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V I R G I N I E WA E C H T E R

6. Cette coalition comprend Forza les attributions dont ils sont


Notes ■
Italia, AN (Alleanza Nazionale), capables de s’acquitter de leur seule
les Ligues, et plusieurs pe- initiative et par leurs propres
1 Je pense d’une part à l’Épître de
Paul aux Éphésiens (5, 22) : le christ
est la tête dont l’Église est le
corps, d’où l’homme est la tête
7.
tits partis de la droite de
l’ex-Démocratie Chrétienne.
Contro l’Europa de l’anthropologue
Ida Magli (1997) fut très critiqué
moyens, ainsi ce serait commettre
une injustice, en même temps que
troubler de manière très domma-
geable l’ordre social, que de retirer
La relation
dont la femme est le corps : la
France ici évoquée semble la tête
dont l’Europe serait le corps, et
d’autre part à cette prophétie de
Victor Hugo (1860) : dans un siècle
8.
en Italie : pour elle, comme pour
Mauss, l’Europe est un mythe inter-
nationaliste.
Ethnie : ici, minorité communé-
ment repérable (cf. les visible
aux groupements d’ordre inférieur,
pour les confier à une collectivité
plus vaste et d’un rang plus élevé les
fonctions qu’ils sont en mesure d’ac-
complir eux-mêmes. (…) Que l’auto-
usager-service public
Paris sera la capitale d’un pays qui minorities canadiennes), non-natio- rité publique abandonne donc aux
s’appellera l’Europe. nale et non-exclusive de l’apparte- groupements de rang inférieur le
La même image figurait jusqu’à fin nance à la communauté nationale : soin des affaires de moindre impor-

D’un modèle à l’autre, ou vers


2.
1999 sur le papier à lettres de la certains Français, dits Arabes, tance où se disperserait à l’excès son
Préfecture de la Région Alsace. Juifs ou Yougoslaves, ne sont ni effort ; elle pourra dès lors assurer
3. J’ai compris leur utilité après une Algériens, ni Israéliens, ni Serbes. plus librement, plus puissamment,

4.
traversée de la Padanie dans une
voiture immatriculée à Rome.
En 1997 les plaques des voitures
(et cf. la définition de Pessman
(The lonely Crowd, New York 1953,
introduction : conscience vécue ou
plus efficacement, les fonctions qui
n’appartiennent qu’à elle : diriger,
surveiller, stimuler, contenir…(tra-
la confusion des sphères
d’action privée et publique
italiennes étaient en majorité mar- reconnue d’appartenance collective duction de l’auteur).
quées de deux lettres (la province, en relation avec un passé historique 13. Ce terme est très utilisé en France
sauf «Roma») plus un nombre ou mythique qui peut être projetée dans l’action sociale, secteur histo-
variable de lettres et de chiffres dans un avenir commun possible ou riquement influencé par l’Église.
noirs sur fond blanc : NA 584H, de utopique) 14. Communication de la commission
e nombreux travaux en sciences DATAR…), porteuses d’un projet global

D
la même taille qu’en France, sauf 9. Il était « monarchiste », anti-jaco- des Communautés Européennes au
les plaques avant, souvent deux bin, mais selon Tocqueville (1857) Conseil et au Parlement Européen, sociales ont montré que l’on de société. Pour Jacques Donzelot,2 le
fois plus petites. cela revient au même. 27-10-1992 : Le principe de subsidia- assiste depuis une vingtaine d’an- développement de l’action publique
5. Allusion au monoculturalisme et 10. Eût-il pu le dire des Protestants ? rité, Bruxelles, p. 1. nées à la transformation profonde du volontariste doit être compris comme
au monolinguisme imposés durant Cette acception XVIIIe de 15. Sur l’idée de frontière, cf. Utz mode d’intervention de l’État. On a pu une réponse à la question sociale régu-
le fascisme à cette région bicultu- « nation » est proche des nations Jeggle & Freddy Raphaël eds 1997. évoquer en ce sens le passage de l’État lièrement soulevée depuis l’avènement
relle ; le centralisme étatique est indiennes américaines (cf. « eth- 16. Les Italiens portent plainte pour
en Italie associé au fascisme, sauf nie », note 8). protester contre la longueur des
« donneur d’ordre » à l’État « anima- de l’État républicain, et qui peut être
pour M. Bossi qui l’associe au com- 11. Dictionnaire historique de la procédures administratives de teur », ou encore le glissement de l’É- posée dans les termes suivants : com-
munisme. Rien à voir avec le dis- langue française, Robert 1993. l’État (communication personnelle tat producteur à l’État constructeur de ment organiser la vie des hommes dans
cours du ministre de l’Intérieur 12. En voici un extrait : De même qu’on d’un juge italien au Tribunal l’action publique.1 Nous proposons de une société démocratique, en évitant le
M Chevènement sur la Corse et ne peut enlever aux particuliers, Européen des Droits de l’Homme, revenir en quelques mots sur cette double écueil du lien social préétabli
l’Alsace. pour les transférer à la communauté, Strasbourg). transformation, pour introduire et par la tradition, et du mythe révolu-
contextualiser notre réflexion sur l’évo- tionnaire du contrat social libre ? En
lution du modèle d’organisation public substituant l’horizon de la solidarité
bureaucratique, et plus particulière- (inspiré de la doctrine du service public
ment sur l’évolution de la régulation de de Léon Duguit) et du progrès (inspiré
l’interface usager / service public et sur du solidarisme de Léon Bourgeois) au
le brouillage consécutif de la frontière mythe de la souveraineté, l’État-Provi-
entre sphères d’action privée et dence constitue une première réponse
publique. spécifiquement républicaine au dilem-
me. L’action publique est du coup consti-
1. Lorsque la tutive d’une certaine idée républicaine
du « vivre-ensemble ». Elle véhicule en
modernisation par effet des principes philosophiques tels
l’usager saisit l’action que le progrès et la raison, et des valeurs
universelles comme l’égalité, la liberté
publique ■ et la fraternité.
Au cours des années 1980, et plus
Au lendemain de la seconde guerre particulièrement en 1989, avec la circu-
VIRGINIE WAECHTER mondiale l’État, devenu résolument tech- laire Rocard relative au « Renouveau du
UMR du CNRS « Sociétés, cultures et nocratique, a pour ambition de faire péné- service public », l’exigence de moder-
représentations sociales en Europe » trer le progrès économique et technique nisation semble néanmoins avoir chan-
Université Marc Bloch, Strasbourg dans les moindres interstices du tissu gé de camp, concernant moins la socié-
& Laboratoire « Gestion des Services social. L’impératif de progrès s’incarne à té civile que l’État et son bras séculier,
Publics » travers la création des administrations de c’est-à-dire l’administration et le servi-
54 Cemagref-ENGEES mission (Commissariat Général au Plan, ce public. Pour Jacques Donzelot, cet 55

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ou vers la confusion des sphères d’action privée et publique

s’agit de mettre en œuvre une « adminis- l’idéal-type wébérien. Ils identifient


3. Nouveau modèle
tration de masse ». Rien n’empêche en ce certes les dysfonctions concrètes des d’organisation et
sens que le mode d’organisation bureau- organisations bureaucratiques, mais ils nouvelle relation à
cratique s’empare de l’entreprise privée, ne mettent pas en cause l’efficacité et
lorsque celle-ci a atteint la taille critique. la rationalité de leur logique formelle. l’usager ■
Max Weber propose de caractériser le Un pas décisif est franchi, lorsque
modèle d’organisation bureaucratique Michel Crozier montre que les dysfonc- Comment la bureaucratie publique
selon un ensemble de traits idéal-typiques6 tions ainsi identifiées font partie inté- ainsi décrite évolue-t-elle sous le coup
que l’on peut regrouper en trois pôles : l’im- grante de la logique de l’organisation de la « modernisation par l’usager » ?
personnalité (des règles, des procédures…) bureaucratique puisqu’elles participent On évoquera brièvement l’évolution de
l’expertise (recrutement sur diplôme…), à son développement et à son maintien. l’organisation et du fonctionnement
un mode de fonctionnement hiérarchique Dès lors l’efficacité substantielle de la interne des bureaucraties publiques.
(contrôle hiérarchique…). Weber ajoute bureaucratie wébérienne est mise en On présentera en revanche de façon
que la légitimité du modèle bureaucra- question. Pour Michel Crozier, la plus détaillée les modifications institu-
tique réside dans sa capacité d’expertise. logique de fonctionnement du phéno- tionnelles et organisationnelles de la
Le savoir dont il est question conjugue la mène bureaucratique repose en réalité relation à l’usager.
connaissance spécialisée et le « savoir du sur un ensemble de cercles vicieux. Le
service », c’est-à-dire « les connaissances de ressort du cercle vicieux bureaucra- 3.1. Recomposition interne
fait acquises ou «issues des dossiers» dans le tique réside dans le jeu de pouvoir que de la bureaucratie publique
cours du service ». Comme nous l’avons vu, permettent le centralisme et le forma-
les bureaucraties publiques et privées sont lisme de l’organisation bureaucra- La caractérisation sommaire du fonc-
indifférenciées dans l’approche wébérien- tique.8 Dès lors, l’impersonnalité des tionnement interne du nouveau modè-
ne. On sait néanmoins que le savoir n’est relations avec le public ne peut plus le d’organisation publique s’inscrit dans
pas l’unique fondement des bureaucraties être interprétée selon Michel Crozier, ni le cadre d’une recherche en cours. Elle
publiques. A la légitimité de l’expertise, il comme une forme d’objectivité, ni doit être considérée comme une
faut ajouter l’orientation vers la satisfac- comme une dysfonction, mais doit être ébauche qui sera reprise et complétée
tion de l’intérêt général comme principe comprise comme l’expression de la ailleurs. Nos suggestions résultent de la
d’action spécifiquement public. logique de pouvoir qui caractérise le confrontation des enseignements pro-
Image inférieure du parc, Osvaldo Pogliani, extr. L’ Arca International... La réflexion de Max Weber, focalisée système d’organisation bureaucratique. visoires tirés de nos investigations de
sur le processus formel de rationalisa- Le caractère impersonnel de la relation terrain et de la littérature consacrée à
infléchissement peut être interprété régulation sociale, ni par là créateur de relation. On montrera par ailleurs que ce tion de la vie, n’aborde pas à propre- de service, neutre dans le modèle la « modernisation par l’usager ». L’am-
comme la réponse à la double critique besoins sociaux. Il développe désor- glissement exprime, en même temps ment parler la question de la dyna- bureaucratique wébérien, prend ainsi bition ne sera pas de restituer un
réformiste et gauchiste adressée à l’É- mais une écoute sociale auprès des seg- qu’il participe, d’une transformation de mique des relations sociales dans les un tour négatif chez Crozier. On peut décalque de la réalité, mais confor-
tat-Providence : d’un côté on note les ments les plus divers de la société, l’économie des rapports sociaux, se tra- organisations bureaucratiques. Weber parler de relation d’évitement, en réfé- mément à l’approche idéal-typique,
effets aliénants d’un progrès « conçu au- allant des groupes d’intérêts constitués duisant par la confusion entre les note néanmoins le caractère imperson- rence à l’analyse de Michel Crozier de faire ressortir les traits originaux
dessus des individus »; de l’autre on à l’individu pris isolément. sphères d’action privée et publique. nel des relations que ce type d’organi- concernant les relations d’autorité dans correspondants aux tendances d’un
craint la déresponsabilisation et l’inci- A en croire le discours officiel sur la sation tisse avec son environnement : les organisations bureaucratiques. Pour hypothétique modèle d’organisation
visme, liés à l’extériorité de l’individu modernisation du service public, tant au 2. Le modèle « sine ira et studio, sans haine et sans éviter les relations directes de face à publique recomposé, même si « celles-
par rapport au progrès. Selon cette lec- plan national que local, l’usager en tant passion, de là sans «amour» et sans face, mal supportées en France selon ci n’ont été réalisées pleinement nulle
ture, la modernisation du service public qu’aiguillon du changement, est la figu- d’organisation «enthousiasme», sous la pression des Michel Crozier, la tradition française part ».11 Ajoutons, que la représenta-
apparaît comme une tentative de relé- re emblématique du mouvement de bureaucratique ■
simples concepts du devoir, le fonction- aurait développé une conception abso- tion stylisée du changement dans les
gitimation de l’action publique. modernisation, à tel point que l’on a pu naire remplit sa fonction «sans considé- lutiste et universelle de l’autorité. De bureaucraties publiques est inévitable-
La théorie classique du service parler de « modernisation par l’usa- Jusque dans les années 1970, l’action ration de personne» ; formellement, de façon analogue, la centralisation et ment un exercice partiel et partial, qui
public, adossée à une conception trans- ger »3. Loin de nous toutefois l’idée que publique volontariste orientée vers le pro- manière égale pour «tout le monde», c’est- l’impersonnalité des procédures per- passe notamment sous silence les com-
cendante de l’intérêt général, fait ainsi la « modernisation par l’usager » est un grès social se traduit par un élargissement à-dire pour tous les intéressés se trouvant mettraient d’éviter les relations de face promis que la « modernisation par l’usa-
l’objet d’un aggiornamento qui vise à processus unilinéaire, prenant partout de la sphère d’intervention publique, et par dans une même situation de fait »7. La à face directes avec le récipiendaire du ger » opère avec les caractéristiques
rapprocher l’action publique des réali- la même forme quel que soit son l’extension conjointe dans les services généralité et l’impersonnalité des pro- service, de sorte à protéger le bureaucratiques.
tés concrètes. Comme le montre le glis- contexte d’inscription.4 publics et dans l’administration, de la cédures de traitement des demandes fonctionnaire et à lui assurer une marge Par souci de symétrie, la description
sement dans l’ordre du discours de Néanmoins, au-delà de cette diversi- forme d’organisation bureaucratique. Pour s’inscrit dans une logique de recherche de liberté à l’intérieur des limites succincte du changement dans les orga-
l’idée de progrès vers celle de moderni- té, on s’aperçoit que la « modernisation Max Weber, témoin et analyste du proces- d’efficacité qui mise sur la prévisibili- fixées par les règles. Notons que nisations publiques portera sur les traits
sation, on attend moins désormais de par l’usager » s’accompagne de l’émer- sus de rationalisation qui caractérise la té. En tant qu’elles traduisent des contrairement aux relations de travail, structurants du modèle bureaucratique.
l’État de mettre en œuvre une vision gence de nouvelles modalités de coordi- société de la fin du XIXe siècle, la bureau- règles et des procédures formelles, les où l’évitement semble profiter à l’en- En premier lieu, on constate que la
globale du monde, que de s’interroger nation entre les services publics et leur cratie doit être considérée comme la forme relations impersonnelles avec le public semble des agents, quelle que soit leur « modernisation par l’usager » inter-
sur son propre rôle, sur son mode de environnement social. On s’attachera à d’organisation la plus efficace.5 Précisons peuvent être considérées comme une position au sein de la hiérarchie,9 la roge le système de légitimité des
fonctionnement et d’organisation au caractériser le passage d’un modèle de d’emblée que pour Weber, la bureaucratie forme d’objectivité. relation de service apparaît comme une bureaucraties publiques. Nous avons vu
sein d’une société de plus en plus com- régulation de l’interface usager / service ne concerne pas spécifiquement l’organi- Les sociologues qui poursuivent la relation d’évitement unilatérale, qui que la légitimité des services publics
plexe. L’État n’est plus producteur de public fondé sur l’évitement, à un modè- sation publique. L’organisation bureaucra- réflexion de Weber sur la bureaucratie s’établit entièrement au détriment du - repose traditionnellement sur la satis-
56 valeurs servant de référentiel à la le qui valorise la personnalisation de la tique est selon lui inévitable dès lors qu’il souscrivent dans un premier temps à récipiendaire du service.10 faction de l’intérêt général et sur la 57

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ou vers la confusion des sphères d’action privée et publique
mise en œuvre d’un savoir formel spé- ger » se veut d’abord une « modernisa- relation usager/service public, d’une mouvement d’externalisation du contrô- tion avec l’usager nécessite en effet des satisfaction), il en est aussi coproduc-
cialisé. Autrement dit, le principe de tion pour l’usager ». On évoque abon- part en améliorant l’accessibilité des le de l’activité.20 aménagements organisationnels. On se teur, dans le sens où il devient un élé-
rationalisation des bureaucraties damment les « attentes de l’usager », services publics, et d’autre part en fai- contentera d’évoquer ici la suppression ment de la chaîne de production du ser-
publiques conjugue l’intérêt général « l’amélioration de la relation à l’usa- sant de l’usager un partenaire. La personnalisation de la séparation entre le front et le back vice (il suffit de penser ici au
comme horizon de sens, et la prévisibi- ger »,14 ou encore la « satisfaction de L’amélioration de l’accessibilité des de la relation à l’usager office, c’est-à-dire entre l’espace de récep- producteur-trieur dans un système de
lité comme critère d’efficacité. En l’usager ». De véritables jeux de langa- services passe par le réagencement et la tion et de traitement de la demande de gestion sélective des déchets). On
introduisant un nouveau principe de ge apparaissent pour suggérer qu’une recomposition les points de contact avec La « modernisation pour l’usager » l’usager.23 Cette frontière permettait s’aperçoit néanmoins que le rôle de
rationalisation, la « modernisation par logique de service s’est désormais empa- les usagers, et par la simplification des consiste en troisième lieu à personna- dans l’organisation bureaucratique de coproduction s’accompagne d’une
l’usager » subvertit cet équilibre tra- rée des organisations publiques, voies d’accès au service public. Comme liser la relation à l’usager. Les objectifs « refroidir » la demande de l’usager, en logique de responsabilisation, par
ditionnel. L’horizon de sens de l’action balayant la relation d’évitement bureau- témoin de la volonté de simplification affichés sont les suivants : la délestant de son contexte d’inscrip- laquelle c’est l’action publique qui
publique devient en effet la satisfac- cratique. On a pu observer en ce sens le des voies d’accès, on peut citer l’insti- - Ajuster le traitement de la demande tion. Au front office de cadrer la deman- semble cette fois perturber l’intimité de
tion de l’usager, tandis que la flexibili- glissement de la notion de « service tutionnalisation en 1998 de la Commis- en fonction de la situation particu- de, c’est-à-dire de la classer dans une l’usager. Deux exemples permettront de
té et la réactivité constituent les nou- public » vers le syntagme « au service du sion pour les Simplifications Adminis- lière de chaque usager. Il s’agirait ici catégorie administrative. Au back office comprendre en quoi consiste cette
veaux critères d’efficacité, en lieu et public ».15 Plus globalement, on évoque tratives, venant se substituer à de rompre avec la relation d’évite- d’appliquer les règles prévues pour le cas logique.
place de la prévisibilité. la réhabilitation de la figure de l’usager, l’ex-commission pour la simplification ment qui caractérise l’organisation identifié. La fusion entre front et back Reprenons d’abord l’exemple de la
On note en deuxième lieu, que le nou- accédant de façon assez paradoxale au des formalités. Quant à la recomposition bureaucratique, en mettant notam- office a sans doute permis de libérer le collecte sélective déchets. Lorsqu’un
veau principe de rationalisation suscite double statut de consommateur-client des points de contacts, elle passe par ment fin à l’anonymat du guichet.21 sens de la justice des agents de contact, tel système de gestion des déchets est
de nouvelles formes de coordination, bou- et de citoyen (la « modernisation par exemple par la mise en place des « mai- La relation usager / agent de contact inhibé dans l’organisation bureaucra- mis en place, les usagers restent quasi
leversant la rigidité bureaucratique. Un l’usager » serait aussi une démocratisa- sons des services publics », évoqués semble désormais devoir engager les tique par la sectorisation de l’accueil. systématiquement libres d’y participer.
cadre souple de coordination, ajusté au tion de la relation à l’usager). L’analyse plus haut. personnes dans ce qu’elles ont de Rappelons néanmoins ici, que la relation Toutefois, l’opérationnalisation du sys-
traitement des problèmes au cas par cas, des discours et des pratiques permet de Deuxième mode d’horizontalisation plus humain et de plus intime, leur de service n’a jamais cessé d’être copro- tème s’accompagne généralement d’une
se superpose en effet progressivement à distinguer quatre types de modifications de la relation avec le public : la volonté morale, leurs affects… duite,24 comme l’ont montré les travaux vaste stratégie d’incitation à la partici-
la centralisation et au formalisme orga- apportées à la relation à l’usager, sug- de faire de l’usager un partenaire. Cette - Dans son volet consumériste, la per- d’inspiration interactionniste. Le chan- pation, allant de la mise en place de
nisationnels. A la standardisation des gérant une progression dans le temps et volonté se traduit par le développement sonnalisation du service consisterait gement réside sans doute davantage dans médiateurs (ambassadeurs de tri, gar-
solutions et à la centralisation on substi- dans l’intensité du changement. de la contractualisation de la relation à ensuite à diversifier l’offre de servi- la reconnaissance de la qualité de copro- diens d’immeubles…) à la construction
tue la transversalité et l’innovation, l’usager, et par la multiplication des ce. On personnaliserait le service, en ducteur des agents de contacts, que dans de logements avec bacs de tri incorpo-
cadrées par des procédures de choix et de Renforcer les droits opérations visant à associer l’usager à la donnant la possibilité à l’usager pour son existence. On peut néanmoins se rés sous l’évier. A un autre niveau,
coopération. Comme l’affirment Patrice des usagers gestion du service. Du point de vue juri- certains éléments de service de faire demander si plutôt que de consécration, citons l’exemple de l’introduction
Duran et Jean-Claude Thoenig, « la ratio- dique, la contractualisation de la rela- un choix, la combinaison entre les il ne vaudrait pas mieux parler de recom- depuis quelques années des « comp-
nalité acceptable n’est pas [plus] celle des Les modifications de la relation à tion à l’usager s’exprime par la multi- différents choix aboutissant à une position de l’exercice de coproduction. teurs à carte » dans les services de dis-
objectifs mais celle des procédures de l’usager consistent d’abord, à partir de plication des cas d’extension du droit de configuration personnalisée de ser- En effet, la coproduction semble désor- tribution d’eau et d’électricité. Ces
choix ».12 A l’intérieur d’un cadre poli- la fin des années 1970 à renforcer et à la consommation aux services publics, vice. On voit ainsi la Poste multiplier mais devoir prendre appui sur une compteurs sont proposés aux usagers
tique (la stratégie de l’organisation) et élargir les droits des usagers On a pu notamment à travers l’application des ses produits, en diversifiant notam- compétence commerciale, mettant sous éprouvant régulièrement des difficultés
procédurier, l’action peu routinisée auto- parler en ce sens de l’émergence de clauses abusives.18A la relation régie ment les formules d’acheminement tension la compétence civique tradition- de paiement, afin de leur permettre
rise désormais un travail permanent de nouveaux droits, tels le « droit à l’in- par des règles substantielles, on substi- du courrier. nellement attachée au service public.25 d’auto-réguler leur consommation. Pour
négociation, dont le principe de régula- formation » ou le « droit à la transpa- tue ainsi une relation contractuelle La personnalisation de la relation à Cet aperçu de l’évolution de la rela- que ces usagers puissent contrôler en
tion est en dernière instance la satisfac- rence ». Plus récemment, il semblerait ayant vocation à être négociée. D’un l’usager s’accompagne du glissement du tion à l’usager dans les services publics permanence l’état de leurs dépenses, la
tion de l’usager. La « politisation » des que l’on assiste à la constitution d’un point de vue symbolique, la contractua- principe d’égalité qui sous-tend l’organi- saisis par la modernisation, quoique consommation y est affichée en francs.
organisations s’accompagne de l’émer- droit à la proximité, avec entre autre lisation se manifeste par la multiplica- sation bureaucratique, vers celui d’équi- synthétique, suffit à mettre en lumière Les compteurs fonctionnent par ailleurs
gence de la figure du manager, jouant un l’institutionnalisation des « maisons tion des démarches d’engagement té, entendu comme égalité d’accès à un la confusion grandissante entre la sphè- grâce à une carte à puce, rechargeable
rôle de médiateur et de coach.13 des services publics ».16 Ces maisons (chartes de service, engagement quali- service personnalisé. Ajoutons que les re d’action publique et la sphère d’ac- selon les besoins et la capacité finan-
On observe en troisième lieu, la redé- ont pour vocation d’établir une coopé- té…), laissant entendre que la relation premières évaluations de la modernisa- tion privée, c’est-à-dire entre l’espace- cière des usagers. Lorsque les usagers
finition de la forme de l’expertise légi- ration entre différents services publics, usager / service public, loin d’être impo- tion, qui montrent que la performance de temps réservé aux affaires publiques et se trouvent dans l’impossibilité de
time. L’expertise n’est plus fondée, afin de les rassembler en un même sée, résulte de la rencontre entre deux réalisation l’emporte largement sur la professionnelles, et celui dévolu à l’in- recharger la carte faute d’argent,
comme dans le cas de l’idéal-type lieu et de les rapprocher physiquement volontés.19 performance de justice,22 tendent à signi- timité subjective et domestique. C’est quelques jours d’autonomie leurs sont
bureaucratique, sur des connaissances de l’usager. Notons avec Jean-Marc Wel- Comme nous l’annoncions en début fier que le souci d’équité est vidé de sa sur ce point que nous souhaitons accordés. Une fois cette autonomie
spécialisées, validées par un diplôme. ler, que considérées indépendamment de paragraphe, le partenariat « par traditionnelle dimension politique et conclure. épuisée, le service est coupé.
Devant l’apologie du changement per- des autres mesures et niveaux de contractualisation » se double d’un par- morale, au risque de n’être plus qu’un Ces deux exemples montrent que la
pétuel, les connaissances doivent être modernisation, les modifications poli- tenariat « par association ». Sous son principe managérial. 4. Confusion entre responsabilité du mieux-être individuel
évolutives. Elles sont davantage concep- tico-juridiques de la relation à l’usager aspect le plus valorisé, l’association du et du progrès social est désormais à la
tuelles que techniques. Leur capitalisa- améliorent les entrées et les sorties des public à la gestion des services publics se Prolongements organisationnels sphères d’action privée charge de l’individu et non plus de l’É-
tion s’appuie moins sur la formation organisations publiques, sans mettre en traduit par la mise en place de dispositifs et publique ? ■
tat, comme à l’époque de l’État-Provi-
académique, que sur le partage d’expé- cause la boîte noire bureaucratique.17 d’enregistrement des attentes des usa- Si au début de la modernisation ins- dence. Avec l’avènement de l’État Pro-
riences concrètes et sur la réflexivité. gers. De façon plus pragmatique, associer titutionnelle, les bureaucraties publiques Il est apparu en première approche, vidence, la responsabilité sort en effet
Horizontaliser la relation l’usager, c’est aussi en faire une « res- sont restées des boîtes noires, les modi- que la « modernisation par l’usager » du champ des relations sociales. Qu’en-
3.2. Recomposition usager / service public source externe » de l’organisation, c’est- fications apportées à la relation à l’usa- projette l’usager dans le champ de l’ac- tend-t-on par là ? Exclure la responsa-
de la relation à l’usager à-dire aménager des espaces de produc- ger ont toutefois progressivement été tion publique. On voit en effet que l’usa- bilité de la sphère des relations sociales
Les modifications apportées à la rela- tion réservés à l’usager. Grâce aux traduites à l’intérieur des organisations. ger devient une « ressource humaine signifie que lorsqu’une personne subit
À en croire la profusion des discours tion à l’usager se traduisent en deuxiè- techniques d’évaluation de la satisfaction L’approfondissement de la personnalisa- externe » des organisations publiques : un dommage, celui-ci n’est imputable à
58 sur le sujet, la « modernisation par l’usa- me lieu par la volonté d’horizontaliser la de l’usager, on assiste par exemple à un tion et de l’horizontalisation de la rela- évaluateur et contrôleur (enquêtes de aucun individu en particulier, mais doit 59

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ou vers la confusion des sphères d’action privée et publique
être assigné à l’ensemble de la société. vice public, cette évolution résulte
Dans le cas du travailleur, victime d’un d’une double logique de publicisation Notes ■
tation. Cet « idéal » est par ailleurs nombre de cadres ont suivi des
préjudice par exemple, on ne cherchera du privé et de privatisation du public. « typique », en ce qu’il retient non séminaires sur le rôle du cadre,
à attribuer la faute ni au patron, ni à On assiste moins en ce sens au déplace- 1. Donzelot, J., Estebe, P., (1994), pas les traits communs (type pour leur faire comprendre que
l’employé lui-même, ni à la maladresse ment de la frontière séparant les L’État animateur. Essai sur la poli- moyen) mais les traits originaux de eux aussi faisaient de la politique,
tique de la ville, Paris, Ed. Esprit. l’empirie, de sorte à en offrir une que le mot politique ne soit pas
d’un pair. Le préjudice devra être consi- sphères privée et publique, qu’à son
Duran P., Thoenig J.-C., (1996), image stylisée. (Freund J., 1966, banni. Donc leur faire passer qu’un
déré comme un sacrifice consenti au brouillage. Dans leur ouvrage consacré « L’État et la gestion publique ter- Sociologie de Max Weber, Paris, service ou une direction fait de la
progrès social. Et puisque l’ensemble de à la médiation sociale,Vincent de Briant ritoriale », Revue française de scien- PUF). politique. C’est pas que le poli-
la société est impliquée, la réparation et Yves Palau analysent ce brouillage ce politique, vol 46, n° 4, p. 580-623. 7. Weber M., op. cit., p. 300. tique qui fait de la politique.
devra être mutualisée.26 comme le signe d’une « dilatation du 2. Donzelot J., (1994), L’invention du 8. On renvoie le lecteur à Crozier M., C’était un peu les prémisses du
Les exemples cités précédemment social ».31 Cette analyse rejoint celle de social. Essai sur le déclin des pas- 1967, Le phénomène bureaucratique, manager. »
montrent que la « modernisation par Jacques Donzelot montrant que le face sions politiques, Paris, Ed. du Paris, Ed. du Seuil. 14. En mai 1999, La Gazette des com-
l’usager » nous éloigne de ce schéma. à face traditionnel État / individu cède Seuil. 9. La logique de l’évitement protège munes, des départements et des
Tout se passe en effet comme si on par- progressivement devant l’interposition, 3 Strobel P., (1993), « L’usager, le doublement les agents de la pres- régions, fait son gros titre et
client, le citoyen : quels rôles dans sion exercée par les strates infé- consacre six pages à la « Moder-
ticipait à un mouvement de désinstitu- entre ces deux pôles, d’un champ social
la modernisation du service rieures et supérieures de la hiérar- nisation des administrations. Des
tionnalisation de la responsabilité, en voie d’autonomisation.32 Cette auto- public ? », Recherches et prévisions, chie. pistes pour améliorer la relation à
désormais repoussée sur les épaules de nomisation aurait partie liée avec les n° 32, juin, p. 31-44. 10. La place attribuée au public est l’usager ».
l’individu. L’individu accède ainsi à une nouvelles modalités d’implication du 4. L’étude concrète montre au étroitement liée à l’approche rete- 15. Corcuff P., Lafaye C., (1996),
plus grande autonomie. Il voit, autre- citoyen dans le devenir de la société. contraire que le changement dans nue par Michel Crozier pour analy- « Service public et tension mar-
ment dit, accroître sa capacité à se don- Dans la conception traditionnelle, le les organisations publiques pré- ser l’organisation bureaucratique. chande. Tensions et redéfinitions
ner des lois.27 Du coup, l’État semble citoyen naît de la capacité de l’individu sente des profils variés et large- Dans Le phénomène bureaucratique, dans une Direction départementa-
moins autoritaire : la sanction ne résul- à s’affranchir de sa dimension privée : ment circonstanciés. On peut dire Michel Crozier centre en effet le de l’Equipement », Le service
te pas de l’application de la contrainte « l’individu est invité à oublier ce qu’il est que lorsqu’elle investit les organi- l’analyse sur la dynamique sociale public en recherche. Quelle moderni-
sations publiques, la « modernisa- interne des organisations bureau- sation ?, Fraisse R., Grémion C.,
juridique ; elle est auto-assénée par et d’où il vient pour pouvoir accomplir sa
tion par l’usager » est saisie par cratiques, reprenant à son compte Paris, La Documentation Françai-
l’usager, comme le montre de façon condition humaine de citoyen ».33 A l’in- une logique de traduction, consis- les frontières institutionnelles de se, p. 285-296.
exemplaire le dispositif des « comp- verse, l’autonomisation du social se tra- tant à reformuler l’exigence de la bureaucratie. Selon cette 16. Loi du 12 avril 2000, relative « aux
teurs à carte ». L’État paraît également duit par la construction d’une citoyen- satisfaction de l’usager au regard approche, le public est a priori droits des citoyens dans leurs rela-
moins moralisateur, puisque plutôt que neté concrète, reposant sur la capacité des autres enjeux qui s’expriment situé à l’extérieur de l’organisa- tions avec les administrations ».
de produire des valeurs, il construit un d’engagement subjectif dans la dans l’organisation. tion. Du coup, l’analyse de la rela- 17. Weller J.M. (1998), « La moderni-
cadre permettant de socialiser les pré- construction sociale du bien commun. 5. « L’ a d m i n i s t ra t i o n p u re m e n t tion de service laisse dans l’ombre sation du service public par l’usa-
férences individuelles. On passe en Dans ce schéma, les conditions de pos- bureaucratique, donc fondée sur le pouvoir exercé par l’usager. Il ger », Sociologie du travail, n°3,
quelque sorte de la « pédagogie légis- sibilités de la société résident, non plus la conformité aux actes, l’adminis- est vrai que suite aux travaux de p. 364-392.
tration bureaucratico-monocra- Jean-Pierre Worms et de Pierre 18. A titre d’exemple, les relations
lative, cette volonté de «dresser» les dans le militantisme, c’est-à-dire dans
tique, par sa précision, sa perma- Grémion, Michel Crozier a réinter- entre les services publics à carac-
mœurs »28 à une forme de pédagogie l’objectivation de l’individu, mais dans nence, sa discipline, son rigorisme rogé la pertinence des contours tère industriel et commercial
procédurière. l’accomplissement de soi. Dans le même et la confiance qu’elle inspire, par formels de l’organisation. D’où le (SPIC) et leurs usagers sont géné-
Comme le rappelle Alain Ehrenberg, moment, le bien commun, supposé conséquent par son caractère de concept « d’action organisée », ralement considérées aujourd’hui
l’autonomisation ainsi identifiée ne doit orienter l’action citoyenne, n’est plus prévisibilité pour le détenteur du pouvant inclure des acteurs exté- comme des relations contrac-
pas être interprétée comme un repli pensé en terme d’intérêt général, mais pouvoir comme pour les intéres- rieurs à l’organisation institution- tuelles, alors même que la doctrine
pathogène sur la sphère privée, vecteur comme « intérêt collectif » résultant de sés, par l’intensité et l’étendue de nelle (Crozier M., Friedberg E., n’a jamais tranché la question.
de désintégration sociale. Il s’agit bien, la composition entre les intérêts parti- sa prestation, par la possibilité 1977, L’acteur et le système, Paris, Ajoutons que L. Duguit, grand
au contraire, d’étendre la socialisation culiers. La nouvelle figure de l’usager formellement universelle qu’elle Ed. du Seuil.). Néanmoins, son penseur du service public, considé-
a de s’appliquer à toutes les étude de l’action organisée le rait ce lien comme légal.
de l’activité humaine, puisqu’en « pro- (dans sa dimension relationnelle) appa-
tâches, perfectible qu’elle est du conduit à privilégier le jeu des 19. Les chartes, qui se veulent l’ex-
duisant de l’individualité, on espère bien raît au total comme une transposition de point de vue technique afin d’at- relations de pouvoir avec les pression des attentes des usagers,
produire simultanément de la société »29. ce nouveau format de citoyenneté. Res- teindre le maximum de rende- acteurs extérieurs institutionnels sont généralement établies après
Notons cependant avec Alain Ehrenberg terait à explorer l’impact de ce mode de ment – cette administration est, et professionnels. Les relations de consultations massives des usa-
que la socialisation repose dorénavant relation usager / service public sur de toute expérience, la forme la face à face avec le public profane gers, ou des associations de
sur « l’extériorisation de soi, [sur] l’exi- l’identité de l’individu, tant au travail plus pratique de la domination la constituent le point aveugle de consommateurs.
gence qui fait que chacun est normal, non qu’en-dehors du travail. plus rationnelle du point de vue l’analyse. Elles semblent ainsi 20. Ce nouveau mode de contrôle
quand il est conforme ou applique une formel », (Weber M., 1995, Econo- devoir rester de l’ordre de l’évite- semble s’inscrire dans le cadre de
règle, mais quand il ” assure ” »,30 plutôt mie et société, t. 1, Paris, Plon, p. ment unilatéral. ce que Luc Boltanski et Eve
297-298). 11. Comme l’explique Julien Freund, Chiapello appellent le « déplace-
que sur l’intériorisation des normes et
6. Loin de figurer un décalque fidèle l’idéal-type chez Weber « com- ment des techniques de contrôle
l’institutionnalisation du rôle. ou de représenter une vérité prend les tendances et les fins qu’il de la «supervision directe» vers le
Ajoutons pour finir, qu’au-delà de la authentique, l’idéal-type wébérien vise comme objectif, même si elles «contrôle de contrôle» »,
volonté de « modernisation pour l’usa- restitue une image épurée et abs- n’ont été réalisées pleinement (Boltanski L. et Chiapello E., 1999,
ger », l’évolution de la place de l’usager traite de la réalité. Les vocables nulle part », (Freund J, op. cit., p. Le nouvel esprit du capitalisme,
dans la gestion des services publics « idéal » et « type » doivent être 55). Paris, Ed. Gallimard).
apparaît comme une manifestation de interprétés sous ce jour. Le terme 12. Duran P., Thoenig J.-C., op. cit., p. 603. 21. On peut noter que la levée de l’ano-
l’évolution globale de l’économie des « idéal » ne désigne pas en effet le 13. Un fonctionnaire territoriale a pu nymat, introduite par le décret du
rapports sociaux. Comme nous l’avons devoir-être d’une réalité, mais ren- affirmer en ce sens : « Il est vrai 28 novembre 1983 relatif aux rela-
voie à l’abstraction de sa représen- que les directeurs et un certain tions entre l’administration et les 61
60 vu dans le cas de la relation usager / ser-

Revue des Sciences Sociales, 2001, n° 28, nouve@ux mondes ?


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ÉRIC AGRIKOLIANSKY

usagers, reprise par la circulaire grille d’évaluation du Centre

Les nouveaux modes


du 30 janvier 1985, est rendue obli- National de la Fonction Publique
gatoire pour l’ensemble des autori- Territoriale du Nord-Pas-de-Calais
tés administratives et des proces- s’appuie entre autres sur deux
sus administratifs par la loi du 12 nouveaux critères : le savoir-être

22.
avril 2000 relative aux droits des
citoyens dans leurs relations avec
les administrations.
Warin P. (1999), « La performance
et le faire-savoir. Le savoir-être est
défini comme la capacité à « soi-
gner son apparence, son attitude,
à s’impliquer dans la promotion
de la participation politique
Crise du politique ou
publique : attentes des usagers et de la collectivité en s’informant ».
réponses des ministères », Quant au faire-savoir, il consiste à
Politique & Management Public, « apprendre à promouvoir la
vol 17, n°2, p. 147-163. collectivité ».
23. Différents travaux notent cette
évolution. On peut citer parmi
d’autres, le récent ouvrage de
26.
27.
Voir Donzelot J., (1994), op. cit.
Ehrenberg A., (1995), L’individu
incertain, Paris, Calman-Lévy,
crise des modèles
Jean-Marc Weller portant sur une
caisse de sécurité sociale, (L’État
au guichet, 1999, Paris, Desclée du
Brouwer).
28.
Hachette
Pluriel, p. 67.
Littératures,

Irène Théry, cité par Ehrenberg A.,


op. cit., p. 104.
coll.
d’analyse du politique
epuis le début des années 1980 ses fondements que des relais. C’est
24. La notion de coproduction désigne
ici le ressort de toute relation
sociale, à savoir la construction
conjointe par les acteurs de l’in-
29.

30.
Ehrenberg A., (1998), La fatigue
d’être soi, Paris, Odile Jacob, p.
241.
Ehrenberg A., (1995), Ibid., p. 149.
D journalistes et politologues dis-
cernent en France une mutation
des formes et des modalités de la parti-
aux spécialistes de la sociologie électo-
rale qu’il revient d’avoir les premiers
annoncé une modification du rapport
teraction, des normes qui vont 31. Briant V., Palau Y., (1999), La cipation politique 1. L’augmentation de ordinaire à la politique. Au début des
orienter la relation même si les médiation. Définition, pratiques et l’abstentionnisme électoral, l’affirma- années quatre-vingts, plusieurs voix
termes de cet échange peuvent perspectives, Paris, Nathan, tion de votes protestataires (pour le FN s’élèvent ainsi pour décrire l’appari-
être déséquilibrés. coll. « 128 ».
notamment), les alternances successives tion d’un « nouvel électeur »2. Jus-
25. Significative du développement 32. Donzelot J., (1994), Ibid.
d’une compétence commerciale, la 33 Briant V., Palau Y., op. cit., p. 108. liées à une volatilité électorale crois- qu’alors l’analyse électorale était domi-
sante, le déclin des engagements mili- née par des modèles d’interprétation
tants traditionnels et l’émergence de issus de la sociologie politique améri-
nouveaux mouvements sociaux, dits caine (ceux de l’école de Columbia et de
« post-matérialistes », etc. seraient Michigan) mettant l’accent sur la stabi-
autant de symptômes manifestant une lité des comportements électoraux et la
crise de la représentation classique de pesanteur des appartenances sociales.
l’homo politicus. Les nouvelles modalités Les citoyens sont décrits comme peu
de la participation politique seraient intéressés par la politique et maîtri-
constituées par l’apparition de formes sant mal les schèmes nécessaires à la
inédites de citoyenneté dominées par formation d’une opinion politique auto-
l’individualisme, le refus d’un engage- nome. Leur vote se comprend alors
ment stable et une attitude critique à comme le reflet de l’appartenance socia-
l’égard du système politique. L’analyse le, via la médiation de la socialisation
des données empiriques disponibles sur familiale et de l’identification durable à
les pratiques politiques contemporaines un parti ou à un camp (on est et on naît
invitent cependant à nuancer ce démocrate ou républicain). « Une per-
constat. Des évolutions réelles, qui reflè- sonne pense politiquement comme elle
tent les transformations de temps long est socialement. Les caractéristiques
des sociétés contemporaines, sont certes sociales déterminent les préférences
perceptibles; mais il paraît exagéré de politiques » écrit ainsi P. Lazarsfeld
parler de mutations, voire de crise du (Lazarsfeld, 1944). L’appartenance au
politique. En ce sens, si crise il y a, c’est monde ouvrier ou la pratique de la reli-
plutôt du coté des modèles classiques gion catholique constituent effective-
d’analyse sociologique du politique qu’il ment dans la France de l’après-guerre
faut la chercher. les variables sociologiques les plus pré-
dictives du vote et c’est sur l’influence
Un nouvel électeur ? ■
de ces deux facteurs que se sont
construites les interprétations du com-
portement électoral (Michelat & Simon,
Si le discours de la « crise de la 1977). De la même manière dans la
ÉRIC AGRIKOLIANSKY représentation » fleurit dans la presse France contemporaine, l’intérêt et la
Faculté des Sciences Sociales depuis une décennie, il trouve dans les participation politique active ne consti-
62 Université Marc Bloch, Strasbourg analyses savantes de l’acte du vote tant tuent pas la norme et sont fortement 63

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