Maestría en Administración de Negocios

Equipo 1. Evidencia 1.

Nombre: Matrícula:
Dafne Astrid García Medina 2791902
Carlos Iván Garduño Morales 2790372
José Luis Hernández Zetina 2783019
Braulio Mariano Abal 2789494
Nombre del curso: Nombre del profesor:
Métodos Cuantitativos para la Toma de Dr. José Antonio Ramos Rangel
Decisiones
Módulo: Actividad:
2. Tema 7 Propuesta de Solución al caso: Chinito
Veloz

Fecha: 6 de Diciembre del 2015

Bibliografía
Anderson, D. (2011). Métodos cuantitativos para los negocios. ((11ª ed.). ed.). México:
Cengage Learning.
Ferreira, M. M. (2011). http://www.gestiopolis.com/diagramas-causa-efecto-pareto-y-
de-flujo-elementos-clave/. Obtenido de Gestiopolis. Diagramas de causa efecto,
pareto y de flujo.
Taha, H. (2012). Investigación de Operaciones ((9a ed.) ed.). México: Pearson.
UNAM, I. (s.f.).
www.ingenieria.unam.mx/javica1/ingsistemas2/Simulacion/COLAS.doc.
Obtenido de Simulacion de Colas.

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Título:

Propuesta de Solución al Caso Chinito Veloz

Introducción

En esta Propuesta de Solución al caso describimos el desarrollo que proponemos a la

empresa Chinito Veloz con la finalidad de ofrecer Soluciones a aplicar en la cadena de

restaurantes administrada por la familia Mena, dedicados a la Comida Rápida China,

ubicados en la ciudad de Guatemala. Con nuestra propuesta pretendemos mermar la

pérdida en los Estados Financieros.

Presentaremos el Desarrollo que proponemos a la empresa para aplicar y así dar paso a la

Propuesta de Solución al caso.

Desarrollo:

Chinito Veloz fundado en el año 1992 logró crecer en tan sólo 5 años después de sus

inicios alcanzando resultados de representación de 7% de Mercado en Comida Rápida.

Sin embargo en 1999 el Sr. Pablo Mena, Gerente General de la empresa, presentó en la

reunión de consejo los estados financieros del último año donde mostraba que tres de sus

tiendas más importantes por el porcentaje de ingresos que aportan con el servicio a

domicilio; muestran perdidas en los estados de resultados así como quejas de clientes con

respecto a los tiempos de entrega.

Brevemente retomamos en el siguiente cuadro los Antecedentes y Situación Actual de la

Empresa.

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Data de Situación y Actores del Chinito Veloz

Ubicación Ciudad de Guatemala
Industria Comida Rápida China
Fundadores Familia Mena
Pablo Mena Gerente General
Lorena Mena Administradora General
Cindy Mena Producción y Mercadeo
1992 Se Funda Chinito Veloz
Se hace proceso de Reingeniería.
1997
Chinito Veloz representa el 7% de Comida Rápida.
Año 1999

# de 9 los cuales están 7 en la Ciudad de Guatemala y 2 en el Interior del País cuentan con
Restaurantes Servicio a Domicilio.

Pérdidas 3 Restaurantes muestran pérdidas y son de los que tienen mayores pedidos de Servicio
Financieras a Domicilio.

Recursos
1 Supervisor
9 Jefes de Tienda
120 trabajadores
40 Motocicletas
Cuadro 1. Situación Actual Chinito Veloz

Factores a considerar:

1. Tres de las sucursales, que cuentan con el mayor porcentaje de servicio a

domicilio reportan perdidas, lo cual ha impactado en sus estados financieros.

2. Se han incrementado la cantidad de quejas del servicio a domicilio por el tiempo

de entrega.

3. Existe un 20-25 % de pedidos que eran entregados en 50 a 60 minutos a pesar de

que la política era de entregar en menos a 30 minutos.

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4. La alta rotación en los motociclistas debido a la creciente demanda y por los

repartidores por contrato que se tienen, ya que estos son contratados únicamente

para las horas pico y se les paga por cada entrega.

En base al análisis y problemática que describimos anteriormente vemos necesario aplicar

las siguientes herramientas que ayuden a determinar una mejor decisión dentro de la

Empresa Chinito Veloz.

Diagrama Ishikawa: Esta herramienta nos ayudará a facilitar el análisis de problemas y

sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios.
Teoría de Colas: Los sistemas de colas son una herramienta útil en diversas situaciones

tanto la parte laboral como en la vida cotidiana, este sistema nos permite de mejor manera

optimizar nuestro tiempo de espera para un servicio determinado y de esta forma evitar

aglomeraciones, pérdida de tiempo o caos entre otros usuarios o participantes de este.

Estos métodos son los que proponemos para la Familia Mena, sin embargo para el teoría

de colas consideramos debe ser provistos de mayor información para poder realizarlos

como lo estamos proponiendo en el desarrollo.

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Diagrama de Ishikawa: Este ejercicio nos permite visualizar las causas que explican la situación actual en el Chinito Veloz. Dicha

herramienta nos ayuda a ver la problemática, las causas de raíz para lograr hacer una mejor toma de decisiones a emplear en la

Organización.

Medio
Ambiente Maquinaria y
Materiales Transporte

Zonas
Tráfico
Combustible geográficas Mantenimiento
complicadas
Compra o
Arrendamiento
Cultura
Organizacional No se cuenta
Materia prima con Seguro
de los platillos Cantidad de
Software de Vial
Maquinaria
Logística Insuficiente
Tiempo de
Entrega
No calificada
Remuneración
Tiempos de Sin Indicadores
Baja
entrega no de desempeño
El personal no
estandarizados
es propio de la
Empresa
Sin Costos de
Estilos de
Motivación Entrega
Conducción
Sin medición
de resultados

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Los 5´Mano
Porqués del “El Chinito
de obra Veloz” Logística Mediciones
Métodos

Porqués Respuesta

1.- ¿Por qué tiene demora en la a) Por fallas de Logística en las rutas analizadas
entrega a Domicilio?

2.- ¿Por qué tiene problemas en a) Manejo Interno. falta de un coordinador que visualicé las operaciones de los repartidores.
las rutas? (implementar uno por cada tienda) o designarle la tarea al supervisor de la misma.

b) Manejo Externo. Se requiere contratar a una empresa de distribución o de reparto que minimice
los problemas actuales eliminando el costo de los operadores

3.- ¿Por qué manejo Interno a) Saber dónde están localizados

deberá de presentar soluciones de b) Ubicación geográfica para medición de tiempos
Logística? c) Medición de la ruta que tomó el operador
d) Medición de entregas por repartidor
e) Tiempos de Entrega
f) Tiempos de demora de retorno del operador
g) Llegada al restaurante y asignación de nueva ruta
h) Utilización de software tipo Waze, Google maps.
i) Generar rutas alternas de reparto
j) Ganan salario mínimo y su descanso semanal es entre semana. Afectan su situación familiar.
k) Compra de un software de localización geo-satelital que permita la localización y ubicación de los
repartidores

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4.- ¿Por qué mejorar las
Condiciones Laborales?
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a) Internos: Sueldos no competitivos vs. Empresas similares en el rubro de reparto a domicilio.
b) Externos: no existen gastos de operación contemplados para este personal, trabajan con su misma
motocicleta (deben de pagar su mantenimiento, gasolina, comidas etc.) representan un gasto que no
pueden absorber, y se les requiere en las horas pico donde los trabajadores están en la otra empresa,
donde genera un alto porcentaje de ausentismo.
c) No tienen los repartidores externos seguro de gastos médicos
Los repartidores trabajan en dos empresas y la otra tiene sueldos más competitivos
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Determinación de la tasa de servicio:

Para estimar los parámetros necesarios (tasa de servicio, tasa de llegadas y tamaño de la fila)

para un estudio de teoría de colas aplicado al caso de Servicio a Domicilio del Chinito Veloz

hemos tomado de referencia la información que se nos proporciona en el caso la Tabla 1 y Tabla

2.

Tabla 1. Ventas en Quetzales de Servicio a

Domicilio por día.
Ventas
Ventas
Diarias
# de Zona Diarias
Sab y
L-V
Dom
13 4,300 6,000
7 4,200 7,500
1 2,050 3,275
4 520 840
San Cristóbal 600 1,050
Villa Nueva 1,350 3,250
San Miguel Petapa 370 1,050
Total 13,390 22,965
Promedio 1,913 3,281
Cantidad Cantidad
Cantidad Cantidad de de
Cantidad
de de Mensajeros Mensajeros
de
# de Zona entregas entregas por por
mensajeros
Lunes a Sábado y Contrato Contrato
en planilla
Viernes Domingo Lunes a Sábado y
Viernes Domingo
13 113 158 7 3 2
7 111 197 7 1 3
1 54 86 6 0 1
4 14 22 3 0 1
San Cristóbal 15 28 3 0 1
Villa Nueva 36 86 5 0 3
San Miguel Petapa 10 28 3 0 2
Total 353 605 34 4 13
Total Por día 70.6 302.5 - - -
Promedio 50.43 86.43 4.86 0.57 1.86
Tabla 2. Cantidad de entregas y mensajeros por tienda.

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Ubicación de los elementos en el sistema:

 Servidores: 1 telefonista por cada restaurante =9

 Clientes atendidos: 958 de Lunes a Domingo.

El lapso de tiempo en que se presenta el problema

Horas Pico: Los periodos eran 2 al día de 12:00 a 14:30 y de 18:00 a 20:00 y durante

los fines de semana las ventas se incrementaban en la mayoría de las tiendas en un

300%.

 Los pedidos se le ofrecían al cliente en un tiempo de 30-35 min. Aunque no había

garantía de dicha entrega, se trataba de contemplar aspectos como casetas, entregas en

edificios y se sugería que estuvieran ocupados el 85% del tiempo.

 Tenían un sistema FIFO (Primeras entradas, Primeras Salidas por sus siglas en ingles)

y el repartidor en horas pico llevaba hasta 3 pedidos a la vez; esto debido a 3

problemas: Espacio en la motocicleta, tiempo de entrega, y repartición de cargas.

 En el Chinito Veloz de lunes a viernes a la hora del almuerzo los clientes esperan

tiempos de entrega no mayores de 30 min. Y en las noches y fines de semana no se

puede rebasar los 40 min. El costo de cada servicio tiene un promedio de 38

quetzales. Quiere decir que por cada cliente insatisfecho existen dichas perdidas.

Propuesta de Solución al caso

En base a lo que se investigó en diferentes sitios y viendo que el servicio a domicilio es

un factor de ventas importantes, determinamos que hay que seguir con el reparto de

comida a domicilio por varios Factores:

1. Es una herramienta de ventas

2. Cumple con el objetivo de ahorrarle tiempo al cliente

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3. Permite llegar a más población que no cuenta con facilidad de movimiento

4. Promociona el Producto

De acuerdo al análisis y desarrollo realizado por el equipo, todos hemos estado de

acuerdo que el principal problema de la cadena pasa por el tema de la falta de una

adecuada logística, ya que utiliza un esquema de repartición poco eficiente, que si bien le

había funcionado en un inicio, una vez que los requerimientos del mercado se han

incrementado, la empresa ha tenido que expandirse, haciendo notorias sus deficiencias

logísticas y finalmente afectando negativamente a las ventas de varias tiendas y a su

imagen frente a los clientes.

Así que de acuerdo a lo anterior, nuestras principales recomendaciones para El Chinito

Veloz se encuentran enfocadas a la operación logística, de manera que se pueda realizar

de manera más eficiente.

- En primer lugar se deberá plantear un esquema que permita estandarizar los tiempos de

entrega por cada pedido, contemplando los siguientes puntos:

- Zona

- Rutas (principales y alternas)

- Horas Pico

- Cantidad de Repartidores

- Cantidad de Pedidos

- Día y Hora

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De igual manera, existe información que es necesaria para poder determinar de una mejor

manera las decisiones y rutas de acción a seguir con las tiendas mencionadas, por ejemplo

el determinar cuál es el costo unitario por cada entrega, de manera que de acuerdo al

precio del pedido, se pueda conocer el margen de utilidad de cada entrega, y así poder

escalarlo hacia cada repartidor, cliente, ruta, zona, punto de venta, etc.

Los datos que resulten del análisis mencionado también servirían a la cadena para

determinar un Índice de Correlación de cada factor que impacta sobre las ventas, de

forma que se puedan realizar planes de acción para solucionar aquellas que tengan un

índice más elevado, es decir las que generan un mayor impacto.

Las soluciones que creemos necesarias a efectuar en una semana son:

 Reorganización de repartidores, por lo pronto sería de:

Disminuir motociclistas en las zonas de menor venta a domicilio y a estos enviarlos a las

zonas de mayor venta. De la zona 1, 4, 8 y San Miguel Petapa movería:

* 2 repartidores de zona 4 a la zona 7

* 1 repartidor de la zona 8 a la zona 13

* 1 Repartidor de San Miguel Petapa a la zona 7

* 1 Repartidor de la Zona 1 a la zona 7

 Capacitación a todo el personal para la concientización de reducir los tiempos.

 Determinar el uso de dispositivos móviles que les ayude a visualizar rutas alternas

para llegar más rápido.

 Tener los platillos preparados y sólo mantenerlos calientes con el fin de reducir

los tiempos.

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 Llamadas referenciadas es decir si una línea está ocupada enlazarla al siguiente

restaurante y que el pedido aparezca en una Tablet en la cocina del restaurante

más cercano a entregar.

 Por otro lado en un futuro sería necesario añadir food trucks que puedan

localizarse en lugares estratégicos donde se reportan mayores ventas para que

disminuya el servicio a domicilio en las áreas donde hay edificios y los

repartidores toman más tiempo por subir hasta los últimos pisos.

Por ello vemos que no es óptimo cerrar los 3 restaurantes que en el momento representan

pérdidas, más bien sería restructurar la forma y los tiempos como se hacen las cosas

actualmente con la finalidad de incrementar las ventas.

En conclusión grupal consideramos que lo visto en cursó de métodos cuantitativos

definitivamente puede ser aplicado en distintas situaciones o ramos de empresa con la

finalidad de guiar para tomar la decisión más viable y óptima.

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