UNIDAD ACADEMICA TANTOYUCA VERACRUZ

INGENIERÍA INDUSTRIAL
INVESTIGACIÓN:

PLAN DE INDUCCIÓN Y CAPACITACIÓN DE WALMART

ASIGNATURA:

RELACIONES INDUSTRIALES

DOCENTE:

ING. FERNANDO SÁNCHEZ DECIANO

PRESENTA:

LEONARDO A. MONROY SANTIAGO 153S0503

SERGIO SANTIAGO MARCOS 153S0185
CARLOS ALONZO RIVERA 153S0267
ERNESTO ARRIETA MORALES 153S0228
JOSÉ ENRIQUE LÓPEZ MERAZ 153S0261
ÁNGEL MARTÍNEZ SOLÍS 153S0397
EDGAR MATEOS SANTIAGO 153S0378

SEMESTRE:8° GRUPO: ´C´

A 15 DE MARZO DEL 2019

 INTRODUCCIÓN
INDUCCIÓN.

Dicha etapa o proceso tiene el propósito de ofrecer información a los nuevos

empleados sobre las normas y la cultura organizacional de la empresa, con el fin de
que puedan integrarse de forma efectiva al trabajo. Dicha etapa o proceso tiene el
propósito de ofrecer información a los nuevos empleados sobre las normas y la
cultura organizacional de la empresa, con el fin de que puedan integrarse de forma
efectiva al trabajo. (Elementos de un Programa de Inducción, s.f.)

En general, la orientación es parte del proceso de ubicación del empleado, y se

relaciona con el proceso de socialización, el cual sirve para ofrecer información
sobre las normas y cultura de la organización, lo que facilita el funcionamiento
efectivo. (La gestión de los recursos humanos: preparando profesionales para el
siglo XXI, 2003)

Por ser el primer acercamiento del empleado con la empresa, el programa de

inducción se apoya con la alta dirección y es conducido con una actitud de respeto
y cordialidad, de manera que su productividad, identificación, rendimiento y
confianza se vean influidos por este contacto original.

Los empleados de nuevo ingreso pueden aportar nuevas capacidades, talentos y

oportunidades a la organización, pero gran parte de ese entusiasmo, creatividad y
compromiso iniciales pueden perderse ante una mala inducción.

En la actualidad, existe aprobación sobre la necesidad de formalizar este proceso y

considerarlo como un asunto de integración a largo plazo, ya que puede implicar
una buena relación entre empleado y empresa, así como ser un elemento de fijación
y mantenimiento de la cultura organizacional.

CAPACITACIÓN.

Los programas de capacitación son la respuesta a los problemas que se encuentran

en los diagnósticos previos a su elaboración y son la base para orientar acciones
posteriores. Para lograr los objetivos y metas de la empresa, así como aprovechar
óptimamente los recursos de que disponen, requiere planificar y sistematizar sus
actividades. Es aquí donde la función de elaborar programas de capacitación
adquiere mayor importancia, al considerar que a través de su adecuada aplicación
se capacites a los trabajadores para que realicen sus actividades en forma efectiva.
(Guia elaboración de programas de capacitación., s.f.)

Bienvenida.

El facilitador o algún directivo o representante de la institución u organización

auspiciante del evento da la bienvenida a los participantes y miembros del equipo
de capacitación. Luego se puede ceder la palabra al facilitador/es para que se
presenten.

Presentación de/los facilitadores.

Cada uno de los facilitadores se presenta (por ejemplo, da su nombre, habla de su

profesión, interés de participar en la capacitación, cómo ha sido el proceso de
organización, etc.) y expone al grupo sus expectativas sobre el curso, así como los
objetivos del mismo.

Establecimiento de reglas.

El facilitador propone al grupo la construcción de reglas para el buen funcionamiento

del trabajo, pide a todos den ideas para anotarlas en los portafolios. Una vez que el
grupo no tiene más propuestas, el facilitador puede sugerir alguna otra. Dichas
reglas se pueden jerarquizar en consenso con el grupo y enumerarlas según su
importancia.

Tomando en cuenta estos conceptos, a continuación se dará un ejemplo enfocado

en la empresa Walmar
 PLAN DE INDUCCIÓN DE WALMART

Nombre: Operadora Walmart S. de R.L. de C.V.

Giro: Distribuidor comercial minorista detallista

Historia.

Sam Walton abrió su primera tienda Walmart en Rogers, Arkansas en 1962; e

introdujo una fórmula exitosa para el comercio minorista que impactaría la vida de
millones de personas en el mundo. Walmart de México y Centroamérica es una
empresa dedicada al sector comercio. Contribuimos a mejorar la calidad de vida de
las familias de nuestras clientas. (Centroamérica, s.f.)

Sam Walton.

La clave de su éxito fue la innovación. Reemplazó las cajas en el mostrador por una
línea de cajas a la salida de la tienda, ofreció promociones especiales, tiendas
limpias y trato justo a los asociados al hacerlos partícipes de las utilidades.

Sam fue conocido por reconocer que el éxito del negocio dependía de los asociados
y por compartir información con ellos para alcanzar los objetivos de la compañía.
Siempre actuó de forma íntegra y fundó Walmart con una sólida base de valores
que siguen vigentes. (Centroamérica, s.f.)

Jerónimo Arango.

En 1958, Jerónimo Arango tuvo la idea de vender todo tipo de productos en un

mismo lugar a precios bajos y en grandes cantidades. Así surgió Central de Ropa,
que más tarde se llamaría Aurrera (término vasco que significa “adelante”).
(Centroamérica, s.f.)
Jerónimo Arango se asoció con Jewel Co. en 1965. De esta alianza surgieron los
productos “Marca libre”. Así, Aurrera se convirtió en el principal minorista de México
y creció de forma sólida durante más de 25 años.

En 1991, CIFRA y Walmart se unieron para llevar a más lugares su programa

“Precios Bajos Todos los Días”. Finalmente, en 1997 Jerónimo Arango decidió
dedicarse a otros proyectos y Walmart adquirió la totalidad de las acciones de
CIFRA. (Centroamérica, s.f.)

Carlos Paiz.

En 1928, Carlos Paiz Ayala abrió en Guatemala “La Bombita”, que vendía artículos
de cuero y materiales para calzado. Con el tiempo, la tienda se amplió en surtido y
espacio hasta convertirse en Almacén Paiz.

Don Carlitos estableció en 1952 una sociedad anónima y propuso a sus empleados
y clientes comprar acciones de Almacenes Paiz, S.A., lo que permitió el crecimiento
sólido y continuo de la compañía.

En 1959, Carlos Paiz introdujo el concepto de autoservicio en Guatemala con la

primera Supertienda Paiz. Posteriormente abrió nuevos formatos como Despensa
Familiar (1980), Hiper Paiz (1994) y ClubCo (1999).

Su hijo mayor, Carlos Paiz Andrade, expandió el negocio a El Salvador y Honduras

en la década de 1990 y realizó la primera alianza estratégica con Corporación de
Supermercados Unidos (CSU) con lo que llegó a toda Centroamérica. En 2005, su
hijo menor, Fernando, culminó la alianza con Walmart Stores. (Centroamérica, s.f.)

Enrique Uribe.

En 1960, Enrique Uribe Pagés inauguró el primer local de autoservicio de lo que

sería la cadena de supermercados más exitosa en Costa Rica: Más x Menos.

Como dueño de la empresa, y presidente de la Junta Directiva, Enrique Uribe

impulsó ideas innovadoras para mejorar la empresa, entre ellas la fundación de
Hortifruti en la década de 1970. Esta iniciativa revolucionó el abastecimiento de
frutas y verduras a los supermercados. (Centroamérica, s.f.)
En 1979, Uribe inauguró los supermercados de bajo costo Palí y en los años
ochenta, sus hijos Rodrigo y Carlos Manuel Uribe Sáenz, se hicieron cargo del
negocio. Este acontecimiento coincidió con un acelerado desarrollo empresarial de
la compañía, que se convirtió en la Corporación Más x Menos. (Centroamérica, s.f.)

Línea del Tiempo.

2017

En abril de este año, se concluye la venta de Suburbia a Liverpool.

2014

Logo de vips

En mayo de este año, se concluye la venta de Vips a Alsea.

2011

En Centroamérica se abren tiendas bajo la marca Walmart y se introduce el modelo

de negocios Precios Bajos Todos los Días.

2001-2010

2010

Surge Walmart de México y Centroamérica para mejorar la calidad de vida de las

familias en México y Centroamérica.

2009

Inicia proceso de fusión de Walmart de México y Walmart Centroamérica.

2008

Walmart de México cumple 50 años.

Nace Bodega Aurrera Express.

2007
Inician operaciones las primeras sucursales de Banco Walmart en México.

Lanzamiento de medicamentos Medi-Mart en México.

Se formaliza la iniciativa de Sustentabilidad en México.

2006

En Centroamérica, Walmart Stores obtiene el 51% de la acciones y asume toda la

administración.

2005

Logo de Fundación Walmart México

Walmart Stores adquiere 33% de las acciones de Royal Ahold.

2003

Inicia actividades la Fundación Walmart de México.

2001

CSU se asocia con La Fragua y Royal Ahold.

1991 - 2000

2000

Cifra se convierte en Walmart de México.

Lanzamiento de las marcas Great Value y Equate en México.

1999

La Fragua se alía con Royal Ahold.

En México se introduce la política de Precios Bajos Todos los Días.

1997

Cifra y Walmart Stores se fusionan y crean una sola empresa.

1994

Vips y Suburbia se incorporan a la asociación de Cifra y Walmart.

1993

Inicia la conversión de tiendas Aurrera en Walmart.

1992

El 5 de abril fallece Sam Walton.

1991

Se concreta la alianza entre Grupo Cifra y Walmart Stores.

Inauguración del primer Sam’s Club en México.

1920 - 1990

1990

Aurrera introduce el código de barras en México.

1986

Se crea Grupo Cifra S.A. de C.V. en México.

1983

Inicia operaciones el primer Sam’s Club en Oklahoma, Estados Unidos.

1978

Inauguración de El Portón en México.

Lanzamiento de los productos Marca Libre Aurrera.

1977

Aurrera cotiza en la Bolsa Mexicana de Valores.

Inicia operaciones el primer Centro de Distribución en México.

Inauguración del Instituto de Capacitación y Desarrollo Aurrera.

1972

Walmart Stores cotiza en la Bolsa de Valores de Nueva York.

1970

Abre la primera tienda Suburbia y la primera Bodega Aurrera en México.

1965

Inauguración del primer Superama en México.

1964

Nace Vips, la primera cadena de restaurantes en México.

1962

Sam Walton funda Walmart Stores en Estados Unidos.

1960

Enrique Uribe funda Más x Menos (después Corporación de Supermercados Unidos

-CSU) en Costa Rica.

1958

Jerónimo Arango funda Central de Ropa (después Aurrera) en México.

1928

Carlos Paiz funda Tiendas Paiz (después La Fragua) en Guatemala.

(Centroamérica, s.f.)

Misión.

Wal-Mart tiene como misión establecida el ser la mejor tienda detallista, con un gran
surtido de productos de alta calidad y con los precios bajos tanto en EUA, donde
cuenta con el mayor número de sucursales, como en cualquiera de los 9 países
donde tiene operaciones.
Wal-Mart se fundamenta como compañía en 3 premisas básicas creadas por Sam
Walton en 1962, estas son:

Respeto al individuo.

Wal-Mart es un grupo de personas dedicadas, trabajadoras y comunes que se han

unido para lograr cosas extraordinarias. Son personas de diferentes razas, culturas,
etc., pero creen firmemente que cada individuo merece ser tratado con respeto y
dignidad.

Servicio a nuestros clientes.

Se quiere que los clientes crean en la política de precios de Wal-Mart y que siempre
encontraran los precios más bajos con un servicio de excelencia.

Alcanzar la excelencia.

Nuevas ideas y objetivos hacen que Wal-Mart llegue más lejos que nunca antes. Se
trata de encontrar nuevas e innovadoras maneras de romper nuestras barreras y
mejorar constantemente. (Zuno, 2016)

Visión.

Convertir a Wal-Mart en la mejor y más grande empresa detallista del mundo, a

través de ofrecer a tiempo los mejores productos y brindar un servicio de excelencia.

Valores.

Wal-Mart siendo una de las empresas más grandes y reconocidas mundialmente

cuenta con una serie de valores que hacen posible el buen funcionamiento de su
trabajo diariamente, estos según la declaración de ética de la empresa donde se
explica que la Integridad es la base de la cultura Wal-Mart y se fundamenta en 3
principios:

Respeto al individuo.
Donde afirma que cada individuo merece ser tratado con respeto y dignidad.
Significa trabajar en un ambiente tolerante y digno con igualdad de oportunidades

Servicio al Cliente.

Es ofrecer mercancía de calidad, variedad de productos y precios bajos todos los

días. El servicio es la esencia de nuestro negocio.

Búsqueda de la excelencia.

Implica innovar, mejorar continuamente e ir un paso adelante en todo lo que

hacemos para superar las expectativas de nuestros clientes y socios. (Zuno, 2016)

Filosofía.

Walmart de México y Centroamérica es una empresa dedicada al sector comercio.

Operamos en seis países: Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras, México
y Nicaragua.

Gracias a esto tenemos la oportunidad de hacer la diferencia en todas las

comunidades en las que estamos presentes.

Con éstas reglas practicamos el servicio y respeto:

Regla de Oro.

1.- El cliente y Socio siempre tienen la razón.

2.- Si no la tienen favor de regresar al punto anterior.

Regla Platino.

Tratar a los demás como tú quieres ser tratado es bueno, pero tratarlos como ellos
desean ser tratados es mejor.

Regla del Atardecer.

Antes de que el día se acabe, responde a las peticiones que te hagan los demás.
Llévate a casa la tranquilidad de haber cumplido.
Regla de los Tres Metros.

Mira a los ojos, sonríe, saluda y ¡verás la diferencia!

Nuestros clientes y socios se sentirán atendidos y regresarán.

Políticas.

 Garantía de Igualación de Precios.

 Política de Cupones.
 Política anticorrupción mundial.
 Política de Relaciones con el Gobierno.
 Política de Uso de Videos y Fotos.
 Política de Privacidad.
 Política de Devoluciones.
 Pautas sobre Redes Sociales.
 Declaración de Ética de Wal-Mart

Objetivos.

Crecimiento rentable y mejorar la economía de las familias mexicanas. (Zuno, 2016)

 PLAN DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO
Instrucciones para el curso de capacitación
Puesto: Cajero Empresa:

Wal-Mart de México S.A de C.V

1.- Introducción.

Bienvenida.

El facilitador o algún directivo o representante de la institución u organización

auspiciante del evento dan la bienvenida a los participantes y miembros del equipo
de capacitación. Luego se puede ceder la palabra al facilitador/es para que se
presenten.

Presentación de/los facilitadores.

Cada uno de los facilitadores se presenta (por ejemplo, da su nombre, habla de su

profesión, interés de participar en la capacitación, cómo ha sido el proceso de
organización, etc.) y expone al grupo sus expectativas sobre el curso, así como los
objetivos del mismo. (Zuno, 2016)

Establecimiento de reglas.

El facilitador propone al grupo la construcción de reglas para el buen funcionamiento

del trabajo, pide a todos den ideas para anotarlas en los portafolios. Una vez que el
grupo no tiene más propuestas, el facilitador puede sugerir alguna otra. Dichas
reglas se pueden jerarquizar en consenso con el grupo y enumerarlas según su
importancia.

2.- Presentación.

Presentación de los participantes.

Se pide al grupo caminar libremente por el salón evitando contacto visual. A una
señal del facilitador (por ejemplo, una palmada), los participantes deben de buscar
a un compañero y averiguar de él: nombre, profesión y expectativas respecto al
curso. Después se reúnen todos en un círculo grande y se pide a cada integrante
presentar a su compañero/a. El facilitador o un voluntario toma nota de las
expectativas respecto al taller, al final se leen las respuestas del grupo a modo de
conclusión; el facilitador responde a ellos y los tiene en cuenta durante toda la
capacitación. Estas expectativas servirán para la evaluación final del taller, por lo
que deberán tenerse para la sesión final. (Zuno, 2016)

Capacitación del empleado.

Caja registradora

OBJETIVOS:

Capacitar al personal de caja de empresas comerciales en el manejo del efectivo,

atención al cliente, prevención contra fraudes y utilización correcta de medios de
pago.

DIRIGIDO A: Personal del área de caja.

TEMARIO (30 horas académicas):

 Servicio al cliente.
 Pesaje y condición.
 Funciones de registros.
 Embolsado.
 Control de precios. (Zuno, 2016)

 Servicio al cliente.

La primera tarea del cajero del supermercado es ser amistoso y proveer un

excelente servicio al cliente. Este servicio se extiende más allá de la línea de
pago. Mientras que una tienda de comestibles suele tener un escritorio de
servicio al cliente, muchos patrones escogerá ubicar al cajero para obtener
 ayuda con su experiencia de compras. Esto suele incluir ayudar a los clientes
a encontrar artículos específicos o responder preguntas sobre los descuentos
o promociones actuales. Puede que sea tan simple como enseñarles a los
clientes dónde está el baño. El cajero debe mantener un comportamiento
amistoso al proveer cualquier ayuda que el cliente pueda necesitar para
asegurarse de que tengan una experiencia positiva en la tienda. (Zuno, 2016)

 Pesaje y codificación.

De acuerdo con StateUniversity.com, parte del trabajo del cajero de

supermercado es pesar los productos y otros artículos que podrían venderse
por peso en lugar de tener un precio fijo. Las frutas y los vegetales son los
artículos más comunes que usan este tipo de precios. El cajero debe colocar
los artículos en una balanza para obtener el peso exacto y deben ingresar el
código correspondiente del producto para que la caja registradora sepa la
cantidad apropiada que hay que cobrar. Memorizar los variados códigos de
productos ayudará al cajero a trabajar más eficientemente. De otra manera,
la codificación debe realizarse buscando cada artículo en un cuadro que
suele estar cerca de la caja registradora. (Zuno, 2016)

 Funciones de registro.

Los cajeros de supermercado escanean o ingresan el precio de todos los

artículos en la caja registradora para determinar la cantidad de dinero que
debe el cliente. El cajero debe estar cómodo y confiado en todas las
funciones necesarias de la caja registradora y debería ser eficiente para
tomar pegos y contar el vuelto, o procesar tarjetas de crédito o débito.

El cajero también es responsable de mantener un banco de dinero en el cajón

de la caja registradora que debe ser verificado al comienzo y al final del turno
con un conteo completo. El cajero también debe estar familiarizado con la
política de la tienda acerca del uso de cupones, y ser conscientes de cómo
 ingresarlos al sistema para poder ajustar el precio correctamente y
archivarlos de manera que la tienda pueda recibir el crédito del fabricante.

Algunos clientes usarán estampillas de alimentos, que suelen venir como

tarjetas de débito. Mientras que el sistema registrador podría determinar
automáticamente qué compras son elegibles bajo las leyes de las estampillas
de alimentos, otros sistemas manuales podrían requerir que el cajero sepa
qué puede comprarse con estas y qué no. (Zuno, 2016)

 Embolsado.

En las tiendas Wal-Mart existen empleados específicos que se encargan de

el empaquetado de los productos que se compran allí pero existen horas pico
que no haya un embolsador disponible o alguna otra situación ajena al cajero.
En este caso, el cajero también embolsa los alimentos luego de completar la
venta. El embolsado requiere un sentido común para ordenar los productos
en bolsas específicas para prevenir que se rompan u otros daños algunos
puntos que se pueden tomar en cuenta aparte del peso es la naturaleza del
producto como los productos de limpieza no podrían mezclarse con alimentos
o de limpieza personal. (Zuno, 2016)

 Control de precios.

Algunas veces, el almacenero no etiqueta correctamente los artículos o el

escáner de códigos de barras se rehúsa a leer la etiqueta para determinar el
precio. Otras veces, un cliente podría declarar que el precio marcado en el
estante difiere del que muestra la caja registradora. En estas instancias, el
cajero debe poder usar las comunicaciones en tienda para ejecutar un control
de precios. Esto podría involucrar contactar a la persona encargada del stock
o al empacador para que vaya al pasillo a verificar el precio correcto del
producto. (Zuno, 2016)
 BIBLIOGRAFÍA
(s.f.). Obtenido de Elementos de un programa de inducción :
https://programas.cuaed.unam.mx

(s.f.). Recuperado el 13 de MARZO de 2019, de Guia elaboración de programas de

capacitación.:
https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/160973/Elaboracion_de_pr
ogramas_de_capacitaci_n_Anexo_1_250_1.pdf

Centroamérica, W. M. (s.f.). Historia. Recuperado el 14 de Marzo de 2019, de

WALMART: https://www.walmartmexico.com/conocenos/historia

Zuno, P. A. (05 de Mayo de 2016). Administración de Recursos Humanos

(WALMART). Recuperado el 14 de Marzo de 2019, de SCRIBD:
https://es.scribd.com/presentation/311639335/Presentacion-Walmart