PROCEDIMIENTO

QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

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QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

ÍNDICE

1.- OBJETO

2.- ALCANCE

3.- DOCUMENTACIÓN APLICABLE

4.- DEFINICIONES

5.- RESUMEN DE RESPONSABILIDADES

6.- CONTENIDO

6.1. Recepción de quejas y reclamaciones

6.2. Estudio de las quejas y reclamaciones.
6.3. Seguimiento y control de las quejas y reclamaciones

7.- REGISTROS DE CALIDAD

8.- ANEXOS

9.- HOJA DE CONTROL DE COPIAS Y MODIFICACIONES

REALIZADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Nombre: Nombre: Nombre:

Fdo: Fdo: Fdo:
Fecha:
Fecha: Fecha:
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1.- OBJETO

El objeto del presente procedimiento es definir la sistemática establecida por la óptica-

consejo para:

 la gestión de las quejas, reclamaciones y sugerencias realizadas por los

pacientes / usuarios.

2.- ALCANCE

Este procedimiento es de aplicación al conjunto de servicios ofrecidos por la óptica-

consejo.

3.- DOCUMENTACIÓN APLICABLE

Son de aplicación los siguientes documentos:

 Norma UNE EN ISO 9001:2000. “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”

 Norma UNE EN ISO 9000:2005: "Sistemas de Gestión de la Calidad – Principios y

vocabulario"

 Manual de Calidad

4.- DEFINICIONES

No aplica.
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5.- RESUMEN DE RESPONSABILIDADES

RESPONSABLE FUNCIÓN

Gestión y Control de quejas, reclamaciones y sugerencias.

Tratamiento de quejas y reclamaciones externas
Responsable de Calidad
Archivo de la documentación generada de quejas,
reclamaciones y sugerencias.
Tratamiento Interno de quejas, reclamaciones y sugerencias.

6.- CONTENIDO

5.1. RECEPCIÓN DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

Todas las quejas recibidas por la serán recogidas por el responsable de calidad en el
formato de “Hoja de gestión de quejas/reclamaciones/sugerencias” quien recopilará la
siguiente información:

 Persona que realiza la queja/reclamación/sugerencia.

 Datos del Reclamante.

 Descripción de la queja/reclamación/sugerencia.

 Fecha de Recepción.

El responsable de calidad asignará un número de orden para la queja

/reclamación/sugerencia en cuestión. Respondiendo este a la siguiente estructura:

QRS / XX.AA

Donde:

 QRS: Queja / reclamación/sugerencia

 XX: Número de orden correlativo para cada queja recibida en cada año.

 AA: Año de recepción de la queja

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5.2.- ESTUDIO DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.

Con la información anterior, el responsable de calidad evaluará si la queja es o no

justificada y determinará las medidas inmediatas a emprender, que se registrarán en el
apartado correspondiente del formato citado anteriormente.

La adopción e implantación de las oportunas medidas para solucionar la reclamación

será comunicada al cliente para que este tenga conocimiento de las mismas.

De la misma forma y tras la realización de las acciones previamente determinadas, el

responsable de calidad evaluará los resultados de dichas acciones registrando en el
apartado de “cierre” las medidas tomadas y la fecha.

En caso de resultado negativo, se anotarán las razones y se iniciarán nuevas acciones

que quedarán registradas en hojas adjuntas.

Si el análisis de las causas de la reclamación del cliente indica la conveniencia de

adoptar medidas para evitar su repetición (sobre la base de la reincidencia de quejas y
reclamaciones similares o de la importancia de la misma), se adoptarán las pertinentes
acciones correctivas.

Una vez cerrada la Hoja de gestión de quejas, será enviada al responsable de calidad
para su archivo y control.

5.3.- SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

El responsable de calidad llevará a cabo el seguimiento y control de las quejas y

reclamaciones mediante la Listado de quejas/reclamaciones/sugerencias (Anexo 2)
actualizándolo a medida que las quejas y reclamaciones se vayan produciendo.
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7.- REGISTROS DE CALIDAD

A continuación se relacionan los registros derivados de la aplicación del presente

procedimiento:

 RC-04-01 Hoja de gestión de queja / reclamación/sugerencia.

 RC-04-02 Listado de quejas/reclamaciones/sugerencias.

8.- ANEXOS

Anexo 1: “Hoja de gestión de queja / reclamación/sugerencia”

Anexo 2: “Listado de quejas/reclamaciones/sugerencias.”
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Nombre o logo de la
óptica-consejo QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

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9.- HOJA DE CONTROL DE COPIAS Y MODIFICACIONES

DOCUMENTO

CODIFICACIÓN PX-YY-ZZ

TÍTULO Quejas, sugerencias y reclamaciones.

CONTROL DE COPIAS

COPIA Nº : ASIGNADA A : FECHA :

CONTROL DE MODIFICACIONES

APDO.
REV./EDIC FECHA DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN
MODIFICADO

01 XX/YY/ZZ Edición inicial