia. Que un líder pierda su imparcialidad, es vergonzoso.
Cuando un líder pierde la vergüenza la gente le pierde el respeto y se divide
buscando su propia conveniencia'',7

C. Liderazgo que les brinde protección y seguridad.

Aquellos que están en autoridad deben velar por la seguridad de aquellos que
se les ha confiado. La intimidación externa siempre se presentará cuando un
equipo, una empresa y una nación se lanzan en busca de la excelencia. Es
ingenuo pensar que no se presentarán resistencias activas para impedir que
se alcancen las metas de excelencia. Siempre que se intenta superar algo, se
incomodará a alguien. No se conquista un torneo o un mercado sin luchar
con otros. Los líderes deben defender su gente, pues para eso han recibido la
vara. Las empresas y los deportistas tienen competidores. ¿No los tendrán

7
SENGE, Peter: La quinta disciplina. Granica / Vergara. Buenos Aires. 1990. Pág. 231
 28

también las naciones?, las Instituciones educativas también en un proceso

dinámico de cambios y desarrollo institucional tenemos competidores que
cada vez van haciendo algo que nosotros no estamos logrando hacer pese a
nuestras amplias posibilidades administrativas de gestión.

D. Liderazgo tenga capacidad de vencer la inercia.

La palanca es una herramienta elemental que se estudia en la física clásica y
consiste simplemente en una vara. Su principio básico implica una
multiplicación de la fuerza. Mediante ella se logra vencer la inercia de cosas
pesadas, que sin ella no se podrían mover.

"El líder es un facilitador, no puede detenerse ante la dificultad que implica

mover obstáculos que se interponer a sus metas en el camino hacia la
excelencia”.8
"Nunca se conoce el verdadero carácter de las personas hasta que se les da
autoridad y es cuando muestran su gesto, el orgullo, la jactancia, vanidad,
aprovechamiento del cargo para asuntos personales y otros que crean un
malestar administrativo y vulnera la ética de los profesionales en
educación".9

DIFERENCIA ENTRE UN JEFE Y LIDER

JEFE LIDER
• Existe por la autoridad • Existe por la buena voluntad.
• Considera la autoridad un • Considera la autoridad un
privilegio de mando. privilegio de servicio.
• Inspira miedo • Inspira confianza.
• Sabe cómo se hacen las cosas. • Enseña cómo hacer las cosas.
• Le dice a uno: ¡Vaya!. • Le dice a uno: ¡Vayamos!.
• Maneja a las personas • No trata a las personas como
como fichas. cosas.

8
CORNEJO MIGUEL, Ángel. Liderazgo De Excelencia. Editorial Grad. S.A. 2002. Pág. 75.
9
GOLEMAN, Daniel: La inteligencia emocional en la empresa. Vergara. Buenos Aires. 1999. Pág. 321
 29

• Llega a tiempo. • Llega antes.

• Asigna las tareas. • Da el ejemplo.
Fuente: GOLEMAN, 1999Daniel: La inteligencia emocional en la empresa. Vergara. Buenos Aires.

CARACTERÍSTICAS DE UN LÍDER
Entendemos el líder por las siguientes características:
a. El líder debe tener el carácter de miembro, es decir, debe pertenecer al
grupo que encabeza, compartiendo con los demás miembros los patrones
culturales y significados que ahí existen.
b. La primera significación del líder no resulta por sus rasgos individuales
únicos, universales (estatura alta, baja, aspecto, voz, etc.).
c. Sino que cada grupo considera líder al que sobresalga en algo que le
interesa, o más brillante, o mejor organizador, el que posee más tacto, el
que sea más agresivo, más santo o más bondadoso. Cada grupo elabora
su prototipo ideal y por lo tanto no puede haber un ideal único para todos
los grupos.
d. En cuarto lugar. El líder debe organizar, vigilar, dirigir o simplemente
motivar al grupo a determinadas acciones o inacciones según sea la
necesidad que se tenga. Estas cuatro cualidades del líder, son llamadas
también carisma.
e. Por último, otra exigencia que se presenta al líder es la de tener la
oportunidad de ocupar ese rol en el grupo, si no se presenta dicha
posibilidad, nunca podrá demostrar su capacidad de líder.

EL LIDER FRENTE A LOS CAMBIOS:

El líder de este nuevo siglo, se anticipa a los cambios y acepta de forma
positiva cada cambio que se le presenta. Visualiza y percibe cada cambio
como oportunidad y un reto. Al respecto se mostró una figura que indica las
habilidades requeridas para manejar los cambios.

A. OTRAS CONSIDERACIONES SOBRE EL LÍDER

Además de todo lo anterior, consideramos que todo líder debe:
 30

- Comprender las tendencias económicas y políticas del entorno y su

impacto en la administración y en la estrategia de la organización.
- Poseer capacidad para formular estrategias.
- Identificar los factores clave para la implementación de
cambios organizacionales.
- Fomentar una cultura de servicio al cliente interno y externo de la
institución o empresa.
- Rediseñar procesos, implementar el aprendizaje organizacional, tener una
mayor apertura al enfoque del "empowerment" (dar poder).

Saber autoevaluarse para conocer el impacto de sus estilos de liderazgo y la

identificación de metas personales para mejorar la calidad de su contribución
a su institución o empresa pública.

SER LIDER
VENTAJAS DESVENTAJAS
- Se mantiene excelentes - Se, tiene demasiadas
relaciones humanas con el grupo. responsabilidades.
- Se está actualizando en los temas - Quita mucho tiempo personal.
de interés. - Ser responsable cuando un
- Es la cabeza y responsable frente miembro comete un error.
a otros directrices - No es fácil, se tiene que mantener
- Se da sentido humano a un aprendizaje continuo y rápido.
la administración. - Se pierde confianza de
- Se gana aprecio, gratitud y grupo, cuando el líder tiene un
respeto de las personas. fracaso en un proyecto.
- La persona líder construye el - Se está a la zozobra del ambiente
ser persona. externo, creando esteres y
preocupaciones.
Fuente: SENGE, Peter. "La quinta disciplina”. Granica / Vergara. Buenos Aires.

B. ENFOQUES SITUACIONALES DE CONTINGENCIA DEL

LIDERAZGO:
 31

Cuando aumentó la desilusión con los enfoques del "gran hombre" y de

rasgos para la comprensión de liderazgo, la atención se volcó en el estudio
de las situaciones y de la sospecha de que los administradores son producto
de situaciones dadas. Se han efectuado ya numerosos estudios sobre la
premisa de que el liderazgo se ve fuertemente influido por la situación en la
que el líder emerge y opera. Se trata sin duda de que un enfoque persuasivo,
como lo índica en Estados Unidos el ascenso de Franklin Delano Roosevelt
en la gran depresión de los años treinta y en China el de Mao Tse-Tung en el
periodo posterior a la Segunda Guerra Mundial. En este enfoque del
liderazgo se admite la existencia de una interacción entre grupo y líder. Esto
apoya la teoría de los seguidores en el sentido de que los individuos tienen a
seguir a aquellos en quienes perciben (ya sea acertada o desacertadamente)
el ofrecimiento de medios para el cumplimiento de sus deseos personales.
Así pues, el líder es la persona que identifica esos deseos y hace lo necesario
(o emprende de los programas) para satisfacerlos.

"Es evidente que los enfoques situacionales, o de contingencias, poseen

enorme significado para la teoría y práctica administrativas”.10

C. ENFOQUE DE CONTINGENCIAS DEL LIDERAZGO DE

FIEDLER

Aunque su enfoque de la teoría del liderazgo es de carácter esencialmente

analítico del estilo de liderazgo, Fred E. Fiedler y sus colaboradores en la
Universidad de Illinois propusieron una teoría de contingencia del liderazgo.
Esta teoría sostiene que:

"Los individuos se convierten en líderes no sólo por sus atributos de

personalidad, sino también por varios factores situacionales y por las
interacciones entre líderes y miembros de los grupos".11

10
BAKSES, Tony: Cómo lograr un liderazgo exitoso. Me Graw HUÍ. Bogotá.]999; Pág.143.
11
CORXEJO MIGUEL, Ángel. Liderazgo De Excelencia. Editorial Grad. S.A. 2002. Pág. 78.
 32

D. DIMENSIONES CRÍTICAS DE LA SITUACIÓN DE

LIDERAZGO.

Con base en sus estudios, Fiedler detectó tres dimensiones críticas de la

situación de liderazgo que contribuyen a determinar qué estilo de liderazgo
es el más eficaz:

Poder otorgado por el puesto. Es el grado en que el poder otorgado por un

puesto (en oposición a otras fuentes de poder, como personalidad o
experiencia) le permite a un líder conseguir que los miembros del grupo
sigan sus instrucciones; en el caso de los administradores, es el poder que
procede de la autoridad organizacional. Como señala Fiedler, un líder a
quien su puesto le concede un claro poder y considerable puede obtener más
fácilmente buenas respuestas de sus seguidores que uno carente de ese poder.
Estructura de las tareas. Fiedler entiende por esta dimensión el grado en que
es posible formular claramente las tareas y responsabilizar de ellas a los
individuos. Si las tareas son claras (no vagas ni desestructuradas), será más
fácil controlar la calidad del desempeño y responsabilizar más definidamente
de él a los miembros del grupo. Relaciones líder-miembros. Fiedler
consideró a esta dimensión como la más importante desde el punto de vista
del líder, ya que es probable que el poder otorgado por le puesto y la
estructura de las tareas de hallen en gran medida bajo control de la empresa.
Esta dimensión tiene que ver con el grado en el que los miembros del grupo
se sienten satisfechos con el líder, confían en él y están dispuestos a seguirlo.

"El modelo de contingencia del liderazgo de Fiedler, es una figura que en

realidad da una síntesis de las investigaciones de Fiedler, en las que
determinó que el líder orientado a las tareas sería el más efectivo en
condiciones "desfavorables" o "favorables. En otras palabras, cuando su
puesto le otorga al líder un poder débil, la estructura de las tareas es poco
clara y las relaciones líder-miembros son más bien deficientes, la situación
 33

es desfavorable para el líder y el líder más eficaz será el orientado a las

tareas".12

E. ENFOQUE DEL CAMINO-META PARA LA EFICACIA DEL

LIDERAZGO

En la conducta propia del liderazgo de apoyo se toman en consideración las

necesidades de los subordinados, se muestra interés por su bienestar y se
crea un ambiente organizacional agradable. Esto ejerce el mayor impacto
sobre el desempeño de los subordinados en caso de que se sientan frustrados
o insatisfechos.

El liderazgo orientado a logros implica el establecimiento de metas

ambiciosas, la búsqueda de mejores del desempeño y la segundad en que los
subordinados alcanzarán elevadas metas. Más que sugerir una preferencia
por cierta modalidad de liderazgo, esta teoría propone que seleccionar un
estilo u otro como el más apropiado depende de la situación. Situaciones
ambiguas e inciertas pueden ser frustrantes para los subordinados y
demandar un estilo más orientado a las tareas. Los subordinados pueden ver
en esas acciones un deseo de ejercer un control excesivo, lo que a su vez
puede resultar insatisfactorio. Para decirlo de otra manera, los empleados
deseen que el líder no se interponga en su camino, porque la ruta a seguir ya
es suficientemente clara. "Esta teoría propone que la conducta del líder es
aceptable y satisfactoria para los subordinaos en la medida en que éstos la
conciban como una fuente de satisfacción".13

6.3.Hipótesis
- Hipótesis General:
Existe relación significativa entre la gestión de la calidad con el
enfoque de liderazgo en la atención al cliente en las MIPEs del sector
comercio rubro venta de calzados del distrito de Juliaca, año 2018.

12
MESSING, Bob; "El TAO de la Administración. Filosofía Práctica del Nuevo Liderazgo", Editorial
Selector, México, México, 1990. Pág. 96.
13
KOTTER, John P.: La verdadera labor de un líder. Harvard Bussines School Press / Ed. Norma. Bogotá.
1999. Pág. 333.
 34

- Hipótesis Específicos
Los aspectos de planificación de la gestión de calidad se relaciona en
gran medida con el enfoque de liderazgo en la atención al cliente en
las MIPEs del sector comercio rubro venta de calzados del distrito de
Juliaca.

La organización de instrumentos de gestión de calidad se relaciona

de manera directa con el enfoque de liderazgo en la atención al
cliente en las MIPEs del sector comercio venta de calzados del
distrito de Juliaca.

La relación que existe es muy significativa entre la forma de

conducción o dirección de la gestión de calidad con elk enfoque de
liderazgo en la atención al cliente en las MIPEs del sector comercio
rubro venta de calzados del distrito de Juliaca.

El control de la gestión de calidad esta relacionado enormemente con

el enfoque de liderazgo en la atención al cliente en las MIPEs del
sector comercio rubro venta de calzados del distrito de Juliaca.

7. METODOLOGÍA
7.1.Tipo de Investigación.

7.2.Nivel de la Investigación de la Tesis.

7.3.Diseño de la Investigación.

7.4.Universo y Muestra
35
 36

7.5.Dedición y Operacionalización de variables.

 37

7.6.Técnicas e instrumentos de recolección de datos.

7.7.Plan de Análisis
7.8.Matriz de Consistencia.
7.9. PRINCIPIOS ETICOS QUE RIGEN LA ACTIVIDAD INVESTIGADORA

• Protección a las personas.- La persona en toda investigación es el fin y no el

medio, por ello necesitan cierto grado de protección, el cual se determinará de
acuerdo al riesgo en que incurran y la probabilidad de que obtengan un beneficio.

En el ámbito de la investigación es en las cuales se trabaja con personas, se debe

respetar la dignidad humana, la identidad, la diversidad, la confidencialidad y la
privacidad. Este principio no solamente implicará que las personas que son sujetos
de investigación participen voluntariamente en la investigación y dispongan de
información adecuada, sino también involucrará el pleno respeto de sus derechos
fundamentales, en particular si se encuentran en situación de especial vulnerabilidad.

• Beneficencia y no maleficencia- Se debe asegurar el bienestar de las personas

que participan en las investigaciones. En ese sentido, la conducta del investigador
debe responder a las siguientes reglas generales: no causar daño, disminuir los
posibles efectos adversos y maximizar los beneficios.

• Justicia.- El investigador debe ejercer un juicio razonable, ponderable y tomar las

precauciones necesarias para asegurarse de que sus sesgos, y las limitaciones de
sus capacidades y conocimiento, no den lugar o toleren prácticas injustas. Se
reconoce que la equidad y la justicia otorgan a todas las personas que participan en
la investigación derecho a acceder a sus resultados. El investigador está también
obligado a tratar equitativamente a quienes participan en los procesos,
procedimientos y servicios asociados a la investigación

• Integridad científica.- La integridad o rectitud deben regir no sólo la actividad

científica de un investigador, sino que debe extenderse a sus actividades de
enseñanza y a su ejercicio profesional. La integridad del investigador resulta
especialmente relevante cuando, en función de las normas deontológicas de su
profesión, se evalúan y declaran daños, riesgos y beneficios potenciales que puedan
afectar a quienes participan en una investigación. Asimismo, deberá mantenerse la
 38

integridad científica al declarar los conflictos de interés que pudieran afectar el

curso de un estudio o la comunicación de sus resultados.

• Consentimiento informado y expreso.- En toda investigación se debe

contar con la manifestación de voluntad, informada, libre, inequívoca y
específica; mediante la cual las personas como sujetos investigadores o titular
de los datos consienten el uso de la información para los fines específicos
establecidos en el proyecto.

2. BUENAS PRÁCTICAS DE LOS INVESTIGADORES

Ninguno de los principios éticos exime al investigador de sus responsabilidades

ciudadanas, éticas y deontológicas, por ello debe aplicar las siguientes buenas
prácticas:

• El investigador debe ser consciente de su responsabilidad científica y profesional

ante la sociedad. En particular, es deber y responsabilidad personal del investigador
considerar cuidadosamente las consecuencias que la realización y la difusión de su
investigación implican para los participantes en ella y para la sociedad en general.
Este deber y responsabilidad no pueden ser delegados en otras personas.

• En materia de publicaciones científicas, el investigador debe evitar incurrir en faltas

deontológicas por las siguientes incorrecciones:
a) Falsificar o inventar datos total o parcialmente.

b) Plagiar lo publicado por otros autores de manera total o parcial.

c) Incluir como autor a quien no ha contribuido sustancialmente al diseño y
realización del trabajo y publicar repetidamente los mismos hallazgos.
 39

• Las fuentes bibliográficas utilizadas en el trabajo de investigación deben citarse

cumpliendo las normas APA o VANCOUVER, según corresponda; respetando
los derechos de autor.

• En la publicación de los trabajos de investigación se debe cumplir lo establecido

en el Reglamento de Propiedad Intelectual Institucional y demás normas de
orden público referidas a los derechos de autor.

• El investigador, si fuera el caso, debe describir las medidas de protección para

minimizar un riesgo eventual al ejecutar la investigación.

• Toda investigación debe evitar acciones lesivas a la naturaleza y a la

biodiversidad.

• El investigador debe proceder con rigor científico asegurando la validez, la

fiabilidad y credibilidad de sus métodos, fuentes y datos. Además, debe
garantizar estricto apego a la veracidad de la investigación en todas las etapas del
proceso.

• El investigador debe difundir y publicar los resultados de las investigaciones

realizadas en un ambiente de ética, pluralismo ideológico y diversidad cultural¸
así como comunicar los resultados de la investigación a las personas, grupos y
comunidades participantes de la misma.

• El investigador debe guardar la debida confidencialidad sobre los datos de las

personas involucradas en la investigación. En general, deberá garantizar el
anonimato de las personas participantes.

• Los investigadores deben establecer procesos transparentes en su proyecto para

identificar conflictos de intereses que involucren a la institución o a los
investigadores.
 40

8. REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍAS:
Centty D. (2003). Informe Pyme – Region de Arequipa 2002, Arequipa
Fundacion Nuevo Mundo, [Acceso 2008]: Disponible en:
http://www.eumed.net/libros-gratis/2008c#/422/#indice.
 41

ANEXO:
 42

ANEXO Nº 1
Ficha cuestionario: Gestión de la calidad bajo el enfoque estratégico del
servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca, Año
2018.
INSTRUCCIONES:
El propósito de la ficha cuestionario tiene como finalidad determinar la relación
existente entre la gestión de calidad con el enfoque estratégico del servicio al
cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca, 20187 en el
marco de estudios de pregrado en la Universidad Católica los Ángeles de
Chimbote, Escuela Profesional de Administración; al respecto, le solicitamos
sea sincero (a) en las respuestas a cada pregunta, y elija la alternativa que
considere correcta, marcando con una aspa (X).
Se agradece su participación en el presente investigación, siendo anónima.
Variable 1: Gestión de la calidad.
Dimensión: 1.1.: Nivel de planeación de la gestión de calidad.
Indicadores:
E. MEDIDA

Siempre (2)

A veces (1)

Nunca (0)
Nº ÍTEMS

01 La MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca ¿maneja

planes de publicación como gestión de la calidad
administrativa?
02 La MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca en sus
planes de publicación ¿ejecuta actividades de publicación?
Dimensión 1.2.: Nivel de organización de la gestión de calidad.
Indicadores:
03 La MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca ¿cuenta
con equipos de trabajo de gestión de calidad?
04 La MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca
¿selecciona a su personal con perfil profesional calificado’
Dimensión 1.3.: Nivel de dirección de la gestión de calidad.
Indicadores:
05 La MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca mantiene
una posición de persuasión solida frente a los clientes.
06 La MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca ¿brinda
información oportuna y veraz a sus clientes en cuanto lo
requieren?
07 La MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca ¿en
cuento el cliente lo requiere brinda orientación respecto a
ubicación de lugar o croquis de ubicación’
Dimensión 1.4.: Nivel de control de la gestión de calidad.
Indicadores:
08 En la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca ¿Cómo
 43

es el desempeño laboral de los servidores de los medios de

trasporte?
09 La MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca ¿alguna
vez le a causado impacto de sus servicios que le ha brindado?
10 La MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca ¿a
escuchado alguna vez la obtención del merito al servicio?

Variable 2: Enfoque estratégico del servicio al cliente.

Dimensión: 2.1.: Enfoque de competitividad.
Indicadores:
E. MEDIDA

Siempre (2)

A veces (1)

Nunca (0)
Nº ITEMS

01 La MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca

¿cumple con el servicio prometido al cliente?
02 La MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca
¿muestra interés en la solución de problemas entre clientes?
03 La MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca
¿satisface al cliente con las expectativas de servicio esperado
a favor de ellos?
Dimensión 2.2.: Enfoque de seguridad.
Indicadores:
04 Los servidores de la MYPE transporte el Dorado del distrito de
Juliaca ¿muestran un comportamiento que inspira confianza y
seguridad a sus clientes?
05 La operatividad de los medios de transporte de la MYPE
transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca ¿están a entera
disposición de los clientes?
06 ¿Es buena la trata a los clientes en la MYPE transporte el
Dorado de la ciudad de Juliaca?
07 Los servidores de la MYPE transporte el Dorado de la ciudad
de Juliaca ¿poseen conocimientos en la absolución de las
consultas de clientes?
Dimensión 2.3.: Enfoque de bienes y servicios.
Indicadores:
08 Las unidades de transporte en la MYPE transporte el Dorado
del distrito de Juliaca ¿aparentan ser modernas?
09 Los servidores de la MYPE transporte el Dorado del distrito de
Juliaca ¿visten ropa de etiqueta de servicio de transporte
como estilo de presentación personal?
10 La MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca en cada
momento del servicio a sus clientes ¿viene impactando con el
confort y tapiz de sus asientos entre otros?
11 Los servicios de las unidades de transportes el Dorado de la
MYPE para los clientes ¿están programados adecuadamente
según horarios de salidas y entradas en los diversos servicios
que brindan?
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Gracias por su colaboración.