Asignatura: Gerencia del Cambio Organizacional

Estudiantes: Kevin Bravo; Cristina Briceño

1. ¿Cuál es el nombre de la organización?

El nombre de la organización es Ecuasanitas. Con la experiencia y prestigio
adquirido a través de los años por Sanitas España y después de profundos estudios
sobre el estado de servicios de salud y asistencia médica en países de
Hispanoamérica, se fundó Sánitas Ecuador el 7 de abril de 1978. ECUASANITAS
S.A., se convierte así en la primera Compañía de Medicina Prepagada en el país y
precursora de las Empresas SANITAS INTERNACIONAL en América Latina.
ECUASANITAS es la única Empresa en el país que ofrece a sus afiliados un
contrato de asistencia médica integral con cobertura total al 100%. Mediante una
cuota mensual, los afiliados cuentan con los mejores servicios de especialistas y
centros hospitalarios sin tener que recurrir a la cancelación previa para luego
solicitar la restitución o reembolso.
2. ¿Qué hace la organización? ¿Qué bienes o servicios
produce/proporciona?¿Qué clase de valor crea?

ECUASANITAS presta a sus afiliados un completo servicio de medicina prepagada

con una cobertura del 100% en servicios de salud. Desde una consulta externa
hasta la más complicada intervención quirúrgica. ECUASANITAS para garantizar la
calidad de los servicios que ofrece, cuenta con: Más de 1000 médicos especialistas
a nivel nacional dando atención ilimitada en consultorios particulares o de la
Organización.

Posee más de 40 clínicas, en todo el país, dando atención exclusiva en la CLINICA

INTERNACIONAL, CENTRO MEDICO LA CAROLINA, CENTRO MEDICO EL
BATAN, CENTRO MEDICO VILLAFLORA, CENTRO MEDICO URDESA Y
CENTRO MEDICO LA GARZOTA. Adicionalmente, mantiene convenios para
atención de servicios especiales y hospitalización con: Clínica Pichincha, Hospital
Militar, Hospital Luis Vernaza, Clínica Alcivar, Clínica Panamericana, Clínica Santa
Inés, Hospital San Juan, Clínica de Especialidades, Clínica Maridueña, Clínica
Nuestra Señora del Cisne, entre otras. Ofrece servicios de:
  Laboratorios, rayos x, Imageneología, Ecosonografía y otros exámenes.
 Ambulancias.
 Red primaria de emergencia en varias ciudades intermedias

Brinda atención en 10 oficinas en todo el país cubriendo ciudades como: Quito,

Guayaquil, Cuenca, Ambato, Ibarra, Riobamba, Portoviejo, Esmeraldas, Manta,
Santo Domingo de los Colorados. Tiene puntos de atención emergente en más de
50 ciudades

Cartera de productos

Actualmente presenta los siguientes planes de medicina prepagada:

 Plan Total
Desde $38
o Cobertura de maternidad
o Cobertura de medicinas al 100%
o Medicina preventiva

 Plan a Elegir
Desde $30
o Libre elección de prestadores médicos, hospitales, clínicas y
laboratorios de su preferencia
o Cobertura por muerte accidental hasta $1000
o Cobertura de maternidad

 Plan Ambulatorio
Desde $21
o Atención de emergencia a cargo del cuadro médico de Ecuasanitas
o Exámenes complementarios: Endoscopias, Electrocardiogramas,
Electroencefalogramas, Ecosonografías, Tomografías, Resonancia
Magnética, etc.
 o Exámenes de laboratorio: Rayos X y otros con fines de exploración y
diagnóstico

 Plan Hospitalario
Desde $19
o Atención de pacientes hospitalizados en emergencia
o Examen de laboratorio: Rayos X
o Exámenes complementarios: Endoscopias, Electrocardiogramas,
Electroencefalogramas, Ecosonografías, Tomografías, Resonancia
Magnética, etc.
o Cobertura al 100% en medicinas de hospitalización
o Atención de parto
 Coberturas adicionales
o Asistencia exequial $0.98
o Accidentes personales $6.50
o Cobertura de medicamentos ambulatorios $7
o Odontología
o UTIM (Atención domiciliaria por emergencia)

Misión de la empresa:

Otorgar y garantizar atención médica de calidad a nuestros clientes.

Visión:

Mantener el liderazgo a través del compromiso de su gente y la excelencia en el

servicio.
 3. Esboce un modelo de la manera en que la organización crea valor.
Cadena de Valor Michael Porter
Matriz Crear Valor
Entrada (insumos)
Conversión/transformación
Materia prima
Maquinaria / Equipo
Medicinas en general.
-Laboratorios
Dinero
-Herramientas médicas
Se crea el presupuesto a
tecnológicas.
partir de los clientes que
-Consultorios modernos
accedieron a los planes de
-Edificaciones a la
medicina prepagada.
vanguardia.
Recursos humanos
Médicos, enfermeros,
Habilidades y capacidades
laboratoristas y auxiliares.
-Elaborar historias clínicas de
todos los pacientes con
información relevante.
-Establecer diagnósticos,
pronósticos y eficientes
tratamientos.
-Enfocarse en la medicina
Medio Ambiente preventiva.
Cliente: Personas de todas -Cirugía moderna.
las edades, interesadas en -Planes personalizados de
medicina prepagada. medicina prepagada.
Competencia: AAUG -Constantes capacitaciones
Ecuador, Salud S.A, Cruz para médicos.
Blanca, Plan vital, Humana,
Vida Sana, IESS.
Distribuidores: NovoVisión, Salida
Vernaza Gráfic, Hotel Producto terminado
Embassy, Hotel Costa -Atención de medicina
Paraíso, Club del Campo. prepagada con planes
Proveedores: Saidem, personalizados.
Medibac, Pharmabrand,
Aventis, Pharmacys, Sueldos y salarios
Importadora Bohorquez, -Doctores: 15.63 dólares la
Nipro, Juan Marcet, Paco. hora.
-Auxiliares médicos: 9.38
dólares la hora.
-Administrativo: 9.38 dólares
la hora.
-Personal de apoyo: 3.75
dólares la hora.
4. Haga un análisis inicial de los problemas y asuntos más importantes de la organización.
Retos que se debe plantear la organización
Ecuasanitas, tiene un problema en atraer nuevos clientes, debido a que no existe
un buen manejo de las personas que trabajan en el área de marketing, no manejan una
buena publicidad y no hacen mucha presencia en las redes sociales. Aunque si tienen
una cuenta de Facebook, Twitter y Youtube, su impacto no es muy grande y deberían
preocuparse en mejorar sus publicidades por estos medios para atraer nuevos clientes
potenciales.

Atraer nuevos clientes, no tiene un buen sistema para atraer nuevos clientes, pues
debería contar con mejores asesores que informen a los posibles clientes de todos los
beneficios que la empresa otorga a sus clientes cuando estos son afiliados, debe crear
publicidades impactantes que hagan tener en cuenta a las personas la importancia de
un seguro médico.

Durante la comercialización, existe una pérdida de clientes.

Esto se da debido a que los procesos internos de la empresa no son tan eficientes y al
momento de las personas llenar la solicitud con sus datos, pasan muchos días en que
se apruebe la solicitud y esto genera una sensación de “misterio” e insatisfacción en los
posibles clientes por lo que renuncian a pagar el seguro médico antes de acceder a sus
servicios.
No existe comunicación interna, no existe una comunicación eficiente entre todos los
que conforman la organización, esto muchas de las veces provocan un alto costo
humano y de tiempo, ya que los procesos internos de la organización se hacen lentos.
Su diseño organizacional
-Aplicación de reingeniería
Los objetivos de la reingeniería se enfatizan a realizar un cambio continuo en el diseño
de procesos mejorando la ventaja competitiva y la rentabilidad. Actualizando cambios
culturales, estratégicos y estructurales de manera que satisfaga las necesidades de los
clientes proveedores y el entorno.
-Conseguir un mejor flujo de información y recursos.
-Alcanzar importantes incrementos de las ventas.
-Disminuir de los tiempos de proceso del servicio en ventas.
-Alcanzar un mejor tiempo de respuestas en el servicio post venta.

-Planeación de la reingeniería de procesos:

Mapa de Procesos: Identificación de los
procesos clave. Identificación de los
procesos estratégicos y operativos
existentes o necesarios, y creación de un
mapa (un modelo) de dichos procesos.
Desarrollo de la visión de los nuevos
procesos mejorados: Jerarquización del
mapa de procesos para su rediseño, y
determinación de los procesos clave,
aquellos que se abordarán primero o con
mayor interés

Reingeniería de los procesos: creación y Diseño y pruebas de los nuevos

rediseño de procesos actualmente, procesos: Preparación y prueba de los
realizada por consultores externos, nuevos procesos (procesos pilotos).
especialistas internos, o una mezcla de Mejora continua: Procesos posteriores de
ambos mejora continua

-Resistencia al cambio
Estrategia de alta gerencia frente al cambio
El Proceso de reingeniería comenzará desde un cambio de la cultura organizacional
de parte de la alta gerencia. Esta modificación implicara un cambio radical en el
panorama actual de la empresa, ya que a medida de que se den estas adaptaciones
nuevas, el alineamiento de todos los colaboradores se irá mejorando.

Obstáculos que enfrentará el proceso de reingeniería

- No adecuada posición del líder en cuando a la dirección de los procesos a implementar,
lo que provocaría pérdida de credibilidad en el líder.
- No concentrarse en los procesos
- Suministrar mala comunicación entre el líder y subordinados
- Falta de reconocimiento de méritos a los subordinados
- Supervisores no controladores - Error en la selección del personal
- Mala inducción al personal
- Indisponibilidad de asumir riesgos de los directores del proyecto
- Cambios gubernamentales que impidan uno que otro cambio en el proceso de
reingeniería.
-Concentrarse en los clientes es fundamental
Indicadores de satisfacciones de clientes
Se implementarán indicadores de satisfacción de clientes no solo en el servicio que se
brinda con los médicos sino también en servicios en general, para evaluar la atención
de los asesores, balcones de servicios, recepcionistas, etc. Estos indicadores son:
-Buzones de sugerencias
-Calificadores electrónicos
-Llamadas de satisfacción
Servicio post-venta
Los Ejecutivos de cuenta que representen a cada contrato o usuario deberán vigilar las
consultas y requerimientos de cada uno, realizando un seguimiento constante y
confirmando la satisfacción del cliente. Para cumplir este servicio el responsable tendrá
la oportunidad de revisar las llamadas y visitas de sus clientes en el sistema, por lo que
podrá comunicarse de forma inmediata.
Una vez que el cliente ha adquirido el producto, necesita una atención especial posterior
en muchos casos, ahí es donde debemos ser ágiles en el manejo de garantías, defectos,
devoluciones, servicios de asistencia técnica, facilidades en el pago, etc. De alguna
manera de lo que se trata es de ser excelente en los procesos de atención,
comercialización y cierre de ventas de la organización y, por supuesto, de dar servicio
al cliente. Debemos apuntar que lo más interesante para las organizaciones en esta
perspectiva es la consideración de aquellos objetivos que realmente son críticos, lo cual
no implica que sean todos los deseables. Las organizaciones suelen conocer muy bien
sus procesos internos, por ello han de hacer un esfuerzo en la selección de los
realmente críticos.

-Unidades del diseño organizacional

Conformación de líderes del proyectos
-Gerencia General y su comité
-Gerencia Financiera
-Jefe de Mercadeo / Comercial
-Administrador de Centro Médico
-Jefe de Servicio al Cliente
-Asignación de respectivas responsabilidades
Gerencia General y su comité: se encargará de innovar e implementar nuevos
servicios
Gerencia Financiera: se encargará de maximizar los recursos asignados
Jefe de mercadeo / Comercial: incrementar la cartera de clientes y sus ventas
Administrador de Centro Médico: Optimizar los tiempos de atención brindados
Jefe de servicio al cliente: mejora de asignación de turnos a los usuarios / afiliados

5. Lea su informe anual y determine que tipos de metas, estándares u

objetivos está utilizando la organización para evaluar el desempeño.
La empresa será más eficiente ya que el proceso de reingeniería que se a aplicado para
largo plazo, cambia profundamente la mentalidad de todos los empleados, y más aún
en los asesores comerciales por lo que la empresa captará más clientes potenciales y
será mas eficiente técnica y financieramente. Además que los asesores comerciales y
todo el equipo de apoyo han superado la resistencia al cambio, están dispuestos a
cambiar y a mejorar en virtud de las metas de la empresa que son la razón de ser de la
organización.
La organización también está a la vanguardia de la innovación, debido a que hace más
presencia en redes sociales, en televisión y en cuñas radiales, lo que le permitirá captar
más clientes, además con el acceso a recursos tecnológicos como los calificadores
electrónicos y las llamadas de satisfacción, además de un rediseño en su página web,
ayudará a que los clientes estén más satisfechos con el valor agregado del servicio.
Ha existido un mejoramiento en los procesos de ventas, la tendencia de la calidad de
los servicios va en aumento, pues ahora la organización se preocupa totalmente por la
satisfacción del cliente, la retención de los mismos y la captación de potenciales clientes.
También la innovación y la mejora de servicios ha sido en el ámbito médico, ahora los
médicos son más preparados con las nuevas capacitaciones internacionales, se sienten
más a gusto en la organización y se sienten parte de la misma, además que tienen una
buena relación con sus compañeros de trabajo y todo el equipo de apoyo lo que facilita
los procesos y el diseño organizacional ha sido mejorado totalmente.
La innovación también ha estado presente en mejorar la infraestructura de todos los
edificios de Ecuasanitas, mejorar los laboratorios, consultorios médicos, quirófanos
modernos y capacitados con tecnología de punta que dará el mejor servicio a los
clientes de la empresa.
Todos los colaboradores ahora son eficientes y aportan de cualquier manera valor a la
organización, no existe una alta carga burocrática en la administración y los procesos
ahora son más rápidos, la comunicación es más abierta, se ha descentralizado las
responsabilidades y tareas, ahora existe un trabajo en equipo de forma total en todas
las unidades de la organización.

Al realizar todo el rediseño organizacional de forma correcta ahora existe un ambiente

de calma y familiar con todos los agentes externos e internos de la organización, los
clientes están más satisfechos, y la empresa ha generado valor de forma inédita en
todos sus servicios por ende también los resultados financieros son sorprendentemente
buenos.
Bibliografía:
https://es.scribd.com/document/315936940/ECUASANITAS-VENTAS-FINAL-pdf
http://www.ecuasanitas.com/