FACULTAD DE INGENIERIA-TECNOLOGIA EN LOGISTICA

GESTION DE SERVICIO AL CLIENTE

DOCENTE: FRANCISCO ESPITIA

GUIA DE DESARRROLLO
PROGRAMA SERVICIO AL CLIENTE

ACTIVIDAD:
Seleccionar una empresa en la cual se pueda diagnosticar y proponer un
programa de Gestión de Servicio al cliente, como estrategia para obtener
diferenciación y ventaja competitiva.

INTRODUCCION

1. GENERALIDADES SOBRE LA EMPRESA

1.1. CULTURA CORPORATIVA

Misión, Visión. Valores y Políticas.
1.2. ESTRUCTURA JERARQUICA
Organigrama Y áreas de la empresa.
1.3. OBJETIVOS ORGANIZACIONALES DE SERVICIO AL CLIENTE
Corto, Mediano y Largo Plazo.
1.4. DIAGNOSTICO EMPRESARIAL
* Encuesta: Nivel de Compromiso directivo y operativo del proyecto (Tener
en cuenta las respuestas para la matriz DOFA
* Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas (DOFA) y estrategias

2. DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO

2.1. CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO Y SU CONTEXTO

*DEFINICION DEL NEGOCIO:
-QUÉ: OFERTA, -QUÍEN: CLIENTES, CÓMO: TECNOLOGÍA.
2.2. REQUERIMIENTOS MINIMOS Y CAPACIDADES
*LOS ELEMENTOS DE CALIDAD DEL SERVICIO: Cadena de valor.
2.3. COMPETENCIA DIRECTA E INDIRECTA
*identificación y caracterización.
2.4. DESARROLLO DE LA OFERTA:
CONTENIDO (PROPIEDADES ORGANOLEPTICAS), EMPAQUE, ENVASE, EMBALAJE,
USOS, MARCA, DURACION, DISPONIBILIDAD, FORMAS DE PAGO, VALOR
AGREGADO, LOCALIZACION, DISPONIBILIDAD Y OTROS ELEMENTOS DE APOYO.
2.5. ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN: Sistemas de Información
2.6. EL PERSONAL DE SERVICIO: Equipo de trabajo.

3. DESARROLLO DEL PROGRAMA DE SERVICIO: *Con base en el

diagnóstico empresarial, proponer alternativas de solución a los puntos críticos de
Servicio al cliente

3.1. INDICADORES de los puntos críticos encontrados

3.2 RESULTADOS ESPERADOS (indicadores)

1
*En clientes internos (indicadores a mejorar)
*En clientes externos (indicadores a mejorar)

INDICADOR META (%) RESULTADOS (%) LOGROS (%)

1 XX XX XX
2 XX XX XX
Etc. XX XX XX

3.2. OPERATIVIDAD DEL PLAN Respuestas y acciones a realizar

(Diagrama de Gant)

Tiempo
(días/semanas o
Actividad Meses) Recursos Estrategias Responsables
Mejora Herramientas (Directivo
propuesta 1 2 3 4 Humanos Financieros Materiales Metodología de apoyo /Operativo)
1. XXX _ _
2. XXX _
3. XXX _ _
4. XXX _

3.3. AGENTES FACILITADORES

Liderazgo, Personas, Procesos, Recursos, Estrategias y otros (propios del

sector al cual pertenece la empresa en estudio)

3.4. EVALUACION Y AUDITORIA.

-Momentos de Verdad
-Nivel de satisfacción (Cumplimiento de la promesa)
-Indicadores: Lo que ofrece el sector al que pertenece la Empresa Vs el
indicador de satisfacción de la empresa en estudio
-Standarización del servicio: Actividades, Métodos y Procesos (Política de
Calidad)
-Inversión Vs. Beneficios esperados

CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFIA

ANEXOS:
*Formato Buzón de sugerencias: PQR
*Encuesta Nivel de satisfacción
*Otros

OBSERVACIONES

 PRIMERA ENTREGA: MARZO 15, HASTA EL NUMERAL 1.4

(NOTA DEL PRIMER CORTE)
 SEGUNDA ENTREGA: ABRIL 19, HASTA EL NUMERAL 2.6, INCLUIDAS LAS
CORRECCIONES DEL PRIMER AVANCE (NOTA PARA EL SEGUNDO CORTE)
 TERCERA ENTREGA: MAYO 24, TODO EL TRABAJO TERMINADO, INCLUIDO LAS
CORRECCIONES DE LA PRIMERA Y SEGUNDA ENTREGA (NOTA PARA EL TERCER
CORTE).