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LE BENCHMARKING

PLAN

• 1-Défintion.
• 2-Les types du Benchmarking.
• 3-Les avantages du Benchmarking.
• 4-Le processus Du Benchmarking.
• 5-Les étapes du Benchmarking.
LE BENCHMARKING:
DEFINITION

• «Benchmarking est un processus continu


et systématique d’évaluation des produits,
des services et des méthodes par rapport
à ceux des concurrents les plus sérieux et
des entreprises reconnues comme
Leaders ou chef de file »
LES TYPES DU BENCHMARKING
Nature Cible Accès à Processus
l’info
Benchmarking Les différentes Facile Comparaison entre les
interne entités internes à différentes entités
l’Ese
Benchmarking Concurrents Difficile (méthode Se comparer aux
externe directs et organisation concurrents directs
structurelle)

Benchmarking Les fonctions des Facile Comparer les réalisations


orienté vers une concurrents du (publication des de chaque fonction à
fonction même secteur ou leaders) celles des fonctions
autre sembles des autres
secteurs
Benchmarking Ese du même Difficile (curiosité Chercher les sources de
horizontal secteur ou autre et ingéniosité) performances
technologiques des autres
et les adapter malgré les
différences des secteurs
POURQUOI LE BENCHMARKING?

• Rester attentif à son environnement et satisfaire


les exigences des clients.
• Donner de la crédibilité aux objectifs assignées
aux différents niveaux de l’organisation (calqués
sur ceux des leaders).
• Mesurer avec exactitude les réalisations des
entreprises car comparées à celles des leaders
ça permet d’évoluer.
• Adapter et Appliquer des méthodes réussies
ailleurs permet d’avancer sans expérimenter et
refaire (gain de temps et argent).
LES PRINCIPALES PHASES DU
BENCHMARKING
Planification Analyse Intégration Action Maturité

-Identifier l’objet -Déterminer -Communiquer -Élaborer les -Position du


des recherches l’écart de les résultats du plans Leadership.
performance. benchmarking et d’actions.
-Sélectionner les -Méthodes
les faire accepter.
partenaires. -Fixer les futurs -Démarrer totalement
seuils de -Établir les des actions intégrées.
-Choisir la méthode
performance. objectifs spécifiques.
de collecte des
fonctionnels.
données -Assurer le
suivi de
progression.
-Redéfinir les
benchmarks.
PHASE DE LA PLANIFICATION
• Cette phase consiste à planifier le quoi, qui et comment
des recherches.
• A/Identifier les sujets et l’objet du Benchmarking:
• *Le sujet: Nommer un responsable pour chercher
l’information, et un meneur potentiel pour mettre en œuvre
les changements.
• *L’objet: N’importe quel aspect du comportement d’une
organisation et de sa performance peut être le sujet d’un
plan de benchmarking: produits, services, processus,
systèmes du support, personnel, coûts, capital, valeur du
client.
• Comment procéder?
• A partir du concept stratégique:d’en haut jusqu’à l’unité «
livrable ».
• Evaluation d’une liste de questions qui peuvent
éventuellement évoquer des problèmes ou des contre
performances.
• La subdivision des rubriques: Regrouper les
objets localisés en rubriques de façon cohérente
afin de situer les informations recherchés.
• *Le choix des rubriques(Trois méthodes): Par
priorité logique suivant les derniers rapports de
diagnostic de l’entreprise/ Soumettre un
questionnaire au personnel pour choisir la
rubrique la plus pertinente (une façon de les
impliquer dans le changement)/Etablir un
diagramme causes –effets par rapport aux
problèmes confrontés et choisir le plus urgent.
:
• B/Sélection des partenaires du Benchmarking:
• *Identification des meilleurs partenaires: Choisir
le référentiel de comparaison dans le secteur au
plus large possible. Cependant, il faut prendre
en compte que les mesures et degrés de
performance soient comparables.
• *Préparation de la collecte d’information: Avant
de contacter la cible, il faut utiliser l’information
disponible et non coûteuse. Les banques de
données publiques (KOMPASS-INTERNET) et
les associations socio-professionnelles
PHASE D’ANALYSE
• Cette phase implique une connaissance parfaite
de ses propres méthodes, une évaluation
rigoureuse de ses points forts et de ses points
faibles avant l’analyse tout aussi rigoureuse des
méthodes des partenaires du benchmarking.
• *De combien le partenaire nous dépasse?
• *Quelles méthodes supérieures utilise-t-il ou
envisage-t-il d’utiliser?Comment pourrait-on les
adapter?
• Les réponses donneront la mesure de l’écart de
performance. En fonction de l’écart, on
agit:réduire l’écart ou capitaliser sur l’avantage
acquis.
LA PHASE D’INTEGRATION
• Cette phase permet d’utiliser les conclusions de l’enquêtCette
phase permet d’utiliser les conclusions de l’enquête du
benchmarking pour la fixation d’objectifs opérationnels.

• incorporer les nouvelles méthodes au


fonctionnement de l’entreprise et s’assurer que les conclusions du
benchmarking sont répercutées dans tous les processus formels de
planification.

• Accord de l’encadrement et adhésion du

personnel:Apporter la preuve de la crédibilité, de l’exactitude des


conclusions de l’enquête, et la fiabilité des sources d’information.
PHASE D’ACTION:

• Elle porte sur l’application des conclusions et


des principes retenues lors des précédentes
étapes. Des évaluations périodiques s’imposent
pour mesurer les progrès accomplis.
• Ce programme de mise en œuvre doit prévoir
des échéances de révisions parce que le
référentiel du benchmarking lui-même est en
évolution continue.
• Un dispositif de veille s’impose et
l’implication des opérateurs chargée des tâches
(objet du changement) .
LA PHASE DE MATURITE
• Elle est atteinte:
• -lorsque les méthodes de pointes auront
été incorporées à tous les processus de
l’entreprise et les réajustements des
écarts soient atteints.
• -Quand le benchmarking devient un
élément essentiel, permanent et
institutionnalisé du processus de
management dans l’oeganisation.
Zoom sur ISO
• l’organisation internationale de normalisation «ISO» a
été créée le 23 février 1947 avec vocation d'harmoniser
et de favoriser le commerce international.
• Fédération mondiale basée à Genève, elle regroupe 157
organismes nationaux de normalisation en 2005.
• Chaque membre de l’ISO est le principal organisme de
normalisation dans son pays. Les membres proposent
les nouvelles normes, participent à leur élaboration et
apportent leur soutien aux groupes techniques chargés
de l’élaboration concrète des normes.
Les partenaires de ISO
• Dans le domaine des technologies de l’information et
de la communication ISO collabore avec:
la CEI (Commission électrotechnique
internationale) et
l’UIT (Union internationale des télécommunications)
• L’ISO a établi un partenariat stratégique avec
l’Organisation mondiale du commerce (OMC) afin de
promouvoir un système mondial de libre-échange
équitable.
Pourquoi se faire certifier ISO ?
• Se faire certifier ISO pour une entreprise
c'est faire reconnaître son savoir-faire
auprès de ses clients, de ses fournisseurs,
En terme de gestion de la qualité. Ces
normes doivent être en adéquation avec
les attentes et l'évolution du
fonctionnement des entreprises.
Les domaines de certification ISO
• L'ISO définit 2 grands types de normes :
des normes techniques et des normes de
gestion ainsi que les procédures de
certification à suivre.
• Les grands domaines de certification
internationale sont le management de la
qualité (normes ISO 9000) et le
management environnemental (normes
ISO 14000).
La réputation des normes ISO
9000 & ISO 14000
• les normes qui ont donné aux familles ISO 9000
et ISO 14000 leur réputation mondiale sont des
"normes génériques de système de
management".
– normes "générique" : appliquées à tout organisme,
grand ou petit, quel que soit son produit, ou service,
dans tout secteur d'activité, et que l'organisme soit une
entreprise commerciale, une administration publique ou
un département gouvernemental.
– normes "système de management" se rapporte à ce
que l'organisme fait pour gérer ses processus ou
activités.
Les normes de la famille ISO 9000
• La famille ISO 9000 traite principalement du
"management de la qualité". Ce terme
recouvre ce qu'un organisme réalise pour
répondre:
- aux exigences qualité du client et
- aux exigences réglementaires applicables, tout
en visant
- à améliorer la satisfaction du client, et
- à réaliser une amélioration continue de ses
performances dans la recherche de ces
objectifs.
Les normes de la famille ISO
14000
• La famille ISO 14000 traite principalement
du "management environnemental". Ce
terme recouvre ce que l'organisme réalise
pour:
- réduire au minimum les effets dommageables
de ses activités sur l'environnement, et
- réaliser une amélioration continue de ses
performances environnementales.
La qualité totale
Plan
 Définitions
 La roue de Deming
 La démarche qualité
 L’amélioration continue
Préliminaires et définitions:
• Satisfaire ses clients avec des services et/ou des
produits répondant à leurs besoins , c’est la qualité.
• La qualité totale vise à fournir aux clients des produits
et/ou services répondant de façon adéquate à leurs
besoins, leurs attentes et leurs désirs.
• La qualité totale est la stratégie interne de l’entreprise
pour se doter de méthodes, de pratiques, structures et
d’aller sur le chemin de l’excellence. Il s’agit de s’adapter
en permanence (amélioration continue) aux
modifications de l’environnement.
Deux formes à retenir:
• La qualité externe: fournir un produit ou services
conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et
ainsi améliorer sa part de marché. Cette démarche doit
tenir en compte des besoins implicites.
• La qualité interne: amélioration du fonctionnement
interne de l’entreprise. Il s’agit de repérer et de limiter les
dysfonctionnements. Les bénéficiaires sont la direction
et le personnel.
• L’opposé de la qualité est la non qualité. Il est plus
coûteux de corriger les défauts ou les erreurs que de
faire bien dès le départ.
L’amélioration permanente, l’excellence.
L'un des principes de base de la qualité est la
prévention et l'amélioration permanente. Cela
signifie que la qualité est un projet sans fin dont
le but est de prendre en compte les
dysfonctionnements le plus en amont possible.
Ainsi la qualité peut être représentée par un
cycle d'actions correctives et préventives,
appelé «roue de Deming» :
La roue de Deming
Ce cycle, représenté dans la roue de Deming, est
nommé modèle PDCA, afin de désigner les quatre
temps suivants :
• «Plan» (Planifier) : il s'agit de définir les objectifs à
atteindre et de planifier la mise en oeuvre d'actions,
• «Do» (Mettre en place) : il s'agit de la mise en oeuvre
des actions correctives,
• «Check» (Contrôler) : cette phase consiste à vérifier
l'atteinte des objectifs fixés,
• «Act» (Agir) : en fonction des résultats de la phase
précédente il convient de prendre des mesures
préventives.
La démarche qualité:
 Approche organisationnelle permettant un progrès
permanent dans la résolution des non-qualité.
 démarche participative à laquelle l’ensemble de
l’entreprise doit nécessairement y prendre part.
 Le processus d’amélioration continue est le chemin
(sans fin) idéal qui conduit à la qualité totale.
L’amélioration continue

• L’excellence:
Un programme d’assurance qualité comme ISO 9000 fait plus que
d’assurer la qualité des produits et services. Il doit motiver
l’amélioration constante de la qualité assurant un dynamisme accru
dans l’entreprise.
• La joute:
Pouvoir et devoir faire plus et mieux avec toutes les ressources de
l’entreprise.
Être en mesure de réussir son amélioration avant les concurrents et
ainsi gagner la partie.
• La base:
Poser de petits gestes positifs quotidiens visant à
éliminer la non-qualité.
• Le patron:
Les bons patrons savent reconnaître l’excellence, un des
absolus de l’amélioration continue, recherchée par les
employés.
Les employés qui cherchent à prévenir l’erreur,
l’identification et la correction des causes, sont les gages
du succès de l’entreprise.
• Les cibles:
 L’efficacité pour les clients : d’abord satisfaire le client.
- Documentation des processus
- Élimination des non conformités,
- Stabilisation des processus.
 L’efficience pour l’entreprise:
- Amélioration des processus,
- Ascension vers la classe mondiale.
• Les principes: Apprendre à marcher avant de courir.
 Faire bien la première fois,
trouver comment faire bien du premier coup.
 Éliminer totalement les défauts,
Intégrer la qualité à toutes les étapes des procédés de façon à prévenir les
erreurs et rapidement intervenir.
 Ne chercher pas la perfection avant d’agir,
Analyser la situation en cherchant les causes d’erreurs et penser à des
solutions puis faire l’essai.
 Travailler en solidaire pas en solitaire
Des travailleurs solidaires valent mieux qu’un génie solitaire.
 Se poser sans cesse la question pourquoi ?
Comme les enfants demander continuellement pourquoi.
• Les paradigmes:
Les paradigmes sont confortables et sécurisants car on
les connaît. Les idées nouvelles bouleversent car il y a
de l’incertitude, elles exigent de voir puis comprendre et
finalement d’accepter des changements.
• Zéro défaut:
L’excellence vise le zéro défaut, soit la recherche,
l’identification et la correction des causes (et non les
coupables) de façon à traquer sans relâche l’erreur.
C’est bien faire du premier coup à chaque fois.
• La stratégie:
Impliquer tout le personnel à la réalisation de la qualité.
L’outil principal est la formation sur tous les aspects de
la gestion de la qualité à tous les niveaux de l’entreprise.
• Survivre:
Pour survivre les organisations d’aujourd’hui doivent
conserver une longueur d’avance sur la compétition.
La fable ci-après en donne un bel exemple:
« Il était une fois… deux alpinistes se promenant en
montagne chaussés de grosses bottes et portant de
lourds sacs à dos. Sur le chemin ils rencontrent un ours
grizzly peu amical. Une course effrénée s’ensuit jusqu’au
moment où L’un d’eux s’arrête brusquement, dépose
son sac et enfile ses souliers de course. L’autre surpris
déclare : il est inutile de perdre ton temps à mettre tes
souliers, de toute façon l’ours court plus vite que nous.
Le premier réplique : ce qui est important pour le
moment c’est que je cours plus vite que toi…»
 La qualité totale dans la PME marocaine:
A part quelques grandes structures, la PME marocaine
n’intègre pas ce concept dans son management
quotidien.
Même les sociétés certifiées ISO, utilisent cette norme
plus comme slogan publicitaire de vente que démarche
qui conduit vers l’excellence.

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