PROGRAMA EDUCATIVO

MEDICION Y MEJORAMIENTO DE LA
PRODUCTIVIDAD
EXPERIENCIA EDUCATIVA
INVESTIGACION
MEDICION Y MEJORAMIENTO DE LA
PRODUCTIVIDAD
DOCENTE
LORENA DEL JESUS SARAO CRUZ
ESTUDIANTE
VICTOR DE LA CRUZ LEYVA

INGENIERIA INDUSTRIAL 8 S
FORMA DE MEDIR LA PRODUCTIVIDAD DE ACUERDO AL GIRO DE LA
ORGANIZACIÓN

Medir y analizar son dos acciones fundamentales para conocer el estado real de
una empresa. Para medir podemos utilizar muchos tipos de indicadores.

Conocidos como KPI (en inglés: Key Performance Indicador), los indicadores
aportan información que muestran cuál es la evolución que está teniendo un
proceso, un área o una organización. Pueden ser cualitativos o cuantitativos.

Existen muchos indicadores de gestión estándar que se pueden aplicar en

cualquier organización, tanto a nivel de áreas como de procesos. La clave está en
adaptarlos y aplicarlos de manera apropiada para medir lo relevante.

Utilizar un indicador de gestión inadecuado llevará a decisiones equivocadas que,

a su vez, crearán problemas en el desempeño del proceso, del área funcional o de
la organización.

•Indicadores de gestión en Donas Redoma. Algunos ejemplos

En el artículo definimos un indicador, como una métrica que utiliza un modelo de

análisis. Esto no es más que un valor obtenido por un método de medición (contar,
sumar, realizar cálculos…), que junto con ciertos criterios de decisión, señala qué
hacer.

Ejemplo de métricas en una tienda son: número de clientes atendidos por hora;
número de ventas diarias no realizadas por fallas; número de cotizaciones
elaboradas por semana.

Ventas diarias en tienda

A continuación te hablaré de diversos aspectos sobre los indicadores de gestión,

algunos tipos de indicadores y varios ejemplos.

Tipos de indicadores de gestión

Antes de comentar sobre los tipos de indicadores, quiero resaltar que lo que
permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto, un proceso o área, o
una organización, está siendo exitoso. Es decir, si se están cumpliendo las metas.

Para hacerlo, relaciona variables a través de un cálculo, que permite obtener un

resultado y su tendencia o evolución. Con los criterios de decisión que se haya
establecido, se pueden tomar acciones ante cada resultado.
El indicador brinda señales o da información acerca del alcance de una meta, para
un objetivo propuesto.

<

Existen muchos tipos de indicadores. Todo indicador brinda señales acerca del
alcance de una meta

Por ejemplo: en un país, un indicador calculado anualmente puede ser el

porcentaje del nivel de escolaridad. Este indica la marcha del objetivo aumentar el
nivel de escolaridad, para el cual se pudo haber fijado como meta a alcanzar, un 3
%.

Los indicadores de gestión tienen funciones, como las siguientes:

• Proveer información de alerta temprana.

• Valorar tendencias con relación a metas para los objetivos establecidos.

• Anticipar tendencias.

Al definir los indicadores de gestión, debes estar consciente de que el indicador

perfecto no existe. Es una tarea muy difícil diseñar indicadores perfectos para los
objetivos estratégicos de la empresa.

El valor real de un indicador se obtiene cuando se analiza para varios períodos,

siempre que sea medido de la misma manera.
Evolución del tiempo promedio de espera en un consultorio (segundos). Tipos de
indicadores que utilizan las empresas exitosas.

Beneficios del proceso de medición a nivel organizativo

En concreto, algunos beneficios del proceso de medición son los siguientes:

• Identificar oportunidades de mejora en áreas funcionales.

• Fomentar la visión de la empresa.

• Medir el retorno de inversión.

• Medir y mejorar la satisfacción del cliente.

• Tener evidencia de que hemos mejorado en un proceso o área.

• Mejorar la visibilidad sobre la situación de la empresa, basada en datos

objetivos.

¿En qué debes fijarte cuando diseñas un indicador?

Como no es sencillo tener indicadores perfectos, lo que sí puedes hacer es

asegurarte de que tengan algunas características claves. El indicador debe ser:

• Relevante. El indicador debe medir un atributo que realmente influya en el

modelo de negocio. Y si el valor es “negativo”, que pueda ejercerse acciones para
rectificar.

• Claro, preciso e inequívoco. Cuanto menor sea el número de indicadores o KPI

para medir el logro y la evolución de la empresa, mejor. No logras nada si tienes
muchos indicadores pero el cálculo y su análisis no se hace de manera oportuna.
Además, deben medir sin presentar ambigüedad.

• Sencillo. Los destinatarios del indicador deben entender con facilidad en qué
consiste, qué mide, cómo se interpreta.

• Fácil de procesar. El método de medición y la obtención de los datos debe tener

un procedimiento sencillo y claro.

• Oportuno. No logras nada con un indicador que se calcula a destiempo. Por esto,
cada indicador debe tener un responsable, quien lo calcula, lo interpreta y lo
comparte con los interesados.

• Confiable y verificable. No puede existir dudas en cuanto a la fuente de los datos

para el cálculo del indicador. En el diseño, esto debe quedar claro para todos los
interesados en el mismo.
En el logro de los objetivos

Tipos de indicadores de gestión

Para hacerlo fácil, acá te presento los tipos de indicadores más comunes:

Indicadores de eficiencia

Este indicador relaciona los recursos invertidos o utilizados con el resultado

obtenido.

Por ejemplo, en la empresa JM Sports se calcula un indicador que relaciona el

número de horas invertidas en la confección de cada modelo de franela,
obteniéndose un promedio que se analiza en el tiempo.

Se acepta una variación respecto al promedio histórico, de un 6 %. Si el valor

supera el 6 % para un mes, no se paga el bono de productividad.

Indicadores de eficacia

Miden el grado en que se realizan las actividades planificadas y se logran los

resultados esperados. Es una comparación entre logros versus metas.

Un ejemplo es la relación entre clientes satisfechos por pedidos entregados.

Indicadores de cumplimiento

Se basan en medir la consecución de las tareas o los trabajos. Por ejemplo, el

número de pedidos mínimos atendidos.

Indicadores de evaluación

El propósito es analizar el rendimiento que se obtiene de la realización de una

tarea, con el fin de detectar puntos de mejora. Por ejemplo, analizar el reparto de
pedidos.

Existen muchas otras clasificaciones para los indicadores. En cualquier caso, lo

importante es tener claro los objetivos al diseñar indicadores y evaluar su
actualización periódicamente.

Lo ideal es establecer indicadores que aporten una visión conjunta de la empresa,

sin dejar a un lado indicadores más concretos para medir acciones específicas.

Otro ejemplo de tipo de indicador es el de capacidad. Este mide la relación entre la

cantidad que se puede producir y el tiempo para que esto ocurra.

En el caso de JM Sports, se sabe que, en promedio, fabricar 10 franelas en la

línea 1, demanda 4 horas. En un día normal, sin eventualidades en la fábrica.

Medir lo que realmente importa

Un punto importante es que debemos elaborar y analizar indicadores para lo que

realmente importa.

En una organización existen muchos aspectos que son importantes y necesitan

tener tanto un indicador financiero como uno no financiero.

Sin embargo, la incorporación de nuevos indicadores debe ser progresiva, en

función de la capacidad de análisis de los ya existentes.

¡Alerta! El empresario mide solo los aspectos que importan. Al decidir qué medir,
envía un mensaje al equipo que trabaja en la empresa. Pues si algo no se mide,
no es importante. Es decir, si lo fuera, el empresario lo mediría.
Por supuesto, mientras más completo sea el número de indicadores de gestión,
más conocimiento real se tendrá sobre la empresa y se podrá mejorar la calidad
de la toma de decisiones.

Características de los indicadores de gestión

Parte de la calidad de los indicadores de gestión de una empresa está en su

documentación. Es común que el empresario tenga en una hoja de cálculo
indicadores, algunos creados sobre la marcha. Sobre todo en una empresa que
apenas haya alcanzado el funcionamiento estable.

Una situación así es razonable en las primeras etapas de la empresa. Pero para
alcanzar el funcionamiento óptimo, por ejemplo, lo ideal es darle formalidad al
diseño de indicadores.

Documentar el indicador es clave para comunicar su propósito y asignar

responsables de su cálculo y análisis.

Algunos atributos que, recomendamos, debe tener todo indicador:

• Nombre del Indicador: es el nombre que identificará al indicador. Lo ideal es que

sea autoexplicativo.
• Propósito del indicador. Es la descripción de lo que se desea lograr y que se
pretende medir o monitorizar a través del indicador. Puede responder a preguntas
como: ¿qué es el indicador?, ¿por qué se define?, ¿para qué se define?

• Categoría o área funcional a la que pertenece.

• Fórmula. Es la relación entre métricas, una función de cálculo. De ser necesario,

puede darse una explicación de cómo se aplica.

• Unidad de medida. Es la unidad de medida que resulta de la aplicación de la

fórmula.

• Escala. Debe especificarse la escala del indicador. Los indicadores pueden ser
cualitativos o cuantitativos. Normalmente se clasifican en cuatro tipos: nominal,
ordinal, intervalo o razón/ratio

• Frecuencia de cálculo.

• Frecuencia de Análisis.

• Meta. Son estándares de desempeño que se pretenden lograr en un periodo

determinado. En algunos tipos de indicadores, la meta es necesaria para la
interpretación del resultado.

• Modelo de análisis. Cómo se interpreta el resultado. Esto aplica para indicadores,

más que para métricas.
Todo indicador debe estar documentado

3 elementos adicionales para definir indicadores de gestión:

• Responsable del indicador. En la empresa debe nombrase la persona

responsable de la información que soporta o sustenta el cálculo y el análisis del
indicador. Una tarea importante es comunicar de manera oportuna el resultado del
indicador y su evolución.

• Fuente de datos. Es el CRM, reporte, documento o registro del cual se obtienen

los datos que soporta el cálculo del indicador. Debe quedar identificada la fuente o
fuentes, para asegurarse de que se dispone de los datos. Y para verificar su
autenticidad.

• Recursos. Todo indicador demanda recursos. El empresario debe garantizar los

recursos necesarios para el cálculo, la interpretación, la presentación y el
almacenamiento de resultados.

Ejemplo de indicador para fidelizar clientes

En el área mercadeo y ventas existen muchos tipos de indicadores para analizar el

grado de fidelización y satisfacción de los clientes. Acá comentaremos sobre 2 de
ellos.

Índice de promotores netos

Este indicador, conocido como Net Promoter Score (NPS), permite obtener
información y gestionar la lealtad emocional de los clientes y medir su grado de
fidelización.
Eso se hace mediante una sencilla pregunta: ¿recomendarías este producto o
servicio a algún amigo o familiar?

La forma de calcularlo y analizarlo es como sigue:

1. Los clientes responden asignando una puntuación de 0 a 10.

• El 0 indica que no recomendaría nunca el producto o servicio. El 10 indica que

sin duda, lo recomendarían.

2. Las respuestas se agrupan en 3 clases de frecuencia:

• Puntuación de 9 a 10. Son los clientes leales y satisfechos, que compran con
frecuencia. Son los promotores.

• Puntuación de 7-8. Se trata de aquellos clientes satisfechos, pero que no han

llegado a un nivel de complacencia como para ser siempre fieles a la empresa.
Incluso, se corre el riesgo de que se vayan a la competencia. Son los pasivos.

• Puntuación por debajo de 6. Son los clientes insatisfechos que no solo no

volverán a comprar, sino que suponen un peligro para la empresa. Su opinión
puede dañar nuestra imagen. Son los detractores.

3. El cálculo es:

• NPS = % promotores – % detractores

4. Análisis:

• Al restar estos porcentajes nos queda una cifra de entre (-100) y 100.

• Si el resultado es un valor positivo, el nivel de lealtad es aceptable. Si está

por encima de 50 %, el nivel de lealtad es excelente.

• Cuando sea negativo, la satisfacción de tus clientes no es buena. En este

caso en particular, debes plantearte estrategias de fidelización.

¿Cuántos indicadores necesitas para tomar decisiones…?

El indicador NPS es uno de los índices de satisfacción de cliente más aceptados.

Sin embargo, no es suficiente para sacar conclusiones definitivas sobre la fidelidad
de los clientes.

Por tal razón, debes contar con otros indicadores que ayuden a comprender al
cliente y validar resultados.
Por ejemplo, un valor interesante y fácil de obtener es la tasa de deserción. Esta
muestra el % de clientes que han dejado de tener actividad comercial con
nosotros, en un lapso concreto.

El cálculo es como sigue:

• TD = [ (CP – NC) / CI ] x 100 Dónde:

• TD: tasa de deserción

• CP: clientes perdidos al final del período

• NC: nuevos clientes en el periodo• CI: clientes al principio del periodo