Diseño Operativo del Mecanismo de

Atención de Consultas, Sugerencias y

Reclamos – MAC Guaneras

Isla Ballestas

Proyecto “Fortalecimiento de la Gestión Sostenible de

la Reserva Nacional de Islas, Islotes y Puntas Guaneras”
Diseño Operativo del Mecanismo de
Atención de Consultas, Sugerencias y
Reclamos – MAC Guaneras

Isla Ballestas

Proyecto “Fortalecimiento de la Gestión Sostenible de

la Reserva Nacional de Islas, Islotes y Puntas Guaneras”
Este documento ha sido posible gracias al Proyecto “Fortalecimiento de la Gestión
Sostenible de la Reserva Nacional del Sistema de Islas, Islotes y Puntas Guaneras”.

Texto elaborado por: Sandra González Watson

Año 2017
Índice
1. Antecedentes 4
2. ¿Qué es un mecanismo de consultas, sugerencias y reclamos? 4
3. ¿Para qué sirve un Mecanismo de Atención de Consultas, Sugerencias
y/o Reclamos en el Proyecto GEF Guaneras? 5
4. Humm… ¿pero qué es una consulta, sugerencia y/o reclamo? 5
5. ¿Qué principios sustentan el Mecanismo de Atención de Consultas,
Sugerencias y/o Reclamos? 6
6. ¿Cuál es el objetivo más importante del Mecanismo de Atención de Consultas,
Sugerencias y/o Reclamos? 6
7. ¿Cómo se implementará el Mecanismo de Atención de Consultas,
Sugerencias y/o Reclamos? 6
8. ¿Cómo se recepciona y registran las consultas, sugerencias y/o reclamos? 7
9. ¿En cuánto tiempo se debe responder una consulta, sugerencia y/o queja? 8
10. ¿Qué pasa si se vence el plazo establecido para resolver la consulta,
sugerencia y/o queja y no se encuentra una solución? 8
11. ¿Se deben registrar aquellas consultas, sugerencias y/o reclamos
que no son del ámbito del proyecto? 9
12. ¿Qué pasa si la persona que presento la consulta, sugerencia
y/o reclamo no está de acuerdo con el resultado final? 9
13. Si hay una primera instancia para resolver las consultas,
sugerencias y/o reclamos, ¿quienes conformarían la segunda instancia? 9
14. Es lo mismo el Mecanismo de Atención de Consultas, Suge­rencias y
Reclamos del GEF Guaneras que el Libro de Recla­maciones que maneja el SERNANP? 9
15. ¿Cómo se monitoreará la aplicación del Mecanismo de Atención de Consultas,
Sugerencias y/o reclamos? 10
16. Cada cuanto tiempo se deben hacer los informes del Mecanismo
de Atención de Consultas, Sugerencias y/o Reclamos? 10
17. El Mecanismo de Atención de Consultas, Sugerencias y/o Reclamos,
¿debe tener una base de datos? 10
18. ¿Cómo organizo la base de datos del Mecanismo de Atención de Consultas,
Sugerencias y/o Reclamos? 10
19. …entonces ¿cuál es el proceso que debe seguir una consulta,
sugerencia y/o reclamo? 10
Anexo 1: Ficha de recojo de consulta, sugerencia y/o reclamo 12
 1. Antecedentes
Mediante el Decreto Supremo N° 024–2009–MINAM del 31 de diciembre del 2009 se estableció
la Reserva Nacional al Sistema de Islas, Islotes y Puntas Guaneras–RNSIIPG con una extensión
de 140,833.47 ha que comprenden 22 islas y 11 puntas guaneras a lo largo del litoral peruano. El
objetivo de la Reserva es conservar la biodiversidad biológica de los ecosistemas marinos de la
corriente de Humboldt, lo que permitirá asegurar la reproducción de las especies que la habitan y el
aprovechamiento sostenible.

El 24 de marzo del 2014, se firma un convenio entre el Servicio Nacional de Áreas Naturales Protegidas
por el Estado (SERNANP)1 y el Fondo de Promoción de las Áreas Naturales Protegidas del Perú
(PROFONANPE)2 con el apoyo financiero del Global Environment Facility (GEF) a través del Banco
Mundial, para ejecutar el Proyecto “Fortalecimiento de la Gestión Sostenible de la Reserva Nacional
Sistema de Islas, Islotes y Puntas Guaneras”3 con la finalidad de mejorar la gestión general de los
ecosistemas marinos y costeros de la Reserva Nacional Sistema de Islas, Islotes y Puntas Guaneras del
Perú (RNSIIPG) y proteger su biodiversidad en 10 sitios piloto.

Una de las principales y más sensibles tareas alrededor del proyecto, está relacionada a las
actualizaciones de las zonificaciones de los polígonos de la RNSIIPG (Islas y Puntas) y sus respectivos
estándares de control y vigilancia, para la adecuada conservación de la reserva. Esto debido a que estas
zonificaciones podrían generar restricciones de acceso, en determinadas épocas del año, a ciertas
zonas en las cuales los pescadores desarrollan sus tareas de pesca habitualmente. Considerando
que no todos los pescadores desarrollan otras actividades diversas a la pesca, esta situación podría
impactar la economía de algunos otros cuyo acceso será restringido, generando de este modo, una
reducción de fuentes de ingresos o de los medios de subsistencia.

En ese sentido, se ha previsto que el proyecto considere como fundamental no sólo diversificar las
actividades económicas de la población afectada para con ello compensar las pérdidas incurridas
a través de estas restricciones, sino que también se ha previsto el desarrollo de un mecanismo que
permita que esta población exprese en diversos espacios sus opiniones, consultas, sugerencias, y
quejas y/o sugerencias relacionadas respecto a posibles afectaciones a causa de las actividades del
proyecto. Es así que este mecanismo denominado “Mecanismo de Consultas, Sugerencias y Reclamos
del Proyecto GEF Guaneras” (MAC Guaneras), buscará responder a las consultas sobre el proyecto,
recepcionar sugerencias y posibles reclamos de afectaciones directas de la implementación de
actividades del proyecto en las poblaciones residentes en el área de intervención.

2. ¿Qué es un mecanismo de consultas, sugerencias y reclamos?

El Mecanismo de Atención de Consultas, Sugerencias y Reclamos
(MAC Guaneras) en el contexto del proyecto GEF Guaneras, permitirá
informar al público sobre los objetivos del proyecto y sus beneficios,
mejorar la transparencia y la rendición de cuentas mitigando riesgos
sociales, así como proveer al personal ejecutor del proyecto con
sugerencias prácticas que les permitan responder a las necesidades

1 El SERNANP es el principal beneficiario y organismo ejecutor técnico del proyecto, responsable también de la supervisión y seguimiento
de los aspectos técnicos de las actividades del proyecto en la RNSIIPG.
2 PROFONANPE es el receptor de la donación del GEF, y será responsable de la ejecución fiduciaria del proyecto, incluyendo el manejo
financiero y las adquisiciones de acuerdo al convenio con el Banco Mundial y el manual de operaciones de Profonanpe.
3 En adelante Proyecto GEF-Guaneras.

4 Diseño Operativo del Mecanismo de Atención de Consultas, Sugerencias y Reclamos – MAC Guaneras
de los beneficiarios de una manera eficaz y transparente. Es un mecanismo que permite al proyecto
acercarse a la población de modo especial a los pescadores artesanales y mujeres, durante la etapa
de ejecución de los subproyectos colaborativos en los 10 sitios piloto que comprende el proyecto.

Se buscará recopilar, registrar y resolver las diversas consultas, sugerencias, reclamos, preocupaciones
o preguntas de los grupos de interés con los que trabaja el proyecto, y, como sea citado en el párrafo
anterior, de modo especial de los pescadores artesanales y mujeres.

En general, los mecanismos de reclamos se definen como procesos para recibir, revisar
y atender las consultas de comunidades afectadas por cualquier actividad. Cualquier
individuo o grupo de personas tiene el derecho de reclamar al responsable de dicha actividad
y éste tiene la responsabilidad de responder en un lapso de tiempo apropiado (Fauna & Flora
International (2014), Grievance Mechanisms – Lessons learned from REDD+ and other
conservation strategies, p.1)

3. ¿Para qué sirve un Mecanismo de Atención de Consultas, Sugerencias y/o

Reclamos en el Proyecto GEF Guaneras?
Este mecanismo servirá para alertar a los ejecutores del subproyecto sobre algún problema que
pueda estar surgiendo en relación a alguna medida implementada por el proyecto.
Así mismo este mecanismo permitirá:
• Identificar y resolver los problemas de manera oportuna. De esta manera funciona como un
sistema de alerta temprana que ayuda a identificar y abordar los problemas potenciales antes
de que escalen.
• Ayuda a identificar problemas recurrentes, ayudando de esta manera a visibilizar algún
problema sistémico subyacente relacionado con capacidades y procesos que quizás no se estén
abordando de manera adecuada y que por tanto deben tomarse medidas para que así sea.
• Este mecanismo permitirá mejorar los resultados del Proyecto a través de la resolución
oportuna de potenciales problemas que pueden poner en riesgo la implementación del
mismo., contribuyendo así al logro oportuno de los objetivos.
• Promueve la rendición de cuentas a las partes interesadas, lo que afecta positivamente a las
actividades específicas como al fortalecimiento de la gestión de la Reserva.
• Entre otro.

4. Humm… ¿pero qué es una consulta, sugerencia y/o reclamo?

• Consulta
La consulta es una petición de información, opinión o consejo sobre algún
tema determinado. Una característica de la consulta es que la persona que la
hace, espera obtener información de utilidad para satisfacer sus necesidades
o conseguir sus objetivos.
• Sugerencia
Una  sugerencia  debe entenderse como una iniciativa de alguna persona que considera,
insinúa o sugiere que su propuesta podría generar algún cambio positivo en el proyecto. El
término suele emplearse como equivalente a consejo o recomendación. 

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 • Reclamo
Un reclamo es una preocupación o queja levantada por un individuo o grupo de individuos
dentro de las comunidades afectadas por una intervención (proyecto), que manifiesta un
potencial malestar por efectos de la implementación del proyecto, que puede ser concebido
por efectos reales o percepciones.

Es claro que no toda consulta, sugerencia y/o reclamo es viable. En ese sentido la ejecución
de la consulta, sugerencia y/o reclamo estará en función de su viabilidad, la cual dependerá
del análisis respectivo.

5. ¿Qué principios sustentan el Mecanismo de Atención de Consultas,

Sugerencias y/o Reclamos?
El Mecanismo de Atención de Consultas, Sugerencias y/o Reclamos se sustentará en 4 principios
1. Predictibilidad: Brindar un procedimiento claro y conocido con un marco de tiempo definido
para cada etapa y presentar con claridad los tipos de procesos y los resultados que puede (o no
puede) brindar. Asimismo, contar con un medio que monitorea la implementación de los resul-
tados.
2. Accesibilidad: El mecanismo debe ser conocido y accesible para las partes interesadas. En caso
sea necesario, el mecanismo debe ofrecer asistencia adecuada a aquellas que puedan tener ba-
rreras. Es decir el mecanismo debe ser extensamente difundido y culturalmente apropiado.
3. Transparencia y rendición de cuentas: El mecanismo debe brindar suficiente transparencia
en el proceso y resultado para satisfacer las preocupaciones de interés público y, por ende,
presumiendo la transparencia donde sea posible.
4. Legitimidad: Contar con una estructura transparente y suficientemente independiente para
garantizar que ningún actor pueda interferir con el desarrollo del proceso y para brindar con-
fianza a los actores que forman parte del mecanismo.

6. ¿Cuál es el objetivo más importante del Mecanismo de Atención de

Consultas, Sugerencias y/o Reclamos?

El objetivo del Mecanismo de Atención de Consultas, sugerencias y/o Reclamos es colectar consultas,
sugerencias y posibles reclamos de la población directamente afectada por las intervenciones del
proyecto. Este mecanismo es un importante pilar del proceso participativo de los involucrados
en el proyecto, dado que crea la oportunidad -tanto para el organismo ejecutor del proyecto y las
comunidades afectadas- de identificar posibles problemas y descubrir soluciones de manera conjunta.

7. ¿Cómo se implementará el Mecanismo de Atención de Consultas,

Sugerencias y/o Reclamos?
Los ejecutores de los sub proyectos colaborativos, sean ONGs, empresas o un equipo de trabajo
contratado para ese fin, serán quienes tendrán la responsabilidad de implementar el Mecanismo de
Atención de Consultas, Sugerencias y/o Reclamos. De esta manera, los ejecutores dispondrán de un

6 Diseño Operativo del Mecanismo de Atención de Consultas, Sugerencias y Reclamos – MAC Guaneras
profesional, de preferencia el especialista social, quien tendrá la responsabilidad de registrar en una
base de datos las consultas sugerencias y/o quejas que pudieran presentarse organizadas por categoría.

Este especialista social, remitirá un informe trimestral a la especialista de Salvaguardas Sociales del
equipo del proyecto quien a su vez, luego del análisis respectivo, realizará un informe/reporte de
monitoreo el mismo que remitirá al equipo que dirige el proyecto GEF Guaneras.

En aras del principio de accesibilidad, transparencia, rendición de cuentas y legitimidad, el mecanismo

puede incluir, la participación activa de otros actores, como son los integrantes de los sub comités
de gestión. Siempre en coordinación directa con el especialista social del ejecutor del Subproyecto
colaborativo.

8. ¿Cómo se recepciona y registran las consultas, sugerencias y/o reclamos?

Las consultas, sugerencias y reclamos se pueden presentar a través de diversos mecanismos como son:

• Recojo directo: Este mecanismo cara a cara permite, tener una relación directa con la pobla-
ción y recepcionar in situ la consulta, sugerencia y/o reclamo.
Para ello se deberá informar claramente a la persona que dejará su consulta, sugerencia y/o
queja sobre el procedimiento del MAC, y más aún, se le deberá facilitar una ficha simple la misma
que tendrá un número para que la persona interesada pueda hacerle el respectivo seguimiento.
De esta manera, se puede disponer que en los diversos talleres, reuniones, asambleas, o
visitas, se destine al menos una o dos horas para la recepción de estas consultas, sugerencias
o reclamos. Muchas veces pueden recepcionarse reclamos que escapan del ámbito del
proyecto y/o del ámbito de las competencias del ejecutor en cuyo caso se puede responder
directamente si será o no posible procesar la consulta, sugerencia y/o reclamo.

• En las oficinas del proyecto: la persona interesada en emitir una consulta, sugerencia y/o
reclamo, puede acercarse directamente a las oficinas del proyecto. En las oficinas la persona
interesada será atendida con cordialidad y se le facilitará una ficha para que pueda dejar su
consulta, sugerencia y/o reclamo.
La ficha, tiene un número el cual deberá ser entregado a la persona interesada para el
respectivo seguimiento (Anexo 1).

• Vía telefónica: los ejecutores del proyecto, ONG y/o empresa a car-
go, pueden disponer de un número telefónico para recepcionar
las consultas, sugerencias y/o reclamos. Este número puede servir
también para el envío de whatssap. En este caso, la persona que ad-
ministra el número telefónico y whatssap, llenará una ficha de con-
sultas, sugerencias y/o reclamo. En caso ésta sea anónima, igual se
llenará la ficha para tener un registro de la misma.

• Buzón del MAC – Guaneras: Este es un mecanismo complementario con los anteriormente
citado. El costo de la elaboración de un buzón es bastante reducido en relación a los bene-
ficios que este trae consigo. El tener un buzón facilita el proceso del recojo de las consultas,
sugerencias y/o quejas, puesto que este puede no sólo estar en las oficinas del proyecto4 sino

4 La ONG y/o empresa tendrá un local en el que funcionará el subproyecto. En los sitios en los que no se cuente con ONG y/o empresa se
tendrán equipos locales que compartirán espacio físico con las oficinas del SERNANP. En cualquiera de los casos, las consultas, sugerencias
o quejas serán recibidas por el personal a cargo de los subproyectos colaborativos.

Diseño Operativo del Mecanismo de Atención de Consultas, Sugerencias y Reclamos – MAC Guaneras
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 también podría llevarse de un lugar a otro. Así cada taller, reunión, o asamblea que se desa-
rrolle en el marco del proyecto podría contar con un buzón. En caso de instalarse buzones,
las consultas, sugerencias y/o reclamos, se recepcionarán directamente. En cualquier caso,
valdría la pena dejar siempre al lado de estos, fichas que faciliten su recojo.
Como parte de la implementación del Mecanismo de Atención de
Quejas, debe evaluarse la efectividad de estos canales de recojo de
información, pudiendo ajustarse a las características de la zona en
cuanto a usos, prácticas y espacios de comunicación, de modo que
se garantice la accesibilidad a dichos mecanismos.

9. ¿En cuánto tiempo se debe responder una consulta, sugerencia y/o queja?
El período adecuado para responder una consulta, sugerencia y/o queja, es de un máximo de 20 días
hábiles.

En caso se trate de una consulta, sugerencia y/o reclamo de relativa gravedad o grave, no debe pasar
más de 24 horas para que la persona que recepcionó la misma, informe al Equipo de Coordinación
del proyecto5.

En estos casos, serán los integrantes del Equipo de Coordinación del Proyecto, y Jefe de la RNSIIPG,
quienes implementen dentro de las 48 horas alguna medida destinada a la solución de la misma.

No olvides tratar a las personas siempre con amabilidad y

respeto. Si alguna persona acude a la oficina malhumorada
o actúa de mala manera, no dejes que ello te haga responder
de la misma forma. La mejor manera de reaccionar contra
ello es tener una actitud amistosa y amable, pues esto
le permitirá a la otra persona que se calme y ajuste su
comportamiento al tuyo.

10. ¿Qué pasa si se vence el plazo establecido para resolver la consulta,

sugerencia y/o queja y no se encuentra una solución?
En caso de no tenerse solución, se informará a la persona interesada :

• Confirmación formal, con fecha y número de queja; y

• Tiempo de respuesta esperado con base en: clasificación, evaluación inicial, proceso de reso-
lución y respuesta.

5 El Equipo de Coordinación del Proyecto esta integrado por José Carlos Nieto Navarrete Director de Gestión de las Áreas Naturales
Protegidas, Mariano Valverde, Jefe de la Reserva Nacional de Islas, Islotes y Puntas Guaneras y Jeff Pradell, Asesor Técnico del Proyecto
GEF Guaneras.

8 Diseño Operativo del Mecanismo de Atención de Consultas, Sugerencias y Reclamos – MAC Guaneras
11. ¿Se deben registrar aquellas consultas, sugerencias y/o reclamos que no
son del ámbito del proyecto?
Si, todas las consultas, sugerencias y/o quejas deben ser registradas, así éstas estén fuera del ámbito
del Proyecto y no sigan el curso de aquellas que si estén dentro del ámbito del proyecto.

Es probable que muchas de las consultas, sugerencias y/o quejas estén relacionadas a otros actores, DICAPI,
OEFA, SANIPES, PRODUCE, DIREPRO, IMARPE, incluso gobiernos regionales y/o locales, en estos casos, los
ejecutores de los subproyectos deben considerar la recepción y envío de estas a los citados actores.

12. ¿Qué pasa si la persona que presento la consulta, sugerencia y/o reclamo
no está de acuerdo con el resultado final?
Si la persona que presenta la consulta, sugerencia y/o reclamo no está de acuerdo con el resultado
final, el caso será derivado al “Equipo de Coordinación del Proyecto6” para que sean ellos quienes
tomen las medidas encaminadas a dar solución a las propuesta presentada.

13. Si hay una primera instancia para resolver las consultas, sugerencias y/o
reclamos, ¿quienes conformarían la segunda instancia?
Efectivamente, la primera instancia está integrada por los ejecutores de los subproyectos colaborativos
y/o equipo a cargo del mismo. De esta manera si el caso no se resuelve en esta primera instancia,
se deriva a la segunda, la misma que estaría integrada directamente al equipo de coordinación
del proyecto, es decir por José Carlos Nieto Navarrete Director de Gestión de las Áreas Naturales
Protegidas, Mariano Valverde, Jefe de la Reserva Nacional de Islas, Islotes y Puntas Guaneras y Jeff
Pradell, Asesor Técnico del Proyecto GEF Guaneras.

Son ellos quienes deben tomar medidas para que finalmente se resuelva el caso.

14. Es lo mismo el Mecanismo de Atención de Consultas, Sugerencias y Reclamos

del GEF Guaneras que el Libro de Reclamaciones que maneja el SERNANP
No, no es lo mismo. El SERNANP, cuenta con un Libro de Reclamaciones el cual tiene su marco de
actuación en una Ley dada por el Estado peruano la cual es de obligatorio cumplimiento para todas
las entidades estatales. Se trata de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General. En
cambio el MAC GEF, tiene su marco de actuación alrededor de los compromisos asumidos en los sub
proyectos participativos del proyecto para el “Fortalecimiento de la Gestión Sostenible de la Reserva
Nacional Sistema de Islas, Islotes y Puntas Guaneras”.

Ambos mecanismos tienen como prioridad que el usuario en el caso de las entidades estatales y los
beneficiarios en el caso del GEF Guaneras, cuenten con un espacio en el que puedan expresar sus
consultas, quejas, reclamos y/o sugerencias.

6 El Equipo de Coordinación del Proyecto esta integrado por José Carlos Nieto Navarrete Director de Gestión de las Áreas Naturales
Protegidas, Mariano Valverde, Jefe de la Reserva Nacional de Islas, Islotes y Puntas Guaneras y Jeff Pradell, Asesor Técnico del Proyecto
GEF Guaneras

Diseño Operativo del Mecanismo de Atención de Consultas, Sugerencias y Reclamos – MAC Guaneras
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15. ¿Cómo se monitoreará la aplicación del Mecanismo de
Atención de Consultas, Sugerencias y/o reclamos?
Los reportes de monitoreo y evaluación del mecanismo, se elaborarán
considerando los principios planteados de predictibilidad, accesibilidad,
transparencia y rendición de cuentas, y legitimidad.

Del mismo modo, se debe visibilizar, aquellas consultas, sugerencias y/o reclamos que son recurrentes
de modo tal que se genere una alerta, permitiendo de esta manera, que los actores vinculados,
puedan tomar medidas para la solución y/o respuesta.

16. ¿Cada cuanto tiempo se deben hacer los informes del Mecanismo de Atención
de Consultas, Sugerencias y/o Reclamos?
El reporte debe realizarse cada 3 meses. Estos reportes deben contener el número de consultas,
sugerencias y/o reclamos recibidos, número de casos resueltos, y aquellos casos recepcionados que
llevan más de 30 a 60 días sin resolver.

17. El Mecanismo de Atención de Consultas, Sugerencias y/o Reclamos, ¿debe

tener una base de datos?
Si, lo mejor es tener una base de datos en excel que permita realizar un monitoreo sencillo.

18. ¿Cómo organizo la base de datos del Mecanismo de Atención de Consultas,

Sugerencias y/o Reclamos?
ü La base de datos de las consultas, sugerencias y/o reclamos, deben estar organizadas por las
variables establecidas en el mismo nombre del mecanismo (consulta, sugerencia y/o recla-
mo), fecha de recojo y de cada comunicación con la persona que emitió el mismo. También se
debe registrar el cierre del proceso.
ü Esta base de datos, debe permitir, generar reportes que establezcan el número de consultas, suge-
rencias y/o reclamo no resueltos, número de reclamos recibidos durante periodos, entre otros.
ü El cierre del proceso debe hacerse en la medida de lo posible a través de algún documento
escrito, el mismo que debe ser archivado.
ü Todo proceso que requiera una retroalimentación posterior, requerirá necesariamente que la
consulta, sugerencia y/o reclamo, se realice estableciendo nombre, apellido y algún teléfono,
correo o dirección de contacto.

19. …entonces ¿cuál es el proceso que debe seguir una consulta, sugerencia
y/o reclamo?
A continuación se presente un flujograma del Mecanismo de Atención de Consultas, Sugerencias y
Reclamos.

10 Diseño Operativo del Mecanismo de Atención de Consultas, Sugerencias y Reclamos – MAC Guaneras
FLUJOGRAMA DEL MECANISMO DE ATENCIÓN DE CONSULTAS,
SUGERENCIAS Y RECLAMOS

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 ANEXO 1: FICHA DE RECOJO DE CONSULTA, SUGERENCIA Y/O RECLAMO

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