“PROGRAMA DE

DESARROLLO DE
HABILIDADES
BLANDAS"
I. Introducción

En la actualidad, toda empresa descubre indispensable la fidelización, en

especial aquellas orientadas al cliente – el termino cliente puede ser
designado como usuario dependiendo de la cultura de esta - es decir lograr
que las personas que soliciten sus servicios o consumen sus productos le
sean leales de tal manera en que siempre se sientan satisfechos,
generando en el usuario una priorización por lo que ofrece la organización.

Por tanto, la experiencia del usuario con la organización resulta

indispensable para el crecimiento de la misma, debido a que toda empresa
se debe a los clientes sin ellos no podría existir ni mucho menos
desarrollarse.

Para ello es necesario que los colaboradores que ocupan puesto en cual
tratan con los usuarios posean competencias altas con respecto a la
comunicación efectiva y asertiva; entusiasmo, empatía, resolución de
conflictos, manejo de estrés entre otros; generando que el usuario se
descubra acogido e importante.

En efecto, si se posee competencias deficientes al atender al usuario, esto

dañara a la organización, no solo en su imagen que a larga puede
desencadenar paradigmas sociales respecto a lo que ofrece, sino que
genera un ambiente laboral desagradable, la productividad es deficiente,
los valores que dieron vida a la organización serán dañados, además los
procesos se vuelven más lento, la información será cada vez más limitada,
entre otros.

No obstante, no siempre un trabajador posee estas competencias

efectivamente, en diversas ocasiones es responsabilidad de la empresa
desarrollarla; para ello es necesario crear, planificar y ejecutar estrategias
que las desarrollen.

En esta oportunidad se ejecutará un programa de habilidades blandas que

permitan a un determinado módulo de la Corte Superior de Justicia de la
Libertad desarrollar competencias relacionadas a la atención del usuario,
de tal manera que genere una mayor productividad, satisfacción y
crecimiento de la organización.
I. Datos Generales:

1.1. Nombre Del Programa : “Desarrollo de Competencias Blandas”

1.2. Área : Modulo de Familia
1.3. Número De Sesiones : 6 sesiones
1.4. Duración : 30 minutos por cada sesión
1.5. Responsables : Asto Benites, Daniel
Chilcana Flores, Melisa
Nureña Morales, Magna
Espinoza Sotelo, Viviana

II. Fundamentación

Las organizaciones necesitan que el personal que labora pueda llegar a

brindar una buena calidad de los servicios que ofrece, asimismo tenga las
competencias apropiadas. Cuando esto es relacionado al usuario resulta
fundamental su fidelización, su experiencia del usuario garantizará
satisfacción desarrollo.

Por ello, Velandia (1983) define que el servicio al usuario como el conjunto
de actividades interrelacionadas que ofrece. Es decir, un suministrador con
el fin de que el usuario obtenga el producto o servicio en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Dicho de otro modo, la experiencia de un buen trato, que se agradable, de

solución a los problemas, y genera la cual resulta ser clave, para eso Damaso
(199) menciona que el buen servicio al usuario se trata de hacer que los
clientes regresen. Y también de hacer que se vayan felices; felices lo
suficiente para pasar comentarios positivos a otros, que posteriormente
podrán probar tu producto o servicio y convertirse en clientes nuevos. La
esencia del buen servicio al usuario es formar una relación con los usuarios.
III. OBJETIVOS:
- Desarrollar la competencia de atención al usuario de los colaboradores
del módulo de Juzgados de Familia para dar como resultado un
crecimiento de la productividad de la organización.

IV. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

- Proporcionar estrategias para desarrollar empatía con lo demás, en

especial al usuario dentro de la organización.
- Analizar el nivel de autocontrol en uno mismo y a su vez identificar la
tolerancia en situaciones de conflicto.
- Desarrollar a través de un proceso reflexivo y lúdico una actitud positiva
en lo colaborados en relación a sus tareas y su ambiente laboral.
- Proporcionar pautas necesarias para el abordaje de los conflictos que se
presentan en la organización.
- Proporcionar estrategias para desarrollar nuestra forma de ser y actuar
frente a los demás en especial el usuario dentro de la organización.
- Fomentar la camaradería para el desarrollo personal de los
colaboradores ante la atención del usuario.

V. METODOLOGÍA:
- El programa de habilidades blandas consta de 6 sesiones, en cada
sesión se desarrollará un tema específico.
- La primera sesión nombrada “¿Sé cómo te sientes?”, se realizará una
dramatización que permitirá reflexionar acerca de la capacidad de
identificar las emociones y entender los pensamientos que
desencadenan conductas equivocadas, posteriormente se explicará el
desarrollo de la empatía.
- La segunda sesión denominada “Antes de hablar, detente a pensar” se
hará una dinámica, luego se dará una charla acerca del autocontrol y
tolerancia para que cada colaborador identifique el nivel de autocontrol y
tolerancia que posee en sí mismo.
 - La tercera sesión denominada “¿La actitud en el trabajo? ¿Vale?”, se
realizará una dinámica en torno a la alegría y posteriormente a los sueños
o metas, con la finalidad de reflexionar en torno a una actitud positiva,
posteriormente se realizará un trabajo individual que permita desarrolla
una buena actitud en los colaboradores.
- La cuarta sesión denominada “La solución está en el problema”, se hará
una dinámica de trabajo grupal para que cada colaborador proponga una
alternativa de solución. Después de ello se pedirá la participación en
equipos de trabajo para una exposición final.
- La quinta sesión denominada “Pare de gruñir, escucha respira y relájate”,
se brindará una charla sobre la importancia de los valores dentro de una
organización.
- La sexta sesión denominada “Usuarios felices”, se realizará una dinámica
de inicio para poder reforzar el tema a tratar. Posteriormente se realizará
una charla sobre la importancia de la camaradería dentro del ambiente
asimismo un pequeño trabajo grupal, después de ello se les brindará
unos trípticos con la información dada y se realizará la despedida entre
los miembros.

VI. TÉCNICAS UTILIZADAS:

- Técnica de evaluación individual

- Técnica de evaluación grupal
- Técnica de exposición
- Técnica de trabajo grupal
- Técnicas dinámicas
ACTITUDES DEL FACILITADOR Y LOS PARTICIPANTES:
Los facilitadores deben lograr captar la atención de los colaboradores
mediante una aplicación correcta de la metodología de exposición y
liderazgo con la finalidad de que estos puedan adquirir los
conocimientos que les brindaremos.
Los colaboradores deberán mostrarse con una escucha y atención
activa, respetando el desarrollo de las sesiones.

LIMITACIONES DEL PROGRAMA:

Que no asistan los colaboradores al desarrollo de las sesiones por
actividades que requieran su presencia.

FINANCIAMIENTO DEL PROGRAMA:

Financiado por ……………………la organización solicitante de los
servicios.
 VII. CRONOGRAMA DE LAS SESIONES

ACTIVIDAD METODOLOGÍA MATERIALES TIEMPO

SESIÓN INICIO
 Proyector
 Registro de participantes.
Multimedia
 Presentación de los facilitadores
 Pastillas
 Dramatización.  Presentación
psicológicas.
DESARROLLO  Dialogo
 Material
 Dialogo reflexivo. reflexivo. 30
¿SÉ COMO TE impreso.
 Explicación de las 3 fases empáticas.  Trabajo minutos
SIENTES?  Lapiceros.
 Trabajo grupal (Dinámica) individual.
 Utilería.
CIERRE  Trabajo grupal
 Registro de
 Retroalimentación Asistencia
 Entrega de cartilla.
 Entrega de Pastillas psicológicas
INICIO
 Bienvenida a los participantes.
 Registro de participantes.
 Materiales
 Presentación de la sesión a
“ANTES DE  Presentación impresos
trabajar.
HABLAR,  Dinámica  Lapiceros
DESARROLLO 30
DETENTE A  Exposición  Registro de
 Dinámica: “La tortuga” minutos
PENSAR”  Lluvia de Asistencia
 Charla: Autocontrol y Tolerancia.
Ideas  Pastillas
CIERRE
Psicológicas
 Retroalimentación.
 Asignación de tarea.
 Entrega de Pastillas psicológicas.
INICIO  Hojas de
“¿LA ACITUD  Registro de participante.  Presentación colores.
30
EN EL  Presentación de la sesión a trabajar.  Dialogo  Globos.
minutos
TRABAJO?  Dinámica de alegría y sueños. reflexivo  Plumones
¿VALE?” DESARROLLO  Tijeras.
  Dialogo reflexivo  Trabajo
 Explicación del valor de la actitud. individual
 Trabajo individual dinámico. grupal.  Registro de
CIERRE asistencia.
 Lluvia de idas.
 Retroalimentación
 Entrega de pastillas psicológicas.

INICIO
 Bienvenida y registro de los
participantes.
 Presentación de los facilitadores
 Presentación del Programa
DESARROLLO
 Hojas en
 El facilitador realizará la dinámica blanco
de trabajo grupal.
 Hojas
 Competencia entre equipos de
“LA impresas 15 a 30
trabajo.  Presentación
SOLUCIÒN  Pastillas minutos
CIERRE  Exposición
ESTA EN EL psicológicas
 El facilitador dará a conocer  Dinámicas
PROBLEMA”  Registro de
las conclusiones del tema.
Asistencia
 Se entregará tarjetas con
frases reflexivas.
 Retroalimentación
 Se despide de los participantes
cordialmente y se les invita a la
próxima sesión.
INICIO  Presentación  Materiales
 Bienvenida a los participantes.  Preguntas impresos
30
“PARE DE  Registro de participantes.  Dinámicas  Lapiceros
minutos
GRUÑIR,  Preguntas sobre el tema. Lluvia de Ideas  Registro de
ESCUCHA DESARROLLO Asistencia
RESPIRA Y  Explicación del tema a tratar  Dípticos
RELÁJATE ”  Dinámica “integración”

CIERRE
 Retroalimentación
 Entrega de Dípticos

INICIO

 Registro de participantes.
 Bienvenida a los participantes.
 Presentación  Materiales
 Presentación de la sesión a trabajar
 Exposición impresos
 Dinámica: “Diga usted..”
 Lluvia de (casos)
DESARROLLO
“USUARIO Ideas  Lapiceros 30
 Charla: La Camarería
FELICES”  Dinámica  Registro de minutos
 Dinámica: “Organizándonos lo
 Trabajo Asistencia
podemos todo”
Grupal  Dípticos
CIERRE 
 Retroalimentación
 Entrega de Dípticos
VII. DESARROLLO DE LAS SESIONES

PRIMERA SESIÓN:
¿SÉ COMO TE SIENTES?

OBJETIVO:

- Proporcionar estrategias para desarrollar empatía, con lo demás en especial

el usuario dentro de la organización.

METODOLOGÍA:

- Se realizará una dramatización que permitirá reflexionar acerca de la

capacidad de identificar las emociones y entender los pensamientos que
desencadenan conductas equivocadas, posteriormente se explicará el
desarrollo de la empatía.

MATERIALES:
- Proyector Multimedia
- Pastillas psicológicas.
- Material impreso.
- Lapiceros.
- Utilería.
- Registro de Asistencia.

TIEMPO:
- 30 minutos

PROCEDIMIENTO:
- Se dará inicio a la sesión con el registro de participantes, luego se
procederá a explicar el objetivo de la sesión a realizar y se presentará a
los facilitadores.
 - Se realizará una dramatización, la cual consiste en actuar dos escenas
cotidianas de un ambiente familiar, en donde se reflexionará en torno a la
reacción de los padres frente a una conducta inapropiada de un hijo en
particular, evidencia una praxis diferente entre la limitación de la conducta
en la regulación, de tal manera en que se comprenda en que consiste el
ser consiente de uno mismo (emociones, pensamiento y conducta), luego
se expondrá el tema de la empatía y sus fases.
- Por último, se realizaría una dinámica, la cual permite concientizar en torno
a la capacidad de ayudar al otro si somos capaces de ser empáticos,
entendiendo así que cada persona vive diversas realidades que lo llevan
a tener más o menos oportunidades, luego se hace una retroalimentación
y la despedida correspondiente.

- PROGRAMA DE ACTIVIDADES

 ¿SÉ COMO TE SIENTES?

 Registro de participantes.
INICIO  Presentación de los facilitadores
 Dramatización.
 Dialogo reflexivo.
DESARROLLO  Explicación de las 3 fases empáticas.
 Trabajo grupal (Dinámica)
 El facilitador dará a conocer las
conclusiones del tema es decir realizara
una retroalimentación.
CIERRE
 Se entrega un material impreso, para
asignar una tarea.
 Se entrega pastillas psicológicas.
  Se despide de los participantes
cordialmente y se les invita a la próxima
sesión.

- El facilitador realizará una explicación en función de:

https://www.youtube.com/watch?v=EPqOEWwkXyo
https://www.youtube.com/watch?v=6anw1uCBHuU&t=1900s

Marco Teórico
Aprender a ser consiente de uno mismo con Minsight.
Respecto a esto, Daniel J. Siegel (2011) señala:

"Mindsight" es un término acuñado para describir nuestra capacidad humana

para percibir la mente de uno mismo y los demás. Es un poderoso lente a
través del cual podemos comprender nuestra vida interior con más claridad,
integrar el cerebro y mejorar nuestras relaciones con los demás. Mindsight
es un tipo de atención focalizada que nos permite ver el funcionamiento
interno de nuestras propias mentes. Esto nos ayuda a bajar del piloto
automático de comportamientos arraigados y respuestas habituales. Nos
permite "nombrar y domesticar" las emociones que estamos viviendo, en
lugar de ser abrumado por ellos.

"Estoy triste" vs "Me siento triste"

Mindsight es la diferencia entre decir "estoy triste" y "me siento triste." Al igual
que las dos afirmaciones puedan parecer, son profundamente diferentes.
"Estoy triste" es un poco limitado autodefinición. "Me siento triste", sugiere la
posibilidad de reconocer y admitir un sentimiento, sin ser consumidos por él.
Las habilidades centradas que forman parte de visión mental que sea posible
ver lo que hay dentro, aceptarla, y en la aceptación de dejarlo ir, y finalmente,
para transformarla.

Mindsight: una habilidad que puede cambiar su cerebro

Mindsight es una habilidad que se puede aprender. Es la habilidad básica

que subyace en lo que queremos decir cuando hablamos de tener inteligencia
emocional y social. Cuando desarrollamos la habilidad de la visión mental,
que en realidad cambia la estructura física del cerebro. Esta revelación se
basa en uno de los descubrimientos científicos más apasionantes de los
últimos veinte años: ¿Cómo enfocamos nuestra atención da forma a la
estructura del cerebro? La neurociencia ha demostrado definitivamente que
también podemos cultivar estas nuevas conexiones a través de nuestras
vidas, no sólo en la infancia.

RECURSO/INDICADOR
Los colaboradores deberán desarrollar la actividad del material impreso que
se le brindará de tal manera en que evidenciaran la conciencia de
emociones y pensamientos.

CONCLUSIONES Y DESPEDIDA
El facilitador dará a conocer las conclusiones del tema.
El facilitador asigna la tarea a realizar para la siguiente semana.
Se despide a los participantes cordialmente y se le invita a la próxima sesión.
 SEGUNDA SESIÓN:
“ANTES DE HABLAR, DETENTE A PENSAR”
OBJETIVO:

- Analizar el nivel de autocontrol en uno mismo y a su vez identificar la

tolerancia en situaciones de conflicto.

METODOLOGÍA:
- Se hará una dinámica “la tortuga”, se formara en un círculo a los
participantes, e inmediatamente se les dará las indicaciones de la dinámica,
que cuando el facilitador diga problema extiendan las manos hacia al frente,
pensar, suban los hombros escondiendo su cuello, como una simulación de
la tortuga metiéndose a su caparazón, solución, levantaran las manos hacia
arriba; esta dinámica tiene el fin de hacerles reflexionar que cuando
tengamos un problema, debemos mantener un autocontrol como cuando la
tortuga se detiene ante una situación de problema, se mete en su caparazón
y luego sale cuando se siente fuera de peligro, es decir debemos detenernos
a pensar en las posibles soluciones y cuando tengamos una, enfrentar aquel
problema, y no actuar por impulso, sin antes pensar. Luego se explicará
acerca de los seis pasos para auto controlarse de forma exitosa y cómo
podemos ser más tolerantes, por último, se hará una retroalimentación y la
despedida correspondiente.

MATERIALES:

- Materiales impresos
- Lapiceros
- Registro de Asistencia
- Pastillas psicológicas

TIEMPO:
- 30 minutos
PROCEDIMIENTO:

- Se comenzará la sesión con el registro de participantes, luego se procederá

a explicar el objetivo principal del programa.
- Se hará una dinámica “la tortuga”, se formara en un círculo a los
participantes, e inmediatamente se les dará las indicaciones de la dinámica,
que cuando el facilitador diga problema extiendan las manos hacia al frente,
pensar, suban los hombros escondiendo su cuello, como una simulación de
la tortuga metiéndose a su caparazón, solución, levantaran las manos hacia
arriba; esta dinámica tiene el fin de hacerles reflexionar que cuando
tengamos un problema, debemos mantener un autocontrol como cuando la
tortuga se detiene ante una situación de problema, se mete en su caparazón
y luego sale cuando se siente fuera de peligro, es decir debemos detenernos
a pensar en las posibles soluciones y cuando tengamos una, enfrentar aquel
problema, y no actuar por impulso, sin antes pensar.
- Luego se explicará acerca de los seis pasos para autocontrolarse de forma
exitosa y cómo podemos ser más tolerantes.
- Por último, se finalizará con una retroalimentación y las conclusiones por
parte de los colaboradores
 PROGRAMA DE ACTIVIDADES:

MI TRABAJO EN EQUIPO

 Bienvenida y registro de los participantes.

 Presentación de los facilitadores
INICIO
 Presentación del Programa
 Presentación de la sesión a trabajar
 Dinámica: “La tortuga”
DESARROLLO
Charla: Autocontrol y Tolerancia
 El facilitador dará a conocer las
conclusiones del tema es decir realizara
una Retroalimentación
 Se entrega un material impreso, para
CIERRE asignar una tarea.
 Se entrega pastillas psicológicas.
 Se despide de los participantes
cordialmente y se les invita a la próxima
sesión.

- El facilitador expondrá el tema: Autocontrol y Tolerancia

Marco Teórico

AUTOCONTROL Y TOLERANCIA

Autocontrol

El autocontrol es la capacidad de ejercer dominio sobre uno mismo, es decir, de

controlar las propias emociones, comportamientos, deseos, o simplemente estar
tranquilo. Esta capacidad nos permite afrontar cada momento de la vida con mayor
serenidad y eficacia.
La persona que posee un alto autocontrol es capaz de dominar sus pensamientos
y su forma de actuar, lo que puede ser beneficioso en multitud de situaciones. Por
ejemplo, en un conflicto de pareja o una negociación laboral. Las investigaciones
afirman que inteligencia emocional es clave para poder dominar esta habilidad.

Beneficios del autocontrol

 Permite afrontar las situaciones difíciles con mayor eficiencia.

 Ayuda a mantener la calma.
 Ayuda a tener mayor claridad de pensamiento.
 Beneficia la relación con los demás.
 Permite controlar el estrés cuando te sientes bajo presión.
 Ayuda a tomar mejores decisiones.
 Aumenta la capacidad de concentración.
 Mejor autoestima.
 Mejora el bienestar emocional

Consejos para mejorar el autocontrol

1. Debes saber que el autocontrol puede mejorarse

Si tienes dificultades para controlar tu comportamiento, lo primero que debes saber

es que es posible mejorar tu capacidad de autocontrol, porque de lo contrario,
difícilmente podrás hacerlo. Así que ten una actitud positiva y pon de tu parte para
regular mejor tus emociones y tu comportamiento.

2. Sé consciente y define lo que quieres controlar

Es primordial que seas consciente de lo que quieres controlar y que sepas qué es
lo que quieres cambiar, porque si no eres consciente de tus comportamientos y
rutinas actuales es difícil practicar el autocontrol. Si deseas perder peso, antes de
nada debes saber qué comes diariamente. Por otro lado, si lo que quieres un mayor
control de la atención para mejorar tu rendimiento deportivo o tomar mejores
decisiones, primero debes saber qué haces mal y debes conocer tus hábitos
negativos, aquellos que te impiden que seas más eficiente. Además, ser consciente
te ayuda a detectar las situaciones problemáticas, lo que te va a permitir reaccionar
a tiempo.

3. No dependas de tu fuerza bruta

Hay situaciones complejas que no siempre son fáciles de controlar. Las personas
tenemos un límite, y el autocontrol no significa que tengamos que luchar contra
corriente. Por ejemplo, si estás en la oficina y acabas de tener un conflicto con un
compañero de trabajo, puede que quieras controlar la situación quedándote en la
misma sala que él y haciendo como si la cosa no va contigo. A lo mejor es una
buena alternativa tomarte unos minutos de descanso en la salita del café para
recapacitar y volver a la normalidad en vez de forzarte a aparentar que lo tienes
todo bajo control.

4. Sé emocionalmente inteligente

La Inteligencia Emocional (IE), un concepto que hizo popular Daniel Goleman, es la

habilidad de identificar, comprender y regular las emociones propias y las de los
demás. El autocontrol o autorregulación de las emociones es una de las aptitudes
que dominan las personas emocionalmente inteligentes, pero que no se entiende
sin el dominio de los otros elementos que componen este tipo de inteligencia, por
ejemplo, el autoconocimiento o la empatía. Aprender y adquirir habilidades de
inteligencia emocional te convierte en una persona con mayor autocontrol.

5. Reduce el atractivo de las tentaciones

Si eres de los que te gustan mucho los dulces, te puede resultar complicado
resistirte a un pedacito de chocolate, especialmente cuando piensas en cómo se va
a derretir en tu boca.

Un famoso con un estudio llamado “la prueba del malvavisco” (el malvavisco son
las golosinas también llamadas nubes) que realizó en los años 60 el psicólogo
Walter Mischel en Universidad de Stanford, mostró cuál era la mejor manera de
resistir la tentación de comer dulces. Además, según las conclusiones del estudio,
la capacidad de autocontrol predice que una persona pueda alcanzar el éxito, tanto
académico, emocional y social.

El experimento contó con un grupo de sujetos de 4 años de edad, a los que se les
dio un malvavisco. A éstos se les propuso que si podían esperar 20 minutos sin
comérselo se les daría otro. Aquellos niños que no resistieran la tentación de
llevárselo a la boca, no recibirían otra nube. Los resultados mostraron que 2 de cada
3 niños no aguantaron 20 minutos y se comieron la golosina. Al cabo de unos años,
los investigadores descubrieron que quienes sí resistieron la tentación, eran más
exitosos tanto en el campo laboral y académico como en el social y emocional.

6. Modifica el ambiente

Imagina que estás en casa y, pese a que estás a régimen, te apetece comerte unas
galletas. Por suerte, vas a la cocina, abres el armario y ves que se han acabado. Al
final optas por comerte un plátano y un yogur que, al fin y al cabo, son más
saludables. Tener a tu alcance los estímulos negativos no es una buena opción, por
lo que, si quieres tener un mayor autocontrol, puedes tomar decisiones como no
comprar las galletas.

7. Prueba el Mindfulness

El Mindfulness es una práctica muy empleada en la actualidad y las investigaciones

demuestran que ayuda a mejorar el autocontrol y la gestión emocional,
especialmente en situaciones de estrés.

Básicamente, el Mindfulness se centra en un trabajo atencional y actitudinal, con el

que se busca estar presente, en el aquí y el ahora, de forma intencional, cumpliendo
con unos principios básicos y un pensamiento caracterizado por no juzgar, aceptar,
ser compasivo y paciente.

Tolerancia

Tolerancia se refiere a la acción y efecto de tolerar. Como tal, la tolerancia se basa

en el respeto hacia lo otro o lo que es diferente de lo propio, y puede manifestarse
como un acto de indulgencia ante algo que no se quiere o no se puede impedir, o
como el hecho de soportar o aguantar a alguien o algo.

La palabra proviene del latín tolerantĭa, que significa ‘cualidad de quien puede
aguantar, soportar o aceptar’. La tolerancia es un valor moral que implica el respeto
íntegro hacia el otro, hacia sus ideas, prácticas o creencias, independientemente de
que choquen o sean diferentes de las nuestras. La tolerancia es también el
reconocimiento de las diferencias inherentes a la naturaleza humana, a la diversidad
de las culturas, las religiones o las maneras de ser o de actuar.

Por ello, la tolerancia es una actitud fundamental para la vida en sociedad. Una
persona tolerante puede aceptar opiniones o comportamientos diferentes a los
establecidos por su entorno social o por sus principios morales. Este tipo de
tolerancia se llama tolerancia social.

El 16 de noviembre fue instituido por la Organización de las Naciones Unidas (ONU)

como el Día Internacional de la Tolerancia. Esta es una de las muchas medidas de
la ONU en la lucha contra la intolerancia y la no aceptación de la diversidad cultural.

RECURSO/INDICADOR

Los colaboradores deberán formar grupos, según el número de asistentes,

escribirán en una hoja su compromiso consigo mismo sobre el tema, y de ahí lo dirá
en voz alta.

CONCLUSIONES Y DESPEDIDA

- El facilitador dará a conocer las conclusiones del tema.

- Se entregarán pastillas psicológicas acerca del tema expuesto.
- El facilitador asigna la tarea a realizar para la siguiente semana.
- Se despide a los participantes cordialmente y se le invita a la próxima sesión.
 TERCERA SESIÓN:
“¿LA ACTITUD EN EL TRABAJO? ¿VALE?”
OBJETIVO:

- Desarrollar a través de un proceso reflexivo y lúdico una actitud positiva en

lo colaborados en relación a sus tareas y su ambiente laboral.

METODOLOGÍA:
- Se realizará una dinámica en torno a la alegría y posteriormente a los sueños
o metas, con la finalidad de reflexionar en torno a una actitud positiva,
posteriormente se realizará un trabajo individual que permita desarrolla una
buena actitud en los colaboradores.

MATERIALES:

- Hojas de colores.
- Globos.
- Plumones
- Tijeras.
- Registro de Asistencia

TIEMPO:
- 30 minutos

PROCEDIMIENTO:

- Se comenzara la sesión con el registro de participantes, luego se procederá

a explicar el objetivo principal del programa.
- Se hará un par de dinámica en grupo, la primera consiste amenizar el
ambiente de tal manera que experimentes alegría, y la segunda tiene el fin
de enseñarles como la realidad no permite desarrollar nuestras metas; de
esta manera se reflexionara en torno a una actitud positiva, luego se
 reflexionara en tono a la alegría y la importancia del crecimiento personal y
la bondad.
- Luego se brindará una explicación sobre el optimismo, finalmente se hará un
trabajo individual que permitirá desarrollar esta actitud, se le pediré que
escriban en hojas de colores una persona que quieren, un recuerdo alegre y
una meta que quieren alcanzar, eso permitirá que tenga motivadores para
una buena actitud, además de una frase que ellos escojan.

PROGRAMA DE ACTIVIDADES:

“¿LA ACTITUD EN EL TRABAJO? ¿VALE?”

 Bienvenida y registro de los participantes.

 Presentación de los facilitadores y objetivo
INICIO de la sesión.
 Desarrollo de la dinámica de alegría y
sueños.
 Dialogo reflexivo.
DESARROLLO  Explicación del valor de la actitud.
 Trabajo dinámico individual
 Se brindará instrucciones de qué hacer
con el producto, y se pedirá que creen o
escojan una frase.
 El facilitador dará a conocer las
conclusiones del tema es decir realizara
CIERRE
una retroalimentación.
 Se entrega pastillas psicológicas.
 Se despide de los participantes
cordialmente y se les invita a la próxima
sesión.
- El facilitador realizara el diálogo y al exposición en función de:
https://www.youtube.com/watch?v=Z3_f6a-YrY8

Marco Teórico:
El optimismo, el valor de la Actitud.
Muchas personas se centran en adquirir conocimientos y en desarrollar
habilidades para aumentar su valor como personas. Pero para la gente no
somos un conjunto de conocimientos y habilidades. Nuestro valor no lo
determina un cargo o un currículo. Nuestro valor para los demás en realidad
lo determina lo que ven en nosotros, lo que desprendemos, las sensaciones
que transmitimos. Es nuestra actitud lo que marca la diferencia. Es lo que
Víctor Küppers llama el “efecto bombilla”.

Con la metáfora del “efecto bombilla”, Víctor Küppers elabora su hipótesis

sobre cuál es la clave del éxito, de por qué proyectamos una imagen y no
otra. Así, Küppers defiende el poder de la psicología positiva para introducir
los cambios en nuestras vidas.

El “efecto bombilla”

Explica Víctor Küppers que las personas somos como bombillas, porque
todos transmitimos sensaciones y captamos las sensaciones que transmiten
los demás. Sin embargo, aunque todos transmitimos, no todos transmitimos
lo mismo. Del mismo modo que no todas las bombillas brillan con la misma
potencia ni con el mismo tipo de luz, no todas las personas transmiten el
mismo tipo de sensaciones. Así, mientras que unas proyectan un poderoso
haz otras no llegan a iluminar con la intensidad suficiente como para ver o
directamente están fundidas.
¿Dónde estaría la diferencia en el valor que proyectamos a los demás? La
diferencia está en la actitud. La fórmula de Küppers para demostrarlo es bien
sencilla “V = (C + H) x A”, donde “V” es el valor,”C” los conocimientos, “H” las
habilidades y A la actitud.

La importancia de la actitud

Víctor Küppers no desprecia la aportación que los conocimientos y las

habilidades al valor de las personas. Para él, estos factores suman. Pero la
clave para que conocimientos y habilidades se vean reflejadas en el valor
proyectado es la acción multiplicadora de la actitud. La diferencia entre el
grande y el mediocre está en la actitud, dice Víctor Küppers. No somos
grandes por nuestros estudios, nuestras habilidades o nuestros logros
profesionales. Lo que nos hace grandes es nuestra manera de ser. Eso es lo
que cuenta. Lo que marca la diferencia.

Pero, ¿qué pasa cuando la vida se complica? ¿Qué ocurre cuando se tuercen
los planes, cuando las cosas no salen como esperábamos? ¿Cómo
afrontamos los cambios inesperados que echan todo por tierra? Cuando las
cosas van mal, tenemos dos opciones: resignarte o luchar. Reacciona: tienes
la opción de vivir con entusiasmo, a pesar de todo

Cuando las cosas van mal, muchos se aferran al desánimo, la resignación y

la apatía. Pierden la ilusión, la alegría y el entusiasmo. Se resignan. Pero hay
otra opción. La psicología positiva ofrece una salida en la medida que estudia
qué podemos hacer para levantar el ánimo cuando encadenamos una
decepción detrás de otra.

Lo normal es vivir con ilusión y con alegría. La ausencia de estos dos

ingredientes es el primer motivo que debería hacernos reaccionar. Y si lo
normal es vivir alegres es porque nos merecemos ser felices. La buena
 noticia es que la actitud se puede trabajar, ya que no depende de otro. Es
por eso que podemos cambiarla. Somos responsables de nuestra propia
actitud, y nadie más. De hecho, es de esas pocas cosas que en el fondo solo
depende de nosotros.

“No hay nada como ir alegre por la vida, mantener el ánimo en épocas de
mierda”. -Víctor Küppers-

Cuando lo importante es lo más importante

Todo el mundo tiene derecho a vivir sus propios dramas. Pero una cosa es
vivir un drama y otra muy distinta es tener problemas. En este sentido, Víctor
Küppers diferencia entre dramas y circunstancias por resolver. El
planteamiento de Küppers es claro: hay muy pocas pérdidas que en el fondo
puedan justificar la pérdida de nuestra alegría. En este punto, destaca la
importancia de ser agradecidos. Cuando la inercia de lo negativo gana poder,
es cuando más necesitamos ese ejercicio de reflexión, de manera que
nuestro campo visual no quede reducido a lo que no ha salido como
esperábamos, como queríamos.

“Lo más importante en la vida es que lo más importante sea lo más

importante”. -Stephen Covey-

RECURSO/INDICADOR
Los colaboradores deberán individualmente desarrollar la dinámica en las hojas
de color, de tal manera en que estas representes reforzadores de optimismo.

CONCLUSIONES Y DESPEDIDA
Se brinda indicaciones finales de qué hacer con el producto.
El facilitador dará a conocer las conclusiones del tema.
Se hace entrega de las pastillas psicológicas.
Se despide a los participantes cordialmente y se le invita a la próxima sesión.
 CUARTA SESIÓN:
LA SOLUCIÒN ESTA EN EL PROBLEMA
OBJETIVO:

- Proporcionar estrategias necesarias para el abordaje de los conflictos que

se presentan en la organización.

METODOLOGÍA:

Se hará una dinámica de trabajo grupal para que cada colaborador

proponga una alternativa de solución. Después de ello se pedirá la
participación en equipos de trabajo para una exposición final.

MATERIALES:

- Hojas en blanco
- Hojas impresas
- Pastillas psicológicas
- Registro de Asistencia

TIEMPO:
- 15 a 30 minutos

PROCEDIMIENTO:

- Se comenzará la sesión con el registro de participantes, luego se procederá

a explicar el objetivo principal del programa.
- Se hará una dinámica de trabajo grupal para que cada colaborador proponga
una alternativa de solución.
- Se explica a los colaboradores que a cada grupo de 6 personas se le
entregará una hoja bond en la cual deben entrar todos, las reglas son las
siguientes: No deben poner un pie sobre otro, no cargar a los compañeros,
no sujetarse entre todos, colocar todo el pie.
 - La dinámica finaliza cuando encuentren el método de ingresar todos
ayudándose entre sí.

PROGRAMA DE ACTIVIDADES:

LA SOLUCIÒN ESTA EN EL PROBLEMA

 Bienvenida y registro de los participantes.

INICIO  Presentación de los facilitadores
 Presentación del Programa
 El facilitador realizará la dinámica de
DESARROLLO trabajo grupal.
 Competencia entre equipos de trabajo.
 El facilitador dará a conocer las
conclusiones del tema.
 Se entregará tarjetas con frases
reflexivas.
CIERRE
 Retroalimentación
 Se despide de los participantes
cordialmente y se les invita a la próxima
sesión. - El
facilitador comenzará explicando sobre la resolución de conflictos.

- El facilitador realizará una dinámica entre grupos para que cada uno pueda
proporcionar una alternativa de solución.

Marco Teórico:
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Menciona Lederach (1989), cuando se presenta un conflicto, una de las partes
afectadas percibe que la otra parte realizó o va a realizar algo que lo afecta
negativamente en sus intereses principales. Es decir, alguien percibe que sus
objetivos o acciones no concuerdan con los de la otra persona. Se trata de una
percepción, y como tal, está sujeta a la apreciación personal de cada uno de los
implicados. Sea que se trate de percepciones precisas o imprecisas, las personas
envueltas en un conflicto sienten que la ganancia de un lado significa la pérdida del
otro.

¿QUÉ CONSECUENCIAS TIENE UN CONFLICTO?

Según Likert y Jane (1986), cuando las personas y grupos están muy vinculados e
interrelacionados, de tal forma que sus acciones hacen que se afecten entre sí, el
conflicto es inevitable, a menos que las dos partes componentes de una relación
interpersonal tengan necesidades, intereses y deseos semejantes. Una
organización sin conflicto probablemente será aburrida y poco creativa. Conflicto
significa comprometerse y preocuparse. Si el conflicto es entendido, si es
reconocido, puede ayudar a mejorar y a renovar las relaciones humanas. Sin
conflicto, las personas rara vez se enfrentan y resuelven sus problemas. Por ello,
debemos entenderlo, comprenderlo y aprender métodos para controlarlo y
encaminarlo positiva y constructivamente hacia el logro de los objetivos y los
resultados esperados por la organización.

RECURSO/INDICADOR
Los colaboradores deberán formar grupos, según el número de asistentes,
escribirán en una hoja su compromiso consigo mismo sobre el tema,
posteriormente lo leerán en voz alta.

CONCLUSIONES Y DESPEDIDA
El facilitador dará a conocer las conclusiones del tema.
Se entregará las tarjetas con frases.
Se despide a los participantes cordialmente y se le invita a la próxima sesión.
 QUINTA SESIÓN:
“PARE DE GRUÑIR, ESCUCHA RESPIRA Y RELÁJATE”

OBJETIVO:
- Proporcionar estrategias para desarrollar nuestra forma de ser y actuar
frente a los demás en especial el usuario dentro de la organización.

METODOLOGÍA:

- Se realizará una sesión de exposición sobre los conceptos y pautas

acerca de la capacidad de ser cordial las cuales ayuden a vencer las
hostilidades y faciliten la relación con otras personas.

MATERIALES:

- Materiales impresos
- Lapiceros
- Registro de Asistencia

TIEMPO:

- 30minutos

PROCEDIMIENTO:

- Se comenzara la sesión con el registro de participantes, luego se procederá

a explicar el objetivo principal del programa.
- Se realizara preguntas con el fin de saber que tan importante es el tema para
ellos.
- Comenzaremos a narrar un caso donde ellos tendrán que identificar el valor
del respeto y la cordialidad.
- Al realizar la actividad los participantes se podrán integrar y conocernos
mejor.
 DIAGNÓSTICO DE MIS VALORES ÉTICO Y MORALES

 Bienvenida y registro de los participantes.

-
INICIO  Presentación de los facilitadores
 Presentación del Programa
 ¿Qué significa el respeto para ti?
DESARROLLO
 Narración de un caso
 El facilitador dará a conocer las
conclusiones del tema es decir realizara
una Retroalimentación
 Se entrega un tríptico con las ideas
CIERRE principales del tema.
 Retroalimentación
 Se entrega pastillas psicológicas.
 Se despide de los participantes
cordialmente y se aplica el postest
PROGRAMA DE ACTIVIDADES:
- El facilitador expondrá el tema:
Marco Teórico:
RESPETO Y CORDIALIDAD

Características del respeto

- Virtud moral
- Respeto a uno mismo
- Respeto al otro
- Tolerancia social
- Respeto a la ley
- Respeto por convivencia
Responsabilidad
Importancia del respeto
Entendemos por respeto al acto mediante el cual una persona tiene consideración
por otra y actúa teniendo en cuenta sus intereses, capacidades, preferencias,
miedos o sentimientos. El respeto es una de las acciones más importantes y
primarias que los seres humanos pueden tener entre sí porque el mismo significa
siempre valorar lo que al otro lo hace diferente a uno y tolerar esas diferencias en
pos de vivir mejor en comunidad. El respeto puede aplicarse a diferentes grupos de
la sociedad y variar en términos de sus características dependiendo de ello: el
respeto por los niños y por la infancia supone su protección, el respeto por la libertad
de expresión supone su defensa, el respeto por los ancianos supone su atención
constante, etc.

RECURSO/INDICADOR
Los colaboradores deberán formar grupos, según el número de asistentes,
escribirán en una hoja su compromiso consigo mismo sobre el tema, y de ahí lo dirá
en voz alta.

CONCLUSIONES Y DESPEDIDA

- El facilitador dará a conocer las conclusiones del tema.

- Se le entrega una pastilla psicológica.
- El facilitador asigna la tarea a realizar para la siguiente semana.
- Se despide a los participantes cordialmente y se le invita a la próxima sesión.

SEXTA SESIÓN:
“USUARIOS FELICES”

OBJETIVO:

- Fomentar la camaradería para el desarrollo personal de los colaboradores

ante la atención del usuario.
METODOLOGÍA:

- Se brindará una dinámica de inicio para poder reforzar el tema a tratar.

- De tal modo se dará una charla sobre la importancia de la camaradería dentro
del ambiente asimismo un pequeño trabajo grupal, finalmente se les brindará
unos dípticos con la información dada y se realizará la despedida entre los
miembros.
MATERIALES:

- Materiales impresos
- Lapiceros
- Registro de Asistencia

TIEMPO:

- 30 minutos

PROCEDIMIENTO:

- La sesión comienza con el registro de participantes, luego se procederá a

explicar el objetivo principal del programa.
- Se realizara la dinámica “Diga usted..”, esta dinámica se trata de reunir a
todos los participantes en círculo, seguidamente brindar un ejemplo, “Diga
usted nombres de estrategias o tratos para tener una buena atención al
usuario por ejemplo….”, cada uno de los participantes dirá una estrategia o
trato el que repite pierde así consecutivamente.
- Se brindará una charla sobre la importancia de la camaradería dentro de una
organización.
- Realización de una dinámica “Mi atención al usuario” entre los colaboradores,
consiste en agruparlos en parejas y enumerarlos, después de ello se les dirá
que el equipo “A” cumplirá el rol de usuario y el equipo “B” de atención al
usuario, realizando un dialogo de cómo sería su atención, así mismo
cambiaran roles, para ver qué es lo que realmente se puede reforzar en su
ambiente laboral y su trato a los usuarios.
- Se brindará una retroalimentación del tema a tratar con dípticos, finalmente
una despedida cordialmente entre los colaboradores.

PROGRAMA DE ACTIVIDADES:
 “MI ATENCION AL USUARIO”

 Bienvenida y registro de los participantes.

 Presentación de los facilitadores
INICIO  Presentación del Programa
 Presentación de la 6ta sesión
 Dinamica : “Diga usted…”
 Charla: La camaradería
DESARROLLO
 Trabajo Grupal
 El facilitador dará a conocer las
conclusiones del tema es decir realizara
una Retroalimentación
CIERRE
 Se entrega un díptico con las ideas
principales del tema.
 Retroalimentación
  Se entrega pastillas psicológicas.
 Se despide de los participantes
cordialmente.

- El facilitador expondrá el tema: La camaradería

Marco Teórico:
Se conoce como camaradería al vínculo amistoso o de respeto que forjan las
personas con intereses o afectos en común

La idea de camaradería puede vincularse al compañerismo. Cuando dos o más

individuos son camaradas, están unidos por un trabajo, una militancia u otro motivo.
La camaradería implica que entre estos sujetos existe la solidaridad, el cariño y la
simpatía.

La camaraderia tiene que ver con compañeros, ya sea de estudios, de profesión o

quizá más importante: de ideología, especialmente cuando se mantiene una
relación cordial fruto de una actividad compartida... y eso, es definitivamente más
profundo que una simple amistad.

Utilidad práctica

Poner en práctica la Camaraderia es un esencial y de ayuda en una organización

ya que tiene sus factores relacionados al ambiente siendo más efectivos y
duraderos. Así, generando un contexto en que los equipos se integren y trabajen
unidos de forma cooperativa, para juntos alcanzar los objetivos, mostrando una
tendencia mayor a comprometerse en el largo plazo con el proyecto de la
organización.

Es así que logra un entorno de confianza entre los líderes y sus equipos,
caracterizado por una fluida comunicación: “la mística ambiental que genera esta
forma de trabajo promueve un sentido de pertenencia que hace nuestros
colaboradores admiren la organización y se sientan como en casa.”
RECURSO/INDICADOR

Los colaboradores deberán formar grupos, según el número de asistentes,

seguidamente resolver los casos que se les brindaran detectando las causas
y consecuencias, para que así puedan buscar una solución al problema,
poniendo en práctica todo lo aprendido en las sesiones anteriores.

CONCLUSIONES Y DESPEDIDA

- El facilitador dará a conocer las conclusiones del tema.

- Se entrega un díptico con las ideas principales del tema.
- Se aplicara el post test para evaluar los conocimientos obtenidos después de
haberse aplicado el programa.
- Se despide a los participantes cordialmente.
 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

MESES

PROYECTO ABRIL MAYO JUNIO

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

X
1era sesión
X
2da sesión
X
3era sesión
X
4ta sesión
5ta sesión X

6ta sesión X

Análisis de X X X X X X X
resultados
obtenidos
en el
programa
 REGISTRO DE ASISTENCIA
Nombre del programa:
Sesión: Nombre de la sesión:
Fecha:

N° Apellidos y Nombres DNI Firma

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
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17
18
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20
21
22
23