BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Konteks masalah

Studi mengenai kesehatan pada dasarnya menghubungkan dengan studi
komunikasi. Dalam artian itu maka studi tentang kesehatan masyarakat
ditambahkan satu tema penting yakni peranan komunikasi, terutama strategi
komunikasi dalam merancang dan menyebarluaskan informasi kesehatan yang
dapat mempengaruhi konsumen (pasien), agar mereka dapat membuat keputusan
yang tepat berkaitan dengan pengelolaan kesehatan (Liliweri, 2007: 46).
Syarat pertama yang harus dimiliki oleh setiap paramedis untuk dapat
menyelenggarakan pelayanan paramedis menyeluruh dalam arti dapat memenuhi
semua kebutuhan dan tuntutan kesehatan konsumen (pasien) yang menjadi
tanggung jawabnya, adalah membina hubungan paramedis dengan konsumen
(pasien) yang baik. Maksudnya adalah agar berbagai kebutuhan dan tuntutan
kesehatan pasien dapat diketahui dengan tepat, dengan demikian pengaturan dan
pemenuhan dan tuntutan kesehatan pasien akan dapat dilakukan dengan sebaik-
baiknya.
Setiap pasien memiliki hak-hak yang harus dipenuhi dan diberikan oleh
paramedis, pasien membutuhkan pelayanan kesehatan yang tepat. Apapun
penyebab penyakitnya itu, pasien berhak untuk mendapatkan pelayanan yang
berkualitas terutama gawat darurat. Hak tersebutlah yang harus diberikan, tanpa
memandang suku bangsa, usia, agama, status sosial, status ekonomi, status
perkawinan, partai politik, kehidupan seksual ataupun jumlah anak dalam
keluarga. Pertolongan gawat darurat bagi setiap pasien yang membutuhkan, harus
tersedia pada setiap tingkat pelayanan kesehatan. Kondisi ini sangat membantu
terpeliharanya derajat kesehatan dan ancaman kematian (Prawirohardjo, 2006:35)
Sesungguhnya terbina hubungan paramedis dengan pasien dan keluarga
pasien merupakan suatu persyaratan yang bersifat mutlak, untuk menghasilkan
keberhasilan penyelenggaraan pengobatan yang dilakukan.
Dalam dunia kesehatan, komunikasi sangat berperan penting dalam
menjalankan pelayanan kesehatan antara paramedis dengan konsumen. Pada

1 Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

 2

dasarnya manusia merupakan mahkluk sosial yang selalu membutuhkan manusia

lainnya dalam kehidupan sehari–hari. Mereka harus selalu berhubungan dengan
manusia lainnya. Untuk itu, manusia membutuhkan komunikasi sebagai alat bantu
demi kelancaran bekerja sama dengan orang lain dalam bidang apapun.
Menurut Carl I Hoveland, komunikasi adalah suatu proses dimana seorang
individu menyampaikan perangsang (biasanya lambang-lambang dalam bentuk
kata-kata) untuk mengubah tingkah laku orang lain/individu lain. Untuk itu harus
ada kesepahaman arti dalam proses penyampaian informasi tersebut agar tercapai
komunikasi yang efektif (Widjaja, 2000: 15).
Terdapat beberapa komunikasi, salah satunya adalah komunikasi
interpersonal. Komunikasi ini dapat diartikan sebagai komunikasi antar dua atau
lebih Dalam pelaksanaannya. komunikasi interpersonal ini merupakan komunikasi
yang paling sering kita temui dari antar keluarga, kerabat, rekan kerja, paramedis
dan sebagainya.
Komunikasi interpersonal dalam dunia kesehatan dapat melibatkan banyak
pihak baik tenaga kerja kesehatan, paramedis, pasien dan keluarga pasien.
Komunikasi interpersonal ini sangat penting agar jalannya pelayanan kesehatan
dapat berjalan dengan lancar. Dengan komunikasi interpersonal yang baik maka
akan memudahkan paramedis dalam memperoleh informasi yang lengkap dan
selanjutnya dilakukan tindakan yang akan dilakukan. Untuk itu diperlukan
penerapan komunikasi interpersonal yang baik.
Dalam ilmu kesehatan, komunikasi interpersonal ini disebut juga dengan
komunikasi terapeutik. Komunikasi terapeutik yang dilakukan bersifat langsung,
paramedis mengetahui keadaan dan tanggapan pasien saat itu, demikian juga
pasien mengetahui perhatian yang diberikan paramedis.
Maka sangat penting komunikasi interpersonal dalam bidang kesehatan
untuk meningkatkan kualitas kesehatan. Komunikasi interpersonal yang dimaksud
adalah komunikasi antar paramedis (dokter dan perawat) dan penerima pelayanan
kesehatan.
Aktivitas komunikasi interpersonal antara paramedis dengan pasien,
dengan cara paramedis akan bertanya ke pasien tentang gejala penyakit yang

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

 3

dirasakan. Pasien akan bercerita mengenai gejala-gejala penyakit yang diderita.

Ini merupakan informasi awal dari pasien kepada paramedis.
Setelah mendengarkan keluhan gejala pasien paramedis tersebut tidak
langsung memberikan resep obat tetapi berkomunikasi dengan pasien lebih dalam
lagi mengenai penyakit pasien tersebut, misalnya mengatakan bahwa sakit yang
dideritanya itu disebabkan oleh virus tertentu.kemudian paramedis memberikan
informasi mengenai sebab, cara pencegahan dan pengobatan terhadap penyakit
itu. Komunikasi paramedis dan pasien tidak monoton, kadang-kadang paramedis
memberikan humor sehingga membuat pasien merasa diperhatikan oleh
paramedis. inilah tujuan komunikasi yang menghibur, paramedis meghIbur pasien
(Liliweri, 2007: 216).
Pasien sebagai sumber pengendali dalam pelayanan kesehatan harus
memperoleh informasi yang dIbutuhkan dan kesempatan untuk ikut
mengendalikan keputusan-keputusan dalam upaya penyembuhan. Informasi
tentang pasien merupakan informasi yang dapat diakses bukan hanya pasien tetapi
juga keluarga. Dengan demikian, akan terjadi komunikasi yang efektif antara
paramedis dengan pasien (Andi, 2007: 6)
Karena keselamatan pasien merupakan upaya yang harus diutamakan
dalam penyediaan pelayanan kesehatan. Pasien harus memperoleh jaminan
keselamatan selama mendapatkan perawatan di rumah sakit, yakni terhindar dari
berbagai kesalahan tindakan medis maupun kejadian yang tidak diharapkan,
seperti adanya malapraktik (Andi, 2007: 7).
Dalam profesi kedokteran, komunikasi antara paramedis dan pasien
merupakan salah satu kompetensi yang harus dikuasai oleh paramedis.
Kompetensi komunikasi menentukan keberhasilan dalam membantu penyelesaian
masalah kesehatan pasien. Selama ini dapat dikatakan kompetensi terabaikan
dalam praktik kesehatan. Di Indonesia, sebagian paramedis tidak memiliki banyak
waktu untuk berbincang-bincang dengan pasiennya, sehingga hanya bertanya
seperlunya. Akibatnya, paramedis bisa saja tidak mendapatkan keterangan yang
cukup untuk menentukan diagnosis dan menentukan perencanaan dan tindakan
lebih lanjut.

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

 4

Sudah seringkali kita mendengar keluhan pasien tentang paramedis yang

pendiam, tidak sabaran, tidak mau mendengarkan keluhan pasien sampai tuntas,
pelit dengan informasi. Pasti ada alasan mengapa akhirnya muncul persepsi yang
memprihatinkan ini. Profesi kedokteran yang begitu mulia tidak seharusnya
mendapatkan kabar negatif seperti ini.
Inti dari permasalahan ini sesungguhnya terletak pada masalah
komunikasi. Seperti keterlambatan dokter datang keruangan praktik pada hal
banyak pasien yang sudah menunggu, dan saat berkonseling pasien merasa
tidakpuas disebabkan karena paramedis kurang memahami masalah komunikasi.
Beberapa permasalahan komunikasi interpersonal dalam bidang kesehatan
sering kali muncul disebabkan karena kurang dipahaminya komunikasi
interpersonal oleh paramedis, pasien dan anggota keluarga pasien. Sungguh ironis
bahwa di perkembangan teknologi dan kedokteran saat ini bangsa Indonesia
sebenarnya masih sangat terbelakang dalam hal kesehatan. Hal ini tercermin dari
perilaku pasien yang karena ketidaktahuannya menyerahkan nasib sepenuhnya
kepada paramedis atau rumah sakit sehingga sering kali menjadi korban
malapraktik.
Kurangnya pemahaman komunikasi dan serta sikap paramedis yang
arogan dan paternalistik membuat pasien kurang aktif berkomunikasi dan enggan
bertanya kepada paramedis. Menurut Jay Katz melansirkan bahwa hal ini
disebabkan karena keinginan paramedis untuk mempertahankan citra profesinya
yang dipandang terhormat di masyarakat, lebih baik membatasi komunikasi dari
pada banyak bicara dan bisa sekali waktu tidak dapat menjawab pertanyaan
konsumen secara memuaskan.
Sikap demikian semakin mempersulit komunikasi interpersonal antar
paramedis dan pasien dan tidak jarang berujung malapraktik yang sebagian besar
merugikan konsumen. Seiring dengan makin maraknya pemberitaan negatif
tentang dugaan malapraktik kedokteran, sebenarnya ada masalah yang tak kalah
pentingnya dengan masalah jeleknya moral paramedis, yaitu masalah pasien yang
memiliki pemikiran yang masih rendah (keawaman). Keawaman yang dimaksud
mencakup minimnya pengetahuan dasar pasien mengenai aspek kesehatan,
mengenai penyakit yang diderita, serta ketidaktahuan pasien tentang hak dan

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

 5

kewajibannya sebagai pasien. Terkait dengan masalah ini adalah pasienpun tidak
aktif untuk berkomunikasi dan bertanya sehingga masalah menjadi semakin parah.
Keawaman pasien seringkali membuat komunikasi interpersonal antara
paramedis dan pasien terhambat atau bahkan menemui jalan buntu. Prof. Iwan
Darmansjah, SpFK memberi contoh bagaimana sulitnya paramedis menentukan
diagnosa karena pasien tidak bisa mengungkapkan dengan jelas penyakit yang
dideritanya. Seharusnya pasien berani bertanya kepada paramedis dan tugas
paramedis adalah untuk membantu pasien memahami seluk-beluk penyakitnya
sehingga paramedis dapat memutuskan apa yang harus dilakukan dalam
pengobatan.
Hubungan antara paramedis dan penerima layanan kesehatan adalah
hubungan timbal balik yang saling mempengaruhi. Jika pasien terus pasrah dan
menyerah, ini membuat paramedis semakin tidak peduli dan bersikap arogan.
Namun, bila pasien menunjukan komunikasi yang baik dan aktif antara paramedis
dan pasien maka paramedis akan lebih menunjukan kepeduliannya.
Namun dalam kondisi sakit biasanya pasien tidak terlalu aktif dalam
berkomunikasi dengan paramedis, biasanya pasien akan menyampaikan keluhan
kondisinya kepada keluarga, dan keluarga menyampaikan ke paramedis.
Sebaliknya paramedis akan menyampaikan informasi perkembangan kondisi
pasien kepada keluarga.
Keluarga adalah bagian terdekat dari pasien. Maka komunikasi antar
paramedis dan keluarga memiliki peran penting untuk mendukung dan menangani
pasien selama di rumah sakit. Dengan adanya keluarga dapat mengurangi resiko
kecemasan, ketakutan dan mendapatkan dukungan support dari orang-orang
tercinta. Bagi seorang pasien berada di rumah sakit tidaklah nyaman apa lagi
diharuskan untuk menginap hal ini pasti tidaklah menyenangkan, mereka harus
berada di dalam lingkungan yang asing jauh dari kehidupan sosial biasanya.
Keluarga merupakan perawat utama bagi pasien. Keberhasilan paramedis
di rumah sakit akan sia-sia jika tidak ada keluarga yang menjaga dan merawat
pasien, karena keluarga adalah bagian tim pengobatan dan perawatan. Apa lagi di
Indonesia dengan kultur sosialnya yang tinggi di tambah keterbatasan jumlah

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

 6

perawat di rumah sakit sehingga tugas merawat pasien umumnya dilakukan oleh
perawat, bahkan dilakukan oleh keluarga yang menjaga.
Maka peran keluarga sangat penting untuk memantau perkembangan
kebutuhan pasien. Keluarga lebih aktif berkomunikasi dengan paramedis,
biasanya paramedis memberikan informasi laporan kepada pihak keluarga pasien.
Namun tidak seperti yang di bayangkan, ternyata berkomunikasi dengan keluarga
memiliki hambatan.
Faktor hambatan yang terjadi yaitu kontak yang terbatas dengan paramedis
dan akses informasi yang terbatas. Biasanya paramedis mengalami kesulitan
dalam menerangkan dan memberikan informasi kepada pihak keluarga karena
kurangnya pengetahuan dalam bidang kesehatan. Untuk itu informasi yang di
berikan harus di saring dan menggunakan bahasa yang mudah di mengerti dan di
pahami.
Komunikasi antara paramedis dan pihak keluarga memiliki peran penting
untuk berkolaborasi dan bekerja sama satu sama lain untuk kesehatan pasien.
Tetapi karena berbeda bidang pekerjaan, maka akan terdapat perbedaan dalam
kemampuan dan pengalaman yang menyebabkan kesulitan berkomunikasi. Untuk
itu, harus terdapat sikap saling menghormati.
Komunikasi antara paramedis dan pasien disebut juga dengan konseling,
konseling adalah suatu komunikasi tatap muka atas dasar pemahaman yang
lengkap tentang dirinya serta masalah kesehatan yang sedang dihadapi. Konseling
dilakukan dalam bentuk wawancara untuk membantu orang lain memperoleh
pengertian yang lebih baik mengenai dirinya dalam usahanya untuk memahami
dan mengatasi permasalahan yang sedang dihadapi (Azwar, 1995: 114).
Komunikasi pada konseling tidak sekedar menyampaikan pesan-pesan
yang diperlukan oleh pasien saja, sekaligus dalam rangka membantu pasien untuk
mengambil keputusan yang terbaik bagi dirinya sendiri. Percakapan pada
konseling adalah dalam rangka membantu pasien memahami diri sendiri serta
penyakit yang sedang diderita (Azwar, 1995: 115).
Untuk dapat membina keberhasilan pelayanan konseling perlulah
diciptakan suasana konseling yang baik sehingga dapat membantu munculnya

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

 7

kepercayaan dan keterbukaan pasien, juga dapat membuat pasien terbuka untuk
menjelaskan tentang masalah kesehatannya terhadap paramedis.
Dalam konseling yang juga diterapkan dalam komunikasi paramedis-pasien
yang baik dan benar dikenal dengan GATHER, singkatan dari Greet-Ask-Tell-
Help-Explain-Return dengan pengertian sebagai berikut (Azwar, 1995: 118) :
1. Greet (memberi salam)
Memberi salam kepada pasien di awal pertemuan akan menciptakan
hubungan yang baik. Berilah salam dengan ramah kepada setiap pasien pada
saat dia datang.
2. Ask (bertanya)
Langkah berikutnya adalah bertanya, melalui pertanyaan tersebut paramedis
dapat membuat pasien untuk menyatakan keinginan dan kebutuhannya serta
mengekspresikan perasaannya.
3. Tell (memberi informasi)
Setelah pasien selesai menyatakan keluhan dan kebutuhannya, berikanlah
informasi secara jelas sehingga dapat dimengerti oleh pasien yang kemudian
dapat membantu pasien untuk mengambil keputusan.
4. Help (memberi bantuan)
Bantuan diberikan ketika pasien yang mengalami kesulitan dalam
mengambil keputusan atau dalam menentukan sikap. Dalam hal ini
paramedis memberikan bantuan agar pasien dapat memecahkan
permasalahannya dengan mudah.
5. Explain (memberi penjelasan)
Paramedis memberikan penjelasan kepada pasien tentang keputusan yang
telah dipilihnya.
6. Return (kembali)
Kontrol kembali bila dirasa perlu, berikan kesempatan pada pasien untuk
datang kembali.
Jika hubungan komunikasi interpersonal dokter dan pasien saat konseling
berjalan dalam suasana tertekan, marah-marah atau tidak sungguh-sungguh
dengan menunjukkan raut wajah yang tegang dan tidak menunjukan senyuman
akan berdampak negatif bagi pasien. Pasien akan tidak nyaman bahkan stress ini

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

 8

bukanlah pelayanan konseling yang baik. Kondisi seperti ini tentunya akan sangat
berpengaruh terhadap proses penyembuhan pasien.
bukan hanya komunikasi antara dokter dan pasien yang penting, tetapi
perawat juga menjadi unsur terpenting dalam memberikan pelayanan, dalam hal
ini perawat berperan sebagai individu yang mewakili dokter, yang senantiasa
berada di sekeliling pasien untuk memberikan dukungan moril dan merasakan apa
yang dirasakan oleh pasien melalui komunikasi antarpribadi yang efektif.
Ternyata komunikasi keperawatan juga buruk. Hal ini terjadi karena beberapa
sebab diantaranya adalah :
1. Lemahnya pemahaman mengenai penggunaan diri secara terapeutik saat
melakukan interaksi dengan klien.
2. Kurangnya kesadaran diri para perawat dalam menjalankan komunikasi dua
arah secara terapeutik.
3. Lemahnya penerapan sistem evaluasi tindakan (kinerja) individual yang
berdampak terhadap lemahnya pengembangan kemampuan diri sendiri.
Seharusnya perawat dan pasien lebih dekat untuk membuat nyaman
pasien agar pasien memberikan informasi tentang perasaan, penyakit dan masalah
pasien kepada perawat. karena perawat lebih fokus menekankan pada perawatan
selama pasien sakit, sedangkan dokter yang mempunyai kemampuan lebih dalam
bidang antomi dan fisiologi akan lebih fokus pada gejala, diagnosa dan
pengobatan yang akan dijalani.
Pola hubungan paramedis dan pasien telah mengalami pergeseran zaman
ke zaman. Terdapat suatu pergeseran paradigma, di mana paramedis bukan lagi di
anggap sebagai dewa atau orang suci tetapi telah menjadi figur manusia biasa.
Lebih buruk lagi, banyaknya berita negatif yang beredar di masyarakat seputar
dunia kesehatan membuat pasien dibanjiri dengan informasi yang salah.
Perubahan hubungan antara paramedis dan pasien yang dulunya menganut pola
paternalistik berubah menjadi hubungan yang bersifat kontraktual.
Pola paternalistik disini kedudukan antara dokter sebagai pemberi jasa
pelayanan kesehatan tidak sederajat dengan pasien sebagai penerima jasa
pelayanan kesehatan. Sedangkan kontraktual disini kedudukan antara dokter

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

 9

sebagai pemberi jasa pelayanan kesehatan sederat dengan pasien penerima jasa
pelayanan kesehatan.
Tinjauan yang dilakukan oleh Levinson menyimpulkan, bahwa sebenarnya
tuntutan-tuntutan malapraktik tersebut dapat dicegah dengan komunikasi
paramedis dengan konsumen yang terjalin dengan dekat. Maraknya tuntutan
malapraktik di masyarakat adalah cermin suatu kondisi komunikasi yang kurang
baik antara masyarakat dengan paramedis.
Paramedis diharapkan memiliiki sifat profesionalisme yang melekat pada
dirinya yakni kejujuran, integritas, kepedulian terhadap pasien serta ramah dan
sopan kepada pasien. Karena itulah saat ini Konsil Kedokteran Indonesia telah
memasukkan komunikasi sebagai salah satu kompetensi yang harus dikuasi dokter
di Indonesia. Pengabaian komunikasi sebagai kompetensi profesional yang harus
dimiliki paramedis berakibat pada rendahnya tingkat kepuasan pelayanan yang
dirasakan oleh pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan. Keputusan untuk
meneruskan pelayanan kesehatan yang dilakukan atau memindahkan pelayanan
kesehatan yang ingin didapat seorang pasien sangat tergantung pada kepuasan
pasien dalam menerima layanan kesehatan yang diharapkan.
Yang diharapkan semakin baik keterampilan komunikasi interpersonal
paramedis akan meningkatkan kepuasan keluarga pasien pengguna kartu Asuransi
Kesehatan (AsKes) yang sejak Januari 2014 berubah menjadi Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Sesuai mandat UU Badan
Penyedia Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan No. 24/2011, PT. Askes bakal
berubah menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan mulai 1
Januari 2014 (http://health.liputan6.com).
Kepedulian terhadap pasien menjadi fokus utama dalam kinerja paramedis,
pasien sebagai konsumen eksternal tidak hanya menginginkan kesembuhan dari
sakit yang diderita tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia diperlakukan
dalam proses kinerja paramedis. Yang harus diperhatikan adalah kebutuhan
(needs), harapan (expectation) pelanggan dan penilaian manfaaat (value) oleh
konsumen sebagai persyaratan yang diajukan oleh konsumen.
Harapan (expectation) dari konsumen tidak hanya diartikan seperti apa yang
diinginkan atau diharapkan akan didapatkan oleh konsumen, tetapi juga apa yang

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

 10

tidak diharapkan terjadi selama menjalani proses kinerja paramedis dan

menikmati produk dan jasa yang diberikan, yang antara lain tidak akan mengalami
kesalahan tindakan medis ataupun kejadian-kejadian yang tidak diinginkan.
Sebagimana ketentuan terpenuhinya kebutuhan, harapan konsumen dan penilaian
konsumen terhadap kinerja paramedis dan manfaat produk dan jasa yang
diberikan akan menghasilkan kepuasan (Andi, 2007: 9).
Kepuasan merupakan respons konsumen terhadap dipenuhinya kebutuhan
dan harapan. Hal tersebut merupakan penilaian konsumen terhadap kinerja
paramedis dan produk dan jasa, yang merupakan cerminan tingkat kenikmatan
yang didapatkan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan dan harapan, termasuk
di dalamnya tingkat pemenuhan yang kurang atau tingkat pemenuhan yang
melebihi kebutuhan yang diharapkan.
Setiap konsumen memiliki standar untuk menilai kinerja paramedis yang
diterimanya. Hasil penilaian tersebut menunjukkan persepsi apakah kebutuhan
dan harapan dipenuhi atau tidak, yang akan menghasilkan kepuasan atau
ketidakpuasan dapat berupa tindakan untuk datang kembali, memberikan pujian,
mengajukan komplain atau akan menceritakan apa yang dialaminya kepada orang
lain (Andi, 2007: 10).
Kepuasan konsumen terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap kinerja
paramedis dan pertimbangan biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang
diperoleh dari pelayanan strategi paramedis dan produk yang diterima. Setiap
keluhan konsumen didengarkan sebagai upaya untuk melakukan perbaikan dan di
tindaklanjuti sebagai dasar untuk mencegah terulangnya kekecewaan konsumen
(Andi, 2007: 11).
Untuk dapat menyelengarakan pelayanan kesehatan tentu diperlukan
tersedianya dana yang cukup. Tidak hanya untuk biaya sarana dan prasarana
medis dan non-medis yang diperlukan, tetapi juga membiayai pelayanan
paramedis yang diselenggarakan. Semua biaya yang diperlukan ini harus di biayai
oleh pasien atau anggota keluarga pasien. Masalah kesehatan pasien atau anggota
keluarga adalah tanggung jawab mereka sendiri.
Pembiayaan yang ditemukan pada pelayanan kesehatan banyak
macamnya. Jika disederhanakan secara umum dapat dibedakan atas dua macam.

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

 11

Pertama, pembiayaan secara tunai, dalam artian setiap kali pasien datang berobat
diharuskan membayar biaya secara tunai langsung di tempat. Kedua, pembiayaan
melalui program asuransi kesehatan, dalam artian setiap kali pasien datang
berobat tidak perlu membayar secara tunai, karena pembayaran tersebut telah
ditanggung oleh pihak ketiga (Azwar, 1995: 159).
Asuransi kesehatan adalah suatu program jaminan pemeliharaan kesehatan
kepada masyarakat yang biayanya di pikul bersama oleh masyarakat melalui suatu
sistem kontrIbusi yang dilakukan secara pra-upaya (Azwar, 1995: 161).
Negara juga memberikan ansuransi atau jaminan kesehatan kepada
masyarakat. Penyelenggara program jaminan kesehatan merupakan salah satu
tanggung jawab dan kewajiban Negara untuk memberikan perlindungan sosial
ekonomi kepada masyarakat.
BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan)
merupakan badan usaha milik negara yang ditugaskan khusus oleh pemerintah
untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat
Indonesia. BPJS kesehatan bersama BPJS ketenagakerjaan yang dulunya bernama
Jamsostek, merupakan program pemerintah dalam kesatuan Jaminan Kesehatan
Nasional (JNK) yang diresmikan pada tanggal 31 Desember2013. Untuk BPJS
kesehatan mulai beroperasi sejak tanggal 1 Januari 2014, sedangkan BPJS
ketenagakerjaan mulai beroperasi sejak 1 Juli 2014.
BPJS Kesehatan sebelumnya bernama Askes (Ansuransi Kesehatan), yang
di kelola oleh PT.Askes Indonesia (Persero), namun sesuai UU No.24 Tahun 2011
tentang BPJS, PT. Askes Indonesia berubah menjai BPJS Kesehatan sejak
tanggal 1 Januari 2014.
Setiap warga Negara Indonesia dan warga asing yang sudah berdiam di
Indonesia selama minimal enam bulan wajib menjadi anggota BPJS. Ini sesuai
pasal 14 UU BPJS. Setiap perusahaan wajib mendafarkan pekerjaanya sebagai
anggota BPJS, sedangkan orang atau keluarga yang tidak bekerja padaperusahaan
wajib mendaftarkan diri dan anggota keluarganya pada BPJS. Setiap peserta BPJS
akan ditarik iuran yang besarnya ditentukan. Sedangkan bagi warga miskin, iuran
BPJS ditanggung pemerintah melalui program bantuan iuran.

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

 12

Menyadari besar dan mulianya tanggung jawab tersebut, BPJS

ketenagakerjaanpun terus meningkatkan berbagai program dan manfaat yang
langsung dapat di nikmati oleh pekerja dan keluarganya. Dengan membangun visi
dan misi. Untuk visi menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
berkelas dunia, terpercaya, bersahabat dan unggul dalam operasional dan
pelayanan. Dan misi sebagai badan penyelenggara jaminan sosial tenaga kerja
yang memenuhi perlindungan dasar bagi tenaga kerja serta menjadi mitra
terperaya (http://www.BPJSketenagakerjaan.go.id).
Tetapi tidak seperti visi dan misi BPJS tersebut, Banyaknya keluhan yang
dialami pasien dan keluarga pengguna kartu BPJS Kesehatan merupakan sisi
ketidakpuasan terhadap pelayanan yang dilakukan oleh paramedis. Hal ini dapat
dilihat dari maraknya pemberitaan di media elekronik maupun media massa yang
menyangkut pelayanan BPJS kesehatan di seluruh rumah sakit Indonesia,
khususnya di Rumah Sakit Umum Bina Kasih Medan. Contoh kasus
ketidakpuasan yang dialami oleh pengguna kartu BPJS dengan Paramedis ( dokter
dan perawat).
Seperti yang dialami seorang pasien pengguna kartu BPJS yang bernama
Effendi, dia dirawat di Rumah Sakit Umum Bina Kasih Medan di ruangan 02 nuri
12. Dia menderita penyakit batu karang, selama seminngu dirawat tetapi dia tidak
pernah diperiksa oleh dokter. Padahal pasien tersebut diharuskan segera dioperasi,
tetapi tidak ada tindakan yang serius untuk melakukan keputusan medisyang harus
diambil (https://www.seru.com).
Dalam situasi yang berbeda ketidakpuasan pasien dan keluarga pasien
bukan hanya dengan dokter, tetapi juga dengan perawat. Seperti yang dialami
seorang anggota keluarga pasien yang bernama Azmi yang anaknya dirawat di
Rumah Sakit Umum Bina Kasih Medan. Karena tidak adanya penanganan kepada
anaknya, azmi mengambil keputusan untuk meminta anaknya dipindahkan
kerumah sakit lain. Ketegangan terjadi antara azmi dan perawat yang bertugas,
azmi mengkomplain “gimananya kalian ini, anak Saya tidak ditangani, mungkin
kalauanak Saya sekarat, sekarang udah mati dia.”(http://medan.trIbunnews.com).
Fakta diatas menunjukkan kurang baiknya komunikasi yang terjalin antara
paramedis dengan pasien dan keluarga di rumah sakit. Oleh karena itu, menurut

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

 13

peneliti perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui seperti apa komunikasi

interpersonal seorang paramedis dan tingkat kepuasan keluarga pasien Pengguna
BPJS Kesehatan di Rumah Sakit.
BPJS bekerjasama dengan sebagian rumah sakit di medan, seperti Rumah
Sakit Umum Bina Kasih Medan yang menerima pasien pengguna kartu BPJS.
Sejarah singkat Rumah Sakit Umum Bina Kasih Medan diresmikan pada tanggal
17 September 2005 yang merupakan rumah sakit swasta kelas B. Rumah sakit ini
mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis terbatas.
Rumah sakit ini juga menampung pelayanan rujukan dari rumah sakit kabupaten.
Rumah sakit ini termasuk besar dengan menyediakan 300 tempat tidur inap, lebih
banyak dibandingkan setiap rumah sakit di Sumatera Utara yang tersedia rata-rata
80 tempat tidur inap. Dan juga memiliki 45 dokter lebih banyak dibanding rata-
rata rumah sakit di Sumatera Utara. Seiring dengan kemajuan dan perkembangan
layanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Bina Kasih Medan maka telah terjalin
kerjasama yang baik dalam pelayanan kesehatan dengan BPJS Kesehatan, BPJS
Ketenagakerjaan PT. Inhealth, JPK-Medan Sehat, JAMKESMAS, JAMPERSAL,
dan perusahaan-perusahaan lainnya (http://www.sejarahrumahsakitbinakasih.com)
Berdasarkan uraian di atas peneliti tertarik untuk meneliti mengenai
“Komunikasi Interpersonal Paramedis Terhadap Tingkat Kepuasan Keluarga
Pasien Pengguna BPJS di Rumah Sakit Umum Bina Kasih Medan” dengan
menggunakan studi deskriptif kualitatif.

1.2. Fokus Masalah

Berdasarkan konteks masalah yang telah diuraikan di atas, maka peneliti
merumuskan fokus masalah dalam penelitian ini adalah: “Bagaimana komunikasi
interpersonal paramedis terhadap tingkat kepuasan keluarga pasien pengguna
BPJS di Rumah Sakit Umum Bina Kasih Medan?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui sikap paramedis kepada pasien BPJS di Rumah Sakit
Umum Bina Kasih Medan.

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

 14

2. Untuk mengetahui komunikasi interpersonal antara paramedis dengan

anggota keluarga pasien BPJS di Rumah Sakit Umum Bina Kasih Medan.
3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan keluarga para pasien pengguna BPJS
di Rumah Sakit Umum Bina Kasih Medan.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini bermanfaat sebagai :
1. Manfaat Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan mampu
memberikan kontrIbusi positif kepada Departemen Ilmu Komunikasi
FISIP USU.
2. Manfaat Teoritis
Penelitian ini untuk menerapkan ilmu yang sudah diperoleh selama
menjadi mahasiswa Departemen Komunikasi FISIP USU, sekaligus
memperkaya wawasan peneliti mengenai komunikasi interpersonal
paramedis dengan pasien pengguna BPJS.
3. Manfaat Praktis
Secara praktis sebagai bahan masukan bagi paramedis di Rumah Sakit
Umum Bina Kasih Medan.

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara