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COMPETENCIA: ATENDER CLIENTES

Docente: María Karina Rentería H.


Guía No. 1

NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VIGENTE PARA EL


SERVICIO AL CLIENTE.

Está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño
y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las
necesidades expectativas de sus clientes.

Se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la


planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por
las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su
utilización y conservación.

Técnica: Conjunto de procedimientos y recursos de que se sirve una ciencia o un


arte. Pericia o habilidad para usar de esos procedimientos y recursos. Habilidad
para ejecutar cualquier cosa, o para conseguir algo.

Fundamentos: Las NTGC están orientadas a:

 Mejorar el desempeño y la calidad de productos y/o servicios que suplan las


necesidades y expectativas del cliente final
 La comprensión y el cumplimiento de los requisitos
 Buscan promover en los mercados seguridad
 Mejorar la calidad y competitividad
 Siempre promoviendo los intereses de los clientes internos y externos
 Siempre buscando que la organización se maneje de forma exitosa siendo
dirigida y controlada en forma sistemática y transparente.

Mejora Continua En Los Procesos De Servicio Al Cliente

La calidad de atención al cliente es un proceso para la satisfacción total de los


requerimientos, y necesidades del mismo. Los clientes constituyen el elemento vital
de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen
adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia
o servicio personal.
¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO?

Todos hemos oído hablar de las normas ISO, y sabemos que toda empresa que
cuente con una o varias normas ISO es signo de confiabilidad y cierto prestigio. Sin
embargo, ¿sabemos algo más al respecto de dichas normas ISO?

Definición de normas ISO


Las siglas ISO, lejos de lo que muchos puedan pensar, no hacen referencia
únicamente a las normas. ISO (International Organization for Standardization) es la
mayor organización mundial desarrolladora de normas internacionales
voluntarias. Esa organización nació en el año 1947 y, desde entonces, ha
publicado más de 20.000 normas internacionales de muy variados sectores,
centradas sobretodo en fabricación, comercio y comunicación en todo el mundo.

Las normas ISO son de carácter voluntario y están orientadas a ordenar la gestión
de la empresa en diversos aspectos.
La importancia de las normas ISO no es caprichosa, dado las múltiples ventajas
que éstas aportan a las empresas:

o Mayores estándares de calidad en el producto o servicio que ofrezca una empresa.


o Ayudan a satisfacer las necesidades de los clientes, quienes son cada vez más
exigentes, dada a la sociedad de la innovación e información en la que vivimos.
o Dota de profesionalidad a las empresas, aparte de ser una garantía para reducir
costos, incrementar la rentabilidad de los procesos y aumentar los niveles de
producción.
o Las normas ISO, además, aportan ventaja competitiva.
o Igualmente, las normas ISO facilitan que las empresas en su posesión, lleguen a
una clientela mayor y de más relevancia, que, de no tener este distintivo, no podrían
ni plantearse.

Son muchos los tipos de normas ISO que nos podemos encontrar, cada una de
ellas especializada en un ámbito concreto: normas ISO de gestión de calidad,
normas ISO de gestión de medio ambiente, normas ISO de gestión de riesgos y
seguridad, etc.
Las normas ISO se clasifican en:

 ISO 9000 (vocabulario de la calidad)


 ISO 9001 (modelo para sistema de gestión)
 ISO 9003 (modelo para producción): Esta norma es anulada por la ISO
9001:2000, siendo la versión actual la ISO 9001:2015.
 ISO 9004 (directivas para mejorar el desempeño)

NORMAS DE CALIDAD ISO 9000.

ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad,


establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden
aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de
bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías
y herramientas específicas de implantación como los métodos de auditoría. El ISO
9000 especifica la manera en que una organización opera sus estándares de
calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio.

Existen más de 20 elementos en los estándares de esta ISO que se relacionan con
la manera en que los sistemas operan.

CARACTERISTICAS DEL ISO 9000.

Su implementación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas


para las empresas, como pueden ser:

- Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización


por medio de la documentación.

- Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y


servicios de manera consistente, dada la estandarización de los procedimientos y
actividades.

- Medir y monitorear el desempeño de los procesos.

- Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus


objetivos.

- Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.

- Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.

- Mantienen la calidad.
- Los esfuerzos y costos para preparar la documentación e implantación de los
sistemas.

TIPOS DE SERVICIO

Atención Presencial: En este caso,


se produce un encuentro físico con el
cliente, sin las barreras ni
interferencias que ocasiona el trato
telefónico o a través de otras vías,
como el correo electrónico. Se da
contacto visual y el lenguaje no verbal
juega un papel muy importante.

Atención Telefónica: Este tipo de


atención al cliente exige que se cumplan
una serie de normas no escritas si usted
desea lograr su plena satisfacción. El
hecho que no podamos observar las
posibles reacciones del interlocutor hace
que tengamos que poner más esfuerzos
y demostrar una actitud diferente a la
presencial.

Atención Virtual: Con la entrada de las nuevas


tecnologías y el auge del comercio electrónico, se
está imponiendo una vía alternativa para efectuar las
compras. Ya sea por correo electrónico o a través de
la misma web donde se ofrecen los productos, el
cliente, en este caso, valora la atención recibida por
otros parámetros, como el correcto funcionamiento de
la página, el sistema de pago y de entrega, la premura
en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.
Características de los Servicios que debes conocer para mejorar la Calidad de
la Atención.

Imagínese una situación en la que debe quedarse en una ciudad por negocios y
decide hospedarse en un hotel donde ya lo ha hecho antes, pero es tarde y no ha
hecho reserva. Cuando ingresa, la recepcionista le sonríe, lo llama por su nombre y
le pregunta ¿cómo está? sin duda, querrá quedarse más tiempo en ese lugar. Todo
servicio posee cuatro características básicas que es necesario conocer, para poder
planificar una estrategia destinada a incrementar su calidad.

INTANGIBILIDAD: Los servicios no pueden verse, degustarse, sentirse u olerse


antes de su adquisición. Un hotel no vende una habitación, sino que vende el
derecho a hacer uso de esa habitación y todos los beneficios de la experiencia que
la estadía puede brindarle. Cuando un huésped abandona el hotel, no se lleva otra
cosa que un comprobante de su estadía, puede irse con sus manos vacías, pero
con una serie de experiencias y recuerdos de su paso por el hotel, que puede
compartir con otras personas.

Con el propósito de reducir la incertidumbre que acompaña a la intangibilidad, los


compradores buscan una evidencia que les proporcione información y confianza,
por ejemplo, la fachada de un restaurante, la limpieza del lugar, los uniformes del
personal, etc.

Para reducir la incertidumbre que atenta contra la confianza, la empresa debe


proporcionar la evidencia que vuelva al servicio tangible. El material de promoción,
el trato de los empleados y el ambiente físico de la empresa, son aspectos que
otorgan tangibilidad al servicio. Las fotografías, así como los planos y las visitas
guiadas pueden ser útiles para exhibir la disposición de los salones y así volver
tangibles las facilidades que proporcionan las instalaciones a la hora de organizar
un evento, por ejemplo.

INSEPARABILIDAD: En el caso de los servicios de hospitalidad, los empleados


proveedores del servicio, aquellos que entran en contacto con el cliente, forman
parte del producto. La infraestructura del hotel y la comida del restaurante pueden
ser excelentes, pero si el personal muestra escaso interés o proporciona un servicio
deficiente, la experiencia del cliente no será positiva y su satisfacción se verá
afectada.

HETEROGENEIDAD: Los servicios son variables, debido a que su calidad depende


de múltiples factores, entre ellos: quién los proporciona, dónde y cuándo se prestan.

En primer lugar, los servicios se producen y consumen al mismo tiempo, por lo que
se dificulta la evaluación de la calidad. Por otro lado, el servicio depende del
desempeño del proveedor del servicio al momento de la transacción. Esto sucede
en un momento y contexto específico. Por lo que un día la prestación del servicio
puede ser excelente, mientras que en otro momento puede no ser así.

CARÁCTER PERECEDERO: Los servicios no pueden almacenarse. Un hotel que


no vende cierta cantidad de habitaciones en un día, perderá esas ganancias.

El elevado riesgo percibido por las personas cuando contratan un servicio que no
conocen, hace que se incremente la lealtad de esas mismas personas, una vez que
la empresa ha superado sus expectativas.

QUÉ ES
TRAZABILIDAD

Es un conjunto de
acciones, medidas y
procedimientos técnicos
que permite identificar y
registrar cada producto
desde su nacimiento
hasta el final de la
cadena de
comercialización.

TRAZABILIDAD EN COLOMBIA

La penetración de trazabilidad de información es fundamental para el mejoramiento


de la productividad y la calidad de los procesos logísticos en las empresas
colombianas. Sólo con un soporte adecuado, de decisiones y de comunicación,
podrá la economía colombiana reducir sus costos logísticos y competir con
velocidad en los mercados nacionales e internacionales.
TIPOS DE TRAZABILIDAD
Trazabilidad hacia atrás: Hace referencia a los productos que recibimos en la
empresa, acotados con alguna información de trazabilidad (lote, fecha de
caducidad/consumo preferente), y quienes son los proveedores de esos productos.
Hay unos campos a registrar fijos para todos los productos (fechas y lote
principalmente) y otros variables en función de la característica del producto
deberemos registrar (temperaturas, transporte,). Debemos tener en cuenta que, con
el paso de los años, estos registros se van volviendo más restrictivos, pasando a
fijos gran cantidad de variables que hace tiempo eran considerados como variables.
Ese es el caso por ejemplo de la temperatura que ya es obligatoria en la gran
mayoría.

Trazabilidad interna o trazabilidad de procesos: Trazabilidad dentro de la propia


empresa. Esto se refiere a todo lo que hacemos mientras tenemos el producto
dentro de nuestras instalaciones. Muchos piensan que el hecho de no manufacturar
y simplemente distribuir no obliga a guardar estos registros, pero no es cierto.
Mientras el producto este bajo nuestra responsabilidad debemos almacenar
registros de operarios, lugares, cambios de temperatura, y demás variables en
función del producto.

Trazabilidad hacia delante: Saber cuáles son los productos expedidos


por la empresa, acotados con alguna información de trazabilidad (lote, fecha
de caducidad/consumo preferente) y saber sus destinos y clientes. Debemos ser
capaces de localizar el destino de cualquier producto expedido, no solo hoy, sino de
años anteriores
TRAZABILIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE.

 Demostrar la conformidad del producto y/o servicio,

 Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.

 Mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestión


de la calidad.

 Se entiende como TRAZABILIDAD aquellos procedimientos preestablecidos y


autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de
un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de suministros en un
momento dado, a través de unas herramientas determinadas.

PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Los portafolios de servicios son documentos que pueden ser realizados tanto por
empresas y grandes organizaciones como por individuos y trabajadores
independientes.
Estos documentos muestran la información básica de la empresa o del individuo a
la vez que indican los servicios que se ofrecen.

El objetivo del portafolio de servicios es dar a conocer el trabajo de una empresa o


de un individuo. De este modo, se podría atraer la atención de otras personas o
grupos que son clientes y socios potenciales.
Los portafolios de servicios funcionan como una herramienta de mercadeo y
publicidad, ya que permiten difundir información sobre el proceder de la
organización.
Asimismo, funcionan como una tarjeta de presentación, ya que suministran la
información más relevante de la empresa.

Tipos: En términos generales, existen dos tipos de portafolios de servicios: los


físicos y los digitales.

Portafolios físicos de servicios

Los portafolios físicos de servicios son documentos impresos. Los portafolios en


este formato pueden ser:
Un tríptico o un díptico. En este caso, la información presentada será breve y
concisa.
Un manual de publicidad, en el que se muestre con detalles la trayectoria de quien
emite el portafolio.

Portafolios digitales de servicios

Los portafolios digitales se encuentran en formatos que son leídos por


computadoras, tablets, teléfonos inteligentes, entre otros aparatos electrónicos.
Estos suelen presentarse en PowerPoint, Word y Portable Document Format (PDF).
Cuando el portafolio de servicio se hace en alguno de estos tres formatos, suele ir
acompañado de una presentación por parte de algún individuo de la empresa, con
el objeto de aclarar dudas referentes a la organización.
También existen algunos portafolios de servicios que se incluyen en páginas webs.
De este modo, la información de la empresa o del trabajador independiente tiene
mayor alcance.

Partes de un portafolio de servicios

El portafolio de servicios incluye diversos apartados. Cada uno de estos suministra


información sobre un aspecto de la empresa que puede resultar de utilidad para los
futuros clientes o socios.
Las partes fundamentales de un portafolio de servicios son la presentación, los
objetivos, la misión y la visión, certificaciones, sociedades, clientes, proveedores,
servicios (vigentes y en desarrollo), proyectos e información de contacto.

Presentación: En la presentación, se presenta información general de la empresa.


La presentación se puede estructurar como una reseña.

En este apartado, se incluye el nombre de la organización, el año en el que comenzó


a operar y cómo ha progresado desde su fundación.

Objetivos: En esta parte del portafolio, se incluyen las metas que la organización
desea alcanzar a corto, mediano y largo plazo. Permite que los futuros clientes o
socios se familiaricen con el proceder de la empresa.
Misión y visión: La misión es la razón por la cual la empresa existe, el motor que
la mueve. Es decir, es la justificación del accionar de la empresa. En este sentido,
la misión se relaciona con los objetivos.

Por su parte, la visión es la proyección que la empresa tiene de sí misma en un


futuro, lo que espera cumplir a largo plazo. Es decir, cómo se ve en 10, 15, 20 años.

Certificaciones: En este apartado, se incluyen los reconocimientos que se le han


otorgado a la empresa en su trayectoria. Este apartado es de vital importancia
puesto que revela la calidad de la organización.

Sociedades: En esta parte del portafolio, se indican las relaciones que la empresa
tiene con otras organizaciones o individuos.

Clientes: En esta parte, se muestra a grandes rasgos la trayectoria de la empresa,


ya que se dan a conocer los individuos o grupos que han contratado los servicios
de la empresa. En algunos casos, se incluyen testimonios de los clientes que dan
fe del proceder de la empresa.

Proveedores: En este apartado, se incluyen las organizaciones que suministran


materiales para el desarrollo de los servicios que ofrece la empresa que emite el
portafolio.

Al igual que las certificaciones, la información sobre los proveedores revela la


calidad de los servicios prestados por la empresa: si los proveedores son de
confianza y de calidad, entonces es muy probable que los servicios ofrecidos
también lo sean.

Servicios (vigentes y en desarrollo): Este es el apartado central del portafolio, ya


que se muestran los servicios que ofrece la empresa. Se debe incluir una lista
detallada de los servicios, tanto los que están vigentes (es decir, los que se están
ejecutando al momento de
la emisión del portafolio), como los que están en desarrollo (es decir, los que se
espera ejecutar en un futuro inmediato).
Proyectos: En el apartado “proyectos”, se incluyen los planes y programas en los
que la empresa está involucrada.

Información de contacto: El portafolio de servicios debe cerrar con la información


de contacto, de modo que los lectores de este documento puedan comunicarse con
la empresa si están interesados en los servicios ofrecidos. Se debe incluir la
dirección de la empresa, teléfonos, correos electrónicos, páginas webs y redes
sociales en caso de que las tenga.