Nombre de la materia

Administración de servicios de TI
Nombre de la Licenciatura
Ing. En Sistemas Computacionales

Nombre del alumno

Antonio De Jesús Pascual Martínez
Matrícula
010575512

Nombre de la Tarea
Semana 2
Unidad #2
Calidad de los servicios

Nombre del Tutor

María Del Carmen Olguín Villagrán
Fecha
23/03/19
 Unidad 2 Calidad de los servicios
Administración de servicios de TI

INTRODUCCIÒN

La calidad del servicio es un tema actual perteneciente a las líneas de investigación de

Marketing, dentro del que la literatura es relativamente amplia. La mayor parte del trabajo
hasta ahora realizado por diferentes autores, se centra en debatir acerca de los determinantes
que subyacen a la calidad de los servicios, las corrientes más importantes apuntan por la
diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que reciben, y otros se establecen que este
parámetro de medición no es el más adecuado y que hay otros. El problema principal es el
determinar de qué manera se puede mesurar la calidad del servicio, de tal manera que la
organización conozca si efectivamente el cliente está recibiendo el servicio que el espera
recibir.

Podríamos establecer que el análisis de la calidad del servicio se inicia formalmente con el
artículo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) en el que se propone un modelo de Calidad
del Servicio, el cual es redefinido y denominado SERVQUAL por los mismos autores en 1988.
A partir de estos artículos han surgido una buena parte de trabajos realizados por otros
investigadores, los cuales libran una guerra sin cuartel, en la que cada uno trata de exponer y
poner por encima sus consideraciones, desarrollando modelos y sobre todo críticas a este
primer modelo SERVQUAL, que no son otra cosa que versiones con diferentes puntos de
vista de un mismo modelo.

En este trabajo se ofrece una recopilación de las principales corrientes de investigación de los
últimos años, interesantes en la definición y medición de Calidad del Servicio. Desde la clásica
propuesta por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) denominada SERVQUAL hasta el
trabajo más reciente de Asubonteng et.al (1996). Así como se ofrecen pautas para el
desarrollo de investigación futura en base una hipótesis propuesta de Equilibrio de Calidad del
Servicio (QSE

¿Qué es la calidad?
Calidad según el modelo de la norma ISO 9000, es el “grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos”,

Según Joseph Juran:

Por calidad Juran entiende como la ausencia de deficiencias que pueden presentarse como:
retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de
contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso.

Según Philip Crosby:

Calidad Total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevención, el
estándar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento.

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 Unidad 2 Calidad de los servicios
Administración de servicios de TI

¿Cómo medir la calidad del servicio?

• Fiabilidad - la capacidad de entregar el servicio prometido de una manera consistente

y precisa.
• Confianza - el nivel de conocimiento y la cortesía de los empleados, y hasta qué punto
crean confianza y seguridad.
• Tangibles - la apariencia; por ejemplo, del edificio, sitio web, equipo y empleados.
• Empatía - hasta qué punto los empleados se preocupan y prestan atención individual.
• Capacidad de respuesta - qué tan dispuestos están los empleados a ofrecer un
servicio rápido.
• entre otros.

¿Qué organismos se dedican a medir la calidad?

a) Sociedad Mexicana de Normalización (NORMEX)

b) Instituto Mexicano de Normalización y Certificación (IMNC)

c) Asociación de Normalización y Certificación (ANCE)

d) Instituto Nacional de Normalización Textil (INNTEX)

e) Organismo Nacional de Normalización y Certificación de la Construcción y Edificación

(ONNCCE)

f) Normalización y Certificación Electrónica (NYCE)

g) Consejo para el Fomento de la Calidad de la Leche y sus derivados (COFOCALEC)

h) Centro de Normalización y Certificación de Productos (CNCP)

i) Cámara Nacional de la Industria del Hierro y del Acero (CANACERO)

j) Organismo Nacional de Normalización de Productos Lácteos, A.C. (ONNPROLAC)

¿Qué es una auditoría?

son aquellas en las que se evalúa la eficacia del sistema de gestión de calidad de la
organización. Normalmente, se auditan sistemas de gestión de la calidad conformes a la
norma UNE-EN-ISO 9001:2008 puesto que esta es la norma mundial que describe los
requisitos de un sistema de gestión de la calidad, no obstante, también existen otros

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Administración de servicios de TI

estándares propios de sectores particulares (por ejemplo, ISO/TS 16949:2009 para el sector
de la automoción) o de determinadas actividades (por ejemplo UNE 13816 de calidad en el
transporte público de pasajeros).
¿Qué ventajas y desventajas tiene realizar una auditoría?

Ventajas:
Una de las primeras ventajas que te encuentras es que los propios directivos examinan su
propio trabajo de tal manera que logran saber si lo que están haciendo es lo mejor o podrían
cambiar algo para reducir recursos, costes, etc. Hay también una interconexión y
retroalimentación con otra parte de la empresa.
Se fomenta la idea de que todos son importantes, que han de tomar conciencia de que están
evaluando su propio trabajo como un director de RRHH haría.
Estimula el cambio ya que al sentirse importantes y evaluar su propio trabajo (al margen de
que después otro más objetivo valore si ha habido una buena valoración) sienten que pueden
cambiar, aunque sea mínimo, en pro de ser mejor

Desventajas:
Como en todo, donde hay ventajas también nos encontramos con desventajas. En el caso de
las auditorías las principales desventajas serían:
La primera dificultad planteada es la de saber cómo medir o en base a qué medir, si en base a
la productividad o a la eficacia. Hay que plantear una serie de indicadores e instrucciones para
medir todos en base al mismo indicador ya que, de lo contrario, no se podrán tener datos
válidos.
Otro problema es el de interpretar la información con objetividad y de forma adecuada. Eso
requiere tiempo, así como mantener el registro de esos datos (más si tienes que meterlos en
el ordenador, y a veces el tiempo que dedicas a eso no te lo pagan.
Uno de los principales que se da es el descontento por parte de los trabajadores ya que
piensan que su puesto de trabajo puede peligrar

CONCLUSIONES
La filosofía enfocada al cliente es una manera de hacer negocios en donde el objetivo no es
solo satisfacer las necesidades del cliente sino excederlas. La calidad genera múltiples
beneficios tales como:
•
Tener mayor productividad,
•
Fidelidad de los clientes
•

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 Unidad 2 Calidad de los servicios
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Garantizar un espacio de Mercado para la organización. Ante la apertura de mercados, las

organizaciones aspiran tener una ventaja que le permita ser más competitiva. En esto
interviene el precio, la satisfacción del cliente y la calidad. La calidad total en servicios hoy en
día no es un lujo, ni una herramienta que puede o no adoptarse, es una necesidad para
cualquier empresa si esta desea permanecer o crecer en un mercado totalmente competitivo.
Concluyendo este trabajo, creo en los enormes beneficios de la aplicación de programas que
busquen la satisfacción de los consumidores, teniendo como referencia a los países
desarrollados y que obligatoriamente debemos imitar en este tema si queremos sobrevivir y
destacar en un mundo globalizado
REFERENCIAS

BIBLIOGRÁFICAS
• Evans J.R. y W. Lindsay “Administración y control de la calidad”
4ª. Edición Thomson Editores Washington 2000

• Gale, Bradley T. “Descubra el valor de su cliente”

. Edit. Prentice Hall Hispanoamericana S.A. México 1996

• Ginebra Joan y Rafael Arana de la Garza “Dirección por servicio, la otra calidad”
México 1991