HISTORIA DE LA CALIDAD

Introducción
En esta sección se va a revisar el contexto histórico acerca de la historia de la calidad. También, se
abordarán explicaciones sobre el origen y principios de la historia de la calidad (año 1450 a.C.), se
enlazarán algunos conceptos de calidad con las teorías de división de trabajo propuestas Frederick
W. Taylor y se finalizará con los conceptos actuales de TQM (Total Quality Management) y algunas
metodologías como lo es Six Sigma.

Objetivos de aprendizaje
1. Estudiar el origen histórico de la calidad.

2. Diferenciar algunos conceptos y aplicaciones de la calidad.

Recomendaciones académicas
En esta sección se va a presentar un contexto histórico de las definiciones y avances en los temas
de Control de calidad. Se recomienda consultar la lectura complementaria propuesta para la semana
y leer bibliografía encontrada a partir de las labores de autoestudio.

Desarrollo de la unidad temática

1. Historia de la calidad
Para comenzar a definir la calidad, el estudiante debe comprender que este no es un concepto
nuevo en absoluto y que la relación directa que tiene la calidad con la productividad y los costos
dentro de los procesos de manufactura y entrega de servicios, hacen de esta una importante
plataforma de rentabilidad para las organizaciones.

En un sentido general, el aseguramiento de la calidad hace referencia a toda actividad planeada y

sistemática cuyo fin es brindar productos que satisfagan las necesidades y requerimientos de calidad
de los clientes. Este aseguramiento de calidad depende principalmente de dos puntos focales de los
negocios:

1. El diseño de bienes y servicios.

2. El control de la calidad durante la ejecución de la producción o la entrega de servicios.

La calidad ha sido un concepto importante a lo largo de la historia de las operaciones. Evidencias del
año 1450 a.C. muestran que los egipcios utilizaron herramientas de medición e inspección. Cortes
de piedra tan precisos que aún hoy en día es imposible introducir la hoja de un cuchillo entre los
bloques.

En la edad media, la elaboración de productos se daba por parte de artesanos expertos quienes se
encargaban de desarrollar técnicas y habilidades personales para imprimir calidad en sus productos.
Los gremios se encargaban de garantizar artesanos capacitados mediante relaciones
maestro/aprendiz. Posteriormente, con la necesidad de aumentar el volumen de producción, la
automatización dio paso a la revolución industrial y el aseguramiento de la calidad pasó a un
segundo plano. El asunto estaba en que para mayores volúmenes, se necesitaban piezas
estandarizadas y uno de los grandes problemas que incluso hoy en día seguimos intentando
controlar es el de la variabilidad y sus efectos en las variables de estandarización.

A principios de la década de los 1900 Frederick W. Taylor dio origen a una nueva filosofía de
producción. La idea era separar la función de la planificación de la función de ejecución. Los
ingenieros y administradores centraron su atención en la eficiencia de la operación, delegando el
aseguramiento de la calidad a los supervisores. Fue así que los supervisores empezaron a llenar las
plantas de manufactura, aumentando los costos y elevando los precios de los productos de calidad.

Posteriormente, las organizaciones crearon departamentos separados de calidad. La

responsabilidad de esta se volcó entonces hacia dichos departamentos y los directivos iban a seguir
preocupándose por la eficiencia operativa, olvidándose en gran parte de los conocimientos de
calidad. Sin embargo, por esa misma época, Henry Ford establecía muchas de las bases que ahora
conocemos como “prácticas de calidad total”. Según dicen, en una visita de Ford a Japón, uno de los
ejecutivos japoneses hizo referencia varias veces a “El libro”, el cual no era más que una traducción
de My Life and Work, escrita por Henry Ford y Samuel Crowther en 1926.

Bell System fue el líder en la historia moderna del aseguramiento de la calidad industrial. La creación
de un departamento de inspección en Western Electric Company hizo que Bell System alcanzara
niveles de excelencia reconocidos. Sin embargo, la importancia de la calidad al prestar el servicio
telefónico en todo el país la llevó a investigar y desarrollar nuevas estrategias.

Fue así, como en 1920 se crea un grupo enfocado en el desarrollo de nuevas teorías y métodos de
inspección para mejorar y mantener la calidad. Reconocidos miembros de este grupo como Walter
Shewhart, Harold Dodge, George Edwards, Joseph Juran y W. Edwards Deming no sólo acuñaron el
término aseguramiento de la calidad, sino que también crearon numerosas técnicas útiles para
mejorar la calidad y solucionar problemas relacionados con esta. Así, la calidad se convirtió en una
disciplina técnica por sí misma.

El grupo de Western Electric, dirigido por Shewhart introdujo el control estadístico de la calidad
como método de identificación y eliminación de los problemas que causan defectos. Shewhart es
famoso por desarrollar las gráficas de control, muy populares y útiles para identificar los problemas
de calidad en los procesos de producción. Otros miembros del grupo elaboraron muchas otras
técnicas y métodos estadísticos.

La Segunda Guerra Mundial fue el escenario perfecto para aplicar y mejorar todos aquellos métodos
estadísticos desarrollados por Bell System. La industria militar exigía unos altos estándares de
calidad, lo cual motivó el nacimiento de especialistas en calidad y posteriormente, la fundación de
sociedades profesionales, entre las cuales se destaca la American Society for Quality ASQ. Después
de la guerra, los países evidenciaron una necesidad enorme por producir bienes de consumo para
levantar la economía, sin embargo, en la mayoría de las empresas estadounidenses la calidad
continuó siendo competencia del especialista y la alta gerencia no mostraba mucho interés al
respecto.

Por otro lado, durante esa misma época de post-guerra, dos asesores estadounidenses, Joseph
Juran y W. Edwards Deming, presentaron a los japoneses las técnicas de control estadístico. Los
japoneses lograron integrar a la alta dirección en la fase de formación y ello motivó el desarrollo y
adopción de una filosofía de mejora continua. Esta filosofía les iba a permitir posteriormente
posicionarse como potencia mundial en productos de alta calidad y consecuentemente en ventas.

Después de varios años, la industria estadounidense entendió que la calidad no era una propiedad
japonesa y que era posible competir con un enfoque organizacional de calidad. La atención empezó
a centrarse de forma distinta y esto dio origen a un interés creciente y sin precedentes por los
conocimientos de calidad. Las empresas empezaron a recuperar terreno y volverse más
competitivas, esto motivado además por una cantidad considerable de premios que empezaron a
dar a las empresas que demostraban resultados importantes basados en un compromiso real con la
calidad.

Las organizaciones se empezaron a preocupar por el tema de la calidad y la alta dirección empezó a
comprometerse con la causa. Se empieza a cuestionar el enfoque del Aseguramiento de la Calidad
y nace el concepto de Total Quality Management (Administración de la Calidad Total en español), el
cual integraba las diferentes áreas de la empresa y las encaminaba en términos de una mejora
continua de procesos y productos a nivel general. La calidad ahora era responsabilidad de la alta
gerencia y esto hizo que las compañías se interesaran y evolucionaran más con respecto al tema,
desarrollando diferentes técnicas y estrategias de mejora en pro de la calidad.

En los últimos años, un nuevo interés en los principios de calidad surgió en las salas de consejos
corporativos bajo el concepto de Six Sigma, un método enfocado al cliente y orientado a los
resultados para el mejoramiento de los negocios. Six Sigma integra diversas herramientas y técnicas
de calidad que han sido probadas y validadas a través de los años, con una orientación hacia las
utilidades que atrae a los altos ejecutivos1.

Síntesis
A pesar de que la historia de la calidad tiene sus inicios en el año 1400 a. C., el boom del surgimiento
del control estadístico de la calidad ocurrió después del 1920 cuando surgieron los gurús de la
calidad principalmente de las actividades operacionales de Bell System. Actualmente, nos
encontramos en una etapa en que surgen diversos avances en torno a la calidad mediante la
Gerencia de la Calidad Total (TQM) y metodologías como Six Sigma.
Gurús de la calidad
Vale la pena reconocer algunos de los personajes más importantes que a lo largo de la historia
aportaron e hicieron parte del desarrollo de la noción de calidad.

Estos son algunos:

- Walter Shewhart (1891-1967)

Físico, ingeniero y estadístico estadounidense, a veces conocido como el padre del control
estadístico de la calidad. Shewhart entendía la calidad como un problema de variación, el cual
puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan
(gráficas de control). Aseguraba que un fenómeno estaría controlado, cuando a través del uso de
experiencias previas, se puede predecir cuando menos dentro de cierto límite, cómo se espera que
dicho fenómeno actúe en el futuro. Otros de sus aportes incluyen el ciclo PDCA de control y mejora,
la implementación SPC (Bell System) y trabajos como “Economic Control of Quality of Manufactured
products” (1931), “Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control” (1939).

- W. Edwards Deming (1900-1993)

Estadísta estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto
de calidad total. Su nombre está asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de la
Segunda Guerra Mundial. Entre sus aportes más importantes está la divulgación e implementación
masiva de las 5S. En Japón se creó un premio con su nombre (Premio Deming) y además contribuyó
con trabajos como: “Elementary Principles of the Statistical Control of Quality” (1952), “Out of the
Crisis” (MIT – 1986) y “The Deming Management Method” (1992). En su libro “Calidad,
Productividad y Posición Competitiva” presenta los catorce puntos de la alta administración.

- Joseph Juran (1904-2008)

Consultor de gestión del siglo XX que es principalmente recordado como un experto de la calidad,
la gestión de la calidad y la autoría de textos sobre el tema. El enfoque de Juran sobre la
administración de la calidad se basa en lo que se conoce como la trilogía de Juran: Planeación de
Calidad; Control de calidad y Mejoramiento de la calidad. Entre sus aportes más importantes se
encuentran: La revolución japonesa de la calidad de los 50’s, trilogía de la calidad, el Mapra de
Carreteras de la calidad, la aplicación sistemática del Principio de Pareto, la Metodología Seis Sigma
y el Despliegue de la función de calidad (QFD). Además contribuyó con trabajos en área como:
“Quality Control Handbook” (1953), “Managerial Breakthrought” (1964), “Planificación para la
Calidad” (1986) y “Quality by Design” (1992).

- Kaoru Ishikawa (1915-1989)

Profesor japonés de la administración de empresas, era verdaderamente experto en el control de la
calidad. Se le considera el padre del análisis científico de las causas de problemas en procesos
industriales, dando nombre al diagrama Ishikawa, cuyos gráficos agrupan por categorías todas las
causas de los problemas. Algunos de los principios básicos del pensamiento de Ishikawa con relación
a la calidad total son:
• Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.

• El control de la calidad que no muestra resultados no es control.

• El control de la calidad empieza y termina por la capacitación.

• Anticipar los problemas potenciales y quejas.

• Si no hay liderazgo desde la alta dirección, se debe suspender la implantación.

• La comercialización es la entrada y salida del control de la calidad.

• Los métodos estadísticos son el mejor modo de controlar el proceso.

Entre sus aportes más destacados se encuentran: Los Círculos de calidad, el Diagrama de Ishikawa
(espina de pescado o causa – efecto), la recopilación de las 7 Q’s – Tools of Quality, entre otros.
También publicó trabajos relacionados: “Guía al Control de la Calidad” (1985), “Introducción al
Control de Calidad” (1988) y “¿Qué es el Control Total de la Calidad?” (1988).

- Genichi Taguchi (1924-2012)

Ingeniero y estadístico japonés, quién desde la década de 1950 en adelante, desarrolló una
metodología para la aplicación de estadísticas para mejorar la calidad de los productos
manufacturados. El pensamiento de Taguchi se basó en dos conceptos fundamentales: Productos
atractivos al cliente y la oferta de mejores productos de los que brinda la competencia en cuanto a
diseño y precio. Entre sus aportes más conocidos se encuentran: La metodología denominada
Ingeniería de la Calidad, el Diseño de experimentos – Método Taguchi, la aplicación de métodos
estadísticos, relación Calidad – Variabilidad, entre otros.

- Philip Crosby (1926-2001)

Empresario norteamericano, autor que contribuyó a la teoría de gerencias y a las prácticas de la
gestión de la calidad. Afirmaba que la calidad estaba basada en cuatro principios absolutos:

• Calidad se define como cumplimiento de requisitos.

• El sistema de calidad es prevención.

• El estándar de realización es cero defectos.

• La medida de la calidad es el precio del incumplimiento

Además, propuso un programa de 14 pasos para la mejora de la calidad:

1. Compromiso en la dirección.
2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.
3. Medición.
4. El costo de la calidad.
5. Crear una conciencia sobre la calidad.
6. Acción correctiva.
7. Planificar el día de cero defectos.
 8. Educación del personal.
9. El día de cero defectos.
10. Fijar metas.
11. Eliminar las causas del error.
12. Reconocimiento.
13. Consejo de calidad.
14. Repetir todo el proceso.

Otro de sus aportes incluye el enfoque comportamental

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CONCEPTOS DE CALIDAD Y HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA LA

MEJORA DE CALIDAD

Conceptos de Calidad
Antes de empezar a ver las herramientas o modelos para la mejora de la calidad es importante
aclarar la diferencia que existe entre el control estadístico de la calidad y la gestión de la calidad. En
la literatura actual, se puede encontrar una gran cantidad de material referente a la calidad y es
necesario saber identificar qué tipo de solución o herramienta es necesaria para un determinado
problema de calidad.

Un enfoque de gestión en la calidad implica un esfuerzo por parte de las directivas administrativas
de la organización para alcanzar procesos y productos de calidad. La elaboración y correcta
aplicación de modelos de mejora continua y estrategias de satisfacción del cliente a partir de sus
necesidades son las bases principales de una gestión de calidad. Una compañía que quiere
demostrar dicha gestión se debe empeñar en definir muy bien la forma en que va a satisfacer los
requerimientos de sus clientes con cada uno de los procesos y productos. Normas de calidad como
las ISO muestran la manera en que se deben enfocar los esfuerzos de una gestión de calidad
reconocida.

Por otro lado, el enfoque de control estadístico de la calidad tiene como objetivo identificar y
eliminar las causas de los defectos. Diferentes herramientas estadísticas que se han desarrollado
buscan medir variables relacionadas con los procesos dentro de las organizaciones de tal manera
que, cuando se encuentren valores no deseados en dichas mediciones, la investigación respectiva
arroje las posibles causas de la variación y se puedan reducir los defectos futuros.

Dicho de otra manera, cuando se habla de calidad, en un enfoque de gestión, se busca cumplir con
una serie de procesos y actividades con parámetros previamente definidos, con el fin de satisfacer
las necesidades y requerimientos de los clientes; mientras que en un enfoque de control estadístico,
el interés se centra en que las variables de calidad cumplan con límites estándar reconocidos como
aceptables.
Definición de calidad

La definición de calidad puede llegar a ser confusa en la medida que abarca muchos elementos
dentro de un mundo de negocios que constantemente está evolucionando. El significado del
concepto puede variar dependiendo de la profesión, el contexto de la empresa y el producto. Dentro
de las posibles definiciones o sinónimos de calidad, podemos encontrar las siguientes: ü Perfección
ü Consistencia ü Eliminación de desperdicios ü Velocidad de entrega ü Observancia de políticas y
procedimientos ü Proveer un producto bueno y útil ü Hacerlo bien la primera vez ü Complacer o
satisfacer a los clientes ü Servicio y satisfacción total para el cliente ü “Calidad es: Ajustarse a las
especificaciones o conformidad de unos requisitos” (Phil Crosby) ü “Calidad es: El grado perceptible
de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del cliente” W. E. Deming. ü
“Todas las características del producto y servicio provenientes de mercadeo, ingeniería manufactura
y mantenimiento que estén relacionadas directamente con la necesidades del cliente, son
consideradas calidad” Feigenbaum. ü “Adecuado para el uso, satisfaciendo las necesidades del
cliente” Joseph Jurán. ü ISO 9000:2000 lo define como el grado en que un conjunto de características
inherentes cumple con unos requisitos. ü La Real academia Española define la calidad como:
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual,
peor o mejor que las restantes de su especie.” ü La Sociedad Americana para el Control de Calidad
(A.S.Q.C.) define la calidad como: “Conjunto de características de un producto, servicio o proceso
que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente”. ü “Calidad total es
el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevención, el estándar es cero
defectos y la medida es el precio del incumplimiento” Philip Crosby. ü Joseph Juran declara que “(…)
es estar en forma para el uso, desde los puntos de vista estructurales, sensoriales, orientados en el
tiempo, comerciales y éticos en base a parámetros de calidad de diseño, calidad de cumplimiento,
de habilidad, seguridad del producto y servicio en el campo”. ü “Calidad total es cuando se logra un
producto es económico, útil y satisfactorio para el consumidor” Kaoru Ishikawa. Luego, habiendo
tantas formas de definir la calidad, se vuelve importante reconocer algunas perspectivas desde las
cuales se puede observar:

1.1 Perspectiva con base en el juicio

A este tipo de punto de vista se le conoce también como la definición de trascendente. La calidad
se reconoce en forma absoluta y universal, muy difícil de definir pero se reconoce cuando se ve. Se
puede decir que un producto bajo este criterio puede elevarse o extenderse más allá de los límites
ordinarios. A pesar de que cada individuo puede tener ideas diferentes con respecto a la calidad de
un producto, hay productos o marcas que se fijan en el consiente de las personas como imágenes
de calidad reconocida e indiscutible.

Por ejemplo, existen marcas reconocidas mundialmente cuyos productos, sin importar cual se
escoja, es reconocido como un producto de calidad:
1.2 Perspectiva con base en el producto
Existen características medibles o atributos importantes que el cliente reconoce en un producto
como deseables, luego, entre más características o atributos deseables posea un producto, este será
identificado por el consumidor como un producto de calidad.

Por ejemplo, una característica reconocida en los motores de automóviles y motocicletas son los
cilindros. A mayor cantidad de cilindros, mayor calidad reconocerá el cliente: <

1.3 Perspectiva con base en el usuario

El cliente es quien finalmente está en contacto directo con el producto terminado, es el que lo
ensaya y es el que sabe lo que quiere. Este enfoque de calidad hace referencia a ese producto que
satisface al consumidor como manipulador directo del producto. Un producto que cumpla con esa
expectativa personal de usuario es un producto de calidad.

Por ejemplo, sin conocer el cliente y sus preferencias, sería imposible afirmar cuál de los siguientes
autos reconocería como un producto de mejor calidad:

1.4 Perspectiva con base en el valor

En la medida que el cliente reciba un producto de valor a un precio razonable, reconocerá dicho
producto como un bien de calidad. La idea es que el consumidor se sienta satisfecho de pagar el
monto exigido a cambio de un producto que el reconoce como valioso y alcanzable de acuerdo a
dicho valor.

1.5 Perspectiva con base en la manufactura

Si el producto cumple con una serie de especificaciones y parámetros de manufactura
predeterminados, se dice que es un producto de calidad. Dichas características deben estar
enfocadas en la satisfacción de las necesidades del cliente para ser coherentes con el objetivo de
los productos de calidad.

Síntesis
No existe una definición única de lo que es calidad. La definición puede ser diferente en la medida
que puede abarcar muchos aspectos de aplicación que constantemente están evolucionando.

Entender las agrupaciones de las definiciones de calidad basadas en el juicio, en el producto, en el

usuario, en el valor y en la manufactura, ayudan a comprender un poco más es contexto de las
diferentes definiciones.
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Herramientas de calidad

Dentro de las principales herramientas utilizadas para el control de calidad se encuentran las
siguientes tres:

Histograma
Un histograma de frecuencias es un resumen gráfico que muestra la variación de una serie de datos.
La naturaleza gráfica del histograma permite evidenciar el comportamiento y la distribución de los
valores en cuestión. Si el histograma refleja el comportamiento de un conjunto de datos tomados
con base en mediciones de una característica (variable) de calidad, este se convierte en una
herramienta de control y sirve para conocer con qué frecuencia están apareciendo valores por fuera
de los límites establecidos.

Para realizar un histograma de frecuencias se necesitan básicamente dos cosas:

1) identificar y definir la variable de interés.

2) recolectar una serie de mediciones de dicha variable de interés.

Una vez se tienen las mediciones que se consideran necesarias (según variable y método de
muestreo) se ordenan por valores de menor a mayor. Luego, dependiendo de la cantidad de datos,
se agrupan por clases (intervalos) y se hace conteo de frecuencias para cada clase. Finalmente, se
realiza un gráfico de barras poniendo en el eje x las clases y en el eje y las frecuencias de cada uno.

Ejemplo:

Utilice un histograma para analizar las siguientes mediciones en cm. realizadas a 100 piezas de
aluminio después del forjado: Error! Vínculo no válido. Primero se ordenan los datos de menor a
mayor: Error! Vínculo no válido. Para este ejemplo de 100 datos se va a utilizar 12 clases y
utilizaremos la siguiente fórmula para hallar el ancho de clase:

Con el ancho de clase determinado, se procede a crear los intervalos y medir las frecuencias de
cada uno, es decir, contar cuantos datos caen dentro de cada uno de los intervalos creados:
A partir de estas frecuencias, ya se puede crear el histograma correspondiente y realizar un primer
análisis:

Si se asume que las barras de aluminio deben medir 50cm con una tolerancia de ± 2 cm. Ya existe
información relevante para determinar si el proceso se está comportando de la manera que se
quiere o no. Para este ejemplo específico, la cantidad de piezas que se salieron de los límites fueron
aproximadamente 36, lo que insinúa un porcentaje altísimo de piezas no conformes, y por lo tanto
pérdidas.

Diagrama de Pareto
En 1909, Vilfredo Pareto publicó varios resultados acerca de la distribución de la riqueza y mostró
con esto que el 80% de la riqueza se concentra en el 20% de la población.

Posteriormente, Joseph Juran relacionó esta noción con los defectos y las causas de estos. Descubrió
que la mayoría de los defectos se concentraban en unos cuantos tipos (pocos vitales, muchos
triviales) y que si las causas de estos pocos eran eliminadas, la mayoría de los defectos serían
eliminados. A este fenómeno lo llamo el principio de Pareto.

Para realizar un diagrama de Pareto se necesitan básicamente tres cosas:

1) Los tipos/categorías de defectos o problemas que se quieren analizar con la herramienta

2) La frecuencia absoluta con que cada una de estas categorías de defectos ocurre.

3) La frecuencia relativa con que cada una de estas categorías de defectos ocurre.

Primero, se van a contar la cantidad de defectos o problemas que tuvieron relación con cada una
de las categorías previamente señaladas. Luego, con las frecuencias absolutas halladas y ordenadas
de mayor a menor, se calculan las frecuencias relativas y las frecuencias relativas acumuladas. De
esta manera, se procede a construir un histograma con doble eje y (eje secundario en Excel) para
relacionar tanto las frecuencias absolutas como las relativas acumuladas en un mismo gráfico. En
barras, se muestran las frecuencias absolutas, mientras que un gráfico de línea va a señalar la
frecuencia relativa acumulada y así encontrar la minoría de problemas que genera la mayoría de los
defectos.

Ejemplo: Suponga que se tiene la siguiente clasificación de problemas relacionados a los defectos
de un producto, junto con sus respectivas frecuencias:¡Error! Vínculo no válido.Ya que los valores
están ordenados de mayor a menor, se pueden sacar las frecuencias relativas acumuladas
directamente:

¡Error! Vínculo no válido.

A continuación, se construye un histograma de frecuencias, pero ahora se agrega la columna de

“Frecuencia relativa acumulada” para comparar el impacto de cada tipo de problema en los defectos
totales:

Sin embargo, nótese que la frecuencia relativa acumulada quedó en términos absolutos y no
representa el análisis que se busca, así que se va a cambiar el tipo de gráfico únicamente para esa
columna y se va a agregar un eje secundario en términos del porcentaje:
De esta manera, se observa cómo los primeros 3 tipos de problemas alcanzan a significar más del
60% de los defectos en este ejemplo. Esto nos daría una idea de las causas que se deberían evaluar
y erradicar primero para reducir la cantidad absoluta de defectos en una mayor proporción.

Diagrama de Causa – Efecto

Esta herramienta, junto con el diagrama de Pareto, ayuda a identificar las causas de mayor impacto
sobre los problemas de calidad que se pueden estar presentando en un determinado proceso. La
idea del diagrama de causa – efecto es mostrar una relación cualitativa e hipotética de los diversos
factores que pueden contribuir a un determinado fenómeno (defecto o problema de calidad en este
caso). Es visualmente más ordenada y fácil de entender la relación que hay entre las diferentes
causas analizadas y los efectos de éstas, si se utilizan diagramas de Causa – Efecto (también llamados
Diagramas de Pescado o Diagramas de Ishikawa).

Para realizar un diagrama de causa – efecto primero hay que definir el efecto o la variable que se va
a analizar. Luego, se dibuja un eje central donde se va a ubicar el efecto de análisis dentro de un
rectángulo en el extremo derecho. Se identifican las posibles causas principales que contribuyen al
fenómeno de estudio y se dibujan en forma de ramas que se desprenden del eje central.
Posteriormente se añaden causas subsidiarias para cada causa principal y se comprueba la validez
lógica de la cadena causal. De ser necesario, se realizan correcciones y se comprueba si el diagrama
se muestra integrado.
A continuación se puede ver un bosquejo de lo que sería un ejemplo de un diagrama Causa – Efecto
enfocado a la identificación de problemas relacionados con calidad.

Síntesis
Desde que el concepto de calidad empezó a tomar importancia para las organizaciones del mundo,
diferentes autores han desarrollado conceptos y herramientas de calidad reconocidos a nivel
mundial. Es importante entonces, diferenciar la Gestión de calidad y el Control estadístico de la
calidad como enfoques distintos, con autores y herramientas realmente importantes pero
diferentes.

También vale la pena identificar las principales herramientas de control de calidad, entre las cuales
sobresalen los histogramas, el diagrama de Pareto y el diagrama de Causa-Efecto.