ATENCION AL CLIENTE:

Situación 1: Vas por la calle hablando por celular con tu Jefe acerca de los resultados del mes y
no está para nada contento, cuando te percatas que hay una señora de la 3ra. edad intentando
cruzar la calle con sus bolsas del Supermercado, ¿Qué haces?

a. Te detienes, dejas en espera tu llamada y ayudas a la viejita a cruzar cargando sus bolsas
b. Volteas a ver quién se anima a ayudarla y solo observas.
c. Con la mano que te queda libre le ayudas a pasar unas cuantas bolsas y te vas.

Situación 2. Estás en un Restaurante esperando tu orden, cuando el mesero te lleva la sopa, te

percatas que tiene una mosca ¿tu reacción sería?...

a. Le llamas al mesero y enojado le dices que te cambie la sopa.

b. Le comentas lo sucedido y le pides de manera amable que te cambie la sopa.
c. Le gritas que jamás volverás a ese restaurant y te retiras.

Situación 3. Un día se escuchó a Camila en su llamada que le decía al cliente en tono agresivo
"¿algo más en lo que le pueda ayudar?" y su llamada salió en 98. ¿Que debe mejorar Camila?

a. Seguir con sus llamadas como hasta ahora, finalmente cumple con la calificación
requerida.
b. Solicitar al supervisor quitar la pregunta para evitar la molestia de Camila.
c. El tono con el que formula la pregunta para satisfacer la necesidad del cliente al 100%.

Situación 4: Si fueras millonario, ¿cómo ayudarías a tu país?

a. Poniendo bares en todos los barrios para que la gente no gaste en pasajes.
b. Harías hasta lo imposible por ayudar a que el país viva sin violencia.
c. Te dedicarías a invertir en la bolsa de valores para evitar que tu dinero se pierda.

Situación 5: Eres el Director de TPMEX y llega a Reclutamiento un paralitico a solicitar trabajo.

¿Qué harías?
a. Le dices que en esta empresa no hay lugar para ese tipo de personas.
b. De la manera más atenta, le explicas las adversidades a las que se podría enfrentar
(burlas, malos tratos, etc.) y que, si aun así tiene deseos de incorporarse, se le harán las
pruebas.
c. Le darías el trato normal como a cualquier persona y darías inicio al proceso de
Reclutamiento.
Situación 6: Te subes al Transmilenio cansadísimo (a) de un día muy agitado y ocupas el último
asiento que hay. En la siguiente parada se sube una mujer embarazada que lleva consigo una
maleta ¿Qué haces?
a. Finges dormir para que alguien más le ceda el asiento y te dejen descansar a gusto.
b. Le ayudas con sus bolsas, pero no pierdes tu lugar y volteas para ver si alguien le ofrece
su asiento.
c. Te levantas le ofreces tu asiento y encima le ayudas a cargar sus bolsas.

Situación 7: En tu casa...
a. Estas enterado de todo lo que necesita tu familia y colaboras para hacerlo realidad.
b. Jamás sabes lo que sucede en tu casa, todos andan vueltos locos.
c. A veces te enteras de lo que necesitan y algunas ocasiones ayudas en lo que puedes.

Situación 8: Estas en tu lugar de trabajo muy relajado y te das cuenta que la mayoría de tus
compañeros tienen mucho trabajo ¿qué haces?...

a. Les preguntas a cada uno de ellos para saber de qué manera los puedes ayudar.
b. Finges no darte cuenta; total si tienen mucho trabajo es porque no se organizan.
c. Solo le ayudas al que mejor te cae para que desgastarte con los demás.

Situación 9: Si trabajaras en un restaurante y un cliente derrama un refresco en el piso ¿Tu

primera reacción es?

a. Pensar que es un tonto, que por que no se fija, que ni crea que tú vas a limpiar.
b. Te acercas a limpiar el área y le preguntas que si hay algo que puedas hacer por él.
c. Le llevas un trapeador para que limpie y te vas.

Situación 10: Casimiro invita a una chica a salir, al llegar al lugar y estacionar el auto... ¿Qué
hace?
a. Baja del auto para ir a abrir la puerta de su acompañante y le da la mano para ayudarla a
salir.
b. Abre los seguros y le pide que se baje sin golpear la puerta.
c. Le dice "hemos llegado, bájate".
 Totalmente Desacuerdo Ni acuerdo ni De acuerdo Totalmente
en desacuerdo de acuerdo
desacuerdo
1 2 3 4 5
1. Me gusta
pasar el tiempo
con mis clientes
2. Cada cliente
es digno de
respeto
3. Cada
relación con el
cliente consiste
en dar y recibir
4. No tengo
miedo de hablar
abiertamente
sobre sus
preocupaciones
5. Soy feliz de
escuchar lo que
los clientes
piensan sobre
mí, mi
organización y
al escuchar sus
preocupaciones
6. Estoy
dispuesto a
ayudar a los
clientes y para
pedir el apoyo
de mi
organización
cuando lo
necesito
7. Cada
individuo se
compone de
una mezcla de
fortalezas y
debilidades
8. Creo que la
mayoría de las
personas
responden
positivamente
si se les acerca
positivamente
9. No espero
agradarle a
todos los
clientes, o que
cada cliente me
agrade.
 10. Puedo
aceptar que los
clientes no
siempre se
comportan o
son como yo
quisiera

¿Qué tal lo hiciste?

Si tu puntaje es inferior a 25, tu actitud tiende a ser más negativa que positiva, lo que hace que sea

difícil al momento de entablar una relación con el cliente. Necesitas practicar tus habilidades de

atención con el cliente.

Si tu puntuación es entre 25-34, no estás abierto a hacer nuevas relaciones y ni establecer contacto

con los clientes. Debes ser más abierto y tolerante. Ofrecer una buena atención al cliente es una

habilidad que se puede desarrollar si se está preparado para trabajar en ello.

Si tu puntaje es entre 35-44, tu actitud tiende a ser más positiva que negativa, pero puede resultar

difícil hacer contacto inicial con el cliente. Tienes que informarte un poco más y pulir tu atención al

cliente.

Si tu puntaje es entre 45-50, tu actitud hacia los clientes es abierta y positiva. La relación que

construyes con los clientes es muy probable que tenga éxito. Sin embargo, siempre hay espacio para

mejorar.