AvayaCMS PDF

Avaya Call Management System
Administración
Versión 16.2
Noviembre de 2010
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Tipos de licencia
Copyright
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delito penal o civil según la ley aplicable.
Componentes de terceros
Ciertos programas de software y partes del éste incluidos en el producto
pueden contener software distribuido según contratos de terceros
("componentes de terceros") que pueden incluir términos que amplíen o limiten
los derechos a utilizar ciertas partes del producto ("términos de terceros").
En el sitio web de soporte de Avaya, se encuentra disponible información que
identifica componentes de terceros y términos de terceros aplicables:
http://www.avaya.com/support/ThirdPartyLicense
Cómo evitar el fraude telefónico

El "fraude telefónico" se refiere al uso no autorizado de su sistema de
telecomunicaciones por parte de un participante sin autorización (por ejemplo,
una persona que no es un empleado, agente ni subcontratista corporativo o no
trabaja en nombre de su compañía). Tenga en cuenta que pueden existir
riesgos de fraude telefónico asociados con su sistema, y que en tal caso, esto
puede generar cargos adicionales considerables para sus servicios de
telecomunicaciones.
Contenidos
Prefacio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Objetivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Usuarios objetivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Descripción general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Convenciones y terminología. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Motivos de la reedición . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Sitios web de documentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Soporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Capítulo 1: Introducción a la Administración de CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

¿Qué es Avaya CMS? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Sistema operativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Cómo Avaya CMS almacena los datos de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Cómo Avaya CMS almacena los datos de ACD de manera lógica . . . . . . . . . . 24
Bases de datos en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Bases de datos históricas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Resumen de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Almacenamiento de datos de CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Cómo Avaya CMS almacena los datos de ACD de manera física . . . . . . . . . . 27
Dbspace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Chunks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Administración de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Cómo Avaya CMS rastrea los datos de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Cómo CMS rastrea una llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Eventos que inician o detienen la recolección de datos . . . . . . . . . . . . . 30
Capítulo 2: Configuración de Avaya CMS Supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Funciones del Controlador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Descripción general del Controlador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Barra de herramientas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Indicadores de estado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Mensajes de estado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Barra de menús . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Ficha General . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Ficha Creación de script . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Ficha Colores del reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Crear un nuevo esquema de colores para el reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Ficha Colores del umbral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Administración de Avaya CMS R16.2 Noviembre de 2010 3

Contenidos
Crear un nuevo esquema de colores para el umbral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

Ficha Formato del nombre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Definir formatos de entidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Capítulo 3: Uso del Diccionario para nombrar entidades del centro de contactos . . . . . 43
Acerca del Diccionario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Reglas del Diccionario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Búsqueda en el Diccionario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Grupos de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Listado de todos los grupos de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Visualización del contenido de un grupo de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Cómo agregar el nombre de una ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Modificación del nombre de una ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Eliminación del nombre de una ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Grupos de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Consideraciones cuando se define el tamaño y se presentan reportes sobre
grupos de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Cómo agregar un grupo de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Listado de agentes en un grupo de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Cómo copiar un grupo de agentes existente a un nuevo nombre . . . . . . . . . . 54
Cómo agregar agentes a un grupo de agentes existente . . . . . . . . . . . . . . . 55
Cómo eliminar agentes en un grupo de agentes existente . . . . . . . . . . . . . . 55
Cómo eliminar un grupo de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Valores de la cadena de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Cómo cambiar las descripciones del valor de la cadena de agentes . . . . . . . . 57
Descripciones del campo de valor de la cadena de agentes . . . . . . . . . . . . . 58
Avisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Cómo agregar un nombre de aviso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Cómo visualizar del nombre de un aviso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Listado de todos los nombres de avisos para una ACD . . . . . . . . . . . . . . . 63
Cómo modificar el nombre de un aviso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
4 Administración de Avaya CMS R16.2 Noviembre de 2010

Contenidos
Cómo eliminar el nombre de un aviso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

Nombres de códigos de motivo AUX. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Cómo agregar un nombre de código de motivo AUX . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Cómo visualizar un nombre de código de motivo AUX . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Listado de todos los nombres de códigos de motivo AUX . . . . . . . . . . . . . . 67
Cómo modificar un nombre de código de motivo AUX . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Cómo eliminar un código de motivo AUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Cálculos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Cómo visualizar un cálculo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Listado de todos los cálculos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Cómo agregar un cálculo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Cómo modificar un cálculo personalizado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Cómo eliminar un cálculo personalizado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Códigos identificadores de llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Cómo agregar un nombre a un código identificador de llamada. . . . . . . . . . . 74
Cómo visualizar el nombre de un código identificador de llamada . . . . . . . . . 74
Listado de todos los nombres de códigos identificadores de llamada . . . . . . . 75
Cómo modificar el nombre de un código identificador de llamada . . . . . . . . . 76
Cómo eliminar el nombre de un código identificador de llamada . . . . . . . . . . 76
Constantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Cómo agregar una constante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Cómo visualizar una constante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Listado de todas las constantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Cómo modificar una constante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Cómo eliminar una constante. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Elementos de la base de datos personalizada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Cómo agregar un elemento personalizado de la base de datos . . . . . . . . . . . 81
Cómo visualizar un elemento personalizado de la base de datos . . . . . . . . . . 82
Listado de todos los elementos personalizados de la base de datos . . . . . . . . 82
Cómo modificar un elemento personalizado de la base de datos . . . . . . . . . . 82
Cómo eliminar un elemento personalizado de la base de datos . . . . . . . . . . . 83

Contenidos
Sinónimos de valores de cadena genéricos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84

Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Cómo visualizar valores de cadena genéricos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Cómo modificar valores de cadena genéricos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
ID de ubicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Cómo agregar una ID de ubicación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Visualización de una ID de ubicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Listado de todas las ID de ubicación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Cómo modificar una ID de ubicación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Cómo eliminar una ID de ubicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Nombres de ID de conexión. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Cómo agregar un nombre a una ID de conexión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Cómo visualizar un nombre de ID de conexión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Listado de todos los nombres de ID de conexión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Cómo modificar un nombre de ID de conexión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Cómo eliminar un nombre de ID de conexión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Nombres de códigos de motivos de desconexión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Cómo agregar un nombre de código de motivo de desconexión . . . . . . . . . . 93
Cómo visualizar un nombre de código de motivo de desconexión . . . . . . . . . 94
Listado de todos los nombres de códigos de motivo de desconexión . . . . . . . 95
Cómo modificar un nombre de código de motivo de desconexión . . . . . . . . . 95
Cómo eliminar un nombre de código de motivo de desconexión . . . . . . . . . . 96
Valores de cadena de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
Cómo visualizar los valores de cadena de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
Cómo modificar los valores de cadena de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Descripciones del campo de valores de cadena de split/skill . . . . . . . . . . . . 99
Nombres de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Cómo agregar un nombre de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Cómo visualizar un nombre de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Listado de todos los nombres de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Cómo modificar un nombre de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

Contenidos
Cómo eliminar un nombre de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

Elementos estándares de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Cómo visualizar un elemento estándar de la base de datos . . . . . . . . . . . . . 105
Visualización de todos los elementos estándares de la base de datos por orden
alfabético . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Nombres de grupos de líneas troncales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Cómo agregar un nombre de grupo de líneas troncales . . . . . . . . . . . . . . . 107
Cómo visualizar un nombre de grupo de líneas troncales . . . . . . . . . . . . . . 108
Listado de todos los nombres de grupos de líneas troncales . . . . . . . . . . . . 108
Cómo modificar un nombre de grupo de líneas troncales . . . . . . . . . . . . . . 109
Cómo eliminar un nombre de grupo de líneas troncales del Diccionario . . . . . . 109
Valores de cadena de líneas troncales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Cómo visualizar y modificar los valores de cadena de líneas troncales . . . . . . 111
Descripciones del campo de valores de cadena de líneas troncales . . . . . . . . 112
Nombres de VDN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Cómo agregar un nombre de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Cómo visualizar un nombre de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Listado de todos los nombres de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Cómo modificar un nombre de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Cómo eliminar un nombre de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Nombres de vectores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
Cómo agregar un nombre de vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Cómo visualizar un nombre de vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Listado de todos los nombres de vectores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
Cómo modificar un nombre de vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
Cómo eliminar un nombre de vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
Reportes de diccionario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Tipos de reportes de diccionario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Reporte de ACD del diccionario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Reporte de grupos de agente del diccionario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Reporte de códigos identificadores de llamadas del diccionario . . . . . . . . 122

Contenidos
Reporte de elementos personalizados del diccionario . . . . . . . . . . . . . . 122

Reporte de identificaciones de conexión del diccionario. . . . . . . . . . . . . 122
Reporte de splits/skills del diccionario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
Reportes de elementos estándares de CMS del diccionario . . . . . . . . . . . 123
Reporte de grupos de líneas troncales del diccionario . . . . . . . . . . . . . . 123
Reporte de VDN del diccionario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
Reporte de vectores del diccionario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
Impresión de reportes del diccionario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
Ejecución de un reporte de miembros del grupo de agentes . . . . . . . . . . . . 125
Capítulo 4: Uso de reportes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127

Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
Interfaces para reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
Tipos de reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
Qué resumen los reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Cómo elegir un reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Cómo generar un reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
Cómo imprimir un reporte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
Cómo imprimir un reporte histórico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
Cómo cambiar la configuración de impresión. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
Cómo reiniciar un reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
Capítulo 5: Secuencia de comandos de operaciones de CMS . . . . . . . . . . . . . . . . 133

Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
Las secuencias de comandos de tareas pueden automatizarse . . . . . . . . . . . . . 134
Secuencias de comandos interactivas y automáticas . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
Creación de secuencias de comandos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
Acceso a las secuencias de comandos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
Acceso a las opciones de secuencias de comandos . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Configuración de la ID de usuario y contraseña . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
Configuración del procedimiento del usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
Creación de una secuencia de comandos de reporte interactiva . . . . . . . . . . 137
Creación de una secuencia de comandos de reporte automática . . . . . . . . . . 138
Creación de una secuencia de comandos para exportar datos de un reporte . . . 139
Creación de una secuencia de comandos para exportar datos de un reporte
como HTML . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
Secuencia de comandos de otras operaciones de Supervisor. . . . . . . . . . . . . . 140
Acciones no relacionadas con reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
Secuencia de comandos de una ventana de entrada . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
Creación de una secuencia de comandos de una acción . . . . . . . . . . . . . . 142

Contenidos
Organización de secuencias de comandos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143

Mensajes de error y advertencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
Capítulo 6: Administración de agentes del centro de contactos . . . . . . . . . . . . . . . 145

Cómo iniciar o detener un rastreo de agentes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
Visualización de estados de rastreo de agentes actuales . . . . . . . . . . . . . . . . 147
Listado de agentes rastreados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
Cambio de skills de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
Cambio de skills para varios agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
Cambio de asignaciones de extensión de split . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
Movimiento de extensiones entre splits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
Cómo ejecutar un reporte de miembros de split . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
Capítulo 7: Administración del centro de contactos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165

Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Grupos de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
Capacidades del grupo de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
Interfaces de la función Grupos de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Cómo agregar un grupo de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Listado de todos los grupos de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Cómo agregar una ACD a un grupo de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
Visualización del contenido de un grupo de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Cómo eliminar una ACD de un grupo de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
Cómo modificar un grupo de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
Cómo eliminar un grupo de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
Códigos identificadores de llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Cómo agregar códigos identificadores de llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
Visualización de códigos identificadores de llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
Listado de todos los códigos identificadores de llamada . . . . . . . . . . . . . . 178
Cómo eliminar códigos identificadores de llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Preferencias de skill de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
Cómo cambiar las preferencias de skill de VDN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
Visualización de las preferencias de skill de VDN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
Listado de todas las preferencias de skill de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182

Contenidos
Perfiles de llamada de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183

Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
Cómo agregar perfiles de llamada de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
Visualización de un perfil de llamada de split/skill existente . . . . . . . . . . . . . 186
Cómo modificar un perfil de llamada de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186
Cómo eliminar un perfil de llamada de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
Asignaciones de grupos de líneas troncales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
Visualización de todas las asignaciones de grupos de líneas troncales . . . . . . 189
Visualización de una asignación de un solo grupo de líneas troncales . . . . . . . 190
Visualización de una asignación de grupo de líneas troncales por VDN o split . . 191
Reporte de miembros del grupo de líneas troncales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
Cómo ejecutar un reporte de miembros de grupos de líneas troncales . . . . . . . 193
Asignaciones de VDN a vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
Visualización de todas las asignaciones de VDN a vector . . . . . . . . . . . . . . 195
Listado de VDN asociados con un vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
Cómo modificar asignaciones de VDN a vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
Perfiles de llamada de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
Cómo agregar un perfil de llamada de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
Visualización de un perfil de llamadas de VDN existente . . . . . . . . . . . . . . . 199
Cómo modificar un perfil de llamada de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
Cómo eliminar un perfil de llamada de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
Reporte de configuración del vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
Ejecución de reportes de configuración de vectores . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
Capítulo 8: Administración de excepciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205

Acerca de las excepciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206
Tipos de excepciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206
Notificación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
Capacidades de excepción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208

Contenidos
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208

Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
Notificación de excepción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
Cómo cambiar la notificación de excepciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
Excepciones de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
Cómo agregar excepciones de agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
Cómo modificar excepciones de agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
Cómo eliminar excepciones de agente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
Definiciones de excepciones de agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
Excepciones de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220
Cómo agregar excepciones de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220
Cómo modificar excepciones de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
Cómo eliminar excepciones de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
Definiciones de excepciones de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223
Excepciones de grupos de troncales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
Cómo agregar excepciones de grupos de líneas troncales . . . . . . . . . . . . . 226
Cómo modificar excepciones de grupos de líneas troncales . . . . . . . . . . . . 227
Cómo eliminar excepciones de grupos de líneas troncales . . . . . . . . . . . . . 228
Definiciones de excepciones de grupos de líneas troncales . . . . . . . . . . . . . 229
Excepciones-VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
Cómo agregar excepciones de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
Cómo modificar excepciones de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232
Cómo eliminar excepciones de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233
Definiciones de excepciones de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234
Excepciones de vectores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
Cómo agregar excepciones de vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
Cómo modificar excepciones de vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238
Cómo eliminar excepciones de vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
Definiciones de excepciones de vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241
Registro de excepciones en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242

Contenidos
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242

Cómo ejecutar el registro de excepciones en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . 243
Reportes de excepciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
Reporte de excepciones del agente por ubicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
Reporte de excepciones de recolección de datos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246
Cómo ejecutar un reporte de excepciones de recolección de datos. . . . . . . 246
Reporte de rastreo de llamadas maliciosas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247
Cómo ejecutar un reporte de rastreo de llamadas maliciosas . . . . . . . . . . 248
Reporte de excepciones de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249
Reporte de excepciones de grupos de líneas troncales . . . . . . . . . . . . . . . 250
Reporte de excepciones de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252
Reporte de excepciones de vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254
Capítulo 9: Administración de permisos de usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257

Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257
Ejemplo de permisos de usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258
Datos de usuario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258
Cómo agregar un usuario de CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
Visualización de usuarios de CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
Cómo modificar usuarios de CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
Cómo eliminar usuarios de CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265
Acceso ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
Cómo agregar acceso ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268
Visualización de acceso ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
Listado de todo el acceso ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
Cómo modificar el acceso ACD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270
Cómo eliminar el acceso ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
Acceso a funciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272
Contenido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274
Visualización de permisos de usuario de Acceso a funciones . . . . . . . . . . . . 274
Listado de todos los permisos de usuario de Acceso a funciones . . . . . . . . . 275
Cómo modificar permisos de usuario de Acceso a funciones . . . . . . . . . . . . 275
Acceso a incorporaciones al menú principal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276
Contenido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276

Contenidos
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277

Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277
Visualización de Acceso a incorporaciones al menú principal. . . . . . . . . . . . 277
Listado de todo el Acceso a incorporaciones al menú principal . . . . . . . . . . . 278
Cómo asignar o modificar el Acceso a incorporaciones al menú principal . . . . . 279
Acceso Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281
Cómo agregar permisos de usuario de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281
Visualización de permisos de usuario de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282
Listado de todos los permisos de usuario de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . 283
Cómo modificar permisos de usuario de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284
Cómo eliminar permisos de usuario de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286
Acceso a grupos de líneas troncales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288
Cómo agregar permisos de usuario de grupos de líneas troncales . . . . . . . . . 288
Cómo visualizar permisos de usuario de grupos de líneas troncales . . . . . . . . 289
Listado de todos los permisos de usuario de grupos de líneas troncales . . . . . 290
Cómo modificar permisos de usuario de grupos de líneas troncales . . . . . . . . 291
Cómo eliminar permisos de usuario de grupos de líneas troncales . . . . . . . . . 293
Acceso a vectores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295
Cómo agregar permisos de usuario de vectores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296
Visualización de permisos de usuario de vectores . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297
Listado de todos los permisos de usuario de vectores . . . . . . . . . . . . . . . . 298
Cómo modificar permisos de usuario de vectores . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299
Cómo eliminar permisos de usuario de vectores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301
Acceso VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303
Cómo agregar permisos de usuario de VDN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303
Visualización de permisos de usuario de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304
Listado de todos los permisos de usuario de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305
Cómo modificar permisos de usuario de VDN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306
Cómo eliminar permisos de usuario de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308
Capítulo 10: Configuración de los parámetros del sistema CMS . . . . . . . . . . . . . . 309

Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309

Contenidos
Estado de CMS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310

Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311
Cómo cambiar el estado de CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311
Cómo cambiar la ACD maestra . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312
Recolección de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313
Cómo cambiar el estado de recolección de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314
Asignación de espacio para almacenamiento de datos. . . . . . . . . . . . . . . . . . 314
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316
Visualización de Asignación de espacio para almacenamiento de datos . . . . . . 316
Modificación de Asignación de espacio para almacenamiento de datos . . . . . . 317
Resumen de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322
Archivo de datos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323
Estado de aplicación externa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325
Cómo activar o desactivar la función Estado de la aplicación externa . . . . . . . 325
Cómo visualizar el estado de las aplicaciones externas . . . . . . . . . . . . . . . 326
Cómo iniciar o detener aplicaciones externas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326
Asignación de espacio libre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328
Visualización de la Asignación de espacio libre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329
Visualización del contenido de Asignación de espacio libre . . . . . . . . . . . . . 329
Migración de datos de CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331
Migración de datos de R3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331
Pseudo-ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336
Creación de una pseudo-ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337
Visualización de pseudo-ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337
Eliminación de una pseudo-ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338
Cómo cargar datos de pseudo-ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338

Contenidos
Intervalos de almacenamiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340

Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341
Visualización de la configuración de intervalos de almacenamiento . . . . . . . . 341
Cómo cambiar el intervalo dentro de la hora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342
Cómo cambiar la zona horaria del conmutador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343
Modificación de la configuración de resumen de datos . . . . . . . . . . . . . . . 345
Configuración de conmutador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348
Visualización de datos de configuración del conmutador . . . . . . . . . . . . . . 348
Listado de todos los datos de configuración del conmutador . . . . . . . . . . . . 349
Capítulo 11: Mantenimiento de CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351

Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352
Estado de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353
Visualización del estado de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353
Listado de estado de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354
Descripción de la ventana Estado de ACD, con EAS . . . . . . . . . . . . . . . . . 354
Descripción de la ventana Estado de ACD, sin EAS . . . . . . . . . . . . . . . . . 355
Solicitud de traslaciones de ACD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355
Estado de archivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356
Visualización del estado de archivo de una sola ACD . . . . . . . . . . . . . . . . 357
Visualización del estado de archivo de todas las ACD . . . . . . . . . . . . . . . . 358
Descripción de la ventana Estado de archivo - Mostrar todo . . . . . . . . . . . . 358
Dispositivos de copia de seguridad/restauración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359
Visualización de dispositivos de copia de seguridad/restauración. . . . . . . . . . 359
Listado de todos los dispositivos de copia de seguridad/restauración . . . . . . . 360
Cómo agregar un dispositivo de copia de seguridad/restauración . . . . . . . . . 360
Modificación de un dispositivo de copia de seguridad/restauración . . . . . . . . 361
Eliminación de un dispositivo de copia de seguridad/restauración . . . . . . . . . 362
Copia de seguridad de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362
Copia de seguridad CMSADM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363
Copia de seguridad de mantenimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364
Cartuchos y unidades de cinta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364

Contenidos
Dispositivos de copia de seguridad/restauración USB/network . . . . . . . . . . . 364

Aspectos para considerar cuando se realicen copias de seguridad o se restauren
datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365
Factores que influyen en los tiempos de copias de seguridad y restaurar . . . 365
Reducción de tiempos de restauración y copias de seguridad de cinta. . . . . 366
Métodos alternativos para realizar copias de seguridad y restaurar datos . . . 367
Determinación de la duración de una copia de seguridad de mantenimiento
completa en cinta de un CMS R16 estándar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368
Cómo restaurar o migrar desde un dispositivo que no es de cinta . . . . . . . 368
Cómo agregar una tabla de ejecución de tareas de copias de seguridad de
mantenimiento completas para una ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370
Cómo realizar una copia de seguridad CMSADM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372
Cómo realizar una copia de seguridad de mantenimiento . . . . . . . . . . . . . . 376
Descripción de la ventana Copia de seguridad de datos . . . . . . . . . . . . . . . 378
Ventana Copia de seguridad de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378
Descripciones del campo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378
Descripciones de Datos para copia de seguridad . . . . . . . . . . . . . . . . . 379
Mensajes de error de copia de seguridad comunes . . . . . . . . . . . . . . . . . 380
Etiquetas de volumen de la copia de seguridad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381
Kit de recuperación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382
Copia de seguridad binaria de la base de datos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 383
Copia de seguridad binaria de la base de datos en cinta . . . . . . . . . . . . . . . 383
Copia de seguridad binaria de la base de datos a un dispositivo de
almacenamiento USB . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384
Copia de seguridad binaria de la base de datos a un dispositivo de red . . . . . . 385
Restauración de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 387
Restauración automática . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 387
Restauración manual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 388
Restaurar la base de datos desde una copia de seguridad binaria . . . . . . . . . 390
Recomendación para reiniciar el servidor CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 390
Estado de conexión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 391
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 391
Visualización del estado de conexión de una ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . 391
Listado del estado de conexión de todas las ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . 392
Descripción de la ventana Estado de conexión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393
Administración de impresora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 394
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395
Cómo agregar una nueva impresora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395

Contenidos
Listado de todas las impresoras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396

Modificación de opciones de impresión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397
Cómo eliminar una impresora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397
Reportes de mantenimiento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398
Registro de errores de mantenimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399
Cómo se ejecuta un registro de errores de mantenimiento . . . . . . . . . . . 399
Gravedad de los errores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400
Mensajes del registro de errores de mantenimiento . . . . . . . . . . . . . . . 401
Registro de administración de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 430
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 431
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 431
Ejecución del reporte del registro de administración de ACD . . . . . . . . . . 431
Descripciones de campos de la ventana Registro de administración de ACD . 432
Administración de propiedades del reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434
Modificación de las propiedades del reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434
Ventana Depuración avanzada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434
Capítulo 12: Uso de Solaris . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435

Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435
Cómo conectarse a CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435
Cómo conectarse a CMS desde la consola remota . . . . . . . . . . . . . . . . . . 436
Cómo conectarse a CMS desde la consola del servidor . . . . . . . . . . . . . . . 436
Administración de contraseñas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 438
Cómo cambiar la contraseña de un usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 438
Administración de caducidad de contraseñas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439
Capítulo 13: Uso de tablas de ejecución de tareas y accesos directos . . . . . . . . . . . 441

Tablas de ejecución de tareas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 441
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443
Creación y programación de una tabla de ejecución de tareas . . . . . . . . . . . 444
Cómo agregar tareas a una tabla de ejecución de tareas. . . . . . . . . . . . . . . 448
Listado de todas las tablas de ejecución de tareas . . . . . . . . . . . . . . . . . . 450
Copia de una tabla de ejecución de tareas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 451
Copia de tareas de tablas de ejecución de tareas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453
Modificación de tareas de una tabla de ejecución de tareas . . . . . . . . . . . . . 455

Contenidos
Edición global de tablas de ejecución de tareas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457

Edición global de tareas en una tabla de ejecución de tareas . . . . . . . . . . . . 460
Eliminación de tareas de una tabla de ejecución de tareas . . . . . . . . . . . . . 463
Eliminación de una tabla de ejecución de tareas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 465
Accesos directos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466
Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467
Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467
Creación de un acceso directo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 468
Cómo agregar tareas a un acceso directo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 469
Ejecución de un acceso directo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 471
Modificación de la descripción de un acceso directo . . . . . . . . . . . . . . . . . 472
Copia de un acceso directo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473
Copia de tareas de accesos directos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 474
Modificación de tareas de accesos directos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 476
Eliminación de tareas de accesos directos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 477
Eliminación de un acceso directo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 478
Glosario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 481
Índice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 495

Prefacio
Avaya Call Management System (CMS) es una aplicación para empresas y organizaciones
que utilizan servidores de comunicaciones de Avaya para procesar grandes volúmenes de
llamadas telefónicas utilizando la función de Distribución automática de llamadas (ACD).
Avaya CMS es compatible con soluciones para enrutamiento y selección de agentes, centros
de contacto de múltiples sitios, agentes remotos, generación de reportes, interfaces con otros
sistemas, administración de la fuerza de trabajo, aplicaciones de escritorio, recuperación del
sistema y monitoreo de la calidad.
Avaya CMS es parte de la solución Operational Effectiveness de Avaya Customer Interaction
Suite.
En esta sección se explican los siguientes temas:
● Objetivo en la página 19
● Usuarios objetivo en la página 19
● Descripción general en la página 20
● Convenciones y terminología en la página 21
● Motivos de la reedición en la página 21
● Sitios web de documentación en la página 22
● Soporte en la página 22
Objetivo
El objetivo de este documento es ofrecer instrucciones sobre la administración de un centro
de contactos a través de Avaya CMS Supervisor.
Este producto informativo se refiere específicamente a la funcionalidad de CMS.
Usuarios objetivo
Este documento está escrito para:
● Administradores de Avaya Call Management System (CMS) con acceso a todas las partes
del CMS
● Supervisores de split/skill con acceso limitado a CMS

Prefacio
Descripción general
Este documento incluye los siguientes temas:
● Capítulo 1: Introducción a la Administración de CMS en la página 23
Este capítulo ofrece una descripción general de este documento, información de la
contraseña y referencias cruzadas para el uso de Avaya CMS Supervisor.
● Capítulo 2: Configuración de Avaya CMS Supervisor en la página 33
Este capítulo describe las opciones de configuración de Supervisor.
● Capítulo 3: Uso del Diccionario para nombrar entidades del centro de contactos en la
página 43
Este capítulo describe cómo crear sinónimos en el Diccionario.
● Capítulo 4: Uso de reportes en la página 127
Este capítulo describe el uso básico del subsistema Reportes.
● Capítulo 5: Secuencia de comandos de operaciones de CMS en la página 133
Este capítulo describe cómo ejecutar una secuencia de comandos de acciones comunes.
● Capítulo 6: Administración de agentes del centro de contactos en la página 145
Este capítulo describe cómo cambiar splits/skills de agentes, crear plantillas de agentes,
mover extensiones entre splits y usar el rastreo de agentes.
● Capítulo 7: Administración del centro de contactos en la página 165
Este capítulo describe cómo agregar o eliminar códigos de identificación de llamadas
y perfiles de llamadas de split/skill, cambiar preferencias de skill del VDN, visualizar
asignaciones de grupos de líneas troncales, cambiar perfiles de llamadas de VDN y otras
actividades del centro de contactos.
● Capítulo 8: Administración de excepciones en la página 205
Este capítulo describe cómo definir excepciones y ejecutar reportes de excepción para
agentes, split/skill, grupos de líneas troncales, VDN y vectores.
● Capítulo 9: Administración de permisos de usuario en la página 257
Este capítulo describe cómo crear usuarios y definir, cambiar o modificar los permisos
de CMS correspondientes.
● Capítulo 10: Configuración de los parámetros del sistema CMS en la página 309
Este capítulo describe cómo cambiar el estado de CMS, asignar espacio de
almacenamiento, especificar intervalos de almacenamiento y otras actividades de
configuración del sistema.
● Capítulo 11: Mantenimiento de CMS en la página 351
Este capítulo describe las copias de seguridad, restauraciones, estrategias de copia de
seguridad, reportes de mantenimiento, volúmenes de copias de seguridad y etiquetado.
● Capítulo 12: Uso de Solaris en la página 435
Este capítulo describe el sistema operativo Solaris de Sun Microsystems, Inc. y cómo
usarlo con CMS.

Convenciones y terminología
● Capítulo 13: Uso de tablas de ejecución de tareas y accesos directos en la página 441
Este capítulo describe cómo usar tablas de ejecución de tareas y accesos directos para
agilizar las actividades.
Convenciones y terminología
Si observa alguna de las siguientes etiquetas de seguridad en este documento, preste especial
atención a la información que se presenta.
! PRECAUCIÓN:
PRECAUCIÓN: Las expresiones de Precaución indican las situaciones que pueden provocar
daño al software, pérdida de datos o una interrupción en el servicio.
! ADVERTENCIA:
ADVERTENCIA: Las expresiones de Advertencia indican situaciones que pueden provocar daño
al hardware o al equipo.
! PELIGRO:
PELIGRO: Las expresiones de Peligro indican las situaciones que pueden provocar lesiones
al personal.
! ALERTA DE SEGURIDAD:
ADVERTENCIA DE RIESGO DE SEGURIDAD: Las expresiones de Alerta de seguridad indican situaciones que pueden aumentar
el potencial de uso no autorizado de un sistema de telecomunicaciones.
Nota:
Nota: En algunos casos, se puede hacer referencia al servidor de comunicaciones y el
software correspondiente como "conmutador". Salvo que se especifique de otro
modo, el término Communication Manager incluye servidores de comunicaciones
Avaya anteriores, como MultiVantage y DEFINITY®.
Motivos de la reedición
Este documento incluye la siguiente actualización:
● Directorio de red montado y dispositivo de almacenamiento USB como dispositivos
agregados para las operaciones de copia de seguridad y restauración.
● Límites para reportes que puede administrar el cliente para mejorar el rendimiento.

Prefacio
Oracle Corporation ahora es propietario de Sun Microsystems. En lugar de las referencias

a Sun Microsystems con el cambio de nombre a Oracle, todas las menciones de Sun y Sun
Microsystems se mantendrán tal como están en este documento.
Sitios web de documentación

Toda la documentación de CMS puede encontrarse en http://www.avaya.com/support. En este
sitio web se colocarán las nuevas versiones de la documentación de CMS cuando estén
disponibles.
Use los siguientes sitios web para ver la documentación de soporte relacionada:
● Información sobre los productos y servicios de Avaya
http://www.avaya.com
● Documentación del hardware Sun
http://docs.sun.com
Soporte
Cómo comunicarse con el soporte técnico de Avaya
Avaya le ofrece números de teléfono de soporte para informar problemas o hacer consultas
acerca de su producto.
Para soporte en Estados Unidos:
1- 800- 242-2121
Para recibir soporte técnico internacional:
Consulte los listados de Directorio de soporte en el sitio web de Avaya.
Cómo llevar a un nivel más alto un problema de soporte técnico

Avaya Global Services Escalation Management tiene a su disposición los medios para llevar a
un nivel más alto los temas urgentes sobre servicio.

Capítulo 1: Introducción a la
Administración de CMS
Esta sección proporciona información introductoria a Avaya CMS Supervisor y productos

complementarios. En el documento de Introducción e Instalación de Avaya CMS Supervisor
encontrará información básica relacionada con las interfaces y el uso de Supervisor.
● ¿Qué es Avaya CMS? en la página 23
● Cómo Avaya CMS almacena los datos de ACD en la página 24
● Administración de ACD en la página 29
¿Qué es Avaya CMS?

Avaya CMS es un producto de software para empresas y organizaciones que tienen el sistema
Avaya Communication Manager y reciben un gran volumen de llamadas telefónicas que se
procesan a través de la función de distribución automática de llamadas (Automatic Call
Distribution, ACD). Avaya CMS recolecta datos del tráfico de llamadas, formatea reportes de
administración y ofrece una interfaz administrativa para la función de ACD en Communication
Manager System.
Un administrador de CMS accede a la base de datos de CMS, genera reportes, administra
parámetros de ACD y controla las actividades de llamadas para definir el servicio más eficiente
para los clientes que llaman.
Sistema operativo
Avaya CMS se encuentra en el sistema operativo Solaris de Sun Microsystems, Inc. y utiliza
varios programas de utilidades del sistema Solaris para comunicarse con terminales e
impresoras, registrar errores y ejecutar procesos. CMS utiliza el sistema de administración de
bases de datos INFORMIX de Informix Software, Inc., que proporciona una interfaz a la base
de datos histórica de CMS.

Capítulo 1: Introducción a la Administración de CMS
Cómo Avaya CMS almacena los datos de ACD

El modo en que Avaya Call Management System (CMS) almacena los datos de ACD se puede
describir de dos formas:
● De manera lógica: el modo en que el sistema CMS organiza los datos para su procesamiento.
● De manera física: el modo en que el sistema CMS almacena mecánicamente los datos
en la unidad de disco.
● Cómo Avaya CMS almacena los datos de ACD de manera lógica en la página 24
● Cómo Avaya CMS almacena los datos de ACD de manera física en la página 27
Cómo Avaya CMS almacena los datos de ACD de manera lógica

El almacenamiento lógico de los datos de ACD tiene más impacto en el usuario de CMS que
el almacenamiento físico. El almacenamiento lógico de los datos controla el modo en el que el
usuario de CMS puede acceder a los datos de ACD y manipularlos. CMS almacena todos los
datos de ACD recibidos del servidor de comunicaciones en las bases de datos históricas y en
tiempo real.
Bases de datos en tiempo real

Las bases de datos en tiempo real incluyen tablas para los datos del intervalo dentro de la hora
actual y datos del intervalo dentro de la hora previo. Los intervalos de almacenamiento pueden
ser 15, 30 ó 60 minutos.
Bases de datos históricas

Las bases de datos históricas incluyen tablas para datos dentro de la hora, diarios, semanales y
mensuales. La siguiente tabla muestra todas las tablas de bases de datos históricas y la cantidad
de tiempo máximo durante el cual pueden almacenarse los datos en una tabla específica:
Tablas de bases de datos históricas Tiempo máximo de almacenamiento de datos
Datos históricos dentro de la hora 62 días

Datos históricos diarios 5 años (1825 días)
Datos históricos semanales 10 años (520 semanas)
Datos históricos mensuales 10 años (120 meses)

Nota:
Nota: Los datos históricos pueden usarse para pronosticar el tráfico futuro de llamadas
y requisitos futuros de agentes y troncales. Para obtener más información,
consulte Avaya CMS Forecast User Guide.
Resumen de datos
Cuando CMS recolecta datos de ACD, los datos se almacenan en la base de datos en tiempo
real para el intervalo actual. Al final del intervalo actual, ocurren los siguientes eventos:
● Los datos que estaban en la tabla de la base de datos del intervalo actual se archivan
en la tabla de la base de datos del intervalo previo.
● Los datos que estaban en la base de datos del intervalo previo se archivan en la base
de datos histórica como datos históricos dentro de la hora.
Los datos se mantienen en la base de datos histórica como datos históricos dentro de la hora
por un máximo de 62 días. A la hora de resumen de los datos designada, los datos históricos
dentro de la hora se resumen en datos históricos diarios.
Los datos históricos diarios se resumen en forma semanal y mensual. Al final de la semana
designada, los datos históricos diarios se resumen en datos históricos semanales. El primer día
de cada mes nuevo, los datos históricos diarios se resumen en datos históricos mensuales
para el mes anterior.
Para obtener más información, consulte Almacenamiento de datos de CMS en la página 25.
Almacenamiento de datos de CMS

La siguiente figura ilustra el modo en que CMS almacena los datos.

Datos
Servidor de comunicaciones ACD# Procesador CMS
Base de datos en tiempo real

Datos de intervalo actual
Llamada
Agente Split Troncal Troncal Vector VDN tarea
(cagent) (csplit) (ctrunk) grupo (cvector) (cvdn)
(ctkgrp) códigos
(ccwc)
Los datos del
intervalo actual se
archivan al final
Datos de intervalo previo del intervalo
en los datos del
intervalo previo.
Troncal Vector Llamada
Agente Split Troncal VDN
grupo tarea
(pagent) (psplit) (ptrunk) (pvector) (pvdn) códigos
(ptkgrp)
(pcwc)
Los datos del

Base de datos histórica
intervalo actual se
archivan al final
Datos históricos dentro de la hora
del intervalo
en los datos históricos
dentro de la hora. Agente Split Troncal VDN
grupo tarea
(hagent) (hsplit) (htrunk) (hvector) (hvdn)
(htkgrp) códigos
(hcwc)
Los datos dentro de la
hora se resumen dentro
de los datos diarios. Datos históricos diarios

Agente Split Troncal VDN
grupo tarea
(dagent) (dsplit) (dtrunk) (dvector) (dvdn)
Los datos diarios (dtkgrp) códigos
se resumen dentro (dcwc)
de los datos semanales
y datos mensuales.
Datos históricos semanales
Llamada
Agente Split Troncal Troncal Vector VDN tarea
Los datos semanales
(wagent) (wsplit) (wtrunk) grupo (wvector) (wvdn)
se resumen al final
(wtkgrp) códigos
de la semana
designada. (wcwc)
Datos históricos mensuales

Llamada
Agente Split Troncal Troncal Vector VDN
Los datos mensuales tarea
se resumen el primer (magent) (msplit) (mtrunk) grupo (mvector) (mvdn)
día del mes para el (mtkgrp) códigos
mes anterior. (mcwc)

Cómo Avaya CMS almacena los datos de ACD de manera física

La base de datos relacionales utilizada por CMS es Informix Dynamic Server (IDS). IDS
administra los datos de CMS en dbspaces específicos. La base de datos histórica puede incluir
múltiples discos. Cada dbspace de ACD contiene la tabla de la base de datos histórica de CMS
para una sola ACD.
En el siguiente ejemplo:
● El dbspace acd1 contiene la tabla de la base de datos histórica para ACD 1
● El dbspace acd2 contiene la tabla de la base de datos histórica para ACD 2
Lógicos Físicos
Disco 1 Disco 2 Disco 3
Histórico
base de datos
tablas dbspace acd1
agente
split
troncal
dbspace acd1
tkgrp
dbspace acd1 dbspace acd2
vector
vdn
cwc dbspace acd2
Dbspace
Un dbspace es una unidad lógica que consta de uno más chunks. Los Dbspaces pueden existir
en múltiples discos. Un sistema CMS contiene los siguientes dbspaces:
● rootdbs
● physdbs
● logdbs
● dbtemp
● aasdbs
● cmsdbs
● freedbs
● acd1 a acd26

! Importante:
Importante: No intente modificar rootdbs, physdbs, logdbs, dbtemp, aasdbs o cmsdbs.
Comuníquese con el servicio de CMS si considera que tiene problemas con
alguno de estos dbspaces.
En el siguiente ejemplo, dbspace acd1 existe en múltiples discos.
acd1
rootdbs a
freedbs
acd1 acd1
Individual
dbspaces
acd2 a acd26
Chunks
Un chunk es una unidad de espacio físico de disco que se usa para almacenar datos de
la base de datos que administra IDS. Cada chunk contiene 256 MB de espacio de disco.
En el siguiente ejemplo, dbspace acd1 contiene múltiples chunks.
rootdbs a freedbs acd1 Chunk

Chunk
Chunk
acd1 Chunk
acd1 Chunk
acd2 a acd26 Chunk

Chunk
Chunk

Administración de ACD
CMS proporciona una interfaz administrativa al servidor de comunicaciones. Desde la interfaz
de ACD, se pueden visualizar o modificar los parámetros en el servidor de comunicaciones
relacionados con ACD, vectorización de llamadas y selección de agente experto (EAS).
Un administrador también puede realizar reportes que describen la configuración del centro
de contactos.
Por ejemplo, un administrador puede:
● Agregar o eliminar agentes de splits o skills.
● Mover extensiones entre splits.
● Cambiar asignaciones de skill.
● Cambiar grupo de troncales a split.
● Cambiar grupo de troncales a VDN.
● Cambiar VDN a asignaciones de vector.
● Comenzar un rastreo de agente.
● Hacer una lista de los agentes rastreados.
● Crear, copiar y editar vectores de llamadas.
Cómo Avaya CMS rastrea los datos de ACD

CMS utiliza los datos de las bases de datos históricas y en tiempo real para generar reportes
estándar que ayudan a controlar las actividades del centro de contactos. Distintas actividades
de los agentes, los splits/skills, las troncales, los grupos de troncales, los vectores y los VDN
se rastrean en distintos momentos en el proceso de llamadas.
● Cómo CMS rastrea una llamada en la página 29
● Eventos que inician o detienen la recolección de datos en la página 30
Cómo CMS rastrea una llamada

El siguiente diagrama muestra cómo CMS rastrea una llamada desde el momento en que
la llamada toma una troncal hasta que un agente finaliza la actividad de trabajo posterior
a la llamada (ACW).

La tabla de troncales, la tabla de grupos de troncales, la tabla de vectores, la tabla de VDN,

la tabla de split/skill, la tabla de agentes y la tabla de códigos identificadores de llamada (CWC)
son tablas de la base de datos de CMS que almacenan datos de llamadas. En el siguiente
diagrama, las posiciones de las tablas de la base de datos de CMS identifican el momento
en que CMS comienza a recolectar datos de llamadas. Las puntas de flecha identifican el
momento en que finaliza la recolección de datos. Los datos no se registran en las tablas hasta
que no se haya completado la llamada y cualquier ACW.
Nota:
Nota: Con la vectorización, el comando Interrumpir detiene el procesamiento de
comandos de vectores.
Proceso de llamada
Llamada La llamada Llamada ingresa Procesamiento Señal de Agente Troncal Agente

toma la ingresa en en cola de espera del vector llamada para responde abandona finaliza ACW
troncal VDN/vector de split/skill finaliza el agente la llamada la llamada
Troncal/grupo
de troncales
tabla
Tabla de vectores
Tabla de VDN
Tabla de Split/Skill
Tabla de agentes
Tabla de CWC
Eventos que inician o detienen la recolección de datos

La recolección de datos comienza o se detiene cuando ocurre alguno de los siguientes eventos:
● La tabla de agentes comienza a recolectar datos sobre llamadas de no ACD cuando
el agente responde o termina de marcar.
● La tabla de split/skill deja de recolectar datos cuando:
- Termina el ACW para una llamada de ACD.
- La llamada deja la cola de espera de split y se transfiere a otro destino (por ejemplo,
intraflow).
- El abonado abandona la llamada.
● La tabla de vectores deja de recolectar datos para el vector actual cuando la llamada:
- Se envía a un agente de ACD.
- Se conecta a una estación o troncal.
- Se enruta a un VDN o vector.
- Es abandonada por el abonado.

Nota:
Nota: El tiempo en el vector se detiene pero el vector rastrea la disposición de la
llamada para determinar si la llamada se respondió o se abandonó.
● La tabla de VDN deja de recolectar datos para el VDN actual cuando:
- Termina el ACW para una llamada de ACD.
- La llamada se enruta a una troncal o VDN.
- La llamada se transfiere.
- El abonado abandona la llamada.


Capítulo 2: Configuración de Avaya CMS
Supervisor
Esta sección contiene información sobre la configuración de Avaya CMS Supervisor a través
de la ventana Opciones.
La ventana Opciones le permite ajustar y controlar los siguientes tipos de configuraciones:
● La ACD predeterminada para todas las ventanas de operaciones y reportes.
● Configuración predeterminada de creación de script.
● Colores utilizados en reportes de Supervisor.
● Formato de los diferentes tipos de campos que se muestran en los reportes de Supervisor.
● Antes de empezar en la página 33
● Funciones del Controlador en la página 34
● Ficha General en la página 36
● Ficha Creación de script en la página 37
● Ficha Colores del reporte en la página 38
● Crear un nuevo esquema de colores para el reporte en la página 38
● Ficha Colores del umbral en la página 39
● Crear un nuevo esquema de colores para el umbral en la página 40
● Ficha Formato del nombre en la página 41
● Definir formatos de entidades en la página 41
Antes de empezar
Salvo la ficha Servidores CMS, todas las demás fichas de la ventana Opciones sólo están
disponibles después de una conexión satisfactoria a un servidor CMS. La ficha Servidores
CMS está desactivada cuando está conectado a un servidor CMS.

Capítulo 2: Configuración de Avaya CMS Supervisor
Funciones del Controlador

● Descripción general del Controlador en la página 34
● Barra de herramientas en la página 34
● Indicadores de estado en la página 34
● Mensajes de estado en la página 35
● Barra de menús en la página 36
Descripción general del Controlador

Cuando está conectado al servidor CMS, la barra de herramientas, la barra de estado y la barra
de menú tienen funciones adicionales. Los permisos de usuario de CMS determinan qué
elementos del menú y botones de la barra de herramientas estarán disponibles para usted.
Barra de herramientas
La barra de herramientas contiene botones para un acceso rápido a funciones específicas de la
aplicación. Cuando mueve el cursor sobre un botón de la barra de herramientas, aparece una
descripción emergente con una breve explicación del comando que ejecuta el botón y una
descripción emergente. Para obtener más información, consulte las secciones específicas
sobre estas funciones.
Indicadores de estado
Estos indicadores de la barra de estado informan sobre el estado de CMS.
Indicador Muestra...
Estado de Una luz verde si está conectado al servidor CMS y una luz gris si no está
conexión conectado.
Contador de Un conteo de excepciones de las ACD para las cuales tiene permisos
excepciones de excepción. El conteo se pone en cero al comienzo de un intervalo.

Funciones del Controlador
Indicador Muestra...
Estado de ACD Iconos para la ACD que admite el CMS. Si el enlace a una ACD está caído, el
icono aparece tachado. Si el servidor CMS está conectado a la ACD a través
de una conexión TCP/IP y la conexión se encuentra en estado transitorio
(atascada), el icono cambia a una línea recta. Si coloca el mouse sobre un
indicador, una descripción emergente muestra el nombre de la ACD.
Fecha y hora La fecha y hora actual del servidor CMS al que está conectado.
Mensajes de estado
La barra de estado de la ventana Controlador y otras ventanas de Avaya CMS Supervisor
pueden mostrar cualquiera de los siguientes mensajes de estado de Avaya CMS.
Mensaje Se muestra cuando...
En curso Una acción está incompleta. La ventana está bloqueada durante este
lapso.
Correcto Una acción se completa sin errores.
Error Se encuentra un error sintáctico en un campo. También aparece un
mensaje de error con ayuda de campo.
Falló Una solicitud de acción no puede completarse. Una ventana de
confirmación explica por qué falló la solicitud.
No existe Un registro que intenta modificar, eliminar o buscar no se encuentra en la
base de datos.
Ya existe Un registro que intenta agregar se encuentra en la base de datos.
Este mensaje también se muestra cuando intenta agregar un rango de
elementos, algunos de los cuales existen y otros no. Los que no existen
se agregan a la base de datos; lo que ya existen se dejan sin cambios.
Cancelado Cancela una acción posiblemente destructiva en una ventana de
confirmación.
No se Se completa una acción Buscar una.
encontraron
coincidencias
N coinciden- Se completa una acción Mostrar todo, pero se le recuerda que
cias encontra- posiblemente no tenga permiso para visualizar o modificar todas las
das; se coincidencias encontradas.
muestran las
permitidas

Mensaje Se muestra cuando...
Sin permiso No tiene permiso de lectura para la coincidencia o las coincidencias

encontradas en la búsqueda. Esto puede ocurrir en la primera
coincidencia encontrada al realizar la acción Buscar una o en cualquier
coincidencia al hacer Siguiente o Anterior.
Ver ventana de Aparece una ventana de estado para explicar la condición con mayor
estado detalle.
Barra de menús
Esta sección identifica los cinco menús que están disponibles después de conectarse al
servidor CMS: Conexión, Comandos, Herramientas, Scripts y Ayuda. Para obtener más
información, consulte las secciones específicas sobre estas funciones.
Ficha General
Utilice la ficha General para configurar el primer día del calendario, la ACD predeterminada
y otras opciones de uso de la interfaz.
Esta ficha del diálogo Opciones contiene los siguientes controles:
● Primer día de la semana: esta opción incide sólo en el modo en que se muestra el
calendario. Por ejemplo, si busca una fecha, el calendario inicia la semana según el día
que usted elija. No cambia el día de Inicio de la semana para la recolección de datos
semanal que se define a través de la ventana Configuración del sistema: Intervalos
de almacenamiento.
● ACD predeterminada: seleccione la ACD que se usará como ACD predeterminada para
las ventanas de operaciones y reportes. Tenga en cuenta que un grupo de ACD también
puede definirse como predeterminado.
● Sincronizar la hora de la PC y CMS al iniciar sesión: seleccione esta casilla de
verificación para cambiar el reloj interno CMS. Esta opción no incide en la hora del
servidor CMS.
● Usar sonido: seleccione esta casilla de verificación para recibir una alerta sonora cuando
se actualiza la casilla Indicador de excepciones. La casilla Indicador de excepciones se
encuentra en la barra de estado del Controlador. El sonido que se escucha es el sonido
seleccionado para el evento de exclamación en Windows. Tenga en cuenta que el realce de
umbral no usa sonido. Utiliza un color sólo para indicar que se está alcanzando un umbral.

Ficha Creación de script
● Usar descripciones emergentes: seleccione esta casilla de verificación para que las
descripciones emergentes estén visibles para los controles en la interfaz de Supervisor.
Por ejemplo, cuando trabaje con la ventana Controlador de Supervisor, puede colocar el
cursor del mouse sobre un botón de la barra de herramientas y el sistema muestra un
cuadro amarillo que ofrece una descripción breve de ese botón.
● Usar el icono de la barra de tareas: seleccione esta casilla de verificación para que
Supervisor coloque un icono en la bandeja del sistema.
● Orden de clasificación del menú de ventanas: use este grupo de opciones para
determinar el modo en que se clasifican los elementos que se muestran en el menú
de iconos de la bandeja del sistema.
- Orden de inicio: seleccione esta opción para mostrar los elementos en el menú
de iconos de la bandeja del sistema donde el último elemento utilizado aparece en la
parte superior del menú.
- Alfabético: seleccione esta opción para mostrar en orden alfabético los elementos
en el menú de iconos de la bandeja del sistema.
Ficha Creación de script

Use la ficha Creación de script para configurar la ID del usuario utilizada para ejecutar scripts,
ajustar el nivel de registro y establecer el archivo utilizado para el registro.
● ID de usuario: la identificación de conexión de un usuario de CMS.
● Botón Configurar usuario: seleccione este botón para abrir el cuadro de diálogo
Guardar como script - Información del usuario.
● Nivel de registro: este grupo de opciones ofrece los siguientes niveles de ingreso al
configurar la cantidad de información que se registra durante el uso de la creación de
scripts:
- Mínimo: las únicas actividades que se registran son errores y mensajes de
Supervisor que se habrían mostrado en la ventana como si el usuario hubiera creado
el script manualmente.
- Normal: se registran todas las actividades mencionadas arriba, además de la hora de
inicio y finalización de cada tarea del script. También se incluye el nombre del script.
- Máximo: se registran todas las actividades mencionadas arriba, además de
información adicional que puede resultar útil para depurar un script. Se registra todo
mensaje que aparece mientras se ejecuta el script.
● Ruta del archivo de registro: ingrese la ruta y el nombre del archivo de registro en este
campo. También puede usar el botón Examinar a la derecha de este campo para
seleccionar un archivo existente en la PC.

● Tamaño del archivo de registro: este campo permite determinar el tamaño que puede
alcanzar el archivo de registro antes de que se empiecen a reemplazar los datos más
antiguos. El valor predeterminado del campo es 200 KB.
● Botón Ver registro: seleccione este botón para ver el archivo de registro del script.
Ficha Colores del reporte

Use la ficha Colores del reporte para configurar los colores que se utilizarán en los reportes
gráficos.
● Esquema: este cuadro de lista desplegable contiene todos los esquemas de colores
existentes disponibles.
● Guardar como: al seleccionar este botón se guardan los cambios realizados en la
ventana de la barra de colores como un nuevo esquema. Para ver instrucciones sobre
cómo crear esquemas de colores para un reporte, consulte Crear un nuevo esquema de
colores para el reporte en la página 38.
● Quitar: seleccione este botón para borrar el esquema que se muestra actualmente.
● Ventana Color: esta muestra de 16 barras le permite cambiar el color y el patrón de cada
barra al hacer clic con el botón derecho del mouse en esa barra.
● Fondo: hay dos opciones posibles para el color de fondo de los reportes:
- Blanco: seleccione esta opción para mostrar un fondo blanco en todos los reportes.
- Automático: seleccione esta opción para que en el fondo de todos los reportes
se use el esquema de color configurado a través de Windows.
Crear un nuevo esquema de colores para el reporte

Para crear un nuevo esquema de colores para reportes:
1. En la barra de menú de la ventana Controlador, seleccione Herramientas > Opciones.
Supervisor muestra la ventana Opciones.
2. Seleccione la ficha Colores del reporte.
3. En la lista desplegable Esquema, seleccione el esquema de colores que desea utilizar
como base para el nuevo esquema de colores.
Supervisor muestra la configuración del esquema in la ventana de la barra de color.

Ficha Colores del umbral
4. En las opciones de Fondo, seleccione Blanco o Automático.

5. Haga clic en la barra de color (1 a 16) que desea modificar.
6. Si desea modificar el color, seleccione el botón Cambiar color y seleccione el color
a través del cuadro de diálogo Color que se muestra.
7. Si desea modificar el patrón, seleccione el botón Cambiar patrón y seleccione el patrón
en la lista resultante.
8. Repita los pasos 5 al 7 hasta que haya actualizado todas las barras de color que desea
modificar.
9. Cuando termine de modificar las barras de color, seleccione el botón Guardar como.
Supervisor muestra la ventana Guardar esquema como.
Nota:
Nota: Si no guarda el nuevo esquema de colores utilizando el botón Guardar como,
los cambios que realizó reemplazarán el esquema de colores predeterminado
que modificó.
10. Ingrese un nombre para este nuevo esquema de colores en el cuadro de texto.
11. Seleccione Aceptar para guardar este esquema.
Para visualizar los cambios que realizó a un esquema de colores en cualquier momento
durante la modificación, seleccione el botón Aplicar. El esquema de colores actual,
entonces se aplica a cualquier reporte que se esté ejecutando.
Ficha Colores del umbral

Use la ficha Colores del umbral para configurar los colores que se usan en los reportes para
notificar cuando se alcanzan los umbrales de excepciones.
● Esquema: este cuadro de lista desplegable contiene todos los esquemas de colores
existentes disponibles.
● Guardar como: al seleccionar este botón se guardan los cambios realizados en la
ventana de la barra de colores como un nuevo esquema. Para ver instrucciones sobre
cómo crear nuevos esquemas de colores, consulte Crear un nuevo esquema de colores
para el umbral en la página 40.
● Quitar: seleccione este botón para borrar el esquema que se muestra actualmente.
● Ver/configurar colores para indicadores de umbrales de reportes: este cuadro de lista
muestra los estados utilizados para umbrales de excepción. En el área a la derecha se
muestra una representación gráfica del estado seleccionado.

● Color: use el botón a la derecha de este campo para cambiar el color del estado del
umbral de excepción seleccionado.
● Patrón: use el botón a la derecha de este campo para cambiar el patrón gráfico aplicado
al estado del umbral de excepción seleccionado.
Crear un nuevo esquema de colores para el umbral

Para crear un nuevo esquema de colores para el umbral para reportes:
1. En la barra de menú de la ventana Controlador, seleccione Herramientas > Opciones.
2. Seleccione la ficha Colores del umbral.
3. En la lista desplegable Esquema, seleccione el esquema de colores que desea utilizar
como base para el nuevo esquema de colores.
Supervisor muestra la vista del esquema.
4. En la lista Ver/configurar colores para indicadores de umbrales de reportes,
seleccione el elemento que desea cambiar.
Supervisor muestra la configuración actual para el elemento seleccionado en el área
a la derecha del cuadro de lista. Los campos Color: y Patrón:/Fondo: muestran las
respectivas configuraciones para el elemento actual.
5. Si desea cambiar el color del elemento seleccionado, seleccione el botón Cambiar color
a la derecha del campo Color:.
Supervisor muestra la ventana Color estándar de Windows y le permite seleccionar el
nuevo color.
6. Si desea cambiar el patrón/color de fondo del elemento seleccionado, seleccione el botón
a la derecha del campo Patrón:/Fondo:.
Según el elemento seleccionado, Supervisor mostrará la lista de patrones o la ventana
Color que permite seleccionar un nuevo patrón o color de fondo.
7. Repita los pasos 4 al 6 hasta que haya actualizado todos los colores de los elementos
de umbral que desea modificar.
8. Cuando termine de modificar los colores de los elementos de umbral, seleccione el botón
Guardar como.
Supervisor muestra la ventana Guardar esquema como:
9. En el cuadro de texto, ingrese un nombre para este nuevo esquema de color para el
umbral que acaba de crear.

Ficha Formato del nombre
10. Seleccione el botón Aceptar para guardar este nuevo esquema de color.
Para visualizar los cambios que realizó a un esquema de colores en cualquier momento
durante la modificación, seleccione el botón Aplicar. El esquema de colores actual,
entonces se aplica a cualquier reporte que se esté ejecutando.
Ficha Formato del nombre

Use la ficha Formato del nombre para elegir o crear formatos para la forma en que se
visualizarán las entidades de CMS (splits/skills, ACD, VDN, vectores, líneas troncales, grupos
de líneas troncales, códigos identificadores de llamadas y códigos AUX) en Supervisor. La
visualización puede ser cualquier opción o una combinación de opciones de {nombre} para
Nombre del diccionario, {entidad} para tipo de entidad y {número} para número de entidad.
Seleccione o cree un formato del nombre usando {nombre} para el nombre de la entidad (como
se ingresó en el Diccionario), {entidad} para el tipo de entidad y {número} para el número de la
entidad. Estos formatos determinan de qué manera se muestran los elementos en los reportes.
Por ejemplo, si seleccione el formato de nombre de {entidad}{número}, todas las entidades que
pueden nombrarse en el Diccionario se muestran como el tipo de entidad y el número, en lugar
del nombre definido en el Diccionario. Si seleccionó {nombre} como el formato del nombre,
se muestran los nombres que están asignados a las entidades en el Diccionario.
Definir formatos de entidades

Para definir el formato del nombre de una entidad:
1. En el campo Entidad, seleccione el elemento para el cual desea cambiar el formato.
2. En el campo Formato, use uno de los siguientes métodos para seleccionar un formato
para el tipo de entidad especificado:
● Ingrese manualmente el formato que desea utilizar dentro de los tres tipos posibles:
{nombre}, {entidad} o {número}. No es necesario usar un carácter separador entre
los formatos amenos que desee que el separador aparezca en el reporte.
Por ejemplo, si desea mostrar los nombres de los agentes y los números de extensión
en los reportes, ingrese {nombre} {número} en el cuadro Formato.
● Utilice la lista desplegable para seleccionar una opción del conjunto de opciones
preformateadas.
El campo Ejemplo ofrece un ejemplo de cómo se ve el formato según la definición actual.
Si ingresó un formato de nombre no estándar, no se guarda en la lista Formato.
3. Seleccione Aceptar para guardar los cambios.


Capítulo 3: Uso del Diccionario para
nombrar entidades del centro
de contactos
Esta sección provee información sobre los procedimientos para usar el Diccionario
para administrar nombres asociados con entidades del centro de contactos.
● Acerca del Diccionario en la página 44
● Reglas del Diccionario en la página 45
● Búsqueda en el Diccionario en la página 46
● Grupos de ACD en la página 47
● ACD en la página 49
● Grupos de agentes en la página 52
● Valores de la cadena de agentes en la página 56
● Avisos en la página 61
● Nombres de códigos de motivo AUX en la página 64
● Cálculos en la página 68
● Códigos identificadores de llamada en la página 73
● Constantes en la página 77
● Elementos de la base de datos personalizada en la página 80
● Sinónimos de valores de cadena genéricos en la página 84
● ID de ubicación en la página 85
● Nombres de ID de conexión en la página 88
● Nombres de códigos de motivos de desconexión en la página 92
● Valores de cadena de split/skill en la página 97
● Nombres de split/skill en la página 100
● Elementos estándares de la base de datos en la página 104
● Nombres de grupos de líneas troncales en la página 106
● Valores de cadena de líneas troncales en la página 110

Capítulo 3: Uso del Diccionario para nombrar entidades del centro de contactos
● Nombres de VDN en la página 114

● Nombres de vectores en la página 117
● Reportes de diccionario en la página 121
Acerca del Diccionario

El subsistema Diccionario se usa para asignar sinónimos o nombres a entidades del centro
de contactos. La siguiente lista ofrece una muestra breve de los elementos utilizados en el
Diccionario:
● Identificaciones de conexión
● Splits/Skills
● Códigos identificadores de llamada
● ACD
● Códigos de motivo AUX
● Códigos de motivos de desconexión
● Grupos de líneas troncales
● VDN
● Vectores
El Diccionario también permite a los usuarios trabajar con elementos de la base de datos,
por ejemplo:
● Visualización de elementos de la base de datos estándares
● Visualización de cálculos estándares
● Creación y administración de cálculos personalizados
● Creación y administración de constantes
● Creación y administración de elementos de la base de datos personalizados
Los nombres asignados a través del Diccionario aparecen en reportes para ayudar a los
usuarios a comprenderlos mejor. El Diccionario también permite a los usuarios la posibilidad
de crear grupos de agentes, cambiar agentes de split/skill y cambiar los valores de la cadena
de línea troncal para reportar propósitos. El Diccionario también proporciona una función
de búsqueda global para encontrar cualquier elemento incluido.

Antes de empezar
Antes de empezar
Si se selecciona un grupo ACD como ACD actual en la ventana Diccionario, sólo las
operaciones que son válidas para el grupo ACD aparecerán en la lista Operaciones:.
Reglas del Diccionario

Las siguientes reglas se aplican a los nombres asignados en el Diccionario:
● Los nombres del Diccionario pueden tener entre 1 y 20 caracteres.
● Los nombres (sinónimos) deben comenzar con un carácter alfabético.
● Los nombres del Diccionario pueden incluir los siguientes caracteres:
- Cualquier carácter alfanumérico
- Raya (_)
- En blanco ( )
- Coma (,)
- Punto (.)
- Apóstrofe (')
- Signo más (+)
● Los espacios en blanco ( ) están permitidos en todos los nombres del Diccionario,
excepto:
- Nombres de cálculos
- Nombres de constantes
● Los nombres deben ser únicos dentro de cada sección del Diccionario para una ACD.
Por ejemplo, puede nombrar el grupo de líneas troncales 1 como ventas y el split/
skill 1 como ventas, pero no puede nombrar el split/skill 1 como ventas y el split/
skill 2 como ventas en la misma ACD.
● Los campos y las entradas realizadas en el Diccionario distinguen entre mayúscula
y minúscula.
Las siguientes reglas se aplican a las descripciones asignadas en el Diccionario:
● Las descripciones en el Diccionario pueden tener entre 1 y 50 caracteres.
● Las descripciones pueden incluir todos los caracteres que se pueden imprimir, excepto:
- Punto y coma (;)

- Barra inversa (\)

- Acento grave (`)
- Vírgula (~)
- Comillas dobles (")
- Símbolo de canalización (|)
- Asterisco (*)
- Signo de interrogación (?)
Búsqueda en el Diccionario
El Diccionario contiene una función de búsqueda global que puede usarse para buscar una
amplia variedad de información. Algunos ejemplos de los tipos de información que se pueden
buscar en el diccionario son:
● Una ID de conexión o un grupo de ID de conexión
● Un split, skill o grupo de líneas troncales
● Nombres de ACD
● Elementos de la base de datos
● Cálculos
● Nombres de agentes
Permisos
Para realizar una búsqueda global en el diccionario, necesita permisos de escritura para
el subsistema Diccionario.
Pasos
1. En la ventana Controlador, seleccione Comandos > Diccionario.
Supervisor muestra la ventana Diccionario.
2. En la lista Operaciones:, resalte Búsqueda global.
Supervisor muestra la ventana Entrada de búsqueda global del Diccionario.
Nota:
Nota: Recuerde lo siguiente antes de ingresar criterios de búsqueda:
- Puede buscar en cualquier patrón.
- Puede incluir un asterisco (*) o un signo de interrogación (?) en el patrón.
- La búsqueda distingue entre mayúsculas y minúsculas.

Grupos de ACD
3. En el campo Buscar:, ingrese el nombre del elemento o el patrón.

4. En el menú Acciones, seleccione Ejecutar.
Supervisor muestra la ventana Resultados de búsqueda global del Diccionario.
Campo Contenido
Valor coincidente Muestra las coincidencias del patrón.

Campo coincidente Muestra el nombre del campo en el Diccionario que concuerda
con el valor coincidente.
Submenú El submenú del Diccionario donde se encontró el patrón de búsqueda.
Nombre El nombre que corresponde con el valor coincidente.
Grupos de ACD
Esta sección provee información para visualizar grupos de ACD en el Diccionario. Los grupos
de ACD y los miembros correspondientes sólo pueden visualizarse a través de la ventana
Operaciones del Diccionario. La administración de los grupos de ACD se realiza a través del
subsistema Administración del centro de llamadas. La posibilidad de visualizar grupos de
ACD a través del subsistema Diccionario permite a los individuos que sólo ejecutan reportes
en el centro de contactos visualizar las ACD que están definidas dentro de cada grupo de ACD.
Esta posibilidad puede ayudar a estos individuos a determinar qué grupos de ACD deben
utilizarse al ejecutar reportes.
Nota:
Nota: Los grupos de ACD no pueden seleccionarse para visualizar información a través
de reportes de CMS estándar. Para ejecutar reportes para grupos de ACD,
deberá crear reportes personalizados a través de la interfaz ASCII de CMS
o solicitar su creación contactando a Avaya Professional Services Organization
(Organización de Servicios Profesionales de Avaya).
● Permisos en la página 48
● Listado de todos los grupos de ACD en la página 48
● Visualización del contenido de un grupo de ACD en la página 49
Tema relacionado
Para obtener más información sobre grupos de ACD y su uso, consulte Grupos de ACD en la
página 165.

Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con grupos de ACD
en el Diccionario:
● Si agrega un Grupo de ACD, deberá desconectarse de Supervisor y volver a conectarse
para ver este grupo como opción en los cuadros de diálogo correspondientes.
● Un grupo de ACD no puede servir como ACD maestra de CMS.
● Los grupos de ACD que se superponen (grupos que tienen ACD miembros comunes),
podrían generar un conflicto de sinónimos dentro de los miembros de un grupo de ACD si
están administrados en forma inadecuada. Debido a esta posibilidad, las identificaciones
de entidades en grupos de ACD que se superponen deben ser mutuamente excluyentes.
● Los sinónimos de entidades deben ser únicos para un grupo de ACD y entre todas las
ACD que son miembro del grupo de ACD.
● Los permisos de usuarios se administran en forma separada para un grupo de ACD y sus
ACD miembro.
● Los reportes personalizados en tiempo real de CMS sólo se muestran si la recolección de
datos está activada y el estado del enlace de la ACD está "activo" por lo menos para una
ACD miembro en el grupo de ACD especificado. Si no se cumplen estas condiciones,
aparecerá un mensaje de error.
● Los reportes personalizados que se crean con la opción Sólo ACD individual activada no
pueden ejecutarse para un grupo de ACD y viceversa.
Permisos
Según el procedimiento que desee realizar, son necesarios los siguientes permisos:
● Para visualizar nombres de grupos de ACD, necesita permisos de lectura para el
subsistema Diccionario y el grupo de ACD.
Listado de todos los grupos de ACD

Para visualizar todos los grupos de ACD definidos en el servidor CMS:
2. En la lista Operaciones:, resalte Grupos de ACD.

ACD
3. Seleccione Aceptar.
Supervisor muestra la ventana Diccionario Grupos de ACD.
4. En la barra del menú, seleccione Acciones > Mostrar todo.
Supervisor muestra la ventana Diccionario Grupos de ACD Mostrar todo, donde
aparece una lista de todos los grupos de ACD definidos en este servidor CMS.
Visualización del contenido de un grupo de ACD

Para visualizar las ACD asignadas a un grupo de ACD:
Supervisor muestra la ventana Diccionario Grupos de ACD.
4. En el campo Nombre del grupo de ACD:, ingrese el nombre del grupo de ACD que
desea visualizar.
5. En la barra de menú, seleccione Acciones > Buscar una.
Supervisor recupera la información para el grupo de ACD especificado si es válida.
6. En la barra de menú, seleccione Acciones > Mostrar contenido.
Supervisor muestra la ventana Diccionario Grupos de ACD Mostrar contenido que
muestra una lista de todas las ACD asignadas a este grupo de ACD.
ACD
Esta sección ofrece información sobre cómo administrar nombres de ACD en el Diccionario.
La ventana Operaciones del Diccionario se usa para asignar nombres a ACD reales
y pseudo ACD. Los reportes generados incluirán los nombres de las ACD, en vez de los
números de ACD asignados.
Puede agregar, eliminar o modificar el nombre de una ACD, independientemente de la ACD
a la que actualmente esté conectado. Por ejemplo, puede estar conectado a la ACD 1
y cambiar el nombre de la ACD 3. Este cambio no aparece en el borde de la ventana
cambiada de la ACD hasta no abrir una nueva ventana.

! Importante:
Importante: Las reglas de asignación de nombres del Diccionario se aplican a estos
procedimientos. Consulte para obtener más información Reglas del Diccionario en
la página 45.
● Cómo agregar el nombre de una ACD en la página 50
● Modificación del nombre de una ACD en la página 51
● Eliminación del nombre de una ACD en la página 51
Permisos
● Para agregar, eliminar o modificar el nombre de una ACD, necesita permisos de escritura
para el subsistema Diccionario y para la ACD.
● Para visualizar nombres de ACD, necesita permisos de lectura para el subsistema
Diccionario y para la ACD.
Cómo agregar el nombre de una ACD

Para agregar el nombre de una ACD al Diccionario:
2. En la lista Operaciones:, resalte ACD.
Supervisor muestra la ventana Diccionario ACD.
4. En el campo Nombre de la ACD:, ingrese el nombre de la ACD o grupo de ACD que
desea agregar, eliminar o cambiar.
El nombre que asigna a una ACD, pseudo-ACD o grupo de ACD en el Diccionario aparece
en todos los reportes y títulos de ventanas que se asocian con esa ACD.
5. En el campo Número de ACD:, ingrese un número entre 1 y 38 para que coincida con
el nombre de la nueva ACD, en donde se reserva del 1 al 8 para ACD reales, del 9 al
26 para pseudo-ACD y del 27 al 38 para grupos de ACD.
Cualquier información adicional acerca de la ACD puede ingresarse en el campo
Descripción:. En este campo pueden ingresarse sólo 50 caracteres o menos.
6. Para agregar sus cambios al Diccionario, seleccione Acciones > Agregar.

ACD
Modificación del nombre de una ACD

Para modificar el nombre de una ACD en el Diccionario:
Supervisor muestra la ventana Diccionario ACD.
4. En el campo Número de la ACD:, ingrese el número de la ACD o grupo de ACD que
desea modificar.
5. En el menú Acciones, seleccione Buscar una.
6. En el campo Nombre de la ACD:, ingrese el nuevo nombre para la ACD seleccionada.
7. Para agregar sus cambios al Diccionario, seleccione Acciones > Modificar.
Eliminación del nombre de una ACD
! Importante:
Importante: Al eliminar el nombre de una ACD del Diccionario, sólo se elimina el nombre de
la ACD. La ACD entonces se muestra como unnamed_acd n (acd sin nombre),
en donde n es el número de la ACD. No aparecen advertencias durante el
proceso de eliminar el nombre de una ACD. Este procedimiento no debe
realizarse a menos que el usuario esté seguro de que desea eliminar el nombre
de una ACD.
Para eliminar el nombre de una ACD en el Diccionario:
4. En el campo Número de la ACD:, ingrese el número de la ACD, pseudo-ACD o grupo de
ACD de la cual desea eliminar el nombre.
El nombre de la ACD aparece en el campo Nombre de la ACD:.
6. Seleccione Acciones > Eliminar para eliminar la ACD del Diccionario.

Grupos de agentes
Esta sección explica el procedimiento para crear y asignar nombres, copiar y eliminar grupos
de agentes en el Diccionario utilizando la ventana Grupos de agentes.
Los agentes pueden agruparse a los fines de presentación de reportes independientemente
de la asignación de split/skill para el agente. Por ejemplo, puede crear un grupo para nuevos
empleados o un grupo para empleados con skills especiales.
● Consideraciones cuando se define el tamaño y se presentan reportes sobre grupos de
agentes en la página 53
● Cómo agregar un grupo de agentes en la página 53
● Listado de agentes en un grupo de agentes en la página 54
● Cómo copiar un grupo de agentes existente a un nuevo nombre en la página 54
● Cómo agregar agentes a un grupo de agentes existente en la página 55
● Cómo eliminar agentes en un grupo de agentes existente en la página 55
● Cómo eliminar un grupo de agentes en la página 56
Permisos
● Para agregar, eliminar o modificar grupos de agentes, necesita permisos de escritura
para el subsistema Diccionario.
● Para visualizar grupos de agentes, necesita permisos de lectura para el subsistema
Diccionario.
● Para obtener más información sobre consideraciones para crear grupos de agentes,
consulte Consideraciones cuando se define el tamaño y se presentan reportes sobre
grupos de agentes en la página 53.

Grupos de agentes
Consideraciones cuando se define el tamaño y se presentan

reportes sobre grupos de agentes
Cuando se crean grupos de agentes, considere las siguientes recomendaciones sobre
definición del tamaño y presentación de reportes:
● El tamaño de los grupos de agentes debe limitarse a aproximadamente 30 agentes.
Deben evitarse grupos de agentes superiores a 30 agentes ya que el rendimiento del
sistema puede verse afectado en forma negativa.
Nota:
Nota: Los nuevos sistemas CMS tienen un indicador que puede administrar el cliente para
limitar la presentación de reportes históricos y en tiempo real sobre grupos de agentes
a grupos de 30 o menos. Consulte la sección Administración de propiedades del
reporte en la página 433 para obtener más información sobre este tema.
● Cuando sea posible, informe sobre identificaciones de agentes consecutivas en el mismo
reporte.
● Si es posible, limite los reportes de grupos de agentes y utilice reportes basados en skill.
Cómo agregar un grupo de agentes

Para agregar un grupo de agentes al Diccionario:
2. En la lista Operaciones:, resalte Grupos de agentes.
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD o grupo de ACD en el cual desea crear un grupo de
agentes.
Supervisor muestra la ventana Diccionario Grupos de agentes.
5. En el campo Nombre del grupo de agentes:, ingrese el nombre del nuevo grupo de agentes.
6. Para agregar el grupo de agentes al Diccionario, seleccione Acciones > Agregar.
7. Para agregar las identificaciones de conexión para este grupo de agentes, seleccione
Acciones > Mostrar contenido.
Supervisor muestra la ventana Grupos de agentes Mostrar contenido.
8. Ingrese las identificaciones de conexión para el nuevo grupo.
9. Para agregar las identificaciones de conexión al Diccionario para este grupo de agentes,
seleccione Acciones > Agregar.

Listado de agentes en un grupo de agentes

Para mostrar una lista de los agentes definidos en un grupo de agentes en el Diccionario:
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD o grupo de ACD en el cual existe el grupo de agentes.
5. En el campo Nombre del grupo de agentes:, ingrese el nombre del grupo de agentes.
6. En el menú Acciones, seleccione Mostrar contenido.
7. En el menú Acciones, seleccione Mostrar todos.
Supervisor muestra la ventana Diccionario Grupos de agentes Mostrar contenido
Mostrar todos, donde aparece una lista de los agentes del grupo.
Cómo copiar un grupo de agentes existente a un nuevo nombre

Para copiar un grupo de agentes existente en el Diccionario a un nuevo nombre:
5. En el campo Nombre del grupo de agentes:, ingrese el nombre del nuevo grupo
de agentes.
6. En el menú Acciones, seleccione Copiar grupo.
Supervisor muestra la ventana Diccionario Grupos de agentes Copiar.
7. En el campo Copiar de:, ingrese el nombre del grupo de agentes que desea copiar.
8. En el menú Acciones, seleccione Copiar grupo.
El nuevo grupo de agentes se completa automáticamente con todos los agentes del grupo
copiado.

Grupos de agentes
Cómo agregar agentes a un grupo de agentes existente

Para agregar agentes a un grupo de agentes que ya existe en el Diccionario:
5. En el campo Nombre del grupo de agentes:, ingrese el nombre del grupo de agentes
en el cual se agregarán agentes.
Supervisor muestra la ventana Diccionario-Grupos de agentes-Mostrar contenido.
7. Ingrese las identificaciones de conexión que desea agregar a este grupo.
8. En el menú Acciones, seleccione Agregar.
Cómo eliminar agentes en un grupo de agentes existente

Para eliminar agentes de un grupo existente en el Diccionario:
5. En el campo Nombre del grupo de agentes:, ingrese el nombre del grupo de agentes del
cual se eliminarán agentes.
7. Ingrese las identificaciones de conexión que se eliminarán de este grupo.
8. En el menú Acciones, seleccione Eliminar.

Cómo eliminar un grupo de agentes

Para eliminar un grupo de agentes del Diccionario:
que desea eliminar.
El nombre del grupo de agentes seleccionado se elimina del Diccionario.
Valores de la cadena de agentes

Los valores de la cadena de agentes son las palabras descriptivas en los reportes que
coinciden con los estados de agentes. Estas palabras, como ACD, ACW?o AUX, describen el
valor de los datos. Las cadenas se cambian a los valores administrados cuando se muestran
como datos en un reporte. El encabezado del reporte no se ve afectado.
● Cómo cambiar las descripciones del valor de la cadena de agentes en la página 57
● Descripciones del campo de valor de la cadena de agentes en la página 58
Permisos
Según el procedimiento que desee realizar, necesitará los siguientes permisos:
● Para modificar valores de la cadena de agentes, necesita permisos de escritura para el
subsistema Diccionario.
● Para visualizar valores de la cadena de agentes, necesita permisos de lectura para el

Cómo cambiar las descripciones del valor de la cadena de

agentes
Para cambiar las descripciones del valor de la cadena de agentes en el Diccionario:
2. En la lista Operaciones:, resalte Valores de la cadena de agentes.
3. En el campo ACD:, seleccione la ACD o el grupo de ACD que desea modificar.
Supervisor muestra la ventana Diccionario Valores de la cadena de agentes.
4. Ingrese una nueva palabra descriptiva en el campo que desea modificar. Consulte
Descripciones del campo de valor de la cadena de agentes en la página 58 para obtener
descripciones de campos.

Descripciones del campo de valor de la cadena de agentes

La siguiente tabla describe los campos para los valores de la cadena de agentes:
Campo Descripción
Modo de trabajo Para cambiar cualquiera de los nombres predeterminados del modo
trabajo, ingrese la nueva palabra descriptiva en el campo del modo
de trabajo correspondiente. Los agentes pueden estar en cualquiera
de los siguientes modos de trabajo:
● ACD: el agente está en una llamada de ACD.
● ACW: el agente está en el modo de trabajo después de la

llamada.
● AUX: el agente está en el modo de trabajo auxiliar.
● AVAIL: el agente está disponible para atender una llamada de ACD.
● DACD: el agente está en una llamada ACD de agente directo.
● DACW: el agente está en el modo de trabajo posterior a la

llamada para una llamada de ACD de agente directo.
● OTHER (otro): el agente se ha conectado y CMS aún no ha sido
notificado sobre el estado del agente o el agente está marcando
para hacer una llamada de extensión mientras está en modo
auto-in/manual-in (AI/MI) o el agente está en AI/MI y tiene una
llamada de extensión entrante o el agente ha puesto una llamada
en espera y no ha realizado ninguna otra acción relacionada con
la llamada.
● RINGING (señal de llamada): una llamada de ACD está sonando
en la terminal de voz del agente y el agente no está haciendo otra
cosa.
● UNKNOWN (desconocido): CMS no reconoce el estado actual.
● UNSTAFF (sin personal): el agente no está conectado (no hay

personal).
Modo de trabajo Para cambiar los nombres predeterminados del modo de trabajo
de rastreo de de rastreo de agentes, ingrese la nueva palabra descriptiva junto
agentes a LOGON (iniciar sesión) o LOGOFF (cerrar sesión).
● LOGON (iniciar sesión): un agente está conectado.
● LOGOFF (cerrar sesión): un agente no está conectado ni

disponible para tomar llamadas de ACD.

Campo Descripción
Preferencia Para cambiar los nombres predeterminados de preferencia de manejo

de manejo de de llamadas, ingrese la nueva palabra descriptiva junto a LEVEL
llamadas (nivel), NEED (necesidad) o PERCENT (porcentaje).
● LEVEL (nivel): la preferencia de manejo de llamadas del agente
es por nivel de skill.
● NEED (necesidad): la preferencia de manejo de llamadas del
agente es por mayor necesidad.
● PERCENT (porcentaje): la preferencia de manejo de llamadas del
agente se basa en un porcentaje de tiempo asignado a cada skill.
Nivel de reserva Para cambiar los nombres predeterminados de nivel de reserva,
ingrese la nueva palabra descriptiva junto a Rsv1 o Rsv2.
● Rsv1: el agente comienza a responder llamadas cuando se cruza
el primer umbral del skill.
● Rsv2: el agente comienza a responder llamadas cuando se cruza
el segundo umbral del skill.
Dirección de Para cambiar los nombres predeterminados de dirección de la
la llamada llamada, ingrese la nueva palabra descriptiva junto a IN (entrante)
o OUT (saliente).
● IN (entrante): el agente está en una llamada entrante.
● OUT (saliente): el agente está en una llamada saliente.
Origen de Para cambiar los nombres predeterminados de origen de la llamada,

la llamada ingrese la nueva palabra descriptiva junto a PHONE (teléfono)
o KEYBOARD (teclado). Los agentes pueden estar en cualquier
tipo de las siguientes llamadas salientes:
● PHONE (teléfono): el agente marcó una llamada saliente
utilizando el teclado de marcación del terminal de voz.
● KEYBOARD (teclado): el agente marcó una llamada saliente
utilizando el teclado de la computadora.
Destino de Para cambiar los nombres predeterminados de destino de la llamada,
la llamada ingrese la nueva palabra descriptiva junto a PBX u OFF (apagado).
● PBX: interno del conmutador.
● OFF (apagado): externo del conmutador.

Campo Descripción
Función del Para cambiar los nombres predeterminados de función del agente,
agente ingrese la nueva palabra descriptiva junto a TOP (principal),
ALLOCATED (asignado), BACKUP (respaldo), ROVING (comodín)
o RESERVE (reserva).
● TOP (superior): se puede depender del agente para que responda
las llamadas del skill (a menos que otros skill del agente entren en
sobrecarga).
● ALLOCATED (asignado): el agente tiene un porcentaje de su
tiempo asignado para responder las llamadas del skill.
● BACKUP (respaldo): el agente ayuda a responder las llamadas
del skill cuando su skill principal no está ocupado.
● ROVING (comodín): el agente responde las llamadas de un skill
cuando este skill tiene la mayor necesidad.
● RESERVE (reserva): el agente ayuda a responder las llamadas
del skill cuando el skill está por encima del umbral. Estas
funciones varían de acuerdo con la preferencia de manejo de
llamadas.
Tipo de Para cambiar los nombres predeterminados de tipo de interrupción,
interrupción ingrese la nueva palabra descriptiva junto a NA, AUTO-IN (entrada
automática), MANUAL-IN (entrada manual), NOTIFY (notificar).
● NA: no se puede interrumpir cuando el agente está en AUX.
● AUTO-IN (entrada automática): interrupción de entrada

automática.
● Manual-IN (entrada manual): interrupción de entrada manual.
● NOTIFY (notificar): se notificará al agente sobre la interrupción

y puede optar por aceptar o rechazar la interrupción.
Estado de Para cambiar los nombres predeterminados del estado de
interrupción interrupción, ingrese la nueva palabra descriptiva junto a NA,
NOTIFYING (notificando), INTRRPTED (interrumpido), INTRRPTBLE
(interrumpible).
● NA: el agente no está en el estado AUX interrumpible.
● NOTIFYING (notificando): se está notificando al agente sobre una

interrupción mientras está en estado AUX interrumpible.
● INTRRPTED (interrumpido): se interrumpe al agente en el estado
AUX interrumpible y está atendiendo una llamada.
● INTRRPTBLE (interrumpible): el agente está en el estado AUX
interrumpible.

Avisos
Avisos
Esta sección provee información sobre cómo trabajar con nombres de avisos en el Diccionario.
Los avisos son mensajes grabados que se reproducen para los abonados. Los nombres de
avisos son sinónimos asignados a estos mensajes grabados en el Diccionario.
● Cómo agregar un nombre de aviso en la página 62
● Cómo visualizar del nombre de un aviso en la página 62
● Listado de todos los nombres de avisos para una ACD en la página 63
● Cómo modificar el nombre de un aviso en la página 63
● Cómo eliminar el nombre de un aviso en la página 64
Permisos
● Para visualizar nombres de avisos, necesita permisos de lectura para el subsistema
Diccionario.
● Para agregar, eliminar o modificar nombres de avisos, necesita permisos de escritura para
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con nombres de avisos
en el Diccionario:
● Los nombres de avisos deben ser únicos.
● No se permiten valores múltiples para nombres o números de avisos.

Cómo agregar un nombre de aviso

Para agregar un nombre para un aviso al Diccionario:
2. En la lista Operaciones:, resalte Avisos.
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD en la que se encuentra el aviso.
Supervisor muestra la ventana Avisos del Diccionario.
5. En el campo Nombre del aviso:, ingrese el nombre que desea asignar al aviso.
6. En el campo Número de aviso:, ingrese un número que se corresponderá con el nombre
del aviso.
Cualquier información adicional acerca del aviso puede ingresarse en el campo
7. En el menú Acción, seleccione Agregar.
Cómo visualizar del nombre de un aviso

Para visualizar el nombre de un aviso en el Diccionario:
5. Para buscar el nombre de un aviso para visualizar, sólo uno de los campos requiere
la especificación de un aviso. Realice una de las siguientes acciones para especificar
un aviso existente en el Diccionario:
● En el campo Nombre del aviso:, ingrese el nombre sinónimo del aviso.
● En el campo Número del aviso:, ingrese el número del aviso.
6. En el menú Acción, seleccione Buscar una.
Supervisor recupera y muestra los datos para el aviso especificado si es válido.

Avisos
Listado de todos los nombres de avisos para una ACD

Para mostrar un listado de todos los nombres de avisos que se definen en el Diccionario para
una ACD:
5. En el menú Acción, seleccione Mostrar todos.
Cómo modificar el nombre de un aviso

Para modificar el nombre de un aviso en el Diccionario:
5. Para buscar el nombre de un aviso para modificar, sólo uno de los campos requiere la
especificación de un aviso para poder encontrarlo. Realice una de las siguientes acciones
para especificar un aviso existente en el Diccionario:
● En el campo Nombre del aviso:, ingrese el nombre del aviso.
7. En el campo Nombre del aviso:, ingrese el nuevo nombre del aviso.
8. En el menú Acción, seleccione Modificar.

Cómo eliminar el nombre de un aviso

Para eliminar el nombre de un aviso en el Diccionario:
5. Para buscar el nombre de un aviso para eliminar, sólo uno de los campos requiere la
especificación de un aviso para poder encontrarlo en el Diccionario. Realice una de las
siguientes acciones para especificar un aviso existente en el Diccionario:
● En el campo Nombre del aviso:, ingrese el nombre del aviso.
7. En el menú Acción, seleccione Eliminar.
Nombres de códigos de motivo AUX

Esta sección provee información sobre cómo trabajar con nombres de códigos de motivo AUX
en el Diccionario. Los códigos de motivo AUX permiten a un centro de contactos rastrear el
tiempo de un agente con más precisión cuando el agente está en el modo de trabajo AUX.
El agente puede especificar exactamente por qué se usa el estado AUX; por ejemplo, para
el almuerzo o reuniones. Puede visualizar, agregar, eliminar o cambiar nombres de códigos
de motivo seleccionando Códigos de motivo AUX en el menú Diccionario.
Complete la ventana Códigos de motivo AUX si desea que los nombres asociados con los
códigos de motivo AUX aparezcan en los reportes históricos y en tiempo real estándar de
códigos de motivo AUX.
● Cómo agregar un nombre de código de motivo AUX en la página 65
● Cómo visualizar un nombre de código de motivo AUX en la página 66

● Listado de todos los nombres de códigos de motivo AUX en la página 67

● Cómo modificar un nombre de código de motivo AUX en la página 67
● Cómo eliminar un código de motivo AUX en la página 68
Permisos
● Para visualizar códigos de motivo AUX, necesita permisos de lectura para el subsistema
Diccionario.
● Para agregar, eliminar o modificar códigos de motivo AUX, necesita permisos de escritura
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con nombres
de códigos de motivo AUX en el Diccionario:
● Para usar códigos de motivo AUX, el conmutador debe tener EAS.
● Los códigos de motivo AUX tienen un sólo dígito, del 0 al 9.
● Los códigos de motivo AUX pueden tener una extensión máxima de 20 caracteres.
● El código de motivo AUX 0 se usa para casos en los que el conmutador automáticamente
pone a un agente en modo de trabajo AUX. Puede cambiar este nombre.
● Los nombres deben ser únicos dentro de una ACD. No puede haber dos códigos de
motivo AUX en la misma ACD con el mismo nombre.
● Si realizó cambios en los nombres de códigos de motivo AUX, debe reiniciar cualquier
reporte que use códigos de motivo AUX para observar los cambios.
Cómo agregar un nombre de código de motivo AUX

Para agregar un nombre en el Diccionario para un código de motivo AUX:
2. En la lista Operaciones:, resalte Códigos de motivo AUX.
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD o grupo de ACD en el cual se encuentran los códigos
de motivo AUX.

Supervisor muestra la ventana Diccionario Códigos de motivo AUX.
5. En el campo Nombre del código de motivo AUX:, ingrese el nombre del código de
motivo AUX.
6. En el campo Código de motivo AUX:, ingrese el número del código de motivo AUX de un
dígito, entre 0 y 9.
Cualquier información adicional acerca del código de motivo AUX puede ingresarse en el
campo Descripción:. En este campo pueden ingresarse sólo 50 caracteres o menos.
7. En el menú Acción, seleccione Agregar.
Cómo visualizar un nombre de código de motivo AUX

Para visualizar el nombre de un código de motivo AUX en el Diccionario:
de motivo AUX.
5. Para buscar el nombre de un código de motivo AUX para visualizar, sólo uno de los
campos requiere la especificación de un código de motivo AUX. Realice una de las
siguientes acciones para especificar un código de motivo AUX existente en el Diccionario:
● En el campo Nombre del código de motivo AUX:, ingrese el nombre del código de
motivo AUX.
● En el campo Código de motivo AUX:, ingrese el número del código de motivo AUX
de un dígito, entre 0 y 9.
Supervisor recupera y muestra la información para el código de motivo AUX especificado
si es válido.

Listado de todos los nombres de códigos de motivo AUX

Para mostrar un listado de todos los nombres de códigos de motivo AUX en el Diccionario para
una ACD:
de motivo AUX.
Supervisor muestra la ventana Diccionario Códigos de motivo AUX - Mostrar todo.
Cómo modificar un nombre de código de motivo AUX

Para modificar un nombre de código de motivo AUX en el Diccionario:
de motivo AUX.
5. Para buscar el nombre de un código de motivo AUX para modificar, sólo uno de los
campos requiere la especificación de un código de motivo AUX. Realice una de las
siguientes acciones para especificar el nombre de un código de motivo AUX existente en
el Diccionario:
motivo AUX.
si es válido.

7. En el campo Nombre del código de motivo AUX:, ingrese el nuevo nombre para el
código de motivo AUX.
8. En el menú Acciones, seleccione Modificar.
Supervisor actualiza el nombre del código de motivo AUX en la base de datos.
Cómo eliminar un código de motivo AUX

Para eliminar un nombre de código de motivo AUX en el Diccionario:
de motivo AUX.
5. Para buscar el nombre de un código de motivo AUX para eliminar, sólo uno de los campos
requiere la especificación de un código de motivo AUX. Realice una de las siguientes
acciones para especificar un código de motivo AUX existente en el Diccionario:
motivo AUX.
si es válido.
Supervisor elimina el código de motivo AUX especificado del Diccionario.
Cálculos
Los nombres de cálculos son nombres abreviados para los cálculos en la base de datos que
se usan para crear reportes. Puede visualizar cálculos estándar o crear sus propios cálculos
personalizados para usar en reportes personalizados. Los nombres de cálculos utilizados
en reportes estándar ya existen en el Diccionario.

Cálculos

● Cómo visualizar un cálculo en la página 70
● Listado de todos los cálculos en la página 70
● Cómo agregar un cálculo en la página 71
● Cómo modificar un cálculo personalizado en la página 72
● Cómo eliminar un cálculo personalizado en la página 72
Permisos
● Para visualizar cálculos, necesita permisos de lectura para el subsistema Diccionario.
● Para crear, eliminar, o modificar un cálculo personalizado, necesita permisos de escritura
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de cambiar cálculos en el
Diccionario:
● Los cálculos deben ser una palabra sin espacios.
● Los reportes no se ejecutarán si se insertan cálculos en más de tres niveles de
profundidad.
● Los cálculos estándar no pueden eliminarse.
Los cálculos estándar de CMS figuran en los siguientes documentos:
- Elementos y cálculos de la base de datos de CMS de Avaya
- Guía del usuario para el diseñador de reportes de Avaya CMS Supervisor
- Avaya CMS Supervisor Reportes
- Avaya CMS Reportes personalizados
● Se recomienda identificar sus propios cálculos totalmente en letras minúsculas para
distinguirlos de los cálculos de CMS estándares, que están en letras mayúsculas en su
totalidad.
● Si elimina un cálculo personalizado del Diccionario, no se ejecutarán los reportes en los
que aparecía dicho cálculo.

● Puede afectar negativamente los reportes estándares si cambia un cálculo de CMS

estándar. Probablemente los reportes se ejecutarán, pero los resultados pueden ser
distintos de los esperados.
● Los reportes no se ejecutarán si crea cálculos que se relacionan entre sí de manera
circular. Por ejemplo, supongamos que CALC_1 usa CALC_2 en su procesamiento.
Si CALC_2 luego usa CALC_1 en su procesamiento, esto crea un patrón circular en
el que el procesamiento no puede completarse.
Cómo visualizar un cálculo

Para visualizar un cálculo en el Diccionario:
2. En la lista Operaciones:, resalte Cálculos.
Supervisor muestra la ventana Diccionario Cálculos.
4. Para buscar un cálculo para visualizar, sólo uno de los campos requiere la especificación
de un cálculo. Realice una de las siguientes acciones para especificar un cálculo de la
base de datos existente en el Diccionario:
● Si sabe el nombre del cálculo, ingréselo en el campo Nombre del cálculo:.
● Si no sabe el nombre del cálculo, realice los siguientes pasos para visualizar todos los
cálculos alfabéticamente:
1. Deje en blanco todos los campos de la ventana Cálculos del diccionario y en el
menú Acciones, seleccione Buscar una.
2. Use los botones Siguiente o Anterior para desplazarse por la lista de cálculos
existentes.
Listado de todos los cálculos

Para mostrar un listado de todos los cálculos del Diccionario:

Cálculos
Cómo agregar un cálculo

Para agregar un cálculo en el Diccionario:
4. Ingrese el nombre del cálculo en el campo Nombre del cálculo:.
! Importante:
Importante: Use letras minúsculas en el nombre para distinguir estos cálculos personalizados
de un cálculo estándar de CMS.
5. En el campo Cálculo:, ingrese la fórmula para el cálculo.
Las fórmulas pueden incluir:
● Elementos de la base de datos
● Constantes
● Cálculos (el nivel máximo de anidación es 3)
● Los siguientes operadores aritméticos:
- + (sumar)
- - (restar)
- * (multiplicar)
- / (dividir)
- ( ) (hacer primero, como en las operaciones matemáticas estándares)
Cualquier información adicional acerca del cálculo puede ingresarse en el campo
El cálculo personalizado se agrega al Diccionario.

Cómo modificar un cálculo personalizado
! Importante:
Importante: No se recomienda modificar un cálculo estándar de CMS. Si modifica un cálculo
estándar de CMS, el significado de ese cálculo cambia en todos los reportes en
los que aparece.
Para modificar un cálculo personalizado:
4. Ingrese el nombre del cálculo personalizado en el campo Nombre del cálculo:.
6. En el campo Cálculo:, ingrese la nueva fórmula.
Cualquier cambio en la información descriptiva puede ingresarse en el campo
Descripción:.
Cómo eliminar un cálculo personalizado

Para eliminar un cálculo personalizado:
4. Ingrese el nombre del cálculo personalizado en el campo Nombre del cálculo:.
Supervisor recupera y muestra la información para el cálculo especificado si es válido.
El cálculo especificado se elimina del Diccionario.

Códigos identificadores de llamada

Los códigos identificadores de llamada son secuencias numéricas que ingresan los agentes
para categorizar el tipo de llamada que acaban de recibir o que están atendiendo en ese
momento. Al ingresar códigos identificadores de llamada, los agentes pueden asignar una de
muchas categorías definidas a las llamadas que luego pueden visualizarse en detalle a través
de reportes. Los códigos identificadores de llamada se definen en el Diccionario y pueden
usarse para representar cualquier tipo de llamada en la que existe un interés para rastrear,
como quejas, ventas especiales, eventos promocionales, etc. Pueden asignarse hasta cinco
códigos identificadores de llamada a cada llamada. Puede visualizar, agregar, eliminar
o modificar códigos identificadores de llamada y sus nombres desde la ventana Códigos
identificadores de llamada. Estos nombres luego aparecen en el reporte histórico de
códigos identificadores de llamada estándar.
● Cómo agregar un nombre a un código identificador de llamada en la página 74
● Cómo visualizar el nombre de un código identificador de llamada en la página 74
● Listado de todos los nombres de códigos identificadores de llamada en la página 75
● Cómo modificar el nombre de un código identificador de llamada en la página 76
● Cómo eliminar el nombre de un código identificador de llamada en la página 76
Permisos
● Para visualizar nombres de códigos identificadores de llamada, necesita permisos
de lectura para el subsistema Diccionario.
● Para agregar, eliminar o modificar nombres de códigos identificadores de llamada,
necesita permisos de escritura para el subsistema Diccionario.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de cambiar los códigos
identificadores de llamada en el Diccionario:
● Los códigos identificadores de llamada deben estar activados en la ACD para poder
realizar la administración y asignación de nombres.

● Los códigos identificadores de llamada requieren espacio de almacenamiento en

el sistema de archivos de CMS. El número de códigos identificadores de llamada
disponibles en un sistema debe configurarse a través de la ventana Asignación de
espacio para almacenamiento de datos. Consulte para obtener más información Capítulo
10: Configuración de los parámetros del sistema CMS en la página 309.
● El código identificador de llamada 0 se reserva para códigos de trabajo no administrados
de manera tal que puedan recolectarse datos de resumen. El nombre predeterminado para
el código identificador de llamada 0 es Códigos no administrados, pero este nombre
puede modificarse.
● Aunque los códigos identificadores de llamada pueden tener hasta 16 dígitos de
extensión, un nombre de Diccionario sólo puede asignarse a un código identificador de
llamada con una extensión de 9 dígitos.
Cómo agregar un nombre a un código identificador de llamada

Para agregar un nombre a un código identificador de llamada:
2. En la lista Operaciones:, resalte Códigos identificadores de llamada.
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD en la que se encuentra el código identificador de
llamada.
Supervisor muestra la ventana Diccionario Códigos identificadores de llamada.
5. En el campo Nombre del código identificador de llamada:, ingrese el nombre del
nuevo código identificador de llamada.
6. En el campo Código identificador de llamada:, ingrese el número del nuevo código
identificador de llamada.
El código identificador de llamada especificado y su nombre asociado se agregan al
Diccionario.
Cómo visualizar el nombre de un código identificador de llamada

Para visualizar el nombre asignado a un código identificador de llamada en el Diccionario:


3. En el campo ACD:, ingrese la ACD en la que se encuentra el código identificador de
llamada.
5. Para buscar el nombre de un código identificador de llamada para visualizar, sólo uno de
los campos requiere la especificación de un código identificador de llamada. Realice una
de las siguientes acciones para especificar un código identificador de llamada existente
en el Diccionario:
● En el campo Nombre del código identificador de llamada:, ingrese el nombre del
código identificador de llamada.
● En el campo Código identificador de llamada:, ingrese el número del código
Supervisor recupera y muestra la información para el código identificador de llamada
especificado si es válido.
Listado de todos los nombres de códigos identificadores

de llamada
Para mostrar una lista de todos los nombres de códigos identificadores de llamada en el
Diccionario:
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD en la que se encuentran los códigos identificadores
de llamada.

Cómo modificar el nombre de un código identificador de llamada

Para modificar el nombre de un código identificador de llamada en el Diccionario:
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD en la que se encuentra el código identificador de llamada.
5. Para buscar el nombre de un código identificador de llamada para modificar, sólo uno de
en el Diccionario:
7. En el campo Nombre del código identificador de llamada:, ingrese el nuevo nombre
del código identificador de llamada.
La entrada del código identificador de llamada especificado se modifica en el Diccionario.
Cómo eliminar el nombre de un código identificador de llamada

Para eliminar el nombre de un código identificador de llamada en el Diccionario:
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD en la que se encuentra el código identificador de llamada.

Constantes
5. Para buscar el nombre de un código identificador de llamada para eliminar, sólo uno de
en el Diccionario:
El código identificador de llamada especificado se elimina del Diccionario.
Constantes
Las constantes son elementos con valores numéricos fijos que puede ingresar en el Diccionario
para usar sólo en reportes personalizados y del diseñador. Las constantes no existen en CMS
cuando se instala.
● Cómo agregar una constante en la página 78
● Cómo visualizar una constante en la página 78
● Listado de todas las constantes en la página 79
● Cómo modificar una constante en la página 79
● Cómo eliminar una constante en la página 80
Permisos
● Para visualizar una constante, necesita permisos de lectura para el subsistema Diccionario.
● Para agregar, eliminar o modificar una constante, necesita permisos de escritura para el

Cómo agregar una constante

Para agregar una constante al Diccionario:
2. En la lista Operaciones:, resalte Constantes.
Supervisor muestra la ventana Diccionario Constantes.
4. En el campo Nombre de la constante:, ingrese el nombre de la nueva constante.
5. En el campo Valor:, ingrese el valor numérico de la constante. El valor puede variar entre
-99999 y 999999.
Cualquier información adicional acerca de la constante puede ingresarse en el campo
Cómo visualizar una constante

Para visualizar una constante en el Diccionario:
4. Para buscar una constante para visualizar, sólo uno de los campos requiere la
especificación de una entrada. Realice una de las siguientes acciones para especificar
una constante existente en el Diccionario:
● En el campo Nombre de la constante:, ingrese el nombre de la constante.
● En el campo Valor:, ingrese el valor numérico de la constante.
Supervisor recupera y muestra la información para la constante especificada si es válido.

Constantes
Listado de todas las constantes

Para mostrar una lista de todas las constantes definidas en el Diccionario:
Cómo modificar una constante

Para modificar una constante que está definida en el Diccionario:
4. Para buscar una constante para modificar, sólo uno de los campos requiere la
6. En el campo Valor:, ingrese el nuevo valor numérico de la constante.
Nota:
Nota: No puede modificar el nombre de la nueva constante. Si desea cambiar
el nombre, debe eliminar la constante anterior y agregar una nueva.

Cómo eliminar una constante

Para eliminar una constante del Diccionario:
4. Para buscar una constante para eliminar, sólo uno de los campos requiere la
La constante especificada se elimina del Diccionario.
Elementos de la base de datos personalizada

Puede definir sus propios elementos personalizados de la base de datos, que se guardan en la
base de datos de CMS. Los elementos personalizados de la base de datos se ingresan desde
la ventana Diccionario Elementos personalizados y le permiten combinar sus propios datos
con los datos de CMS en reportes personalizados y del diseñador. También puede modificar
o eliminar elementos personalizados de la base de datos.
● Cómo agregar un elemento personalizado de la base de datos en la página 81
● Cómo visualizar un elemento personalizado de la base de datos en la página 82
● Listado de todos los elementos personalizados de la base de datos en la página 82
● Cómo modificar un elemento personalizado de la base de datos en la página 82
● Cómo eliminar un elemento personalizado de la base de datos en la página 83

Permisos
● Para visualizar un elemento personalizado de la base de datos, necesita permisos
de lectura para el subsistema Diccionario.
● Para agregar, eliminar o modificar un elemento personalizado de la base de datos,
necesita permisos de escritura para el subsistema Diccionario.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con elementos
personalizados de la base de datos en el Diccionario:
● Primero debe crear la tabla en la base de datos antes de crear un elemento personalizado
de la base de datos.
Cómo agregar un elemento personalizado de la base de datos

Para crear un elemento personalizado de la base de datos en el Diccionario:
2. En la lista Operaciones:, resalte Elementos personalizados.
Supervisor muestra la ventana Diccionario Elementos personalizados.
4. En el campo Elemento de la base de datos:, ingrese el nombre del nuevo elemento
de la base de datos.
Cualquier información adicional acerca del elemento personalizado de la base de datos
puede ingresarse en el campo Descripción:. En este campo pueden ingresarse sólo
50 caracteres o menos.
5. En el campo Tabla:, ingrese el nombre de la tabla que contendrá el nuevo elemento
personalizado de la base de datos.

Cómo visualizar un elemento personalizado de la base de datos

Para visualizar un elemento personalizado de la base de datos en el Diccionario:
4. En el campo Elemento de la base de datos:, ingrese el nombre del elemento
Supervisor recupera y muestra la información para el elemento personalizado de la base
de datos especificado si es válido.
Listado de todos los elementos personalizados de la base

de datos
Para mostrar una lista de todos los elementos personalizados de la base de datos en
el Diccionario:
Cómo modificar un elemento personalizado de la base de datos

Para modificar un elemento personalizado de la base de datos en el Diccionario:


4. En el campo Elemento de la base de datos:, ingrese el nuevo nombre del elemento
5. En los campos Tabla: y Descripción:, ingrese la nueva información para el elemento
personalizado de la base de datos. En el campo Descripción: pueden ingresarse sólo
Nota:
Nota: No puede modificar el nombre de un elemento personalizado de la base de
datos. Debe eliminar el elemento anterior y agregar el nuevo elemento si desea
un nombre diferente.
El elemento personalizado de la base de datos especificado y sus cambios se guardan en
el Diccionario.
Cómo eliminar un elemento personalizado de la base de datos

Para eliminar un elemento personalizado de la base de datos en el Diccionario:
personalizado de la base de datos que desea eliminar.
Supervisor recupera y muestra la información para el elemento personalizado de la base
de datos especificado si es válido.
El elemento personalizado de la base de datos especificado se elimina del Diccionario.

Sinónimos de valores de cadena genéricos

La modificación de valores de cadena genéricos le permite ingresar una cadena de reemplazo
para los valores y predeterminado para SÍ y n para NO. Los valores de cadena pueden tener
una extensión de hasta seis caracteres. Estos valores de cadena modificados aparecen en
reportes personalizados o de diseñador que usan los sinónimos SÍ o NO.
● Cómo visualizar valores de cadena genéricos en la página 84
● Cómo modificar valores de cadena genéricos en la página 85
Permisos
● Para visualizar valores de la cadena genéricos, necesita permisos de lectura para el
● Para modificar valores de la cadena genéricos, necesita permisos de escritura para el
Cómo visualizar valores de cadena genéricos

Para visualizar un valor de cadena genérico del Diccionario:
2. En la lista Operaciones:, resalte Valores de cadena genéricos.
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD o grupo de ACD en el cual se encuentran los valores
de cadena genéricos.
Supervisor muestra la ventana Diccionario Valores de cadena genéricos.

ID de ubicación
Cómo modificar valores de cadena genéricos

Para modificar un valor de cadena genérico existente en el Diccionario:
2. En la lista Operaciones:, resalte Valores de cadena genéricos.
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD o grupo de ACD en el cual se encuentran los valores
de cadena genéricos.
Supervisor muestra la ventana Diccionario Valores de cadena genéricos.
5. En el campo SÍ:, ingrese hasta seis caracteres.
6. En el campo NO:, ingrese hasta seis caracteres.
Los caracteres ingresados en los campos SÍ: y NO: aparecerán en reportes que usan los
campos SÍ y NO.
ID de ubicación
Las ID de ubicación representan la ubicación física o el sitio donde se encuentra un agente o la
red de puerto a la cual se asigna una línea troncal. Las ID de ubicación pueden nombrarse para
facilitar la identificación en la presentación de reportes de entornos de de múltiples sitios. Las
mismas ID de ubicación y sus sinónimos se usan tanto para agentes como para líneas troncales.
● Cómo agregar una ID de ubicación en la página 86
● Visualización de una ID de ubicación en la página 86
● Listado de todas las ID de ubicación en la página 87
● Cómo modificar una ID de ubicación en la página 87
● Cómo eliminar una ID de ubicación en la página 88

Permisos
● Para visualizar el nombre de una ID de ubicación, necesita permisos de lectura para el
● Para agregar, eliminar o modificar el nombre de una ID de ubicación, necesita permisos
de escritura para el subsistema Diccionario.
Cómo agregar una ID de ubicación

Para agregar una ID de ubicación al Diccionario:
2. En la lista Operaciones:, resalte ID de ubicación.
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD en la que desea agregar la ID de ubicación.
Supervisor muestra la ventana Diccionario ID de ubicación.
5. En el campo Nombre de la ubicación:, ingrese el nombre de la nueva ubicación.
6. En el campo ID de ubicación:, ingrese el número entre 1 y 44 para la nueva ubicación.
Cualquier información adicional acerca de la ID de ubicación puede ingresarse en el
campo Descripción:. En este campo pueden ingresarse sólo 50 caracteres o menos.
Visualización de una ID de ubicación

Para visualizar la información relacionada con una ID de ubicación existente en el Diccionario:
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD en la que se encuentra la ID de ubicación.

ID de ubicación
5. Para buscar una ID de ubicación para visualizar, sólo uno de los campos requiere la
especificación de un valor. Realice una de las siguientes acciones para especificar una ID
de ubicación en el Diccionario:
● En el campo Nombre de la ubicación:, ingrese el nombre de la ubicación.
● En el campo ID de ubicación:, ingrese el número de la ubicación.
Supervisor recupera y muestra la información para la ID de ubicación especificada
si es válido.
Listado de todas las ID de ubicación

Para mostrar una lista de todas las ID de ubicación definidas en el Diccionario:
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD en la que se encuentran las ID de ubicación.
Cómo modificar una ID de ubicación

Para modificar una ID de ubicación existente en el Diccionario:
5. Para buscar una ID de ubicación para modificar, sólo uno de los campos requiere la


Supervisor recupera y muestra la información para la ID de ubicación especificada si es
válido.
7. En el campo Nombre de la ubicación:, ingrese el nuevo nombre de la ubicación.
Cómo eliminar una ID de ubicación

Para eliminar una ID de ubicación del Diccionario:
5. Para buscar una ID de ubicación para eliminar, sólo uno de los campos requiere la
Supervisor recupera y muestra la información para la ID de ubicación especificada.
La ID de ubicación especificada se elimina del Diccionario.
Nombres de ID de conexión
CMS utiliza ID de conexión de agentes para identificar los agentes de ACD medidas. Después de
asignar el nombre de un agente a una ID de conexión, las ventanas y reportes de CMS muestran
el nombre de la ID de conexión de ese agente en vez del número de la ID de conexión.
No es necesario ingresar los nombres de agentes en el Diccionario, pero las ventanas de
administración y los reportes de CMS son más fáciles de comprender con nombres de agentes
en vez de ID de conexión. Según la cantidad de espacio en el reporte, los nombres de agentes
pueden truncarse.


● Cómo agregar un nombre a una ID de conexión en la página 90
● Cómo visualizar un nombre de ID de conexión en la página 90
● Listado de todos los nombres de ID de conexión en la página 91
● Cómo modificar un nombre de ID de conexión en la página 91
● Cómo eliminar un nombre de ID de conexión en la página 92
Permisos
● Para visualizar ID de conexión, necesita permisos de lectura para el subsistema
Diccionario.
● Para agregar, eliminar o modificar ID de conexión, necesita permisos de escritura para el
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con nombres de ID de
conexión en el Diccionario:
● Los nombres de ID de conexión se clasifican alfabéticamente en el Diccionario según el
primer carácter ingresado en el campo Nombre del agente:.
Por ejemplo, si el agente figura como Jane Brown, CMS clasifica en la J para Jane.
Si el agente figura como Brown, Jane CMS clasifica en la B de Brown. Los reportes de
Supervisor no clasifican automáticamente por nombre de agente, pero el usuario puede
indicar al reporte que lo haga.
● No puede asignar más de un nombre de agente a la misma ID de conexión.
● No puede asignar el mismo nombre de agente a múltiples ID de conexión.
● Puede usar sólo números en ID de conexión.
● Si está visualizando un reporte en tiempo real cuando se realiza un cambio en una ID de
conexión que aparece en ese reporte, debe salir del reporte y volver a ejecutarlo para
observar el cambio.

Cómo agregar un nombre a una ID de conexión

Para agregar un nombre a una ID de conexión en el Diccionario:
2. En la lista Operaciones:, resalte Identificaciones de conexión.
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD o grupo de ACD en la cual desea asignar un nombre
a una ID de conexión.
Supervisor muestra la ventana Diccionario Identificaciones de conexión.
5. En el campo ID de conexión:, ingrese el número de la ID de conexión en la cual desea
asignar un nuevo nombre.
6. En el campo Nombre del agente:, ingrese el nombre del agente que se asociará con el
número de ID de conexión.
Cómo visualizar un nombre de ID de conexión

Para visualizar la información relacionada con un nombre de ID de conexión existente
en el Diccionario:
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD o el grupo de ACD en el que desea visualizar
un nombre de ID de conexión.
5. Para buscar una ID de conexión para visualizar, sólo uno de los campos requiere la
de conexión en el Diccionario:
● En el campo ID de conexión:, ingrese el número de la ID de conexión.
● En el campo Nombre del agente:, ingrese el nombre del agente.


Supervisor recupera y muestra la información para la ID de conexión especificada si es
válido.
Listado de todos los nombres de ID de conexión

Para mostrar una lista de todos los nombres de ID de conexión definidos en el Diccionario:
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD o el grupo de ACD en el que desea mostrar la lista
de todos los nombres de ID de conexión.
Cómo modificar un nombre de ID de conexión

Para modificar un nombre de ID de conexión existente en el Diccionario:
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD o el grupo de ACD en el que desea modificar
un nombre de ID de conexión.
5. Para buscar una ID de conexión para modificar, sólo uno de los campos requiere la
Supervisor recupera y muestra la información relacionada con el nombre de la ID
de conexión especificado si es válido.

7. En el campo Nombre del agente:, ingrese el nombre del agente modificado.

El nombre de la ID de conexión especificado y sus cambios se guardan en el Diccionario.
Cómo eliminar un nombre de ID de conexión

Para eliminar un nombre de ID de conexión existente del Diccionario:
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD o el grupo de ACD en el cual se encuentra el nombre
de la ID de conexión que desea eliminar.
5. Para buscar una ID de conexión para eliminar, sólo uno de los campos requiere la
Supervisor recupera y muestra la información para el nombre de la ID de conexión
especificada si es válido.
Nombres de códigos de motivos de desconexión

Los códigos de motivos de desconexión permiten a un agente explicar el motivo de la
desconexión, como la asistencia a una capacitación o el final de un turno. Puede agregar,
eliminar, modificar o visualizar códigos de motivos de desconexión desde la ventana Códigos
de motivos de desconexión. Los nombres que se asignan a los códigos de motivos de
desconexión aparecen en los reportes históricos de rastreo de agentes y de conexión/
desconexión de agentes estándar.


● Cómo agregar un nombre de código de motivo de desconexión en la página 93
● Cómo visualizar un nombre de código de motivo de desconexión en la página 94
● Listado de todos los nombres de códigos de motivo de desconexión en la página 95
● Cómo modificar un nombre de código de motivo de desconexión en la página 95
● Cómo eliminar un nombre de código de motivo de desconexión en la página 96
Permisos
● Para visualizar códigos de motivo de desconexión, necesita permisos de lectura para el
● Para agregar, eliminar o modificar códigos de motivo de desconexión, necesita permisos
de escritura para el subsistema Diccionario.
Antes de empezar
● Los códigos de motivo de desconexión tienen un sólo dígito, del 0 al 9. El cero se usa
cuando el sistema desconecta a un agente o si el agente no especifica un código.
● Los códigos de motivo de desconexión pueden tener una extensión máxima de
20 caracteres.
● Para usar códigos de motivos de desconexión, el conmutador debe tener la función
Selección de agente experto (EAS).
Cómo agregar un nombre de código de motivo de desconexión

Para agregar un nombre de código de motivo de desconexión en el Diccionario:
2. En la lista Operaciones:, resalte Códigos de motivo de desconexión.
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD o el grupo de ACD en el que desea agregar un código
de motivo de desconexión.
Supervisor muestra la ventana Diccionario Códigos de motivo de desconexión.

5. En el campo Nombre del código de motivo de desconexión:, ingrese el nombre del

nuevo código de motivo de desconexión.
6. En el campo Código de motivo de desconexión:, ingrese un número entre 0 y 9 para
asociarlo con el nombre del código de motivo de desconexión.
Cualquier información adicional acerca del código de motivo de desconexión puede
ingresarse en el campo Descripción:. En este campo pueden ingresarse sólo
Cómo visualizar un nombre de código de motivo de desconexión

Para visualizar un nombre de código de motivo de desconexión en el Diccionario:
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD o el grupo de ACD en el que desea visualizar
el nombre de un código de motivo de desconexión.
5. Para buscar un código de motivo de desconexión para visualizar, sólo uno de los campos
requiere la especificación de un valor. Realice una de las siguientes acciones para
especificar un código de motivo de desconexión en el Diccionario:
● En el campo Nombre del código de motivo de desconexión:, ingrese el nombre
del código de motivo de desconexión.
● En el campo Código de motivo de desconexión:, ingrese un número entre 0 y
9 que está asociado con el código de motivo de desconexión.
Supervisor recupera y muestra la información para el nombre del código de motivo
de desconexión especificado si es válido.

Listado de todos los nombres de códigos de motivo de

desconexión
Para mostrar una lista de todos los nombres de códigos de motivo de desconexión existentes
en el Diccionario:
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD o el grupo de ACD en el que desea visualizar todos los
nombres de códigos de motivos de desconexión.
Supervisor muestra la ventana Diccionario Códigos de motivo de desconexión -
Mostrar todo.
Cómo modificar un nombre de código de motivo de desconexión

Para modificar un nombre de código de motivo de desconexión existente en el Diccionario:
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD o el grupo de ACD en el que desea modificar el
nombre de un código de motivo de desconexión.
5. Para buscar un código de motivo de desconexión para modificar, sólo uno de los campos
● En el campo Nombre del código de motivo de desconexión:, ingrese el nombre
del código de motivo de desconexión.
● En el campo Código de motivo de desconexión:, ingrese el número entre 0 y 9
que está asociado con el código de motivo de desconexión.


Supervisor recupera y muestra la información para el nombre del código de motivo de
desconexión especificado si es válido.
7. En el campo Nombre del código de motivo de desconexión:, ingrese el nuevo nombre
para el código de motivo de desconexión.
El nombre del código de motivo de desconexión y sus cambios se guardan en el
Diccionario.
Cómo eliminar un nombre de código de motivo de desconexión

Para eliminar un nombre de código de motivo de desconexión del Diccionario:
del código de motivo de desconexión que desea eliminar.
5. Para buscar un código de motivo de desconexión para eliminar, sólo uno de los campos
● En el campo Nombre del código de motivo de desconexión:, ingrese el nombre del
código de motivo de desconexión.
● En el campo Código de motivo de desconexión:, ingrese el número entre 0 y 9 que
está asociado con el código de motivo de desconexión.
Supervisor recupera y muestra la información para el nombre del código de motivo de
desconexión especificado, si es válido.
El nombre del código de motivo de desconexión especificado se elimina del Diccionario.

Valores de cadena de split/skill

Los valores de cadena de split/skill son las palabras descriptivas que se usan en los reportes
de perfil de llamadas de split/skill en lugar de los valores numéricos de split/skill. En la ventana
Valores de cadena de split/skill, se pueden cambiar los valores de cadena predeterminados
para que se ajusten a sus propios requisitos.
● Cómo visualizar los valores de cadena de split/skill en la página 97
● Cómo modificar los valores de cadena de split/skill en la página 98
● Descripciones del campo de valores de cadena de split/skill en la página 99
Permisos
● Para visualizar los valores de cadena de split/skill, necesita permisos de lectura para
● Para modificar los valores de cadena de split/skill, necesita permisos de escritura para
Antes de empezar
● Si asigna valores más largos que las extensiones de campo permitidas en reportes
estándar, esos valores se truncan para tener lugar en los reportes. Pueden crearse
reportes personalizados similares para dar lugar a valores de cadena más largos.
● Si no asigna valores diferentes a los valores de cadena de split/skill, se usan los valores
predeterminados.
Cómo visualizar los valores de cadena de split/skill

Para visualizar el valor de cadena de splits o skills en el Diccionario:

2. En la lista Operaciones:, resalte Valores de cadena de split/skill.

3. En el campo ACD:, ingrese la ACD o el grupo de ACD en el que desea visualizar los
valores de cadena de split/skill.
Supervisor muestra la ventana Diccionario Valores de cadena de split/skill.
Cómo modificar los valores de cadena de split/skill

Para modificar los valores de cadena de split/skill existentes en el Diccionario:
2. En la lista Operaciones:, resalte Valores de cadena de split/skill.
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD o el grupo de ACD en el que desea modificar los
valores de cadena de split/skill.
Supervisor muestra la ventana Diccionario Valores de cadena de split/skill.
5. Ingrese un nuevo valor de cadena de split/skill en cada campo que desea modificar.
Consulte para obtener más información Descripciones del campo de valores de cadena
de split/skill en la página 99.
Los valores de cadena de split/skill y sus cambios se guardan en el Diccionario.

Descripciones del campo de valores de cadena de split/skill

La siguiente tabla describe los campos de la ventana Diccionario Valores de cadena de split/
skill:
Campo Descripción
Nivel de servicio El nivel de servicio es el plazo en segundos que las llamadas esperan
cambiado en la cola de espera antes de ser atendidas. Los reportes de perfil de
llamadas de split/skill pueden usarse para ver cuántas llamadas se
atendieron o abandonaron dentro de cada incremento de nivel de
servicio.
Los valores de cadena de los siguientes campos se muestran en el
reporte de perfil de llamadas de split/skill:
● SÍ: el valor de cadena en este campo aparecerá en el reporte del
perfil de llamadas de split/skill si ha cambiado el nivel de servicio
en el perfil de llamadas de split/skill.
● NO: el valor de cadena en este campo aparecerá en el reporte del
perfil de llamadas de split/skill si no ha cambiado el nivel de
servicio en el perfil de llamadas de split/skill.
Período Existen diez incrementos de tiempo de extensión administrable en los
cambiado reportes de perfil de llamada de split/skill históricos y en tiempo real.
Los valores de cadena de los siguientes campos se muestran en el
reporte de perfil de llamadas de split/skill:
● SÍ: el valor de cadena en este campo aparecerá en el reporte
del perfil de llamadas de split/skill si ha cambiado el período de
tiempo en el perfil de llamadas de split/skill.
● NO: el valor de cadena en este campo aparecerá en el reporte
del perfil de llamadas de split/skill si no ha cambiado el período
de tiempo en el perfil de llamadas de split/skill.

Campo Descripción
Estado de skill Los estados de skill se usan para especificar estados para los
diferentes skills.
Los valores de cadena en los siguientes campos representan los
siguientes estados de skill:
● UNKNOWN (desconocido): deje el valor predeterminado. El valor
predeterminado es UNKN (desconocido).
● NORMAL: ingrese la palabra descriptiva para el estado de un skill
utilizando la función Supervisor de nivel de servicio cuando esté
por debajo de todos los umbrales de sobrecarga. El valor
predeterminado es NORMAL.
● OVERLOAD1 (sobrecarga1): ingrese la palabra descriptiva para
el estado de un skill utilizando la función Supervisor de nivel de
servicio cuando supere el primer umbral de sobrecarga. El valor
predeterminado es OVRLD1 (sobrecarga1).
● OVERLOAD2 (sobrecarga2): ingrese la palabra descriptiva para
el estado de un skill utilizando la función Supervisor de nivel de
servicio cuando supere el primer y el segundo umbral de
sobrecarga. El valor predeterminado es OVRLD2 (sobrecarga2).
● BEHIND (atrás): esta cadena indica que un split o skill está cerca
del nivel de servicio objetivo administrado o no lo está cumpliendo
y no se está haciendo una autoreserva de agentes para
compensar esta situación. El valor predeterminado de esta
cadena es BEHIND (atrás).
● AUTORSV (autoreserva): esta cadena indica que un split o skill
está cerca del nivel de servicio objetivo administrado o no lo está
cumpliendo y actualmente se está haciendo una autoreserva de
agentes para lograr el nivel necesario. El valor predeterminado
de esta cadena es AUTORSV (autoreserva).
Nombres de split/skill
Puede asignar nombres a los split/skill de la ACD. Estos nombres de split/skill aparecen en los
reportes de split/skill, y así, es más fácil identificar los reportes y leerlos.
Los nombres de split/skill deben reflejar la configuración de los splits/skills y la ACD.
Por ejemplo, si desea que los splits de su sistema se dividan en Ventas, Servicio al Cliente y
Ventas al por Mayor, asigne esos nombres a los splits que administran esas áreas comerciales.
Si desea que los skills de su sistema se dividan por idioma; por ejemplo, francés, español y
alemán, asigne esos nombres a los skills que atienden llamadas en esos idiomas.


● Cómo agregar un nombre de split/skill en la página 101
● Cómo visualizar un nombre de split/skill en la página 102
● Listado de todos los nombres de split/skill en la página 102
● Cómo modificar un nombre de split/skill en la página 103
● Cómo eliminar un nombre de split/skill en la página 103
Permisos
● Para visualizar el nombre asignado a un split/skill, necesita permisos de lectura para
el subsistema Diccionario y para el split/skill.
● Para agregar, eliminar o modificar el nombre asignado a un split/skill, necesita permisos
de escritura para el subsistema Diccionario y para el split/skill.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con nombres de split/
skill en el Diccionario:
● Se recomienda uniformidad con los nombres dados por el administrador del conmutador.
● Si asigna un nombre, el número de split/skill ya no aparece en los reportes o ventanas de
split/skill. En cambio, aparece el nombre del split/skill.
● Si realiza cambios en los nombres de split/skill cuando visualiza un reporte que incluye
esos split/skills, debe salir del reporte y volver a ejecutarlo para ver los cambios.
Cómo agregar un nombre de split/skill

Para agregar un nombre para un split o skill en el Diccionario:
2. En la lista Operaciones:, resalte Splits/Skills.
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD o el grupo de ACD en el que desea nombrar un split/
skill.

Supervisor muestra la ventana Diccionario Splits/Skills.
5. En el campo Nombre de split/skill:, ingrese el nombre del split/skill.
6. En el campo Número de split/skill:, ingrese el número del split/skill.
Cualquier información adicional acerca del split/skill puede ingresarse en el campo
Cómo visualizar un nombre de split/skill

Para visualizar un nombre de split o skill existente en el Diccionario:
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD o el grupo de ACD en el que desea visualizar un split/
skill.
5. Para buscar un split/skill para visualizar, sólo uno de los campos requiere la especificación
de un split/skill. Realice una de las siguientes acciones para especificar un split/skill
existente en el Diccionario:
● En el campo Nombre de split/skill:, ingrese el nombre del split/skill.
● En el campo Número de split/skill:, ingrese el número del split/skill.
Supervisor recupera y muestra la información para el nombre de split/skill especificado
si es válido.
Listado de todos los nombres de split/skill

Para mostrar una lista de los nombres de todos los splits o skills en el Diccionario:

3. En el campo ACD:, ingrese la ACD o el grupo de ACD en el que desea visualizar todos los
nombres de split/skill.
Cómo modificar un nombre de split/skill

Para modificar un nombre de split o skill existente en el Diccionario:
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD o el grupo de ACD en el que desea modificar
el nombre de split/skill.
5. Para buscar un split/skill para modificar, sólo uno de los campos requiere la especificación
si es válido.
7. En el campo Nombre de split/skill:, ingrese el nuevo nombre del split/skill.
El nombre del split/skill y sus cambios se guardan en el Diccionario.
Cómo eliminar un nombre de split/skill

Para eliminar un nombre para un split o skill en el Diccionario:


del split/skill que desea eliminar.
5. Para buscar un split/skill para eliminar, sólo uno de los campos requiere la especificación
si es válido.
El nombre del split/skill se elimina del Diccionario.
Elementos estándares de la base de datos

Los elementos estándares de la base de datos almacenan datos de la ACD y son utilizados
por CMS en los reportes predeterminados.
Los elementos estándares de la base de datos no pueden modificarse ni eliminarse por que
esta es una sección de sólo lectura del Diccionario. Puede visualizar la información estándar
sobre cada elemento de la base de datos, la descripción para ese elemento y las tablas en las
que aparece el elemento.
El siguiente ejemplo muestra una tabla de agente actual en tiempo real con encabezados de
columna de elementos estándares de la base de datos de CMS:
Extensión Split ID de Conectar Modo de Iniciado Dirección Cambiado >*

conexión inicio trabajo
1000 1 4000 8:00 AVAIL 8:00 NULL 8:00 >

1001 1 5966 7:58 ACD 8:04 IN 8:04 >
1002 1 2200 7:59 ACD 8:03 IN 8:03 >
. . . . . . . . >

Elementos estándares de la base de datos
Nota:
Nota: >* indica que siguen más encabezados de columnas de elementos de la base de
datos. Un punto (.) indica que siguen más datos hacia abajo en la tabla.
● Cómo visualizar un elemento estándar de la base de datos en la página 105
● Visualización de todos los elementos estándares de la base de datos por orden
alfabético en la página 106
Permisos
Para visualizar los elementos estándares de la base de datos, necesita permisos de lectura
Cómo visualizar un elemento estándar de la base de datos

Para visualizar un elemento estándar de la base de datos en el Diccionario:
2. En la lista Operaciones:, resalte Elementos estándares de CMS.
Supervisor muestra la ventana Diccionario Elementos estándares de CMS.
4. En el campo Elemento de la base de datos:, ingrese el nombre del elemento de la base
de datos todo en letras mayúsculas.
! Importante:
Importante: Si no conoce el nombre completo del elemento de la base de datos, ingrese
parte del nombre junto con un asterisco (*) para buscar el elemento. Puede usar
la búsqueda de patrones en cualquier campo de la ventana.
También puede ingresar información en el campo Tabla: para limitar la búsqueda de
un elemento de la base de datos a una sola tabla.
Supervisor recupera y muestra la información para el elemento estándar de la base de
datos especificado si es válido.

Nota:
Nota: Si usó la coincidencia de patrones en la búsqueda de un elemento estándar de la
base de datos, es posible que se haya encontrado más de una coincidencia.
Para visualizar el siguiente elemento de la base de datos que coincide con el
parámetro de búsqueda, seleccione Siguiente en el menú Acciones. Continúe
seleccionado Siguiente hasta encontrar el elemento de la base de datos
correspondiente.
Visualización de todos los elementos estándares de la base

de datos por orden alfabético
Para visualizar todos los elementos estándares de la base de datos en el Diccionario:
2. En la lista Operaciones:, resalte Elementos estándares de CMS.
Supervisor muestra la ventana Diccionario Elementos estándares de CMS.
Nombres de grupos de líneas troncales

La ventana Grupos de líneas troncales se usa para asignar nombres a grupos de líneas
troncales de la ACD. Los nombres de los grupos de líneas troncales aparecen en los reportes,
y así, los reportes se pueden buscar con más facilidad.
● Cómo agregar un nombre de grupo de líneas troncales en la página 107
● Cómo visualizar un nombre de grupo de líneas troncales en la página 108
● Listado de todos los nombres de grupos de líneas troncales en la página 108
● Cómo modificar un nombre de grupo de líneas troncales en la página 109
● Cómo eliminar un nombre de grupo de líneas troncales del Diccionario en la página 109

Permisos
● Para visualizar el nombre que se asigna a un grupo de líneas troncales, necesita permisos
de lectura para el subsistema Diccionario y para el grupo de líneas troncales.
● Para agregar, eliminar o modificar el nombre asignado a un grupo de líneas troncales,
necesita permisos de escritura para el subsistema Diccionario y para el grupo de líneas
troncales.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con nombres de grupo
de líneas troncales en el Diccionario:
● Cuando se nombran grupos de líneas troncales, es conveniente mantener la uniformidad
con los nombres que el administrador del conmutador ha asignado a los grupos de líneas
troncales y splits/skills.
● Si asigna un nombre de grupo de líneas troncales, el nombre aparece en los reportes
o las ventanas del grupo de líneas troncales, en vez del número del grupo de líneas
troncales.
● Si realiza cambios en los nombres de grupos de líneas troncales cuando visualiza
un reporte que incluye esos grupos de líneas troncales, debe salir del reporte y volver
a ejecutarlo para ver los cambios.
Cómo agregar un nombre de grupo de líneas troncales

Para agregar un nombre de grupo de líneas troncales al Diccionario:
2. En la lista Operaciones:, resalte Grupos de líneas troncales.
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD en la que desea nombrar un grupo de líneas troncales.
Supervisor muestra la ventana Diccionario Grupos de líneas troncales.
5. En el campo Nombre del grupo de líneas troncales:, ingrese el nombre del grupo de
líneas troncales.

6. En el campo Número del grupo de líneas troncales:, ingrese el número del grupo de
líneas troncales.
Cualquier información adicional acerca del grupo de líneas troncales puede ingresarse en
el campo Descripción:. En este campo pueden ingresarse sólo 50 caracteres o menos.
Cómo visualizar un nombre de grupo de líneas troncales

Para visualizar un nombre de grupo de líneas troncales existente en el Diccionario:
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD en la que desea visualizar un nombre de grupo de
líneas troncales.
5. Para buscar un grupo de líneas troncales para visualizar, sólo uno de los campos requiere
la especificación de un grupo de líneas troncales. Realice una de las siguientes acciones
para especificar un grupo de líneas troncales existente en el Diccionario:
● En el campo Nombre del grupo de líneas troncales:, ingrese el nombre del grupo
de líneas troncales.
● En el campo Número del grupo de líneas troncales:, ingrese el número del grupo
Supervisor recupera y muestra la información para el grupo de líneas troncales
Listado de todos los nombres de grupos de líneas troncales

Para mostrar una lista de todos los nombres de grupos de líneas troncales en el Diccionario:
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD en la que desea mostrar la lista de todos los nombres
de grupos de líneas troncales.

Cómo modificar un nombre de grupo de líneas troncales

Para cambiar el nombre o la descripción de un grupo de líneas troncales en el Diccionario:
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD en la que desea modificar un nombre de grupo
5. Para buscar un grupo de líneas troncales para modificar, sólo uno de los campos requiere
Supervisor recupera y muestra la información para el grupo de líneas troncales
7. En el campo Nombre del grupo de líneas troncales: o Descripción, realice los cambios
necesarios para el grupo de líneas troncales.
Cómo eliminar un nombre de grupo de líneas troncales

del Diccionario
Para eliminar un nombre de un grupo de líneas troncales del Diccionario:


3. En el campo ACD:, ingrese la ACD en la que se encuentra el grupo de líneas troncales
que desea eliminar.
5. Para buscar un grupo de líneas troncales para eliminar, sólo uno de los campos requiere
El nombre del grupo de líneas troncales seleccionado se elimina del Diccionario.
Valores de cadena de líneas troncales

Los valores de cadena de líneas troncales son palabras descriptivas como IDLE, HOLD o
QUEUED en reportes de líneas troncales. Estas palabras se muestran en los campos de datos
del reporte. No se muestran como encabezados. En la ventana Valores de cadena de líneas
troncales, pueden cambiarse los valores predeterminados a cualquier valor que responda a
las necesidades del centro de contactos. Si no asigna valores de cadena de líneas troncales
diferentes, se usan los valores predeterminados. Cualquier cambio que realice en los valores
de cadena de líneas troncales afecta lo que se muestra en los campos correspondientes en los
reportes de líneas troncales.
● Cómo visualizar y modificar los valores de cadena de líneas troncales en la página 111
● Descripciones del campo de valores de cadena de líneas troncales en la página 112
Permisos
● Para visualizar los valores de cadena de líneas troncales, necesita permisos de lectura

● Para modificar un valor de la cadena de líneas troncales, necesita permisos de escritura

Cómo visualizar y modificar los valores de cadena de líneas

troncales
Para visualizar y modificar valores de cadena de líneas troncales en el Diccionario:
2. En la lista Operaciones:, resalte Valores de cadena de líneas troncales.
Supervisor muestra la ventana Diccionario Valores de cadena de líneas troncales.
4. Para cambiar cualquiera de los nombres predeterminados, ingrese la nueva palabra
descriptiva en el cuadro de texto que aparece junto al nombre que desea modificar.
Consulte Descripciones del campo de valores de cadena de líneas troncales en la
página 112 para obtener más información sobre los campos de la ventana Diccionario
Valores de cadena de líneas troncales.
5. En el menú Acciones, seleccione Modificar cuando se hayan completado los cambios
necesarios.

Descripciones del campo de valores de cadena de líneas

troncales
La siguiente tabla describe los campos de valores de cadena de líneas troncales:
Campo Descripción
Estado de la Para cambiar cualquiera de los nombres predeterminados del estado

línea troncal de la línea troncal, ingrese la nueva palabra descriptiva junto a
cualquiera de los siguientes estados:
● IDLE (desocupada): la línea troncal está esperando una llamada.
● SEIZED (ocupada): una llamada, entrante o saliente, mantiene la

línea troncal ocupada.
● QUEUED (en cola de espera): una llamada de ACD ha ocupado la
línea troncal, está en cola de espera de un split/skill y espera que
un agente esté disponible.
● CONN (conectado): el abonado y un agente están conectados en
una llamada.
● DABN (abandonado): el abonado ha abandonado la llamada.
● FBUSY (ocupado forzado): el abonado recibe una señal de

ocupado forzado.
● FDISC (desconexión forzada): el abonado recibe una
desconexión forzada.
● HOLD (retención: el agente ha colocado al abonado en retención.
● MBUSY (ocupado por mantenimiento): la línea troncal está fuera

de servicio por tareas de mantenimiento.
● RINGING (señal de llamada): la llamada está sonando en la
terminal de voz del agente.
● UNKNOWN (desconocido): CMS no reconoce el estado de la
línea troncal.
Tipo de cola Para cambiar los nombres predeterminados de destino de la llamada,
ingrese el nuevo nombre descriptivo junto a MAIN o BACKUP. El
nombre ingresado aquí se muestra en reportes de tiempo real que
contienen el elemento de la base de datos QUETYPE de la línea
troncal, en lugar del valor predeterminado. (Los reportes estándares
no contienen este elemento).
● MAIN (principal): la llamada se pone en cola de espera de un split/
skill como resultado de un comando de vector poner en cola de
espera del split/skill principal.
● BACKUP (copia de seguridad): la llamada se pone en cola de
espera de un split/skill como resultado de un comando de vector
distinto de poner en cola de espera del split/skill
principal.

Campo Descripción
Prioridad de Para cambiar los nombres predeterminados de la prioridad de

llamadas (no llamadas (no vectorización), ingrese el nuevo nombre descriptivo junto
vectorización) a SÍ o NO. El nombre ingresado aquí se muestra en reportes de
tiempo real que contienen el elemento de la base de datos PRIORITY
de la línea troncal, en lugar del valor predeterminado. (Los reportes
estándares no contienen este elemento).
● SÍ: la llamada que ocupa la línea troncal tiene prioridad para
ingresar en la línea troncal.
● NO: la llamada que ocupa la línea troncal no tiene prioridad para
ingresar en el split.
Prioridad de Para cambiar los nombres predeterminados de la prioridad de
llamadas llamadas (vectorización), ingrese el nuevo nombre descriptivo junto a
(vectorización) LOW, MED, HIGH o TOP. El nivel de prioridad en el cual las llamadas
en una línea troncal se ponen en cola de espera de un split/
skill se especifica usando el comando poner en cola de espera de
split/skill o verificar split/skill en el vector que está procesando la
llamada. El nombre ingresado aquí se muestra en reportes de tiempo
real que contienen el elemento de la base de datos PRIORITY de la
línea troncal, en lugar del valor predeterminado. (Los reportes
estándares no contienen este elemento).
● LOW (bajo): la llamada que ocupa línea troncal se pone en cola
de espera de un split o skill en el nivel de prioridad más bajo.
● MED (medio): la llamada que ocupa línea troncal se pone en cola
de espera de un split o skill en el segundo nivel de prioridad más
bajo.
● HIGH (alto): la llamada que ocupa línea troncal se pone en cola de
espera de un split o skill en el segundo nivel de prioridad más alto.
● TOP (superior): la llamada que ocupa línea troncal se pone en
cola de espera de un split o skill en el nivel de prioridad más alto.
Dirección de la Para cambiar los nombres predeterminados de dirección de la
llamada llamada, ingrese la nueva palabra descriptiva junto a IN (entrante) o
OUT (saliente).
● IN (entrante): la línea troncal está en una llamada entrante.
● OUT (saliente): la línea troncal está en una llamada saliente.
Todas las líneas Para cambiar los nombres predeterminados de Todas las líneas
troncales troncales ocupadas, ingrese la nueva palabra descriptiva junto a Sí
ocupadas o NO.
● SÍ: todas las líneas troncales del grupo de líneas troncales están
ocupadas (en uso o mantenimiento).
● NO: no todas las líneas troncales del grupo de líneas troncales
están ocupadas.

Nombres de VDN
En la ventana VDN, puede asignar nombres a VDN de manera que aparezcan nombres en vez
de números en los reportes de VDN y las ventanas de administración de VDN. Los nombres de
VDN deben reflejar la configuración de la ACD y transmitir uno o más de los siguientes detalles:
● El objetivo del VDN; por ejemplo, ventas o servicio al cliente.
● El vector de destino del VDN; por ejemplo, FBusy-Nat.Accts.
● Los grupos de líneas troncales asignadas al VDN; por ejemplo, WATS 800-331-1111.
En esta sección se explican los siguientes procedimientos:
● Cómo agregar un nombre de VDN en la página 115
● Cómo visualizar un nombre de VDN en la página 115
● Listado de todos los nombres de VDN en la página 116
● Cómo modificar un nombre de VDN en la página 116
● Cómo eliminar un nombre de VDN en la página 117
Permisos
● Para visualizar el nombre que se asigna a un VDN, necesita permisos de lectura para el
subsistema Diccionario y para el VDN.
● Para agregar, eliminar o modificar el nombre asignado a un VDN, necesita permisos de
escritura para el subsistema Diccionario y para el VDN.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con nombres de VDN
en el Diccionario:
● La ventana VDN está disponible sólo si la función Vectorización de llamadas está
instalada y activada en el conmutador.
● Deben crearse VDN en el conmutador y asignarse para medición a través de CMS.

Nombres de VDN
● Para obtener una lista de VDN que pueden nombrarse, ejecute el reporte de configuración
del vector. Aunque todos los VDN pueden nombrarse, se recomienda nombrar sólo a los
VDN en uso, en vez de a todos los VDN. Esto preservará los recursos del sistema.
● Si realiza cambios en los nombres de VDN cuando se está ejecutando un reporte que
incluye esos VDN, debe salir del reporte y volver a ejecutarlo para ver los cambios.
● Cuando nombre VDN, es conveniente mantener la uniformidad con los nombres
asignados a los VDN por el administrador del conmutador.
● Si se asigna un nombre a un VDN, aparecerá en los reportes de VDN y en las ventanas
en vez del número de VDN.
Cómo agregar un nombre de VDN

Para agregar un nombre a un VDN en el Diccionario:
2. En la lista Operaciones:, resalte VDN.
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD en la que desea nombrar un VDN.
Supervisor muestra la ventana Diccionario VDN.
5. En el campo Nombre del VDN:, ingrese el nombre del VDN.
6. En el campo VDN:, ingrese el número del VDN.
Cualquier información adicional acerca del VDN puede ingresarse en el campo
Cómo visualizar un nombre de VDN

Para visualizar un nombre de VDN existente en el Diccionario:
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD en la que desea visualizar un VDN.

5. Para buscar un nombre de VDN para visualizar, sólo uno de los campos requiere la
especificación de un VDN. Realice una de las siguientes acciones para especificar un
VDN existente en el Diccionario:
● En el campo Nombre del VDN:, ingrese el nombre del VDN.
● En el campo VDN:, ingrese el número del VDN.
Supervisor recupera y muestra la información para el nombre de VDN especificado si es
válido.
Listado de todos los nombres de VDN

Para mostrar una lista de todos los nombres de VDN en el Diccionario:
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD en la que desea visualizar todos los VDN.
Cómo modificar un nombre de VDN

Para modificar el nombre o la descripción de un VDN existente en el Diccionario:
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD en la que desea modificar el nombre de un VDN.
5. Para buscar un nombre de VDN para modificar, sólo uno de los campos requiere la
especificación de un VDN. Realice una de las siguientes acciones para especificar un
VDN existente en el Diccionario:

Nombres de vectores

Supervisor recupera y muestra la información para el nombre de VDN especificado
si es válido.
7. En el campo Nombre del VDN: o Descripción:, realice los cambios necesarios.
Cómo eliminar un nombre de VDN

Para eliminar el nombre de un VDN del Diccionario:
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD en la que se encuentra el VDN que desea eliminar.
5. Para buscar un nombre de VDN para eliminar, sólo uno de los campos requiere la
especificación de un VDN. Realice una de las siguientes acciones para especificar
un VDN existente en el Diccionario:
Supervisor recupera y muestra la información para el VDN especificado si es válido.
El nombre y la descripción de este VDN se eliminan del Diccionario.
Nombres de vectores
En la ventana Vectores, puede asignar nombres a vectores para que en los reportes de
vectores y las ventanas de administración se muestren los nombres en vez de los números de
vectores. Los nombres de vectores deben reflejar la configuración de la ACD y transmitir uno
o más de los siguientes detalles:
● El objetivo del vector; por ejemplo, ventas o servicio al cliente.
● Los VDN asignados al vector; por ejemplo, vdn2001, vdn3001 y vdn4001.

● Los splits o skills a los que el vector envía llamadas; por ejemplo, sales1, sales2, AUDIX
system.
● Cómo agregar un nombre de vector en la página 119
● Cómo visualizar un nombre de vector en la página 119
● Listado de todos los nombres de vectores en la página 120
● Cómo modificar un nombre de vector en la página 120
● Cómo eliminar un nombre de vector en la página 121
Permisos
● Para visualizar el nombre que se asigna a un vector, necesita permisos de lectura para el
subsistema Diccionario y para el vector.
● Para agregar, eliminar o modificar el nombre asignado a un vector, necesita permisos de
escritura para el subsistema Diccionario y para el vector.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con nombres de
vectores en el Diccionario:
● La ventana Vectores está disponible sólo si la función Vectorización de llamadas está
instalada y activada en el conmutador.
● Puede asignar un nombre a un vector aunque no se hayan asignado los pasos al vector.
● El número de vectores disponibles depende del tipo de conmutador.
● Si se asigna un nombre a un vector, aparece en reportes y ventanas, en vez del número
de vector.
● Si realiza cambios en los nombres de vector cuando se está ejecutando un reporte que
incluye esos vectores, debe salir del reporte y volver a ejecutarlo para ver los cambios.

Nombres de vectores
Cómo agregar un nombre de vector

Para agregar un nombre a un vector en el Diccionario:
2. En la lista Operaciones:, resalte Vectores.
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD en la que desea nombrar un vector.
Supervisor muestra la ventana Diccionario Vectores.
5. En el campo Nombre del vector:, ingrese el nombre del vector.
6. En el campo Número del vector:, ingrese el número del vector.
Cualquier información adicional acerca del vector puede ingresarse en el campo
Cómo visualizar un nombre de vector

Para visualizar un nombre de vector existente en el Diccionario:
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD en la que desea visualizar un nombre de vector.
5. Para buscar un nombre de vector para visualizar, sólo uno de los campos requiere la
especificación de un vector. Realice una de las siguientes acciones para especificar un
vector existente en el Diccionario:
● En el campo Nombre del vector:, ingrese el nombre del vector.
● En el campo Número del vector:, ingrese el número del vector.
Supervisor recupera y muestra la información para el vector especificado si es válido.

Listado de todos los nombres de vectores

Para mostrar una lista de todos los nombres de vectores definidos en el Diccionario:
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD en la que desea mostrar la lista de todos los nombres
de vectores.
Cómo modificar un nombre de vector

Para cambiar el nombre o la descripción actual de un vector en el Diccionario:
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD en la que desea modificar un nombre de vector.
5. Para buscar un nombre de vector para modificar, sólo uno de los campos requiere la
especificación de un vector. Realice una de las siguientes acciones para especificar un
vector existente en el Diccionario:
7. En el campo Nombre del vector: o Descripción:, realice los cambios necesarios.

Reportes de diccionario
Cómo eliminar un nombre de vector

Para eliminar el nombre de un vector en el Diccionario:
3. En el campo ACD:, ingrese la ACD en la que se encuentra el nombre del vector que
desea eliminar.
5. Para buscar un nombre de vector para eliminar, sólo uno de los campos requiere la
especificación de un vector. Realice una de las siguientes acciones para especificar
un vector existente en el Diccionario:
El nombre de este VDN se elimina del Diccionario.
En la ventana Diccionario, use la ficha Reportes para generar reportes en la mayoría de las
secciones del Diccionario. Estos reportes se pueden imprimir, enviar a un archivo o visualizarse
en pantalla.
● Tipos de reportes de diccionario en la página 122
● Impresión de reportes del diccionario en la página 124
● Ejecución de un reporte de miembros del grupo de agentes en la página 125

Permisos
Para obtener un reporte, necesita leer los permisos para el subsistema Diccionario.
Tipos de reportes de diccionario

Esta sección provee una descripción de cada uno de los reportes de diccionario.
Reporte de ACD del diccionario.

Este reporte informa los nombres de las ACD asignados en la ventana de entrada Diccionario
Operación de ACD y el número de ACD correspondiente.
Reporte de grupos de agente del diccionario

Puede generar reportes de los grupos creados usando la ventana de entrada Diccionario
Operación de grupos de agentes.
Reporte de códigos identificadores de llamadas del diccionario

Los nombres que se agregan en la ventana de entrada Diccionario Operación de códigos
identificadores de llamadas se muestran en el reporte Diccionario Códigos identificadores de
llamadas.
Reporte de elementos personalizados del diccionario

Este reporte informa todos los elementos personalizados de la base de datos del servidor
Avaya CMS.
Reporte de identificaciones de conexión del diccionario

Este reporte informa los nombres de agentes que se asignaron a identificaciones de conexión
en el ventana de entrada Diccionario Operación de ID de conexión. Si asigna nombres a las
ID de conexión, los nombres de agentes aparecen en todos los reportes. Sin embargo, si
agrega o cambia algo en las ID de conexión, los cambios no aparecen en ningún reporte en
tiempo real que se esté ejecutando en ese momento. Debe salir del reporte y volver
a ejecutarlo para ver los nuevos nombres de agentes.

Reporte de splits/skills del diccionario

Este reporte proporciona los nombres asignados a splits o skills a través de la ventana de
entrada Diccionario Operación de splits/skills. Cuando asigna un nombre de split o skill, ese
nombre aparece en todas las ventanas de split/skill y en los reportes de split/skill históricos y en
tiempo real. Sin embargo, si agrega o cambia algo en los nombres de split o skill, los cambios
no aparecen en ningún reporte en tiempo real que se esté ejecutando en ese momento. Debe
salir del reporte y volver a ejecutarlo para ver los nuevos nombres de split o skill.
Reportes de elementos estándares de CMS del diccionario

Este reporte provee una lista de todos los elementos estándares de la base de datos de CMS
en el servidor Avaya CMS.
Reporte de grupos de líneas troncales del diccionario

Este reporte proporciona los nombres asignados a grupos de líneas troncales a través de la
ventana de entrada Diccionario Operación de grupos de líneas troncales. Cuando asigna
un nombre de grupo de línea troncal, ese nombre aparece en todas las ventanas y los reportes
históricos y en tiempo real del grupo de líneas troncales. Sin embargo, si agrega o cambia algo
en los nombres del grupo de líneas troncales, los cambios no aparecen en ningún reporte en
tiempo real que se esté ejecutando en ese momento. Debe salir del reporte y volver a
ejecutarlo para ver los nuevos nombres de grupos de líneas troncales.
Reporte de VDN del diccionario
! Importante:
Importante: Si no ha adquirido la función Vectorización, esta ventana no estará disponible.
Este reporte provee los nombres asignados a VDN en la ventana de entrada Diccionario
Operación de VDN. Cuando asigna un nombre de VDN, ese nombre aparece en todos los
reportes históricos y en tiempo real que incluyen ese VDN. Sin embargo, si realiza algún
cambio en los nombres de VDN, los cambios no aparecen en ningún reporte en tiempo real que
se esté ejecutando en ese momento. Debe salir del reporte y volver a ejecutarlo para ver los
nuevos nombres de VDN.
Reporte de vectores del diccionario
! Importante:
Importante: Si no ha adquirido la función Vectorización, esta ventana no estará disponible.

Este reporte provee los nombres asignados a vectores en la ventana de entrada Diccionario
Operación de vectores. Cuando asigna un nombre de vector, ese nombre aparece en todos
los reportes históricos y en tiempo real que incluyen ese vector. Sin embargo, si agrega o
cambia algo en el vector, los cambios no aparecen en ningún reporte en tiempo real que se
esté ejecutando en ese momento. Debe salir del reporte y volver a ejecutarlo para ver los
nuevos nombres de vector.
Impresión de reportes del diccionario

Para imprimir reportes del diccionario:
2. Seleccione la ficha Reportes.
Supervisor muestra la ventana Reportes.
3. En la lista Reportes, seleccione el elemento del diccionario sobre el que desea generar
un reporte.
Supervisor muestra una ventana de reportes.
5. Seleccione una de las opciones siguientes:
● Visualizar reportes en pantalla
● Imprimir reporte en:
Para enviar el reporte a un impresora distinta de la impresora predeterminada en la
ventana reportes, seleccione Imprimir reporte en: y luego seleccione el botón de la
impresora a la derecha de la ventana de reportes. Seleccione la nueva impresora en
la ventana Imprimir.
Según la opción seleccionada, el reporte se envía a una impresora o se muestra en
pantalla.
El siguiente es un ejemplo de salida de pantalla:

Ejecución de un reporte de miembros del grupo de agentes

Como ejemplo, el siguiente procedimiento describe los pasos utilizados para ejecutar
un reporte de miembros del grupo de agentes desde el Diccionario:
3. En la lista Reportes, seleccione Miembros de grupos de agentes.
y luego pulse la tecla Intro.
6. Seleccione una de las opciones siguientes:
● Visualizar reportes en pantalla
● Imprimir reporte en
Según la opción seleccionada, el reporte se envía a una impresora o se muestra en
pantalla.


Capítulo 4: Uso de reportes
Esta sección describe los reportes de Supervisor y explica los procedimientos para generarlos
y administrarlos. Los procedimientos son de alcance general para permitir la facilidad de uso
de todos los reportes que se ejecutan a través del subsistema Reportes. Para obtener más
información sobre reportes específicos y el uso, consulte los manuales Avaya CMS Supervisor
Installation and Getting Started (Introducción e Instalación de Avaya CMS Supervisor) y Avaya
CMS Supervisor Reports (Reportes de Avaya CMS Supervisor).
CMS recolecta datos de la actividad de ACD y los almacena en una de las bases de datos de
CMS. Los datos reflejan la actividad del centro de contactos y pueden visualizarse a través de
reportes de CMS que comprenden áreas como por ejemplo:
● Splits/Skills
● Líneas troncales
● Grupos de líneas troncales
● Agentes
● Grupos de agentes
● VDN
● Vectores
● Introducción en la página 128
● Cómo elegir un reporte en la página 129
● Cómo generar un reporte en la página 130
● Cómo imprimir un reporte en la página 131
● Cómo imprimir un reporte histórico en la página 131
● Cómo cambiar la configuración de impresión en la página 132
● Cómo reiniciar un reporte en la página 132

Introducción
Los reportes consisten en reportes estándar, reportes personalizados y reportes de diseñador.
Los reportes estándar se incluyen como parte del sistema CMS. Los reportes personalizados
son creados por los administradores del centro de contactos a través de la interfaz ASCII de
CMS. Los reportes de diseñador se crean a través de Supervisor.
Consulte los manuales Avaya CMS Custom Reports (Reportes personalizados de Avaya CMS)
y Avaya CMS Supervisor Report Designer User Guide (Guía del usuario del diseñador de
reportes de Avaya CMS Supervisor) para obtener más información sobre cómo crear reportes
personalizados y de diseñador.
● Interfaces para reportes en la página 128
● Tipos de reportes en la página 128
● Qué resumen los reportes en la página 129
Interfaces para reportes

La siguiente lista muestra qué interfaces se usan en la creación de reportes y cuáles pueden
usarse para visualizar estos reportes:
● La mayoría de los reportes estándar también se puede visualizar a través de la interfaz
ASCII de CMS. Las excepciones son los reportes integrados de Supervisor, los reportes
que contienen gráficos y otros.
● Los reportes personalizados se crean a través de la interfaz ASCII de CMS, pero pueden
visualizarse a través de la interfaz ASCII de CMS y a través de Supervisor.
● Los reportes de diseñador sólo pueden crearse y visualizarse a través de Supervisor.
Tipos de reportes
Pueden generarse los siguientes tipos de reportes:
● En tiempo real estándar
● Histórico estándar
● Integrado estándar
● En tiempo real personalizado (CMS)
● Histórico personalizado (CMS)
● En tiempo real de diseñador (Supervisor)

Cómo elegir un reporte
● Histórico de diseñador (Supervisor)

● Integrado de diseñador (Supervisor)
● Excepciones
● Pronóstico (disponible como función complementaria)
Qué resumen los reportes

Utilice los reportes de CMS/Supervisor para resumir el estado de:
● Cualquier subgrupo medido de la ACD, incluidos agentes, splits/skills, líneas troncales/
grupos de líneas troncales, VDN, vectores, códigos identificadores de llamada y registros
de llamadas
● Administración de agentes
● Administración del centro de contactos
● Diccionario
● Excepciones
● Mantenimiento
Cómo elegir un reporte

La mayoría de los reportes se encuentra en el subsistema Reportes en el elemento Comandos
de la barra de menú. Esta sección explica el procedimiento general para ejecutar reportes en
este subsistema. Los reportes pueden ejecutarse seleccionado la ficha Tiempo real, Histórico o
Integrado en la ventana Seleccionar un reporte.
Otros reportes están disponibles en la ficha Reportes en la ventana principal de los siguientes
subsistemas:
● Diccionario
● Excepciones
● Administración del centro de llamadas
● Mantenimiento
Los reportes de los subsistemas mencionados anteriormente no están disponibles en la
interfaz principal Reportes.

Los procedimientos para ejecutar reportes a través de áreas distintas del subsistema Reportes
se abarcan en sus respectivas secciones. Los siguientes procedimientos ofrecen información
sobre cómo trabajar con reportes desde el subsistema Reportes.
Pasos
Para ejecutar un reporte desde el subsistema Reportes.
1. Seleccione Comandos > Reportes en la ventana de Controlador.
Supervisor muestra la ventana Seleccionar un reporte.
2. Determine el tipo de reporte que ejecutará seleccionando la ficha correspondiente:
Tiempo real, Histórico o Integrado.
3. En el campo Ejecutar reporte para ACD:, seleccione la ACD que servirá como fuente de
datos para el reporte.
4. Seleccione una categoría en el campo Categoría.
5. Seleccione un reporte en el campo Reporte.
6. Para reportes de intervalo históricos, seleccione una zona horaria en el campo Zona
horaria. Puede seleccionar dentro de una serie de zonas horarias disponibles. El valor
"predeterminado" denota la zona horaria de la ACD.
Supervisor muestra una ventana de entrada del reporte similar a la del siguiente ejemplo.
Los campos de entrada varían según el reporte y su tipo.
Para continuar este proceso, consulte la siguiente sección, Cómo generar un reporte en la
página 130.
Cómo generar un reporte

Una vez seleccionado un tipo de reporte siguiendo el procedimiento anterior, se debe ingresar
información para definir los parámetros del reporte.
1. Para especificar un objeto para el reporte, como un agente, vector, VDN, etc., ejecute una
de las siguientes acciones:
● Ingrese manualmente el nombre o el número del objeto para el reporte.
● Seleccione el botón Examinar para visualizar los objetos disponibles.
● Seleccione la lista Historial para seleccionar una entrada utilizada anteriormente.
2. Seleccione Aceptar para ejecutar el reporte con el objeto especificado.
Se muestra el tipo de reporte seleccionado con información relacionada con el objeto que
se especificó.

Cómo imprimir un reporte
Nota:
Nota: En los nuevos sistemas CMS, se ha introducido un valor de tiempo, que puede
administrar el cliente, para limitar el tiempo que pasa una base de datos histórica
en una consulta del reporte. Consulte la sección Administración de propiedades
del reporte en la página 433 para obtener más información sobre este tema.
Cómo imprimir un reporte

Una vez generado un reporte, se puede imprimir un reporte en tiempo real o integrado.
Para imprimir un reporte en tiempo real o integrado:
1. Seleccione Reportes > Imprimir en la barra de menú de la ventana del reporte.
Se muestran las ventanas y se abre la ventana Imprimir.
2. Seleccione la impresora y las opciones para este reporte:
● Seleccione el destino de la impresora seleccionando una impresora en el cuadro
de lista desplegable Nombre.
● Seleccione el número de copias de este reporte que desea imprimir en el campo
Número de copias.
● Use el botón Propiedades para cambiar las opciones específicas de la impresora
seleccionada. Esto puede incluir la resolución de la imagen, la orientación y otras
opciones.
El reporte se imprime según las opciones seleccionadas.
Para imprimir un reporte en un archivo en el sistema local, marque la casilla de
verificación Imprimir a archivo. Configure la impresora en Impresora de texto/Genérica.
Si no selecciona Impresora de texto/Genérica, se ignorará la casilla de verificación
Imprimir a archivo y el reporte se enviará a la impresora seleccionada.
Cómo imprimir un reporte histórico

Una vez generado un reporte, se puede imprimir un reporte histórico usando dos métodos
diferentes:
1. Siga los pasos indicados en Cómo generar un reporte en la página 130 y Cómo imprimir
un reporte en la página 131.

2. Cuando especifique un objeto, como un agente, vector, VDN, etc. para un reporte, el
grupo de controles Destino puede visualizarse en la parte inferior del cuadro de diálogo.
Esto permite visualizar el reporte en pantalla o enviarlo a la impresora especificada. Si se
selecciona el botón de la impresora en esta área, se podrá especificar una impresora
diferente y también configurar todas las opciones de la impresora y del trabajo de
impresión. Este botón no está disponible en reportes en tiempo real e integrados.
Cómo cambiar la configuración de impresión

Una vez que el reporte se ha impreso en pantalla, se pueden modificar las configuraciones
de márgenes, numeración de páginas y bordes de tablas. Para cambiar la configuración de
impresión actual:
1. Seleccione Reportes > Configuración de página en la barra de menú de la ventana
del reporte.
Supervisor muestra el cuadro de diálogo Configuración de página.
2. Seleccione la configuración de los márgenes de página, números de página y bordes
de tablas, según corresponda.
3. Seleccione Aceptar para guardar estas configuraciones. Las nuevas configuraciones
se aplicarán al próximo reporte que se imprima.
Cómo reiniciar un reporte

! Importante:
Importante: Los reportes detallados del estado de trabajo no pueden reiniciarse.
Para reiniciar un reporte cuando ya se está ejecutando en pantalla, ejecute los siguientes
pasos:
1. Seleccione Reiniciar en el menú Reporte.
La ventana del reporte se cierra y se muestra nuevamente la ventana de entrada que
se usa para especificar el objeto del reporte.
2. Ingrese la información solicitada en la ventana de entrada y seleccione Aceptar.
Supervisor muestra la ventana del reporte con la información recientemente actualizada
para el proyecto seleccionado.

Capítulo 5: Secuencia de comandos de
operaciones de CMS
Las secuencias de comandos permiten la automatización de tareas como la ejecución

de reportes, la exportación de datos de reportes y otras operaciones.
● Las secuencias de comandos de tareas pueden automatizarse en la página 134
● Secuencias de comandos interactivas y automáticas en la página 134
● Creación de secuencias de comandos en la página 135
● Secuencia de comandos de otras operaciones de Supervisor en la página 140
● Mensajes de error y advertencia en la página 144
Antes de empezar
Antes de ejecutar una secuencia de comandos a través de Supervisor, se deben cumplir las
siguientes condiciones:
● Se debe asignar al nombre de usuario asociado con una secuencia de comandos
automática todos los permisos requeridos para todas las operaciones especificadas por
la secuencia de comandos.
● No pueden ejecutarse simultáneamente en una PC más de cuatro sesiones de
secuencias de comandos de Supervisor, incluidas las sesiones en segundo plano
iniciadas por secuencias de comandos automáticas.
● La PC debe estar en funcionamiento en el momento en que una secuencia de comandos
automática está programada para ejecutarse.
● Una vez creada una secuencia de comandos, puede iniciarse accediendo al archivo de la
secuencia de comandos directamente desde una ventana de Microsoft Windows Explorer.
● Debido a cuestiones relacionadas con la PC, se recomienda encarecidamente que las
actividades esenciales, como las copias de seguridad, se programen a través de tablas
de ejecución de tareas en el servidor CMS. Para obtener más información sobre la
programación de tablas de ejecución de tareas, consulte Creación y programación de una
tabla de ejecución de tareas en la página 444.

Capítulo 5: Secuencia de comandos de operaciones de CMS
Las secuencias de comandos de tareas pueden

automatizarse
Las secuencias de comandos pueden usarse para automatizar varias tareas de CMS,
por ejemplo:
● Ejecución de reportes
● Exportación de datos de reportes
● Ejecución de operaciones del Diccionario y reportes
● Administración de excepciones y solicitud de reportes de excepción
● Ejecución de operaciones de administración de agentes
● Ejecución de operaciones de administración del centro de llamadas y reportes
● Ejecución de operaciones de configuración del sistema
● Ejecución de operaciones de mantenimiento y visualización del registro de errores
● Administración de permisos de usuario
Secuencias de comandos interactivas y automáticas

Cada secuencia de comandos se designa como interactiva o automática, según se define
a continuación:
● Una secuencia de comandos interactiva se ejecuta en la sesión actual de Supervisor
y las acciones se muestran en la PC. Si la sesión de Supervisor se desconecta del
servidor CMS, la secuencia de comandos no se ejecutará.
● Una secuencia de comandos automática lanza una nueva sesión de Supervisor que se
conecta a CMS y ejecuta las tareas solicitadas como proceso en segundo plano. Las
acciones de la secuencia de comandos no se muestran en la pantalla. Aunque Supervisor
permite la posibilidad de crear secuencias de comandos automáticas, debe usarse un
software de programación de terceros para ejecutar las secuencias de comandos
automáticamente en un programa regular.

Creación de secuencias de comandos

Esta sección describe cómo crear secuencias de comandos interactivas o automáticas
utilizadas para ejecutar reportes. Las secuencias de comandos interactivas y automáticas que
se usan para ejecutar reportes tienen las siguientes diferencias:
● Una secuencia de comandos interactiva se ejecuta en la sesión actual de Supervisor y las
acciones se muestran en la PC. Si la sesión de Supervisor se desconecta del servidor
CMS, la secuencia de comandos no se ejecutará.
● Una secuencia de comandos automática lanza una nueva sesión de Supervisor que se
conecta a CMS y ejecuta las tareas solicitadas como proceso en segundo plano. Las
acciones de la secuencia de comandos no se muestran en la pantalla. Aunque Supervisor
permite la posibilidad de crear secuencias de comandos automáticas, debe usarse un
software de programación de terceros para ejecutar las secuencias de comandos
automáticamente en un programa regular.
● Acceso a las secuencias de comandos en la página 135
● Acceso a las opciones de secuencias de comandos en la página 136
● Creación de una secuencia de comandos de reporte interactiva en la página 137
● Creación de una secuencia de comandos de reporte automática en la página 138
● Creación de una secuencia de comandos para exportar datos de un reporte en la
página 139
● Creación de una secuencia de comandos para exportar datos de un reporte como
HTML en la página 139
Acceso a las secuencias de comandos

Se pueden crear secuencias de comandos y acceder a ellas a través del botón Secuencias de
comandos que se encuentra en varios cuadros de diálogo. Se puede acceder a los cuadros de
diálogo que contienen el botón Secuencias de comandos a través de las siguientes
selecciones del menú:
● Comandos > Reportes
● Comandos > Diccionario
● Comandos > Excepciones
● Comandos > Administración de agentes
● Comandos > Administración de centros de llamadas
● Herramientas > Configuración del sistema

● Herramientas > Mantenimiento

● Herramientas > Permisos del usuario
También se puede acceder a las secuencias de comandos desde las ventanas de
administración de agentes o cuando se ejecuta un reporte. El botón Secuencias de
comandos también está disponible cuando se usa cualquier otro comando o herramienta
de Supervisor que permite agregar o cambiar objetos.
Acceso a las opciones de secuencias de comandos

Antes de crear secuencias de comandos, debe conocer las diferentes opciones y
funcionamientos disponibles para secuencias de comandos.
Para acceder a opciones de secuencias de comandos:
1. Seleccione Herramientas > Opciones > Secuencias de comandos.
El diálogo Secuencias de comandos provee los campos requeridos para definir las
opciones de secuencias de comandos, que incluyen:
● ID de usuario: esta ID de sólo lectura permite a las secuencias de comandos
automáticas establecer la conexión al servidor CMS. La ID de conexión y la contraseña
no se validan hasta que no se ejecuta una secuencia de comandos automática.
● Definir usuario: debe especificar una ID de usuario de CMS y una contraseña antes
de poder ejecutar cualquier secuencia de comandos automática. Para obtener más
información, consulte Configuración de la ID de usuario y contraseña en la
página 137.
● Nivel de registro: la medida en la que se registrar las actividades y los resultados
relacionados con la secuencia de comandos, de acuerdo con los siguientes criterios:
● Mínimo: las actividades registradas se limitan a los errores y mensajes de Supervisor
que, de lo contrario, se mostrarían cuando las secuencias de comandos se ejecutan
en forma manual.
● Normal: las actividades registradas incluyen las grabadas con la configuración
Mínimo, más la siguiente información: hora de inicio de la tarea, hora de finalización
de la tarea, nombre de la secuencia de comandos.
● Máximo: las actividades registradas incluyen todas las grabadas en la configuración
Mínimo y Normal, además de mensajes de error adicionales que pueden ser útiles
para depurar una secuencia de comandos.
● Archivo de registro: Ruta: permite especificar una ruta de directorio de archivo no
predeterminada. Si selecciona el icono de la carpeta a la derecha de este campo,
también puede explorar el sistema de archivos para seleccionar un directorio de
archivo de registro.
● Archivo de registro: Tamaño: permite especificar el tamaño del archivo de registro
antes de que se despliegue y empiece a sobrescribirse.

Configuración de la ID de usuario y contraseña

Antes de crear una secuencia de comandos automática, debe configurar una ID de usuario y
contraseña para permitir que la secuencia de comandos se conecte a CMS. Si no configura la
ID y la contraseña con anticipación, el sistema le indicará que lo haga la primera vez que
guarda una secuencia de comandos automática.
Configuración del procedimiento del usuario

Siga estos pasos para configurar una ID de usuario y contraseña para secuencias de
comandos automáticas.
1. Seleccione Herramientas > Opciones > Secuencias de comandos.
2. Seleccione Configurar usuario.
3. Ingrese la ID de conexión de CMS en el campo ID de usuario.
4. Ingrese su contraseña en el campo Contraseña.
5. Vuelva a ingresar su contraseña en el campo Confirmar contraseña.
Resultado:
Las dos entradas de contraseña se verifican para corroborar que coincidan. Si no lo
hacen, aparece el mensaje Las contraseñas no coinciden y el usuario permanece
en la ventana. Si coinciden, la ID de usuario y la contraseña se cifran y se guardan, y se
usan para conectarse cuando se ejecuta esta u otra secuencia de comandos automática.
La ID de usuario y la contraseña no se verifican con el servidor en este momento. La

única forma de verificar si son correctos es intentar ejecutar una secuencia de comandos
automática y verificar el registro de la secuencia de comandos para ver si la secuencia de
comandos se ejecutó satisfactoriamente.
Creación de una secuencia de comandos de reporte interactiva

Para crear una secuencia de comandos interactiva utilizada para ejecutar un reporte:
1. Seleccione Comandos > Reportes en la barra de menú de la ventana de Controlador.
2. Seleccione la ficha asociada con el tipo de reporte que desea ejecutar (en tiempo real,
histórico o integrado) y luego resalte el reporte dentro de las categorías y los listados que
se muestran.

3. Seleccione el botón Secuencia de comandos en la ventana de selección de reportes.

Supervisor muestra la ventana Guardar como secuencia de comandos.
4. Seleccione un directorio y un nombre de archivo para la secuencia de comandos
y seleccione Guardar.
Supervisor cierra la ventana Guardar como secuencia de comandos y vuelve a la
ventana de selección de reportes.
Creación de una secuencia de comandos de reporte automática

Para crear una secuencia de comandos automática utilizada para ejecutar un reporte:
1. Seleccione Comandos > Reportes en la barra de menú de la ventana de Controlador.
2. Para seleccionar un reporte para una secuencia de comandos, seleccione el tipo de
reporte apropiado en las fichas del cuadro de diálogo (tiempo real, histórico o integrado),
resalte el reporte y seleccione Aceptar.
Supervisor muestra la ventana de entrada para el reporte seleccionado.
3. Ingrese los datos apropiados en la ventana de entrada y ejecute el reporte seleccionando
Aceptar.
Supervisor muestra el reporte seleccionado.
Nota:
Nota: Si se seleccionó el reporte histórico, configure los controles de Destino en
Visualizar reporte en pantalla.
4. En el cuadro de diálogo que se muestra para el reporte, seleccione Reportes >
Secuencia de comandos en el menú principal.
5. Seleccione un directorio y nombre de archivo para la secuencia de comandos. El tipo
de archivo está configurado en automático de manera predeterminada.
6. Seleccione Guardar.
Si se ejecuta esta secuencia de comandos automática, el reporte se ejecuta con las
entradas proporcionadas durante su creación.

Creación de una secuencia de comandos para exportar datos

de un reporte
Para crear una secuencia de comandos que exporta datos de un reporte al portapapeles
o a un archivo especificado:
1. Ejecute un reporte y muéstrelo en pantalla. Consulte Cómo elegir un reporte en la
página 129 para obtener información sobre este procedimiento.
Supervisor muestra la ventana para el reporte seleccionado.
2. En el menú Editar de la ventana del reporte, seleccione una de las siguientes acciones:
● Exportar datos de gráfica
● Exportar datos de tabla
● Exportar todos los datos
Aparece el cuadro de diálogo de exportación de datos. El cuadro de diálogo que se
muestra varía según la opción de exportación que se seleccione.
Algunas de estas opciones también pueden seleccionarse en un menú emergente si hace
clic con el botón derecho del mouse en la ventana del reporte.
3. Configure las opciones apropiadas en el cuadro de diálogo de exportación de datos
y luego seleccione el botón Secuencia de comandos.
! Importante:
Importante: No seleccione Aceptar después de seleccionar las opciones.
4. Seleccione un directorio y un nombre de archivo para la secuencia de comandos y defina
el tipo de archivo en Interactivo o Automático.
Creación de una secuencia de comandos para exportar datos

de un reporte como HTML
Para crear una secuencia de comandos que guarde un reporte de Supervisor como archivo
HTML:
1. Seleccione un reporte que desee exportar como HTML y muéstrelo en pantalla.
Para obtener más información, consulte Cómo elegir un reporte en la página 129.
Supervisor muestra la ventana del reporte.

2. En la barra de menú de la ventana del reporte, seleccione Reportes > Guardar como
HTML.
Supervisor muestra la ventana Guardar como HTML.
3. Seleccione la opción apropiada dentro del grupo de Plantillas.
Se puede usar una plantilla para proporcionar logotipos de la compañía, colores de fondo,
fuentes específicas o texto complementario al archivo HTML. Si no selecciona una
plantilla, el proceso de exportación genera etiquetas de HTML básicas para mostrar el
reporte.
Supervisor le provee varias plantillas que pueden encontrarse en el directorio \samples
del directorio principal de Supervisor.
4. En el campo Salida, seleccione un nombre para el archivo HTML que está creando.
Para guardar el archivo en un directorio distinto del directorio actual, especifique una ruta
completa de archivo, como c:\temp\myrpt.htm. También puede usar el botón Explorar
que se encuentra a la derecha de este campo para navegar hasta un directorio objetivo.
5. Seleccione el botón Secuencia de comandos.
6. Seleccione un directorio y un nombre de archivo para la secuencia de comandos y defina
el tipo de archivo en Interactivo o Automático.
Si hay gráficos asociados con el archivo, se convierten en archivos GIF. Después de
guardar el HTML, puede moverlo o copiarlo junto con todas las gráficas asociadas a un
directorio del servidor web para su visualización en Internet o en una Intranet.
Secuencia de comandos de otras operaciones de

Supervisor
Esta sección provee información sobre los procedimientos utilizados para crear y guardar
secuencias de comandos para acciones no relacionadas con reportes.
● Acciones no relacionadas con reportes en la página 141
● Secuencia de comandos de una ventana de entrada en la página 141
● Creación de una secuencia de comandos de una acción en la página 142
● Organización de secuencias de comandos en la página 143

Secuencia de comandos de otras operaciones de Supervisor
Acciones no relacionadas con reportes

Las acciones no relacionadas con reportes incluyen:
● Visualización de una ventana de entrada para acciones, no reportes, que requieren
entrada de datos cuando se ejecuta la secuencia de comandos.
● Una acción de Agregar, Modificar o Eliminar.
Secuencia de comandos de una ventana de entrada

Este procedimiento describe cómo crear una secuencia de comandos que muestre una
ventana de entrada para una operación específica no relacionada con reportes. Al ejecutar la
secuencia de comandos se muestra la ventana de entrada para la operación seleccionada
cuando se creó esta secuencia de comandos.
Acciones introducidas en una secuencia de comandos

Las acciones asociadas con las siguientes funciones pueden introducirse en una secuencia
de comandos:
● Diccionario
● Excepciones
● Mantenimiento
● Configuración del sistema
Pasos
Para crear una secuencia de comandos para una ventana de entrada:
1. Seleccione el elemento necesario en el menú Comandos en la ventana del Controlador.
Supervisor muestra la ventana de selección asociada para el elemento seleccionado.
! Importante:
Importante: No haga doble clic en la opción ni pulse la tecla Intro cuando una operación esté
resaltada porque se iniciará la acción y se cancelará la grabación de la secuencia
de comandos.

2. Resalte la operación que se convertirá en secuencia de comandos en la lista

Operaciones: en la ficha Operaciones de la ventana de selección y luego seleccione
el botón Secuencia de comandos en la ventana de selección.
El tipo de archivo está configurado en interactivo de manera predeterminada.
3. Complete la ventana Guardar como secuencia de comandos ingresando un nombre de
archivo y la ubicación de la carpeta y luego seleccione Guardar cuando haya finalizado.
Supervisor muestra un mensaje de confirmación para indicar que se ha guardado la
secuencia de comandos.
4. Seleccione el botón Aceptar en el cuadro del mensaje de confirmación.
Supervisor cierra la ventana Guardar como secuencia de comandos y la ventana
de selección permanece abierta.
Creación de una secuencia de comandos de una acción

Utilice este procedimiento para crear una secuencia de comandos cuyo resultado sea la
ejecución de una acción. La ejecución de la secuencia de comandos guardada generará una
acción de Agregar, Modificar, Ninguna acción o Eliminar para la operación seleccionada.
Para crear una secuencia de comandos de una acción de Supervisor:
1. Seleccione el elemento necesario en el menú Comandos en la ventana del Controlador.
Los elementos válidos para crear una secuencia de comandos de una acción incluyen:
● Diccionario
● Excepciones
● Mantenimiento
● Configuración del sistema
Supervisor muestra la ventana de selección asociada con el elemento seleccionado.
2. Resalte la operación que se convertirá en secuencia de comandos en la lista
Operaciones: en la ficha Operaciones de la ventana de selección.
3. Seleccione el botón Aceptar.
Supervisor muestra la ventana de entrada para la operación seleccionada.

Secuencia de comandos de otras operaciones de Supervisor
4. Seleccione Acciones > Secuencia de comandos en la barra de menú de la ventana de

entrada. Si no están presentes ninguna de las acciones válidas que se pueden convertir
en secuencia de comandos, Agregar, Modificar o Eliminar, no podrá seleccionar
Secuencia de comandos.
Supervisor muestra la ventana Guardar como secuencia de comandos - Acción.
5. Seleccione la acción que realizará la secuencia de comandos.
6. Seleccione el botón Aceptar.
Nota:
Nota: Si selecciona el botón Cancelar, Supervisor descarta esta ventana y muestra la
ventana de entrada sin guardar una acción.
7. En la ventana Guardar como secuencia de comandos, seleccione la ubicación de la
carpeta del archivo y un nombre de archivo.
8. Especifique el tipo de secuencia de comandos como automática o interactiva.
Supervisor muestra un cuadro de mensaje de confirmación para indicar que se ha
guardado la secuencia de comandos.
10. Seleccione el botón Aceptar en el cuadro del mensaje de confirmación.
Supervisor muestra la ventana Guardar como secuencia de comandos - Acción.
Organización de secuencias de comandos

La ventana Organizar secuencias de comandos provee una interfaz de administración
de archivos simple que permite renombrar, eliminar o mover archivos de secuencias de comandos.
Para organizar las secuencias de comandos de Supervisor existentes:
1. Seleccione Secuencias de comandos > Organizar secuencias de comandos...
en la barra de menú de la ventana del Controlador.
Supervisor muestra la ventana Organizar secuencias de comandos.
2. Ejecute las acciones en las secuencias de comandos según sea necesario. Esto puede
incluir renombrar, eliminar y mover.
3. Cuando termine de organizar las secuencias de comandos, seleccione Cerrar para salir
de la ventana Organizar secuencias de comandos.
Nota:
Nota: Windows Vista no admite la ventana Organizar secuencias de comandos;
en cambio, se puede usar Windows Explorer para ejecutar las mismas funciones
de administración de archivos. La ubicación predeterminada de la carpeta
Secuencia de comandos en Windows Vista es C:\Users\<username>\AppData\
Roaming\Avaya\CMS Supervisor R15\Profiles\<cmslogin>\Scripts.

Mensajes de error y advertencia

Esta sección menciona los posibles mensajes de error que pueden encontrarse al ejecutar
reportes y describe las causas asociadas y las posibles soluciones:
Mensaje Motivo Solución
Esta secuencia de No se configuraron la Especifique una ID de conexión y una

comandos no se ID de conexión y la contraseña en la ventana Información
ejecutará a menos contraseña para CMS del usuario.
que se haya en la ficha Secuencia
especificado una ID de comandos de la
de conexión y ventana Opciones del
contraseña para CMS. Controlador.
Las secuencias de En la ventana Puede cambiar los permisos a través de
comandos Información del la información de conexión en la ficha
automáticas están usuario se designa al Secuencia de comandos de la ventana
configuradas para otro usuario como el Opciones de la ventana Opciones del
ejecutarse con los propietario de las Controlador. El cambio se aplicará a las
permisos de otro secuencias de secuencias de comandos automáticas
usuario de la PC. comandos automáticas. que se ejecuten posteriormente en la PC.
(Acción) Supervisor El archivo ya existe. Seleccione una de las siguientes
muestra la ventana acciones en la parte inferior de la
Guardar como ventana:
secuencia de
comandos: Agregar ● Agregar (predeterminada): se
o Reemplazar. agrega la nueva secuencia de
comandos al final de la secuencia de
comandos existente.
● Reemplazar: se elimina la secuencia
de comandos existente y se crea un
nuevo archivo de secuencia de
comandos.
● Cancelar: cierra la ventana Agregar
o Reemplazar y vuelve a la ventana
Guardar como secuencia de
comandos.
● Ayuda: muestra el tema de ayuda
para la ventana actual.

Capítulo 6: Administración de agentes
del centro de contactos
Esta sección provee información sobre el uso de la ventana Administración de agentes.

Los elementos del menú Administración de agentes varían según el tipo de conmutador al que
esté conectado el Call Management System (CMS) y las funciones activadas en el conmutador.
Estos procedimientos incluyen instrucciones para administrar agentes en una distribución
automática de llamadas (ACD) con y sin la función Selección de agente experto (EAS).
● Cómo iniciar o detener un rastreo de agentes en la página 145
● Visualización de estados de rastreo de agentes actuales en la página 147
● Cambio de skills de agentes en la página 150
● Cambio de skills para varios agentes en la página 156
● Cambio de asignaciones de extensión de split en la página 159
● Movimiento de extensiones entre splits en la página 161
● Cómo ejecutar un reporte de miembros de split en la página 162
Cómo iniciar o detener un rastreo de agentes

Esta sección explica el procedimiento para iniciar y detener el rastreo de agentes. El rastreo
de un agente registra las actividades del agente, los cambios de estado y la hora en que
ocurrieron estos eventos. El reporte de rastreo de agentes muestra esta información al
ejecutarlo. El reporte de rastreo de agentes puede ayudarlo a evaluar la efectividad con la
que los agentes usan su tiempo.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con rastreos
de agentes:
● Los rastreos pueden activarse para un número limitado de agentes en todas las ACD
de un servidor CMS. Este límite depende del modelo de plataforma. Puede encontrar este
límite en Capacidades de Avaya CMS.

Capítulo 6: Administración de agentes del centro de contactos
● El número máximo de registros de rastreo de agentes que puede almacenarse se

documenta en la Tabla de capacidades del Communication Manager System Avaya
Aura™. El registro más antiguo se descarta y se sobrescribe con el registro más nuevo
cuando el archivo alcanza el número máximo asignado de registros.
● Si se desactiva el rastreo, no se eliminan los registros de rastreo para ese agente. Los
registros de rastreo de agentes se sobrescriben automáticamente cuando el archivo de
rastreo alcanza el número máximo de registros asignados.
● Las configuraciones de la ventana Asignación de espacio para almacenamiento de
datos determinan el número máximo de registros de rastreo de agentes que CMS puede
registrar. Consulte Asignación de espacio para almacenamiento de datos en la
página 314 para obtener información sobre esta ventana.
● Para iniciar y detener rastreos de agentes, es necesario que la función Recolección de
datos esté activada en ese momento.
● Debe iniciarse un rastreo de agente antes de que pueda ejecutarse el reporte de rastreo
de agentes.
● Las secuencias de comandos pueden abrir y usar la ventana Activar rastreo de agentes.
También puede programar la secuencia de comandos. Consulte Capítulo 5: Secuencia de
comandos de operaciones de CMS en la página 133 para obtener más información sobre
secuencias de comandos.
● La ventana Activar rastreo de agentes puede definirse en una tabla de ejecución de
tareas. Consulte Capítulo 13: Uso de tablas de ejecución de tareas y accesos directos en
la página 441 para obtener más información.
Permisos
● Para iniciar o detener un rastreo de agentes, la ID de usuario utilizada para conectarse a
esta sesión de Supervisor requiere permiso de escritura para el subsistema
Administración de agentes.
● Para visualizar un reporte de rastreo de agentes, la ID de usuario utilizada para
conectarse a esta sesión de Supervisor requiere permiso de lectura para el subsistema
Reportes.
Pasos
1. En la ventana Controlador, seleccione Comandos > Administración de agentes.
Supervisor muestra la ventana Administración de agentes.
En sistemas de Communication Manager con EAS:
En sistemas de Communication Manager sin EAS:
2. En la lista Operaciones:, resalte Activar rastreo de agentes.
3. En la lista desplegable ACD, seleccione la ACD en la que se ejecutará o se está
ejecutando actualmente el rastreo de agentes.

Visualización de estados de rastreo de agentes actuales
Supervisor muestra la ventana Activar rastreo de agentes.
5. En el campo Nombre del agente o Identificación de conexión:, ingrese los nombres
o las ID de conexión de los agentes que se rastrearán o que se están rastreando.
Este campo puede aceptar valores múltiples. Los valores múltiples deben estar separados
por punto y coma (;).
Si usa el botón Explorar a la derecha de este campo, sólo se mostrarán los agentes que
tienen sinónimos asignados a través del Diccionario.
6. Realice una de las siguientes acciones para las opciones de Rastreo de agentes:
● Para iniciar un rastreo de agentes, seleccione Activado.
● Para detener un rastreo de agentes que se está ejecutando en ese momento,
seleccione Desactivado.
7. Seleccione Acciones > Modificar en la barra de menú para iniciar o detener el rastreo de
agentes.
La barra de estado muestra En curso y luego, si el proceso es satisfactorio, muestra
Correcto cuando termina la operación.

Esta sección provee el procedimiento para visualizar todos los rastreos de agentes que están
definidos en Activado o Desactivado.
Para visualizar todos los rastreos de agentes Activados o Desactivados:
En sistemas de Communication Manager con EAS:
En sistemas de Communication Manager sin EAS:
2. En la lista Operaciones:, resalte Activar rastreo de agentes.
3. En la lista desplegable ACD, seleccione la ACD en la que se ejecutará o se está
ejecutando actualmente el rastreo de agentes.
Supervisor muestra la ventana Activar rastreo de agentes.
5. Asegúrese de que el campo Nombre del agente o Identificación de conexión:
esté en blanco.
6. En las opciones Rastreo de agentes:, seleccione el estado para visualizar:

● Activado: muestra todos los rastreos de agentes activos actualmente.

● Desactivado: muestra todos los rastreos de agentes desactivados.
7. En la barra de menú, seleccione Acciones > Mostrar todo.
Supervisor muestra una ventana con una lista de todos los agentes que actualmente
se encuentran en el estado de rastreo seleccionado.
Listado de agentes rastreados

Esta sección explica el procedimiento para mostrar una lista de agentes y fechas de los cuales
existen datos de registro de agentes en reportes. Como en la mayoría de las operaciones, es
posible ejecutar estas operaciones a través de secuencias de comandos y tablas de ejecución
de tareas. Para obtener más información sobre secuencias de comandos y tablas de ejecución
de tareas, consulte Capítulo 5: Secuencia de comandos de operaciones de CMS en la
página 133 y Capítulo 13: Uso de tablas de ejecución de tareas y accesos directos en la
página 441, respectivamente.
Antes de empezar
Para visualizar datos a través de esta operación, se debe activar un rastreo de agentes para
uno o más agentes. Además, los agentes para quienes están activados los rastreos deben
conectarse para que CMS cree registros de rastreo de agentes.
Permisos
● Para mostrar una lista de todos los agentes rastreados, la identificación de usuario
utilizada para iniciar esta sesión de Supervisor debe tener permiso de lectura para el
subsistema Administración de agentes.
Pasos
Para mostrar una lista de todos los agentes con datos de rastreo:
2. En la lista Operaciones:, resalte Mostrar agentes rastreados.
3. En el campo ACD:, seleccione la ACD para la cual se mostrará la lista de los agentes
rastreados.
Supervisor muestra la ventana Mostrar agentes rastreados.

Nota:
Nota: El procedimiento para visualizar registros de rastreo de agentes varía según la
información ingresada en los campos de la ventana Mostrar agentes
rastreados. Los resultados para mostrar una lista de los agentes rastreados
depende de las entradas realizadas en el campo Agente(s):, el campo Fechas:
o una combinación de los dos. Por ejemplo, puede especificar un pequeño rango
de agentes en el campo Agente(s): y un rango de fechas en el campo Fechas:.
Se mostrará una lista sólo de los agentes especificados para el rango de fecha
ingresado.
5. Utilice las siguientes descripciones para determinar el modo en que se ingresa la
información en los campos Agente(s): y Fechas:
● Utilice el campo Agente(s): para especificar ninguno, uno o más agentes para usar
en la visualización de registros de rastreo de agentes.
Deje este campo en blanco para mostrar todos los registros de rastreo de agentes
para las fechas ingresadas en el campo Fechas:.
Sólo los agentes con identificaciones de conexión en el Diccionario pueden ingresarse
en el campo Agente(s):.
Este campo puede aceptar valores múltiples. Los valores múltiples deben estar
separados por punto y coma (;).
● Utilice el campo Fechas: para especificar ninguna fecha, una sola fecha, fechas
múltiples o un rango de fechas.
Deje este campo en blanco para mostrar todos los registros de rastreo de agentes
para los agentes ingresados en el campo Agente(s):.
Este campo puede aceptar fechas múltiples o un rango de fechas. Las fechas
múltiples deben estar separadas por punto y coma (;).
● Deje en blanco los campos Agente(s): y Fechas: para que Supervisor muestre todos
los registros de rastreo de agentes.
6. Seleccione Acciones > Mostrar todo para mostrar los registros de rastreo de agentes
que coinciden con la información ingresada en los campos Agente(s): y Fechas:.
Supervisor muestra una ventana secundaria que presenta una lista de las fechas y los
agentes con datos disponibles de rastreo de agentes, ordenados por fecha.

Cambio de skills de agentes

Utilice la ventana Cambiar skills de agentes para configurar skills de agentes en sistemas
con Selección de agente experto (EAS).
Acciones ejecutadas por esta función

Utilice esta función para ejecutar las siguientes acciones:
● Visualizar la asignación de skill actual.
● Cambiar los skills de un agente o plantilla de agentes.
● Agregar agentes a una plantilla de agentes.
● Definir el skill de un agente o una plantilla de agentes en primario o secundario.
● Definir el nivel del skill para un agente entre 1 y 16.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de cambiar skills de agentes:
● El elemento Cambiar skills de agentes sólo está disponible para ACD en las que está
activada EAS.
● Cuando se cambian los skills de agentes, el cambio se realiza al sistema Communication
Manager y permanece en vigencia hasta que se realice otro cambio a través de
Supervisor o el propio sistema Communication Manager.
● Cuando se cambian los skills de agentes, no puede salir de la ventana Cambiar skills
de agentes hasta que la ACD responde a los cambios de agente solicitados.
● Una plantilla puede ser cualquier perfil de agente existente donde las configuraciones de
skill del perfil se aplican a otros perfiles de agentes. Puede especificar múltiples agentes
en forma individual y utilizando rangos. Las entradas deben estar separadas por punto y
coma. Este campo tiene un límite de 250 caracteres. Luego de aplicar las configuraciones
de skill, todos los agentes especificados tendrán las mismas skills, niveles, tipos de
interrupción y porcentajes que el perfil del agente que se utiliza como plantilla. Se supone
que tiene el mismo nivel de permisos para todos los agentes especificados en el cambio.
● Los cambios de skill entran en vigencia de inmediato para los agentes que están en modo
de trabajo AUX, AVAIL (disponible) o desconectado. Los cambios quedan pendientes para
los agentes que están atendiendo llamadas o en modo de trabajo ACW hasta que el
agente ingresa en el modo de trabajo AUX, queda disponible o se desconecta. Debido a
esto, los agentes que con frecuencia tienen llamadas en retención pueden hacer que los
cambios de skill permanezcan pendientes por un período más prolongado que lo previsto.
● El cambio de skills de agentes sólo debe realizarse a través de Supervisor ya que se
controla si el agente tiene los permisos correspondientes para los skills recientemente
signados. La interfaz ASCII de CMS no realiza la verificación de permisos, lo cual puede
ocasionar que los agentes pertenezcan a skills para los cuales no tienen permisos.

Permisos
● Para visualizar las asignaciones de skill de agentes, la ID de usuario utilizada para
● Para cambiar los skills de agentes, la ID de usuario utilizada para conectarse a esta
sesión de Supervisor requiere permiso de escritura para el subsistema Administración de
agentes.
Pasos
Para cambiar skills para un agente:
2. En el campo ACD, seleccione la ACD para la cual desea cambiar los skills de agentes.
3. En la lista Operaciones:, resalte Cambiar skills de agentes.
Supervisor muestra la ventana Seleccionar agente/plantilla.
5. En la ventana Seleccionar agente/plantilla, ingrese la ID del agente utilizando uno de los
siguientes métodos para visualizar o cambiar sus skills:
● La ID de conexión del agente
● El nombre del agente
● Una plantilla de agente
Consulte el comienzo de esta sección para obtener más información sobre plantillas
de agentes.
Supervisor muestra la ventana Cambiar skills de agentes con el nombre del agente
o la plantilla y la ID de conexión en la barra de título.
Los skills y el nivel de skill para el agente o la plantilla que nombró se muestran en el
campo Skills asignados y el campo Nivel, respectivamente.
Se muestran los nombres de skill para los skills que se definen en el Diccionario.
Se muestran los números de skill para los skills que no se definen en el Diccionario.
Estas configuraciones de skill para un agente pueden transmitirse a otros perfiles
de agentes. Para especificar los agentes que recibirán las configuraciones de skill,
seleccione Usar para uno o más agentes e ingrese la ID de los agentes en el campo
correspondiente.

7. Seleccione una de las siguientes opciones para cambiar los skills de este agente
o plantilla.
Si... Entonces...
Desea cambiar qué Seleccione un método diferente en el cuadro del grupo

llamadas recibe primero un Preferencia de manejo de llamadas. Las llamadas
agente. pueden distribuirse al agente seleccionado según:
● Nivel de skill
● Necesidad más importante
● Asignación de porcentaje
El Nivel de skill para el agente se muestra en la lista Skills

asignados. La Asignación de porcentaje sólo está
disponible si Avaya Business Advocate está activado en
el sistema Communication Manager.
Desea cambiar el skill que Ejecute una de las siguientes acciones:
se usa para poner en cola
de espera las llamadas ● Seleccione un nuevo skill en la lista desplegable Skill
directas al agente. de agente directo.
● Ingrese el nombre o el número del skill en la columna
Skills asignados del grupo Skills de agentes y
Niveles de skill que se usará para poner en cola de
espera las llamadas directas al agente para el agente
especificado. Luego puede seleccionar el skill en la
lista desplegable Skill de agente directo.
La lista Skill de agente directo no contiene skills de
reserva. Si el agente que se muestra actualmente sólo
tiene skills de reserva en la lista Skills asignados, no
pueden asignarse Skills de agente directo a ese agente.
Desea cambiar el nivel/tipo Ejecute el siguiente procedimiento:
asociado con el skill que
ya está asignado. 1. En la lista Skills asignados, seleccione el nivel de
skill para el cual desea cambiar el valor. Tenga en
cuenta que si tiene una preferencia en el manejo de
llamada de nivel de skill, una flecha indica la
asignación de skill superior del agente.
2. Seleccione un nuevo valor para el nivel de skill en la
lista desplegable Nivel en el grupo Skills de
agentes y Niveles de skill.
Si Nivel de skill está seleccionado en el grupo
Preferencia de manejo de llamadas y sólo se
asignan niveles de reserva a un agente, ese agente
no tiene un skill superior y el botón Hacer skill
superior está desactivado.

Si... Entonces...
Desea cambiar el tipo de Ejecute el siguiente procedimiento:

interrupción asociado con
el skill que ya está 1. En la lista Skills asignados, seleccione el tipo de
asignado para la versión interrupción del skill para el cual desea cambiar el valor.
6.0 y posteriores de
Communication Manager. 2. Seleccione un nuevo valor para el tipo de interrupción
en la lista desplegable de tipos de interrupción en el
grupo Skills de agentes y Niveles de skill.
Desea eliminar skills Ejecute el siguiente procedimiento:
asignados a este agente
o plantilla. 1. En el campo Skills asignados, seleccione los skills
que desea eliminar del agente.
2. Seleccione el botón Eliminar skills.
Tenga en cuenta que si un agente tiene sólo un skill
asignado, ese skill no puede eliminarse.
Desea agregar skills a este Seleccione el botón Agregar skills. En la lista Skills
agente o plantilla. disponibles de la ventana Agregar skills de agentes,
resalte uno o más skills que desee asignar al agente,
además del Nivel de skill para estos nuevos skills. El
campo Skills disponibles muestra una lista de todos los
skills definidos en esta ACD. Cuando haya terminado de
agregar skills, seleccione el botón Aceptar en la ventana
Agregar skills de agentes.

Si... Entonces...
Tiene Avaya Business Ejecute el siguiente procedimiento:

Advocate y desea
especificar una nueva 1. En el grupo Preferencias de manejo de llamadas,
asignación de porcentaje. seleccione Asignación de porcentaje.
Tenga en cuenta que el campo Asignación de
porcentaje no está disponible si ya se ha especificado
un nivel de reserva para un agente o plantilla.
2. Seleccione el botón Sí en la ventana de advertencia.
Esto indica que desea activar la función Asignación
de porcentaje.
Si un agente o plantilla tiene la preferencia de
manejo de llamadas de Asignación de porcentaje,
la asignación de porcentaje total para todos los skills
estándar debe ser igual al 100%.
De manera predeterminada, la opción Llamadas
directas al agente primero está activada. Si se
selecciona una preferencia de manejo de llamadas
distinta de Asignación de porcentaje, las llamadas
directas al agente se entregan primero y la casilla de
verificación Llamadas directas al agente primero
no es relevante.
Desea que un Skill Ejecute el siguiente procedimiento:
asignado sea el Skill
superior para este agente. 1. En la columna Skills asignados del grupo Skills de
agentes y Niveles de skill, seleccione el skill que
desea como skill superior del agente.
2. Seleccione el botón Hacer skill superior.

Si... Entonces...
Desea aplicar los cambios Ejecute el siguiente procedimiento:

a varios agentes.
1. Seleccione la casilla de verificación Usar para uno
o más agentes.
2. Ingrese los nombres de los agentes o las
identificaciones de conexión en el campo Nombre(s)
de agentes/ID(s) de conexión, selecciónelos en la
lista desplegable o selecciónelos desde la ventana
Explorar.
Los cambios se envían al servidor CMS. Si hay un
procedimiento pendiente, se le notificará que la
operación no ocurrirá hasta que se resuelvan las
condiciones pendientes. Si aplica una plantilla a
varios agentes, Supervisor almacena en búfer las
solicitudes de cambio de skill de agentes y las envía
al servidor CMS de a una por vez. Supervisor
muestra un cuadro de estado que indica el estado
de cada cambio de agente solicitado.
Si ocurre un error en los cambios a skills de agentes,
Supervisor muestra un mensaje que indica cuál es el
error. Seleccione Aceptar o Cancelar para descartar
el mensaje de error y volver a la ventana Cambiar
skills de agentes para que el error pueda corregirse.
Si el cambio se realiza de manera satisfactoria,
Supervisor muestra el mensaje Correcto en la barra
de estado.
Si el estado de un agente no es AUX o AVAIL,
Supervisor muestra un mensaje que indica que los
cambios se aplicarán cuando el agente vuelva a uno
de esos estados.
Supervisor cierra la ventana Cambiar skills de
agentes.

Si... Entonces...
Ha terminado de realizar Ejecute una de las siguientes acciones:

cambios.
● Seleccione Aceptar en la ventana Seleccionar
agente/plantilla. Esta acción guarda los cambios que
realizó en los skills de agentes.
● Seleccione Cancelar en la ventana Seleccionar
agente/plantilla. Esta acción cancela cualquier cambio
realizado.
Desea realizar cambios de Ejecute las siguientes acciones:
asignación de skill para
otros agentes o plantillas. 1. Seleccione otro agente o plantilla en la ventana
Seleccionar agente/plantilla.
2. Vuelva al Paso 5 y continúe con el procedimiento.
Cambio de skills para varios agentes

Esta sección explica el procedimiento para cambiar skills para más de un agente a la vez.
Use la ventana Cambio de skill de varios agentes para visualizar las asignaciones de skill
actuales o para cambiar un skill a un máximo de 32 agentes. También puede usar esta ventana
para especificar los niveles de skill y el tipo de skill.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de empezar a trabajar con la
ventana Cambio de skill de varios agentes:
● Cuando se cambian los skills de agentes, el cambio se realiza al sistema Communication
Manager y permanece en vigencia hasta que se realice otro cambio a través de
Supervisor o del sistema Communication Manager.
● No puede salir de la ventana Cambio de skill de varios agentes hasta que el sistema
Communication Manager responda a los cambios solicitados.
● Los cambios de skill entran en vigencia de inmediato para los agentes que están en modo
de trabajo AUX, AVAIL (disponible) o desconectado. Los cambios quedan pendientes para
los agentes que están atendiendo llamadas o en modo de trabajo ACW hasta que el
agente ingresa en el modo de trabajo AUX, queda disponible o se desconecta.
● Para los agentes que con frecuencia tienen llamadas en retención, los cambios de skill
pueden permanecer pendientes por un período de tiempo más prolongado que lo previsto.

Cambio de skills para varios agentes
Permisos
● Para visualizar las asignaciones de skill de agentes, la ID de usuario utilizada para
● Para cambiar skills de agentes, la ID de usuario utilizada para conectarse a esta sesión de
Supervisor requiere permiso de escritura para el subsistema Administración de agentes
y para los skills a los cuales están asignados los agentes.
Pasos
Para cambiar un skill para varios agentes:
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD para la cual desea cambiar los skills de agentes.
3. En la lista Operaciones:, resalte el elemento Cambio de skill de varios agentes.
Supervisor muestra la ventana Cambio de skill de varios agentes.
5. Use uno de los siguientes métodos para seleccionar un skill:
● Haga doble clic en el nombre o el número de skill.
● Resalte un skill y pulse la tecla Intro.
Supervisor despliega una segunda ventana que muestra los agentes asignados a este
skill que están conectados en ese momento.
Si hace clic con el botón izquierdo del mouse en el encabezado de la columna,
el contenido se ordena en forma ascendente y descendente.
Para visualizar o cambiar los skills actuales de un agente en la ventana de skills, haga
doble clic en el nombre del agente.
6. Para mover agentes de un skill actual a otro skill, ejecute una de las siguientes acciones:
● Para mover un solo agente, use el mouse para arrastrar y soltar un agente a un nuevo
skill en la ventana Lista de skill.
● Para mover varios agentes a un nuevo skill, mantenga presionada la tecla Ctrl y haga
clic en varios agentes para seleccionarlos. Puede seleccionar un rango de agentes
haciendo clic en el agente al comienzo del rango, manteniendo presionada la tecla
Shift y luego haciendo clic en el agente en la parte inferior del rango.
Utilice el método de arrastrar y soltar para mover los agentes desde la ventana del
skill actual a un nuevo skill en la ventana Lista de skill.

● Otra forma de mover agentes de un skill a otro es abrir una ventana para el nuevo skill
objetivo haciendo doble clic en ese skill en la ventana Lista de skill. Luego puede
arrastrar y soltar agentes entre las dos ventanas de skill.
Tenga en cuenta que si mantiene presionada la tecla Ctrl mientras arrastra y suelta
agentes, agregará, pero no moverá, el agente o los agentes al nuevo skill.
Supervisor muestra la ventana Mover agentes entre skills y el campo Agentes muestra
lo siguiente:
● Los agentes movidos.
● Las preferencias de manejo de llamadas de los agentes.
● El nivel de reserva o el nivel de skill de cada agente.
● El objetivo de servicio de cada agente.
● La asignación de porcentaje para el skill de cada agente. La asignación de porcentaje
sólo está disponible en sistemas Communication Manager con Avaya Business
Advocate.
● El tipo de interrupción para el skill de cada agente. El tipo de interrupción sólo está
disponible en la versión 6.0 y posteriores de Communication Manager.
El grupo Mover presenta información que muestra los skills involucrados en mover este
agente. Si el agente se agrega a un nuevo skill, pero no se mueve, la información Del
skill: está en blanco y la opción Mantener niveles originales no está disponible.
7. En la ventana Mover agentes entre skills, realice una de las siguientes acciones para
terminar de mover agentes de un skill a otro:
● Seleccione la opción de Nivel e ingrese un valor de nivel de skill para cada agente que
movió a este nuevo skill.
● Para mantener el nivel de skill actual del agente, seleccione la opción Mantener nivel
original. Esta acción desactiva la opción Nivel.
● Para la versión 6.0 y posteriores de Communication Manager, seleccione el tipo de
interrupción para el nuevo skill para los agentes seleccionados.
Si ocurre un error en la movilización de uno o más agentes, Supervisor muestra una
ventana de estado que indica los motivos del error. De lo contrario, la ventana de estado
notifica que el cambio está pendiente.

Cambio de asignaciones de extensión de split
Cambio de asignaciones de extensión de split

Esta sección explica el procedimiento para asignar una extensión a un split diferente. Esta
función se usa en sistemas Communication Manager sin Selección de agente experto (EAS).
Use la ventana Cambiar asignaciones de extensión de split para mostrar las extensiones
que están en los splits actualmente asignados o para cambiar los splits que está asignados
a un número de extensión específico.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de cambiar asignaciones de
extensión de split:
● No puede salir de la ventana Cambiar asignaciones de extensión de split hasta que
el sistema Communication Manager responda a los cambios solicitados.
● Los cambios de asignaciones de extensión de split entran en vigencia de inmediato para
los agentes que están en modo de trabajo AUX, AVAIL (disponible) o desconectado. Los
cambios quedan pendientes para los agentes que están atendiendo llamadas o en modo
de trabajo ACW hasta que el agente ingresa en el modo de trabajo AUX, queda disponible
o se desconecta.
● Para los agentes que con frecuencia tienen llamadas en retención, los cambios de
asignaciones de extensión de split pueden permanecer pendientes por un tiempo
prolongado.
Permisos
● Para ver las asignaciones de extensión de split, necesita permiso de lectura para el
subsistema Administración de agentes.
● Para cambiar asignaciones de extensión de split, necesita permiso de escritura para
el subsistema Administración de agentes y para los splits a los cuales se asignan las
extensiones.
Pasos
Para cambiar una asignación de extensión de split:
2. En el campo ACD, seleccione la ACD para la cual desea cambiar las asignaciones
de extensión de split.
3. Seleccione Operaciones > Cambiar asignaciones de extensión de split.

Supervisor muestra la ventana Seleccionar extensión.
5. En la ventana Seleccionar extensión, ingrese el número de extensión para el cual se
cambiará la asignación de split.
Las extensiones que se asignan a cada split pueden visualizarse en la ventana Mover
extensiones entre splits. Consulte Movimiento de extensiones entre splits en la
página 161 para obtener más información.
Supervisor muestra la ventana Cambiar asignaciones de extensión de split.
El campo Mover extensión del split muestra la asignación actual del split. El campo
Mover extensión al split muestra los nombres o números de split disponibles. Si un
agente está conectado en la extensión, el icono de conectado se muestra como en el
gráfico de arriba. Si un agente no está conectado en la extensión, no se muestra el icono.
7. Ejecute una de las siguientes acciones:
Si... Entonces...
Desea cambiar las asignaciones Seleccione Cancelar para volver a la ventana

de split para una extensión distinta Seleccionar extensión y luego vuelva al paso 5.
de la que se muestra.
Desea cambiar las asignaciones Continúe con el siguiente paso.
de split para esta extensión.
Si... Entonces...
Desea eliminar una asignación Seleccione el nombre o el número del split que
de split de esta extensión. desea eliminar de esta extensión en el cuadro
Mover extensión del split.
Desea asignar una asignación Seleccione el nombre o el número del split que
de split a esta extensión. desea asignar a esta extensión en el cuadro
Mover extensión al split.
CMS aplica los cambios de asignación de split realizados a la extensión.

Movimiento de extensiones entre splits
Movimiento de extensiones entre splits

Esta sección explica los procedimientos para agregar un split a una extensión, eliminar un split
de una extensión y mover una extensión a otro split. Estas funciones son válidas para los
sistemas sin Selección de agente experto (EAS). También puede usar la ventana Mover
extensiones entre splits para visualizar asignaciones de extensión de split.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de mover extensiones entre splits:
● Se puede mover un máximo de 32 agentes por vez.
● No puede salir de la ventana Mover extensiones entre splits hasta que el sistema
Communication Manager responda a la solicitud.
● Los cambios de asignaciones de extensión de split entran en vigencia de inmediato para
los agentes que están en modo de trabajo AUX, AVAIL (disponible) o desconectado. Los
cambios quedan pendientes para los agentes que están atendiendo llamadas o en modo
de trabajo ACW hasta que el agente ingresa en el modo de trabajo AUX, queda disponible
o se desconecta.
● Para los agentes que con frecuencia tienen llamadas en retención, la solicitud de mover
una extensión puede quedar pendiente por un período prolongado.
Permisos
● Para visualizar las asignaciones de extensión, la ID de usuario utilizada para conectarse
a esta sesión de Supervisor requiere permiso de lectura para el subsistema
Administración de agentes y los splits afectados.
● Para mover las asignaciones de extensión, la ID de usuario utilizada para conectarse
a esta sesión de Supervisor requiere permiso de escritura para el subsistema
Administración de agentes y los splits afectados.
Pasos
Para mover extensiones entre splits:
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD que contiene las extensiones que desea mover.
3. En la lista Operaciones:, resalte Mover extensiones entre splits.
Supervisor muestra la ventana Mover extensiones entre splits.

5. Seleccione el split con el que trabajará ejecutando una de las siguientes acciones:
● Haga doble clic en el nombre o el número de split en la ventana Lista de split.
● Resalte el split en el que trabajará en la ventana Lista de split y luego seleccione
Split > Abrir split seleccionado en la barra de menú.
6. Para mover una o más extensiones del split actual a otro split, ejecute una de las
siguientes acciones:
● Para mover una sola extensión, use el mouse para arrastrar y soltar una extensión
a un nuevo split en la ventana Lista de split.
● Para mover varias extensiones a un nuevo split, mantenga presionada la tecla Ctrl y
haga clic en varias extensiones para seleccionarlas. Puede seleccionar un rango de
extensiones haciendo clic en la extensión al comienzo del rango, manteniendo
presionada la tecla Shift y luego haciendo clic en la extensión en la parte inferior del
rango.
Utilice el método de arrastrar y soltar para mover las extensiones desde la ventana del
split actual a un nuevo split en la ventana Lista de split.
● Otra forma de mover extensiones de un split a otro es abrir una ventana para el nuevo
split objetivo haciendo doble clic en ese split en la ventana Lista de split. Luego
puede arrastrar y soltar extensiones entre las dos ventanas de split.
Supervisor muestra la ventana Mover extensiones entre splits.
7. Seleccione Aceptar en la ventana Mover extensiones entre splits para terminar
de mover las extensiones seleccionadas.
Cómo ejecutar un reporte de miembros de split

Esta sección explica el procedimiento para ejecutar un reporte de miembros de split. Este reporte
muestra las extensiones que son miembro de un split específico. A diferencia de los reportes
regulares, un reporte personalizado o de diseñador no puede crearse desde el reporte de
miembros de split. El reporte de miembros de split muestra una lista de los splits seleccionados
en orden numérico, el nombre asignado de cada split y las extensiones asignadas al split.
Permisos
● Para ejecutar un reporte de miembros de split, la ID de usuario utilizada para conectarse a
esta sesión de Supervisor requiere permiso de lectura para el subsistema Administración
de agentes y los splits afectados.

Cómo ejecutar un reporte de miembros de split
Pasos
Para ejecutar un reporte de miembros de split:
Supervisor muestra la ficha Reportes de la ventana Administración de agentes.
3. En el campo ACD:, seleccione la ACD en la que desea ejecutar el reporte de miembros
de split.
4. En la lista Reportes:, resalte Miembros de split.
Supervisor muestra la ventana Miembros de split.
6. Ingrese la información del split en el campo Splits:. Puede ser un split, varios splits o un
rango de splits. Si son varios splits deben estar separados por punto y coma (;).
7. En el grupo Destino, seleccione Visualizar reporte en pantalla o Imprimir reporte en:.
Supervisor muestra o imprime el reporte Miembros de split.
Si el split no tiene asignado un nombre, las columnas Nombre del split en el reporte
muestran el número de split. Si el split no tiene extensiones asignadas, la columna
Extensión está en blanco.


Capítulo 7: Administración del centro
de contactos
Esta sección explica los procedimientos para ejecutar operaciones para configurar el centro
de contactos.
Los elementos del menú de Administración del centro de llamadas variarán según el tipo
de sistema Communication Manager y las funciones que tiene habilitadas.
● Grupos de ACD en la página 165
● Códigos identificadores de llamada en la página 175
● Preferencias de skill de VDN en la página 179
● Perfiles de llamada de split/skill en la página 183
● Asignaciones de grupos de líneas troncales en la página 188
● Reporte de miembros del grupo de líneas troncales en la página 192
● Asignaciones de VDN a vector en la página 193
● Perfiles de llamada de VDN en la página 197
● Reporte de configuración del vector en la página 201
Antes de empezar
Si se selecciona un grupo ACD como ACD actual en la ventana Diccionario, sólo las
Grupos de ACD
Un Grupo de ACD es un conjunto de ACD asignadas por el administrador.

Capítulo 7: Administración del centro de contactos
● Capacidades del grupo de ACD en la página 167

● Interfaces de la función Grupos de ACD en la página 168
● Cómo agregar un grupo de ACD en la página 169
● Listado de todos los grupos de ACD en la página 169
● Cómo agregar una ACD a un grupo de ACD en la página 170
● Visualización del contenido de un grupo de ACD en la página 171
● Cómo eliminar una ACD de un grupo de ACD en la página 172
● Cómo modificar un grupo de ACD en la página 173
● Cómo eliminar un grupo de ACD en la página 174
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con grupos de ACD:
Disponibilidad
● Si agrega un Grupo de ACD, deberá desconectarse de Supervisor y volver a conectarse
para ver este grupo como opción en los cuadros de diálogo correspondientes.
Capacidades/Rendimiento
● Puede existir un máximo de 12 grupos de ACD en un servidor Avaya CMS.
● Cada grupo de ACD puede contener entre cero y ocho ACD.
● CMS debe estar en modo mono-usuario para agregar o eliminar grupos de ACD.
Funciones/Definiciones
● Un grupo de ACD no puede servir como ACD maestra de CMS.
● Un grupo de ACD no puede eliminarse si está definido como ACD actual.
● Cuando se crean los grupos de ACD se les asigna un número de ID de ACD entre 27
y 38. CMS asigna automáticamente este número y no puede alterarse.
● Los grupos de ACD no rechazarán una ACD que se agrega como miembro por su versión
o conjunto de funciones.
● Las pseudo-ACD no pueden ser miembro de un grupo de ACD.
● Cuando se elimina un grupo de ACD, todos los sinónimos asignados a sus ACD miembro
se mantendrán.

Grupos de ACD
● Los nombres deben comenzar con un carácter alfabético y pueden tener una extensión
máxima de 20 caracteres. Los caracteres válidos son alfanuméricos (a-z, A-Z, 0-9),
raya (_), espacio en blanco ( ), coma (,), punto (.), comillas simples (') y signo más (+).
No se admiten valores múltiples.
Sinónimos
● Los grupos de ACD que se superponen (grupos que tienen ACD miembros comunes),
podrían generar un conflicto de sinónimos dentro de los miembros de un grupo de ACD si
están administrados en forma inadecuada. Debido a esta posibilidad, las identificaciones
de entidades en grupos de ACD que se superponen deben ser mutuamente excluyentes.
● Los sinónimos de entidades deben ser únicos para un grupo de ACD y entre todas las
ACD que son miembro del grupo de ACD.
Otros
● Los permisos de usuarios se administran en forma separada para un grupo de ACD y sus
ACD miembro.
● Los reportes personalizados en tiempo real de CMS sólo se muestran si la recolección
de datos está activada y el estado del enlace de la ACD está "activo" por lo menos para
una ACD miembro en el grupo de ACD especificado. Si no se cumplen estas condiciones,
aparecerá un mensaje de error.
● Los reportes personalizados que se crean con la opción Sólo ACD individual activada
no pueden ejecutarse para un grupo de ACD y viceversa.
● Si se creó una copia de seguridad en un servidor CMS donde estaba autorizada la función
Diccionario global, los datos sólo pueden restaurarse en un servidor CMS que también
tenga esta función autorizada. Si las autorizaciones de la función de Diccionario global
entre una copia de seguridad y el servidor CMS objetivo no coinciden, se muestra un
error, se escribe un mensaje en el registro de errores y la restauración o migración falla.
Capacidades del grupo de ACD

Esta función opcional ofrece las siguientes capacidades:
● Administración de sinónimos sencilla en el Diccionario a través de múltiples ACD. Un
sinónimo asignado a una entidad de CMS para un grupo de ACD entonces se propaga
a todas las ACD miembro dentro de ese grupo. Por ejemplo, si asigna el skill 102 en el
grupo de ACD con el sinónimo de Ventas, este sinónimo se asigna al skill 102 para todas
las ACD dentro de ese grupo. Esta función debe utilizarse cuando un centro de contactos
utiliza múltiples ACD que requieren los mismos sinónimos a lo largo de todas las ACD
para las siguientes entidades:
- IDs de ingreso del agente
- Grupos de agentes

- Splits/Skills
- Códigos de motivo AUX
- Códigos de motivos de desconexión
- Valores de la cadena de agentes
- Valores de cadena de split/skill
- Sinónimos de valor de cadena genérico
● El reporte de datos de múltiples ACD mediante el uso de reportes personalizados.
Los reportes de grupos de ACD recolectan, acumulan y muestran datos del centro de
contactos como un valor único para el grupo de ACD, en vez de un conjunto de valores
para cada ACD miembro. Los reportes personalizados pueden crearse a través de la
interfaz ASCII de CMS o solicitarse a través de Avaya Professional Services Organization
(Organización de Servicios Profesionales de Avaya). Por ejemplo, el aspecto de
suministro de datos de esta función puede usarse para visualizar datos para una entidad
de CMS a través de múltiples ACD, como un skill, una ID de conexión de un agente
específico, entre otros.
Interfaces de la función Grupos de ACD

La función Grupos de ACD está disponible a través de dos interfaces:
● Administración del centro de llamadas: este subsistema se usa para que los
administradores puedan crear, modificar y eliminar grupos de ACD.
● Diccionario: los usuarios de CMS utilizan este subsistema cuando necesitan visualizar
grupos de ACD, su contenido y asignar sinónimos de grupos de ACD.
Permisos
● Para crear, modificar y eliminar grupos de ACD, un usuario de CMS debe tener permisos
de lectura y escritura para el subsistema Administración del centro de llamadas.
● Si un usuario de CMS sólo requiere la posibilidad de visualizar grupos de ACD y las ACD
miembro, se requiere permiso de lectura para el subsistema Diccionario.
● Para asignar sinónimos a un grupo de ACD, un usuario de CMS requiere los permisos de
lectura y escritura para el subsistema Diccionario y el grupo de ACD y sus ACD miembro.

Grupos de ACD
Cómo agregar un grupo de ACD

Este tema explica el procedimiento para crear un grupo de ACD. Después de crear un grupo de
ACD, pueden agregarse las ACD miembro. Consulte Cómo agregar una ACD a un grupo de
ACD para obtener más información.
Antes de empezar
Antes de ejecutar este procedimiento, debe asegurarse de haber leído y comprendido Antes de
empezar en la página 166.
Pasos
Para agregar un grupo de ACD a CMS:
1. En la ventana Controlador, seleccione Comandos > Administración del centro
de llamadas.
Supervisor muestra la ventana Administración del centro de llamadas.
Supervisor muestra la ventana Administración del centro de llamadas Grupos
de ACD.
4. En el campo Nombre del grupo de ACD:, ingrese un nombre para este nuevo grupo
de ACD.
5. En la barra de menú, seleccione Acciones > Agregar.
CMS crea el grupo de ACD y asigna un número de grupo de ACD.
Listado de todos los grupos de ACD

Este tema explica el procedimiento para mostrar una lista de todos los grupos de ACD
definidos en el servidor CMS.
El listado de todos los grupos de ACD puede realizarse a través de los subsistemas
Administración del centro de llamadas o Diccionario. Sólo los usuarios de CMS que tienen
permiso de lectura para el subsistema Administración del centro de llamadas pueden usar el
procedimiento indicado a continuación. Los usuarios de CMS que sólo trabajan con sinónimos
o ejecutan reportes deben usar el procedimiento asociado con el subsistema Diccionario para
mostrar un listado de todos los grupos de ACD.

Pasos
Para mostrar un listado de todos los grupos de ACD definidos en el servidor CMS:
de llamadas.
de ACD.
4. En la barra de menú, seleccione Editar > Borrar todo para eliminar cualquier dato de los
campos.
5. Seleccione Acciones > Mostrar todo.
Supervisor despliega un diálogo que muestra los grupos de ACD definidos en este
servidor CMS.
Cómo agregar una ACD a un grupo de ACD

Este tema explica el procedimiento para agregar una ACD como miembro de un grupo de ACD
existente. Este procedimiento sólo puede realizarse después de haber creado un grupo de ACD.
Consulte Cómo agregar un grupo de ACD en la página 169 para obtener más información.
Antes de empezar
Pasos
Para agregar una ACD a un grupo de ACD existente:
de llamadas.
de ACD.
recibirá una nueva ACD miembro.

Grupos de ACD
5. Seleccione Acciones > Buscar una en la barra de menú.

Si el nombre del grupo de ACD es válido, la ID numérica se muestra en el campo Número
del grupo de ACD y en la barra de estado se muestra se encontró 1 coincidencia.
Supervisor muestra el cuadro de diálogo Administración del centro de llamadas
Grupos de ACD Mostrar contenido.
7. En el cuadro de lista desplegable de ACD, seleccione la ACD que se agregará a este
grupo.
Nota:
Nota: Si un usuario de CMS no tiene permisos de lectura y escritura para una ACD, esa
ACD no aparecerá en esta lista. Para visualizar todas las ACD asignadas a este
grupo de ACD, consulte Visualización del contenido de un grupo de ACD en la
página 171.
8. Seleccione Acciones > Agregar en la barra de menú.
La ACD seleccionada se agrega a este grupo de ACD y en la barra de estado se muestra
Correcto.
Visualización del contenido de un grupo de ACD

Este tema explica el procedimiento para visualizar el contenido de un grupo de ACD.
La visualización del contenido de un grupo de ACD puede realizarse a través de los
subsistemas de Administración del centro de llamadas o Diccionario. Sólo los usuarios
de CMS que tienen permiso de lectura para el subsistema Administración del centro de
llamadas pueden usar el siguiente procedimiento. Los usuarios de CMS que sólo trabajan con
sinónimos o ejecutan reportes deben usar el procedimiento en Grupos de ACD en la página 47.
Pasos
Para visualizar el contenido actual de un grupo de ACD:
de llamadas.
de ACD.
4. En el campo Nombre del grupo de ACD:, ingrese el nombre del grupo de ACD que desea
visualizar.

Nota:
Nota: Si no está seguro del nombre de un grupo de ACD, use Listado de todos los
grupos de ACD en la página 169 para determinar el nombre.
6. Seleccione Acciones > Mostrar contenido.
7. En el cuadro de lista desplegable de ACD, seleccione (ninguno).
Nota:
Nota: Si no selecciona el elemento (ninguno), sólo el elemento seleccionado en la lista
de ACD se mostrará en el cuadro de diálogo resultante si es miembro del grupo
de ACD especificado. Si no es miembro del grupo de ACD, el cuadro de diálogo
resultante estará en blanco.
8. En la barra del menú, seleccione Acciones > Mostrar todo.
Grupos de ACD Mostrar contenido Mostrar todo donde aparecen todas las ACD
que son miembro de este grupo de ACD.
Cómo eliminar una ACD de un grupo de ACD

Este tema explica el procedimiento para eliminar una ACD de un grupo de ACD.
Antes de empezar
Pasos
Para eliminar una ACD de un grupo de ACD:
de llamadas.
de ACD.

Grupos de ACD
4. En el campo Nombre del grupo de ACD:, ingrese el nombre del grupo de ACD del cual
desea eliminar una ACD miembro.
Nota:
Nota: Si no está seguro del nombre de un grupo de ACD, use el procedimiento, Listado
de todos los grupos de ACD en la página 169.
6. En el cuadro de lista desplegable de ACD, seleccione la ACD que desea eliminar de este
grupo de ACD.
Nota:
Nota: Si un usuario de CMS no tiene permisos de lectura y escritura para una ACD, esa
ACD no aparecerá en esta lista. Para visualizar todas las ACD asignadas a este
grupo de ACD, consulte Visualización del contenido de un grupo de ACD en la
página 171.
Si la ACD seleccionada es miembro del grupo de ACD especificado, en la barra de estado
se muestra se encontró 1 coincidencia.
8. Seleccione Acciones > Eliminar.
La ACD seleccionada se elimina del grupo de ACD especificado y Supervisor muestra
un cuadro de mensaje donde se pregunta si los sinónimos asignados a esta ACD también
deben eliminarse.
9. Seleccione el botón Sí para eliminar todos los sinónimos que se asignaron a esta ACD
a través de la administración de grupos de ACD. De lo contrario, seleccione No para
mantener todos los sinónimos en la ACD.
Cómo modificar un grupo de ACD

Este tema explica el procedimiento para modificar el nombre de un grupo de ACD existente.
Pasos
Para modificar el nombre de un grupo de ACD existente:
de llamadas.

de ACD.
4. En el campo Nombre del grupo de ACD:, ingrese el nombre del grupo de ACD que desea
cambiar.
Si no sabe el nombre del grupo de ACD, use el procedimiento, Listado de todos los
grupos de ACD en la página 169.
6. En el campo Nombre del grupo de ACD, cambie el nombre de este grupo de ACD
Consulte Antes de empezar en la página 166 para obtener información sobre
convenciones para la asignación de nombres.
7. Cuando haya terminado de cambiar el nombre de un grupo de ACD, seleccione
Acciones > Modificar en la barra de menú.
La modificación del grupo de ACD se realiza a la base de datos de CMS y en la barra de
estado se muestra Correcto.
Cómo eliminar un grupo de ACD

Este tema explica el procedimiento para eliminar un grupo de ACD existente.
Antes de empezar
Pasos
Para eliminar un grupo de ACD del servidor CMS:
de llamadas.
de ACD.

desea elimina.
Si no sabe el nombre del grupo de ACD, puede encontrarlo utilizando el procedimiento,
Listado de todos los grupos de ACD en la página 169.
El grupo de ACD especificado se elimina del servidor CMS.

Un código identificador de llamada es un número que representa un tipo de llamada en
particular o una actividad para rastrear en el centro de contactos; por ejemplo, avisos
promocionales, quejas o pedidos repetidos. Los agentes usan el teclado de marcación en el
terminal de voz para ingresar los códigos identificadores de llamadas. Esta información se
envía a CMS para reportes de administración y luego puede visualizarse en el código
identificador de llamada y en los reportes históricos de registro de llamadas.
Nota:
Nota: Algunas aplicaciones de telefonía que se usan en PC requieren que los dígitos
se ingresen a través de la interfaz de software en vez del teclado de marcación
del terminal de voz.
● Cómo agregar códigos identificadores de llamada en la página 177
● Visualización de códigos identificadores de llamada en la página 178
● Listado de todos los códigos identificadores de llamada en la página 178
● Cómo eliminar códigos identificadores de llamada en la página 179

Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de comenzar a trabajar con
códigos identificadores de llamadas:
● Los códigos identificadores de llamadas deben ser números enteros positivos que
contengan entre 1 y 16 dígitos. En el Diccionario pueden asignarse nombres a códigos
identificadores de llamadas que constan de nueve dígitos o menos. Se recomienda utilizar
un número fijo de dígitos de manera uniforme para todos los códigos identificadores de
llamadas. El uso de un número uniforme de dígitos facilita agregar, eliminar y buscar
códigos identificadores de llamadas.
● El código identificador de llamada 0 siempre se asigna y se usa para recolectar
información sobre códigos identificadores de llamadas no asignados. El código
identificador de llamada 0 no puede eliminarse. Si un agente ingresa un código
identificador de llamada no asignado, se muestra como código 0 en el reporte de códigos
identificadores de llamadas. Si se define una excepción de código identificador de
llamada, el reporte histórico de excepciones de agente muestra los agentes que
ingresaron códigos identificadores de llamadas no válidos o no asignados.
● Se debe asignar espacio de disco para códigos identificadores de llamadas para poder
usarlos. Los códigos identificadores de llamadas se asignan a una ACD específica.
El número de códigos identificadores de llamadas que pueden asignarse depende de las
configuraciones de Asignación de espacio para almacenamiento de datos para la ACD.
Consulte Asignación de espacio para almacenamiento de datos en la página 314 para
obtener más información.
● Están disponibles reportes históricos diarios, semanales y mensuales estándar para
códigos identificadores de llamadas. Los códigos identificadores de llamadas también
aparecen en el reporte de registro de llamadas histórico estándar. Consulte el documento
Avaya CMS Supervisor Reports (Reportes de Avaya CMS Supervisor) para obtener más
información.
● Para reportes de códigos identificadores de llamada estándar, los códigos se asignan en
la ventana Códigos identificadores de llamada.
● Para que un nombre se refiera a un código identificador de llamada en un reporte en vez
de un código numérico, primero debe asignarse el nombre en el Diccionario.
Permisos
Según el procedimiento a realizar, se necesitan los siguientes permisos:
● Para visualizar los códigos identificadores de llamada, la ID de usuario utilizada para
Administración del centro de llamadas.

● Para agregar o eliminar códigos identificadores de llamada, la ID de usuario utilizada para

conectarse a esta sesión de Supervisor requiere permisos de lectura y escritura para el
subsistema Administración del centro de llamadas.
Cómo agregar códigos identificadores de llamada

Esta sección explica el procedimiento para agregar un código identificador de llamada para
usar en un centro de contactos.
Pasos
Para agregar un código identificador de llamada:
de llamadas.
Supervisor muestra la ventana Códigos identificadores de llamada.
En la ventana Códigos identificadores de llamada se muestran los siguientes campos:
● Número de códigos asignados: número total de códigos identificadores de llamada
que existen en la base de datos de CMS.
● Número de códigos administrados: número total de códigos identificadores de
llamada actualmente en uso.
● Códigos identificadores de llamada: utilizados para especificar un código
identificador de llamada que recibirá una acción.
4. Ingrese el nuevo código identificador de llamada en el campo Códigos identificadores
de llamada:.
5. Seleccione Acciones > Agregar.
La barra de estado muestra Correcto si el código identificador de llamada se agrega
a la base de datos de CMS.

Visualización de códigos identificadores de llamada

Esta sección explica el procedimiento para visualizar un código identificador de llamada existente.
Pasos
Para visualizar un código identificador de llamada:
de llamadas.
4. Ingrese el código identificador de llamada que desea visualizar en el campo Códigos
identificadores de llamada:.
5. Seleccione Acciones > Buscar una.
Si el código identificador de llamada existe en la base de datos de CMS, la barra de
estado muestra el mensaje se encontró 1 coincidencia.
Listado de todos los códigos identificadores de llamada

Esta sección explica el procedimiento para mostrar un listado de todos los códigos
identificadores de llamada existentes.
Pasos
Para mostrar un listado de todos los códigos identificadores de llamada de la base de datos
de CMS:
de llamadas.
Supervisor despliega una ventana secundaria que muestra todos los códigos
identificadores de llamada que tienen un sinónimo en el Diccionario.

Preferencias de skill de VDN
Cómo eliminar códigos identificadores de llamada

Esta sección explica el procedimiento para eliminar un código identificador de llamada
de la base de datos de CMS.
Pasos
Para eliminar un código identificador de llamada:
de llamadas.
4. Ingrese el código identificador de llamada que desea eliminar en el campo Códigos
identificadores de llamada:.
Si el código identificador de llamada especificado se encuentra en la base de datos
de CMS, la barra de estado muestra el mensaje se encontró 1 coincidencia.
La barra de estado muestra Correcto si el código identificador de llamada se elimina

Un Número de directorio de vectores (VDN) es un número de extensión que permite conectar
las llamadas a un vector para el procesamiento. A un VDN no se le asigna una ubicación de
equipo, sino que se asigna a un vector. Un VDN puede conectar llamadas a un vector cuando
las llamadas llegan a través de un grupo de líneas troncales de entrada automática asignado
o cuando llegan a través de repetición de marcación, un grupo de líneas troncales
Direct-Inward-Dialing (DID) y los dígitos finales coinciden con el VDN. Se puede marcar el VDN
mismo para acceder al vector desde cualquier extensión conectada al conmutador.
Las llamadas utilizan skills de VDN para el enrutamiento según las preferencias que se
asignan. Las preferencias de skill se usan en el vector asignado como 1era, 2da y 3ra.

Esta sección explica los procedimientos para cambiar las preferencias de skill primera,
segunda y tercera asignadas a un VDN. También se puede mostrar una lista de las
preferencias de skill asignadas para VDN y mostrar una lista de todas las VDN que
actualmente tienen preferencias de skill asignadas.
● Cómo cambiar las preferencias de skill de VDN en la página 181
● Visualización de las preferencias de skill de VDN en la página 182
● Listado de todas las preferencias de skill de VDN en la página 182
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con preferencias
de skill de VDN:
● Sólo puede trabajar con preferencias de skill de VDN en un sistema Communication
Manager si tiene la función Selección de agente experto (EAS) instalada y activada.
● Cuando se cambian las preferencias de skill de VDN a través de Supervisor, el cambio
se produce inmediatamente en el sistema Communication Manager. Esto puede afectar
el procesamiento de llamadas al momento del cambio.
● Si los cambios en las preferencias de skill de VDN deben ocurrir en un momento
específico, pueden ejecutarse a través de secuencias de comandos que luego pueden
programarse a través de una aplicación de programación de terceros.
Permisos
● Para visualizar las preferencias de skill de VDN actuales, la ID de usuario utilizada para
Administración del centro de llamadas y los VDN afectados.
● Para cambiar las preferencias de skill de VDN, la ID de usuario utilizada para conectarse
Administración del centro de llamadas y los VDN afectados.

Cómo cambiar las preferencias de skill de VDN

Esta sección explica el procedimiento para cambiar las preferencias de skill para un VDN. Esta
función sólo está disponible en sistemas Communication Manager con la función Selección de
agente experto (EAS).
Pasos
Para cambiar la preferencia de skill de VDN:
de llamadas.
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD en la que se cambiarán las preferencias de skill
de VDN.
3. En la lista Operaciones:, resalte Cambiar preferencias de skill de VDN.
Supervisor muestra la ventana Cambiar preferencias de skill de VDN.
5. En el campo VDN(s):, ingrese el VDN para el cual se cambiarán las preferencias de skill.
La barra de estado muestra el mensaje Correcto si se encontró el VDN.
7. Ingrese las preferencias de skill para el VDN en los campos 1ra:, 2da: y 3ra: utilizando
uno de los siguientes métodos:
● Ingrese el nombre o el número de skill.
● Seleccione el nombre o el número de skill en la lista desplegable.
● Use el botón Examinar a la derecha de cada campo para seleccionar un skill.
8. Seleccione Acciones > Modificar.
La barra de estado muestra el mensaje Correcto cuando la operación finaliza.

Visualización de las preferencias de skill de VDN

Esta sección explica el procedimiento para visualizar las preferencias de skill para un VDN.
Esta función sólo está disponible en sistemas Communication Manager con la función
Selección de agente experto (EAS).
Pasos
Para visualizar una o más preferencias de skill de VDN:
de llamadas.
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD en la que se visualizarán las preferencias de skill
de VDN.
5. En el campo VDN(s):, ingrese el VDN para el cual se visualizarán las preferencias de skill.
La barra de estado muestra el mensaje Correcto si se encontró el VDN y muestra una lista
de las preferencias de skill, si existe alguna para este VDN.
Listado de todas las preferencias de skill de VDN

Esta sección explica el procedimiento para mostrar un listado de todas las preferencias de skill
para un VDN. Esta función sólo está disponible en conmutadores con la función Selección de
agente experto (EAS).
Pasos
Para mostrar una lista de todas las preferencias de skill de VDN:
de llamadas.
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD en la que se visualizarán los VDN y sus
preferencias de skill.

Perfiles de llamada de split/skill
Supervisor despliega una ventana que muestra un listado de todos los VDN en esta ACD
y las preferencias de skill asociadas.

Los perfiles de llamada son configuraciones para un split o skill que ayudan a determinar
cuánto tiempo pasa hasta que se atiende o se abandona una llamada. El número acumulado
de segundos que han pasado para una llamada no atendida se dividen en diferentes
incrementos de nivel de servicio. Si una llamada supera el tiempo permitido para el primer
incremento de nivel de servicio, pasa al siguiente incremento de nivel de servicio. Esta
información se registra para cada llamada y luego puede visualizarse a través del reporte
de perfil de llamadas de split/skill para determinar el número de llamadas atendidas
o abandonadas en cada incremento.
● Cómo agregar perfiles de llamada de split/skill en la página 184
● Visualización de un perfil de llamada de split/skill existente en la página 186
● Cómo modificar un perfil de llamada de split/skill en la página 186
● Cómo eliminar un perfil de llamada de split/skill en la página 187
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con perfiles de
llamadas de split/skill:
● El valor de cada incremento de nivel de servicio puede fijarse en una duración diferente
en segundos.
● Cada uno de los primeros nueve incrementos de nivel de servicio puede tener una
duración diferente y representa una unidad de tiempo de espera. La cantidad de
segundos para el segundo al noveno incremento debe ser de al menos 1 segundo más
que el número de segundos del incremento anterior.

● CMS cuenta las llamadas que se atienden o se abandonan dentro de cada incremento
y muestra los totales en reportes de perfil de llamadas de split/skill. Por lo tanto, las
configuraciones de estos incrementos influyen en los datos que se muestran en los
reportes.
● Si se hacen cambios en el campo de nivel de servicio después de recolectar los datos con
un valor de nivel de servicio diferente, los reportes proveerán datos inexactos del valor
Porcentaje dentro del nivel de servicio. Si debe cambiar el nivel de servicio, es mejor
cambiar el valor a la medianoche del primer día del mes de manera que los datos para
todo el mes se reúnan usando el mismo valor de nivel de servicio.
Permisos
● Para visualizar perfiles de llamada de split/skill, la ID de usuario utilizada para conectarse
Administración del centro de llamadas y todos los splits y skills afectados.
● Para agregar, eliminar o cambiar un perfil de llamada de split/skill, la ID de usuario
utilizada para conectarse a esta sesión de Supervisor requiere permiso de escritura para
el subsistema Administración del centro de llamadas y todos los splits y skills afectados.
Cómo agregar perfiles de llamada de split/skill

La sección explica el procedimiento para agregar un perfil de llamada de split/skill.
Pasos
Para agregar un perfil de llamada de split/skill:
de llamadas.
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD en la que se creará el nuevo perfil de llamada
de split/skill.
3. En la lista Operaciones:, resalte Configuración del perfil de llamadas de split/skill.
Supervisor muestra la ventana Configuración del perfil de llamadas de split/skill.
5. En el campo Split(s)/Skill(s):, ingrese los nombres o números de split o skill.

6. En el campo Nivel de servicio aceptable:, ingrese la velocidad de respuesta objetivo

para los splits o skills. Este campo representa el número de segundos para la velocidad
de respuesta y puede aceptar valores de entre 0 y 9999. Este valor no debe ser superior
al número de segundos en el intervalo dentro de la hora configurado en CMS. Por
ejemplo, 1800 para un intervalo dentro de la hora de media hora o 3600 para un intervalo
dentro de la hora de una hora. Debe ingresar un valor en este campo.
El siguiente ejemplo muestra de qué manera un administrador podría configurar un perfil
de llamada de split/skill:
El campo Nivel de servicio aceptable:, se ha definido en 1800 segundos para que

coincida con el intervalo dentro de la hora en el servidor CMS.
Inc 1 ha sido configurado con el rango de entre 0 y 5 segundos. El rango de Inc 2 cubre
ente 5 y 15 segundos. Los otros incrementos de nivel de servicio siguen hasta Inc 10.
Este último incremento de nivel de servicio que se usa en este ejemplo es para las
llamadas que se extienden más de 360 segundos. Si no se atiende una llamada después
del nivel de servicio aceptable de 1800 segundos, la llamada se registra en una categoría
diferente de la base de datos de CMS.
7. En los campos Incrementos de nivel de servicio (segundos):, ingrese un número de
segundos progresivamente mayor en cada campo hasta. Cada campo puede admitir
valores desde 0 hasta 999.
Si la llamada no atendida supera el límite de tiempo de un incremento, pasa al siguiente
incremento. Por ejemplo, 0 a 5 a 10 a 25 representa 0 a 5 segundos, 6 a 10
segundos y 11 a 25 segundos.
La duración de cada uno de los nueve incrementos puede variar; por ejemplo, 0 a 15, 16
a 20, 21 a 26, 27 a 38, 39 a 43, etc.
Si no se ingresan datos en estos campos, 0 se usa para todos los incrementos de nivel de
servicio y todas las llamadas aparecen en el primer incremento en el reporte de perfil de
llamadas de split/skill.
8. Seleccione Acciones > Agregar.
La barra de estado muestra un mensaje que indica si la operación se realizó
correctamente o si ocurrió un error.

Visualización de un perfil de llamada de split/skill existente

Esta sección explica el procedimiento para visualizar un perfil de llamada de split/skill que
ya existe.
Pasos
Para visualizar un perfil de llamada de split/skill existente:
de llamadas.
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD en la que se encuentra el perfil de llamada de split/
skill existente.
5. En el campo Split(s)/Skill(s):, ingrese el split o skill representado por el perfil de llamada
que desea visualizar.
La barra de estado muestra el mensaje Correcto si se encuentra el perfil de llamada para
el split o skill especificado. Asimismo, Supervisor completa los campos Incrementos de
nivel de servicio (segundos): con los incrementos del nivel de servicio para este perfil
de llamada.
Cómo modificar un perfil de llamada de split/skill

Esta sección explica el procedimiento para modificar un perfil de llamada para un split o skill.
Pasos
Para modificar un perfil de llamada de split/skill:
de llamadas.
skill que desea modificar.

5. En el campo Split(s)/Skill(s):, ingrese el split o skill donde se encuentra el perfil de
llamada que desea modificar.
La barra de estado muestra el mensaje Correcto si se encuentra el perfil de llamada para
el split o skill especificado. Asimismo, Supervisor completa los campos Incrementos de
nivel de servicio (segundos): con los incrementos del nivel de servicio para este perfil
de llamada.
7. Ingrese los nuevos valores en los campos Nivel de servicio aceptable: o Incrementos
de nivel de servicio (segundos):.
Cómo eliminar un perfil de llamada de split/skill

Esta sección explica el procedimiento para eliminar un perfil de llamada de split/skill.
Pasos
Para eliminar un perfil de llamada de split/skill existente:
de llamadas.
skill que desea eliminar.
4. En el campo Split(s)/Skill(s):, ingrese el split o skill donde se encuentra el perfil
de llamada que desea eliminar.
La barra de estado muestra el mensaje Correcto si se encuentra el perfil de llamada para el
split o skill especificado. Asimismo, Supervisor completa los campos Incrementos de nivel
de servicio (segundos): con los incrementos del nivel de servicio para este perfil de llamada.
Supervisor elimina el perfil de llamada de split/skill especificado y muestra el mensaje
Correcto en la barra de estado.

Asignaciones de grupos de líneas troncales

Un grupo de línea troncal es un grupo de circuitos a los que se les asigna los mismos dígitos
de marcación, ya sea un número telefónico o un prefijo Direct-Inward-Dialing (DID). Los grupos
de líneas troncales pueden asignarse a números de directorio de vectores (VDNs) o splits no
controlados por vectores.
● Visualización de todas las asignaciones de grupos de líneas troncales en la página 189
● Visualización de una asignación de un solo grupo de líneas troncales en la página 190
● Visualización de una asignación de grupo de líneas troncales por VDN o split en la
página 191
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con asignaciones
de grupos de líneas troncales:
● Los grupos de líneas troncales de entrada automática, como los que se usan como
números de directorio de lista, deben ser asignados a VDN o splits a través de una
herramienta de administración para el sistema Communication Manager.
● Las líneas troncales DID o de repetición de marcación, como a las que se asignan los
números de llamadas gratuitas, no se asignan a VDN o splits ya que la Oficina Central
(CO) pasa los dígitos de VDN o el número de extensión de split al sistema Communication
Manager. Por este motivo, los números de llamadas gratuitas no aparecen durante estos
procedimientos.
● Los splits controlados por vector tienen asignados grupos de líneas troncales porque sólo
pueden recibir llamadas a través del procesamiento de vectores.
● La ventana Asignación de grupos de líneas troncales utilizada en estos procedimientos
no puede usarse para cambiar asignaciones de grupos de líneas troncales. El cambio
de asignaciones de grupos de líneas troncales se realiza a través de una herramienta
de administración para el sistema Communication Manager.

Permisos
Para visualizar asignaciones de grupos de líneas troncales, la ID de usuario utilizada para conectarse
a esta sesión de Supervisor requiere permiso de lectura para el subsistema Administración del
centro de llamadas y para todos los grupos de líneas troncales, splits y VDN afectados.
Visualización de todas las asignaciones de grupos de líneas

troncales
Esta sección explica el procedimiento para visualizar todas las asignaciones de grupos
Pasos
Para visualizar todas las asignaciones de grupos de líneas troncales:
de llamadas.
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD en la que se visualizarán las asignaciones
3. En la lista Operaciones:, resalte Asignaciones de grupos de líneas troncales.
Supervisor muestra la ventana Asignaciones de grupos de líneas troncales.
5. Con todos los campos en blanco, seleccione Acciones > Mostrar todo.
Supervisor muestra la ventana Asignaciones de grupos de líneas troncales -
Mostrar todo donde se muestran todos los grupos de líneas troncales y sus asignaciones
actuales.
Para dejar en blanco todos los campos de información, seleccione Editar > Borrar todo.

Visualización de una asignación de un solo grupo de líneas

troncales
Esta sección explica el procedimiento para visualizar el VDN o split asignado para un solo
grupo de líneas troncales.
Pasos
Para visualizar el VDN o split asignado para un solo grupo de líneas troncales:
de llamadas.
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD para la cual se visualizarán las asignaciones
Supervisor muestra la ventana Administración del centro de llamadas: Asignaciones
5. En el campo Grupos de líneas troncales:, ingrese el grupo de líneas troncales para el
cual se visualizarán las asignaciones. En este campo puede ingresarse más de un grupo
de líneas troncales. Los grupos de líneas troncales múltiples deben estar separados por
punto y coma (;).
La asignación de VDN o split para el grupo de líneas troncales especificado se muestra
en el campo correspondiente.
Si no se asigna un VDN o split a este grupo de líneas troncales, la barra de estado
muestra se encontraron 0 coincidencias.

Visualización de una asignación de grupo de líneas troncales

por VDN o split
Esta sección explica el procedimiento para visualizar un grupo de líneas troncales que está
asignado a un VDN o split específico.
Pasos
Para visualizar el grupo de líneas troncales asignado a un VDN o skill:
de llamadas.
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD para la cual se visualizarán las asignaciones
Supervisor muestra la ventana Asignaciones de grupos de líneas troncales.
5. Puede especificarse un VDN o split para mostrar el grupo o los grupos de líneas troncales
que tiene asignados.
● Para mostrar los grupos de líneas troncales asignados a un VDN:
1. En el grupo Seleccionar uno:, seleccione VDN:.
2. Ingrese el nombre o el número de VDN en el campo para la opción VDN:.
● Para mostrar los grupos de líneas troncales asignados a un split:
1. En el grupo Seleccionar uno:, seleccione Split:.
2. Ingrese el nombre o el número de split en el campo para la opción Split:.
Supervisor muestra el primer grupo de líneas troncales asignado al VDN o split
especificado en el campo Grupos de líneas troncales:. Si en ese momento hay más
grupos de líneas troncales asignados, haga clic en el botón Siguiente para visualizarlos.

Reporte de miembros del grupo de líneas troncales

El reporte de miembros del grupo de líneas troncales se usa para visualizar las ubicaciones
de equipo de todas las líneas troncales que se encuentran en un grupo de líneas troncales
específico. El reporte muestra una lista de los grupos de líneas troncales seleccionados
en orden numérico, el nombre asignado de cada grupo de líneas troncales y la ubicación de
equipo de cada línea troncal en el grupo de líneas troncales. Si el grupo de líneas troncales no
tiene un nombre de asignación, el campo Nombre del grupo de líneas troncales muestra el
número del grupo de líneas troncales. Además, si el grupo de líneas troncales no tiene líneas
troncales asignadas, el campo de ubicación de equipo está en blanco.
● Cómo ejecutar un reporte de miembros de grupos de líneas troncales en la página 193
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con el reporte
de miembros de grupos de líneas troncales:
● Pueden crearse reportes personalizados o de diseñador desde el reporte de miembros
● El enlace al sistema Communication Manager debe estar activo para poder ejecutar este
reporte.
Permisos
Para ejecutar un reporte de miembros de grupos de líneas troncales, la ID de usuario utilizada
para conectarse a esta sesión de Supervisor requiere permiso de lectura para el subsistema
Administración del centro de llamadas y todos los grupos de líneas troncales afectados.

Asignaciones de VDN a vector
Cómo ejecutar un reporte de miembros de grupos de líneas

troncales
Para ejecutar un reporte de miembros de grupos de líneas troncales:
de llamadas.
2. En la ventana Administración del centro de llamadas, seleccione la ficha Reportes.
3. En el campo ACD:, seleccione la ACD para la cual se ejecutará el reporte.
4. En la lista Reportes:, resalte Miembros del grupo de líneas troncales.
Supervisor muestra la ventana Miembros del grupo de líneas troncales.
6. En el campo Grupos de líneas troncales:, ingrese los nombres o números de los grupos
de líneas troncales que se usarán en el reporte.
Los grupos de líneas troncales múltiples deben estar separados por punto y coma (;).
7. En el grupo Destino, seleccione la opción de salida del reporte:
● Ver reporte en pantalla: el reporte se muestra en la pantalla.
● Imprimir reporte en: envía el reporte a la impresora especificada en el campo
correspondiente. Para cambiar la impresora especificada, seleccione el botón
Seleccionar impresora ubicado a la derecha de este grupo.
Supervisor ejecuta el reporte y lo envía al destino especificado.

Un Número de directorio de vectores (VDN) es un número de extensión que permite conectar
las llamadas entrantes a un vector para el procesamiento. Se puede marcar el VDN mismo
para acceder al vector desde cualquier extensión conectada al conmutador. La asignación
inicial de un VDN a un vector se realiza en el sistema Communication Manager, pero puede
cambiarse posteriormente utilizando CMS o Supervisor.

● Visualización de todas las asignaciones de VDN a vector en la página 195

● Listado de VDN asociados con un vector en la página 195
● Cómo modificar asignaciones de VDN a vector en la página 196
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con asignaciones
de VDN a vector:
● El cambio de asignaciones de VDN a vector puede alterar el procesamiento de las
llamadas.
● Pueden asignarse varios VDN al mismo vector.
● Los VDN no pueden asignarse a más de un vector.
● No puede salir de la ventana de asignación VDN a vector hasta que Supervisor recibe
una respuesta al cambio solicitado.
● Las llamadas que ya están en el procesamiento del vector no se ven afectadas por
un cambio de VDN a vector.
● El cambio de la asignación de VDN a vector afecta a la siguiente llamada que ingresa
al VDN.
● Los cambios de asignación de VDN a vector que están programados deben agruparse
en una tabla de ejecución de tareas o programarse en forma individual para que una
asignación se complete antes de que se programe la solicitud de cambio de la siguiente
asignación.
Permisos
● Para visualizar asignaciones de VDN a vector, la ID de usuario utilizada para conectarse
Administración del centro de llamadas y para todos los VDN y vectores afectados.
● Para modificar asignaciones de VDN a vector, la ID de usuario utilizada para conectarse
Administración del centro de llamadas y para todos los VDN y vectores afectados.

Visualización de todas las asignaciones de VDN a vector

Esta sección explica el procedimiento para visualizar todas las asignaciones de VDN a vector.
Pasos
Para visualizar todas las asignaciones de VDN a vector actuales:
de llamadas.
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD para el cual se visualizarán las asignaciones
de VDN a vector.
3. En la lista Operaciones:, resalte Asignaciones de VDN.
Supervisor muestra la ventana Asignaciones de VDN.
5. Seleccione Acciones > Mostrar todas en la barra de menú.
Supervisor despliega una ventana secundaria donde se muestran todos los VDN para los
que esta ID de usuario tiene permiso de lectura.
Listado de VDN asociados con un vector

Esta sección explica el procedimiento para mostrar un listado de los VDN asociados con
un vector específico.
Pasos
Para mostrar un listado de los VDN asociados con un vector específico:
de llamadas.
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD en la que se encuentra el vector.
5. En el campo Vector:, ingrese el nombre o número del vector.

6. Seleccione Acciones > Mostrar todas en la barra de menú.

Supervisor despliega una ventana secundaria que muestra un listado de todos los VDN
asignados al vector especificado.
Cómo modificar asignaciones de VDN a vector

Esta sección explica el procedimiento para modificar las asignaciones de VDN a vector actuales.
Recuerde que los VDN sólo pueden asignarse a vectores inicialmente a través de programas
utilitarios administrativos que sólo están disponibles en el sistema Communication Manager.
Pasos
Para modificar la asignación de un VDN a un vector:
de llamadas.
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD en la que se encuentran los VDN y los vectores.
5. En el campo VDNs:, ingrese el nombre o el número del VDN que se reasignará.
Supervisor muestra el vector al que está asignado actualmente este VDN en el campo
Vector:.
7. En el campo Vector:, ingrese el nuevo vector para el VDN especificado.
8. Seleccione Acciones > Modificar en la barra de menú.
La barra de estado muestra el mensaje Correcto cuando la operación se completa.

Perfiles de llamada de VDN

Los perfiles de llamada son rangos de horas para un VDN que CMS usa para rastrear cuánto
tiempo pasa hasta que una llamada se resuelve al ser atendida, se conecta a un destino que no es
de ACD o se abandona. CMS se refiere a estos rangos de horas como incrementos de nivel de
servicio. El número acumulado de segundos que pasan para una llamada no atendida se dividen
en diferentes incrementos de nivel de servicio. Si una llamada supera el tiempo permitido para el
primer incremento de nivel de servicio, pasa al siguiente incremento de nivel de servicio. Esta
información se registra para cada llamada y luego puede visualizarse a través de los reportes de
perfil de llamadas de VDN para determinar el número de llamadas atendidas en cada incremento.
● Cómo agregar un perfil de llamada de VDN en la página 198
● Visualización de un perfil de llamadas de VDN existente en la página 199
● Cómo modificar un perfil de llamada de VDN en la página 200
● Cómo eliminar un perfil de llamada de VDN en la página 201
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con perfiles
de llamadas de VDN.
● Cuando se instala, CMS configura de manera predeterminada todos los incrementos
de nivel de servicio en 0. Esto hace que todas las llamadas aparezcan en el primer
incremento en el reporte de perfil de llamadas de VDN.
● Cada nivel de servicio puede configurarse con diferentes duraciones.
● Los incrementos de nivel de servicio sólo pueden usarse para categorizar una llamada
con un límite máximo de 999 segundos.
● La cantidad de segundos para el segundo al noveno incremento debe ser de al menos
1 segundo más que el número de segundos del incremento anterior. Por ejemplo, si el
segundo incremento cubre el rango de 5 a 10 segundos, el valor máximo en el tercer
incremento debe configurarse en 11 o más.
● Si se hacen cambios en el campo de nivel de servicio después de recolectar los datos
con otro valor de nivel de servicio, los reportes proveerán datos inexactos del valor
Porcentaje dentro del nivel de servicio. Si debe cambiar el nivel de servicio, es mejor
cambiar el valor a la medianoche del primer día del mes de manera que los datos para
todo el mes se reúnan usando el mismo valor de nivel de servicio.

Permisos
● Para visualizar un perfil de llamadas de VDN, la ID de usuario utilizada para conectarse
Administración del centro de llamadas y para todos los VDN afectados.
● Para agregar, eliminar o cambiar un perfil de llamadas de VDN, la ID de usuario utilizada
para conectarse a esta sesión de Supervisor requiere permiso de escritura para el
subsistema Administración del centro de llamadas y todos los VDN afectados.
Cómo agregar un perfil de llamada de VDN

Esta sección explica el procedimiento para agregar un perfil de llamadas de VDN a una ACD.
Pasos
Para agregar un perfil de llamadas de VDN:
de llamadas.
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD en la que se agregará el perfil de llamada de VDN.
3. En la lista Operaciones:, resalte Configuración del perfil de llamadas de VDN.
Supervisor muestra la ventana Configuración del perfil de llamadas de VDN.
5. En el campo VDNs:, ingrese el nombre o el número del VDN que tendrá un nuevo perfil
de llamadas.
6. En el campo Nivel de servicio aceptable:, ingrese el número máximo de segundos
en el cual debe atenderse una llamada de VDN.
Este valor puede variar entre 0 y 3600. Sin embargo, el valor no debe ser superior al número
de segundos en el intervalo dentro de la hora configurado en
CMS; por ejemplo, 1800 para un intervalo dentro de la hora de media hora o 3600 para
un intervalo dentro de la hora de una hora.

7. En cada campo Incrementos de nivel de servicio (segundos):, ingrese un número

de segundos progresivamente mayor en cada campo hasta.
El siguiente ejemplo muestra de qué manera un administrador podría configurar un perfil
de llamadas de VDN:
El campo Nivel de servicio aceptable:, se ha definido en 1800 segundos para

que coincida con el intervalo dentro de la hora que se usa en el servidor CMS.
Inc 1 está configurado en un rango de 0 a 5 segundos. Inc 2 está configurado en
un rango de 5 a 15 segundos. Si la llamada no se resuelve, CMS continúa procesando
la llamada a través de los demás incrementos de nivel de servicio hasta Inc 10.
El incremento de nivel de servicio Inc 10 se usa en este ejemplo para las llamadas que
se extienden por más de 360 segundos. Si no se atiende una llamada después del nivel
de servicio aceptable de 1800 segundos, la llamada se registra en una categoría diferente
Visualización de un perfil de llamadas de VDN existente

Esta sección explica el procedimiento para visualizar un perfil de llamadas de VDN que
ya existe en una ACD.
Pasos
Para visualizar un perfil de llamadas de VDN existente:
de llamadas.
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD en la que se agregará el perfil de llamada de VDN.

5. En el campo VDNs:, ingrese el nombre o el número del VDN para el cual se visualizará
el perfil de llamadas correspondiente.
Supervisor completa los campos restantes en la ventana Configuración del perfil de
llamadas de VDN con la configuración del perfil de llamadas para este VDN. Si no se ha
creado un perfil de llamadas para este VDN, los valores de Incrementos del nivel de
servicio (segundos): están configurados en 0.
Cómo modificar un perfil de llamada de VDN

Esta sección explica el procedimiento para modificar un perfil de llamadas de VDN que ya
existe en una ACD.
Pasos
Para modificar un perfil de llamadas de VDN existente:
de llamadas.
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD en la que se modificará el perfil de llamadas
de VDN.
5. En el campo VDNs:, ingrese el nombre o el número del VDN para el cual se modificará
Supervisor completa los campos restantes en la ventana Configuración del perfil de
llamadas de VDN con la configuración del perfil de llamadas para este VDN. Si no se
ha creado un perfil de llamadas para este VDN, los valores de Incrementos del nivel
de servicio (segundos): están configurados en 0.
7. Ingrese nuevos valores en los campos correspondientes:
● Ingrese un nuevo valor en el campo Nivel de servicio aceptable para que coincida
con el intervalo dentro de la hora configurado en el servidor CMS.
● Ingrese nuevos rangos de hora en los campos Incrementos del nivel de servicio
(segundos): según sea necesario.
8. Seleccione Acciones > Modificar en la barra de menú.

Reporte de configuración del vector
Cómo eliminar un perfil de llamada de VDN

Esta sección explica el procedimiento para eliminar un perfil de llamadas de VDN existente
en una ACD.
Pasos
Para eliminar un perfil de llamadas de VDN existente:
de llamadas.
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD en la que se eliminará el perfil de llamadas
de VDN.
5. En el campo VDNs:, ingrese el nombre o el número del VDN para el cual se eliminará
Supervisor muestra datos del perfil de llamadas para el VDN seleccionado en los campos
Nivel de servicio aceptable: e Incrementos del nivel de servicio (segundos):.
7. Seleccione Acciones > Eliminar en la barra de menú.

Los reportes de configuración del vector muestran los siguientes elementos asociados con
un vector:
● Grupo de líneas troncales
● Nombre del grupo de líneas troncales
● VDN
● Nombre de VDN
● Vector
● Nombre del vector

● 1ra, 2da y 3ra preferencia de skill

● 1er, 2do y 3er nombre de skill
● Ejecución de reportes de configuración de vectores en la página 203
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de ejecutar reportes de
configuración de vectores:
● Un vector puede aparecer en un reporte aunque no esté asociado con un grupo de líneas
troncales o un VDN.
● Un vector puede aparecer en un reporte aunque no contenga ningún paso.
● Un reporte personalizado o de diseñador no se puede crear desde un reporte
de configuración de vectores.
● Un paso Ir a vector puede hacer que un grupo de líneas troncales o VDN envíe
llamadas a otro vector al cual el VDN en uso no está asignado. Los grupos de líneas
troncales y VDN que envían llamadas a un vector secundario de esta manera, no
aparecen en el reporte de configuración de vectores para esos vectores secundarios.
Permisos
● Para visualizar un reporte de configuración de vectores, la ID de usuario utilizada para
Administración del centro de llamadas y para todos los vectores que figurarán en la lista
del reporte. No se requieren permisos para los grupos de líneas troncales y VDN
relacionados con los vectores especificados.

Ejecución de reportes de configuración de vectores

Esta sección explica el procedimiento para ejecutar un reporte de configuración de vectores.
Pasos
Para ejecutar un reporte de configuración de vectores:
de llamadas.
3. En el campo ACD:, seleccione la ACD que contiene el vector en el cual se ejecutará
el reporte.
4. En la lista Reportes, resalte Configuración del vector.
Supervisor muestra la ventana Vector.
6. En el campo Vectores:, ingrese el nombre o el número del vector para el cual se
ejecutará el reporte.
Pueden ingresarse varios vectores en este campo pero deben estar separados por punto
y coma (;).


Capítulo 8: Administración de excepciones
Esta sección explica los procedimientos para administrar excepciones, ejecutar el reporte
de registro de excepciones en tiempo real y ejecutar otros reportes de excepción para las
siguientes áreas de excepción:
● Agente
● Split/Skill
● Grupo de troncales
● VDN
● Vector
● Recolección de datos
● Rastreo de llamadas maliciosas
● Registro de excepciones en tiempo real
● Acerca de las excepciones en la página 206
● Notificación de excepción en la página 210
● Excepciones de agentes en la página 211
● Excepciones de split/skill en la página 219
● Excepciones de grupos de troncales en la página 225
● Excepciones-VDN en la página 229
● Excepciones de vectores en la página 236
● Registro de excepciones en tiempo real en la página 242
● Reportes de excepciones en la página 243
Avaya CMS R16.2 Administration November 2010 205

Acerca de las excepciones

Una excepción es un tipo de actividad en la ACD que se encuentra fuera de los límites que se
han definido y podría indicar un rendimiento inaceptable. Se recopilan excepciones de agentes,
splits/skills, grupos de líneas troncales, VDN, vectores y eventos inusuales como el rastreo de
llamadas maliciosas y alteraciones en la recolección de datos. Esta sección describe las
operaciones, los requisitos previos y las reglas para administrar excepciones y los diferentes
tipos de reportes de excepción disponibles.
Puede administrar excepciones y generar reportes para VDN y vectores si su empresa
ha adquirido la función Vectorización de llamadas.
Puede administrar excepciones y generar reportes para skills si su empresa ha adquirido
la función Selección de agente experto (EAS).
● Tipos de excepciones en la página 206
● Notificación en la página 207
● Capacidades de excepción en la página 208
Tipos de excepciones
Pueden ocurrir tres tipos de excepciones:
● Excepciones de conteo
● Agente temporizado
● Otras excepciones temporizadas
Excepciones de conteo
Una excepción de conteo se genera cuando el número de ocurrencias de una actividad de ACD
supera el umbral de ocurrencia definido para el centro de contactos en el intervalo actual.
El intervalo actual es un número fijo de 15, 30 ó 60 minutos. Muchas excepciones de CMS se
miden en función de este intervalo
La mayoría de las condiciones de excepción se aplica a eventos de ACD que ocurren dentro
del intervalo actual definido para el centro de contactos. Cuando el intervalo actual cambia, las
ocurrencias de eventos de ACD se eliminan y CMS comienza a contar las ocurrencias de
eventos nuevamente. Por lo tanto, las condiciones de excepción deben reflejar de manera
realista los deseos del usuario, para activar una excepción dentro del intervalo actual.
206 Avaya CMS R16.2 Administration November 2010

Acerca de las excepciones
Excepciones de agente temporizado

Las excepciones de agente temporizado se registrar desde el momento en que el agente se
conecta hasta que el agente se desconecta. Estas excepciones pueden ocurrir muchas veces
durante el período de conexión y dentro de un intervalo. El conteo de excepciones vuelve
a cero cuando el agente sale del estado que activó la excepción.
Por ejemplo, podría configurarse una excepción de agente temporizado para que ocurra
cuando un agente pasa más de 5 minutos en el modo de trabajo AUX. Entonces, cuando
el agente supera esos 5 minutos en el modo de trabajo AUX, se activa una excepción para
ese agente. Cuando el agente pasa a otro estado, como AVAIL (disponible), la excepción se
restablece para que pueda volver a ocurrir cuando el agente vuelva a ingresar en el modo
de trabajo AUX.
Otras excepciones temporizadas

Otras excepciones temporizadas se activan cuando el número de ocurrencias de actividad
de ACD supera los límites de tiempo mínimo o máximo definidos para esa actividad.
Por ejemplo, puede definir un límite de tiempo de 20 segundos para que cualquier llamada
aguarde en la cola de espera antes de ser atendida. También puede definir un límite de
ocurrencia de tres para el número aceptable de llamadas que pueden aguardar en la cola de
espera por 20 segundos. Ocurre una excepción si más de tres llamadas aguardan en la cola
de espera por más de 20 segundos dentro de un intervalo.
Los límites de ocurrencia temporizada para este tipo de excepción se aplican a la actividad de
ACD dentro del último intervalo. Al comienzo del siguiente intervalo, el conteo de ocurrencias
para cualquier tipo de excepción temporizada, excepto para excepciones de agente
temporizado, vuelve a cero y comienza nuevamente. Sin embargo, dado que el límite de
tiempo de un tipo de excepción temporizada puede ser más de 1 hora, la duración de una
actividad de excepción no vuelve a cero al final del intervalo dentro de la hora. CMS sigue
registrando el tiempo que transcurre en una actividad de excepción que continúa desde un
intervalo al siguiente para este tipo de excepción.
Notificación
La barra de estado de la ventana Controlador de Supervisor muestra el total de excepciones
actual para excepciones de conteo y temporizadas. Este total de excepciones es para todas las
ACD para las que el usuario tiene permiso para visualizar excepciones. El conteo de excepciones
vuelve a cero al final de cada intervalo y puede mostrar un número máximo de 9999.
De manera predeterminada, la PC donde se ejecuta Supervisor está configurada para emitir un
pitido cada vez que ocurre una excepción. Esta configuración se puede cambiar seleccionando
Opciones > General en la barra de menú de Supervisor.

Capacidades de excepción
CMS requiere que el usuario defina el espacio de almacenamiento en el servidor para registrar
las actividades del centro de contactos. El registro de excepciones también utiliza este espacio
de almacenamiento. Los límites para el registro de excepciones se proveen en el documento
Avaya Aura™ Communication Manager System Capacities Table (Tabla de capacidades del
sistema Communication Manager de Avaya Aura™). Los siguientes elementos ofrecen
información sobre el modo en que CMS administra el registro de excepciones:
● CMS puede almacenar registros de excepciones de cada elemento en todas las ACD.
Existen registros de excepciones almacenados para elementos como agentes, split/skill,
grupos de líneas troncales, VDN y vectores en todas las ACD.
● Puede recuperar los registros de excepciones almacenados en las ACD. La capacidad
de recuperación de excepciones es el número de días pasados para los cuales puede
recuperar excepciones. Esto se determina según los siguientes criterios:
- El número de registros de excepciones que se asignan para almacenamiento en la
operación de Almacenamiento de datos en la ventana Configuración del sistema.
- La frecuencia con la cual se registran excepciones cada día. Por ejemplo, si asigna
almacenamiento para 1000 registros de excepciones y ocurren aproximadamente
100 excepciones por día, puede guardar registros de excepciones para casi 10 días.
Antes de empezar
excepciones:
● Si se selecciona un grupo ACD como ACD actual en la ventana Excepciones, sólo las
Reglas para administrar excepciones

Cuando se configuran umbrales de excepción, se deben cumplir las siguientes reglas:
● El umbral de ocurrencia para cualquier excepción debe ser entre 0 y 999.
● El límite de tiempo para las excepciones temporizadas debe ser entre 0 y 28800 segundos.
● Si se ingresa un límite de tiempo para una actividad, también debe ingresarse un umbral
de ocurrencia para esa actividad.
● Cuando se activa una excepción, CMS comienza a verificar la excepción inmediatamente
siempre que esté activada la recolección de datos.
● Cuando se agrega al menos una excepción a una entidad, cualquier incorporación futura
debe realizarse usando el elemento Modificar en el menú Acción.

Permisos
● Cuando se están modificando excepciones, el elemento del menú Buscar una siempre
debe usarse para recuperar las configuraciones actuales para la excepción antes de
realizar cualquier cambio.
● La configuración predeterminada para la mayoría de las excepciones es desactivado. Sin
embargo, las siguientes excepciones están siempre activas y no pueden interrumpirse:
- Rastreo de llamadas maliciosas
- Alteraciones en la recolección de datos
- Dificultad de audio
- El agente intenta conectarse con más de una ID de conexión
Permisos
La siguiente tabla describe las configuraciones de permisos que se requieren para que un
usuario pueda acceder a la información de excepciones:
¿Tiene el usuario permiso … y permiso de Entonces, el usuario

de lectura para la función excepciones para splits/ puede utilizar la siguiente
Excepciones? skills, grupos de líneas información de
troncales, ACD, vectores excepciones:
y VDN?
sí sí ● Reportes de excepciones
● Mensajes en el registro
de excepciones en
tiempo real
● Notificación de
excepciones en tiempo
real
sí no ● Reportes de excepciones
no sí ● Notificación de
excepciones en tiempo
real
no no ● Este usuario no tiene
funciones de
excepciones disponibles.
La configuración de permisos de excepciones para estas entidades puede realizarse a través

de Herramientas > Permisos de usuario en la ventana Controlador de Supervisor.

Otros permisos
Para configurar o cambiar el método mediante el cual el sistema verifica las excepciones, la ID
de usuario utilizada para conectarse a esta sesión de Supervisor requiere permiso de escritura
para la función Excepciones.
Para recibir notificaciones de excepciones de llamadas maliciosas, la ID de usuario utilizada
para conectarse a esta sesión de Supervisor requiere el permiso de excepción para la entidad
del centro de contactos correspondiente.
Notificación de excepción
Una notificación de excepción es un pitido que Supervisor emite cuando encuentra una
excepción. De manera predeterminada, esto ocurre cuando el usuario que está conectado
a Supervisor en ese momento tiene el permiso de excepciones para la entidad en la que
ocurrió la excepción. Si no desea que Supervisor emita un pitido cuando ocurre una excepción,
siga el procedimiento indicado en esta sección
En esta sección se incluye el siguiente tema:
● Cómo cambiar la notificación de excepciones en la página 210
Cómo cambiar la notificación de excepciones

Esta sección explica el procedimiento para cambiar si desea que se emita el pitido
de notificación cuando ocurre una excepción.
Pasos
Para cambiar la notificación de excepción:
1. En la ventana Controlador, seleccione Herramientas > Opciones.
2. Seleccione la pestaña General.
● Para activar la notificación de excepciones, marque la casilla de verificación Usar
sonido.
● Para desactivar la notificación de excepciones, quite la marca en la casilla de
verificación Usar sonido.

Excepciones de agentes
Pueden ocurrir excepciones de agentes para muchas actividades diferentes relacionadas con
un agente. Entre ellas, se pueden incluir la cantidad de tiempo en una llamada o en un estado
de trabajo, el número de llamadas que un agente tiene en cola de espera y otras actividades.
Esta sección explica el procedimiento para configurar si CMS verifica estas excepciones
y cuándo lo hace.
● Cómo agregar excepciones de agente en la página 212
● Cómo modificar excepciones de agente en la página 213
● Cómo eliminar excepciones de agente en la página 215
● Definiciones de excepciones de agente en la página 216
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con excepciones de
agentes:
● Las excepciones de agentes se asignan por split/skill y no para cada agente. Cuando un
agente se conecta a un split/skill, todas las excepciones configuradas para ese split/skill
se aplican al agente.
● Las excepciones salientes externas son un subconjunto de excepciones salientes. Si se
administran los dos tipos de excepciones, el límite para salientes externas comprende
llamadas salientes externas y el límite para saliente comprende sólo llamadas salientes
internas.
● El registro de excepciones de agente para un split/skill no se crea de manera
predeterminada en la base de datos de CMS cuando se crea el split/skill. Si un split/skill
no tiene excepciones de agente, se debe ejecutar la acción Agregar para crear el registro
de excepciones de agente correspondiente.

Permisos
● Para visualizar excepciones de agente, la ID de usuario utilizada para conectarse a esta
sesión de Supervisor requiere permiso de lectura para el subsistema Excepciones y todos
los splits/skills afectados, además del permiso de excepciones para los splits/skills
afectados.
● Para agregar, eliminar o modificar excepciones de agente, la ID de usuario utilizada para
conectarse a esta sesión de Supervisor requiere permiso de escritura para el subsistema
Excepciones y todos los splits/skills afectados, además del permiso de excepciones para
los splits/skills afectados.
Cómo agregar excepciones de agente

Esta sección explica el procedimiento para agregar excepciones de agente para un split/skill.
Pasos
Para agregar excepciones de agente para un split/skill:
1. En la ventana del Controlador, seleccione Comandos > Excepciones en la barra
de menú.
Supervisor muestra la ventana Excepciones.
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD para el split/skill donde se crearán excepciones
de agente.
3. En la lista Operaciones:, resalte Excepciones de agente.
Nota:
Note: Si necesita agregar excepciones de agente para códigos de motivo AUX del 10
al 99, seleccione la operación correspondiente:
- Códigos de motivo de excepciones de agente 0-49
Supervisor muestra la ventana Administración de excepciones de agente.
Esta ventana aparece con todos los campos en blanco cuando se abre por primera vez.
Nota:
Note: Este es un cuadro de diálogo de desplazamiento que contiene más excepciones
que las que se muestran en el gráfico de arriba. Utilice la barra de desplazamiento
a la derecha del cuadro de diálogo para visualizar las otras excepciones.

5. En el campo Split(s)/Skill(s):, ingrese el nombre o el número del split/skill para el cual se

creará una configuración de excepciones de agente.
El campo Split(s)/Skill(s): puede aceptar múltiples entradas. Cada entrada debe estar
separada por punto y coma (;).
6. Ejecute las siguientes acciones en los campos especificados para cada Tipo de
excepción que desee controlar:
● Activo: marque esta casilla de verificación para activar la excepción y permitir que
se ejecute y adherirse a los parámetros indicados en los otros campos. Si deja esta
casilla de verificación en blanco, la excepción se desactiva y CMS no intentará
rastrear la actividad para esta excepción.
● Límite de tiempo: ingrese el límite de tiempo en segundos (0 a 28800) para los tipos
de excepción que usan un límite de tiempo. Este valor se usa como cantidad mínima o
máxima de tiempo para una actividad según el tipo de excepción. Si se supera este
límite, CMS cuenta esta actividad y la compara con el campo Umbral. Este campo
requiere una entrada y no se puede dejar en blanco.
● Umbral: ingrese el número de ocurrencias aceptables de esta actividad (0 a 999).
Cualquier ocurrencia que supere este número generará una excepción. Si desea que
CMS cree una excepción en la primera instancia, ingrese 0 en este campo. Este
campo requiere una entrada y no se puede dejar en blanco.
7. Cuando se hayan ingresado todos los límites de tiempo necesarios, seleccione Acciones
> Agregar en la barra de menú.
Los datos de configuración de excepciones se guardarán para este split/skill y la barra de
estado muestra el mensaje Correcto.
Cómo modificar excepciones de agente

Esta sección explica el procedimiento para modificar la configuración de excepciones de
agente existente para un split/skill.
Pasos
Para modificar una configuración de excepciones de agente existente:
1. En la ventana Controlador, seleccione Comandos > Excepciones.
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD en la que se encuentra el split/skill donde desea
modificar las excepciones de agente.
Nota:
Note: Si necesita agregar excepciones de agente para códigos de motivo AUX del 10 al
99, seleccione la operación correspondiente:


Nota:
5. En el campo Split(s)/Skill(s):, ingrese el nombre o el número del split/skill para el cual
se modificará la configuración de excepciones de agente.
Supervisor busca la configuración de excepciones de agente para el skill/split
especificado y muestra los datos en los campos correspondientes. Si no se pueden
encontrar los datos de configuración de excepciones, la barra de estado muestra se
encontraron 0 coincidencias.
Para mostrar todos los splits/skills, deje en blanco el campo Split(s):/Skill(s): antes de
ejecutar la acción Buscar una. Supervisor mostrará todos los split(s)/skill(s) para los que
el usuario tiene permiso de lectura. Puede usar las acciones del menú Siguiente
y Anterior para desplazarse por los splits/skills.
7. Ejecute las siguientes acciones en los campos especificados para cada Tipo de
excepción que desee controlar:
● Activo: marque esta casilla de verificación para activar la excepción y permitir que
se ejecute y adherirse a los parámetros indicados en los otros campos. Si deja esta
casilla de verificación en blanco, la excepción se desactiva y CMS no intentará
de excepción que usan un límite de tiempo. Este valor se usa como cantidad mínima
o máxima de tiempo para una actividad según el tipo de excepción. Si se supera este
límite, CMS cuenta esta actividad y la compara con el campo Umbral. Este campo
requiere una entrada y no se puede dejar en blanco.
8. Cuando se hayan ingresado todos los límites de tiempo necesarios, seleccione
Supervisor actualiza los datos para este split/skill y muestra el mensaje Correcto en la
barra de estado.

Cómo eliminar excepciones de agente

Esta sección explica el procedimiento para eliminar excepciones de agente para un split/skill.
Pasos
Para eliminar excepciones de agente:
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD en la que se encuentra el split/skill que desea
eliminar.
Nota:
Note: Si necesita agregar excepciones de agente para códigos de motivo AUX del 10
al 99, seleccione la operación correspondiente:
Nota:
se eliminará la configuración de excepciones de agente.
Para mostrar todos los splits/skills, deje en blanco el campo Split(s):/Skill(s): antes de
ejecutar la acción Buscar una. Supervisor mostrará todos los split(s)/skill(s) para los que
el usuario tiene permiso de lectura. Puede usar las acciones del menú Siguiente y
Anterior para desplazarse por los splits/skills.
7. En la barra de menú, seleccione Acciones > Eliminar.
Supervisor elimina la configuración de excepciones de agente para este split/skill de la
base de datos de CMS y muestra el mensaje Correcto en la barra de estado.

Definiciones de excepciones de agente

La siguiente tabla provee las definiciones para las diferentes excepciones de agentes:
Excepción Definición
Tiempo disponible El tiempo que un agente pasa en AVAIL (tiempo inactivo).

Tiempo en una llamada de El tiempo mínimo que un agente pasa en una llamada
ACD entrante (mínimo) de ACD.
Tiempo en una llamada El tiempo máximo que un agente pasa en una llamada
entrante de ACD (máximo) de ACD.
Tiempo en trabajo posterior El tiempo máximo que un agente pasa en trabajo posterior
a la llamada (máximo) a la llamada.
entrante en ACW (máximo) entrante durante el trabajo posterior a la llamada.
Número de llamadas El número total de llamadas entrantes que un agente
entrantes en ACW por puede recibir durante el trabajo posterior a la llamada.
agente Esta excepción sólo puede activarse una vez por intervalo.
saliente en ACW (máximo) saliente durante el trabajo posterior a la llamada.
Número de llamadas El número total de llamadas salientes que un agente
salientes en ACW por puede realizar durante el trabajo posterior a la llamada.
agente Esta excepción sólo puede activarse una vez por intervalo.
Tiempo de trabajo en AUX El tiempo máximo que un agente pasa realizando trabajo
(máximo) auxiliar.
entrante en AUX entrante durante el trabajo auxiliar.
Número de llamadas El número total de llamadas entrantes que un agente
entrantes en AUX por puede recibir durante el trabajo auxiliar. Esta excepción
agente sólo puede activarse una vez por intervalo.
saliente en AUX (máximo) saliente durante el trabajo auxiliar.
Número de llamadas El número total de llamadas salientes que un agente
salientes en AUX por puede realizar durante el trabajo auxiliar. Esta excepción
agente sólo puede activarse una vez por intervalo.
Tiempo en AUX con código El tiempo máximo que los agentes pueden pasar
de motivo X (máximo) realizando trabajo auxiliar con el código de motivo X
(X es entre 0 y 9 o entre 0 y 99).

Identificación de conexión Seleccione Activo para recibir una notificación de

violación de conexión. Una violación ocurre cuando un
agente intenta conectarse con una ID que no figura en el
Diccionario o si un agente intenta conectarse con más de
una ID al mismo terminal. Si desactiva esta excepción, no
se le notifica si un agente se conecta con una ID que no
figura en el Diccionario, pero aún recibirá una notificación
si un agente intenta conectarse con más de una ID.
Tiempo en una llamada El tiempo mínimo que un agente pasa en una llamada
de ACD saliente (mínimo) de ACD saliente.
Tiempo en una llamada de El tiempo máximo que un agente pasa en una llamada
ACD saliente (máximo) de ACD saliente.
Número de llamadas El número máximo de llamadas que un agente puede
transferidas transferir.
Tiempo que una llamada El tiempo máximo que un agente puede poner una
de ACD pasó en retención llamada de ACD en retención. Este valor de tiempo es
(máximo) acumulativo para cada llamada. Si un agente saca una
llamada de retención y vuelve a ponerla en retención,
ese valor no se restablece.
Número de llamadas El número máximo de llamadas de ACD que un agente
de ACD colocadas en puede poner en retención. Esta excepción sólo puede
retención (máximo) activarse una vez por intervalo.
Número de llamadas El número máximo de llamadas que se abandonan
abandonadas de ACD después de que un agente las pone en retención. Esta
durante la retención excepción sólo puede activarse una vez por intervalo.
(máximo)
Tiempo que una llamada de El tiempo máximo que una llamada de ACD de split/skill
ACD pasa enviando la o directa al agente puede enviar señal de llamada al
señal de llamada (máximo) terminal de voz de un agente antes de que se active
una excepción.
Llamada con señal Seleccione Activo para recibir una notificación cuando
automáticamente redirigida un agente deja que una llamada de ACD envíe señal de
desde el agente llamada al terminal de voz el tiempo suficiente como para
que el conmutador redirija la llamada automáticamente.
Debe tener activada la función Redirigir si no hay
respuesta en el sistema Communication Manager para
usar esta excepción.
Tiempo en una llamada El número máximo de segundos que un agente pasa en
directa al agente (máximo) una llamada de ACD directa al agente.
Número de llamadas en El número máximo de llamadas de ACD directas al agente
cola de espera directas al que un agente puede tener esperando en cola de espera.
agente (máximo)

Tiempo que la llamada El tiempo máximo que cualquier llamada espera en la cola
esperó en la cola de espera de espera directa al agente.
directa al agente (máximo)
Número de llamadas El número máximo de llamadas de ACD directas al agente
abandonadas de la cola que pueden dejar la cola de espera directa al agente
de espera directa al agente mediante abandono antes de que se active una excepción.
(máximo) Esta excepción sólo puede activarse una vez por intervalo.
Número de llamadas El número máximo de llamadas directas al agente que se
desbordadas de la cola de desbordan de la cola de espera directa al agente. Esta
espera directa al agente excepción sólo puede activarse una vez por intervalo.
(máximo)
Tiempo en una llamada El número máximo de segundos que un agente pasa en
saliente externa en ACW una llamada saliente externa durante el trabajo posterior
(máximo) a la llamada.
Número de llamadas El número máximo de llamadas salientes externas que
salientes externas en ACW un agente puede realizar durante el trabajo posterior a la
por agente (máximo) llamada. Esta excepción sólo puede activarse una vez por
intervalo.
Tiempo en llamadas El número máximo de segundos que un agente pasa en
salientes externas en AUX una llamada saliente externa durante el trabajo auxiliar.
(máximo)
Número de llamadas El número total de llamadas salientes externas que un
salientes externas en AUX agente puede realizar durante el trabajo auxiliar. Esta
por agente (máximo) excepción sólo puede activarse una vez por intervalo.
El agente se desconectó Seleccione Activo para recibir una notificación cuando
con llamadas activas un agente se desconecta con llamadas activas o retenidas
o retenidas en el terminal de voz.
Intento de desconexión sin El número aceptable de veces que un agente puede
un código de motivo válido ingresar un código de motivo no válido cuando intenta
desconectarse. Esta excepción sólo puede activarse
una vez por intervalo.
Intento de AUX sin un El número aceptable de veces que un agente puede
código de motivo válido ingresar un código de motivo no válido en AUX. Esta
excepción sólo puede activarse una vez por intervalo.
El agente ingresó códigos Una excepción que se fija para CWC 0 (un agente ingresa
identificadores de llamada un código identificador de llamada no administrado).
no válidos Esta excepción debe desactivarse si recoleta códigos
identificadores de llamada en registros de llamada
únicamente.

Excepciones de split/skill
El uso de excepciones de split/skill puede ayudar a identificar a los split/skill que necesitan
ajustarse para lograr más eficiencia en el centro de contactos.
Las excepciones de split/skill pueden ayudar a identificar problemas en las siguientes áreas:
● La cantidad de tiempo que las llamadas esperan por diferentes opciones de manejo
de llamadas
● El número de llamadas que se dirigen a través de diferentes opciones de manejo
de llamadas
● La velocidad promedio con la que se atienden las llamadas
● Cómo agregar excepciones de split/skill en la página 220
● Cómo modificar excepciones de split/skill en la página 221
● Cómo eliminar excepciones de split/skill en la página 222
● Definiciones de excepciones de split/skill en la página 223
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con excepciones
de split/skill:
● Para administrar excepciones de skills, la empresa debe haber adquirido la Selección
de agente experto(EAS). Sin embargo, esta función no es necesaria para administrar
excepciones de splits.
● La configuración de excepciones de split/skill no se crea de manera predeterminada
en la base de datos de CMS cuando se crea el split/skill. Si un split/skill no tiene una
configuración de excepciones, se debe ejecutar una acción Agregar para crearla.

Permisos
● Para visualizar excepciones de split/skill, la ID de usuario utilizada para conectarse a esta
los splits/skills afectados, además del permiso de excepciones para todos los splits/skills
afectados.
● Para agregar, eliminar o modificar excepciones de split/skill, la ID de usuario utilizada para
Excepciones y todos los splits/skills afectados, además del permiso de excepciones para
todos los splits/skills afectados.
Cómo agregar excepciones de split/skill

Esta sección explica el procedimiento para agregar configuraciones de excepción de split/skill.
Pasos
Para agregar una configuración de excepción de split/skill:
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD que contiene el split/skill que recibirá la nueva
configuración de excepciones.
3. En la lista Operaciones:, resalte Excepciones de split/skill.
Supervisor muestra la ventana Administración de excepciones de split/skill.
creará una configuración de excepciones.
6. Para cada Tipo de excepción que debe controlarse, se deben configurar los siguientes
campos:
● Activo: marque la casilla de verificación para activar la excepción y permitir que se
ejecute y para adherirse a los parámetros indicados en los otros campos. Si deja esta
casilla de verificación en blanco, la excepción se desactivará y CMS no intentará
de excepción que usan un límite de tiempo. Este valor se usa como la cantidad de
tiempo mínima o máxima para una actividad. Si se supera este límite, CMS contará
esta actividad y la comparará con el campo Umbral. Este campo requiere una entrada
y no se puede dejar en blanco.


Acciones > Agregar en la barra de menú.
Supervisor guarda los datos para este split/skill y la barra de estado muestra el mensaje
Correcto.
Cómo modificar excepciones de split/skill

Esta sección explica el procedimiento para modificar configuraciones de excepción de split/skill
existentes.
Pasos
Para modificar una configuración de excepción de split/skill:
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD que contiene el split/skill y su configuración
de excepciones.
se modificará la configuración de excepciones.
Supervisor busca la configuración de excepciones para el skill/split especificado y muestra los
datos en los campos correspondientes. Si no se pueden encontrar los datos de configuración
de excepciones, la barra de estado muestra se encontraron 0 coincidencias.
Para que se muestren todos los splits/skills en este paso, deje en blanco el campo
Split(s):/Skill(s): antes de ejecutar la acción Buscar una. Supervisor mostrará todos los
split(s)/skill(s) para los que el usuario tiene permiso de lectura. Puede usar las acciones
del menú Siguiente y Anterior para desplazarse por los splits/skills.

7. Realice los cambios necesarios en los siguientes campos para cada Tipo de excepción
que requiera modificación:
Cualquier ocurrencia que supere este número generará una excepción. Si desea
que CMS cree una excepción en la primera instancia, ingrese 0 en este campo.
Este campo requiere una entrada y no se puede dejar en blanco.
8. Cuando se hayan ingresado todos los límites de tiempo y umbrales necesarios,
seleccione Acciones > Modificar en la barra de menú.
Supervisor guarda los datos para este split/skill y la barra de estado muestra el mensaje
Correcto.
Cómo eliminar excepciones de split/skill

Esta sección explica el procedimiento para eliminar configuraciones de excepción de split/skill
existentes.
Pasos
Para eliminar una configuración de excepción de split/skill:
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD que contiene el split/skill y su configuración de
excepciones.
eliminará la configuración de excepciones.


Supervisor busca la configuración de excepciones para el skill/split especificado y muestra los
datos en los campos correspondientes. Si no se pueden encontrar los datos de configuración
de excepciones, la barra de estado muestra se encontraron 0 coincidencias.
Para que se muestren todos los splits/skills en este paso, deje en blanco el campo
Split(s):/Skill(s): antes de ejecutar la acción Buscar una. Supervisor mostrará todos los
split(s)/skill(s) para los que el usuario tiene permiso de lectura. Puede usar las acciones
del menú Siguiente y Anterior para desplazarse por los splits/skills.
Supervisor elimina la configuración de excepciones para este split/skill de la base
de datos de CMS y muestra el mensaje Correcto en la barra de estado.
Definiciones de excepciones de split/skill

La siguiente tabla provee las definiciones para las diferentes excepciones de split/skill:
En este campo... Ingrese este valor...
Tiempo que la llamada ha La cantidad de tiempo total aceptable que cualquier llamada
estado en la cola de espera en cola de espera permanece sin respuesta antes de que
una ocurrencia se cuente contra el límite del umbral.
Número de llamadas en El número máximo de llamadas en cola de espera en
espera cualquier momento.
Número de llamadas El número total aceptable de llamadas abandonas. Esta
abandonadas excepción sólo puede activarse una vez por intervalo.
Velocidad promedio de La cantidad de tiempo máximo aceptable en segundos que
respuesta (segundos) una llamada está en la cola de espera del split/skill antes
de que un agente responda. Esta excepción sólo puede
activarse una vez por intervalo.
Número de llamadas El número máximo aceptable de llamadas salientes
salientes con flujo de salida o entrantes de un split o skill con flujo de salida. Esta
Número de llamadas El número aceptable de llamadas entrantes al split o skill
entrantes con flujo de salida con flujo de salida antes de que una ocurrencia se cuente
contra el límite del umbral. Esta excepción sólo puede
Número de llamadas con El número aceptable de llamadas salientes del split o skill
flujo de entrada con flujo de entrada. Esta excepción sólo puede activarse
una vez por intervalo.

Número de llamadas El número aceptable de llamadas que este split o skill

manejadas como respaldo puede manejar como respaldo para otro split o skill. Esta
Número de llamadas El número aceptable de llamadas que pueden transferirse
transferidas desde este split o skill. Esta excepción sólo puede
Número de llamadas El número aceptable de llamadas que pueden ofrecerse
ofrecidas mientras la cola al split o skill mientras la cola de espera está llena. Esta
de espera está llena excepción sólo puede activarse una vez por intervalo.
El tiempo estimado de El tiempo máximo aceptable en segundos estimado para
espera (pri Máx.) supera que una llamada espere en prioridad Máxima antes de
el umbral conectarse a un agente. Esta excepción sólo puede
El tiempo estimado de El tiempo máximo aceptable en segundos estimado
espera (pri Alta) supera para que una llamada espere en prioridad Alta antes
el umbral de conectarse a un agente. Esta excepción sólo puede
El tiempo estimado de El tiempo máximo aceptable en segundos estimado para
espera (pri Media) supera que una llamada espere en prioridad Media antes de
el umbral conectarse a un agente. Esta excepción sólo puede
Tiempo estimado de espera El tiempo máximo aceptable en segundos estimado
(pri Baja) para que una llamada espere en prioridad Baja antes
de conectarse a un agente. Esta excepción sólo puede
Velocidad promedio de La cantidad de tiempo máxima aceptable en segundos
respuesta variable que se calcula para la velocidad promedio de respuesta
variable (ASA) para un split/skill. Esta excepción sólo
puede activarse una vez por intervalo. La ASA para el split/
skill medido se envía a CMS por medio del mensaje ASA.
Una ocurrencia se cuenta (en segundos) cuando CMS
recibe un ASA que supera el límite de tiempo especificado
para un split/skill. Una excepción se activa cuando se
supera el umbral.

Excepciones de grupos de troncales

Las excepciones de grupos de líneas troncales se usan para identificar problemas de
rendimiento y capacidad para los grupos de líneas troncales en el centro de contactos.
● Cómo agregar excepciones de grupos de líneas troncales en la página 226
● Cómo modificar excepciones de grupos de líneas troncales en la página 227
● Cómo eliminar excepciones de grupos de líneas troncales en la página 228
● Definiciones de excepciones de grupos de líneas troncales en la página 229
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con excepciones de
grupos de líneas troncales:
● Una excepción de dificultad de audio se relaciona con cada grupo de líneas troncales.
Siempre se provee esta excepción para todos los sistemas Communication Manager que
admiten conteos de eventos y no puede desactivarse. Por este motivo, esta excepción no
está disponible en la ventana Administración de excepciones de grupos de líneas
troncales.
Permisos
● Para visualizar excepciones de grupos de líneas troncales, la ID de usuario utilizada para
Excepciones y todos los grupos de líneas troncales afectados, además del permiso de
excepciones para todos los grupos de líneas troncales afectados.
● Para agregar, eliminar o cambiar excepciones de grupos de líneas troncales, la ID de
usuario utilizada para conectarse a esta sesión de Supervisor requiere permiso de escritura
para el subsistema Excepciones y todos los grupos de líneas troncales afectados, además
del permiso de excepciones para todos los grupos de líneas troncales afectados.

Cómo agregar excepciones de grupos de líneas troncales

Esta sección explica el procedimiento para agregar una configuración de excepciones para
un grupo de líneas troncales.
Pasos
Para agregar excepciones para un grupo de líneas troncales:
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD para el grupo de líneas troncales que recibirá la
nueva configuración de excepciones.
3. En la lista Operaciones:, resalte Excepciones de grupos de líneas troncales.
Supervisor muestra la ventana Administración de excepciones de grupos de líneas
troncales.
5. En el campo Grupos de líneas troncales:, ingrese el nombre o el número del grupo de
líneas troncales para el que se creará una configuración de excepciones.
campos:
Supervisor guarda los datos para este grupo de líneas troncales y la barra de estado
muestra el mensaje Correcto.

Cómo modificar excepciones de grupos de líneas troncales

Esta sección explica el procedimiento para modificar una configuración de excepciones
existente para un grupo de líneas troncales.
Pasos
Para modificar excepciones de grupos de líneas troncales:
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD que contiene el grupo de líneas troncales y su
troncales.
5. En el campo Grupos de líneas troncales:, ingrese el nombre o el número del grupo de
líneas troncales en el que se modificará una configuración de excepciones.
Supervisor busca los datos de configuración de excepciones para el grupo de líneas
troncales especificado y los muestra en los campos correspondientes. Si no se pueden
encontrar datos para este grupo de líneas troncales, la barra de estado muestra se
Para mostrar todos los grupos de líneas troncales, deje en blanco el campo Grupos de
líneas troncales: antes de ejecutar la acción Buscar uno. Supervisor mostrará todos los
grupos de líneas troncales para los que el usuario tiene permiso de lectura. Puede usar
las acciones del menú Siguiente y Anterior para desplazarse por los grupos de líneas
troncales.
campos:


Supervisor actualiza los datos para este grupo de líneas troncales y la barra de estado
Cómo eliminar excepciones de grupos de líneas troncales

Esta sección explica el procedimiento para eliminar configuraciones de excepción de grupos de
líneas troncales existentes.
Pasos
Para eliminar la configuración de excepciones de un grupo de líneas troncales:
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD que contiene el grupo de líneas troncales y su
troncales.
5. En el campo Grupos de líneas troncales:, ingrese el nombre o el número del grupo
de líneas troncales para el cual se eliminará la configuración de excepciones.
Se encuentra la configuración de excepciones para el grupo de líneas troncales
especificado y los datos se muestran en los campos correspondientes. Si no se pueden
encontrar datos de configuración de excepciones, la barra de estado muestra se
Para mostrar todos los grupos de líneas troncales, deje en blanco el campo Grupos de líneas
troncales: antes de ejecutar la acción Buscar uno. Supervisor mostrará todos los grupos de
líneas troncales para los que el usuario tiene permiso de lectura. Puede usar las acciones del
menú Siguiente y Anterior para desplazarse por los grupos de líneas troncales.
La configuración de excepciones para este grupo de líneas troncales se elimina de la
base de datos de CMS y en la barra de estado se muestra el mensaje Correcto.

Excepciones-VDN
Definiciones de excepciones de grupos de líneas troncales

La siguiente tabla provee las definiciones para las diferentes excepciones de grupos de líneas
troncales:
Tiempo de uso de la línea El tiempo mínimo aceptable en segundos que puede estar
troncal (mínimo) en uso una línea troncal del grupo de líneas troncales.
Esta excepción sólo puede activarse una vez por intervalo
para la misma línea troncal.
Tiempo de uso de la línea El tiempo máximo aceptable en segundos que puede estar
troncal (máximo) en uso una línea troncal del grupo de líneas troncales.
Esta excepción sólo puede activarse una vez por intervalo
para la misma línea troncal.
Tiempo que cualquier línea El tiempo máximo aceptable en segundos que una línea
troncal puede estar troncal del grupo de líneas troncales puede estar en
ocupada por mantenimiento estado ocupado por mantenimiento.
Cantidad de tiempo de El tiempo máximo aceptable en que todas las líneas
todas las líneas troncales troncales pueden estar ocupadas al mismo tiempo. Esta
ocupadas excepción sólo puede activarse una vez por intervalo.
Número de troncales en uso El número máximo aceptable de líneas troncales que
pueden estar en uso al mismo tiempo en el grupo de líneas
troncales. Se llega a una excepción cada vez que el
número permitido de líneas troncales en uso supera
el umbral dentro del intervalo.
Número de líneas troncales El número máximo aceptable de líneas troncales que
ocupadas por pueden estar en estado ocupado por mantenimiento en el
mantenimiento grupo de líneas troncales. Se llega a una excepción cada
vez que el número permitido de líneas troncales que están
en estado ocupado por mantenimiento supera el umbral
dentro del intervalo.
Excepciones-VDN
Las excepciones del número de directorio del vector (VDN) se usan como ayuda para
identificar problemas en las siguientes áreas:
● La cantidad de tiempo que las llamadas permanecen en el vector o en un agente.
● El número de llamadas que llegan a estados específicos, como desconectado, ocupado
y abandonado.

● El número de llamadas que se enrutan hacia y desde el VDN y si son satisfactorias.

● Cómo agregar excepciones de VDN en la página 231
● Cómo modificar excepciones de VDN en la página 232
● Cómo eliminar excepciones de VDN en la página 233
● Definiciones de excepciones de VDN en la página 234
Antes de empezar
de VDN:
● Para administrar excepciones de VDN, la empresa debe haber adquirido e instalado
la función Vectorización de llamadas.
● Debido al enrutamiento permitido por el comando ir al vector, la excepción Tiempo
en vector puede incluir el tiempo que una llamada pasa en más de un vector.
● CMS comienza a controlar las excepciones de VDN cuando una llamada se conecta al
VDN y deja de hacerlo cuando la llamada se desconecta, se envía a otro VDN, se envía
a un destino externo o se transfiere. La llamada permanece conectada al VDN si ocurre
una de las siguientes situaciones:
- La llamada se enruta a otro vector a través del paso ir al vector.
- La llamada se envía a través de un paso enrutar a o enrutamiento adjunto
a una extensión que no es de VDN, interna del sistema Communication Manager
local.
● Si existe un gran número de VDN en el Diccionario (más de 2000), pueden generarse
períodos de espera prolongados cuando se buscan VDN a través de Supervisor.
● Algunos tipos de excepción requieren que exista un paso apropiado en el vector al que
está asignado el VDN. Por ejemplo, para obtener excepciones en intentos de Flujo
interno de lectura previa, el vector para el VDN debe tener al menos un paso
enrutar a que enruta las llamadas a un vector en un conmutador remoto.

Excepciones-VDN
Permisos
● Para visualizar excepciones de VDN, la ID de usuario utilizada para conectarse a esta
los VDN afectados, además del permiso de excepciones para todos los VDN afectados.
● Para agregar, eliminar o cambiar excepciones de VDN, la ID de usuario utilizada para
Excepciones y todos los VDN afectados, además del permiso de excepciones para todos
los VDN afectados.
Cómo agregar excepciones de VDN

Esta sección explica el procedimiento para agregar una configuración de excepciones a un VDN.
Pasos
Para agregar una configuración de excepciones a un VDN:
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD que contiene el VDN que recibirá la nueva
3. En la lista Operaciones:, resalte Excepciones de VDN.
Supervisor muestra la ventana Administración de excepciones de VDN.
5. En el campo VDNs:, ingrese el nombre o el número del VDN para el que se creará la
campos:


Supervisor guarda los datos para esta configuración de excepciones de VDN y la barra
de estado muestra el mensaje Correcto.
Cómo modificar excepciones de VDN

existente para un VDN.
Pasos
Para modificar excepciones de VDN:
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD que contiene el VDN y su configuración de
excepciones.
5. En el campo VDNs:, ingrese el nombre o el número del VDN para el que se modificará la
Supervisor busca los datos de configuración de excepciones para el VDN especificado
y los muestra en los campos correspondientes. Si no se pueden encontrar los datos de
configuración de excepciones para este VDN, la barra de estado muestra se encontraron
0 coincidencias.
Para que se muestren todos los VDN en este paso, deje en blanco el campo VDNs: antes
de ejecutar la acción Buscar uno. Supervisor mostrará todos los VDN para los que el
usuario tiene permiso de lectura. Puede usar las acciones del menú Siguiente y Anterior
para desplazarse por los VDN.

Excepciones-VDN
campos:
Supervisor actualiza los datos de configuración de excepciones para este VDN y la barra
Cómo eliminar excepciones de VDN

Esta sección explica el procedimiento para eliminar configuraciones de excepciones de VDN
existentes.
Pasos
Para eliminar una configuración de excepciones de VDN:
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD que contiene el VDN y su configuración
de excepciones.
5. En el campo VDNs:, ingrese el nombre o el número del VDN para el que se eliminará
la configuración de excepciones.


Supervisor busca los datos de configuración de excepciones para el VDN especificado
y los muestra en los campos correspondientes. Si no se pueden encontrar los datos
de configuración de excepciones, la barra de estado muestra se encontraron 0
coincidencias.
Para que en este paso se muestren todos los VDN, deje en blanco el campo VDNs:.
Supervisor muestra el número total de coincidencias en la barra de estado. Se puede
navegar por los VDN utilizando las acciones Siguiente y Anterior.
Supervisor elimina la configuración de excepciones para este VDN de la base de datos
de CMS y muestra el mensaje Correcto en la barra de estado.
Definiciones de excepciones de VDN

La siguiente tabla provee las definiciones para las diferentes excepciones de VDN:
Tiempo en vector El tiempo máximo aceptable en segundos que una

llamada debe pasar en el procesamiento del vector. Esta
Tiempo en el agente El tiempo mínimo aceptable en segundos que una llamada
(mínimo) a este VDN está conectada a un agente. Esta excepción
sólo puede activarse una vez por intervalo.
Tiempo en el agente El tiempo máximo aceptable en segundos que una
(máximo) llamada a este VDN está conectada a un agente. Esta
Número de llamadas El número máximo aceptable de llamadas a este VDN que
abandonadas mientras se abandonan antes de ser atendidas durante un intervalo.
están en el vector Esta excepción sólo puede activarse una vez por intervalo.
Número de llamadas en El número máximo aceptable de llamadas a este VDN que
estado de ocupado forzado reciben una señal de ocupado del conmutador durante un
intervalo. Esta excepción sólo puede activarse una vez por
intervalo.

Excepciones-VDN
Número de llamadas El número máximo aceptable de llamadas que se

desconectadas desconectan durante el procesamiento de vectores
durante un intervalo. Las desconexiones pueden
originarse a causa del comando de vector desconectar,
del temporizador de desconexión de vector o porque una
llamada llegó al final del procesamiento del vector sin
haber sido puesta en cola de espera. No se incluyen las
llamadas que se desconectan después de recibir señal de
ocupado del comando ocupado. Esta excepción sólo
puede activarse una vez por intervalo.
Número de llamadas en El número máximo aceptable de llamadas a este VDN que
una cola de espera de split/ están en la cola de espera de un split/skill.
skill de ACD
Número de llamadas El número máximo de llamadas durante un intervalo que
enviadas al VDN ingresan a este VDN mediante un paso de vector
enrutar a o enlace de enrutamiento adjunto
o una transferencia desde una extensión local. Esta
Número de llamadas que El número máximo aceptable de llamadas que se enrutan
salieron del VDN desde este VDN durante un intervalo a otro VDN o destino
externo. Esta excepción sólo puede activarse una vez por
intervalo.
Número de llamadas El número máximo aceptable de llamadas que se enrutan
salientes del VDN con flujo desde este VDN a un destino externo durante un intervalo.
de entrada Esta excepción sólo puede activarse una vez por intervalo.
Número de llamadas El número máximo aceptable de llamadas a este VDN que
manejadas por split o skill se conectan a un split/skill de respaldo durante un
de respaldo intervalo. Un comando de vector verificar split de
respaldo, verificar skill de respaldo, split
de mensajes o skill de mensajes hace que un split/
skill de respaldo maneje la llamada. Esta excepción no
puede activarse más de una vez por intervalo.
Número de intentos no El número máximo aceptable de llamadas a este VDN con
exitosos de flujo interno de flujo de entrada fallido a otro sistema Communication
lectura previa Manager durante un intervalo. El comando enrutar a
vector hace que una llamada tenga flujo de entrada. Esta

Número de intentos no El número máximo aceptable de fallas de una llamada

exitosos de enrutamiento a este VDN para conectarse a una computadora host
adjunto adjunta durante un intervalo. La falla de un comando de
vector enlace de ruta adjunta genera un intento
de enrutamiento adjunto no exitoso. La falla puede ocurrir
porque la conexión al adjunto está fuera de servicio u
ocupada o porque el software adjunto rechaza el control.
Esta excepción sólo puede activarse una vez por intervalo.
Velocidad promedio de La cantidad de tiempo aceptable en segundos que se
respuesta variable calcula para la velocidad promedio de respuesta variable
para un VDN. Esta excepción sólo puede activarse una
vez por intervalo.
Excepciones de vectores
Cuando se configuran y activan excepciones de vector, CMS controla estas excepciones
cuando una llamada ingresa al vector y sigue controlando hasta que la llamada se conecta
a un agente, se abandona o se enruta a otro destino.
Las excepciones de vector pueden ayudar a identificar problemas en las siguientes áreas:
● La cantidad de tiempo que una llamada espera en un vector.
● El número de llamadas abandonadas, desconectadas o en estado ocupado forzado
mientras se encuentran en el vector.
● Numerosos intentos de enrutamiento no exitosos.
● Cómo agregar excepciones de vector en la página 237
● Cómo modificar excepciones de vector en la página 238
● Cómo eliminar excepciones de vector en la página 240
● Definiciones de excepciones de vector en la página 241

Antes de empezar
de vector:
● Las llamadas pueden generar algunas excepciones para un vector, incluso después
de que el vector ha otorgado el control del enrutamiento al adjunto mediante un comando
de vector enrutamiento adjunto.
● Algunos tipos de excepción requieren que exista un paso apropiado en el vector. Por
ejemplo, para obtener excepciones en intentos de flujo interno de lectura previa, el vector
debe tener al menos un paso enrutar a que enruta las llamadas a un sistema
Communication Manager remoto.
Permisos
● Para visualizar excepciones de vector, la ID de usuario utilizada para conectarse a esta
los vectores afectados, además del permiso de excepciones para los vectores afectados.
● Para agregar, eliminar o modificar excepciones de vector, la ID de usuario utilizada para
Excepciones y todos los vectores afectados, además del permiso de excepciones para los
vectores afectados.
Cómo agregar excepciones de vector

Esta sección explica el procedimiento para agregar una configuración de excepciones para
un vector.
Pasos
Para agregar una configuración de excepciones de vector:
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD que contiene el vector que recibirá la nueva
3. En la lista Operaciones:, resalte Excepciones de vector.

Supervisor muestra la ventana Administración de excepciones de vector.
5. En el campo Vectores:, ingrese el nombre o el número del vector para el que se creará la
campos:
7. Cuando se hayan ingresado todos los límites de tiempo necesarios, seleccione Acciones
> Agregar en la barra de menú.
Supervisor guarda los datos para esta configuración de excepciones de vector y muestra
el mensaje Correcto en la barra de estado.
Cómo modificar excepciones de vector

existente para un vector.
Pasos
Para modificar excepciones de vector:
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD que contiene el vector y su configuración
de excepciones.

5. En el campo Vectores:, ingrese el nombre o el número del vector para el que se

modificará la configuración de excepciones.
Para que se muestren todos los vectores en este paso, deje en blanco el campo
Vectores: antes de ejecutar la acción Buscar uno. Supervisor mostrará todos los
vectores para los que el usuario tiene permiso de lectura. Puede usar las acciones del
menú Siguiente y Anterior para desplazarse por los vectores.
campos:
Supervisor actualiza los datos de configuración de excepciones para este vector y la barra

Cómo eliminar excepciones de vector

Esta sección explica el procedimiento para eliminar configuraciones de excepciones de vector
existentes.
Pasos
Para eliminar una configuración de excepciones de vector:
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD que contiene el vector y su configuración
de excepciones.
5. En el campo Vectores:, ingrese el nombre o el número del vector para el que se eliminará
la configuración de excepciones.
encontrar los datos de configuración de excepciones, la barra de estado muestra
se encontraron 0 coincidencias.
Para que se muestren todos los vectores en este paso, deje en blanco el campo
Vectores: antes de ejecutar la acción Buscar uno. Supervisor mostrará todos los
vectores para los que el usuario tiene permiso de lectura. Puede usar las acciones
del menú Siguiente y Anterior para desplazarse por los vectores.
Supervisor elimina la configuración de excepciones para este vector de la base de datos
de CMS y muestra el mensaje Correcto en la barra de estado.

Definiciones de excepciones de vector

La siguiente tabla provee las definiciones para las diferentes excepciones de vector:
Tiempo en el vector (máx.) El tiempo máximo aceptable en segundos que una llamada
pasa en el procesamiento del vector. Esta excepción no
abandonadas mientras abandonan durante el procesamiento de vectores en un
están en el vector intervalo. Esta excepción no puede activarse más de una
vez por intervalo.
Número de llamadas en El número máximo aceptable de llamadas que encontraron
estado de ocupado forzado un paso de ocupado forzado en un vector durante un
intervalo. Esta excepción no puede activarse más de una
vez por intervalo.
desconectadas desconectan durante el procesamiento de vectores
durante un intervalo. Las desconexiones pueden originarse
a causa del comando de vector desconectar, del
temporizador de desconexión de vector o porque una
llamada llegó al final del procesamiento del vector sin
haber sido puesta en cola de espera. Esta excepción no
Número de llamadas en El número máximo aceptable de llamadas a este vector
una cola de espera de que están en la cola de espera de un split/skill.
split/skill de ACD
Número de intentos no El número máximo aceptable de llamadas a este vector
exitosos de flujo interno de con flujo de entrada fallido a otro sistema Communication
lectura previa Manager system durante un intervalo. El comando
enrutar a vector hace que una llamada tenga flujo de
entrada. Esta excepción no puede activarse más de una
vez por intervalo.
Número de intentos no El número máximo aceptable de fallas de una llamada en
exitosos de enrutamiento este vector para conectarse a una computadora host
adjunto adjunta durante un intervalo. La falla de un comando de
vector enlace de ruta adjunta genera un intento de
enrutamiento adjunto no exitoso. Esta excepción no puede
activar más de una excepción por intervalo.
Supervisor envía el reporte de rastreo de llamadas maliciosas al método de salida

especificado.

Registro de excepciones en tiempo real

El registro de excepciones en tiempo real muestra una lista de las últimas diez excepciones en
orden cronológico, donde la excepción más antigua figura primero. El registro muestra todo tipo
de excepciones para las cuales el usuario tiene permiso de excepción, como agente, split/skill,
grupo de líneas troncales, VDN y vector.
● Cómo ejecutar el registro de excepciones en tiempo real en la página 243
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con el registro de
excepciones en tiempo real:
● Cuando el registro se abre por primera vez, la excepción más reciente figura en la última
línea de la ventana. Siempre que la ventana esté abierta, el registro automáticamente se
desplaza para mostrar cada nuevo registro de excepción. Si la barra de desplazamiento
se usa para visualizar los registros más antiguos en la parte superior del registro, el
desplazamiento automático para las nuevas excepciones se detiene hasta que el usuario
se desplaza nuevamente a la parte inferior del registro.
● Cada entrada de excepciones en el registro provee la siguiente información:
- La fecha y hora en que ocurrió la excepción.
- El nombre de la ACD para la que ocurrió la excepción.
- El elemento de ACD, como un agente específico, split/skill o VDN involucrado en la
excepción.
En cambio, si se asignaron nombres a estos elementos en el Diccionario, se
mostrarán esos nombres. Si los nombres son más extensos que el espacio permitido
en el registro de excepciones, los nombres se truncarán.
- La información sobre una actividad que no cumplía con las condiciones de excepción
especificadas.
Por lo tanto, para una excepción de conteo, el registro de excepciones muestra el umbral
de ocurrencia definido, aunque el número de ocurrencias pueda ser considerablemente
superior. Para una excepción temporizada, el registro de excepciones muestra el límite de
tiempo especificado, no la duración real de la ocurrencia.
- El registro de excepciones en tiempo real puede incluir un máximo de 100 entradas.
Si ocurre una nueva excepción cuando el registro está lleno, la excepción más antigua
se elimina para que se pueda registrar la nueva excepción.

Reportes de excepciones
Cómo ejecutar el registro de excepciones en tiempo real

Esta sección explica el procedimiento para ejecutar el registro de excepciones en tiempo real.
Pasos
Para ejecutar el registro de excepciones en tiempo real:
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD para la cual se mostrarán las excepciones.
3. En la lista Operaciones:, resalte Registro de excepciones en tiempo real.
Supervisor muestra la ventana Registro de excepciones en tiempo real.
Puede generar reportes en las actividades de cualquier ACD y cuando se configuran
parámetros a través de opciones en el menú Comandos de excepciones.
● Reporte de excepciones del agente por ubicación en la página 243
● Reporte de excepciones de split/skill en la página 249
● Reporte de excepciones de grupos de líneas troncales en la página 250
● Reporte de excepciones de VDN en la página 252
● Reporte de excepciones de vector en la página 254
● Reporte de excepciones de recolección de datos en la página 245
● Reporte de rastreo de llamadas maliciosas en la página 247
Reporte de excepciones del agente por ubicación

Use el reporte de excepciones del agente por ubicación para visualizar excepciones que han
ocurrido para los agentes seleccionados. Para cada excepción de agente, el reporte muestra la
hora, el agente y el tipo de excepción.

Antes de empezar
Para poder ver los datos de un reporte de excepciones de un agente, deben haber ocurrido los
siguientes eventos:
● Se debe haber activado una o más excepciones de agentes.
● Las excepciones deben haber ocurrido en algún momento. De lo contrario, el reporte
estará en blanco.
● Las excepciones activas deben especificarse en la ventana de entrada para que se
incluyan en el reporte.
Pasos
Para ejecutar el reporte de excepciones de agente:
3. En el campo ACD:, seleccione la ACD que contiene los agentes sobre los que se
ejecutará el reporte.
4. En la lista Reportes:, resalte Excepciones de agente por ubicación.
Supervisor muestra la ventana Excepciones de agente.
6. En el campo Fecha:, especifique la fecha del reporte en uno de los siguientes formatos
de fecha:
● Ingrese la fecha en el formato MM/DD/AA; por ejemplo, 10/06/01.
● Ingrese la fecha relativa; por ejemplo, 0 para hoy, -1 para ayer o -7 para una semana
atrás.
● Ingrese un rango de fechas relativo; por ejemplo, si se ingresa -9-0 el reporte
muestra datos de los últimos diez días, incluido el día de la fecha.
● Seleccione una fecha en la lista desplegable.
● Seleccione una fecha usando el botón Examinar.
Este campo es obligatorio.
7. En el campo Split/Skill:, ingrese el nombre o el número del split/skill que se mostrará
en el reporte.

8. En el campo Agentes:, especifique el nombre o el número de agentes que se mostrará

en el reporte.
Este campo acepta la especificación de varios agentes. Los valores múltiples deben estar
9. En el campo Ordenar por:, seleccione una de las siguientes opciones de clasificación:
● Agente: los resultados del reporte se ordenan por nombre o número de agente.
● Hora: los resultados del reporte se ordenan por la hora en que ocurrieron las
excepciones.
10. En el campo Excepciones:, seleccione una o más excepciones para incluir en el reporte.
Seleccione sólo las excepciones que están activas o se han activado durante la fecha
especificada. Si selecciona excepciones que no han estado activas durante la fecha
especificada, el reporte no muestra ningún dato.
Reporte de excepciones de recolección de datos

Use el reporte de excepciones de recolección de datos para visualizar cualquier evento que
afecte el almacenamiento de datos del centro de contactos. Esto incluye lo siguiente:
● Iniciar o detener la recolección de datos.
● Reajustar el reloj.
● Sesión (enlace) caída.
● Cómo ejecutar un reporte de excepciones de recolección de datos en la página 246

Antes de empezar
excepciones de recolección de datos:
● Deben haber ocurrido excepciones para el tipo de excepción que desea que cubra
el reporte. De lo contrario, el reporte estará en blanco.
● Las ID de usuario deben tener permiso de excepciones para la ACD para recibir
notificación de una excepción de enlace caído.
Cómo ejecutar un reporte de excepciones de recolección de datos

Esta sección explica el procedimiento para ejecutar el reporte de excepciones de recolección
de datos para poder visualizar cualquier evento que afecte el almacenamiento de datos.
Pasos
Para ejecutar el reporte de excepciones de recolección de datos:
3. En la lista Reportes:, resalte Excepciones de recolección de datos.
Supervisor muestra la ventana Excepciones de recolección de datos.
5. En el campo ACD:, seleccione una o más ACD para las que desea ejecutar el reporte.
Este campo acepta valores múltiples. Los valores múltiples deben estar separados por
punto y coma (;).
6. En el campo Fechas:, ingrese la fecha que abarcará el reporte mediante uno de los
siguientes métodos:
atrás.
● Seleccione la fecha en el cuadro de lista desplegable.
● Seleccione una fecha o rango de fechas con el botón Explorar.
Este campo puede aceptar múltiples valores de fecha, pero las fechas deben estar
separadas por punto y coma (;). Este campo es obligatorio.
7. En el grupo Destino, seleccione una de las siguientes opciones de salida:


● Imprimir reporte en: el reporte se envía a la impresora especificada. Puede usarse
y seleccionarse cualquier impresora disponible para la PC a través del botón que se
encuentra a la derecha del campo.
Supervisor envía el reporte de excepciones de recolección de datos al método de salida
especificado.
Reporte de rastreo de llamadas maliciosas

La función Rastreo de llamadas maliciosas ofrece una forma para que un usuario de terminal
notifique a un grupo de usuarios predefinido que puede ser parte de una llamada maliciosa,
como amenazas de bomba, piratas informáticos, etc.
Las siguientes acciones ocurren cuando se activa la función Rastreo de llamadas maliciosas:
● La línea de teléfono entrante no puede "cortar la llamada".
● Inmediatamente se alerta a la administración.
● La llamada se graba (con una función adicional de Communication Manager).
● Se guardan todos los datos relacionados con la llamada.
El reporte de rastreo de llamadas maliciosas se usa para ver información detallada sobre las
ocurrencias de estas llamadas. El reporte muestra la fecha y la hora en que ocurrió cada
llamada, el agente que recibió la llamada y el split o skill involucrado. Si se ha adquirido
e implementado la función Identificación automática de número/Identificación de número
de estación (ANI/SID), el reporte también muestra dónde se originó la llamada. Este reporte
sólo está disponible con Supervisor.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con el reporte de
rastreo de llamadas maliciosas:
● Para visualizar el reporte de rastreo de llamadas maliciosas, la ID de usuario utilizada
para conectarse a esta sesión de Supervisor requiere permiso de excepción para el split/
skill que recibió la llamada maliciosa.

Cómo ejecutar un reporte de rastreo de llamadas maliciosas

Esta sección explica el procedimiento para ejecutar un reporte de rastreo de llamadas maliciosas.
Pasos
Para ejecutar un reporte de rastreo de llamadas maliciosas:
3. En el campo ACD:, seleccione la ACD para la cual el reporte reunirá datos.
4. En la lista Reportes:, resalte Rastreo de llamadas maliciosas por ubicación.
Supervisor muestra la ventana Rastreo de llamadas maliciosas.
6. En el campo Fechas:, ingrese la fecha que abarcará el reporte mediante uno de los
siguientes métodos:
atrás.
● Seleccione la fecha en el cuadro de lista desplegable.
● Seleccione una fecha o rango de fechas con el botón Explorar.
Este campo puede aceptar múltiples valores de fecha, pero las fechas deben estar
separadas por punto y coma (;). Este campo es obligatorio.

Reporte de excepciones de split/skill

El reporte de excepciones de split/skill se usa para visualizar excepciones que han ocurrido
para los splits/skills seleccionados. Para cada excepción de split/skill, el reporte muestra la
hora y el tipo de excepción.
Antes de empezar
Para poder ver los datos de un reporte de excepciones de un split/skill, deben haber ocurrido
los siguientes eventos:
● Se debe haber activado una o más excepciones de split/skill.
estará en blanco.
● La ID de usuario utilizada para ejecutar el reporte debe tener permiso de lectura para el
subsistema Excepciones y los splits/skills afectados, además de permiso de excepciones
para todos los splits/skills afectados.
Pasos
Para ejecutar el reporte de excepciones de split/skill:
3. En el campo ACD:, seleccione la ACD que contiene el split/skill sobre el que se ejecutará
el reporte.
4. En la lista Reportes:, resalte Excepciones de split/skill.
Supervisor muestra la ventana Excepciones de split/skill.
6. En el campo Fecha:, especifique la fecha para la cual desea ver el reporte. La fecha
puede ingresarse mediante los siguientes métodos:
atrás.


7. En el campo Splits/Skills:, especifique el nombre o el número de uno o más splits/skills
sobre los que se ejecutará el reporte. El ingreso del split/skill puede realizarse mediante
los siguientes métodos:
● Ingrese el nombre o número del split/skill.
● Seleccione el split/skill en la lista desplegable.
● Seleccione el split/skill utilizando el botón Examinar.
Pueden ingresarse varios splits/skills en este campo, pero deben estar separados por
punto y coma (;). Este campo es obligatorio.
● Split/Skill: los resultados del reporte se ordenan por nombre o número de split/skill.
excepciones.
Sólo deben seleccionarse las excepciones que se activaron en el pasado. Si se
seleccionan excepciones que no se han activado, el reporte no mostrará ningún dato.
Supervisor envía el reporte a la opción de salida especificada.
Reporte de excepciones de grupos de líneas troncales

Use el reporte de excepciones de grupos de líneas troncales para visualizar las excepciones
que han ocurrido para los grupos de líneas troncales seleccionados. Para cada excepción de
grupo de líneas troncales, el reporte muestra la hora y el tipo de excepción.
Antes de empezar
Para poder ver los datos de un reporte de excepciones de grupos de líneas troncales, deben
haber ocurrido los siguientes eventos:
● Se debe haber activado una o más excepciones de grupos de líneas troncales.


estará en blanco.
Pasos
Para ejecutar el reporte de excepciones de grupos de líneas troncales:
3. En el campo ACD:, seleccione la ACD que contiene el grupo de líneas troncales sobre
el que se ejecutará el reporte.
4. En la lista Reportes:, resalte Excepciones de grupos de líneas troncales por
ubicación.
Supervisor muestra la ventana Excepciones de grupos de líneas troncales.
6. En el campo Fecha:, especifique la fecha a visualizar para el reporte. La fecha puede
ingresarse mediante los siguientes métodos:
atrás.
7. En el campo Grupos de líneas troncales:, especifique el nombre o el número de uno o
más grupos de líneas troncales sobre los que se ejecutará el reporte. El ingreso del grupo
de líneas troncales puede realizarse mediante los siguientes métodos:
● Ingrese el nombre o número del grupo de líneas troncales.
● Seleccione el grupo de líneas troncales en la lista desplegable.
● Seleccione el grupo de líneas troncales utilizando el botón Examinar.
Pueden ingresarse varios grupos de líneas troncales en este campo, pero deben estar


● Grupo de líneas troncales: los resultados del reporte se ordenan por número de
grupo de líneas troncales.
● Ubicación de la línea troncal: los resultados del reporte se ordenan por líneas
troncales individuales.
excepciones.
Seleccione sólo las excepciones que están activas o se han activado durante la fecha
especificada. Si selecciona excepciones que no han estado activas durante la fecha
especificada, el reporte no muestra ningún dato.
Dificultad de audio es una excepción de grupo de líneas troncales que puede solicitarse
en un reporte aunque no puede administrarse en operaciones de excepciones de grupos
Reporte de excepciones de VDN

Use el reporte de excepciones de VDN para visualizar excepciones que han ocurrido para el VDN
seleccionado. Para cada excepción de VDN, el reporte muestra la hora y el tipo de excepción.
Antes de empezar
Para poder ver los datos de un reporte de excepciones de VDN, deben haber ocurrido los
siguientes eventos:
● Se debe haber activado una o más excepciones de VDN.
estará en blanco.

Pasos
Para ejecutar el reporte de excepciones de VDN:
3. En el campo ACD:, seleccione la ACD que contiene los VDN sobre los que se ejecutará
el reporte.
4. En la lista Reportes:, resalte Excepciones de VDN por ubicación.
Supervisor muestra la ventana Excepciones de VDN.
atrás.
7. En el campo VDNs:, especifique el nombre o el número de uno o más VDN sobre los que
se ejecutará el reporte. El VDN se puede ingresar mediante los siguientes métodos:
● Ingrese el nombre o número del VDN.
● Seleccione el VDN en la lista desplegable.
● Seleccione el VDN utilizando el botón Examinar.
Pueden ingresarse varios VDN en este campo, pero deben estar separados por punto y
coma (;). Este campo es obligatorio.
excepciones.
● VDN: los resultados del reporte se ordenan por nombre o número de VDN.
● Vector: los resultados del reporte se ordenan por vector.
Seleccione sólo las excepciones que se han activado en algún momento pasado. Si se
seleccionan excepciones que no se han activado, el reporte no mostrará ningún dato.


Reporte de excepciones de vector

Use el reporte de excepciones de vector para visualizar excepciones que han ocurrido para los
vectores seleccionados. Para cada excepción de vector, el reporte muestra la hora y el tipo de
excepción.
Antes de empezar
Para poder ver los datos de un reporte de excepciones de vector, deben haber ocurrido los
siguientes eventos:
● Se debe haber activado una o más excepciones de vector en algún momento pasado.
estará en blanco.
Pasos
Para ejecutar un reporte de excepciones de vector:
3. En el campo ACD:, seleccione la ACD que contiene el vector sobre el que se ejecutará
el reporte.
4. En la lista Reportes:, resalte Excepciones de vector.
Supervisor muestra la ventana Excepciones de vector.

atrás.
7. En el campo Vectores:, especifique el nombre o el número de uno o más vectores sobre los
que se ejecutará el reporte. El vector se puede ingresar mediante los siguientes métodos:
● Ingrese el nombre o número del vector.
● Seleccione el vector en la lista desplegable.
● Seleccione el vector utilizando el botón Examinar.
Pueden ingresarse varios vectores en este campo, pero deben estar separados por punto
y coma (;). Este campo es obligatorio.
excepciones.
● Vector: los resultados del reporte se ordenan por nombre o número de vector.
Las excepciones seleccionadas en este campo deben ser las que se activaron el algún
momento pasado. Si se seleccionan excepciones que no se han activado, el reporte no
mostrará ningún dato.


Capítulo 9: Administración de permisos
de usuario
El subsistema Permisos de usuario se usa para crear identificaciones de usuario de CMS

y también para asignar y administrar permisos de usuario, como permisos de lectura, escritura
y excepciones para ACD, splits/skills, grupos de líneas troncales, VDN y vectores.
La ID de usuario del administrador de CMS predeterminada, cms, brinda acceso a todo el
sistema. Mediante la ID cms, pueden crearse identificaciones de usuario para cada persona
que requiera acceso al sistema CMS y pueden definirse los permisos necesarios para ejecutar
las tareas del puesto de trabajo. Los usuarios no deben compartir las identificaciones ya que la
conexión con la misma ID en terminales múltiples utiliza más recursos del sistema que si cada
usuario tiene ID diferentes.
● Ejemplo de permisos de usuario en la página 258
● Datos de usuario en la página 258
● Acceso ACD en la página 266
● Acceso a funciones en la página 272
● Acceso a incorporaciones al menú principal en la página 276
● Acceso Split/Skill en la página 280
● Acceso a grupos de líneas troncales en la página 287
● Acceso a vectores en la página 294
● Acceso VDN en la página 302
Antes de empezar
Si se selecciona un grupo ACD como ACD actual en la ventana Permisos de usuario, sólo las

Capítulo 9: Administración de permisos de usuario
Ejemplo de permisos de usuario

! Importante:
Importante: Cualquier ID de usuario (normal o administrador) que tiene acceso de escritura
a la función Permisos de usuario podrá modificar sus propios permisos para
todos los subsistemas de CMS.
La siguiente tabla muestra un ejemplo de permisos que serían necesarios para un supervisor
de split:
Si el centro Y tiene asignados... El supervisor de split 1 requiere

de contactos permisos de lectura/escritura para...
tiene un split
llamado...
Split 1 Grupos de líneas Split 1

troncales 22 y 23 Grupos de líneas troncales 22 y 23
Diccionario
Excepciones
Datos de usuario
Para que los usuarios utilicen Supervisor, primero deben ser creados a través de la función
Datos del usuario. Posteriormente, los usuarios pueden usar las identificaciones asignadas
para conectarse a través de Supervisor y CMS. Deben crearse identificaciones de usuario sólo
para las personas que usarán Supervisor como parte de sus funciones laborales en la
administración del centro de contactos.
La ventana Datos del usuario se usa para las siguientes acciones:
● Asignar una ID de usuario de CMS.
● Especificar una impresora de CMS predeterminada para una ID de usuario.
● Especificar una ID de usuario como Normal o Administrador.
● Administrar el número máximo de ventanas abiertas simultáneas permitidas para una ID
de usuario.
● Definir la frecuencia de actualización mínima para reportes en tiempo real para una ID
de usuario.
● Definir la ACD de conexión predeterminada para una ID de usuario.

Datos de usuario

● Cómo agregar un usuario de CMS en la página 259
● Visualización de usuarios de CMS en la página 262
● Cómo modificar usuarios de CMS en la página 263
● Cómo eliminar usuarios de CMS en la página 265
Cómo agregar un usuario de CMS

Esta sección explica el procedimiento para agregar un usuario a través de Supervisor.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de agregar un usuario:
● Se debe crear una ID de usuario antes de poder asignarle permisos.
● Los usuarios agregados a través del sistema Solaris de Sun Microsystems, Inc. en vez
de a través de la ventana Datos del usuario no podrán ejecutar CMS sin asumir el rol de
un usuario válido utilizando el comando su. Los usuarios de Solaris tendrán un shell de /
usr/bin/sh. La ventana Datos del usuario no mostrará a los usuarios creados a través
de Solaris.
● Los usuarios agregados a través de la ventana Datos del usuario tienen la posibilidad
de que CMS se inicie automáticamente cuando se conectan. El shell para estos usuarios
será /usr/bin/cms.
● La ventana Datos del usuario puede ejecutarse a través de secuencias de comandos
y tablas de ejecución de tareas.
Permisos
● Para visualizar la ventana Datos del usuario y ver la información del usuario, la ID de
usuario utilizada para conectarse a esta sesión de Supervisor requiere permiso de lectura
para el subsistema Permisos de usuario.
● Para agregar, eliminar o modificar usuarios a través de la ventana Datos del usuario, la ID
de usuario utilizada para conectarse a esta sesión de Supervisor requiere permiso de
escritura para el subsistema Permisos de usuario.

Pasos
Para agregar una ID de usuario de CMS:
1. En la ventana Controlador, seleccione Herramientas > Permisos de usuario.
Supervisor muestra la ventana Permisos de usuario.
Los elementos del menú Acceso al vector y Acceso VDN figuran si se ha adquirido la
función Vectorización de llamadas.
2. En el campo ACD:, seleccione la ACD o grupo de ACD en la que se creará el usuario.
No es necesario crear la misma ID de usuario en cada ACD. Un usuario creado en una
ACD puede obtener permisos para las otras ACD.
3. En la lista Operaciones:, resalte Datos del usuario.
Supervisor muestra la ventana Permisos de usuario Datos del usuario.
5. En el campo ID de usuario:, ingrese la nueva ID de usuario que se creará. La ID
de usuario debe cumplir con las siguientes reglas:
● La ID de usuario debe tener entre tres y ocho caracteres.
● Las ID de usuario no pueden contener determinados caracteres especiales,
diacríticos, acentos o espacios en blanco (por ejemplo, á, ñ, ç, |, ©). Si se
ingresa una ID de usuario con un carácter no válido, Supervisor muestra un mensaje
de error.
6. En los campos Nombre de usuario:, Número de sala: y Número de teléfono:, ingrese
la información correspondiente para este usuario.
Estos campos son opcionales y pueden dejarse en blanco.
7. En el campo Nombre de la impresora predeterminado:, seleccione una impresora
de CMS predeterminada en el cuadro de lista desplegable para esta ID de usuario.
Este campo es opcional y puede dejarse como (ninguno).
8. Para Tipo de conexión:, seleccione la función de esta ID de usuario:
● Usuario normal: seleccione este tipo para designar a los usuarios cuyas
responsabilidades laborales no incluyen el mantenimiento, la configuración ni la
actualización de CMS.
Esta función de usuario sólo tiene permiso de escritura para las siguientes funciones:
- Administración de agentes
- Reportes personalizados/Reportes de diseñador
- Diccionario
- Excepciones

Datos de usuario
- Pronóstico
- Mantenimiento
- Reportes
- Tabla de ejecución de tareas
● Administrador: seleccione este tipo para designar a los usuarios cuyas
responsabilidades laborales incluyen el mantenimiento, la configuración y la
actualización de CMS. Esta función de usuario tiene asignados permisos de lectura
y escritura para todas las funciones.
! Importante:
Importante: Si se cambia la función del usuario después de crearlo, no se modificarán los
permisos asignados al usuario. Todos los cambios de permisos se deben realizar
en forma manual.
9. En el campo Conteo máximo de ventanas del usuario (1-12):, ingrese el número
de ventanas que el usuario puede tener abiertas en forma simultánea. El valor
predeterminado para este campo es 4.
! Importante:
Importante: Si se permite que más usuarios tengan varias ventanas abiertas, se consumirán
más recursos del procesador de CMS.
10. En el campo Frecuencia de actualización mínima (segundos):, ingrese el número
de segundos (3-600) en el que se recuperan datos para reportes en tiempo real
nuevamente de la base de datos y se muestran para esta ID de usuario.
! Importante:
Importante: Las frecuencias de actualización más rápidas consumen más recursos del
procesador de CMS.
11. En el campo ACD de conexión:, seleccione la ACD que se usará para conectar esta ID
de usuario. El usuario puede cambiar la ACD actual después de conectarse, pero cada
vez que se conecte, la ACD actual adopta el valor predeterminado ingresado en este
campo.
Si se selecciona una ACD en este campo para la conexión y el usuario no tiene los
permisos correspondientes, Supervisor muestra un mensaje de error.
Este campo es obligatorio y no puede quedar con el valor predeterminado de
(ninguno).
La ID de usuario se crea en la ACD especificada antes en el cuadro de diálogo Permisos
de usuario. Si la ID de usuario ya existe, Supervisor muestra el mensaje Ya existe en la
barra de estado.

Visualización de usuarios de CMS

Esta sección explica el procedimiento para visualizar uno o más usuarios actuales de CMS
a través de la ventana Datos del usuario.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de intentar visualizar usuarios
a través de la ventana Datos del usuario:
● Los valores predeterminados en la ventana Datos del usuario deben borrarse antes de
intentar ejecutar una acción Buscar uno o Mostrar todo, salvo que estos valores deban
incluirse en la búsqueda.
Permisos
● Para agregar, eliminar o modificar usuarios a través de la ventana Datos del usuario,
la ID de usuario utilizada para conectarse a esta sesión de Supervisor requiere permiso
de escritura para el subsistema Permisos de usuario.
Pasos
Los elementos del menú Acceso al vector y Acceso VDN figuran si se ha adquirido
4. Utilizando la barra del menú, seleccione Editar > Borrar todo.
Se elimina la información de todos los campos. Esto incluye la información
predeterminada que aparece cuando esta ventana se muestra por primera vez.
5. Existen dos métodos posibles para buscar y mostrar información de usuarios de CMS:
● Mostrar todo: si selecciona este elemento en el menú Acción, aparecerá una
ventana secundaria que muestra a todos los usuarios cuyas configuraciones
coinciden con las de los campos de esta ventana. Si los campos no tienen
información, se muestran todos los usuarios. Este método es conveniente cuando
surge la necesidad de buscar una o más ID de usuario.

Datos de usuario
● Buscar uno: si selecciona este elemento en el menú Acción, se tomará la

información que actualmente figura en todos los campos de este cuadro de diálogo
y se consultará a la base de datos los usuarios que tengan configuración coincidente.
Por ejemplo, si hay un 6 en el campo Conteo máximo de ventanas del usuario
(1-12): y todos los demás campos están en blanco, al seleccionar Buscar uno se
buscarán todos los usuarios de CMS que tengan un 6 en su Conteo máximo de
ventanas del usuario. Si se encuentran varios usuarios, se puede visualizar a cada
uno seleccionando los elementos Siguiente y Anterior en el menú Acciones.
Cuando use el comando Buscar uno, no se admiten cadenas de texto parciales en
la búsqueda. Por lo tanto, para visualizar las configuraciones para una ID de usuario,
se debe ingresar el nombre completo en el campo ID de usuario:.
Si se encuentran varios usuarios utilizando la acción Buscar uno, la acción Siguiente
no se desactivará con el último usuario, sino que hará que se muestre nuevamente el
primer usuario encontrado.
Cómo modificar usuarios de CMS

Esta sección explica el procedimiento para modificar la configuración de un usuario de CMS
existente.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de modificar usuarios a través de
la ventana Datos del usuario:
● Si se elimina una ACD de conexión de un usuario y el usuario intenta conectarse a CMS,
un mensaje de confirmación indica al usuario que se comunique con el administrador de
CMS o que cambie la ACD de conexión.
● Si se cambia el tipo de conexión de un usuario, de Administración a Normal o viceversa,
no se cambiarán los permisos para esa ID de usuario. Los permisos deben cambiarse en
forma manual.
● Los cambios en el conteo máximo de ventanas, frecuencia de actualización mínima
o ACD de conexión predeterminada para un usuario no entran en vigencia hasta que el
usuario se desconecta y vuelve a conectarse.
Permisos

Pasos
Para modificar las configuraciones para un usuario de CMS existente:
Los elementos del menú Acceso al vector y Acceso VDN figuran si se ha adquirido la
función Vectorización de llamadas.
4. Borre los valores predeterminados de todos los campos seleccionando Editar > Borrar
todo en la barra de menú.
5. En el campo Tipo de conexión (seleccionar sólo uno):, seleccione el tipo de conexión
para el usuario que se modificará.
6. Ingrese el nombre del usuario que modificará en el campo ID de usuario:.
Las configuraciones para la ID de usuario especificada se completarán en los campos
correspondientes.
Si no se encontró la ID de usuario, intente seleccionar el otro tipo de conexión en el
campo Tipo de conexión (seleccionar sólo uno):.
8. Modifique la configuración de este usuario según sea necesario.
9. Después de haber realizado todas las modificaciones necesarias, seleccione Acciones >
Modificar.
Las configuraciones para este usuario se actualizan y la barra de estado mostrará el
mensaje Correcto.

Datos de usuario
Cómo eliminar usuarios de CMS

Esta sección explica el procedimiento para eliminar un usuario de CMS existente.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de eliminar usuarios a través de
la ventana Datos del usuario:.
● Si se elimina una ID de usuario a través de la ventana Datos del usuario de CMS,
se eliminará esa ID y los permisos correspondientes de CMS y del sistema Solaris.
● Si se elimina un usuario que tenía reportes personalizados, reportes de diseñador o tablas
de ejecución de tareas, aparecerá una ventana de confirmación preguntando si esos
elementos deben moverse a su ID de usuario. Si se mueven y existe un conflicto entre los
nombres asignados, aparecerá una ventana de indicación que permitirá renombrar los
elementos movidos. Si no se mueven, cualquier reporte personalizado, reporte de
diseñador y tabla de ejecución de tareas se eliminarán junto con la ID de usuario.
Permisos
Pasos
Para eliminar un usuario de CMS existente:
Los elementos del menú Acceso al vector y Acceso VDN figuran si se ha adquirido
4. Utilizando la barra del menú, seleccione Editar > Borrar todo.
Se elimina la información de todos los campos. Esto incluye la información
predeterminada que aparece cuando esta ventana se muestra por primera vez.

5. En el campo Tipo de conexión (seleccionar sólo uno):, seleccione el tipo de conexión

del usuario que se eliminará.
6. Ingrese el nombre del usuario en el campo ID de usuario:.
Si no se conoce la ID del usuario, los demás campos de este cuadro de diálogo pueden
usarse para ingresar información que puede mostrar a todos los usuarios con información
coincidente. Por ejemplo, se puede ingresar información en los campos Nombre del
usuario: y Número de sala:.
7. Después de ingresar datos que identifican al usuario en los campos, seleccione Acciones
> Buscar una en la barra de menú.
La barra de estado mostrará el número de coincidencias encontradas. Seleccione
Acciones > Siguiente para navegar al siguiente usuario de la lista si es necesario.
8. Cuando el cuadro de diálogo muestre el usuario correcto, seleccione Acciones >
Eliminar en la barra de menú.
El usuario identificado se elimina del sistema y la barra de estado muestra el mensaje
Correcto.
Acceso ACD
La ventana Acceso ACD se usa para visualizar y modificar los permisos de usuario para una
ACD real o pseudo ACD seleccionada. Esta ventana también puede utilizarse para activar
o desactivar la notificación de excepciones para una ACD seleccionada.
● Cómo agregar acceso ACD en la página 268
● Visualización de acceso ACD en la página 269
● Listado de todo el acceso ACD en la página 269
● Cómo modificar el acceso ACD en la página 270
● Cómo eliminar el acceso ACD en la página 271

Acceso ACD
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con permisos
de acceso ACD:
● De manera predeterminada, un usuario recién creado recibe permisos de lectura,
escritura y excepciones para todas las ACD reales y pseudo ACD.
● Los permisos de usuario para acceder a la ACD se guardan en forma separada de la ID
de usuario creada a través del procedimiento Cómo agregar un usuario de CMS. Por este
motivo, los permisos de usuario para la ACD pueden eliminarse y modificarse sin afectar
el estado de la ID de usuario.
● Si se cambian los permisos de ACD para un usuario, el cambio no entra en vigencia hasta
que el usuario se desconecta y vuelve a conectarse.
● Si se desactivan los permisos de lectura y escritura para un usuario, entonces el usuario
no podrá acceder a ningún split/skill, grupo de líneas troncales, vectores o VDN en esa
ACD. Si el permiso de lectura está activado y el de escritura está desactivado, el usuario
no podrá modificar split/skill, grupos de líneas troncales, vectores o VDN en esa ACD.
● Si se retiran los permisos para la ACD de conexión predeterminada de un usuario,
el usuario debe tener asignada otra ACD de conexión.
● Se debe crear un usuario a través de la ventana Datos del usuario para poder asignar
permisos de ACD.
● Los usuarios sólo deben tener los permisos de usuario necesarios para ejecutar las
responsabilidades del puesto. La asignación sólo de los permisos de usuario necesarios
asegurará el mejor rendimiento del sistema.
● En algunos casos, puede ser necesario restringir la posibilidad de un usuario de ver
información en una ACD. Para hacerlo, elimine la definición de permisos del usuario
o elimine todos los permisos para las ACD necesarias. Si elimina la definición de permisos
de ACD para un usuario, ahorrará más espacio de disco.
Permisos
● Para visualizar la configuración de permisos de usuario en la ventana Acceso ACD, la ID
de usuario utilizada para conectarse a esta sesión de Supervisor requiere permiso de
lectura para el subsistema Permisos de usuario.
● Para agregar, eliminar o modificar la configuración de permisos de usuario en la ventana
Acceso ACD, la ID de usuario utilizada para conectarse a esta sesión de Supervisor
requiere permiso de escritura para el subsistema Permisos de usuario.

Cómo agregar acceso ACD

Esta sección explica el procedimiento para agregar permisos de acceso ACD para un usuario
de CMS. Dado que la definición de permisos de usuario para acceso ACD se crea de manera
predeterminada cuando se crea la ID de usuario, este procedimiento sólo es necesario si esa
definición de permisos se ha eliminado.
Pasos
Para agregar una definición de permisos de usuario para una ACD:
2. En la lista Operaciones:, resalte Acceso ACD.
Supervisor muestra la ventana Permisos de usuario Acceso ACD.
4. En el campo ID de usuario:, ingrese la ID del usuario para el que desea crear una
definición de permisos de usuario.
5. En el campo ACD:, ingrese los nombres o números de una o más ACD a la que podrá
acceder este usuario (real, pseudo o grupo).
Los valores múltiples en este campo deben estar separados por punto y coma (;).
6. Marque la casilla de verificación en los permisos que se asignarán a este usuario:
● Lectura: el usuario puede visualizar pero no puede modificar información para las
ACD especificadas.
● Escritura: el usuario puede modificar información en las ACD especificadas. Este
permiso requiere que el usuario también tenga permiso de lectura.
● Excepciones: el usuario recibirá notificación de excepciones que ocurren en las ACD
especificadas.
7. Después de asignar los permisos necesarios, seleccione Acciones > Agregar en la barra
de menú.
Se guardan los permisos de ACD para este usuario.
Es posible agregar definiciones de permisos para varios usuarios al mismo tiempo. Para
ello, ingrese varios usuarios de CMS en el campo ID de usuario: y sepárelos con punto y
coma (;). Las ACD especificadas en el campo ACDs: y los permisos seleccionados para
estas ID de usuario se crean cuando se ejecuta la acción Agregar.

Acceso ACD
Visualización de acceso ACD

Esta sección explica el procedimiento para visualizar permisos de acceso ACD para un usuario
de CMS.
Pasos
Para visualizar la definición de permisos de ACD para un usuario de CMS:
4. En el campo ID de usuario:, ingrese la ID del usuario de CMS para el cual se visualizarán
los permisos para ACD.
Cuando se buscan las definiciones de permisos de usuario en ACD específicas, esas
ACD pueden ingresarse en el campo ACDs:. Las entradas múltiples deben estar
separadas por punto y coma (;).
La barra de menú muestra cuántas definiciones de permisos coincidentes están
disponibles. Los campos de esta ventana muestran la definición de permisos de usuario
para la primera ACD.
Si los resultados de la búsqueda muestran más de una ACD, use la acción Siguiente
para visualizar las definiciones de permisos para las otras ACD.
Listado de todo el acceso ACD

Esta sección explica el procedimiento para mostrar un listado de las definiciones de permisos
de ACD para todos los usuarios de CMS.
Pasos
Para mostrar un listado de todas las definiciones de permisos de ACD para todos los usuarios
de CMS:

Se muestran todas las definiciones de permisos de usuarios con las ACD
correspondientes. Se mostrarán sólo las ACD para las que tiene permiso de lectura.
Cómo modificar el acceso ACD

Esta sección explica el procedimiento para modificar las definiciones de permisos de ACD para
un usuario de CMS.
Si desea negar todos los permisos de ACD a un usuario, al borrar la definición de permisos
para el usuario, ahorrará más espacio de disco y cumplirá el mismo objetivo.
! Importante:
Importante: Si se niega el permiso de lectura para la ACD a la que se conecta el usuario, ese
usuario ya no podrá conectarse. Se debe configurar una nueva ACD de conexión
predeterminada para el usuario.
Pasos
Para modificar la definición de permisos de ACD para un usuario de CMS:
4. En el campo ID de usuario:, ingrese la ID del usuario de
5. CMS para el cual se modificarán los permisos de ACD.
separadas por punto y coma (;). Estas entradas pueden incluir ACD reales, pseudo-ACD
o grupos de ACD.

Acceso ACD
7. Una vez que se muestra en la ventana la definición de permisos correcta, cambie los
permisos agregando o quitando las marcas en las casillas de verificación Lectura:,
Escritura: o Excepciones:.
8. Una vez cambiadas las configuraciones necesarias de los permisos, seleccione Acciones
> Modificar en la barra de menú.
La definición de permisos de usuario para esta ACD se actualiza y la barra de estado
Cómo eliminar el acceso ACD

Esta sección explica el procedimiento para eliminar las definiciones de permisos de ACD para
un usuario de CMS.
! Importante:
Importante: Si se elimina la definición de permisos de usuario para la ACD a la que se
conecta el usuario, ese usuario ya no podrá conectarse. Se debe configurar una
nueva ACD de conexión predeterminada para el usuario. La eliminación de la
definición de permisos no limita los permisos del usuario, sino que, en realidad,
elimina al usuario de la ACD especificada. Esta acción no afecta a la ID de
usuario creada a través de la función Datos del usuario.
Pasos
Para eliminar la definición de permisos de ACD para un usuario de CMS:
4. En el campo ID de usuario:, ingrese la ID del usuario de CMS para el cual se modificarán
los permisos para ACD.
separadas por punto y coma (;). Estas entradas pueden incluir ACD reales, pseudo-ACD
o grupos de ACD.


6. Una vez que se muestra en la ventana la definición de permisos correcta, seleccione
Acciones > Eliminar en la barra de menú.
La definición de permisos de usuario para esta ACD se elimina y la barra de estado
7. Una vez cambiadas las configuraciones necesarias de los permisos, seleccione
La definición de permisos de usuario para esta ACD se actualiza y la barra de estado
Acceso a funciones
La ventana Acceso a funciones se usa para visualizar y modificar los permisos disponibles
a una ID de usuario de CMS para las siguientes funciones:
● Reportes personalizados
● Diccionario
● Excepciones
● Pronóstico
● Mantenimiento
● Reportes
● Configuración del sistema CMS
● Tabla de ejecución de tareas
● Permisos del usuario
● Sistema UNIX®
Los permisos asignados a un usuario afectarán la aparición de la ventana Controlador de
Supervisor. Por ejemplo, un usuario sin permisos para la función Diccionario no tendrá el
botón de la barra de herramientas correspondiente en la ventana Controlador.

Acceso a funciones
Contenido
● Visualización de permisos de usuario de Acceso a funciones en la página 274
● Listado de todos los permisos de usuario de Acceso a funciones en la página 275
● Cómo modificar permisos de usuario de Acceso a funciones en la página 275
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con permisos de
Acceso a funciones:
● Los permisos de Acceso a funciones no pueden modificarse para las ID de usuario cms
y cmssvc. Esto impide que un usuario con acceso a la función Permisos de usuario
desactive el acceso a todo o parte de CMS para el administrador o el personal de servicio
técnico.
● Si se modifican los permisos de Acceso a funciones para un usuario, los cambios no
entran en vigencia hasta que el usuario se desconecta y vuelve a conectarse.
● Se debe crear una ID de usuario a través de la función Datos del usuario antes de que
ese usuario pueda tener asignados permisos de Acceso a funciones.
● Los permisos de Acceso a funciones predeterminados se asignan cuando se crea una
ID de usuario. La ID de usuario de tipo Administrador tiene permisos para todas las
funciones. La ID de usuario de tipo Normal tiene permisos de lectura para todas las
funciones, excepto Permisos de usuario, Configuración del sistema, Administración
del centro de llamadas y Forecasting. Los tipos de ID de usuario se configuran a través
de la función Datos del usuario.
● Si se asigna a un usuario el permiso de escritura para la función Permisos de usuario,
ese usuario puede cambiar permisos para todos los usuarios.
● Una ID de usuario no puede tener permisos de escritura sin tener también permisos de
lectura.
● Si un usuario no tiene permiso de lectura para una función, esa función no aparecerá
como botón de la barra de herramientas o elemento del menú en la ventana Controlador
de Supervisor.
● La asignación sólo de los permisos de acceso necesarios garantiza el mejor rendimiento
del sistema.

Permisos
● Para visualizar la ventana Acceso a funciones, la ID de usuario utilizada para conectarse
a esta sesión de Supervisor requiere permiso de lectura para el subsistema Permisos de
usuario.
● Para agregar, eliminar o modificar configuraciones a través de la ventana Acceso a
funciones, la ID de usuario utilizada para conectarse a esta sesión de Supervisor
Visualización de permisos de usuario de Acceso a funciones

Esta sección explica el procedimiento para visualizar permisos de Acceso a funciones para
un usuario de CMS.
Pasos
Para visualizar los permisos de Acceso a funciones para un usuario de CMS:
2. En la lista Operaciones:, resalte Acceso a funciones.
3. En el campo ACD:, seleccione la ACD o el grupo de ACD en el cual desea visualizar
permisos de usuario para el conjunto de funciones.
Supervisor muestra la ventana Permisos de usuario Acceso a funciones.
5. En el campo ID de usuario:, ingrese la ID de un usuario de CMS existente.
Este campo puede aceptar más de una ID de usuario. Las ID múltiples deben estar
Supervisor mostrará los permisos para el primer usuario encontrado. Si se ingresaron
múltiples ID de usuario, la barra de estado mostrará el número de coincidencias
encontradas.
Si se encontraron varias coincidencias, use el comando Acciones > Siguiente para
navegar hasta las ID de usuario y sus permisos.

Acceso a funciones
Listado de todos los permisos de usuario de Acceso a funciones

Esta sección explica el procedimiento para mostrar un listado de los permisos de Acceso
a funciones para todos los usuarios de CMS en una ACD o grupo de ACD.
Pasos
Para mostrar un listado de los permisos de Acceso a funciones para todos los usuarios de
CMS:
3. En el campo ACD:, seleccione la ACD o el grupo de ACD en el cual desea visualizar los
permisos de usuario para el conjunto de funciones.
Supervisor muestra una ventana secundaria que muestra todos los usuarios y los
permisos de funciones correspondientes.
Cómo modificar permisos de usuario de Acceso a funciones

Esta sección explica el procedimiento para modificar los permisos de Acceso a funciones
para todos los usuarios de CMS en una ACD o grupo de ACD.
Pasos
Para modificar los permisos de Acceso a funciones para un usuario de CMS:
3. En el campo ACD:, seleccione la ACD o el grupo de ACD en el cual se modificarán
los permisos de usuario para el conjunto de funciones.
5. En el campo ID de usuario:, ingrese la ID de un usuario de CMS existente.


Supervisor mostrará los permisos para el usuario.
La marca en una casilla de verificación significa que el permiso de función
correspondiente está activado para el usuario.
7. Cambie los permisos de lectura y escritura según sea necesario colocando o quitando
las marcas en las casillas de verificación para cada función.
8. Cuando se hayan realizado los cambios necesarios a los permisos de funciones del
usuario, seleccione Acciones > Modificar en la barra de menú.
Los permisos de acceso a funciones para esta ID de usuario se actualizan y la barra
Acceso a incorporaciones al menú principal

La función de Acceso a incorporaciones al menú principal se usa para controlar qué
elementos del menú personalizados aparecen en el menú principal de CMS para un usuario.
Los elementos del menú personalizados se crean a través de la función Incorporaciones al
menú principal que se encuentra en la pantalla Configuración del sistema de la interfaz
ASCII de CMS.
Estos elementos del menú no pueden crearse a través de Supervisor.
Los elementos del menú personalizados aparecen en el menú principal de CMS, que se
visualiza a través del Emulador de terminal, una sesión de telnet al servidor CMS o la consola
de CMS. Los elementos del menú personalizados no aparecen en la ventana Controlador de
Supervisor.
Contenido
● Visualización de Acceso a incorporaciones al menú principal en la página 277
● Listado de todo el Acceso a incorporaciones al menú principal en la página 278
● Cómo asignar o modificar el Acceso a incorporaciones al menú principal en la página 279

Antes de empezar
de Acceso a incorporaciones al menú principal:
● Si se desactiva el permiso de Acceso a incorporaciones al menú principal asignado
para un usuario, el elemento del menú principal no se mostrará en el menú principal de
CMS para ese usuario.
● Si se cambia un permiso de Acceso a incorporaciones al menú principal para un
usuario, esos cambios no entrarán en vigencia hasta que el usuario se desconecte
y vuelva a conectarse.
● Se debe crear una ID de usuario a través de la función Datos del usuario para poder
realizar asignaciones o cambios a esa ID de usuario a través de la función de Acceso
a incorporaciones al menú principal.
● Las incorporaciones al menú principal deben crearse a través de Configuración del
sistema antes de que estos elementos del menú personalizados puedan asignarse
a usuarios.
Permisos
● Para visualizar las configuraciones de usuario de Acceso a incorporaciones al menú
principal, la ID de usuario utilizada para conectarse a CMS requiere permiso de lectura
● Para agregar, eliminar o modificar las configuraciones de usuario de Acceso a
incorporaciones al menú principal, la ID de usuario utilizada para conectarse a CMS
Visualización de Acceso a incorporaciones al menú principal

Esta sección explica el procedimiento para visualizar configuraciones de usuario de CMS para
Acceso a incorporaciones al menú principal.
Pasos
Para visualizar la configuración de Acceso a incorporaciones al menú principal para un
usuario:

2. En la lista Operaciones:, resalte Acceso a incorporaciones al menú principal.

Supervisor muestra la ventana Permisos de usuario Acceso a incorporaciones
al menú principal.
4. En el campo ID de usuario:, ingrese una ID de usuario de CMS que haya sido definida
previamente a través de la función Datos del usuario.
Este campo puede aceptar el ingreso de varios usuarios al mismo tiempo. Las entradas
Supervisor recupera la información de Acceso a incorporaciones al menú principal
para la ID de usuario de CMS especificada y muestra esta información en el resto de los
campos.
Si se especificaron varios usuarios en el campo ID de usuario:, los demás usuarios y sus
configuraciones pueden verse a través de Acciones > Siguiente en la barra de menú.
Listado de todo el Acceso a incorporaciones al menú principal

Esta sección explica el procedimiento para mostrar un listado de todas las configuraciones de
Acceso a incorporaciones al menú principal que se han asignado a usuarios de CMS.
Pasos
Para mostrar un listado de todas las configuraciones de Acceso a incorporaciones al menú
principal para usuarios de CMS:
al menú principal.
Supervisor muestra una ventana secundaria con un listado de todos los usuarios de CMS
que tienen elementos del menú personalizados asignados y los permisos para esos
elementos del menú personalizados.

Cómo asignar o modificar el Acceso a incorporaciones al menú

principal
Esta sección explica el procedimiento para asignar o modificar un elemento del menú principal
personalizado para un usuario de CMS.
Pasos
Para asignar o modificar un elemento del menú principal personalizado para un usuario
de CMS:
al menú principal.
4. En el campo ID de usuario:, ingrese una ID de usuario de CMS que haya sido definida
previamente a través de la función Datos del usuario.
Este campo puede aceptar el ingreso de varios usuarios al mismo tiempo. Las entradas
Supervisor recupera la información de Acceso a incorporaciones al menú principal para la
ID de usuario de CMS especificada y muestra esta información en el resto de los campos.
Si se especificaron varios usuarios en el campo ID de usuario:, los demás usuarios y sus
configuraciones pueden verse a través de Acciones > Siguiente en la barra de menú.
6. En el campo Incorporación:, ingrese el elemento del menú personalizado que se
asignará o modificará para el usuario de CMS especificado.
7. En la casilla de verificación Acceso:, coloque una marca para activar este elemento del
menú personalizado o quite la marca para desactivar este elemento del menú para el
usuario de CMS especificado.
8. En la barra de menú, seleccione Acciones > Modificar.
La configuración del usuario se actualiza y la barra de estado muestra el mensaje
Correcto.
Sólo se modifica el CMS actual que se muestra en el campo ID de usuario:. Si están
disponibles otras ID de usuario mediante el uso del comando Siguiente, cada una
requerirá la acción Modificar para que se apliquen las asignaciones.

Acceso Split/Skill
Esta sección explica los procedimientos para trabajar con permisos de usuario relacionados
con splits/skills.
Los usuarios que se ocupan de la administración de split/skill o que ejecutan reportes de split/
skill, deben tener los permisos de split/skill apropiados para desempeñar las funciones de su
puesto.
La notificación de excepciones de split/skill también se configura a través de esta interfaz. A los
usuarios que tienen el permiso de Excepciones se les notificarán las excepciones de split/skill
cuando ocurran.
● Cómo agregar permisos de usuario de split/skill en la página 281
● Visualización de permisos de usuario de split/skill en la página 282
● Listado de todos los permisos de usuario de split/skill en la página 283
● Cómo modificar permisos de usuario de split/skill en la página 284
● Cómo eliminar permisos de usuario de split/skill en la página 286
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con permisos de split/skill:
● Se debe crear una ID de usuario de CMS a través de la función Datos del usuario antes
de poder asignar permisos de split/skill.
● Cuando se crea una nueva ID de usuario a través de la función Datos del usuario,
no se crean definiciones de permisos de split/skill para ese usuario. Esto se realiza para
conservar espacio de disco. Cuando no existe una definición de permisos de split/skill
para una ID de usuario, CMS negará el acceso de lectura y escritura a splits/skills.
● Una ID de usuario primero debe tener permisos para la ACD en la que se encuentra el
split/skill antes de poder asignar permisos de split/skill. Si se asignan permisos de split/
skill a una ID de usuario y no tiene los permisos de ACD correspondientes, Supervisor
muestra un mensaje de error.
● No se puede asignar el permiso de escritura a una ID de usuario sin tener primero el
permiso de lectura.
● La asignación sólo de los permisos necesarios para cada ID de usuario garantiza el mejor
rendimiento del sistema.

Acceso Split/Skill
Permisos
● Para visualizar permisos de usuario de split/skill, la ID de usuario utilizada para
Permisos de usuario.
● Para agregar, eliminar o modificar permisos de usuarios de split/skill, la ID de usuario
el subsistema Permisos de usuario.
Cómo agregar permisos de usuario de split/skill

Esta sección explica el procedimiento para agregar una definición de permisos de split/skill
para un usuario de CMS.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de agregar una definición de
permisos de split/skill para un usuario de CMS:
● Si un usuario no tiene los permisos de ACD correspondientes para los permisos definidos
en el split/skill, Supervisor muestra un mensaje de error.
● Cuando se crea la definición de permisos para un usuario, los permisos de split/skill
no entran en vigencia hasta que el usuario se desconecta y se vuelve a conectar.
Pasos
Para agregar una definición de permisos de split/skill para un usuario de CMS:
2. En la lista Operaciones:, resalte Acceso Split/Skill.
3. En el campo ACD:, seleccione la ACD o el grupo de ACD que contiene el split/skill para
el que se otorgarán permisos al usuario.
Supervisor muestra la ventana Permisos de usuario Acceso Split/Skill.
5. En el campo ID de usuario:, ingrese el nombre del usuario al que se le asignarán los
permisos de split/skill.

6. En el campo Splits/Skills:, ingrese el nombre o el número del split/skill para los cuales
se asignarán permisos al usuario.
Este campo puede aceptar múltiples splits/skills. Las entradas múltiples deben estar
Pueden ingresarse múltiples splits/skills usando un rango; por ejemplo, 1-256.
● Lectura: el usuario puede visualizar, pero no modificar, información para los splits/
skills especificados, incluidos reportes.
● Escritura: el usuario puede modificar información en los split/skill especificados.
Este permiso requiere que el usuario también tenga permiso de lectura.
● Excepciones: el usuario recibirá notificación de excepciones que ocurren en los split/
skill especificados.
Sólo las excepciones de split/skill activadas a través de la función Excepciones
proveerán notificación al usuario. Consulte Capítulo 8: Administración de excepciones en
de menú.
Se guardan los permisos de split/skill para este usuario.
Es posible agregar definiciones de permisos para varios split/skill al mismo tiempo. Para
ello, ingrese varios split/skill en el campo Splits/Skills: y sepárelos con punto y coma (;).
Visualización de permisos de usuario de split/skill

Esta sección explica el procedimiento para visualizar una definición de permisos de split/skill
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de visualizar definiciones de
permisos de split/skill para usuarios de CMS:
● Los comodines * y ? no pueden usarse en la ventana Permisos de usuario Acceso
Split/Skill.
Pasos
Para visualizar una definición de permisos de split/skill para un usuario de CMS:

Acceso Split/Skill
el que el usuario tiene una definición de permisos.
5. En el campo ID de usuario:, ingrese el nombre del usuario para el cual se visualizará
la definición de permisos de split/skill.
6. Si se conoce el split/skill específico a visualizar para este usuario, ingrese el nombre
o número de split/skill en el campo Splits/Skills:. Para que se muestren todos los splits/
skills para esta ID de usuario, deje este campo en blanco.
Supervisor consulta a la base de datos y muestra el número de coincidencias encontradas
para esta ID de usuario en la barra de estado.
Listado de todos los permisos de usuario de split/skill

de usuario para un split/skill.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de mostrar un listado de todas las
definiciones de permisos de split/skill para usuarios de CMS:
Split/Skill.
Pasos
Para mostrar un listado de todas las definiciones de permisos de usuario para un split/skill:
el que se mostrarán todas las definiciones de permisos.


Supervisor despliega una ventana secundaria donde se muestra un listado de todos los
permisos de usuario para split/skill en la ACD especificada.
Puede crearse un filtro cuando se muestre un listado de todas las definiciones de
permisos de usuario de split/skill. Este filtro se basa en cualquier información contenida
en los campos ID de usuario: y Splits/Skills: en este cuadro de diálogo cuando se
ejecuta la acción Mostrar todo.
Por ejemplo, para visualizar todas las definiciones de permisos de usuario para el skill 26,
ingrese 26 en el campo Splits/Skills: antes de ejecutar la acción Mostrar todo. Esto hará
que se muestren sólo las definiciones de permisos de usuario para el skill 26. Si se
ingresa más información en los otros campos de este cuadro de diálogo, los resultados
serán más restringidos. Si se ingresa información de ID de usuario, splits/skills y
permisos, el comando Mostrar todo sólo mostrará las definiciones de permisos que
coinciden con toda la información.
Cómo modificar permisos de usuario de split/skill

Esta sección explica el procedimiento para modificar la definición de permisos de split/skill para
un usuario de CMS.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de modificar permisos de split/skill:
● Cuando se modifica la definición de permisos para un usuario, el cambio no entra en
vigencia hasta que el usuario se desconecta y se vuelve a conectar.
en el split/skill, Supervisor muestra un mensaje de error.
Split/Skill.
Pasos
Para modificar la definición de permisos de split/skill para un usuario de CMS:

Acceso Split/Skill
5. En el campo ID de usuario:, ingrese el nombre del usuario para el cual se modificará la

definición de permisos de split/skill.
6. Si se conoce el split/skill específico a visualizar para este usuario, ingrese el nombre o
número de split/skill en el campo Splits/Skills:. Para que se muestren todos los splits/
Si se encuentran varias coincidencias, use los elementos Siguiente y Anterior que se
encuentran en el menú Acción para navegar al split/skill correcto.
8. Cambie los permisos para el usuario en este split/skill según sea necesario:
● Lectura: el usuario puede visualizar, pero no modificar, información para los splits/
skills especificados, incluidos reportes.
● Escritura: el usuario puede modificar información en los split/skill especificados.
● Excepciones: el usuario recibirá notificación de excepciones que ocurren en los split/
skill especificados.
! Importante:
Importante: Si desea quitar todos los permisos para esta ID de usuario, ahorrará más espacio
de disco en el servidor si elimina esta definición de permisos en vez de
desactivar todos los permisos. Consulte Cómo eliminar permisos de usuario de
split/skill en la página 286 para obtener más información.
Sólo las excepciones de split/skill activadas a través de la función Excepciones
9. Después de haber completado los cambios de permisos necesarios, seleccione Acciones
Se actualiza la definición de permisos para esta ID de usuario y split/skill. La barra de

Cómo eliminar permisos de usuario de split/skill

Esta sección explica el procedimiento para eliminar la definición de permisos de split/skill para
un usuario de CMS.
Pasos
Para eliminar la definición de permisos de split/skill para un usuario de CMS:
5. En el campo ID de usuario:, ingrese el nombre del usuario para el cual se eliminará
la definición de permisos de split/skill.
6. Si se conoce el split/skill específico a visualizar para este usuario, ingrese el nombre
o número de split/skill en el campo Splits/Skills:. Para que se muestren todos los splits/
encuentran en el menú Acción para navegar al split/skill correcto.
Supervisor elimina la definición de permisos para esta ID de usuario y el split/skill
asociado. La barra de estado muestra el mensaje Correcto cuando finaliza la acción.
Esta acción no elimina las definiciones de permisos para todos los splits/skills para este
usuario, sólo la que se muestra en el campo Splits/Skills:.

Acceso a grupos de líneas troncales

Los permisos de grupos de líneas troncales permiten a los usuarios visualizar datos para
reportes de grupos de líneas troncales, visualizar información de configuración de grupos de
líneas troncales y cambiar configuraciones de grupos de líneas troncales. La ventana
Permisos de usuario Acceso a grupo de líneas troncales también se usa para configurar
qué usuarios reciben notificaciones de excepción.
● Cómo agregar permisos de usuario de grupos de líneas troncales en la página 288
● Cómo visualizar permisos de usuario de grupos de líneas troncales en la página 289
● Listado de todos los permisos de usuario de grupos de líneas troncales en la página 290
● Cómo modificar permisos de usuario de grupos de líneas troncales en la página 291
● Cómo eliminar permisos de usuario de grupos de líneas troncales en la página 293
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con permisos de
grupos de líneas troncales:
de poder asignar permisos de grupos de líneas troncales.
● Cuando se crea una nueva ID de usuario a través de la función Datos del usuario, no se
crean definiciones de permisos de grupos de líneas troncales para ese usuario. Esto se
realiza para conservar espacio de disco. Cuando no existe una definición de permisos de
grupos de líneas troncales para una ID de usuario, CMS negará el acceso de lectura y
escritura a grupos de líneas troncales.
grupo de líneas troncales antes de poder asignar permisos de grupos de líneas troncales.
Si se asignan permisos de grupos de líneas troncales a una ID de usuario y no tiene los
permisos de ACD correspondientes, Supervisor muestra un mensaje de error.
● No se puede asignar el permiso de escritura a una ID de usuario sin tener primero el
permiso de lectura.

Permisos
● Para visualizar permisos de usuario de grupos de líneas troncales, la ID de usuario
utilizada para conectarse a esta sesión de Supervisor requiere permiso de lectura para
● Para agregar, eliminar o modificar permisos de usuarios de grupos de líneas troncales,
Cómo agregar permisos de usuario de grupos de líneas troncales

Esta sección explica el procedimiento para agregar una definición de permisos de grupos
de líneas troncales para un usuario de CMS.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de agregar una definición
de permisos de grupos de líneas troncales para un usuario de CMS:
en el grupo de líneas troncales, Supervisor muestra un mensaje de error.
● Cuando se crea la definición de permisos para un usuario, los permisos de grupos
de líneas troncales no entran en vigencia hasta que el usuario se desconecta y se vuelve
a conectar.
Pasos
Para agregar una definición de permisos de grupos de líneas troncales para un usuario de CMS:
2. En la lista Operaciones:, resalte Acceso a grupos de líneas troncales.
3. En el campo ACD:, seleccione la ACD que contiene el grupo de líneas troncales para
el que se concederán permisos al usuario.
Supervisor muestra la ventana Permisos de usuario Acceso a grupos de líneas
troncales.
permisos de grupos de líneas troncales.

6. En el campo Grupos de líneas troncales:, ingrese el nombre o el número del grupo

de líneas troncales para el cual se asignarán permisos al usuario.
Este campo puede aceptar varios grupos de líneas troncales. Las entradas múltiples
deben estar separadas por punto y coma (;).
● Lectura: el usuario puede visualizar, pero no modificar, información para los grupos
de líneas troncales especificados, incluidos reportes.
● Escritura: el usuario puede modificar información en los grupos de líneas troncales
especificados. Este permiso requiere que el usuario también tenga permiso de
lectura.
● Excepciones: el usuario recibirá notificación de excepciones que ocurren en los
grupos de líneas troncales especificados.
Sólo las excepciones de grupos de líneas troncales activadas a través de la función
Excepciones proveerán notificación al usuario. Consulte Capítulo 8: Administración de
excepciones en la página 205 para obtener más información.
de menú.
Se guardan los permisos de grupos de líneas troncales para este usuario.
Es posible agregar definiciones de permisos para varios grupos de líneas troncales al
mismo tiempo. Para ello, ingrese varios grupos de líneas troncales en el campo Grupos
de líneas troncales: y sepárelos con punto y coma (;).
Cómo visualizar permisos de usuario de grupos de líneas

troncales
Esta sección explica el procedimiento para visualizar la definición de permisos de grupos
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de visualizar definiciones
de permisos de grupos de líneas troncales para usuarios de CMS:
a grupos de líneas troncales.
Pasos
Para visualizar la definición de permisos de grupos de líneas troncales para un usuario de CMS:


troncales.
la definición de permisos de grupos de líneas troncales.
6. Si se conoce el grupo de líneas troncales específico a visualizar para este usuario,
ingrese el nombre o número del grupo de líneas troncales en el campo Grupos de líneas
troncales:. Para que se muestren todos los grupos de líneas troncales para esta ID
de usuario, deje este campo en blanco.
Se consulta a la base de datos y en la barra de estado se muestra el número de
coincidencias encontradas para esta ID de usuario.
Listado de todos los permisos de usuario de grupos de líneas

troncales
de usuario para un grupo de líneas troncales.
Antes de empezar
definiciones de permisos de grupos de líneas troncales para usuarios de CMS:
Pasos
Para mostrar un listado de todas las definiciones de permisos de usuario para un grupo
de líneas troncales:

el que se mostrarán todas las definiciones de permisos.
troncales.
Supervisor despliega una ventana secundaria donde se muestra un listado de todos
los permisos de usuario para grupos de líneas troncales en la ACD especificada.
permisos de usuario de grupos de líneas troncales. Este filtro se basa en cualquier
información contenida en los campos ID de usuario: y Grupos de líneas troncales:
en este cuadro de diálogo cuando se ejecuta la acción Mostrar todo.
Por ejemplo, para visualizar todas las definiciones de permisos de usuario para el grupo de
líneas troncales 4, ingrese 4 en el campo Grupos de líneas troncales: antes de ejecutar la
acción Mostrar todo. Esto hará que se muestren sólo las definiciones de permisos de
usuario para el grupo de líneas troncales 4. Si se ingresa más información en los otros
campos de este cuadro de diálogo, los resultados serán más restringidos. Si se ingresa
información de ID de usuario, grupos de líneas troncales y permisos, el comando Mostrar
todo sólo mostrará las definiciones de permisos que coinciden con toda la información.
Cómo modificar permisos de usuario de grupos de líneas

troncales
Esta sección explica el procedimiento para modificar la definición de permisos de grupos de
líneas troncales para un usuario de CMS.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de modificar permisos de grupos
de líneas troncales:
en el grupo de líneas troncales, Supervisor muestra un mensaje de error.

Pasos
Para modificar la definición de permisos de grupos de líneas troncales para un usuario de CMS:
troncales.
5. En el campo ID de usuario:, ingrese el nombre del usuario para el cual se modificará
troncales:. Para que se muestren todos los grupos de líneas troncales para esta ID
coincidencias encontradas para esta ID de usuario. La primera coincidencia encontrada
completa los campos de este cuadro de diálogo.
encuentran en el menú Acción para navegar al grupo de líneas troncales correcto.
8. Cambie los permisos para el usuario en este grupo de líneas troncales según sea
necesario:
● Lectura: el usuario puede visualizar, pero no modificar, información para los grupos
de líneas troncales especificados, incluidos reportes.
● Escritura: el usuario puede modificar información en los grupos de líneas troncales
especificados. Este permiso requiere que el usuario también tenga permiso de
lectura.
grupos de líneas troncales especificados.

! Importante:
desactivar todos los permisos.
Sólo las excepciones de grupos de líneas troncales activadas a través de la función
Excepciones proveerán notificación al usuario. Consulte Capítulo 8: Administración de
excepciones en la página 205 para obtener más información.
Se actualiza la definición de permisos para esta ID de usuario y grupo de líneas troncales.
La barra de estado muestra el mensaje Correcto al finalizar.
Cómo eliminar permisos de usuario de grupos de líneas troncales

Esta sección explica el procedimiento para eliminar la definición de permisos de grupos
Pasos
Para eliminar la definición de permisos de grupos de líneas troncales para un usuario de CMS:
troncales.
troncales:. Para que se muestren todos los grupos de líneas troncales para esta ID de
usuario, deje este campo en blanco.


encuentran en el menú Acción para navegar al grupo de líneas troncales correcto.
Se elimina la definición de permisos para esta ID de usuario y los grupos de líneas
troncales correspondientes. La barra de estado muestra el mensaje Correcto cuando
finaliza la acción.
Esta acción no elimina las definiciones de permisos para todos los grupos de líneas
troncales para este usuario, sólo la que se muestra en el campo Grupos de líneas
troncales:.
Acceso a vectores
Los permisos de vectores permiten a los usuarios visualizar datos para reportes de vectores,
visualizar información de configuración de vectores y cambiar configuraciones de vectores.
La ventana Permisos de usuario Acceso a vectores también se usa para configurar qué
usuarios reciben notificaciones de excepción.
Esta función no está disponible si no se ha adquirido e instalado el producto Vectorización.
● Cómo agregar permisos de usuario de vectores en la página 296
● Visualización de permisos de usuario de vectores en la página 297
● Listado de todos los permisos de usuario de vectores en la página 298
● Cómo modificar permisos de usuario de vectores en la página 299
● Cómo eliminar permisos de usuario de vectores en la página 301

Acceso a vectores
Antes de empezar
de vectores:
de poder asignar permisos de vectores.
● Cuando se crea una nueva ID de usuario a través de la función Datos del usuario,
no se crean definiciones de permisos de vectores para ese usuario. Esto se realiza para
conservar espacio de disco. Cuando no existe una definición de permisos de vectores
para una ID de usuario, CMS negará el acceso de lectura y escritura a vectores.
● Una ID de usuario primero debe tener permisos para la ACD en la que se encuentra
el vector antes de poder asignar permisos de vectores. Si se asignan permisos
de vectores a una ID de usuario y no tiene los permisos de ACD correspondientes,
Supervisor muestra un mensaje de error.
● No se puede asignar el permiso de escritura a una ID de usuario sin tener primero
el permiso de lectura.
● La asignación sólo de los permisos necesarios para cada ID de usuario garantiza
el mejor rendimiento del sistema.
● El usuario debe tener permisos de excepciones para recibir notificaciones de las
excepciones de vector que ocurran.
Permisos
● Para visualizar permisos de usuario de vectores, la ID de usuario utilizada para
Permisos de usuario.
● Para agregar, eliminar o modificar permisos de usuarios de vectores, la ID de usuario

Cómo agregar permisos de usuario de vectores

Esta sección explica el procedimiento para agregar una definición de permisos de vectores
Antes de empezar
permisos de vectores para un usuario de CMS:
en el vector, Supervisor muestra un mensaje de error.
● Cuando se crea la definición de permisos para un usuario, los permisos de vectores
no entran en vigencia hasta que el usuario se desconecta y se vuelve a conectar.
Pasos
Para agregar una definición de permisos de vectores para un usuario de CMS:
2. En la lista Operaciones:, resalte Acceso a vectores.
3. En el campo ACD:, seleccione la ACD que contiene el vector para el que se concederán
permisos al usuario.
Supervisor muestra la ventana Permisos de usuario Acceso a vectores.
permisos de vectores.
6. En el campo Vectores:, ingrese el nombre o el número del vector para el cual se
asignarán permisos al usuario.
Este campo puede aceptar múltiples vectores. Las entradas múltiples deben estar
● Lectura: el usuario puede visualizar, pero no modificar, información para los vectores
especificados, incluidos reportes.
● Escritura: el usuario puede modificar información en los vectores especificados.

Acceso a vectores

vectores especificados.
Sólo las excepciones de vectores activadas a través de la función Excepciones
de menú.
Se guardan los permisos de vectores para este usuario.
Es posible agregar definiciones de permisos para múltiples vectores al mismo tiempo. Para
ello, ingrese múltiples vectores en el campo Vectores: y sepárelos con punto y coma (;).
Visualización de permisos de usuario de vectores

Esta sección explica el procedimiento para visualizar una definición de permisos de vectores
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de visualizar definiciones
de permisos de vectores para usuarios de CMS:
a vectores.
Pasos
Para visualizar la definición de permisos de vectores para un usuario de CMS:
3. En el campo ACD:, seleccione la ACD que contiene el vector para el que el usuario tiene
una definición de permisos.
la definición de permisos de vectores.

6. Si se conoce el vector específico a visualizar para este usuario, ingrese el nombre o el

número del vector en el campo Vectores:. Para que se muestren todos los vectores para
esta ID de usuario, deje este campo en blanco.
Se consulta a la base de datos y en la barra de estado se muestra el número
de coincidencias encontradas para esta ID de usuario.
Listado de todos los permisos de usuario de vectores

Esta sección explica el procedimiento para mostrar un listado de las todas las definiciones
de permisos de usuario para un vector.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de mostrar un listado de todas
las definiciones de permisos de vectores para usuarios de CMS:
a vectores.
Pasos
Para mostrar un listado de todas las definiciones de permisos de usuario para un vector:
3. En el campo ACD:, seleccione la ACD que contiene el vector para el que se mostrarán
todas las definiciones de permisos.

Acceso a vectores

permisos de usuario para vectores en la ACD especificada.
permisos de usuario de vectores. Este filtro se basa en cualquier información contenida
en los campos de este cuadro de diálogo cuando se ejecuta la acción Mostrar todo.
Por ejemplo, para visualizar todas las definiciones de permisos de usuario para el vector
1, ingrese 1 en el campo Vectores: antes de ejecutar la acción Mostrar todo. Esto hará
que se muestren sólo las definiciones de permisos de usuario para el vector 1. Si se
ingresa más información en los otros campos de este cuadro de diálogo, los resultados
serán más restringidos. Si se ingresa información de ID de usuario, vectores y permisos,
el comando Mostrar todo sólo mostrará las definiciones de permisos que coinciden con
toda la información.
Cómo modificar permisos de usuario de vectores

Esta sección explica el procedimiento para modificar la definición de permisos de vectores para
un usuario de CMS.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de modificar permisos de vectores:
en el vector, Supervisor muestra un mensaje de error.
a vectores.
Pasos
Para modificar la definición de permisos de vectores para un usuario de CMS:

5. En el campo ID de usuario:, ingrese el nombre del usuario para el cual se modificará

6. Si se conoce el vector específico a visualizar para este usuario, ingrese el nombre
o el número del vector en el campo Vectores:. Para que se muestren todos los vectores
para esta ID de usuario, deje este campo en blanco.
encuentran en el menú Acción para navegar al vector correcto.
8. Cambie los permisos para el usuario en este vector según sea necesario:
● Lectura: el usuario puede visualizar, pero no modificar, información para los vectores
● Escritura: el usuario puede modificar información en los vectores especificados.
vectores especificados.
! Importante:
Sólo las excepciones de vectores activadas a través de la función Excepciones
Se actualiza la definición de permisos para esta ID de usuario y vectores. La barra de
estado muestra el mensaje Correcto al finalizar.

Acceso a vectores
Cómo eliminar permisos de usuario de vectores

Esta sección explica el procedimiento para eliminar la definición de permisos de vectores para
un usuario de CMS.
Pasos
Para eliminar la definición de permisos de vectores para un usuario de CMS:
6. Si se conoce el vector específico a visualizar para este usuario, ingrese el nombre
o el número del vector en el campo Vectores:. Para que se muestren todos los vectores
para esta ID de usuario, deje este campo en blanco.
Si se encuentran varias coincidencias, use los elementos Siguiente y Anterior que
se encuentran en el menú Acción para navegar al vector correcto.
Se elimina la definición de permisos para esta ID de usuario y los vectores correspondientes.
La barra de estado muestra el mensaje Correcto cuando finaliza la acción.
Esta acción no elimina las definiciones de permisos para todos los vectores para este
usuario, sólo la que se muestra en el campo Vectores:.

Acceso VDN
Los permisos del Número de directorio del vector (VDN) permiten a los usuarios visualizar
datos para reportes de VDN, visualizar información de configuración de VDN y cambiar
configuraciones de VDN. La ventana Permisos de usuario Acceso VDN también se usa para
configurar qué usuarios reciben notificaciones de excepción.
Esta función no está disponible si no se ha adquirido, instalado y activado el producto
Vectorización en la ACD correspondiente.
● Cómo agregar permisos de usuario de VDN en la página 303
● Visualización de permisos de usuario de VDN en la página 304
● Listado de todos los permisos de usuario de vectores en la página 298
● Cómo modificar permisos de usuario de vectores en la página 299
● Cómo eliminar permisos de usuario de VDN en la página 308
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con permisos de VDN:
de poder asignar permisos de VDN.
● Cuando se crea una nueva ID de usuario a través de la función Datos del usuario, no se
crean definiciones de permisos de VDN para ese usuario. Esto se realiza para conservar
espacio de disco. Cuando no existe una definición de permisos de VDN para una ID de
usuario, CMS negará el acceso de lectura y escritura a VDN.
VDN antes de poder asignar permisos de VDN. Si se asignan permisos de VDN a una ID
de usuario y no tiene los permisos de ACD correspondientes, Supervisor muestra un
mensaje de error.
● No se puede asignar el permiso de escritura a una ID de usuario sin tener primero
el permiso de lectura.
● El usuario debe tener permisos de excepciones para recibir notificaciones de las
excepciones de VDN que ocurran.

Acceso VDN
Permisos
● Para visualizar permisos de usuario de VDN, la ID de usuario utilizada para conectarse
a esta sesión de Supervisor requiere permiso de lectura para el subsistema Permisos de
usuario.
● Para agregar, eliminar o modificar permisos de usuarios de VDN, la ID de usuario utilizada
para conectarse a esta sesión de Supervisor requiere permiso de escritura para el
subsistema Permisos de usuario.
Cómo agregar permisos de usuario de VDN

Esta sección explica el procedimiento para agregar una definición de permisos de VDN para un
usuario de CMS.
Antes de empezar
permisos de VDN para un usuario de CMS:
en el VDN, Supervisor muestra un mensaje de error.
● Cuando se crea la definición de permisos para un usuario, los permisos de VDN no entran
en vigencia hasta que el usuario se desconecta y se vuelve a conectar.
Pasos
Para agregar una definición de permisos de VDN para un usuario de CMS:
2. En la lista Operaciones:, resalte Acceso VDN.
3. En el campo ACD:, seleccione la ACD que contiene el VDN para el que se concederán
Supervisor muestra la ventana Permisos de usuario Acceso VDN.
permisos de VDN.

6. En el campo VDN:, ingrese el nombre o el número de VDN para el cual se asignarán

Este campo puede aceptar múltiples VDN. Las entradas múltiples deben estar separadas
● Lectura: el usuario puede visualizar, pero no modificar, información para los VDN
● Escritura: el usuario puede modificar información en los VDN especificados. Este
● Excepciones: el usuario recibirá notificación de excepciones que ocurren en los VDN
especificados.
Sólo las excepciones de VDN activadas a través de la función Excepciones proveerán
notificación al usuario. Consulte Capítulo 8: Administración de excepciones en la
de menú.
Se guardan los permisos de VDN para este usuario.
Es posible agregar definiciones de permisos para múltiples VDN al mismo tiempo.
Para ello, ingrese múltiples VDN en el campo VDN: y sepárelos con punto y coma (;).
Visualización de permisos de usuario de VDN

Esta sección explica el procedimiento para visualizar la definición de permisos de VDN para
un usuario de CMS.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de visualizar definiciones de
permisos de VDN para usuarios de CMS:
● Los comodines * y ? no pueden usarse en la ventana Permisos de usuario Acceso VDN.
Pasos
Para visualizar la definición de permisos de VDN para un usuario de CMS:
3. En el campo ACD:, seleccione la ACD que contiene el VDN para el que el usuario tiene

Acceso VDN
la definición de permisos de VDN.
6. Si se conoce el VDN específico a visualizar para este usuario, ingrese el nombre o el
número del VDN en el campo VDN:. Para que se muestren todos los VDN para esta ID
de coincidencias encontradas para esta ID de usuario.
Listado de todos los permisos de usuario de VDN

Esta sección explica el procedimiento para mostrar un listado de las todas las definiciones
de permisos de usuario para un VDN.
Antes de empezar
definiciones de permisos de VDN para usuarios de CMS:
Pasos
Para mostrar un listado de todas las definiciones de permisos de usuario para un VDN:
3. En el campo ACD:, seleccione la ACD que contiene el VDN para el que se mostrarán
todas las definiciones de permisos.


permisos de usuario para VDN en la ACD especificada.
permisos de usuario de VDN. Este filtro se basa en cualquier información contenida en los
campos ID de usuario: y VDN: en este cuadro de diálogo cuando se ejecuta la acción
Mostrar todo.
Por ejemplo, para visualizar todas las definiciones de permisos de usuario para el VDN
10, ingrese 10 en el campo VDN: antes de ejecutar la acción Mostrar todo. Esto hará que
se muestren sólo las definiciones de permisos de usuario para el VDN 10. Si se ingresa
más información en los otros campos de este cuadro de diálogo, los resultados serán más
restringidos. Si se ingresa información de ID de usuario, VDN y permisos, el comando
Mostrar todo sólo mostrará las definiciones de permisos que coinciden con toda la
información.
Cómo modificar permisos de usuario de VDN

Esta sección explica el procedimiento para modificar la definición de permisos de VDN para
un usuario de CMS.
Esta función está disponible si se cumplen los siguientes requisitos:
● Se ha adquirido e instalado la función Vectorización.
● Está activado el control de permisos de VDN.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de modificar permisos de VDN:
en el VDN, Supervisor muestra un mensaje de error.
Pasos
Para modificar la definición de permisos de VDN para un usuario de CMS:

Acceso VDN
5. En el campo ID de usuario:, ingrese el nombre del usuario para el cual se modificará la
definición de permisos de VDN.
6. Si se conoce el VDN específico a visualizar para este usuario, ingrese el nombre o el
número del VDN en el campo VDN:. Para que se muestren todos los VDN para esta ID
de coincidencias encontradas para esta ID de usuario. La primera coincidencia
encontrada completa los campos de este cuadro de diálogo.
se encuentran en el menú Acción para navegar al VDN correcto.
8. Cambie los permisos para el usuario en este VDN según sea necesario:
● Lectura: el usuario puede visualizar, pero no modificar, información para los VDN
● Escritura: el usuario puede modificar información en los VDN especificados. Este
● Excepciones: el usuario recibirá notificación de excepciones que ocurren en los VDN
especificados.
! Importante:
Sólo las excepciones de VDN activadas a través de la función Excepciones proveerán
notificación al usuario. Consulte Capítulo 8: Administración de excepciones en la
9. Después de haber completado los cambios de permisos necesarios, seleccione
Se actualiza la definición de permisos para esta ID de usuario y VDN. La barra de estado
muestra el mensaje Correcto al finalizar.

Cómo eliminar permisos de usuario de VDN

Esta sección explica el procedimiento para eliminar la definición de permisos de VDN para
un usuario de CMS.
Pasos
Para eliminar la definición de permisos de VDN para un usuario de CMS:
la definición de permisos de VDN.
6. Si se conoce el VDN específico a visualizar para este usuario, ingrese el nombre
o el número del VDN en el campo VDN:. Para que se muestren todos los VDN para
esta ID de usuario, deje este campo en blanco.
se encuentran en el menú Acción para navegar al VDN correcto.
Se elimina la definición de permisos para esta ID de usuario y los VDN correspondientes.
La barra de estado muestra el mensaje Correcto cuando finaliza la acción.
Esta acción no elimina las definiciones de permisos para todos los VDN para este usuario,
sólo la que se muestra en el campo VDN:.

Capítulo 10: Configuración de los parámetros
del sistema CMS
Esta sección proporciona los procedimientos para visualizar y modificar la configuración del
sistema CMS definida durante la instalación inicial. Estos valores de configuración se usan
para ajustar el estado del sistema y la recolección, el almacenamiento y la recuperación de
datos. Los cambios que se realicen en estos parámetros de configuración pueden afectar el
rendimiento del sistema, el uso del espacio en disco y la recolección de datos.
● Estado de CMS en la página 310
● Recolección de datos en la página 312
● Asignación de espacio para almacenamiento de datos en la página 314
● Resumen de datos en la página 321
● Estado de aplicación externa en la página 324
● Asignación de espacio libre en la página 327
● Migración de datos de CMS en la página 330
● Pseudo-ACD en la página 334
● Intervalos de almacenamiento en la página 340
● Configuración de conmutador en la página 347
Antes de empezar
Si se selecciona un grupo ACD como ACD actual en la ventana Configuración del sistema,
sólo las operaciones que son válidas para el grupo ACD aparecerán en la lista Operaciones:.

Capítulo 10: Configuración de los parámetros del sistema CMS
Estado de CMS
El CMS puede ejecutarse en dos estados operativos:
● Modo de múltiples usuarios: cualquier usuario definido puede conectarse al CMS.
● Modo de usuario único: sólo un usuario a la vez puede conectarse al servidor del CMS.
El modo de usuario único es necesario cuando deben realizarse cambios en los siguientes
sistemas y procedimientos:
● Cambio de ACD maestra
● Asignación de espacio para almacenamiento de datos
● Intervalos de almacenamiento
● Restauración de tipos de datos específicos
● Migración de tipos de datos específicos
La ventana Estado de CMS puede usarse para seleccionar qué ACD sirve como maestra para
la sincronización de hora. La hora que se muestra en la ventana Controlador proviene de la
ACD maestra.
● Cómo cambiar el estado de CMS en la página 311
● Cómo cambiar la ACD maestra en la página 312
Antes de empezar
Deben leerse y comprenderse los siguientes elementos antes de modificar el de CMS:
● La visualización de datos en las ventanas Asignación de espacio para almacenamiento
de datos, Intervalos de almacenamiento y Restaurar datos puede realizarse en el
modo de múltiples usuarios y en el modo de usuario único.
● Para agregar o modificar parámetros de configuración en las ventanas Asignación de
espacio para almacenamiento de datos, Intervalos de almacenamiento o Restaurar
datos, es necesario que el estado de CMS esté definido en modo de usuario único.
● Si se realiza una desconexión mientras CMS está aún en el estado de usuario único,
deben transcurrir al menos diez segundos antes de poder realizar una conexión.
● En el modo de usuario único, CMS continúa recolectando datos para todas las ACD con la
función de recolección de datos activada.

Estado de CMS
Permisos
● Para ver el estado de CMS o la ACD maestra, la identificación de usuario utilizada para
conectarse a esta sesión del Supervisor requiere permiso de lectura para la función
Configuración del sistema CMS.
● Para ver el estado de CMS o la ACD maestra, la identificación de usuario utilizada para
conectarse a esta sesión del Supervisor requiere permiso de escritura para la función
Cómo cambiar el estado de CMS

Esta sección explica el procedimiento para cambiar el estado del sistema CMS al modo de
usuario único o al modo de múltiples usuarios.
Pasos
Para cambiar el estado de CMS actual:
1. En la ventana Controlador, seleccione Herramientas > Configuración del sistema...
El Supervisor muestra la ventana Configuración del sistema CMS.
2. En la lista Operaciones:, resalte Estado de CMS.
El Supervisor muestra la ventana Estado de CMS.
4. En Modo de usuario de CMS:, seleccione una de las siguientes opciones:
● Modo de usuario único: especifica que el estado de CMS se define en el modo
de usuario único. Cuando CMS está definido en modo de usuario único, aparece un
cuadro de mensaje a todos los usuarios que indica que CMS se desactivará en un
minuto. Después de ese lapso, se desconecta automáticamente a todos los usuarios.
● Modo de múltiples usuarios: especifica que el estado de CMS se define para
permitir la conexión de múltiples usuarios a CMS.
5. Después de seleccionar el modo de usuario de CMS, seleccione Acciones > Modificar
en la barra de menú.
Si el modo de usuario de CMS está definido en usuario único, se notifica a todos los
usuarios de CMS sobre la desconexión. Si el modo de usuario de CMS está definido en
múltiples usuarios, los usuarios de CMS pueden volver a conectarse al sistema.

Cómo cambiar la ACD maestra

Esta sección explica el procedimiento para seleccionar la ACD maestra que se usará para la
sincronización de hora.
Pasos
! Importante:
Importante: Para cambiar la ACD maestra es necesario desactivar la recolección de datos.
Para seleccionar la ACD que servirá como maestra para la sincronización de hora:
2. En la lista Operaciones:, resalte Estado de CMS.
El Supervisor muestra la ventana Estado de CMS.
4. En el campo ACD maestra para sincronización de reloj:, seleccione la ACD que servirá
como maestra para la sincronización de hora en el CMS.
5. Después de seleccionar la ACD maestra, seleccione Acciones > Modificar en la barra
de menú.
La ACD seleccionada se define como maestra para la sincronización de hora y la barra de
Recolección de datos
La ventana Recolección de datos se usa para activar y desactivar el almacenamiento de
datos para ACD reales. Cuando se desactiva la recolección de datos, no se registran datos de
ningún centro de contactos durante el intervalo actual. Además, los reportes ejecutados para
incluir este período no reflejarán las actividades del centro de contactos de manera precisa.
● Cómo cambiar el estado de recolección de datos en la página 314

Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con la función de
recolección de datos:
● Cuando la recolección de datos está activada, se debe controlar el estado de la conexión
del enlace para asegurarse de que se estén transfiriendo los datos. Utilice la función
Estado de conexión en el subsistema Mantenimiento para ver esta información.
● La función de recolección de datos no se aplica para pseudo-ACD ya que no recolectan datos.
● Cuando se cambie el estado de recolección de datos, cada ACD debe administrarse
por separado.
● La recolección de datos debe estar desactivada cuando se realicen cambios a las
siguientes funciones:
- Asignación de espacio para almacenamiento de datos
- Intervalos de almacenamiento
- Cambio de ACD maestra
- Restauración de tipos de datos específicos
- Migración de tipos de datos específicos
La visualización de datos a través de las funciones mencionadas anteriormente puede
realizarse con la recolección de datos activada.
● La recolección de datos debe estar activada para que la ACD actual pueda activar un
rastreo de agente o realizar cualquier administración de conmutador desde CMS.
● Cuando la recolección de datos está desactivada, no se recolectan nuevos datos. Si hay
llamadas en el sistema, los datos que generan no se graban en CMS. Si se desactivará
la función de datos, es conveniente esperar hasta que se archive el intervalo actual para
minimizar la pérdida de datos.
Permisos
● Para ver la configuración de Recolección de datos, la identificación de usuario que se
utilizó para conectarse a esta sesión de Supervisor requiere permiso de lectura para la
función Configuración del sistema CMS.
● Para ver la configuración de Recolección de datos, la identificación de usuario que se
utilizó para conectarse a esta sesión de Supervisor requiere permiso de escritura para
la función Configuración del sistema CMS.

Cómo cambiar el estado de recolección de datos

Esta sección explica el procedimiento para activar o desactivar la recolección de datos para
una ACD.
Pasos
2. En la lista Operaciones:, resalte Recolección de datos.
Supervisor muestra la ventana Recolección de datos.
4. En el campo ACD:, seleccione la ACD que tendrá la recolección de datos activada
o desactivada.
5. En Recolección de datos:, seleccione una de las siguientes opciones:
● Encendido: activa la recolección de datos para la ACD seleccionada.
● Apagado: desactiva la recolección de datos para la ACD seleccionada.
Asignación de espacio para almacenamiento de datos

La ventana Asignación de espacio para almacenamiento de datos se usa para especificar
la cantidad de datos históricos guardados por CMS y el tiempo durante el cual se guarda.
La cantidad de datos guardados y el tiempo durante el cual se guardan afectan el espacio
en disco en el servidor y están limitados por la configuración del sistema. Los parámetros de
almacenamiento de datos se definen inicialmente durante la instalación.
● Visualización de Asignación de espacio para almacenamiento de datos en la página 316
● Modificación de Asignación de espacio para almacenamiento de datos en la página 317

Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con la función
Asignación de espacio para almacenamiento de datos:
● Debe realizarse una copia de seguridad de mantenimiento completa antes de cambiar la
configuración de Asignación de espacio para almacenamiento de datos.
● Si los cambios al sistema Communication Manager se realizan a través del comando
swsetup en la consola del CMS, debe controlarse la configuración de Asignación de
espacio para almacenamiento de datos para asegurarse de que el almacenamiento
esté definido para cualquier entidad nueva o modificada. Por ejemplo, activar la función
Vectorización de llamadas requiere espacio para almacenamiento de datos para VDN
y vectores. Si se cambia la versión del sistema Communication Manager, es posible que
cambie el número de entidades medidas permitidas y se afecte la asignación de
almacenamiento para cada entidad.
● Desactive la recolección de datos para todas las ACD reales antes de realizar
modificaciones a través de Asignación de espacio para almacenamiento de datos.
● Defina el estado de CMS en el modo de usuario único antes de realizar modificaciones
a través de Asignación de espacio para almacenamiento de datos.
● Cuando determine la cantidad de espacio de almacenamiento necesario, recuerde que
debe tener en cuenta el crecimiento futuro de los elementos, como grupos de troncales
o splits/skills.
● Para referencia, imprima la ventana Asignación de espacio para almacenamiento de
datos antes de realizar modificaciones.
● Si una ventana Asignación de espacio para almacenamiento de datos está modificando
datos, no abra una segunda ventana Asignación de espacio para almacenamiento de
datos. Espere hasta que la primera ventana finalice las modificaciones, ya que si realiza
modificaciones simultáneas a través de dos ventanas Asignación de espacio para
almacenamiento de datos se pueden dañar las tablas de datos.
● La activación de una función como la vectorización requiere no sólo el cambio de los
parámetros de conmutador, sino también la asignación de espacio para VDN y vectores
que no tenían espacio previamente asignado.
● La cantidad de espacio libre disponible en el servidor limita la cantidad máxima de espacio
de almacenamiento utilizable a través de Asignación de espacio para almacenamiento
de datos. Use la ventana Asignación de espacio libre para ver el uso de espacio de
disco antes de realizar cambios en Asignación de espacio para almacenamiento de
datos. Si se realizan cambios en la configuración de Asignación de espacio para
almacenamiento de datos, el espacio libre se ajusta automáticamente.
● La longitud del intervalo dentro de la hora afecta la cantidad de espacio de disco requerido
para almacenar datos dentro de la hora. Por ejemplo, un intervalo dentro de la hora de
30 minutos requiere el doble de espacio de disco que un intervalo dentro de la hora de
60 minutos.

● Si no ha adquirido e instalado la función de vectorización de llamadas, los campos

correspondientes a códigos identificadores de llamada, vectores y VDN no se muestran.
● Los valores de almacenamiento de datos determinan la cantidad de datos disponibles
para ejecutar reportes históricos. Por ejemplo, si no se guardan datos semanales
y mensuales, los reportes semanales o mensuales no muestran datos.
● El espacio de disco afecta la cantidad de datos históricos que pueden almacenarse.
la siguiente lista indica las duraciones máximas posibles cuando se almacenan datos
históricos:
- Dentro de la hora: 62 días
- Diario: 1825 días (5 años)
- Semanal: 520 semanas (10 años)
- Mensual: 120 meses (10 años)
Permisos
● Para ver la configuración de Asignación de espacio para almacenamiento de datos,
la identificación de usuario que se utilizó para conectarse a esta sesión de Supervisor
requiere permiso de lectura para la función Configuración del sistema CMS.
● Para ver la configuración de Asignación de espacio para almacenamiento de datos,
la identificación de usuario que se utilizó para conectarse a esta sesión de Supervisor
requiere permiso de escritura para la función Configuración del sistema CMS.
Visualización de Asignación de espacio para almacenamiento

de datos
Esta sección explica el procedimiento para visualizar los parámetros de Asignación de
espacio para almacenamiento de datos.
Pasos
2. En la lista Operaciones:, resalte Asignación de espacio para almacenamiento de datos.
3. En el campo ACD:, seleccione la ACD de la cual se visualizará la configuración de
almacenamiento de datos.
Supervisor muestra la ventana Asignación de espacio para almacenamiento de datos.

Modificación de Asignación de espacio para almacenamiento

de datos
Esta sección proporciona las definiciones de los campos que se muestran en la ventana
Asignación de espacio para almacenamiento de datos y sugerencias para determinar los
valores necesarios. La configuración de almacenamiento de datos se realiza por ACD. En un
entorno de múltiples ACD, la asignación de espacio para almacenamiento de datos no debe
establecerse demasiado alta, ya que puede superar la capacidad del disco para almacenar
información para las otras ACD.
Antes de empezar
Antes de modificar la configuración de la ventana Asignación de espacio para
almacenamiento de datos, debe ocurrir lo siguiente:
● Se debe desactivar la recolección de datos para todas las ACD reales.
● El estado de CMS debe definirse en modo de usuario único.
● Debe realizarse una copia de seguridad de mantenimiento completa antes de cambiar
la configuración de Asignación de espacio para almacenamiento de datos.
Las necesidades de asignación de espacio para almacenamiento de datos varían entre las
instalaciones. Determine sus necesidades de almacenamiento de datos de CMS según los
siguientes criterios:
● El espacio de disco disponible en su sistema CMS.
● El número de ACD reales y pseudo-ACD en el sistema CMS.
● El tamaño de las ACD reales y todas las pseudo-ACD, como número de agentes,
troncales, etc.
● La cantidad de tiempo que se almacenarán los datos. Por ejemplo, 30 días contra
100 días contra dos años.

Campos
La siguiente tabla detalla los campos que se encuentran en la ventana Asignación de espacio
para almacenamiento de datos. Varios de estos límites de parámetros de almacenamiento de
datos están documentados en Avaya Aura™ Communication Manager System Capacities Table.
Campo Descripción
Elemento Indica el número máximo de splits/skills, grupos de troncales, troncales,

de datos códigos identificadores de llamada, vectores y VDN permitidos para
el sistema.
N.º de El número de splits/skills, grupos de troncales, troncales, códigos
elementos identificadores de llamada, vectores y VDN para los cuales debe
asignarse espacio para almacenamiento de datos.
Cuando inicialmente se muestra esta ventana, estos campos muestran
el número de elementos de datos administrados actualmente. Estos
números deben incluir el crecimiento previsto. Por ejemplo, un 30 en
este campo para splits/skills indica que se asigna un espacio de
almacenamiento para 30 splits/skills. Es posible que el sistema tenga
sólo 25 splits/skills en existencia, pero este número permite el
crecimiento futuro.
Días de El número de días en los que el sistema almacena datos dentro de la
"dentro de hora para splits/skills, agentes, grupos de troncales, troncales, códigos
la hora" identificadores de llamada, vectores y VDN.
Cada entidad puede tener un número diferente de días asociados.
Un 0 (cero) en este campo hace que el sistema descarte los datos
dentro de la hora, lo cual también significa que no se pueden recolectar
datos diarios, semanales o mensuales.
Cuando la recolección de datos llega al final de la cantidad de tiempo
especificado, los datos se combinan, archivan y anexan a la
información diaria.
Días de El número de días en los que el sistema almacena datos diarios para
"diario" splits/skills, agentes, grupos de troncales, troncales, códigos
identificadores de llamada, vectores y VDN.
Cada entidad puede tener un número diferente de días asociados.
diarios, lo cual también significa que no se pueden recolectar datos
diarios o semanales.
información semanal.

Campo Descripción
Semanas de El número de días en los que el sistema almacena datos semanales

"semanal" para splits/skills, agentes, grupos de troncales, troncales, códigos
Cada entidad puede tener un número diferente de semanas asociadas.
semanales.
información mensual.
Meses de El número de días en los que el sistema almacena datos mensuales
"mensual" para splits/skills, agentes, grupos de troncales, troncales, códigos
Cada entidad puede tener un número diferente de meses asociados.
mensuales.
especificado, los datos se borran.
Horario de El horario de inicio y finalización de turnos para cada turno de agentes
turnos n (hasta cuatro turnos) para la ACD especificada. Esta información se
(1, 2, 3 ó 4) usa para calcular la cantidad de espacio que debe reservarse para esta
tabla de agentes histórica.
Los turnos pueden superponerse.
Si especifica un turno que comienza antes de la hora de inicio de la
recolección de datos o finaliza después de la hora de interrupción de la
recolección de datos, recibirá un mensaje de error. Las horas de inicio
e interrupción de la recolección de datos se encuentran en la ventana
Intervalos de almacenamiento en Configuración del sistema...
CMS redondea los horarios de turnos al intervalo más cercano.
Por ejemplo, su usa intervalos de 30 minutos y especifica un turno
de 8:15 a 5:15, CMS asume que este turno es de 8:00 a 5:30.
El turno debe tener al menos un minuto de duración.
Especifique turnos de 24 horas según el siguiente ejemplo:
8:00 a. m. a 7:59 a. m.
Esta información se usa en todo el CMS.
Cantidad El número máximo de agentes conectados durante el turno.
máxima de
agentes
conectados

Campo Descripción
Miembros El número máximo de agentes o extensiones en todos los splits/skills

totales de que se miden o están conectados en un momento determinado.
split/skill, Este número debe incluir a los agentes o extensiones que son
sumados de miembros de múltiples splits/skills. Para este campo, cada split/skill
todos los al que pertenece el agente se cuenta como un miembro de split/skill.
splits/skills. El uso de este método para determinar miembros genera un número
más alto que el número de agentes.
Para sistemas de Communication Manager sin selección de agente
experto (EAS), este valor representa el número máximo de miembros
de split administrados.
Para sistemas de Communication Manager con EAS, este valor
representa los pares máximos de agente/skill (miembros de skill)
que están conectados.
Número de El número de registros de conexión/desconexión de agentes
registros de almacenados por el sistema. Cada vez que un agente se conecta,
conexión/ el sistema crea un registro de conexión/desconexión. La posterior
desconexión desconexión del agente también usa este mismo registro. Si el agente
de agentes vuelve a conectarse más tarde, se crea otro registro de conexión/
desconexión.
La siguiente ecuación demuestra cómo se calcula este número:
(Número de agentes) x (Número de veces que cada agente se conecta
por día) = Número de registros de conexión/desconexión del agente
Si hay 200 agentes y cada agente se conecta tres veces por día, la
ecuación anterior daría como resultado 600 registros de conexión/
desconexión de agentes para este campo.
Cuando se cambian los skills para un agente, se genera un nuevo
registro de conexión/desconexión si el agente está conectado al
sistema en ese momento.
Número de El número de registros de rastreo de agentes para la ACD especificada
registros de actualmente. Este número no representa a todas las ACD.
rastreo de
agentes
Número de El número de troncales no medidas por el sistema CMS.
instalaciones Las instalaciones troncales no medidas se usan para:
de troncales
no medidas ● Llamadas internas (intraswitch) a un split o agente medido.
● Llamadas internas a VDN.
● Llamadas realizadas por agentes a destinos internos o usando un

grupo de troncales no medido.
● Transferencias y conferencias hasta que la transferencia/conferencia
haya finalizado.
Este número debe definirse lo suficientemente alto como para manejar
el tráfico previsto en estas troncales no medidas, pero no puede
superar el número máximo de troncales menos el número de troncales
medidas. El valor predeterminado para este campo es 300.

Resumen de datos
Campo Descripción
Número de El número total de excepciones almacenadas para CMS. Este total es

registros de para cada tipo de excepción, como agentes, splits/skills, VDN, etc.
excepciones
Número de El número de registros de llamadas que el sistema almacena para
registros de una ACD seleccionada.
llamadas Si se ha adquirido e instalado el producto Avaya CMS Call History
Interface, puede usarse otra computadora para almacenar y analizar
los registros de llamadas. Este campo representa la cantidad de
espacio en búfer reservado en el servidor CMS que se usa para
recolectar los registros de llamadas antes de la transmisión al
otro sistema.
Resumen de datos
Los datos se archivan automáticamente según las entradas en la ventana Intervalos de
almacenamiento. La ventana Resumen de datos se utiliza para archivar datos en forma
manual en las tablas diaria, semanal y mensual de la base de datos histórica.
● Archivo de datos en la página 323
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con la ventana
Resumen de datos:
! Importante:
Importante: Dado que los datos se archivan automáticamente según las entradas en la ventana
Intervalos de almacenamiento, esta herramienta no debe usarse a menos que
haya ocurrido un error de archivo o que el archivo no se haya realizado.
● El uso de la ventana Resumen de datos hace que el archivo suceda de inmediato.
● Solicitudes de resumen de datos múltiples se ponen en cola de espera y se ejecutan en el
orden solicitado.

● Los resúmenes de datos automáticos diarios, semanales y mensuales se ponen en cola

de espera junto con las solicitudes manuales de manera que sólo ocurre un tipo de
resumen de datos por vez.
● Se debe disponer el espacio de almacenamiento adecuado a través de la ventana
Asignación de espacio para almacenamiento de datos antes de que pueda ocurrir
el archivo.
● No puede realizarse un archivo manual a menos que existan datos en las tablas diaria,
semanal o mensual. Si falta un día de datos dentro del período que se intenta archivar
manualmente, se producirá un error en el archivo.
● Los resultados de los archivos diarios, semanales y mensuales pueden visualizarse
a través del Reporte de registro de errores o en la ventana Estado de archivo.
● Si CMS no está funcionando cuando debiera ocurrir un archivo automático, se registra un
mensaje de error que indica que debe realizarse un archivo manual a través de la ventana
Resumen de datos.
● Si se especifica como fecha una semana o mes incompletos, no ocurrirá el resumen
de datos. No pueden resumirse datos semanales o mensuales parciales.
● Por ejemplo, si una semana está configurada en la ventana Intervalos de almacenamiento
de lunes a viernes, al ingresar una fecha que corresponde a un sábado en la ventana
Resumen de datos, se archivará la semana anterior a la fecha especificada.
Permisos
● Para ver la ventana Resumen de datos, la identificación de usuario que se utilizó para
conectarse a esta sesión de Supervisor requiere permiso de lectura para la función
● Para utilizar la ventana Resumen de datos para realizar un archivo del sistema, la
identificación de usuario que se utilizó para conectarse a esta sesión de Supervisor
requiere permiso de escritura para la función Configuración del sistema CMS.

Resumen de datos
Archivo de datos
Esta sección explica el procedimiento para archivar datos de forma manual a través de la
ventana Resumen de datos.
Pasos
Para archivar datos con la ventana Resumen de datos:
2. En la lista Operaciones:, resalte Resumen de datos.
Supervisor muestra la ventana Resumen de datos.
4. En el campo ACD:, seleccione la ACD para la cual se archivarán datos.
5. En el campo Tipo de datos:, seleccione la opción adecuada:
● Diario: archiva datos de un día. Un resumen diario archiva un día parcial. Los
resúmenes diarios deben estar completos para cada día de la semana o el mes para
que CMS pueda archivar los datos para esa semana o mes.
● Semanal: archiva datos para una semana. Se debe solicitar un resumen semanal
ingresando una fecha que corresponda a una semana predefinida finalizada. Consulte
la configuración semanal en la ventana Intervalos de almacenamiento.
● Mensual: archiva datos para un mes. Defina cualquier día durante el mes de un mes
finalizado para el cual deben resumirse datos mensuales.
6. En la barra de menú, seleccione Acciones > Ejecutar.
Supervisor muestra un mensaje de advertencia indicando que el archivo de datos es un
proceso largo que no puede cancelarse. A través de esta ventana, es posible cancelar
el archivo de datos; de lo contrario, el proceso continúa cuando se anula el cuadro
de mensaje.
Archivador iniciado se muestra en la línea de estado para la primera solicitud
y Solicitud de archivador enviada se muestra si actualmente está en progreso un
resumen de datos.

Estado de aplicación externa

La función Estado de aplicación externa, una opción que se adquiere por separado para
CMS, envía datos en tiempo real a un dispositivo externo o a un programa externo.
Los tipos de dispositivos o programas externos que se usan con la función Estado de
aplicación externa pueden ser los siguientes:
● Panel: se trata de una pantalla grande colocada en un centro de contactos donde todos
los agentes pueden ver los datos. Estos datos pueden ser el número de llamadas en cola
de espera, las llamadas que están gestionando distintos splits/skills y otra información.
● Programador de empleados: este software de terceros se usa para comparar los tiempos
de inicio y finalización de agentes con programas creados por la administración.
● Programa de consolidación de datos del centro de contactos: este software de terceros se
usa para recolectar datos de todos los centros de contactos a los fines de confeccionar
reportes.
● Cómo activar o desactivar la función Estado de la aplicación externa en la página 325
● Cómo visualizar el estado de las aplicaciones externas en la página 326
● Cómo iniciar o detener aplicaciones externas en la página 326
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con la función Estado
de aplicación externa:
● En los Estados Unidos, las aplicaciones externas están diseñadas y administradas por
la organización Avaya Professional Services. Para obtener más información acerca de
las aplicaciones externas, comuníquese con Avaya Contact Center CRM Solutions al
1-877-927-6662. Para recibir asistencia fuera de los Estados Unidos, comuníquese con
el distribuidor o representante local de Avaya.

Estado de aplicación externa
Permisos
● Para ver datos del Estado de aplicación externa, la identificación de usuario que se
● Para activar o desactivar la función Estado de aplicación externa e iniciar o detener
aplicaciones externas, la identificación de usuario que se utilizó para conectarse a esta
sesión de Supervisor requiere permiso de escritura para la función Configuración del
sistema CMS.
Cómo activar o desactivar la función Estado de la aplicación externa

Esta sección explica el procedimiento para activar o desactivar la función Estado de aplicación
externa. Esta función debe estar activada para poder iniciar aplicaciones externas. Si se desactiva
esta función, CMS dejará de enviar datos y no podrán visualizarse las aplicaciones externas.
Pasos
2. En la lista Operaciones:, resalte Estado de aplicación externa.
Supervisor muestra la ventana Estado de aplicación externa.
4. En el grupo Aplicación externa (Seleccionar una):, seleccione la opción Función de
aplicación externa (activa/desactiva todas las aplicaciones).
5. Seleccione la opción correcta en el grupo Estado de aplicación (Seleccionar uno):
● Iniciar: esta opción activará la función Estado de aplicación externa.
● Detener: esta opción desactivará la función Estado de aplicación externa.
La barra de estado muestra un mensaje que indica si la acción se realizó correctamente
o si ocurrió un error.

Cómo visualizar el estado de las aplicaciones externas

Esta sección explica el procedimiento para visualizar el estado de una o más aplicaciones
externas a través de la ventana Estado de aplicación externa.
Pasos
Para visualizar el estado de cualquier aplicación externa:
4. En el grupo Aplicaciones externas (Seleccionar una):, seleccione Función de
aplicación externa (activa/desactiva todas las aplicaciones).
5. En la barra de menú, seleccione Acciones > Mostrar todas.
Supervisor muestra una ventana secundaria donde se visualizan una o más aplicaciones,
sus nombres y los estados correspondientes según la opción que se seleccionó en el
paso anterior.
El estado de una aplicación externa puede ser uno de los siguientes:
● Inicio: se ha realizado una solicitud de iniciar la aplicación externa.
● Ejecución: la aplicación externa se ha iniciado y aún se está ejecutando después de
diez segundos.
● Detención: se ha realizado una solicitud de iniciar la aplicación externa.
● Detenido: todos los procesos relacionados con la aplicación externa se han detenido.
● Error: la aplicación externa ha generado errores repetidos y ya no se reinicia.
Cómo iniciar o detener aplicaciones externas

Esta sección explica el procedimiento para iniciar y detener aplicaciones externas a través de la
ventana Estado de aplicación externa.
Pasos
Para iniciar o detener una aplicación externa:

Asignación de espacio libre

4. Seleccione la opción Nombre de la aplicación: e ingrese en el campo adyacente el
nombre de la aplicación que desea iniciar o detener.
5. En el grupo Estado de aplicación (Seleccionar uno):, seleccione la opción
correspondiente:
● Iniciar: Supervisor intentará iniciar la aplicación externa especificada.
● Detener: Supervisor intentará detener la aplicación externa especificada.
Supervisor intenta ejecutar la acción especificada. La barra de estado muestra los
resultados de la acción.
La información que se muestra en la barra de estado después de este paso puede incluir
lo siguiente:
● Inicio: se ha realizado una solicitud de iniciar la aplicación externa.
● Ejecución: la aplicación externa se ha iniciado y aún se está ejecutando después de
diez segundos.
● Detención: se ha realizado una solicitud de iniciar la aplicación externa.
● Detenido: todos los procesos relacionados con la aplicación externa se han detenido.
● Error: la aplicación externa ha generado errores repetidos y ya no se reinicia.

La ventana Asignación de espacio libre se usa para visualizar las estadísticas de
almacenamiento actuales y el uso del disco para los datos del centro de contactos recolectados
a través de CMS.
Si, en cualquier momento, modifica la configuración de Asignación de espacio para
almacenamiento de datos, Asignación de espacio libre ajustará automáticamente la
cantidad de espacio requerido.
● Visualización de la Asignación de espacio libre en la página 329
● Visualización del contenido de Asignación de espacio libre en la página 329

Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con la función
Asignación de espacio libre:
● Cuando se modifica cualquiera de los parámetros de almacenamiento de datos de CMS,
el cambio se refleja (a los fines de información únicamente) en la ventana Asignación
de espacio libre. Por ejemplo, si el número de splits/skills en el sistema aumenta
en la ventana Asignación de espacio para almacenamiento de datos, la ventana
Asignación de espacio libre mostrará el nuevo número además de la cantidad
aproximada de espacio en disco requerido para administrar el almacenamiento de datos
para splits/skills.
● Los dbspaces de IDS utilizados en la ventana Asignación de espacio libre se crean
durante la instalación.
● Tenga en cuenta que la creación de tablas personalizadas hace que CMS utilice más
espacio de disco. Si dbspace se usa para almacenar tablas personalizadas que se
aproximan a la capacidad, aparece un mensaje de advertencia durante la conexión.
● Los valores ingresados en las funciones Configuración del sistema CMS de Asignación
de espacio para almacenamiento de datos, Intervalos de almacenamiento y Códigos
identificadores de llamadas afectan directamente el uso de espacio de disco. Verifique
Asignación de espacio libre cuando se modifiquen cualquiera de estas funciones.
● Los valores ingresados en la ventana Asignación de espacio para almacenamiento de
datos de Administración de Pronóstico también afectan el espacio de almacenamiento.
Permisos
Para ver la ventana Asignación de espacio libre, la identificación de usuario que se utilizó
para conectarse a esta sesión de Supervisor requiere permiso de lectura para la función

Visualización de la Asignación de espacio libre

Esta sección explica el procedimiento para visualizar la información de almacenamiento
y asignaciones de Informix Dynamic Server (IDS) a través de la ventana Asignación de
espacio libre.
Pasos
Para visualizar el uso del almacenamiento de datos para ACD:
2. En la lista Operaciones:, resalte Asignación de espacio libre.
Supervisor muestra la ventana de ingreso de Asignación de espacio libre para cada ACD:
● Nombre de ACD: el nombre asignado a esta ACD.
● Tamaño asignado: la cantidad de espacio necesario para almacenar datos según
las configuraciones en la ventana Asignación de espacio para almacenamiento
de datos.
● Espacio utilizado hasta la fecha: la cantidad de datos efectivamente almacenados
en este momento.
La ventana puede demorar unos minutos en abrirse ya que CMS está calculando el
espacio libre actual y otros valores del sistema antes de poder mostrar la ventana.
Visualización del contenido de Asignación de espacio libre

Esta sección explica el procedimiento para visualizar las asignaciones para cada entidad de
centro de contactos dentro de una ACD.
Pasos
Para ver la cantidad de almacenamiento utilizado por las entidades de centros de contactos
dentro de una ACD:
2. En la lista Operaciones:, resalte Asignación de espacio libre.
Supervisor muestra la ventana de entrada de Asignación de espacio libre.

Nota:
Nota: La ventana puede demorar algunos minutos en abrirse ya que CMS está
calculando el espacio libre actual antes de que la ventana pueda mostrarse.
4. En el campo ACD, ingrese el nombre o número de la ACD que desea visualizar.
Supervisor muestra una ventana secundaria donde se visualiza la cantidad de datos
actualmente en uso por cada entidad de centro de contactos.
Migración de datos de CMS

Esta sección explica los procedimientos y la información que se utilizan para migrar datos
desde un dispositivo de copia de seguridad que se crearon con la versión anterior de CMS
hacia la base de datos del nuevo CMS.
● Migración de datos de R3 en la página 331
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con la ventana Migrar
datos de R3:
● Si se intentan migrar datos de Agentes y Administración de centros de llamadas más
de una vez, se pueden generar errores graves, cuya recuperación es difícil. Una
remigración de datos de administración de ACD requiere una segunda configuración del
software CMS.
● Para migrar datos de Agentes y Administración de centros de llamadas, CMS debe
estar en el modo de usuario único.
● Las migraciones de datos de administración del sistema no pueden realizarse en etapas.
La migración de algunas identificaciones de usuario en un momento y otras con
posterioridad genera dos conjuntos de datos separados. Sólo puede usarse un conjunto
de datos y no puede migrarse a otro conjunto.

Permisos
● Para ejecutar el proceso Migrar datos de R3, la identificación de usuario utilizada para
conectarse a esta sesión de Supervisor requiere permiso de escritura para la
Migración de datos de R3
Esta sección explica el procedimiento para utilizar Migrar datos de R3 para fusionar los datos
creados utilizando una versión anterior de CMS con la base de datos de la versión actual.
Pasos
Para migrar datos de R3 a la base de datos actual:
2. En la lista Operaciones:, resalte Migrar datos de R3.
Supervisor muestra la ventana Migrar datos de R3.
4. En el campo Nombre del dispositivo:, ingrese el nombre del dispositivo de copia de
seguridad que contiene los datos.
Para mostrar todos los dispositivos del sistema, seleccione Acciones > Mostrar
dispositivos.

! PRECAUCIÓN:
PRECAUCIÓN: Si selecciona la opción Datos de administración del sistema en este paso,
tenga en cuenta que esta migración sólo puede realizarse una vez. Si se realiza
la migración de estos datos una segunda vez, se pueden alterar las tablas de
contraseña.
5. En el grupo Tipo de datos:, seleccione una de las tres opciones siguientes:
Tipo de datos Datos migrados
Datos de Reporte de archivos GEM (histórico)

administración del Reporte de archivos GEM (tiempo real)
sistema (se requiere
usuario único) Configuración de acceso directo para CMS
Usuarios de CMS
Configuración de tabla de ejecución de tareas
Elementos de la base de datos
Datos hipotéticos para el producto Pronóstico
Configuración de acceso a funciones, tablas de ejecución de
tareas, programas y tareas relacionadas del subsistema
Permisos de usuario
Reportes personalizados históricos y en tiempo real
Configuración de menú e interfaz para la interfaz del terminal
de CMS
Parámetros de impresora para la impresora de CMS

Tipo de datos Datos migrados
Datos de Perfiles de ACD: perfiles de VDN

Administración de Rastreo de agentes: agentes que se están rastreando, datos
agentes/centro de rastreo
de llamadas
(se requiere usuario Agentes: turnos, grupos
único) Diccionario: sinónimos
Excepciones: administración de agentes, datos de enlace,
rastreo de llamadas maliciosas, administración de split, splits,
perfil de split, administración de grupos de troncales,
administración de VDN, administración de vectores
Permisos del usuario: acceso a la ACD, acceso a split/skill,
acceso a grupos de troncales, acceso VDN, acceso
a vectores
Pronóstico: reporte de un día corriente, configuración de
un día corriente, perfiles de manejo de llamadas, perfiles
de costos, asignación de espacio para almacenamiento
de datos, administración de un día especial, estado del
administrador, perfiles de grupos de troncales
Datos históricos Excepciones: datos del agente, acceso a split, grupos de
troncales, acceso a grupo de troncales, datos de VDN, datos
de vectores
Reportes históricos: actividad de agentes, conexión/
desconexión de agentes, datos de agentes diarios, datos
de códigos identificadores de llamada diarios, datos de splits
diarios, datos de grupos de troncales diarios, datos de
troncales diarios, datos de VDN diarios, datos de vectores
diarios, datos de agentes dentro de la hora, datos de
conexión/desconexión de agentes dentro de la hora, datos de
códigos identificadores de llamada dentro de la hora, datos
de split dentro de la hora, datos de grupos de troncales dentro
de la hora, datos de troncales dentro de la hora, datos de
VDN dentro de la hora, datos de vectores dentro de la
hora, datos de agentes mensuales, datos de códigos
identificadores de llamada mensuales, datos de splits
mensuales, datos de grupos de troncales mensuales, datos
de troncales mensuales, datos de VDN mensuales, datos de
vectores mensuales, datos de agentes semanales, datos de
códigos identificadores de llamada semanales, datos de splits
semanales, datos de grupos de troncales semanales, datos
de troncales semanales, datos de VDN semanales, datos de
vectores semanales
Pronóstico: datos de split diarios, datos de grupos de
troncales diarios, datos de split de día especial, datos de
split de intervalo, datos de grupos de troncales de intervalo

6. En el campo Fecha de finalización:, ingrese la fecha dentro de la cual desea registrar

datos para migrar al nuevo CMS. El proceso de migración no migra los datos recopilados
después de la fecha especificada.
Si deja este campo en blanco, el programa migrará los datos hasta los datos grabados en
el dispositivo de copia de seguridad, mediante el procedimiento de copia de seguridad de
mantenimiento de CMS.
7. En el campo Hora de finalización:, ingrese la hora dentro de la cual desea registrar datos
para migrar al nuevo CMS. El proceso de migración no migra los datos recopilados
después de la fecha y hora de finalización especificadas.
Si este campo se deja en blanco, la hora de finalización se define de manera
predeterminada en 23:59.
8. En el grupo Especificar ACD(s) para migrar:, seleccione una de las siguientes opciones:
● Todas las ACD: los datos se migran desde el dispositivo de copia de seguridad al
disco duro de ACD a ACD. Los datos de ACD1 en el dispositivo de copia de seguridad
se usarán para la ACD1 en el nuevo CMS.
● ACD única: los datos históricos se migran desde el dispositivo de copia de seguridad
al disco duro para las ACD especificadas en los campos desde: y hasta:.
Por ejemplo, para migrar datos desde la ACD1 en el dispositivo de copia de seguridad
a ACD4 en el nuevo CMS, coloque 1 en el campo desde: y 4 en el campo hasta:.
9. En la barra de menú, seleccione Acciones > Ejecutar. El elemento del menú Ejecutar
aparece sólo si la configuración de Recolección de datos y Estado de CMS son
correctas para el tipo de migración seleccionada.
CMS comienza el proceso de migración. El campo Estado: informará el progreso de
la migración.
Pseudo-ACD
Una pseudo-ACD es un área creada en el servidor de CMS para almacenar datos de la ACD de
los cuales ya se ha realizado una copia de seguridad. Una pseudo-ACD no es una ACD real
y no se comunica con ningún sistema de Communication Manager.
Las Pseudo-ACD se usan para almacenar datos que luego pueden visualizarse en reportes.
Esto puede resultar útil en las siguientes situaciones:
● Almacenamiento de datos desde un centro de contactos fuera del sitio a los fines de
presentación de reportes junto con un CMS en el sitio.
● Almacenamiento de datos con fines de archivo. Estos datos no pueden eliminarse con la
función Asignación de espacio para almacenamiento de datos y pueden utilizarse para
generar reportes sobre datos más antiguos, para compararlos con datos de ACD más
recientes.

Pseudo-ACD

● Creación de una pseudo-ACD en la página 337
● Visualización de pseudo-ACD en la página 337
● Eliminación de una pseudo-ACD en la página 338
● Cómo cargar datos de pseudo-ACD en la página 338
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con pseudo-ACD:
● Se asigna a cada pseudo-ACD un número entre 9 y 26. Los números 1 al 8 se reservan
para ocho ACD reales conectadas al servidor de CMS.
● Para cargar los datos de la pseudo-ACD, el servidor de CMS debe tener suficiente
espacio libre disponible. Utilice la ventana Asignación de espacio libre para ver cuánto
espacio se requiere para las ACD existentes y cuánto espacio queda disponible para los
datos de las pseudo-ACD.
● Utilice la ventana Asignación de espacio para almacenamiento de datos para definir
cuántos datos históricos se almacenarán para la pseudo-ACD. Ingrese los valores de
almacenamiento iguales o superiores a los utilizados de la ACD que originalmente
contenía los datos.
● Utilice la ventana Intervalos de almacenamiento para definir los intervalos de
almacenamiento para que los datos de la pseudo-ACD coincidan con el tamaño del
intervalo y los tiempos de recolección de datos de la ACD de la cual se tomaron los datos.
● La función Recolección de datos puede estar ejecutándose cuando se realizan
modificaciones en las ventanas Asignación de espacio para almacenamiento de datos
o Intervalos de almacenamiento para una pseudo-ACD, pero CMS debe estar en el
modo de usuario único.
● Si la pseudo-ACD tiene la función Pronóstico que se adquiere por separado, los
parámetros de Asignación de espacio para almacenamiento de datos de Pronóstico
pueden requerir cambios para que coincidan con los de la pseudo-ACD. Esta no es la
misma venta de Asignación de espacio para almacenamiento de datos que
normalmente se usa en CMS.
● Para que los usuarios puedan acceder a la pseudo-ACD, deben otorgarse permisos
a través de la ventana Acceso a ACD en el subsistema Permisos del usuario.
● Una pseudo-ACD puede tener un nombre asignado en el Diccionario incluso antes de que
se cree la pseudo-ACD.

● La creación de una pseudo-ACD utilizando Supervisor mientras los usuarios están

conectados requiere que los usuarios se desconecten y vuelvan a conectarse para poder
ver la nueva pseudo-ACD.
● Antes de eliminar una pseudo-ACD, desactive los permisos a esta para que los usuarios
no estén trabajando en la pseudo-ACD cuando se elimine.
● CMS no resume automáticamente los datos de la pseudo-ACD.
● Los siguientes elementos del menú están disponibles cuando se selecciona una
pseudo-ACD y se asignan los permisos de usuario correspondientes:
Reportes Configuración del sistema Mantenimiento

CMS
Histórico Estado de ACD
Estado de CMS
Diccionario Estado de archivo
todos los Datos de copia de
elementos del Asignaciones de seguridad
submenú espacio para
Copia de seguridad/
almacenamiento
Pronóstico Restaurar dispositivos
de datos
todos los Estado de conexión
Resumen de datos
elementos del
Administración de
submenú Asignación de espacio
impresora
libre
Reportes
Restaurar datos
personalizados Cargar pseudo-ACD
todos los Configuración de
elementos del pseudo-ACD
submenú
Migrar datos de R3
Permisos del usuario
Intervalos de
todos los almacenamiento
elementos del
Configuración de
submenú
conmutador
Permisos
● Para ver la ventana Configuración de pseudo-ACD, la identificación de usuario que se
● Para agregar o eliminar pseudo-ACD, la identificación de usuario que se utilizó para
conectarse a esta sesión de Supervisor requiere permiso de escritura para la función

Pseudo-ACD
Creación de una pseudo-ACD

Esta sección explica el procedimiento para crear una pseudo-ACD en un servidor CMS.
Pasos
Para crear una pseudo-ACD en un servidor CMS:
2. En la lista Operaciones:, resalte Configuración de pseudo-ACD.
El Supervisor muestra la ventana Configuración de pseudo-ACD.
4. En el campo ACD:, ingrese el número o el nombre de la pseudo-ACD. El número puede
variar entre 9 y 26. Este campo requiere que se ingrese un número si no se ha definido
un nombre para esta pseudo-ACD en el diccionario.
5. En la barra de menú, seleccione Acciones > Agregar.
CMS crea la pseudo-ACD.
Visualización de pseudo-ACD
Esta sección explica el procedimiento para mostrar las pseudo-ACD en un servidor CMS.
Pasos
Para mostrar las pseudo-ACD en un servidor CMS:
Supervisor muestra una ventana secundaria que muestra todas las ACD. La barra de
estado muestra el número total de pseudo-ACD en el servidor de CMS. Sólo se muestran
las ACD para las cuales esta identificación de usuario tiene permiso de lectura.

Eliminación de una pseudo-ACD

Esta sección explica el procedimiento para eliminar una pseudo-ACD en un servidor CMS.
Pasos
Para eliminar una pseudo-ACD en un servidor CMS:
4. En el campo ACD:, ingrese el nombre o número de la ACD que desea eliminar.
La barra de estado muestra si se encontró una coincidencia para la pseudo-ACD especificada.
CMS elimina la pseudo-ACD, los datos asociados y cualquier espacio de disco asociado.
Cuando la operación finaliza, Supervisor muestra el mensaje Correcto en la barra
de estado.
Cómo cargar datos de pseudo-ACD

Esta sección explica el procedimiento para cargar datos históricos archivados de una ACD
existente a una pseudo-ACD. Después de que la pseudo-ACD recibe los datos, se pueden
ejecutar reportes históricos con esta información.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de cargar datos en una
pseudo-ACD:
● Es necesario crear una pseudo-ACD para poder cargar datos en esta.
● La carga de datos en una pseudo-ACD requiere datos archivados de una ACD existente
en un servidor CMS.
● Defina la pseudo-ACD como ACD actual antes de intentar cargar datos en esta.

Pseudo-ACD
● Dado que la pseudo-ACD acepta cualquier dato en volumen de copia de seguridad, los
datos de una copia de seguridad completa pueden ser más que necesarios. La carga de
una pseudo-ACD con una copia de seguridad completa crea la posibilidad de problemas
de espacio de disco. Para eliminar este problema, realice una copia de seguridad de
tablas específicas cuando cree los datos de la ACD para cargar en la pseudo-ACD.
● Si se carga una pseudo-ACD con datos, automáticamente se sobrescriben los datos
existentes que actualmente usa la pseudo-ACD.
● El número de splits/skills, agentes y otras entidades del centro de contactos se definen en
0 (cero) cuando se crea la pseudo-ACD. Defina estas entidades para que coincidan con la
ACD que provee los datos. Cambie estas configuraciones a través de la función
Administración de centros de llamadas.
● Cuando se crea una nueva pseudo-ACD tiene los parámetros de almacenamiento de
datos históricos definidos en 0 (cero). Para cargar datos en la pseudo-ACD, los
parámetros de almacenamiento de datos históricos deben ser iguales a los de la ACD de
la cual se archivaron los datos, si no superiores. Cambie estas configuraciones a través
de la ventana Asignación de espacio para almacenamiento de datos.
● Los parámetros de Intervalos de almacenamiento y Recolección de datos para la
pseudo-ACD requieren configuración para coincidir con los de la ACD que provee los
datos. Si estas configuraciones no son correctas, se produce un error en la carga de
los datos en la pseudo-ACD.
Permisos
Para cargar datos en una pseudo-ACD, la identificación de usuario que se utilizó para
conectarse a esta sesión de Supervisor requiere permiso de escritura para la función
Pasos
Para cargar una copia de seguridad de datos en una pseudo-ACD:
2. En el campo ACD:, seleccione la pseudo-ACD que recibirá los datos.
3. En la lista Operaciones:, resalte Cargar datos de pseudo-ACD.
Supervisor muestra la ventana Cargar datos de pseudo-ACD.
5. En el campo Desde ACD:, ingrese el número de la ACD que se utiliza para realizar la
copia de seguridad de los datos.
6. En el campo Nombre del dispositivo:, ingrese el nombre del dispositivo que tiene
cargado el volumen de copia de seguridad.
Para mostrar todos los dispositivos en el servidor de CMS, seleccione Acciones >
Mostrar dispositivos en la barra de menú.

7. En el campo Fecha de inicio:, ingrese la fecha que representa el primer día de los datos
históricos que se cargarán en la pseudo-ACD. CMS busca la copia de seguridad de los
datos para esta fecha, que sirve como punto de partida para cargar los datos.
8. En el campo Hora de inicio:, ingrese la hora de la Fecha de inicio: en la cual CMS
comenzará a cargar los datos. La hora predeterminada es 12:00 a. m.
9. En el campo Fecha de finalización:, ingrese la última fecha de los datos históricos que
CMS cargará en la pseudo-ACD.
10. En el campo Hora de finalización:, ingrese la hora de la Fecha de finalización: en la
cual CMS dejará de cargar datos de la copia de seguridad de datos. La hora
predeterminada es 12:00 a. m.
11. En la barra de menú, seleccione Acciones > Ejecutar.
CMS comienza a cargar datos de la copia de seguridad a la pseudo-ACD. El campo
Estado: en la parte superior de la ventana muestra los eventos en el proceso de carga.
El campo Errores: muestra cualquier problema que ocurra durante el proceso de carga.
Si se cancela el proceso de carga antes de que finalice, la pseudo-ACD tendrá
datos parciales.
Intervalos de almacenamiento
La ventana Intervalos de almacenamiento permite realizar cambios en CMS que afectan
cómo y cuándo se almacenan los datos para el centro de contactos.
Se recomienda configurar estos parámetros durante la instalación y no cambiarlos, ya que los
cambios posteriores afectarán el almacenamiento de datos y la cobertura de datos de reportes.
● Visualización de la configuración de intervalos de almacenamiento en la página 341
● Cómo cambiar el intervalo dentro de la hora en la página 342
● Cómo cambiar la zona horaria del conmutador en la página 343
● Modificación de la configuración de resumen de datos en la página 345

Antes de empezar
Intervalos de almacenamiento:
● CMS debe estar en modo de usuario único y la recolección de datos debe estar
desactivada para poder realizar modificaciones en estas configuraciones.
● No abra otra ventana de Intervalos de almacenamiento si ya tiene una en uso para
modificar estas configuraciones. Se pueden generar tablas de pérdida de datos si se
usan múltiples ventanas de Intervalos de almacenamiento.
● La asignación de espacio libre, la asignación de espacio para almacenamiento de datos
y los intervalos de almacenamiento están muy vinculados. Un cambio en los intervalos de
almacenamiento puede requerir el ajuste del almacenamiento de datos o de las horas de
almacenamiento en la ventana Asignación de espacio para almacenamiento de datos.
Cuanto más frecuentemente CMS archive datos, más especio de almacenamiento
se requerirá.
Permisos
● Para ver la ventana Intervalos de almacenamiento, la identificación de usuario que se
● Para ver la ventana Intervalos de almacenamiento, la identificación de usuario que se
utilizó para conectarse a esta sesión de Supervisor requiere permiso de escritura para la
Visualización de la configuración de intervalos de almacenamiento

Esta sección explica el procedimiento para visualizar la configuración de Intervalos de
almacenamiento para datos del centro de contactos.
Pasos
Para visualizar esta configuración en la ventana Intervalos de almacenamiento:
2. En la lista Operaciones:, resalte Intervalos de almacenamiento.

3. En el campo ACD:, seleccione la ACD para la cual se visualizará la configuración.

Supervisor muestra la ventana Intervalos de almacenamiento.
Cómo cambiar el intervalo dentro de la hora

Esta sección explica el procedimiento para cambiar la velocidad con la que CMS archiva datos
dentro de un período de tiempo de una hora.
Antes de empezar
Deben leerse y comprenderse los siguientes elementos antes de cambiar la configuración del
intervalo dentro de la hora:
● El cambio del intervalo dentro de la hora puede generar un proceso extenso ya que CMS
debe realizar modificaciones en todos los datos previamente recolectados.
● El aumento de la frecuencia del intervalo dentro de la hora hace que los datos del centro
de contactos usen más espacio de almacenamiento. Esto puede requerir cambios en
la cantidad de tiempo por el cual CMS almacena datos del centro de contactos. Para
cambiar la cantidad de tiempo durante el cual se almacenan los datos, utilice la ventana
Asignación de espacio para almacenamiento de datos.
● Realice una copia de seguridad completa de los datos históricos antes de realizar cambios en
el intervalo dentro de la hora o en las horas o fechas de recolección de datos. Después de
realizar los cambios, realice otra copia de seguridad completa de datos históricos.
● Los reportes en tiempo real utilizan el intervalo dentro de la hora cuando muestran los
datos. Los datos acumulativos se restablecen en cero al comienzo de cada intervalo
dentro de la hora.
Pasos
Para cambiar la configuración del intervalo de la hora:
3. En el campo ACD:, seleccione la ACD para la cual se cambiará el intervalo dentro de
la hora.
5. En el grupo Intervalo dentro de la hora (Seleccionar uno):, seleccione la opción para la
velocidad con la cual CMS archiva los datos del centro de contactos.

! PRECAUCIÓN:
PRECAUCIÓN: No abra otra ventana de Intervalos de almacenamiento ni intente cambiar otras
configuraciones durante el siguiente paso. De lo contrario, se pueden perder
tablas de bases de datos.
CMS registra el cambio de configuración y modifica todos los datos previamente
guardados para que coincidan con esta configuración. Este proceso de actualización es
prolongado y no debe interrumpirse. La barra de estado mostrará el mensaje Correcto
cuando la operación finalice.
7. Reinicie la recolección de datos. Consulte Cómo cambiar el estado de recolección de
datos en la página 314 para obtener información sobre este procedimiento.
8. Vuelva a colocar el CMS en el modo de múltiples usuarios. Consulte Cómo cambiar el
estado de CMS en la página 311 para obtener información sobre este procedimiento.
Cómo cambiar la zona horaria del conmutador

Esta sección explica el procedimiento para cambiar la configuración de la zona horaria para
una ACD de manera que coincida con la zona horaria del servidor de CMS. Utilice esta función
si desea que la barra del título de CMS muestre la hora donde se encuentra el CMS, en lugar
de la hora de la ACD maestra. Si no utiliza esta función, la barra del título del CMS
automáticamente mostrará la hora de la ACD maestra.
Este procedimiento sólo es necesario para las configuraciones en las que una ACD reside en
una zona horaria distinta de la del servidor de CMS, pero el usuario desea que la barra del
título muestre la hora del CMS.
Antes de empezar
Deben leerse y comprenderse los siguientes elementos antes de cambiar la zona horaria de
una ACD:
● Si una ACD está conectada a un servidor de CMS en la misma zona horaria, el campo
Ajuste de la zona horaria del conmutador: debe definirse en 0.
● Este procedimiento no influye en los registros de fecha y hora de los reportes de CMS,
tanto históricos como en tiempo real.
● Este procedimiento no influye en el programa de las tablas de ejecución de tareas cuando
las tablas de ejecución de tareas están configuradas para ejecutarse en horas locales
para una ACD específica.

Pasos
Para cambiar el ajuste de la zona horaria para una ACD:
3. En el campo ACD:, seleccione la ACD a la cual se le cambiará el ajuste de la zona horaria.
5. En el campo Ajuste de la zona horaria del conmutador (-23 a +23):, ingrese el número
de horas que convertirá la zona horaria de la ACD para que coincida con la zona horaria
del servidor de CMS.
Si la hora de la ACD está adelantada respecto de la hora del CMS, debe ingresar un signo
más (+) seguido del número de horas de adelanto de la ACD. Si la hora de la ACD está
atrasada respecto de la hora del CMS, debe ingresar un signo más (-) seguido del número
de horas de atraso de la ACD.
Por ejemplo, si la ACD maestra está en la ciudad de Nueva York y el servidor de CMS
está en Los Ángeles, debe ingresar +3 porque la ACD está adelantada 3 horas respecto
de la hora del CMS. El ajuste de la zona horaria no afecta los registros de fecha y hora
que se usan con los datos históricos.
CMS ajusta la configuración horaria de la ACD según el valor especificado. La barra de
estado mostrará el mensaje Correcto cuando la operación finalice.
Nota:
Nota: La hora del CMS cambia al reloj Unix si el enlace a la ACD designada como reloj
maestro deja de funcionar. Aunque el enlace comience a funcionar normalmente,
la única forma en que el CMS se restablezca nuevamente al reloj maestro es:
- Desactivar el CMS y volver a activarlo.
- Reiniciar el servidor.

Modificación de la configuración de resumen de datos

Esta sección explica el procedimiento para modificar la hora y los días para los cuales se
registran y resumen datos del centro de contactos.
Antes de empezar
Deben leerse y comprenderse los siguientes elementos antes de modificar la configuración del
resumen de datos:
● Realice una copia de seguridad completa de los datos históricos antes de realizar
cambios en la hora o en las fechas de recolección de datos. Después de realizar los
cambios, realice otra copia de seguridad completa de datos históricos.
● Cuando se solicita un reporte semanal, la fecha ingresada debe corresponder con el día
de la semana especificado en el campo Día de inicio de la semana.
! PRECAUCIÓN:
PRECAUCIÓN: No abra otra ventana de Intervalos de almacenamiento ni intente cambiar
otras configuraciones mientras modifica estas configuraciones. De lo contrario,
se pueden perder tablas de bases de datos.
Pasos
Para modificar la configuración de fecha y hora del CMS para el resumen de datos:
3. En el campo ACD:, seleccione la ACD cuya configuración de resumen de datos se
cambiará.
5. En el campo Hora de resumen de datos:, ingrese la hora en la que CMS debe resumir
los datos del día, la semana y el mes anterior. La hora debe ingresarse en uno de los
siguientes formatos:
● HH:MM PM. Por ejemplo, 12:35 AM
● Formato de 24 horas. Por ejemplo, 00:35
Si no desea modificar este campo, saltee este paso y proceda al siguiente.
La hora ingresada en este campo debe ser igual o superior al intervalo dentro de la hora
para que CMS pueda terminar de archivar los datos. La hora predeterminada para este
campo es 12:35 AM.

Los resúmenes semanales comienzan el día después de la fecha especificada en el

campo Día de finalización de la semana. Los resúmenes mensuales comienzan el
primer día del mes siguiente. Por ejemplo, el resumen mensual de enero se realiza el
primer día de febrero.
Para ejecutar el resumen de datos el día para el cual se recolectaron los datos, el campo
Hora de resumen de datos: debe estar configurado 15 minutos después de la Hora de
finalización diaria y antes de la medianoche. Por ejemplo, el campo Hora de resumen
de datos: puede configurarse en 11:59 PM o 23:59. Esto requiere que el campo Hora
de finalización diaria: se configure en 11:44 PM o 23:44.
6. En el grupo Día de inicio de la semana (Seleccionar uno):, seleccione el día que
representa el inicio de la semana de trabajo para el centro de contactos.
El valor predeterminado para este campo es domingo.
7. En el grupo Día de finalización de la semana (Seleccionar uno):, seleccione el día que
representa el final de la semana de trabajo para el centro de contactos.
El valor predeterminado para este campo es sábado. Los datos hasta terminar el día de
finalización se recolectan e incluyen en el resumen semanal.
Cuando se cambia el día de inicio o finalización para la semana, se archivan los datos del
anterior día de inicio hasta el nuevo día de finalización para la semana.
Si es posible, realice cambios en el Día de inicio de la semana y el Día de finalización
de la semana después de que el CMS realice el archivo semanal. Este cambio no
es posible para una semana de siete días. Cuando se cambian los días de inicio
y finalización de la semana, la semana actual contendrá el elemento de datos,
INCOMPLETO, para indicar que los datos para esta semana son excepcionales ya
que cambió la definición de esa semana.
Si el Día de inicio de la semana y el Día de finalización de la semana coinciden,
para esa semana se recolectarán datos sólo para un día.
8. En el campo Hora de inicio diaria:, ingrese la hora en la que debe comenzar la
recolección de datos. Ingrese la hora en uno de los siguientes formatos:
● HH:MM PM. Por ejemplo, 12:00 AM
● Formato de 24 horas. Por ejemplo, 00:00
El valor predeterminado para este campo es 12:00 AM (medianoche).

Configuración de conmutador
9. En el campo Hora de finalización diaria:, ingrese la hora en la que debe finalizar la

recolección de datos. Ingrese la hora en uno de los formatos especificados en el paso anterior.
El valor predeterminado para este campo es 11:59 PM. Los datos se recolectan hasta el
final del minuto especificado.
No ingrese en este campo al mismo tiempo que en el campo Hora de inicio diaria:.
De lo contrario, se recolectarán datos sólo para un minuto por día.
CMS actualiza los parámetros de resumen de datos según lo especificado. Aparece el
mensaje Correcto en la barra de estado cuando CMS completa la operación.
Utilice la ventana Configuración de conmutador para visualizar la siguiente información:
● Información de configuración de Communication Manager: nombre de la ACD, versión
y funciones activadas, como vectorización de llamadas, enrutamiento automático de
llamadas y selección de agente experto (EAS).
● Información del software de CMS: lanzamiento, versión y carga.
● Valores del temporizador de llamada de abandono fantasma.
● Visualización de datos de configuración del conmutador en la página 348
● Listado de todos los datos de configuración del conmutador en la página 349

Antes de empezar
Configuración de conmutador:
● La ventana Configuración de conmutador sólo puede mostrar ACD reales. No es
compatible con pseudo-ACD.
● Esta ventana sólo puede usarse para visualizar información. No pueden realizarse
modificaciones a la ACD a través de Supervisor.
● El temporizador de llamadas fantasmas abandonadas se usa para determinar qué
llamadas deben contarse como llamadas abandonadas en lugar de llamadas de ACD.
Si la llamada dura menos que el número de segundos especificados, el sistema de
Communication Manager la considera llamada abandonada. La función es útil en áreas
donde la oficina central no provee supervisión de desconexión en las troncales.
● Para mostrar el nombre de una ACD en la ventana Configuración de conmutador,
primero debe tener el nombre asignado en el diccionario. Consulte Cómo agregar el
nombre de una ACD en la página 50 para obtener información sobre este procedimiento.
Permisos
● Para ver las ACD en la ventana Configuración de conmutador, la identificación de
usuario que se utilizó para conectarse a esta sesión de Supervisor requiere permiso
de lectura para la función Configuración del sistema CMS.
Visualización de datos de configuración del conmutador

Esta sección explica el procedimiento para visualizar información de configuración para una ACD.
Pasos
Para ver los parámetros de configuración de una ACD:
2. En la lista Operaciones:, resalte Configuración de conmutador.
Supervisor muestra la ventana Configuración de conmutador.

4. En el campo ACD:, ingrese el nombre o número de la ACD que desea visualizar.

Para que se muestren todas las ACD de la consulta y poder desplazarse por estas en el
cuadro de diálogo, deje este campo en blanco y continúe con el siguiente paso.
Supervisor muestra la información de configuración de la ACD especificada. Si se
encuentra más de una coincidencia, utilice los elementos Siguiente y Anterior en el
menú Acciones para desplazarse.
Listado de todos los datos de configuración del conmutador

Esta sección explica el procedimiento para visualizar información de configuración para
todas las ACD.
Pasos
Para ver los parámetros de configuración de todas las ACD:
2. En la lista Operaciones:, resalte Configuración de conmutador.
Supervisor muestra la ventana Configuración de conmutador.
Supervisor muestra una ventana secundaria que muestra todas las ACD y sus
configuraciones asociadas.


Capítulo 11: Mantenimiento de CMS
El mantenimiento de un servidor CMS comprende tareas de rutina como realizar copias de

seguridad de los datos, verificar el estado de la conexión del CMS al conmutador y visualizar
el registro de errores de mantenimiento.
El menú Mantenimiento le permite realizar las siguientes tareas:
● Iniciar copias de seguridad de CMS y restaurar.
● Asignar un nombre y una descripción al nombre de ruta completo para un dispositivo
utilizado para copias de seguridad de datos.
● Asignar nombres de impresora y opciones.
● Controlar el enlace de datos entre el servidor CMS y el conmutador.
● Visualizar el estado de medición de una ACD particular.
● Visualizar el registro de errores de mantenimiento.
● Visualizar el estado de archivo.
● Estado de ACD en la página 352
● Estado de archivo en la página 356
● Dispositivos de copia de seguridad/restauración en la página 359
● Copia de seguridad de datos en la página 362
● Restauración de datos en la página 386
● Recomendación para reiniciar el servidor CMS en la página 390
● Estado de conexión en la página 391
● Administración de impresora en la página 394
● Reportes de mantenimiento en la página 398
● Ventana Depuración avanzada en la página 434

Antes de empezar
Si se selecciona un grupo ACD como ACD actual en la ventana Mantenimiento, sólo las
Estado de ACD
La ventana Estado de ACD muestra información sobre la ACD actualmente seleccionada,
incluido número de splits o skills, agentes conectados, grupos de líneas troncales, líneas
troncales, VDN, vectores (si su empresa ha adquirido la Vectorización de llamadas) y splits
medidos. También puede usar la ventana de Estado de ACD para solicitar un conjunto
completo de traslaciones de una ACD específica. La ventana Estado de ACD se verá
diferente si el conmutador tiene Selección de agente experto (EAS).
● Visualización del estado de ACD en la página 353
● Listado de estado de ACD en la página 354
● Descripción de la ventana Estado de ACD, con EAS en la página 354
● Descripción de la ventana Estado de ACD, sin EAS en la página 355
● Solicitud de traslaciones de ACD en la página 355
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de visualizar el estado de una ACD
a través del subsistema de Mantenimiento.
● El enlace debe estar activado entre el sistema de Communication Manager y el CMS
si desea ver el estado o solicitar traslaciones desde una ACD específica.
● La recolección de datos debe estar activada en la ACD específica para las traslaciones
solicitadas.
● Los datos se perderán durante la transferencia de traslación. Una ventana de
confirmación le preguntará si desea continuar.

Estado de ACD
Permisos
● Para ver la ventana Estado de ACD, necesita permiso de lectura para el subsistema
de Mantenimiento.
● Para solicitar traslaciones, necesita permiso de escritura para el subsistema
de Mantenimiento.
Visualización del estado de ACD

1. En la ventana Controlador, seleccione Herramientas > Mantenimiento.
Supervisor muestra la ventana Mantenimiento.
2. Seleccione la ficha Operaciones.
3. Resalte Estado de ACD en la lista Operaciones:.
Supervisor muestra la ventana Estado de ACD.
Si el sistema de Communication Manager no tiene EAS, Supervisor muestra la siguiente
ventana:
Si su Communication Manager tiene EAS, Supervisor muestra la siguiente ventana:
Para obtener información adicional sobre los campos de la ventana Estado de ACD,
consulte Descripción de la ventana Estado de ACD, con EAS en la página 354
y Descripción de la ventana Estado de ACD, sin EAS en la página 355.
5. Realice uno de los siguientes pasos para ingresar información en el campo ACD(s):
● Ingrese el nombre o el número de la ACD directamente en el campo.
● Utilice la lista del historial para seleccionar una ACD.
● Utilice el botón Examinar para seleccionar una ACD.
Nota:
Nota: También puede seleccionar un grupo de ACD, lo cual mostrará a todos los
miembros de ese grupo.
Supervisor muestra la ventana Estado de ACD para la ACD seleccionada.
Si seleccionó un grupo de ACD, se muestra el primer miembro del grupo. Visualice
a cualquier otro miembro de la ACD utilizando los botones Siguiente y Anterior.

Listado de estado de ACD

Para mostrar una lista del estado de todas las ACD:
3. Resalte Estado de ACD en la lista Operaciones:.
Supervisor muestra la ventana Estado de ACD.
5. En el menú Editar, seleccione Borrar todos.
Supervisor muestra la ventana Estado de ACD - Mostrar todo.
Descripción de la ventana Estado de ACD, con EAS

Descripciones del campo
La siguiente tabla provee las descripciones de los campos en la ventana Estado de ACD
donde está instalada la Selección de agente experto (EAS):
Campo Descripción
Skills Los skills medidos por CMS.

Los miembros de skill Los pares de agente/skill conectados cuando se abrió la ventana
en uso Estado de ACD.
Grupos de líneas Los grupos de líneas troncales medidos por CMS.
troncales
Líneas troncales Las líneas troncales medidas por CMS. No se incluyen las líneas
troncales no medidas.
VDN Los VDN medidos en la ACD seleccionada.
Vectores Los vectores disponibles para usar en la ACD seleccionada.
Errores Los errores que encontró la ACD.

Estado de ACD
Descripción de la ventana Estado de ACD, sin EAS

La siguiente tabla provee las descripciones de los campos en la ventana Estado de ACD
donde no está instalada la Selección de agente experto (EAS):
Campo Descripción
CMS está El valor actual de cada uno de los siguientes elementos.

midiendo
Splits Los split medidos por CMS.
Miembros de split Los pares de agente/split conectados cuando se abrió la ventana
totales Estado de ACD.
Grupos de líneas Los grupos de líneas troncales medidos por CMS.
troncales
Líneas troncales Las líneas troncales medidas por CMS. No se incluyen las líneas
troncales no medidas.
VDN Los VDN medidos en la ACD.
Vectores Los vectores disponibles para usar en la ACD seleccionada.
Split medidos El número de split medidos en una ACD seleccionada.
Errores Los errores que encontró la ACD.
Solicitud de traslaciones de ACD

La solicitud de traslaciones de ACD se utilizó para sincronizar manualmente las entidades de
centros de contactos medidas desde una ACD al servidor CMS.
! Importante:
Importante: Esta funcionalidad está disponible para los conmutadores Generic 2 y System 85
y ya no se necesita cuando el servidor CMS está conectado a un sistema
Communication Manager. Las traslaciones de ACD se descargan automáticamente
cuando se realizan cambios en entidades del centro de contactos medidas.
! Importante:
Importante: Si solicita una traslación de ACD, los datos del centro de contactos se
interrumpen en el sistema Communication Manager y se pueden generar
reportes inexactos.

Estado de archivo
Utilice la ventana Estado de archivo para mostrar el estado, la fecha y la hora del último
archivo para datos de intervalo, diarios, semanales y mensuales. Esta información puede
ayudarlo a decidir cuándo desactivar la recolección de datos o cambiar las horas de archivo
para minimizar la pérdida de datos.
Esta información puede ayudarlo a decidir cuándo desactivar la recolección de datos o cambiar
las horas de archivo sin perder datos.
● Visualización del estado de archivo de una sola ACD en la página 357
● Visualización del estado de archivo de todas las ACD en la página 358
● Descripción de la ventana Estado de archivo - Mostrar todo en la página 358
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con la ventana Estado
de archivo:
● Archivo indica que CMS está almacenando datos de intervalo, diarios, semanales
y mensuales en las tablas de base de datos correspondientes.
● Las tres indicaciones de estado de archivo son:
- Finalizado: se ha completado el último archivo.
- En ejecución: el archivo se está ejecutando actualmente.
- No ejecutado: el archivo nunca se ejecutó.
Permisos
Necesita permiso de lectura para que el subsistema Mantenimiento visualice la ventana
Estado de archivo.

Estado de archivo
Visualización del estado de archivo de una sola ACD

Pasos
Visualización del estado de archivo de una sola ACD:
3. Seleccione Estado de archivo en la lista Operaciones:.
Supervisor muestra la ventana Estado de archivo.
5. Realice uno de los siguientes pasos para ingresar información en el campo ACD(s):
● Ingrese el nombre o el número de la ACD directamente en el campo.
● Utilice la lista del historial para seleccionar una ACD.
● Utilice el botón Examinar para seleccionar una ACD.
6. En las casillas de verificación Tipo de archivo (Seleccionar la opción deseada):, marque
las casillas, quite los archivos que no desea visualizar. Si desea visualizar todos los tipos de
archivo, deje las casillas de verificación marcadas y proceda al siguiente paso.
Supervisor muestra la ventana Estado de archivo - Mostrar todo.
Para obtener información más detallada sobre la ventana Estado de archivo – Mostrar
todo, consulte Descripción de la ventana Estado de archivo - Mostrar todo en la
página 358.
Nota:
Nota: También es posible visualizar el estado de archivo de todos los miembros de un
solo grupo de ACD utilizando este procedimiento. En lugar del nombre o el
número de una sola ACD, ingrese el nombre o el número del grupo de ACD en
el campo ACD:.

Visualización del estado de archivo de todas las ACD

Pasos
Visualización del estado de archivo de todas las ACD:
3. Seleccione Estado de archivo en la lista Operaciones:.
Supervisor muestra la ventana Estado de archivo.
5. Si el campo ACD: no está en blanco, ingrese en el menú Editar y seleccione Borrar todo.
6. Seleccione el tipo de archivos que desea visualizar en las casillas de verificación Tipo
de archivo:.
Supervisor muestra la ventana Estado de archivo - Mostrar todo.
Para obtener información más detallada sobre la ventana Estado de archivo - Mostrar
todo, consulte Descripción de la ventana Estado de archivo - Mostrar todo en la
página 358.
Descripción de la ventana Estado de archivo - Mostrar todo

La siguiente tabla detalla los campos y las descripciones relacionadas de la ventana Estado de
archivo - Mostrar todo:
Campo Descripción
Estado El estado de archivo de la ACD.

Fecha La fecha en la que se completó el último archivo para la ACD.
Tiempo La hora en la que se completó el último archivo para la ACD.
Próxima La fecha y hora del próximo archivo programado.
programación Las fechas y horas no aparecerán en el archivo de Intervalos.
Los archivos de intervalo ocurren al final de cada intervalo:
15, 30 ó 60 minutos.

Dispositivos de copia de seguridad/restauración

Utilice la ventana Dispositivos de copia de seguridad/restauración para asignar un nombre
y una descripción al nombre de ruta completo para un dispositivo. El nombre del dispositivo se
usa para la copia de seguridad de datos, la migración de datos, la restauración de datos y para
cargar pseudo ACD. El menú del dispositivo de mantenimiento ahora muestra las opciones
"Cinta" y "Otro" para Tipo de Dispositivo para que el usuario seleccione "cinta" como dispositivo
de copia de seguridad/restauración u "otro", que incluye dispositivo de almacenamiento USB
y sistema de archivo montado de red.
La función LAN Backup de CMS no está disponible a través de la interfaz de Supervisor.
Para obtener más información sobre esta función, consulte la guía del usuario Avaya Call
Management System LAN Backup User Guide.
● Visualización de dispositivos de copia de seguridad/restauración. en la página 359
● Listado de todos los dispositivos de copia de seguridad/restauración en la página 360
● Cómo agregar un dispositivo de copia de seguridad/restauración en la página 360
● Modificación de un dispositivo de copia de seguridad/restauración en la página 361
● Eliminación de un dispositivo de copia de seguridad/restauración en la página 362
Permisos
● Necesita permiso de lectura para que el subsistema Mantenimiento visualice la ventana
Dispositivos de copia de seguridad/restauración.
● Necesita permiso de escritura para que el subsistema Mantenimiento agregue, elimine
o modifique cualquier dispositivo de copia de seguridad/restauración.
Visualización de dispositivos de copia de seguridad/restauración.

Para visualizar un dispositivo de copia de seguridad/restauración:
3. Seleccione Dispositivos de copia de seguridad/restauración en la lista Operaciones:.

Supervisor muestra la ventana Dispositivos de copia de seguridad/restauración.
Supervisor muestra la información para el primer dispositivo.
6. Si se encuentra más de una coincidencia, ingrese en el menú Acciones y seleccione
Siguiente. Repita este paso hasta que se hayan mostrado todos los dispositivos.
Listado de todos los dispositivos de copia de seguridad/

restauración
Para mostrar todos los dispositivos de copia de seguridad/restauración definidos en el servidor CMS:
Supervisor muestra una lista de todos los dispositivos.
Cómo agregar un dispositivo de copia de seguridad/restauración

Para agregar un dispositivo de copia de seguridad/restauración al servidor CMS:
5. En el campo Nombre del dispositivo:, ingrese el nombre del dispositivo de copia de
seguridad/restauración.
Si quiere denominar al dispositivo de copia de seguridad/restauración como ddrive1,
ingrese ddrive1 en el campo Nombre del dispositivo:.

6. En el campo Ruta:, ingrese la ruta completa del sistema Solaris para acceder al dispositivo.
Consulte la sección Acceso a dispositivos en la guía Solaris System Administrator's Guide
para obtener más información sobre dispositivos y rutas. Si el tipo de dispositivo es "Otro",
la ruta del sistema no puede encontrarse en el disco del CMS. Además, debe montarse la
red o el dispositivo de almacenamiento USB.
7. En el campo Descripción:, ingrese cualquier información adicional como ayuda para
identificar el dispositivo.
8. El campo Tipo de dispositivo ahora a tiene la opción "Cinta" y "Otro". "Cinta" incluye
todos los tipos de unidades de cinta admitidos actualmente. "Otro" incluye los dispositivos
de copia de seguridad de tipo de red y USB.
El dispositivo se define a través de CMS y puede usarse para copia de seguridad y para
restaurar operaciones.
Modificación de un dispositivo de copia de seguridad/

restauración
Para modificar la definición de un dispositivo de copia de seguridad/restauración en el servidor CMS:
5. Realice uno de los siguientes procedimientos para seleccionar el dispositivo de copia de
seguridad/restauración correcto:
● Si conoce el nombre del dispositivo, ingréselo en el campo Nombre del dispositivo:
● Si no conoce el nombre del dispositivo, realice los siguientes pasos:
2. Si se encuentra más de una coincidencia, seleccione Acciones > Siguiente.
Repita este paso hasta que el dispositivo que desea modificar aparezca en el
cuadro de diálogo.
6. Ingrese la nueva información en los campos que requieren modificación.
Se guardan los cambios realizados a la definición del dispositivo.

Eliminación de un dispositivo de copia de seguridad/restauración

Para eliminar la definición de un dispositivo de copia de seguridad/restauración en el servidor CMS:
5. Realice uno de los siguientes procedimientos para seleccionar el dispositivo de copia de
seguridad/restauración correcto:
● Si conoce el nombre del dispositivo, ingréselo en el campo Nombre del dispositivo:
● Si no conoce el nombre del dispositivo, realice los siguientes pasos:
2. Si se encuentra más de una coincidencia, ingrese en el menú Acciones
y seleccione Siguiente. Repita este paso hasta que el dispositivo que desea
eliminar aparezca en el cuadro de diálogo.
La definición del dispositivo de copia de seguridad/restauración especificada se elimina
del servidor CMS.
Copia de seguridad de datos

Existen dos tipos de copias de seguridad de datos a través de CMS, CMSADM y Mantenimiento.
Avaya CMS puede realizar copias de seguridad y restaurar mientras la recolección de datos
permanece activada. Esta posibilidad ayuda a minimizar la pérdida de datos. Sin embargo, una
vez iniciada una copia de seguridad CMSADM, se bloquean las nuevas conexiones a través de
la interfaz ASCII, a través de Avaya CMS Supervisor y a través de Avaya Visual Vectors.
Una restauración de mantenimiento de datos de administración del sistema CMS o datos de
administración de ACD requiere que Avaya CMS esté en el modo mono-usuario.
La función LAN Backup de CMS no está disponible a través de la interfaz de Supervisor.
Para obtener más información sobre esta función, consulte la guía del usuario Avaya Call
Management System LAN Backup User Guide.


● Copia de seguridad CMSADM en la página 363
● Copia de seguridad de mantenimiento en la página 364
● Cartuchos y unidades de cinta en la página 364
● Dispositivos de copia de seguridad/restauración USB/network en la página 364
● Aspectos para considerar cuando se realicen copias de seguridad o se restauren datos en
la página 365
● Cómo agregar una tabla de ejecución de tareas de copias de seguridad de mantenimiento
completas para una ACD en la página 370
● Cómo realizar una copia de seguridad CMSADM en la página 372
● Cómo realizar una copia de seguridad de mantenimiento en la página 376
● Descripción de la ventana Copia de seguridad de datos en la página 378
● Mensajes de error de copia de seguridad comunes en la página 380
● Etiquetas de volumen de la copia de seguridad en la página 381
● Kit de recuperación en la página 382
● Copia de seguridad binaria de la base de datos en cinta en la página 383
● Copia de seguridad binaria de la base de datos a un dispositivo de red en la página 385
Copia de seguridad CMSADM

La copia de seguridad CMSADM guarda todos los datos del sistema que están en la
computadora en una cinta u otro dispositivo, como USB o red.
La copia de seguridad CMSADM incluye los siguientes datos:
● Programas y archivos del sistema Solaris
● Programas de CMS
● Datos de clientes que no son de CMS guardados en la computadora
La copia de seguridad CMSADM no guardará las tablas de la base de datos de CMS. Para una
recuperación de datos completa, se requiere copias de seguridad CMSADM y de mantenimiento.
Este tipo de copia de seguridad sólo se realiza a través de la interfaz ASCII de CMS. No hay
una interfaz de Supervisor disponible para este tipo de copia de seguridad.

Copia de seguridad de mantenimiento

Las copias de seguridad de mantenimiento se usan para archivar y restaurar datos de CMS.
Si no tiene una copia de seguridad, los datos se pierden y no pueden recuperarse en caso de
un error de sistema o de disco. La frecuencia de las copias de seguridad depende de la
cantidad de datos que el centro de contactos esté dispuesto a perder.
A través de Supervisor, se puede usar la operación Copia de seguridad de datos en la ventana
Mantenimiento para realizar copias de seguridad completas e incrementales de datos
históricos y de administración de CMS.
Cartuchos y unidades de cinta

La siguiente tabla detalla los modelos de unidades de cinta que se admiten:
Unidad de Descripción de la cinta

cinta
DAT 72 Compatible con DDS, 170 metros 36/

Cartucho DAT de 72-GB de 4 mm
LTO-4 Cartucho LTO de 820 metros de 800 GB,
12.65 mm
Dispositivos de copia de seguridad/restauración USB/network

La pantalla que contiene Mantenimiento: Dispositivos de copia de seguridad/restauración
ahora muestra al usuario las opciones "Cinta" y "Otro" en el campo Tipo de dispositivo.
La opción "Otro" puede ser un dispositivo de almacenamiento USB o un dispositivo de red
y no incluye ninguna ubicación en el propio disco del CMS. Si el dispositivo seleccionado para
una copia de seguridad de mantenimiento de CMS es del tipo "Otro", el archivo de copia
de seguridad se nombra utilizando la convención de etiqueta de cinta. Este archivo está
comprimido. La copia de seguridad CMSADM también puede realizarse en los dispositivos de
red o USB. El archivo de copia de seguridad generado por la copia de seguridad CMSADM
se rotula con una etiqueta única que incluye fecha, hora y nombre del equipo y no está
comprimido.

Aspectos para considerar cuando se realicen copias de seguridad

o se restauren datos
Avaya recomienda realizar copias de seguridad de los datos del sistema CMS en forma
mensual y realizar copias de seguridad de los datos de la ACD de CMS a diario. Si se usa
cinta, las cintas de copias de seguridad deben guardarse en un lugar seguro, deben ser fáciles
de recuperar, deben estar correctamente etiquetadas y deben reemplazarse cuando estén
deterioradas por el uso frecuente. La ejecución de copias de seguridad del sistema ya no
afecta al sistema, pero las copias de seguridad influirán en el rendimiento del sistema CMS.
Se recomienda ejecutar las copias de seguridad cuando la actividad del CMS sea baja.
Esta sección presenta varios factores que influirán en la cantidad de tiempo que se tarda en
realizar copias de seguridad o restaurar los datos y presenta opciones para reducir los tiempos
de copia de seguridad y restaurar.
● Factores que influyen en los tiempos de copias de seguridad y restaurar en la página 365
● Reducción de tiempos de restauración y copias de seguridad de cinta en la página 366
● Métodos alternativos para realizar copias de seguridad y restaurar datos en la página 367
● Determinación de la duración de una copia de seguridad de mantenimiento completa en
cinta de un CMS R16 estándar en la página 368
● Cómo restaurar o migrar desde un dispositivo que no es de cinta en la página 368
Factores que influyen en los tiempos de copias de seguridad y restaurar

La cantidad de tiempo que se tarda en realizar copias de seguridad o restaurar datos depende de:
● Cantidad de datos: un aumento en la cantidad de datos generará un aumento en la
cantidad de tiempo que se tarda en realizar copias de seguridad o restaurar los datos.
Algunos factores que aumentarán la cantidad de datos que se almacenan son:
- Número de elementos que se miden: se generan más datos si se miden
100,000 pares de agente/skill en lugar de 10,000.
- Cantidad de días que se almacena la información: cuanto mayor sea el tiempo de
almacenamiento de los datos, mayor será la cantidad de datos que se tendrán que
restaurar o que requerirán copia de seguridad. Cuando el sistema CMS alcanza un
umbral predeterminado para el almacenamiento de datos, el registro más antiguo
se elimina para que pueda almacenarse el registro más nuevo. Se almacena una
cantidad doble de datos si el almacenamiento de datos se define para 62 días en
lugar de 31 días.
- Tamaño del intervalo: los intervalos más cortos generan más datos. Un intervalo
de 15 minutos generará muchos más datos que un intervalo de 60 minutos.

● Carga del sistema: los procesos que requieren una gran cantidad de recursos del sistema
harán que el sistema CMS esté más lento. La copia de seguridad de los datos requiere
una gran cantidad de recursos del sistema. Otros procesos que requieren una gran
cantidad de recursos del sistema son:
- Ejecución de reportes: la ejecución de un único reporte grande o de varios reportes
más chicos utilizará una gran cantidad de recursos del sistema.
- Archivo de datos: el archivo de una gran cantidad de datos utilizará una gran cantidad
de recursos del sistema.
● Necesidad de cambio manual de cintas de copia de seguridad: si la cantidad de datos
supera la capacidad de una sola cinta de copia de seguridad, alguien debe controlar
el sistema y cargar cintas adicionales en forma manual. Una copia de seguridad
o restauración de datos no finalizará a menos que alguien pueda cargar cintas en el
dispositivo de cinta, según sea necesario.
● El dispositivo en donde se guardan las copias de seguridad. Si las copias de seguridad se
guardan en un dispositivo de almacenamiento USB o en un directorio de red montado, los
tiempos de copia de seguridad serán más prolongados que si se usa un dispositivo de cinta
LTO. Es conveniente considerar una estrategia de copia de seguridad del siguiente tipo:
● Realizar copias de seguridad completas sólo una vez por semana.
● Realizar copias de seguridad incrementales en otros tres o cuatro días de la semana.
Por ejemplo, es conveniente realizar la copia de seguridad completa los sábados por
la noche y las copias de seguridad incrementales los lunes, miércoles y viernes.
Reducción de tiempos de restauración y copias de seguridad de cinta

Si no se toman medidas para optimizar los tiempos de copias de seguridad y restauración de
CMS, comenzará a sufrir problemas de rendimiento. El rendimiento del sistema CMS decaerá
si la copia de seguridad sigue ejecutándose cuando aumenta la actividad del centro de
contactos. Con el aumento de las capacidades de CMS disponibles en este momento, las
copias de seguridad y restauraciones de CMS podrían demorar mucho más en completarse
que lo que demoraban en el pasado.
Debido a los límites de capacidad más elevados y menores restricciones en las bases de
datos, el tiempo de la copia de seguridad de mantenimiento puede ser superior con CMS R16
que con versiones anteriores. En algunos casos la cantidad de tiempo extendida puede ser
inaceptable para los clientes. En casos extremos aislados, las copias de seguridad de
mantenimiento podrían demorar más de 24 horas.
Para reducir la cantidad de tiempo que se tarda en realizar copias de seguridad o restaurar
datos, el usuario puede:
● Seleccionar el tiempo de intervalo máximo que se adapte a sus necesidades de
recolección de datos.
● Seleccionar los tiempos de almacenamiento de datos mínimos que se adapten a sus
necesidades de recolección de datos para todas las tablas de bases de datos históricas.

● Ejecutar reportes cuando el sistema CMS no esté realizando copias de seguridad

o restaurando datos en forma activa.
● Programar la copia de seguridad de datos de cada ACD en momentos diferentes.
● Programar el tiempo de las copias de seguridad de rutina de manera tal que no coincida
con el archivo de datos.
● Programar copias de seguridad de rutina cuando la actividad del sistema CMS sea baja.
● Usar la nueva copia de seguridad binaria incluida con CMS R16.
● Reducir la cantidad de datos que se almacenan, de manera que se requiera sólo una cinta
para guardar los datos.
● Actualizar el sistema CMS a una plataforma de hardware más potente o agregar más
memoria y CPU.
Métodos alternativos para realizar copias de seguridad y restaurar datos
LAN Backup
Si necesita un proceso de mayor capacidad para realizar copias de seguridad y restaurar sus
datos, es conveniente utilizar la función Avaya CMS LAN Backup. La función Avaya CMS LAN
proporciona un método alternativo al tradicional para realizar copias de seguridad y restaurar
datos, que requiere la administración de la biblioteca de cintas, sus dispositivos de
almacenamiento USB o el espacio del archivo de red. LAN Backup permite realizar copias de
seguridad de datos de CMS e información del sistema a través de una red de área local (LAN)
en un administrador de almacenamiento, que administra el número de copias de seguridad
y su ubicación. CMS admite el uso de los administradores de almacenamiento Tivoli Storage
Manager y Symantec Netbackup.
La guía Avaya Call Management System LAN Backup User Guide proporciona información
sobre el uso de la función CMS LAN backup, requisitos de hardware, requisitos de software
y pautas de soporte técnico.
Copia de seguridad binaria

Para acelerar el tiempo que tarda la ejecución de una copia de seguridad, puede usar la nueva
copia de seguridad binaria incluida con CMS R16. El procedimiento de copia de seguridad
binaria de CMS R16 puede copiar datos en una unidad de cinta, en un dispositivo de
almacenamiento USB o a través de la red. Similar a los procesos de copia de seguridad y
restauración LAN, la copia de seguridad binaria no admite migración de datos y restauración
a nivel de tablas. Una copia de seguridad binaria es una buena alternativa para la recuperación
de desastres. En general, una copia de seguridad binaria en un dispositivo de cinta o en un
dispositivo de almacenamiento USB de un sistema CMS completamente cargado demora
alrededor de 30 minutos. Una copia de seguridad binaria a través de una red variará según
el ancho de banda de la red.

Determinación de la duración de una copia de seguridad de mantenimiento

completa en cinta de un CMS R16 estándar
Para determinar la duración de una copia de seguridad de mantenimiento completa en cinta,
se debe determinar la cantidad de espacio de disco utilizado en el sistema. Para determinar el
espacio de disco utilizado:
1. Conéctese en el servidor de CMS como usuario raíz.
2. Ejecute cms > Configuración del sistema > Asignación de espacio libre.
3. Consulte la columna Espacio utilizado hasta la fecha para cada ACD que aparece en
la pantalla.
4. Sume el espacio total utilizado para todas las ACD (se muestra en kilobytes).
5. Divida el espacio total utilizado por 1000 (velocidad aproximada de la copia de seguridad
en cinta), luego por 3600 (segundos en una hora).
Por ejemplo, si el espacio total utilizado es de 10,000,000 kilobytes (10 millones), entonces
haga el cálculo 10000000/1000/3600. El resultado es 2.77, que es el número de horas que
llevará una copia de seguridad de mantenimiento completa en cinta para todas las ACD del
sistema. Tenga en cuenta que puede utilizar este cálculo en cada ACD individual para
determinar el tiempo para realizar una copia de seguridad de una sola ACD.
Cómo restaurar o migrar desde un dispositivo que no es de cinta

Cuando el dispositivo de copia de seguridad es del tipo "Otro", significa que ha especificado un
punto de montaje de red o un dispositivo de almacenamiento USB como destino seleccionado
para las copias de seguridad de mantenimiento. Es su responsabilidad administrar esta área de
almacenamiento. Debe mantener suficiente espacio libre en su dispositivo "Otro" seleccionado
para permitir las copias de seguridad de mantenimiento programadas. Esto significa que debe
controlar periódicamente el espacio disponible en el punto de montaje de red o en el dispositivo
de almacenamiento USB y eliminar los archivos de copia de seguridad más antiguos para
permitir más almacenamiento. Si no desea administrar el área de almacenamiento que no es
de cinta, debe considerar la función LAN Backup descrita anteriormente. Si usa un directorio
de red, asegúrese de incluir este directorio en las copias de seguridad del sistema de los
servidores UNIX o los que no son CMS en su empresa.
Debe tener en cuenta las siguientes recomendaciones para el mantenimiento del área de
almacenamiento "Otro":
● No guarde archivos de copia de seguridad CMSADM y archivos de copia de seguridad de
mantenimiento en el mismo dispositivo de almacenamiento USB o en el mismo punto de
montaje de la red. Mantenga un conjunto separado de dispositivos de almacenamiento
USB para sus copias de seguridad CMSADM (al menos dos) o cree directorios de red
separados para las copias de seguridad CMSADM con almacenamiento adecuado para
al menos dos copias de seguridad.
● No guarde más de una copia de seguridad de mantenimiento completa y 6 copias de
seguridad incrementales en un dispositivo de almacenamiento USB.

● Conserve al menos dos copias de seguridad de mantenimiento completas y el equivalente

de copias de seguridad incrementales de la semana correspondientes en dos dispositivos
de almacenamiento USB separados. Si usa un directorio de red, deje suficiente espacio
para al menos dos copias de seguridad de mantenimiento completas y el equivalente de
copias de seguridad incrementales de la semana correspondientes. Si realiza copias de
seguridad de varios servidores, aumente el almacenamiento según corresponda.
Cuando realice una restauración de mantenimiento, si marca la casilla "¿Restaurar desde la
última actualización?", la lógica para determinar la última actualización es la siguiente:
● El archivo de copia de seguridad etiquetado con la última copia de seguridad completa
para el servidor específico.
● El archivo de copia de seguridad etiquetado con la última copia de seguridad completa
siguiente si no se puede encontrar la última.
● Si no se pueden encontrar copias de seguridad completas para el servidor específico, se
busca la última copia de seguridad incremental.
Nota:
Nota: Todos los pasos mencionados anteriormente corresponden a la ubicación del
dispositivo "Otro" (punto de montaje de red o dispositivo de almacenamiento USB).
Es conveniente controlar qué archivo de copia de seguridad se usa para una restauración
o migración. Esto es similar a montar la cinta elegida y realizar la restauración o migración
desde esa cinta. Si desea controlar qué archivo de copia de seguridad se usa para una
restauración, siga estos pasos:
● En el dispositivo de almacenamiento "Otro", cree un archivo UNIX llamado "restore_list",
que incluirá los nombres de los archivos desde los que desea restaurar. Estos archivos deben
estar ordenados en la lista de restauración comenzando con la primera copia de seguridad
desde la que desea restaurar hasta la última copia de seguridad. Por ejemplo, si las copias
de seguridad de mantenimiento de CMS en el servidor finch comienzan el 4 de octubre de
2010 con una copia de seguridad completa seguida de una copia de seguridad incremental
el 6 de octubre, el 8 de octubre y el 10 de octubre, verá los siguientes archivos en el área
de almacenamiento de copias de seguridad o en su dispositivo de almacenamiento USB:
# ls -rt *finch*
CMS-101004-02-LSAC-00-F-01-05-finch0000000000
CMS-101006-02-LSAC-00-I-01-05-finch0000000000
CMS-101008-02-LSAC-00-I-01-05-finch0000000000
CMS-101010-02-LSAC-00-I-01-05-finch0000000000
● Para crear una lista de estos nombres de archivos en un archivo llamado "restore_list",
ejecute el siguiente comando:
# ls -rt *finch* > restore_list
● Una vez creada la lista de restauración, puede comenzar la restauración de
mantenimiento. No marque la casilla "Restaurar desde la última actualización" para
que se use restore_list. A medida que se restaura cada una de las copias de seguridad,
se van eliminando de la lista. Cuando haya restaurado todas las copias de seguridad,
puede seleccionar "Detener" para finalizar la restauración.

Cómo agregar una tabla de ejecución de tareas de copias de

seguridad de mantenimiento completas para una ACD
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de realizar copias de seguridad de
mantenimiento:
● Las copias de seguridad de mantenimiento en cinta requieren que las cintas de copia de
seguridad se roten en forma manual. La frecuencia de la rotación depende de las fechas
y horas de todas las copias de seguridad programadas. Al crear copias de seguridad de
ACD individuales, aumenta el riesgo de que se sobrescriban los datos. Las copias de
seguridad de tablas de ejecución de tareas deben programarse de manera tal que la
cinta pueda rotarse en forma manual antes de que se ejecute otra copia de seguridad
programada. Si no se rota la cinta, los datos se sobrescribirán cuando se realice la
siguiente copia de seguridad programada.
● Si realiza copia de seguridad en cinta, debe disponer de un suministro suficiente de cintas
para que estas puedan rotarse. Un plan habitual es mantener siete cintas en existencia
y reciclarlas a diario. Se usa una nueva cinta cada día de la semana y cada semana se
repite la secuencia.
● Las copias de seguridad de mantenimiento no resguardan en el sistema el software de
CMS, archivos del sistema Solaris ni datos de clientes que no son de CMS. Para una
recuperación de datos completa, se requieren copias de seguridad CMSADM y todas
las copias de seguridad de mantenimiento.
● La ejecución de copias de seguridad durante el archivo puede causar problemas de
rendimiento. Para un rendimiento óptimo, ejecute las copias de seguridad antes
o después del proceso de archivo.
Nota:
Nota: Al realizar este procedimiento, utilice las teclas de flecha o ingrese las primeras
letras exclusivas de un elemento para resaltar el elemento.
Realice los siguientes pasos para crear una tabla de ejecución de tareas de copia de seguridad
de mantenimiento completa para una ACD:
1. Inicie sesión en CMS.
2. En el Menú principal de CMS, pulse F4 para acceder a las Tablas de ejecución de
tareas de CMS.
3. Seleccione Tablas de ejecución de tareas.
4. Pulse Ctrl-z para borrar las entradas en el formulario.
5. Ingrese fullBackup en el campo de nombre de Tabla de ejecución de tareas.
6. Pulse Intro.
7. Seleccione Buscar una.
8. Pulse Intro.

9. Cambie el nombre fullBackup de la tabla de ejecución de tareas a un nombre único

que identifique a la ACD de la cual se está realizando la copia de seguridad, por ejemplo
acd1fullBackup para la ACD 1.
10. Pulse Intro.
11. Ingrese la letra a para resaltar el elemento Agregar.
12. Pulse Intro.
Ahora quedarán asentados los eventos clave para crear la nueva tabla de ejecución de
tareas. Aparece un mensaje en la parte de abajo del menú principal con las palabras
“Guardando entradas”.
13. Pulse F3 para acceder al menú Opciones.
14. Ingrese la letra o para resaltar el elemento Opciones.
15. Pulse Intro.
16. Ingrese las letras cu para resaltar el elemento ACD actual.
17. Pulse Intro.
18. Ingrese el número de ACD para la cual se está creando la tabla de ejecución de tareas.
19. Pulse Intro.
20. Ingrese la letra m para resaltar el elemento Modificar.
21. Pulse Intro.
22. Pulse F5 para salir del menú Opciones.
23. Ingrese la letra m para resaltar el elemento Mantenimiento en el Menú principal.
24. Pulse Intro.
25. Lleve a cabo una de las siguientes acciones:
● Si el elemento Copia de seguridad de datos ya está resaltado, pulse Intro.
● Si el elemento Copia de seguridad de datos no está resaltado, ingrese las letras
back (atrás) para seleccionar Copia de seguridad de datos y pulse Intro.
26. Utilice la tecla de la flecha hacia abajo para pasar al campo ACD para copia de
seguridad.
27. Coloque una x en el campo ACD actual.
28. Pulse Intro.
29. Ingrese la letra r para seleccionar la opción Ejecutar.
30. Pulse Intro.
31. Pulse F5 para salir del menú Tabla de ejecución de tareas.
32. Pulse F4 para abrir las opciones Tabla de ejecución de tareas/Acceso directo.

33. Detener debe estar resaltado, pulse Intro. Si Detener no está resaltado, ingrese las letras
st para resaltar Detener.
34. Pulse Intro.
35. Ingrese y cuando se le indique guardar los cambios.
36. Pulse Intro.
La tabla de ejecución de tareas ha sido creada. El sistema vuelve a la pantalla Tabla de
ejecución de tareas para la tabla de ejecución de tareas recién creada.
37. Según sea necesario, modifique las fechas y horas en las que desea que se ejecute la
tabla de ejecución de tareas. Si se realizan cambios:
a. Pulse Intro.
b. Ingrese la letra m para seleccionar el elemento Modificar.
c. Pulse Intro.
38. Pulse Intro.
40. En el Menú principal de CMS, pulse F4 para acceder a las Tablas de ejecución de
tareas de CMS.
41. Seleccione Tablas de ejecución de tareas.
42. Pulse Ctrl-z para borrar las entradas en el formulario.
43. Pulse Intro.
44. Ingrese la letra l para seleccionar el elemento Mostrar todos.
45. Se muestra una lista de todas las tablas de ejecución de tareas.
46. Use las teclas de flecha para ubicar la tabla de ejecución de tareas recién creada.
Si encuentra la tabla de ejecución de tareas, repita este procedimiento.
47. Pulse F5 para salir del menú Tabla de ejecución de tareas: Mostrar todo.
Cómo realizar una copia de seguridad CMSADM

La copia de seguridad CMSADM debe realizarse en las siguientes oportunidades:
● Una vez por mes (esto es responsabilidad del cliente siempre).
● Después del aprovisionamiento (configuración del hardware y software para activar el
servicio) del CMS (si usa cinta, nunca use las cintas originales realizadas durante el
aprovisionamiento).
● Antes y después de actualizar el software de CMS.

● Después de haber configurado el sistema en la fábrica (realizado por el personal de fábrica).

Esta copia de seguridad contiene la configuración predeterminada de fábrica. Estas cintas
deben guardarse si el sistema debe reinstalarse en el área.
Nota:
Nota: La fábrica dejará de proveer una copia de seguridad CMSADM a partir de R16.2.
! Importante:
Importante: Si realiza copias de seguridad en cinta, utilice un juego nuevo de cintas de copia
de seguridad para la copia de seguridad CMSADM mensual. NO use los juegos
originales de cintas de copia de seguridad de fábrica ni las cintas de copia de
seguridad del aprovisionamiento. Asegúrese de tener suficientes cintas para la
nueva copia de seguridad.
Antes de empezar
medios extraíbles en el sistema Solaris de Sun Microsystems, Inc.
● Antes de ejecutar una copia de seguridad cmsadm, se recomienda reiniciar el servidor CMS.
● Si elige cinta como dispositivo de copia de seguridad, verifique que esté usando la cinta
correcta para la unidad de cinta de su sistema.
● Si elige un dispositivo de almacenamiento USB como dispositivo de copia de seguridad,
verifique que esté usando un dispositivo USB recomendado.
● Las cintas y los dispositivos de almacenamiento USB de copia de seguridad pueden
deteriorarse por el uso frecuente. Asegúrese de renovar el suministro de dispositivos
de copia de seguridad con la frecuencia correspondiente.
Permisos
Para realizar una copia de seguridad CMSADM, necesita permiso de escritura en el
subsistema Unix (r). Sólo los empleados con responsabilidades administrativas deben tener
permisos y contraseñas.
Pasos
1. Inicie sesión en el sistema Solaris como raíz y abra una ventana de terminal.
Consulte Cómo conectarse a CMS desde la consola del servidor en la página 436 para
obtener información adicional.
2. Verifique que la computadora esté en estado de múltiple usuario de Solaris (2 ó 3).
Para verificar si se encuentra en estado de múltiple usuario, ingrese:
who -r

3. Ingrese el siguiente comando y pulse la tecla Intro:

cmsadm
Se muestra el Menú de administración de Avaya Call Management System:
4. Ingrese el número asociado con la opción copia de seguridad.
El sistema muestra el siguiente mensaje:
Seleccione un dispositivo de copia de seguridad:
1) Cinta
2) Otro
Ingrese la opción (1-2):
Según sus preferencias, seleccione el dispositivo de copia de seguridad. Si selecciona
Cinta, continúe con el paso 5. Si selecciona Otro, continúe con el paso 9.
5. Pulse la tecla Intro.
Se inicia el proceso de copia de seguridad.
Si se requiere más de una cinta, el programa muestra el siguiente mensaje:
Fin del medio en "salida".
Quite la cinta actual, colóquele un número,
inserte el número de cinta x y pulse Intro.
Si recibe el mensaje que se muestra arriba, inserte la siguiente cinta y deje que se
rebobine. Cuando esté en la posición correcta, pulse la tecla Intro.
6. Cuando haya finalizado la copia de seguridad, el sistema muestra información según el
número de cintas que se requieren para la copia de seguridad:
● Si el número de cintas requerido es uno, el sistema muestra el siguiente mensaje:
xxxxxxx bloques
Verificación de cinta
xxxxxxx bloques
ADVERTENCIA: Debe realizarse una copia de seguridad de mantenimiento completa del
CMS además de esta copia de seguridad cmsadm
para tener una copia de seguridad completa del sistema. . . . .
Rotule las cintas de copia de seguridad con la fecha y la versión actual de CMS
(Rxxxxx.x)
● Si el número de cintas requerido es más de uno, el sistema muestra el siguiente

mensaje:
xxxxxxx bloques
Inserte la primera cinta.
Pulse Volver para continuar:
Si recibe el mensaje que se muestra arriba, inserte la primera cinta utilizada en la copia
de seguridad y presione la tecla Intro. Espere a que el diodo emisor de luz (LED) de la unidad
de cinta deje de parpadear antes de quitar la cinta. Cuando el sistema se lo indique, repita este
proceso con las cintas adicionales generadas por el proceso de copia de seguridad.

Cuando se verifica la cinta final, CMS muestra el siguiente mensaje:

xxxxxxx bloques
xxxxxxx bloques
Rotule las cintas de copia de seguridad con la fecha y la versión actual de CMS
(Rxxxxx.x)
7. Rotule todas las cintas con la siguiente información:

● Número de cinta
● Fecha de la copia de seguridad
● Versión actual de Avaya CMS
8. Configure el conmutador de protección de escritura de la cinta en sólo lectura y guarde las
cintas en un lugar seguro.
Si tiene problemas para realizar una copia de seguridad CMSADM en cinta, consulte el
documento Software Installation, Maintenance, and Troubleshooting (Instalación del
Software, Mantenimiento y Resolución de problemas).
9. El sistema muestra el siguiente mensaje:
Ingrese la ruta de la copia de seguridad (no debe encontrase en el disco del CMS):
Ingrese el directorio del sistema de archivo montado de red que desea utilizar para la
copia de seguridad o el punto de montaje de su dispositivo de almacenamiento USB
y pulse la tecla Intro. Si el directorio está accesible para la copia de seguridad, CMS
muestra el siguiente mensaje:
Usando el archivo "/sss/CMSADM-<CMS load name>-<date-time>-<machine name>"
Después de que se ha grabado la copia de seguridad, se verifica y CMS muestra el

siguiente mensaje:
xxxxxxx bloques
Verificación de copia de seguridad
xxxxxxx bloques
El archivo de copia de seguridad se encuentra en /xxx/CMSADM-<CMS load
name>-<date-time>-<machine name>

Cómo realizar una copia de seguridad de mantenimiento

Dado que todos los días se graban nuevos datos, debe realizar copias de seguridad de estos
datos con frecuencia. Tanto las copias de seguridad completas como las incrementales pueden
programarse en una tabla de ejecución de tareas para que se ejecuten automáticamente.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de realizar una copia de seguridad
de mantenimiento:
● Si realiza copia de seguridad en cinta, debe disponer de un suministro suficiente de cintas
para que estas puedan rotarse. Un plan habitual es mantener siete cintas en existencia
y reciclarlas a diario. Se usa una nueva cinta cada día de la semana y cada semana se
repite la secuencia.
● Las copias de seguridad se ejecutan en segundo plano. Puede salir de la ventana Copia
de seguridad de datos sin afectar la copia de seguridad.
● La ejecución de copias de seguridad durante el archivo puede causar problemas de
rendimiento. Para un rendimiento óptimo, ejecute las copias de seguridad antes o
después del proceso de archivo.
● Las unidades de cinta admitidas actualmente pueden guardar una copia de seguridad
completa en una cinta. Es posible que no sea necesario realizar copias de seguridad
incrementales. Las copias de seguridad completas pueden programarse para ejecutarse
todos los días.
! Importante:
Importante: Las copias de seguridad de mantenimiento no resguardan en el sistema el
software de CMS, archivos del sistema Solaris ni datos de clientes que no son de
CMS. Para una recuperación de datos completa, se requiere copias de seguridad
CMSADM y de mantenimiento. Consulte Cómo realizar una copia de seguridad
CMSADM en la página 372 para obtener instrucciones sobre cómo ejecutar una
copia de seguridad CMSADM.
Permisos
Para ejecutar una copia de seguridad de mantenimiento necesita permiso de escritura en el
subsistema de Mantenimiento.
Pasos

3. Seleccione uno de los siguientes pasos, dependiendo de si desea realizar la copia de

seguridad de una sola ACD o de todas las ACD:
● Para realizar la copia de seguridad de una sola ACD, ingrese la identificación de la
ACD en el campo ACD:.
● Para realizar la copia de seguridad de todas las ACD, asegúrese de que ninguna ACD
esté seleccionada en el campo ACD:.
4. Seleccione Copia de seguridad de datos en la lista Operaciones:.
Supervisor muestra la ventana Copia de seguridad de datos.
6. En el campo Nombre del dispositivo:, verifique que se muestre el dispositivo de copia
de seguridad correcto. Si necesita seleccionar otro dispositivo, seleccione Mostrar
dispositivo en el menú Acciones.
7. Si el dispositivo es cinta, asegúrese de que la casilla de verificación ¿Verificar que la
cinta pueda leerse después de la copia de seguridad?: esté seleccionada.
Se recomienda verificar la legibilidad de la copia de seguridad en cinta. Cuando se está
verificando la cinta, se muestra un mensaje en el campo Estado:. Si la cinta no se puede
leer, aparece un mensaje en el campo Errores:. Consulte Mensajes de error de copia de
seguridad comunes en la página 380 para obtener información sobre otros mensajes de
error que puede recibir. Si el dispositivo no es de cinta (red o dispositivo de
almacenamiento USB), esta casilla de verificación se ignora.
8. En el campo ACD para copia de seguridad:, seleccione una de las siguientes opciones:
● La opción Todas las ACD realizará copias de seguridad de los datos de todas las
ACD reales (no pseudo-ACD).
● La opción ACD actual realizará copias de seguridad de la ACD que se muestra en el
extremo inferior derecho de la ventana Copia de seguridad de datos.
9. Las casillas de verificación Datos para copia de seguridad: están todas seleccionadas
de manera predeterminada. Si no desea realizar una copia de seguridad de la cantidad
máxima de datos, borre los tipos de datos de los cuales no desea copia de seguridad.
Para obtener una explicación de las opciones de la casilla de verificación Datos para
copia de seguridad:, consulte Descripción de la ventana Copia de seguridad de datos en
la página 378.
Se inicia el proceso de copia de seguridad. Cuando el proceso de copia de seguridad se
ha completado, Supervisor muestra una ventana de confirmación.
Si ha seleccionado "Cinta" como dispositivo de copia de seguridad y la copia de seguridad
requiere más de una cinta, recibirá un mensaje que le indicará montar otro volumen para
completar la copia de seguridad.
11. Cuando la copia de seguridad finalice, quite y rotule las cintas si el dispositivo de copia de
seguridad es cinta.

Descripción de la ventana Copia de seguridad de datos

● Ventana Copia de seguridad de datos en la página 378
● Descripciones del campo en la página 378
● Descripciones de Datos para copia de seguridad en la página 379
Ventana Copia de seguridad de datos

Los campos en la ventana Copia de seguridad de datos se describen del siguiente modo:
Campo Descripción
Copias de seguridad Muestra el número de copias de seguridad

completadas hoy completadas en el día de la fecha.
Estado Muestra el estado de la copia de seguridad
actual o de la más reciente y qué copia de
seguridad se está realizando en ese momento.
Errores Muestra cualquier error que ocurrió en la copia
de seguridad.
Nombre del dispositivo Muestra el nombre del dispositivo de copia de
seguridad.
¿Verificar que la cinta Casilla de verificación para solicitar que los datos
pueda leerse después de vuelvan a leerse para asegurar que la copia de
la copia de seguridad? seguridad se haya realizado correctamente. Esta
casilla de verificación corresponde a las copias
de seguridad en cinta únicamente.
ACD para copia de Opciones para realizar una copia de seguridad
seguridad de todas las ACD o de una sola ACD.
Datos para copia de Serie de casillas de verificación donde pueden
seguridad seleccionarse los tipos de datos de los cuales
se desea realizar copia de seguridad. Consulte
Descripciones de Datos para copia de
seguridad en la página 379 para obtener
información adicional.

Descripciones de Datos para copia de seguridad

Las descripciones de los tipos de datos de los cuales se puede realizar copia de seguridad son
las siguientes:
Casilla de verificación Descripción
Datos de administración Incluye direcciones IP, números de puerto y otros datos

del sistema local configurados durante la instalación.
Datos de administración Incluye permisos de usuario, permisos de acceso a
del sistema CMS funciones, datos adicionales del Menú principal, tabla de
ejecución de tareas, administración de impresora, valores
predeterminados, opciones de color y definiciones de
reportes personalizados (no los datos asociados con los
reportes personalizados).
Datos de administración Incluye datos de Forecast (si la función está activada),
específicos de la ACD datos de administración de código identificador de llamada,
datos de administración de VDN, datos de asignación de
espacio para almacenamiento de datos, datos de
administración de excepciones, datos de rastreos de
agentes (lista histórica de agentes rastreados) y nombres
de diccionario específicos de ACD.
Datos históricos Incluye los datos históricos guardados en la base de datos
de CMS. Hay dos opciones para realizar copias de
seguridad de datos históricos, completa e incremental.
Completa: incluye datos para todos los períodos de tiempo
en la base de datos histórica. Debe realizar una copia de
seguridad completa antes de la primera copia de seguridad
incremental. Se recomienda realizar una copia de
seguridad completa del sistema en forma periódica
(por ejemplo, una vez por semana).
Incremental: incluye los datos de CMS grabados desde
que se completó la última copia de seguridad (incremental
o completa). Sólo los datos históricos pueden guardarse
de manera incremental; los datos de administración se
guardan de manera completa.

Casilla de verificación Descripción
datos que no son del CMS Incluye todos los datos de las tablas Informix con nombres
que empiezan con c_. No se realizan copias de seguridad
de las definiciones de tabla de las tablas Informix que no
son de CMS; las cuales se recopilan mediante una copia
de seguridad CMSADM.
Tablas específicas Permite realizar copias de seguridad de datos de tablas de
datos específicas.
Para realizar copias de seguridad de tablas específicas,
seleccione Acciones > Seleccionar tablas. Supervisor
entonces muestra la ventana Copia de seguridad de
datos - Seleccionar tablas. La columna Nombre de la
tabla muestra el nombre de la tabla de datos y la columna
Descripción muestra el tipo de datos de la tabla.
Seleccione las casillas de verificación para las tablas de
las que desea realizar una copia de seguridad. Cierre la
ventana cuando haya finalizado.
Mensajes de error de copia de seguridad comunes

Los mensajes de error comunes y sus soluciones se describen del siguiente modo:
Error Solución
CMS no puede acceder al dispositivo Ingrese el nombre de un nuevo dispositivo.

especificado.
El volumen montado es negativo Monte un nuevo volumen.
(corrupto).
No hay una cinta de volumen montada Monte un volumen.
en la unidad.
El volumen montado contiene datos de Monte un volumen diferente si no desea
CMS que no conviene sobrescribir. sobrescribir los datos en el volumen de
la unidad.
El volumen montado es el último volumen Debe montar un volumen diferente.
de copia de seguridad. A menos que indique a CMS esta acción,
no le permitirá sobrescribir la última copia
de seguridad.
El volumen montado tiene errores. Monte otro volumen.
No puede realizarse la copia de seguridad Debe decidir si desea saltear la tabla
de una tabla. y continuar o cancelar la copia de
seguridad.

Etiquetas de volumen de la copia de seguridad

Después de una copia de seguridad satisfactoria, CMS genera etiquetas de volumen de la
copia de seguridad, según las reglas que se aplican al dispositivo de copia de seguridad
específico que se esté usando. En el caso de los sistemas CMS nuevos, puede ser "Cinta"
u "Otro".
Según las circunstancias, CMS proporciona la siguiente información:
● Una ventana de confirmación muestra la información de la copia de seguridad final.
Si la copia de seguridad estaba programada en una tabla de ejecución de tareas,
la información se graba en un registro de errores de mantenimiento.
● Una ventana de confirmación muestra un mensaje que indica cuándo una copia de
seguridad puede grabarse en una cinta ya usada.
Ejemplo de interpretación y formato de la información de la copia de seguridad
0001 CMS-NNNNNN-NN-LLLL-NN-L-NN
0002 | | | | | | |
0003 1 2 3 4 5 6 7
La siguiente tabla proporciona información sobre las etiquetas de las cintas de copia de seguridad:
Número de Código Significado

pieza
1 CMS Nombre del sistema

2 NNNNNN Año, mes y día de la copia de seguridad (aammdd)
3 NN Número de copias de seguridad para el día de la fecha
4 LLLL Tipo de datos de los cuales se realiza copia de
seguridad:
A: datos históricos y datos de administración específicos
de la ACD
C: datos personalizados
H: datos históricos
L: datos de administración del sistema local
M: datos de administración específicos de la ACD
S: datos del sistema CMS
X: sin copia de seguridad
5 NN Número de la ACD (00 significa que Todas las ACD
fueron seleccionadas en la ventana Copia de
seguridad)

Número de Código Significado

pieza
6 L Modo de copia de seguridad (F para completa, I para

incremental)
7 NN El número de cinta si esta cinta formó parte de una copia
de seguridad de varias cintas.
Si el tipo de dispositivo es "Otro", el nombre del archivo para la copia de seguridad de

mantenimiento tiene el mismo formato que la etiqueta de la cinta. Por ejemplo, si ha realizado
una copia de seguridad de mantenimiento completa en el servidor CMS con el nombre
sapsucker para todas las ACD y todos los tipos de datos el 18 de septiembre de 2010,
el nombre del archivo aparecerá en el directorio como CMS-100918-01-LSAC-00-F-01.
Kit de recuperación
El kit de recuperación está compuesto por los medios de copia de seguridad que Avaya Technical
Services Organization (Organización de Servicios Técnicos de Avaya) necesitará para restaurar el
servicio en su sistema en caso de que ocurran problemas graves. Este kit debe guardarse en un
lugar seguro para minimizar el tiempo en que su sistema quede fuera de servicio.
Contenido del kit de recuperación

El kit de recuperación contiene los siguientes elementos más recientes:
● Cinta de copia de seguridad CMSADM (si el dispositivo de copia de seguridad
seleccionado es cinta).
● Cinta de copia de seguridad de mantenimiento completa y cualquier cinta de copia de
seguridad incremental desde la última copia de seguridad completa (si el dispositivo de
copia de seguridad seleccionado es cinta).
● DVD de carga de CMS
● DVD de parche
● Si el dispositivo de copia de seguridad seleccionado es un dispositivo de almacenamiento
USB, entonces el kit de recuperación debe contener el dispositivo de almacenamiento
USB correspondiente con la copia de seguridad CMSADM, junto con el dispositivo de
almacenamiento USB con la copia de seguridad de mantenimiento completa.
● Si el dispositivo de copia de seguridad seleccionado es la red, debe administrar por su
cuenta la ubicación de las copias de seguridad CMSADM y de mantenimiento.

Copia de seguridad binaria de la base de datos

El procedimiento de copia de seguridad binaria realizará una copia de seguridad de toda la
base de datos en forma binaria. Similar al proceso de copia de seguridad y restauración LAN,
este proceso no permite restaurar en forma individual datos del sistema, datos de
administración de centros de llamadas o datos históricos.
! Importante:
Importante: A diferencia de los dispositivos de cinta, se deben controlar los dispositivos de
almacenamiento USB y los puntos de montaje de red para garantizar que sean
accesibles. Los dispositivos de copia de seguridad/restauración y las tablas de
ejecución de tareas que utilizan dispositivos de almacenamiento USB y puntos
de montaje de red deben poder acceder a estas fuentes de medios para que
funcionen correctamente. Luego de reiniciar el sistema, recuerde montar
nuevamente todas las fuentes de medios que no sean de cinta utilizadas por CMS.
● Si la copia de seguridad binaria es de cinta, continúe con la sección Copia de seguridad
binaria de la base de datos en cinta en la página 383.
● Si la copia de seguridad binaria se realiza en un dispositivo de almacenamiento USB,
continúe con la sección Copia de seguridad binaria de la base de datos a un dispositivo
de almacenamiento USB en la página 384.
● Si la copia de seguridad binaria se realiza en un punto de montaje de red, continúe con la
sección Copia de seguridad binaria de la base de datos a un punto de montaje de red en
la página 385.
Copia de seguridad binaria de la base de datos en cinta

1. Inicie sesión en el servidor de CMS como raíz.
2. Inserte una cinta en blanco en la unidad de cinta.
3. Ingrese:
/cms/install/bin/db_backup <tape_device>
Si no se ingresa <tape_device>, el dispositivo predeterminado será /dev/rmt/0c.
Nota:
Nota: Puede definir un cron job (tareas programadas) para ejecutar este comando en
forma regular.

Copia de seguridad binaria de la base de datos a un dispositivo

de almacenamiento USB
! Importante:
Importante: Las copias de seguridad en dispositivos de almacenamiento USB se consideran
uso pasivo. Se provee un nuevo procedimiento para facilitar las copias de
seguridad en el dispositivo de almacenamiento USB. Debe configurar y verificar
ya que Avaya no admite depuración y configuración de copias de seguridad en
dispositivos de almacenamiento USB.
Como opción, el servidor CMS puede configurarse para utilizar un dispositivo de
almacenamiento USB para la restauración y copia de seguridad binaria. La copia de seguridad
binaria puede grabar datos de copia de seguridad en un dispositivo de almacenamiento USB.
Este procedimiento requiere conocimiento y experiencia en la configuración y el montaje de
dispositivos de almacenamiento USB.
! Importante:
Importante: A diferencia de una copia de seguridad en una unidad de cinta, la velocidad de
un dispositivo de almacenamiento USB se determina según la velocidad de las
interfaces USB y de dicho dispositivo de almacenamiento.
Para realizar una copia de seguridad en un dispositivo de almacenamiento USB:
1. Inserte un dispositivo de almacenamiento USB y cree un punto de montaje. Luego, monte
el dispositivo de almacenamiento USB en el servidor CMS.
Si desea obtener más información, consulte Configuración y conexión de un dispositivo
de almacenamiento USB en el documento Avaya Software Installation, Maintenance,
and Troubleshooting (Software Avaya: Instalación, Mantenimiento y Resolución de
problemas).
2. Modifique /etc/vfstab para asegurarse de que el punto de montaje del dispositivo
de almacenamiento USB pueda resistir el reinicio. Sin embargo, si el dispositivo de
almacenamiento USB se mueve a una ubicación USB diferente, la entrada /etc/vfstab
indicará una falla en el montaje luego del reinicio.
! Importante:
Importante: A diferencia de los dispositivos de cinta, se deben controlar los dispositivos de
almacenamiento USB y los puntos de montaje de red para garantizar que sean
accesibles. Los dispositivos de copia de seguridad/restauración y las tablas de
ejecución de tareas que utilizan dispositivos de almacenamiento USB y puntos
de montaje de red deben poder acceder a estas fuentes de medios para que
funcionen correctamente. Luego de reiniciar el sistema, recuerde montar
nuevamente todas las fuentes de medios que no sean de cinta utilizadas por CMS.

3. Cree un archivo vacío utilizando el comando touch.

Ejemplo: touch /<USB_path>/<binary_backup_filename>
4. Ejecute la copia de seguridad utilizando el siguiente comando:
/cms/install/bin/db_backup /<USB_path>/<binary_backup_filename>
5. Avaya recomienda guardar los archivos de copia de seguridad binaria almacenados en
dispositivos de almacenamiento USB en otra ubicación para su recuperación en caso
de desastre.
Copia de seguridad binaria de la base de datos a un dispositivo

de red
! Importante:
Importante: Las copias de seguridad de red se consideran uso pasivo. Se provee un nuevo
procedimiento para facilitar las copias de seguridad de red. Debe configurar
y verificar ya que Avaya no admite depuración y configuración de copias de
seguridad de red.
Como opción, el servidor CMS puede configurarse para utilizar un dispositivo de red para la
restauración y copia de seguridad binaria. La copia de seguridad binaria puede grabar datos
de copia de seguridad en un dispositivo de red. Este procedimiento requiere conocimiento
y experiencia con montajes del sistema de archivos de red.
! Importante:
Importante: A diferencia de una copia de seguridad en una unidad de cinta, la velocidad de
una copia de seguridad de red depende del ancho de banda de la red.
Para realizar una copia de seguridad de red:
1. Cree un punto de montaje, luego monte un sistema de archivo de red al servidor CMS.
2. Modifique /etc/vfstab para asegurarse de que el sistema de archivo de red pueda
resistir el reinicio.
3. Cree un archivo vacío utilizando el comando touch.
Ejemplo: touch /<mount_point_path>/<binary_backup_filename>
4. Ejecute la copia de seguridad utilizando el siguiente comando:
/cms/install/bin/db_backup /<mount_point_path>/
<binary_backup_filename>

Ejemplo para montar nfs a un sistema Linux:

mkdir /nfs
mount -o vers=3 <machine_name>:/cms_db_backup /nfs
touch /nfs/cms_db_backup
/cms/install/bin/db_backup /nfs/cms_db_backup/
<binary_backup_filename>
Restauración de datos
Utilice la ventana Restaurar datos para restaurar los datos de CMS que se han perdido debido
a un error del sistema, fallos de disco o cortes de luz. Puede restaurar todos los archivos de
datos de CMS de los que ha realizado una copia de seguridad previa. También puede
seleccionar qué datos de CMS y ACD restaurará.
La restauración automática restaurará todos los archivos de datos de CMS desde la última
copia de seguridad. La mayoría de los datos se restaura mediante el procedimiento de
restauración automática.
La restauración manual restaurará archivos de datos específicos de CMS. La restauración
manual se utiliza sólo cuando es necesario restaurar un número determinado de tablas de
bases de datos. Una restauración manual le permite controlar qué datos desea restaurar.
● Restauración automática en la página 387
● Restauración manual en la página 388
● Restaurar la base de datos desde una copia de seguridad binaria en la página 390
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de intentar restaurar datos:
● Los estados de Recolección de datos y CMS deben estar definidos como se indica para
las siguientes copias de seguridad:
- Datos de administración del sistema local: Recolección de datos desactivada; modo
mono-usuario de CMS.
- Datos de administración del sistema de CMS: Recolección de datos activada
o desactivada; modo mono-usuario de CMS.

- Datos de administración del sistema de ACD: Recolección de datos activada

o desactivada; modo mono-usuario de CMS.
- Datos históricos, datos que no son de CMS o tablas específicas: Recolección de
datos activada o desactivada; modo mono-usuario o modo de múltiple usuario de
CMS.
● Debe realizarse una copia de seguridad de los datos para poder restaurarlos. Para garantizar
la seguridad de los datos, debe realizar copias de seguridad frecuentes del sistema.
● El procedimiento de restauración se ejecuta en segundo plano. El campo Estado en la
ventana Restaurar datos permite monitorear el estado del proceso de restauración
a medida que se realiza.
● Puede volver a colocar el CMS en modo de múltiple usuario cuando el campo Estado
muestra Restauración finalizada.
Permisos
Para restaurar datos necesita permiso de escritura para el subsistema de Mantenimiento.
Restauración automática
Para que CMS restaure los datos automáticamente desde una copia de seguridad:
3. Seleccione Restaurar datos en la lista Operaciones:.
Supervisor muestra la ventana Restaurar datos.
El campo Estado: muestra el estado de la restauración actual o una restauración anterior
si se ha realizado.
El campo Errores: mostrará cualquier error que ocurra durante la restauración.
5. Verifique el campo Nombre del dispositivo: para asegurarse de que esté seleccionado
el dispositivo de copia de seguridad/restauración correcto.
Si desea utilizar otro dispositivo de copia de seguridad/restauración, seleccione Acciones
> Mostrar dispositivos. Ingrese el nombre del dispositivo de copia de seguridad/
restauración correcto en el campo Nombre del dispositivo:.
Este campo está definido de manera predeterminada con el dispositivo nombrado durante
la instalación.

6. Seleccione la casilla de verificación Restaurar desde la última copia de seguridad:.

El sistema notifica qué volúmenes montar para restaurar los datos. Al final de cada
volumen restaurado, se mostrarán las tablas que se han restaurado completamente
o parcialmente. Si el dispositivo es "Otro", el archivo de configuración se buscará
automáticamente para usted. Sólo debe pulsar la tecla "Continuar" para realizar la
restauración solicitada.
Si el sistema solicita una cinta que no puede proporcionar, debe cancelar el proceso
de restauración. La restauración puede volverse a ejecutar si se encuentra la cinta.
Restauración manual
! Importante:
Importante: La restauración manual se detiene cuando ocurren errores graves o cuando el
usuario indica que no hay más volúmenes para restaurar. Seleccione Detener
para indicar al proceso de restauración que ha terminado. No seleccione
Cancelar ya que implica una finalización anormal. La cancelación de una
restauración deja los datos que ya se han restaurado en las tablas, lo cual puede
ocasionar que la base de datos se encuentre en un estado anormal. Aparecerá
una ventana de confirmación que le preguntará si está seguro de que desea
cancelar la restauración.
Para restaurar datos manualmente:
3. Seleccione Restaurar datos en la lista Operaciones:.
Supervisor muestra la ventana Restaurar datos.
El campo Estado: muestra el estado de la restauración actual o una restauración anterior
si se ha realizado.
El campo Errores: mostrará cualquier error que ocurra durante la restauración.
5. Verifique el campo Nombre del dispositivo: para asegurarse de que esté seleccionado
el dispositivo de copia de seguridad/restauración correcto.
Si desea utilizar otro dispositivo de copia de seguridad/restauración, seleccione Acciones >
Mostrar dispositivos. Ingrese el nombre del dispositivo de copia de seguridad/restauración
correcto en el campo Nombre del dispositivo:.
Este campo está definido de manera predeterminada con el dispositivo nombrado durante
la instalación.

! Importante:
Importante: Si el dispositivo de copia de seguridad es cinta, no seleccione la casilla de
verificación Restaurar desde la última copia de seguridad:. Una restauración
manual aceptará cualquier cinta que monte siempre que los datos de la cinta
coincidan con los datos solicitados.
6. En el campo Fecha de inicio:, ingrese la fecha más antigua que se incluirá en la
restauración utilizando uno de los siguientes métodos:
● Ingrese la fecha en el formato mm/dd/aa.
● Utilice el calendario desplegable para seleccionar una fecha.
● Ingrese la fecha en formato relativo; por ejemplo, 0 para hoy y -1 para ayer.
7. En el campo Hora de inicio:, ingrese la hora en la que desea comenzar a restaurar datos.
Utilice el formato hh:mm XM cuando ingrese la hora, en el cual hh corresponde a las
horas, mm a los minutos y XM es AM o PM.
Si desea restaurar datos a partir de la 1:15 AM, debe ingresar 01:15 AM.
Si no se especifica AM o PM, se adopta el reloj de 24 horas.
8. En el campo Fecha de finalización:, ingrese la fecha más reciente que se incluirá en la
restauración.
9. En el campo Hora de finalización:, ingrese la hora en la que desea terminar de restaurar
datos. Utilice el formato hh:mm XM cuando ingrese la hora.
10. En las opciones ACD para restaurar, seleccione Todas las ACD o ACD actual.
11. En el grupo Datos para restaurar:, seleccione los tipos de datos que desea restaurar.
12. Si no selecciona Tablas específicas, avance al Paso 16. De lo contrario, seleccione
Acciones > Seleccionar tablas.
Supervisor muestra la ventana Restaurar datos - Seleccionar tablas.
Si está realizando la restauración de Tablas específicas, no puede restaurar ninguna otra
información al mismo tiempo. Esto incluye:
- Datos de administración del sistema local: estos datos sólo pueden restaurarse
una vez. Un segundo intento corromperá los datos.
- Datos de administración del sistema CMS
- Datos de administración del sistema ACD
- Datos históricos
13. Seleccione las tablas que desea restaurar.
15. Cierre la ventana Restaurar datos - Seleccionar tablas para volver a la ventana
Restaurar datos.

Restaurar la base de datos desde una copia de seguridad binaria

La copia de seguridad binaria no resguarda en el sistema el software de CMS, archivos del
sistema Solaris ni datos de clientes que no son de CMS. Para una recuperación de datos
completa, se requiere una restauración CMSADM y una restauración binaria. Consulte el
documento Avaya CMS Software, Installation, Maintenance, and Troubleshooting (Software
Avaya CMS, Instalación, Mantenimiento y Resolución de problemas) para obtener
instrucciones sobre cómo realizar una restauración CMSADM y una restauración binaria.
Recomendación para reiniciar el servidor CMS

Avaya recomienda reiniciar el servidor CMS una vez cada tres meses por motivos de
mantenimiento preventivo. El reinicio del servidor CMS no debería demorar más de 10 minutos
y debe realizarse cuando la carga del servidor CMS es baja.
Aunque el reinicio del servidor CMS no es un requisito, es un procedimiento periódico
recomendado que apunta a minimizar el riesgo de un error del sistema. El reinicio del servidor
CMS disminuye la posibilidad de que el sistema sufra el impacto adverso de anomalías, como
fuga de memorias, pérdida de paquetes, bloqueos de archivos retenidos, discrepancia de
datos, corrupción de datos y fragmentación del espacio de almacenamiento. Estos tipos de
problemas son frecuentes en cualquier sistema informático.
Avaya ofrece la solución High Availability (alta disponibilidad) si la pérdida de datos ante el
reinicio de un sistema es una preocupación. La solución Avaya CMS High Availability (HA)
permite una secuencia de datos ininterrumpida entre el servidor de comunicaciones y dos
servidores CMS HA. Si utiliza la solución HA, reinicie cada servidor CMS a una hora diferente
para prevenir la pérdida de datos.
El personal de soporte de Avaya que realiza tareas de mantenimiento del sistema puede
solicitarle que reinicie el sistema CMS. Si el personal de soporte de Avaya le solicita que
reinicie el sistema CMS, trabajará con usted para determinar el mejor momento para realizar
el reinicio. El personal de soporte de Avaya hará todo lo posible para determinar la causa de
cualquier problema que pueda requerir un reinicio.

Estado de conexión
Estado de conexión
Puede utilizar la ventana Estado de conexión para controlar el enlace de datos entre el
procesador CMS y el sistema Communication Manager. También puede visualizar el estado
actual de la aplicación, la sesión y las capas de conexión del enlace entre el sistema
Communication Manager y CMS.
● Visualización del estado de conexión de una ACD en la página 391
● Listado del estado de conexión de todas las ACD en la página 392
● Descripción de la ventana Estado de conexión en la página 393
Permisos
Necesita permiso de lectura para que el subsistema Mantenimiento visualice la ventana
Estado de conexión.
Visualización del estado de conexión de una ACD

Para visualizar el estado de conexión de una sola ACD:
3. Seleccione Estado de conexión en la lista Operaciones:.
Supervisor muestra la ventana Estado de conexión.
5. En el campo ACD(s):, ingrese el nombre o número de la ACD o grupo de ACD.
Consulte Descripción de la ventana Estado de ACD, con EAS en la página 354
o Descripción de la ventana Estado de ACD, sin EAS en la página 355 para obtener
información adicional sobre los campos presentes en la ventana Estado de conexión.
Supervisor muestra la ventana Estado de conexión para la ACD seleccionada.

Listado del estado de conexión de todas las ACD

Para mostrar una lista del estado de conexión de todas las ACD:
3. Seleccione Estado de conexión en la lista Operaciones:.
Supervisor muestra la ventana Estado de conexión.
Consulte Descripción de la ventana Estado de ACD, con EAS en la página 354
o Descripción de la ventana Estado de ACD, sin EAS en la página 355 para obtener
información adicional sobre los campos de la ventana Estado de conexión.
5. Si el campo ACD(s): no está en blanco, seleccione Editar > Borrar todo.
Supervisor muestra la ventana Estado de conexión - Mostrar todo.

Estado de conexión
Descripción de la ventana Estado de conexión

La ventana Estado de conexión contiene los siguientes campos:
Campo Descripción Mensajes de estado
ACD(s) Ingrese el número o el -

nombre de las ACD(s)
de las cuales desea
verificar el estado de
conexión.
Aplicación Muestra el estado de esperando sesión: la ventana de aplicación
la capa de aplicación está inactiva. Este es el estado de la capa
del enlace entre de aplicación cuando el sistema se enciende
el sistema inicialmente.
Communication transferencia de traslación: CMS recibe
Manager y CMS. traslaciones del sistema Communication
Manager. Las traslaciones son necesarias para
que CMS rastree correctamente todas las
llamadas de ACD provenientes del conmutador.
transferencia de datos: la capa de aplicaciones
puede recibir y transmitir datos
satisfactoriamente.
sin recolección de datos: la recolección de
datos se ha desactivado.
Configuración del sistema CMS: el enlace se
ha caído. Para reanudar la recolección de datos,
utilice la ventana Recolección de datos.
ocupado (conmutador): el enlace entre CMS
y el sistema Communication Manager está
ocupado desde el conmutador, en general para
cambiar las traslaciones del conmutador.
Sesión Muestra el estado de inactivo: la capa de sesión está inactiva.
la capa de sesión del Este es el estado de la capa de sesión cuando
enlace entre el sistema el sistema se enciende inicialmente.
Communication esperando aceptación: la capa de sesión está
Manager y CMS. esperando que la capa de conexión entre en
estado operativo y que la capa de sesión remota
acepte la sesión.
transferencia de datos: la capa de sesión
ahora puede transmitir y recibir datos del
sistema Communication Manager.

Campo Descripción Mensajes de estado
Conexión Muestra el estado de inactivo: indica que la conexión está inactiva.

la capa de conexión Este es el estado de la conexión cuando el
del enlace entre sistema se enciende inicialmente.
el sistema fuera de servicio: existe algún problema en
Communication la conexión con el sistema Communication
Manager y CMS. Manager. Por ejemplo, la conexión de red entre
el sistema Communication Manager y CMS no
está disponible en ese momento.
en funcionamiento: la conexión puede
transmitir información físicamente entre el
sistema Communication Manager y CMS.
esperando aceptación de sesión: el enlace
está caído.
Fecha/Hora Muestra la fecha/hora
de la ACD, salvo que
el enlace a la ACD
esté caído cuando se
inicia CMS. Si esto
sucede, CMS utiliza
la hora del sistema
Solaris hasta que se
restablezca el enlace.
Errores Muestra cualquier
error detectado.
Administración de impresora
Utilice la ventana Administración de impresora para asignar un nombre, una descripción
y opciones a una impresora, que puede usar los terminales conectados a CMS. Los usuarios de
Supervisor no tienen acceso a las impresoras asignadas a través de esta ventana, pero pueden
usar las impresoras que normalmente se utilizan a través de las PC basadas en Windows.
● Cómo agregar una nueva impresora en la página 395
● Listado de todas las impresoras en la página 396
● Modificación de opciones de impresión en la página 397
● Cómo eliminar una impresora en la página 397

Antes de empezar
● Para poder asignar una impresora en la ventana Administración de impresora, la
impresora debe estar administrada de antemano en el sistema Solaris. Consulte el
documento Avaya CMS Terminals, Printers, and Modems (Terminales, impresoras
y módem de Avaya CMS) para obtener información adicional sobre la herramienta de
administración de puerto.
● La configuración de la impresora como impresora predeterminada recibirá todas las tareas
de impresión solicitadas del terminal, salvo que el usuario lo especifique de otro modo.
● Si se envían tareas a una impresora que ya no está administrada, la tarea de impresión se
enviará a la impresora predeterminada y se registrará un error en el registro de errores
de mantenimiento.
● El nombre de una impresora administrada en la ventana Administración de impresora
puede ser utilizado por los usuarios de terminales como destino predeterminado cuando
imprimen reportes históricos.
Permisos
● Para visualizar la ventana Administración de impresora, necesitará permiso de lectura
para el subsistema de Mantenimiento.
● Para agregar, eliminar o modificar la ventana Administración de impresora, necesitará
permiso de escritura para el subsistema de Mantenimiento.
Cómo agregar una nueva impresora

Para agregar una nueva impresora al servidor CMS:
3. Seleccione Administración de impresora en la lista Operaciones:.
Supervisor muestra la ventana Administración de impresora.

5. En el campo Nombre de la impresora de CMS:, ingrese el nombre de la nueva

impresora.
El nombre asignado a la impresora debe ser único y distinto del de todas las demás
impresoras instaladas; sin embargo, se le puede asignar el mismo nombre que recibió
durante la administración Solaris.
6. En el campo Nombre de la impresora LP:, ingrese el nombre asignado a la impresora
cuando se administraba en Solaris.
7. En el campo Descripción:, ingrese cualquier información adicional para identificar la
impresora.
8. Si la impresora utiliza caracteres gráficos de IBM, seleccione la casilla de verificación
Caracteres gráficos de IBM:. De lo contrario, deje la casilla de verificación en blanco.
9. En el campo Líneas por página:, ingrese el número de líneas que entran en una página.
El valor predeterminado es 66 líneas. CMS formatea los reportes para que se adapten al
valor de este campo.
10. En Tipo de impresión:, seleccione una de las siguientes opciones:
● Seleccione Normal (configuración predeterminada)
● Seleccione Otro. Luego, en el campo correspondiente, ingrese el tipo de impresión
específica, como pica, elite o comprimida.
11. Si desea que se imprima un encabezado en cada trabajo de impresión, seleccione la
casilla de verificación Encabezados:.
Un encabezado es una portada que identifica al usuario que solicitó el trabajo de impresión.
Listado de todas las impresoras

Para mostrar una lista de todas las impresoras definidas en el servidor CMS:
Supervisor muestra la ventana Administración de impresora - Mostrar todo.

Modificación de opciones de impresión

Para modificar las opciones de una impresora incluida actualmente en el servidor CMS:
5. Realice uno de los siguientes procedimientos para seleccionar la impresora correcta:
● Si conoce el nombre de la impresora, ingréselo en el campo Nombre de la impresora
CMS: y luego pulse la tecla Intro.
● Si no conoce el nombre de la impresora, realice los siguientes pasos:
2. Si se encuentra más de una coincidencia, ingrese en el menú Acciones y
seleccione Siguiente. Repita este paso hasta que se muestre la impresora que
desea modificar.
! Importante:
Importante: No puede modificar el nombre de una impresora CMS. Si desea modificar el
nombre de una impresora, debe eliminar la impresora y volverla a agregar con un
nuevo nombre. Consulte Cómo eliminar una impresora en la página 397 y Cómo
agregar una nueva impresora en la página 395 para obtener más información.
6. Realice cambios en cualquiera de los campos Administración de impresora, excepto en
el campo Nombre de la impresora CMS:.
Cómo eliminar una impresora

Para eliminar una impresora definida actualmente en un servidor CMS:

5. Realice uno de los siguientes procedimientos para seleccionar la impresora correcta:
● Si conoce el nombre de la impresora, ingréselo en el campo Nombre de la impresora
CMS: y luego pulse Intro.
● Si no conoce el nombre de la impresora, realice los siguientes pasos:
2. Si se encuentra más de una coincidencia, ingrese en el menú Acciones
y seleccione Siguiente. Repita este paso hasta que se muestre la impresora
que desea eliminar.
Si intenta eliminar una impresora asignada a usuarios, recibirá un mensaje donde se le
preguntará si aún desea eliminar la impresora.
Los usuarios asignados a esta impresora no tendrán otra impresora asignada cuando este
se elimine.
Reportes de mantenimiento
Esta sección provee información para ayudarlo a configurar y ejecutar los reportes. Los
administradores y usuarios de Avaya CMS con permiso de lectura para la herramienta
mantenimiento pueden visualizar los reportes de Mantenimiento.
La sección Reportes del sistema Mantenimiento lo ayuda a:
● Identificar problemas y facilitar el trabajo necesario.
● Ayudar al personal de Servicio técnico a solucionar problemas en su sistema.
● Rastrear los cambios realizados a la ACD por los usuarios.
Hay dos reportes disponibles del subsistema de Mantenimiento:
● Registro de errores de mantenimiento en la página 399
● Registro de administración de ACD en la página 430

Registro de errores de mantenimiento

Utilice el reporte de registro de errores de mantenimiento como ayuda para resolver los
problemas del sistema y para ayudar al personal de Servicio técnico a solucionar los problemas
en su sistema. El registro de errores de mantenimiento muestra una lista cronológica de
advertencias, información y errores detectados por CMS.
● Cómo se ejecuta un registro de errores de mantenimiento en la página 399
● Gravedad de los errores en la página 400
● Mensajes del registro de errores de mantenimiento en la página 401
Antes de empezar
errores de mantenimiento:
● El registro de errores de mantenimiento puede contener 500 entradas. Cuando el registro
alcanza los 500 registros, el siguiente registro sobrescribirá el registro más antiguo.
● Las entradas en el registro de errores de mantenimiento se muestran por orden
cronológico, comenzando por la entrada más reciente.
● Puede buscar en el registro por gravedad del error o por código de error.
● Los resultados de todos los archivos y las copias de seguridad se escriben en el registro
de errores de mantenimiento.
● Si tiene Avaya CMS Forecast (Pronóstico de Avaya CMS), los resultados del
Administrador de pronóstico se escriben en el registro de errores de mantenimiento.
Cómo se ejecuta un registro de errores de mantenimiento

3. Seleccione Reporte de registro de errores en la lista Reportes:.
Supervisor muestra la ventana Registro de errores de mantenimiento.
5. En la lista desplegable ACD:, ingrese la ACD en la que desea visualizar un registro de
errores o seleccione Todas para incluir todas las ACD. Si selecciona un grupo de ACD,
se mostrarán los registros de errores sólo para las ACD miembro de ese grupo.

6. Si el campo Códigos de error: está en blanco, todos los códigos de error se muestran en
el reporte de registro de errores. Si desea que el reporte incluya sólo códigos de error
específicos, ingrese los códigos necesarios en el campo Códigos de error:.
7. En la lista desplegable Gravedad:, seleccione la gravedad de los errores sobre los que desea
ver el reporte o seleccione Toda gravedad para incluir los errores de cualquier gravedad.
Consulte Gravedad de los errores en la página 400 para obtener información adicional
sobre clasificaciones de código de error.
8. En el campo Fecha:, ingrese la cantidad de tiempo que incluirá el reporte a través de uno
de los siguientes métodos:
● Ingrese la fecha en el formato MM/DD/AA.
● Utilice la lista del historial para seleccionar las fechas.
● Utilice el botón Examinar para seleccionar las fechas.
● Ingrese la fecha en formato relativo; por ejemplo, 0 para hoy y -1 para ayer.
9. Seleccione una de las siguientes opciones de Destino:
● Para visualizar el registro de errores de mantenimiento en el monitor, seleccione Ver
reporte en pantalla.
● Para enviar el registro de errores de mantenimiento a una impresora, seleccione
Imprimir reporte.
Supervisor muestra la ventana Reporte del registro de errores de mantenimiento.
Consulte Mensajes del registro de errores de mantenimiento en la página 401 para
obtener definiciones adicionales de los posibles mensajes de error.
Gravedad de los errores

La siguiente lista describe las clasificaciones de errores en el registro de errores de
mantenimiento:
● ALARMA: este tipo de entrada podría hacer que el sistema genere errores o falle. Debe
trabajar con el Servicio técnico de Avaya para evitar la posibilidad de una falla del sistema.
● ERROR: este tipo de entrada requiere acción inmediata. Por ejemplo, una copia de
seguridad podría no estar funcionando correctamente.
● INFO: este tipo de entrada no requiere acción inmediata pero figura para informar que
algún aspecto del sistema no está funcionando correctamente o para indicar el estado
de una operación. Por ejemplo, Correcto.

Mensajes del registro de errores de mantenimiento

Los códigos de errores de mantenimiento y mensajes relacionados se organizan por número
de código de error. Si alguna de las soluciones no resuelve el problema que se presenta,
comuníquese con un representante de servicios de CMS. Si en el registro de errores de
mantenimiento se muestra una referencia a un número de tarea, indique ese número al
personal de servicio técnico de CMS.
La siguiente tabla indica todos los códigos de error posibles e información relacionada:
Código de Mensaje Reason/Action

error
500 Error UNIX en ABRIR, archivo: No se pudo escribir un archivo que forma
<nombre del archivo> parte de una tabla de ejecución de tareas.
Una o más tareas de la tabla de ejecución
de tareas pueden estar dañadas.
505 Error UNIX en ESCRIBIR, Error al escribir el archivo. Posible
archivo: es posible que el problema de espacio en el archivo.
sistema de archivo no tenga
espacio.
505 Los dos errores siguientes se encuentran No se pudo imprimir un archivo. El servidor
juntos: Solaris probablemente no tiene una
Error UNIX en ESCRIBIR, impresora de línea del sistema asignada
archivo: señal SIGPIPE obtenida y el usuario probablemente no tiene un
durante la impresión, la impresora predeterminada CMS asignada.
solicitud de impresión no Administración de una impresora
se completó o falló. predeterminada con Solaris. Seleccione
la tecla <F3> -> Opciones -> impresora
predeterminada para asignar una
Error UNIX en ESCRIBIR, impresora predeterminada a un usuario.
archivo: lp. Es posible que el Asegúrese de que el usuario tenga los
usuario no tenga una impresora permisos adecuados para la impresora
predeterminada asignada y no se en el subsistema Permisos de usuario.
ha realizado la administración
del sistema UNIX(r) para una
impresora de línea del sistema
predeterminada.
555 Error UNIX en EXEC: no se pudo El sistema está muy ocupado para
ejecutar el siguiente comando: procesar el comando.
<comando de usuario>
555 Error UNIX en EXEC: CMS no El sistema está muy ocupado para
se pudo funcionar porque procesar el comando.
crt_io_man no se ejecuta.
556 Error UNIX eb FORK: CMS no se El sistema está muy ocupado para
pudo ejecutar porque el sistema procesar el comando.
estaba demasiado ocupado.


error
556 Error UNIX en FORK: límite CMS no pudo iniciar un proceso. Es muy
del proceso UNIX excedido, el probable que esto ocurra si un usuario
sistema está demasiado ocupado. está conectado en CMS a través de
varias terminales.
Asegúrese de que cada usuario se
conecte sólo en un terminal/sesión de
CMS a la vez. Si aparece este mensaje
cuando se están ejecutando las tablas de
ejecución de tareas, intente ajustar las
horas de inicio de las tablas de ejecución
de tareas para que una menor cantidad
esté se esté ejecutando
simultáneamente. Si aparece cuando se
ejecutan Incorporaciones al menú
principal, intente reescribir
Incorporaciones al menú principal para
utilizar menos procesos Solaris
simultáneos.
556 Error UNIX en FORK: no se El proceso para transferir registros de
envían los registros de llamada externos no se pudo iniciar.
llamada. Servicios de llamada. Servicios de llamada.
557 Error de llamada UNIX: límite Este error puede ocurrir por varias razones.
del proceso UNIX superado. Comuníquese con el servicio técnico para
El sistema está demasiado obtener asistencia.
ocupado.
557 Error de llamada UNIX: uucp El mecanismo de transferencia de
falló. archivos uucp para la función Registros
de llamada externa falló.
El sistema volverá a intentar la
transferencia automáticamente. Si falla
en forma reiterada, comuníquese con el
servicio técnico.
1001 Error UNIX en NUEVO. El proceso del distribuidor de
Se alcanzó el límite superior excepciones (ED) intenta registrar más
del agente. Ha administrado más excepciones de agentes que las que
excepciones de agentes que las entran en el espacio de almacenamiento
asignadas. Debe eliminar las que se les ha asignado.
excepciones que no son Elimine las excepciones que no son
necesarias o asignar más necesarias o asigne más espacio en
espacio en Configuración del Configuración del sistema: Asignación
sistema: Asignación de espacio de espacio para almacenamiento de
para almacenamiento de datos. datos.


error

del split. Ha administrado más excepciones de split que las que entran
excepciones de split que las en el espacio de almacenamiento que se
asignadas. Debe eliminar las les ha asignado.
Se ha alcanzado el límite excepciones (ED) intenta registrar
superior del grupo de líneas más excepciones de grupos de líneas
troncales. Ha administrado más troncales que las que entran en el
excepciones de grupos de líneas espacio de almacenamiento que se les
troncales que las asignadas. ha asignado.
Debe eliminar las excepciones Elimine las excepciones que no son
que no son necesarias o asignar necesarias o asigne más espacio en
más espacio en Configuración Configuración del sistema: Asignación
del sistema: Asignación de de espacio para almacenamiento de
espacio para almacenamiento datos.
de datos.
de VDN. Ha administrado más excepciones de VDN que las que entran
excepciones de VDN que las en el espacio de almacenamiento que
asignadas. Debe eliminar las se les ha asignado.
de vectores. Ha administrado excepciones de vectores que las que
más excepciones de vectores que entran en el espacio de almacenamiento
las asignadas. Debe eliminar que se les ha asignado.
las excepciones que no son Elimine las excepciones que no son


error
1050 Error de sintaxis de INFORMIX El comando SQL dado es

SQL: sintácticamente incorrecto. En general,
se incluyen más detalles del error. Para
los clientes, este error se informa a través
del reporte personalizado y se corrige allí.
Para CMS, en general este es un
problema de software que puede requerir
un reporte.
Corrija los diálogos de SQL en el reporte
personalizado.
1053 Error de inserción de INFORMIX Un error interno o una dbspace ACD
completa impiden que los datos se
inserten en la tabla de base de datos
ag_actv.
Asegúrese de que haya suficiente
espacio en la dbspace ACD que tiene
la tabla.
1100 Error de IPC en mensajes: Este mensaje se registra cuando una cola
la cola de espera de la cola de espera de mensajes está llena en más
de mensajes está NN% llena. del 75 por ciento. Cada cola de espera de
mensajes se controla aproximadamente
una vez cada dos minutos. Si este
mensaje se registra en forma repetida,
CMS está en peligro de perder mensajes,
lo cual puede ocasionar la pérdida de
datos de clientes.
Las ocurrencias aisladas de este
mensaje pueden ignorarse. Si esto
sucede en forma reiterada, comuníquese
con el servicio técnico para recibir
asistencia. Intente reducir el uso del CMS
mientras se registra ese mensaje para
reducir las posibilidades de perder datos.
Si este mensaje ocurre mientras está
realizando la copia de seguridad de CMS,
intente realizar la copia de seguridad en
un momento de menor actividad.
1302 Error de biblioteca de Las excepciones se generan más rápido
COMUNICACIONES DEL PROCESO que lo que el proceso del archivador
(PO), función: interno puede gestionarlas. Esto se
ERROR: <HARCH> recibe produce como resultado de tener
demasiadas excepciones muy demasiadas excepciones activadas
rápido. Se han descartado o tener umbrales definidos para generar
algunas excepciones. Reduzca el demasiadas excepciones.
número de excepciones activas o Reduzca el número de excepciones
cambie los umbrales para que se activas o cambie los umbrales para que
activen menos excepciones. se activen menos excepciones.


error

COMUNICACIONES DEL PROCESO que lo que el proceso de la interfaz
(PO), función: del administrador de base de datos
ERROR: <IDBM> recibe demasiadas intermedio puede gestionarlas. Esto se
excepciones muy rápido. Se han produce como resultado de tener
descartado algunas demasiadas excepciones activadas
excepciones. Reduzca el número o tener umbrales definidos para generar
de excepciones activas o cambie demasiadas excepciones.
los umbrales para que se Reduzca el número de excepciones
activen menos excepciones. activas o cambie los umbrales para que
se activen menos excepciones.
COMUNICACIONES DEL PROCESO que lo que el proceso de la interfaz del
(PO), función: conmutador puede gestionarlas. Esto
ERROR: <SPI> recibe demasiadas se produce como resultado de tener
excepciones muy rápido. demasiadas excepciones activadas
Se han descartado algunas o tener umbrales definidos para generar
excepciones. Reduzca el número demasiadas excepciones.
de excepciones activas o cambie Reduzca el número de excepciones
los umbrales para que se activas o cambie los umbrales para que
activen menos excepciones. se activen menos excepciones.
1350 Error GENERAL interno del No se pudo iniciar el entorno de CMS.
proceso: no se pudo completar Reinicie el resumen de datos.
el archivo correctamente.
1350 Error GENERAL interno del Este mensaje de error se registra cuando
proceso: error en la tabla de el proceso distribuidor de excepciones
la base de datos de excepciones no puede insertar filas en la tabla de
de agentes. No se almacenan excepciones de agentes. El error puede
datos de excepciones de ocurrir cuando la dbspace ACD que tiene
agentes. Servicios de llamada. la tabla de excepciones de agentes se
llena. No se pueden registrar más
excepciones de agentes hasta que se
solucione el problema.
de enlaces. No se almacenan excepciones de enlaces (linkEx). El error
datos de excepciones de puede ocurrir cuando la división de disco
enlaces. Servicios de llamada. que tiene la tabla de excepciones de
enlaces se llena. No se pueden registrar
más excepciones de enlaces hasta que
se solucione el problema.


error
de rastreo de llamadas excepciones de rastreo de llamadas
maliciosas (MCT). No se maliciosas (mctEx). El error puede ocurrir
almacenan datos de excepciones cuando la división de disco que tiene
de MCT. Servicios de llamada. la tabla de excepciones de rastreo de
llamadas maliciosas se llena. No se
pueden registrar más excepciones de
llamadas maliciosas hasta que se
Servicios de llamada.
proceso: error en la tabla de el proceso distribuidor de excepciones no
la base de datos de excepciones puede insertar filas en la tabla de
de split. No se almacenan datos excepciones de split (spEx). El error
de excepciones de split. puede ocurrir cuando la división de disco
Servicios de llamada. que tiene la tabla de excepciones de split
se llena. No se pueden registrar más
excepciones de split hasta que se
de grupos de líneas troncales. excepciones de grupos de líneas
No se almacenan datos de troncales. El error puede ocurrir cuando
excepciones de grupos de líneas la división de disco que tiene la tabla de
troncales. Servicios de excepciones de grupos de líneas
llamada. troncales se llena. No se pueden registrar
más excepciones de grupos de líneas
troncales hasta que se solucione el
problema.
de VDN. No se almacenan datos excepciones de VCN (vdnEx). El error
de excepciones de VDN. puede ocurrir cuando la división de disco
Servicios de llamada. que tiene la tabla de excepciones de VDN
se llena. No se pueden registrar más
excepciones de VDN hasta que se


error
de vectores. No se almacenan excepciones de vectores (vecEx). El error
datos de excepciones de puede ocurrir cuando la división de disco
vectores. Servicios de llamada. que tiene la tabla de excepciones de
vectores se llena. No se pueden registrar
más excepciones de vectores hasta que
se solucione el problema.
1350 Error GENERAL interno del Este mensaje significa que no se pueden
proceso: límite de tareas de crear tareas de CMS porque CMS ya está
CMS excedido, el sistema está ejecutando el número máximo de tareas.
demasiado ocupado. Asegúrese de que cada usuario se
conecte a CMS sólo una vez. Si aparece
este mensaje cuando se están
ejecutando las tablas de ejecución de
tareas, intente ajustar las horas de inicio
de las tablas de ejecución de tareas para
que una menor cantidad esté se esté
ejecutando simultáneamente. Si aparece
cuando se ejecutan Incorporaciones al
menú principal, intente reescribir
Incorporaciones al menú principal
para utilizar menos procesos Solaris
simultáneos.
1350 Error GENERAL interno del El elemento buscado es demasiado
proceso: error de actualización grande.
para <elemento buscado>. La búsqueda debe restringirse aún más.
Demasiados datos. Intente Limite la búsqueda a una cantidad de
nuevamente con una búsqueda más datos menor.
restringida.
1350 Error GENERAL interno del Error en la búsqueda del elemento.
proceso: es posible que el Es posible que el disco esté lleno.
disco esté lleno. Limpie los archivos innecesarios del
disco.
1350 Error GENERAL interno del Ocurrió un error interno que impide
proceso: error al eliminar eliminar los datos de la tabla de la
datos de la tabla de la base de base de datos ag_actv.
datos: ag_actv. No se almacenan Servicios de llamada.
datos de rastreos de agentes.


error
1351 Error GENERAL en la interfaz Algún elemento está dañado en la

del proceso: solicitud de interfaz de la ventana.
acción no válida. Salga y vuelva a entrar en la ventana de
resumen de datos. Intente reiniciar el
resumen de datos.
1351 Error GENERAL en la interfaz No existen datos de intervalo para el día
del proceso: no se puede solicitado o para cualquier día anterior al
archivar un día para el cual día solicitado. El número de días de datos
no existen datos de intervalo. de intervalo guardados se basa en el
campo Días de "dentro de la hora"
definido en la ventana Asignación de
espacio para almacenamiento de
datos.
Reinicie el resumen de datos para un día
que se encuentre dentro del número de
Días de "dentro de la hora" guardados.
Para referencia futura, el número de
Días de "dentro de la hora" puede
aumentarse. Debe considerarse el
espacio de disco antes de modificar
este parámetro.
1351 Error GENERAL en la interfaz No existen datos diarios para la semana/
del proceso: no se puede mes solicitado ni para ninguna semana/
archivar la semana/mes mes anterior al día solicitado. El número
solicitado. No existen datos de días de datos de intervalo guardados
diarios para todas las tablas se basa en el campo Días de "diario"
de la semana/mes a partir de definido en la ventana Asignación de
xx/xx/xx. espacio para almacenamiento de
datos.
Reinicie el resumen de datos para una
semana/mes que se encuentre dentro del
número de Días de "diario" guardados.
Para referencia futura, el número de Días
de "diario" puede aumentarse. Debe
considerarse el espacio de disco antes de
modificar este parámetro. Si se modifica
el número de Días de "diario" y existen
datos diarios dentro de la hora para los
días de la semana/mes solicitado, esos
días pueden archivarse y la semana/mes
entonces puede archivarse.


error
1351 Error GENERAL en la interfaz Se han iniciado demasiadas solicitudes

del proceso: ERROR: <ARCH> de resumen de datos (más de 25) en un
recibe demasiadas solicitudes período de tiempo breve (aprox. 1/2 hora)
de archivo muy rápido. Se han y no se pueden procesar todas.
descartado algunas Determine todas las solicitudes de
solicitudes. resumen de datos que se han iniciado.
Una vez procesadas todas las
solicitudes, verifique las solicitudes con
los archivos completados (como se
reporta en /cms/dc/archive/
arch.log). Reinicie el archivo para
la fecha y el archivo (diario/semanal/
mensual) para los archivos no iniciados.
En el futuro, no inicie todas las solicitudes
al mismo tiempo.
1351 Error GENERAL en la interfaz La fecha del archivo solicitado aún no ha
del proceso: no se puede ocurrido.
archivar un día del futuro. Reinicie el archivo diario para una fecha
anterior al día de hoy.
1351 Error GENERAL en la interfaz El último día de la semana/mes aún no
del proceso: no se pueden se ha archivado.
archivar datos de semanas/meses Verifique que no se esté solicitando
parciales. un archivo semanal/mensual para la
semana/mes actual. Es decir, aún no
se ha llegado al fin de la semana/mes.
Reinicie el archivo semanal/mensual para
una semana/mes en la cual ya se haya
archivado el último día.
1351 Error GENERAL en la interfaz Una cola de espera de mensajes está
del proceso: se detiene la id llena en más del 85 por ciento y la tarea
de proceso para liberar la cola que debería estar leyendo de la cola de
de espera de mensajes. espera aparentemente está bloqueada.
Este mensaje se registra cuando CMS
reinicia la tarea para intentar despejar el
estado de error. Según la tarea que se ha
interrumpido, es probable que se hayan
perdido algunos datos de clientes.
Informe el problema al servicio técnico.
Si este error se registra en forma
reiterada, intente reducir el uso del CMS
mientras se registra este mensaje para
reducir las posibilidades de perder datos.
Si este mensaje ocurre mientras está
realizando una copia de seguridad de
CMS, intente realizar la copia de
seguridad en un momento de menor
actividad.


error
1351 Error GENERAL en la interfaz Cuando se inició la función Aplicación

del proceso: aplicaciones externa, ocurrió algún error general.
externas no iniciadas. Definido La función se volvió a desactivar a causa
en posición DESACTIVADA. de este error.
Solicite la asistencia de su proveedor de
aplicaciones externas (Organización de
Servicios Profesionales de Avaya).
1351 Error GENERAL en la interfaz Este error se registra cuando el proceso
del proceso: ocurrió un error registrador de actividad del agente (AAR)
en la solicitud de activar un tiene demasiados mensajes en la cola de
rastreo de agente. Inténtelo espera de mensajes como para aceptar
de nuevo. más. Esto puede ocurrir cuando se están
rastreando muchos agentes muy activos
y la cola de espera de AAR se mantiene
llena.
Rastree menos agentes o vuelva a
intentar esta solicitud más tarde.
1351 Error GENERAL en la interfaz La tabla de ejecución de tareas se
del proceso: es posible que ejecutó y tiene un estado que no es
no se haya completado de tarea Correcto.
<núm_tarea> de la tabla de Según la tabla de ejecución de tareas
ejecución de tareas <nombre>, particular, examine el estado de los
el estado de la ventana era: elementos (base de datos, administración
<estado>. de ACD, etc.) para comprobar si se
completó la solicitud. Si lo desea,
complete la acción en forma manual
ejecutando CMS ahora.
1400 Error de sesión de SPI: la Ha ocurrido un error en la conexión X.25
sesión de recolección de datos al conmutador. No se están recolectando
está caída. datos de CMS. CMS intentará restablecer
el enlace en forma automática.
Si no se restablece el enlace por sí
mismo en cinco minutos, verifique los
cables, los módem y otro hardware
entre CMS y el conmutador en caso
de cualquier conexión suelta obvia.


error
1404 Error de configuración de SPI: No hay suficientes líneas troncales no

líneas troncales no medidas medidas asignadas en la base de datos
insuficientes asignadas. Par de tiempo real de CMS para rastrear
evitar otras pérdidas de datos, todas las llamadas. Este mensaje se
ingrese en Asignación de registra una vez durante cada intervalo
espacio para almacenamiento de recolección de datos cuando ocurre
de datos y administre más el estado de error. Cuando aparece este
instalaciones de líneas mensaje, ya se han perdido algunos
troncales no medidas. datos de llamadas. Seguirán perdiéndose
datos hasta que se hayan asignado más
instalaciones de líneas troncales.
Asigne más instalaciones de líneas
troncales no medidas en la pantalla
Asignación de espacio para
almacenamiento de datos.
1404 Error de configuración de SPI: CMS requiere que las horas de los
los relojes del conmutador y de sistemas Communication Manager y
UNIX difieren en más de 24 Solaris se mantengan dentro de un
horas. El reloj del conmutador margen de 24 horas entre sí. El objetivo
indica <nn:nn:nn nn/nn/nn> y el es prevenir que se borren en forma
reloj de UNIX indica <mm:mm:mm accidental todos los datos históricos si
mm/mm/mm> La recolección de alguien cambiara el reloj de manera
datos se mantendrá interrumpida inadvertida a una fecha lejana en el
hasta que el reloj del futuro.
conmutador o de UNIX se Si el reloj de Solaris es correcto pero
reajuste para que coincidan. el reloj de Communication Manager
no es correcto, reajuste el reloj en el
conmutador. CMS restablecerá
automáticamente el enlace dentro de los
cinco minutos de haber corregido el reloj
del conmutador.
1404 Error de configuración de SPI: Error de protocolo como se explica en
la extensión <número> ha sido el mensaje.
atendida por dos IDs de Solicite al agente que se desconecte
conexión diferentes: <primero> y vuelva a conectarse con un solo ID
y <segundo>. Se rastrearán los de conexión.
datos sólo para el último ID de
conexión. Solicite al agente
que se desconecte y vuelva a
conectarse con un solo ID de
conexión.


error
1404 Se mostrará uno de los siguientes Violación de protocolo o alteración del

mensajes según la configuración del conmutador.
conmutador: Intente solicitar nuevas traslaciones en
Dos agentes en las extensiones la pantalla Mantenimiento: Estado
<ext> en el split <núm> y <ext> de ACD. Si el problema continúa,
en el split <núm> están comuníquese con el servicio técnico.
conectados con el mismo ID de
conexión: <id>. Esto puede
indicar una alteración de la
tabla en el conmutador.
Comuníquese con el servicio
técnico para reparar la tabla
lo antes posible.
Dos agentes en las extensiones
<ext> y <ext> están conectados
con el mismo ID de conexión:
<id>. Esto puede indicar una
alteración de la tabla en el
conmutador. Comuníquese con el
servicio técnico para reparar
la tabla lo antes posible.


error
1404 Se mostrará uno de los siguientes Diferencia de tipo de conmutador,

mensajes según la configuración del violación de protocolo o alteración de
conmutador: la tabla del conmutador.
Error de configuración de SPI: Intente solicitar nuevas traslaciones en
el agente <id de conexión> en la pantalla Mantenimiento: Estado de
la extensión <ext> se ha ACD. Si el problema continúa,
conectado en demasiados splits: comuníquese con el servicio técnico.
<sp1> y <sp2>. Se rastrearán
datos sólo para el último
split. Esto puede indicar un
tipo de conmutador incorrecto
en CMS para G3.
Error de configuración de SPI:
el agente <id de conexión> en
la extensión <ext> se ha
conectado en demasiados splits:
<sp1>, <sp2>, <sp3> y <sp4>. Se
rastrearán datos sólo para el
último split. Esto puede
indicar un tipo de conmutador
incorrecto en CMS para G3.
Error de configuración de SPI:
el agente <id de conexión> en
la extensión <ext> se ha
conectado en demasiados splits:
<sp1>, <sp2>, <sp3>, <sp4> y
<sp5>. Se rastrearán datos sólo
para el último split. Esto
puede indicar un tipo de
conmutador incorrecto en CMS
para G3.
1406 Error de mensaje de datos de Esto en general indica que hay una falta
SPI: ERROR no se puede renovar de coincidencia entre el tipo de CMS
mensaje (o se obtiene opcode administrado en el sistema
ilegal). Communication Manager y el CMS real
o existe una falta de coincidencia entre
el tipo de conmutador administrado y el
conjunto de funciones del conmutador en
el CMS. Esto ocasiona que los formatos
de mensajes tengan longitudes
inesperadas. Se pierden datos ya que el
resto del búfer se descarta después del
mensaje desconocido.
Determine si el problema ocurre más de
una vez. Servicios de llamada.


error
1407 Error de finalización del CMS ha dejado de recibir mensajes del

temporizador de SPI: no hay sistema del Communication Manager.
respuesta del conmutador. No se están recolectando datos de CMS.
CMS intentará restablecer el enlace en
forma automática.
En el conmutador, active la función que
rechaza llamadas entrantes (busy out)
y libere la conexión MIS.
1409 Error de administración de ACD Por algún motivo, ocurrió un error de
de SPI: el conmutador no pudo conexión en el conmutador. Esta
conectar al agente <id de conexión puede haber sido parte de una
conexión> con el skill <núm> solicitud Mover agente o Cambiar skills
del agente que estaba pendiente.
Indique al agente que intente conectarse
al skill nuevamente. O bien, ponga al
agente en el modo de trabajo AUX para
todos los skills y no tenga llamadas en
ese grupo. Repita la solicitud de
administración. Si la solicitud vuelve a
fallar, recopile la información en la
ventana de estado para el servicio
técnico.
1409 Aparecerá uno de los siguientes Estaba pendiente una solicitud de
mensajes: administración de ACD previa para mover
Error de administración de ACD un agente o cambiar el skill de un agente.
de SPI: el conmutador no puede Cuando se resolvió la solicitud pendiente,
mover la ext <ext> del split el agente no se pudo mover por algún
<núm> a <núm>. motivo.
Error de administración de ACD Ponga al agente en el modo de trabajo
de SPI: el conmutador no puede AUX para todos los splits/skills y no tenga
mover la ext <ext> del split llamadas en ese grupo. Repita la solicitud
<núm>. de administración. Si la solicitud vuelve
a fallar, recopile la información en la
ventana de estado para el servicio
técnico.
1501 Error del ADMINISTRADOR DE CMS está atrasado en actualizar los
PANTALLA: el sistema puede reportes en tiempo real que se están
estar saturado por reportes en ejecutando actualmente.
tiempo real atrasados en XX Ejecute menos reportes en tiempo
segundos. real o prolongue las frecuencias de
actualización para los reportes que se
están ejecutando actualmente.


error
1600 Estado de FORECAST: el El Administrador de pronósticos

Administrador de pronósticos generó un error al intentar realizar la
generó un error para mm/dd/aa. recolección de datos diarios o el reporte
del día actual para mm/dd/aa.
Si la fecha no es válida, corrija la
fecha y vuelva a ejecutar el reporte.
Si el problema no es con la fecha,
comuníquese con el servicio técnico
para recibir asistencia.
1600 Estado de FORECAST: el El Administrador de pronósticos
Administrador de pronósticos generó un error al intentar realizar la
generó un error para mm/dd/aa - recolección de datos para un rango de
mm/dd/aa. fechas mm/dd/aa - mm/dd/aa. La primera
fecha es la fecha de inicio y la segunda
fecha es la fecha de finalización.
Si las fechas no son válidas, corrija la
fecha y vuelva a ejecutar el reporte.
Si el problema no es con la fecha,
comuníquese con el servicio técnico
para recibir asistencia.
1700 COPIA DE SEGURIDAD: Proceso Se recibió un mensaje negativo de la
fuera de sincronización. pantalla de copia de seguridad. Si esto
Comuníquese con el servicio sucede, es posible que haya ocurrido
técnico. algún tipo de interferencia en la cola de
espera de mensajes entre el proceso de
copia de seguridad y la pantalla de copia
de seguridad. Si el problema vuelve
a ocurrir, algo está afectando la
comunicación entre los procesos. Se
requiere una investigación más detallada
para determinar el origen del problema.
Salga de la instancia actual de la pantalla
de copia de seguridad y reinicie la copia
de seguridad. Verifique que el problema
no vuelva a ocurrir.
1701 COPIA DE SEGURIDAD: Proceso Si ocurre este error, se genera cuando la
sin memoria. Comuníquese con cinta se está verificando, pero después
el servicio técnico. de que la copia de seguridad ya se ha
completado correctamente. Si la
verificación de cinta no es esencial, no es
necesaria ninguna otra acción. Este error
indica un problema en la asignación de
memoria.


error
1702 COPIA DE SEGURIDAD: Error en el Cualquier número de actividades de inicio

inicio del proceso. Comuníquese podría generar este problema. La
con el servicio técnico. mayoría son actividades de bases de
datos y mensajes que nunca deberían
encontrarse. Si el problema vuelve
a suceder, algo fuera de lo común
ocurre en el entorno del proceso de
copia de seguridad y es necesaria una
investigación más detallada para
determinar el origen del problema.
1703 COPIA DE SEGURIDAD: Error de Ha ocurrido un problema al acceder al
acceso al volumen. Vuelva a dispositivo de copia de seguridad. La
intentar la copia de seguridad. causa de este problema podría ser desde
un dispositivo de copia de seguridad no
válido, hasta la unidad de cinta que
requiere limpieza.
Verifique lo siguiente:
● El dispositivo de copia de seguridad
está administrado correctamente
(el nombre coincide con el dispositivo
Solaris administrado).
● La compatibilidad de la cinta es
correcta (cinta de 320 meg para una
unidad de 320 meg, etc.).
● La unidad de cinta está limpia.
1704 COPIA DE SEGURIDAD: Error en el La cinta insertada es una copia de

control de volumen. Vuelva a seguridad reciente y la copia de
intentar la copia de seguridad. seguridad se inició en la tabla de
ejecución de tareas o la copia de
seguridad tuvo dificultades para
determinar el volumen de la copia de
seguridad más reciente (ya sea completa
o incremental).
Determine si la cinta insertada está
asociada con la copia de seguridad más
reciente (completa o incremental).
Reemplace la cinta y vuelva a ejecutar
la copia de seguridad (o los servicios
ejecutados br_check).


error
1705 COPIA DE SEGURIDAD: Error en la Existe un problema al leer la cinta.

verificación de volumen. Vuelva Salga de la instancia actual de la pantalla
a intentar la copia de de copia de seguridad y reinicie la copia
seguridad. de seguridad. Verifique que el problema
1706 COPIA DE SEGURIDAD: Error en la Ocurrió un problema al leer la tabla
copia de seguridad de la tabla. indicada o grabar esa tabla en cinta.
Vuelva a intentar la copia de Reemplace la cinta por otra nueva
seguridad. Tabla= (después de verificar que no haya
problemas con la tabla indicada) y vuelva
a ejecutar el proceso de copia de
seguridad. Verifique que el problema
1707 COPIA DE SEGURIDAD: Error de Al verificar la cinta de la copia de
ámbito del volumen. Vuelva a seguridad, se detectó un problema entre
intentar la copia de seguridad. el volumen actual y el volumen anterior.
Es probable que los bloques estén fuera
de secuencia. Específicamente, falta al
menos 1 bloque.
Vuelva a ejecutar el proceso de copia de
seguridad. Verifique que el problema no
vuelva a ocurrir.
1708 COPIA DE SEGURIDAD: Error en Este problema no debería ocurrir nunca.
la comunicación del proceso. Se recibió un mensaje negativo de la
Vuelva a intentar la copia de pantalla de copia de seguridad (o en
seguridad. forma errónea de otro proceso). Si esto
sucede, ocurrió algún tipo de
interferencia en la cola de espera de
mensajes entre el proceso de copia de
seguridad y la pantalla de copia de
seguridad. Si el problema vuelve
1709 COPIA DE SEGURIDAD: Error de Este problema no debería ocurrir nunca.
actualización del historial de La copia de seguridad se completó
copia de seguridad. Vuelva a satisfactoriamente. Existe un problema
intentar la copia de seguridad. con las tablas de actualización o con el
proceso para actualizar las tablas.
Verifique que no ocurra este problema
con la siguiente copia de seguridad.


error
1710 COPIA DE SEGURIDAD: El proceso Una ventana de confirmación requiere

requiere servicio de una respuesta.
mantenimiento. Verifique la Responda a la ventana de confirmación
pantalla Copia de seguridad. de copia de seguridad.
1711 INFO Advertencia: La copia de El proceso de copia de seguridad esperó
seguridad esperó 210/7200 210 segundos para que finalice el
segundos antes de que se proceso de archivo actual. No deben
completara el archivo. ejecutarse copias de seguridad durante
el proceso de archivo.
Si esto ocurre en forma reiterada,
considere reprogramar los proceso de
archivo y copia de seguridad para que
no se superpongan.
1711 ERROR: La copia de seguridad El proceso de copia de seguridad esperó
finalizó porque el archivo dos horas para que se complete el
no se completó en un lapso de proceso de archivo y, por lo tanto, finalizó.
2 horas. No deben ejecutarse copias de seguridad
durante el proceso de archivo.
Reprograme los procesos de copia de
seguridad y archivo para que no ocurran
procesamientos simultáneos.
1711 INFORMACIÓN DE COPIA DE La copia de seguridad se inició a través
SEGURIDAD: de una tabla de ejecución de tareas
y se reportó la información (número
de volúmenes y copias de seguridad
completados) simplemente con fines
informativos.
No se requiere ninguna acción.
1750 COPIA DE SEGURIDAD: Error de Cualquier número de actividades de inicio
inicio de pantalla. Comuníquese podría generar este problema. La
con el servicio técnico. mayoría de los problemas se relacionan
con el acceso a entradas de pantalla
y actividades de la base de datos que no
deberían ocurrir nunca. Si el problema
vuelve a suceder, algo fuera de lo común
ocurre en el entorno del proceso de copia
de seguridad. Se requiere una


error
1751 COPIA DE SEGURIDAD: Error de Cualquier número de actividades de inicio

ejecución de pantalla. Vuelva podría generar este problema. La
a intentar la copia de mayoría de los problemas se relaciona
seguridad. con el acceso a entradas de pantalla
y actividades de la base de datos que no
deberían ocurrir nunca. Si el problema
vuelve a suceder, algo fuera de lo común
ocurre en el entorno del proceso de
copia de seguridad. Se requiere una
1800 RESTAURAR: Proceso fuera de Se recibió un mensaje negativo de la
sincronización. Comuníquese pantalla restaurar. Si esto sucede, ocurrió
con el servicio técnico. algún tipo de interferencia en la cola de
restauración y la pantalla de restauración.
Si el problema vuelve a ocurrir, algo está
afectando la comunicación entre los
procesos. Se requiere una investigación
más detallada para determinar el origen
del problema.
de restauración y reinicie la restauración.
Verifique que el problema no vuelva
a ocurrir.
1801 RESTAURAR: Proceso sin memoria. Existe un problema con la asignación
Comuníquese con el servicio de memoria.
técnico. Salga de la instancia actual de la pantalla
a ocurrir.
1802 RESTAURAR: Error de inicio del Cualquier número de actividades de inicio
proceso. Comuníquese con el podría generar este problema. Si el
servicio técnico. problema vuelve a suceder, algo fuera
de lo común ocurre en el entorno del
proceso de restauración y es necesaria
una investigación más detallada para
a ocurrir.


error
1803 RESTAURAR: Error de acceso Existe un problema para acceder al

al volumen. Vuelva a intentar dispositivo de restauración. Podría ser
restaurar. un dispositivo de restauración no válido,
la unidad de cinta requiere limpieza o un
problema de formato del encabezado de
la tabla (error interno).
● El dispositivo de copia de seguridad/
restauración está administrado
correctamente (el nombre coincide
con el dispositivo Solaris
administrado).
1804 RESTAURAR: Error en la Se recibió un mensaje negativo de la

comunicación del proceso. pantalla de restauración o del proceso
Vuelva a intentar restaurar. de restauración. Si esto sucede, ocurrió
algún tipo de interferencia en la cola de
restauración y la pantalla de restauración.
Si el problema vuelve a ocurrir, algo está
del problema.
a ocurrir.
1805 RESTAURAR: Error en la Ocurrió un error al leer la tabla indicada
restauración de la tabla. en una cinta o al grabar esa tabla en la
Vuelva a intentar restaurar. base de datos.
Tabla= Ejecute una restauración de la tabla
específica para la tabla indicada.
a ocurrir.
1806 INFORMACIÓN DE RESTAURACIÓN: Este es un mensaje de información que
El volumen no contiene datos indica que la tabla actual para la ACD
para la ACD=X indicada no tiene datos.
No se requiere ninguna acción.


error
1850 RESTAUAR: Error de inicio de Cualquier número de actividades de inicio

pantalla. Comuníquese con el podría generar este problema. La
servicio técnico. mayoría de los problemas surge al
acceder a entradas de pantallas que
nunca deberían encontrarse. Si el
problema vuelve a suceder, algo fuera
proceso de restauración y es necesaria
Verifique que el problema no vuelva a
ocurrir.
1851 RESTAURAR: Error de ejecución La actualización del estado en la pantalla
de pantalla. Vuelva a intentar podría generar este problema (aunque es
restaurar. muy poco común). Si el problema vuelve
a suceder, algo fuera de lo común ocurre
en el entorno del proceso de restauración
y es necesaria una investigación más
detallada para determinar el origen del
problema.
Verifique que el problema no vuelva a
ocurrir.
1900 MENSAJE DE SOBRECARGA DEL AAR está recibiendo mensajes más
SISTEMA: El rastreo de agentes rápido que lo que puede procesarlos.
(AAR) está sobrecargado, se Desactive los rastreos para algunos
perderán algunos datos de agentes.
rastreo de agentes. Desactive
los rastreos para algunos
agentes para prevenir la
posibilidad de más sobrecarga.
1900 MENSAJE DE SOBRECARGA DEL Se están enviando datos más rápido que
SISTEMA: Registrador de lo que pueden procesarse. En general,
historial de llamadas (ch_rec) esto indica que el sistema en su totalidad
sobrecargado, se perderán está sobrecargado.
algunos datos de registros Interrumpa algunos reportes
de llamadas. o aplicaciones para que aumente la
capacidad del sistema.


error
1901 ERROR DE DISCO LLENO: Sin No hay suficiente espacio de disco

espacio de disco. Error de disponible para la inserción de datos de
recolección de datos archivo diarios/semanales/mensuales.
(Archivador). Libere espacio de disco o agregue más
espacio de disco con discos duros
adicionales.
1901 ERROR DE DISCO LLENO: Sin No hay suficiente espacio de disco
espacio de disco. El Archivador disponible para la inserción de datos de
no pudo grabar en <NOMBRE DE archivo de intervalos o conexión/
TABLA>. desconexión de agentes.
Libere espacio de disco o agregue más
espacio de disco con discos duros
adicionales. Si el problema continúa,
comuníquese con el servicio técnico.
1901 ERROR DE DISCO LLENO: no se El sistema de archivos o dbspace ACD no
puede grabar en xxx. tiene espacio de disco.
Utilice Asignación
de espacio para almacenamiento de
datos para ajustar la cantidad de
espacio disponible para la ACD.
1901 ERROR DE DISCO LLENO: No hay más espacio de disco para
cargar los datos para esta pseudo-ACD.
El proceso de carga de la ACD no
puede continuar.
Elimine la pseudo-ACD y vuelva a
comenzar utilizando una "Fecha de inicio"
posterior para la pseudo-ACD y cargue
menos datos. Reduzca la cantidad de
datos históricos guardados en otras ACD.
1901 ERROR DE DISCO LLENO: Se verifica el espacio libre en todos los
Desactivación automática de dbspaces ACD cada 10 minutos. Al
la recolección de datos desactivar la recolección de datos y pasar
y configuración de CMS en al modo mono-usuario, CMS impide la
el modo mono-usuario. alteración de los datos que puede ocurrir
si IDS intenta grabar datos en un dbspace
ACD lleno. CMS no puede volver al
estado de funcionamiento normal hasta
que haya espacio disponible en
dbspace ACD.
Utilice Asignación de espacio para
almacenamiento de datos para ajustar
la cantidad de espacio disponible en
la ACD.


error
1901 ERROR DE DISCO LLENO: Este mensaje se registra una vez al día
ADVERTENCIA: El sistema de cerca de medianoche y cuando se inicia
archivo <filesys> está lleno CMS. El mensaje se registra una vez
en un <NN> por ciento. para cada sistema de archivo o dbspace
ACD que está al 80 por ciento o más de
su capacidad máxima. El objetivo de este
mensaje es advertir con anticipación que
posiblemente deba reasignarse espacio
de disco.
No se requiere acción inmediata.
1901 ERROR DE DISCO LLENO: Error El disco o dbspace ACD no tiene espacio
de migración del intervalo de de disco.
almacenamiento. Utilice Asignación de espacio para
almacenamiento de datos para ajustar
la cantidad de espacio disponible en la
ACD.
1901 ERROR DE DISCO LLENO El dbspace que contiene la tabla de la
base de datos ag_actv está lleno.
Cambie la asignación de espacio de
disco para que las diversas clases de
datos incorporen el almacenamiento de
más registros de rastreo de agentes.
1901 ERROR DE DISCO LLENO: Sin El dbspace que contiene la tabla de la
espacio de disco. Registros de base de datos call_rec está lleno.
llamadas no registrados. Cambie la asignación de espacio de
disco para que las diversas clases de
datos incorporen el almacenamiento de
más registros de llamadas internas.
1901 ERROR DE DISCO LLENO: No se El dbspace que contiene los registros de
almacenan los registros de llamadas externas está lleno.
llamadas. Servicios de llamada. Servicios de llamada.
1902 ERROR DE REGISTRO DE LLAMADAS: Se detectó un error al grabar registros de
No se almacenan los registros llamadas en un archivo de disco.
de llamadas. Servicios de Servicios de llamada
llamada.
1902 ERROR DE REGISTRO DE LLAMADAS: Los errores previos al grabar archivos se
Los registros de llamadas se han solucionado y nuevamente se están
están recolectando nuevamente. almacenando registros.
No se requiere acción alguna.


error
1902 ERROR DE REGISTRO DE LLAMADAS: Los archivos que contienen registros de

Los registros de llamadas no se llamadas no se han transferido
están almacenando, el área del satisfactoriamente. Se ha utilizado todo el
búfer está llena. Servicios de espacio de almacenamiento y no pueden
llamada agregarse nuevos registros.
1902 ERROR DE REGISTRO DE LLAMADAS: La función Historial de llamadas interna
La frecuencia de llamadas está activada pero la frecuencia de
excedió la capacidad: xxx llamadas excede la capacidad máxima
llamadas no transmitidas. admitida por esta función; por lo tanto,
no se están enviando los registros de
llamadas a la función Historial de
llamadas. Este mensaje indica cuántas
llamadas no se enviaron en el último
intervalo de recolección de datos. Esto no
repercute en la recolección de datos
regular.
2000 No se pudo ejecutar la tabla de Existe algún error en la tabla de ejecución
ejecución de tareas: Abandono de tareas que no permite un
de tabla de ejecución de tareas funcionamiento correcto.
<nombre de tabla de ejecución Intente reprogramar la tabla de ejecución
de tareas> de tareas. Consulte la sección sobre el
uso de tablas de ejecución de tareas para
comprobar si hay tareas erróneas en la
tabla de ejecución de tareas.
2000 No se pudo ejecutar la tabla de Una tarea de la tabla de ejecución de
ejecución de tareas: <nombre de tareas tiene errores.
tabla de ejecución de tareas> Una posibilidad común es que el usuario
La tarea <número> de <total> no no tenga permisos para el split, vdn, etc.
se pudo completar. Motivo: para el cual se están ejecutando los
<motivo> reportes.


error
2000 No se pudo ejecutar la tabla de Las tablas de ejecución de tareas no

ejecución de tareas: no pueden ejecutarse cuando CMS está en
ejecutar tabla de ejecución de modo mono-usuario. Un administrador ha
tareas, en tabla de ejecución establecido a CMS en modo
de tareas de mono-usuario = mono-usuario, según lo requieren
<tabla de ejecución de algunas tareas administrativas
tareas_nombre> especiales. La gravedad del problema es
<usuario_nombre> que las tablas de ejecución de tareas del
usuario no se están ejecutando según lo
previsto.
Programe las tablas de ejecución de
tareas que deberían haberse ejecutado
para que lo hagan lo antes posible
y luego reprograme estas tablas de
ejecución de tareas a sus horarios
originales. Programe las tablas de
ejecución de tareas para que se ejecuten
en un momento que no genere conflictos
cuando CMS debe estar en modo
mono-usuario.
2000 No se pudo ejecutar la tabla de No se pueden establecer las
ejecución de tareas: comunicaciones con un crt_io_man
lamentablemente oficina postal para ejecutar la tabla de ejecución de
abierta de tabla de ejecución tareas.
crt_io_man no fue satisfactorio Intente reprogramar la tabla de ejecución
para la tabla de ejecución de de tareas.
tareas <nombre de tabla de
ejecución de tareas> y <id de
cms> - <nombre de usuario>.
2000 No se pudo ejecutar la tabla de El Archivador tiene problemas para
ejecución de tareas:-- El mover datos históricos a las tablas para
Archivador <nombre de tabla de que use la tabla de ejecución de tareas.
ejecución de tareas> no se Servicios de llamada.
ejecutó el <fecha> para el
usuario - <nombre de usuario>.
Prográmelo para que vuelva a
ejecutarse utilizando la
pantalla Resumen de datos.


error
2000 No se pudo ejecutar la tabla de Un usuario programó una tabla de

ejecución de tareas:-- El ejecución de tareas para que se ejecute
Archivador <nombre de tabla de en menos de dos minutos de adelanto.
ejecución de tareas> no se Reprograme la tabla de ejecución de
ejecutó el <fecha> para el tareas para que esté al menos dos
usuario - <nombre de usuario>. minutos adelantada.
Para programar una tabla de
ejecución de tareas para que se
ejecute lo antes posible,
ingrese una hora de inicio de
CMS que esté dos minutos
adelantada y una fecha de
inicio de 0.
2100 No se pudo ejecutar <proceso>. No pudo ejecutarse el proceso
<Descripción de impacto>. especificado. En general, el impacto es la
Servicios de llamada. falla de un componente principal de CMS,
como Rastreo de agentes, Excepciones
o Recolección de datos.
Este problema normalmente puede
repararse deteniendo CMS y
reiniciándolo.
2200 A veces el problema puede Ocurrió un error durante la migración.
repararse deteniendo CMS Comuníquese con el servicio técnico para
y reiniciándolo. <tabla> obtener asistencia.
2300 MIGRACIÓN DE INTERVALOS: La La migración se canceló en forma manual
migración de intervalos se antes de completarse.
canceló antes de completarse. Reinicie la migración desde la pantalla
Reinicie la migración desde Intervalos de almacenamiento.
la pantalla Intervalos de
almacenamiento para completar
la migración.
2300 MIGRACIÓN DE INTERVALOS: La Este mensaje indica cuando la migración
migración de datos históricos dentro de la hora se ha completado.
dentro de la hora para la ACD No se requiere ninguna acción.
xx desde el intervalo de
minutos xx a yy se ha
completado.
2400 ASIGNACIÓN DE ESPACIO LIBRE: Este tipo de mensaje de error especifica
<mensaje de error> que la función Asignación de espacio
libre ha sufrido un problema al encontrar
o actualizar las tablas de la base de
datos.
Comuníquese con el servicio técnico.


error
2500 INTERVALOS DE ALMACENAMIENTO: Este es un mensaje informativo que

Los días de inicio/finalización indica que el los días del intervalo de
semanales se han cambiado de xx almacenamiento han cambiado.
a yy. Verifique que los nuevos días sean
correctos.
2600 Estado del ARCHIVADOR: No se La Asignación de espacio para
ejecutó el archivo diario/ almacenamiento de datos indica 0 días/
semanal/mensual para xx/xx/xx semanas/meses para guardar; por lo
debido a la administración de tanto, no existe motivo para archivar
Asignación de espacio para datos. Con frecuencia, esto se debe
almacenamiento de datos. a un error en el ingreso del usuario.
Si se requieren archivos diarios,
Almacenamiento de datos: las
entradas de Días de "diario"/Semanas
de "semanal"/Meses de "mensual"
deben cambiarse para permitir que se
realice el archivo. Debe considerarse
el espacio de disco antes de modificar
estos campos.
2600 Estado del ARCHIVADOR: Indica la finalización satisfactoria del
Archivador diario/mensual/ archivo diario/semanal/mensual.
semanal para xx/xx/xx El estado de los archivos anteriores
satisfactorio. y actuales también existe en /cms/dc/
archive/arch.log.
No se requiere acción alguna.
2600 Estado del ARCHIVADOR: Error Indica la falla del archivo diario/semanal/
del Archivador diario/mensual/ mensual. El estado de los archivos
semanal para xx/xx/xx. anteriores y actuales también existe en
/cms/dc/archive/arch.log.
Reinicie un archivo para la misma fecha
y tipo de archivo (diario/semanal/
mensual) utilizando la pantalla
Configuración del sistema CMS:
Resumen de datos.


error
2700 MIGRACIÓN DE DATOS: Proceso Se recibió un mensaje negativo de la

fuera de sincronización pantalla Migrar R3. Si esto sucede,
Servicios de llamada. ocurrió algún tipo de interferencia en la
cola de espera de mensajes entre el
proceso de migración de R3 y la pantalla
correspondiente. Si el problema vuelve
Migrar R3 y reinicie la migración.
a ocurrir.
2701 MIGRACIÓN DE DATOS: Proceso sin Ha ocurrido un problema con la
memoria Comuníquese con el asignación de memoria.
servicio técnico. Salga de la instancia actual de la pantalla
a ocurrir.
2702 MIGRACIÓN DE DATOS: Error de Cualquier número de actividades de inicio
inicio del proceso. Comuníquese podría generar este problema. Si el
con el servicio técnico. problema vuelve a suceder, algo fuera
proceso de migración y es necesaria
a ocurrir.


error
2703 MIGRACIÓN DE DATOS: Error de Existe un problema para acceder al

acceso al volumen. Vuelva dispositivo de migración. Las
a intentar restaurar. posibilidades son:
● Dispositivo de migración no válido.
● La unidad de cinta requiere limpieza.
● Problema de formato del encabezado

de la tabla (error interno).
● El dispositivo de copia de seguridad/
restauración está administrado
correctamente (el nombre coincide
con el dispositivo Solaris
administrado).
2706 MIGRACIÓN DE DATOS: Error en Ocurrió un error al leer la tabla indicada

la migración de datos. Vuelva a en una cinta o al grabar esa tabla en la
intentar la migración. Tabla= base de datos.
Detenga la migración y comuníquese con
el servicio técnico para obtener ayuda
con la tabla que generó el error. Después
de solucionar el problema, reinicie la
migración.
2708 MIGRACIÓN DE DATOS: Error en Se recibió un mensaje negativo de la
la comunicación del proceso. pantalla Migrar R3 o del proceso de
Vuelva a intentar restaurar. migración. Si esto sucede, ocurrió algún
tipo de interferencia en la cola de espera
de mensajes entre el proceso de
migración y la pantalla Migrar R3. Si
el problema vuelve a ocurrir, algo está
del problema.
a ocurrir.


error
2750 MIGRACIÓN DE DATOS: Error de Cualquier número de actividades de inicio

inicio de pantalla. Comuníquese podría generar este problema. La
con el servicio técnico. mayoría puede atribuirse al acceder
a entradas de pantallas que nunca
deberían encontrarse. Si el problema
vuelve a suceder, ocurre algún error en
el entorno del proceso de migración
y es necesaria una investigación más
detallada para determinar el origen del
problema.
a ocurrir.
2751 MIGRACIÓN DE DATOS: Error de Este error puede ocurrir cuando falla una
ejecución de pantalla. Vuelva actualización de la pantalla Migrar R3.
a intentar la migración. Si el problema vuelve a suceder, ocurre
algún error en el entorno del proceso
de migración y es necesaria una
a ocurrir.
Registro de administración de ACD

El registro de administración de ACD provee un seguimiento de auditoría para cambios
administrativos realizados a una ACD por usuarios de CMS. El registro de administración de
ACD registra cambios administrativos en tiempo real realizados por un usuario a través de la
interfaz ASCII de CMS, Supervisor o Visual Vectors. El registro también guarda los cambios
administrativos realizados por un usuario a través de una tabla de ejecución de tareas
programada o un script de Supervisor.
● Ejecución del reporte del registro de administración de ACD en la página 431
● Descripciones de campos de la ventana Registro de administración de ACD en la
página 432

Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con el reporte del
registro de administración de ACD:
● La capacidad máxima del registro está definida en 30,000 registros y no puede
modificarse. Cuando el tamaño de la tabla supera los 30,000 registros, se eliminarán los
100 registros más antiguos.
● Este reporte puede programarse a través de una tabla de ejecución de tareas de CMS
o un script de Supervisor.
● Los elementos de la base de datos histórica del registro de administración de ACD de
CMS no están disponibles para usar con la herramienta Avaya CMS Supervisor Report
Designer. La opción del menú Archivo de Supervisor para este reporte no mostrará
la opción Diseñador. Sin embargo, funcionará de la misma manera que los reportes
detallados.
Permisos
Para visualizar el reporte del registro de administración de ACD, la identificación de usuario
que se utilizó para conectarse a esta sesión de Supervisor requiere permiso de lectura para
el subsistema de Mantenimiento.
! Importante:
Importante: Si el reporte del registro de administración de ACD se ejecuta para visualizar los
30,000 registros, la PC debe tener no menos de 200 MB de espacio de disco
libre para permitir la copia caché de estos datos.
Ejecución del reporte del registro de administración de ACD
Pasos
Para ejecutar el reporte del registro de administración de ACD:
3. En la lista Reportes:, seleccione Reporte del registro de administración de ACD.
No es necesario seleccionar una ACD en el campo ACD: ya que esta función permite la
especificación de la ACD en un diálogo posterior.

Supervisor muestra la ventana Registro de administración de ACD.
La altura de este cuadro de diálogo varía de acuerdo con la resolución de pantalla actual
de su PC. Con una resolución de pantalla superior podrán visualizarse más campos.
Para obtener una descripción de los campos de la ventana Registro de administración
de ACD, consulte Descripciones de campos de la ventana Registro de administración de
ACD en la página 432 donde encontrará más información.
5. En los campos disponibles, ingrese los datos que se utilizarán en el reporte. Los datos
también pueden seleccionarse a través de las listas desplegables de historiales o a través
de los botones Examinar.
Cuantos más campos se especifiquen, más restringidos serán los datos que se usen en el
reporte. Si todos los campos de entrada se dejan en blanco, se mostrarán todos los
registros.
Supervisor muestra el Reporte del registro de administración de ACD con los datos
especificados.
Descripciones de campos de la ventana Registro de administración de ACD

La siguiente tabla ofrece descripciones de los campos en la ventana Registro de
administración de ACD:
Campo Descripción
Identificaciones de Las identificaciones de conexión de los usuarios que se

usuarios de CMS: mostrarán en el reporte. Si se realizan cambios en la ACD con
las ID especificadas, se mostrarán esas ID de usuarios y los
cambios correspondientes.
Fechas: La fecha o el rango de fechas que se cubrirá en el reporte. En el
reporte figurarán sólo los cambios administrativos realizados en
la fecha o dentro de las fechas especificadas.
Horas: Un rango de horas para el cual se mostrarán las entradas del
registro. En el reporte figurarán sólo los cambios administrativos
realizados dentro de este rango de horas.
ACDs(n): Las ACD que se incluirán en el reporte.

Administración de propiedades del reporte
Campo Descripción
VDNs(n): Los VDN que se incluirán en el reporte.

Vectores(n): Los vectores que se incluirán en el reporte.
Agentes(n): Las ID de conexión que se incluirán en el reporte.
Administración de propiedades del reporte

Puede utilizar la ventana Administración de reportes para imponer un límite en las consultas
de reportes para todo el sistema. El límite en las consultas de reportes para todo el sistema se
implementa utilizando las dos propiedades siguientes:
● Puede imponer un límite de tiempo específico, en incrementos de 1 segundo, en consultas
de reportes históricos. Es decir, si la consulta de un reporte demora más de X segundos en
mostrar datos de la base de datos de Informix, se vencerá el plazo. El rango de valores
permitidos es de entre 3 y 999 segundos; o bien, puede permitir la ejecución de todas las
consultas de reportes históricos por una cantidad de tiempo ilimitada.
Si el límite de tiempo para todos los reportes históricos se define en cualquier valor
distinto de "nunca" (ilimitado), se vencerá el plazo de un reporte histórico cuya consulta
demora más que el límite y el usuario recibirá un mensaje de error.
● También puede limitar el tamaño de un grupo de agentes que forma parte de una consulta
histórica o en tiempo real. Las opciones de límites para grupos de agentes son grupos de
30 miembros o menos, o ilimitados.
Si el límite del grupo de agentes se define en 30 miembros o menos, un reporte de grupo
de agentes histórico o en tiempo real que use un grupo de agentes de 31 miembros o más
no se ejecutará. El usuario recibirá un mensaje de error.
La configuración predeterminada del sistema para estas dos propiedades es el valor ilimitado
y cambia sólo si el usuario modifica estas propiedades en esta ventana. Los cambios en esta
ventana entran en vigencia al ejecutar el siguiente reporte y se imponen a todos los usuarios. Esta
ventana sólo está disponible desde la interfaz ASCII y no puede utilizarse desde Supervisor.
Los límites de reportes se aplican a reportes estándar, reportes personalizados, reportes de
diseñador y reportes ejecutados desde tablas de ejecución de tareas. En el caso de un reporte
que se ejecuta desde una tabla de ejecución de tareas si el reporte falla debido a los límites
definidos, el error se guarda en el registro electrónico.
Esta ventana puede colocarse en una tabla de ejecución de tareas. Por lo tanto, si desea limitar las
propiedades de consultas de reportes sólo durante determinadas horas del día, puede crear dos
tablas de ejecución de tareas. La primera tabla de ejecución de tareas debe ejecutarse al comienzo
de la hora de más actividad del sistema y modifica las propiedades del reporte para imponer límites
de tiempo. La segunda tabla de ejecución de tareas debe ejecutarse al comienzo de la hora de
menos actividad del sistema y vuelve a modificar las propiedades del reporte a ilimitado.

Antes de empezar
● Examine el registro de consulta para determinar si tiene algún reporte que esté afectando
negativamente el rendimiento del sistema debido al tiempo transcurrido en la consulta de
la base de datos de Informix.
Nota:
Nota: El reporte debe ser histórico o en tiempo real y debe utilizar grupos de agentes.
● Decida si desea limitar las consultas del reporte histórico y cuál debe ser ese límite en
cantidad de segundos.
● Decida si desea limitar el tamaño de los grupos de agentes utilizados en reportes de
grupos de agentes.
Permisos
● Para visualizar la ventana Administración de reportes, necesitará permiso de lectura
● Para visualizar la ventana Administración de reportes, necesitará permiso de escritura
Modificación de las propiedades del reporte

La ventana Administración de reportes sólo está disponible desde la interfaz ASCII de CMS.
1. En el menú principal, seleccione Mantenimiento> y pulse Intro.
2. Seleccione Administración de reportes y pulse Intro.
3. Ingrese n en el primer campo si desea limitar los reportes de grupos de agentes a grupos
de 30 miembros o menos. Si desea permitir todos los tamaños de grupos de agentes en
consultas, ingrese y.
4. Ingrese la cantidad de segundos (entre 3 y 999) en el segundo campo si desea limitar las
consultas de reportes históricos a una cantidad de tiempo específico. Si no desea que el
sistema aplique un límite de tiempo, ingrese nunca.
Ventana Depuración avanzada

Siempre comuníquese con el servicio de soporte de Avaya antes de utilizar esta ventana. Para
obtener más información, consulte:
http://support.avaya.com

Capítulo 12: Uso de Solaris
Avaya CMS usa el sistema operativo Solaris en la plataforma informática de Sun para
comunicarse con terminales e impresoras, registrar errores y ejecutar operaciones. Esta
sección explica cómo realizar varios procedimientos usando los comandos del sistema
operativo Solaris de Sun Microsystems, Inc.
● Cómo conectarse a CMS en la página 435
● Administración de contraseñas en la página 437
Antes de empezar
Tenga precaución al acceder al sistema Solaris y ejecutar los comandos del sistema Solaris.
Se pueden ocasionar daños al sistema CMS si usa los comandos del sistema Solaris en forma
incorrecta. Antes de ejecutar cualquier comando del sistema Solaris, asegúrese de conocer los
efectos que tendrá.
Cómo conectarse a CMS

Esta sección explica los procedimientos para conectarse a CMS mediante métodos que no
incluyen el uso de Supervisor. Algunos administradores necesitarán hacerlo para acceder
a capacidades que no están disponibles a través de la interfaz de Supervisor.
● Cómo conectarse a CMS desde la consola remota en la página 436
● Cómo conectarse a CMS desde la consola del servidor en la página 436

Cómo conectarse a CMS desde la consola remota

Este procedimiento describe cómo conectarse a CMS desde una consola remota. La mayoría
de los usuarios se conecta a CMS en forma remota.
! Importante:
Importante: No permita que los usuarios compartan la misma ID de conexión ya que esto
consumirá los procesos del sistema Solaris.
Pasos
1. Ante la indicación de Inicio de sesión:, ingrese su ID de conexión.
Se muestra la indicación de Contraseña:.
2. Escriba la contraseña.
Aparece una indicación para el tipo de terminal.
3. Ingrese el tipo de terminal.
Si usa una conexión distinta de cms, CMS automáticamente abrirá el Menú principal de
CMS.
Si se usa cms como conexión, tendrá que ingresar cms por segunda vez ante la indicación
$ antes de que se muestre el Menú principal.
Cómo conectarse a CMS desde la consola del servidor

Este procedimiento describe cómo conectarse a CMS desde la consola del servidor de CMS.
En ocasiones es necesario conectarse a CMS en el servidor para ejecutar ciertas funciones,
como una copia de seguridad CMSADM u otras funciones de administración que requieren
pasar al modo mono-usuario.
! Importante:
Importante: Los usuarios que usan un shell /usr/bin/cms no podrán conectarse a CMS
a través del Entorno de escritorio común (CDE).
Para solucionar este problema, puede usar el shell /usr/bin/ksh o usar una
conexión de línea de comando. La conexión de línea de comando no usará el CDE.

Administración de contraseñas
Pasos
Para conectarse a CMS en el servidor:
1. Si el servidor recién se ha reiniciado o está inactivo por un período de tiempo extendido,
la consola puede estar protegida por contraseña. Si este es el caso, desbloquee la
consola ingresando su nombre de usuario autorizado (si es necesario) y contraseña en
los campos de conexión de consola correspondientes.
Solaris muestra la interfaz de CDE.
2. Haga clic con el botón derecho del mouse en un área vacía dentro del espacio del
escritorio.
Se muestra el Menú de espacio de trabajo.
3. Según cómo se instaló CMS, seleccione una de las siguientes alternativas:
● Si se muestra la opción CMS XTERM en el Menú de espacio de trabajo, puede
abrir una ventana xterm directamente seleccionando esa opción.
● Si no se muestra la opción CMS XTERM, seleccione Herramientas > Terminal en el
Menú de espacio de trabajo para abrir una ventana de terminal. Ante la indicación
de comando, ingrese xterm para abrir una ventana xterm.
Con una indicación # se muestra una ventana xterm.
Para la seguridad del sistema, se requieren contraseñas para todas las ID de conexión de
usuarios de CMS. Si no se ingresa una contraseña cuando se conecta por primera vez, el
sistema no le permitirá continuar hasta que se proporcione una contraseña.
Los usuarios de CMS pueden ingresar y cambiar sus contraseñas, pero sólo un administrador
de CMS que trabaje en el sistema Solaris de Sun Microsystems, Inc. puede reemplazar una
contraseña olvidada.
● Cómo cambiar la contraseña de un usuario en la página 438
● Administración de caducidad de contraseñas en la página 439

Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de intentar administrar contraseñas:
● La administración de contraseñas sólo debe realizarla un administrador con la contraseña
para el usuario raíz.
● Un cambio de contraseña forzado y la administración de la función Caducidad de la
contraseña sólo puede realizarse a través de la interfaz ASCII de CMS. Se puede acceder
a la interfaz ASCII a través de los siguientes métodos:
- Una conexión de Emulador de terminal al servidor CMS.
- Una sesión de telnet al servidor CMS.
- Interacción directa con el servidor CMS.
● Los usuarios deben elegir una contraseña con no menos de seis caracteres. La
contraseña debe tener al menos un carácter, como un número o carácter especial y debe
tener un mínimo de dos caracteres alfabéticos.
● Cuando cambie una contraseña, la nueva contraseña debe tener al menos tres caracteres
diferentes de los de la contraseña anterior.
Consulte Capítulo 9: Administración de permisos de usuario en la página 257 para obtener
más información sobre caracteres especiales.
Cómo cambiar la contraseña de un usuario

Cuando la contraseña de un usuario vence o un administrador ejecuta un vencimiento forzoso,
el usuario recibe una indicación o ventana durante el proceso de conexión de CMS que le
permite ingresar una nueva contraseña. El siguiente procedimiento permite a un administrador
forzar el vencimiento de la contraseña de un usuario de manera tal que el usuario deba
ingresar una nueva contraseña la próxima vez que intente conectarse.
Pasos
Si un usuario olvida su contraseña, ejecute el siguiente procedimiento:
1. En el Menú principal de CMS, resalte la tecla indicada en pantalla (SKL) Comandos.
CMS muestra el menú Comandos.
2. Seleccione Sistema UNIX (r).
La pantalla desaparece y se muestra la indicación $.
3. Ingrese el siguiente comando:
su

4. Ante la indicación Contraseña:, ingrese la contraseña raíz.

Se muestra la indicación #.
passwd <userid>
<userid> es la ID del usuario que necesita una nueva contraseña.
Solaris muestra una indicación para la nueva contraseña.
6. Ingrese una nueva contraseña para el usuario.
Solaris muestra la indicación #.
passwd -f <userid>
<userid> es la ID del usuario con una nueva contraseña.
Solaris muestra la indicación #.
El comando passwd -f obligará al usuario a cambiar su contraseña la próxima vez que
se conecte a CMS.
Salir
Solaris muestra la indicación $.
9. Ingrese el siguiente comando y pulse la tecla Intro:
Salir
CMS muestra el Menú principal.
Administración de caducidad de contraseñas

Esta sección ofrece información de introducción y requisitos previos respecto de la función de
caducidad de contraseñas de CMS.
La caducidad de contraseñas es una función que obliga a los usuarios de CMS a cambiar sus
contraseñas después de que ha transcurrido un número de semanas especificado. Una vez
activada esta función, se solicita a todos los usuarios que cambien sus contraseñas cuando se
cumple el período de vencimiento.

Antes de empezar
! Importante:
Importante: Si tiene una configuración personalizada de Avaya Professional Services
Organization (PSO) (Organización de Servicios Profesionales de Avaya) o usa
aplicaciones de terceros en su servidor CMS, debe comunicarse con la PSO
antes de activar la función de caducidad de contraseñas para que las
configuraciones personalizadas no se vean afectadas. Puede contactar a la PSO
a través del número de teléfono de soporte técnico.
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de intentar cambiar la función de
caducidad de contraseñas:
● El número de semanas que transcurren antes de que se requiera un cambio de
contraseñas puede variar entre 1 y 52 semanas. El valor predeterminado para esta
función es de 9 semanas.
● La función de caducidad de contraseñas sólo está disponible a través del menú cmsadm
en la interfaz ASCII de CMS. No se puede acceder a esta función a través de Avaya
CMS Supervisor.
Pasos
Para obtener más información y procedimientos para administrar la función de caducidad de
contraseñas, consulte Avaya Call Management System Software Installation, Maintenance,
and Troubleshooting Guide (Guía de Instalación del Software, Mantenimiento y Resolución
de problemas).

Capítulo 13: Uso de tablas de ejecución
de tareas y accesos directos
Esta sección ofrece información sobre tablas de ejecución de tareas y accesos directos y cómo
crearlos y administrarlos. Las tablas de ejecución de tareas y los accesos directos se utilizan
para ejecutar múltiples tareas administrativas y sólo están disponibles a través de la interfaz
ASCII de CMS.
Se puede acceder a la interfaz ASCII de CMS mediante los siguientes métodos:
● Emulador de terminal
● Sesión de Telnet en el CMS
● Interacción directa con la consola del servidor de CMS
● Tablas de ejecución de tareas en la página 441
● Accesos directos en la página 466
Tablas de ejecución de tareas

Una tabla de ejecución de tareas es una función de CMS que permite programar una o más
tareas administrativas. Cada tabla de ejecución de tareas puede incluir hasta 100 tareas
y puede programarse para ejecutarse en cualquier momento específico. Cuando se crea una
tabla de ejecución de tareas, CMS registra las tareas que usted realiza y las incluye en la tabla
de ejecución de tareas. Esta función es similar a las macros en muchas aplicaciones de PC que
realizan múltiples tareas o acciones cuando se ejecuta la macro específica.
Las tablas de ejecución de tareas están mejor adaptadas para tareas esenciales que los scripts
de Supervisor. Esto se debe al hecho de que los scripts se encuentran en la PC donde fueron
creados. Si ocurren dificultades en la red o si la PC donde se encuentra el script se apaga, el
script no puede ejecutarse. Las tablas de ejecución de tareas se ejecutan directamente en el
servidor de CMS y no se ven afectadas antes estos problemas.
● Creación y programación de una tabla de ejecución de tareas en la página 444

Capítulo 13: Uso de tablas de ejecución de tareas y accesos directos
● Cómo agregar tareas a una tabla de ejecución de tareas en la página 448

● Listado de todas las tablas de ejecución de tareas en la página 450
● Copia de una tabla de ejecución de tareas en la página 451
● Copia de tareas de tablas de ejecución de tareas en la página 453
● Modificación de tareas de una tabla de ejecución de tareas en la página 455
● Edición global de tablas de ejecución de tareas en la página 457
● Edición global de tareas en una tabla de ejecución de tareas en la página 460
● Eliminación de tareas de una tabla de ejecución de tareas en la página 463
● Eliminación de una tabla de ejecución de tareas en la página 465
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con tablas de ejecución
de tareas:
General
● No pueden programarse reportes en tiempo real, contenido de vectores o creación de
reportes personalizados a través de una tabla de ejecución de tareas.
● Las tablas de ejecución de tareas se ejecutan en segundo plano, no en la sesión del terminal.
● Las tablas de ejecución de tareas que generan un error en algún momento de la ejecución
se registran en el reporte de registro de errores de mantenimiento.
● Pueden programarse hasta cinco tablas de ejecución de tareas para que se ejecuten al
mismo tiempo.
● Puede tener tareas asociadas con diferentes ACD en la misma tabla de ejecución de tareas.
● No cree una tabla de ejecución de tareas que intente grabar un archivo en el directorio
principal de un usuario diferente.
● La ACD actualmente seleccionada cuando se crea una tarea de la tabla de ejecución de
tareas será la ACD en la que se ejecuta la tarea. Para cambiar la ACD, debe eliminar la
tarea y restablecer la ACD actual antes de agregar la tarea correcta.
● Cuando se elimina un usuario de CMS, cualquier tabla de ejecución de tareas asociada
con esa ID de usuario también se elimina. Por este motivo, se recomienda que las tablas
de ejecución de tareas esenciales se creen con la ID de usuario de cms.
● Si el Terminal de Administración del Sistema (SAT) aún está conectado al sistema de
Communication Manager y muestra una pantalla utilizada en las tablas de ejecución de
tareas, esas tablas de ejecución de tareas no se ejecutarán.
● Las tablas de ejecución de tareas no pueden ejecutarse si CMS está en modo mono-usuario.

Impresión
● No puede seleccionar el terminal como destino de la salida del reporte a través de una
tabla de ejecución de tareas.
● Para imprimir un reporte más de una vez desde una tabla de ejecución de tareas, debe
ingresar una tarea para cada copia del reporte.
● Los trabajos de impresión de tablas de ejecución de tareas van a la impresora
predeterminada para el usuario que es propietario de la tabla de ejecución de tareas,
salvo que se especifique de otro modo cuando se crea la tabla de ejecución de tareas.
Si se cambia la impresora predeterminada para un usuario, no es necesario editar la tabla
de ejecución de tareas ya que CMS automáticamente envía los trabajos de impresión
desde la tabla de ejecución de tareas a la nueva impresora predeterminada.
● Si un usuario especifica una impresora que no es la impresora predeterminada para una
tarea de la tabla de ejecución de tareas y esa impresora está fuera de uso, la tabla de
ejecución de tareas no se ejecutará.
● Si la impresora se atasca mientras intenta imprimir tareas de la tabla de ejecución de
tareas, debe reenviar la solicitud que no se imprimió.
Copias de seguridad
● Las tablas de ejecución de tareas y las copias de seguridad completas se crean cuando
el sistema se instala, pero no se programan.
● Asegúrese de programar copias de seguridad para que se ejecuten antes de comenzar
el archivo o después de que el archivo ha finalizado.
Permisos
● Para visualizar las tablas de ejecución de tareas, la identificación de usuario que se utilizó
para conectarse a esta sesión de CMS requiere permiso de lectura para la función de
Tablas de ejecución de tareas, las acciones de CMS solicitadas y cualquier entidad de
ACD a la que accede la tabla de ejecución de tareas.
● Para agregar, eliminar o modificar las tablas de ejecución de tareas, la identificación de
usuario que se utilizó para conectarse a esta sesión de CMS requiere permiso de escritura
para la función Tablas de ejecución de tareas.
● Los usuarios que no son administradores pueden visualizar y copiar tablas de ejecución
de tareas de otros usuarios, pero no pueden agregar, eliminar ni modificar las tablas de
ejecución de tareas o las entradas de tareas.
● Los usuarios con permisos de administrador pueden agregar, eliminar y modificar tablas
de ejecución de tareas creadas por otros usuarios.
● Si una tabla de ejecución de tareas incluye tareas para las cuales el usuario no tiene
permisos adecuados, la tabla de ejecución de tareas generará un error.

Creación y programación de una tabla de ejecución de tareas

Este tema explica el procedimiento para crear y programar una tabla de ejecución de tareas
a través de la interfaz ASCII de CMS.
Pasos
Para crear una tabla de ejecución de tareas:
1. En el Menú principal de CMS, seleccione la tecla indicada en pantalla (SKL) Guardar.
Según el método de conexión a la interfaz de CMS, está acción pueden llevarse a cabo
a través de los siguientes métodos:
● Para el Emulador de terminal, seleccione la tecla F4.
● Desde la consola de CMS, pulse la tecla F4.
● Para una sesión de Telnet desde una PC, pulse Ctrl+P, 4.
2. Seleccione Tabla de ejecución de tareas y pulse la tecla Intro.
CMS muestra la ventana Tabla de ejecución de tareas.
3. En el campo Nombre de la tabla de ejecución de tareas:, ingrese un nombre único para

esta tabla de ejecución de tareas. El nombre de la tabla de ejecución de tareas no puede
cambiarse después de haber sido creado. Cada tabla de ejecución de tareas debe tener
un nombre único.
La siguiente lista indica los tipos de caracteres que pueden ingresarse en este campo:
● Alfanuméricos (A-z, 0-9)
● Raya (_)
● En blanco ( )
● Coma (,)

● Punto (.)
● Comillas simples (')
● Signo más (+)
4. En el campo Descripción:, ingrese una descripción para la tabla de ejecución de tareas.
Este campo es opcional.
5. En el campo ID de usuario:, se muestra la ID del usuario actualmente conectado.
Si usted es administrador y desea crear esta tabla de ejecución de tareas para otra ID de
usuario, ingrese esa ID de usuario en este campo.
6. En el campo Hora de inicio:, ingrese la hora en la que se ejecutará la tabla de ejecución
de tareas. Si no desea programar la tabla de ejecución de tareas en este momento, deje
este campo en blanco.
Este campo puede admitir horas en los siguientes formatos:
● HH AM/PM
● HH:MM AM/PM
● 24 horas (00:00 - 23:59)
Si no se especifica AM/PM, CMS asume que la hora ingresada está en formato de 24 horas.
7. En el campo Fecha de inicio:, ingrese la fecha en la cual se ejecutará la tabla de
ejecución de tareas.
Utilice uno de los siguientes formatos para ingresar la fecha en este campo:
● MM/DD/AA. Por ejemplo: 12/12/01. No ingrese años de cuatro dígitos en este campo.
● Formato relativo. Por ejemplo, al ingresar un 1 se especifica que la tabla de ejecución
de tareas comenzará dentro de un día (mañana).
! Importante:
Importante: Si no desea programar la tabla de ejecución de tareas en este momento, deje los
campos Hora de inicio: y Fecha de inicio: en blanco. Asegúrese de que haya
una x en el campo Una vez y avance al Paso 11.
8. En el grupo Frecuencia y atributos:, seleccione entre las siguientes opciones:
● Una vez: esta opción ejecuta la tabla de ejecución de tareas una vez para la fecha y
hora especificadas en los campos Hora de inicio: y Fecha de inicio:. Este es el valor
predeterminado de este grupo del campo.
● Fechas: esta opción ejecuta la tabla de ejecución de tareas en fechas específicas.
Ingrese las fechas en los campos provistos para esta opción.
● Por hora: esta opción ejecuta la tabla de ejecución de tareas cada hora. En el campo
Hora de finalización:, ingrese la hora en la que la tabla de ejecución de tareas debe
dejar de ejecutarse.
● Por día: esta opción ejecuta la tabla de ejecución de tareas en los días seleccionados
en el grupo Días por hora/por día.

9. Si en el paso anterior seleccionó la opción Por hora o Por día, coloque una x junto a los
días en el grupo Días por hora/por día en los cuales debe ejecutarse la tabla de
10. Coloque una x en una de las siguientes opciones:
● Ejecutar sólo en este servidor CMS: la tabla de ejecución de tareas se ejecutará
sólo en este servidor CMS. Si se realiza una copia de seguridad de esta tabla de
ejecución de tareas y se migra a otro servidor CMS, no se ejecutará.
● Ejecutar en este u otro servidor CMS: la tabla de ejecución de tareas puede
ejecutarse en este o en cualquier otro servidor CMS. Si se realiza una copia de
seguridad de esta tabla de ejecución de tareas y se migra a otro servidor CMS,
funcionará normalmente.
11. Pulse la tecla Intro, resalte el elemento Agregar en la lista de acciones utilizando las
teclas de flecha del teclado y vuelva a pulsar Intro.
La ventana muestra el mensaje En curso. Si actualmente ya figura ese nombre de la
tabla de ejecución de tareas, ya existe se muestra en la línea de estado y debe ingresar
un nombre de tabla de ejecución de tareas diferente en el campo Nombre de la tabla de
ejecución de tareas:. Si todas las entradas son válidas, se muestra el Menú principal
y Guardando entradas aparece en el borde.
12. Seleccione una tarea del Menú principal de CMS que se grabará en esta nueva tabla de
CMS muestra Entradas almacenadas en la línea de estado de la ventana actual cuando
se ejecuta la tarea.
Para ejecutar un reporte histórico para el sistema:
a. Seleccione Reportes en el Menú principal.
b. Seleccione Histórico.
c. Seleccione Sistema.
d. Seleccione Sistema.
e. Seleccione Diario.
CMS muestra la ventana de reportes.
13. Ingrese la información requerida en los campos Split(s)/Skill(s) y Fecha.
El campo Fecha puede aceptar fechas relativas; por ejemplo, 0 representa hoy y -1
representa ayer.

14. Pulse la tecla Intro para acceder a la lista de acciones, seleccione el elemento de menú
que ejecuta la acción necesaria y luego pulse la tecla Intro nuevamente.
CMS muestra una ventana de confirmación.
Es posible crear más de una tarea de la tabla de ejecución de tareas desde una ventana.
Por ejemplo, suponga que desea obtener reportes de intervalo de resumen de split/skill
históricos para los skills 1 al 9 y también desea la misma fecha y horas para cada reporte.
Para crear este reporte, realice los siguientes pasos:
a. Acceda a la ventana de reportes e ingrese los siguientes datos:
● Ingrese 1 para el número de skill.
● Ingrese 0 para la fecha.
● Ingrese 8:00-16:00 para la hora.
b. Seleccione Ejecutar en la lista de acciones. De este modo, se crea una tarea de la
tabla de ejecución de tareas para el skill 1.
c. Vuelva a la ventana de entrada de reportes, ingrese 2 para el número de skill y seleccione
Ejecutar en la lista de acciones. De este modo, se crea una tarea de la tabla de ejecución
de tareas para el skill 2. Repita el mismo proceso para los skills 3 al 9.
15. Salga de la ventana para la tarea y vuelva al Menú principal.
16. Para agregar más tareas a la tabla de ejecución de tareas, vuelva al Paso 12. De lo
contrario, abra el menú SLK Guardar y luego seleccione la opción Detener.
CMS muestra una ventana de confirmación donde se le pregunta si la tabla de ejecución
de tareas debe guardarse.
17. Cuando CMS muestra la ventana de confirmación, pulse la tecla Y para indicar Sí y luego
la tecla Intro para guardar la tarea.
Nota:
Nota: Para salir de la tabla de ejecución de tareas en cualquier momento sin guardar
los cambios, seleccione Detener en el menú SLK Guardar y luego ingrese n en
la ventana de confirmación.
18. Seleccione la SLK Salir para cerrar la ventana Tabla de ejecución de tareas.

Cómo agregar tareas a una tabla de ejecución de tareas

Este tema explica el procedimiento para agregar tareas a una tabla de ejecución de tareas
existente. Esta función permite agregar tareas a una tabla de ejecución de tareas del mismo modo
en que se agregaron tareas cuando se creó la tabla de ejecución de tareas por primera vez.
Pasos
Para agregar tareas a una tabla de ejecución de tareas:
3. Pulse Ctrl + Z.
Desaparece toda la información predeterminada de los campos de la ventana.
4. En el campo Nombre de la tabla de ejecución de tareas, ingrese el nombre de la tabla
de ejecución de tareas en la que desea agregar una tarea.
CMS pasa a la lista de acciones.

6. En la lista de acciones, utilice las teclas de flecha para seleccionar Mostrar contenido y
pulse la tecla Intro.
CMS muestra la ventana Tabla de ejecución de tareas: Mostrar contenido.
7. En el campo Tarea(s):, ingrese el número de la tarea que precede a la tarea que desea
agregar.
Si la tarea que se agrega debe aparecer como la quinta tarea, ingrese 4 en el campo
Tarea(s):.
Para agregar una tarea al comienzo de la tabla de ejecución de tareas, deje en blanco
el campo Tarea(s):. la nueva tarea se agrega antes de la primera tarea.
Para agregar tareas a una tabla de ejecución de tareas sin tareas, deje en blanco el
campo Tarea(s):.
9. Utilice las teclas de flecha para resaltar el elemento Agregar tareas y pulse Intro.
CMS muestra el Menú principal y espera que el usuario realice una acción que pueda
agregar como tarea. La línea de estado del Menú principal muestra Guardando entradas.
10. Ejecute la tarea que desearía agregar a la tabla de ejecución de tareas. Para obtener más
información sobre los pasos necesarios para agregar una tarea a una tabla de ejecución
de tareas, consulte el Paso 12 en Creación y programación de una tabla de ejecución de
tareas en la página 444.
Cuando se ejecuta la tarea, CMS muestra Entradas almacenadas en la línea de estado.
11. Salga de la ventana de tareas.
En este momento, pueden agregarse más tareas simplemente al realizarlas. Estas tareas
se agregarán a la tabla de ejecución de tareas en orden, después de la tarea anterior.
12. Si terminó de agregar tareas a la tabla de ejecución de tareas, abra el menú SLK Guardar
y luego seleccione la opción Detener.
CMS muestra una ventana de confirmación donde se le pregunta si la tabla de ejecución
de tareas debe guardarse.
13. Pulse la tecla Y para indicar Sí y luego pulse la tecla Intro.
CMS guarda la tabla de ejecución de tareas con las tareas recientemente agregadas
y muestra la ventana Tabla de ejecución de tareas: Mostrar contenido.

Listado de todas las tablas de ejecución de tareas

Este tema explica el procedimiento para mostrar una lista de todas las tablas de ejecución de
tareas que existen actualmente en la base de datos de CMS. El listado de todas las tablas de
ejecución de tareas puede ayudar a encontrar tablas de ejecución de tareas específicas
cuando no pueda recordar el nombre completo de una tabla de ejecución de tareas. También
es útil para ayudar a determinar si hay demasiadas tablas de ejecución de tareas programadas
para ejecutarse al mismo tiempo.
Pasos
Para mostrar una lista de todas las tablas de ejecución de tareas:
2. En el menú SKL Guardar, seleccione Tabla de ejecución de tareas.
3. Pulse Ctrl + Z.
CMS borra la información predeterminada de todos los campos en la ventana Tabla de
5. Con las teclas de flecha, mueva el cursor al elemento del menú Mostrar todo y pulse la
tecla Intro.
CMS muestra la ventana Tabla de ejecución de tareas: Mostrar todo donde aparece un
listado de todas las tablas de ejecución de tareas.
Utilice las teclas de flecha a la derecha y la izquierda para desplazarse a los otros campos
en esta ventana.
La siguiente lista describe las entradas que pueden aparecer en el campo Estado.
● Finalizado: este mensaje indica que la tabla de ejecución de tareas estaba
programada para ejecutarse una vez y se completó satisfactoriamente.
● Error: este mensaje indica que la tabla de ejecución de tareas no se ejecutó
satisfactoriamente en la última hora de ejecución programada.

● Correcto: este mensaje indica que la tabla de ejecución de tareas se completó con éxito.
● No programado: este mensaje indica que la tabla de ejecución de tareas no tiene
una hora de inicio o fecha de inicio.
● En ejecución: este mensaje indica que la tabla de ejecución de tareas se está
ejecutando en ese momento.
Copia de una tabla de ejecución de tareas

Este tema explica el procedimiento para copiar una tabla de ejecución de tareas existente
a una nueva tabla de ejecución de tareas. Aunque puede copiar tablas de ejecución de tareas
de otros usuarios, no puede copiar sobre una tabla de ejecución de tareas existente. Cuando
copia una tabla de ejecución de tareas, se copia la información y las tareas de programación de
la tabla de ejecución de tareas. Debe conocer el nombre de la tabla de ejecución de tareas que
copiará antes de comenzar este procedimiento.
Pasos
Para copiar una tabla de ejecución de tareas:
1. Seleccione Tabla de ejecución de tareas en el menú Guardar de la tecla indicada en
pantalla (SKL).

2. En el campo Nombre de la tabla de ejecución de tareas, ingrese el nombre que se

usará para la nueva tabla de ejecución de tareas.
La siguiente lista indica los tipos de caracteres que pueden ingresarse en este campo:
● Alfanuméricos (A-z, 0-9)
● Raya (_)
● En blanco ( )
● Coma (,)
● Punto (.)
● Comillas simples (')
● Signo más (+)
3. En el campo ID de usuario:, confirme que su ID de usuario está presente.
5. Utilice las teclas de flecha para resaltar el elemento Copiar en la lista de acciones y pulse
la tecla Intro.
CMS muestra la ventana Tabla de ejecución de tareas: Copiar.
6. En el campo Copiar de:, ingrese el nombre de la tabla de ejecución de tareas que copiará.
7. En el campo ID de usuario, ingrese la ID de usuario que actualmente está asociada con
la tabla de ejecución de tareas existente.
CMS pasa a la lista de acciones de la ventana Tabla de ejecución de tareas: Copiar.
9. Pulse nuevamente la tecla Intro.
CMS muestra Correcto en la barra de estado.
Si esta nueva tabla de ejecución de tareas no está programada para ejecutarse, CMS
muestra un mensaje donde se le notifica que esta copia debe reprogramarse.
10. Seleccione la SLK Salir para cerrar la ventana Tabla de ejecución de tareas.

Copia de tareas de tablas de ejecución de tareas

Este tema explica el procedimiento para duplicar tareas dentro de una tabla de ejecución de tareas.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de copiar tareas de tablas de
● Sólo el propietario de la tabla de ejecución de tareas o un administrador pueden copiar
tareas de una tabla de ejecución de tareas.
● No puede copiar tareas más de una vez utilizando el comando Copiar en la ventana
Mostrar contenido. Debe volver a utilizar el comando Copiar para realizar copias
adicionales de una tarea.
● No puede copiar más de 100 tareas en una tabla de ejecución de tareas. Si supera el
límite, ninguna de las tareas se copia. La línea de estado mostrará el mensaje Error
cuando esto suceda.
● Las copias de tareas pueden colocarse después de una tarea específica en la tabla de
ejecución de tareas o cada copia puede colocarse directamente después de la tarea de la
cual se copió. La opción predeterminada es colocar las copias después de la última tarea
en la tabla de ejecución de tareas.
Pasos
Para copiar una tarea de una tabla de ejecución de tareas:

3. Pulse Ctrl + Z.
4. En el campo Nombre de la tabla de ejecución de tareas:, ingrese el nombre de la tabla
de ejecución de tareas que contiene la tarea que desea copiar.
5. En el campo ID de usuario:, ingrese la ID del usuario que creó la tabla de ejecución de tareas.
Si usted no es el propietario o administrador, no podrá copiar tareas en una tabla de
7. Utilice las teclas de flecha para resaltar el elemento del menú Mostrar contenido y pulse
la tecla Intro.
8. En el campo Tarea(s):, ingrese el número de tarea a copiar y pulse la tecla Intro.

CMS pasa a la lista de acciones de la ventana Tabla de ejecución de tareas: Mostrar
contenido.
9. Con las teclas de flecha, resalte el elemento del menú Copiar y pulse la tecla Intro.
CMS muestra la ventana Tabla de ejecución de tareas: Mostrar contenido: Copiar.
10. Seleccione una de las siguientes opciones colocando una x al lado:

● Agregar después de tarea: la tarea copiada se colocará inmediatamente después de
la tarea especificada en este campo.
● Agregar cada tarea después de la tarea de la cual se copió: la tarea copiada se
coloca inmediatamente después de sí misma.
La acción predeterminada es colocar la tarea copiada al final de la lista.


CMS muestra En curso en la línea de estado. Cuando la operación se completa, la línea
de estado muestra Correcto. CMS cierra la ventana Copiar y muestra la ventana Mostrar
contenido.
Si la operación genera un error, aparece una ventana de mensaje indicando el motivo del error.
13. Para cerrar la ventana Mostrar contenido, seleccione la SLK Salir.
Modificación de tareas de una tabla de ejecución de tareas

Este tema explica el procedimiento para modificar tareas dentro de una tabla de ejecución de
tareas. La función Modificar permite modificar la acción o datos asociados con cualquier tarea
dentro de la tabla de ejecución de tareas seleccionada.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de modificar tareas de tablas de
● Sólo el propietario o un administrador pueden modificar tareas de la tabla de ejecución de
tareas.
● Las teclas indicadas en pantalla (SLK) Actual y Menú principal están bloqueadas
mientras se modifican las tareas.
● Si pulsa la SLK Salir sin seleccionar una acción de tarea, aparece una ventana emergente
que indica que la modificación de la tarea se ha cancelado.
● Para salir de la tabla de ejecución de tareas sin guardar los cambios, seleccione el
elemento Detener en el menú Guardar de la SLK.

Pasos
Para cambiar una tarea de una tabla de ejecución de tareas:
3. Pulse Ctrl + Z.
de ejecución de tareas que contiene la tarea que desea modificar.
5. En el campo ID de usuario:, ingrese la ID del usuario que creó la tabla de ejecución de tareas.
Si usted no es el propietario o administrador, no podrá modificar tareas en la tabla de
7. Utilice las teclas de flecha para resaltar el elemento del menú Mostrar contenido y pulse
la tecla Intro.

8. En el campo Tarea(s):, ingrese el número de la tarea a modificar y pulse la tecla Intro.

CMS pasa a la lista de acciones de la ventana Mostrar contenido.
9. Con las teclas de flecha, resalte el elemento del menú Mostrar y pulse la tecla Intro.
CMS muestra una ventana para la tarea especificada.
Ejemplo:
10. Realice cualquier cambio necesario a la tarea.

11. Cuando se hayan implementado los cambios, pulse la tecla Intro.
12. Con las teclas de flecha, resalte la acción correspondiente a realizar en la lista de
acciones y pulse la tecla Intro.
CMS muestra una ventana de confirmación donde se le pregunta si deben guardarse
los cambios.
13. Para guardar los cambios realizados a la tarea, pulse la tecla Y para indicar "Sí" y luego
pulse la tecla Intro.
CMS guarda los cambios de tareas de la tabla de ejecución de tareas y muestra la
ventana Mostrar contenido.
14. Para salir de la ventana Mostrar contenido, seleccione la SLK Salir.
Edición global de tablas de ejecución de tareas

La edición global de tablas de ejecución de tareas cambia la compatibilidad del servidor para
todas las tablas de ejecución de tareas asociadas con una ID de usuario.
La compatibilidad del servidor de las tablas de ejecución de tareas puede ser uno de los dos
estados siguientes:
● Ejecutar sólo en este servidor CMS: la tabla de ejecución de tareas se ejecutará sólo
en este servidor CMS. Si se realiza una copia de seguridad de esta tabla de ejecución de
tareas y se migra a otro servidor CMS, no se ejecutará.
● Ejecutar en este u otro servidor CMS: la tabla de ejecución de tareas puede ejecutarse
en este o en cualquier otro servidor CMS. Si se realiza una copia de seguridad de esta
tabla de ejecución de tareas y se migra a otro servidor CMS, funcionará normalmente.

Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de realizar ediciones globales
a tareas de una tabla de ejecución de tareas:
● Sólo el propietario de la tabla de ejecución de tareas o un administrador pueden realizar
ediciones globales de tablas de ejecución de tareas.
● Si se comete un error durante una edición global, CMS muestra un mensaje de error que
describe la naturaleza del problema. Se debe corregir todos los errores para que CMS le
permita completar las modificaciones.
Pasos
Para editar una tabla de ejecución de tareas globalmente:
3. Pulse Ctrl + Z.
de ejecución de tareas que contiene las tareas que desea modificar globalmente.
6. Con las teclas de flecha, resalte Buscar una y pulse la tecla Intro.
CMS encuentra la tabla de ejecución de tareas y completa los campos restantes con la
información de la tabla de ejecución de tareas.


8. Con las teclas de flecha, resalte Edición global y pulse la tecla Intro.
CMS muestra la ventana Tabla de ejecución de tareas: Edición global.
9. Seleccione una de las siguientes opciones colocando una x en el campo correspondiente:

● Ejecutar tablas de ejecución de tareas sólo en este servidor CMS: todas las tablas
de ejecución de tareas de propiedad de la ID de usuario especificada se modificarán
de manera tal que sólo puedan ejecutarse en este servidor CMS. Las tablas de
ejecución de tareas migradas a otro servidor no funcionarán.
● Ejecutar tablas de ejecución de tareas en este u otro servidor CMS: todas las
tablas de ejecución de tareas de propiedad de la ID de usuario especificada se
modificarán de manera tal que puedan ejecutarse en el servidor CMS actual; o bien,
en caso de una migración, en un servidor CMS diferente.
CMS pasa a la lista de acciones y resalta la acción Modificar.
CMS mostrará un mensaje en la línea de estado de esta ventana indicando cuántas tablas
de ejecución de tareas se actualizaron.
12. Utilice la SLK Salir para cerrar esta ventana y volver a la ventana Tabla de ejecución
de tareas.
La tabla de ejecución de tareas que se muestra en la ventana Tabla de ejecución de
tareas no se actualiza automáticamente. Utilice la acción Buscar una para volver
a realizar una consulta para esta tabla a fin de mostrar la configuración actual.

Edición global de tareas en una tabla de ejecución de tareas

Este tema explica el procedimiento para cambiar múltiples tareas en una tabla de ejecución de
tareas para usar una fecha, hora o destino de impresora en común. Por ejemplo, el usuario
puede desear ejecutar todos los reportes dentro de una tabla de ejecución de tareas de manera
que, en lugar de reportar datos de hoy (fecha relativa: 0), los reportes usen datos de ayer
(fecha relativa: -1). Mediante el uso de la función de edición global pueden cambiarse las
fechas utilizadas para estos reportes en una serie de pasos simples, en lugar de modificar
cada tarea en forma separada. Esta función también puede utilizarse para modificar tareas
que tienen valores diferentes para horas, fechas o destinos de impresora, de manera que todas
las tareas especificadas usen valores uniformes.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de realizar ediciones globales
a tareas de una tabla de ejecución de tareas:
● Sólo el propietario de la tabla de ejecución de tareas o un administrador pueden realizar
ediciones globales de tablas de ejecución de tareas.
● Si se comete un error durante una edición global, CMS muestra un mensaje de error que
describe la naturaleza del problema. Se debe corregir todos los errores para que CMS le
permita completar las modificaciones.
Pasos
Para editar múltiples tareas dentro de una tabla de ejecución de tareas:

3. Pulse Ctrl + Z.
8. Con las teclas de flecha, resalte Mostrar contenido y pulse la tecla Intro.
9. En el campo Tarea(s):, ingrese las tareas que desea modificar mediante los siguientes métodos:
● Rango; por ejemplo, 1-50.
● Valores separados; por ejemplo, 1;3;6;7.
● Combinación; por ejemplo, 1;3-7;10.
10. Después de haber especificado las tareas para editar globalmente, pulse la tecla Intro.
11. Con las teclas de flecha, resalte Edición global y pulse la tecla Intro.
CMS muestra la ventana Tabla de ejecución de tareas: Mostrar contenido: Edición global.
12. Coloque una x en el campo que se cambiará para todas las tareas especificadas.

13. En el campo a la derecha de la opción seleccionada, ingrese uno o más valores según
sea necesario.
Para que varios reportes recuperen datos del centro de contactos que ocurrieron a las
2:00 PM, coloque una x en la opción Horas e ingrese 2:00 PM o 14:00 en el campo
correspondiente a la derecha.
Para la opción Fecha/Fechas, ingrese las fechas en formato MM/DD/AA o el formato
relativo basado en hoy (0 para hoy, -1 para ayer). Puede separar elementos de entrada
de datos individuales con punto y coma (;) y los rangos de valores con guiones (-) entre
las entradas.
15. Con las teclas de flecha, resalte Confirmar y pulse la tecla Intro.
CMS muestra la ventana Tabla de ejecución de tareas: Mostrar contenido: Edición
global: Confirmar.
Esta ventana se usa para confirmar las tareas que se modificarán. hasta este momento no
se han realizado cambios. Si algunas tareas especificadas no aparecen en la ventana de
confirmación, se debe a que esas tareas no usan los datos especificados cuando se
ejecutan. Por ejemplo, algunos reportes sólo usan un valor de fecha para recuperar
información; por lo tanto, si se cambia el valor de la hora, esta tarea no se modificará.
Si las tareas que figuran en esta ventana no son correctas, puede volver a las ventanas
anteriores y realizar ajustes según sea necesario.
16. Seleccione la SLK Salir.
CMS cierra la ventana Tabla de ejecución de tareas: Mostrar contenido: Edición
global: Confirmar.
17. Si está conforme con los cambios, pulse la tecla Intro.
18. Con las teclas de flecha, resalte Modificar y pulse la tecla Intro.
CMS modifica las tareas en esta tabla de ejecución de tareas con los valores de datos
especificados, cierra la ventana Tabla de ejecución de tareas: Mostrar contenido: Edición
global y muestra Correcto en la línea de estado cuando la operación se completa.
19. Cierre Tabla de ejecución de tareas: Mostrar contenido seleccionando la SLK Salir.

Eliminación de tareas de una tabla de ejecución de tareas

Este tema explica el procedimiento para eliminar tareas individuales de una tabla de ejecución
de tareas.
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de eliminar tareas de una tabla de
● Sólo el propietario de la tabla de ejecución de tareas o un administrador pueden eliminar
tareas de una tabla de ejecución de tareas.
● Para salir de la tabla de ejecución de tareas sin guardar los cambios, seleccione el
elemento Detener en el menú Guardar de la SLK.
Pasos
Para eliminar una tarea de una tabla de ejecución de tareas:
3. Pulse Ctrl + Z.


8. Con las teclas de flecha, resalte Mostrar contenido y pulse la tecla Intro.
9. En el campo Tarea(s):, ingrese el número de la tarea a eliminar.

11. Con las teclas de flecha, resalte Eliminar y pulse la tecla Intro.
12. Pulse la tecla Y para indicar "Sí" y luego la tecla Intro para guardar los cambios.
CMS elimina la tarea de la tabla de ejecución de tareas, se reenumeran las tareas, se
guarda la tabla de ejecución de tareas y la línea de estado muestra el mensaje Correcto.
13. Seleccione la SLK Salir para cerrar la ventana Tabla de ejecución de tareas:
Mostrar contenido.

Eliminación de una tabla de ejecución de tareas

Este tema explica el procedimiento para eliminar una tabla de ejecución de tareas.
Antes de empezar
Sólo el propietario de la tabla de ejecución de tareas o un administrador pueden eliminar tablas
de ejecución de tareas.
Pasos
Para eliminar una tabla de ejecución de tareas:
3. Pulse Ctrl + Z.


8. Con las teclas de flecha, resalte Eliminar y pulse la tecla Intro.
9. Pulse la tecla Y para indicar "Sí" y luego pulse la tecla Intro.
CMS elimina la tabla de ejecución de tareas y el mensaje "Correcto" se muestra en la
línea de estado.
Accesos directos
Un acceso directo es similar a una tabla de ejecución de tareas, salvo que no se ejecuta según
una hora sino cuando lo ejecuta el usuario. Para el usuario del terminal ASCII, un acceso
directo es una forma rápida y fácil de seleccionar ventanas que se usan con frecuencia.
Por ejemplo, puede crear un acceso directo a dos reportes en tiempo real diferentes que
normalmente visualiza durante todo el día. El acceso directo muestra estos reportes, completa
las ventanas de entrada y las coloca en la pantalla del terminal para que puedan visualizarse
en el acto. Aunque son útiles para otras tareas, los accesos directos en general se usan para
ejecutar reportes en tiempo real.
● Creación de un acceso directo en la página 468
● Cómo agregar tareas a un acceso directo en la página 469
● Ejecución de un acceso directo en la página 471
● Modificación de la descripción de un acceso directo en la página 472
● Copia de un acceso directo en la página 473
● Copia de tareas de accesos directos en la página 474
● Modificación de tareas de accesos directos en la página 476
● Eliminación de tareas de accesos directos en la página 477
● Eliminación de un acceso directo en la página 478

Accesos directos
Antes de empezar
Se deben leer y comprender los siguientes elementos antes de trabajar con accesos directos:
● Los accesos directos sólo están disponibles a través de la interfaz ASCII a CMS.
● Cada usuario puede crear un máximo de diez accesos directos.
● Una vez que un acceso directo ha comenzado a ejecutarse, no puede detenerse.
● Los accesos directos pueden copiarse de los creados por otros usuarios.
● No puede superar la cantidad de ventanas máximas permitidas utilizando un acceso directo.
● No se puede crear un reporte personalizado utilizando un acceso directo.
● Cuando se usa el modo Guardar para registrar las tareas para un acceso directo, la tecla
indicada en pantalla (SKL) Actual sólo alternará entre ventanas en la ventana de acceso
directo. No alternará a ventanas que se abrieron antes de ingresar en el modo Guardar.
● Cuando se crea un acceso directo, las tareas que tienen errores se guardan, pero no se
ejecutarán cuando se ejecute el acceso directo. La tarea que contiene el error mostrará un
mensaje de error, por el cual el acceso directo se detiene. El error debe corregirse para
que el acceso directo pueda ejecutarse correctamente. Para eliminar el error, salga del
acceso directo sin guardar los cambios o edite el acceso directo si el error ya se guardó.
● Si se elimina un usuario de CMS que es propietario de accesos directos, esos accesos
directos también se eliminan.
Permisos
● Todos los usuarios tienen permitido crear accesos directos.
● Debe tener permiso de lectura y escritura para cualquier subsistema de CMS y entidades
de ACD asociadas con las tareas incluidas en un acceso directo.
● Los usuarios sin el permiso de Administrador pueden visualizar y copiar los accesos directos
de otros usuarios, pero no pueden agregar, modificar o eliminar esos accesos directos.
● Si se cambian los permisos de acceso de un usuario, podría suceder que los accesos
directos de ese usuario no se ejecuten correctamente. Por ejemplo, si se eliminan
permisos de skill a un usuario, podría suceder que no se ejecute el reporte de un acceso
directo o que no muestre datos para ese skill.

Creación de un acceso directo

Este tema explica el procedimiento para crear un acceso directo y agregar tareas para que ejecute.
Pasos
Para crear un acceso directo:
2. Seleccione Acceso directo y pulse la tecla Intro.
CMS muestra la ventana Acceso directo.
El campo ID de usuario: muestra la ID del usuario que ejecutó este comando. A menos
que tenga permisos de Administrador, no podrá crear un acceso directo para otro usuario.
3. En el campo Nombre del acceso directo:, ingrese un nombre único para este
acceso directo.
El nombre del acceso directo debe ser simple ya que es el nombre que debe ingresar
cada vez que desee ejecutarlo desde el Menú principal de CMS.
4. En el campo Descripción:, ingrese una descripción breve del acceso directo.
6. Resalte el elemento Agregar y pulse la tecla Intro.
CMS muestra el Menú principal. CMS está ahora en modo Guardar.
7. Utilice el Menú principal para seleccionar tareas. Pueden mostrarse varias ventanas en
la pantalla a la misma vez.
8. Utilice los elementos Mover y Tamaño del menú Ventana de SLK para ajustar la
ubicación y las dimensiones de cada ventana.

Accesos directos
9. Cuando esté conforme con las ventanas del reporte, ventanas de entrada y su ubicación
y tamaño en la pantalla, seleccione el elemento Detener del menú Guardar de SLK.
CMS muestra una ventana de confirmación donde se le pregunta si debe guardarse el
acceso directo.
10. Pulse la tecla Y para indicar "Sí" y luego la tecla Intro para guardar el acceso directo.
CMS vuelve a mostrar la ventana Acceso directo y la línea de estado muestra el mensaje
Correcto, lo cual indica que se guardó el acceso directo.
11. Seleccione la SLK Salir para cerrar la ventana Acceso directo y volver al Menú principal.
Cómo agregar tareas a un acceso directo

Este tema explica el procedimiento para agregar tareas a un acceso directo existente.
Pasos
Para agregar tareas a un acceso directo:
3. En el campo Nombre del acceso directo:, ingrese el nombre del acceso directo al que
se le agregarán nuevas tareas.

5. Resalte Mostrar contenido y pulse la tecla Intro.

CMS muestra la ventana Acceso directo: Mostrar contenido.
6. En el campo Tarea(s):, ingrese el número de la tarea que estará antes de la nueva tarea.
Para agregar una tarea en la segunda posición del acceso directo, ingrese 1 en el campo
Tarea(s):.
Si desea que la nueva tarea esté en primera posición, deje en blanco el campo Tarea(s):.
8. Resalte Agregar tareas y pulse la tecla Intro.
9. En el Menú principal, utilice los elementos normales del menú para realizar las tareas
que desea agregar al acceso directo.
Cuando haya realizado y validado cada selección de la lista de acciones, Entradas
almacenadas se muestra en la línea de estado.
10. Cuando haya terminado de realizar las tareas para el acceso directo, seleccione Detener
en el menú Guardar de SLK.
CMS muestra una confirmación donde se le pregunta si deben guardarse los cambios.
CMS guarda las tareas y muestra la ventana Acceso directo: Mostrar contenido.
12. Seleccione la SLK Salir para cerrar la ventana Acceso directo: Mostrar contenido.

Accesos directos
Ejecución de un acceso directo

Este tema explica el procedimiento para ejecutar un acceso directo.
Pasos
Para ejecutar un acceso directo:
1. En el Menú principal de CMS, pulse la tecla; (punto y coma).
CMS selecciona la línea de comando del Menú principal.
2. Ingrese el nombre del acceso directo que ejecutará y pulse la tecla Intro.
El acceso directo comienza a ejecutarse y bloquea el teclado hasta finalizar. Cuando el
acceso directo finaliza, la línea de estado muestra el mensaje Correcto.

Modificación de la descripción de un acceso directo

Este tema explica el procedimiento para editar el nombre o la descripción de un acceso directo.
Pasos
Para editar un acceso directo:
3. En el campo Nombre del acceso directo:, ingrese el nombre del acceso directo que
desea modificar.
5. Resalte Buscar uno y pulse la tecla Intro.
CMS recupera el acceso directo y completa los campos Descripción: e ID de usuario:
con información del acceso directo.
6. Implemente el cambio necesario en el campo Descripción:.
8. Resalte Modificar y pulse la tecla Intro.
CMS guarda los cambios al acceso directo y muestra el mensaje Correcto en la línea
de estado.
9. Seleccione la SLK Salir para cerrar la ventana Acceso directo.

Accesos directos
Copia de un acceso directo

Este tema explica el procedimiento para copiar un acceso directo existente en un nuevo acceso
directo. Todos los usuarios pueden copiar accesos directos de propiedad de otros usuarios. Sin
embargo, ningún acceso directo de propiedad de su ID de usuario, incluso como Administrador,
puede ser copiado por usted a otro usuario. No es posible copiar un acceso directo sobre un
acceso directo existente.
Pasos
Para copiar un acceso directo:
3. En el campo Nombre del acceso directo:, ingrese el nombre del nuevo acceso directo
que se creará.
4. En el campo Descripción:, ingrese una frase breve que identifique al nuevo acceso directo.
5. En el campo ID de usuario:, confirme que su ID de usuario está presente.
7. Resalte Copiar y pulse la tecla Intro.
CMS muestra la ventana Acceso directo: Copiar.
8. En el campo Copiar de:, ingrese el nombre del acceso directo que copiará como nuevo
acceso directo.

9. En el campo ID de usuario:, ingrese la identificación del usuario que es propietario del

acceso directo que copiará.
CMS crea un nuevo acceso directo, cierra la ventana Acceso directo: Copiar y muestra
el mensaje Correcto en la línea de estado.
12. Seleccione la SLK Salir para cerrar la ventana Acceso directo.
Copia de tareas de accesos directos

Este tema explica el procedimiento para copiar tareas dentro de un acceso directo.
Pasos
Para copiar una tarea de un acceso directo:
3. En el campo Nombre del acceso directo:, ingrese el nombre del acceso directo en el
que se copiará una tarea.

Accesos directos

6. En el campo Tarea(s):, ingrese el número de la tarea a copiar y pulse la tecla Intro.

7. Resalte Copiar y pulse la tecla Intro.
CMS muestra la ventana Acceso directo: Mostrar contenido: Copiar.
8. Coloque una x en una de las siguientes opciones:

● Agregar después de tarea: esta opción creará la tarea después del número de tarea
especificado en el campo a la derecha.
● Agregar cada tarea después de la tarea de la cual se copió: esta opción creará la
tarea y la ubicará directamente después de la tarea original. Si especificó realizar una
copia de la tarea nro. 1, la copia se creará como tarea nro. 2. Todas las demás tareas
pasan a un número superior para adecuarse a esta acción.
CMS copia la tarea original, crea una nueva tarea, cierra la ventana Acceso directo:
Mostrar contenido: Copiar y muestra el mensaje Correcto en la línea de estado.
Si ocurre cualquier tipo de error, la línea de estado mostrará Error y CMS muestra un
mensaje de error que describe la naturaleza del error.

Modificación de tareas de accesos directos

Este tema explica el procedimiento para editar tareas dentro de un acceso directo.
Pasos
Para modificar una tarea de un acceso directo:
3. En el campo Nombre del acceso directo:, ingrese el nombre del acceso directo donde
se modificarán tareas.
6. En el campo Tarea(s):, ingrese el número de la tarea a modificar y pulse la tecla Intro.

CMS muestra la ventana de entrada de la tarea especificada.

Accesos directos
8. Cambie los parámetros de entrada de la ventana según sea necesario. Por ejemplo, esto
puede incluir cambiar el split, el agente u otra entidad en la cual se basa un reporte. Esto
también puede incluir realizar cambios al tamaño y la ubicación de la ventana de tareas.
9. Cuando haya ingresado la información correspondiente, pulse la tecla Intro.
CMS muestra una confirmación donde se le pregunta si deben guardarse los cambios.
CMS guarda los cambios realizados a la tarea, cierra la ventana de tareas y muestra el
mensaje Correcto en la línea de estado.
Eliminación de tareas de accesos directos

Este tema explica el procedimiento para eliminar una tarea de un acceso directo.
Pasos
Para eliminar una tarea de un acceso directo:
contiene la tarea que desea eliminar.


6. En el campo Tarea(s):, ingrese el número de la tarea a eliminar.

8. Resalte Eliminar y pulse la tecla Intro.
CMS muestra una ventana de confirmación donde se le pregunta si deben guardarse los
cambios al acceso directo.
CMS elimina las tareas especificadas y muestra la ventana Acceso directo:
Mostrar contenido.
Eliminación de un acceso directo

Este tema explica el procedimiento para eliminar un acceso directo del servidor CMS.
Pasos
Para eliminar un acceso directo:

Accesos directos
desea eliminar.
Los accesos directos que pertenecen a otros usuarios no pueden eliminarse.
5. Resalte Buscar uno y pulse la tecla Intro.
CMS recupera la información para el acceso directo especificado. Si no se puede encontrar el
acceso directo con el nombre especificado, esto se indicará en la línea de estado.
6. Verifique que este sea el acceso directo a eliminar y pulse la tecla Intro.
7. Resalte Eliminar y pulse la tecla Intro.
CMS elimina el acceso directo especificado y muestra el mensaje Correcto en la línea
de estado.


Glosario
Acceso directo Una serie de tareas que, cuando se ejecutan, se realizan en el servidor CMS.
Los accesos directos son una forma rápida y sencilla de visualizar ventanas
todos los días para las mismas entidades de ACD.
ACD de agente Un estado de agente en el cual el agente se encuentra en una llamada de ACD
directo (DACD) directa al agente.
ACD Consulte Distribución automática de llamadas (ACD).
Actual Una operación de CMS que muestra datos del intervalo actual.
ACW de agente Un estado de agente en el cual el agente se encuentra en estado de trabajo
directo (DACW) posterior a la llamada (ACW) para una llamada de ACD directa al agente.
ACW Consulte Trabajo posterior a la llamada (ACW).
Administración de Un conjunto de funciones del conmutador y el adjunto que usa ASAI
llamadas de salida y distribuye llamadas salientes iniciadas por un adjunto a extensiones internas
(OCM) (en general agentes de ACD).
Administración de Un conjunto de funciones del conmutador y el adjunto que usan ASAI para
llamadas entrantes activar el adjunto para que proporcione enrutamiento de llamadas y
(ICM) aplicaciones de pantalla automáticas.
Agente de reserva Un agente cuyos skills están definidos de manera tal que no tienen un skill
superior, pero se usan para manejar llamadas cuando todos los demás
agentes de ese skill no están disponibles. Los agentes de reserva se usan para
skills de alta prioridad donde los clientes no deben esperar períodos de tiempo
prolongados.
Agente lógico Una función de EAS que asocia la ID de conexión del agente con la extensión
física cuando el agente se conecta. Propiedades como los skills asignados,
la clase de restricción y la ruta de cobertura se asocian con la ID de ingreso,
en vez de la extensión física. Esto permite que los agentes se conecten en
cualquier equipo disponible.
Agente más Un método de distribución de ACD que mantiene una cola de agentes
desocupado (MIA) desocupados. Se coloca a un agente al final de la lista para un split en
particular una vez que este finaliza una llamada de ACD para ese split.
El agente continúa avanzando en la lista siempre que se mantenga presente
y en ACW, AVAIL o llamadas de extensión AUXIN/OUT en el modo AVAIL.
Agente presente Un agente que está actualmente conectado al conmutador.
Agente Una persona o puerto VRU que contesta llamadas a un split/skill de ACD.
CMS reconoce al agente mediante la identificación de conexión introducida en
un terminal de voz.

Agentes flexibles
Agentes flexibles Agentes que tienen la función de comodín, copia de seguridad o asignado.
Los agentes superiores y de reserva no son agentes flexibles. Consulte Guía
del usuario de Avaya Business Advocate para obtener más información.
AI Consulte Entrada automática (AI).
ANI Consulte Identificación automática de número (ANI).
Anuncio Un mensaje de voz grabado que en general identifica el destino de la llamada,
solicita al abonado que permanezca en línea y describe el producto o servicio
ofrecido. Con la función de Vectorización de llamadas, los anuncios pueden
formar parte del procesamiento de llamadas de un vector.
ASA de intervalo El tiempo promedio que una llamada se encuentra en la cola de espera antes
de conectarse a un agente, calculado en límites de intervalo de reportes.
La ASA de intervalo vuelve a cero al comienzo de cada intervalo de reporte.
Consulte también Velocidad promedio de respuesta (ASA) y ASA variable
ASA variable Un cálculo promedio, ponderado, en ejecución que se obtiene sin usar límites
de intervalo. La ASA variable se usa para el enrutamiento de vectores; se
calcula en el sistema Communication Manager y se aplica a CMS.
ASA Consulte Velocidad promedio de respuesta (ASA).
ASAI Consulte Interfaz entre aplicaciones de conmutador y adjunto (ASAI).
AUX Consulte Trabajo auxiliar (AUX).
AVAIL Consulte Disponible (AVAIL).
Avaya Business Un conjunto de funciones diseñadas para mejorar la selección de llamadas y
Advocate agentes en un centro de contactos.
Avaya Interactive Un sistema de respuesta de voz eficaz que puede incluir enrutamiento
Response automático de llamadas, almacenamiento de anuncios, recuperación de
mensajes y retrollamada. Anteriormente se denominaba CONVERSANT.
Base de datos en Una base de datos de CMS que incluye los datos dentro de la hora actuales
tiempo real en cada agente medido de CMS, split, línea troncal, grupo de líneas troncales,
VDN y vector.
Base de datos Una base de datos de CMS que contiene registros dentro de la hora para hasta
histórica 62 días, registros diarios para hasta 5 años y registros semanales o mensuales
para hasta 10 años para cada agente medido de CMS, split/skill, líneas
troncales, grupo de líneas troncales, VDN y vector.
Base de datos Las bases de datos de CMS se usan para guardar datos de la ACD de acuerdo
con un período de tiempo específico. Pueden ser datos en tiempo real dentro
de la hora actuales y anteriores o datos históricos dentro de la hora, diarios,
semanales y mensuales.
Búsqueda de Una función de ACD que permite que el sistema verifique que el abonado aún
llamadas esté en la línea antes de pasar la llamada a un agente.
abandonadas
Cálculo Una fórmula para representar entidades del centro de contactos en el
Diccionario. Los cálculos generan la fecha para los campos en un reporte.

DACW
Call Management Un producto de software que se usa para conectarse a un conmutador que
System (CMS) controla y registra datos para grandes volúmenes de llamadas telefónicas que
se procesan a través de la función ACD del conmutador.
Cambiar skills del Una función de CMS que permite cambiar la asignación de skill de un solo
agente agente o aplicar una plantilla de agente a varios agentes.
Campos de nombre Un campo en el cual se puede ingresar un nombre (sinónimo) que se ha
(sinónimo) ingresado en el Diccionario. Por ejemplo, puede ingresar nombres de agentes,
splits/skills, grupos de agentes, grupos de líneas troncales, VDN o vectores.
Comando del vector Un paso en un vector que describe la acción que se ejecutará para una llamada.
Condición de paso Una condición que acompaña a un comando de vector y define las
de vector circunstancias en las que el comando se aplica a una llamada.
Conectado (CONN) Un estado de la línea troncal en el cual un abonado y un agente están
conectados en una llamada de ACD.
Conmutador Un sistema que provee servicios de comunicación de voz o voz/datos para un
grupo de terminales.
CONN Consulte Conectado (CONN).
CONVERSANT Consulte Avaya Interactive Response.
Copia de seguridad Una copia de seguridad que guarda todos los sistemas de archivo en el
CMSADM servidor CMS, incluido el sistema operativo Solaris, programas de CMS, datos
de CMS y datos que no son de CMS.
Copia de seguridad El proceso de proteger los datos mediante la grabación de los contenidos del
disco en un archivo, por ejemplo cinta, que puede extraerse del entorno de la
computadora y guardarse de manera segura.
Código identificador Una función de ACD que permite al agente ingresar una cadena de dígitos
de llamadas (CWC) durante o después de la llamada y enviarlos a CMS para reportes de
administración.
Códigos de motivo Códigos que permiten a un centro de contactos rastrear el tiempo de un agente
AUX con más precisión cuando el agente se encuentra en estado AUX. Los agentes
pueden especificar por qué se encuentran en estado AUX; por ejemplo, en
descanso o en una reunión.
Códigos de motivos Códigos que permiten a un agente especificar el motivo de desconexión; por
de desconexión ejemplo, el final de un turno o capacitación.
Creación de Una función de CMS Supervisor que permite automatizar operaciones como
secuencias de cambiar los skills de un agente, ejecutar un reporte y exportar datos de un reporte.
comandos
CWC Consulte Código identificador de llamadas (CWC).
DABN Consulte Llamadas eliminadas de la cola de espera y abandonadas (DABN).
DACD Consulte ACD de agente directo (DACD).
DACW Consulte ACW de agente directo (DACW).

Datos diarios
Datos diarios Datos de intervalo que se han convertido en un resumen de 1 día.

Datos mensuales Datos diarios que se han convertido en un resumen mensual.
Datos semanales Datos diarios que se han convertido en un resumen semanal.
DDC Consulte Llamadas directas al departamento (DDC).
Desconexión Un estado de la línea troncal en el que el abonado recibe una señal de
forzada (FDISC) desconexión forzada.
Diccionario Una función de CMS que se utiliza para asignar nombres fáciles de interpretar
a entidades del centro de contactos, como ID de conexión, splits/skills, grupos
de líneas troncales, VDN y vectores.
DID Consulte Marcación interna directa (DID).
Disponible (AVAIL) Un modo de trabajo del agente en el cual la extensión puede aceptar una
llamada de ACD. El agente ingresa en este estado seleccionando el modo
de trabajo AI (entrada automática) o MI (entrada manual).
Distribución 1) Una función del conmutador que canaliza el tráfico de llamadas entrantes
automática de y salientes a grupos de agentes (splits o skills).
llamadas (ACD) 2) Un estado de agente en el cual la extensión está ocupada en una llamada
de ACD.
Distribución Un método de distribución de llamadas en el cual el agente más desocupado
uniforme de para un skill recibe la llamada (si el agente está disponible).
llamadas (UCD)
DSL Consulte Línea de abonado digital (DSL).
EAS Consulte Selección de agente experto (EAS).
Elemento de base Un nombre para un tipo específico de datos que se almacenan en una de las
de datos bases de datos de CMS. Un elemento de base de datos puede almacenar
identificadores de ACD, como números o nombres de split, ID de conexión,
VDN o datos estadísticos sobre el rendimiento de ACD, como el número de
llamadas de ACD, tiempo de espera para las llamadas en cola, estados
actuales de agentes individuales, etc.
Elementos basados Una categoría de elementos de la base de datos que representa la cantidad
en intervalo de tiempo durante un intervalo de recolección que se dedica a una actividad
específica. Los elementos basados en intervalos se actualizan a través del
intervalo de recolección y la temporización se reinicia al final del intervalo.
Elementos basados La categoría de elementos de la base de datos en CMS que se ingresan en
en la llamada la base de datos después de que una llamada se completa. Si una llamada
comienza y finaliza en intervalos dentro de la hora diferentes, los datos
basados en la llamada se guardan para el intervalo en el cual se completó la
llamada. La mayoría de los elementos de la base de datos se basa en las
llamadas.

Forecast, Avaya CMS
Enrutamiento Una función del conmutador que enruta las llamadas entrantes según la
automático de información proporcionada por el abonado, como un número de cuenta.
llamadas El abonado recibe un anuncio y se le solicita que seleccione una opción entre
las detalladas en dicho anuncio.
Enrutamiento Una función de ACD que permite que los clientes elijan la forma en que deben
flexible enrutarse las llamadas entrantes a los agentes en un split. Las llamadas
pueden enrutarse al primer agente disponible o al agente más desocupado.
Entidad Un término genérico para un agente, split/skill, línea troncal, grupo de líneas
troncales, VDN o vector.
Entrada automática Un modo de trabajo de ACD que hace que el agente esté disponible para
(AI) recibir llamadas y permite que el agente reciba una nueva llamada de ACD
inmediatamente después de desconectarse de la llamada anterior.
Entrada manual (MI) Un modo de trabajo de la ACD en el cual un agente está disponible para recibir
llamadas de ACD y se coloca automáticamente en el estado ACW luego de
liberarse de la llamada.
Estación 1) Una extensión no medida.
2) Una extensión en la que no hay un agente presente o que es miembro de un
split/skill no medido.
Estado del agente Una función del manejo de llamadas de agentes que permite a los agentes
cambiar su disponibilidad para el conmutador; por ejemplo, ACW, AVAIL, AUX.
EWT Consulte Tiempo estimado de espera (EWT).
Excepción Actividad en una ACD que está fuera de los límites definidos y en general
indica un rendimiento anormal o inaceptable de la ACD, los agentes, los
splits/skills, los VDN, los vectores, las líneas troncales o los grupos de líneas
troncales. Los parámetros utilizados para determinar la ocurrencia de una
excepción se definen en el subsistema Excepciones de CMS.
FBUSY Consulte Ocupado forzado (FBUSY).
FDISC Consulte Desconexión forzada (FDISC).
Fila de espera Un área de retención para las llamadas que esperan una respuesta en el orden en
que se recibieron. Las llamadas en una cola pueden tener diferentes niveles de
prioridad, en cuyo caso, las llamadas con mayor prioridad se contestan primero.
Flujo interno de Una función del conmutador que puede usarse para equilibrar la carga de
lectura previa (LAI) llamadas entre varios centros de contactos. El LAI funciona con Vectorización
de llamadas y líneas troncales ISDN PRI para enrutar llamadas de manera
inteligente entre centros de contactos. Esto permite que varios centros de
contactos compartan cargas de trabajo, extiendan las horas de cobertura
y administren las llamadas de manera clara en diferentes zonas horarias.
Forecast, Avaya Un producto de Avaya que se usa para generar reportes que muestran el tráfico
CMS de llamadas esperado y los requisitos de agentes/grupos de líneas troncales para
el centro de contactos para un día o período particular en el futuro.

Frecuencia de actualización
Frecuencia de La cantidad de segundos que CMS debe esperar para cada actualización de
actualización los datos de reportes en tiempo real.
Función del agente Una descripción del tipo de servicio que brinda un agente en varios skills a uno
de estos skills. Es una combinación de preferencia de manejo de llamadas
y niveles de skill/reserva.
Grupo de líneas Un grupo de líneas troncales a los que se asignan los mismos dígitos de marcación,
troncales ya sea un número de teléfono o un prefijo discado entrante directo (DID).
HOLD Un estado de la línea troncal en el cual un agente ha puesto en retención una
llamada en esta línea troncal.
ID de conexión del Un número de 1 a 9 dígitos que introduce un agente de ACD en un terminal
agente de voz para activar la posición del agente. Los ingresos de los agentes son
obligatorios para todos los agentes de ACD que mide CMS.
Identificación Un término de la industria para notificar el número de origen de la llamada
automática de (CPN). Cuando el origen de la llamada está conectado a través de un
número (ANI) conmutador, el CPN puede ser un número de facturación para el conmutador
o el número de identificación de la estación (SID).
Identificador Un número que identifica de manera exclusiva a una llamada en una red de
universal de nodos que son compatibles con UCID.
llamadas (UCID)
IDLE Un estado de la línea troncal en el cual esta línea troncal no está en uso y
espera una llamada
II Consulte Indicador de información (II).
Indicador de Un código de 2 dígitos que identifica el tipo de línea de origen de llamadas
información (II) ISDN PRI entrantes, como hotel o teléfono público.
INFORMIX SQL La interfaz interactiva que se usa normalmente para ver la base de datos
INFORMIX.
INFORMIX Un sistema de administración de base de datos relacional que se usa para
guardar y recuperar datos de CMS.
Interfaz entre Una recomendación para interconectar adjuntos y sistemas de comunicaciones,
aplicaciones de en función de la especificación CCITT Q.932 para la capa 3. ASAI admite
conmutador actividades como la notificación de eventos y el control de llamadas.
y adjunto (ASAI)
Intervalo actual El período de tiempo dentro de la hora actual (15, 30 ó 60 minutos) que se
archiva en la base de datos histórica cuando el período se termina. El intervalo
actual es parte de la base de datos en tiempo real.
Intervalo anterior Un intervalo dentro de la hora que forma parte de la base de datos en tiempo
real. Al final de cada intervalo dentro de la hora, el contenido de este intervalo
se copia a la parte del intervalo dentro de la hora anterior de la base de datos
en tiempo real.
Intervalo dentro de Un segmento de tiempo de 15, 30 ó 60 minutos que comienza en la hora. Un
la hora intervalo dentro de la hora es la unidad básica de tiempo de reportes de CMS.

Llamadas directas al departamento (DDC)
ISDN Consulte Red digital de servicios integrados (ISDN).

LAN Consulte Red de área local (LAN).
Línea de abonado Una red telefónica conmutada pública (PSTN) que provee alto ancho de banda
digital (DSL) para distancias cortas usando cable de cobre. Este tipo de línea funciona en la
interfaz de velocidad básica (BRI) con dos canales conmutados por circuito de
64 kilobit por segundo y un canal conmutado por paquete de 16 kilobit. DSL
puede portar datos y señales de voz al mismo tiempo.
Línea troncal Un circuito telefónico que transporta llamadas entre dos conmutadores, entre
una oficina central y un conmutador o entre una oficina central y un teléfono.
Lista de acciones Un menú en el extremo superior derecho de la mayoría de las pantallas ASCII
de CMS. El menú muestra una lista de las acciones disponibles para esa
ventana en particular.
Llamada Una llamada en la que un abonado cuelga antes de que un agente conteste.
abandonada
Llamada conectada Una llamada que no es de ACD conectada a un agente a través de un VDN
y para la cual CMS recibe una indicación de que la llamada timbró o fue
contestada.
Llamada de ACD 1) Una llamada que se pone en la cola de espera de un split/skill y es
contestada por un agente en ese split/skill.
2) Una llamada que se pone en la cola de espera como llamada directa al
agente y es contestada por el agente para el cual estaba en cola de espera.
Llamada de Llamada que origina un agente o llamada no de ACD que recibe un agente.
extensión Las llamadas de extensión incluyen llamadas que realiza un agente para
establecer una conferencia o transferencia.
Llamadas activas Una función de Vectorización de llamadas en sistemas Communication
en VDN Manager que provee extensiones condicionales a un paso diferente en el
mismo vector o a un vector diferente, según el número de llamadas de líneas
troncales entrantes que un VDN está procesando en un vector o en la posición
de un agente. También denominado llamadas contadas a VDN.
Llamadas de VDN Consulte Llamadas activas en VDN.
contadas
Llamadas directas Una función de EAS que permite a un abonado contactarse con el mismo
al agente agente siempre y permite al centro de contactos incluir la llamada como
llamada de ACD en el rastreo de administración. Esto es ideal para el
procesamiento de reclamos, donde un cliente necesita hablar con el agente
que está a cargo del reclamo. También garantiza un alto nivel de servicio al
cliente sin reducir el control administrativo.
Llamadas directas al Una opción que no es de EAS para seleccionar a un agente cuando hay más
departamento (DDC) de un agente disponible. La llamada se dirige al agente más cercano a la parte
superior de una lista ordenada.

Llamadas eliminadas de la cola de espera y abandonadas (DABN)
Llamadas Un estado de la línea troncal en el cual la línea troncal rápidamente pasa

eliminadas de la a estar desocupada después de que el abonado abandona la llamada.
cola de espera
y abandonadas
(DABN)
Llamadas portadas El número de llamadas entrantes/salientes portadas por una línea troncal.
LOGOFF Un modo de trabajo de rastreo del agente en el que un agente está
desconectado y no está disponible para atender llamadas de ACD.
LOGON Un modo de trabajo de rastreo del agente en el que un agente está conectado
y disponible para atender llamadas de ACD.
Manejo de múltiples Un proceso en el que el agente recibe una llamada de ACD mientras otras
llamadas (MCH) llamadas están activas en la estación del agente. El agente debe colocar en
retención la llamada actual y presionar Auto-In/Manual-In para poder recibir
otra llamada de ACD.
Manejo forzado de Una función disponible para el sistema Communication Manager que,
múltiples llamadas cuando se activa para un split/skill, permite que las llamadas se envíen
(FMCH) automáticamente a una instancia de línea desocupada si el agente está en
modo de trabajo AI (entrada automática) o MI (entrada manual) y si está
disponible una instancia de línea ilimitada en el terminal de voz.
Mantenimiento Un subsistema de CMS que se utiliza para el mantenimiento de rutina de CMS,
como la copia de seguridad de datos, el control del estado de la conexión al
conmutador y la exploración del registro de errores.
Marcación interna El uso de una línea troncal entrante utilizada para marcar directamente desde
directa (DID) la red pública a un sistema de comunicaciones sin la ayuda del asistente.
MBUSY Consulte Ocupado por mantenimiento (MBUSY).
MCH Consulte Manejo de múltiples llamadas (MCH).
Medido Un término que significa que un elemento de la ACD, como un agente, split/
skill, línea troncal, grupo de líneas troncales, VDN o vector está identificado
en CMS para la recolección de datos. Si el elemento de ACD no se mide,
no se recolectan datos.
MI Consulte Entrada manual (MI).
MIA Consulte Agente más desocupado (MIA).
Modo de múltiples Un estado de CMS en el cual cualquier usuario administrado puede conectarse
usuarios a CMS y se siguen recolectando datos si la función de recolección de datos
está activada.
Modo mono-usuario Un modo de CMS en el que sólo un administrador puede conectarse al servidor
CMS. Se siguen recolectando datos si está activada la función de recolección
de datos.
Múltiples splits en Una función de Vectorización de llamadas que dirige una llamada a un máximo
cola de espera de tres splits al mismo tiempo; el primer agente libre es quien recibe la llamada.

Permiso de escritura
Nivel de servicio 1) Un valor objetivo para la cantidad de tiempo aceptable antes de que un
aceptable agente conteste una llamada.
2) Un porcentaje de llamadas contestadas dentro de una cantidad de tiempo
determinada (por ejemplo, 80% de llamadas contestadas en 20 segundos).
Nivel de servicio Un tiempo, en segundos, en el que todas las llamadas deben contestarse.
También denominado, nivel de servicio aceptable.
Nivel de skill Una calificación de 1 (más alta) a 16 (más baja) que indica el nivel de
experiencia de un agente en el manejo de llamadas para las que se requiere
esa experiencia.
Número de Un número de extensión que permite conectar llamadas a un vector para
directorio de procesarlas. Un VDN puede conectar llamadas a un vector cuando las
vectores (VDN) llamadas llegan a través de un grupo de líneas troncales de entrada
automática asignado o cuando llegan a través de un grupo de líneas troncales
de repetición de marcación (DID) y los dígitos finales coinciden con el VDN. Se
puede marcar el VDN mismo para acceder al vector desde cualquier extensión
conectada al conmutador.
Observación del Una función que permite a un usuario conectarse al conmutador y supervisar
servicio, remoto una llamada.
Observación del Una función disponible con sistemas Communication Manager que permite
servicio, VDN al usuario la posibilidad de supervisar el tratamiento que recibe una llamada
a medida que la procesa un VDN.
Ocupación del El porcentaje de tiempo que se espera o se tiene como objetivo para que
agente cada agente de split/skill dedique a llamadas de ACD y en ACD mientras está
conectado.
Ocupado forzado Un estado de la línea troncal en el que el abonado recibe una señal de
(FBUSY) ocupado forzado.
Ocupado por Un estado de la línea troncal en el cual la línea troncal está fuera de servicio
mantenimiento con fines de mantenimiento.
(MBUSY)
OTHER Un modo de trabajo de agente en el cual el agente se encuentra en una
llamada directa al agente, en una llamada para otro split o skill o ha puesto una
llamada en retención y no ha elegido otro modo de trabajo.
Paso de vector Una tarea única dentro de un vector que ejecuta una acción respecto de una
llamada. Un paso de vector consiste en un comando con la posibilidad de una
o más condiciones o parámetros si es necesario.
Perfil de manejo Un conjunto de objetivos que describen cómo un split/skill maneja las
de llamadas llamadas. Los perfiles de manejo de llamadas forman parte del producto Avaya
CMS Forecast.
Permiso de Un permiso con el cual un usuario de CMS puede agregar, modificar o eliminar
escritura datos y ejecutar procesos.

Permiso de lectura
Permiso de lectura Un permiso con el cual un usuario de CMS puede acceder a datos y visualizarlos;
por ejemplo, ejecutar reportes o visualizar el subsistema Diccionario.
Permisos de acceso Permisos asignados a un usuario de CMS para que el usuario pueda acceder
a diferentes funciones de CMS o administrar elementos específicos, como
splits/skills, líneas troncales o vectores. Los permisos de acceso pueden ser
de lectura, escritura o excepciones. Consulte también Permiso de lectura,
Permiso de escritura.
Permisos de Los derechos que tiene un usuario de ser notificado o visualizar las instancias en
excepción las que las llamadas, las entidades del centro de contactos o los subsistemas
funcionaron por encima o por debajo de los umbrales especificados.
Porcentaje dentro El porcentaje de llamadas que espera o tiene establecido como objetivo que
del nivel de servicio conteste un agente dentro de un número específico de segundos.
Posición del agente La combinación de la ID de conexión del agente y los skills que tiene
(EAS) asignados el agente. Se recolectan datos para el agente por skill, de modo
que el trabajo total para el agente es la suma de todos los skills en los que el
agente ha trabajado.
Posición del agente La combinación de la ID de conexión del agente y el split al que está conectado
(no EAS) el agente. Los agentes conectados a múltiples splits se relacionan con
múltiples posiciones. Se recopilan datos de llamadas para cada combinación
de agente/split de manera separada.
Preferencia de skill Una lista ordenada por prioridad de los skills de agentes para un VDN que se
de VDN requieren o prefieren para el agente que contesta. Las preferencias de skill de
VDN requieren que una llamada se enrute a un agente de ACD con un atributo
o un conjunto de atributos específicos.
Pseudo-ACD Un área creada en CMS para colocar datos de ACD con copia de seguridad
previa. Una pseudo-ACD no es una ACD real (en vivo) y no se comunica con
ningún conmutador.
QUEUED Un estado de la línea troncal en el cual una ACD tomó la línea troncal y se
puso en la cola de un split/skill en espera que un agente conteste.
Rastreo del agente Una función de CMS que permite rastrear actividades del agente, como
cambios de estado, que luego pueden mostrarse en un reporte.
Recolección de Esta función de CMS puede usarse para determinar si se graba la actividad
datos de la llamada y los datos de la ACD asociados. En muchas operaciones de
mantenimiento, es necesario desactivar la recolección de datos. Si se
desactiva la recolección de datos, CMS no anula los datos en la actividad de
la llamada actual.
Red de área local Una red de comunicación interactiva privada que permite a las computadoras
(LAN) y equipos compatibles comunicarse a través de distancias cortas, en general
menos de una milla, a altas velocidades de transferencia de datos.
Red digital de Un estándar digital de telefonía que permite señales análogas y digitales en la
servicios integrados misma línea.
(ISDN)

Skill del agente
Redirigir si no hay Una función de ACD que asiste al usuario si no se atiende una llamada en
respuesta un número de timbres especificado. La extensión del terminal, incluidos los
puertos con unidades de respuesta por voz (VRU), se coloca en estado
ocupado, y la llamada regresa a la cola de espera con prioridad máxima.
Rendimiento de Un parámetro de la administración de agentes en el entorno de EAS que
manejo de llamadas especifica la forma en que se seleccionan las llamadas para el agente.
Reporte Un reporte histórico o en tiempo real que ha sido personalizado a partir de
personalizado reportes estándares o creado por el usuario a través del subsistema Reportes
personalizados de CMS.
Reportes de Reportes personalizados que se crean y ejecutan a través de Avaya CMS
diseñador Supervisor Report Designer (Diseñador de reportes de Avaya CMS
Supervisor). Consulte Avaya CMS Supervisor Report Designer User Guide
(Guía del usuario del diseñador de reportes de Avaya CMS Supervisor) para
obtener más información.
Reportes en tiempo Un reporte que muestra la actividad de las llamadas de ACD en agentes,
real split/skills, líneas troncales, grupos de líneas troncales, VDN y vectores para
el intervalo dentro de la hora actual o previo.
Reportes estándar El conjunto de reportes que se proporcionan con CMS o CMS Supervisor.
Reportes históricos Reportes de datos de ACD pasados para diversas actividades de agentes,
split/skill, líneas troncales, grupo de líneas troncales, VDN y vector. Los
reportes históricos resumen datos de llamadas en totales diarios, semanales
o mensuales.
RINGING 1) Un estado del agente que consiste en el tiempo que una llamada timbra en
el terminal de voz de un agente después de salir de la cola de espera o antes
de que el agente conteste la llamada.
2) Un estado de la línea troncal en el cual una llamada timbra en el terminal de
voz del agente.
SEIZED Un estado de la línea troncal en el cual una llamada entrante o saliente está
usando la línea troncal.
Selección de agente Una función opcional de Communication Manager que enruta llamadas
experto (EAS) entrantes a un agente que es miembro del skill específico requerido para
manejar los problemas del abonado.
Servicio nocturno Una función del conmutador que permite que las llamadas recibidas después
del horario de trabajo o los fines de semana se reenruten a un split, un anuncio
o un destino alternativo configurado para la cobertura después del horario de
atención normal.
Skill del agente Un atributo que se relaciona con un agente de ACD y que califica al agente para
manejar llamadas que requieren el atributo. Se pueden asignar hasta 60 skills a un
agente; por ejemplo, la posibilidad de hablar un idioma en particular o la
experiencia en el manejo de determinado producto.
Consulte también Skill principal, Skill secundario y Nivel de skill

Skill principal
Skill principal Un skill asignado a un agente como el skill más fuerte de ese agente. Los skills
principales son las áreas en las que el agente posee más conocimientos.
Skill secundario Un skill asignado a un agente en un tema que no es el área de especialización
más fuerte de ese agente. Los skill secundarios se usan en sistemas
Communication Manager con selección de agente experto (EAS).
Skill Consulte Skill del agente.
Split disponible Una función de ACD que permite a las unidades de respuesta de voz (VRU),
automáticamente como el sistema de información de voz CONVERSANT® volver a estar en
línea inmediatamente después de un corte de luz o reinicio del sistema sin una
reprogramación lenta.
Split Un grupo de extensiones que recibe llamadas.
Split/skill no El segundo y tercer split/skill en el cual una llamada puesta en cola de espera
principal de varios splits/skills está en cola de espera en un VDN. También denominado
split/skill secundario y terciario, respectivamente.
Tabla de ejecución Una función de CMS que permite programar una o más actividades para
de tareas que se ejecuten sin intervención. Las tablas de ejecución de tareas pueden
programarse para que se ejecuten una vez o en varias oportunidades.
Tablas de base Cada base de datos de CMS puede constar de varias tablas de base de datos
de datos que se usan para separar los datos de manera lógica según diferentes
criterios. Por ejemplo, los reportes históricos pueden usarse para mostrar datos
diarios, semanales o mensuales; cada una de estas mediciones de tiempo
diferentes se guarda en tablas de base de datos separadas.
Tecla indicada en Las primeras ocho teclas de función en la parte superior del teclado que
pantalla (SLK) coinciden con las indicaciones en pantalla en la parte inferior de la pantalla del
terminal ASCII de CMS. Las indicaciones en pantalla señalan la función de
cada tecla.
Temporizador de Una función de CMS que rastrea información sobre llamadas abandonadas.
llamada de Cuando está activado el temporizador de llamada de abandono fantasma, las
abandono fantasma llamadas con una duración más breve que el valor administrado (0 a 10 segundos)
se cuentan como llamadas de abandono fantasma. Si se coloca el temporizador
en 0, esta función se desactiva.
Terminal de voz Un aparato de teléfono, en general con botones.
Terminal del agente El terminal de voz que utiliza un agente del centro de contactos.
Tiempo de espera El tiempo que una llamada ha estado en espera de servicio en una cola de
actual llamadas con ajuste por prioridad.
Tiempo estimado de Una estimación del tiempo que tendrá que esperar un abonado para ser
espera (EWT) atendido por un centro de contactos mientras está en la cola de espera. EWT
se basa en el tráfico actual y pasado, el tiempo de manejo y las condiciones de
personal presente. En el cálculo de EWT no se incluye el tiempo que se pasa
en el procesamiento del vector antes de ser enviado a una cola de espera ni
el tiempo llamando a un agente con operación de contestación manual. Este
cálculo se basa en el conmutador.

VOA
Tiempo promedio de El tiempo promedio que espera o estableció como objetivo para que cada
servicio del agente agente dedique a una llamada de ACD, incluido el tiempo de conversación
y el tiempo de trabajo posterior a la llamada.
Trabajo auxiliar Un estado del agente en el cual el agente está realizando trabajos que no son
(AUX) de la ACD, está en descanso o en una reunión. El agente ingresa el trabajo
AUX pulsando el botón AUX WORK o marcando el código de acceso desde el
terminal de voz. El agente también puede ingresar al trabajo AUX al conectarse
para realizar o contestar una llamada de extensión mientras está en modo
AVAIL o con una llamada en retención.
Trabajo posterior a Un estado del agente que representa el trabajo relacionado con la llamada de
la llamada (ACW) ACD anterior. Si un agente corta la llamada después de una llamada de ACD,
el agente está en ACW. También se puede acceder a ACW a través de un
botón en el equipo del agente y no tiene que estar relacionado con una llamada
de ACD.
UNKNOWN 1) Un estado de agente en el cual CMS no reconoce el estado del agente.
2) Un estado de la línea troncal en el cual CMS no reconoce el estado de la
línea troncal.
UNSTAF Un estado de agente en el cual el agente no está conectado y, por lo tanto,
CMS no lo rastrea.
VDN de anuncio de Una anuncio breve que se asigna a un VDN a través de la administración del
origen (VOA). conmutador. El VOA identifica el origen o propósito de una llamada para el
agente del centro de contactos que contesta la llamada.
VDN Consulte Número de directorio de vectores (VDN).
Vector Una lista de pasos que procesan llamadas de acuerdo con una definición de
usuario. Los pasos en un vector pueden enviar llamadas a splits, reproducir
anuncios y música, desconectar llamadas, dar señal de ocupado a una llamada
o enrutar llamadas a otros destinos según criterios específicos.
Vectorización de Una función del conmutador que proporciona un método altamente flexible
llamadas para procesar llamadas de ACD usando VDN y vectores como puntos de
procesamiento entre grupos de líneas troncales y splits. La Vectorización de
llamadas permite tratar las llamadas en forma independiente de los splits.
Velocidad promedio La cantidad promedio de tiempo que espera un abonado en la cola antes de
de respuesta (ASA) conectarse con un agente. La ASA para un split/skill incluye el tiempo en cola
de espera y el tiempo de timbrado a un agente. La ASA para un VDN incluye el
tiempo utilizado en el procesamiento de vectores, el tiempo de permanencia
en la cola de espera y el tiempo de timbrado para el VDN hasta que se
contestó la llamada.
VOA Consulte VDN de anuncio de origen (VOA).

VOA

Índice
Índice
excepciones, definiciones . . . . . . . . . . . 216

excepciones, eliminar . . . . . . . . . . . . . 215
A excepciones, modificar . . . . . . . . . . . . 213
Acceso a funciones excepciones, reporte . . . . . . . . . . . . . 243
permisos de usuario, modificar . . . . . . . .
. 275 plantillas, cambiar skills para . . . . . . . . . . 150
permisos de usuario, mostrar todo . . . . . . .
. 275 rastrear, iniciar y detener. . . . . . . . . . . . 145
permisos de usuario, visualizar . . . . . . . .
. 274 rastrear, visualizar estados actuales . . . . . . 147
accesos directos . . . . . . . . . . . . . . . . .
. 441 skills, cambiar . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
copiar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. 473 agentes
copiar tareas en . . . . . . . . . . . . . . .
. 474 administrar . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
crear . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. 468 agregar a un grupo existente . . . . . . . . . . . 55
descripción general . . . . . . . . . . . . 441, 466 eliminar de un grupo existente . . . . . . . . . . 55
descripción, modificar . . . . . . . . . . . . . . 472 múltiple, agregar a otro skill . . . . . . . . . . 156
ejecutar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 471 múltiples, cambiar skills para . . . . . . . . . . 157
eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 478 múltiples, mover de skill a skill . . . . . . . . . 156
tareas, agregar . . . . . . . . . . . . . . . . . 469 rastrear, mostrar todos los registros . . . . . . 148
tareas, eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . 477 agregar un nombre de ACD . . . . . . . . . . . . . 50
tareas, modificar . . . . . . . . . . . . . . . . 476 ANI/SID
ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 ver identificación automática de número/
configuración . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347 identificación de número de estación
configuración, mostrar todo . . . . . . . . . . . 349 aplicaciones externas
configuración, visualizar . . . . . . . . . . . . . 348 estados, visualizar . . . . . . . . . . . . . . . 326
interfaz administrativa . . . . . . . . . . . . . . 23 iniciar o detener . . . . . . . . . . . . . . . . 326
maestra, seleccionar . . . . . . . . . . . . . . 312 archivo de datos
mostrar estado . . . . . . . . . . . . . . . . . 354 resumen de datos . . . . . . . . . . . . . . . 323
mostrar lista de estado de conexión . . . . . . . 392 asignaciones de grupos de líneas troncales
nombre, eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . 51 ver todo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
permisos de usuario . . . . . . . . . . . . . . 266 asignaciones de VDN a vector. . . . . . . . . . . 193
permisos de usuario, agregar . . . . . . . . . . 268 modificar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
permisos de usuario, eliminar . . . . . . . . . . 271 ver por vector . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
permisos de usuario, modificar . . . . . . . . . 270 ver todo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
permisos de usuario, mostrar todo . . . . . . . . 269 Asignación de espacio libre . . . . . . . . . . . . 327
permisos de usuario, visualizar . . . . . . . . . 269 contenido, visualizar . . . . . . . . . . . . . . 329
registro de administración . . . . . . . . . . . . 430 visualizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329
traslaciones, solicitar . . . . . . . . . . . . . . 355 Asignación de espacio para almacenamiento
ver estado de conexión . . . . . . . . . . . . . 391 de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316
visualizar estado . . . . . . . . . . . . . . . . 353 asignar
visualizar estado de archivo de todos . . . . . . 358 espacio en disco . . . . . . . . . . . . . . . 316
visualizar estado de archivo de uno . . . . . . . 357
ACD maestra
consulte ACD C
ACD predeterminada . . . . . . . . . . . . . . . . 36 cartuchos y unidades de cinta . . . . . . . . . . . 364
Administración de centros de llamadas centro de llamadas
Grupos de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . 165 configuración . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
administración de impresoras . . . . . . . . . . . . 394 chunks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28
agente colores de umbral . . . . . . . . . . . . . . . . .39
copiar grupos de agentes . . . . . . . . . . . . 54 colores del reporte . . . . . . . . . . . . . . . . .38
excepciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211 colores umbral . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39
excepciones, agregar . . . . . . . . . . . . . . 212 colores, reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . .38

Índice
configuración cómo eliminar un grupo de agentes . . . . . . . . . 56

ACD, mostrar todo . . . . . . . . . . . . . . . 349 cómo imprimir un reporte . . . . . . . . . . . . . 131
ACD/conmutador . . . . . . . . . . . . . . . . 347 cómo modificar el nombre de un aviso . . . . . . . . 63
conmutador cómo modificar un cálculo personalizado . . . . . . . 72
ACD, visualizar . . . . . . . . . . . . . . . . . 348 cómo modificar un nombre de código de motivo AUX . 67
configuración . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347 cómo modificar valores de cadena genéricos . . . . . 85
configuración, mostrar todo . . . . . . . . . . . 349 cómo visualizar un nombre de código de motivo AUX . 66
configuración, visualizar . . . . . . . . . . . . . 348 cómo visualizar valores de cadena genéricos. . . . . 84
constantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
agregar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 D
modificar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 datos
mostrar todo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 almacenamiento, asignar . . . . . . . . . . . 316
visualizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 históricos, migrar . . . . . . . . . . . . . . . 331
Constantes de la base de datos. . . . . . . . . . . 77 migrar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331
Contador de excepciones . . . . . . . . . . . . . 34 migrar, R3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331
contraseña datos históricos
caducidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439 archivar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323
contraseñas dbspace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
seleccionar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437 dbspaces
copia de seguridad contenido, visualizar . . . . . . . . . . . . . . 329
CMSADM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372 descripciones del campo de valor de la cadena de
kit de recuperación . . . . . . . . . . . . . . . 382 agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
mantenimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . 376 Descripción de la ventana Controlador . . . . . . . . 34
Copia de seguridad CMSADM . . . . . . . . . . . 372 descripción de la ventana Copia de seguridad de
copia de seguridad de mantenimiento . . . . . . . . 376 datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378
creación de secuencia de comandos descripción de la ventana Estado de ACD
acciones no relacionadas con el reporte . . . . . 140 con EAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354
creación de secuencia de comandos de una sin EAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355
ventana de entrada . . . . . . . . . . . . . . . . 141 descripción de la ventana Estado de conexión . . . 393
creación de una secuencia de comandos de una descripción del estado de archivo
acción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142 ventana Mostrar todo . . . . . . . . . . . . . 358
cálculos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 Diccionario
agregar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 buscar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 constante, eliminar . . . . . . . . . . . . . . . 80
modificar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 constantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
mostrar todo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 constantes, agregar . . . . . . . . . . . . . . . 78
visualizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 constantes, modificar . . . . . . . . . . . . . . 79
código identificador de llamada 0 . . . . . . . . . . 176 constantes, mostrar todo . . . . . . . . . . . . . 79
códigos identificadores de llamada . . . . . . . 73, 175 constantes, visualizar . . . . . . . . . . . . . . 78
agregar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 cálculos, agregar . . . . . . . . . . . . . . . . 71
configurar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175 cálculos, mostrar todo . . . . . . . . . . . . . . 70
eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179 cálculos, visualizar . . . . . . . . . . . . . . . 70
mostrar todo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178 códigos identificadores de llamada . . . . . . . . 73
no asignados . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176 elemento de la base de datos de CMS estándar,
visualizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178 visualizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
cómo agregar agentes a un grupo de agentes elemento de la base de datos estándar, visualizar 105
existente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 elemento de la base de datos personalizada,
cómo agregar un grupo de agentes . . . . . . . . . 53 visualizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
cómo agregar un nombre de código de motivo AUX . 65 elementos de la base de datos estándares . . . 104
cómo copiar un grupo de agentes existente a un elementos de la base de datos estándares, ver
nuevo nombre . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 por orden alfabético . . . . . . . . . . . . . 106
cómo eliminar agentes en un grupo de agentes elementos de la base de datos personalizada . . . 80
existente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 elementos de la base de datos personalizada,
cómo eliminar un cálculo personalizado . . . . . . . 72 agregar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
cómo eliminar un código de motivo AUX. . . . . . . 68

Índice
elementos de la base de datos personalizada, nombres de códigos identificadores de llamada,

eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
modificar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 modificar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
mostrar todo . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 mostrar todo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Grupos de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . 47 nombres de códigos identificadores de llamada,
Mostrar todo . . . . . . . . . . . . . . . . 48 visualizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
ver contenido . . . . . . . . . . . . . . . . 49 nombres de grupos de líneas troncales . . . . . 106
ID de ubicación . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 nombres de grupos de líneas troncales, mostrar
ID de ubicación, agregar . . . . . . . . . . . . 86 todo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
ID de ubicación, eliminar . . . . . . . . . . . . 88 nombres de ID de conexión . . . . . . . . . . . 88
ID de ubicación, modificar . . . . . . . . . . . . 87 nombres de split/skill . . . . . . . . . . . . . 100
ID de ubicación, mostrar todo . . . . . . . . . . 87 nombres de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . 114
ID de ubicación, visualizar . . . . . . . . . . . . 86 nombres de vectores . . . . . . . . . . . . . . 117
nombre de aviso, agregar . . . . . . . . . . . . 62 reporte de miembros del grupo de agentes,
en ejecución . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
nombre de aviso, visualizar . . . . . . . . . . . 62
reportes, imprimir . . . . . . . . . . . . . . . 124
nombre de código de motivo de desconexión,
agregar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 valor de cadena de líneas troncales, visualizar
y modificar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 valor de cadena de split/skill, descripciones del
campo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
modificar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 valores de cadena de líneas troncales . . . . . . 110
nombre de código de motivo de desconexión, valores de cadena de líneas troncales,
mostrar todo . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 descripciones del campo . . . . . . . . . . . . 112
nombre de código de motivo de desconexión, valores de cadena de split/skill . . . . . . . . . . 97
visualizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 valores de cadena de split/skill, modificar . . . . . 98
nombre de grupo de líneas troncales, agregar . . 107 valores de cadena de split/skill, visualizar . . . . . 97
nombre de grupo de líneas troncales, eliminar . . 109 Diseñador de reportes . . . . . . . . . . . . . . 128
nombre de grupo de líneas troncales, modificar . . 109 dispositivos
nombre de grupo de líneas troncales, mostrar copia de seguridad/restauración . . . . . . . . 359
todo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 dispositivos de copia de seguridad/restauración
nombre de ID de conexión, agregar . . . . . . . 90 agregar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360
nombre de ID de conexión, eliminar . . . . . . . 92 eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362
nombre de ID de conexión, modificar . . . . . . 91 modificar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361
nombre de ID de conexión, mostrar todo . . . . . 91 mostrar todo . . . . . . . . . . . . . . . . . 360
nombre de ID de conexión, visualizar . . . . . . 90 visualizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359
nombre de la ACD, eliminar . . . . . . . . . . . 51 día de trabajo
nombre de split/skill, agregar . . . . . . . . . . 101 hora de finalización . . . . . . . . . . . . . . 345
nombre de split/skill, eliminar . . . . . . . . . . 103 hora de inicio . . . . . . . . . . . . . . . . . 345
nombre de split/skill, modificar . . . . . . . . . . 103
nombre de split/skill, mostrar todo . . . . . . . . 102
nombre de split/skill, visualizar . . . . . . . . . . 102 E
nombre de VDN, agregar . . . . . . . . . . . . 115 EAS (consulte Selección de agente experto),
nombre de VDN, eliminar . . . . . . . . . . . . 117 Selección de agente experto . . . . . . . . . . 23, 145
nombre de VDN, modificar . . . . . . . . . . . 116 ejecución de un reporte . . . . . . . . . . . . . . 130
nombre de VDN, mostrar todo . . . . . . . . . . 116 elemento de la base de datos estándar
nombre de VDN, visualizar . . . . . . . . . . . 115 visualizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
nombre de vector, agregar . . . . . . . . . . . 119 elementos de la base de datos . . . . . . . . . . 104
nombre de vector, eliminar . . . . . . . . . . . 121 estándares . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
nombre de vector, modificar . . . . . . . . . . . 120 personalizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
nombre de vector, mostrar todo . . . . . . . . . 120 personalizar, agregar . . . . . . . . . . . . . . 81
nombre de vector, visualizar . . . . . . . . . . . 119 personalizar, eliminar . . . . . . . . . . . . . . 83
nombres de códigos de motivos de desconexión . 92 personalizar, modificar . . . . . . . . . . . . . . 82
nombres de códigos identificadores de llamada, personalizar, mostrar todo . . . . . . . . . . . . 82
agregar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 personalizar, visualizar . . . . . . . . . . . . . 82

Índice
elementos de la base de datos estándares extensiones

ver por orden alfabético . . . . . . . . . . . . . 106 asignaciones de split, cambiar . . . . . . . . . 159
elementos de la base de datos personalizada . . . . 80 splits, mover entre . . . . . . . . . . . . . . . 161
agregar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
modificar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 F
mostrar todo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 Fecha y hora en el indicador de estado . . . . . . . 35
visualizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 Ficha Comunicaciones . . . . . . . . . . . . . 38, 41
eliminar un nombre de aviso o sinónimo . . . . . . . 64 Ficha Formato del nombre . . . . . . . . . . . . . 41
espacio en disco Función de Estado de aplicación externa . . . . . . 324
asignar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316 activar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325
estado desactivar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325
cambiar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311
cambiar, CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . 311
estado de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . 35, 352 G
estado de archivo . . . . . . . . . . . . . . . . . 356
Glosario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 481
Estado de conexión . . . . . . . . . . . . . . . . 34
grupo de agentes
estado de conexión . . . . . . . . . . . . . . . . 391
eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
excepciones
mostrar listado de agentes . . . . . . . . . . . . 54
agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
grupo de líneas troncales
agente, agregar . . . . . . . . . . . . . . . . 212
asignaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
agente, definiciones. . . . . . . . . . . . . . . 216
asignación, ver por VDN/split . . . . . . . . . . 191
agente, eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . 215
asignación, ver uno solo . . . . . . . . . . . . 190
agente, modificar . . . . . . . . . . . . . . . . 213
excepciones . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
agente, reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
excepciones, agregar . . . . . . . . . . . . . 226
definición . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
excepciones, eliminar . . . . . . . . . . . . . 228
grupo de líneas troncales . . . . . . . . . . . . 225
excepciones, reporte . . . . . . . . . . . . . 250
grupo de líneas troncales, agregar . . . . . . . . 226
permisos de usuario, agregar . . . . . . . . . 288
grupo de líneas troncales, eliminar . . . . . . . . 228
permisos de usuario, eliminar . . . . . . . . . 293
grupo de líneas troncales, modificar . . . . . . . 227
permisos de usuario, modificar . . . . . . . . . 291
grupo de líneas troncales, reporte . . . . . . . . 250
permisos de usuario, mostrar todo . . . . . . . 290
notificación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
permisos de usuario, visualizar . . . . . . . . . 289
notificación, cambiar . . . . . . . . . . . . . . 210
reporte de miembros . . . . . . . . . . . . . 192
recolección de datos . . . . . . . . . . . . . . 245
reporte de miembros, ejecutar . . . . . . . . . 193
registro de excepciones en tiempo real . . . . . . 242
Grupos de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . 47, 165
reporte de rastreo de llamadas maliciosas . . . . 247
Administración de centros de llamadas . . . . . 165
split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219
agregar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
split/skill, agregar . . . . . . . . . . . . . . . . 220
cómo agregar una ACD . . . . . . . . . . . . 170
split/skill, definiciones . . . . . . . . . . . . . . 223
Diccionario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
split/skill, eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . 222
ver contenido . . . . . . . . . . . . . . . . 49
split/skill, modificar . . . . . . . . . . . . . . . 221
eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
split/skill, reporte . . . . . . . . . . . . . . . . 249
eliminar una ACD . . . . . . . . . . . . . . . 172
VDN, agregar. . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
modificar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
VDN, eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . 233
Mostrar todo
VDN, modificar . . . . . . . . . . . . . . . . . 232
Diccionario. . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
VDN, reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252
mostrar todo
vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236
vector, agregar . . . . . . . . . . . . . . . . . 237 Administración de centros de llamadas . . . 169
renombrar . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
vector, eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
ver contenido . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
vector, modificar . . . . . . . . . . . . . . . . 238
visualizar contenido . . . . . . . . . . . . . . 171
vector, reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . 254
grupos de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
exportar
salida del reporte . . . . . . . . . . . . . . . . 139

Índice
mensajes del registro de errores

mantenimiento . . . . . . . . . . . . . . . . 401
H Mensajes del registro de errores de mantenimiento . 401
Herramienta de mantenimiento . . . . . . . . . . . 351 Menú principal
Acceso a incorporaciones, asignar/modificar . . 279
Acceso a incorporaciones, mostrar todo . . . . 278
I Acceso a incorporaciones, visualizar . . . . . . 277
ID de ubicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 miembros del grupo de agentes
identificación automática de número/identificación en ejecución de reporte . . . . . . . . . . . . 125
de número de estación . . . . . . . . . . . . . . 247 Migración de datos de CMS . . . . . . . . . . . . 331
impresión modificar un nombre de ACD . . . . . . . . . . . . 51
configuración . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 modo de múltiples usuarios
impresora configurar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311
agregar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395 modo mono-usuario
eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397 configurar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311
modificar opciones . . . . . . . . . . . . . . . 397 mostrar todos los avisos en una ACD . . . . . . . . 63
mostrar todo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396
indicadores de estado en la ventana Controlador . . 34
información de copia de seguridad N
cómo interpretar . . . . . . . . . . . . . . . . 381 nivel de servicio
Informix Dynamic Server (IDS) . . . . . . . . . . . 327 incremento . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
Informix Software, Inc. INFORMIX nivel del servicio
interfaz a la base de datos histórica . . . . . . . 23 incrementos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
intervalo No existe mensaje de estado . . . . . . . . . . . . 35
dentro de la hora . . . . . . . . . . . . . . . . 340 No hay mensaje de estado de permiso . . . . . . . . 36
dentro de la hora, cambiar. . . . . . . . . . . . 342 nombre de aviso
intervalo dentro de la hora . . . . . . . . . . . . . 340 agregar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
cambiar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342 eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
intervalos modificar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
almacenamiento . . . . . . . . . . . . . . . . 340 mostrar todo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
almacenamiento, visualizar . . . . . . . . . . . 341 visualizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
intervalos de almacenamiento . . . . . . . . . . . 340 nombre de código de motivo de desconexión
visualizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341 agregar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
modificar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
K mostrar todo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
kit de recuperación . . . . . . . . . . . . . . . . . 382 visualizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
nombre de grupo de líneas troncales
agregar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
L eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
listado de agentes en un grupo de agentes . . . . . 54 modificar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
listado de todos los nombres de códigos de motivo mostrar todo . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
AUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 nombre de ID de conexión
líneas de ayuda . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 agregar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
modificar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
M mostrar listado . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Mensaje de estado cancelado . . . . . . . . . . . 35 visualizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Mensaje de estado correcto . . . . . . . . . . . . 35 nombre de split/skill
Mensaje de estado de error. . . . . . . . . . . . . 35 agregar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Mensaje de estado de fallo . . . . . . . . . . . . . 35 eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Mensaje de estado no se encontraron coincidencias . 35 modificar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Mensaje del estado de trabajo . . . . . . . . . . . 35 visualizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
mensajes de estado en la ventana Controlador . . . 35 nombre de VDN
agregar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115

Índice
eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 grupo de líneas troncales, agregar usuario . . . 288

modificar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 grupo de líneas troncales, eliminar usuario . . . 293
mostrar todo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 grupo de líneas troncales, modificar usuario. . . 291
visualizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 grupo de líneas troncales, mostrar todos los
nombre de vector usuarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
agregar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 grupo de líneas troncales, visualizar usuario . . 289
eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 split/skill, agregar usuario . . . . . . . . . . . 281
modificar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 split/skill, eliminar usuario . . . . . . . . . . . 286
mostrar todo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 split/skill, modificar usuario . . . . . . . . . . . 284
visualizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 split/skill, mostrar todos los usuarios . . . . . . 283
nombres de avisos . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 split/skill, visualizar usuario . . . . . . . . . . 282
nombres de códigos de motivo AUX . . . . . . . . 64 usuario, agregar ACD . . . . . . . . . . . . . 268
agregar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 usuario, eliminar ACD . . . . . . . . . . . . . 271
eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 usuario, modificar Acceso a funciones . . . . . 275
modificar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 usuario, modificar ACD . . . . . . . . . . . . 270
mostrar todo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 usuario, mostrar todas las ACD . . . . . . . . 269
visualizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 usuario, mostrar todo el Acceso a funciones . . 275
nombres de códigos de motivos de desconexión . . . 92 usuario, visualizar Acceso a funciones . . . . . 274
nombres de códigos identificadores de llamada usuario, visualizar ACD . . . . . . . . . . . . 269
agregar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 VDN, agregar usuario . . . . . . . . . . . . . 303
eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 VDN, eliminar usuario . . . . . . . . . . . . . 308
modificar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 VDN, modificar usuario . . . . . . . . . . . . 306
mostrar todo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 VDN, mostrar todos los usuarios . . . . . . . . 305
visualizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 VDN, visualizar usuario . . . . . . . . . . . . 304
nombres de grupos de líneas troncales . . . . . . . 106 vector, agregar usuario . . . . . . . . . . . . 296
mostrar todo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 vector, eliminar usuario . . . . . . . . . . . . 301
nombres de ID de conexión. . . . . . . . . . . . . 88 vector, modificar usuario . . . . . . . . . . . . 299
nombres de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . 100 vector, mostrar todos los usuarios . . . . . . . 298
mostrar todo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 vector, visualizar usuario . . . . . . . . . . . . 297
nombres de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 Primer día de la semana . . . . . . . . . . . . . . 36
nombres de vectores . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Pseudo-ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334
pseudo-ACD
crear . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337
O datos, cargar . . . . . . . . . . . . . . . . . 338
eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338
Opciones
visualizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337
ACD predeterminada . . . . . . . . . . . . . . 36
colores de umbral . . . . . . . . . . . . . . . . 39
colores del reporte . . . . . . . . . . . . . . . 38
general. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
R
Primer día de la semana . . . . . . . . . . . . 36 rastreo
sincronización temporal . . . . . . . . . . . . . 36 agente, mostrar todos los registros . . . . . . . 148
Opciones... rastreo de agentes
Ficha Comunicaciones . . . . . . . . . . . . 38, 41 detener . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
Ficha Formato del nombre . . . . . . . . . . . 41 rastreo de llamadas maliciosas
reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247
recolección de datos
P activar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314
desactivar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314
permisos
estado, cambiar . . . . . . . . . . . . . . . . 314
Acceso a incorporaciones al menú principal,
asignar/modificar . . . . . . . . . . . . . . . 279 reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
Acceso a incorporaciones al menú principal, Registro de errores de mantenimiento
mostrar todo . . . . . . . . . . . . . . . . . 278 ejecutar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399
Acceso a incorporaciones al menú principal, Reglas del Diccionario . . . . . . . . . . . . . . . 45
visualizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277 reiniciar un reporte . . . . . . . . . . . . . . . . 132
ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266 reportes

Índice
colores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 sincronizar
configuración . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128 zona horaria . . . . . . . . . . . . . . . . . 343
configuración de impresión, cambiar . . . . . . . 132 sinónimos de valores de cadena genéricos . . . . . . 84
Diccionario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 skills
Diccionario, imprimir . . . . . . . . . . . . . . 124 múltiples agentes, cambiar . . . . . . . . . . . 156
ejecutar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130 varios agentes, cambiar . . . . . . . . . . . . 157
estándar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128 VDN, configurar preferencias . . . . . . . . . . 179
excepciones, agente . . . . . . . . . . . . . . 243 Solaris . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435
excepciones, grupo de líneas troncales . . . . . 250 cambiar contraseñas de usuario . . . . . . . . 438
generar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130 comandos de impresora . . . . . . . . . . . . 440
imprimir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 conexión local . . . . . . . . . . . . . . . . . 436
miembros de split, ejecutar . . . . . . . . . . . 162 conexión remota . . . . . . . . . . . . . . . 436
miembros, grupo de líneas troncales . . . . . . . 192 split
personalizado . . . . . . . . . . . . . . . . . 128 asignaciones de extensión, cambiar . . . . . . 159
rastreo de llamadas maliciosas . . . . . . . . . 247 extensiones, mover . . . . . . . . . . . . . . 161
recolección de datos . . . . . . . . . . . . . . 245 reporte de miembros, ejecutar . . . . . . . . . 162
registro de administración de ACD . . . . . . . . 430 split/skill
reiniciar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 excepciones . . . . . . . . . . . . . . . . . 219
resumir. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 excepciones, agregar . . . . . . . . . . . . . 220
seleccionar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 excepciones, definición . . . . . . . . . . . . 223
split/skill, excepciones . . . . . . . . . . . . . 249 excepciones, eliminar . . . . . . . . . . . . . 222
tipos de . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128 excepciones, modificar . . . . . . . . . . . . 221
VDN, excepciones . . . . . . . . . . . . . . . 252 excepciones, reporte . . . . . . . . . . . . . 249
vector, excepciones . . . . . . . . . . . . . . . 254 perfil de llamada, eliminar . . . . . . . . . . . 187
Reportes de excepciones. . . . . . . . . . . . . . 243 perfil de llamada, modificar . . . . . . . . . . . 186
reportes guardados como HTML . . . . . . . . . . 139 perfil de llamada, visualizar . . . . . . . . . . 186
restauración de datos . . . . . . . . . . . . . . . 399 perfiles de llamada . . . . . . . . . . . . . . 183
restaurar perfiles de llamada, agregar . . . . . . . . . . 184
automático . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 387 permisos de usuario, agregar . . . . . . . . . 281
manual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 388 permisos de usuario, eliminar . . . . . . . . . 286
restaurar datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399 permisos de usuario, modificar . . . . . . . . . 284
resumen permisos de usuario, mostrar todo . . . . . . . 283
datos, modificar . . . . . . . . . . . . . . . . 345 permisos de usuario, visualizar . . . . . . . . . 282
Resumen de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . 323 valores de cadena . . . . . . . . . . . . . . . . 97
resumen de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . 340 Sun Microsystems, Inc. Solaris
configuración, modificar . . . . . . . . . . . . . 345 interfaz a CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
S T
Se encontraron N coincidencias . . . . . . . . . . 35 tabla de ejecución de tareas
se muestran las permitidas . . . . . . . . . . . . . 35 tareas, agregar . . . . . . . . . . . . . . . . 441
secuencia de comandos tablas de ejecución de tareas . . . . . . . . . . . 441
crear automático . . . . . . . . . . . . . . . . 138 cambiar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442
crear para ejecutar reportes . . . . . . . . . . . 135 copiar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 451
exportar salida de reporte . . . . . . . . . . . . 139 copias de seguridad . . . . . . . . . . . . . . 442
organizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143 crear . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 441, 444
para exportar datos del reporte como HTML . . . 139 ediciones globales . . . . . . . . . . . . . . . 457
Selección de agente experto (EAS) eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 465
rastreo de agentes . . . . . . . . . . . . . . . 145 mostrar todo . . . . . . . . . . . . . . . . . 450
semana programación . . . . . . . . . . . . . . . . . 444
comienzo de . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345 requisitos previos . . . . . . . . . . . . . . . 442
fin de . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345 tareas, agregar . . . . . . . . . . . . . . . . 448
servidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 tareas, copiar . . . . . . . . . . . . . . . . . 453
sincronización temporal . . . . . . . . . . . . . . 36 tareas, ediciones globales . . . . . . . . . . . 460
tareas, eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . 463

Índice
tareas, modificar . . . . . . . . . . . . . . . . 455

tareas
tabla de ejecución de tareas, agregar . . . 441, 448
V
tabla de ejecución de tareas, modificar . . . . . . 455 valor de cadena de split/skill
temporizador de llamada de abandono fantasma . . 347 descripciones del campo . . . . . . . . . . . . . 99
tiempo valores de cadena
sincronización, ACD maestra . . . . . . . . . . 312 genéricos modificar . . . . . . . . . . . . . . . 85
trunk group genéricos, visualizar . . . . . . . . . . . . . . . 84
exceptions, modifying . . . . . . . . . . . . . . 227 valores de cadena de líneas troncales . . . . . . . . 110
descripciones del campo . . . . . . . . . . . . . 112
modificar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
U visualizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
usuario valores de cadena de split/skill
Acceso a incorporaciones al menú principal, modificar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
mostrar todo . . . . . . . . . . . . . . . . . 278 visualizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
permisos, agregar grupo de líneas troncales . . . 288 valores de la cadena de agentes . . . . . . . . . . 56
permisos, eliminar grupo de líneas troncales . . . 293 VDN
permisos, modificar grupo de líneas troncales . . 291 excepciones, agregar . . . . . . . . . . . . . 231
permisos, visualizar grupo de líneas troncales . . 289 excepciones, eliminar . . . . . . . . . . . . . 233
usuarios excepciones, modificar . . . . . . . . . . . . 232
Acceso a incorporaciones al menú principal, excepciones, reporte . . . . . . . . . . . . . 252
asignar/modificar . . . . . . . . . . . . . . . 279 perfil de llamada, agregar . . . . . . . . . . . 198
Acceso a incorporaciones al menú principal, perfil de llamada, eliminar . . . . . . . . . . . 201
visualizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277 perfil de llamada, modificar . . . . . . . . . . . 200
agregar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259 perfil de llamada, visualizar . . . . . . . . . . 199
configuración, modificar . . . . . . . . . . . . . 263 perfiles de llamada . . . . . . . . . . . . . . 197
configuración, visualizar . . . . . . . . . . . . . 262 permisos de usuario, agregar . . . . . . . . . 303
eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265 permisos de usuario, eliminar . . . . . . . . . 308
permisos, ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . 266 permisos de usuario, modificar . . . . . . . . . 306
permisos, agregar ACD . . . . . . . . . . . . . 268 permisos de usuario, mostrar todo . . . . . . . 305
permisos, agregar split/skill . . . . . . . . . . . 281 permisos de usuario, visualizar . . . . . . . . . 304
permisos, agregar VDN . . . . . . . . . . . . . 303 preferencias de skill . . . . . . . . . . . . . . 179
permisos, agregar vector . . . . . . . . . . . . 296 preferencias de skill, cambiar . . . . . . . . . 181
permisos, eliminar ACD . . . . . . . . . . . . . 271 preferencias de skill, configurar. . . . . . . . . 179
permisos, eliminar split/skill . . . . . . . . . . . 286 preferencias de skill, mostrar todo . . . . . . . 182
permisos, eliminar VDN . . . . . . . . . . . . . 308 preferencias de skill, visualizar . . . . . . . . . 182
permisos, eliminar vector . . . . . . . . . . . . 301 vector
permisos, modificar Acceso a funciones . . . . . 275 excepciones . . . . . . . . . . . . . . . . . 236
permisos, modificar ACD . . . . . . . . . . . . 270 excepciones, agregar . . . . . . . . . . . . . 237
permisos, modificar split/skill . . . . . . . . . . 284 excepciones, eliminar . . . . . . . . . . . . . 240
permisos, modificar VDN . . . . . . . . . . . . 306 excepciones, modificar . . . . . . . . . . . . 238
permisos, modificar vector. . . . . . . . . . . . 299 excepciones, reporte . . . . . . . . . . . . . 254
permisos, mostrar todas las ACD . . . . . . . . 269 permisos de usuario, agregar . . . . . . . . . 296
permisos, mostrar todo el Acceso a funciones . . 275 permisos de usuario, eliminar . . . . . . . . . 301
permisos, mostrar todos los grupos de líneas permisos de usuario, modificar . . . . . . . . . 299
troncales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290 permisos de usuario, mostrar todo . . . . . . . 298
permisos, mostrar todos los split/skill . . . . . . . 283 permisos de usuario, visualizar . . . . . . . . . 297
permisos, mostrar todos los VDN . . . . . . . . 305 reporte de configuración . . . . . . . . . . . . 201
permisos, mostrar todos los vectores . . . . . . 298 reporte de configuración, ejecutar . . . . . . . 203
permisos, visualizar Acceso a funciones . . . . . 274 Vectorización de llamadas . . . . . . . . . . . . 145
permisos, visualizar ACD . . . . . . . . . . . . 269 funciones del . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
permisos, visualizar split/skill . . . . . . . . . . 282 ventana de entrada
permisos, visualizar VDN . . . . . . . . . . . . 304 creación de secuencia de comandos . . . . . . 141
permisos, visualizar vector . . . . . . . . . . . 297 Ventana de entrada de reportes . . . . . . . . . . 131
ventana de impresión . . . . . . . . . . . . . . . 131

Índice
Ventana Exportar datos de gráfica . . . . . . . . . 139

Ventana Exportar todos los datos . . . . . . . . . . 139
Ventana Guardar como HTML . . . . . . . . . . . 140
ventana Guardar como secuencia de comandos -
Acción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
Ver mensaje de ventana de estado . . . . . . . . . 36
volumen de copia de seguridad
etiquetar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381
Y
Ya existe mensaje de estado . . . . . . . . . . . . 35
Z
zona horaria
ajuste, ACD . . . . . . . . . . . . . . . 340, 343

Índice

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Avaya Call Management System

Cómo evitar el fraude telefónico

Capítulo 1: Introducción a la Administración de CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Capítulo 2: Configuración de Avaya CMS Supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Administración de Avaya CMS R16.2 Noviembre de 2010 3

Crear un nuevo esquema de colores para el umbral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

4 Administración de Avaya CMS R16.2 Noviembre de 2010

Cómo eliminar el nombre de un aviso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

Administración de Avaya CMS R16.2 Noviembre de 2010 5

Sinónimos de valores de cadena genéricos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84

6 Administración de Avaya CMS R16.2 Noviembre de 2010

Cómo eliminar un nombre de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

Administración de Avaya CMS R16.2 Noviembre de 2010 7

Reporte de elementos personalizados del diccionario . . . . . . . . . . . . . . 122

Capítulo 4: Uso de reportes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127

Capítulo 5: Secuencia de comandos de operaciones de CMS . . . . . . . . . . . . . . . . 133

8 Administración de Avaya CMS R16.2 Noviembre de 2010

Organización de secuencias de comandos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143

Capítulo 6: Administración de agentes del centro de contactos . . . . . . . . . . . . . . . 145

Capítulo 7: Administración del centro de contactos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165

Administración de Avaya CMS R16.2 Noviembre de 2010 9

Perfiles de llamada de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183

Capítulo 8: Administración de excepciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205

10 Administración de Avaya CMS R16.2 Noviembre de 2010

Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208

Administración de Avaya CMS R16.2 Noviembre de 2010 11

Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242

Capítulo 9: Administración de permisos de usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257

12 Administración de Avaya CMS R16.2 Noviembre de 2010

Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277

Capítulo 10: Configuración de los parámetros del sistema CMS . . . . . . . . . . . . . . 309

Administración de Avaya CMS R16.2 Noviembre de 2010 13

Estado de CMS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310

14 Administración de Avaya CMS R16.2 Noviembre de 2010

Intervalos de almacenamiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340

Capítulo 11: Mantenimiento de CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351

Administración de Avaya CMS R16.2 Noviembre de 2010 15

Dispositivos de copia de seguridad/restauración USB/network . . . . . . . . . . . 364

16 Administración de Avaya CMS R16.2 Noviembre de 2010

Listado de todas las impresoras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396

Capítulo 12: Uso de Solaris . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435

Capítulo 13: Uso de tablas de ejecución de tareas y accesos directos . . . . . . . . . . . 441

Administración de Avaya CMS R16.2 Noviembre de 2010 17

Edición global de tablas de ejecución de tareas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457

18 Administración de Avaya CMS R16.2 Noviembre de 2010

Administración de Avaya CMS R16.2 Noviembre de 2010 19

20 Administración de Avaya CMS R16.2 Noviembre de 2010

Administración de Avaya CMS R16.2 Noviembre de 2010 21

Oracle Corporation ahora es propietario de Sun Microsystems. En lugar de las referencias

Sitios web de documentación

Cómo llevar a un nivel más alto un problema de soporte técnico

22 Administración de Avaya CMS R16.2 Noviembre de 2010

Esta sección proporciona información introductoria a Avaya CMS Supervisor y productos

¿Qué es Avaya CMS?

Administración de Avaya CMS R16.2 Noviembre de 2010 23

Cómo Avaya CMS almacena los datos de ACD

Cómo Avaya CMS almacena los datos de ACD de manera lógica

Bases de datos en tiempo real

Bases de datos históricas

Tablas de bases de datos históricas Tiempo máximo de almacenamiento de datos

Datos históricos dentro de la hora 62 días

24 Administración de Avaya CMS R16.2 Noviembre de 2010

Almacenamiento de datos de CMS