ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2

INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

APRENDIZ
MARIA FERNANDA PETRO PAYARES

INSTRUCTORA
VIVIANA CATERIN GARZON RAMIR

2019
La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se hace
para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el momento
que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar, asesorar,
persuadir y facilitarle el pago de su obligación.

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en finanzas y

recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se especifiquen los pasos de la
entrevista para un contexto específico. Para la realización tenga cuenta lo siguiente:

• Identifique libremente un caso de mora.

• Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de mora.
• A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para realizar la
entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de mora y en el caso
elegido para el desarrollo de la evidencia.

Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza

con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del
cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el material de formación
asignado a esta actividad de aprendizaje.
 CASO DE MORA
La señora María del pilar es un cliente con 5 meses de mora, su deuda paso a cobro pre-
juridico, es decir, su plazo establecido ya excedió la administrativa, por lo tanto este paso al
proceso de cobro prejudicial.

ESTADO O SITUACION DEL DEUDOR

La señora María del pilar cuenta con una cartera vencida de 150 días, plazo que según las
políticas establecidas por la empresa ya se convierte en cobro prejudicial.

INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL CLIENTE

En este caso María del pilar es un cliente pero a su vez un deudor. La empresa toma la decisión
de hacerle una visita a la señora María Del pilar, antes de que su caso pase a cobro jurídico.
Para este fin se realiza un instructivo con los pasos a tener en cuenta para realizar la entrevista
de cobranza:
1. Tener una buena presentación ante el cliente: saludar educadamente, buena
presentación personal, y representación de la empresa, en lo posible ser muy
simpático.
2. La visita se debe de realizar en un ambiente adecuado, en el cual el deudor se sienta
cómodo, pueda percibir el mensaje del cobrador y pueda reflexionar acerca de la
situación.
3. El trato al cliente debe ser especial, siempre, sin importar lo que el cliente diga.
4. Escuchar atentamente cuales son los motivos o dificultades que presenta para no
realizar el pago, ser lo más comprensible posible, sin dejar a un lado el objetivo, el cual
es lograr el pago.
5. Tener un diálogo motivador con el cliente, para despertar el deseo de pagar.
6. El cierre de la entrevista es la parte más importante, puesto que aquí se impulsa al
cliente a realizar lo más pronto el pago de su obligación.
 ¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL
DEUDOR?
El proceso de la entrevista mejoraría teniendo en cuenta las fases de motivación: La positiva
y la negativa, porque a través de esto se concientiza al cliente de los efectos positivos que
surgen si se realiza el pago adecuadamente y a tiempo, este se podría reforzar con la
motivación al cliente de un acuerdo de pago para que cancele pronto y la empresa le
condonara parte de los intereses para que pueda colocarse al día y sienta iniciativa de pago.
Otra opción sería que se puede hacer una reestructuración del crédito para que bajen las
cuotas o ampliar el plazo; pero también que situaciones ocurrirían si no hace el pronto pago
de la deuda.

¿DE QUÉ MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL PROCESO DE FIDELIZACIÓN

DEL CLIENTE?
Esta alternativa ayuda al proceso de fidelización del cliente, porque de esta manera el cliente
siente una estimación especial por parte de la empresa, ya que presta gran atención en que
él no salga afectado y perjudicado por las consecuencias de no pagar a tiempo, y aparte le da
a conocer los beneficios que este tendría.