RYANAIR SE CENTRA EN BAJOS COSTOS

Todo comenzó cuando Southwest Airlines en los EE. UU. Organizó las operaciones de su línea
aérea en torno a la prestación de un servicio de bajo costo y "sin lujos"; podría aumentar su base
de clientes y hacerlo de manera rentable. Alrededor del mundo, y especialmente en Europa, el
ejemplo de Southwest inspiró a varios imitadores, quienes también se centraron en el enfoque. En
Europa, la Ley de Desregulación de las Líneas Aéreas Europeas provocó el surgimiento de varias
aerolíneas de bajo costo (LCA). Las líneas aéreas más grandes se habían sentido atraídas hacia
rutas de larga distancia en las que su red interconectada de servicios y sus niveles de servicio
extendidos eran una gran atracción. Por lo tanto, incluso en Europa, que tiene una red ferroviaria
viable y popular, varias empresas vieron la oportunidad de ofrecer servicios de corto alcance y
bajo costo. Empresas como Ryanair adoptaron estrategias similares para mantener bajos los
costos. Hasta cierto punto, estas estrategias incluían intercambiar los niveles de servicio por costos
reducidos. Por lo tanto, el servicio a bordo de cortesía se redujo al mínimo, se usaron aeropuertos
secundarios ya veces menos convenientes, y se ofreció una clase estándar de viaje. De otra
manera, estas compañías intentaron superar las compensaciones enfocando sus operaciones. Por
ejemplo, se enfocaron en una flota estandarizada de aeronaves, manteniendo así los costos de
mantenimiento bajos. Se centraron en sus procesos clave, como el manejo de pasajeros y la
externalización de procesos más periféricos. Se centraron en las ventas directas a sus clientes, a
menudo pioneros en canales de bajo costo como Internet. También se enfocaron en aquellos
elementos del proceso que dificultan la utilización efectiva de sus costosos recursos, tales como la
reducción del tiempo de respuesta de las aeronaves en los aeropuertos.
Sin embargo, para mantenerse enfocado, se requiere una claridad de visión. La política del jefe de
Ryanair, Michael O'Leary, sobre el servicio al cliente también es clara.
"Nuestro servicio al cliente es el más definido del mundo. Le garantizamos que le ofreceremos la
tarifa aérea más baja. Consigues un vuelo seguro. Obtienes un vuelo normalmente a tiempo. Ese
es el paquete. No le damos ni le daremos nada más. ¿Vamos a pedir perdón por nuestra falta de
servicio al cliente? Absolutamente no. Si se cancela un avión, ¿lo dejaremos en un hotel de la
noche a la mañana? Absolutamente no. Si un avión se retrasa, ¿le daremos un cupón para un
restaurante? Absolutamente no.'
Un intento de Ryanair para reducir los costos provocó una reacción violenta cuando la Oficina de
Comercio Justo del Reino Unido (OFT) la acusó de ser "pueril e infantil". John Fingleton, el jefe de
la OFT, criticó a la compañía por agregar tarifas adicionales cuando los clientes usan otra tarjeta
prepaga MasterCard para pagar los vuelos, utilizando, dijo, un vacío legal para justificar el cobro
de una tarifa adicional. La ley establece que si una aerolínea ofrece al menos un método de pago
gratuito, se permite anunciar tarifas baratas que no incluyen cargos adicionales de tarjeta de
crédito. Se informó que Fingleton dijo que:
"Ryanair tiene este divertido juego en el que han encontrado un mecanismo de pago de muy baja
frecuencia y dicen:" Bueno, porque puedes pagar con eso ". Es casi como burlarse de los
consumidores y señalar: "Bueno, sabemos que esto está completamente fuera del espíritu de la
ley, pero creemos que está dentro de la letra estricta de la ley". "Tipos de enfoque"
Stephen McNamara, Jefe de Comunicaciones de Ryanair, replicó que:
"Ryanair no es para John Fingletons super pagado en este mundo, sino para todos los Joe Bloggs
que optan por las tarifas más bajas garantizadas de Ryanair. Lo que la OFT debe tener en cuenta es
que los pasajeros prefieren el modelo de Ryanair, ya que les permite evitar costos, como cargos
por equipaje, que aún están incluidos en las tarifas altas de alto costo, recargo por combustible. .