GAMBARAN BAURAN PEMASARAN LAYANAN MEDICAL CHECK UP

(MCU) DI RUMAH SAKIT MUHAMMADIYAH TAMAN PURING

TAHUN 2017

SKRIPSI

Diajukan Dalam Rangka Memenuhi Persyaratan

Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)

Oleh :

Ayu Sariyani Harahap

NIM : 1112101000009

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1438 H/ 2017 M
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
Skripsi, 12 Juni 2017
Ayu Sariyani Harahap, NIM : 1112101000009
GAMBARAN BAURAN PEMASARAN LAYANAN MEDICAL CHECK UP
(MCU) RUMAH SAKIT MUHAMMADIYAH TAMAN PURING TAHUN 2017
xviii + (137) halaman, (4) tabel, (3) bagan, (10) lampiran

ABSTRAK

Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring mengalami penurunan jumlah

kunjungan pasien pada layanan medical check up (MCU) selama 3 tahun terakhir dan
tidak pernah mencapai target. Hal ini disebabkan bauran pemasaran yang belum
optimal seperti, alat dan jenis pemeriksaan yang belum lengkap, tarif yang sudah
lama tidak direvisi, lokasi ruangan yang kurang strategis dan tidak adanya ruang
tunggu khusus layanan MCU dan informasi yang kurang lengkap pada media
promosi layanan MCU.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran bauran pemasaran

Layanan Medical Check Up (MCU) Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Purirng
(RSMTP). Penelitian ini dilakukan pada bulan Februari - Maret 2017. Penelitian ini
bersifat deskriptif dengan menggunakan metode kualitatif dengan melakukan
wawancara mendalam, telaah dokumen dan observasi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa bauran pemasaran product: alat dan jenis
pemeriksaan yang belum lengkap, belum ada ruang tunggu khusus layanan MCU
belum ada produk unggulan dan merek yang berbeda dengan RS lainnya serta
pertugas yang kurang informatif dan teknis pelayanan yang kurang baik. Place:
Lokasi layanan MCU yang kurang strategis. Price: Tarif yang sudah bertahun-tahun
tidak direvisi. Promotion: Kurangnya informasi mengenai layanan MCU pada media
promosi website dan media sosial.

Saran yang diajukan adalah Product : diharapkan pihak RSMTP agar

melengkapi alat dan pemeriksaan yang belum ada, membuat produk unggulan dan
merek layanan MCU yang menarik yang berbeda dengan RS lainnya serta lebih
meningkatkan pelayanan yang baik dan petugas yang lebih informatif. Place : lebih
memudahkan konsumen pada proses pelayanan MCU agar tidak terlalu berpindah-
pindah ruangan dan menyiapkan ruang tunggu khusus layanan MCU dan khususnya
untuk paket eksekutif. Price : melakukan revisi tarif layanan MCU. Promotion :
melengkapi informasi mengenai layanan MCU pada media sosial dan website.

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran, Bauran Pemasaran, Medical Check U

FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES
PUBLIC HEALTH MAJOR
HEALTHCARE MANAGEMENT
Undergraduate Thesis, 12 June 2017
Ayu Sariyani Harahap, NIM : 1112101000009
MARKETING MIX OF MEDICAL CHECK-UP (MCU) CARE IN
MUHAMMADIYAH TAMAN PURING HOSPITAL IN 2017: A
DESCRIPTIVE STUDY
xviii + (137) pages, (4) tables, (3) graphics, (10) appendixes

ABSTRACT

Muhammadiyah Taman Puring Hospital experienced a decline in patient visits

within medical check-up (MCU) care in the last three years and they never achieve
their intended target. This is caused by the inadequate marketing mix like
incompleteness in tools and types of examination, price that is yet to be updated,
room placement that is not strategic, lack of waiting room for patients in MCU care,
and inadequate information within MCU care promotional media.

This research is aimed to describe the marketing mix in Muhammadiyah

Taman Puring Hospital Medical Check-up (MCU) care from February to March
2017. This is a descriptive research using qualitative method with in-depth interview,
document review, and observation.

Results from this research showed that marketing mix of product contains the
following problem: incompleteness in tools and types of examination, lack of waiting
room for patients in MCU care, lack of novelty product compared to other hospital
and uninformative officer with below average service. Problem in places aspect are:
MCU care position that is not strategic. Problem for places aspect are: price that have
yet to be updated for years. Problem for promotion aspect are: inadequate
information for MCU care in promotional website and social media.

It is suggested that, from product aspect, Muhammadiyah Taman Puring

Hospital Medical should complete their missing tools and types of examination,
create a novelty and different brand of MCU product compared to other hospital and
improve their service and employee. For Place aspect, it is suggested to give
consumer an easier time in MCU care so that they don’t have to move so much and
to provide them waiting room for MCU care, especially for the executive package.
There also needs to be an update in price and to complete the information abaout
MCU care in promotional website and social media.

Keyword : Marketing management, Marketing Mix, Medical Check-Up

 LEMBAR PERNYATAAN

1. Skripsi ini merupakan hasil kuya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu

persyaratan memperoleh gelar strata 1 (S-1) di Fakultas Kedokteran dan Ilmu

Kesehatan Universitas Isiam Negeri Of$ Syarif Hidayatullah lakarta.

Semua sumber yang saya gunakan dalam penelitian ini telah saya cantumkan sesuai

dengan ketentuan yang berlaku di Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

J. Jika dikomudian hari terbukti bahwakarya ini bukan hasil karya asti saya atau

merupakan tindakan plagiarisme dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima

sanksi yang berlaku di Fakultas Kedokteran dan Iknu Kesehatan Universitas Islam

Negeri S yarif Hidayatullah J akarta.

 PANITIA SIDANG UJIAN SKRIPSI

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Jakarta, 21 Juli 2017

Penguji I

~
Riastuti Kusuma Wardani, MKM
NIP. 19800516 2009012 005

Penguji II
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Alhamdulillahirobbil’alamin, Segala puji bagi Allah SWT yang Maha

Pengasih dan Maha Penyayang atas Rahmat, Karunia dan Ridho-Nya sehingga

akhirnya penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan. Shalawat serta salam yang

senantiasa tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW.

Skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan

Masyarakat (SKM). Dengan pengetahuan, pengarahan dan bimbingan yang diperoleh

selama perkuliahan dan berlangsungnya penulisan skripsi, sehingga penulis dapat

menyusun skripsi yang berjudul “Gambaran Bauran Pemasaran Layanan Medical

Check UP (MCU) Di Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring Tahun 2017”.

Hasil Penelitian ini nantinya diharapkan memberi manfaat baik pada

mahasiswa atau peneliti lain, Program Studi Kesehatan Masyarakat UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta, Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring dan Manajemen

Pemasaran serta layanan Medical Check Up di Rumah Sakit Muhammadiyah Taman

Puring.

Dalam proses penyususnan skripsi ini, penulis mendapatkan bantuan, berupa

doa, bimbingan, motivasi dan dukungan sehingga penulis dapat terus menimba ilmu,

mencari pengalaman dan mengabdikan diri kepada masyarakat melalui kegiatan

penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis sangat bersyukur dan mengucapkan

terima kasih kepada :

1. Orang tua tercinta Ayah Eliyan Harahap dan Ibu Roihanah Hasibuan serta

abang dan adik-adikku tersayang yang selalu mendoakan, memberikan

motivasi dan dukungan yang tiada henti

2. Khairul Anam, seseorang spesial yang membuat penulis terus bersemangat

segera menyelesaikan skripsi ini -ASHKA-

3. Prof. Dr. Arif Sumantri, M.Kes selaku Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu

Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

4. Ibu Fajar Ariyanti, M. Kes, Ph.D selaku Kepala Program Studi Kesehatan

Masyarakat Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta

5. Bapak dr. Yuli Prapancha Satar, MARS selaku dosen pembimbing I yang telah

memberikan bimbingan dan kemudahan dalam penyusunan skripsi ini

6. Bapak Dr. M. Farid Hamzens M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah

membimbing dan mengarahkan penulis selama proses penyusunan skripsi

7. Segenap bapak/ ibu dosen Program Studi Kesehatan Masyarakat yang telah

memberikan ilmu pengetahuan yang sangat berguna bagi penulis. Terima kasih

telah memberikan waktu dan tenaga serta ilmu yang bermanfaat

8. dr. Nahari, SPA selaku direktur Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring

9. Mbak Febrina Shinta Perdani, MM. Kepala Unit Manajemen Pemasaran

Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring

10. dr. Hasto selaku Kepala Unit MCU Rumah Sakit Muhammadiyah Taman

Puring

11. Bapak Feri Gustami, MM selaku bagian Manajemen Keuangan Rumah Sakit

Muhammadiyah Taman Puring

 12. Teman-teman Prodi Kesehatan Masyarakat angkatan 2012 dan terkhusus

teman- teman seperjuangan peminatan MPK (Manajemen Pelayanan

Kesehatan). Terimakasih banyak atas kebersamaan dan suka duka yang tak

terlupakan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

Semoga kita semua sukses dunia akhirat

13. Kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam penyusunan skripsi ini.

Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Hanya Allah yang

dapat membalas segala kebaikan dengan sebaik-baik balasan

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan dan tidak

luput dari kesalahan/ kekurangan baik pada isi maupun penulisan. Oleh karena itu,

penulis mengharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak untuk menyempurnakan

skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada berbagai pihak.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Jakarta, Juli 2017

Ayu Sariyani Harahap

 DAFTAR ISI

COVER ........................................................................................................... i

ABSTRAK ...................................................................................................... ii

ABSTRACT .................................................................................................... iii

LEMBAR PERNYATAAN ........................................................................... iv

LEMBAR PERSETUJUAN .......................................................................... v

LEMBAR PENGUJI ...................................................................................... vi

KATA PENGANTAR .................................................................................... vii

DAFTAR ISI ................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... ix

DAFTAR BAGAN .......................................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang ........................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................... 6

C. Pertanyaan Penelitian.............................................................................. 7

D. Tujuan Penelitian .................................................................................... 7

1. Tujuan Umum ............................................................................... 7

2. Tujuan Khusus............................................................................... 7

E. Manfaat Penelitian .................................................................................. 8

F. Ruang Lingkup Penelitian ...................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA.................................................................... 9

A. Rumah Sakit............................................................................................ 9

B. Manajemen Pemasaran ........................................................................... 10

 C. Strategi Pemasaran.................................................................................. 11

D. Bauran Pemasaran .................................................................................. 13

1. Product .............................................................................................. 14

2. Place ................................................................................................... 19

3. Price ................................................................................................... 24

4. Promotion........................................................................................... 27

E. Kerangka Teori ....................................................................................... 29

BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI ISTILAH .................... 30

A. Kerangka Konsep ................................................................................... 30

B. Definisi Istilah ........................................................................................ 32

BAB IV METODELOGI PENELITAN ...................................................... 35

A. Desain Penelitian .................................................................................... 35

B. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................. 35

C. Informan Penelitian ................................................................................ 35

D. Instrumen Penelitian ............................................................................... 36

E. Sumber Data ........................................................................................... 36

F. Metode pengumpulan data ...................................................................... 37

G. Teknik Analisis Data .............................................................................. 38

H. Penyajian Data ........................................................................................ 38

I. Validitas Data ......................................................................................... 38

BAB V HASILPENELITIAN ....................................................................... 40

A. Gambaran Umum Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring ........... 40

 a. Sejarah Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring...................... 40

b. Visi dan Misi Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring ........... 41

c. Produk dan Layanan ........................................................................ 42

B. Manajemen Pemasaran RS Muhammadiyah Taman Puring .................. 43

C. Karakteristik Informan ......................................................................... 47

D. Product ................................................................................................. 48

E. Place ..................................................................................................... 60

F. Price...................................................................................................... 63

G. Promotion ............................................................................................. 67

BAB VIPEMBAHASAN................................................................................ 70

1. Keterbatasan Penelitian ........................................................................ 70

A. Gambaran Product Unit MCU

Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring ...................................... 71

B. Gambaran PlaceUnit MCU

Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring ...................................... 83

C. Gambaran Price Unit MCU

Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring ...................................... 86

D. Gambaran Promotion Unit MCU

Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring ...................................... 88

BAB VIIKESIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan dan Saran.............................................................................. 93

B. Daftar Pustaka ...................................................................................... 97

C. Lampiran ................................................................................. 102

 Daftar Tabel

Tabel 3.1Definisi Istilah .................................................................................. 34

Tabel 4.1Informan Penelitian ........................................................................... 35

Tabel 5.1Karakteristik Informan Pegawai ....................................................... 35

Tabel 5.2Karakteristik Informan Pasien .......................................................... 41

 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Rumah sakit merupakan salah satu bentuk sarana pelayanan kesehatan yang

dapat diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta. Pada dasarnya rumah sakit

merupakan tempat pengobatan orang yang memiliki gangguan kesehatan yang

memerlukan rawat inap, rawat jalan, maupun kontrol kesehatan. Tugas rumah sakit

adalah melaksanakan upaya kesehatan dengan pendekatan promotif, preventif,

kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara menyeluruh dan

berkesinambungan. Rumah sakit juga merupakan tempat konsentrasi berbagai ahli

kesehatan, kedokteran, dan bidang lainnya (Siregar, 2004).

Setelah keluarnya Permenkes No. 147/Menkes/PER/I/2010 yang menyatakan

bahwa badan hukum termasuk perorangan diperkenankan memiliki dan mengelola

rumah sakit dengan sifat profit oriented, membuat rumah sakit sadar untuk

mempunyai misi bisnis yang berorientasi keuntungan karena kemampuan mendanai

kegiatan-kegiatan pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh pendapatan yang

dihasilkannya.

Dilain hal, perubahan orientasi ini menyebabkan terjadinya persaingan antara

rumah sakit dalam meningkatkan jumlah pemakai jasa rumah sakit. Persaingan ini

menuntut pihak manajemen harus membuat suatu konsep rencana pemasaran yang

berorientasi kepada konsumen sehingga rumah sakit tersebut akan mempunyai suatu

keunggulan yang dapat dipergunakan untuk menghadapi persaingan.

 Pada hakikatnya pemasaran adalah proses sosial dimana individu-individu dan

kelompok-kelompok dalam masyarakat berupaya untuk memenuhi kebutuhan dan

apa yang diinginkannya melalui penciptaan, penawaran, tukar-menukar barang dan

jasa secara bebas (Kotler dan Keller, 2009). Oleh sebab itu, adanya perancangan

strategi pemasaran dapat membantu pihak manajemen untuk mengeksplorasi

kebutuhan dan keinginan konsumen (Kotler dan Keller, 2009). Strategi pemasaran

yang paling universal dan telah banyak dikembangkan adalah bauran pemasaran

(marketing mix) (Assauri, 2014). Unsur-unsur bauran pemasaran utama yaitu

product, place, price, promotion (Kotler, 2000).

Setiap kabupaten atau kota di Indonesia, menjamur dan berdiri rumah sakit

baik itu rumah sakit swasta maupun pemerintah. Seiring kebutuhan, sejak tahun 2012

jumlah rumah sakit di Indonesia telah berkembang pesat, baik rumah sakit umum

maupun rumah sakit khusus. Dari tahun 2012 sampai dengan 2014, jumlah rumah

sakit meningkat dari 1721 menjadi 2.406 layanan pada tahun 2014 (Profil Data

Kesehatan Indonesia Tahun 2014, Kementerian Kesehatan RI).

Saat ini diketahui bahwa jumlah rumah sakit di provinsi Banten sebanyak 77

layanan pada tahun 2013 (Data dan Informasi Kesehatan Provinsi Banten Tahun

2013). Banyaknya rumah sakit pada suatu daerah akan memicu terjadinya

persaingan. Persaingan yang semakin ketat mendorong rumah sakit baik swasta

maupun pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang salah satunya

dengan menerapkan suatu strategi pemasaran (Assauri, 2014).

Peran pemasaran di rumah sakit sangat penting yaitu untuk memperkenalkan

suatu produk yang ada di rumah sakit kepada khalayak luas. Konsumen memiliki hak

untuk memilih apa yang diinginkannya, dilihat dari berbagai kebutuhan konsumen
tersebut dengan adanya pemasaran maka konsumen bisa lebih mengetahui produk

apa saja yang tersedia di rumah sakit.

Semakin kuatnya persaingan dalam menjaring pangsa pasar, rumah sakit

dituntut untuk harus mampu mengetahui apa yang menyebabkan timbul minat dari

konsumen pada produk tertentu. Pimpinan rumah sakit harus peka terhadap

perubahan dan perkembangan perilaku konsumen. Sehingga dapat membuat strategi

pemasaran yang tepat untuk memasarkan produknya sehingga akan memberikan

suatu ketertarikan kepada konsumen dalam memilih produk yang ditawarkan.

Keputusan konsumen dalam memilih produk yang ditawarkan merupakan tujuan

utama rumah sakit dalam memasarkan produknya, sehingga akan memberikan

keuntungan dan meningkatkan jumlah kunjungan serta akan membuat rumah sakit

dapat bertahan dari persaingan yang ada.

Menurut Kotler (2000) proses manajemen pemasaran didahului dengan riset

pasar untuk dapat menentukan segmen pasar. Dimana keberhasilan manajemen

pemasaran tergantung dari organisasi yang merancangnya berdasarkan kebutuhan

dan harapan pasar sasaran, ketepatan dalam penetapan tarif, komunikasi dalam

menginformasikan dan memotivasi, serta penyediaan tempat untuk penyelenggaraan

pelayanan itu kepada pasar sasaran.

Salah satu rumah sakit yang memiliki strategi pemasaran adalah Rumah Sakit

Muhammadiyah Taman Puring (RSMTP). RSMTP merupakan Rumah Sakit swasta

yang terletak di Jalan Gandaria I, No. 20, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan. RS ini

memiliki visi “Menjadi rumah sakit berkualitas dan terpercaya di Jakarta dengan

unggulan kesehatan reproduksi dan tumbuh kembang anak tahun 2020”.

 Berdasarkan data kinerja rawat jalan RSMTP mengalami penurunan selama

tiga tahun terakhir. Tahun 2014 terdapat 56.163 kunjungan. Pada tahun 2015 terjadi

penurunan hingga jumlah kunjungan menjadi 51.501 kunjungan, sedangkan tahun

2016 terjadi penurunan kembali, yaitu 50.800. kunjungan (Rekam Medis RSMTP).

Instalasi rawat jalan RSMTP memiliki 17 layanan. Diantara 17 layanan

tersebut, yang mengalami penurunan setiap tahunnya dan tidak pernah mendekati

target adalah layanan medical check up (MCU). Pada tahun 2014 berjumlah 264

kunjungan, tahun 2015 berjumlah 257 kunjungan, dan pada tahun 2016 berjumlah

171 kunjungan, sedangkan total target berjumlah 1000 kunjungan (Rekam Medis

RSMTP).

Berdasarkan data diatas terlihat bahwa RSMTP mengalami penurunan

kunjungan pasien layanan MCU setiap tahunnya selama tiga tahun terakhir. Menurut

Hartono (2010) bahwa menurunnya jumlah kunjungan merupakan beberapa tanda

bahwa strategi pemasaran yang bermasalah. Hal ini juga dibenarkan oleh bagian

marketing bahwa strategi pemasaran selama ini belum berjalan optimal. Kemudian,

hal ini juga didukung penelitian sebelumnya yang dilakukan Kafa (2013) bahwa

terdapat pengaruh positif signifikan keputusan pasien dalam memilih jasa rumah

sakit terhadap bauran pemasaran. Kemudian, hasil penelitian Alaika (2014) juga

menyatakan bahwa ada hubungan antara bauran pemasaran dengan minat kunjungan

ulang pasien. Serta penelitian yang dilakukan Akbar, dkk (2012) juga menunjukkan

bahwa ada hubungan bauran pemasaran dengan keputusan memilih layanan

kesehatan.

Akibat dari kurang optimalnya pelaksanaan strategi pemasaran, sehingga

tujuan dari suatu organisasi atau layanan akan susah untuk dicapai karena tujuan
yang bias dan rencana pencapaian yang tidak tepat sasaran (David, 2001). Dengan

demikian rumah sakit perlu mendesain program pemasaran agar produk mendapat

respon dari pasar sasaran. Karena itu perlu alat supaya program tersebut mencapai

sasaran. Alat disini adalah program yang bisa dikontrol oleh organisasi, alat tersebut

disebut sebagai bauran pemasaran. Berdasarkan konsep bauran pemasaran Kotler

(2000) yaitu bauran pemasaran utama terdiri dari 4P yaitu product (produk), price

(harga), place (tempat), promotion (promosi).

Kemampuan rumah sakit untuk menarik dan mempertahankan pasien

merupakan sebuah fungsi yang tidak berasal dari produk atau pelayanan itu sendiri,

namun juga berkaitan dengan bagaimana organisasi tersebut melayani pasien dan

reputasi yang diciptakan oleh rumah sakit, baik di dalam maupun di luar rumah sakit.

Loyalitas pelanggan adalah suatu kesetiaan yang ditunjukkan dengan perilaku

pembelian teratur yang dalam waktu panjang melalui serangkaian keputusan

pelanggan. Untuk menciptakan loyalitas pelanggan maka perusahaan perlu

melakukan strategi pemasaran (Assauri, 2014).

Berdasarkan wawancara peneliti dengan bagian marketing RSMTP, selama ini

strategi pemasaran yang ada cenderung kurang diaplikasikan secara optimal dan

fokus, karena banyaknya kendala dari faktor internal dan eksternal seperti, alat

pemeriksaan MCU yang belum lengkap, lokasi ruangan MCU yang kurang strategis,

dan informasi yang kurang lengkap pada media promosi sehingga pelaksanaan

bauran pemasaran yang kurang efektif.

Penelitian ini sebelumnya telah mendapatkan persetujuan dari pihak

manajemen RSMTP dan menurut pihak manajemen, penelitian tentang bauran

pemasaran juga belum pernah dilakukan di RSMTP.

 Dari uraian diatas, peneliti tertarik untuk mengetahui Gambaran Bauran

Pemasaran Layanan Medical Check Up (MCU) Di Rumah Sakit Muhammadiyah

Taman Puring Tahun 2017.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan hasil studi pendahuluan di RSMTP, ditemukan bahwa terjadi

penurunan jumlah kunjungan selama tiga tahun terakhir. Diketahui dari data kinerja

rawat jalan bahwa kunjungan pasien RSMTP mengalami penurunan semenjak tiga

tahun terakhir. Tahun 2014 terdapat 56.163 kunjungan. Pada tahun 2015 terjadi

penurunan hingga jumlah kunjungan menjadi 51.501 kunjungan, sedangkan tahun

2016 terjadi penurunan kembali, yaitu 50.800. kunjungan.

Instalasi rawat jalan RSMTP memiliki 17 layanan. Diantara 17 layanan

tersebut, yang mengalami penurunan setiap tahunnya dan tidak pernah mendekati

target adalah layanan medical check up (MCU). Jumlah kunjungan layanan MCU

pada tahun 2014 berjumlah 264 kunjungan, tahun 2015 berjumlah 257 kunjungan,

dan pada tahun 2016 berjumlah 171 kunjungan, sedangkan total target berjumlah

1000 kunjungan.

Ketidak sesuaian target MCU merupakan ketidaksesuaian target pemasaran.

Berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa selama ini strategi pemasaran yang

ada di RSMTP cenderung kurang di aplikasikan secara optimal dan fokus, karena

banyaknya kendala dari faktor internal dan eksternal seperti, alat pemeriksaan MCU

yang belum lengkap, lokasi ruangan MCU yang kurang strategis dan informasi yang

kurang lengkap pada media promosi, sehingga pelaksanaan bauran pemasaran yang

kurang efektif.
 Berdasarkan kondisi ini, rumah sakit perlu melakukan penelitian untuk

mengetahui bauran pemasaran layanan medical check up RSMTP. Diharapkan

penelitian ini dapat membantu mengembangkan bauran pemasaran untuk periode

selanjutnya dalam meningkatkan jumlah kunjungan pasien layanan MCU.

C. Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimana gambaran bauran pemasaran product di RSMTP?

2. Bagaimana gambaran bauran pemasaran place di RSMTP?

3. Bagaimana gambaran bauran pemasaran price di RSMTP?

4. Bagaimana gambaran bauran pemasaran promotion di RSMTP?

D. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Diketahui gambaran bauran pemasaran layanan medical check up di

Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring Tahun 2017

2. Tujuan Khusus

1. Diketahuinya gambaran bauran pemasaran product (kualitas,

keunggulan, merek dan jaminan) layanan MCU RSMTP.

2. Diketahuinya gambaran bauran pemasaran price (daftar harga) di

layanan MCU RSMTP.

3. Diketahuinya gambaran bauran pemasaran place (lokasi dan

transportasi) layanan MCU RSMTP.

4. Diketahuinya gambaran bauran pemasaran promotion (penjualan tatap

muka dan promosi penjualan) layanan MCU RSMTP.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Rumah Sakit

Sebagai umpan balik bagi pengambilan kebijakan Rumah Sakit terhadap

bauran pemasaran yang perlu dilakukan untuk perbaikan diberbagai bidang

layanan, khususnya peningkatan jumlah kunjungan layanan MCU

RSMTP.

2. Bagi peneliti

Menambah pengetahuan dan pengalaman dalam melakukan penelitian

gambaran bauran pemasaran layanan MCU di Rumah Sakit

Muhammadiyah Taman Puring Tahun 2017.

3. Bagi peneliti selanjutnya

Hasil penelitian dapat menjadi suatu karya ilmiah umum yang dapat

dijadikan referensi atau pembanding untuk penelitian selanjutnya.

F. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada layanan medical check up RSMTP pada

bulan Februari - Maret 2017. Dengan substansi penelitian mengenai gambaran

bauran pemasaran layanan MCU RSMTP. Penelitian ini bersifat deskriptif

dengan menggunakan metode kualitatif dengan melakukan wawancara

mendalam, telaah dokumen dan observasi. Informan dalam penelitian ini yaitu

Kepala Bagian Marketing, Kepala Layanan Medical Check Up, Kepala Bagian

Anggaran dan Tarif serta tiga orang pasien. Pengolahan data dilakukan dengan

membuat transkrip kemudian disusun dalam bentuk matriks dan dilakukan

teknik pemeriksaan dengan triangulasi sumber dan triangulasi metode.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Rumah Sakit

Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan

pelayanan kesehatan, serta dapat dimanfaatkan untuk tenaga kesehatan dan penelitian

(Permenkes RI Nomor 1596/Men.kes/Per/iI/1998).

Berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan RI no 983/Menkes/SK/X1/1992

tentang pedoman organisasi rumah sakit umum, maka fungsi rumah sakit adalah :

a) Menyelenggarakan pelayanan medis

b) Menyelenggarakan pelayanan penunjang medis dan non medis

c) Menyelenggarakan pelayanan dan asuhan keperawatan

d) Menyelenggarakan pelayanan rujukan

e) Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan

f) Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan

Rumah sakit mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan secara

menyeluruh (promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif) yang bermutu dan

terjangkau dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Bermutu

berarti rumah sakit dapat memberikan pelayanan yang cepat, akurat dan sesuai

dengan kemajuan teknologi kedokteran, sehingga dapat berfungsi sebagai pusat

rujukan. Terjangkau berarti dapat melayani semua lapisan masyarakat, terutama

masyarakat berpenghasilan rendah, bahkan yang tidak mampu baik dari segi waktu

maupun jarak (Azwar, 1996).

B. Manajemen Pemasaran

1. Manajemen Pemasaran

Pengertian manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar

sasaran dan meraih, mempertahankan serta menumbuhkan pelanggan dengan

menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang

unggul (Kotler dan Keller, 2012).

2. Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2012) pemasaran adalah suatu proses

kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka

butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas

mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.

Salah satu definisi pemasaran yang paling ringkas adalah memenuhi

kebutuhan secara menguntungkan. (Kotler dan Keller, 2006). Sedangkan

menurut AMA (Asosiasi Pemasaran Amerika) yang dikutip oleh Kotler dan

Keller (2012) definisi pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan

serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan

nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara

yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa arti pemasaran adalah untuk

mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa

sesuai dengan kebutuhan konsumen. Di mana pemasaran menyalurkan barang

dari produsen kepada konsumen dan akhirnya dapat memenuhi kebutuhan

konsumennya tersebut. Intinya pemasaran bertujuan untuk mencapai sasaran

dengan mengenali kebutuhan dan keinginan konsumen dengan cara yang lebih
 efektif yaitu dengan merancang, menentukan harga promosi dan akhirnya bisa

memberikan kepuasan bagi konsumen.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa arti pemasaran adalah untuk

mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa

sesuai dengan kebutuhan konsumen. Di mana pemasaran menyalurkan barang

dari produsen kepada konsumen dan akhirnya dapat memenuhi kebutuhan

konsumennya tersebut. Intinya pemasaran bertujuan untuk mencapai sasaran

dengan mengenali kebutuhan dan keinginan konsumen dengan cara yang lebih

efektif yaitu dengan merancang, menentukan harga promosi dan akhirnya bisa

memberikan kepuasan bagi konsumen.

C. Strategi Pemasaran

Dalam strategi pemasaran rumah sakit memiliki komponen yang terdiri

dari audit pemasaran, penelitian pemasaran, pengembangan pemasaran, strategi

pemasaran, manajemen pemasaran dan peningkatan pemasaran di rumah sakit

(Sabarguna, 2004).

Strategi memberikan upaya dalam rangka mencapai tujuan, strategi dalam

bentuk global yang nantinya harus diterjemahkan dalam program – program

pemasaran yang lebih operasional. Strategi akan memberikan arahan yang

lebih jelas dan terarah dalam rangka pembuatan program yang akan dijalankan.

Di dalam strategi pemasaran terdapat istilah Marketing Mix atau Bauran

Pemasaran yang merupakan sebuah konsep kunci dalam teori pemasaran

modern. Yang dimaksud dengan bauran pemasaran adalah kelompok kiat

pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan tertentu (Kotler,

2002).
 Strategi pemasaran adalah langkah-langkah taktis dalam memenuhi situasi

pasar sasaran yang didasarkan pada kemampuan dan situasi organisasi.

Pengertian sederhana ini dapat dipahami dari penjelasan Berry dan Wilson

(2001) dan juga Kotler dan Keller (2006).

Aspek – aspek strategi pemasaran dapat disimpulkan dari apa yang telah

disebutkan oleh Berry dan Wilson (2001), Kotler dan Keller (2006), adalah

sebagai berikut :

1. Misi

2. Tujuan

3. Sasaran Pemasaran dan Sasaan keuangan

4. Target pasar

5. Penentuan Posisi

6. Piramida Strategi

7. Bauran Pemasaran

8. Riset Pemasaran

Perencanaan Strategi adalah seni dan ilmu untuk pembuatan (formulating),

penerapan (implementing) dan evaluasi (evaluating). Lebih terfokus pada

bagaimana manajemen puncak menentukan visi, misi, falsafah, dan strategi

perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan dalam jangka panjang (Umar,

2001 dan Fred R David 2006)

D. Bauran Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong (2003), Bauran Pemasaran adalah

perangkat alat pemasaran taktis dan dapat dikendalikan produk, harga,

distribusi, dan promosi yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan

tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran.

Pendekatan pemasaran 4P tradisional (product, place, prices, promotion)

seperti yang di ungkapkan di atas berhasil dengan baik untuk barang, tetapi

elemen-elemen atau variabel-variabel tambahan yang juga diperlukan dalam

pemasaran jasa yaitu, orang (people), bukti fisik (physical evidence), proses

(process), (Kotler, 2005).

Menurut (Kotler, 2000), empat unsur utama bauran pemasaran (marketing

mix) adalah :

1. Product (kualitas, ciri-ciri sifat, pilihan, gaya, merek, kemasan, ukuran,

pelayanan, jaminan)

2. Place (saluran, liputan, lokasi, persediaan, transportasi)

3. Price (daftar harga, potongan, penghargaan, jangka

pembayaran,syarat-syarat kredit)

4. Promotion (periklanan, penjualan tatap muka, promosi penjualan,

publikasi)

Marketing mix yang dijalankan harus disesuaikan dengan situasi dan

kondisi perusahaan. Disamping itu marketing mix merupakan perpaduan dari

faktor-faktor yang dapat dikendalikan perusahaan untuk mempermudah buying

decision, maka variabel - variabel marketing mix diatas tadi dapat dijelaskan

lebih mendalam sebagai berikut (Kotler, 2000) :

1. Product (produk)

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan di pasar,

untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk terdiri

atas barang, jasa, pengalaman, events, orang, tempat, kepemilikan,

organisasi, informasi dan ide (Kotler, 2000)

Menurut Kotler (2000) produk dapat diklasifikasikan menjadi

beberapa kelompok berdasarkan wujudnya :

1. Barang, merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa

dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan,

dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya.

2. Jasa, merupakan aktivitas, manfaat dan kepuasan yang

ditawarkan untuk dijual (dikonsumsi pihak lain). Seperti

halnya bengkel reparasi, salon kecantikan, hotel dan

sebagainya.

Kotler (2008) menyatakan bahwa atribut produk adalah

pengembangan suatu produk atau jasa yang melibatkan penentuan

manfaat yang akan diberikan. Berikut 11 atribut produk :

1) Kualitas Produk Jasa

Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk

melakukan fungsi-fungsinya. Bila suatu produk telah dapat

menjalankan fungsi-fungsinya dan memiliki kemampuan

untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/tersirat, dapat

dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik

(Kotler, 2008).
 Menurut teori Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang

menyatakan bahwa dalam mengukur faktor pelayanan

diperlukan indikator yang mencakup lima dimensi utama

yang disusun sesuai tingkat kepentingan (Exmawati, 2014),

yaitu :

1) Tampilan fisik (tangibel)

Dimensi tampilan fisik (tangibel) memiliki beberapa

indikator yaitu :

a. Kenyamanan ruang tunggu pelayanan

b. Kenyamanan loket pelayanan

c. Penampilan petugas Pelayanan

2) Kehandalan (reliability)

Dimensi kehandalan (reliability) memiliki beberapa

indikator yaitu :

a. Kehandalan petugas dalam memberikan informasi

pelayanan

b. Kehadalan petugas dalam melancarkan prosedur

pelayanan

c. Kehandalan petugas dalam memudahkan teknis

pelayanan.

3) Daya tanggap (responsiveness)

Dimensi daya tanggap (responsiveness) mempunyai

beberapa indikator dimensi, yaitu :

 a. Respon petugas pelayanan terhadap keluhan

konsumen

b. Respon petugas pelayanan terhadap saran konsumen

c. Respon petugas pelayanan terhadap kritikan

konsumen

4) Jaminan (assurance)

Dimensi jaminan (assurance) memiliki beberapa

indikator, yaitu :

a. Kemampuan administrasi petugas pelayanan

b. Kemampuan teknis petugas pelayanan

c. Kemampuan sosial petugas pelayanan

5) Empati (empathy)

Dimesi empati mempunyai beberapa indikator yaitu :

a. Perhatian petugas pelayanan

b. Kepedulian petugas

c. Keramahan petugas pelayanan

2) Keunggulan adalah alat bersaing untuk membedakan produk

rumah sakit dari produk pesaing (Kotler, 2008).

3) Pilihan

Sasaran yang sudah menyukai produk yang ditawarkan belum

tentu memilih pelayanan tersebut untuk dimanfaatkan. Dalam

hal ini rumah sakit harus dapat mengarahkan konsumen agar

memilih produk yang ditawarkan. Rumah sakit harus menarik

 minat sasaran dengan mengemukakan tentang mutu , nilai,

kinerja, dan atribut-atribut lain dari produk (Hartono, 2010).

4) Gaya (desain) merupakan rancangan bentuk dari suatu

produk yang dilakukan atas dasar pandangan bahwa bentuk

ditentukan oleh fungsi dimana desain mempunyai kontribusi

terhadap manfaat dan sekaligus menjadi daya tarik produk

karena selalu mempertimbangkan faktor-faktor estetika,

ergonomis, bahan dan lain-lain. Desain atau rancangan yang

baik dapat menarik perhatian, meningkatkan kinerja produk,

mengurangi biaya produk dan memberi keunggulan bersaing

yang kuat di pasar sasaran. Desain merupakan totalitas

keistimewaan yang mempengaruhi penampilan dan fungsi

suatu produk dari segi kebutuhan pelanggan. Pelayanan,

kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi,

penanganan keluhan yang memuaskan. (Kotler, 2008)

5) Merek (brand)

Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau

rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan

untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau

kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing.

Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam strategi

produk. Pemberian merek itu mahal dan memakan waktu,

serta dapat membuat produk itu berhasil atau gagal. Nama

 merek yang baik dapat menambah keberhasilan yang besar

pada produk (Kotler & Armstrong, 2001).

6) Kemasan

Kesadaran akan pentingnya kemasan yang menarik dan baik

semakin meningkat. Karena pentingnya fungsi kemasan

dalam pemasaran dan merupakan atribut yang dilihat

konsumen paling awal. Tidak jarang konsumen bersedia

membayar lebih untuk memudahan penampilan, kehandalan

dan prestise dari kemasan yang lebih baik. Faktor lainnya

adalah makin meluasnya penjualan dengan sistem swalayan

(self service), makin meningkatnya standar kesehatan dan

sanitasi yang dituntut masyarakat. Masalah kemasan

dirumuskan sebagai segala kegiatan merancang dan

memperbaiki kaidah atau bungkus suatu produk (Kotler,

2000)

7) Ukuran

Menunjukan kualitas suatu produk jika perusahaan dapat

melakukan diferensiasi produknya secara efektif, maka

perusahaan dapat menetapkan harga, diatas harga sebenarnya.

Diferensiasi memungkinkan perusahaan memperoleh

keuntungan berdasarkan nilai tambah yang dirasakan dan

diberikan kepada pelanggan (Kotler, 2002)

 8) Pelayanan (service)

Keberhasilan suatu pemasaran, juga dipengaruhi oleh

pelayanan yang diberikan untuk produk yang ditawarkan.

Pelayanan adalah sesuatu aktivitas atau manfaat yang dapat

ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi suatu

kebutuhannya (Hartono, 2010)

9) Jaminan

Produk yang ditawarkan kepada konsumen benar-benar telah

melalui proses pengukuran dan pengujian yang cermat dan

rasional, sehingga layak untuk disertai dengan jaminan

(Stanton, 1985). Pelayanan MCU dikatakan terjamin ketika

pemberi pelayanan sudah tersertifikasi, menjalankan

pelayanan sesuai SOP disertai dengan fasilitas yang

memenuhi standar yang telah ditetapkan (Kotler, 2000).

2. Place (Tempat)

Tempat atau lokasi yang strategis akan menjadi salah satu

keuntungan bagi perusahaan karena mudah dijangkau oleh konsumen,

namun sekaligus juga menjadikan biaya rental atau investasi tempat

menjadi semakin mahal. Tingginya biaya lokasi tersebut dapat

terkurangi dengan biaya pemasaran. Sedangkan lokasi yang kurang

strategis akan membutuhkan biaya pemasaran lebih mahal untuk

menarik konsumen berkunjung. Dekorasi dan desain juga sering

menjadi daya tarik tersendiri bagi para terget konsumen.

 Tempat (saluran distribusi) adalah suatu perangkat organisasi

yang saling bergantung dalam menyediakan suatu produk atau jasa

untuk digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna

bisnis. (Kotler, 1996)

Tujuan Saluran Distribusi Pemasaran adalah sebagai berikut

1) Meningkatkan pelayanan bagi pelanggan

Sistem logistik yang dikelola dengan baik dapat memperbaiki

pelayanan distribusi yang diberikan perusahaan kepada para

konsumennya, khususnya pemesan.

2) Mengurangi biaya distribusi

Banyak cara untuk menurunkan biaya yang dapat

direalisasikan serta dapat diatur secara efektif didalam

kegiatan distribusi perusahaan. Pengendalian didalam

aktivitas distribusi yang dilakukan secara sistematis dapat

menghasilkan penyederhanaan.

3) Meningkatkan volume penjualan

Dalam sitem logistik yang direncanakan secara tepat dan

benar dapat membantu dalam peningkatan volume penjualan.

Sistem yang dilakukan seperti ini akan menghasilkan tingkat

persediaan yang tepat sehingga akan mendorong perputaran

barang yang akan meningkatkan volume penjualan dan

kepuasan bagi para pelanggan. Sistem yang tanggap dapat

mempersingkat waktu antara pesanan dan penerimaan,

sehingga seluruh penghematan ini dapat dilimpahkan kembali

 pada para pelanggan dalam bentuk harga yang lebih rendah

sebagai hasil dari efesiensi sistem distribusi.

4) Menstabilkan harga

Manajemen fasilitas pengangkutan dan pergudangan yang

dilakukan secara cermat dapat membantu menstabilkan harga

bagi perusahaan.

Jika suatu saat pasar sedang jenuh dengan produk tertentu,

maka perantara atau produsen dapat menyimpan produk itu

sampai keadaan pasar normal kembali, dimana permintaan

dan penawaran dapat berimbang. Pengangkutan barang

dengan menjalankan kebijaksanaan dari suatu pasar ke pasar

lainnya dapat memungkinkan penjual menghindari pasar

dengan harga yang tertekan, salain itu penjual yang dapat

memanfaatkan pasar yang persediaan terbatas dengan harga

yang lebih tinggi.

5) Penyesuaian pada perbedaan produksi dan konsumsi

Untuk dapat melihat nilai ekonomis penyimpanan didalam

perusahaan adalah dengan fakta terciptanya kegunaan waktu.

Ada saat produk mampu untuk berada di lokasi yang tepat

terhadap pasarnya, akan tetapi pada saat lain yang

memungkinkan tidak adanya permintaan akan produk

tersebut. Dalam hal ini perusahaan harus dapat mengatasi

dengan menambah nilai dari produk tersebut dengan cara

menahan dan menjaga dalam penyimpanan sampai adanya

 permintaan. Penyimpanan diperlukan untuk mengoreksi

ketidak-seimbangan dalam produksi dan konsumsi.

6) Mempengaruhi pilihan saluran dan lokasi perantara

Berbagai keputusan dalam perusahaan mengenai

pengendalian persediaan sangat berpengaruh terhadap

pemilihan saluran niaga dan lokasi perantara yang akan

dipergunakan oleh produsen. Dalam hal ini produsen harus

dapat memilih perniagaan dagang besar yang menyediakan

jasa-jasa penyimpanan dan perdagangan, akan tetapi jarang

sekali saluran pemasaran dipilih khusus atas dasar

pertimbangan distribusi karena para produsen memilih yang

mereka anggap lebih efektif dan mudah untuk dijalankan.

Menurut Kotler (2000) ada beberapa komponen place yaitu :

1) Lokasi

Segala hal yang menunjukkan pada berbagai kegiatan yang

dilakukan perusahaan untuk membbuat produk tersedia dan

mudah diperoleh bagi konsumen sasaran. (Kotler, 1994)

Lokasi memiliki beberapa indikator, yaitu :

a. Kemudahan menjangkau lokasi

b. Strategis, dan mudah diliat keberadaannya

c. Kedekatan dengan tempat tinggal dan lokasi lainnya.

2) Saluran

Sekelompok organisasi yang saling bergantung dan terlibat

dalam proses pembuatan produk atau jasa yang disediakan

 untuk digunakan atau dikonsumsi, kemudian bagaimana

menjalin kerjasama yang baik dengan para penyalur tersebut.

Saluran distribusi merupakan suatu proses penyampaian

barang atau jasa dari produsen ke konsumen dan para

pemakai, sewaktu barang atau jasa diperlukan. (Kotler, 2010)

3) Cakupan (Jangkauan)

Berkaitan dengan jumlah perantara di suatu wilayah.

Perusahaan menempatkan produk barang ataupun jasa di

sebanyak mungkin wilayah, gerai atau outlet yang bisa

dilibatkan. Tujuannya untuk melayani konsumen dengan

biaya yang minimal namun bisa menciptakan citra produk

yang diinginkan. (Kotler, 1997)

4) Persediaan (Penyimpanan)

Persediaan merupakan cadangan perusahaan untuk proses

produksi seperti menentukan letak gudang, jenis peralatan

yang dipakai untuk menangani material maupun peralatan

lainnya dan penjualan pada saat dibutuhkan. (Kotler, 2009

dan Kasmir, 2008)

5) Transportasi

Keputusan tentang pemilihan alat transportasi, penentuan

jadwal pengiriman dan rute yang harus ditempuh.

Pemindahan barang dan atau jasa dari beberapa tempat asal

(sumber) ke beberapa tempat tujuan dengan memecahkan

 permasalahan biaya transportasi agar biaya tersebut optimum.

(Kotler, 2009 dan Heizer dan Barry Render, 2005)

3. Harga (price)

Harga adalah jumlah uang yang dibebankan untuk suatu produk

atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah nilai yang konsumen

pertukarkan untuk mendapatkan manfaat karena memiliki atau

menggunakan produk atau jasa”. (Kotler dan Amstrong, 2001)

Menurut (Kotler, 2002) : Harga adalah satu-satunya elemen dalam

bauran pemasaran yang menghsilkan pendapatan dan merupakan satu

dari elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel, dimana ia dapat

diubah dengan cepat.

Menurut Kotler (2002) terdapat enam prosedur langkah untuk

menetap harga sebagai berikut :

1. Memilih tujuan penetapan harga

2. Menentukan permintaan

3. Memperkirakan biaya

4. Menganalisa biaya, harga, dan penawaran pesaing

5. Memilih metode penetapan harga

6. Memilih harga akhir

Dari definisi tersebut kita dapat mengetahui bahwa harga yang

dibayar oleh pembeli itu sudah termasuk pelayanan yang diberikan

oleh penjual.

Penetapan harga harus diarahkan demi tercapainya tujuan.

Sasaran penetapan harga dibagi menjadi tiga (Stanton,2000) :

 1. Berorientasi pada laba untuk:

a) Mencapai target laba investasi atau laba penjualan

perusahaan.

b) Memaksimalkan laba

2. Berorientasi pada penjualan untuk:

a) Meningkatkan penjualan.

b) Mempertahankan atau meningkatkan pangsa pasar.

3. Berorientasi pada status quo untuk:

a) Menstabilkan harga

b) Menangkal persaingan.

Menurut Alma (2002) dalam menentukan kebijaksanaan harga

ada 3 kemungkinan :

1. Penetapan harga diatas harga saingan

Cara ini dapat dilakukan kalau perusahaan dapat meyakinkan

konsumen bahwa barang yang dijual mempunyai kualitas

lebih baik, bentuk yang lebih menarik dan mempunyai

kelebihan lain dari barang yang sejenis yang telah ada

dipasaran.

2. Penetapan harga dibawah harga saingan

Baru diperkenalkan dan belum stabil kedudukannya dipasar.

3. Mengikuti harga saingan

Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar langganan tidak

beralih ketempat lain.

 Menurut (Kotler, 1992), Harga memiliki komponen-komponen

yang terdiri dari :

1) Daftar harga

Suatu uraian harga yang telah ditetapkan atau dicantumkan

pada label atau produk.

Daftar harga memiliki beberapa indikator, yaitu :

a. Harga yang ditawarkan dibandingkan dengan harga

pesaing

b. Potongan harga

c. Harga terjangkau

2) Diskon (potongan harga) merupakan pengurangan dari harga

menurut daftar (list price) kepada konsumen karena adanya

aktivitas-aktivitas tertentu yang dilakukan konsumen

3) Penghargaan

Hadiah atau potongan harga yang diberikan kepada

konsumen sebagai penghargaan karena aktivitas tertentu atau

menyenangkan yang dilakukan konsumen.

4) Jangka pembayaran

Cicilan sesuai kesepakatan antara penjual dan pembeli

biasanya berhubungan dengan kredit. Menurut Kasmir (2003)

periode pembayaran dibagi kedalan 3 (tiga) bagian, yaitu:

1. Jangka pendek

2. Jangka menengah

3. Jangka panjang
 5) Syarat-syarat kredit

Syarat-syarat kredit adalah sesuatu yang harus dipenuhi

konsumen dalam upaya pengambilan kredit.

4. Promosi (promotion)

Promosi adalah bagian dari bauran pemasaran yang besar

peranannya. Promosi merupakan kegiatan-kegiatan yang secara aktif

dilakukan perusahaan untuk mendorong konsumen membeli produk

yang ditawarkan. Menurut Kotler (2009) menyatakan bahwa promosi

adalah berbagai cara untuk menginformasikan, membujuk, dan

mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung

tentang suatu produk atau brand yang dijual. Kegiatan dalam promosi

ini pada umumnya adalah periklanan, personal selling, peromosi

penjualan, pemasaran langsung, serta hubungan masyarakat dan

publisitas (Fuad, 2006).

Menurut Kotler (2004), promosi terdiri dari 4 (empat) alat utama,

yaitu:

1) Periklanan, segala bentuk presentasi non personal dan

promosi ide, barang atau jasa melalui media tertentu yang

dibayar oleh sponsor tertentu.

2) Promosi Penjualan, terdiri dari kumpulan kiat insentif yang

berbeda beda, kebanyakan berjangka pendek, dirancang

untuk mendorong pembelian yang lebih cepat atau lebih

besar dari suatu produk atau jasa tertentu oleh konsumen atau

perdagangan tersebut.
 3) Penjualan Personal, kiat yang paling efektif dalam

menyederhanakan operasional kerja terutama dalam

membentuk preferensi pembeli, keyakinan, dan tindakan.

4) Publikasi, perusahaan tidak hanya harus berhubungan secara

konstruktif dengan pelanggan, pemasok dan penyalur, tetapi

perusahaan juga harus berhubungan dengan kumpulan

kepentingan publik yang besar.

E. Kerangka Teori

Menurut Kotler dan Amstrong (2003), Bauran Pemasaran adalah seperangkat

alat pemasaran taktis dan dapat dikendalikan produk, harga, distribusi, dan promosi

yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan

perusahaan dalam pasar sasaran.

Teori utama yang digunakan dalam penelitian ini diadaptasi dari kerangka teori

Kotler (2000), yang menyatakan bahwa unsur utama bauran pemasaran adalah 4P

yaitu product, place, price, promotion serta masing masing sub variabelnya.

Berdasarkan tinjauan pustaka yang telah dibuat, disimpulkan kerangka teori

penelitian ini adalah :

 Bagan 2.1 Empat Unsur Utama Bauran Pemasaran

BAURAN
PEMASARAN

PRODUCT PLACE

- Kualitas - Saluran
- Keistimewaan - Liputan
- Pilihan PRICE PROMOTION - Lokasi
- Gaya - Persediaan
- Merek - Daftar harga - Periklanan - Transportasi
- Kemasan - Potongan - Penjualan
- Ukuran - Penghargaan tatap muka
- Pelayanan - Jangka - Promosi
- Jaminan pembayaran penjualan
- Syarat-syarat - Publikasi
kredit

Sumber : Philip Kotler (2000)

 BAB III

KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI ISTILAH

A. Kerangka Konsep

Untuk mempermudah pemahaman dalam menggambarkan bauran pemasaran

4P di RSMTP maka disusunlah sebuah kerangka konsep. Kerangka konsep ini

mengacu pada teori bauran pemasaran 4P Philip Kotler (2000) yaitu 4P (product,

place, price, promotion) beserta masing-masing sub variabelnya.

Berdasarkan kerangka teori yang telah disebutkan diatas, variabel-variabel

yang diambil merupakan variabel yang dianggap penting dan sesuai serta dapat

dilakukan dalam proses penelitian ini.

Menurut (Kotler, 2000) variabel product mempunyai sub variabel yang terdiri

dari kualitas, keunggulan, pilihan, gaya, merek, kemasan, ukuran, pelayanan, dan

jaminan. Namun, pada penelitian ini sub variabel yang diteliti terdiri dari kualitas,

keunggulan, merek, dan jaminan. Karena berdasarkan hasil wawancara bahwa sub

variabel yang tidak diteliti karena sudah terjelaskan oleh sub variabel yang lain dan

ada juga sub variabel yang tidak dimiliki oleh rumah sakit.

Menurut (Kotler, 2000) variabel place mempunyai sub variabel yang terdiri

dari saluran, liputan, lokasi, persediaan, transportasi. Namun, pada penelitian ini sub

variabel yang diteliti terdiri dari lokasi dan transportasi. Karena berdasarkan hasil

wawancara bahwa sub variabel yang tidak diteliti karena sudah terjelaskan oleh sub

variabel yang lain dan ada juga sub variabel yang tidak dimiliki oleh rumah sakit.
 Menurut (Kotler, 2000) variabel price mempunyai sub variabel yang terdiri

dari daftar harga, potongan, penghargaan, jangka pembayaran, syarat-syarat kredit.

Namun, pada penelitian ini sub variabel yang diteliti terdiri dari daftar harga. Karena

berdasarkan hasil wawancara bahwa sub variabel yang tidak diteliti karena sudah

terjelaskan oleh sub variabel yang lain dan ada juga sub variabel yang tidak dimiliki

oleh rumah sakit.

Menurut (Kotler, 2000) variabel promotion mempunyai sub variabel yang

terdiri dari periklanan, penjualan tatap muka, promosi penjualan dan publikasi.

Namun, pada penelitian ini sub variabel yang diteliti terdiri dari promosi penjualan

dan penjualan tatap muka. Karena berdasarkan hasil wawancara bahwa sub variabel

yang tidak diteliti tidak dimiliki oleh rumah sakit.

Berikut kerangka konsep yang dibuat peneliti untuk mempermudah cara

berfikir dan pemaparan hasil penelitian ini:

Bagan 3.1 Kerangka Konsep

BAURAN
PEMASARAN

PRODUCT PLACE

- Kualitas - Lokasi
- Keunggulan - Transportasi
- Merek PRICE PROMOTION
- Jaminan
- Daftar harga - Penjualan
tatap muka
- Promosi
penjualan
B. Definisi Istilah

Tabel 3.1.
Definisi Istilah

No Istilah Definisi

1 Produk Segala sesuatu yang ditawarkan layanan MCU yang berupa

jasa untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen

yang berupa pemeriksaan yang terdapat dalam paket

eksekutif, paket seleksi pegawai, paket anak-anak, paket

khusus wanita dan paket baby sitter

2 Kualitas Merupakan kemampuan produk layanan MCU RSMTP untuk

melakukan fungsi-fungsinya untuk memenuhi kebutuhan

konsumen yang dinyatakan/tersirat berdasarkan dimensi

kualitas layanan yaitu tampilan fisik, empati, kehandala, daya

tanggap, jaminan, dan empati

3 Keunggulan Merupakan alat bersaing untuk membedakan produk layanan

MCU RSMTP dengan MCU RS pesaing/sejenis

4 Merek Merupakan nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau

kombinasi produk layanan MCU RSMTP yang

membedakannya dengan produk RS pesaing

5 Jaminan Merupakan sesuatu yang dimiliki oleh layanan MCU RSMTP

yang telah melalui proses pengukuran dan pengujian, seperti

pemberi pelayanan yang sudah tersertifikasi, menjalankan

pelayanan sesuai SOP disertai dengan fasilitas yang

 memenuhi standar yang telah ditetapkan

sehingga layak untuk disertai dengan jaminan.

6 Place Merupakan suatu perangkat yang dimiliki layanan MCU

RSMTP dalam menyediakan suatu produk untuk

digunakan/dikonsumsi oleh konsumen

7 Lokasi Merupakan sesuatu hal yang menunjukkan pada berbagai

kegiatan yang dilakukan layanan MCU RSMTP untuk

membuat produk tersedia dan mudah diperoleh bagi

konsumen seperti kemudahan menjangkau lokasi, strategis

dan mudah diliat keberadaannya dan kedekatan dengan tempat

tinggal dan lokasi lainnya.

8 Transportasi Merupakan alat transportasi yang digunakan layanan MCU

untuk melakukan kegiatan diluar rumah sakit dan pemindahan

barang atau jasa dari layanan MCU RSMTP kebeberapa

tempat tujuan.

10 Price Jumlah nilai/uang yang dibebankan RSMTP kepada

konsumen yang telah mendapatkan manfaat atau

menggunakan pelayanan di layanan MCU di RSMTP

11 Daftar harga Suatu uraian harga pelayanan di layanan MCU yang telah

ditetapkan atau dicantumkan oleh RSMTP.

12 Promotion Merupakan berbagai cara yang dilakukan RSMTP untuk

menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen

secara langsung maupun tidak langsung untuk

 memperkenalkan layanan MCU

13 Penjualan Merupakan kegiatan memperkenalkan layanan MCU secara

tatap muka langsung (face to face) yang dilakukan RSMTP didalam RS

atau diluaar RS.

14 Promosi Merupakan kumpulan kiat insentif yang berbeda beda yang

penjualan dilakukan RSMTP, untuk memasarkan layanan MCU.

Kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk mendorong

pembelian yang lebih cepat atau lebih besar.

 BAB IV

METODELOGI PENELITAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif yaitu penelitian yang

menghasilkan data deskriptif berupa gambaran dan kata-kata tertulis atau lisan dari

informan serta perilaku yang diamati. Peneliti menggunakan metode penelitian

kualitatif dengan tujuan ingin mendapatkan data yang mendalam mengenai bauran

pemasaran layanan MCU di RSMTP.

B. Lokasi dan waktu penelitian

Penelitian ini dilakukan pada layanan MCU di Rumah Sakit Muhammadiyah

Taman Puring yang terletak di Jalan Gandaria I, No. 20, Kebayoran Baru, Jakarta

Selatan. Pengumpulan data mulai dilaksanakan pada bulan Februari - Maret 2017.

C. Informan penelitian

Informan dalam penelitian ini diambil secara purposive sampling. Teknik

penentuan sampel secara purposive sampling didasarkan pada suatu pertimbangan

tertentu yang dibuat sendiri oleh peneliti, berdasarkan ciri atau sifat-sifat populasi

yang sudah diketahui sebelumnya (Sugiyono, 2014).

Informan pada wawancara mendalam berjumlah 6 (enam) orang, dimana

jumlah ini diharapkan memberikan informasi yang lengkap dan memadai (adequacy

and appropiateness). Sumber informasi lain didapat dari data sekunder berupa telaah

dokumen. Adapun informan penelitian ini adalah :

 Tabel 4.1

Informan Penelitian

Informan Penelitian Jumlah

Informan Kunci Kepala Bagian Pemasaran 1 orang

Informan Utama Kepala Pelayanan Unit Medical Check Up 1 orang

Informan Pendukung Kepala Bagian Anggaran dan Tarif 1 orang

Informan Pendukung Pasien 3 orang

TOTAL 6 orang

D. Instrumen Penelitian

Dalam penelitian kualitatif, instrumen utama penelitian adalah penulis itu

sendiri. Namun, penelitian ini juga menggunakan instrumen bantu berupa pedoman

wawancara, pedoman observasi dan telaah dokumen. Selain itu, peneliti juga

menggunakan alat bantu berupa alat tulis, kamera untuk pengambilan gambar dan

perekam suara untuk merekam pembicaraan selama wawancara berlangsung agar

dapat memperkuat akurasi data.

E. Sumber Data

Adapun sumber data yang digunakan untuk mendapatkan informasi yang

dibutuhkan dalam penelitian ini antara lain yaitu:

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari informan, dan

didapatkan dengan wawancara mendalam serta observasi lapangan.

2. Data sekunder, yaitu data yang didapatkan dari dokumen yang dimiliki

oleh RSMTP
F. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian kualitatif ini yaitu :

1. Wawancara Mendalam

Wawancara mendalam merupakan salah satu metode yang digunakan

dalam penelitian ini, dimana peneliti mendapatkan informasi secara

langsung dari informan, serta bertatap muka dengan informan tersebut

(face to face). Wawancara mendalam peneliti lakukan kepada Kepala

Bagian Pemasaran, Kepala Pelayanan Unit MCU, Kepala Bagian

Anggaran dan Tarif dan 3 orang pasien unit MCU.

2. Observasi

Dilakukan dengan menyiapkan pedoman observasi, untuk memudahkan

peneliti mendapatkan gambaran jelas mengenai data yang ingin

dicari/diketahui. Data yang akan dicari dan diketahui peneliti adalah

data yang berhubungan dengan bauran pemasaran unit MCU. Dalam

observasi ini, yang peneliti lakukan adalah melihat kesesuaian hasil

wawancara dengan kondisi di lapangan.

3. Telaah Dokumen

Telaah dokumen yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

pemeriksaan dokumen-dokumen yang dimiliki rumah sakit.

Telaah dokumen juga dilakukan pada data-data yang bermasalah terkait

bauran pemasaran di unit MCU. Hasil observasi dan wawancara peneliti

bandingkan kesesuaiannya menggunakan dokumen-dokumen tersebut.

G. Teknik Analisis Data

Peneliti melakukan analisis terhadap informasi yang diperoleh pada saat

wawancara mendalam, observasi dan telaah dokumen dengan menggunakan bantuan

matriks. Matriks ini digunakan untuk memudahkan penjabaran variabel-variabel

pendukung pada penelitian ini yang terdapat pada kerangka konsep. Matriks dibuat

berdasarkan informasi yang didapatkan peneliti saat melakukan proses turun

lapangan.

H. Penyajian Data

Data dalam penelitian ini disajikan dalam bentuk narasi dan dilengkapi dengan

matriks hasil wawancara, observasi, telaah dokumen yang digabungkan menjadi

matriks tiangulasi data. Penyajian data (display data) dimasudkan agar lebih

mempermudah bagi peneliti untuk dapat melihat gambaran secara keseluruhan atau

bagianbagian tertentu dari data penelitian. Hal ini merupakan pengorganisasian data

kedalam suatu bentuk tertentu sehingga kelihatan jelas sosoknya lebih utuh. Data-

data tersebut kemudian dipilah-pilah dan disisikan untuk disortir menurut

kelompoknya dan disusun sesuai dengan katagori yang sejenis untuk ditampilkan

agar selaras dengan permasalahan yang dihadapi, termasuk kesimpulan-kesimpulan

sementara diperoleh pada waktu data direduksi. Dengan mendisplaykan data, maka

akan memudahkan peneliti untuk memahami apa yang terjadi, merencanakan kerja

selanjutnya berdasarkan apa yang telah difahami tersebut.

I. Validitas Data

Penelitian kualitatif ini dilakukan pemeriksaan keabsahan datanya dengan

menggunakan metode triangulasi. Adapun triangulasi yang dilakukan, yaitu :

1. Triangulasi Data

1) Triangulasi Sumber

Triangulasi sumber untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan

cara mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa sumber

(Sugiyono, 2014). Triangulasi sumber dilakukan peneliti dengan

membandingkan dan melakukan pemeriksaan terhadap hasil

wawancara dengan menanyakan pertanyaan yang sama kepada

beberapa informan yang berbeda.

2) Triangulasi Metode

Pada penelitian ini, metode yang digunakan selain wawancara

mendalam, juga dilakukan observasi dan telaah dokumen.

2. Realibilitas Data

Melakukan realibilitas data dengan cara mendengarkan atau memutar

rekaman (audio/video) berulang-ulang, kemudian dicocokkan dengan

transkrip wawancara.
 BAB V

HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring

a. Sejarah Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring

Sejak jaman disahkanya kepengurusan Persyarikatan Muhammadiyah

Kebayoran Baru oleh pimpinan Pusat Muhammadiyah pada tahun 1952 telah

terbentuk di dalamnya bagian PKO (Penolong Kesejahteraan Oemat), dan pada

tahun 1962 Djawatan Kesehatan Kota Jakarta memberikan izin penyelenggaraan

Persalinan. Pada tahun 1969 resmilah berdiri Balai Kesehatan Ibu dan Anak

(BKIA) Muhammadiyah di Kebayoran Baru.

Dikarenakan adanya keterbatasan pada saat itu, antara tahun 1986 hingga

1991 Pimpinan Cabang Muhammadiyah Kebayoran Baru yang dijabat HS.

Prodjokusumo mengadakan kerja sama dalam pengelolaan BKIA ini dengan

Yayasan RS Islam Jakarta (dalam hal ini RS Islam Cempaka Putih). BKIA ini

kemudian berubah menjadi Rumah Bersalin Muhammadiyah (RBM) Taman

Puring.

Seiring perkembangan dengan jumlah dan jenis pelayanan yang semakin

meningkat pada tahun 1999 RBM Taman Puring mendapat ijin operasional

sebagai Rumah Sakit Bersalin (RSB). Rumah Sakit Bersalin Muhammadiyah

Taman Puring terus mengembangkan diri untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat akan pelayanan kesehatan yang profesional dan Islami, sehingga

pada 2005 RSB Muhammadiyah Taman Puring mampu memperluas lahan dan

membangun gedung 4 tingkat beserta basement.

40
 Tekad, ikhtiar dan kerja sama keluarga besar Pimpinan Cabang

Muhammadiyah Kebayoran Baru dalam berkhidmat kepada ummat tidak pernah

berhenti. Dalam bidang kesehatan, melalui Majelis Kesehatan dan Kesejahteraan

Masyarakat PCM Kebayoran Baru terus mengembangkan Amal Usaha

Muhammadiyah RSB ini sehingga melalui Keputusan Menteri Kesehatan RI

nomor Y.M.02.04.3.5.972 tertanggal 12 Februari 2007 RSB Muhammadiyah

bermetamorfosis menjadi Rumah Sakit Ibu dan Anak Muhammadiyah Taman

Puring. Lalu pada Oktober 2012, RSIA Muhammadiyah Taman Puring telah

berubah menjadi RSU Muhammadiyah Taman Puring. Rumah Sakit

Muhammadiyah Taman Puring berdiri diatas tanah seluas 3000 m2 yang

beralamat di Jalan Gandaria I Nomor 20 Kebayoran Baru, Jakarta Selatan.

b. Visi dan Misi Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring

Visi

Menjadi rumah sakit yang berkualitas dan terpercaya di Jakarta dengan

unggulan kesehatan reproduksi dan tumbuh kembang anak tahun 2015.

Misi

Misi dalam mewujudkan visi yang emban oleh Rumah Sakit

Muhammadiyah Taman Puring , yaitu:

 Memberikan pelayanan kesehatan paripurna dan berkualitas dengan

nilai Islam yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.

 Menjadikan Sumber Daya Insani yang berkualitas dan kompeten

sebagai pembaharu dan pencerah pelayanan kesehatan.

 Menjadikan sarana dan prasarana untuk mendukung pelayanan

unggulan.

41
c. Produk dan Layanan

Untuk memberikan pelayanan yang unggulan kepada masyarakat Rumah

Sakit Muhammdiyah Taman Puring memiliki beberapa produk dan layanan,

diantaranya:

1) Pelayanan 24 Jam

Pelayanan 24 jam yang terdapat di RS. Muhammadiayah Taman Puring

ini terdiri dari pelayanan UGD/ Poli Umum, kamar bersalin, Ambulance,

Kamar Operasi, Laboratorium, dan Farmasi.

2) Fasilitas Poliklinik Spesialis

Terdiri dari Poliklinik Kebidanan dan Kandungan, Poliklinik Anak,

Poliklinik Penyakit Dalam, Poliklinik Jantung, Poliklinik Saraf, Poliklinik

Bedah Umum, Poliklinik Bedah Orthopedi, Poliklinik Fertilitas, Poliklinik

Tumbuh Kembang, Poliklinik Mata, Poliklinik THT, Poliklinik Kulit &

Estetika, Poliklinik Orthodontist, Poliklinik Gigi dan Mulut.

3) Fasilitas Perawatan

Terdiri dari kelas perawatan VIP (Asy Syifa), VIP B (Marwah), Kelas I

(Al Inayah), Kelas II (Ar Rahmah, Ar Rahimah dan Al Khaeriyah), Kelas

III (Maimunah, Al Karimah dan An Nashr), kamar tindakan (OK, VK),

Kelas Paket Kiriman Bidan (Al Munawaroh), HCU (High Care Layanan)

dan Perinatologi (Nasiah dan Nuraini).

4) Fasilitas Penunjang

Terdiri dari fasilitas Fisiotherapi, ILA (Intratechal Labour Analgesia),

konsultasi gizi, konsultasi laktasi, konsultasi psikologi, senam hamil,

42
 senam nifas, senam diabetes, pijat dan spa bayi, Deteksi Dini

Osteoporosis, Konsultasi Keluarga, Bimbingan Rohani, dan Home Care.

5) Fasilitas Diagnosis

Terdiri dari fasilitas Radiologi, Laboratorium, Patologi Anatomi EKG,

HSG, USG Abdominal, USG 2D,3D, dan Colour Dopler, USG

Transvaginal , Colposcopy, Hidrotubasi dan Patologi Klinik

6) MCU (Medical Check Up)

Serangkaian pemeriksaan medis yang dilakukan oleh dokter umum dan

dokter spesialis dengan ditunjang oleh pemeriksaan laboratorium dan

radiologi. Diharapkan dengan melakukan MCU ini beberapa penyakit

dapat terdiagnosis pada stadium awal sehingga dapat dilakukan langkah-

langkah preventif untuk mencegah komplikasi lebih lanjut.

B. Manajemen Pemasaran RS Muhammadiyah Taman Puring

Marketing merupakan suatu fungsi bisnis yang mengidentifikasikan kebutuhan

dan keinginan yang belum terpenuhi dari klien baik internal maupun eksternal serta

perantara pemilik Rumah Sakit dan manajemen agar semua sumber daya dan fasilitas

yang dimiliki Rumah Sakit dapat dimaksimalkan penggunaannya, menentukan pasar

sasaran promosi produk yang paling baik untuk dilayani, serta mewujudkan produk

atau layanan yang sesuai kebutuhan klien, cepat, dan memuaskan.

a. Falsafah

Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi produklayanan dan

atau organisasi secara islami.

43
b. Tugas dan Fungsi

1) Maintain dan memproduksi media pemasaran sebagai sarana sosialisasi

dan informasi seperti brosur, pamflet, spanduk, majalah, TV, sosial

media dan alat-alat pemasaran yang lain.

2) Melakukan kegiatan edukasi kesehatan sebagai sarana promosi, update

layanan dan edukatif baik pada klien awam/umum maupun medis

seperti dokter/bidan yang dapat dilakukan dalam bentuk seminar,

healthtalk, round table discussion dan lain-lain.

3) Mencari data dan memetakan pangsa pasar dari Rumah Sakit yang akan

digunakan sebagai target obyek pemasaran atau sosialisasi dengan

dimulai dari sekitar Rumah Sakit dengan jarak radius 1 Km, 2 Km, dan

seterusnya baik itu perusahaan, perkumpulan atau kelompok, klinik,

laboratorium, layanan kesehatan lain dan lain-lain.

4) Mengajukan dengan proaktif tawaran kerjasama baik secara langsung

maupun secara tidak langsung baik untuk layana Rawat Jalan, Rawat

Inap, fasilitas penunjang lainnya maupun Medical Check Up yang dapat

dilakukan onsite maupun inhouse.

5) Mempromosikan & memperkenalkan fasilitas & dokter2 maupun

pelayanan RSMTP ke eksternal (Asuransi/TPA, perusahaan,

RS/klinik/dokter/bidan, komlayananas/perkumpulan lainnya).

6) Mensosialisasikan/mengkomunikasikan alur/flow jika ada kerjasama

RI, RJ & MCU/event lainnya ke internal.

7) Merencanakan jadwal waktu program promosi pemasaran secara

kontinyu dan sekaligus realisasi di lapang sesuai target segmentasi

44
 pasar sebagai dasar pembuatan brosur / media publikasi / sosialisasi

program intensif dan program 1 tahun.

8) Menginventarisir dokumen dan semua bentuk dan jenis media publikasi

/ alat pemasaran sebagai dasar koreksi / bahkan pertimbangan /

referensi / acuan selanjutnya.

9) Membuat laporan atas hasil program pemasaran / sosialisasi yang

mencakup segmentasi pasar, jenis dan kuantitas media publikasi, dan

alokasi waktu termasuk didalamnya target anggaran dengan perolehan

peserta secara periodik dan kontinyu.

10) Menindaklanjuti setiap proposal penawaran kerjasama dari berbagai

institusi lain yang telah mendapat ACC berdasarkan kesepakatan ke-2

belah pihak dan tetap menjaga keharmonisan hubungan ke –2 institusi.

11) Membuat rencana anggaran belanja dan pengeluaran (budgeting) yang

akan digunakan pada bagian marketing.

12) Bekerjasama dengan berbagai media baik lokal maupun nasional, cetak

maupun online untuk memperkenalkan dan menginformasikan layanan

dan fasilitas serta keunggulan yang dimiliki oleh Rumah Sakit.

c. Visi dan Misi

Visi

Menciptakan dan meningkatkan revenue dan kunjungan pasien yang

bersaing dan berkesinambungan untuk meningkatkan sustainability RSMTP

secara finansial dan berdasarkan kode etik kesehatan yang berdasarkan pada

nilai-nilai Quran, Sunnah dan norma yang berlaku di masyarakat.

45
 Misi

 Mengidentifikasi semua potensi yang dapat tingkatkan revenue Rumah

Sakit Muhammadiyah Taman Puring

 Menganalisa prioritas sumber revenue yang memberikan impact paling

tinggi

 Menyelenggarakan kegiatan pemasaran yang produktif guna

meningkatkan pendapatan rumah sakit.

 Menyiapkan materi pemasaran yang informatif dan menarik

d. Struktur Organisasi Marketing

Bagan 5.1

Struktur Organisasi Marketing

DIREKTUR
dr. Nahari Arifin, Sp.A

MANAJER PENGEMBANGAN BISNIS

dr. Ahmad Jamaluddin, M.Kes

MARKETING
Febrina Shinta Perdani, ST., MM

e. Fasilitas dan SDI

 Fasilitas

Dalam melaksanakan tugasnya bagian marketing dilengkapi dengan

fasilitas sebagai berikut :

46
  1 set personal komputer

 1 buah printer yang dipakai bersama dengan bagian manajemen

lainnya

 1 line telepon

 Sumber Daya Insani

1) 1 orang pendidikan terakhir S1 Teknik Manajemen Industri dan

S2 Marketing

C. Karakteristik Informan

Informan dalam penelitian ini berjumlah 6 (enam) orang yang terdiri dari 1

(satu) kepala bagian marketing, 1 (satu) kepala bagian keuangan dan perencanaan,

kepala bagian layanan Medical Check Up (MCU), 3 (tiga) dari informan lainnya

adalah pasien Medical Check Up (MCU).

Tabel 5.1

Karakteristik Informan Pegawai

Jenis
Informan Jabatan Pendidikan
Kelamin
Informan A Kepala Bagian Marketing Perempuan S2 Manajemen

Informan B Kepala Pelayanan Layanan MCU Laki-laki Dokter

S2 Manajemen
Informan C Kepala Bagian Anggaran dan Laki-laki
Tarif Keuangan

47
 Tabel 5.2

Karakteristik Informan Pasien

Informan Jenis Kelamin Usia

\
Informan P1 Perempuan 25 Tahun

Informan P2 Perempuan 23 Tahun

Informan P3 Perempuan 22 Tahun

D. PRODUCT

Produk yang diberikan oleh layanan medical check up (MCU) di RSMTP adalah

serangkaian pemeriksaan medis yang dilakukan oleh dokter umum dan dokter

spesialis dengan ditunjang oleh pemeriksaan laboratorium dan radiologi. Seperti

yang terdapat di daalam brosur yaitu paket eksekutif, paket seleksi pegawai, paket

anak-anak, paket khusus wanita dan paket baby sitter. Paket- paket tersebut berisi

pemeriksaan medical check up yang dimulai dengan tanya jawab dan pemeriksaan

tubuh oleh dokter) atau yang dikenal dengan istilah anamnesa. Kemudian,

dilanjutkan pemeriksaan yang dilakukan oleh dokter umum, dokter gigi, dan dokter

spesialis. Kemudian, dilanjutkan dengan pemeriksaan tambahan berupa laboratorium

(baik pemeriksaan darah, urine dan feces), rontgen dada, EKG, USG abdomen, bagi

wanita ditambah pemeriksaan USG intip dan pap smear. Namun, RSMTP belum

mempunyai alat treadmill jantung dan pemeriksaan mamografi. Hal ini sesuai dengan

yang dikatakan informan berikut :

“Di brosur MCU ada paket seperti paket eksekutif, paket seleksi pegawai, paket
anak-anak, paket khusus wanita, paket baby sitter dan paket pra nikah. Paket-
paket itu berisi pemeriksaan medical check up yang dimulai dengan anamnesa,

48
 pemeriksaan dilakukan oleh dokter umum, dokter gigi, dokter spesialis.
Kemudian dilanjutkan dengan pemeriksaan tambahan berupa laboratorium
(baik pemeriksaan darah, urine dan feces), rontgen dada, EKG, USG abdomen,
dan bagi wanita pemeriksaan ditambah dengan USG intip dan pap smear. Tapi
kita belum punya alat treadmill yang untuk jantung dan pemeriksaan
mamografi.” (Informan B)

Layanan MCU RSMTP juga melayani permintaan yang tidak sesuai dengan

paket, yaitu pelayanan pemeriksaan yang hanya dibutuhkan pasien atau permintaan

dari perusahaan rekanan. Pernyataan ini sesuai dengan yang dikatakan oleh informan

berikut :

“Produk MCU kita selama ini mengikutin paket yang ada di RSMTP, cuma tidak
menutup kemungkinan kalau misalnya klien, atau perusahan rekanan yang
punya permintaan paket sendiri atau pemeriksaan sendiri, kita membuat
harganya terus kita berikan harga penawaran dari RS ke mereka.” (Informan
A)

Hal ini juga didukung dengan hasil observasi bahwa terdapat brosur layanan

MCU yang berisi jenis - jenis paket beserta jenis pemeriksaannya.

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang dilakukan peneliti maka dapat

disimpulkan bahwa produk yang ada di layanan MCU yaitu paket – paket yang

erdapat di dalam brosur yaitu paket eksekutif, paket seleksi pegawai, paket anak-

anak, paket khusus wanita dan paket baby sitter. Paket- paket tersebut berisi

serangkaian pemeriksaan yang dimulai dengan anamnesa, kemudian pemeriksaan

dilakukan oleh dokter umum, dokter gigi, dan dokter spesialis seta dilanjutkan

dengan pemeriksaan tambahan berupa laboratorium (pemeriksaan darah, urine dan

feces), rontgen dada, EKG, USG abdomen dan bagi wanita pemeriksaan ditambah

dengan pap smear dan USG intip. Masih perlu adanya penambahan pemeriksaan

mamografi dan alat treadmill jantung. Namun, tidak hanya fokus dengan paket paket

49
yang ada, layanan MCU juga melayani paket yang sesuai dengan permintaan dari

konsumen.

Pada penelitian ini ada beberapa sub variabel produk yang akan dibahas yaitu

kualitas, keunggulan, merek dan jaminan dalam melaksanakan bauran pemasaran di

layanan MCU RSMTP.

1. Kualitas

Kualitas layanan memiliki lima dimensi yang terdiri dari tampilan fisik

(tangibel), empati, kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance) dan empati (empathy).

1) Tampilan fisik (tangibel)

Dimensi tampilan fisik (tangibel) memiliki beberapa indikator yaitu :

a. Ruang tunggu pelayanan

b. Loket pelayanan

c. Penampilan Petugas Pelayanan

Bedasarkan penelitian yang dilakukan mengenai dimensi tampilan fisik

(tangible) diketahui bahwa dari hasil wawancara diperoleh bahwa pasien merasa

bahwa ruang tunggu, loket pelayanan sudah cukup baik , nyaman dan penampilan

petugas yang sudah rapi. Namun, belum adanya ruang tunggu khusus layanan MCU.

Seperti pernyataan informan P1 dan P3 berikut :

“Sejauh ini menurut aku bikin nyaman, tapi terkadang kalau pasiennya lagi
banyak memang terganggu ya berisik juga, terus ruang periksa sama kamar
mandinya juga bersih, cuma menurut aku kurang wangi saja” (Informan P1)

“Ruang tunggunya nyaman tapi terkadang terlalu ramai jadi berisik ya, tidak
ada ruang tunggu khusus MCUnya juga, loket pelayanannnya juga sudah bagus
dan petugasnya juga rapi.” (Informan P3)

Hal ini juga didukung oleh hasil observasi yang ditemukan bahwa tersedia ruang

tunggu yang nyaman dilengkapi dengan TV dan AC. Namun, ruang tunggu tersebut

50
digunakan untuk berbagai pelayanan, bukan hanya ruang tunggu khusus layanan

MCU.

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang telah dilakukan peneliti, jika

disesuaikan dengan indikator diatas maka dapat disimpulkan bahwa kondisi ruang tunggu

MCU sudah nyaman, loket pelayanan sudah bagus dan petugas juga sudah berpenampilan

rapi. Namun perlu adanya ruang tunggu khusus layanan MCU.

2) Kehandalan (reliability)

Dimensi kehandalan (reliability) memiliki beberapa indikator yaitu :

a. Kehandalan petugas dalam memberikan informasi pelayanan

b. Kehadalan petugas dalam melancarkan prosedur pelayanan

c. Kehandalan petugas dalam memudahkan teknis pelayanan.

Berdasarkan hasil wawancara diperoleh bahwa petugas MCU masih kurang

informatif dan komunikatif, kurang sigap dan kurang teliti, karena terjadi kesalahan

informasi saat di kasir serta prosedur dan teknis pelayanan yang kurang lancar

karena dokter yang tidak tepat waktu. Kemudian, kehandalan petugas dalam

memudahkan teknis pelayanan belum maksimal, karena membuat pasien mondar-mandir.

Seperti pernyataan informan P1,P2 dan P3 berikut :

“Ini juga bikin lama nunggu dokter, padahal aku masih ada kerjaan lagi,
lumayan lama nunggu dokternya” (Informan P1)

“Petugasnya kurang informatif dan komunikatif juga, seharusnya kan nursenya

memberi tahu isi paketnya apa saja, pemeriksaannya apa saja, tapi ini tidak ada
dijelasin, atau mungkin karena aku tidak bertanya ya, tapi walaupun tidak
bertanya harusnya juga diberi tahu ya. Kurang memuaskan ya karna ada
kesalahan informasi tarif sewaktu di kasir, dan itu membuat pasien terkejut,
sarannya jangan membuat pasien jadi terkejut ya.” (informan P2)

“Kalau pelayanannya cepat ya, cuma mungkin lebih ditingkatkan lagi, seperti
dokternya lebih tepat waktu. Sejauh ini baik-baik saja, pelayanannya
pemeriksaannya harus dengan seakurat mungkin.” (Informan P3)

51
 Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan, jika disesuaikan dengan indikator

diatas, maka dapat dilihat dari kehandalan petugas bahwa petugas MCU masih kurang

informatif dan komunikatif, kurang sigap dan kurang teliti, dan teknis pelayanan

yang kurang lancar karena pasien merasa terlalu sering mondar-mandir dan dokter

yang tidak datang tepat waktu. Sehingga, kehandalan petugas dalam memberikan

pelayanan MCU masih kurang memuaskan.

3) Daya tanggap (responsiveness)

Dimensi daya tanggap (responsiveness) mempunyai beberapa indikator dimensi,

yaitu :

a. Respon petugas pelayanan terhadap keluhan konsumen

b. Respon petugas pelayanan terhadap saran konsumen, dan

c. Respon petugas pelayanan terhadap kritikan konsumen

Berdasarkan hasil wawancara diperoleh bahwa respon petugas pelayanan terhadap

keluhan, saran dan kritikan konsumen sudah direspon dengan baik, namun petugas

masih kurang profesional saat terjadi kesalahan komunikasi dengan petugas lainnya.

Seperti pernyataan informan P2 dan P3 berikut :

“Lumayan baik respon petugas terhadap keluhan, saran, dan kritik dari konsumen.
Tapi saya merasa petugas kurang profesional, karena saat terjadi kesalahan dikasir,
terjadi adu mulut antara petugas kasir dan dengan petugas layanan MCU didepan
saya.” (Informan P2)

“Petugas manajemen RSMTP merespon dengan baik terhadap keluhan, saran dan
kritik dari konsumen.” (Informan P3)

Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan peneliti, jika disesuaikan dengan

indikator diatas diperoleh bahwa respon petugas pelayanan terhadap keluhan, saran dan

kritikan konsumen sudah cukup baik. Namun, petugas masih terlihat kurang profesional saat

terjadi masalah dengan ptugas lain.

4) Jaminan (assurance)

Dimensi jaminan (assurance) memiliki beberapa indikator, yaitu :

52
 a. Kemampuan administrasi petugas pelayanan

b. Kemampuan teknis petugas pelayanan

c. Kemampuan sosial petugas pelayanan

Berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa kemampuan administratif

petugas pelayanan dan teknis pelayanan petugas kemampuan dan pengetahuannya

sudah cukup baik, serta sosial petugas pelayanan yang sudah sopan dan hormat

terhadap pasien atau konsumen. Berikut kutipan wawancaranya :

“Menurut saya kemampuan petugasnya sudah cukup baik semua ya, petugasnya
juga hormat dan sopan.” (Informan P1)

Berbeda dengan informan P2 dan P3 yang mengatakan bahwa kemampuan

administratif petugas pelayanan dan teknis pelayanan petugas kurang baik, karena

terjadi beberapa kesalahan saat proses pelayanan dan pada saat pembayaran,

dikarenakan kurang komunikasi antara petugas MCU dengan petugas kasir dan dari

sosial petugas masih kurang hormat dan sopan. Berikut kutipan wawancaranya :

“Sewaktu di nurse stastion seharusnya nursenya memberi tahu isi paketnya apa
saja, pemeriksaannya apa saja, tapi ini tidak ada dijelaskan, atau mungkin
karena aku tidak bertanya ya, tapi walaupun tidak bertanya seharusnya juga
diberi tahu ya. Bahkan ada kesalahan informasi sewaktu dikasir.” Kalau ramah
iya, kalau informatif tidak, kurang sopan juga ya. Soalnya sewaktu di nursre
station aku sudah bilang kalau aku paket karyawan, terus sewaktu dikasir aku
dikasih harga yang beda bahkan lebih mahal. Kemudian disana terjadi adu
mulut antara kasir sama petugas MCU. Menurutku petugasnya masih kurang
pengetahuan.” (Informan P2)

“Kemampuan petugasnya masih kurang, banyak yang kurang jelas. Terus

perawatnya juga ada yang kurang sopan dan kurang hormat, saran saya
semoga lebih hormat dan sopan ketika menghadapi pasien ataupun ke yang
bukan pasien MCU.” (Informan P3)

Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan jika disesuaikan dengan

indikator diatas diperoleh kesimpulan bahwa kemampuan administrasi petugas masih

banyak kekurangan, karena adanya kesalahan yang terjadi ketika proses administrasi.

53
Pada saat teknis pemeriksaan semua berjalan cukup baik dan dari sosial petugas

konsumen mengatakan bahwa ada petugas yang hormatdan sopan serta adapula yang

tidak.

5) Empati (empathy)

Dimesi empati mempunyai beberapa indikator yaitu :

a. Perhatian petugas pelayanan

b. Kepedulian petuga

c. Keramahan petugas pelayanan

Berdasarkan hasil wawancara yang diperoleh dari informan P1, bahwa perhatian,

kepedulian dan keramahan petugas pelayanan sudah cukup baik, ramah dan peduli.

Seperti pernyataan informan berikut ini :

“Peduli, ramah ya, perhatian juga, kalau ibu-ibu biasanya diantarkan oleh
petugas.” (Informan P1)

Namun menurut informan P3 bahwa perhatian, kepedulian dan kerahaman

petugas masih sangat kurang dalam melayani konsumen.

“Perawatnya juga ada yang jutek, kurang peduli meskipun berkomunikasi

dengan pasien ataupun kepada yang bukan pasien MCU, ya seharusnya tetap ramah
dan peduli.” (Informan P3)

Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan jika disesuaikan dengan

indikator empati diatas maka diketahui bahwa petugas sudah memiliki rasa peduli,

perhatian dan ramah. Namun ada juga petugas yang jutek, kurang peduli dan tidak

ramah ketika berkomunikasi dengan pasien maupun yang bukan pasien.

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang disesuaikan dengan indikator

dimensi kualitas layanan, maka dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas layanan

yaitu tampilan fisik (tangibel), empati, daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance) dan empati (empathy) memiliki kualitas yang sudah cukup baik, karena

54
kelengkapan sarana dan prasarana dan kualitas petugas dan pelayanan yang hampir

dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Namun, masih perlu lebih ditingkatkan lagi.

Sedangkan, kualitas layanan pada dimensi kehandalan (reliability) belum dikatakan

berkualitas baik sehingga berdampak pada penurunan jumlah kunjungan layanan

MCU.

d. Keunggulan (Fitur)

Keunggulan merupakan alat bersaing untuk membedakan produk rumah sakit

dari rumah sakit pesaing. Keunggulan produk layanan dapat dilihat dengan

membandingkan produk layanan rumah sakit yang dimiliki dengan rumah sakit lain.

Produk layanan MCU di RS Medistra dan RS Jakarta yang berada disekitar

RSMTP dan tepatnya di Jakarta Selatan yaitu berupa pemeriksaan dilakukan oleh

dokter umum, dokter gigi, dokter spesialis. Kemudian dilanjutkan dengan

pemeriksaan tambahan berupa laboratorium (baik pemeriksaan darah, urine dan

feces), rontgen dada, USG abdomen, EKG dan treadmill, bagi wanita pemeriksaan

ditambah dengan mamografi, USG payudara dan pap smear.

Jika dibandingkan dengan layanan MCU RSMTP, layanan MCU RSMTP belum

memiliki alat treadmill jantung, USG payudara dan pemeriksaan mamografi.

Demikian juga menurut informan A dan C, untuk saat ini layanan MCU RSMTP

belum memiliki produk yang menjadi unggulan bila dibandingkan dengan rumah

sakit lainnya. Produk layanan yang diberikan seperti biasa pada umumnya yang

diberikan oleh rumah sakit lain. Seperti yang dikatakan oleh informan berikut :

“Standart ya, mungkin dari penamaan bisa sama, tapi dari pemeriksaan bisa
berbeda, dan sebaliknya ya.” (Informan A)

“Belum ada ya yang menjadi unggulan. Disini juga masih kekurangan alat
treadmill dan belum ada pemeriksaan mamografi. Karena tidak terlalu ada
differensiasi, umumnya masih sama dengan RS lainnya ya.” (Informan B)

55
 Belum adanya produk unggulan untuk layanan MCU karena layanan MCU

RSMTP saat ini berada pada siklus pertumbuhan atau proses pengembangan.

Kemudian akan ada perencanaan penamaan paket sesional dan penambahan alat

treadmill dan dokter okuvasi. Pernyataan ini sesuai dengan hasil wawancara berikut

ini :

“Apa ya, mungkin pertumbuhan. Paling, mungkin dari perkembangan sarana

dan prasarana, ada rencana penambahan treadmill, dan dokter okuvasi. Nanti
ada rencana kedepannya ingin mengembangkan ke layanan MCU okuvasi,
kalau sekarang masih secara umum ya.” (Informan B)

“Kita membuat paket paket sesional yang menarik perhatian pasien, paket
lebaran, akhir tahun, menjelang liburan, dan lain lain.” (Informan A)
“Kira-kira sih di tahap pertumbuhan ya kendalanya lebih kepada ruangan ya.”
(Informan A)

Selanjutnya, kendala yang dihadapi dalam perencanaan pengembangan produk

MCU adalah persetujuan dari pimpinan RSMTP dan kepala layanan MCU sendiri.

Kepala layanan MCU meyakini bahwa sebenarnya MCU adalah cost yang cukup

menjanjikan dan seharusnya bisa menjadi perioritas dan mengharapkan dukungan

dari pimpinan berupa finansial, SDM, fasilitas, dan sarana prasarana untuk

pengembangan layanan MCU. Pernyataan ini sesuai dengan wawancara berikut ini :

“Kalau dari marketing ya sudah membuat paket-paketnya ya, tinggal

persetujuan saja dari tim MCUnya. Belum kembali lagi ke marketing.”
(Informan A)
“Perlunya dukungan dari pimpinan, ketika memang MCU menjadi sesuatu yang
menjanjikan sebenarnya. Ini sebenarnya cost yang cukup menjanjikan,
seharusnya bisa menjadi perioritas. Dalam arti, ya perhatiannya, dukungan
finansial, SDM, fasilitas, sarana pra sarana.” (Informan B)

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dengan wawancara, maka dapat

disimpulkan bahwa belum adanya produk unggulan di layanan MCU RSMTP jika

dibandingkan dengan RS lain. Karena siklus layanan MCU yang masih berada pada

siklus pertumbuhan dan akan ada perencanaan penambahan alat treadmill dan

56
pembuatan produk unggulan layanan MCU yaitu MCU okuvasi dan pembuatan paket

seaional. Kemudian adanya kendala yang dihadapi dalam pengembangan layanan

MCU adalah persetujuan dari layanan MCU terkait revisi paket dari marketing dan

perlunya dukungan dari pimpinan berupa finansial, SDM, fasilitas, dan sarana

prasarana untuk pengembangan layanan MCU. Dengan demikian, belum adanya

produk unggulan layanan MCU, hal ini berpengaruh pada menurunnya jumlah

kunjungan pasien.

e. Merek

Menurut informan A penamaan merek disesuaikan dengan jenis pemeriksaan

yang ada dan sedang direncanakan bahwa merek atau penamaan paket akan diganti

sesuai dengan musimnya atau yang disebut paket sesional. Penyataan tersebut sesuai

dengan wawancara berikut :

“Mereknya mungkin dari penamaan paketnya saja ya, misalnya kalau nanti
tahun baru kita membuat paket akhir tahun, kalau lebaran membuat paket
lebaran, dll. Sebenarnya itu akal-akalan saja, untuk pemeriksaannya sama saja
semuanya, cuma nama paketnya saja yang diganti. Kalau harganya ya paling
turun naik ya.” (Informan A)

Berdasarkan informasi dari informan C diketahui bahwa proses pembuatan

merek layanan MCU RSMTP dilakukan oleh bagian pemasaran dan tim MCU.

Seperti pernyataan informan berikut :

“Proses pembuatan nama paketnya yang menyusun biasanya pemasaran

dengan tim MCU” (Informan C)

Kemudian, berdasarkan informasi yang diperoleh dari informan B diketahui

bahwa merek produk MCU hanya pada penamaan paket yang diberikan. Seperti

paket eksekutif, paket seleksi pegawai, paket anak-anak, paket khusus wanita dan

paket baby sitter. Penyataan tersebut sesuai dengan wawancara berikut :

57
 “Ada ya, paket eksekutif, paket pra nikah, paket eksekutif, paket seleksi pegawai,

paket anak-anak, paket khusus wanita dan paket baby sitter, ada ya.” (Informan B)

Merek (brand) yang dikatakan baik dan memenuhi kebutuhan konsumen apabila

sudah memenuhi ktiteria berikut ini :

1) Mencerminkan manfaat dan kualitas

2) Singkat dan sederhana

3) Mudah diucapkan, didengar, dibaca, dan diingat

4) Memiliki kesan berbeda dari merek-merek yang sudah ada

5) Mudah diterjemahkan ke dalam bahasa asing dan tidak mengandung konotasi

negatif dalam bahasa asing

Menurut informan P1, P2 dan P3 bahwa merek yang ada pada layanan MCU

RSMTP sudah mencerimankan kualitas manfaat, singkat dan sederhana, mudah

diucapkan, didengar dan diingat, mudah diterjemahkan ke dalam bahasa asing dan

tidak mengandung konotasi negatif dalam bahasa asing. Namun merek tidak memiliki

kesan yang berbeda dengan merek layanan MCU di RS lain. Penyataan tersebut sesuai

dengan wawancara berikut :

“Dari nama paketnya sudah tau manfaatnya ya dan cukup berkualitas, singkat
dan sederhana.” (Informan P1)

“Mereknya mudah diucapkan, didengar dan diingat juga ya, mudah

diterjemahkan ke dalam bahasa asing dan tidak mengandung konotasi negatif.”
(Informan P2)

“Kalau dilihat dari merek paketnya biasa saja ya, mirip dengan rumah sakit
lainnya juga.” (Informan P3)

Hal ini didukung dengan hasil observasi yang diketahui bahwa terdapat merek

layanan MCU yang bisa dilihat di dalam brosur layanan MCU.

58
 Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang telah dilakukan peneliti dan

disesuaikan dengan kriteria pada merek, maka dapat disimpulkan bahwa merek yang

dimiliki layanan MCU RSMTP hanya pada penamaan paket yang bisa dilihat di

brosur layanan MCU dan sudah mencerminan kualitas manfaat, singkat dan

sederhana, mudah diucapkan, didengar dan diingat, mudah diterjemahkan ke dalam

bahasa asing dan tidak mengandung konotasi negatif dalam bahasa asing. Namun,

merek tidak memiliki kesan yang berbeda dengan merek layanan MCU di rumah

sakit lain. Karena MCU di rumah sakit lain juga memiliki merek yang hampir sama

secara keseluruhan dengan merek MCU RSMTP. Kendalanya adalah belum adanya

feedback dari layanan MCU kepada bagian marketing terkait persetujuan pembuatan

merek layanan MCU. Hal ini berpengaruh pada menurunnya jumlah kunjungan

pasien.

f. Jaminan

Pelayanan MCU dikatakan terjamin ketika pemberi pelayanan sudah

tersertifikasi, menjalankan pelayanan sesuai SOP disertai dengan fasilitas yang

memenuhi standar yang telah ditetapkan.

Menurut informan B, produk MCU yang ditawarkan kepada pasien sudah

melalui pengukuran dan pengujian yang cermat. Fasilitas yang digunakan sudah

memenuhi standar pelayanan. Selain itu, dokter yang bertugas juga sudah memiliki

surat kompetensi sebagai dokter dan perawat yang bertugas juga telah memiliki surat

tanda registrasi sehingga sudah memiliki quality control untuk proses

pelayananannya dan peyanan yang sudah sesuai SOP. Kemudian, RSMTP juga

sudah terakreditasi dan dibawah pengawasan dinas kesehatan. Pernyataan diatas

sesuai dengan wawancara berikut :

59
 “Kalau untuk alat-alat, laboratorium ada kalibrasinya sudah di tera ya, rekam
jantungnya, radiologinya, dll. sudah tersertifikasi. Dokternya juga sudah
memiliki surat kompetensi sebagai dokter, perawatnya juga memiliki surat tanda
registrasi, sebelum memberikan hasilnya semua diperiksa dulu sama dokter
penyakit dalam, kepala MCU dan doker pemeriksa lainnya.. artinya sudah
memiliki quality kontrol yang cukuplah secara prosesnya ya. RSMTP juga sudah
ada akreditasinya, ada pengawasannya dari dinas kesehatan.” (Informan B)

“Disini pelayanan MCUnya berjalan sesuai SOP RSMTP.” (Informan B)

Hal ini juga didukung oleh hasil observasi diketahui bahwa alur pelayanan

layanan MCU sudah sesuai dengan standar operasional prosedur serta hasil telaah

dokumen yaitu diperolehnya SOP layanan MCU yang sudah ditetapkan sebagai SK

(Surat Keputusan) Direktur RSMTP.

Berdasarkan hasil penelitian dengan wawancara, observasi dan telaah dokumen

maka dapat disimpulkan bahwa layanan MCU RSMTP sudah layak disertai jaminan

karena petugas yang sudah tersertifikasi, menjalankan pelayanan sesuai SOP dan

dilengkapi dengan fasilitas yang dengan fasilitas yang telah melalui proses

pengukuran dan pengujian yang cermat dan rasional. Hal ini seharusnya bisa menjadi

suatu keunggulan dan nilai tambahan bagi layanan MCU RSMTP agar dapat

meningkatkan jumlah kunjungan RSMTP.

E. PLACE

Pada penelitian ini ada beberapa komponen place yang akan dibahas yaitu lokasi

dan transportasi dalam melaksanakan bauran pemasaran di layanan MCU RSMTP.

1. Lokasi

Lokasi merupakan tempat untuk berhubungan dengan cara penyampaian produk serta

jasa layanan kepada para konsumen. Lokasi memiliki beberapa indikator, yaitu :

a. Kemudahan menjangkau lokasi

b. Strategis, dan mudah diliat keberadaannya

c. Kedekatan dengan tempat tinggal dan lokasi lainnya.

60
 Menurut informan A dan B Lokasi RSMTP sudah strategis. Namun, tampilan

rumah sakit bila dilihat dari luar rumah sakit masih kurang menarik. Seperti yang

dikatakan oleh informan berikut :

“Dari letak RSnya strategis, tapi tampilan depan RS sedikit kurang menarik ya,
karena biasanya orang tertarik melihat tampilan luarnya dulu ya baru ke
dalamnnya.” (Informan A)

“Lokasi RS strategis ya, mudah dijangkau” (Informan B)

Respon pasien terhadap lokasi RSMTP juga baik. Berdasarkan hasil wawancara,

keseluruhan pasien mengatakan lokasi RSMTP sudah stategis karena posisinya yang

berada dipinggir jalan raya dan mudah dijangkau dengan kendaraan umum serta

dekat dari lokasi informan. Seperti yang dikatakan informan berikut :

“Strategis, akses ke jalan raya mudah, sudah bagus ya.” (Informan P1)

“Strategis, lokasinya strategis karena kalau dari lokasi saya tinggal di Ciputat
hanya sekali naik bis.” (Informan P2)

“Strategis, lokasinya dekat jalan raya, dan banyak juga kendaraan umum yang
bisa digunakan untuk menuju RS dan keluar dari RS.” (Informan P3)

Untuk lokasi layanan MCU, menurut informan B sudah strategis. Namun,

menurut informan A belum strategis, karena posisi ruangan yang terletak dipojok dan

tidak mempunyai ruang tunggu khusus membuat pasien merasa kurang nyaman.

Seperti yang dikatakan informan berikut :

“Itu yang paling pojok itu layanan MCU, jalannya cuma bisa jalan dari jalan
kecil yang dekat jualan donat, sulit asksesnya” (Informan A)

“Kalau disini sebenarnya cukup strategis ya, pasien MCU itukan orang sehat
ya, berarti akan mempertimbangkan kenyamanan. Aspek kenyamanan itu yang
disini masih belum, ruang tunggu khusus MCU nya tidak ada, lamanya periksa
ini periksa itu, menurut saya belum strategis dari sisi kenyamanan.” (Informan
B)

Hal ini berbeda dengan respon yang disampaikan oleh pasien tentang lokasi

layanan MCU, dimana menurut mereka lokasi layanan MCU tidak strategis karena

61
ruangan yang terlalu sering pindah - pindah dan sempit. Seperti yang dikatakan oleh

informan berikut :

“Muter-muter kalau menurut saya ya, seharusnya kan di dalam lab itu kan ada
dokter MCUnya, ini dari admission ke nurse station terus ke laboratorium, dari
lab ke dokter MCU. Kalau pengalaman sebelumnya di sebelah lab langsung ada
ruang dokter MCUnya, jadi dari admission ke lab terus langsung ke ruang
dokter MCUnya di dekat lab, tidak singgah-singgah ke nurse station lagi, labnya
juga sempit.” (Informan P2)

“Kalau dari yang saya lihat ya ruangan MCU yang paling ujung terlalu jauh ya
dan sulit mutar-mutar begitu melewati ruang rawat inap juga, dan tidak ada
petunjuk arahnya. Kurang strategis ya.” (Informan P3)

Hal ini didukung dengan hasil observasi yang telah dilakukan peneliti, diketahui

bahwa lokasi RSMTP sudah strategis karena berada di pinggir jalan raya dan mudah

dijangkau dengan berbagai angkutan umum mapun kendaraan pribadi, serta

berdekatan dengan tempat tinggal dan perusahaan - perusahaan lainnya. Sehingga

mudahnya akses menuju ke RSMTP dengan berbagai jenis kendaraan pridbadi

maupun angkutan umum. Berbeda dengan lokasi layanan MCU yang kurang strategis

karena rungan yang berada disudut RS dan sulit untuk dijangkau.

Berdasarkan hasil penelitian dengan wawancara, observasi dan disesuaikan

dengan indikator place bahwa lokasi RSMTP sudah strategis, mudah dijangkau

dengan angkutan umum maupun kendaraan pribadi dan dekat dengan tempat tinggal

dan berbagai lokasi lainnya. Untuk lokasi layanan MCU menurut sebagian kecil

informan sudah strategis. Namun, menurut sebagian besar informan belum strategis,

karena posisi ruangan yang terletak dipojok dan tidak terdapat petunjuk arah menuju

layanan MCU serta terlalu banyak berpindah - pindah ruangan. Hal ini dapat

berpengaruh terhadap menurunnya jumlah kunjungan layanan MCU.

62
d. Transportasi

Untuk memperlancar proses kegiatan pelayanan MCU di luar rumah sakit,

RSMTP menyediakan prasarana seperti alat transportasi yang digunakan untuk

memindahkan barang atau jasa ke tempat tujuannya. Transportasi yang biasanya

digunakan layanan MCU RSMTP untuk melakukan MCU diluar rumah sakit yaitu

dengan menyewa mobil rontgen. Jika ada kebutuhan lainnya bisa menggunakan

mobil RS dan pesan kendaraan online. Seperti kutipan wawancara dengan informan

A berikut :

“Kalau mau MCU keluar bisa sewa mobil rontgen ya, kalau keperluan lainnya
bisa pakai mobil RS ya, sekarang juga banyak kendaraan online. Kalau untuk
barang-barang yang terlalu banyak atau ukuran besar bisa menyewa jenis
mobil yang dibutuhkan ya. Kalau tidak terlalu banyak dan besar bisa pakai
mobil RS atau pesan kendaraan online.” (Informan A)

Berdasarkan observasi diketahui bahwa layanan MCU belum memiliki mobil

rongten. Namun, RSMTP memiliki alat tranportasi pibadi (mobil) yang bisa

digunakan untuk kepentingan RSMTP. Jika mobil RS sedang tidak bisa digunakan,

maka bisa menyewa kendaraan lain sesuai kebutuhkan atau memesan kendaraan

online.

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi maka dapat disimpulkan bahwa

transportasi yang digunakan layanan MCU untuk melakukan MCU diluar RSMTP

yaitu dengan menyewa mobil rontgen dan jika ada keperluan lainnya diluar RSMTP

bisa dengan menyewa mobil, pesan kendaraan online atau pakai mobil milik

RSMTP, disesuaikan dengan kebutuhan layanan MCU.

F. PRICE

Pada penelitian ini ada beberapa komponen price yang akan dibahas yaitu daftar

harga dan potongan (diskon) di layanan MCU RSMTP.

63
1. Daftar Harga

Harga merupakan sesuatu yang harus dibayar oleh konsumen untuk

mengganti/ditukarkan agar memperoleh kepemilikan atau penggunaan suatu barang

dan jasa. Daftar harga memiliki beberapa indikator, yaitu :

a. Harga yang ditawarkan dibandingkan dengan harga pesaing

b. Potongan harga

c. Harga terjangkau

Proses penetapan tarif layanan MCU menurut informan A, dan C, adalah dengan

menentukan terlebih dahulu layanan cost dari masing-masing pemeriksaan MCU.

Untuk layanan paket MCU, hanya menyesuaikan dengan tarif pemeriksaan yang

telah ditentukan oleh kepala layanan MCU bersamaan dengan bagian marketing dan

keuangan serta disahkan oleh direksi. Seperti yang dikatakan oleh informan berikut :

“Tim MCU yang mengajukan, yang pasti ya harus tahu layanan costnya berapa,
terus harga jualnya berapa, kemudian kebagian keuangan, tim MCU duluan.
Kalau marketing membantu untuk membuat permintaan yang ada, nanti disusun
harga penawarannya bersadarkan diskusi dengan tim MCU kemudian ke
keuangan.” (Informan A)

“Awalnya masing masing pemeriksaan sudah ada harganya semua, misalnya

lab, kimia rutin, fungsi hati, itu semua sudah ada harganya. Tarif yang sudah
ada terus diatur kembali mengenai margin masing-masing dari isi kontennya
MCU. Biasanya ada rapat dengan tim, lintas layanan, biasanya petugas MCU
dan marketing yang jadi leader meetingnya. Nanti dari situ dibicarakan
kontennya apa, harganya berapa, marginnya bagaimana, kemudian nanti usulan
itu dibawa ke direksi, kalau misalkan sudah di acc, kita pakai harga itu.”
(Informan C)

Masalah yang sering dihadapi dalam proses penentuan tarif pelayanan MCU

diantaranya adalah perhitungan layanan cost, harga bahan baku yang berubah-ubah

dan keterbatasan mencari harga pesaing. Seperti yang dikatakan oleh informan

berikut :

64
 “Maka dari itu, masih kurang bisa bersaing, karena penyusunan tarif dan
perhitungan layanan cost nya yang kita masih belum bisa menemukan formula
dengan paket yang memadai dan kemudian harganya sesuai.” (Informan B)

“Banyak, penghitungan layanan costnya, masalah margin, masalah utama

sebenarnya. Harga bahan baku yang berubah-ubah juga, terus masalah harga
pesaing sulit juga mencarinya ya.” (Informan C)

Berdasarkan hasil wawancara dengan bagian keuangan diperoleh informasi

bahwa pada awal penyusunan harga layanan MCU RSMTP sudah dibandingkan

dengan harga di rumah sakit lain yaitu RS MPH dan RS Gandaria, dan sudah dibuat

dengan harga standar bisa dikatakan murah. Namun, sudah beberapa tahun harganya

tidak direvisi. Seperti yang dikatakan oleh informan berikut :

“Tahap awal dibandingin sama RS MPH dan RS Gandaria, masalah harga

pesaing sulit juga mencarinya ya, kita lihat harga pesaingnya itu kadang-
kadang begini, isi kontennya sama tapi harga mereka bisa lebih murah, ternyata
setelah kita telusuri ternyata pakai alatnya berbeda, akhirnya sampai kita
mengadakan alat yang lebih murah, ada sekarang. Tapi itu sudah lama,
sekarang harganya murah sekali, sudah berapa tahun tidak naik-naik.”
(Informan C)

Hal ini didukung oleh pernyataan informan A, B, dan C yang mengatakan bahwa

tarif layanan MCU termasuk standar sama dengan RS lainnya dan ada yang

mengatakan murah dibanding RS lainnya. Seperti kutipan wawancara berikut ini :

“Menurut saya ya sejauh ini harganya standar.” (Informan A)

“Sepertinya sama ya dengan RS setingkat ya.. tidak berani lebih rendah.”

(Informan B)

“Sudah murah sekali, sudah berapa tahun tidak naik-naik.”

(Informan C)

Hal diatas juga sama dengan yang dikemukakan oleh pasien mengenai tarif yang

berlaku di layanan MCU. Mereka berpendapat bahwa tarif yang diberikan sudah

standar dan dapat dikatakan murah. Karena masih dapat dijangkau dan tidak jauh

65
berbeda dengan tarif MCU yang diberikan oleh rumah sakit lainnya. Seperti yang

dikatakan oleh informan berikut :

“Relatif ya standar.” (Informan P1)

“Tapi ya standar, masih bisa terjangkau, di RS lain juga sekitar segitu

harganya.” (Informan P2)

“Lumayan murah ya.” (Informan P3)

Hasil penelitian dengan telaah dokumen diperoleh bahwa RSMTP memiliki

dokumen daftar harga layanan MCU.

Penetapan diskon di layanan MCU RSMTP menurut informan A, B dan C hanya

berlaku untuk karyawan perusahaan yang telah bekerjasama dengan RSMTP dan

kepada pasien umum berdasarkan permintaan dokter MCU. Seperti pernyataan

informan berikut :

“Beberapa ada yang diberi diskon, apalagi kalau untuk perusahaan ya pasti
ada diskon dari harga normal. Perorangan juga bisa, tapi asal dikordinir
bersamaan.” (Informan A)

“Ada, jadi kalau misalnya kerjasama dengan paket untuk beberapa orang,
tarifnya bukan tarif biasa. Jadi ada beberapa potongan diskon, ada kok.”
(Informan B)

“Kalau kerjasama perusahaan rekanan ada kebijakannya berdasarkan

kesepakatan juga. Tapi kalau untuk pasien yang pribadi kita tidak ada
kebijakannya diskon, kalaupun ada terjadi diskon biasanya dari dokternya,
dokternya minta diskon buat pasien, jadi yang didiskon itu bagian dokternya, itu
terjadi karena biasanya itu saudaranya, karyawan atau orang yang tidak
mampu, itu boleh karena itu yang dikurangi hak dokternya sendiri.” (Informan
C)

Pernyataan diatas didukung oleh hasil wawancara dengan informan P1, P2 dan

P3, bahwa mereka belum pernah mendapatkan diskon untuk pelayanan layanan

MCU, karena ada yang merupakan pasien pribadi dan dan adapuladari perusahaan.

Seperti pernyataan informan berikut :

“Aku tidak tahu, karena aku kantor yang membayar.” (Informan P1)

66
 “Belum pernah.” (Informan P2)

“Belum pernah ya.” (Informan P3)

Hasil telaah dokumen diperoleh bahwa terdapat dokumen kerjasama layanan

MCU dengan perusahaan rekanan.

Berdasarkan hasil penelitian dengan wawancara dan telaah dokumen disesuaikan

dengan indikator daftar harga maka dapat disimpulkan bahwa pada awal penetapan

harga layanan MCU RSMTP sudah dibandingkan dengan harga di rumah sakit lain

yaitu RS MPH dan RS Gandaria dan sudah ditetapkan dengan harga standar yang

bisa dikatakan murah serta terdapat potongan harga (diskon) di layanan MCU hanya

untuk perusahaan rekanan dan tidak ada potongan untuk pasien pribadi terkecuali

untuk beberapa orang yang dikordinir bersama dalam jumlah lebih dari 10 orang.

Menurut semua informan bahwa harga yang ada di layanan MCU standar dan

dikatakan murah. Namun, sudah beberapa tahun harga layanan MCU tidak direvisi

disebabkan belum adanya persetujuan dari direksi sampai saat ini. Hal ini dapat

berpengaruh terhadap penurunan jumlah kunjungan pada layanan MCU.

G. PROMOTION

Pada penelitian ini ada beberapa komponen promotion yang akan dibahas yaitu

penjualan tatap muka dan promosi penjualan, dalam melaksanakan bauran

pemasaran di layanan MCU RSMTP.

1. Promosi Penjualan

Bagian marketing juga melakukan promosi penjualan. Tujuannya untuk

meningkatan pendapatan, jumlah kunjungan pasien, dan pasien mengenali layanan

rumah sakit, baik untuk pelayanan lainnya jika ada rujukan atau konsultasi untuk

pemeriksaan rawat jalan lebih lanjut. Kegiatan yang dilakukan hampir sama dengan

67
promosi pengiklanan, yaitu : informasi melalui website, media sosial, brosur,

spanduk dan seminar ke perusahaan-perusahaan. Seperti pernyataan informan

berikut:

“Untuk meningkatkan revenue sama kunjungan pasien kesini, mengenalkan

layanan RS juga, kalau dari MCU ya bukan buat pemasukan MCU saja. Pasti
setelah hasil MCU kalau ada beberapa penyakit tertentu harus konsultasi ke
spesialis lainnya untuk rawat jalan lanjutan atau untuk pemeriksaan
penyembuhan.” (Informan A)

“Yang sudah ada ya brosur, website, media sosial, rencananya nanti mau
memasukkan brosur ke apartmen atau hotel-hotel yang sudah kerjasama dengan
kita.” (Informan A)

“Ya, selain memasukkan ke dalam website, medsos, sebarin brosur, memasang

spanduk, terus health talk ke perusahaan, minta bantuan perusahaan juga untuk
menginformasikan kepada kline perusahaan mereka kalau kita ada promosi
begitu.” (Informan A)

“Belum pernah ya dilakukan monitoring dan evaluasi.” (Informan A)

Menurut informan pasien, promosi yang dilakukan RSMTP layanan MCU masih

kurang maksimal. Karena informasi yang ada pada media yang digunakan masih

kurang lengkap dan banyak petugas yang ada di RSMTP tidak mengetahui informasi

terkait MCU. Seperti pernyataan informan berikut :

“Sepertinya sudah efektif kalau dilihat dari website sudah lengkap ya. Dari
website aku lihat lengkap”(Informan P1)

“Promosinya masih kurang ya, karena hanya petugas MCU saja yang
mengetahui terkait MCU, sementara petugas lainnya tidak tahu dan mereka hanya
menebak-nebak saja.” (Informan P2)

“Publikasinya belum terlalu lengkap ya, di website juga masih banyak info
yang kurang lengkap dan beberapa karyawan RS yang tidak terlalu tahu tentang
layanan MCU.” (Informan P3)

Hal ini didukung berdasarakan hasil observasi, diketahui bahwa promosi

penjualan dilakukan dengan cara memberikan informasi terkait layanan MCU

RSMTP melalui website, media sosial, brosur, spanduk dan seminar ke perusahaan -

68
perusahaan rekanan, namun informasi yang diberikan masih kurang lengkap dan

tidak terupdate. Hasil telaah dokumen diperoleh bahwa terdapat dokumen program

kerja pemasaran dan sesuai dengan kegiatan promosi penjualan yang dilakukan.

Berdasarkan hasil penelitian dengan wawancara, observasi dan telaah dokumen,

maka dapat disimpulkan bahwa kegiatan promosi penjualan yang dilakukan untuk

mempromosikan layanan MCU yaitu dengan memasukkan informasi ke website,

media sosial, menyebarkan brosur, memasang spanduk, melakukan health talk ke

perusahaan dan meminta bantuan perusahaan untuk menginformasikan kepada kline

perusahaan mereka terkait adanya promosi layanan MCU di RSMTP serta sedang

melakukan perencanaan untuk memasukkan brosur ke apartemen dan hotel-hotel

rekanan, namun perencanaan ini belum terdapat di dalam dokumen program kerja

pemasaran. Sebagian besar informan mengatakan bahwa promosi yang dilakukan

RSMTP layanan MCU masih kurang maksimal. Karena informasi yang ada pada

media yang digunakan masih kurang lengkap dan banyak petugas yang ada di

RSMTP tidak mengtahui informasi terkait MCU. Kemudian, bagian pemasaran

belum pernah melakukan evaluasi terkait promosi. Hal ini dapat berpengaruh pada

penurunan jumlah kunjungan layanan MCU.

2. Penjualan Tatap Muka

Layanan marketing RSMTP juga melakukan promosi layanan MCU dengan

penjualan tatap muka. Tujuannya adalah menumbuhkan rasa saling percaya antara

rumah sakit dengan konsumen. Kegiatan yang dilakukan berupa health talk ke

perusahaan, seminar kesehatan, untuk internal rumah sakit dapat dilakukan

komunikasi antara customer service dan kasir kepada pasien. Seperti pernyataan

informan berikut :

69
 “Karena lebih meyakinkan kalau bisa bertatap muka langsung bertemu,
menumbuhkan rasa saling percaya dahulu kan.” (Informan A)

“Bisa sewaktu lagi ada kegiatan health talk ke perusahaan, atau kerjasama
baru atau penawaran baru ya kita sekalian menginformasikan paket-paket itu ke
mereka. Kalau di dalam RS bisa dilakukan langsung sama CS, pendaftaran atau
kasir, ada seminar juga waktu itu diadakan di hotel, karena aula disini sempit,
sekalian di informasikan langsung dan membawa brosur juga.” (Informan A)

Hal ini didukung oleh hasil telaah dokumen yang diperoleh bahwa terdapat

dokumen program kerja pemasaran terkait penjualan tatap muka.

Berdasarkan hasil penelitian dengan wawancara dan telaah dokumen, maka

dapat disimpulkan bahwa kegiatan penjualan tatap muka layanan MCU yang

dilakukan yaitu mempromosikan secara langsung apabila ada health talk ke

perusahaan rekanan, atau ketika ada penawaran baru dari perusahaan. Penjualan tatap

muka di dalam RS dilakukan langsung oleh customer service (CS), bagian

pendaftaran atau kasir dan diinformasikan secara langsung. Jika ada seminar yang di

adakan RSMTP bisa dengan memberikan brosur layanan MCU. Kegiatan penjualan

tatap muka juga bisa dilakukan dengan kegiatan sosial kepada masyarakat sekitar

agar dapat meningkatkan jumlah kunjungan layanan MCU RSMTP.

70
 BAB VI

PEMBAHASAN

1. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring pada

bulan Februari – Maret 2017. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gambaran

bauran pemasaran 4P di layanan medical check up. Keterbatasan dalam penelitian ini

adalah :

1. Suasana yang kurang kondusif dikarenakan ruang yang digunakan untuk

melakukan wawancara dengan informan yakni di ruang kerja pegawai,

dimana didalamnya terdapat beberapa pegawai lain yang bekerja dan

melakukan interaksi sehingga suasananya sedikit berisik. Biasanya,

kemungkinan yang terjadi adalah kesalahan atau kurang tepatnya informan

menangkap pertanyaan yang disampaikan oleh peneliti sehingga dapat

mengakibatkan kurang tepatnya jawaban informan.

2. Kunjungan pasien MCU yang sedikit, sehingga menyebabkan peneliti

membutuhkan waktu yang lama untuk mendapatkan informasi dari informan

dalam penelitian ini.

70
A. Gambaran Product Layanan MCU Rumah Sakit Muhammadiyah Taman

Puring

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan di pasar, untuk memuaskan

kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk terdiri atas barang, jasa, pengalaman,

events, orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi dan ide (Kotler, 2000)

Produk menurut Kotler dan Amstrong (2001) adalah segala sesuatu yang

ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan dan yang dapat

memuaskan keinginan konsumen. Untuk jasa rumah sakit dapat diartikan sebagai

upaya-upaya jasa yang di tawarkan untuk mencapai harapan sembuh pada pasien.

Sehingga semakin baik dan semakin lengkap fasilitas produk suatu rumah sakit,

maka akan semakin banyak pasien yang memutuskan untuk memilih layanan

kesehatan di rumah sakit tersebut.

Perlu diperhatikan bahwa, menurut Assauri (2013) tingkat pertama dalam

sebuah produk adalah manfaat inti (core benefit), yaitu jasa atau manfaat dasar yang

sesungguhnya dibeli pelanggan. Untuk itu analisa paket MCU perlu dilakukan

kembali, apakah paket yang sudah ada sesuai atau tidak dengan kebutuhan

masyarakat.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa produk yang ada di layanan MCU

yaitu paket yang ada di layanan MCU yaitu :

1. Paket eksekutif

2. Paket seleksi pegawai

3. Paket anak-anak

4. Paket khusus wanita

5. Paket baby sitter

71
 6. Paket pra nikah

Paket-paket tersebut didalamnya terdapat serangkaian pemeriksaan yang dimulai

dengan anamnesa, kemudian pemeriksaan dilakukan oleh dokter umum, dokter gigi,

dan dokter spesialis seta dilanjutkan dengan pemeriksaan tambahan berupa

laboratorium (pemeriksaan darah, urine dan feces), rontgen dada, EKG, USG

abdomen dan bagi wanita pemeriksaan ditambah dengan pap smear dan USG intip.

Perlu adanya penambahan pemeriksaan mamografi, dan alat treadmill jantung.

Namun, tidak hanya fokus dengan paket paket yang ada, layanan MCU juga

melayani paket yang sesuai dengan permintaan dari konsumen.

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Kafa (2013) bahwa produk

berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pasien menggunakan jasa rumah

sakit PKU Muhammadiyah Kotagede. Demikian juga penelitian yang dilakukan

Kuswanti dan Sembiring (2014) bahwa secara parsial variabel produk adalah

variabel yang paling signifikan dalam mempengaruhi keputusan pasien untuk berobat

di rumah sakit Haji Medan.

Kotler (2008) menyatakan bahwa atribut produk adalah pengembangan suatu

produk atau jasa yang melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan. Didalam

kondisi persaingan, sangat beresiko jika perusahaan hanya mengandalkan produk

yang ada tanpa usaha tertentu untuk pengembangannya. Maka perlu dilakukan usaha

perbaikan dan perubahan produk yang dihasilkan ke arah yang lebih baik. Oleh sebab

itu diperlukan beberapa atribut produk untuk mendukung dan mengembangkan

produk agar sesuai dengan target pasar sasaran, sehingga dapat memuaskan para

konsumennya dan sekaligus dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam

jangka panjang, melalui peningkatan penjualan dan share pasar (Assauri, 2013).

72
 Layanan MCU RSMTP juga telah melaksanakan beberapa atribut produk

(kualitas, keunggulan, merek, jaminan). Hal ini berpotensi mengembangkan produk

pelayanan MCU. Berikut adalah penjelasan mengenai atribut produk yang dibahas

dalam penelitian ini :

1. Kualitas

Kualitas produk jasa adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan dalam

memenuhi harapan konsumen (Kotler (2008). Menurut (Zeithaml dkk., 1990)

menilai kualitas jasa dapat dilihat dari seluruh dimensi yang ada pada jasa itu sendiri.

Berikut ini lima dimensi utama yang terdiri dari tampilan fisik (tangibel), kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati

(empathy). Menurut teori Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang menyatakan

bahwa dalam mengukur faktor pelayanan diperlukan indikator yang mencakup lima

dimensi utama yang disusun sesuai tingkat kepentingan (Exmawati, 2014), yaitu :

1) Tampilan fisik (tangibel)

Dimensi tampilan fisik (tangibel) memiliki beberapa indikator yaitu :

a. Kenyamanan ruang tunggu pelayanan

b. Kenyamanan loket pelayanan

c. Penampilan petugas Pelayanan

2) Kehandalan (reliability)

Dimensi kehandalan (reliability) memiliki beberapa indikator yaitu :

a. Kehandalan petugas dalam memberikan informasi pelayanan

b. Kehadalan petugas dalam melancarkan prosedur pelayanan

c. Kehandalan petugas dalam memudahkan teknis pelayanan.

73
 3) Daya tanggap (responsiveness)

Dimensi daya tanggap (responsiveness) mempunyai beberapa indikator

dimensi, yaitu :

a. Respon petugas pelayanan terhadap keluhan konsumen

b. Respon petugas pelayanan terhadap saran konsumen

c. Respon petugas pelayanan terhadap kritikan konsumen

4) Jaminan (assurance)

Dimensi jaminan (assurance) memiliki beberapa indikator, yaitu :

a. Kemampuan administrasi petugas pelayanan

b. Kemampuan teknis petugas pelayanan

c. Kemampuan sosial petugas pelayanan

5) Empati (empathy)

Dimesi empati mempunyai beberapa indikator yaitu :

a. Perhatian petugas pelayanan

b. Kepedulian petugas

c. Keramahan petugas pelayanan

Welch dalam Kotler (2002) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan

jaminan terbaik untuk menciptakan dan mempertahankan kesetiaan konsumen dan

benteng pertahanan dalam menghadapi persaingan global. Sari (2011) juga

menjelaskan bahwa kualitas jasa dapat dilihat dari dua sisi, yaitu internal dan

eksternal. Kualitas internal lebih bergantung kepada nilai spesifikasi produk dan

kualitas eksternal bergantung pada persepsi mengenai produk.

Penilaian pasien terhadap kualitas ditentukan oleh dua hal, yaitu harapan pasien

terhadap kualitas dan persepsi pasien atas kualitas. Persepsi pasien tentang pelayanan

74
memegang peranan yang sangat penting. Kualitas pelayanan akan terpenuhi apabila

proses penyampaian jasa dari pemberi jasa kepada pasien sesuai dengan apa yang

dipersepsikan oleh pasien. Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan konsumen. (Lupiyoadi, 2005)

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang disesuaikan dengan indikator

dimensi kualitas layanan, maka dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas layanan

yaitu tampilan fisik (tangibel), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) memiliki kualitas yang

sudah cukup baik, karena kelengkapan sarana dan prasarana dan kualitas petugas dan

pelayanan yang hampir dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Namun, masih perlu

lebih ditingkatkan lagi. Sedangkan, kualitas layanan pada dimensi kehandalan

(reliability) dikatakan belum berkualitas baik.

Hasil penelitian tersebut juga sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan

oleh Gamrin (2008) yang mengatakan bahwa terdapat hubungan antara ketersediaan

fasilitas/sarana dengan perwujudan mutu pelayanan, memiliki ketersediaan

fasilitas/sarana yang cukup memadai akan mendukung pelayanan yang memberikan

kepuasan kepada pasien. Dampak dari kurangnya fasilitas/sarana pelayanan di rumah

sakit yaitu penurunan kualitas kerja, kecepatan pelayanan dari tenaga kesehatan yang

tentunya akan berdampak pula pada penurunan mutu pelayanan. Hal ini juga

didukung hasil penelitian Kiantini (2003) yang menyatakan bahwa ketidakpuasan

pasien dapat terjadi disebabkan oleh kurangnya fasilitas yang tersedia.

Pentingnya kelengkapan sarana prasarana ini sejalan dengan Depkes (2008)

yang menyatakan bahwa peralatan kesehatan merupakan salah satu faktor yang

75
memegang peranan penting dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan kepada

masyarakat. Pelayanan Kesehatan yang berkesinambungan perlu didukung dengan

peralatan yang selalu dalam kondisi lengkap, siap pakai serta dapat difungsikan

dengan baik. Hasil penelitian juga didukung oleh teori yang dikemukakan oleh

Parasuraman et al. (1994) dan Caurana (2002) serta Rifai (2005) yang menemukan

bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh terthadap loyalitas konsumen.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan Elisa, dkk. (2014) menunjukkan

bahwa hanya variabel reliability (kehandalan) memiliki pengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pasien. Hal ini juga didukung penelitian sebelumnya yang

dilakukan Gunawan (2011) yang menyebutkan bahwa kualitas layanan yang terdiri

dari tampilan fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) berpengaruh secara

simultan terhadap loyalitas pasien. Dimensi kehandalan (reliability) adalah dimensi

yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pasien.

Dengan demikian, hal ini berdampak pada penurunan jumlah kunjungan yang

terjadi di layanan MCU RSMTP. Sesuai hasil penelitian yang dilakukan Andayani,

dkk. (2012) bahwa variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan pasien

berpengaruh signifikan terhadap kunjungan pasien di RSU Wonolangan Probolinggo.

Dalam hal ini peneliti berpendapat bahwa, pihak RSMTP agar lebih

meningkatkan kualitas layanan yang meliputi tampilan fisik (tangibles), kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati

(emphaty). Sedangkan, dimensi kehandalan (reliability) yang dinilai paling

berpengaruh secara signifikan, untuk itu pihak rumah sakit perlu untuk memberikan

perhatian yang lebih besar pada variabel ini dan perlu dilakukan usaha peningkatan

76
yang lebih intensif, maksimal dan berkesinambungan agar dapat meningkatkan

kunjungan pasien di layanan MCU RSMTP.

2. Keunggulan

Keunggulan produk menurut (Kotler, 2008) adalah suatu alat bersaing untuk

membedakan produk perusahaan dari produk pesaing. Keunggulan produk

merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan nilai lebih pada produk, baik

manfaat, inovasi kecanggihan teknologi yang diberikan produk kepada pelanggan

yang dapat memberikan kelebihan produk tersebut dari produk pesaing (Mittal, Ross

dan Baldasare, 1998).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa belum adanya produk yang menjadi

keunggulan di layanan MCU RSMTP, karena siklus layanan MCU yang masih

berada pada siklus pertumbuhan dan bukan merupakan pelayanan yang menjadi

prioritas rumah sakit. Namun, rumah sakit sedang menyusun perencanaan

penambahan alat treadmill dan pembuatan produk unggulan layanan MCU yaitu

MCU okuvasi dan pembuatan paket seasional. Kemudian, adanya kendala yang

dihadapi dalam pengembangan layanan MCU adalah persetujuan dari layanan MCU

terkait revisi paket dari marketing dan perlunya dukungan dari pimpinan berupa

finansial, SDM, fasilitas, dan sarana prasarana untuk pengembangan layanan MCU.

Produk menjadi instrumen vital untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran

pada perusahaan modern. Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global,

serta dinamika kebutuhan dan keinginan pasar, mengharuskan perusahaan melakukan

pengembangan produk terus menerus. Hanya ada 2 pilihan yaitu sukses dalam

pengembangan produk sehingga menghasilkan produk yang unggul, atau gagal

77
dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena produk yang tidak mampu bersaing

dipasar (Cooper dan Kleinschmidt, 2000).

Dalam hal ini, peneliti berpendapat bahwa perlu direncanakan produk yang

menjadi keunggulan di layanan MCU, karena dengan adanya produk unggulan maka

konsumen merasa lebih puas dengan pelayanan yang diberikan. Dengan demikian

akan meningkatkan jumlah kunjungan pasien di layanan MCU RSMTP.

Hal tersebut sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan Bayhaqi (2006)

bahwa ada pengaruh positif keunggulan produk terhadap kepuasan pelanggan. Hal

ini didukung hasil penelitian yang dilakukan Evan dan Laskin (1994) menyatakan

bahwa pembeli yang merasa puas terhadap produk atau layanan yang diberikan, akan

menimbulkan kesetiaan pembeli sehingga membuat pembeli melakukan pembelian

ulang (repurchase) di masa yang akan datang. Hasil penelitian Mital, Ross dan

Baldasare (1998) diketahui bahwa keunggulan produk yang negatif pada produk

atribut mempunyai efek negatif pada kepuasan pelanggan keseluruhan. Penelitian

yang dilakukan Andayani, dkk. (2012) juga menunjukkan bahwa variabel

keunggulan produk berpengaruh signifikan terhadap kunjungan pasien.

3. Merek

Menurut (Kotler & Armstrong, 2001) merek (brand) adalah nama, istilah, tanda,

simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk

mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan

membedakannya dari produk pesaing. Pemberian merek merupakan masalah pokok

dalam strategi produk. Pemberian merek itu mahal dan memakan waktu, serta dapat

membuat produk itu berhasil atau gagal. Nama merek yang baik dapat menambah

keberhasilan yang besar pada produk. Brand mengandung janji perusahaan untuk

78
secara konsisten memberikan ciri, manfaat dan jasa tertentu kepada pembeli

(Durianto dkk, 2004).

Merek (brand) yang dikatakan baik dan memenuhi kebutuhan konsumen apabila

sudah memenuhi ktiteria berikut ini :

1) Mencerminkan manfaat dan kualitas

2) Singkat dan sederhana

3) Mudah diucapkan, didengar, dibaca, dan diingat

4) Memiliki kesan berbeda dari merek-merek yang sudah ada

5) Mudah diterjemahkan ke dalam bahasa asing dan tidak mengandung konotasi

negatif dalam bahasa asing

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa proses pembuatan paket MCU dan

penentuan dilakukan oleh bagian pemasaran dan tim MCU. Merek produk MCU

hanya pada penamaan paket yang bisa dilihat di brosur layanan MCU, seperti paket

eksekutif, paket haji, paket pra nikah, dan lain-lain dan sudah mencerminkan kualitas

manfaat, singkat dan sederhana, mudah diucapkan, didengar dan diingat, mudah

diterjemahkan ke dalam bahasa asing dan tidak mengandung konotasi negatif dalam

bahasa asing. Namun, merek tidak memiliki kesan yang berbeda dengan merek

layanan MCU di rumah sakit lain. Karena MCU di rumah sakit lain juga memiliki

merek yang hampir sama secara keseluruhan dengan merek MCU RSMTP.

Kendalanya adalah belum adanya feedback dari layanan MCU kepada bagian

marketing terkait persetujuan pembuatan merek layanan MCU.

Menurut Undang - Undang RI No. 15 Tahun 2001, pasal 1 dan ayat 1, yang

menyatakan bahwa merek merupakan tanda berupa gambar, kata, huruf-huruf,

angka-angka, susunan warna atau kombinasi dari unsur-unsur yang memiliki daya

79
pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa. Dengan

demikian, merek layanan MCU yang tidak memiliki pembeda dengan RS lainnya.

Sehingga belum sesuai dengan UU RI No. 15 Tahun 2001. Penelitian yang dilakukan

Andayani, dkk. (2012) juga menunjukkan bahwa variabel produk berpengaruh

signifikan terhadap kunjungan pasien

Dalam hal ini, peneliti berpendapat bahwa perlunya membedakan merek layanan

MCU RSMTP dengan merek layanan MCU RS lainnya. Hal ini bisa dijadikan salah

satu keunggulan yang dimiliki layanan MCU. Dengan demikian, hal ini juga dapat

menarik perhatian dan minta berkunjung konsumen sehingga akan meningkatkan

jumlah kunjungan pasien layanan MCU RSMTP.

4. Jaminan

Menurut (Stanton, 1985) produk yang ditawarkan kepada konsumen benar-benar

telah melalui proses pengukuran dan pengujian yang cermat dan rasional, sehingga

layak untuk disertai dengan jaminan. Pelayanan MCU dikatakan terjamin ketika

pemberi pelayanan sudah tersertifikasi, menjalankan pelayanan sesuai SOP disertai

dengan fasilitas yang memenuhi standar yang telah ditetapkan (Kotler, 2000).

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa layanan MCU RSMTP sudah

mempunyai petugas yang sudah tersertifikasi, menjalankan pelayanan sesuai SOP

dan dilengkapi dengan fasilitas yang telah melalui proses pengukuran dan pengujian

yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

Hal ini sesuai dengan UU No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit didalam pasal

13 tentang sumber daya manusia, yaitu :

80
 1) Tenaga medis yang melakukan praktik kedokteran di Rumah Sakit wajib

memiliki Surat Izin Praktik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

2) Tenaga kesehatan tertentu yang bekerja di Rumah Sakit wajib memiliki izin

sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3) Setiap tenaga kesehatan yang bekerja di Rumah Sakit harus bekerja sesuai

dengan standar profesi, standar pelayanan Rumah Sakit, standar prosedur

operasional yang berlaku, etika profesi, menghormati hak pasien dan

mengutamakan keselamatan pasien.

Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah pedoman atau acuan untuk

melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instasi

pemerintah berdasarkan indikatorindikator teknis, administrasif dan prosedural

sesuai dengan tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada layanan kerja yang

bersangkutan. Tujuan SOP adalah menciptakan komitmen mengenai apa yang

dikerjakan oleh satuan layanan kerja instansi pemerintahan untuk mewujudkan good

governance (Atmoko, 2010).

Dalam pelaksanaannya petugas layanan MCU memiliki SOP sebagai acuan

petugas dalam melaksanakan tugas sesuai dengan fungsi dan alat penilaiaan kinerja

instansi pemerintah berdasarkan indikator teknis, administratif dan prosedural sesuai

dengan tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada layanan krerja yang

bersangkutan. Hal ini dinilai cukup efektif karena dengan adanya acuan standar

prosedur tersebut maka sedikit kemungkinan petugas melakukan kesalahan dalam

melakukan pelayanan layanan MCU. Bedasarkan analisis dokumen peneliti juga

81
mendapatkan bukti fisik bahwa dokumen SOP tersebut sudah ditetapkan sebagai SK

(Surat Keputusan) Direktur RSMTP.

Perlunya SOP juga dijelaskan pada (Permenpan No. 52 Tahun 2011 yang

berisikan tentang perlunya SOP dalam penyelenggaraan seluruh layanan kerja

pemerintah). Pelaksanaan layanan kerja pemerintah dapat terkendali dan dapat

berjalan sesuai dengan baik serta dapat menjadi alat untuk meningkatkan kinerja

penyelenggaraan pemerintahan secara efektif dan efisien. Pemerintah Pusat juga

mengeluarkan sejumlah kebijakan untuk meningkatkan kinerja instansi pemerintah

dan kualitas pelayanan publik, antara lain kebijakan tentang Penyusunan Sistem dan

Prosedur Kegiatan, Penyusunan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (Inpres

No. 7 Tahun 1999), dan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Layanan Pelayanan Instansi Pemerintah (SK Menpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004).

Hal tersebut menunjukan bahwa RSMTP ikut berperan dan andil dalam

mewujudkan kinerja pelayanan publik yang berkualitas dan optimal serta menjadikan

SOP sebagai alat untuk meningkatkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan secara

efektif dan efisien.

Sarana dan Prasarana cukup penting dalam melaksanakan kegiatan. Sarana

Prasarana sangat diperlukan dalam mendukung pelaksanaan pelayanan layanan

MCU. Oleh karena itu maka perlu tersedia beberapa fasilitas memadai yang dapat

menunjang kegiatan tersebut.

Pedoman tentang peralatan kesehatan yaitu terdapat pedoman peralatan dibidang

kesehatan terdapat dalam peraturan UU No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit

didalam pasal 16, yaitu :

82
 1. Persyaratan peralatan medis dan nonmedis harus memenuhi standar

pelayanan, persyaratan mutu, keamanan, keselamatan dan layak pakai.

2. Peralatan medis sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus diuji dan

dikalibrasi secara berkala oleh Balai Pengujian Fasilitas Kesehatan dan/atau

institusi pengujian fasilitas kesehatan yang berwenang.

3. Pengoperasian dan pemeliharaan peralatan Rumah Sakit harus dilakukan

oleh petugas yang mempunyai kompetensi di bidangnya.

4. Ketentuan mengenai pengujian dan/atau kalibrasi peralatan medis, standar

yang berkaitan dengan keamanan, mutu, dan manfaat dilaksanakan sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dalam hal ini, peneliti berpendapat bahwa jaminan layanan MCU sudah terjamin

dengan baik. Karena layanan MCU sudah mempunyai petugas yang sudah

tersertifikasi, menjalankan pelayanan sesuai SOP dan dilengkapi dengan fasilitas

yang telah melalui proses pengukuran dan pengujian yang sesuai dengan standar

yang telah ditetapkan. Hal ini seharusnya bisa menjadi suatu keunggulan dan nilai

tambahan bagi layanan MCU RSMTP.

B. Gambaran Place Layanan MCU Rumah Sakit Muhammadiyah Taman

Puring

Tempat (saluran distribusi) adalah suatu perangkat organisasi yang saling

bergantung dalam menyediakan suatu produk atau jasa untuk digunakan atau

dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis (Philip Kotler, 1996). Dalam

penelitian ini, ada dua komponen place yang akan dibahas, yaitu : lokasi dan

transportasi.

1. Lokasi

83
 Lokasi menurut (Kotler, 1994) segala hal yang menunjukkan pada berbagai

kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk tersedia dan mudah

diperoleh bagi konsumen sasaran. Rumah sakit harus memepertimbangkan pemilihan

tempat di mana jasa pelayanan akan diberikan, seperti lokasi yang strategis,

aksesibilitas, dan kenyamanan (Supriyanto dan Ernawati, 2010). Menurut Tjiptono

(2007), lokasi perusahaan jasa berpengaruh terhadap pemilihan pembeli.

Lokasi merupakan hal yang penting dalam pemasaran dimana lokasi yang

strategis akan menjadi salah satu keuntungan bagi perusahaan karena mudah

terjangkau oleh konsumen. Selain ditinjau dari kemudahan akses, penampilan serta

kenyamanan dan keamanan juga turut berperan. Lokasi harus mudah dijangkau oleh

masyarakat atau dekat ke jalan raya dan tersedia infrastruktur dan fasilitas dengan

mudah, yaitu tersedia transportasi umum, pedestrian, jalur-jalur yang aksesibel untuk

disabel (PMK 24 Tahun 2016 Tentang Bangunan Rumah Sakit).

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa lokasi RSMTP sudah strategis,

mudah dijangkau dengan angkutan umum maupun kendaraan pribadi dan dekat

dengan tempat tinggal dan berbagai lokasi lainnya. Untuk lokasi layanan MCU

menurut sebagian kecil informan sudah strategis. Namun, menurut sebagian besar

informan belum strategis, karena posisi ruangan yang terletak dipojok dan tidak

terdapat petunjuk arah menuju layanan MCU serta terlalu banyak berpindah - pindah

ruangan.

Lokasi RSMTP sudah dikatakan strategis, namun berbeda halnya dengan

layanan MCU yang dikatakan tidak strategis. Hal ini tidak sesuai dengan PMK 24

Tahun 2016 Tentang Bangunan RS bahwa letak ruang rawat jalan harus mudah

84
diakses dari pintu masuk utama rumah sakit dan memiliki akses yang mudah ke

ruang rekam medis, ruang farmasi, ruang radiologi, dan ruang laboratorium.

Hal ini juga didukung hasil penelitian Punamasari, dkk. (2011) bahwa ada

hubungan antara Place (lokasi pelayanan) dengan kunjungan pasien. Hal ini berarti

semakin baik place (lokasi pelayanan) maka semakin tinggi kunjungan pasien. Hal

ini sesuai pula dengan penelitian Irham (2010) di RSU 165 Moncongloe Lappara

Kab. Maros memberikan hasil yang sama, yaitu menyatakan bahwa ada pengaruh

place (lokasi pelayanan) terhadap loyalitas pasien memanfaatkan rawat jalan. Hal ini

didukung oleh penelitian yang dilakukan Widyaningrum (2015) bahwa variabel plcae

mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap keputusan

konsumen.Penelitian yang dilakukan Andayani, dkk. (2012) juga menunjukkan

bahwa variabel place berpengaruh signifikan terhadap kunjungan pasien

Dalam hal ini peneliti berpendapat bahwa lokasi RSMTP sudah dikatakan

strategis, sedangankan lokasi pleyanan layanan MCU tidak dikatakan strategis. Hal

ini berdampak pada penurunan jumlah kunjungan pasien di layanan MCU RSMTP.

Dengan demikian, sebaiknya RSMTP lebih memperhatikan posisi lokasi layanan

MCU dan dapat mengganti posisi lokasi MCU dengan ruangan lain yang lebih

mudah diakses dari pintu masuk utama rumah sakit dan memiliki akses yang mudah

ke ruang rekam medis, ruang farmasi, ruang radiologi, dan ruang laboratorium.

2. Transportasi

Keputusan tentang pemilihan alat transportasi, penentuan jadwal pengiriman dan

rute yang harus ditempuh. Pemindahan barang dan atau jasa dari beberapa tempat

asal (sumber) ke beberapa tempat tujuan dengan memecahkan permasalahan biaya

transportasi agar biaya tersebut optimum. (Jay Heizer dan Barry Render, 2005)

85
 Hasil penelitian diketahui bahwa transportasi yang digunakan layanan MCU

untuk melakukan MCU diluar RSMTP yaitu dengan menyewa mobil rontgen dan

jika ada keperluan lainnya diluar RSMTP bisa dengan menyewa mobil, pesan

kendaraan online atau memakai mobil ambulan atau mobil pribadi milik RSMTP,

disesuaikan dengan kebutuhan layanan MCU.

Berdasarkan dengan UU No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit pada pasal 11

salah satu prasarana yang harus dimiliki rumah Sakit adalah: mobil ambulan.

Prasarana sebagaimana dimaksud harus memenuhi standar pelayanan, keamanan,

serta keselamatan dan kesehatan kerja penyelenggaraan Rumah Sakit dan harus

dalam keadaan terpelihara dan berfungsi dengan baik.

Dalam hal ini peneliti berpendapat bahwa layanan MCU RSMTP sudah

memiliki transportasi dalam melaksanakan pelayanan layanan MCU, yang sudah

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Meskipun masih ada beberapa

kendaraan yang disewa karena tidak dimiliki oleh rumah sakit.

C. Gambaran Price layanan MCU Rumah Sakit Muhammadiyah Taman

Puring

Menurut (Kotler, 2002) harga adalah satu-satunya elemen dalam bauran

pemasaran yang menghsilkan pendapatan dan merupakan satu dari elemen bauran

pemasaran yang paling fleksibel, dimana ia dapat diubah dengan cepat. Dalam

penelitian ini, komponen price yang digunakan terdiri dari daftar harga dan potongan

harga.

1. Daftar Harga

Daftar harga yaitu suatu uraian harga yang telah ditetapkan atau dicantumkan

pada label atau produk (Kotler, 1992). Teori Kotler menyatakan bahwa Keputusan

86
konsumen atau pasien untuk melakukan kunjungan ulang dipengaruhi oleh persepsi

pasien terhadap biaya yang harus dikeluarkan (Kotler, 2000).

Menurut (Lamb et.al, 2001) harga adalah apa yang harus diberikan oleh

konsumen (pembeli) untuk mendapatkan suatu produk. Harga adalah jumlah uang

(ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan

sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya (Swastha, 2010). Menurut

(Kotler, 1992) Potongan harga (diskon) merupakan pengurangan dari harga menurut

daftar (list price) kepada konsumen karena adanya aktivitas-aktivitas tertentu yang

dilakukan konsumen.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa pada awal penetapan harga

layanan MCU RSMTP sudah dibandingkan dengan harga di rumah sakit lain, dan

sudah ditetapkan dengan harga standar yang bisa dikatakan murah dan terdapat

potongan harga (diskon) di layanan MCU hanya untuk perusahaan rekanan dan tidak

ada potongan untuk pasien pribadi terkecuali untuk beberapa orang yang dikordinir

bersama dalam jumlah lebih dari 10 orang. Namun, sudah beberapa tahun harga

layanan MCU tidak direvisi disebabkan oleh belum adanya persetujuan dari direksi

sampai saat ini.

Hal ini sudah sesuai dengan indikator price (Kotler, 2000) yaitu :

a. Harga yang ditawarkan dibandingkan dengan harga pesaing

b. Potongan harga

c. Harga terjangkau

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Suhendro dkk (2010) bahwa

faktor yang berhubungan dengan minat kunjungan ulang pasien Antenatal Care di

Rumah Sakit Islam Sunan Kudus adalah persepsi pasien terhadap biaya. Hasil

87
penelitian Kamaruddin dkk juga menyimpulkan bahwa biaya merupakan salah satu

faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen.

Dalam hal ini peneliti berpendapat bahwa penetapan price layanan MCU sudah

dibandingkan dengan harga RS pesaing yaitu RS MPH dan RS Gandaria dan sudah

memilki potongan harga serta harga yang terjangkau. Namun, perlu dilakukan revisi

tarif layanan MCU, untuk mengetahui perkembangan harga dan informasi

perbandingan harga dengan RS lainnya.

D. Gambaran Promotion layanan MCU Rumah Sakit Muhammadiyah Taman

Puring

Menurut Kotler (2009) menyatakan bahwa promosi adalah berbagai cara untuk

menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung

maupun tidak langsung tentang suatu produk atau brand yang dijual. Menurut Kotler

(2004), promosi terdiri dari 4 (empat) alat utama, yaitu periklanan, penjualan tatap

muka, promosi penjualan, dan publikasi. Namun, yang digunakan dalam penelitian

ini yaitu penjualan tatap muka dan promosi penjualan.

1. Promosi Penjualan

Promosi rumah sakit adalah salah satu bentuk dan pemasaran rumah sakit

(Hospital Marketing), dengan cara penyebarluasan informasi tentang jasa pelayanan

rumah sakit serta kondisi rumah sakit itu sendiri secara jujur, mendidik, informatif

dan dapat membuat seseorang memahami tentang pelayanan kesehatan yang akan

didapatkannya (Kotler, 2004). Promosi penjualan terdiri dari kumpulan kiat insentif

yang berbeda beda, kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk mendorong

pembelian yang lebih cepat atau lebih besar dari suatu produk atau jasa tertentu oleh

konsumen atau perdagangan tersebut (Kotler, 2004).

88
 Berdasarkan Pedoman Etika Rumah Sakit Tahun 2006, media yang digunakan

dalam melakukan promosi adalah sebagai berikut :

1. Promosi dilakukan di dalam ramah sakit untuk masyarakat pengunjung

rumah sakit

a. Brosur / leaflet

b. Bukusaku

c. TV/Home Video

d. Majalah dinding

e. CCTV

f. CD

g. Spanduk

h. Umbul-umbul

i. Seminar untuk awam;

j. Ceramah/pertemuan;

k. Poster;

l. Audiovisual;

m. Majalah rumah sakit;

n. Pameran;

o. Gathering pasien;

p. Kemasan produk (paket melahirkan & mendapatkan tas bayi)

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kegiatan promosi penjualan yang

dilakukan untuk mempromosikan layanan MCU yaitu dengan memasukkan

informasi ke website, media sosial, menyebarkan brosur, memasang spanduk,

melakukan health talk ke perusahaan dan meminta bantuan perusahaan untuk

89
menginformasikan kepada kline perusahaan mereka terkait adanya promosi layanan

MCU di RSMTP, serta sedang melakukan perencanaan untuk memasukkan brosur ke

apartemen dan hotel-hotel rekanan, namun perencanaan ini belum terdapat di dalam

dokumen program kerja pemasaran. Sebagian besar informan mengatakan bahwa

promosi yang dilakukan RSMTP layanan MCU masih kurang maksimal. Karena

informasi yang ada pada media yang digunakan masih kurang lengkap dan banyak

petugas yang ada di RSMTP tidak mengtahui informasi terkait MCU. kemudian,

bagian pemasaran belum pernah melakukan evaluasi terkait promosi.

Hasil ini didukung penelitian Purwadi (2008) menyimpulkan bahwa promosi

memiliki pengaruh yang kuat dan positif terhadap kepuasan konsumen. Hasil

penelitian Sengkay dan Tumbuan (2014) juga menunjukkan bahwa promosi

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kasih Ibu

Manado, karena romosi merupakan kegiatan yang bersifat mempengaruhi konsumen

agar tertarik memilih rumah sakit ini. Dan dilihat dari berbagai kebutuhan promosi

yang paling berhasil adalah ketika perusahaan mempromosikan produk barang atau

jasa yang memberi kepuasan bagi konsumen. Penelitian yang dilakukan Andayani,

dkk. (2012) juga menunjukkan bahwa variabel produk berpengaruh signifikan

terhadap kunjungan pasien

Berdasarkan hal ini, peneliti menyimpulkan bahwa kegiatan promosi yang

dilakukan sudah menggunakan media yang sesuai dengan pedoman etika promosi

rumah sakit. Namun, masih perlu ditingkatkan lagi serta diperlukannya penambahan

media promosi serta dilakukan evaluasi kegiatan promosi agar dapat meningkatkan

jumlah kunjungan pasien layanan MCU.

2. Penjualan Tatap Muka

90
 Penjualan tatap muka (personal), kiat yang paling efektif dalam

menyederhanakan operasional kerja terutama dalam membentuk preferensi pembeli,

keyakinan, dan tindakan (Kotler, 2004).

RSMTP juga melakukan promosi layanan MCU dengan penjualan tatap muka.

Tujuannya adalah menumbuhkan rasa saling percaya antara rumah sakit dengan

konsumen. Kegiatan yang dilakukan berupa health talk ke perusahaan, seminar

kesehatan, untuk internal rumah sakit dapat dilakukan komunikasi antara customer

service dan kasir kepada pasien.

Berdasarkan Pedoman Etika Promosi Rumah Sakit Tahun 2006. Media promosi

yang digunakan jika dilakukan diluar rumah sakit adalah :

a. Media cetak

b. Kegiatan sosial

c. Website

d. Pameran perdagangan

e. Press release

f. Advertensi

g. Billboard

h. Telepon, sms, email, direct mail.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kegiatan penjualan tatap muka

layanan MCU yang dilakukan yaitu mempromosikan secara langsung apabila ada

health talk ke perusahaan rekanan, atau ketika ada penawaran baru dari perusahaan.

Penjualan tatap muka di dalam RS dilakukan langsung oleh customer service (CS),

bagian pendaftaran atau kasir dan diinformasikan secara langsung. Jika ada seminar

yang di adakan RSMTP bisa dengan memberikan brosur layanan MCU.

91
 Hasil ini didukung penelitian Purwadi (2008) menyimpulkan bahwa promosi

memiliki pengaruh yang kuat dan positif terhadap kepuasan konsumen. Hasil

penelitian Sengkay dan Tumbuan (2014) juga menunjukkan bahwa promosi

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kasih Ibu

Manado, karena romosi merupakan kegiatan yang bersifat mempengaruhi konsumen

agar tertarik memilih rumah sakit ini. Dan dilihat dari berbagai kebutuhan promosi

yang paling berhasil adalah ketika perusahaan mempromosikan produk barang atau

jasa yang memberi kepuasan bagi konsumen. Penelitian yang dilakukan Andayani,

dkk. (2012) juga menunjukkan bahwa variabel produk berpengaruh signifikan

terhadap kunjungan pasien

Dengan demikian peneliti menyimpulkan bahwa pelaksanaan kegiatan penjualan

tatap muka sudah cukup baik dan sudah sesuai dengan media yang ditetapkan dalam

pedoman etika rumah sakit. Namun, perlu adanya penambahan kegiatan penjualan

tatap muka diluar rumah sakit seperti mengadakan kegiatan sosial ke masyarakat atau

ke perusahaan perusahaan disekitar rumah sakit agar dapat meningkatkan jumlah

kunjungan pasien layanan MCU RSMTP.

92
 BAB VII

Simpulan dan Saran

A. Simpulan

1. Product

a. Kualitas

Kualitas layanan pada layanan MCU RSMTP belum berkualitas baik

sehingga berdampak pada penurunan jumlah kunjungan layanan MCU

RSMTP.

b. Keunggulan

Belum adanya produk yang menjadi keunggulan di layanan MCU RSMTP,

karena siklus layanan MCU yang masih berada pada siklus pertumbuhan dan

bukan merupakan pelayanan yang menjadi prioritas di rumah sakit.

c. Merek

Merek sudah mencerminkan kualitas manfaat, singkat dan sederhana, mudah

diucapkan, didengar dan diingat, mudah diterjemahkan ke dalam bahasa

asing dan tidak mengandung konotasi negatif dalam bahasa asing. Namun,

merek tidak memiliki kesan yang berbeda dengan merek layanan MCU di

rumah sakit lain.

d. Jaminan

Layanan MCU RSMTP mempunyai petugas pelayanan yang sudah

tersertifikasi, menjalankan pelayanan sesuai SOP dan dilengkapi dengan

fasilitas yang telah melalui proses pengukuran dan pengujian yang sesuai

dengan standar yang telah ditetapkan.

93
2. Place

a. Lokasi

Lokasi RSMTP sudah strategis, mudah dijangkau dengan angkutan umum

maupun kendaraan pribadi dan dekat dengan tempat tinggal dan berbagai

lokasi lainnya. Untuk lokasi layanan MCU menurut belum strategis, karena

posisi ruangan yang terletak dipojok dan tidak terdapat petunjuk arah

menuju layanan MCU.

b. Tranportasi

Transportasi yang digunakan layanan MCU untuk melakukan MCU diluar

RSMTP yaitu dengan menyewa mobil rontgen dan jika ada keperluan

lainnya diluar RSMTP bisa dengan menyewa mobil, pesan kendaraan online

atau memakai mobil ambulan atau mobil pribadi milik RSMTP, disesuaikan

dengan kebutuhan layanan MCU.

3. Price

a. Daftar harga

Penetapan harga layanan MCU RSMTP sudah dibandingkan dengan harga di

rumah sakit lain dan harga yang ada di layanan MCU dikatakan murah.

Terdapat potongan harga (diskon) di layanan MCU hanya untuk perusahaan

rekanan dan tidak ada potongan untuk pasien pribadi terkecuali untuk

beberapa orang yang dikordinir bersama dalam jumlah lebih dari 10 orang.

Namun, sudah beberapa tahun harga layanan MCU tidak direvisi disebabkan

oleh belum adanya persetujuan dari direksi.

4. Promotion

a. Promosi penjualan

94
 Promosi penjualan yang dilakukan sudah menggunakan media yang sesuai

dengan pedoman etika promosi rumah sakit.

b. Penjualan tatap muka

Pelaksanaan penjualan tatap muka sudah cukup baik dan sudah sesuai

dengan media yang ditetapkan dalam pedoman etika rumah sakit.

B. Saran

1) Product

a. Layanan MCU RSMTP membatasi target pasar sasaran sesuai dengan

pemeriksaan MCU yang dimiliki RSMTP

b. Layanan MCU RSMTP memperhatikan analisis pasar layanan MCU

yang disesuaikan dengan kebutuhan pasar sasaran

c. RSMTP agar lebih meningkatkan kualitas layanan MCU dengan

menambah alat pemeriksaan yang masih belum lengkap dan memberikan

perhatian yang lebih besar pada dimensi kehandalan dengan melakukan

usaha peningkatan yang lebih intensif, maksimal dan berkesinambungan

seperti petugas yang lebih informatif dan komunikatif, dokter yang tepat

waktu, lebih teliti dalam melayani pasien, agar dapat meningkatkan

kunjungan pasien di layanan MCU RSMTP.

d. RSMTP lebih meningkatkan pelayanan yang baik dan petugas yang lebih

informatif

e. RSMTP agar merencanakan produk yang menjadi keunggulan di layanan

MCU, karena dengan adanya produk unggulan maka konsumen merasa

lebih puas dengan pelayanan yang diberikan. Dengan demikian akan

meningkatkan jumlah kunjungan pasien di layanan MCU RSMTP.

95
 f. RSMTP membedakan merek layanan MCU RSMTP dengan merek

layanan MCU RS lainnya seperti pada penamaan paket yang lebih unik

dan menarik yang tidak dimiliki RS lainnya. Hal ini bisa dijadikan salah

satu keunggulan yang dimiliki layanan MCU. Dengan demikian, hal ini

juga dapat menarik perhatian dan minat berkunjung konsumen, sehingga

akan meningkatkan jumlah kunjungan pasien layanan MCU RSMTP.

2) Place

a. RSMTP agar lebih memperhatikan posisi lokasi layanan MCU dan dapat

mengganti posisi lokasi MCU dengan ruangan lain yang lebih mudah

diakses dari pintu masuk utama rumah sakit dan memiliki akses yang

mudah ke ruang rekam medis, ruang farmasi, ruang radiologi, dan ruang

laboratorium.

b. RSMTP agar lebih memudahkan konsumen pada proses pelayanan MCU

agar tidak terlalu berpindah-pindah ruangan pada saaat proses pelayanan

MCU.

c. RSMTP agar menambahkan ruang tunggu khusus layanan MCU dan

khususnya untuk pasien paket eksekutif.

3) Price

a. RSMTP agar melakukan revisi tarif MCU untuk mengetahui

perkembangan harga dan informasi perbandingan harga dengan RS

lainnya.

4) Promotion

b. RSMTP agar lebih meningkatkan promosi layanan MCU melalui website

dan sosial media dengan informasi yang lengkap dan selalu terupdate.

96
g. RSMTP agar melakukan evaluasi kegiatan promosi agar dapat

meningkatkan jumlah kunjungan pasien layanan MCU.

h. RSMTP agar melakukan penambahan kegiatan penjualan tatap muka

diluar rumah sakit seperti mengadakan kegiatan sosial ke masyarakat

atau ke perusahaan perusahaan disekitar rumah sakit agar dapat

meningkatkan jumlah kunjungan pasien layanan MCU RSMTP.

97
 Daftar Pustaka

---------, Undang – undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.

---------, Laporan Tahunan RSMTP 2014-2016, Jakarta : 2017.
---------, Permenkes RI Nomor 1596/Men.kes/Per/iI/1998
---------, Peraturan Menteri Kesehatan RI no 983/Menkes/SK/X1/1992
---------, Pedoman Etika Promosi Rumah Sakit. Jakarta : 2006
---------, SK Menpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004
---------, Inpres No. 7 Tahun 1999
---------, Kepmenkes Nomor 1197/MENKES/SK/X/2004 tentang Standar Pelayanan
Farmasi di Rumah Sakit.
---------, PMK 24 Tahun 2016 Tentang Bangunan Rumah Sakit
---------, Profil Kesehatan Indonesia 2008. - - Jakarta : Departemen Kesehatan RI
2009.
Akbar, dkk (2012) juga menunjukkan bahwa ada hubungan bauran pemasaran
dengan keputusan memilih layanan kesehatan. Universitas Brawijaya
Alaika (2014). Hubungan Bauran Pemasaran dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien.
Penelitian Universitas Islam Negeri Jakarta
Andayani. Dkk. 4p Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kunjungan Pasien Dan
Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada RSUWonolangan
Probolinggo. Jurnal Ilmiah Riset Manajemen. Fakultas Ekonomi UNISMA.
Baihaqi, M & Sugiarmin, M. (2006). Memahami dan Membantu Anak ADHD.
Bandung : PT. Refika Aditama. Dennision PE, Dennision GE.
Buchari Alma, 2002. Manajemen dan Pemasaran Jasa, edisi ke 5. Bandung :
Alfabeta.
Armstrong dan Philip Kotler. 2003. Manajemen Pemasaran, Edisi Kesembilan.
Jakarta: PT.Indeks Gramedia
Assauri, Sofjan. (2014). Manajemen Pemasaran, Dasar, Konsep dan Strategi. Depok:
Rajagrafindo Persada.

Azwar, Azrul (1996). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Penerbit Pustaka Sinar.
Harapan : Jakarta

98
Cooper dan Kleinschmidt, 1987. Journal of product innovation management. Jilid 2 :
2000

Caruana, Albert. 2002. “Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the
Mediating Role of Customer Satisfaction”, European Journal of Marketing,
page 811-828.

Chasanah, Siti Uswatun. (2013). Pemasaran Sosial Kesehatan. Yogyakarta:

Deepulish

Evans, Joel R and Laskin, Richard L, 1994,”The Relationship Marketing Process : A

Conceptualization and Application, Industrial Marketing Management”.

Data dan Informasi Kesehatan Provinsi Banten Tahun 2013.

https://www.google.com/search?q=profil+data+kesehatan+prov+banten+tahu
n+2013+PDF&oq=profil+data+kesehatan+prov+banten+tahun+2013+PDF&
gs_l=serp.3...152852.172669.0.172935.23.23.0.0.0.0.605.3435.0j6j5j2j0j1.14.
0....0...1c.1.64.serp..9.6.1782.QCqcecqe5KM

David, F.R. 2006. Manajemen Strategis. (terjemahan). Penerbit Salemba Empat.

Jakarta
Durianto, Darmadi, dkk. 2004. Strategi Menaklukkan Pasar. PT. Gramedia. Pustaka
Utama, Jakarta. Gasper, Vincent. 2001
Elisa. Dkk. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Medical
Check Up (Mcu) Pada Rumah Sakit Dr. Ak. Gani Palembang. Jurnal Orasi
Bisnis Edisi ke-XI, Mei 2014
Fuad, M. dkk. (2006). Pengantar Bisnis. Jakarta: Gramedia.
Fahmi, Irham.( 2010). Manajemen Kinerja. Bandung: Alfabet. Handoko, T Hani.
(2009). Manajemen. Yogyakarta: BDFF-Yogyakarta.
Gunawan. Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum
Swasta di Kota Singaraja–Bali). Bali : Universitas Panji Sakit Singaraja
Hartono, Bambang. (2010). Manajemen Pemasaran Untuk Rumah Sakit. Jakarta:
Rineka Cipta.

99
Kafa, Rifqi. (2013). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pasien
Dalam Memilih Jasa Rumah Sakit (Studi Pada Pasien Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Kotagede). EKBISI, Vol. VIII, No. 1, Desember 2013, hal.
105 – 121.

Kasmir. 2008. Analisis Laporan Keuangan.Jakarta: Rajawali Pers

Kiantini, R. (2003). Analisis Manajemen Penanganan Keluhan peserta pada Program

Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (PJPK). Depok: Universitas Indonesia.

Kotler, Philip dan Keller, Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: Indeks, 2008.

Kotler dan Amstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1, edisi k-8, Jakarta: Erlangga,
2001.

Kotler Philip dan Gary Armstrong. 2003. Dasar – dasar Pemasaran. PT. Indeks.
Jakarta.
Kotler, Philip, A.B. Susnato, Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan Jilid 1,
Jakarta: Salemba Empat, 1999.

Kotler dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jilid 2.Jakarta. Bumi Aksara

Kotler P, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium 2. Indeks, Jakarta. 2002

Kotler, Philp, 2008. Principles of Marketing.12 Edition. Pearson Education

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012. Prinsip-prinsipPemasaran. Edisi. 13. Jilid
1. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip, A.B. Susnato, Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan Jilid 1,

Jakarta: Salemba Empat, 1999

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: PT

Prenhalindo.

Kotler, P. & Gary Amstrong. 1996. Principles of Marketing, Seventh Edition, New
Jersey: Prentice-Hall.

100
Lupiyoadi, Hamdani. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta :
Penerbit Salemba Empat

Mittal, William T. Ross, Jr. and Patrick M. Baldasare. Source: Journal of Marketing,
Vol. 62, No. 1 (Jan., 1998), pp. 33-47. Published by: American

Otani, et al. Kualitas Pelayanan Rumah Sakit. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Parasuraman, A., V.A. Zeithaml & L.L. Berry. 1994. “SERVQUAL: Review,
Critique Research Agenda”, Journal of Marketing, page 111-124.

Permenkes.No.147/Menkes/Per/I/2010.http://pelayanan.jakarta.go.id/download/regul
asi/peraturan-menteri-kesehatan-nomor-147-menkes-per-i-2010-tentang-
perizinan-rumah-sakit.pdf

Purnamasari. (2011). Hubungan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Dengan

Kunjungan Pasien Di Layanan Rawat Jalan Rsia Pertiwi Makassar Tahun
2011. Jurnal AKK, Vol 1 No 1, September 2012, hal 1-55.

Purwanto, Iwan. 2008. Manajemen Strategi. Bandung: Yrama Widya.

Rifai, Achmad. 2005. Pengaruh Persepsi Masyarakat Terhadap Pemanfaatan
Pelayanan Pengobat-an di Puskesmas Binjai Kota Tahun 2004, Tesis tidak
dipublikasikan. Medan: Universitas Sumatera Utara.
Sabarguna, 2004, Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit, Konsorsium. RS
Islam, Jawa Tengah.

Siregar, Charles. (2004). Farmasi Rumah Sakit. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran
EGC

Stanton, William. 1996. Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid Kedua Edisi Ketujuh.

Erlangga: Jakarta.

Sugiyono, 2014. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R & D. Bandung :
Penerbit Alfabeta
Supriyanto dan Ernawaty. (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta:
Andi Offset.

101
Swastha, Bashu. dan Irawan. 2003. Manajemen Pemasaran Modern Edisi kedua
cetakan kesebelas. Yogyakarta: Liberty Offset.
Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Bisnis Pemasaran. Andi: Yogyakarta
Umar, Husein. 1999. Metodologi Penelitian: Aplikasi Dalam Pemasaran. PT
Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Umar. 2001. Strategi dan Program Pemasaran. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Welch Hilton Gordon, 2000, Anggaran Perencanan dan Pengendalian Laba; Jakarta:
Salemba Empat
Widyaningrum. (2015). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan
Konsumen Pada Laboratorium Trans Indo Medical Nganjuk. Surabaya :
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Volume 4, Nomor 2, Februari 2015.
Zeithaml, VA. dan MJ. Bitner. 2007. Understanding Customer Expectations
andPerpections Through Marketing Research. 2nd Edition. Irwin McGraw
Hill.

102
Lampiran

103
 PEDOMAN WAWANCARA

Kepala Bagian Marketing

“GAMBARAN BAURAN PEMASARAN 4P (PRODUCT, PRICE, PLACE,

PROMOTION)

RUMAH SAKIT MUHAMMADIYAH TAMAN PURING TAHUN 2017”

Nama :
Jenis Kelamin :
Hari/Tanggal :
Jabatan :

Product Pertanyaan
Kualitas  Apa sajakah produk layanan yang diberikan di poli MCU?
Keunggulan  Apakah yang menjadi ciri-ciri atau keistimewaan tambahan dari
poli MCU dengan produk di RS lainnya?
 Siklus poli MCU berada di tahap apa?
(Perkenalan, pertumbuhan, kematangan, atau kemunduran)

Merek  Apakah produk RSMTP mempunyai nama, istilah, tanda,

simbol, rancangan atau kombinasi untuk mengidentifikasi
produk atau jasa yang membedakannya dari produk pesaing?
Lokasi  Bagaimanakah kemudahan menjangkau lokasi RSMTP?
 Apakah lokasi strategis, dan mudah diliatkah keberadaannya?
 Bagaimana kedekatan dengan tempat tinggal dan lokasi lainnya?
 Bagaimanakah kemudahan menjangkau lokasi unit MCU?
 Apakah lokasi strategis, dan mudah diliatkah keberadaannya?
 Dan bagaimana kedekatan dengan lokasi didalam RS?
Transportasi  Bagaimana pemindahan barang atau jasa dari unit MCU
RSMTP ke beberapa tempat tujuan? Alat transportasi apa yang
digunakan?
Daftar  Apakah ada potongan harga bagi pasien unit MCU RSMTP ?
Harga
Promosi  Kegiatan apa yang dilakukan untuk mempromosikan unit MCU?
penjualan Media apa saja yang digunakan?
 Apakah dilakukan monitoring dan evaluasi kegiatan promosi
unit MCU?
Penjualan  Kegiatan apa saja yang dilakukan untuk promosi penjualan tatap
Tatap muka muka? Media apa saja yang digunakan?

103
 PEDOMAN WAWANCARA

Kepala Pelayanan Unit MCU

“GAMBARAN BAURAN PEMASARAN 4P (PRODUCT, PRICE, PLACE,

PROMOTION) DI RUMAH SAKIT MUHAMMADIYAH TAMAN PURING TAHUN
2017”

Nama :
Jenis Kelamin :
Hari/Tanggal :
Jabatan :

Product Pertanyaan
Kualitas  Apa sajakah produk layanan yang diberikan di poli MCU?
Keunggulan  Apakah yang menjadi ciri-ciri atau keistimewaan tambahan dari
poli MCU dengan produk di RS lainnya?
 Siklus poli MCU berada di tahap apa?
(Perkenalan, pertumbuhan, kematangan, atau kemunduran)

Merek  Apakah produk RSMTP mempunyai nama, istilah, tanda, simbol,

rancangan atau kombinasi untuk mengidentifikasi produk atau
jasa yang membedakannya dari produk pesaing?
Jaminan  Apakah produk yang ditawarkan kepada konsumen benar-benar
telah melalui proses pengukuran dan pengujian yang cermat dan
rasional, sehingga layak untuk disertai dengan jaminan?
Lokasi  Bagaimanakah kemudahan menjangkau lokasi RSMTP?
 Apakah lokasi strategis, dan mudah diliatkah keberadaannya?
 Bagaimana kedekatan dengan tempat tinggal dan lokasi lainnya?
 Bagaimanakah kemudahan menjangkau lokasi unit MCU?
 Apakah lokasi strategis, dan mudah diliatkah keberadaannya?
 Dan bagaimana kedekatan dengan lokasi didalam RS?
Daftar
 Apakah ada potongan harga bagi pasien unit MCU RSMTP ?
Harga

104
 PEDOMAN WAWANCARA

Kepala Bagian Anggaran dan Tarif

“GAMBARAN BAURAN PEMASARAN 4P (PRODUCT, PRICE, PLACE, PROMOTION)

RUMAH SAKIT MUHAMMADIYAH TAMAN PURING TAHUN 2017”

Nama :
Jenis Kelamin :
Hari/Tanggal :
Jabatan :

Price Pertanyaan

 Bagaimana proses penetapan harga di unit MCU RSMTP?

Daftar harga
 Apakah harga yang ditawarkan unit RSMTP sudah dibandingkan
dengan harga pesaing?
Potongan
 Apakah ada potongan harga bagi pasien unit MCU RSMTP ?

105
 PEDOMAN WAWANCARA

Pasien Unit MCU

“GAMBARAN BAURAN PEMASARAN 4P (PRODUCT, PLACE, PRICE, PROMOTION)

UNIT MEDICAL CHECK UP di RUMAH SAKIT MUHAMMADIYAH TAMAN PURING
TAHUN 2017”

Nama :
Jenis Kelamin :
Hari/Tanggal :
Waktu wawancara :

Pertanyaan
Product
Kualitas
 Bagaimanakah menurut anda kondisi ruang tunggu pelayanan, loket pelayanan,
dan penampilan petugas pelayanan MCU?
 Bagaimanakah kehandalan petugas dalam memberikan informasi pelayanan,
melancarkan prosedur pelayanan dan memudahkan teknis pelayanan?
 Bagaimanakah respon petugas pelayanan terhadap keluhan dan saran serta
kritikan konsumen?
 Bagaimanakah kemampuan administrasi, kemampuan teknis dan kemampuan
sosial petugas pelayanan?
 Bagaimanakah perhatian, kepedulian, dan keramahan petugas pelayanan?
Merek
 Apakah merek mencerminkan manfaat dan kualitas ? Singkat dan sederhana,
mudah diucapkan, didengar, dibaca, diingat ? dan memiliki kesan berbeda dari
merek-merek yang sudah ada? Serta mudah diterjemahkan ke dalam bahasa asing
dan tidak mengandung konotasi negatif dalam bahasa asing?
Place
Lokasi
 Bagaimanakah kemudahan menjangkau lokasi RSMTP?
 Apakah lokasi strategis, dan mudah diliatkah keberadaannya?
 Bagaimana kedekatan dengan tempat tinggal dan lokasi lainnya
 Bagaimanakah kemudahan menjangkau lokasi unit MCU?
 Apakah lokasi strategis, dan mudah diliatkah keberadaannya?
 Dan bagaimana kedekatannya dengan lokasi didalam RS?
Price
Daftar Harga
 Bagaimana pendapat anda tentang tarif MCU? (Mahal, murah, standar)
Diskon
 Apakah anda pernah mendapatkan diskon di pelayanan MCU?

106
Promotion

Promosi Penjualan
 Bagaimana menurut anda promosi yang dilakukan RSMTP unit MCU?

107
 MATRIKS WAWANCARA

No Domain IA IB IC P1 P2 P3 Kesimpulan
Pertanyaan Jawaban
PRODUCT
- Apa sajakah Paket yang ada - Produk MCU - - - Bahwa produk unit MCU adalah
produk layanan di brosur sesuai paket seperti yang terdapat di dalam
yang diberikan seperti paket yang ada di brosur yaitu paket eksekutif,
di unit MCU? eksekutif, paket RSMTP, paket seleksi pegawai, paket
seleksi namun juga anak-anak, paket khusus wanita
pegawai, paket bisa dan paket baby sitter. Paket-
anak-anak, disesuaikan paket tersebut berisi berupa
paket khusus dengan pemeriksaan medical check up
wanita, paket permintaan yang dimulai dengan anamnesa,
baby sitter dan klien, atau pemeriksaan dilakukan oleh
paket pra nikah perusahan dokter umum, dokter gigi,
Paket- paket itu rekanan. dokter spesialis. Kemudian
berisi dilanjutkan dengan pemeriksaan
pemeriksaan tambahan berupa laboratorium
medical check (pemeriksaan darah, urine dan
up yang feces), rontgen dada, EKG,
dimulai dengan USG abdomen dan bagi wanita
anamnesa, pemeriksaan ditambah dengan
pemeriksaan USG intip dan pap smear. Tapi
dilakukan oleh RSMTP belum mepunyai alat
dokter umum, treadmill untuk jantung dan
dokter gigi, pemeriksaan mamografi.
dokter spesialis.
Kemudian
dilanjutkan
dengan
pemeriksaan
tambahan
berupa
108
 laboratorium
(pemeriksaan
darah, urine
dan feces),
rontgen dada,
EKG, USG
abdomen dan
bagi wanita
pemeriksaan
ditambah
dengan USG
intip dan pap
smear. Tapi RS
belum
mepunyai alat
treadmill untuk
jantung dan
pemeriksaan
mamografi.
Kualitas
1 Bagaimanakah - - - Bikin Ruang Ruang Semua informan mengatakan
menurut anda nyaman, tapi tunggunya tunggunya bahwa ruang tunggu sudah
kondisi ruang kalau nyaman tapi nyaman, tapi nyaman, namun terkadang
tunggu pasiennya terkadang lebih baik berisik jika pasien sedang
pelayanan, loket lagi banyak terlalu rame jika ada banyak, dan menyarankan agar
pelayanan, dan lumayan jadi berisik. ruang tunggu ada ruang tunggu khusus unit
penampilan terganggu Tidak ada khusus MCU. MCU.
petugas karena ruang tunggu Loket Loket pelayanan sudah bagus
pelayanan berisik. Loket khusus pelayanannya dan petugas-petugasnya juga
MCU? pelayanannya MCUnya bagus, rapi.
bagus. juga sih, petugasnya
Petugasnya loket juga rapi
juga rapi pelayanannny
a juga sudah
bagus dan

109
 petugasnya
juga rapi
2 Bagaimanakah - - - Petugasnya Petugasnya Petugasnya Satu informan mengatakan
kehandalan informatif, kurang kurang bahwa petugas sudah informatif,
petugas dalam dan selalu informatif informatif, namun prosedur dan teknis
memberikan mendampingi dan kurang teliti, pelayanan yang kurang lancar
informasi pasien, tapi komunikatif, petugasnya karena dokter tidak tepat waktu
pelayanan, dokternya kurang kurang sigap dan pasien harus menunggu
melancarkan telat jadi memuaskan dan lama.
prosedur harus pelayanannya dokternya Dua informan mengatakan
pelayanan dan menunggu karena terjadi datang telat. bahwa petugas kurang
memudahkan lama. kesalahan informatif, komunikatif, kurang
teknis informasi sigap dan kurang teliti, serta
pelayanan? tarif sewaktu terjadi kesalahan informasi saat
dikasir, bikin di kasir.
pasien kaget
3 Bagaimanakah - - - Semua Lumayan Petugas Semua informan mengatakan
respon petugas merespon baik respon manajemen bahwa petugas merespon
pelayanan dengan baik petugas RSMTP dengan baik terhadap keluhan
terhadap terhadap merespon dan saran serta kritikan dari
keluhan dan keluhan, dengan baik konsumen.
saran serta saran, dan terhadap
kritikan kritik dari keluhan,
konsumen? pasien saran dan
kritikan
4 Bagaimanakah - - - Sejauh ini Petugasnya Saat Satu informan mengatakan
kemampuan dilihat dari kurang teliti administrasi bahwa kemampuan administasi
administrasi, administrasi, terkait petugas dan teknis belum ada masalah,
kemampuan teknis semua administrasi kurang teliti, dan petugas juga sudah hormat
teknis dan tidak ada kerena terjadi dan teknis dan sopan
kemampuan masalah, kesalalah saat sudah cukup
sosial petugas petugasnya proses baik, tapi Kedua informan mengatakan
pelayanan? juga hormat administrasi, petugasnya bahwa kemampuan administrasi
dan sopan pada saat ada yang petugas masih banyak
teknis sejauh kurang kekurangan, karena adanya

110
 ini baik, tapi hormat, kesalahan yang terjadi ketika
lebih nyaman ketika proses administrasi. Pada saat
jika pada saat menghadapi teknis semua berjalan cukup
pemeriksaan pasien baik.
dilakukan ataupun ke
oleh sesama yang bukan Salah satu informan mengatakan
gender. pasien MCU bahwa ada petugas yang kurang
Petugasnya hormat
baik dan
sopan
5 Bagaimanakah - - - Peduli, ramah Baik, ramah, Petugasnya Kedua informan mengatkan
perhatian, kok. perhatian ada yang bahwa petugas peduli, perhatian
kepedulian, dan Perhatian jutek, kurang dan ramah
keramahan juga, kalau peduli, ketika
petugas orang tua komunikasi Satu informan mengatakan
pelayanan? biasanya dengan bahwa ada petugas yang jutek,
dibantu pasien kurang peduli dan tidak ramah
diantarin ataupun ke ketika komunikasi dengan
yang bukan pasien maupun yang bukan
pasien MCU pasien
Keunggulan (Fitur)
1 Apakah yang Belum ada, Belum ada - - - - Informan mengatakan bahwa
menjadi kalau dari yang menjadi belum ada produk yang menjadi
keunggulan unit penamaan bisa unggulan. keunggulan unit MCU RSMTP
MCU RSMTP sama, tapi dari Disini juga
dengan unit pemeriksaan masih
MCU di RS bisa beda, dan kekurangan
lain? sebaliknya alat treadmill
dan belum ada
pemeriksaan
mamografi.

2 Siklus unit Tahap .- Tahap - - - Siklus unit MCU berada pada

MCU berada di pertumbuhan pertumbuhan. siklus pertumbuhan dan akan
tahap apa? ya, kendalanya Ada rencana ada perencanaan penambahan
111
 (Pertumbuhan, ruangan penambahan alat treadmill dan pembuatan
kematangan, treadmill, dan produk unggulan unit MCU
atau dokter okuvasi. yaitu MCU okuvasi
kemunduran) Kalau
sekarang
masih secara
umum ya

3 Kendala apakah Persetujuan - Perlu - - - Kendala yang dihadapi dalam

yang dihadapi dari tim dukungan dari pengembangan unit MCU
dalam MCUnya. pimpinan. adalah persetujuan dari unit
pengembangan Sampai saat ini MCU menjadi MCU kepada bagian marketing
unit MCU? belum ada sesuatu yang dan perlunya dukungan dari
jawaban dari menjanjikan,se pimpinan
tim MCU. harusnya bisa
menjadi
perioritas
Merek (brand)
1 Apakah produk Mereknya dari - Nama Merek yang ada di unit MCU
di unit MCU penamaan paketnya terdapat pada penamaan paket
mempunyai paketnya aja. seperti paket yang bisa dilihat di brosur
nama, istilah, eksekutif, haji,
tanda, simbol, paket pra
rancangan atau nikah, dll.
kombinasi untuk
mengidentifikas
i produk atau
jasa yang
membedakanny
a dari produk
pesaing?
2 Apakah merek - - - Dari nama Merek Mereknya Merek yang ada pada unit MCU
mencerminkan paketnya paketnya mudah RSMTP sudah mencerimankan
manfaat dan sudah tau biasa aja, diucapkan, kualitas manfaat, singkat dan
112
 kualitas ? manfaatnya mirip dengan didengar dan sederhana, mudah diucapkan,
Singkat dan ya dan cukup rumah sakit diingat juga didengar dan diingat, mudah
sederhana, berkualitas. lainnya. dan mudah diterjemahkan ke dalam bahasa
mudah Namanya diterjemahka asing dan tidak mengandung
diucapkan, singkat dan n ke dalam konotasi negatif dalam bahasa
didengar, sederhana bahasa asing asing. Namun merek tidak
dibaca, diingat ? dan tidak memiliki kesan yang berbeda
dan memiliki berkonotasi dengan merek unit MCU di RS
kesan berbeda negatif lain
dari merek-
merek yang
sudah ada?
Serta mudah
diterjemahkan
ke dalam bahasa
asing dan tidak
mengandung
konotasi negatif
dalam bahasa
asing?

Jaminan
1 Apakah produk - - Kalau untuk - - - Unit MCU RSMTP sudah layak
yang ditawarkan alat sudah disertai jaminan karena petugas
kepada dikalibrasi, yang sudah tersertifikasi,
konsumen rekam menjalankan pelayanan sesuai
benar-benar jantungnya, SOP dan dilengkapi dengan
telah melalui radiologinya, fasilitas yang memenuhi standar
proses dll sudah pelayanan
pengukuran dan tersertifikasi.
pengujian yang Dokternya
cermat dan juga sudah
rasional, memiliki surat
sehingga layak kompetensi
untuk disertai sebagai dokter,
113
dengan perawatnya
jaminan? juga memiliki
surat tanda
registrasi,
sebelum
memberikan
hasil
pemeriksaan
MCU dicek
dulu sama
dokter
penyakit
dalam, kepala
MCU dan
doker
pemeriksa
lainnya.
Artinya sudah
memiliki
quality kontrol
yang cukuplah
secara
prosesnya.
RSMTP juga
sudah ada
akreditasinya,
ada
pengawasanny
a dari dinas
kesehatan.
Dan disini
pelayanan
MCUnya
sudah berjalan
sesuai SOP

114
PLACE
Lokasi
1 Bagaimanakah Lokasi cukup - Lokasi Strategis, Strategis, Strategis, Semua informan mengatakan
kemudahan strategis, RSMTP akses ke jalan lokasinya lokasinya bahwa lokasi RSMTP sudah
menjangkau namun strategis ya, rayanya strategis dekat jalan strategis, mudah dijangkau
lokasi RSMTP? tampilan rumah mudah gampang, karena kalau raya, dan dengan angkutan umum mapun
sakit bila dilihat dijangkau sudah bagus dari lokasi banyak juga kendaraan pribadi dan dekat
Apakah lokasi dari luar rumah saya tinggal kendaraan dengan tempat tinggal dan
strategis, dan sakit masih hanya sekali umum yang berbagai lokasi lainnya
mudah diliatkah kurang menarik naik bis bisa dinaikin
keberadaannya? buat menuju
RS dan
Dan bagaimana keluar dari
kedekatan RS
dengan tempat
tinggal dan
lokasi lainnya?

2 Bagaimanakah Ruangan unit - Sudah cukup Ruang Muter- muter Ruangan Untuk lokasi unit MCU yang
kemudahan MCU ada strategis. periksaan dan terlalu MCU yang berada didepan ruang tunggu,
menjangkau dipojok, hanya Aspek sudah baik banyak paling ujung menurut informan C sudah
lokasi RSMTP? bisa berjalan kenyamanan dan kamar pindah terlalu jauh strategis. Namun menurut
melalui jalan yang masih mandinya ruangan, ya dan ribet informan A belum strategis,
Apakah lokasi kecil dekat jual belum disini, bersih, cuma laboratorium muter muter karena posisi ruangan yang
strategis, dan donat, sulit ruang tunggu kurang wangi terlalu gitu terletak dipojok dan tidak
mudah diliatkah aksesnya khusus MCU sempit. ngelewatin mempunyai ruang tunggu
keberadaannya? nya tidak ada. ruang rawat khusus membuat pasien merasa
Belum inap, kurang kurang nyaman.
Dan bagaimana strategis dari strategis sih
kedekatan sisi Respon yang disampaikan oleh
dengan tempat kenyamanan pasien terkait lokasi unit MCU,
tinggal dan bahwa lokasi unit MCU tidak
lokasi lainnya? strategis karena ruangan yang
terlalu sering pindah-pindah dan
sempit.
115
Transfortasi
1 Bagaimana Kalau mau - - - - - Trnasportasi yang digunakan
pemindahan MCU keluar unit MCU RSMT yaitu sesuai
barang atau jasa bisa sewa mobil dengan kebutuhan. Bisa sewa
dari unit MCU rontgen, kalau mobil, pesan kendaraan online
RSMTP ke keperluan atau pakai mobil milik RSMTP.
beberapa tempat lainnya bisa
tujuan? Alat pakai mobil
transportasi apa RS, sekarang
yang juga banyak
digunakan? kendaraan
online. Kalau
untuk barang
barang yang
terlalu banyak
atau ukuran
besar bisa sewa
jenis mobil
yang
dibutuhkan.
Kalau gak
terlalu banyak
dan besar bisa
pakai mobil RS
atau pesan
kendaraan
online
PRICE
Daftar Harga
1 Apakah harga Harganya sama Masalah harga Menurut saya - - - Pada awal pembuatan harga unit
yang ditawarkan dengan RS pesaing sulit sih sejauh ini MCU RSMTP sudah
unit RSMTP setingkat ya.. juga nyarinya harganya dibandingkan dengan harga di
sudah gak berani lebih ya, kita liat standar rumah sakit lain, dan sudah
dibandingkan rendah harga dibuat dengan harga standar bisa
dengan harga pesaingnya itu dikatakan murah. Namun, sudah
116
 pesaing? kadang beberapa tahun harganya tidak
kadang gini, direvisi.
isinya
kontennya
sama tapi
harga mereka
bisa lebih
murah,
ternyata
setelah kita
telusurin
ternyata pake
alatnya beda,
akhirnya
sampe kita
ngadain tuh
sekarang alat
yang lebih
murah ada
sekarang. Tapi
itu sudah
lama,
Sekarang
harganya
murah banget,
udah berapa
tahun tidak
naik-naik.

2 Apakah ada Beberapa sih Kalau Ada, jadi kalau - - - Potongan harga (diskon) di unit
potongan harga ada yang kerjasama misalnya MCU hanya untuk perusahaan
bagi pasien unit dikasih diskon, perusahaan kerjasama rekanan dan tidak ada potongan
MCU RSMTP ? apalagi kalau rekanan sih dengan paket untuk pasien pribadi terkecuali
untuk ada untuk beberapa untuk beberapa orang yang
perusahaan ya kebijakannya orang, tarifnya dikordinir barengan dalam

117
 pasti ada diskon berdasarkan bukan tarif jumlah lebih dari 10 orang.
dari harga kesepakatan biasa. Jadi ada
normal. juga. Tapi beberapa
Perorangan kalau untuk potongan
juga bisa, tapi pasien yang diskon
asal dikordinir pribadi tidak
barengan ya ada
lebih dari 10 kebijakannya
orang diskon,
kalaupun ada
terjadi diskon
biasanya dari
dokternya,
dokternya
minta diskon
buat pasien
jadi yang
didiskon itu
bagian
dokernya

3 Bagaimana - - - Relatif sih Sebenarnya Lumayan lah Menurut pasien, tarif yang ada
menurut anda standar belum ada murah sih di unit MCU saat ini termasuk
tentang tarif pengalaman standar bisa dikatakan murah
MCU? (Mahal, ya, jadi
murah, standar) belum tau
dengan hasil
yang sama
dengan harga
yang beda
mungkin bisa
ditebak. Tapi
yah standar
lah murah, di
RS lain juga

118
 sekitar segitu
harganya
4 Apakah anda - - - Tidak tau, Belum Belum Informan pasien pribadi
pernah karena dari pernah pernah mengatakan bahwa belum
mendapatkan kantor pernah mendapatkan diskon
diskon di untuk pelayanan unit MCU.
pelayanan
MCU?
PROMOTION
Promosi Penjualan
1 Kegiatan apa Selain masukin - - - - - Kegiatan promosi penjualan
yang dilakukan informasi ke yang dilakukan untuk
untuk website, mempromosikan unit MCU
mempromosika medsos, sebarin yaitu dengan memasukkan
n unit MCU? brosur, pasang informasi ke website, media
Media apa saja spanduk, terus sosial, sebarin brosur, pasang
yang health talk ke spanduk, terus health talk ke
digunakan? perusahaan, perusahaan dan meminta
minta bantuan bantuan perusahaan untuk
perusahaan menginformasikan ke kline
juga buat perusahaan mereka kalau kita
nginfoin ke ada promosi unit MCU. Dan
kline sedang berencana untuk
perusahaan memasukkan brosur ke apatmen
mereka kalau dan hotel-hotel rekanan
kita ada
promosi unit
MCU

2 Bagaimana Aku sih Promosinya Promosinya Menurut informan pasien,

menurut anda kurang tau, kurang belum terlalu promosi yang dilakukan
promosi yang kayaknya efektif. lengkap ya, RSMTP unit MCU masih
dilakukan udah bagus Karena hanya di website kurang maksimal. Karena
RSMTP unit kalau dari petugas MCU juga masih informasi yang ada pada media

119
 MCU? website saja yang banyak info yang digunakan masih kurang
sudah mengetahui yang kurang lengkap dan banyak petugas
lengkap terkait MCU, lengkap dan yang ada di RSMTP tidak
sementara beberapa mengetahui informasi terkait
petugas karyawan RS MCU.
lainnya tidak yang tidak
tau dan terlalu tau
mereka hanya tentang unit
menebak- MCU
nebak saja.
3 Apakah Belum pernah Evaluasi promosi unit MCU
dilakukan ya dilakukan belum pernah dilakukan
monitoring dan monitoring dan evaluasi, sehingga banyak
evaluasi evaluasi, informasi yang tidak terupdate
kegiatan mungkin untuk dan kurang lengkap
promosi unit selanjutnya
MCU? akan dijalankan

Penjualan tatap muka

1 Kegiatan apa Karena lebih - - - - - Kegiatan penjualan tatap muka
saja yang meyakinkan unit MCU yang dilakukan yaitu
dilakukan untuk kalau bisa tatap mempromosikan secara
promosi muka langsung langsung apabila ada health talk
penjualan tatap ketemu, ke perusahaan rekanan, atau
muka? Media menumbuhkan ketika ada penawaran baru dari
apa saja yang rasa saling perusahaan. Kalau di dalam RS
digunakan? percaya dulu. bisa dilakukan langsung oleh
Ketika lagi ada CS, pendaftaran atau kasir dan
kegiatan health diinformasikan secara langsung
talk ke jika ada seminar yang di adakan
perusahaan, RSMTP dengan membawa
atau kerjasama brosur MCU.
baru atau
penawaran baru
sekalian

120
mengiinformasi
kan produk unit
MCU ke
mereka. Kalau
di dalam RS
bisa dilakukan
langsung sama
CS, pendaftaran
atau kasir, ada
seminar juga
waktu itu
diadakan di
hotel karena
aula disini
sempit kan,
sekalian di
infoin langsung
dan bawa
brosur juga

121
 TABEL CHECKLIST TELAAH DOKUMEN

No Dokumen Ada Tidak Keterangan

Program Kerja
1
Pemasaran  Terdapat dokumen Program Kerja Pemasaran

Laporan kegiatan Tidak terdapat dokumen laporan kegiatan

2
pemasaran  pemasaran
Dokumen kerjasama
Terdapat dokumen kerjasama unit MCU dengan
3 perusahaan dengan  perusahaan rekanan
unit MCU RSMTP
Data tarif pelayanan
4
MCU per paket  Terdapat daftar harga pelayanan unit MCU

Terdapat SOP (standar operasional prosedur) unit

5 SOP unit MCU   MCU
Struktur Organisasi
6
RSMTP   Terdapat struktur organisasi RSMTP

Struktur Organisasi
7
MCU   Tidak terdapat struktur organisasi unit MCU
Jumlah Kunjungan Terdapat dokumen data jumlah kunjungan pasien
8
Unit MCU   RSMTP dan unit MCU

9 Profile RSMTP   Terdapat profile RSMTP

Dokumen evaluasi
10
promosi unit MCU   Tidak terdapat dokumen evaluasi pemasaran

122
 TABEL CHECKLIST OBSERVASI
No Pernyataan
Ruang tunggu unit MCU
1
yang bersih dan nyaman
2 TV di ruang tunggu
3 AC di ruang tunggu
4 Loket pelayanan
5 Toilet bersih dan wangi
Penampilan petugas
6
pelayanan MCU yang rapi
Perhatian, kepedulian, dan
7
keramahan
Lokasi RSMTP mudah
dijangkau melalui berbagai
8
akses transfortasi dari
berbagai arah
Lokasi RSMTP strategis, dan
9
mudah dilihat keberadaannya
Letak lokasi unit MCU
10 strategis dan mudah
dijangkau di dalam RSMTP
Petunjuk arah menuju unit
11
MCU
Ketersediaan alat medis dan
12 penunjang medis di unit
MCU
13 Transportasi unit MCU
Media promosi untuk
14
pemasaran unit MCU
15 Daftar paket MCU di brosur
Ya Tidak Keterangan
Tersedia ruang tungu, namun bukan ruang
 tunggu khusus MCU
 Tersedia TV di ruang tunggu
 Tersedia AC di ruang tunggu
 Tersedia loket pelayanan
Tersedia toilet yang bersih namun kurang
 wangi
Terlihat penampilan petugas MCU yang
 rapi
Terlihat perhatian, kepedulian, dan
  keramahan dari petugas MCU, namun ada
juga yang tidak
Terlihat lokasi RSMTP yang mudah
 dijangkau melalui berbagai akses
transfortasi dari berbagai arah
Terlihat lokasi RSMTP strategis, dan
 mudah dilihat keberadaannya
Terlihat letak lokasi unit MCU yang tidak
 strategis dan tidak mudah dijangkau di
dalam RSMTP
Tidak terdapat petunjuk arah menuju unit
 MCU
Tersedia alat medis dan penunjang di unit
 MCU, namun belum tersedia alat treadmill
jantung
Tersedia mobil ambulan dan mobil pribadi
 yang dimiliki RSMTP, namun bukan
khusus untuk unit MCU
Terdapat brosur, website, media sosial,
spanduk, banner, poster dan seminar yang
 digunakan untuk memasarkan unit MCU
namun masih kurang lengkap
Terdapat daftar paket MCU didalam
 brosur unit MCU
123

No Domain Wawancara
PRODUCT
1 Apa sajakah Bahwa produk unit MCU adalah
produk layanan semua jenis paket yang terdapat di
yang diberikan brosur yaitu berupa pemeriksaan
di unit MCU? medical check up yang dimulai
dengan anamnesa, pemeriksaan
dilakukan oleh dokter umum,
dokter gigi, dokter spesialis mata,
THT, dan saraf. Kemudian
dilanjutkan dengan pemeriksaan
tambahan berupa laboratorium
(pemeriksaan darah, urine dan
feces), rontgen dada, EKG, USG
abdomen dan bagi wanita
pemeriksaan ditambah dengan
USG payudara dan pap smear.
Tapi RSMTP belum mepunyai
alat treadmill untuk jantung dan
pemeriksaan mamografi.
Kualitas
1 Bagaimanakah Semua informan mengatakan
menurut anda bahwa ruang tunggu sudah
kondisi ruang nyaman, namun terkadang berisik
tunggu jika pasien sedang banyak, dan
pelayanan, loket menyarankan agar ada ruang
pelayanan, dan tunggu khusus unit MCU.
penampilan Loket pelayanan sudah bagus dan
petugas petugas-petugasnya juga rapi
pelayanan
MATRIKS TRIANGULASI
Observasi Telaah Dokumen
Terdapat daftar paket
MCU didalam brosur
unit MCU dan
tersedianya alat medis
dan penunjang medis,
namun belum tersedia
alat treadmill jantung
Tersedia ruang tungu,
namun bukan ruang
tunggu khusus MCU
yang dilengkapi dengan
TV dan AC
Kesimpulan
- Produk yang ada di unit MCU
yaitu serangkaian
pemeriksaanyang dimulai
dengan anamnesa, pemeriksaan
dilakukan oleh dokter umum,
dokter gigi, dokter spesialis
mata, THT, dan saraf. Kemudian
dilanjutkan dengan pemeriksaan
tambahan berupa laboratorium
(pemeriksaan darah, urine dan
feces), rontgen dada, EKG, USG
abdomen dan bagi wanita
pemeriksaan ditambah dengan
USG payudara dan pap smear.
Namun perlu adanya
penambahan pemeriksaan
mamografi dan alat treadmill
jantung
- Berdasarkan hasil wawancara
dan observasi yang disesuaikan
dengan indikator dimensi
kualitas layanan, maka dapat
disimpulkan bahwa dimensi
kualitas layanan yaitu tampilan
fisik (tangibel), empati, daya
tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance) dan empati
124
 MCU? (empathy) memiliki kualitas
yang sudah cukup baik, karena
2 Bagaimanakah - - kelengkapan sarana dan
Satu informan mengatakan
kehandalan prasarana dan kualitas petugas
bahkwa petugas sudah informatif,
petugas dalam dan pelayanan yang hampir
namun prosedur dan teknis
memberikan dapat memenuhi kebutuhan
pelayanan yang kurang lancar
informasi konsumen. Namun, masih perlu
karena dokter tidak tepat waktu
pelayanan, lebih ditingkatkan lagi.
dan pasien harus menunggu lama.
melancarkan Sedangkan, kualitas layanan
Dua informan mengatakan bahwa
prosedur pada dimensi kehandalan
petugas kurang informatif,
pelayanan dan (reliability) belum dikatakan
komunikatif, kurang sigap dan
memudahkan berkualitas baik.
kurang teliti, sertaterjadi
teknis
kesalahan informasi saat di kasir
pelayanan?
3 Bagaimanakah Semua informan mengatakan - -
respon petugas bahwa petugas merespon dengan
pelayanan baik terhadap keluhan dan saran
terhadap serta kritikan dari konsumen.
keluhan dan
saran serta
kritikan
konsumen?

4 Bagaimanakah Satu informan mengatakan bahwa - -

kemampuan kemampuan administasi dan
administrasi, teknis belum ada masalah, dan
kemampuan petugas juga sudah hormat dan
teknis dan sopan
kemampuan
sosial petugas Kedua informan mengatakan
pelayanan? bahwa kemampuan administrasi
petugas masih banyak
kekurangan, karena adanya
kesalahan yang terjadi ketika
125
 proses administrasi. Pada saat
teknis semua berjalan cukup baik.

Salah satu informan mengatakan

bahwa ada petugas yang kurang
hormat
5 Bagaimanakah Kedua informan mengatkan Terlihat perhatian, -
perhatian, bahwa petugas peduli, perhatian kepedulian, dan
kepedulian, dan dan ramah keramahan dari petugas
keramahan MCU, namun ada juga
petugas Satu informan mengatakan bahwa yang tidak demikian
pelayanan? ada petugas yang jutek, kurang serta penampilan
peduli dan tidak ramah ketika petugas MCU yang
komunikasi dengan pasien sudah rapi
maupun yang bukan pasien

Keunggulan (Fitur)
1 Apakah yang Informan mengatakan bahwa - - Berdasarkan hasil penelitian
menjadi belum ada produk yang menjadi yang dilakukan dengan
keunggulan unit keunggulan unit MCU RSMTP wawancara dan disesuaikan
MCU RSMTP dengan teori yang ada, maka
dengan unit dapat disimpulkan bahwa belum
MCU di RS adanya produk unggulan di unit
lain? MCU RSMTP jika dibandingkan
2 Siklus unit Siklus unit MCU berada pada - - dengan RS lain, karena siklus
MCU berada di siklus pertumbuhan dan akan ada unit MCU yang masih berada
tahap apa? perencanaan penambahan alat pada siklus pertumbuhan dan
(Pertumbuhan, treadmill dan pembuatan produk akan ada perencanaan
kematangan, unggulan unit MCU yaitu MCU penambahan alat treadmill dan
atau okuvasi pembuatan produk unggulan unit
kemunduran) MCU yaitu MCU okuvasi dan
3 Kendala apakah Kendala yang dihadapi dalam - - pembuatan paket seaional..
yang dihadapi pengembangan unit MCU adalah Kemudian adanya kendala yang
dihadapi dalam pengembangan
126
 dalam persetujuan dari unit MCU unit MCU adalah persetujuan
pengembangan kepada bagian marketing dan dari unit MCU terkait revisi
unit MCU? perlunya dukungan dari pimpinan paket dari marketing dan
perlunya dukungan dari
pimpinan berupa finansial,
SDM, fasilitas, dan sarana
prasarana untuk pengembangan
unit MCU.

Merek (brand)
1 Apakah produk Merek yang ada di unit MCU Terdapat merek unit - Berdasarkan hasil wawancara
di unit MCU dilihat dari penamaan paket yang MCU yang bisa dilihat di dan observasi yang telah
mempunyai bisa dilihat di brosur dalam brosur unit MCU dilakukan peneliti dan
nama, istilah, disesuaikan dengan kriteria pada
tanda, simbol, merek, maka dapat disimpulkan
rancangan atau bahwa merek yang dimiliki unit
kombinasi untuk MCU RSMTP hanya pada
mengidentifikas penamaan paket yang bisa
i produk atau dilihat di brosur unit MCU dan
jasa yang sudah mencermaikan kualitas
membedakanny manfaat, singkat dan sederhana,
a dari produk mudah diucapkan, didengar dan
pesaing? diingat, mudah diterjemahkan ke
2 Apakah merek Merek yang ada pada unit MCU - - dalam bahasa asing dan tidak
mencerminkan RSMTP sudah mencerimankan mengandung konotasi negatif
manfaat dan kualitas manfaat, singkat dan dalam bahasa asing. Namun,
kualitas ? sederhana, mudah diucapkan, merek tidak memiliki kesan
Singkat dan didengar dan diingat, mudah yang berbeda dengan merek unit
sederhana, diterjemahkan ke dalam bahasa MCU di rumah sakit lain.
mudah asing dan tidak mengandung Kendalanya adalah belum
diucapkan, konotasi negatif dalam bahasa adanya feedback dari unit MCU
didengar, asing. Namun merek tidak kepada bagian marketing terkait
127
 dibaca, diingat ? memiliki kesan yang berbeda persetujuan pembuatan merek
dan memiliki dengan merek unit MCU di RS unit MCU.
kesan berbeda lain
dari merek-
merek yang
sudah ada?
Serta mudah
diterjemahkan
ke dalam bahasa
asing dan tidak
mengandung
konotasi negatif
dalam bahasa
asing?

Jaminan
1 Apakah produk Unit MCU RSMTP sudah layak Diketahui bahwa Terdapat SOP (standar Berdasarkan hasil penelitian
yang ditawarkan disertai jaminan karena petugas pelaksanaan unit MCU operasional prosedur) dengan wawancara, observasi
kepada yang sudah tersertifikasi, sudah sesuai dengan unit MCU dan telaah dokumen maka dapat
konsumen menjalankan pelayanan sesuai SOP unit MCU disimpulkan bahwa unit MCU
benar-benar SOP dan dilengkapi dengan RSMTP sudah layak disertai
telah melalui fasilitas yang memenuhi standar jaminan karena petugas yang
proses pelayanan sudah tersertifikasi, menjalankan
pengukuran dan pelayanan sesuai SOP dan
pengujian yang dilengkapi dengan fasilitas yang
cermat dan dengan fasilitas yang telah
rasional, melalui proses pengukuran dan
sehingga layak pengujian yang cermat dan
untuk disertai rasional.
dengan
jaminan?

128
PLACE
Lokasi
1 Bagaimanakah Semua informan mengatakan Terlihat lokasi RSMTP - Berdasarkan hasil penelitian
kemudahan bahwa lokasi RSMTP sudah yang mudah dijangkau dengan wawancara, observasi
menjangkau strategis, mudah dijangkau melalui berbagai akses dan disesuaikan dengan
lokasi RSMTP? dengan angkutan umum mapun transfortasi dari berbagai indikator place bahwa lokasi
kendaraan pribadi dan dekat arah RSMTP sudah strategis, mudah
Apakah lokasi dengan tempat tinggal dan dijangkau dengan angkutan
strategis, dan berbagai lokasi lainnya umum mapun kendaraan pribadi
mudah diliatkah dan dekat dengan tempat tinggal
keberadaannya? dan berbagai lokasi lainnya.
Untuk lokasi unit MCU menurut
Dan bagaimana sebagian kecil informan sudah
kedekatan strategis. Namun, menurut
dengan tempat sebagian besar informan belum
tinggal dan strategis, karena posisi ruangan
lokasi lainnya? yang terletak dipojok dan tidak
terdapat petunjuk arah menuju
2 Bagaimanakah Untuk lokasi unit MCU yang Terlihat letak lokasi unit - unit MCU serta terlalu banyak
kemudahan berada didepan ruang tunggu, MCU yang tidak berpindah - pindah ruangan.
menjangkau menurut informan C sudah strategis dan tidak
lokasi unit strategis. Namun menurut mudah dijangkau dari
MCU? informan A belum strategis, dalam RSMTP dan tidak
karena posisi ruangan yang terdapat petunjuk arah
Apakah lokasi terletak dipojok dan tidak menuju unit MCU serta
strategis, dan mempunyai ruang tunggu khusus terlalu banyak berpindah
mudah diliatkah membuat pasien merasa kurang pindah ruangan
keberadaannya? nyaman.

Dan bagaimana Respon yang disampaikan oleh

kedekatan pasien terkait lokasi unit MCU,
dengan lokasi bahwa lokasi unit MCU tidak
strategis karena ruangan yang
129
 didalam RS? terlalu sering pindah-pindah dan
sempit
Transfortasi
1 Bagaimana Trnasportasi yang digunakan unit Tersedia mobil yang - Transportasi yang digunakan
pemindahan MCU RSMTP yaitu sesuai dimiliki RSMTP, namun unit MCU untuk melakukan
barang atau jasa dengan kebutuhan. Bisa dengan bukan khusus untuk unit MCU diluar RSMTP yaitu
dari unit MCU menyewa mobil, pesan kendaraan MCU dengan menyewa mobil rontgen
RSMTP ke online atau pakai mobil milik dan jika ada keperluan lainnya
beberapa tempat RSMTP diluar RSMTP bisa dengan
tujuan? Alat menyewa mobil, pesan
transportasi apa kendaraan online, memakai
yang mobil ambulan atau pakai mobil
digunakan? milik RSMTP, disesuaikan
dengan kebutuhan unit MCU.
PRICE
Daftar Harga
1 Apakah harga Pada awal pembuatan harga unit - Terdapat daftar harga Pada awal penetapan harga unit
yang ditawarkan MCU RSMTP sudah pelayanan unit MCU MCU RSMTP sudah
unit RSMTP dibandingkan dengan harga di dibandingkan dengan harga di
sudah rumah sakit lain, dan sudah dibuat rumah sakit lain, dan sudah
dibandingkan dengan harga standar bisa ditetapkan dengan harga standar
dengan harga dikatakan murah. Namun, sudah yang bisa dikatakan murah.
pesaing? beberapa tahun harganya tidak Namun, sudah beberapa tahun
direvisi. harganya tidak direvisi.
2 Apakah ada Potongan harga (diskon) di unit - Terdapat dokumen Terdapat potongan harga
potongan harga MCU hanya untuk perusahaan kerjasama unit MCU (diskon) di unit MCU hanya
bagi pasien unit rekanan dan tidak ada potongan dengan perusahaan untuk perusahaan rekanan dan
MCU RSMTP ? untuk pasien pribadi terkecuali rekanan tidak ada potongan untuk pasien
untuk beberapa orang yang pribadi terkecuali untuk
dikordinir barengan dalam jumlah beberapa orang yang dikordinir
lebih dari 10 orang barengan dalam jumlah lebih
dari 10 orang. Menurut semua
informan bahwa harga yang ada
130
3 Bagaimana Menurut pasien, tarif yang ada di - - di unit MCU standar bisa
menurut anda unit MCU saat ini termasuk dikatakan murah
tentang tarif standar bisa dikatakan murah
MCU? (Mahal,
murah, standar)
4 Apakah anda Belum pernah - - Informan pasien pribadi tidak
pernah mendapatkan diskon untuk
mendapatkan pelayanan unit MCU.
diskon di
pelayanan
MCU?
PROMOTION
Promosi Penjualan
1 Kegiatan apa Kegiatan promosi penjualan yang Terdapat brosur, website, Terdapat dokumen Berdasarkan hasil penelitian
yang dilakukan dilakukan untuk mempromosikan media sosial yang Program Kerja dengan wawancara, observasi
untuk unit MCU yaitu dengan digunakan untuk Pemasaran dan telaah dokumen, maka dapat
mempromosika memasukkan informasi ke memasarkan unit MCU disimpulkan bahwa kegiatan
n unit MCU? website, media sosial, sebarin namun masih kurang promosi penjualan yang
Media apa saja brosur, pasang spanduk, terus lengkap. dilakukan untuk
yang health talk ke perusahaan dan mempromosikan unit MCU
digunakan? meminta bantuan perusahaan yaitu dengan memasukkan
untuk menginformasikan ke kline informasi ke website, media
perusahaan mereka kalau kita ada sosial, menyebarkan brosur,
promosi unit MCU memasang spanduk, melakukan
health talk ke perusahaan dan
meminta bantuan perusahaan
untuk menginformasikan kepada
kline perusahaan mereka terkait
adanya promosi unit MCU di
RSMTP serta sedang melakukan
perencanaan untuk memasukkan
brosur ke apartemen dan hotel-
hotel rekanan, namun
131
 perencanaan ini belum terdapat
di dalam dokumen program
kerja pemasaran. Sebagian besar
informan mengatakan bahwa
promosi yang dilakukan RSMTP
unit MCU masih kurang
maksimal. Karena informasi
yang ada pada media yang
digunakan masih kurang lengkap
dan banyak petugas yang ada di
RSMTP tidak mengtahui
informasi terkait MCU.
kemudian, bagian pemasaran
belum pernah melakukan
evaluasi terkait promosi.
2 Bagaimana - - - Menurut informan pasien,
menurut anda promosi yang dilakukan RSMTP
promosi yang unit MCU masih kurang
dilakukan maksimal. Karena informasi
RSMTP unit yang ada pada media yang
MCU? digunakan masih kurang lengkap
dan banyak petugas yang ada di
RSMTP tidak mengetahui
informasi terkait MCU
3 Apakah - - - Evaluasi promosi unit MCU
dilakukan belum pernah dilakukan
monitoring dan evaluasi, sehingga banyak
evaluasi informasi yang tidak terupdate
kegiatan dan kurang lengkap
promosi unit
MCU?
Penjualan tatap muka
1 Kegiatan apa Kegiatan penjualan tatap muka - Terdapat dokumen Berdasarkan hasil penelitian
saja yang unit MCU yang dilakukan yaitu Program Kerja dengan wawancara dan telaah
132
dilakukan untuk mempromosikan secara langsung
promosi apabila ada health talk ke
penjualan tatap perusahaan rekanan, atau ketika
muka? Media ada penawaran baru dari
apa saja yang perusahaan. Kalau di dalam RS
digunakan? bisa dilakukan langsung oleh CS,
pendaftaran atau kasir dan
diinformasikan secara langsung
jika ada seminar yang di adakan
RSMTP dengan membawa brosur
MCU.
Pemasaran dokumen, maka dapat
disimpulkan bahwa kegiatan
penjualan tatap muka unit MCU
yang dilakukan yaitu
mempromosikan secara
langsung apabila ada health talk
ke perusahaan rekanan, atau
ketika ada penawaran baru dari
perusahaan. Penjualan tatap
muka di dalam RS dilakukan
langsung oleh customer service
(CS), bagian pendaftaran atau
kasir dan diinformasikan secara
langsung. Jika ada seminar yang
di adakan RSMTP bisa dengan
memberikan brosur unit MCU
133
 PCM

Dewan Pembina

Direktur
Dr. Nahari Arifin, SpA Tim Mutu:
- Patient Safety : dr. Hasto Harso
- K3RS : Novi I
Tim PPI : dr. Indri Kartikasari
Komite Medis : dr. M. Natsir Nugroho, SpOG Tim Purchasing : Nurdania
Komite Keperawatan :Ns. Kokom Komariah, MKes Tim Akreditasi : dr. Nurlaili Marlia
Komite Pengendalian Infeksi : dr. Mun’im, SpAn Satuan Pengawas Internal : Marliah, SE, MM

Manajer YanMed&Jang Manajer Aset, Keuangan

Saci Mulyaningsih, SE Manajer Umum & SDI Manajer Pengembangan Bisnis
Dr.Maria, SpPK
Dr. Ratu Jelita, SpM Dr. Ahmad Jamaluddin, Mkes

Sek Dir & TU: Rina L

: Dwi Novi M, Sfam.Apt
: Dr. A. Mun’im Sp.An
: Dr. Lydia Kurniasari
Costumer Service &

Pjs dr. Ahmad Jamaluddin, Mkes

: Fitri Wardah, SKM

Ns Yanti, SKep
: Siti Fatimah, Dipl

Keperawatan

Wina Mulyaningrum
Drg. Lukman

: Dr. Maria, SpPK

Saci Mulyaningsih

Dr. Hasto Harsono

Admission

Kokom Komariah
Anggaran & Tarif

Dr. Deddy Crizal

SDI & Kesra
Feri Gustami
Ena Hasan
Akuntansi

Bendahara
: dr. Nurlaili

: dr. Nurlaili

Harfandy

Litbang

UPT IT
Umum

IPSRS

Sonny
Diklat

Marketing
------------------

Shinta
Inst VK, OK,
Pjs Inst Rajal

Inst Farmasi
Inst Ranap

Inst Larofi
Inst Gizi
Inst RM
IGD

134
 PELAYANAN MCU INDIVIDUAL
DI RS MUHAMMADIYAH TAMAN PURING

No. Dokumen No. Revisi Halaman

00 01
Tanggal Terbit Ditetapkan oleh:
STANDAR
Direktur
PROSEDUR
OPERASIONAL
Dr. H. Agus Sunarto, SpOG
PENGERTIAN Melakukan pealayanan MCU individual / perorangan di Rumah
Sakit Muhammadiyah Taman Puring.
TUJUAN Sebagai acuan untuk melakukan pelayanan MCU individual di
Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring.
KEBIJAKAN

PROSEDUR 1. Pasien MCU melakukan perjanjian dengan pendaftaran

pemeriksaan sesuai paket yang dikehendaki.
2. Petugas pendaftaran melakukan koordinasi dengan perawat
MCU.
3. Pada hari yang telah ditentukan, pasien melakukan
konfirmasi ke bagian pendaftaran, dan menyelesaikan
administrasi.
4. Petugas pendaftaran melakukan koordinasi kembali dengan
perawat MCU.
5. Perawat MCU melakukan koordinasi dengan petugas gizi,
laboratorium, dan radiologi.
6. Perawat MCU mengantar pasien MCU menjalani
pemeriksaan laboratorium dan radiologi.
7. Perawat MCU mengisi data diri pasien, melakukan
pemeriksaan tanda vital dan EKG.
8. Pasien dipersilahkan untuk sarapan bila (bila pasien berpuasa
sebelum pemeriksaan).

134
 PELAKSANAAN MCU
DI RSU MUHAMMADIYAH TAMAN PURING

No. Dokumen No. Revisi Halaman

00 02
Tanggal Terbit Ditetapkan oleh:
STANDAR
Direktur
PROSEDUR
OPERASIONAL
Dr. H. Agus Sunarto, SpOG
PROSEDUR 9. Perawat MCU menghubungi dokter poli umum pagi, untuk
melakukan anamnesa dan pemeriksaan fisik.
10. Perawat MCU menemani pasien menjalani pemeriksaan
oleh dokter spesialis sesuai paket yang dipilih sampai
selesai.
11. Perawat MCU mengarahkan pasien ke kasir untuk
menyelesaikan administrasi dan menjelaskan kepada pasien
mengenai pengambilan hasil pemeriksaan.
12. Perawat MCU Membuat laporan, berkomunikasi dengan
dokter pemeriksa dan dr. Khaira Utia Sp.PD untuk
menyunting kesimpulan, mencetak laporan, dan meminta
tanda tangan persetujuan dokter spesialis.
13. Perawat MCU menyerahkan laporan kepada Customer
Service.
14. Costumer Service memeriksa kembali kesesuaian laporan
dengan jenis paket dan pemeriksaan, kesesuaian biaya
dengan jenis paket dan pemeriksaan kemudian menyerahkan
laporan MCU kepada pasien dan mengarahkan pasien untuk
mendapatkan pelayanan sesuai rekomendasi MCU.
15. Untuk paket MCU dimana pemeriksaannya tidak
memerlukan persiapan sebelumnya, dapat dilakukan tanpa
perjanjian sebelumnya, pada hari Senin – Sabtu pukul 8.00 –

135
 12.00.

PELAKSANAAN MCU
DI RSU MUHAMMADIYAH TAMAN PURING

No. Dokumen No. Revisi Halaman

00 03
Tanggal Terbit Ditetapkan oleh:
STANDAR
Direktur
PROSEDUR
OPERASIONAL
Dr. H. Agus Sunarto, SpOG
PROSEDUR 16. Bila petugas MCU sedang cuti / berhalangan, kepala
perawatan berhak menunjuk perawat lain untuk
menggantikan tugas tersebut.
UNIT TERKAIT Instalasi Rawat Jalan
Instalasi Gizi
Laboratorium
Radiologi

136