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1.0 Propósito

1.1 Realizar mantenimiento correctivo a equipo de cómputo de los planteles de educación básica
en el Distrito Federal, y áreas administrativas de la DGPPEE.

2.0 Alcance

.1 Aplica a los planteles de Educación Básica del D. F, y áreas administrativas de la Dirección

General de Planeación, Programación y Evaluación Educativa.

2.0 Políticas de operación

3.1 Toda reparación se realizará en las instalaciones del CDIAR.

3.2 El equipo deberá contar con número de inventario.
3.3 Toda reparación deberá estar amparada con orden de servicio.
3.4 Cuando el número de equipos a reparar en una escuela sobre pase de 9, personal de CDIAR
podrá acudir al plantel.
3.5 En caso de impresoras y monitores se deberán presentar sin accesorios, como: cables,
tapas, bases, etcétera.
3.6 Las impresoras deberán tener cartucho de tinta o tonner y eliminador en su caso.
3.7 Todo equipo intervenido o con faltante de piezas no será recibido.
3.8 El Departamento de Soporte a Hardware, especificará el tipo de equipo que se recibe para
reparación, de acuerdo al contrato de mantenimiento que celebra la Administración Federal
de Servicios Educativos en el Distrito Federal (AFSEDF)
3.9 Los equipos recibidos para reparación, serán entregados al área de mantenimiento una vez
al día.
3.10 Los equipos reparados serán entregados y probados al área de oficialía de partes una vez
al día.
3.11 En casos excepcionales se atenderán en sitio equipos de funcionarios de alto nivel
(Coordinador Sectorial, Director General, Administrador Federal).
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3.0 Diagrama del proceso

Usuario Oficialía de Partes Laboratorio de Electrónica
4

INICIO
Diagnóstico

1 2

Solicitud de servicio Recepción de equipo

SI
Determina solución Problema Software

NO

3
6 7

Entrega de equipo para

reparación Prueba del equipo Gestiona servicio para
Hardware

SI
Equipo con garantía

NO
8 9

Revisión y cambio de Mantenimiento en

partes mesa de ayuda

NO
NO
Se soluciono el Se soluciono el
problema problema
SI
SI

10
11

Entrega de equipo
Aviso usuario reparado

Entrega de equipo

Fin
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5.0 Descripción del procedimiento

Secuencia de etapas Actividad Responsable

1. Solicitud de
1.1 Presenta equipo de cómputo a Oficialía
servicio Usuario
de Partes
1.2 Solicita mantenimiento correctivo a
equipo de cómputo.
2.1 Revisa equipo para verificar que se
encuentre completo, de conformidad con
la lista de verificación visual de equipo de
cómputo (DGPPEE-A09B-PO-19-01).

2.2 Requisita la Orden de Servicio (DGPPEE-

A09B-PO-19-02) y registra la información
en el Sistema de Control de
Mantenimiento Correctivo (SiCoMaCo).
2. Recepción de
Personal de Oficialía de
equipo
2.3 Imprime y firma la Orden de Servicio de Partes
recepción de equipo en (original/3
copias).

2.4 Solicita al usuario firma de responsable

en la Orden de Servicio (o/3)

2.5 Proporciona al usuario copia de la orden

de servicio con número de folio, (/1) como
comprobante para recoger el equipo.
3.1 Entrega equipo y copia de Orden de
Servicio (/2) al Laboratorio de electrónica. Personal de Oficialía de
Partes
3.2 Solicita firma al personal de laboratorio de
3. Entrega de Equipo recepción de equipos.
para reparación
3.3 Entrega copia de la orden de servicio (/3)
al área de Activo fijo.
3.4 Archiva original de orden de servicio.

4. Diagnóstico Personal de laboratorio de

4.1 Recibe equipo y copia de la orden de
electrónica
servicio para su atención
4.2 Realiza diagnóstico especializado de
equipo, mediante utilerías de detección de
fallas y herramientas de disco
4.3 Determina el tipo de problema que
presenta el equipo.
4.4 Registra el diagnóstico en SiCoMaCo.
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Secuencia de etapas Actividad Responsable

¿El problema es de software?
Sí, se continúa en etapa 5.
No, se continúa en etapa 7
5.1 Revisa el software y determina la solución:
 Depurar equipo.
 Reinstalar software
 Instalar software.
5.2 Depura equipo y registra actividades en el
formato Seguimiento de Servicio
(DGPPEE-A09B-PO-19-03).
5.2.1 Elimina programas que no
funcionan.
5.2.2 Desinstala software dañado.
5. Solución al 5.2.3 Eliminar software sin licencia o de Personal de laboratorio de
problema de auto instalación desde Internet. electrónica
Software
5.3 Reinstala Software
5.3.1 Reinstala el software dañado,
sólo partes del software.
5.4 Instala software y registra actividades
(DGPPEE-A09B-PO-19-03)
5.4.1 Formatea disco
5.4.2 Realiza instalación del software
siempre y cuando el equipo no
haya respondido a los puntos
anteriores.

6.1 Realiza pruebas de equipo después de

darle solución, registra actividades en el
formato (DGPPEE-A09B-PO-19-03)
6.2 Registra el status en SiCoMaco.

6.3 Registra en el formato Entrega de equipo Personal de laboratorio de

6. Prueba de equipo
reparado a Oficialía de Partes (DGPPEE- electrónica
A09B-PO-19-04) los equipos que se
repararon y están listos para entregar a
los usuarios.
6.4 Entrega al área de Oficialía de Partes los
equipos junto con anexo (DGPPEE-
A09B-PO-20-04) continúa en etapa 10.
7. Gestiona servicio 7.1 Revisa equipo con problema de hardware Personal de laboratorio de
para hardware y lo canaliza de la siguiente manera: electrónica
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Secuencia de etapas Actividad Responsable

7.2 Determina el status del equipo
¿El equipo se encuentra en garantía?
No, se continúa en etapa 9.
Si, continúa la etapa.
7.3 Reporta a la empresa que hace valida la
garantía del equipo, indicando el
problema y datos del equipo (modelo,
marca y número de serie).
7.4 Solicita al proveedor externo el
mantenimiento correctivo del equipo de
cómputo.

8.1 Recibe equipo corregido por parte del

proveedor externo.
8.2 Realiza prueba de equipo.
¿El equipo está correcto?
No, se repite etapa 7
8. Revisión del Si, continúa la etapa. Personal de laboratorio de
hardware electrónica
8.3 Registra en SiCoMaCo, la situación del
equipo.
8.4 Entrega al área de Oficialía de Partes
equipo completo con el formato Entrega
de equipo reparado a Oficialía de Partes
(DGPPEE-A09B-PO-20-04), ir a etapa
10.

9.1 Reporta en el área de Mesa de Ayuda de

la empresa prestadora del servicio de
mantenimiento, el equipo proporcionando
problema y datos (modelo, marca,
número de serie y número de inventario)
para su atención en el CDIAR, Planteles
y Áreas Administrativas.
9.2 Recibe equipo corregido.
9. Mantenimiento en Personal de laboratorio de
Mesa de ayuda 9.3 Realiza prueba de equipo. electrónica
¿El equipo funciona correctamente?
No, se repite etapa 9
Si, continúa la etapa.
9.4 Registra en SiCoMaCo, la situación del
equipo.
9.5 Requisita el formato Entrega de equipo
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Secuencia de etapas Actividad Responsable

reparado a Oficialía de Partes (DGPPEE-
A09B-PO-20-04) y elabora relación en
original y copia de los equipos a entregar.
9.6 Entrega al área de Oficialía de Partes
equipos de cómputo y copia de la
relación de equipos reparados ir a etapa
10.

10.1 Recibe equipos de cómputo reparados

y copia de relación de los mismos.
10.2 Firma de recibo en el formato (DGPPEE-
10. Entrega de equipo A09B-PO-19-04), de los equipos a Personal de Oficialía de
reparado entregar y se queda con copia. Partes
10.3 Envía a Atención a escuelas la lista
(copia) de equipos reparados para
notificar al usuario.

11.1 Recibe aviso

11. Aviso usuario 11.2 Recoge equipo reparado en Oficialía de Usuario
Partes

12.1 Revisa orden de servicio para verificar

los datos del usuario.
12.2 Prueba el equipo al usuario. Encargado de Oficialía de
12. Entrega final
12.3 Elabora informe de salida de equipo Partes
anexo 3 (DGPPEE-A09B-PO-19-05) y
solicita firma de recibo.

4.0 Documentos de referencia

Documentos Código (cuando aplica)

Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos ISO 9001:2000 No aplica
Guía Técnica para Elaboración de Manuales de Procedimientos No aplica
y de Gestión de la Calidad, versión 2005.
Procedimiento Gobernador para la elaboración de documentos DGPPEE-A10A-PG-01

Registros

Tiempo de
Responsable de Código de registro o
Registros conservación
conservarlo identificación única
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Orden de servicio 1 año Laboratorio de electrónica DGPPEE-A09B-PO-19-02

Seguimiento de servicio
Entrega de equipo
reparado a Oficialía de
Partes
Reporte de salida
1 año Laboratorio de electrónica DGPPEE-A09B-PO-19-03
1 año Laboratorio de electrónica DGPPEE-A09B-PO-19-04
1 año Laboratorio de electrónica DGPPEE-A09B-PO-19-05

8.0 Glosario

8.1 AFSEDF: Administración Federal de Servicios Educativos en el Distrito Federal

8.2 Depuración de equipo: Corrección del software .
8.3 Diagnóstico de equipo: Determinar un mal funcionamiento operacional de componentes
de hardware, tales como memorias, unidades de disco, tarjetas etcétera. Así como, el mal
funcionamiento apropiado del sistema operativo paquetería y programas de software.
8.4 Equipo dentro de garantía: Equipo que requiere cambio de componentes y es corregido
por el proveedor del servicio dentro el periodo de la garantía.
8.5 Equipo fuera de garantía: Equipo que requiere cambio de componentes y es corregido por la
empresa que contrata la Dirección General de Tecnología de la Información.
8.6 Hardware: Toda la máquina y el equipamiento.
8.7 Software: Una serie de instrucciones que realizan una tarea en particular para la operación
del equipo (sistema operativo, paquetes, programas).
8.8 Sicomaco: Sistema de Control de Mantenimiento Correctivo

9.0 Anexos

9.1 Lista de Verificación visual (DGPPEE-A09B-PO-19-01)

9.2 Orden de Servicio (DGPPEE-A09B-PO-19-02)
9.3 Seguimiento de servicio (DGPPEE-A09B-PO-19-03)
9.4 Entrega de equipo reparado a Oficialía de Partes (DGPPEE-A09B-PO-19-04)
9.5 Reporte de salida (DGPPEE-A09B-PO-19-05)

10.0 Cambios a esta versión

Número de Fecha de la
Descripción del cambio
revisión actualización
1 27/Agosto/04

Número de Fecha de la
Descripción del cambio
revisión actualización
2 29/Septiembre/05 - Se actualizó el nombre de la Dirección General de
Planeación Programación y Presupuesto en el
D.F., por el de Dirección General de Planeación ,
Programación y Evaluación Educativa.
- En el recuadro de control de emisión se modificó
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el campo de Nombre por el de Cargo de quienes

participan en la elaboración, revisión y
autorización de los documentos.
- Se modificó el código de la DGPPEE de acuerdo a
la nueva estructura orgánica de la AFSEDF,
presentada en el Diario Oficial de la Federación
con fecha 23 de agosto del 2005.
3 20/Octubre/06
- Se modificó la política 3.12 referente al recuadro
de control de emisión, mismo que se utilizará
únicamente en la última hoja de cada documento
o registro.
- Se modifico el logotipo institucional.
- Se modifico No. de versión
- Se realizo cambios en la redacción de las políticas
3.8 y en la descripción del procedimiento en la
actividad 11 y 11.1
- Se agregó dos registros más al procedimiento el
cual es: Seguimiento del servicio (DGPPEE-A09B-
PO-19-04) y entrega de equipo reparado a
4 Oficialía de Partes (DGPPEE-A09B-PO-19-05),
se modificó los registros (DGPPEE-A09B-PO-19-
02) y (DGPPEE-A09B-PG-19-03), en el
encabezado.
- Se modificó la redacción 8.2 del glosario
- Se agregó en la partes de los anexos 9.4
Seguimiento de Servicio (DGPPEE-A09B-PO-19-
03) y 9.5 Entrega de equipo reparado a Oficialía
de Partes (DGPPEE-A09B-PO-19-04).
 Nombre del Documento: Código:
Procedimiento operativo de mantenimiento a equipo de cómputo DGPPEE-A09B-PO-19

Revisión: 4
Referencia al punto de la Norma ISO 9001:2000: 6.3
Página: 9 de 9

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró Revisó Autorizó

Nombre Ing. Gerardo Aguilar Claverie Ing. Benjamín Morales Uribe Profra. Ana Aurora Lara Martínez

Firma

Fecha 31/01/08 01/02/08 05/02/08