GESTION DE LA CALIDAD TOTAL Lluis Cuatrecasas Arbos eM ea Re Re ee Re Ree Le eee ee) PRODUCCION Y DIRECCION DE OPERACIONES Coleccién: Monografias Serie: ADMINISTRACION / MARKETING Di YANTOS :Esta monografia esta formada por un capitulo del libro: ORGANIZACION DE LA PRODUCCION Y DIRECCION DE OPERACIONES Autor: Lluis Cuatrecasas Arbés (Obra completa publicada por Ediciones Diaz de Santos). Puede ocurrir que en el texto de esta monografia se haga referencia o citen otras paginas que correspondan a otros capitulos de la obra completa, esto seria normal al haberse respetado la paginacion original. Obra completa: ISBN 978-84-9969-349-1 (Libro electrénico) Obra completa: ISBN 978-84-7978-997-8 (Libro en papel) © Lluis Cuatrecasas Arbés, 2012 Reservados todos los derechos No esta permitida la reproduccién total o parcial de esta publicacién, ni su tratamiento informético, ni la transmisién de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrénico, mecanico por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso y por escrito de los titulares del Copyright. Ediciones Diaz de Santos Albasanz, 2 28037 Madrid http://ediciones.diazdesantos.es ediciones@diazdesantos.es ISBN 978-84-9969-353-816 Gestion de la calidad total. Disefio, gestion y control de la calidad 16.1, LA CALIDAD, CALIDAD TOTAL Hasta ahora hemos aprendido a producir,a hacerlo eficientemente, a bajo coste y con rapidez, tratando de hacer llegar un_ producto o servicio al cliente con la maxi- ma eficiencia y minimo tiempo (mediante la logistica). Pero esto no es suficiente. La produceién ha de dar lugar a productos o servicios bien hechos, que se ajusten a los requerimientos del consumidor y esto exige calidad, sin renunciar a los aspectos citasos, a fin de alcanzar la necesaria competitividad. La calidad puede definitse como ef conjunto de caracteristicas que posee un pro- ducto 0 servicio obtenidos en un sistema productivo, ast como la capacidad de satis- faccin de los requerimientos del usuario. La calidad supone el cumplimiento por parte del producto de las especificaciones para las que ha sido disefiado, que deberin ajustarse a las expresadas por el cliente. Los mas importantes autores que han desarrollado trabajos en la temética de la calidad hacen referencia expresa a diferentes significados como eadecuacién al uso y ausencia de defectos» (J.M. Juran), «Cumplimiento de las especificaciones» (P.B. Crosby), 0 algunos tan originales como la denominada «funcién de pérdida» de Ge- nichi Taguchi expresada como «la pérdida que el uso de un producto o servicio causa ala sociedad». Hay que descartar aspectos erréneos que atin hoy en dia se consideran acerea de la calidad; asf, un producto de calidad no tiene por qué representar umn producto 0 servicio de prestaciones clevadas; tampoco la calidad debe identificarse como algo mucho menos como una caracterfstica diffcilmente medible. intangible y El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los afios, ampliando objetivos y yariando de orientacion, La calidad ha evolucionado desde un mero con- trol 0 inspeceién (rechazo de los productos de uno de los pilares de la estrategia global de la empresa tuosos) hasta Hegar a convertitse en. 575