El diseño de los procesos

Comprende la planeación y el
manejo de las actividades necesarias
para lograr un alto nivel de
desempeño en los procesos de
negocios claves, así como identificar
las oportunidades de mejorar la
calidad y el desempeño operativo, y
con el tiempo, la satisfacción del
cliente.
 Ejemplos de procesos de valor en un
restaurante

PROCESO REQUISITOS
Toma de pedidos Precisión, rapidez, cortesía
Cocina Temperatura apropiada
Ensamble de platos Secuencia, sanidad, ingredientes
Correctos, temperatura apropiada
Cobro Precisión, rapidez
Administración Precio-Costo, pedidos correctos
Publicidad Mensaje claro, reconocimiento de
la marca
 Prácticas para diseñar procesos

Se requiere del trabajo de directivos y trabajadores y las empresas siguen una

serie de pautas comunes en el diseño de sus procesos:

1. Definir específicamente los principales procesos de creación de valor y

administrarlos cuidadosamente.

2. Los requisitos de los clientes, aunados a los recursos y las limitaciones del
entorno deben regir el diseño del servicio o producto desde sus primeras
etapas
Continuación

3. Asegurarse la calidad de los productos y

servicios ofrecidos mediante la utilización
de las herramientas cuantitativas y de
ingeniería apropiadas durante el proceso de
desarrollo.

4. Administrar correctamente el proceso de

diseño de productos o servicios para
asegurar que el tiempo de introducción de
los mismos al mercado sea óptimo.
 Continuación

5. Definir los requisitos de desempeño para los

proveedores, asegurándose que éstos cumplan y
desarrollen relaciones de sociedad con los
proveedores claves y sus organizaciones.

6. Controlar la calidad y el desempeño de los procesos

operativos clave, utilizando métodos que identifiquen
las variaciones importantes en el desempeño
operativo y de producción, para determinar las causas,
hacer correcciones y verificar los resultados.
 Continuación
7. Mejorar los procesos en
forma continua para lograr
mejor calidad, mejor tiempo
del ciclo de producción y
mejor desempeño operativo
en general.

8. Innovar para lograr un

desempeño único, utilizando
enfoques como el
benchmarking y la
reingeniería.
 Diseño de procesos para la calidad del
servicio
El diseño de procesos es sumamente importante para producir y
ofrecer bienes o servicios ya que tienen impacto directo en:
1. El costo de operaciones de la empresa y por lo tanto la
rentabilidad.
2. La flexibilidad operativa, es decir, la capacidad de producir el
tipo y cantidad apropiada de productos o servicios, en
situaciones cambiantes de demanda y preferencias de los
clientes.
3. La calidad de lo que se está produciendo.
 Continuación
Esto conlleva a afirmar que el
objetivo del diseño de procesos es
desarrollar procedimientos
eficientes para satisfacer los
requisitos de los clientes tanto
internos como externos.
Cada empresa, de acuerdo a sus
características específicas
desarrollará enfoques para diseñar
sus procesos.
Pasos para diseñar un proceso
Según estudios realizados en numerosas empresas
de prestigio, la cadena de desarrollo de un proceso
conlleva los siguientes pasos:

A. Identificar el producto o servicio clave (Oferta)

B. Identificar a quiénes dirijo el producto o servicio

(Segmentación)

C. Identificar con qué proveedores trabajo.

 Continuación
4. Identificar cuáles son los principales procesos, qué tareas
se realizan más, cuáles son los productos o insumos
necesarios para cada etapa.

5. Probar el proceso para que no tenga errores.

6. Desarrollar medidas y controles, así como objetivos de

mejora.
Consideraciones especiales en el
diseño de procesos de servicio
Hay algunas diferencias entre
diseñar procesos para bienes y para
servicios, pero entre las más
significativas están:
1. Los resultados de los procesos de
servicio generalmente no están tan
bien definidos como en el caso de
los productos, ya que son
intangibles.
 Continuación
2. La mayoría de los procesos de
servicios comprenden una mayor
interacción con el cliente, lo que a
menudo facilita la identificación de sus
necesidades y expectativas.
Sin embargo, con frecuencia los clientes
no pueden definir sus necesidades de
servicios sin antes tener un punto de
referencia o comparación.
Continuación
Como resultado de ello, el diseño de un
servicio comprende determinar un
equilibrio entre las instalaciones físicas,
los procesos y procedimientos y el
comportamiento de los empleados.
Los servicios difieren en cuanto al grado
de interacción con el cliente, la
intensidad del trabajo y el grado de
personalización. Mientras mayores
niveles tengan estas tres variables el
proceso deberá ser más
individualizado.
 Continuación
Se deben tomar en cuenta las siguientes
consideraciones para diseñar procesos de
calidad para servicios:
- Las normas que ya existen
- Si estas normas son conocidas por el
personal
- Si el público las conoce
- Qué normas requieren ajustes
- Cuál es el resultado del servicio y cuál sería
el ideal
- Qué tiempos de servicio se manejan
Continuación
- En dónde empieza y en dónde termina el
servicio
- Con cuántas personas debe tratar el
consumidor
- Cuáles son los componentes esenciales del
servicio, cuáles los deseables, cuáles los
superfluos
- Qué componentes del servicio se pueden
modificar sin dar impresión de
inconsistencia en el servicio integral
- Qué parte del servicio proviene de fuentes
externas
Programas para el incrementar el valor en
Servicios
Los consumidores cada vez son más
exigentes debido al incremento de la
competencia y a la gran cantidad de
información que manejan.
Es necesario establecer un programa que
garantice la calidad percibida, el cual
requiere de las siguientes fases:
1. Identificar cada uno de los
componentes del servicio y analizarlos
antes, durante y después de la
prestación.
 Continuación
2. Determinar los puntos de contacto con
el cliente y determinar la necesidad de
mejora.

3. Reconocer los factores de percepción

de calidad del consumidor.

4. Establecer normas de calidad a partir de

los resultados del análisis anterior.
 Continuación

5. Comunicar estas normas tanto a empleados como a clientes.

6. Aplicar las normas a la prestación del servicio.

7. Evaluar resultados y controlar (comprobar el grado de

cumplimiento de los objetivos, encuestar a los clientes, analizar
quejas y reclamos, etc.)