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1. DEFINICION DE CALIDAD.
Hablando de calidad podemos resaltar sus características estas pueden ser: Un requisito
físico o químico, una dimensión, una temperatura, una presión o cualquier otro requerimiento
dentro de ciertas condiciones del consumidor, ya que es él, quien en última instancia determina
durante su uso”.
Esta definición nos lleva a pensar en términos como confiable, servicial y durable,
términos que en realidad son características individuales que en conjunto constituyen la calidad
del producto. Al establecer lo que entendemos por calidad se exige un equilibrio entre estas
características.
producido.
Calidad en el uso o sea el grado en que el producto cumple con la función para la
En general, tanto la primera definición utilizada como las siguientes están implicando
respuestas al consumidor por lo que pago y actúan de diferente manera e intensidad según el
cliente es primero, por lo que se debe de hacer todo el esfuerzo posible para satisfacer
organización.
comprometa con los objetivos de la organización ayuda a que la organización logre los
resultados deseados.
constituye la estructura en la cual se basan cada uno de los requisitos de las normas ISO, por
beneficios a una organización, cuando esta lo hace con un alto nivel de compromiso por parte
solamente en base a los requisitos que establezca la organización, por lo que la calidad
tengan clientes satisfechos. Hay que recordar que la calidad no es solo cumplir
presentan en estos, lo cual hace que aumente nuestra capacidad de producir productos
consistentes.
produciendo así mayores ingresos o un mayor margen de beneficios, así como mejor
debería de dar, de hecho es apenas el principio. ISO 9001 solo ayuda a construir el esqueleto
los huesos del muñeco están bien colocados, entonces tendrás un sistema derecho y robusto,
Por último hay que destacar que en una implementación de un Sistema de Gestión de
la Calidad muchas veces se requiere que hayan cambios en algunos elementos culturales de la
organización, pues como muy bien dijo Albert Einstein: “Si quieres lograr resultados
2. CONTROL
con el fin de liberar la gerencia de detalles innecesarios, conservando los medios para
mejorar los estándares de los costos, del comportamiento y de ola confiabilidad del
producto.
que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio
En este primer punto la norma trata de definir los criterios estratégicos y organizativos
de la empresa. Se debe pensar en las estrategias que necesita la empresa para tener el control y
un futuro más seguro, así que deben plantearse objetivos, comprobar que se cumplen y
cerciorarse que la empresa y tiene los medios suficientes para producir el producto en unas
Política de calidad: Se redacta por escrito firmado por la alta dirección donde se
establecen las metas primarias de la empresa. Aquí no se habla de objetivos concretos sino de
principios generales, como pueden ser la satisfacción del cliente, imagen que se quiere
proyectar, etc.
revisión continua, se deben realizar continuas revisiones para conocer el funcionamiento real
del mismo y el resultado que está dando en cuanto a la consecución delos objetivos.
4. AUDITORIAS.
los empleados. Tampoco es un arma exclusiva del encargado de calidad para desquitarse de
sus compañeros. La auditoría es el esfuerzo que deben pagar todos los trabajadores antes de
documentado.
algunos casos, cambiar los procedimientos previstos según las conclusiones extraídas.
externa.)
5. DESARROLLO HISTORICO.
garantizaba el conocimiento del artesano, quien tenía la visión global de todos los procesos que
especialización dentro de las compañías. Cada una de las personas se concentra en su pequeña
sección de la empresa y no es posible tener una visión global de esta. Se volvió imposible
confiar en el conocimiento y la capacidad del empleado para evitar que los productos
capataz de algunas funciones en las que estaba involucrado. Más tarde se desarrolló un nuevo
tiempo el acceso a la fuerza de trabajo disminuyó. Para poder sobrellevar esto, fue necesario
que el trabajo de inspección fuera más eficiente. Entonces se encontró que el control estadístico
de la calidad era un medio efectivo para este propósito. En particular las autoridades militares
en Estados Unidos se interesaron por este tipo de procedimiento e instruyeron con los métodos
consecutivamente.
las funciones de los productos. Hubo entonces un incipiente interés en la fiabilidad de los
productos, y durante los años cincuenta se inició el desarrollo de los métodos especiales para
Durante los años sesenta se empezó a hablar acerca del control total de calidad. Para
poder fabricar productos con alta calidad y a costos razonables, se encontró que concentrarse
que cubrieran todas las funciones. Por lo que a esta manera de trabajar de cruce funcional se le
Al final de los años sesenta surgió un nuevo concepto que se hizo notar, llamado
significado de este término. (A pesar del que hemos dado anteriormente refiriéndonos a la
productos y a los daños que estos producían, por lo que se puso atención a estos aspectos
relevantes. Esto fue el resultado del rápido desarrollo de la responsabilidad legal de los
fabricantes, distribuidores, vendedores, etc., de pagar una compensación cuando los bienes
ocasionan perjuicios a las personas o daños a la propiedad, las altas compensaciones que se
aplican a los fabricantes han llevado a que los principios de control de calidad sean aplicados
En los últimos años los ejecutivos y los altos directivos de las empresas empezaron a
mostrar interés por la calidad de los productos. La razón de este creciente interés fue que se
hizo obvio para muchos de ellos que la calidad significaba mucho para el futuro de las
miembros nacionales interesados por un tema particular tienen el derecho de formar parte del
comité técnico creado para este efecto. Las organizaciones internacionales, tanto
Las normas de la serie ISO 9000 están redactadas en términos genéricos y son
restaurantes. Se desarrollaron principalmente para ser usadas dentro de las empresas y en las
relaciones entre comprador y vendedor. Esta última aplicación implicaba para las empresas la
desarrollado rápidamente.
mutuo de certificados de registro emitidos por organismos terceros a empresas cuyos sistemas
de calidad han sido evaluados. Sin embargo, para promover la convergencia entre las normas
preparado y publicado guías que forman parte de la colección de guías ISO/CEI. Algunas guías
la Evaluación y el Registro por Terceros del Sistema de Calidad de un Proveedor”, las cuales
han sido adoptadas en muchos países tanto en sus reglamentos sobre programas de certificación
como en normas nacionales o en normas regionales como es el caso de las Normas Europeas
Mientras que los certificados ISO 9000 en cuestión no se entregan en nombre de la ISO,
Internacional ISO 9001 :1.987 ISO 9002 :1987 ISO 9003 :1987
Alemania DIN ISO 9001 DIN ISO 9002 DIN ISO 9003
Holanda NEN- ISO 9001 NEN- ISO 9002 NEN- ISO 9003
Irlanda IS 300 Parte 1/ISO IS 300 Parte2/ISO 9002 IS 300 Parte3/ISO 9003
9001
Sudáfrica SABS 0157 : Parte 1 SABS 0157 : Parte II SABS 0157 : Parte III
Suecia SS-ISO 9001 :1988 SS- ISO 9002 :1988 SS- ISO 9003 :1988
Yugoslavia JUS A.K. 1012 JUS A.K. 1013 JUS A.K. 1014
e ISO 9003.
- venta.
en la producción y la instalación.
generales.
Las normas ISO son documentos que especifican requerimientos que pueden ser
empleados en organizaciones para garantizar que los productos y/o servicios ofrecidos por
El objetivo perseguido por las normas ISO es asegurar que los productos y/o servicios
alcanzan la calidad deseada. Para las organizaciones son instrumentos que permiten
minimizar los costos, ya que hacen posible la reducción de errores y sobre todo favorecen el
incremento de la productividad.
Los estándares internacionales ISO son clave para acceder a mercados nacionales e
internacionales y de este modo, estandarizar el comercio en todos los países favoreciendo a los
Para la sociedad, las normas ISO también son importantes. Existen más de 19.500
normas que ayudan a casi todos los aspectos del día a día de una persona, como aquellas
servicio cumple con alguna de estas normativas, la sociedad puede estar segura que son fiables
importancia que los consumidores de estos servicios y/o productos finales formen parte de los
Cuando una empresa, tras evaluar los pro y los contra, toma la decisión de certificarse e
mejoramiento, debe afrontar ciertos procesos. Con Cultura E conozca los pasos esenciales
Diagnóstico
Todo proceso de certificación inicia con un correcto diagnóstico. Este punto es considerado
esencial puesto que determina los recursos con los que cuenta la empresa. Un diagnóstico
correcto permite, además, identificar las falencias o fortalezas de la empresa. Según los
parámetros establecidos desde ISO, esta es la labor más importante del proceso y se
establece como la base para determinar el estado real de la empresa, soportando el análisis
en su información básica.
sobre cómo hacen su trabajo y cuál es su forma diaria de operación, esto permite adelantar
un cuidadoso seguimiento de las acciones. No obstante, esta tarea también puede ser
reemplazada por encuestas que evalúen funcionamientos, tiempos, resultados, entre otros
factores.
Esta es una etapa intermedia que incluso no es establecida dentro de los parámetros de ISO,
sin embargo es recomendada por las empresas asesoras puesto que es el momento en el que
Es importante aclarar que el nivel jerárquico más alto de la empresa debe estar
Planeación
concibe como la etapa que define el tiempo de realización de cada una de las actividades
un asesor exclusivo dentro del proceso de certificación puesto que aquellas compañías que
y acciones necesarias para corregir las deficiencias detectadas y superarlas; así mismo, se
A la hora de establecer las metas se deben tener en cuenta los alcances e indicadores que le
los objetivos trazados no solo deben ser medibles, sino también coherentes con las
El plan es un mapa de navegación, tanto para lograr la certificación como para facilitar los
planes a futuro de la empresa. Algunos pasos recomendados para diseñar un buen plan de
trabajo son:
2. Observar las características del problema teniendo en cuenta diferentes puntos de vista.
3. Elaborar un plan de acción que bloquee las causas del problema y lo solucione.
Sensibilización
Esta etapa, también conocida como capacitación, está destinada a que el personal de la
la certificación y lo que esto representa para cada área de trabajo. Las directivas de la
empresa deben asegurarse de que su personal tenga sentido de pertenencia por el proceso,
Documentación
Esta es considerada la etapa de los manuales. Debe establecerse por escrito cada una de las
procesos operativos.
En este punto es recomendable investigar las regulaciones que aplican para el sector al que
pertenece cada empresa, cuáles son los documentos requeridos por la entidad y cuáles son
los registros exigidos por la norma internacional. Esto permitirá medir qué documentos se
instrucciones, etc.
Implementación y seguimiento
En este paso del proceso de certificación se llevan a cabo las prácticas de las políticas
definidas y los procedimientos desarrollados. Esta parte del proceso se caracteriza por
servicios que propendan a una mejor calidad y al cumplimiento de las necesidades del
Revisión y evaluación
Tal como lo indica la Norma ISO, la certificación debe estar preparada para revisiones
constantes. Más allá de una vigilancia, estos procesos se adelantan para identificar fallas,
diseñar correctivos y lograr mejoras continuas. La norma especifica que deben realizarse
es llevada a cabo por la gerencia, la segunda por las auditorías internas y la tercera por los
auditores externos.
Revisiones gerenciales
En esta etapa la gerencia empresarial realiza auditorías internas para detectar evidencias
personal. Las auditorías internas permiten dar a conocer el grado de implementación del
sistema y detectar oportunidades para mejorar. Esta es la etapa límite para seleccionar una
compañía certificadora, una vez que la empresa esté lista para recibir la auditoría.
Pre-auditoría
cumplimiento del sistema de calidad. Las pre-auditorías son auditorías reales, pero se
diferencian de las terceras en que estas no son válidas para obtener el registro. Este paso
Certificación
Etapa decisiva del proceso. La compañía certificadora asiste a la empresa para evaluar el
acreditación, dado que las auditorías de certificación tienen validez para el registro. En el
caso cumplir con todos los requisitos, el organismo certificador emite una constancia con
duración de tres años, bajo la condición de mantener el sistema de calidad. Una vez logra
interesan por obtener esta certificación para garantizar a sus clientes la mejora de sus productos
o servicios y estos a su vez prefieren empresas comprometidas con la calidad. Por lo tanto, las
normas como la ISO 9001 se convierten en una ventaja competitiva para las organizaciones.
deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios
el mismo.
en la gestión de la calidad son la mejora continua y la máxima satisfacción de los clientes, ISO
Su propósito está basado en ocho principios de gestión de la calidad, entre ellas tenemos
De la familia ISO 9000, la principal norma es ISO 9001 que se refiere al Sistema de Gestión
de la Calidad y Directrices para la mejora del desempeño. Existen muchas normas, cada una
ISO 9004 proporciona un enfoque más amplio sobre la gestión de la calidad que y ha sido
desarrollada para mantener coherencia y ser compatible con otras normas de sistemas de
gestión.
organización medida a través de la satisfacción de los clientes y de las demás partes interesadas
en la organización.
Constituye una guía para aquellas organizaciones que deseen ir más allá de los
requisitos establecidos en la norma ISO 9001, que estén preocupadas por la mejora continua
excelencia.
La norma ISO 9004 analiza cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001, los
desarrolla y aporta una serie de recomendaciones en las que se considera el potencial de mejora
de la organización.
10.4 ISO TS 16949: Calidad en el sector automovilístico
estándares como este que garanticen a los fabricantes el control de sus proveedores, para
países.
estándar fue publicado por ISO en diciembre de 1999 y se revisó en mayo de 2005. Es el
Electrotécnica Internacional.
requerimientos técnicos para su adecuado funcionamiento. La presente norma cumple con los
requerimientos técnicos de ISO 9000. Por lo tanto, toda organización que cumple con los
requerimientos de ISO 17025 también cumple con los requerimientos de ISO 9000.
Mientras que los requerimientos de ISO 9000 son genéricos y se pueden aplicar a todo
tipo de organizaciones, los requerimientos de ISO 17025 son específicos para los laboratorios
de ensayo y calibración. La norma trata temas tales como: la competencia técnica del personal,
certificados.
Para ellos se vale tanto de requisitos de gestión como requisitos técnicos que inciden
La ISO 14001 es una norma internacional que contiene los requisitos necesarios para
empresarial.
ambiental vigente.
elementos de sus actividades, productos o servicios que interactúan con el uso de la energía.
La norma ISO 50001 establece los requisitos que debe poseer un Sistema de Gestión
OHSAS 18001 es una norma británica reconocida internacionalmente que establece los
aparición de accidentes.
La Norma OHSAS-18001 es certificable y está destinada a organizaciones
comprometidas con la seguridad y salud laboral y con la prevención de riesgos laborales siendo
ISO 22000 es una norma que define y especifica los requisitos para desarrollar e
materia y ser un medio que permita alcanzar la mejora continua de la Seguridad Alimentaria.
cooperación entre los entes implicados, asegurar la protección del consumidor y fortalecer su
sido creada en respuesta a la fuerte demanda internacional que obtuvo la norma británica
de negocio.
Proporciona una base de entendimiento, desarrollo e implantación de continuidad de
negocio dentro de la organización. Se usa para asegurar a las partes interesadas clave que su
empresa está totalmente preparada y que puede cumplir con los requisitos internos, regulatorios
y del cliente.
La norma proporciona a las organizaciones un marco que asegura que ellos pueden
La norma ISO 22301 puede ser aplicada a todo tipo y tamaño de organizaciones que
quieran:
organización.
Dar a las partes interesadas confianza en su conformidad y compromiso con las buenas
confidencialidad e integridad de los datos y de la información, así como de los sistemas que la
procesan.
para la Cadena de suministro” se lanzó en el 2007. Fue la primera norma internacional dirigida
los riesgos para las personas y las cargas en la cadena de suministro. Trata temas potenciales
de seguridad en todas las fases del proceso de suministro, centrándose especialmente en las
áreas de logística. También, se concentra en mitigar los efectos de los incidentes de seguridad.
La estructura de la ISO 28000 es compatible con la norma ISO 9001 e ISO 14001. Esta
norma ha sido diseñada para ayudar a la integración en los sistemas de gestión de calidad,
de suministro.
organizaciones:
Probar la existencia de un sistema fuerte y seguro de gestión de su cadena de
de suministro.
Evaluar sus riesgos de seguridad y a implantar controles o atenuantes para gestionar las
familiarizadas con este enfoque basado en riesgos, podrán utilizar un enfoque similar para
La ISO 31000 es una norma internacional que ofrece las directrices y principios para
Esta norma fue publicada en noviembre del 2009 por la Organización Internacional de
Normalización (ISO) en colaboración con IEC, y tiene por objetivo que organizaciones de
todos los tipos y tamaños puedan gestionar losriesgos en la empresa de forma efectiva, por lo
marco de trabajo cuyo objetivo es integrar el proceso de gestión de riesgos en cada una de sus
actividades.
Como complemento a esta norma se ha desarrollado otro estándar: la ISO
31010 “Gestión del riesgo. Técnicas de evaluación de riesgos”. Esta norma provee de una serie
para la Estandarización (ISO) que especifica los requisitos para implantar un Sistema de
Gestión de Tráfico de Seguridad (Road Traffic Security – RTS) o de Seguridad Vial (SV) para
que las organizaciones que interactúa con el sistema vial reduzcan el número de muertes y
El contexto de la Seguridad Vial está formado por cuatro factores sobre los que reposa
Factor humano
Factor vehículo
Factor vía
Aspectos organizativos
Vial conforme a la ISO39001 permite salvar vidas y fomentar comportamientos más seguros
Normas como la ISO-39001 supone una ventaja competitiva para las organizaciones
que la implementan al reducir los riesgos viales y los impactos de la materialización de los
mismos y representan una actitud responsable frente al personal, el medio ambiente y la
sociedad.
ISO 45001 será tras su publicación, estimada para el año 2016, un estándar
internacionalmente reconocido como la norma ISO que contiene los requisitos necesarios para
Aparece para sustituir a OHSAS 18001, pues ésta es una norma británica y aunque es
Es una norma que está siendo elaborada en concordancia con el Anexo SL, documento
que está rigiendo el desarrollo de las nuevas normas de Sistemas de Gestión de la familia ISO
normas ISO, sobre todo con ISO 9001 e ISO 14001, estándares de Calidad y Medio Ambiente
respectivamente.
Lenguaje más accesible para el sector servicios, para ello se habla de identificación de
estándar de negocio.
Es muy importante resaltar que la información contenida en estas líneas y las siguientes
tienen carácter provisional, se trata de un borrador de una norma internacional que en cualquier
La ISO 26000 es una norma internacional de aplicación voluntaria que orienta a las
Social Corporativa.
Esta norma es una guía de directrices que ayuda a cualquier tipo de organización, de
al desarrollo sostenible y mejorar las relaciones con cada uno de sus grupos de
interés o stakeholders.
orientaciones básicas y de carácter universal sobre las que han de trabajar las organizaciones
Convención Internacional de los Derechos del Niño y los convenios de carácter internacional
Por ello, este estándar se centra en alcanzar un ambiente de trabajo seguro y saludable,
en el que se respeten los derechos de los trabajadores (no discriminación, libertad de asociación,
negociación colectiva, etc.) y que integre los aspectos sociales relacionados con el trabajo y la
estrategia empresarial.
CONCLUSIONES
nuevas condiciones para competir. La clave para alcanzar los niveles de competitividad
El enfoque integral de calidad brinda un sistema de gestión que asegura que las
que las organizaciones tengan un uso racional de los recursos, asegurando su mayor
productividad.
Permite desarrollar una fuerte ventaja competitiva como es la cultura del mejoramiento
Concluimos que los métodos de calidad, actualmente, son el pilar de las empresas para
garantizar su futuro.