"Plan de Formación"

Cronograma detallado de trabajo, con actividades, plazos y responsables

Cronograma de trabajo que se

Actividad Día hábil Responsable
repetirá de forma cíclica
Introducción al contexto general de la Supervisor
N° 1 ( 8 horas)
industria eléctrica Formación
Supervisor
N° 2 ( 8 horas) Sistema de atención
Formación
Supervisor
N° 3 ( 8 horas)
Formación
Supervisor
N° 4 ( 8 horas)
Formación
Supervisor
N° 5 ( 8 horas)
Formación
Supervisor
N° 6 ( 8 horas)
Formación
Supervisor
N° 7 ( 8 horas)
Formación
Formación Desarrollo de aspectos comerciales. Supervisor
N° 8 ( 8 horas)
Inicial Objetivo: Describir los aspectos técnicos, Formación
legales y comerciales ( Lectura, reparto, Supervisor
N° 9 ( 8 horas)
facturación, etc.) reconociendo los Formación
diferentes roles y funciones en el desarrollo Supervisor
N° 10( 8 horas)
de la Atención de Clientes de la empresa Formación
Supervisor
N° 11 ( 8 horas)
Formación
Supervisor
N° 12 ( 8 horas)
Formación
Supervisor
N° 13 ( 8 horas)
Formación
Supervisor
N° 14 ( 8 horas)
Formación
Supervisor
N° 15 ( 8 horas)
Formación
Charla de reforzamiento en aspectos de
Formación
Ultimo día hábil Servicio y Atencion en el marco del Supervisor de
Continua en
de cada semana contrato “Atención Presencial de Clientes Servicio
operaciones
en Sucursal”.
Retroalimentación de aquellos Eventos
Formación de Al finalizar Supervisor
Evaluables que presenten una evaluación
Reciclaje jornada laboral Formación
deficiente
Todo plan de formación tendrá como ejes principales dos tipos de formación:

Formación en la Atención: Consiste es la forma en la que los ejecutivos entregan el servicio,

dependiendo su calidad por la manera en que escuchas, miras, hablas, saludas, entre otras; en
otras palabras es la manera como hará sentir al clientes independientemente del servicio que
prestas.

Formación del Servicio: Corresponderá al conocimientos entregado en relacionados con los

aspectos propios del productos tangibles o intangibles que ofrece EL CONTRATANTE a sus cliente.

Las actividades de capacitación y gestión del conocimiento serán lideradas por el Supervisor de
Formación y desarrolladas por los supervisores de servicio, y estarán orientadas a:

1. Facilitar los conocimientos y promover el desarrollo de habilidades necesarias para que los
funcionarios puedan cumplir las leyes y reglamentos que rigen en la institución.

2. Incentivar el desarrollo de habilidades informáticas en el personal administrativo, a fin de

que se pueda contar con información de base actualizada, confiable, de alta calidad y disponible
en forma oportuna.

3. Desarrollar actividades de perfeccionamiento continuo para que las personas puedan

desempeñar eficientemente sus cargos, orientándose hacia la excelencia.

4. Gestionar actividades que promuevan el desarrollo de habilidades transversales que sean

de interés tanto como para HelpBank como empresa contratista como para LA CONTRATANTE
como empresa mandante.

5. Desarrollar actividades que promuevan la calidad de vida, autocuidado y seguridad laboral.

 Modelo global de formación de personal nuevo

Para aquel personal que inicie su incorporación en alguno de los servicios en el marco del contrato
“Atención Presencial de Clientes en Sucursal”, se proceder a realizar el siguiente esquema de
capacitación:

 Introducción al contexto general de la industria eléctrica

o Objetivo: Utilizar los conocimientos de la Industria, del Negocio y del Regulador
eléctrico, desde la Generación hasta la Distribución, para la atención de Clientes y
la relación con otras áreas de la organización.
 Desarrollo de aspectos comerciales.
o Objetivo Describir los aspectos técnicos, legales y comerciales ( Lectura, reparto,
facturación, etc.) reconociendo los diferentes roles y funciones en el desarrollo de
la Atención de Clientes de la empresa
 Sistema de atención.
o Objetivo: Describir con detalle la utilización de los sistemas informáticos que
permiten la ejecución de los servicios el marco del contrato “Atención Presencial
de Clientes en Sucursal”

Modelo de control y respaldo auditable de formaciones realizadas

Cada vez que finalice un proceso de formación al personal este debe finalizar con una evaluación,
la cual, será archivada de forma digital. Dicha información deberá ser archivada de tal forma que
nos permita cumplir con los siguientes objetivos:

 Fácil acceso al historial de evaluación

 Segmentación por nombre del personal
 Evolución de mejora o decrecimiento en la evaluación
 Segmentación por tipo de capacitación ( servicio o atención)

Modelo de control de certificaciones provisionales y definitivas, y de re-certificación

El supervisor de Calidad para asegurar el correcto y efectivo cumplimiento de las certificaciones

provisionales y definitivas, y de re-certificación deberá llevar un control que implique lo siguiente:

 Antecedentes del personal que poseen este tipo de certificaciones

 Tipo de certificación
 Fecha de entrega de certificación
 Fecha de vencimiento de la certificación
 Calificación de certificación provisional
 Puntos críticos hallados en la certificación provisiona

El supervisor de calidad con un tiempo no menor a 20 días hábiles antes de que venza cualquier
certificación o deba ocurrir una re-certificación deberá comunicar al Supervisor de formación con
el objetivo de preparar al personal aprobar dicho proceso.
 Modelo de preparación para procesos de re-certificación

El supervisor de formación al recibir el aviso por parte del supervisor de calidad que pronto
ocurrirá una re-certificación ejecutara un plan de apoyo con el objeto de preparar al personal
aprobar dicho proceso. El plan de apoyo contendrá como mínimo los siguientes aspectos.

 Histórico (mínimo 3 meses) de evaluación del ejecutivo

 Evaluación cualitativa por parte del supervisor directo.
 Ejecución de prueba de diagnóstico de situación actual del personal

Con consecuencia de los puntos antes mencionados el Supervisor de Formación determinara el

contenido y cantidad de capacitaciones que el personal deberá tener antes del proceso de re-
certificación, la cual, de todos modos no debe ser inferior a 3 capacitaciones por parte del
supervisor de servicio.

Modelo de aplicación de las cargas de capacitación exigidas

Dado el esquema de capacitación que contempla los siguientes típicos:

 Introducción al contexto general de la industria eléctrica (7% de la carga horaria).

 Sistema de atención (7% de la carga horaria).
 Desarrollo de aspectos comerciales (96% de la carga horaria).

La carga de capacitación se realizara mediantes módulos que aborden de manera explícita los
típicos antes mencionados, y que ajustara a las horas señaladas en el punto 3.5. “Cargas de
Formación” del anexo 05.

Modelo de implementación de actualizaciones a procedimientos de atención

En ocasión que exista una actualización de los procedimiento que afecten los servicios en el marco
del contrato “Atención Presencial de Clientes en Sucursal”. Estos deben ser comunicados de forma
oportuna por EL CONTRATANTE al Supervisor de Formación, el cual, realizara las modificaciones
pertinentes para la correcta interpretación y ejecución por parte del personal afectado por dicha
modificación para luego ser entregado a los supervisores de servicio, el cual, será el responsable
de trasmitir las modificaciones realizadas. Lo anterior será realizado según los parámetros
establecidos en el cuadro de dificultad “Anexo 05”, en el punto 3.6.
 Modelo de reforzamiento personalizado

El modelo de reforzamiento está basado en el " Modelo seguimiento personalizado a

ejecutivos con menos experiencia o mayores deficiencias” del Plan de Calidad.

EVALUACIONES
POR EJECUTIVO

EJECUTIVOS CON
ANALISIS DE CALIFICACIONES
RESULTADOS BAJO LO
ESPERADO

APLICACIÓN DEL «MODELO DE SEGUIMIENTO

ESPECIAL»