LISTA DE TAREAS

NOTA: De cada punto buscar definición de al menos dos autores, identificar el

caso, criticar y proponer

Introducción(dany)​……………………….……………………………….....

Objetivos del estudios de caso(los va a pasar lore)…………………..

Antecedentes(dany)​…………………………………………………….…....

Diagnóstico del proceso Administrativo(lore)​…………………………..

Proceso Administrativo​(lore)……………………………………………..

Planeación de una empresa (francisco)​…………………...

Misión( francisco)​…………………………………………………...

Visión(francisco)​……………………….……....…………………………

Objetivos(modificar chino)​………………………....……………………..

Estrategias(ivan)​……………………….…………....……………………

Programas(Víctor)…………………………………………...

Políticas(Víctor)​…………………………....……………………….

Valores(Víctor)​……………………....………………………..

Filosofía(Víctor)​…………………………....……………………….

Principios de la planeación
*Primacía(chino)
*Transitividad(chino)
*Crecimiento gradual(Ivan)
*Confiabilidad(Ivan)
*Unidad y dirección(Víctor)
*Delegación(Víctor)
*Flexibilidad(Francisco)
*Congruencia con misión y visión(francisco)
*Programación oportuna(Lore)

Organización de una empresa(dany)​……………………………

Organigrama(Dany)………………..………………

Descripción y perfil del puesto (chino)…………..………………………….

Principios de la organización(chino)…………………………………….

2do parcial
dany
Integración (concepto)
Elementos
Planeación de recursos humanos
Reclutamiento
Selección

Lorena
Contratación
Introducción
Evaluación de desempeño
Capacitación
Francisco
Desarrollo humano
Plan de retiro
Sueldos y salarios
Principios
Ivan
Dirección
Elementos
Liderazgo
Comunicación

Chino
Aprendizaje
Trabajo en equipo
Motivación
Modelos de Blake & Mount

Victor
Modelo de Blanchard
Comunicación
Redes conversacionales
Estilos de comunicación
Universidad Autónoma del Estado de México

Facultad de Ingeniería
Ingeniería en Computación

Unidad de aprendizaje:
Administración

Primera parte

Profesora:
M. en A. Susana Ruíz Valdés

Alumnos:
Francisco Gaona
Daniela Fernanda León Arcos
Víctor Hugo Arzate Montiel
Lorena Sanchez Ferrusca
Fernando Kin Agraz Carbajal

Ciclo escolar
2016-2017

Fecha de entrega: 27-09-2016

 INTRODUCCIÓN

La administración es una actividad muy importante, ésta nos sirve para asegurar la
coordinación de los esfuerzos individuales y lograr llegar a una meta. es el proceso
mediante el cual se diseña un ambiente en el que personas que trabajan en grupos
cumplan objetivos específicos.
El proceso administrativo conlleva cinco funciones gerenciales que son planear,
organizar, integrar, dirigir y controlar, que se deben llevar a cabo en ese orden.
La planeación nos responde a la pregunta ¿qué?, es la guía de acción es decir, sin
planeación no hay empresa dentro de esta se hallan la misión, que es la razón de
ser de la empresa, visión, cómo se ve a futuro, objetivos, que son todas aquellas
metas cuantificables y medibles a las que se quiere llegar, estrategias, las acciones
a desarrollar para alcanzar los objetivos, valores, filosofía, políticas, procesos y
posicionamiento de la marca, esta se refiere a tener un lugar en la mente del
consumidor. una vez que se ha hecho la planeación viene el ¿cómo?, está pregunta
la responde la organización, que consiste en el organigrama, descripción del puesto
y perfil del puesto, que es en qué consiste el puesto y cómo debe ser la persona que
va a cubrir ese cargo.
La integración responde al ¿quién?, quién lo va a desarrollar, e incluye planeación,
reclutamiento,selección, contratacion, administracion de sueldos y salarios,
induccion y capacitacion, posteriormente viene la dirección, la cual sirve para guiar,
dentro de esta se desarrolla el liderazgo, trabajo en equipo, motivación y
comunicación. finalmente está el control, este nos ayuda en evaluar, utilizando
indicadores de desempeño, evaluaciones de resultados, control de calidad y
certificaciones.
En este trabajo se le dará paso a cada fase del proceso administrativo, realizando
un análisis de una empresa hotelera que carece de este proceso para mejorar la
eficiencia y aprovechar al máximo los recursos con los que se cuenta, orientando las
estrategias para llegar a los objetivos deseados.

OBJETIVOS DE ESTUDIO DEL CASO

● Trabajar como un equipo directivo de trabajo heterogéneo(con diferentes

experiencias,enfoques,conocimientos,habilidades y actitudes)para evaluar
problemas y tomar decisiones, logrando un análisis homogéneo y
enriquecedor.

● Diagnosticar de manera efectiva la formas de administración de la empresa.

● Diseñar un plan de desarrollo integral y tomar decisiones para administrar el

cambio a partir de los resultados del diagnóstico..
 ANTECEDENTES
NH hoteles es una cadena hotelera mexicana, que solo compite a nivel nacional. se
observa una falta de organización así como la falta de personal para cubrir todas las
necesidades de sus hoteles, el socio mayoritario, Antonio Catalán necesita delegar
autoridad y capacitar a su personal.

El tipo de empresa en el que se ubica NH Hoteles es mediana, por su tamaño, que

brinda un servicio, con un capital privado que se ubica únicamente dentro del país,
cuya forma jurídica es de persona moral, cuyos socios son Antonio Catalán y su
hermano Carlos Catalán.
 PROCESO ADMINISTRATIVO

por principio de cuentas es fundamental mencionar la definición de proceso para

posteriormente poder comprender el concepto de proceso administrativo, según la
definición del ​Diccionario de la Real Academia Española define al ​proceso como
“un conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación
artificial”.
Desde el punto de vista de una empresa, un proceso da cuenta de una serie de
acciones que se toman en el aspecto productivo para que la eficiencia sea mayor.

Lourdes Münch y Jose G. García Martínez en su libro “Fundamentos de

Administración”, definen el proceso administrativo como “El conjunto de fases o
etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la administración,las cuales se
interrelacionan y forman un proceso integral.”

El ​proceso administrativo “​es la herramienta que se aplica en las organizaciones

para el logro de sus objetivos y satisfacer sus necesidades lucrativas y sociales. Si
los administradores o gerentes de una organización realizan debidamente su trabajo
a través de una eficiente y eficaz gestión, es mucho más probable que la
organización alcance sus metas; por lo tanto, se puede decir que el desempeño de
los gerentes o administradores se puede medir de acuerdo con el grado en que
éstos cumplan con el proceso administrativo”. (Hurtado, p.47).

Henry Fayol(iniciador de este concepto) Refiere al proceso administrativo como un

conjunto de actividades independientes llevadas a la práctica por el administrador
de una organización para desarrollar las funciones de planificar, organizar, dirigir y
controlar las actividades de una empresa.

1.​ ​Planear: ​consiste en visualizar el futuro y trazar programas de acción.

2. ​Organizar: Es construir tanto el organismo material como social de una
empresa
3. ​Dirección: en primera instancia, hay que guiar al personal, luego ligar unir
y armonizar todos los actos y esfuerzos colectivos.
4.​ ​Control: ​Consiste en verificar que todo suceda de acuerdo con las reglas
establecidas y las órdenes dadas.

Harold koontz lo define como un enfoque operacional generado para desarrollar la

ciencia y la teoría con aplicación práctica en la administración y menciona los
siguientes elementos:

1.​ ​Planeación
2.​ ​Organización
3.​ ​Dirección
4.​ ​Integración
5.​ ​Control

Utilizando los elementos vistos en clase y los elementos de Harold Koontz antes
mencionados, podemos definir al proceso administrativo un conjunto de fases o
pasos a seguir para darle solución a un problema administrativo, en él
encontraremos asuntos de organización, integración, dirección y control, para
resolverlos se debe contar con una buena planeación, un estudio previo y tener los
objetivos bien claros para poder hacer del proceso lo más fluido posible.

Para que el proceso administrativo llevado a cabo sea el más indicado se deben
tomar en cuenta una serie de pasos, por mencionar algunos están, las metas,
estrategias, políticas, etc.
 Planeación de una empresa
Para Salvador Mercado en su libro “Administración aplicada teoría y práctica”
(LIMUSA, 2008) La planeación es anticiparse a los hechos futuros, pero también es
decidir sobre situaciones actuales que presentan alternativas para toma de
decisiones. Aunque existen diversos enfoques respecto a la a lo que significa esta
forma de prevenir una del futuro, lo relevante del fenómeno es que existe una
comprensión generalizada respecto a los “actos planeados”, al objetivo o necesidad
de planear y en medida que el hombre ha observado que el planear la empresa
antes y después de la estructuración conduce positivamente a la obtención de
resultados.

​ efine la planeación como el primer paso del proceso

José Antonio fernández d
administrativo por medio del cual se define un problema, se analizan las
experiencias pasadas y se esbozan planes y programas.

Según Agustín Reyes Ponce la ​planeación consiste en fijar el curso concreto de

acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la
secuencia de operaciones para realizarlo y la determinación de tiempo y números
necesarios para su realización.

Por otro lado Ernest Dale dicta que la planeación es la determinación del conjunto
de objetivos por obtenerse en el futuro y de los pasos necesarios para alcanzarlos a
través de técnicas y procedimientos definidos.

Con base en las definiciones antes planteadas podemos decir que la planeación es
el conjunto de acciones que se encarga de formular, implementar y evaluar
estrategias multifuncionales para alcanzar los objetivos de la organización.

​MISIÓN
Según Emilio Díez de Castro, Julio García, Francisca Martín y Rafael Periáñez,
autores del libro «Administración y Dirección», la "​misión o propósito es el conjunto
de razones fundamentales de la existencia de la compañía. Contesta a la pregunta
de porqué existe la compañía".

Para Stanton, Etzel y Walker, autores del libro «Fundamentos de Marketing», la

misión de una organización "enuncia a qué clientes sirve, qué necesidades satisface
y qué tipos de productos ofrece. Por su parte, una declaración de misión indica, en
términos generales, los límites de las actividades de la organización".

Para O. C. Ferrel y Geoffrey Hirt, autores del libro «Introducción a los Negocios en
un Mundo Cambiante», "la misión de una organización es su propósito general.
Responde a la pregunta ¿qué se supone que hace la organización?".

Enrique Franklin, en su libro «Organización de Empresas», menciona acerca de la

misión, que "este enunciado sirve a la organización como guía o marco de
referencia para orientar sus acciones y enlazar lo deseado con lo posible".

Según el profesor Rafael Muñiz González, autor del libro «Marketing en el siglo
XXI», la misión "define la razón de ser de la empresa, condiciona sus actividades
presentes y futuras, proporciona unidad, sentido de dirección y guía en la toma de
decisiones estratégicas". Además, según el mencionado autor, la misión
proporciona una visión clara a la hora de definir en qué mercado está la empresa,
quiénes son sus clientes y con quién está compitiendo; por tanto y a su criterio, "sin
una misión clara es imposible practicar la dirección estratégica".

En este punto, y teniendo en cuenta las anteriores definiciones y conceptos

entendemos que misión es el propósito general o razón de ser de la empresa u
organización que enuncia ¿a qué clientes sirve?, ¿qué necesidades satisface? y
¿qué tipos de productos ofrece?. La misión es el marco de referencia que orienta las
acciones, enlaza lo deseado con lo posible, condiciona las actividades presentes y
futuras, proporciona unidad, sentido de dirección y guía en la toma de decisiones
estratégicas.
Haciendo un análisis exhaustivo del caso NH Hoteles se pudo detectar la siguiente
misión:

NH hoteles es una cadena hotelera de establecimientos urbanos homogéneos que

compite a nivel nacional, se caracteriza por la estandarización de su servicio, en el
que se prima la funcionalidad y el diseño moderno. Enfocado principalmente a
profesionistas de edad media que viajan por razones de trabajo.

Aunque la misión antes referida cumple con algunos aspectos que citados autores
señalan, carecen una razón de ser o sea ¿por qué existe la empresa? por lo cual se
propone la siguiente misión:

Somos una empresa privada, líder en la prestación de servicios hoteleros orientada

principalmente a los sectores empresarial y comercial que ofrece una atención
especializada y de calidad, desarrollando servicios que garantizan la satisfacción y
las expectativas del cliente así como su descanso
VISIÓN
Tal como lo define Fleitman Jack en su obra “Negocios Exitosos” (McGraw Hill,
2000) la visión viene a ser “el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y
sirve de rumbo y motivación para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento
junto a las de competitividad”
Lourdes Münch y Jose G. García Martínez en su libro “Fundamentos de
Administración” (Trillas, 2014) la visión contesta a la pregunta ¿qué se desea que
logre la empresa en un futuro? esta relación con un estado futuro posible y deseable
de la empresa que sirve para que se determinen aspiraciones cualitativas
(propósitos) y cuantitativas (objetivos).
Sergio Hernández y Rodríguez en su libro “Introducción a la administración”
(McGraw Hill, 2006) menciona que la visión es una mezcla de experiencia, intuición,
perspicacia en los negocios, conocimiento de información de calidad, relaciones, e
incluso sabiduría y buen juicio.
Sirviendo de ejemplos citados autores y definiciones sustentamos que la visión es el
camino al cual se dirige la empresa que sirve para determinar aspiraciones
cualitativas (propósitos) y cuantitativas (objetivos). En otras palabras es el ¿cómo te
se ve o proyecta la empresa a futuro?.
En lo que concierne a la visión de NH Hoteles se detectó que solamente se desea
seguir expandiéndose en el segmento de hoteles urbanos, siendo esta de ninguna
ayuda y/o motivación para orientar las decisiones estratégicas que se requieran, a
raíz de esto se propone la siguiente visión:
Consolidarnos como una empresa hotelera y restaurantera líder en el mercado que
se distinga por la excelencia tanto en la calidad de sus servicios y productos como
en infraestructura con unas instalaciones modernas dirigidas a clientes del sector
comercial y empresarial.

OBJETIVOS
Según el diccionario de la Real Academia Española define al objetivo como
“Relativo al objeto entre sí”, esta palabra proviene del latín objetum que significa
cosa que se arroja adelante.
Según Lourdes Münch y Jose G. García Martínez en su libro Fundamentos de
Administración definen a los objetivos como el resultado que la empresa espera
obtener; son fines por alcanzar, establecidos cuantitativamente y determinados para
realizarse transcurrido un tiempo específico.
En cambio para Sergio Hernández y Rodríguez en su libro Introducción a la
Administración plantea que los objetivos son puntos vitales que dan vida al
organismo administrativo donde se desenvuelve el acto o la acción.
Tomando en cuenta las definiciones antes planteadas y los apuntes del curso nos
atrevemos a decir que los objetivos de una empresa son resultados, situaciones o
estados que una empresa pretende alcanzar o a los que pretende llegar, en un
periodo de tiempo y a través del uso de los recursos con los que dispone o planea
disponer.

Establecer objetivos es esencial para el éxito de una empresa pues éstos

establecen un curso a seguir y sirven como fuente de motivación para los miembros
de la misma.
Pero además de ello, otras ventajas de establecer objetivos para una empresa son:

● Permiten enfocar esfuerzos hacia una misma dirección.

● Sirven de guía para la formulación de estrategias.
● Sirven de guía para la asignación de recursos.
● Sirven de base para la realización de tareas o actividades.
● Permiten evaluar resultados al comparar los resultados obtenidos con los
objetivos propuestos y, de ese modo, medir la eficacia o productividad de la
empresa, de cada área, de cada grupo o de cada trabajador.
● Generan coordinación, organización y control.
● Revelan prioridades.
● Producen sinergia.
● Disminuyen la incertidumbre.
● Características de los objetivos

Para que los objetivos de una empresa permitan obtener los beneficios descritos
anteriormente, deben contar con las siguientes características:

1. Medibles
Deben ser mensurables, es decir, ser cuantitativos y estar ligados a un límite de
tiempo. Por ejemplo, a diferencia del objetivo “aumentar las ventas”, un objetivo
medible sería “aumentar las ventas en un 20% para el próximo mes”. Sin embargo,
es posible utilizar objetivos generales como el de “aumentar las ventas”, pero
siempre y cuando éstos estén acompañados de objetivos medibles que en conjunto
permitan alcanzar los generales.

2. Claros
Deben tener una definición clara, entendible y precisa. No deben prestarse a
confusiones ni dejar demasiados márgenes de interpretación.

3. Alcanzables
Deben ser factibles. Deben estar dentro de las posibilidades de la empresa,
teniendo en cuenta la capacidad y los recursos (humanos, financieros, tecnológicos,
etc.) con los que cuenta, así como la disponibilidad del tiempo necesario para
cumplirlos.

4. Realistas
Deben ser realistas y razonables. Deben tener en cuenta las condiciones y
circunstancias del entorno en donde se pretenden cumplir, así como la capacidad y
los recursos de la empresa. Por ejemplo, a diferencia del objetivo “aumentar de 10 a
1000 empleados en un mes”, un objetivo realista sería “aumentar de 10 a 20
empleados en un mes”.

5. Coherentes
Deben estar alineados y ser coherentes con otros objetivos y con la visión, la
misión, las políticas, la cultura y los valores de la empresa.

Evaluación del objetivo de NH Hoteles.

NH hoteles no tiene objetivos claros, ya sean generales o específicos, esto

representa un problema ya que sin algún tipo de objetivo la empresa pierde el
enfoque de “Quien es”, “Que hace” y “Para que lo hace”. Esto perjudica
directamente a la misión y visión de la empresa al no cumplir con las expectativas
tanto de los clientes como de aquellos que laboran en la empresa.

Propuesta de solución.
Dado el panorama que enfrenta la empresa se trazaron los siguientes objetivos:

Objetivos generales:

➔ Mantener el liderazgo de la industria hotelera.

➔ Lograr una mayor participación en el mercado.
➔ Permanecer a la vanguardia en cuanto a instalaciones y servicios de
hotelería.
➔ Obtener una rentabilidad que le permita a la Empresa competir
eficientemente.

Objetivos específicos:

➔ Obtener un certificación 5 estrellas.

➔ Lograr una participación de mercado del 20% para el segundo semestre del
año.
➔ Aumentar el personal para poder cumplir con las demandas de la empresa.

Estrategias

Según el diccionario de la real academia española ​Una estrategia “es un plan de

acción que se lleva a cabo para lograr un determinado fin a largo plazo”.

H. Igor Ansoff en 1976, define la estrategia como la dialéctica de la empresa con su

entorno. Este autor considera que la planeación y la dirección estratégica son
conceptos diferentes, plantea la superioridad del segundo.
Tabatorny y Jarniu en 1975 plantean que es el conjunto de decisiones que
determinan la coherencia de las iniciativas y reacciones de la empresa frente a su
entorno.
Charles Hoffer y Schendel en 1978 señalan que estrategia es “las características
básicas del match que una organización realiza con su entorno”.

“Las estrategias son programas generales de acción que llevan consigo

compromisos de énfasis y recursos para poner en práctica una misión básica. Son
patrones de objetivos, los cuales se han concebido e iniciado de tal manera, con el
propósito de darle a la organización una dirección unificada”. H. Koontz. Estrategia,
planificación y control.

En el campo de la administración, una estrategia, es el patrón o plan que integra las

principales metas y políticas de una organización, y a la vez, establece la secuencia
coherente de las acciones a realizar. Una estrategia adecuadamente formulada
ayuda a poner en orden y asignar, con base tanto en sus atributos como en sus
deficiencias internas, los recursos de una organización, con el fin de lograr una
situación viable y original, así como anticipar los posibles cambios en el entorno y
las acciones imprevistas de los oponentes inteligentes.

Las metas u objetivos establecen qué es lo que se va a lograr y cuándo serán

alcanzados los resultados, pero no establecen cómo serán logrados. Todas las
organizaciones poseen múltiples metas, pero las metas principales que son aquellas
que afectan a la dirección general y la viabilidad de la entidad se llaman metas
estratégicas.

● Elementos de una estrategia eficaz.

○ Objetivos Claros y Decisivos.

○ Conservar la iniciativa.
○ Concentración y atención.
 ○ Flexibilidad.
○ Liderazgo coordinado y comprometido.
○ Sorpresa.
○ Seguridad.

Estrategias propuestas para la realización de objetivos de NH Hoteles.

● Realizar una campaña publicitaria para ampliar la cantidad de clientes

actuales.
● Programar auditorías de manera periódica, para la máxima eficiencia y
calidad de las instalaciones
● Realizar etapas de reclutamiento de personal calificado para las sucursales.
● Realizar etapas de capacitación del personal actual, siempre que se
actualicen las instalaciones y/o servicios dados.

Programas
Es un complejo de políticas, procedimientos, reglas, asignación de funciones, de
recursos y otros elementos necesarios para seguir un curso de acción determinado.
Los programas son un tipo de planificación generalizada, que tiene por objeto definir
un plan de acción completa para dar cumplimiento a los objetivos definidos y a la
estrategia establecida por la empresa.

Existen diversos tipos de programas dentro de la empresa, algunos son

generalizados de acuerdo al objetivo de ella, otros son más específicos, porque
están definidos para actividades específicas.
En los programas se hace un análisis detallado de las diferentes áreas dentro de
una empresa, con el fin de esclarecer las normas y procedimientos que serán
aplicadas con el fin de obtener el objetivo de la organización.

En su detalle se denomina normas y procedimiento, y en su conjunto total se

denomina Programa, hay unos encargado de establecer estos lineamientos, y dar
fiel cumpliento de esta ejecución, mediante una evaluación por la alta gerencia y en
comunicación con la administración si hubiera la necesidad de hacer cambios y
nuevos lineamientos estos están en la facultad de ir agregando cambios, hasta
completar los procesos que se llevaran como lineamientos claves para la empresas.

Esto nos da la idea de en donde estamos como empresa y hacia dónde nos
dirigimos, a esto se le denomina visión empresarial.

Lo que entonces nos resulta como políticas, normas o procedimientos, es lo que no

sirve de base para establecerlo como programa porque no da resultado a corto,
mediano y largo plazo.
Lo integrante nuevos de las empresas, se le da ese lineamientos , para que siga
establecido como orden y guia.

En NH Hoteles no se ha planteado correctamente los procedimientos que se tienen

que llevar para ciertas cuestiones como hacer de una forma sencilla de incentivar al
cliente fiel y repetidor, con el ahorro en cuanto a coste de captación de ese cliente.

Por lo cual nos damos a la tarea de implementar algunos programas como:

Puntos NH. Orientado a turistas de negocios y a turistas urbanos. Consiste en un

programa de puntos que se pueden canjear en las diferentes marcas de la cadena.
Con esta tarjeta tiene prioridad en el registro y una noche adicional cada cuatro
noches de estancia consecutivas. Los puntos se pueden consumir desde las zonas
de spa hasta en los restaurantes. También tiene un convenio con compañías aéreas
para canjear por vuelos.

Recompensas NH. Enfocado en turistas de negocios y familias con bajo

presupuesto. Trabajan también con un programa de puntos, y pueden canjear
dichos puntos en noches de hotel y servicios de restauración. Al igual que Puntos
NH, tienen un convenio con compañías aéreas canjean puntos por millas de vuelo.
Huésped Golden. Enfocado a turistas de negocios que visitan habitualmente
importantes ciudades. Convenios con compañías aéreas y también con el programa
de regalos de diferentes tarjetas bancarias participantes.

Prestigio NH. ​Enfocado en clientes de negocios y clientes exclusivos con un alto

poder adquisitivo. El sistema sigue siendo de puntos y permiten canjear tanto en
noches de hotel, como en unos determinados transportes (aviones y Autobús). A su
vez tienen una tarjeta de pago (Visa, American Express y HSBC) de forma que
también puedan ganar puntos pagando con ella.

Elige NH Hoteles. ​Enfocado en un cliente de negocios y familias que quieren viajar

con presupuestos cerrados. Ofrecen los servicios de canjeo de puntos por noches
de hotel y también un sistema de acumulación de puntos con tarjeta de
débito/crédito común.

Valores de la empresa:

Los valores son aquellos juicios éticos sobre situaciones imaginarias o reales a los
cuales nos sentimos más inclinados por su grado de utilidad personal y social.

Los valores organizacionales son definidos por Andrade (1995) como "aquéllas
concepciones compartidas de lo que es importante y, por lo tanto, deseable, que al
ser aceptadas por los miembros de una organización, influyen en su
comportamiento y orientan sus decisiones". Según Ravlin y Meglino, citado por
Judge y Bretz (1992) "los valores están organizados jerárquicamente en la memoria
y la gente tenderá a responder, dentro del contexto de sus deberes, para aplicar sus
valores dominantes ante las situaciones inciertas".

Los valores de la empresa son los pilares más importantes de cualquier

organización. Con ellos en realidad se define así misma, porque los valores de una
organización son los valores de sus miembros, y especialmente los de sus
dirigentes.

Los valores que refleja NH Hoteles, solo consta de brindar la atención y servicio
requeridos en las necesidades del cliente objetivo. Para nuestro punto de vista
podemos implementar más valores para tener más impacto en el cliente.
VALORES:
- Integridad.
- Entusiasmo.
- Trabajo en Equipo.
- Pertenencia.
- Liderazgo.
- Hotelería.

Integridad.- Hacemos lo correcto siempre.

Entusiasmo.- Todo realizarlo con motivación y alegría.
Trabajo en Equipo.- ​Trabajamos en equipo en todo lo que hacemos.
Pertenencia.- Somos responsables de nuestros actos y decisiones.
Liderazgo.- Somos líderes en nuestra rama y en nuestras comunidades.
Hotelería.- Nuestra pasión es brindarles la mejor atención a nuestros huéspedes.

La filosofía de una empresa:

La filosofía empresarial es el conjunto de ciertos elementos que nos van a permitir la

identificación de la empresa con lo que es y lo que quiere lograr que, a su vez,
permita desarrollar un núcleo de trabajo organizacional que identifica a todas las
partes integrantes de la organización.

García Echevarría (1994) , expresa que la filosofía empresarial define los valores de
la institución tanto de la perspectiva interna como de su relación con el entorno, es
decir que la empresa debe ser congruente con lo que hace y con lo que ofrece a sus
clientes.

FILOSOFÍA:
NH Hoteles ofrece una buena combinación de confort, diseño moderno y
los mejores servicios posibles, a un precio atractivo. Nuestra marca
asegura un alto grado de confort y limpieza.
Dando el máximo valor a tu dinero ofreciendo la mejor relación
calidad-precio, conscientes de que en las decisiones de compra hoy en día
esta relación es un factor importante, tanto para empresas como
particulares.

Política empresarial:
Normas de atenuación que asignan a la empresa de cómo es que debe de actuar el
personal interno.
Las políticas de personal definen el trato, los derechos, las obligaciones y las
relaciones de las personas pertenecientes a una organización. Son programas con
los que funciona la organización: las reglas y procedimientos que protegen a los
trabajadores (y a la organización), que los pone en control de sus trabajos y que los
hace evitar cometer errores que producirían daños a la organización o entre sí.
Puede ser una tarea ardua diseñar un grupo de políticas, pero cuando surgen
situaciones que necesitan respuestas, será fácil darse cuenta de cuán útiles son.

En resumen: Las políticas de personal determinan las formas en las que los
miembros del personal interactúan con una organización y entre ellos. Éstas
protegen a los trabajadores y a la organización, y marcan las pautas de cómo es
trabajar en un lugar en particular. La precisión con la cual las políticas de personal
estén redactadas puede afectar negativa o positivamente la experiencia laboral de
todos los involucrados. Mientras más claras sean estas políticas, mientras más se
adhieran a la misión y filosofía de la organización, mientras más cuidadosamente se
conciban y mientras más directamente tratan las situaciones que deben gobernar.

Políticas de NH Hoteles​: En NH Hoteles no se han planteado la gran necesidad de

que la empresa cuente con una serie de políticas que ayuden a la organización a
dirigirse a éxito.

Así es como nos damos a la tarea de plantear las siguientes políticas:

Asistencia
El trabajador deberá llegar con puntualidad a la empresa con un límite de tolerancia
de tan solo 10 minutos y deberá registrar su hora de entrada antes de iniciar sus
actividades dentro de la empresa.

Relaciones entre el personal

Las relaciones amorosas no se permiten dentro de la organización, por lo cual podrá
ser motivo de cancelación de contrato y baja definitiva de la plantilla de empleados.

Abuso de sustancias

El abuso de sustancias nocivas puede afectar la asistencia de un empleado y su

productividad. Por ello no se permite al personal asistir a laborar en un estado
inconveniente o influido por el uso de alcohol u otras sustancias que alteren su
estado.

Código de vestimenta

En NH Hoteles nos importan nuestros cliente, es por ello que para que los
empleados deberán vestir con el uniforme de la organización, totalmente en perfecto
estado, agradable a la vista, para una rápida identificación y publicidad de nuestra
empresa.

Uso de la dispositivo de cómputo

Dentro de la organización se prohíbe el uso de teléfonos celulares ajenos a la
empresa, con la finalidad de acabar con las distracciones y falta de respeto hacia
nuestro cliente.
Los dispositivos de cómputo solo se usarán dentro de la empresa solo se usarán
para fines profesionales.

Trabajar para otros

Esta política prohíbe al empleado a colaborar con otras empresas de la rama,

proporcionándoles información que tenga que ver con NH Hoteles desde su forma
de trabajo hasta sus situaciones laborales.
Actuar con Honestidad y Respeto

El empleado de NH Hoteles se debe distinguir por ser transparente en todas sus

actividades dentro de la empresa, no actuar de forma misteriosa y esconder
actividades que podrían afectar a la empresa, una forma de hacer esto es pensar
que lo que estés haciendo, lo puedas hacer enfrente de los demás.

POLÍTICAS EMPRESARIALES:

POLÍTICA DE CANCELACIÓN.
En caso de que alguno de los clientes de NH Hoteles cancele o modifique una
reservación ésta deberá ser realizada al día de su llegada antes de las 6:00 P.M.
Después de esta fecha, usted incurrirá en una penalización igual a 1 NOCHE por el
monto correspondiente a su tarifa confirmada al momento de realizar su
reservación, la cual será cargada a la tarjeta de crédito utilizada para garantizar su
reservación.

En caso de que garantice una reservación y no realice su registro en la fecha de

llegada, usted incurrirá en una penalización igual al total de las NOCHE(S), por el
monto correspondiente confirmado al momento de realizar su reservación.

POLÍTICA DE HORARIO.
Horario de Ingreso al Hotel: A partir de las 14:00 p.m.
Horario de Salida: Hasta 12:00 a.m.

POLÍTICA DE GARANTÍA. Todo huésped deberá dejar una garantía al momento de

realizar el check-in. La garantía puede ser un voucher de una tarjeta de crédito
vigente ó dinero en efectivo. En el caso de que sea dinero en efectivo el monto
deberá ser el suficiente para garantizar los posibles consumos extras (Frigo Bar,
restaurante, lavandería, telefonía, room service, frigobar.)
En caso de ningún consumo las garantías son devueltas al huésped al momento de
su registro de salida.

Sólo en el caso que la cuenta sea pagada en su totalidad por la Empresa, huésped
no tendrá que dejar ninguna garantía.

FORMAS DE PAGO:
Pago en efectivo, Tarjetas de crédito VISA – MASTERCARD, American Express,
Depósito bancario (consultar), Crédito hasta 15 días hábiles (consultar para acceder
a esta modalidad)

Recomendación:

- Creación de Página Web de NH Hoteles.

- Contratar nuevos gerentes, más competentes. Qué trabaje bajo objetivos y

resultados.

PRINCIPIOS DE PLANEACIÓN

Primicia.- Indica que la planeación permite la toma de decisiones para decidir si es

factible económicamente lo que se planea, ya que es mejor perder dinero en la
planeación que en la ejecución. Un proyecto de inversión dará información de la
rentabilidad y siempre será más barato su costo que invertir sin planear.

Transitividad.- Este principio indica que la planeación establece que las guías
generales de la organización o estructura de la empresa, así como las políticas y los
procedimientos de integración de recursos, la dirección y fija las bases del control. A
su vez, debe ser comprensible a los mandos medios y futuros directivos.
Crecimiento gradual.- La planeación debe fijar las bases de futuros crecimientos,
permitiendo escalar el desarrollo gradualmente. Por ejemplo, si se desea construir
una fábrica para que se desarrolle en diez o quince años a un ritmo anual
determinado se debe prever la tendencia e invertir de forma inmediata en los
cimientos para el desarrollo.

Principio de confiabilidad.- El principio de confiabilidad se define como la

capacidad de un producto o recurso de realizar su función de la manera prevista.
También se puede definir como la probabilidad en que un producto o recurso
realizará su función sin incidentes en un periodo de tiempo especificado y bajo
condiciones indicadas
.
Unidad y Dirección:
“Este principio puede expresarse así: un solo jefe y un solo programa para un
conjunto de operaciones que tienden al mismo fin"
Henri Fayol

Es necesario no confundir Unidad de dirección (un solo jefe, un solo programa) con
Unidad de mando (un agente no debe recibir órdenes sino de un solo jefe). La
unidad de dirección de crea mediante una buena constitución del cuerpo social; la
unidad de mando depende del funcionamiento del personal"
La unidad de dirección implica que para cada función de la organización
exista una planificación única, estratégica, cuya autoridad y
responsabilidad deban estar a cargo de un órgano bien definido.

Delegación: ​La delegación es uno de los aspectos principales del trabajo de un

jefe, ya que si el mismo no sabe delegar, o no delega adecuadamente, seguramente
que sus resultados no serán los esperados e incluso pesará sobre él una carga
excesiva de funciones y actividades.
La delegación de autoridad puede tener una profundidad distinta, por lo que ésta
debe otorgarse a través de las variantes siguientes:
● Autoridad plena para realizar la labor como entienda el que recibe la
autoridad la cual podemos llamar general.
 ● Autoridad para decidir y desarrollar actividades en situaciones específicas, la
que se le llama, específica.
● Cuando la autoridad se otorga en una pequeña proporción, se le denomina
limitada.
Definiciones importantes:
Autoridad​.- Es el reconocimiento de forma legal, o sea el derecho, para ejercer
influencia sobre las personas o grupos de ellas.
Influencia.- Son las acciones que se realizan para modificar la actitud o
comportamiento de una persona o grupo.
Poder​.- Es la capacidad de influir sobre una persona o grupo para cambiar el
comportamiento de estas.
Responsabilidad​.- Obligación de una persona o grupo de cumplir con la actividad o
función que realiza para garantizar los resultados previstos.

Proceso de la delegación de autoridad

El proceso de delegación de autoridad debe realizarse de forma adecuada, que

permita una distribución equitativa, que no sea estresante para las personas a las
que se delega y que posibilite un control correcto por parte del jefe, así como la
asimilación de otras tareas por éste.

Algunos autores plantean que se delega autoridad y responsabilidad, otros que la

responsabilidad es indelegable.
Flexibilidad: ​Para Salvador Mercado en su obra “Administración aplicada teoría y
práctica” la flexibilidad es todo plan debe dejar un margen para cambios que surjan
en él. Por lo tanto, todo plan preciso debe prever, en lo posible, los principales
supuestos cambios que puedan ocurrir ya sea:
● Fijando máximos y mínimos, con una tendencia central entre ellos.
● Proveyendo anticipadamente cambios de sustitución para tales
circunstancias.
● Estableciendo sistemas para su rápida revisión.
Congruencia con misión y visión:​Es una serie de estrategias alineadas a la razón
de ser y como te ves a futuro
ORGANIZACIÓN DE UNA EMPRESA

La organización es un término que se usa para referirse a distintas cosas,

normalmente es usado como sinónimo de empresa, para nuestros fines se le
llamara organización a la estructuración básica de la empresa que se encarga de
establecer las actividades de ésta, dividiendo las funciones y fijando las
responsabilidades.
la organización nos responde al ¿cómo?, cómo vamos a lograr lo que está dicho en
la planeación.

En el caso de NH hoteles se puede notar la falta de organización, pues no están

establecidas las tareas que debe desarrollar cada trabajador, lo que hace que su
servicio sea ineficiente. También se puede notar la falta de ciertas áreas
funcionales. Más tarde se analizará a detalle el caso de NH hoteles con respecto a
los puntos de la organización.

La organización es el segundo elemento del proceso administrativo, debe ser

flexible y permitir la discrecionalidad, debe enfocarse en las metas grupales y
organizacionales, de igual manera nos muestra las líneas de autoridad y
comunicación .

Su importancia radica en que nos permite tener un control de quíen va a hacer qué
para distribuir de manera equitativa el trabajo y llegar a los resultados esperados de
una manera más eficiente.
ORGANIGRAMA

Un organigrama es la representación gráfica de la empresa, es decir, cómo están

estructuradas las áreas funcionales de la misma.
Su importancia radica en que muchas veces las personas no saben o no
comprenden sus funciones dentro de la empresa ni las de sus compañeros, el
organigrama nos brinda descripciones precisas de los puestos, así como las
relaciones de autoridad y comunicación.
Una desventaja de los organigramas es que están sujetos a importantes
limitaciones: sólo muestran las relaciones formales de autoridad y omiten las
muchas relaciones informales y de información significativas. Si se trazaran las
múltiples líneas de relaciones informales y de comunicación, complicaría tanto el
diagrama que no podría entenderse.
Existen varios tipos de organigramas y se clasifican por su unidad administrativa,
donde se encuentran el general y específico, por su contenido, que incluye el
estructural, integración de puesto y funcional, y por su formato, que puede ser
vertical, horizontal, mixto o de bloque.
Para elaborar un organigrama es necesario que todos los rectángulos y líneas de
autoridad y comunicación sean del mismo tamaño.
En el caso de NH hoteles podemos observar que el personal no sabe qué funciones
debe cumplir por lo que el dueño, Antonio Catalán siente que todo se vuelve un
caos si él no está presente, la falta del organigrama crea conflictos y dificulta cumplir
las metas de la empresa, a continuación se presenta una propuesta de
organigrama con las áreas funcionales que debería tener NH Hoteles para un mejor
funcionamiento
El área de recursos humanos se abre para facilitar el reclutamiento del personal, ya
que NH hoteles carece de este, así como la falta de capacitación, remuneración y
esparcimiento de los empleados. el área de hospedaje es muy importante, ya que
en ocasiones los clientes se van sin pagar, ésto por la falta de organización de los
empleados, causando pérdidas y un servicio deficiente, de igual manera con el
servicio de las recamareras por lo que se decidió abrir un área especial, con la
finalidad de que el servicio sea más rápido y ayude a alcanzar las metas de la
empresa, finalmente está el área de alimentos y bebidas, donde se colocó al
personal necesario para tener un buen servicio.
No se abrió un área de finanzas ni de mercadotecnia porque NH hoteles es una
empresa mediana, además de que recursos humanos también ayuda con el área de
finanzas y abrir estas dos áreas representa mayor costo.

DESCRIPCIÓN Y PERFIL DE PUESTO

Descripción del puesto.

La descripción del cargo se refiere a las tareas, los deberes y responsabilidades del
cargo, en tanto que las especificaciones del cargo se ocupan de los requisitos que el
ocupante necesita cumplir. Por tanto, los cargos se proveen de acuerdo con esas
descripciones y esas especificaciones. (Chiavenato, 1999).

Mondy y Noe, (1997): “la descripción de puestos es un documento que proporciona

información acerca de las tareas, deberes y responsabilidades del puesto. Las
cualidades mínimas aceptables que debe poseer una persona con el fin de
desarrollar un puesto específico se contienen en la especificación del puesto”.

La descripción de puesto es simplemente un documento en el que se enlistan los

objetivos y las funciones del puesto, así como el entorno social y las dimensiones
que influyen o afectan a dicho puesto. La descripción del puesto es un documento
que consiste en definir los objetivos y funciones que lo conforman y que lo
diferencian de otros puestos de la organización. En este documento se detalla lo
que idealmente debe hacer el ocupante del puesto, no necesariamente lo que hace,
así como la frecuencia en que lo hace, cómo lo hace y para que lo hace.
 PERFIL DE PUESTO: JEFE DE RECEPCIÓN FECHA: 26/09/2016
VERSIÓN: 0

Objetivo del puesto: Organizar, dirigir y controlar el área de recepción, gestionar la

oferta de habitaciones, teniendo en cuenta las reservas, entradas, salidas,
facturación y optimizar los recursos materiales y humanos de los que dispone con el
objetivo de ofrecer mejor calidad de servicio al cliente.

Descripción del puesto

CONCEPTO DESCRIPCIÓN

Área a la que pertenece Hospedaje

Puesto al que reporta Gerente

Puestos que le reportan Recepcionistas, Recepcionista auxiliar,

Botones

Número de personas a su cargo 3

Edad 25 años en adelante

Sexo Indistinto

Nivel Académico Licenciado en Administracion o carrera afines

Experiencia Laboral requerida 2 años

Disponibilidad de Viajar Si

Idiomas Inglés/Español

Conocimientos requeridos en el ● Contabilidad Básica.

puesto ● MS Office, MS Excel, MS Word.
● Conocimientos en administración y
control de inventarios.
● Sistemas informáticos relacionados
con administracion de Bancos.

Relaciones del cargo (Internas y ● Internos: Con todas las áreas de la

Externas) empresa.
● Externos: Proveedores, Contactos
 administrativos del cliente.

Funciones Generales ● Selección de personal del

departamento, o bien, colaboración
con el departamento de Recursos
Humanos en la gestión de altas, bajas,
permisos, nóminas, etc.,
correspondientes al equipo de
recepción.
● Elaboración de turnos y vacaciones
del personal.
● Comunicación al personal de los
objetivos empresariales y
departamentales establecidos.
● Planificación y organización de las
tareas del departamento.
● Supervisión de las tareas del
departamento asistiendo al personal
cuando sea necesario.
● Interpretación de los resultados
mensuales del presupuesto,
comparándolos con los realmente
establecidos y adoptando las acciones
correctoras necesarias.
● Supervisión de la conservación de los
uniformes del personal y el mobiliario
de recepción.
● Apoyo a recepcionistas en “Horas
Pico”.
● Control de las hojas de reserva para
cada día, para asegurar el correcto
cumplimiento de estas y detectar
posibles incidencias en el listado de
llegadas (reserva VIP, discapacidad
en silla de ruedas...).
● Supervisión de la asignación de
habitaciones a grupos pendientes de
llegar.
● Control de la facturación del día,
asegurando el cierre correcto de las
facturas emitidas a los clientes
durante el día, así como las facturas a
crédito derivadas al departamento de
contabilidad.
 PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACIÓN

Básicamente son las guías que nos van a servir de base en la organización, y
funcionan de una manera interrelacionada, es lo apasionante de la administración,
la ejercemos en la vida muchas veces sin darnos cuenta, pero es importante, que
cuando la hacemos en las empresas lo hagamos de una forma estructurada y
ordenada, para que los procesos se facilitan.

Principio de la Unidad de Mando:

Para cada función debe existir un sólo jefe, y cada subordinado no debe recibir
órdenes sobre una materia una misma materia de dos personas distintas. Suena
elemental, pero algunas líneas de mano se confunde por ello, si alguien necesita
girar instrucciones, fuera de la línea de mando, lo más simple será, ir a la línea de
mando y solicitarlo.

Principio Equilibrio Autoridad – Responsabilidad:

Debe precisarse el grado de responsabilidad del jefe de cada nivel jerárquico,
estableciéndose al mismo tiempo la autoridad correspondiente a ella. La autoridad
se puede delegar, la responsabilidad sólo se puede compartir.

A una autoridad dada, corresponde una responsabilidad dada (esto se da en cada

nivel) corresponde a cada puesto de trabajo. La responsabilidad de ejecución de
cada puesto de trabajo, no se puede delegar, sólo se puede compartir.

Principio de Equilibrio Dirección – Control:

A cada grado de delegación debe corresponder el establecimiento de los controles
adecuados, para asegurar la unidad de mando. La administración no puede existir
sin ninguna delegación, ya que administrar es hacer a través de otros. Si no existe
control, se pierde la unidad de mando; y con el exceso de control, se distorsiona en
cierto grado la actuación del trabajador.

Principio de Especialización:
Cuanto más dividido esté el trabajo y dedicando a cada empleado una actividad más
adecuada y concreta, se obtiene mayor eficiencia, precisión y destreza. Cuando
existe la rotación de puestos, se da la oportunidad de desarrollarse mejor en un
campo, superándose el trabajador y por consiguiente la empresa.
La división del trabajo implica especialización del mismo.
Principio de Eficiencia:
Una organización es eficiente si cumple sus objetivos, con el mínimo de
consecuencias o costos imprevistos, considerando estos costos diferentes a los que
comúnmente se piensa.
Todas las funciones deben apoyarse completamente y combinarse, a fin de lograr
un objetivo común, y no crear antagonismos innecesarios.

Principio de Unidad de Objetivos:

La organización como un todo, y cada parte de ella, debe ser juzgada en razón de
su contribución a los objetivos de la empresa, cualesquiera que sean las metas de la
estructura organizativa y la acción, deben ser medidas, en relación con el criterio de
efectividad en su cumplimiento. Todos los objetivos y metas de departamentos
(específico) deben llevar al objetivo y meta general de la empresa.

Principio de Jerarquía:
En toda empresa la autoridad final debe estar en algún sector, y debe existir alguna
línea clara desde ese punto, a todos los cargos subordinados de la organización.
Por otro lado, debe reconocerse, quién representa la autoridad máxima, y quién es
la autoridad inmediata para cada puesto.
Establecer las líneas de mando, facilita el desempeño y comunicación dentro la
empresa.

Principio de Delegación:
La autoridad debe ser delgada en el grado y la forma necesaria, para la obtención
de los resultados esperados. Este principio está unido al grado y la forma de delegar
la autoridad.

Principio de Flexibilidad:
Los ejecutivos en una empresa, deben tomar las medidas para la obtención de los
objetivos, teniendo el presente que el cambiante medio ambiente, proporcionando
los elementos destinados a construir una flexibilidad organizacional.
Hay que esperar que una empresa, dependiendo de su éxito, se expanda o se
contraiga. Nunca se puede pensar que las empresas son estáticas, todas con
dinámicas, por ello es necesario estar preparados para esto.
Evaluación de los principios de organización de NH Hoteles

La organización es clave fundamental en todo y mucho más si es a nivel

empresarial, una empresa sin organización se cae; sin importar si es un empresa
grande o chica. NH Hoteles no tiene los principios anteriormente vistos para tener
una buena organización dentro de la empresa.Esto produjo fallas dentro de la
organización como falta de personal, horarios no establecidos, gerentes que no
desempeñan su función, etc. Otro problema importante causado por la falta de
organización es que las líneas de mando no están bien definidas, lo cual evita que
se deleguen las tareas de la empresa y esto causa conflicto en todas la áreas ya
que ninguna puede desempeñar sus labores.

Propuesta para NH Hoteles

Considerando los antecedentes de la junta directiva y de los empleados en NH
Hoteles planteamos la siguiente lista de propuestas para que todos en la
corporación estén conscientes de sus responsabilidades y de su lugar en èsta, así
como de las de todos los demás dentro de la empresa. La siguiente lista se planteó
bajo la premisa de que si se fortalecía el trabajo en equipo dentro de la empresa
podríamos obtener una mejor organización.

1. UNIDAD DE MANDO: Cada empleado debe recibir órdenes de un sólo

superior. De esta forma, se evitan cruces de indicaciones a modo de fuego
cruzado.
2. AUTORIDAD: A pesar de que el cargo otorga la autoridad formal, no siempre
se tendrá obediencia si no existe la capacidad de liderazgo. Por ello, es
necesario tener la capacidad de dar órdenes y que ellas se cumplan. La
autoridad conlleva responsabilidad por las decisiones tomadas.
3. UNIDAD DE DIRECCIÓN: Se debe generar un programa para cada actividad.
Todo objetivo de tener una secuencia de procesos y plan determinado para
ser logrado. Además, de contar con un administrador para cada caso.
4. CENTRALIZACIÓN: Toda actividad debe ser manejada por una sola persona.
Aunque gerentes conservan la responsabilidad final, se necesita delegar ​a
subalternos la capacidad de supervisión de cada actividad.
5. SUBORDINACIÓN DEL INTERÉS PARTICULAR AL GENERAL: Deben
prevalecer los intereses de la empresa por sobre las individualidades.
Siempre se debe buscar el beneficio sobre la mayoría.
6. DISCIPLINA: Cada miembro de la organización debe respetar las reglas de la
empresa, como también los acuerdo de convivencia de ella. Un buen
liderazgo es fundamental para lograr acuerdos justos en disputas y la
correcta aplicación de sanciones.
7. DIVISIÓN DEL TRABAJO: La correcta delimitación y división de funciones es
primordial para el buen funcionamiento de la empresa. Se debe explicar
 claramente el trabajo que cada colaborador debe desempañar. Además, se
debe aprovechar la especialización del personal para aumentar la eficiencia.
8. ORDEN: Cada empleado debe ocupar el cargo más adecuado para él. Todo
material debe estar en el lugar adecuado en el momento que corresponde.
9. JERARQUÍA: El organigrama y jerarquía de cargos debe estar claramente
definidos y expuestos. Desde gerentes a jefes de sección, todos deben
conocer a su superior directo y se debe respetar la autoridad de cada nivel.
10. JUSTA REMUNERACIÓN: Todo empleado debe tener clara noción de su
remuneración y debe ser asignada de acuerdo al trabajo realizado. Los
beneficios de la empresa deben ser compartidos por todos los trabajadores.
11. EQUIDAD: Todo líder ​debe contar con la capacidad de aplicar decisiones
justas en el momento adecuado. A su vez, deben tener un trato amistoso con
sus subalternos.
12. ESTABILIDAD: Una alta tasa de rotación de personal no es conveniente para
un funcionamiento eficiente de la empresa. Debe existir una razonable
permanencia de una persona en su cargo, así los empleados sentirán
seguridad en su puesto.
13. INICIATIVA: Se debe permitir la iniciativa para crear y llevar a cabo planes,
dando libertad a los subalternos para que determinen cómo realizar ciertos
procedimientos. Junto con esto, se debe tener en cuenta que en ocasiones
podrían cometerse errores.
14. ESPÍRITU DE CUERPO: El trabajo en equipo siempre es indispensable. Se
debe promover el trabajo colaborativo, que también ayuda a generar un mejor
ambiente laboral.
 INTEGRACIÓN

Es la tercera etapa del proceso administrativo, la integración de personal o staffing

se define como cubrir y mantener cubiertos los cargos en la estructura de la
organización. Esto se hace al identificar las necesidades de la fuerza de trabajo,
ubicar los talentos disponibles y reclutar, seleccionar, colocar, promover, evaluar,
planear las carreras profesionales, compensar y capacitar, o desarrollar de otra
forma a los candidatos y ocupantes actuales de los puestos para que cumplan sus
tareas con efectividad, eficiencia y, por lo tanto, eficacia. (Koontz, 2012)
Es por eso que la integración responde a la pregunta ¿quién? La integración va de
la mano con la organización, pues la organización establece las actividades,
funciones y responsabilidades que va a realizar el personal y con respecto a esto se
buscarán a las personas idóneas que cumplan los requisitos necesarios para cubrir
el puesto que la empresa requiere, NH hoteles al no tener una organización ha
contratado personal que no satisface las necesidades que Antonio Catalán observa,
viéndose obligado a realizar cada una de las tareas personalmente, reduciendo la
productividad y por tanto atrasa su crecimiento.
La siguiente imagen tomada de
​ 4 ed.
Koontz, H., 2012. ​Administración una perspectiva global y empresarial. 1
México nos muestra que la integración afecta la dirección y el control.
Es por eso que al reclutar al personal debe hacerse pensando en las necesidades
de la empresa planteadas en la organización, para que en las siguientes dos etapas
del proceso administrativo los problemas sean mínimos y se logren las metas
esperadas.

ELEMENTOS DE LA INTEGRACIÓN

Planeación de recursos humanos

En esta parte se sustenta cuántas personas van a ser contratadas, en nuestro caso
práctico se menciona que la plantilla inicial para un hotel con 200 plazas que cuenta
con servicio de restaurante y ofrece actividades de ocio estaba conformada por 15
personas, lo cual genera deficiencia y pérdidas económicas para NH hoteles,
además de no poder obtener una estandarización y certificación.
Se recomendaría que de acuerdo al organigrama planteado anteriormente se
contrataran a 36 personas más, sin contar al área de recursos humanos, comercial,
ni administración, únicamente el área de servicios, distribuidos de la siguiente
manera:

Hospedaje:
1 Jefe de recepción
3 recepcionistas
1 recepcionista auxiliar
3 botones
Recamarería y servicios:
2 Lavandería
1 ama de llaves
3 supervisores de piso
9 recamareras
Alimentos y bebidas:
1 jefe de restaurante
1 jefe de meseros
6 meseros
1 chef
5 ayudantes de cocina
1 lavaplatos
1 jefe de bar
2 barman
4 meseros
1 supervisor de actividades de ocio
5 personas en actividades de ocio
De esta manera se realizarán las tareas de manera correcta y a tiempo.

Reclutamiento
El reclutamiento es el segundo elemento de la integración, el cual consiste en
allegarse del personal interesado en colaborar en la organización. Hay dos tipos de
reclutamiento, el interno y el externo, el primero es una convocatoria o promoción
abierta para todos los integrantes de la empresa y les brinda una oportunidad de
subir de puesto, una vez realizada la convocatoria interna, si esta no llena las
vacantes se realiza otra de manera externa en la cual cualquier persona ajena a la
empresa puede participar.
Para el caso de NH hoteles se realizará un reclutamiento interno para:
Jefe de recepción
ama de llaves
supervisores de piso
jefe de restaurante
jefe de meseros
jefe de bar
supervisor de actividades de ocio
y se contratará a 36 personas externas para cubrir las vacantes disponibles.
 (Ejemplo de anuncio de reclutamiento)

Selección
En esta parte se elige, entre los distintos candidatos, a las personas mas aptas para
el puesto, es decir a las que cumplan con el perfil de puesto. Es una tarea muy
subjetiva ya que la contratación de la persona dependerá de los evaluadores de
recursos humanos, así como de el jefe directo que se tenga en ese puesto.
Una vez terminado el reclutamiento, los interesados se pondrán en contacto con la
empresa en la hora y lugar especificado.

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Según Robert M. Noe en su libro ​Administración de recursos humanos ​menciona
que el ​plan de retiro ​es la etapa en la vida de un profesional a menudo cercana a la
ancianidad en que éste interrumpe su carrera laboral por completo y, en la mayoría
de los casos, comienza a vivir de un estipendio mensual que se conoce como
pensión o jubilación y que es otorgado o bien por el Estado, o bien por una empresa
privada contratada por el individuo, reconociendo un porcentaje por cada año de
aportes que el profesional ha realizado como trabajador.
Según información de la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro
(Consar), en México los trabajadores que cotizaron antes del 1 de julio de 1997,
requieren de por lo menos 500 semanas de cotización y tener 65 años para obtener
100% del promedio de su salario base de cotización (SBC) de los últimos cinco años
trabajados; debido a que nuestra empresa fue creada en 1998, cualquier empleado
queda excluido de un plan de retiro.

PRINCIPIOS DE LA INTEGRACIÓN

Por su parte la ​alineación de las personas con la naturaleza de la empresa o

bien dicho por el licenciado en administración de empresas Javier Castro Ortega “​el
hombre adecuado para el puesto adecuado”, es o son los hombres que han de
desempeñar cualquier función dentro de un organismo social, que deben ser
buscados siempre bajo el criterio de que reúnan los requisitos mínimos para
desempeñar el puesto de manera eficaz.
Es claro que quien carezca de los requisitos mínimos para desempeñar un puesto o
función, por sencillos que parezcan, lo realizará mal, es ya un axioma el que
expresa el hombre adecuado para el puesto adecuado.
Pero a menudo, sobre todo en empresas pequeñas, se piensa en que las funciones
deben de adaptarse a los hombres, ordinariamente hay más de ilusión en esto,
porque lo que suele ocurrir es que a un mismo hombre se le encomiendan dos o
tres funciones.

Pueden ocurrir, además, que en los altos niveles administrativos y directivos, si

exista cierta adaptación de la función al hombre, ya que, dice v.g.r.. Un gerente tiene
ante sí una casi infinita gama de posibilidades, y dependerá de su personal
capacidad, iniciativa, etc, el hacer su puesto más importante, ya que, de cierto modo
la empresa será toda ella como sea su jefe supremo.

Pero en términos generales, y sobre todo tratándose de los niveles medios e

inferiores, es lógico que lo racional es adaptar al hombre a la función, y no
viceversa, como la racional es adaptar una llave a una cerradura, y no al contrario,
ya que el puesto representa las condiciones teóricamente establecidas y deseables,
en tanto que el hombre real, como elemento eminentemente activo, puede ser
adaptado a eso que deber ser, debe ser. Por eso drucker ha dicho que la
adaptación del hombre al puesto es el problema básico de la industria moderna.
Debe cuidarse de que no se busque de suyo hombres con cualidades
excesivamente superiores a las que un puesto demanda, pues también en este
supuesto se violara el principio, ya que quien lo ocupara, carecería de interés para
desempeñar dicho puesto.

El inicio de la explotación de NH Hoteles no fue como estaba previsto, muy

posiblemente porque no hubo una correcta alineación del personal con la empresa y
lo sustentan los diversos problemas que surgieron, tales como que algunos
trabajadores laboraban más de 14 horas al día (encomendación de dos o más
tareas a un mismo empleado), había tareas que no se realizaban en su momento o
no se realizaban correctamente (falta de requisitos mínimos para para desempeñar
su puesto), clientes que se fueron sin pagar, habitaciones sin acondicionar en
tiempos requeridos, entre otros.

Empowerment​, según Yohann Jonson, es "el hecho de delegar ​poder y ​autoridad a

los subordinados y de conferirles el sentimiento de que son dueños de su propio
trabajo." En otras palabras, significa empoderamiento, apoderamiento o
potenciación (la palabra ​empowerment está compuesta por ​en y ​power que significa
"poder" en ​inglés​, la cual es un antecedente del francés ​pouvoir​). También se puede
decir que es "donde los beneficios óptimos de la ​tecnología de la ​información son
alcanzados." Para Morales, ​gerente de ​proyectos de Cargo Expreso, S.A.
(​Guatemala​), "es todo un concepto, una ​filosofía​, una nueva forma de administrar la
empresa que integra todos los recursos, capital, manufactura, producción, ventas,
mercadotecnia, tecnología, equipo, y a su gente etc., haciendo uso de comunicación
efectiva y eficiente para lograr así los objetivos de la organización". Según Cifuentes
y Aspesi, su ​función se basa en una excelente relación entre la organización y sus
empleados. De esta manera la confianza, la responsabilidad, la autoridad y el
compromiso pueden incrementarse para servir mejor a la clientela.

El empowerment se basa en 10 principios:

1. Asignar responsabilidades en las diversas tareas labores a realizar.
2. Asignar autoridad y responsabilidad sobre sus actividades.
3. Definir estándares de excelencia.
4. Facilitar capacitaciones necesarias para que se alcancen los estándares
de calidad.
5. Proveer la información y el ​conocimiento​ necesario.
6. Proveer ​retroalimentación​ sobre el ​desempeño​.
7. Reconocer oportunamente los logros alcanzados.
8. Confiar totalmente en los empleados.
9. Dejar espacios para el ​proceso​.
10. Colaborar con ​dignidad​ y ​respeto​.
Es notable que si el señor Antonio Catalán hiciera caso o siguiera el principio
empowerment no se quejaría de que él debe intervenir personalmente si quiere que
las cosas salgan bien y de trabajar demasiado. Pero en contraste, califica a sus
gerentes de incompetentes e inconfiables.
Es la tarea de ​recursos humanos el incorporar de nuevo personal consiste en
determinado perfil para cubrir el puesto que estamos ofrecido, recluir o convocar a
los postulantes que cumplan con dicho perfil, evaluarlos a través de pruebas y
entrevistas, seleccionar, contratar al más idóneos (o a los más idóneos), inducirlo y
capacitarlo para que se adapte a su nuevo puesto y a la empresa lo más pronto
posible para generar mejores resultados.
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Fernando Kin Agraz Carbajal

Aprendizaje

Ruben Ardilla menciona en su libro “Psicología del aprendizaje” que el aprendizaje

no es un proceso simplemente intelectual sino también emocional. El individuo tiene
metas en el proceso de aprender, que deben ser claras y precisas para que sean
efectivas. El maestro actúa como condicionador emocional, hace que el material
adquiera una valencia positiva o negativa para el estudiante. El principal papel del
maestro es hacer atractivo el material que se va a aprender, y reforzar el
comportamiento apropiado del estudiante con el fin de "moldear" su comportamiento

Dale H. Shunk en su libro “Teorías del aprendizaje. Una perspectiva educativa.”

define al aprendizaje como un cambio perdurable en la conducta o en la capacidad
de comportarse de cierta manera, el cual es resultado de la práctica o de otras
formas de experiencia.

Por su parte Hilgard (Hilgard, 1979) propone esta otra definición:

“Se entiende por aprendizaje el proceso en virtud del cual una actividad se origina o
se cambia a través de la reacción a una situación encontrada, con tal que las
características del cambio registrado en la actividad no puedan explicarse con
fundamento en las tendencias innatas de respuesta, la maduración o estados
transitorios del organismo (por ejemplo, la fatiga, drogas,…)”.
Utilizando como base estas definiciones definimos al aprendizaje como el proceso
de adquisición de una disposición relativamente duradera, para cambiar la
percepción o la conducta como resultado de una experiencia (capacitación).

Evaluación
Es claro que el conocimiento que el Sr. Antonio Catalan obtuvo del área hotelera
fue gracias a su gran habilidad para los negocios, sin embargo, eso no es suficiente
para poder administrar de manera eficiente una compañía. La falta de organización
y de liderazgo dentro de la empresa, creo problemas en el rendimiento en sus
trabajadores; y la falta de capacitación a los mismos sugiere que no están lo
suficientemente preparados para cumplir con las demandas y expectativas tanto de
la empresa como de los clientes.

Propuesta de solución
Si bien es cierto que la capacitación no es el único camino por medio del cual se
garantiza el correcto cumplimiento de tareas y actividades, si se manifiesta como un
instrumento que enseña, desarrolla sistemáticamente y coloca en circunstancias de
competencia a cualquier persona.

El curso de acción que proponemos es un “Diagnostico de necesidades”.

La determinación de necesidades de capacitación es la parte medular del proceso,
esto nos permitirá conocer las deficiencias en los trabajadores de NH Hoteles.
Tomando en cuenta la siguiente serie de síntomas posibles que puedan indicar o
sugerir una necesidad de capacitación son:
● Expansión de la empresa o ingreso de nuevo empleados
● Trabajadores transferidos o ascendidos
 ● Implantación o modificación de métodos y procesos de trabajo
● Actualización de tecnología, equipos, instalaciones y materiales de la
empresa
● Baja producción, normas de rendimiento, utilización de máquinas y equipos
● Aumento en la tasa de accidentes, rotación de personal, ausentismo,
desperdicio.
● Aumento en demoras, disputas, quejas de clientes, problemas de
reclutamiento.
● Tiempo demasiado prolongado para ejecutar los trabajos o para la utilización
de máquinas y equipo.

Independientemente del tipo de necesidad, momento y situación que la genera, los

beneficios y resultados a obtener son, entre otros:
● Beneficios de la capacitación para la organización
Entre los beneficios que tiene la empresa con la capacitación se pueden
enumerar
los siguientes:
1. Crear mejor imagen de la empresa
2. Mejora la relación jefe subordinado
3. Eleva la moral de la fuerza de trabajo
4. Incrementa la productividad y la calidad en el trabajo.
5. Propiciar y fortalecer el conocimiento técnico necesario para el mejor
desempeño de las actividades laborales.
● Beneficios de la capacitación para los trabajadores
Entre los beneficios que obtienen los colaboradores con la capacitación están:
1. Elimina los temores de incompetencia
2. Sube el nivel de satisfacción con el puesto
3. Desarrolla un sentido de progreso
4. Promover el desarrollo integral del personal, y como consecuencia el
desarrollo de la organización.
 Motivación

Hablar de motivación es, hablar de una gran cantidad de definiciones, en términos

generales, se puede considerar que la motivación está constituida por todos
aquellos factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un
objetivo; por otra parte, se dice que la motivación son todos aquellos factores que
originan conductas; considerándose los de tipo biológicos, psicológicos, sociales y
culturales (Arias Heredia, 2004).

Es así, que la motivación en cada persona es diferente, debido, a que las

necesidades varían de individuo a individuo y producen diversos patrones de
comportamiento. La capacidad individual para alcanzar los objetivos y los valores
sociales también son diferentes, donde estos últimos, varían con el tiempo, lo cual,
provoca un proceso dinámico en el comportamiento de las personas que en esencia
es semejante.
En este sentido, existen tres premisas que explican el comportamiento humano
(Chiavenato, 2001):

● El comportamiento es causado. Existe una causalidad del comportamiento.

Tanto la herencia como el ambiente influyen de manera decisiva en el
comportamiento de las personas, el cual se origina en internos y externos.
● El comportamiento es motivado. En todo comportamiento humano existe una
finalidad. El comportamiento no es casual ni aleatorio; siempre está dirigido u
orientado hacia algún objetivo.
● El comportamiento está orientado hacia objetivos. En todo comportamiento
existe un “impulso”, “un deseo”, una “necesidad”, expresiones que sirven para
indicar los motivos del comportamiento.

De acuerdo a lo anterior y considerando, si las suposiciones son correctas, el

comportamiento no es espontáneo, ni está exento de una finalidad: siempre habrá
un objetivo implícito o visible que lo explique. No sin olvidar que el resultado puede
variar indefinidamente, ya que depende de la forma en la cual se perciba el
estímulo, de las necesidades y, del conocimiento que posee cada persona
(Chiavenato, 2001).

[Utilizando estas definiciones de motivación planteamos nuestra definición de

motivación. La motivación son aquellos factores que nos permiten influir en las
acciones de otros individuos tomando una necesidad colectiva…]

​Evaluación

Después de un exhaustivo análisis concluimos que NH Hoteles no tiene una forma

de motivar a sus empleados; la falta de motivación en los empleados se ve reflejado
en su bajo rendimiento, lo que a sus vez causa que la imagen y reputación de la
empresa decaiga.

Propuesta de solución
Diseñar y emplear estrategias de motivación que permitan al empleado generar
objetivos y metas personales, que le permitan tener una vida más productiva tanto
en el área de trabajo como en su vida personal. Es indispensable que se trabaje
desde la autoridad y trato que debe tener un buen líder, para que inspire confianza y
transmita seguridad al realizar las actividades. Por eso es que planteamos los
siguientes puntos:

● Adecuación del trabajador a su puesto de trabajo​. Desde el momento de

la contratación, tenemos que valorar si esa persona además de estar
preparada para el puesto para el que le contratamos, también se sienta
cómodo con el mismo. Un trabajador que no está capacitado para el puesto
que va a ocupar, se va a desmotivar, ya sea por aburrimiento si sus
capacidades son mayores, o por estrés si son inferiores y si no se siente
cómodo con el trabajo posiblemente no se vuelva un miembro productivo
dentro de la organización.
● Integración y acogida de nuevos empleados. Es muy importante que todos
los empleados se sientan parte de la empresa. La integración del personal en
el equipo es primordial para que la comunicación fluya y el buen ambiente se
contagie de unos a otros, generando optimismo y ganas de trabajar, sabiendo
que todos forman parte de un equipo, que no hay nadie en el banquillo.
● Marcar metas y objetivos. Tanto la empresa como el trabajador, deben
tener metas y objetivos que alcanzar cada cierto periodo de tiempo. Igual que
las empresas se ponen un objetivo de facturación cada año, y que intentan
cumplir, cada trabajador debe tener objetivos personales y de equipo, que les
anime a superarse y colaborar por el bien común.
● Buena valoración salarial o económica. Puede parecer un tópico, y aunque
hoy en día el dinero ya no es lo primordial, todavía es la forma más directa de
valorar a un trabajador. Hay que evitar crear agravios comparativos entre
trabajadores del mismo puesto, y valorarlos por lo que aportan. Quizá una
parte en variable también hará que los empleados se impliquen más, dado
que quien más aporta, más se beneficia, y con ello la más beneficiada al final
es la empresa.
● Incentivos y premios​. Si bueno es marcar objetivos y metas, mejor es
premiarlos. Aunque pudiera sonar como un juego infantil, nos hace ilusión
tener beneficios o premios por el trabajo bien hecho. Se llama reconocimiento
y puede ser desde una paga extra, días libres, un regalo, un premio en forma
de viaje, etc. Hay muchas maneras de motivar, y cada trabajador tiene
diferentes necesidades.
● Mejora de las condiciones de trabajo. Es motivador tener las herramientas
adecuadas para trabajar. Pero además de las herramientas directas,
podemos hablar de las indirectas, como tener una cafetera y un pequeño
office con Microondas por si alguien quiere comer, o una zona de descanso
cuando la gente trabaja en tareas de mucha concentración, etc. Una oficina
bien acondicionada y unas buenas herramientas de trabajo lo hacen todo
mucho más sencillo.
● Formación y desarrollo profesional. Todos los trabajadores suelen tener
como objetivo ascender y mejorar su posición en la empresa, tanto por
 profesionalidad como por el aumento salarial. Ver que tienen formación, que
les ayuda a hacer las cosas mejor, más eficientemente, y con más calidad,
les motiva. Y al hacerlo, comprenden que también pueden ascender si llegan
a un nivel de conocimiento y práctica adecuado.
● Evaluación del rendimiento. Aquí entramos en un terreno más complejo. En
la mayoría de casos, ni el propio trabajador es consciente de si trabaja
realmente bien. Se puede tener la sensación de que se es productivo, pero
que la realidad sea diferente. Para saberlo hay diferentes técnicas, ya sea por
objetivos cumplidos, por ventas, o por medición de productividad en función
de tareas realizadas en un periodo de tiempo.

Equipo de trabajo

Es un conjunto ilimitado de personas con talentos y habilidades directamente

relacionadas entre sí que trabajan en conjunto para conseguir objetivos
determinados y comunes, con un alto grado de compromiso, un conjunto de metas
de desempeño y un enfoque acordado por lo cual se consideran mutuamente
responsables.

Características de la formación de equipos

● Diversidad
Para obtener mejores resultados, se debe tener en cuenta las fortalezas de cada
miembro y que se aporten al equipo.
● Interdependencia
Todos los integrantes del equipo dependen de todos, comparando y analizando sus
propias conclusiones.
● Eficacia y eficiencia
La productividad será alta cuando exista buena innovación calidad y satisfacción en
las actividades.
● Cohesión
Como equipo de trabajo debe permanecer unido.

Evaluación
NH Hoteles es una empresa con muchos problemas organizacionales que bien
podrían encontrar su origen en su falta de trabajo en equipo. Empezando por el Sr.
Antonio Catalán al no delegar autoridad a sus subordinados. Esto causa una ruptura
en la línea de mando lo que evita que las tareas se realicen de manera efectiva.

Propuesta de solución
NH Hoteles es en esencia un equipo de trabajo. Son individuos que unen esfuerzos
para lograr que la compañía logre su cometido. Por eso es muy importante que se
aprenda a delegar obligaciones, que se permita a cada integrante de un equipo
realizar actividades de acuerdo a sus habilidades, conocimientos ya que de esta
manera se optimizan tiempos, se obtendrá un trabajo de calidad, y por
consecuencia mejorará el ambiente de trabajo.

Modelo de Liderazgo Situacional de Hersey-Blanchard.

Este modelo propone que el responsable de dirigir un grupo u organización varíe su forma
de interactuar y abordar las tareas en función de las condiciones de sus colaboradores. Es
un método útil para aquellos directores de equipos que no encuentran respuestas en los
modelos que toman como ejemplo a grandes líderes de la historia; personajes irrepetibles a
los que quizá admiran, pero con los que no se identifican; bien porque poseían unas
condiciones personales muy definidas que ellos nunca van a tener, bien porque enfrentan
problemas muy alejados de los que tienen ellos en su trabajo diario. Frente a eso, en el
Modelo Hersey-Blanchard encuentran un modo simple de diagnosticar a su grupo y
comenzar a mejorar su rendimiento.

Hersey y Blanchard también se enfocan en los colaboradores y en cómo les afectan dos
dimensiones, sus habilidades y su disposición para las tareas, pero van más allá que Fiedler
al añadir su medición (en una escala de Alta o Baja) y el cuadro de comportamiento del
líder.

Hay que realizar una valoración (Alta/Baja) de cada uno de ellos en dos parámetros:

•Habilidades: Conocimientos técnicos e intelectuales, experiencia, habilidades sociales...

•Motivación: Interés por el puesto, por mejorar profesionalmente, por ascender, por ser útil
al equipo.
Por lo tanto, tenemos cuatro posibles tipos de colaboradores:
M1 (No saben y no quieren)
No son competentes ni quieren asumir responsabilidades. Necesitan órdenes directas y
claras.
M2 (No saben, pero quieren)
No son competentes, pero quieren aprender y asumir responsabilidades. Están motivados
aunque carezcan de las habilidades o conocimientos necesarios. Hay que enseñarles a
realizar las tareas y lograr que asuman la visión del líder.
M3 (Saben, pero no quieren)
Tienen la habilidad y la capacidad necesaria, pero no están motivados porque no les gusta el
puesto, tienen problemas con la empresa, les afectan contingencias personales con otros
integrantes del equipo (incluido el líder), hay asuntos particulares de su vida privada que
influyen en su rendimiento...
M4 (Saben y quieren)
Capacitados y motivados, responden perfectamente a la confianza que se deposite en ellos.

Todos esos datos quedan reflejados en el siguiente cuadro, que es la representación gráfica
del modelo de Liderazgo Situacional de Paul Hersey y Ken Blanchard:
NH Hoteles.

En NH Hoteles se observa una clara falta de control y relación con los empleados, ya que por
ejemplo el tipo de liderazgo que se ejerce al personal es Autoritario sin pensar en ningún
momento en si quieren y saben hacer las cosas que se le piden.

Dentro del hotel nadie conoce cuáles son sus funciones principales y cómo es que las debe
de hacer. Esto causa conflicto a los empleados y más cuando se trata de sus gerentes.

El tipo de poder que más se acerca al hotel es el tipo Cohesivo y liderazgo Autoritario.

Propuesta de cambio:

NH hoteles busca crecer y expandirse, por ello se sugiere a la empresa la posibilidad de

cambiar la forma de relacionarse con el personal, cambiar a un liderazgo más demócrata y
dar oportunidad al empleado de generar empatía y amistad desde el nivel gerencial,
incluyendo al señor Carlos Catalán hasta los empleado de las diferentes áreas dentro del
hotel.

Los gerentes tienen que tener la habilidad para persuadir al personal para que cumplan con
sus obligaciones y de esa forma puedan aspirar a una recompensa por su trabajo y trato con
los clientes del hotel, manteniendo una relación sana y de esa manera trabajar como equipo
bien organizado, para lograr la meta.

COMUNICACIÓN

Ningún grupo puede existir sin la comunicación: la transferencia de significados entre sus
miembros. Sólo mediante la transmisión de significados de una persona a otra pueden
difundirse la información y las ideas. La comunicación sin embargo, es más que simplemente
un significado compartido. También debe ser entendido. En un grupo en donde un miembro
solo habla alemán y los demás no saben alemán, dicho individuo no será entendido. Por
tanto, la comunicación debe incluir tanto la transferencia como el entendimiento del
significado

Katz y kahn: Perciben a la comunicación organizacional como el flujo de información dentro

del marco de la organización, definen a las organizaciones como la impresión de energía
procedente del medio ambiente, la transformación de dicha energía en algún producto o
servicio.

NH Hoteles:

Dentro de la empresa hotelera no hay una buena comunicación que fortalezca los lazos
entre compañeros de trabajo y sus superiores inmediatos, hay un grave problema de
comunicación en todos los niveles. El señor Catalán carece de empatía ya que no le interesa
escuchar activamente las emociones y sentimientos de los demás, entiendo los motivos de
los mismos. Realmente la forma de ser del señor catalán es bastante egocéntrica.

Solución:

Abrir canales de comunicación con sus empleados es vital para NH Hoteles ya que ayudará a
la empresa a entender a su empleados y así estar al pendiente de sus pensamientos y
movimientos, para saber en qué ocupan su tiempo laboral, ya que al tener comunicación
con su personal, llega a saber cómo piensa su personal conociendo realmente qué
empleados, se recomienda empezar con una comunicación bidireccional ya que existe una
respuesta en ambas direcciones y de esta forma los empleados sentirán que también se les
estima y se les toma en cuenta.

Redes conversacionales
Una red formal es aquella que, manteniendo una estructura jerárquica definida,
engloba a todos los componentes de una organización. Cada empresa debe estar
sujeta algún tipo de red formal.

En el otro sentido, la red informal es la que mantienen los vínculos de empatía e

interacción humana que se dan en cualquier tipo de relación. “La sociedad en todos
los países desarrollados se ha convertido en una sociedad de organizaciones en la
cual la mayoría de las tareas sociales, si no todas, son hechas por y en una
organización” Peter Drucker.
Los 4 Canales de la comunicación se incluyen en la red formal y la cruzan de modo:

-Ascendente.- Estos canales bien pueden ser el único medio formal del que
disponen los empleados para comunicarse con los administradores, y éstos con los
administradores de más alto nivel de la organización.

-Descendente.- Los administradores se sirven de este canal para transmitir

mensajes a sus empleados.

-Formal. Los administradores y otros empleados usan canales formales cuando se

comunican entre líneas departamentales, con proveedores o con clientes.

- Informal. No debemos subestimar la importancia de los canales informales. La red

natural es el sistema de comunicación informal en una organización. ​Por medio de
este archivo los empleados plantean preguntas a los administradores y otros
empleados, ofrecen elogios y sugerencias y comprueban la veracidad de rumores.

NH Hoteles
Uno de los principales inconvenientes para el hotel es la falta de buenos canales de
comunicación, más aún cuando se trata de forma ascendente, no que no hay un buen medio
para externar dudas, inquietudes o desarrollar mas union entre los integrantes de NH
Hoteles.

También la falta de que un cliente pueda darnos la opinión que tiene del hotel es vital para
darnos una idea de hacia dónde nos dirigimos y cómo estamos trabajando.

Propuesta de cambio:

Buscar canales y modos en que el personal de la empresa se pueda expresar de manera

clara y respetuosa, motivando la integración y dando el enfoque de grupo. Si todos trabajan
en conjunto homogéneamente y con esfuerzo en conjunto el Hotel marchara como un solo
ente hacia el éxito.

Estilos de comunicación

Existen cuatro estilos de la comunicación y son: Acción Proceso, Gente e Idea es

bueno que cada individuo tenga una mezcla homogénea de estas cuatro.

Las personas dentro del estilo de comunicación acción, van al grano, hablan de
retos y son productivos al anticiparse a los hechos. Las personas dentro del estilo
de comunicación proceso son personas muy analíticas, desarrollan intentos hasta
lograr su objetivo, hablan de hechos. Son pacientes y sistemáticas.

Las personas de estilo gente, les gusta relacionarse con las demás personas ya que
les es fácil comunicarse, son personas espontáneas, cálidas y sensitivos. Y por
último las personas en el estilo idea, les gusta hablar de nuevas innovaciones, son
personas altamente creativas, también son independientes y son personas que
generan cambios.

Estas diferentes formas de comunicación se clasifican en los cuatro grandes

apartados y cada persona utiliza los diferentes estilos, pero uno es el característico,
aquel con que se siente más a gusto y que utiliza con mayor frecuencia.
NH Hoteles:
Todo el personal que labora dentro de la empresa se encuentra desintegrado y aún peor los
niveles administrativos no ven la necesidad de prestar atención en la manera de motivar a
sus empleados de forma individual y en forma colectiva, para que generen mejores
resultados enfocándose en sus habilidades de cada quien, aprovechando sus características
de cada estilo en el personal para complementarse logrando la meta de crecer como
empresa.

Propuesta de cambio:

Hay que fortalecer la interacción con el personal de NH Hoteles, desarrollando lazos de

compañerismo en el personal y desarrollar su formación dentro de la empresa. Se tienen
que explotar las cualidades de cada integrante de NH Hoteles para fortalecer a todo el
equipo. Dándole el deseo de seguir trabajando con lealtad dentro de NH Hoteles, haciendo
que se sienta parte de la empresa y así asegurar la expansión de NH hoteles.

control

Es la quinta y última etapa del proceso administrativo, es la medición y corrección del

desempeño para garantizar que los objetivos de la empresa se logren conforme a lo
planeado, permite establecer los ajustes necesarios para retomar la planeación, es así que
da inicio a ésta última. su importancia radica en que es una garantía de que los resultados
sean como los planeados y poner medidas correctivas si estos se ven desalineados.

Para esta parte, las empresas crean auditorías tanto internas como externas.

Elementos del control

Parámetros (unidades de medición)

Un parámetro es el elemento o dato importante desde el que se examina un tema, cuestión

o asunto.

Para saber si una meta se está cumpliendo es necesario cuantificarla, de este modo será
más sencillo verificar los criterios de desempeño. NH hoteles no cuenta con un control
adecuado, es por ello que no hay mejoras dentro de la empresa, los parámetros que se
proponen evaluar para mejorar el funcionamiento del hotel son el índice de rotación, ya que
los trabajadores llegan a tener jornadas laborales muy largas, índice de puntualidad, índice
de satisfacción del cliente, índice de posicionamiento de utilidades, entre otros que se
consideren importantes de evaluar y que estén en relación con la planeación.

Evaluación de actividades

Se debe realizar una valoración para revisar que no se haya desviado del plan inicial. Esto
nos lleva al siguiente elemento.
Corrección de desviación

Nos permite corregir las desviaciones registradas o en caso de seguir correctamente en el

plan inicial, mantenerlo.

Principios del control

1. Economía del control : nos dice que el control debe ser económico, es decir que si se va
por el camino correcto no hay necesidad de generar gastos, es por eso que el control debe
ser oportuno, que aplique las medidas necesarias para ir por el camino correcto.

Para NH hoteles al no tener un control, aplicar las nuevas medidas de cambio implica hacer
una inversión, de no hacerlo perderá más recursos económicos por cada problema que se
vaya presentando.

2. Excepción : El control debe hacer énfasis en lo que está mal, con el fin de reducir tiempo y
costos.

NH hoteles no identifica los problemas que tiene ni el riesgo que ellos conllevan, lo que
puede generar grandes pérdidas económicas.

3. Objetividad: El control hace énfasis en las causas y efectos de manera justificada, es decir
en hechos reales, sino se hiciera de esta forma sería inútil su existencia ya que no se llegaría
a la raíz del problema.

4. Jerarquía : Nos proporciona información de la fuente causal del problema, de esta forma
se logra corregir para hacer lo que ya se ha planeado.

5. Rastreo : Es un antecedente de la empresa (bitácora), un registro histórico que contiene

el momento y lugar de los hechos, nos permite llegar a la fuente causal.

6. Fluidez : El control debe ser verás, fluido y oportuno, es decir, debe actuar antes de que
se efectúe el error, utilizando de manera adecuada las medidas correctivas de forma
anticipada.

NH hoteles soluciona sus problemas de forma improvisada, lo cual dificulta y desvía la visión
que se tiene.

7. Efecto de desviación : Nos ayuda a evitar problemas futuros, señala la tendencia hacia
dónde se dirige la falla y de esta forma actuar antes de que cause un problema.

Actualmente la empresa no está del todo consciente de los problemas futuros que pueda
llegar a tener, ni los empleados están capacitados para tomar decisiones en caso de que no
se encuentre el gerente, así como los gerentes no están capacitados para mantener el hotel
en funcionamiento con la ausencia de Antonio Catalán.
8. Apego a las normas de calidad : La evaluación debe apegarse a las normas o estándares
de calidad pertinentes para determinar qué acciones tomar en caso de que se dé algún
resultado fuera de la norma, no se pueden evaluar normas a las cuales no está apegada la
empresa.

La empresa no tiene un apego a las normas de calidad, lo que causa varios problemas que
incluso pueden hacer descender su posicionamiento actual.

9. Análisis objetivo : Distinguir entre síntomas y causas, de este modo se podrán tomar las
acciones necesarias para corregir algún problema .

El señor Antonio Catalán y sus gerentes no son objetivos al culparse entre ellos por los
problemas actuales de la empresa, lo que sólo origina pérdida de tiempo, además de que no
se llega a ningún acuerdo para la solución eficaz del problema.

10. Responsabilidad individual : La responsabilidad es compartida, al realizar una evaluación,

ésta refleja y señala la responsabilidad individual y el nivel de participación. de esta forma se
identifica a los sujetos que no cumplieron con los requisitos.

Este principio no se cumple, ya que nadie tiene especificado lo que debe hacer, lo que
ocasiona que sea el señor Antonio quien realice la gran parte de las tareas que sus
empleados tuvieron que cumplir.

11. Prevención : Las medidas implementadas deben hacer énfasis en prevenir posibles
errores futuros al corregir problemas.

La empresa no previene los problemas sino que los soluciona de forma improvisada,
causando más posibles errores futuros.

BIBLIOGRAFÍA
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http://moodle2.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/lic/AE/PA/S06/PA06_Lectura.pdf
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http://www.scielo.org.co/pdf/rlps/v42n1/v42n1a03.pdf
http://sharingideas-josecavd.blogspot.mx/2014/02/modelo-de-liderazgo-situacional-
de.html
Administración: Una perspectiva global y empresarial. 14° Edición.
Harold Koontz / Heinz Weihrich / Mark Cannice.
Mc Graw Hill.

Elaborado por:
Daniela
Fernando
Lorena
Víctor Hugo Arzate Montiel
Francisco 31/08/2016