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Mercado Electrónico y Redes Sociales

Concepto de ecommerce 02
Normativa aplicable 03
Tipos y Modelos de Negocio online 04
Sistemas de pago 09
Estructura de los negocios 12
Líderes del mercado: evolución 13
Módulo E-commerce y Redes Sociales

Objetivos 14
Seguridad 16
Beneficios de los modelos ecommerce 28
Tiendas online 19
Herramientas para crear comercios electrónicos 20
Nuevas tendencias 23
Futuro del ecommerce 24
Recomendaciones para implantar el ecommerce 25
Principales redes sociales 27

Casos Prácticos Resueltos


Mercado Electrónico y Redes Sociales

I. Concepto de eCommerce

El término "comercio electrónico" (e-Commerce) se refiere al uso de un


medio electrónico para realizar transacciones comerciales. La mayoría de
las veces hace referencia a la venta de productos por Internet pero tam-
bién abarca mecanismos de compra por Internet (de empresa a empresa).

Los clientes que compran en Internet se denominan ciberconsumidores o


consumidores online. El comercio electrónico no se limita a las ventas en lí-
nea. También abarca:
ശശ La preparación de presupuestos en línea.
ശശ Las consultas de los usuarios.
ശശ El suministro de catálogos electrónicos.
ശശ Los planes de acceso a los puntos de venta.
ശശ La gestión en tiempo real de la disponibilidad de existencias.
ശശ Los pagos en línea.
ശശ El seguimiento de las entregas.
ശശ Los servicios posventa.

El comercio electrónico permite personalizar los productos, especialmente si


el sitio está vinculado con el sistema de producción (tarjetas comerciales o
productos personalizados). En el caso de servicios y productos (archivos, mú-
sica, software, ebooks, etc.) permite recibir las compras en un tiempo breve
o incluso de inmediato.

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II. Normativa aplicable


El comercio electrónico tiene muchas implicaciones jurídicas ya que los
continuos cambios en los modelos de negocio y el crecimiento del mer-
cado electrónico global ha afectado a numerosos aspectos legales:

ശശ Seguridad en la red y las transacciones


ശശ Protección de los derechos de propiedad intelectual y material con copyright
en el entorno digital,
ശശ La gestión de los sistemas de pago (lo veremos un poco más adelante).
ശശ La legalidad de los contratos electrónicos
ശശ Diferentes aspectos de la jurisdicción en internet.

La Ley 34/2002, de servicios de la sociedad de la información y del comer-


cio electrónico (LSSI), es la norma reguladora del comercio electrónico y de
otros servicios de internet cuando sean parte de una actividad económica
regulada. Establece determinadas obligaciones de información para las em-
presas que realicen comercio electrónico y regula la actividad publicitaria
por vía electrónica. Otras normas que regulan la actividad comercial en in-
ternet son:
ശശ Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista.
ശശ Ley 7/1998, de 13 de abril, de Condiciones Generales de la Contratación.
ശശ Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba
el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios y otras leyes complementarias.

La contratación electrónica presenta varías particularidades por su propia


naturaleza. La prueba de celebración de un contrato por vía electrónica y la
de las obligaciones que tienen su origen en él está sujeta a las reglas genera-
les del ordenamiento jurídico. Cuando los contratos estén firmados electró-
nicamente se estará a lo establecido en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre,
de firma electrónica.

Las partes podrán pactar que un tercero (terceros de confianza -TPC-) ar-
chive los contratos electrónicos y consigne la fecha y la hora en que dichas
comunicaciones han tenido lugar. La intervención de terceros no podrá alte-
rar ni sustituir las funciones que corresponde realizar a las personas faculta-
das con arreglo a Derecho para dar fe pública.

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La LOPD (Ley de Protección de Datos) se consolida como herramienta bá-


sica de control de la información y de los datos personales. Dato personal
es cualquier información que permita identificar o hacer identificable a una
persona (imagen, huella dactilar, número de cuenta corriente...).

Normativa de referencia:
ശശ Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter
Personal.
ശശ Real Decreto de 19 de enero de 2008 por el que se aprueba el Reglamento de
Desarrollo de la LOPD.
ശശ Nuevo régimen de sanciones en la Ley de Economía Sostenible.
ശശ Es importante destacar el papel de la Agencia Española de Protección de Datos
(AGPD) como centro de consulta de la legislación vigente, sanciones, guías de
ayuda, etc.

III. Tipos y modelos de negocio online

Los modelos de negocio en el comercio electrónico están en continua


evolución. En algunos casos muy específicos no se puede hablar de una
nueva modalidad sino más bien de un spin off cuando algún modelo evolu-
ciona hacia otros sistemas, tecnologías o técnicas o combinación de las tres.

La mayor parte del e-commerce consiste en la compra y venta de productos


o servicios entre personas y empresas y adquisición de artículos virtuales
tales como descarga de videojuegos o música.

1. Tipos de negocio
• Business to Business (B2B). Es un tipo de e-commerce en el cual todos sus par-
ticipantes son empresas. Algunas de sus ventajas son:
ശശ Ahorro de tiempo.
ശശ Reducción de costes.
ശശ Control de despacho de pedidos.
ശശ Negociación de precios.
ശശ Aumenta el control sobre las compras

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• Business to Consumer (B2C). Es el tipo de comercio electrónico donde se rela-


cionan empresas con consumidores. Las ventajas más importantes son:
ശശ Realizar compras más cómodas y rápidas desde cualquier lugar, gra-
cias a la tienda online.
ശശ Ofertas y precios muy actualizados.
ശശ Comparar los diferentes precios de mercado de un producto o servi-
cio.
ശശ Menor coste de infraestructuras para las empresas.
ശശ Posibilidad de interactuar directamente con los consumidores finales.

• Business to Business to Consumer (B2B2C). Es un tipo de comercio electrónico


que agrupa transacciones comerciales entre empresas y entre empresa y los
consumidores finales (B2B y el B2C). Sus ventajas son:
ശശ Amplía el mercado.
ശശ Centraliza la oferta y la demanda.
ശശ Atención al cliente integrados en el sitio web.

• Consumer to Business (C2B). Son tipos de e-commerce donde se realizan


transacciones de negocio originadas por el consumidor final, que es quién es-
tablece las condiciones de venta a las empresas. Algunas de sus características:
ശശ Interacción entre consumidores y empresas.
ശശ Bidireccionalidad.
ശശ Permite conseguir mejores condiciones en la oferta presentada por
empresas.
• Consumer to Consumer (C2C). Donde se realizan interacciones directamente
entre consumidores, puede que sea con la participación de un intermediario.
Sus principales ventajas son:
ശശ La posibilidad de expansión de mercado;
ശശ Reducción de costes de gestión y publicidad;
ശശ Facilidad y rapidez que permite para ofrecer productos y servicios.
• Business to employee (B2E). Se refiere a las relaciones comerciales estableci-
das entre las empresas y sus empleados y donde ambos obtienen beneficios de
esa interacción. Algunas de sus ventajas pueden ser:
ശശ Mayor fidelización del empleado.
ശശ Anima a los empleados a consumir productos o servicios de la em-
presa.
ശശ Adquisición de productos o servicios con descuentos por parte de la
empresa.

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Existen otros como el Government-to-Citizen (G2C), el Government-to-Business


(G2B), Exchange-to-Exchange (E2E), etc, depende de lo que mejor se adapta a
las necesidades del negocio.

2. Modelos de negocio
• Publicidad Online. Es un modelo de negocio donde los ingresos se obtienen
a través de la publicidad. Consiste en crear estrategias para conseguir un gran
número de visitas en un sitio web. Se paga por la aparición del anuncio (impre-
siones) o por un clic en el anuncio:
ശശ Banners: se crean formatos muy creativos para lograr la atención del
visitante.
ശശ Publicidad para el usuario: ofrece en la web publicidad relacionada
con los gustos y preferencias de los visitantes.
ശശ Publicidad orientada al contenido: ofrece publicidad relacionada con
el contenido del sitio web.
ശശ Remarketing: ofrece publicidad relevante para el usuario, basada en
los datos de navegación del visitante en un sitio web.
• Suscripción. Es un modelo que se basa en ofrecer a las personas que pagan la
suscripción un producto o servicio que tenga un patrón de compra repetitivo y
periódico. Algunos tipos de suscripción pueden ser:
ശശ Fija: se paga por un número determinado de usos o productos cono-
cidos de antemano.
ശശ Ilimitada: cuando se paga el acceso se puede hacer uso de él ilimita-
damente.
ശശ Acotada: cuando se compra un determinado número de productos o
servicios para su uso posterior, etc.
La suscripción permite al comprador un serie de beneficios como:
ശശ Comprar a precios más bajos productos o servicios.
ശശ Una serie de descuentos periódicos.
Para el vendedor algunos de los beneficios pueden ser:
ശശ Fidelizar el cliente.
ശശ Obtención de ingresos por adelantado.
ശശ Ventas periódicas.
• Afiliación. El sitio web envía a personas interesadas en los productos o servi-
cios de una empresa que tiene un programa de afiliación y la empresa paga al
sitio web un porcentaje de las compras que realicen los usuarios. Algunos de
los beneficios de este modelo son:

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ശശ Baja inversión: pues sólo se necesita tener una página web.


ശശ No requiere inventarios: pues la venta del producto o servicio la rea-
liza el proveedor.
ശശ No tiene que ofrecer garantías: pues es el propio proveedor quién las
ofrece al comprador.
• Tienda electrónica. Se trata de vender productos o servicios a través de una
página web. Los ingresos se obtienen cuando los clientes realizan la compra de
un producto o servicio. Algunas de las ventajas de este modelo de negocio son:
ശശ Ofrecer los productos o servicios a todo el mundo o sólo en determi-
nados países elegidos.
ശശ Genera beneficios mismo cuando no estás presente, ya que funciona
24h por día y 7 días a la semana.
ശശ Permite aportar toda la información detallada y actualizada de pro-
ductos y servicios.
ശശ Posibilidad de tener una amplia oferta de productos.
ശശ Controlar los pedidos, las existencias, los gastos e ingresos con mayor
facilidad, etc.
• Freemium. Consiste en ofrecer un producto o servicio de manera gratuita
(free) a los usuarios y tener una versión de pago (premium) con características
avanzadas, funcionalidad o productos y servicios adicionales. Algunas formas
para conseguir pasar los usuarios de la versión gratuita a la de pago pueden
ser:
ശശ Tiempo de prueba limitado. Al final de 30 días se pasa a la versión
premium.
ശശ Funcionalidad limitada para el servicio gratuito. Si el usuario desea
acceder a más funciones debe pasar a versión de pago.
ശശ Reducido número de licencias. Si el usuario desea más licencias del
producto debe pasar a versión premium, etc.
• Crowdfunding. Es un modelo de negocio colaborativo entre profesionales y
particulares que crean una red para conseguir dinero para financiar un pro-
yecto o conseguir una comisión por la transacción. Los ingresos se obtienen
por el uso de la plataforma. Suelen usarlo:
ശശ Campañas políticas para conseguir apoyo y financiación de personas.
ശശ Proyectos de vivienda.
ശശ Creación de pequeños negocios.
ശശ Artistas que buscan financiación para realizar sus obras; etc.

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• Crowdsourcing. Consiste en externalizar tareas que realizaban empleados o


contratistas y que pasan a estar a cargo de un grupo de personas o una co-
munidad a través de una convocatoria abierta. Algunas de las ventajas de este
modelo son:
ശശ Disminución de costes.
ശശ Gran variedad de propuestas de calidad por parte de tu comunidad.
ശശ Generación continua de ideas innovadoras, etc.
• Peer to Peer (P2P). Es una red de ordenadores donde intervienen una serie de
nodos que se comportan como iguales entre sí. Es el desarrollo de plataformas
que ponen de acuerdo a personas para que intercambien, alquilen, compren o
vendan productos o servicios.
Los ingresos se obtienen por un pago que realiza el vendedor al operador de
la plataforma para que la transacción se concluya con éxito o por registro pre-
mium. Algunas ventajas de este modelo de negocio son:
ശശ Para el vendedor:
ശശ Ahorro de costes en publicidad y marketing.
ശശ No paga comisiones o gastos a intermediarios.
ശശ Tiene acceso a una gran comunidad de potenciales comprado-
res; etc.
ശശ Para el comprador:
ശശ Precios más bajos, pues no existen intermediarios.
ശശ Existencia de gran variedad de existencias en uno solo sitio.
ശശ Puede comprar desde cualquiera plataforma; etc.
• E-Talling. Modelo de E-commerce de Venta al por menor en línea.
• Mobile Commerce (M-commerce). Transacciones y actividades de E-commerce
a través de dispositivos inalámbricos. Un ejemplo es la banca móvil.
• Intrabusiness EC. Se refiere a todas las actividades internas de una organiza-
ción. Como la que realizan algunas universidades.

Los modelos de ingreso del e-commerce variarán en función de las activida-


des online, del comercio y las actividades de marketing.

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IV. Sistemas de Pago


Los sistemas y aplicaciones del comercio electrónico deben proporcionar
un procesado del pago y un servicio de transacciones entre compradores
y vendedores. Un sistema de pago (como parte de un sistema de comer-
cio electrónico) debe facilitar los pagos con el fin de poder dar un servicio
fiable y eficiente. Los requisitos básicos de un sistema de pago son:
ശശ Proceso de la transacción seguro y confidencial
ശശ Autentificación y autorización de todas las partes involucradas
ശശ Asegurar la integridad de las instrucciones del pago por bienes y ser-
vicios
ശശ Disponibilidad, balance entre costo-eficiencia y fiabilidad
ശശ Fácil acceso global e internacional

Clasificación:
ശശ Dinero Electrónico
ശശ Sistemas de Micropago
ശശ Pago remoto con tarjetas de crédito

Muchos usuarios confían en las transmisiones cifradas a través de internet


de los datos de sus tarjetas de crédito. En estos sistemas cabe destacar
el problema de la confidencialidad de los datos (número de la tarjeta de
crédito, cuenta bancaria, etc) al que pueda tener acceso la tienda remota.
Algunas soluciones a este problema pueden ser:

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ശശ Confianza en grandes vendedores (Amazon, Apple)


ശശ Uso de pasarelas de pago como terceras partes de confianza (Paypal, FirstGate)

Los usuarios establecen una cuenta en estas organizaciones y guardan la


información confidencial en ellas de tal forma que el vendedor no tenga
acceso. Las empresas proporcionan una forma fácil de integración de las
funciones de pago en las tiendas virtuales. No están libres de ataques, vul-
nerabilidades o insuficiencias de seguridad. Entre los protocolos utilizados
para los pagos está: SSL, SET y 3D secure.

Tradicionalmente, el problema del pago con tarjeta de crédito a través de


Internet era que los usuarios podían rechazar una supuesta compra on-line
porque no se realizaba la autentificación del usuario en el momento de la
transacción. Para solucionar este problema Visa y MasterCard introdujeron
Verified by Visa y MasterCard SecureCode respectivamente.

Ahora el responsable del pago es el propietario de la tarjeta ya que se tiene


que autentificar durante el proceso de pago. El expendedor de la tarjeta
puede elegir el método de autentificación: Verified by Visa o Mastercard
SecureCode.

• Firma Dual. Aunque en protocolo SET actualmente no tiene implantación sí


que introduce algunos conceptos criptográficos interesantes como la firma
dual. Esta operación criptográfica enlaza dos mensajes que emite el cliente
(uno dirigido a la tienda y otro al banco) pero sólo permite a cada recipiente
acceder a la información que hay en los mensajes que van dirigidos a él.
• Verificación de la firma por parte del comercio. El comercio conoce la clave
pública del cliente que se ha utilizado de su certificado. Los hash o funciones
de resumen son algoritmos que consiguen crear a partir de una entrada (ya sea
un texto, una contraseña o un archivo, por ejemplo) una salida alfanumérica de
longitud normalmente fija que representa un resumen de toda la información
que se le ha dado (es decir, a partir de los datos de la entrada crea una cadena
que solo puede volverse a crear con esos mismos datos).
Estas funciones no tienen el mismo propósito que la criptografía simétrica y
asimétrica. Tienen varios cometidos. Entre ellos está asegurar que no se ha mo-
dificado un archivo en una transmisión, hacer ilegible una contraseña o firmar
digitalmente un documento.
El primer valor representa el hash de la concatenación del valor de hash de la
información de la orden de pago (mensaje con la información para el banco) y
el cálculo del hash del mensaje de la información del pedido. El segundo valor
representa el descifrado con la clave pública del cliente de la firma dual.

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La comprobación de la firma será correcta si los dos valores anteriormente cal-


culados coinciden. Esto significa que el comercio puede comprobar la firma sin
conocer la información que hay en la orden de pago (sólo necesita conocer el
valor de su hash). En cambio sí puede comprobar que el pedido está ligado a la
orden de pago.
• Verificación de la firma por parte del banco. El banco conoce la clave pública
del cliente a través de su certificado. El primer valor representa el hash de la
concatenación del cálculo del hash de la información de la orden de pago y el
valor del hash del mensaje de información del pedido. El segundo representa el
descifrado con la clave pública del cliente de la firma dual. La comprobación de
la firma será correcta si los dos valores coinciden.
• Pago a través de Intermediarios. En este tipo de pago se suelen utilizar tarjetas
de crédito. El pago es ejecutado a través de una tercera parte: el cliente envía
los datos del pago encriptados al comercio. Después el comercio añade su in-
formación y envía todos los datos a la tercera parte (como por ejemplo Paypal).

• Paypal. Paypal es una negocio de comercio electrónico que permite realizar


pagos o transferencias monetarias a través de Internet. Sirve como alternativa
a los métodos tradicionales de pago. Paypal ejecuta pagos para comercios on-
line, sitios de subastas online y otros usuarios corporativos. Realiza estas ope-
raciones de pago a cambio del cobro de una tasa a sus usuarios (habitualmente
los comercios online).

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V. Estructura de los negocios


Las tiendas de comercio electrónico siguen en general la misma estructura
a través del plan de negocio. Deben cubrir los siguientes aspectos:

ശശ Definición del proyecto con su correspondiente resumen ejecutivo.


ശശ Análisis del entorno offline y online, oportunidades de mercado y de
negocio en base a la idea.
ശശ La empresa, la evolución y su core.
ശശ Plan logístico y operativo.
ശശ Plan de RRHH.
ശശ Plan de Marketing.
ശശ Plan de tecnología y sistemas.
ശശ Plan financiero: histórico y proyectado.
ശശ Cumplimiento normativo.

Los dos indicadores clave del e-commerce son: financiero y logístico. En el


financiero es imprescindible tener en cuenta los siguientes indicadores de
venta:

Ventas = F (visitas al portal, Tasa de conversión, Pedido medio)

ശശ Visitas y registros: en función del presupuesto de marketing.


ശശ Tasa de Conversión: en función de la “sencillez” de pago y “usabilidad” del portal.
ശശ Pedido Medio de compra del consumidor.
ശശ Customer Life Value (CLV).

GESTIÓN LOGÍSTICA

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VI. Líderes del mercado: evolución

Según Atkerney The 2015 Global Retail E-Commerce Index, EEUU lidera el
ranking mundial de e-commerce, seguido de China y UK.

THE 2015 GLOBAL RETAIL E-COMMERCE INDEZ TM

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El mercado de comercio electrónico en España no ha alcanzado su punto de


madurez. Los consumidores españoles todavía realizamos un uso limitado y
poco frecuente de Internet para realizar compras y seguimos prefiriendo la
tienda física. Así lo revela el informe Total Retail 2016, elaborado por PwC
a partir de entrevistas con más de 23.000 consumidores de todo el mundo.

Sólo el 19% de los consumidores españoles compra online al menos una


vez a la semana. Un porcentaje por debajo de la media mundial, situada en
el 29% y de los principales países de nuestro entorno, como el Reino Unido
-45%-, Alemania -34%-, Italia -32%- y Francia -27%-. China el 71%. El com-
portamiento de los consumidores españoles se asemeja más a países como
México y Sudáfrica.

VII. Objetivos

Antes de iniciar el proyecto para crear una tienda ecommerce es impor-


tante tener claros los objetivos. El principal es vender. Para que el cliente
decida comprar hay que tener en cuenta los siguientes factores:

ശശ Información de la empresa: facilitar en todo momento los datos de la em-


presa, la forma de contactar y si es posible incluir un número de teléfono. El
cliente confía más en una tienda que muestra todos sus datos que en las que
no aparece ningún contacto claro.

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ശശ Generar confianza: mostrar la política de atención al cliente, proceso de devo-


luciones o periodo de prueba. El cliente ha de conocer sus derechos y tener la
tranquilidad de que puede ejercerlos sin problemas.
ശശ Información de producto: debe ser clara y lo más extensa posible. El cliente
casi siempre compara y pese a que el precio es importante, no siempre com-
pramos en el sitio más barato, sino en el que mejor nos asesora y nos ofrece
mayor confianza.
ശശ Comprar ha de ser fácil y rápido: el proceso de compra ha de ser lo más intui-
tivo y fácil posible. El cliente ha de tener siempre visibles las opciones de su
tienda online. Las páginas deben cargarse rápidamente, tiempos de espera su-
periores a 4 o 5 segundos en cargar una página pueden provocar que el cliente
decida buscar en otro sitio.
ശശ Actualizar los productos: de la misma forma que en una tienda física debemos
actualizar nuestros productos, nuestro escaparate, ofertas, etc., en un comer-
cio electrónico debemos de hacer lo mismo. Si un cliente decide volver a entrar
al cabo de unos días y no encuentra nada nuevo es posible que no le llamemos
tanto la atención como si descubre algo nuevo.
ശശ Prohibido mostrar productos descatalogados o promociones no vigentes: ya
que se estará transmitiendo una sensación de dejadez que creará desconfianza
al cliente.
ശശ Target o público objetivo: tener claro a quién nos dirigimos y como se debe
comunicar con los clientes. No es lo mismo un comercio electrónico dirigido
a un público joven o mismo un comercio electrónico entre empresas que uno
dirigido a clientes finales.
ശശ Mantener informados a los clientes: es más difícil conseguir un nuevo cliente
que volver a vender a un cliente satisfecho. Hay que asegurarse de que está sa-
tisfecho con su compra y mantenerle informado sobre sus promociones, ofer-
tas, nuevos productos, etc.
ശശ Diseño gráfico atractivo y útil para los clientes: un comercio electrónico debe
de tener un diseño gráfico que sea atractivo pero sobretodo útil.
ശശ No abusar de determinados aspectos de diseño web: puede ser contraprodu-
cente a la hora de facilitar la venta. Claridad de visión o facilidad para la lectura,
y evitar letras demasiado pequeñas o combinaciones de colores es fundamen-
tal.

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VIII. Seguridad

Encuestas recientes indican que más de la mitad de los usuarios de


Internet muestran una cierta preocupación sobre la seguridad en las tran-
sacciones de comercio electrónico.

Las grandes web están bajo ataque de crackers que van desde estudian-
tes con ciertos conocimientos informáticos a profesionales del espionaje
entrenados y, en algunos casos, a sueldo de empresas competidoras o de
gobiernos.

El Pentágono de EE.UU. informa que sus ordenadores son analizados por


software potencialmente atacante miles de veces cada hora.

La seguridad del correo electrónico es un aspecto a tener muy en cuenta. Un


rival de negocios podría interceptar mensajes de correo electrónico para te-
ner una ganancia competitiva sobre sus rivales.

La seguridad juega un papel importante para dar confianza y expandir el uso


del comercio electrónico en Internet. Por ejemplo, sin los protocolos ade-
cuados de seguridad, los números de tarjetas de crédito pueden ser robados
mientras viajan a través de la red.

Un factor que también preocupa a los usuarios de Internet (que está aso-
ciado a la seguridad de los datos) es su privacidad. Les preocupa la informa-
ción personal que proporcionan a las empresas a través de Internet. Cada
vez más la gente duda de que estas empresas tengan la voluntad y la capa-
cidad para mantener de forma confidencial la información personal de sus
clientes.

La seguridad lógica es la protección de la información que contienen los dis-


positivos utilizando medios no físicos. La criptografía juega un papel clave en
la seguridad lógica.
ശശ Elementos de Seguridad Informática en los negocios online. Entre los más im-
portantes están:
ശശ Confidencialidad: se refiere a la protección contra la divulgación no
autorizada de datos.
ശശ Autenticidad: garantizar la fuente u origen de los datos.

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ശശ Integridad: se refiere a la prevención no autorizada de la modificación


de datos.
ശശ Disponibilidad: se refiere a la prevención de los retrasos o denegacio-
nes de datos (extracción de mensajes).
ശശ Política de Seguridad y Seguridad Integrada. Cualquier empresa de comercio
electrónico preocupada por la protección de sus activos debe tener establecida
una política de seguridad. Es una declaración escrita que describe qué activos
se deben proteger y por qué están siendo protegidos, quien es el responsable
la protección y qué comportamientos son aceptables y cuáles no.
Entre los objetivos a cumplir para tener un servidor de comercio electrónico
están también: buena administración de claves y no-repudio. Estos requisitos
proporcionan un nivel mínimo de seguridad aceptable para la mayoría de las
operaciones de comercio electrónico.
Internet ofrece un tipo de conexión entre clientes Web y servidores llamado
stateless connection. En una conexión sin estado (stateless) cada transmisión
de información es independiente. Las cookies permiten que los servidores Web
mantengan continuas sesiones abiertas con clientes.
En un entorno de comercio electrónico los clientes que se conectan a su tienda
on-line a través de una stateless connection requieren la realización de una
serie de operaciones para llevar a cabo su actividad de compra on-line que sin
el uso de la cookies no sería posible hacerlas. Por ejemplo el uso del carrito de
la compra y el software de procesamiento de pagos necesitan recuperar la in-
formación de los productos que ha seleccionado el cliente en otras conexiones.
También utilizan cookies las empresas que realizan publicidad contextual.
DoubleClick (doubleclick.com) es una de las mayores redes de publicidad en
banners en el mundo (en 2008 fue comprada por Google).
DoubleClick o Google se encargan de la colocación de banners publicitarios en
los sitios Web. Este tipo de empresas utilizan las llamadas cookies de terceras
partes: pequeños archivos de texto ubicados en los equipos cliente Web para
identificar a los usuarios de la red y qué otros sitios web han visitado.
Este tipo de prácticas es un riesgo para la privacidad de los usuarios y plantea
el dilema sobre qué cookies deberían ser aceptables. Los visitantes de la web
de Amazon.com, por ejemplo, encuentran cookies de Amazon.com guardadas
en sus equipos para que el servidor Web de Amazon.com los reconozca cuando
regresen. Esto puede ser útil, por ejemplo, cuando un visitante de la web (que
ha colocado varios artículos en el carrito de compras) antes de interrumpir su
conexión pueda volver a Amazon.com más tarde y encontrar el carro de com-
pras intacto (ya que es identificado a través de las cookies que Amazon ha de-
jado en su navegador).
ശശ Navegación Anónima. Empresas como Anonymizer (Anonymizer.com) propor-
cionan un plug-in que los usuarios se pueden descargar e instalar y (por una
cuota anual) proporcionan una navegación anónima por Internet. También

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ShadowSurf.com o Anonymouse.org (Anonymouse.org) proporcionan servicios


de navegación anónima online de forma gratuita.
ശശ Otros problemas de seguridad. Un tipo de ataque muy común es el llamado
enmascaramiento o spoofing. El atacante pretende engañar o defraudar al
usuario haciéndose pasar por alguien que en realidad no es. También, repre-
sentando que es un sitio Web como si fuese original cuando se trata de una
falsificación del sitio de otra empresa.
Entre los principales sitios web de comercio electrónico que han sido víctimas
de este tipo de ataques en los últimos años se encuentran Amazon.com, AOL,
eBay y PayPal. Algunos de estos sistemas de ataque se combinan con el spam.
En ellos el atacante envía millones de mails no deseados que parecen ser de
una compañía. Los mails contienen un enlace a una web que está diseñada
para verse exactamente como el sitio de la empresa. En el correo se anima a
la víctima a revelar su nombre de usuario, contraseña o la tarjeta de crédito.
Estos ataques que captura información confidencial del cliente son llamados
phishing.
El ataque más sonado fue el realizado a Yahoo en 2014, que afectó a más de
500 millones de cuentas pero que la empresa ocultó hasta el mismo mes de
septiembre de 2016. De ahí la importancia de preservar la seguridad y los da-
tos personales, evitando websites o comercios online que generen dudas.

IX. Beneficios de los modelos ecommerce

Las aplicaciones de los modelos de e-commerce son diversas. Dependen


del sector, el modelo específico y el target. Todas buscan una serie de be-
neficios y oportunidades.

Beneficios para las empresas


ശശ Reducción de costes: administrativos, tributarios o fiscales.
ശശ Eliminación de fronteras: permite un alcance global más rápido.
ശശ Personalización: permite una mayor y más rápida personalización en el trato
con el cliente.
ശശ Negocio 24h disponible: con el comercio electrónico la tienda estará siempre
disponible todos los días de la semana a un coste bajo.

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ശശ Mayor conocimiento del cliente lo que permite conocer mejor sus necesidades
y expectativas.
ശശ Nichos de mercado: permite llegar a clientes objetivos y especiales de una ma-
nera más eficiente y con bajo coste.
ശശ Mejora la atención al cliente: permite mejorar la calidad y la eficiencia en el
servicio de atención al cliente.
ശശ Disminuye los costes de comunicación: utilizando Internet como canal.

Beneficios para consumidores


ശശ Universal: los consumidores en cualquier parte del mundo pueden realizar una
compra, desde que tengan acceso a Internet.
ശശ Mayor oferta de productos y servicios: permite la existencia de una gran varie-
dad de productos y servicios disponibles.
ശശ Envío inmediato: normalmente las compras de los productos o servicios son
enviados de manera inmediata.
ശശ Mayor información disponible: los consumidores tienen mucha más informa-
ción disponible sobre los productos y servicios.
ശശ Personalización: los clientes pueden personalizar los productos o servicios a su
gusto, según las opciones disponibles.
ശശ Comparar precios: los consumidores pueden hacer una comparativa de precios
entre varios productos o servicios para decidir.
ശശ Seguimiento de compras: los clientes pueden hacer un seguimiento de sus pe-
didos para saber en qué estado se encuentran.
ശശ Compartir su experiencia: mediante las redes sociales, algo muy buscado por
clientes que están en proceso de compra de un producto o servicio, ver las ex-
periencias de otros consumidores.

X. Tiendas online
Una gran parte de los sitios de comercio electrónico son tiendas online
que tienen al menos los siguientes elementos característicos:

ശശ Catálogo electrónico en línea que ofrece una lista de todos los productos a la
venta, sus precios y a veces su disponibilidad (si el producto está en existencia
o la cantidad de días hasta la entrega).

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ശശ Motor de búsqueda que permite localizar un producto fácilmente mediante cri-


terios de búsqueda (marca, margen de precios, palabra clave, etc.).
ശശ Sistema de contenedor virtual (carro virtual); es la parte central del comercio
electrónico. El contenedor virtual permite rastrear el trayecto de las compras
del cliente y modificar las cantidades de cada referencia.
ശശ Pago en línea seguro (cuenta) a menudo está garantizado por un tercero de
confianza (un banco) a través de una transacción segura.
ശശ Sistema de seguimiento de pedidos que permite rastrear el proceso del pedido
y a veces proporciona información sobre la recogida del paquete por parte del
expedidor.

Un buen sistema administrativo permite a los comerciantes en línea organi-


zar sus ofertas, modificar los precios, añadir o eliminar referencias de pro-
ducto y gestionar los pedidos de los clientes.

XI. Herramientas para crear comercios


electrónicos

Los números del comercio electrónico no dejan de crecer y las compras


por internet van aumentando a medida que la oferta de productos au-
menta. Las herramientas más extendidas para la creación de tiendas on-
line son:

ശശ 3DCart es una plataforma de comercio electrónico que es simple y muy fácil de


utilizar para los principiantes y los experimentados en el comercio electrónico.
Algunas de sus características distintivas son sus plantillas completamente
adaptables, 300 MB de espacio de almacenamiento y su galería de imágenes
avanzado del producto. Su precio varía entre los 20 y 100$. Tienen una versión
de prueba gratuita.
ശശ BigCommerce lleva tiempo siendo uno de los programas de construcción de
sitios web de comercio electrónico número uno debido a sus muchas caracte-
rísticas y la interfaz fácil de usar. Permite a los usuarios personalizar las páginas
con plantillas predefinidas o HTML. Otra característica de BigCommerce son
sus herramientas de marketing que integran los sitios de redes sociales como
Facebook, que le ayuda a promover su sitio web. Su precio varía entre los 25 y
300$, dependiendo del paquete. Tienen una versión de prueba gratuita.

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ശശ Magento nació en el año 2007. Es uno de los sistemas más utilizados. Tienes
capacidades ilimitadas, entre ellas multitienda, multilenguaje, gestión de ca-
racterísticas y atributos y compleja edición de pedidos. Lo hace un sistema
completo, muy por encima de sus competidores. No obstante, a la hora de su
instalación es un software muy complejo que requiere de conocimientos avan-
zados de informática.
ശശ Oleoshop es un creador de tiendas online donde se paga por mes su uso. El
precio asequible (desde 19€ al mes) y su directorio de partners y profesiona-
les donde pedir ayuda hacen de Oleoshop el perfecto aliado para una tienda
online. Cuando se llega a su página de inicio te da la opción de realizar una
prueba gratis sin la necesidad de insertar ninguna tarjeta de crédito.
ശശ OpenCart es un software de comercio electrónico de código abierto (open-
source) basado en PHP para tiendas de venta online y una apuesta segura. Es
una solución muy buena para empresarios que quieran conservar la capacidad
de crear su propio negocio en línea y obtener un comercio electrónico con un
coste mínimo. OpenCart está diseñado con unas características muy completas,
fácil de usar, potente, rápido y con un interfaz visualmente atractiva.
ശശ OScommerce posiblemente haya sido el mejor gestor para tiendas online, pero
actualmente se ha quedado atrás. Si una cosa hay que destacar es su estabili-
dad y potencia. En contra tiene un diseño obsoleto ya que hasta la última ac-
tualización no maquetaban con CSS.
Este gestor de tiendas online apareció en Marzo de 2000 y llegó a alcanzar en
2008 14.000 proyectos online, aunque al año siguiente esta cifra cayó hasta las
12.000 tiendas online, lo cual indica un menor interés por parte de los desarro-
lladores de tiendas. La última versión no ha satisfecho y ha quedado como un
proyecto inacabado y con la intención de que sea la comunidad quien continúe
el proyecto. Esto podría provocar la desaparición de OScommerce.
ശശ Prestashop nació en 2007. Es uno de los gestores favoritos de muchos desarro-
lladores. Su buena indexación y el ajax totalmente integrado le da un aspecto
muy actual además de que funciona con CSS (te será muy fácil cambiarle el as-
pecto y personalizarlo) y el tema por defecto viene validado por la W3C.
La aplicación pesa muy poco y se instala con un facilidad sorprendente. En
10 minutos se tendrá la tienda funcionando. Una de las cosas que más llama
la atención es lo completo que es el panel de control y su facilidad de uso.
Dispone de un módulo para migrar desde tiendas Oscommerce a tiendas pres-
tashop, que puede venir muy bien para las tiendas online que quieran actua-
lizarse a una herramienta más actual. Según el último estudio realizado por el
equipo de Prestashop los test de Google le dan un 98/100 por lo que a día de
hoy es la aplicación ecommerce más rápida.
Desde su lanzamiento en el 2006 Shopify ha evolucionado al ritmo que tam-
bién lo ha hecho el mercado de venta online en los últimos años. Aunque aún
no es la más utilizada para crear tiendas online Shopify es una plataforma muy
interesante y fácil de utilizar. No se necesita tener grandes conocimientos para
ponerla en marcha y se puede elegir entre una amplia lista de diseños web con
estilos diferentes según el ecommerce. Hay más de 100 plantillas diferentes.

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ശശ Volusion es un constructor de sitio web y de comercio electrónico reconocido


por sus fuertes opciones de seguridad y protección contra el fraude (mantiene
la información tal como números de tarjetas de crédito de los clientes protegi-
dos) y sus herramientas de marketing que hacen que sea fácil para el usuario
poder promover su negocio y atraer a los clientes. El programa es muy fácil
de utilizar con el diseño de plantillas personalizables y 24/7 de apoyo directo
y asistencia. Su precio varía entre los 25 y 160$. Tienen una versión de prueba
gratuita.
ശശ WordPress cumple todos los requisitos, ofrece una capacidad de personaliza-
ción extrema y además tiene una comunidad gigante detrás (lo que se traduce
en mejoras y actualizaciones cada pocos meses). De hecho de uno de los crea-
dores de las plantillas premium más famosas para WordPress (Woothemes) ha
creado un plugin para ecommerce que se llama Woocommerce.
ശശ Woocommerce es un plugin de WordPress muy completo y funcional que per-
mite montar una tienda online en poco minutos. Debido a la facilidad de uso y
las prestaciones de Woocommerce se ha convertido en uno de los plugins más
descargados por los usuarios que buscan montar una tienda online. Debido a
que es simple Woocommerce no trae de serie tantas funcionalidades como los
grandes CMS del ecommerce como Prestashop o Magento.

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XII. Nuevas tendencias


El comercio electrónico continúa su ascenso. La pugna por los consumi-
dores está en internet. Esto exige cada vez más iniciativas pioneras y
propuestas diferenciadoras que sean capaces de competir con rivales
tan potentes como Amazon. Criteo (compañía tecnológica global de
marketing de resultados) revela las cinco grandes tendencias de la in-
dustria del e-commerce que pueden ayudar a destacar. Las cinco top
tendencias para el e-commerce son:

ശശ Compras multidispositivo: el usuario que navega por varios dispositivos es un


20% más propenso a comprar que el usuario medio. De aquí la necesidad de
los retailers a redefinir la experiencia de compra online para atrapar a un ma-
yor número de clientes.
ശശ El smartphone antes que la tablet: en muchos mercados las transacciones en
mobile del Smartphone superan a las realizadas a través de la tablet.
ശശ Conectar a los consumidores online con las tiendas físicas: el comportamiento
habitual de los consumidores es realizar búsquedas online antes de desplazarse
hasta la tienda física. Asimismo 8 de cada 10 compradores con smartphone se
valen de este dispositivo mientras están en la tienda antes de adoptar una de-
cisión de compra, según datos de Google.
ശശ Marketing personalizado y no intrusivo: el marketing dejará de orientarse al
dispositivo para enfocarse en el usuario y los anuncios serán más relevantes y
no intrusivos, algo que llevará a los anunciantes a obtener mejores resultados
en sus campañas de 2016.
El consumo de medios de comunicación desde móvil (smartphone y tablet)
está obligando a cambiar los formatos de los banners. Una realidad a la que
también va a contribuir el uso de programas para bloquear este tipo de publi-
cidad (AdBlockers), que acelerará el paso hacia formatos de anuncios no intru-
sivos. Según Adblock Plus, el 75% de usuarios se mostraría dispuesto a recibir
publicidad si no fuera molesta.
ശശ Ser el más rápido. La logística continúa siendo la asignatura pendiente para
muchos e-commerce. La tendencia que observan en Criteo es que aumentarán
los servicios de entrega inmediata como gran ventaja competitiva. Los retailers
tendrán entre sus objetivos empezar a ofrecer opciones de entrega no sólo en
el mismo día sino también 1-2 horas de realizar la compra. Una de las princi-
pales cadenas de establecimientos en España acaba de anunciar la entrega de
las compras online en 2 horas en 6 ciudades en las que opera poniéndose a la
altura del servicio de Amazon Prime Now, hasta entonces inexistente en España

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XIII. Futuro del ecommerce

Según un análisis realizado por la división de retail de la consultora


Stratesys (proveedora global de servicios TIC) las transacciones online a
nivel mundial supondrán el 30% de la actividad comercial en el año 2020.
La tendencia se centra en cinco términos:

ശശ CONSUMIDORES ROPO (Research Online Purchase Offline): aquellos que bus-


can online y compran offline, son un colectivo que todavía podemos considerar
mayoritario. Según datos de comScore el 34% de los internautas que hicieron
una búsqueda de un producto online terminaron comprando offline.
ശശ CLICK & COLLECT: modelo que se basa en la compra de un producto a través de
ecommerce para después recogerlo en el establecimiento. Cada vez son más
los retailers que optan por este sistema, que no sólo reduce el gasto logístico
sino que redunda en una notable mejora de la experiencia de compra. Elimina
las limitaciones de los horarios de la entrega a domicilio o evita del desplaza-
miento al centro de mensajería.
ശശ BIG DATA: los comercios tienen en el big data (gestión de grandes cantidades
de datos) una herramienta de gran valor para su negocio. Centralizar esos da-
tos que proceden de múltiples fuentes, integrarlos, estructurarlos y prepararlos
para el análisis es clave para conocer perfectamente al cliente.
ശശ ONMICHANNEL: una estrategia onmicanal. Contempla diversos canales de co-
municación y relación con el cliente y ofrece al retailer muchas ventajas. Entre
otras reducir los costes que tendría el tratamiento de la información de forma
independiente. Pero también mejorar sustancialmente la experiencia de com-
pra del usuario.
ശശ CLOUD: el centro neurálgico de cualquier negocio estará en la nube, ese es-
pacio que garantiza flexibilidad, movilidad y eficiencia en la ejecución de la
mayoría de los procesos relacionados con la actividad comercial y que, además,
conllevará un auténtico ahorro de costes en infraestructura TI.

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XIV. Recomendaciones para implantar el


ecommerce
ശശ Liderazgo: antes de lanzarse a materializar una idea en la Internet debe pre-
guntarse si realmente se está dispuesto asumir nuevos retos y dedicarle
tiempo, recursos, estudio y gran parte de paciencia y persistencia para lograrlo.
ശശ Investigación de negocios similares al que se planea realizar: el producto o ser-
vicio que va a llevar a la red será adquirido por otros usuarios. Por eso hay que
preguntarse si lo compraríamos online.
ശശ Viabilidad: analizar si es viable vender en la Internet ese producto o servicio.
Hoy en día es recomendable enfocarse en un producto específico y no en va-
rios, es lo que se llama un negocio vertical.
ശശ Un plan de negocios electrónico: la realización del plan de negocios va a permi-
tir definir el negocio, el público objetivo, el mercado potencial, el plan de mar-
keting, las estrategias, los requerimientos tecnológicos, el equipo humano, el
plan financiero, el análisis DOFA y por último el resumen ejecutivo.
ശശ Proveedores de confianza: es importante contar con un modelo de proveedo-
res eficaz y eficiente en calidad y garantía.
ശശ Un buen nombre de dominio: un buen nombre de dominio debe ser corto, que
identifique claramente lo que vende y lo más importante, fácil de escribir.
ശശ Un confiable proveedor de hosting: el servicio de hospedaje web es técnica-
mente el motor del sitio. Este servicio y sus opciones de soporte jugarán un rol
importante en la operación del negocio electrónico.
ശശ Arquitectura de la información: es necesario recopilar toda la información
acerca de lo que desean lo gestores del proyecto y lo que nuestros usuarios
desearían encontrar en nuestro sitio web. Esto se hace mediante una disciplina
encargada de ello: la arquitectura de la información.
ശശ Un diseñador web: es fundamental para dar credibilidad al negocio.
ശശ Software de administración de contenidos y de e-commerce: estos software son
vitales para el negocio, desde el catálogo de sus productos hasta el manejo de
salida de inventarios entre muchos otros elementos del mismo. Seleccionar un
buen software de administración de contenidos y de comercio electrónico es
fundamental.
ശശ Cuenta de pagos en línea: para recibir pagos mediante tarjetas de débito y
crédito en línea se necesita una cuenta que se debe abrir en una entidad finan-
ciera que permita aceptar estas tarjetas o una empresa que haya aglutinado a
varias entidades financieras y alquile la pasarela de pagos.
ശശ SEO: Optimización en motores de búsqueda: debemos obtener una posición
alta (Ranking) en Google, Yahoo u otros buscadores para tener el tráfico nece-
sario para construir un negocio electrónico de éxito. Una buena opción es con-
tratar un diseñador web y un experto en SEO.

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ശശ Un paquete contable.
ശശ Un paquete de análisis Web y conocimiento de tasas de conversión: un pro-
grama de análisis web dice como los compradores están usando el sitio. Este
revela de dónde viene, qué páginas visitan, qué palabras claves lo atraen al si-
tio. Un paquete de análisis calculará las tasas de conversión, es decir, el porcen-
taje de los visitantes que hacen una compra o una visita para posible compra.
ശശ Conocer los sitios de la competencia: de la misma forma que las herramientas
de análisis le dicen qué está pasando en tu sitio web, es básico tener un cono-
cimiento acerca de los sitios de los competidores. Por ello es recomendable
escribirse en los boletines electrónicos o news de los competidores, para saber
cómo están haciendo ellos su negocio en línea, así como revisar su tráfico a tra-
vés de portales como alexa.com.
ശശ Estructura de tarifas de envío: los precios deben estar en la misma línea o
mejor que los de la competencia. Si el producto puede ser vendido internacio-
nalmente se debe conseguir un proveedor logístico que le preste los servicios
necesarios.
ശശ Un sistema de seguridad y Backup de datos: se necesitará un software para
proteger el sitio (Panda o MCAfee, por ejemplo). Además, tener una copia de
seguridad con los datos de la compañía seguros y almacenados. Symantec y
Maxtor hacen buenos backups.
ശശ Plan de Marketing online: una campaña de publicidad online efectiva y multi
canal es vital. Se necesitará realizar una visualización a través de motores de
búsqueda, news, campañas de links (para apoyar el posicionamiento), cam-
paña de Pay-Per-Click, etc.
ശശ Un equipo de confianza: para dar comienzo a la implementación del negocio se
debe considerar contar con un equipo mínimo, al menos el emprendedor (de-
sarrollador) suele ser un ingeniero de sistemas y por último el diseñador.
ശശ Mucha iniciativa, administración e innovación: necesitaremos un plan que
combina recursos humanos, económicos y tecnológicos para estar siempre en
línea con el mercado de la tecnología y los avances que se vayan produciendo.

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XV. Principales redes sociales


1. Facebook

Facebook ofrece tres tipos de cuentas: los perfiles personales, las


páginas y los grupos. El perfil personal es lo que dio origen a todo el
sistema, de manera que cualquier persona que use Facebook tiene
un perfil de usuario individual para navegar por el sitio y comuni-
carse con amigos, familiares y colegas, hacerse fan de de personajes
o marcas populares o unirse a grupos con cuyos principios se sienta
identificado.

Fue creada en febrero de 2004 con una inversión inicial de 500.000 dó-
lares y se convirtió en muy poco tiempo en la red social de referencia en
todo el mundo. Inició su modelo de negocio como una red social en el
ámbito universitario norteamericano pero su uso se extendió y genera-
lizó rápidamente.

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Las páginas sirven para promocionar productos, organizaciones o figuras


públicas. Una página no “pide ser tu contacto o amigo”, sino que una
página recibe admiradores, seguidores y partidarios de lo que se están
proponiendo o dando a conocer.

Lo primero que debemos hacer es registrarnos para crearnos nuestra


propia cuenta a través de un proceso muy sencillo y en el que se nos pe-
dirán muy pocos datos.

Es aconsejable utilizar un correo diferente al personal o al del trabajo


(por ejemplo una cuenta de Gmail) para que en caso de que manten-
gamos activas las notificaciones de Facebook no se nos sature nuestro
correo habitual.

Lo que importa es medir bien las cosas que publicamos y tener siempre
bien ajustadas las opciones de privacidad. Además, siempre dependerá
de nosotros aceptar o no las invitaciones de amistad que nos lleguen.

Recomendamos poner foto puesto que es una forma más de que las
personas que por algún motivo nos conocen y nos buscan nos encuen-
tren y nos identifiquen fácilmente, especialmente si hay más personas
en Facebook con nuestro mismo nombre. Cabe pensar que tiene poco
sentido estar en una red que se llama “libro de caras” y no poner la
nuestra en la foto de perfil.

El proceso es relativamente similar. Como ya nos hemos creado el perfil


personal lo primero que debemos hacer es pinchar sobre “Crear Página”
(lo podemos encontrar en la pantalla de bienvenida de Facebook o si es-
tamos ya logueados en el menú de opciones de la parte inferior).

Lo importante es tener en cuenta que una vez que rebasemos la cifra


de 200 amigos ya no podremos cambiar nuestro nombre (a menos que
nos pongamos en contacto con algún representante de Facebook y lo
solicitemos, algo que no es ni sencillo ni rápido). Esto hay que tenerlo
muy en cuenta antes de lanzarnos a crear una página o es fácil que más
adelante lo lamentemos.

La creación de un grupo se puede hacer desde nuestro perfil personal,


accediendo (en la columna de la izquierda debajo de nuestra foto de
perfil) a la opción “Crear un grupo”, lo que nos dará acceso al menú ad-
junto a estas líneas.

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Una vez creada la página disponemos de una completa herramienta


para gestionarla a todos los niveles: el Panel de Administración.

En Configuración tenemos la posibilidad de modificar determinados


parámetros de la página bastante importantes, como por ejemplo si les
damos a los usuarios la posibilidad de escribir publicaciones en nuestra
página o subir imágenes y vídeos.

La siguiente herramienta es muy importante y es necesario que la confi-


guremos bien. Se trata de los Roles de Administrador. Los administrado-
res son las personas que tienen acceso a la página y pueden trabajar con
ella.

Desde nuestro panel de administración tenemos acceso a las estadísti-


cas de la página, algo de suma importancia ya que deberemos visitarlas
muy frecuentemente para conocer la efectividad de nuestra labor al
frente de la página y además nos posibilitará facilitar informes de nues-
tra gestión al cliente para el que mantenemos y dinamizamos la página
o para nuestra propia empresa.

Facebook es una de las plataformas es las que resulta más sencillo inser-
tar un anuncio y, sobre todo, una de las pocas en las que podemos ha-
cerlo incluso contando con un presupuesto muy reducido. Los anuncios
se nos muestran siempre en la columna de la derecha de la red social.

La mejor forma de crear concursos en Facebook es hacer uso de alguna


de las aplicaciones ad hoc, como EasyPromos o Cool Promo, dado que la
propia red social no nos ofrece ninguna posibilidad para hacerlo directa-
mente (aunque sí establece una serie de normativas muy claras a la hora
de realizar promociones que debemos conocer y respetar, a riesgo de
que si no lo hacemos nuestra página sea desactivada temporal o defini-
tivamente).

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2. Twitter

Es el servicio gratuito de microblogging más extendido. Esta página


web permite a los usuarios enviar y recibir tuits. Los tuits son men-
sajes de no más de 140 caracteres que aparecen en el perfil de la
persona que los escribe y en la página de inicio de sus seguidores
(followers).

Abrir una cuenta de usuario en Twitter es muy fácil. Una vez en la página
www.twitter.com sólo hay que hacer click en “Regístrate en Twitter” y
rellenar unos campos básicos: nombre de usuario, contraseña, etc.

Twitter es sobre todo una herramienta de conversación. La relación que


se establece entre los usuarios requiere, especialmente en el caso de las
empresas, inmediatez y horizontalidad, ya no se trata de un gran emisor
comunicando sus noticias sino que son usuarios conversando al mismo
nivel jerárquico.

Los usuarios de la red de microblogging utilizan una serie de abreviacio-


nes y términos que debemos manejar con soltura pues su uso está muy
extendido y nos los encontraremos cotidianamente:

Los clientes para Twitter son herramientas que nos permiten gestionar
nuestra cuenta aunando varias funciones.

3. LinkedIn

Es la red social vertical enfocada al mundo de los negocios que


cuenta con mayor popularidad y con mayor número de usuarios.
En ella encontraremos no sólo perfiles de muchas de las compañías
más importantes de cada país sino también de sus empleados, con
sus CVs y sus datos personales.

Autónomos o personas que buscan trabajo también tienen colgados sus


CVs en ella. LinkedIn se ha convertido en un medio excelente para bus-
car trabajo, captar clientes, compartir conocimientos y darnos a conocer
en determinados ámbitos profesionales.

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Mercado Electrónico y Redes Sociales

Lo primero que debemos hacer es crearnos nuestro propio perfil, para


lo cual escogemos la opción “Únete hoy” y se nos pedirán unos datos
básicos: nombre y apellidos (en esta caso no recomendamos optar por
un pseudónimo en ningún caso, sino suministrar nuestro nombre com-
pleto con 2 apellidos), un correo electrónico y una contraseña. También
es posible registrarnos directamente si tenemos cuenta en Facebook.

Son muchas las personas que caen en la tentación de crearse un perfil


en LinkedIn, completar con todo detalle su ficha personal y poco más…
casi como si fuera uno de esos sitios en los que hay que estar pero de
una forma pasiva.

La primera forma de relacionarnos en LinkedIn es buscar contactos,


para lo cual no sólo podemos recurrir a las personas que conocemos.
También podemos buscar personas relacionadas con nuestros trabajos o
áreas de interés y solicitarles formar parte de nuestros contactos, exten-
diendo nuestra red profesional con personas que nos puedan enrique-
cer con sus publicaciones.

Podemos crear para nuestra empresa un perfil accediendo a Empresas y


dentro de esa pestaña pinchando en la opción “Acerca de las páginas de
empresa”.

Hecho esto accederemos ya a nuestra página, que podremos customi-


zar de una forma muy similar a las páginas de Facebook, añadiendo una
imagen grande, un par de imágenes más pequeñas de perfil y toda la in-
formación que deseemos para dar a conocer a nuestra empresa, desde
una breve presentación a las actividades que desarrollamos.

Una parte muy interesante de LinkedIn son los Grupos, cuyo funciona-
miento es muy similar al de Facebook. Nos permitirá tomar parte en
debates que giren en torno a una temática muy concreta, como el social
media, el marketing digital, etc…

Las últimas opciones a ajustar son las más importantes. Podremos deci-
dir si cualquier usuario de LinkedIn se podrá unir al grupo sin necesitar
aprobación por parte del administrador o si será obligatoria y los usua-
rios deberán solicitar la admisión al grupo y sólo serán admitidos una
vez que hayan sido autorizados por el administrador.

En LinkedIn es muy importante el networking. Con nuestro perfil perso-


nal o con el de la empresa, la clave del éxito en LinkedIn es ser activos y

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Mercado Electrónico y Redes Sociales

que nuestra participación se perciba por el resto de los usuarios como


merecedora de ser seguida.

Xing (creada en 2003) fue inicialmente una dura competencia para


LinkedIn, aunque ésta termino desbancándola y actualmente las cifras
de una y otra red no admiten comparación. Se trata también de una red
social vertical de ámbito profesional y, básicamente, tiene una funciona-
lidad muy similar a la de LinkedIn: permite crear y gestionar una red de
contactos, unirnos a grupos temáticos y foros para intercambiar infor-
mación y opiniones, buscar ofertas de empleo, publicar eventos o apun-
tarnos a ellos, ver páginas de empresa (y crear la nuestra propia), etc.

4. Instagram

Es la aplicación social más popular para compartir fotos con otros


usuarios. Su nivel de popularidad es tal que se ha granjeado una
autentica legión de fanáticos, que se denominan a sí mismos
Instagramers. Fue creada por Kevin Systrom y Mike Krieger a finales
de en 2010.

La aplicación puede ser descargada de forma gratuita para ser utilizada


tanto en iPhone, iPod Touch, iPad o en cualquier teléfono móvil con sis-
tema operativo Android.

Son muchas las marcas que se han lanzado a crear sus propios perfiles
en Instagram (el proceso de creación de un perfil es idéntico al de un
perfil personal). Lo importante de estar en este servicio es tener claro
cuál debe ser la estrategia a seguir.

5. Youtube

Es el servicio más popular que permite a los internautas ver, subir


y compartir vídeos. Fue creado por tres antiguos empleados de
PayPal, Chad Hurley, Steve Chen y Jawed Karim a principios de 2005.
A finales de 2006 fue adquirido por Google por 1650 millones de dó-
lares.

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Mercado Electrónico y Redes Sociales

El proceso de registro para crear una cuenta en YouTube es muy sen-


cillo, especialmente si ya contamos con un correo electrónico propio
de Gmail, algo obvio si tenemos en cuenta que YouTube pertenece a
Google. Pero es posible registrarse también con una dirección de email
ubicada en cualquier otro servidor.

Aunque casi seguro que todos hemos reproducido alguna vez un vídeo
de YouTube es probable que no nos hayamos fijado en todas las posibili-
dades que tenemos a nuestro alcance mientras lo hacemos.

Uno de los secretos del éxito de YouTube es lo realmente fácil que es su-
bir vídeos a la plataforma e incluso editarlos una vez que ya los hayamos
subido.

Una vez que hayamos subido un vídeo tendremos la opción de realizarle


ciertas modificaciones, para lo cual tendremos que recurrir a esta herra-
mienta, que pone a nuestro alcance diversas opciones.

Dada la ingente cantidad de visitas que recibe YouTube las empresas se


lanzaron a intentar sacar partido de ello y comenzaron a crear sus pro-
pios canales.

Pone a nuestra disposición YouTube Analytics, una valiosa herramienta


con una ingente cantidad de datos acerca del canal, dividida en dos
grandes campos: Informes de reproducciones e Interacción de la audien-
cia.

Uno de los aspectos más interesantes de YouTube es que permite acce-


der a parte del “pastel” de los beneficios que genera. Si nuestro vídeo
consigue un elevado número de reproducciones podremos obtener in-
gresos, ya que YouTube incluirá anuncios en el vídeo o junto a él. (Para
que haya reproducciones tenemos que haberlo permitido previamente,
para lo cual es necesario que activemos el programa de obtención de
ingresos, algo que podremos hacer accediendo aquí: https://www.you-
tube.com/account_monetization?referrer=creator).

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Mercado Electrónico y Redes Sociales

6. Pinterest

Es una de las incorporaciones más recientes y exitosas en el mundo


de las redes sociales. Fundada por Ben Silbermann, Paul Sciarra y
Evan Sharp, se empezó a desarrollar en diciembre de 2009, siendo
lanzada como beta privada en marzo del siguiente año, pudiendo
inicialmente los usuarios solo acceder a través de invitación, pese a
lo cual, nueve meses después del lanzamiento, Pinterest contaba ya
con 10.000 usuarios.

Es importante que dominemos bien la terminología de Pinterest antes


de lanzarnos a crear un perfil en esta red social y demos nuestros pri-
meros pasos. Como en la mayoría de las redes sociales más populares el
proceso de registro en Pinterest es muy sencillo pero igualmente vamos
a explicarlo paso a paso.

Dado el vertiginoso crecimiento de esta red social las empresas no


tardaron en fijarse en ella y empezaron a crear sus propios perfiles en
Pinterest. El proceso de creación de un perfil para una marca es exac-
tamente igual al de un perfil personal. Sí es muy diferente la dinamiza-
ción del perfil, pues el tipo de post que se suelen utilizar en Facebook o
Twitter aquí no tienen ningún sentido.

Una de las últimas funcionalidades que le han sido añadidas a esta red
social es la posibilidad de acceder a un panel de “insights” en cierta
forma inspirado en el de Facebook, a través del cual podemos tener ac-
ceso a las estadísticas de nuestro perfil.

7. Google +

Justo en el momento en el que en el mundo del social media las


posiciones parecían estar consolidadas y se antojaba casi imposible
la llegada de un nuevo agente que viniera a competir con gigantes
como Facebook o Twitter Google sorprendió a propios y extraños
con la presentación de su propia apuesta que se lanzó en junio de
2011.

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Mercado Electrónico y Redes Sociales

Google+ no podía ofrecer las mismas características que ya ofrecía


Facebook. De hecho la red social de Google trató de explotar (no sin un
notable éxito) la mayor carencia de la red de Zuckerberg: las quejas de
los usuarios acerca de la privacidad.

La puerta de acceso a Google+ es disponer de un correo de Gmail. Tan


sencillo como eso. Se nos pedirá una foto, un nombre, que especifique-
mos nuestro sexo y que facilitemos la fecha en la que nacimos (debemos
ser mayores de 13 años para poder tener un perfil).

Realizar publicaciones en la red de Google no es muy diferente a hacerlo


en Facebook. De hecho contamos con la misma pequeña ventana o ca-
silla en la que escribir actualizaciones de estado o añadir texto, fotogra-
fías, vídeos, enlaces o crear eventos.

Una de las últimas funcionalidades añadidas a Google+ está teniendo


una gran acogida por su utilidad. Son los llamados Hangouts, que es un
servicio de mensajería instantánea gratuita (como máximo para 10 per-
sonas), ya sea a través de chat (texto o voz) o de videollamada.

Aunque las cifras de crecimiento de la red social de Google hayan sido


francamente buenas prácticamente desde su lanzamiento su punto flaco
lleva siendo también desde entonces prácticamente el mismo: la baja
interacción de sus usuarios. Donde Facebook y Twitter pueden sacar pe-
cho sin ningún tipo de reparos Google+ no tiene otro remedio que aga-
char la cabeza. De hecho en algún momento la actividad de los usuarios
de Google+ se cifró en menos de 5 minutos al mes.

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