Programa de Satisfaccion Al Cliente para Informatica Comp S.R.L

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
PROGRAMA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE

PARA INFORMÁTICA COMP S.R.L.
Trabajo Dirigido, para obtener el título de licenciada en

Ingeniería Comercial.
Presentado por:
KATHERINE CRITSABEL CALLE PACHECO

TUTOR: LIC. GRACIELA MAZORCO IRURETA
COCHABAMBA – BOLIVIA 2015

AGRADECIMIENTOS
Mis agradecimientos primero a Dios por darme la
fuerza de llegar a esta etapa, a la Universidad
Mayor De San Simón y sus docentes por
brindarme su guía y enseñanzas, y principalmente
a mis amados padres.

DEDICATORIA
Dedico este trabajo a mis queridos padres y
hermanos, quienes siempre creyeron en mí, y
cuyo apoyo moral fue fuente de fuerzas para
concluir y alcanzar esta meta.

ÍNDICE GENERAL
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
1.1. Antecedentes ........................................................................................................ 1
1.1.1. De la unidad de estudio ..................................................................................... 1
1.1.1.1. Antecedentes de la empresa ............................................................................ 1
1.2. Referencias teóricas ........................................................................................... 4
1.3. Problema .............................................................................................................. 11
1.3.1 Descripción del problema ............................................................................... 11
1.3.2 Formulación del problema .............................................................................. 12
1.4 Objetivos .............................................................................................................. 12
1.4.1 Objetivo general................................................................................................. 12
1.4.2 Objetivos específicos ....................................................................................... 12
1.5 Justificación de la investigación ................................................................... 13
1.6 Alcance del trabajo ........................................................................................... 13
1.7 Productos intermedios y final ........................................................................ 14
1.8 Operacionalización de variables ................................................................... 15
1.9 Estudio de mercado .......................................................................................... 16
1.9.1 Objetivos de la investigación de mercado ................................................. 16
1.9.2 Universo o población objetivo ....................................................................... 16
1.9.3 Tipo de investigación ....................................................................................... 17
1.9.4 Muestra piloto..................................................................................................... 17
1.9.5 Muestra................................................................................................................. 18
CAPÍTULO II
FASE DIAGNÓSTICO
2.1. Estructura organizacional de la empresa ................................................... 19

2.2. Descripción del servicio .................................................................................. 21
2.2.1. Servicio principal............................................................................................... 21
2.2.1.1. Producto tangible .............................................................................................. 21
2.2.2. Servicio secundario .......................................................................................... 22
2.2.3. Proceso del servicio ......................................................................................... 22
2.2.4. Experiencia.......................................................................................................... 25
2.3. Análisis del liderazgo de la empresa ........................................................... 25
IV
2.3.1. Visión .................................................................................................................... 25
2.3.2. Principios de la empresa ................................................................................. 26
2.3.3. Políticas................................................................................................................ 28
2.3.4. Metas y actividades de satisfacción ............................................................ 28
2.3.5. Liderazgo desde la perspectiva del personal ............................................ 36
2.4. Análisis del personal de la empresa ............................................................ 37
2.4.1. Desde la perspectiva de la empresa ............................................................ 37
2.4.1.1. Motivación ........................................................................................................... 37
2.4.1.2. Capacitación y entrenamiento ...................................................................... 38
2.4.2. Desde la perspectiva del empleado ............................................................. 39
2.4.2.1. Motivación ........................................................................................................... 39
2.4.2.2. Capacitación y entrenamiento ...................................................................... 41
2.5. Organización para la calidad......................................................................... 41
2.5.1. Departamento de servicio al cliente y Comité de satisfacción al
cliente …………………………………………………………………………………….41
2.5.2. Normas de calidad ............................................................................................ 42
2.6. Entorno físico ..................................................................................................... 43
2.7. Entorno tecnológico ......................................................................................... 45
2.8. Análisis del comprador (segmento corporativo) ...................................... 48
2.8.1. Resultados de la prueba piloto ...................................................................... 48
2.8.2. Resultados de la encuesta .............................................................................. 49
2.8.2.1. División del segmento meta ........................................................................... 49
2.8.2.2. Participación de mercado ............................................................................... 49
2.8.2.3. Grado de fidelidad alcanzado ........................................................................ 50
2.8.2.4. Frecuencia de compra ..................................................................................... 51
2.8.2.5. Problemas suscitados con las empresas ofertantes .............................. 52
2.8.2.6. Cual fue el problema......................................................................................... 52
2.8.2.7. Recomendaciones de los clientes ................................................................ 53
2.8.2.8. Expectativas de los atributos esperados por el comprador ................. 54
2.8.2.9. Percepciones de los atributos recibidos por el comprador .................. 56
2.8.3. Satisfacción e insatisfacción del cliente..................................................... 59
2.9. Posicionamiento por atributos ...................................................................... 61
2.10. Ventaja competitiva entre los atributos propuestos ............................... 64
2.11. Relaciones causa efecto ................................................................................. 66
V
CAPÍTULO III
FASE PROPOSITIVA
3.1. Áreas de mejora ...................................................................................... 68
3.2. Actividades de mejora............................................................................ 69
3.2.1. Liderazgo ............................................................................................................. 69
3.2.1.1. Políticas propuestas acorde a las necesidades de la empresa: .......... 69
3.2.1.2. Difusión de los principios, políticas, funciones y visión de la
empresa, las cuales deben estar plasmadas en un documento. ....................... 72
3.2.1.3. Metas de satisfacción al cliente .................................................................... 72
3.2.1.4. Establecimiento de actividad de satisfacción ........................................... 73
3.2.2. Personal ............................................................................................................... 74
3.2.2.1. El personal debe identificarse con el cliente ............................................. 74
3.2.2.2. Capacitación y entrenamiento de servicio al cliente ............................... 75
3.2.2.3. La involucración del personal de toda la empresa: ................................. 76
3.2.2.4. Creación de un medio de motivación .......................................................... 77
3.3. Organización ........................................................................................... 78
3.4. Entorno tecnológico ............................................................................... 79
3.5. Mejoramiento de los atributos que no se lograron satisfacer ............ 80
3.6. Resultados esperados ........................................................................... 82
3.6.1. Atributos mejorados ......................................................................................... 82
3.3.2. Posicionamiento esperado ............................................................................. 83
3.3.3. Ventaja competitiva esperada........................................................................ 84
3.7. Presupuesto ............................................................................................ 86
3.8. Síntesis conclusiva ................................................................................ 87
3.8.1. Síntesis conclusiva del análisis interno ..................................................... 87
3.8.2. Conclusiones...................................................................................................... 89
3.8.3. Recomendaciones............................................................................................. 90
Bibliografía .......................................................................................................... 91
VI
ÍNDICE DE GRÁFICOS
GRÁFICO Nº 1 ...................................................................................................... 26
GRÁFICO Nº 2 ...................................................................................................... 27
GRÁFICO Nº 3 ...................................................................................................... 36
GRÁFICO Nº 4 ...................................................................................................... 49
GRÁFICO Nº 5 ...................................................................................................... 49
GRÁFICO Nº 6 ...................................................................................................... 50
GRÁFICO Nº 7 ...................................................................................................... 51
GRÁFICO Nº 8 ...................................................................................................... 52
GRÁFICO Nº 9 ...................................................................................................... 52
GRÁFICO Nº 10 .................................................................................................... 53
GRÁFICO Nº 11 .................................................................................................... 55
GRÁFICO Nº 12 .................................................................................................... 57
GRÁFICO Nº 13 .................................................................................................... 63
GRÁFICO Nº 14 .................................................................................................... 84
VII
ÍNDICE DE CUADROS
CUADRO Nº 1 ......................................................................................................... 2
CUADRO Nº 2 ....................................................................................................... 14
CUADRO Nº 3 ....................................................................................................... 15
CUADRO Nº 4 ....................................................................................................... 19
CUADRO Nº 5 ....................................................................................................... 36
CUADRO Nº 6 ....................................................................................................... 48
CUADRO Nº 7 ....................................................................................................... 59
CUADRO Nº 8 ....................................................................................................... 61
CUADRO Nº 9 ....................................................................................................... 63
CUADRO Nº 10 ..................................................................................................... 65
CUADRO Nº 11 ..................................................................................................... 66
CUADRO Nº 12 ..................................................................................................... 75
CUADRO Nº 13 ..................................................................................................... 78
CUADRO Nº 14 ..................................................................................................... 79
CUADRO Nº 15 ..................................................................................................... 80
CUADRO Nº 16 ..................................................................................................... 82
CUADRO Nº 17 ..................................................................................................... 83
CUADRO Nº 18 ..................................................................................................... 85
CUADRO Nº 19 ..................................................................................................... 86
CUADRO Nº 20 ..................................................................................................... 87
VIII
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
1.1. Antecedentes
1.1.1. De la unidad de estudio
1.1.1.1. Antecedentes de la empresa
INFORMÁTICA COMP S.R.L., se desenvuelve dentro del rubro comercial, además

de ofrecer algunos servicios; Comercialización de hardware, servicios
informáticos, mobiliario y todo lo referente a dar soluciones en temas de
equipamiento empresarial. Conformada por profesionales capaces, íntegros y con
fuertes convicciones éticas, tanto de informática como de distintas áreas.
Establecida el año 1.988 cuenta con 26 años de funcionamiento en nuestro medio,

tiempo que ha permitido adquirir la suficiente experiencia en satisfacer
requerimientos exigentes; prueba de ello es que INFORMÁTICA COMP
actualmente presta servicios de soporte técnico y de provisión de Hardware a
instituciones e importantes empresas, en cuanto a exigencia en calidad de
Hardware y servicio. Actualmente la gerente–propietaria es la licencia Nancy
Prado, quien con arduo esfuerzo ha logrado hacer crecer esta empresa,
trasladándose a un ambiente más amplio y cómodo, ubicado en Av. Salamanca #
0560 (esq. Lanza).
La empresa cuenta con dos segmentos mercado:
 Segmento corporativo compuesto por empresas privadas e instituciones

públicas.
 Y el segmento home (personas naturales o particulares), que adquieren el
producto para uso personal.
En los últimos 3 años las ventas de dicha empresa se han mantenido estables, es
decir que las ventas no han sufrido un incremento o decremento fuerte.
En la gestión 2014 las ventas al segmento corporativas han oscilado, entre un 90

a 98% de los ventas totales de la empresa y las ventas del segmento home se
ubican entre un 2 a 10%, de las mismas.
1
Cuadro Nº 1
Ventas % Ventas %
Mes
corporativas particulares
Enero 98% 2%
Febrero 90% 10%
Marzo 98% 2%
Abril 94% 6%
Mayo 97% 3%
Junio 95% 5%
Julio 97% 3%
Agosto 94% 6%
Septiembre 97% 3%
Octubre 97% 3%
Noviembre 96% 4%
Diciembre 96% 5%
Promedio 96% 4%
Porcentajes proporcionados por la empresa para la gestión 2014
Por tanto se establece que es mejor enfocarse en el segmento corporativo, que es

el que más ingresos genera para la empresa.
La empresa cuenta con la siguiente misión.
“Proveer soluciones tecnológicas de alta calidad en las áreas de

Comunicación, Soporte técnico y Provisión de Hardware, alcanzando
altos grados de satisfacción en nuestros clientes”.
El departamento de marketing lleva funcionando 3 años en la empresa, por tanto

las actividades dirigidas a esta área no tienen una estrategia establecida, sus
principales funciones es crear y mantener una buena imagen corporativa de la
compañía con los consumidores y clientes potenciales.
Para lo cual pone en su página web las siguientes razones por las que se puede
confiar en INFORMÁTICA COMP S.R.L. (según la misma empresa, información
extraída de su página web).
 Se trata a cada cliente con respeto, considerando que cada cliente es de

gran importancia para nuestra empresa.
2
 Respaldar cada producto que se ofrece con productos de calidad y al menor
precio posible.
 Ofrecer la más completa información sobre los productos, con galerías de

fotos disponibles.
 Realizar envíos de pedidos a cualquier parte del país en el menor tiempo

posible.
 Contar con una gran variedad de productos informáticos lo que convierte a la

empresa en una gran distribuidora de suministros informáticos.
 Los clientes tienen a su disposición información por teléfono y a través de la

página web.
 Actualizar frecuentemente los productos para brindar lo más avanzado de la

industria informática.
 Estar en constante contacto con nuestros clientes brindándoles la asesoría

respectiva.
 Ofrecer a empresas particulares y públicas grandes ofertas a precios

competitivos y entrega rápida.
 Se realiza él envió de información de productos así como cotizaciones a su

casa u oficina o a través de correo electrónico.
3
1.2. Referencias teóricas
1.2.1. Servicio
El conjunto de actitudes que determinan comportamientos orientados a satisfacer

al cliente en relación con sus intereses, expectativas, necesidades y anhelos que
originan una serie de procesos para satisfacer una necesidad, realizando
diferentes funciones que el cliente no desea ejecutar y que está dispuesto a pagar
a quien lo reemplace, este alguien analiza como satisfacer, en qué oportunidad,
lugar y elementos y con qué personas. (ALBRETCH KARL. Todo el poder del
cliente.)
1.2.2. Cliente
La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que
depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta
necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer.
(BARQUERO JOSÉ, BARQUERO MARIO Y HUERTAS FERNANDO, Marketing
de Clientes.)
 Cliente externo.- Es la persona u organización que proporcionan el flujo de

ingresos a través de sus compras de bienes y servicios que la empresa
necesita para sobrevivir.
 Cliente interno.- Hace referencia a la relación de todos los funcionarios y

empleados que existe en una organización, que debe dar algo o hacer algún
proceso para apoyarse mutuamente y proveer internamente de bienes y
servicios con la finalidad de llevar a cabo un trabajo eficiente
1.2.3. Servicio al cliente
Es la relación que hay entre un proveedor de productos o servicios y aquellas

personas que utilizan o compran estos. Se refiere a la comprensión tanto de la
naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la organización, de
las características y beneficios de los productos o servicios que presta y el
4
proceso transaccional completo, desde el conocimiento inicial de un cliente
potencial hasta la satisfacción pos-venta
La suma total de lo que hace una organización para satisfacer las expectativas de
los clientes y producir su satisfacción. (ASSET SKILLS. 2006)
1.2.4. Expectativas
Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo.
Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas
cuatro situaciones:
 Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el
producto o servicio.
 Experiencias de compras anteriores.
 Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.:
artistas).
 Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el

nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado
bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se
sentirán decepcionados luego de la compra. (Philip Kotler, Dirección de
Mercadotecnia)
1.2.5. Percepción
Sensación interior que resulta de una impresión material hecha en nuestros

sentidos. (Real Academia Española)
1.2.6. Satisfacción del cliente
Satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad y evaluación de la persona

cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lógica indica que, a mayor
satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar
servicios en el mismo establecimiento.
5
Es posible definir la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de
un individuo que resulta de la comparación entre el rendimiento percibido del
producto o servicio (beneficio, este es privativo de cada cliente: es subjetivo) con
sus expectativas.
Valor = Beneficio – Costo.
El costo es la suma total del tiempo, dinero y esfuerzo destinado a obtener esos
beneficios. No es lo mismo que el costo monetario. El costo monetario puede ser
contrarrestado por el costo que al cliente le supone una asistencia técnica
deficiente, una gama de productos limitada, una localización incómoda, el tiempo
perdido en parquear, demasiada espera en la obtención del servicio, el tiempo
perdido intentando hablar por teléfono para hacer el pedido, etc.
Valor es, entonces, la diferencia entre el beneficio y el costo. Cuando un cliente

hace una compra es porque ha entendido que el beneficio es mayor que el costo.
Ha asignado un valor al producto/servicio ofrecido, tiene una expectativa acerca
del valor de ese bien.
Entonces la satisfacción es el resultado de la forma en que el producto o servicio

respondió a las necesidades y expectativas del cliente.
La fórmula de satisfacción del consumidor es:
Evaluación del consumidor mayor a 1 = Muy satisfecho

SC = = igual a 1 = Satisfecho
Expectativa del consumidor
menor a 1 = Insatisfecho
Algunos indicadores de insatisfacción del cliente son:
 Sólo el 4% se queja.
 96% de los clientes descontentos nunca protestará por la forma en que es

tratado.
 91% de los clientes con quejas mayores no volverá a comprarle.
 63% de los clientes con quejas menores no volverá a comprarle.

6
 Un cliente que ha tenido una experiencia desagradable se lo comentará a 9 o
10 persona.
 El 13% le dirá a 20 personas o más lo mal que ha sido tratado por Usted.
Sacando cuentas eso significa que:
 Si 1 cliente se queja al mes
 Hay 26 que no se quejaron
 283 personas escucharán hablar mal de Usted en un mes.
La importancia de retener clientes que no se encuentran contentos con el servicio

actual, radica en que:
 Si resuelve el problema del cliente sobre la marcha, 9 de cada 10

continuarán fieles. Además, comentarán a 5 personas lo bien que Usted ha
resuelto el asunto.
 Los clientes actuales son muy valiosos.- Saque cuentas de todas las
compras repetitivas que ese cliente puede hacer a lo largo de su vida, más
sus descendientes y hasta la tercera y cuarta generación.
 Los clientes nuevos resultan muy caros.- Cuesta de 5 a 6 veces más

conseguir uno nuevo que retener uno antiguo.
 Los clientes satisfechos perdonan con facilidad.- Si resuelve

satisfactoriamente las quejas de 10 clientes, 7 de ellos seguirán comprando
sus productos.
 Los clientes son más sensibles a la forma en que se los trate que a cualquier
cosa:
o Menos del 10% de clientes lo dejarán por motivos ajenos al negocio

(traslado a otra localidad o abandono del negocio).
7
o Menos del 10% abandonarán su producto porque prefieren el de la
competencia.
o Menos del 15% lo abandonarán porque no les gusta su producto.
o Más del 65% se marcharán porque no les agrada la forma en que fueron
tratados por el propietario, el gerente o algún empleado de su empresa.
1.2.7. Beneficios de lograr la Satisfacción del Cliente
Toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios:
 La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas).

 difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes).
 una determinada participación en el mercado.
1.2.8. Como medir la Satisfacción de los Clientes
Las medidas de satisfacción de los clientes se obtienen de 2 maneras: medidas

directas e indirectas: (K. Douglas Hoffman, John E.G. Bateson Fundamentos de
Marketing de Servicios)
 Medidas Indirectas.- Consiste en evaluar la satisfacción de los clientes,

por medio de los cambios que registran las ventas, las utilidades y la
cantidad de quejas de los clientes.
 Medidas Directas.- Suelen ser obtenidas por medio de encuestas de la

satisfacción de los clientes. No obstante estas encuestas no son estándar
de una empresa a otra.
1.2.9. Los cuatro pilares de la gestión de satisfacción
1.2.9.1. Liderazgo de la alta gerencia
Los valores, creencias y actitudes organizacionales están cambiando, o deberían

cambiar para responder a la nueva visión de lograr la calidad a través de la
satisfacción del consumidor. Ello requiere de una revolución conceptual, a nivel de
8
creencias y actitudes, en la alta gerencia, a través de reconocer la vigencia de los
siguientes principios:
 Primero la calidad, no las utilidades a corto plazo

 Escuchar las opiniones del consumidor
 Respeto al ser humano como filosofía gerencial
 Gerencia inter-funcional
 Asumir el liderazgo en calidad y promoverlo siempre dentro la empresa
1.2.9.2. Desarrollo del personal
Debe ser logrado ofreciendo programas de educación y entrenamiento para

mejorar sus habilidades.
Se deben desarrollar programas de incentivos que motiven a los empleados a

participar en las actividades satisfacción del consumidor, en la formación de
círculos de satisfacción del consumidor y en el desarrollo de seminarios de
satisfacción del consumidor.
Los empleados de vanguardia deben estar facultados para juzgar y actuar por sí
mismos, en la satisfacción del consumidor. Ello requiere darles autoridad
juntamente con capacitación y entrenamiento
1.2.9.3. La organización en función de la satisfacción
Toda la firma debe estar involucrada y brindar apoyo a la gente de vanguardia.

Esta requiere el soporte de un equipo de supervisores y asesores para tener
buenos resultados; es esencial crear un tipo de organización que haga esto
posible.
1.2.9.4. La gestión del soporte físico y el entorno
La gestión del soporte físico y el entorno debe resolver dos temas:
 La comunicación – el escaparate del servicio propuesto-

 Una buena herramienta de trabajo – la fábrica de hacer servicios.
9
Como escaparate, el decorado crea un ambiente estéticamente acogedor y
agradable, al mismo tiempo que funcional: que facilite la interacción entre el
personal de contacto y el cliente. (Mazorco Irureta Graciela, Dosier en poder de la
fotocopiadora de la Facultad de Ciencias Económicas “Servicio al Cliente” Pág. 8 –
11 del presente trabajo.)
1.2.9.5. Calidad
Es el conjunto de propiedades inherentes a un producto/servicio que permite

caracterizarlo y valorarlo con respecto a los restantes en el mercado, es una
fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o
servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
1.2.10. Posicionamiento
Según Jack Trout y Al Ries el posicionamiento se refiere a lo que se hace con la

mente de los probables clientes; o sea, como se ubica el producto en la mente de
éstos. El enfoque fundamental del posicionamiento no es crear algo nuevo y
diferente, sino manipular lo que ya está en la mente; re vincular las conexiones
que ya existen.
Según kotler los diferentes tipos de posicionamiento son los siguientes:
 Posicionamiento por atributos específicos como el tamaño, forma, precio,

etc.
 Posicionamiento por beneficio o necesidad que satisface el producto.
 Posicionamiento por uso o aplicación: El producto se posiciona como el

mejor en determinados usos o aplicaciones.
 Posicionamiento por competidor: se afirma que el producto es mejor en

algún sentido o varios en relación al competidor.
 Posicionamiento por categoría de productos: el producto se posiciona como

el líder en cierta categoría de productos.
10
 Posicionamiento por calidad o precio: el producto se posiciona como el que
ofrece el mejor valor, es decir la mayor cantidad de beneficios a un precio
razonable.
1.2.11. Ventaja competitiva
Ventaja competitiva es la habilidad de una empresa para desempeñarse de una o

más maneras que sus competidores no pueden o no desean igualar. (Philip Kotler,
Kevin Lane Keller, “Dirección De Marketing” 2009)
1.3. Problema
1.3.1 Descripción del problema
En el presente documento se estudió el servicio al cliente, que ofrece la empresa

Informática Comp. SRL. El cuál es el conjunto de actividades y acciones
interrelacionadas que ofrece esta empresa en cada una de sus áreas, a un cliente
con el fin de que este obtenga y satisfaga sus necesidades, a continuación se
presentara un listado de los problemas que se producen en dicha empresa.
a) En general los clientes corporativos-institucionales vuelven a realizar compras

en la empresa, en un 40% del total aproximadamente.
b) En promedio la cantidad de clientes que reclaman al mes es de 10 empresas

y/o instituciones. Sus reclamos por lo general gira entorno a los siguientes
temas:
 Tardanza en la realización de su cotización y/o envió.
 Mala organización en la entrega de la cotización.
 El producto ofertado no llega o este se encuentra descontinuado, para la

fecha indicada de entrega.
 Los horarios de instalación, de los equipos informáticos, no se cumplen

apropiadamente.
11
c) Los reclamos son atendidos por los ejecutivos de ventas en general, o el
encargado de dicho trabajo, usualmente en el caso de cotizaciones y/o retraso
en instalación, se reprograma los mismos, aunque esto suele demorara más
de lo debido.
En el caso de que un producto no se encuentre en almacenes o este

descontinuado en el momento de la entrega, se realiza una nueva oferta, bajo
la norma de la empresa “el producto debe ser igual o superior en cuanto a
calidad (mismas características o superiores)”, aunque esta es tardía.
Los reclamos de clientes o cuentas importantes deben ser informados a la

gerencia, para solucionarlos conjuntamente.
d) Los clientes que reclaman y no vuelven a la empresa es de un 35% en

promedio aproximadamente.
1.3.2 Formulación del problema
¿Será que las actividades del servicio al cliente que realiza la empresa
INFORMÁTICA COMP S.R.L. son suficientes para lograr la satisfacción y fidelidad
de sus clientes, y por ende, para mejorar sus ventas?
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo general
Formular un programa de servicio al cliente para incrementar la satisfacción del

cliente actual y potencial de INFORMÁTICA COMP S.R.L.
1.4.2 Objetivos específicos
 Analizar el procedimiento del servicio que presta la empresa Informática

Comp. S.R.L. y su enfoque hacia la satisfacción del cliente.
 Analizar el liderazgo de alta gerencia.
 Examinar la capacidad y motivación del personal para satisfacer al cliente.
12
 Analizar la organización de las actividades dirigidas a la satisfacción del
cliente.
 Analizar el entorno físico y la tecnología de la empresa Informática Comp.

S.R.L.
 Investigar la satisfacción que la empresa brinda al cliente, posición y

ventaja competitiva, que la empresa Informática Comp. SRL brinda al
cliente, en forma comparativa con la competencia.
1.5 Justificación de la investigación
Este documento, se realizó atendiendo la necesidad que tiene la empresa

“INFORMÁTICA COMP SRL.”, de saber cuáles son los aspectos del servicio, que
más les importan a sus clientes, de manera que se puedan corregir aquellos
puntos en los cuales no se ha logrado satisfacerlos, durante el proceso de
atención. Ello le permitirá mantener la posición que ocupa en el mercado y
además mejorar la imagen corporativa de la misma.
Con este trabajo la gerencia y administración, podrá estar preparada ante un

entorno sumamente cambiante, caracterizado por los cambios tecnológicos,
tendencias, y modas de los productos que ofrece. Ello será posible gracias a un
mejor conocimiento de las necesidades de sus clientes, de manera que sea
posible modificar algunas de las características del servicio ofrecido para optimizar
de esta forma las estrategias de servicio de la empresa, lo cual permitirá tener
clientes más contentos, aumentando su grado de satisfacción, y su regreso a la
empresa.
1.6 Alcance del trabajo
La presente investigación se llevó a cabo durante un periodo de 4 a 5 meses del

año 2014, utilizando datos de la misma gestión, en el departamento de
Cochabamba y conurbaciones.
El estudio se concentró en el segmento institucional y empresarial, porque tienen
un mayor poder adquisitivo, además existe un incremento en las tendencias de
13
compra a gran escala debido a la necesidad creciente de estas organizaciones, de
mantener bien equipada sus instalaciones para realizar un mejor trabajo. Y a los
recursos brindados por el gobierno para equipamiento en caso de instituciones
públicas.
No se dirige al segmento home (personas naturales) porque no es un mercado
rentable para la empresa, ya que esta solo reditúa alrededor de un 4% de las
ganancias, por, este motivo el interés se centrara en las instituciones y/o
empresas.
1.7 Productos intermedios y final
Los resultados finales e intermedios de este trabajo se detallan en el a

continuación, donde se aclara los indicadores utilizados:
Cuadro Nº 2
Personas o
Indicador
Productos instituciones
Verificable
involucradas
 Descripción de las  Documento con la  Proporcionado por

características principales descripción de gerencia, a través de
del servicio que provee la misión y visión, documentación de la
unidad de estudio. estructura, etc. empresa
 Obtenido por medio de

 Descripción de los factores
entrevista con el personal,
internos: liderazgo,  Documento
gerencia de la empresa y
personal, organización, análisis interno.
por el método de
entorno físico.
observación
 Análisis del consumidor:  Documento  Conseguido por medio de
posicionamiento, ventaja análisis del encuestas realizadas a las
competitiva y satisfacción. consumidor empresas e instituciones
 Valoración de las
 Documento con la
fortalezas/debilidades  Realizado, con toda la
síntesis valorativa
encontradas en la información obtenida
y relaciones
descripción interna y del anteriormente
causa-efecto.
consumidor.
Fuente: elaboración propia
14
1.8 Operacionalización de variables
Cuadro Nº 3
OBJETIVO FUENTES DE
VARIABLES INDICADORES TÉCNICAS
ESPECIFICO INFORMACIÓN
1.1. Atributos del servicio
a) Prestación principal
1. Servicio b) secundaria
c) experiencia
1.2. Estrategia de posicionamiento
2.1 Visión
2.2 Principios
2. Liderazgo
2.3 Políticas
Análisis 2.4 Actividades de Satisfacción
interno 3.1. Clima organizacional
Del servicio (satisfacciones y quejas del
que ofrece y personal) Empresario y
los cuatro Entrevista
3.2. Actitudes empleados
3. Personal
pilares de la 3.3. Efectividad en atender clientes
gestión de 3.4. Autonomía
satisfacción
3.5 Educación y entrenamiento.
4.1. Unidades/funciones dedicadas
4. a la satisfacción del cliente.
Organización 4.2 Tratamiento de reclamos
para la calidad
4.3.Normas de Calidad
5. Entorno 5.1. Características funcionales
físico y 5.2. Características estéticas
tecnología 5.3. Imagen
1.1. Atributos valorados
1. Expectativas Consumidor Encuesta
1.2. Grado de importancia
2.1. Percepción de atributos de la
2. marca
Consumidor Encuesta
Percepciones 2.2. Percepción de atributos de la
competencia
3.1. Evolución de ventas
Análisis del
consumidor 3.2. Nuevos clientes por boca a 3.1. a 3.4.
boca Entrevista
Empresario
3.4. Principales reclamos y
3. Satisfacción solución dada
3.5. Atributos satisfechos e
insatisfechos 3.5. a 3.7.
3.6. Posicionamiento Encuesta
Consumidor
3.7. Ventaja competitiva
15
1.9 Estudio de mercado
1.9.1 Objetivos de la investigación de mercado
Identificar hábitos, preferencias y expectativas de los segmentos de mercado.
Identificar las percepciones y satisfacción del segmento de mercado acerca de los

servicios de la unidad de estudio, de la competencia y sus ventajas competitivas.
Analizar el grado de satisfacción brindada por la empresa durante todo en proceso

de adquisición de un producto.
1.9.2 Universo o población objetivo
El mercado objetivo de esta investigación serán las:
 Instituciones públicas como Alcaldías, Gobernación, Policía, Universidad

Mayor de San Simón, Hospital, Unidades Educativas, Empresas Estatales
como Emapa, Semapa, Elfec, entre otros.
 También en este mercado se encuentran empresas privadas como ser

universidades privadas, colegios particulares, hospitales y clínicas privadas,
empresas de todo tipo de rubro.
Que se encuentren en el departamento de Cochabamba, específicamente en la

provincia cercado y conurbaciones.
Con las empresas públicas o estatales en su mayoría se trabaja mediante el

sistema de contratación estatal (SICOES). Y con las privadas mayormente se
hacen cotizaciones de determinados productos.
Los productos que adquieren estas empresas ya sean públicas o privadas son de
uso para la empresa y no así para su uso personal.
Con ayuda del registro en FUNDEMPRESA (empresas privadas), en las cuales se

excluyó las siguientes actividades generales: actividades artísticas de
entretenimiento y recreación, Agricultura, ganadería, caza, pesca y silvicultura,
16
esto debido a que no se consideran parte del segmento meta de la empresa
INFORMATICA COMP.
La información de instituciones públicas será extraída del Sigma (Ministerio De

Economía Y Finanzas Públicas Viceministerio De Presupuesto Y Contabilidad
Fiscal). La misma será sumada al dato de cantidad de empresas obtenido de
FUNDEMPRESA, lo que nos dará una población limitada para la provincia cercado
y conurbaciones del departamento de Cochabamba de 20.549 empresas privadas,
e instituciones públicas, que podrían consumir este producto.
1.9.3 Tipo de investigación
La investigación es de tipo descriptiva y observativa.
Se realizó una Investigación descriptiva, debido a que se analizara la situación

actual de la empresa y se medirá las características de la misma.
Se describe características del conjunto de empresas e instituciones, mercado

objetivo de esta investigación, y las posibles carencias en los procesos de servicio
de atención del cliente.
Para fines de esta investigación se utilizó el método observativo sistemático, que

agrupa la información a partir de ciertos criterios fijados previamente como ser:
análisis de la forma en la que se brinda atención al cliente, si el entorno físico y
tecnológico es el adecuado, si la motivación y capacitación del personal es
realizado de manera efectiva. Se requirió categorizar hechos, conductas y/o
eventos en el proceso de observación dentro la empresa.
1.9.4 Muestra piloto
Con el fin de incrementar la probabilidad de éxito de la encuesta, se llevó a cabo

una prueba piloto telefónica a los clientes de INFORMÁTICA COMP S.R.L. para
determinar que atributos del servicio el cliente considera más importantes.
En dicha muestra piloto se realizó un sorteo, en cual se eligieron 50 empresas y/o

instituciones al azar, de la base de datos de la empresa.
17
1.9.5 Muestra
Los elementos de interés de esta investigación son las empresas e instituciones

ubicadas en el departamento de Cochabamba, específicamente en Cercado y sus
conurbaciones.
El método de muestreo utilizado fue el probabilístico aleatorio, asegurándose de

tener conocimiento de todas las empresas privadas y públicas o instituciones
existentes en área de cercado y conurbaciones.
Para calcular el tamaño de la muestra se utilizó la fórmula para poblaciones finitas.
δ2 ∗ N ∗ p ∗ q
n= 2
e (N − 1) + (δ2 ∗ p ∗ q)
Dónde:
δ = Nivel de confianza
N = Universo o población
p = Probabilidad a favor
q = Probabilidad en contra
n = Número de elementos (tamaño de la muestra)
e = Error de estimación
Tomando en cuenta un 95 % de confianza, un error de estimación del 5%, una

probabilidad a favor de 70%, una probabilidad en contra de 30% (ya que se realizó
una pre encuesta (sondeo) por lo que tomamos en cuenta una probabilidad de
70% a favor y 30% en contra)
20549 ∗ 0.7 ∗ 0.3 ∗ 1.962

n=
0.072 (20549 − 1) + (0.7 ∗ 0.3 ∗ 1.962 )
Donde n =168
18
CAPÍTULO II
FASE DIAGNÓSTICO
2.1. Estructura organizacional de la empresa
La empresa cuenta con la siguiente estructura organizacional
Gerencia
Lic. Nancy Prado
STAFF
Secretaria Contabilidad
Marianela Avila Lic. Alvaro Guillen
Auxiliar de Auxiliar de
Oficina Oficina
Marco Montelvo Carmen P
Administración
Lic. Harold Montaño
Almacenes Adquisicones Comercialización e Investigación Jefe de Laboratorios

Samuel C Ing Hermann Medrano
Tec. PC de Tec. de
Marketing Ventas e Inv. Ventas e Inv. Ventas escritorio Impresoras
Wilder O Waldo V
Lic. Juan J Hidalgo J Pablo B Luis Herbas
Tec.
Tec. Electronico
Programador
Andre Colque Abel Catari
Tec.
J. Pablo
Fuente: Proporcionado por la empresa
A continuación se presenta un resumen de las funciones q8ue desarrolla cada

puesto.
Cuadro Nº 4
Administrador  Administración y gestión de RRHH de la Empresa.

 Control de Almacenes.
 Marketing y Ventas.
 Control y seguimiento Administrativo - Financiero de la
Empresa INFORMATICA COMP SRL.
Secretaria:  Recibir llamadas y designar al área correspondiente.
 Registra e imprime toda la documentación correspondiente a
los procesos de la empresa, para realizar seguimiento.
19
 Registra el libro interno y maneja los fondos de caja chica,
realiza las facturas de venta y las registra.
Auxiliar de  Realiza la limpieza de oficina minuciosa cada día.
oficina:  Mensajería, apoya en trabajos de laboratorio y en otras
dependencias de la empresa.
 Recojo de mercadería del aeropuerto y Terminal de buses.
 Servicio de refrigerio.
Ejecutivos de  Realización, envió y registrarlo de cotizaciones.
ventas e  Investiga nuevas tecnologías y novedades en el rubro.
investigación:  Debe verificar la mercadería recibida ya sea de importación,
compra Nacional o Local.
 Seguimiento del proceso de venta.
Encargado  Recepciona, custodia y entrega de toda la mercadería que
de ingresa a la Empresa, previo control de estado físico y de
almacenes: funcionamiento
 Registra en forma diaria las notas de ingreso, salida y
transferencia de los materiales y equipos, previa verificación
en el sistema.
 Efectúa los movimientos físicos y transporte de los materiales
dentro de los almacenes.
Jefe de  Todo servicio que llega a la Empresa con o sin Cliente, así
laboratorio como los servicios realizados en oficinas de nuestros clientes,
están bajo la responsabilidad y supervisión del mismo.
Encargado  Crear y mantener una buena imagen corporativa de la
de marketing: compañía con los consumidores y clientes potenciales.
 Organiza e instala exposiciones para eventos de la empresa.
 Revisa y resguarda la documentación referente a los diseños y
artículos de la Empresa.
 Mantiene actualizado el perfil de la Empresa en las redes
sociales donde tiene presencia.
Técnico:  Dispone de tiempo cuando la empresa requiera sus servicios
fuera del horario norma
 Realiza mantenimiento preventivo, correctivo (Software-
Hardware)
 Elabora diagnóstico sobre fallas de software y hardware y
orienta posibles soluciones.
 Entrega equipos con pruebas de funcionamiento en presencia
del cliente.
20
2.2. Descripción del servicio
Los datos obtenidos para la fase diagnostica fueron conseguidos por medio de
entrevistas con la gerencia, administración y observaciones ejecutadas mediante
el trabajo realizado en la empresa.
2.2.1. Servicio principal
El servicio principal de la empresa INFORMÁTICA COMP S.R.L., es la venta al

por mayor y menor de equipo, maquinaria, muebles de oficina e informáticos.
Entre los cuales ofrece los siguientes productos tangibles.
2.2.1.1. Producto tangible
La empresa ofrece una gran variedad de productos informáticos y de oficina como

son:
 Equipos y maquinaria informáticos.

o Equipos de escritorio
o Computadoras portátiles
o Servidores
o Sistemas de red
o Impresoras
o Proyectoras de alto rendimiento
o UPS´s sistema de alimentación ininterrumpida.
o Sistemas de seguridad eléctrica
o Equipo para videoconferencias
 Muebles de oficina.
o Butacas para auditorio
o Escritorios
o Pupitres
o Ecram
21
La lista de producto tangible es genérica debido a que realiza la venta de estos
productos en diferentes marcas, generaciones tecnológicas, especificaciones
técnicas, capacidades, tamaños, etc.
2.2.2. Servicio secundario
Los servicios secundarios que ofrece la empresa INFORMÁTICA COMP S.R.L.

son:
o Mantenimiento y reparación de equipo, maquinaria, de oficina e informática.

o Servicios de consultoría.
o Servicios profesionales y técnicos.
2.2.3. Proceso del servicio
Para brindar un servicio adecuado la empresa INFORMÁTICA COMP recomienda

a sus empleados seguir el siguiente el proceso del por etapas.
Primera etapa: Recepción de solicitud de cotización:
 Al momento de recibir la petición de cotización y/o mantenimiento esta podría

llegar de modo impreso, escrito, o de forma verbal (en este caso se debe
tomar notas escritas). Y realizar preguntas aclaratorias si es necesario.
 Preguntar para cuándo requiere la cotización y/o mantenimiento, en caso de

que llegue por fax o correo electrónico, responder con una llamada telefónica
o a su correo, aclarando este punto.
 Responder, esclareciendo, si la fecha requerida puede ser cumplida o se

necesitara más tiempo, (por las siguientes posibles razones: el producto es
muy raro, no se encuentra en almacenes, el precio es cambiante, etc.),
Explicando la razón exacta.
 Revisar los requerimientos de la solicitud, preguntar qué uso le dará al

equipo, para ofrecer asesoría, y en caso de que sea requerido ofrecerle un
producto diferente, que cumpla mejor el trabajo.
22
 Acordar el medio de envió de respuesta (fax, correo electrónico, mensajería,
o personal).
 Registrar datos de la solicitud y el solicitante (medios de contacto con la

empresa, y/o de un contacto dentro la misma), en el sistema (CRM), en caso
de nuevo cliente.
 En caso de que la empresa solicitante ya se encuentre registrado en el

sistema (CRM) se deberá corroborar sus datos y/o registrar nuevo contacto
dentro de la empresa.
 Asignar responsable(s) del proyecto, cotización y/o mantenimiento.
Durante todo este proceso, tómese el tiempo necesario, para cualquier aclaración
o explicación, que el cliente requiera.
Segunda etapa: Entrega o envió de cotización
 El envió o entrega de la cotización de producto o mantenimiento debe ser por

el medio acordado y se debe guardar una copia adjunta en el sistema CRM,
junto al registro de fecha entrega del mismo, que no debe exceder el tiempo
pactado.
 Preparar de manera apropiada la documentación (garantías, documentación

legal de la empresa, etc.) que debe ser conferida, en caso de participar en un
proyecto y/o licitación.
 Aclarar forma de pagos o tiempo programados de los mismos.
Tercera etapa: Adjudicación o compra
 La solicitud de compra debe ser registrada y guardada en archivos, en esta

etapa se debe aclarar, que los plazos de entrega corren a partir del momento
de firma de contrato de compra.
23
 Se debe efectuar la notificación a almacenes para la reserva del producto y/o
preparación del mismo en cuanto la solicitud de compra del cliente es
recepcionada y registrada por el administrador en la empresa.
 Se debe preparar los productos, que deben ser entregados, revisar que se
encuentren en buen estado, a través de una prueba de su funcionamiento.
Cuarta etapa: Entrega
 Coordinar la entrega con vehículos si es necesario.
 Llevar documentación de entrega de productos en orden, para la revisión

técnica que se realizara por parte, de la empresa y/o institución que realizo la
compra, en presencia del encargado de la venta.
 Realizar instalaciones (en caso de que sea requerido), llevando las

herramientas necesarias, donde deben estar presentes: el encargado de la
venta, y un(os) técnico(s), especializado en el área de trabajo.
Quinta etapa: Cierre
 Solo debe realizar el cierre de una venta y/o proyecto, cuando los pagos por
el producto han sido, cancelados en su totalidad.
Trato general durante todas las etapas:
 Saludo y actitud agradable durante todo el tiempo de contacto con el cliente.
 Lograr que el cliente se sienta reconocido y en confianza.
 Hacer contacto visual y mostrar interés en lo que dice.
 Hablar claramente con tono agradable y audible.
 Estar preparado para responder dudas, sobre instalación, funcionamiento,

productos que remplacen al requerido en cuanto a calidad, etc.
24
2.2.4. Experiencia
 La empresa ofrece la posibilidad de escoger entre una gran gama de

productos y marcas, las cuales cuentan con diferentes características y
especificaciones técnicas, donde el cliente puede elegir la opción más
adecuada para el trabajo que elaborara con este producto.
 La actitud del personal de contacto es cortés, brindando la mayor ayuda

(asesoramiento) en la adquisición de equipos informáticos, como también en
el servicio técnico (reparaciones), el trato que brindan los empleados de la
empresa es amigable en la venta y durante la prestación del servicio,
 El entorno físico es cómodo y estéticamente agradable, la iluminación es la

apropiada para poder exponer productos y para la recepción de clientes, el
ambiente cuanta con ventilación adecuada que mantiene el aire del lugar
fresco, también cuenta con cómodos muebles que permiten al cliente
descansar mientras recibe y/o espera la atención de venta o servicio técnico
de la empresa.
 El servicio es personalizado, según la medida de las necesidades de los

clientes y los requerimientos técnicos de los mismos, en cuanto a tecnología
informática, modelos de muebles y atención en reparaciones.
2.3. Análisis del liderazgo de la empresa
Todos los datos se obtuvieron a través de una entrevista a la gerencia de

INFORMÁTICA COMP quien nos proporcionó todo la información para el
desarrollo de este análisis. Ver Anexo N01
2.3.1. Visión
La empresa tiene la siguiente visión
“Ser una de las empresas más consolidadas del país, así como una de las
mejores en la provisión de equipos de última tecnología, brindando una
excelente calidad de servicio y atención a nuestros clientes.”
25
Solo el 30% de los empleados conoce la visión de la empresa
Gráfico Nº 1
Visión
20%
30%
Tiene conocimiento
No tiene conocimiento
conoce pero no en su
totalidad
50%
2.3.2. Principios de la empresa
 Honestidad: Realizar el trabajo con transparencia y rectitud.
 Lealtad: La empresa busca fidelidad de los empleados y su permanencia en la

empresa.
 Participación: Promover la participación activa de todo el personal en la toma

de decisiones de Informática Comp SRL.
 Respeto: Escuchar y valorar las opiniones, propuestas de mejora, puntos de

vista de las demás personas que trabajan en la empresa, etc. Buscando
armonía personal y laboral.
 Trabajo en equipo: Busca el logro de objetivos organizacionales, a través de la

colaboración, y participación conjunta de los empleados.
 Lograr un mayor nivel de calidad: La calidad (cumpla con especificación

técnicas, que sea de marca original, etc.) siempre será factor determinante en
26
la decisión de compra de las empresas e instituciones clientes. Por tanto se
busca satisfacer sus necesidades y expectativas.
 Búsqueda de un servicio superior: Destacarse por el buen servicio, que se

ofrece será siempre garantía de fidelidad en los clientes.
 Ofrecer mejoras al cliente: sorprender a los clientes, brindando productos

nuevos en el mercado, a precios acorde a su presupuesto, que satisfagan sus
necesidades, o las superen lo cual motivara a continuar adquiriendo productos
de la empresa.
Gráfico Nº 2
Principios
20%
Tiene conocimiento
10% No tiene conocimiento
70% totalidad
Solo el 20% de los empleados está al tanto de los principios de la empresa en su

totalidad, un 70% sabe de la existencia de los mismos pero, solo tiene
conocimiento de algunos de estos, un 10% de los empleados dice no conocer
ninguno.
27
2.3.3. Políticas
Actualmente la empresa carece de políticas establecidas, esta solo cuenta con un

manual de funciones básicas que para el presente trabajo, servirá para plantear
las actividades de satisfacción al cliente.
2.3.4. Metas y actividades de satisfacción
La empresa no cuenta con metas de satisfacción del cliente constituidas. Como

tampoco con un método para medirlas. Las cuáles serán propuestas en otro punto
más adelante.
Se tomara como actividades de satisfacción al cliente, las funciones establecidas

en el manual que vayan dirigidas a el cumplimiento del mismo.
Función del administrador
1. Encargarse de la administración del personal de la empresa, controlando y

supervisando que el desempeño sea correcto, ágil, responsable y honesto de
cada empleado en sus respectivas funciones. Cada funcionario debe realizar
sus tareas cotidianas sin retraso; es decir que debe terminarlas en el día.
2. El administrador deberá elaborar procedimientos administrativos para

optimizar la ejecución de las actividades de la empresa. Al mismo tiempo
deberá capacitar al personal de la empresa y controlar el cumplimiento de
tales procedimientos.
3. Para la entrega de equipos y/o dispositivos especiales de poca rotación a

clientes, el administrador deberá preservar en oficina un ejemplar original del
manual y en último caso copias digitales o en papel de todos los drivers y
manuales de los dispositivos entregados. (Esto con objeto de dar soporte
técnico posterior al cliente sin necesidad de pedir los drivers o manuales).
4. Realizar seguimiento periódico cada dos semanas, esta actividad se realizara

dos veces, para verificar el buen funcionamiento, a los equipos que fueron
objeto de servicios técnicos y/o vendidos. Dicho seguimiento se hará llamando
28
al usuario del equipo y preguntando como está funcionando su equipo con
respecto al servicio realizado. Cabe aclarar que el administrador, para realizar
el seguimiento debe recabar los informes del o los servicio(s) realizados a ese
equipo. Luego de recibir la información del usuario, si la información fuera
positiva (es decir que el equipo está funcionando bien) el administrador deberá
registrar este resultado y los detalles en la última hoja de servicio con la cual
se le entregó al cliente su equipo o dispositivo, si el cliente tuviera algún
problema deberá supervisar el seguimiento a la solución del problema del
Cliente.
5. Es de vital importancia que la mercadería que llega a la empresa sea

exhaustivamente revisada dentro las 24 horas para verificar estado físico y si
las características corresponde al pedido, de no corresponder al pedido o
tener alguna falla, el administrador deberá realizar el reclamo de inmediato al
proveedor y respectivo seguimiento, este proceso no deberá durar más de 10
días, lo contrario será interpretado como incumplimiento muy grave de
funciones.
6. El administrador deberá dar visto bueno a los saldos de almacén verificados

por el contador según el reporte de existencias valoradas del sistema, cada
cinco de cada mes, firmando y sellando todas las hojas para su entrega a
gerencia, para mantener informado al personal sobre la disponibilidad de los
productos.
7. Control exhaustivo a todos los servicios que ingresen al departamento técnico

de la empresa, registrados en hojas de servicio donde el administrador tiene
que tener un control del estado de todos los servicios para que estos sean
entregados a tiempo a los clientes. El administrador debe ingresar al
laboratorio a diario a primera hora de la jornada para coordinar con el jefe de
laboratorio los servicios pendientes hasta ese momento, con objeto de agilizar
servicios cuidando la calidad de los trabajos.
29
8. El administrador deberá controlar que todo servicio de laboratorio sea
realizado en no más del tiempo comprometido, es decir que no tenga retraso
injustificado. En casos de demora obligatoria, debe comunicarse al cliente con
la debida justificación, fijándole otra fecha de entrega.
9. En caso de adjudicaciones deberá delegar bajo su supervisión las

cotizaciones que deben realizarse para la adquisición de la mercadería al
responsable de la venta o proyecto para ser aprobado por gerencia y en
coordinación con Laboratorio, preparar toda la mercadería adjudicada, hasta la
entrega satisfactoria al cliente, siempre bajo la supervisión y responsabilidad a
su cargo en su calidad de administrador.
10. En toda adjudicación, el administrador debe supervisar exhaustivamente y

coordinar con el personal de laboratorio el cumplimiento de las
especificaciones técnicas ofertadas y adjudicadas, para tal efecto deberá
trabajar siempre en base a las especificaciones adjudicadas, motivo por el
cual está obligado a revisar la preparación de la mercadería en base al
documento técnico de especificaciones técnicas adjudicadas, en coordinación
con laboratorio.
11. El administrador también será responsable de la logística de las entregas

(Contratar camión en caso de ser necesario, coordinar entrega con el cliente
fecha – hora, viajes, asignación de viáticos, disponer de algún tipo de refrigerio
para el personal siempre y cuando la situación amerite).
Funciones secretaria
1. Atención de clientes y personas que ingresan a la oficina
2. Registro de trabajos en hojas de Servicio al Cliente
3. Registro de clientes nuevos en agenda telefónica.
4. Invitar refresco o café a clientes o proveedores.
5. Estar pendiente de pedir a los clientes por cada venta de mercadería:
30
 Actas de recepción
 Contratos firmados por el cliente
 Contratos protocolizados en caso de Licitación.
 Al cabo del tiempo de garantía de la mercadería vendida, solicitar
conformidad de cumplimiento de contrato para ventas mayores a $us
10.000.
6. Deberá encargarse de solicitar oportunamente la DEVOLUCION DE LA
GARANTIA DE SERIEDAD DE PROPUESTA. La Garantía de Seriedad de
Propuesta, será devuelta a los proponentes en un plazo no mayor a cinco (5)
días calendario, en los siguientes casos:
 Después de la notificación con la Resolución de Declaratoria Desierta,

siempre y cuando no se hubiera interpuesto Recurso Administrativo de
Impugnación.
 Cuando el Convocante solicite la extensión del periodo de validez de

propuestas y el Proponente rehúse aceptar la solicitud.
 Después de notificada la Resolución Administrativa de Cancelación del

Proceso de Contratación
 Después de suscrito el contrato con el proponente adjudicado.
 Al Proponente adjudicado, después de la entrega de la Garantía de

Cumplimiento de Contrato.
Funciones del auxiliar de oficina
1. Limpieza de oficina minuciosa cada día (muebles, vidrios, etc.), Mantener

limpia y en orden la oficina
2. Archivo de las hojas de servicio al cliente (numeral continuo)
3. Mensajería (entrega de documentos e información con agilidad, todo esto sin

olvidar de llevar cuaderno de registro.)
31
4. Apoyo en trabajos de laboratorio y en otras dependencias del usuario, con
mantenimiento preventivo-correctivo y otros servicios al cliente.
Funciones del ejecutivo de ventas
1. Toda Cotización debe realizarla con la responsabilidad de haber investigado y

estar seguro de lo que está ofertando al cliente. Velando por que la empresa
tenga disponible todo accesorio y/o consumible para los equipos vendidos.
2. Tendrá la responsabilidad de cuidar que los equipos, dispositivos y/o

mercadería adjudicada para entregar al cliente cumplan estrictamente con lo
requerido y ofertado (verbal o por escrito) por esta empresa al Cliente, motivo
por el cual deberá ejercer supervisión durante la adquisición de dicha
mercadería y/o hacerse cargo de la compra de dicha mercadería.
3. Sacar estadísticas de consumibles por cliente (Ej. Cada que tiempo una
impresora requiere un cambio de tóner (Ej. HP color 5500)) y por tanto prever
el pedido oportunamente. Considerando que la importación toma 45 días.
4. El ejecutivo de ventas debe planificar ventas recurrentes con cliente que ya

compraron antes.
5. El Ejecutivo de ventas debe capacitarse en el uso de los equipos

especializados que comercializa la empresa.
Funciones del responsable (jefe) de laboratorio
1. Todo servicio que llega a la empresa con o sin Cliente, así como los servicios
realizados en oficinas de los clientes, están bajo la responsabilidad y
supervisión del responsable de laboratorio.
A tiempo de recibir cualquier servicio en las oficinas o las del Cliente, deberá
seguirse el siguiente procedimiento:
32
a. Probar el funcionamiento de todo equipo, dispositivo o accesorio en lo
posible en presencia del cliente, con el objetivo de constatar el estado de
funcionamiento del equipo para conformidad de recepción del mismo.
b. Debe detectarse la falla motivo del servicio en lo posible en presencia del

Cliente.
c. En caso de recibir el servicio en oficina; a tiempo de revisar el estado

físico del equipo/dispositivo que se está recibiendo. Secretaría se
encargará de llenar (*) la hoja de servicio correspondiente con apoyo del
técnico que está recibiendo el servicio.
 *Debe registrarse en la hoja del servicio lo siguiente: La empresa o

Cliente de donde proviene el servicio, el usuario del equipo o accesorio,
la fecha y hora de recepción del servicio, el teléfono fijo y celular del
Cliente, la serie si tuviera, el voltaje del dispositivo, etc. y las
características más importantes del equipo o accesorio objeto del
servicio. Registrar con precisión los accesorios o manuales, CD, cables
etc. Con que venga el(los) equipo(s), (recibir solo accesorios necesarios
para desarrollar el servicio).
d. Es importante pedir al Cliente todo lo necesario la primera vez que venga.

(Ej.: Drivers, marca y modelo de impresora, scn, manuales u otros
accesorios que utiliza con el equipo, para configurar el equipo, nombres de
directorios que el cliente desee preservar) dependiendo del tipo de
servicio. Esto con objeto de no hacer venir al cliente más de una vez,
tratando de este modo que nuestro servicio sea eficiente.
e. En caso de recibir el servicio en oficinas del cliente, el técnico deberá

indagar con el usuario del equipo, todas las fallas que presenta el mismo
y/o específicamente en qué tipo de procesos, en caso de impresora sacar
pruebas de impresión etc.
33
f. El responsable de laboratorio deberá estimar el tiempo necesario para
emitir el correspondiente diagnóstico, en función a la prioridad de los
servicios pendientes. Basado en el diagnóstico del técnico, ventas se
encargará de informar al cliente el tiempo estimado que tomará obtener un
diagnóstico y precio de solución al problema.
g. Si en el transcurso de la realización del servicio se presentan necesidades

u otras alternativas que se requiere consultar al cliente, el Técnico deberá
comunicar oportunamente a Ventas mediante le jefe de laboratorio, Ventas
canalizará la consulta inmediatamente al Cliente, comunicando el
resultado a laboratorio de inmediato.
h. Si el cliente no aceptó un mantenimiento preventivo a su equipo o

dispositivo sujeto de servicio, deberá realizarse una limpieza externa al
mismo para ser entregado.
i. La entrega del equipo o accesorio objeto del servicio concluido, deberá

realizarse previa prueba exhaustiva del problema solucionado en
presencia del Cliente. (Ej.: En caso de entregar una impresora, habrá que
realizar la impresión en negro y/o color si así corresponde).
Al mismo tiempo y antes de dejar el equipo en el mueble de despacho de

nuestras oficinas, deberá verificarse exhaustivamente que estén
completas en su respectivo lugar todas las piezas que vinieron con el
equipo, con el apoyo de la hoja de servicio, si el equipo llegó con driver´s u
otros dispositivos, estos deberán ser entregados al usuario cotejando con
la hoja de servicio, mostrando al usuario el buen estado y funcionamiento
para su devolución.
2. Es fundamental y obligatorio cumplir con los tiempos de entrega de los

servicios.
34
Funciones de los técnicos
1. Realizar el mantenimiento preventivo, correctivo (Software-Hardware) para la

satisfacción del cliente.
2. Elabora un informe del diagnóstico sobre fallas de software y hardware y orienta
posibles soluciones, en la hoja del servicio al cliente.
3. Entrega equipos con pruebas de funcionamiento en presencia del cliente.
4. Recepciona equipos del usurario con hojas de servicio al cliente, haciendo
firmar al cliente, para constancia de la recepción de equipos y partes Ej. Drives
de instalación, cables, etc.
5. Realiza mantenimiento y reparación de equipos en la oficina del cliente cada
tres meses.
6. En caso de realizar el servicio en las oficinas del cliente, deberá indagar con el
responsable del equipo, todas las fallas que presenta el mismo.
7. Asistencia técnica en hardware y software a solicitud de cliente.
8. Diagnostica en forma escrita, detallada, ordenada, completa y letra legible en la
hoja de servicio correspondiente el motivo de la falla y propone la solución o
soluciones al problema, al mismo tiempo debe estimarse el tiempo que tomara
la realización del servicio (fecha y hora de salida de laboratorio).
9. Una vez realizado el servicio debe llenar el informe técnico en forma escrita,
detallada, completa y letra legible en la hoja de servicio al cliente (hoja celeste)
la cual deberá entregarse a administración.
10. Entrega al cliente equipos y otros, haciendo la prueba de funcionamiento en
presencia suya.
El personal aclara que las funciones no son de su total conocimiento, debido a

que solo algunas de estas son dichas verbalmente en el momento de
contratación.
35
Gráfico Nº 3
Funciones dirigidas a la satisfacción de cliente
15% Tiene conocimiento
20% No tiene conocimiento
65%
totalidad
Por lo tanto solo un 15% afirma tener conocimiento total de sus funciones en el
puesto que ocupa, 65% está al tanto de la existencia de algunas de estas, el 20%
de los empleados dice no estar informado de ninguna de las mismas.
2.3.5. Liderazgo desde la perspectiva del personal
Los datos obtenidos en este punto, fueron recabados a través de entrevistas con
el personal ver anexo Nº 2.
El personal no conoce en su totalidad la visión, los principios, como las funciones

dirigidas a la satisfacción de cliente que debe realizar, ya que las mismas solo son
expresadas verbalmente y no en su totalidad en el momento de contratación, y/o
cuando la gerencia o administración requieren recordarles algunas de estas. Por
tanto el personal no se siente identificado con la empresa.
Cuadro Nº 5
Tiene No tiene Conoce pero no en

conocimiento conocimiento su totalidad
Visión 30% 50% 20%
Principios 20% 10% 70%
Funciones dirigidas a la
15% 20% 65%
satisfacción de cliente
36
2.4. Análisis del personal de la empresa
Los datos obtenidos en este punto, fueron recabados a través de entrevistas con
el personal de contacto con el cliente y la gerencia de la empresa, para el análisis
de este punto ver anexo Nº 1 y 2.
2.4.1. Desde la perspectiva de la empresa
2.4.1.1. Motivación
La gerencia de Informática Comp conversa constantemente con sus empleados

sobre su ambiente de trabajo, acerca de la atención correcta, que estos deberían
brindar a los clientes, porque le interesa que las relaciones entre el personal sean
adecuadas para el buen desempeño en el ambiente laboral.
La gerencia analiza el clima organizacional, con reuniones ocasionales, para tratar

los problemas de los empleados o su ambiente de trabajo.
La gerencia y administración consideran que los problemas que tiene el personal

con sus contactos con el cliente son debido a:
 La falta de conocimiento (especificaciones técnicas, funciones,

adaptaciones), de algunos productos.
 La tardanza en la realización de su cotización y/o envió.
 La mala organización en la entrega de la cotización.
 Los horarios de instalación, de los equipos informáticos, no se cumplen
apropiadamente.
Los mismos, son asistidos con actitud positiva, tratando de lograr solucionarlos de
la forma más rápida y cubriendo las necesidades del cliente.
Los empleados cuentan con autonomía para resolver los problemas de los
clientes, siempre que estos se traten de compras menores, o clientes ocasionales.
37
En caso que el problema se dé, con una cuenta grande o un cliente importante de
la empresa, se debe informar a la gerencia para solucionarlo conjuntamente. De
acuerdo a la gravedad del problema.
Los salarios de los empleados son sueldos fijos, en caso de los encargados de las
ventas, estos reciben un 1% del precio, de cualquier producto vendido. La
gerencia considera que esta forma de pago al personal de la empresa es
adecuada y justa.
La empresa no cuenta con un sistema de compensación físico, o monetario. Pero

les demuestra lo importante de su trabajo con una actitud positiva y motivante.
La empresa cuanta con un ambiente físico apropiado, donde los empleados

cuentan, cada uno con un espacio de trabajo adecuado, asignado específicamente
para su tarea, en cada una de las áreas, también cuenta con una cocina equipada
con utensilios y alimentos, para que estos puedan prepararse refrigerios, asimismo
existe un espacio de parqueo para vehículos pequeños.
2.4.1.2. Capacitación y entrenamiento
La gerencia afirma que el personal recibe capacitaciones constantes en los

siguientes temas:
 Actualizaciones tecnologías.
 Realización de cotización y preparación de documentación para la

participación en licitaciones.
 Utilización y funcionamiento de los sistemas (CRM, ERP),

implementados en la empresa.
Las capacitaciones son dictadas por diferentes profesionales que la gerencia

contrata o invita, las cuales son organizadas en los mismos ambientes de la
empresa, donde la misma se encarga de los refrigerios y materiales necesarios.
38
 Usos, garantías, etc. De los productos ofrecidos por INFORMÁTICA
COMP (estas son brindadas por los proveedores).
Estas capacitaciones son dictadas en los lugares que los proveedores

(organizadores de entrenamientos), indican o en caso que se lo determine o estos
no cuenten con instalaciones para ejecutar estas, se realizaran en los ambientes
de INFORMÁTICA COMP.
No existe un entrenamiento pre-determina, para cada puestos de la empresa, los

empleados son contratados para puestos precisos, donde se les pide experiencia
y formación académica adecuada para la realización del mismo. Sus funciones
son estipuladas en el momento de contratación, y en caso de existir dudas sobre
el trabajo que deben desempeñar y/o sobre la organización, son respondidas por
sus compañeros de cargo similar, inmediato superior o la gerencia.
2.4.2. Desde la perspectiva del empleado
2.4.2.1. Motivación
El personal por su parte señala, que las conversaciones con la gerencia no se

realizan de manera constante, aunque si se llevan a cabo de manera improvisada
y ocasional, cuando la situación así lo amerite.
El personal manifiesta que los principales problemas de contacto son:
 La falta de comprensión y coordinación, con los clientes.
 El cambio de cargo u oficina de los clientes, que dificulta ponerse en contacto

con ellos, y por ende informales de los problemas, avances, o cambios que
pudiesen darse con su compra.
 La tardanza en la realización de su cotización y/o envió.
El personal admite que esto sucede a veces y se debe, al sobre cargo de

trabajo, a no poder encontrar al cliente para infórmale del retraso, a que el
39
medio solicitado de entrega no fue revisado por el cliente, (no revisan su
correo electrónico, el mensajero no realiza la entrega inmediata, etc.).

El personal aclaro que este, punto es muy raro de suceder después de la

adjudicación, principalmente se da antes del envió de respuesta de solicitud
de cotización, por lo cual se comunica a la empresa y/o institución cliente,
que el producto que requieren no podrá ser conseguido, y preguntan si se
les puede ofrecer otro de iguales características o mejores.
Los empleados afirman que los problemas son tratados con actitud positiva,
comprendiendo bien el mismo e informando al cliente de los remedios propuestos,
para evitar malos entendidos y brindar una solución que cubra las necesidades del
mismo.
A veces se debe investigar o consultar a alguien externo a la empresa para

solucionar los problemas del cliente, aseveran los empleados de la empresa.
Los empleados consideran que si cuentan con autonomía para resolver los
problemas de los clientes, aunque también resaltan. Que en caso, de que el
problema se dé, con una cuenta grande (proyecto) o un cliente importante de la
empresa, se debe informar a la gerencia para solucionarlo conjuntamente. No
obstante se solucionan por lo general con propuestas del mismo personal.
En el tema de los salarios, existe cierta discrepancia con los empleados puesto,
que una parte aclara que está conforme con el salario percibido y otra no.
De la misma forma el personal de la empresa no está de acuerdo en cuanto a la

motivación que la empresa les brinda. Puesto que una parte considera que la
actitud de la gerencia es la adecuada para estimularlos. Pero la otra parte siente
demasiada presión por lo cual no se consideran entusiasmados para realizar su
trabajo.
40
El personal certifica que el ambiente físico es muy cómodo y acorde a las
funciones que realizan, además de tener los factores de: limpieza, buen aroma,
ventilación y contar con una cocineta para poderse servir refrigerios.
2.4.2.2. Capacitación y entrenamiento
El personal aclara, que si existen capacitaciones dentro la empresa, pero que

estas no son programadas apropiadamente, ya que la asistencia a las mismas no
siempre es posible, es decir que si el empleado, debe realizar algún trabajo como:
entrega o instalación de equipos, visita de garantía algún cliente, etc. no asistirá a
la capacitación aunque esta, esté dirigida a su área o sea de gran interés para el
desempeño de su trabajo.
Las capacitaciones son dictadas por diferentes profesionales que la gerencia

contrata o invita, o en otros casos organizados por los proveedores de la empresa,
y los temas por lo general son:
 Usos, garantías, etc. de los productos ofrecidos por INFORMÁTICA COMP

SRL. (estas son brindadas por los proveedores).
 Actualizaciones tecnologías.
 Realización de cotización y preparación de documentación para la

participación en licitaciones.
 Utilización y funcionamiento de los sistemas (CRM, ERP), implementados

en la empresa.
El personal señala que no existe un entrenamiento para desempeñar sus

funciones, uno de los requisitos de contratación es tener experiencia y formación
académica adecuada para el área a la cual postulan, y sus funciones fueron
determinadas verbalmente en el momento de su contratación.
2.5. Organización para la calidad
2.5.1. Departamento de servicio al cliente y Comité de satisfacción al cliente
41
INFORMÁTICA COMP carece de un departamento de servicio al cliente ni con un
comité de satisfacción. La empresa solo cuenta con un encargado de marketing,
que realiza sus funciones desde las instalaciones principales.
2.5.2. Normas de calidad
Las normas de calidad se dan por etapas del proceso de realización del servicio,
una buena y correcta realización, asegura brindar calidad en el servicio.
Por tanto se presenta a continuación las normas extraídas del proceso del servicio
por etapas (mencionado en el punto 2.2.3 proceso del servicio).
Primera etapa: Recepción de solicitud de cotización:
 Tomar notas escritas y realizar preguntas aclaratorias.
 Preguntar para cuándo requiere la cotización y/o mantenimiento.
 Revisar los requerimientos de la solicitud y preguntar qué uso le dará al

equipo.
 Registrar datos de la solicitud y el solicitante en el sistema CRM.
 Asignar responsable(s) del proyecto, cotización y/o mantenimiento.
Segunda etapa: Entrega o envió de cotización
 Guardar una copia adjunta de la cotización enviada en el sistema CRM.
 Preparar de manera apropiada la documentación.
 Aclarar forma de pagos o tiempo programados de los mismos.
Tercera etapa: Adjudicación o compra
 La solicitud de compra y/o mantenimiento debe ser registrada y guardada en

archivos.
 Revisar que los productos a entregarse se encuentren en buen estado.
42
Cuarta etapa: Entrega
 Realizar una prueba del funcionamiento del producto en presencia del

cliente.
Quinta etapa: Cierre
 Realizar el cierre de una venta y/o proyecto, cuando los pagos por el
producto han sido, cancelados en su totalidad.
2.6. Entorno físico
La empresa está ubicada en la calle salamanca esquina lanza, la misma es la

oficina principal, desde donde se realiza las operaciones vitales:
Elaboración propia. Plano de referencia de las instalaciones de la empresa
43
 Recepción de clientes, por tanto, cotizaciones, órdenes de compra, y toda
documentación necesaria para la venta corporativa de los productos que
ofrece “Informática Comp”,
 Muestrario de productos. cuenta con 5 espacios destinados a exponer los

diferentes equipos y mobiliario que la empresa ofrece:
o El primer muestrario es en forma de cruz en el centro de las instalaciones

donde se exponen las computadoras portátiles, además de contar en sus
espacios laterales con muestras de mochilas y maletines diseñados para
llevar este tipo de equipos.
o La segunda área se exponen las butacas, pupitres y sillas, esta se

encuentra frente al muestrario de datas display y equipos de
reproducción, este se encuentra equipado con una pizarra normal, y una
inteligente. Convirtiendo este espacio también en un área de
presentaciones.
o El cuarto y quinto espacio son vitrinas, en la primera se expone equipos

de menor tamaño como las tabletas, mouse, teclados, etc. En el último
espacio se exponen impresoras, parlantes, etc.
o Servicio técnico: que como operación en el servicio principal realiza la

revisión de los equipos adjudicados por los clientes, y reparaciones que
cubra la garantía de los mismos. Y como servicio secundario revisión y
reparación de equipos traídos por organizaciones que no realizaron la
compra en la empresa, es decir equipos informáticos sin garantía
proporcionada por la empresa.
 Áreas de espera; estos son espacios donde el cliente puede esperar

cómodamente a ser atendido, esta se divide en tres partes dentro la
empresa, en secretaria, en la ventanilla de servicio técnico y por ultimo cerca
a la puerta de entrada.
44
 Asesoramiento técnico, este tiene un espacio amplio dentro la empresa,
atienden desde una ventanilla.
 Almacenamiento de los productos pequeños como: portátiles, accesorios de

computadora para el ensamblado de las mismas (tarjetas madre, de video,
discos duros, procesadores, periféricos de entrada (teclados y mouse) y
salida (monitores, impresoras), memorias RAM, etc.)
 Cuanta con una segunda instalación ubicada en la Av. Juan Pablo II donde
se almacenan los productos más grandes como ser: Mobiliarios (sillas,
pupitres, etc.), y equipos de mayor tamaño como UPSs (sistema de
alimentación ininterrumpida), etc.
 El tercer almacén está ubicado frente al parque Demetrio canales, donde se

acopia butacas.
La instalación principal cumple la función de comunicación ya que esta organiza

de manera eficiente en un área los ejecutivos de ventas quienes realizan las
cotizaciones y proceso de adjudicación, en otro el área administrativa, el área de
servicio técnico que cuenta con su propia área de recepción de pedidos y revisión,
para separarla del servicio principal y por último el espacio de almacenes donde
se encuentran los encargados del área ubicado al fondo de las instalaciones, pero
cada una de estas se comunica a través de los sistemas (CRM Y ERP) existentes
en la empresas y vía telefónica.
Las instalaciones son amplias y cómodas, además de ser agradables

estéticamente, al contar con el muestrario y demostración de los productos.
2.7. Entorno tecnológico
Informática Comp SRL. Cuenta con sistemas tecnológicos adecuados ya que la

empresa utiliza los siguientes sistemas.
 Software para la administración de la relación con los clientes (CRM), el

sistema CRM que la empresa utiliza fue especialmente diseñado para
45
funcionar en “Informática Comp”, por tanto la misión dentro de la empresa de
esta herramienta es conseguir brindar una mejor atención al cliente, por
medio, del monitoreo del proceso de venta: desde el ingreso de una
cotización, la entrega de la misma, adjudicación, y de esta forma llegar al
punto de cierre. Además de crear una base de datos de los clientes, con su
información básica como ser: dirección de la empresa, número de teléfono,
correo electrónico, personas de contacto dentro estas organizaciones, de esta
manera lograr un vínculo con el cliente.
Pero el personal de la empresa, no utiliza esta herramienta de la forma

apropiada debido a que realiza la mala categorización de clientes, repetición
de ítems (razón social de la organización cliente), incorporación de la razón
social de la empresa o institución que no contienen datos y/o estos son
erróneos.
El mal uso de este sistema conlleva: perdida de solicitudes de cotización,

retraso en la entrega de documentación y/o productos.
El contenido erróneo de datos puede provocar, tardanza de contacto con el

cliente o incluso en algunos casos perdida de la cuenta.
El CRM provoca una ralentización en la etapa de cotización, inducido por el

proceso de adjuntar datos al mismo, debido a que el sistema no permite
realizar una hoja de costos, similar a la de Excel.
 Realizar la cotización en una hoja de Excel dura de 7 a 30 minutos

dependiendo la magnitud de lo solicitado.
 Y adjuntar al sistema esta hoja de cálculo toma de 3 a 9 minutos.
Los ejecutivos de ventas deben realizar el ingreso de la solicitud de cotización

al sistema CRM lo que les toma de 2 a 5 minutos.
 Sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP), este sistema es

utilizado por la empresa, para realizar el control y monitoreo de los almacenes,
46
y así el personal encargado de ventas, tenga conocimiento inmediatamente de
los productos que se encuentran en existencias, para poder brindar una
atención más exacta a los clientes en cuanto a tiempo de entrega y precio.
Los encargados de manejo y relleno de datos de este sistema no siempre

suben los datos, en el tiempo establecido e incluyendo las características
adecuadas, correctas, al igual sufren retrasos en los registros de las órdenes
de compras y productos reservados.
Lo que provoca incertidumbre en cuanto a costos que sirven para determinar

precios, retrasos en entrega de productos, etc.
 Cuenta con una página web “http://www.informaticacomp.com”, donde el

cliente puede acceder para buscar productos que la empresa ofrece y sus
características.
Pero esta, no se encuentra actualizada en cuanto a los productos que ofrece,

incluso se puede observar que la página tiene registrados solo 10 productos
actualmente, por tanto esta herramienta no está siendo bien administrada, ni
cumpliendo su función de mantener al cliente informado.
 Centro de llamadas, correo electrónico, cámaras de seguridad.
 Recibo y entrega de documentación (cotizaciones, órdenes de compra, etc.)

por fax.
47
2.8. Análisis del comprador (segmento corporativo)
Los resultados presentados a continuación son producto de la prueba piloto (ver

anexo # 3) y encuestas (ver anexo # 4) realizadas a los clientes actuales y
potenciales de INFORMÁTICA COMP.
2.8.1. Resultados de la prueba piloto
El sondeo se realizó solicitando a los participantes que indiquen tres atributos que
ellos consideran importantes en el servicio de ventas de equipos informáticos y de
oficina.
Estos no fueron tomados en torno a su importancia, es decir que indicaron tres

atributos que en calificación o ponderación para el cliente son iguales o tienen el
mismo valor.
Dicho sondeo se llevó acabo vía telefónica por medio de la agenda de clientes y
personalmente, cuando el cliente se aproximó a realizar solicitudes de cotización
Los resultados del sondeo son los siguientes:
Cuadro Nº 6
Votos totales Porcentaje

Atributo
Precio 20 13%
Garantías del producto 23 15%
Exista disponibilidad del producto 18 12%
Ambiente de la empresa 9 6%
Que cuente con los documentos
19 13%
legales correspondientes
Buena atención 10 7%
Que se encarguen de la
18 12%
instalación
Atención personalizada 16 11%
Asesoramiento técnico 17 11%
Totales 150 100%
Fuente: elaboración propia. Resultado del sondeo telefónico
Los resultados fueron tomados en cuenta para la realización de la encuesta
48
2.8.2. Resultados de la encuesta
Los resultados presentados a continuación son producto de las encuestas

realizadas a los clientes reales y potenciales de la empresa INFORMÁTICA
COMP, (ver ANEXO N04).
2.8.2.1. División del segmento meta
Gráfico Nº 4
6% Comercio
4% Industria
Produccion
2%
GAM Alcaldia e
0% instituciones
UMSS
Universidad
Privada
En el siguiente gráfico se puede observar que la empresa Informática Comp tiene

el mayor segmento en alcaldías e instituciones, como también en la Universidad
Mayor De San Simón, así como Infotec tiene mayor mercado en los rubros de la
producción y comercio.
2.8.2.2. Participación de mercado
Gráfico Nº 5
12% 13% Infotec

Coacom
10%
16%
Password
11% Wall Papers
15% Equipamiento Moderno
12%
11% Infobest
Informatica Comp
49
La participación de mercado que cada una de estas empresas tiene es muy similar
debido al rubro en las que desenvuelven, cabe resaltar que aunque pequeña la
diferencia la empresa INFORMATICA COMP cuenta con una participación más
alta que la de la competencia.
2.8.2.3. Grado de fidelidad alcanzado
Gráfico Nº 6
otros Infotec
13% 10%
Informatica Coacom
Comp 13%
11%
Infobest Password
14% 15%
Equipamien
to Moderno Wall Papers
11% 13%
Este gráfico se obtuvo por medio del cruce de las variables: empresa de la
adquiere el producto, y veces que cambio de empresa para la adquisición de
productos.
Por tanto los porcentajes son inversos es decir que las empresas con mayor
porcentaje, son en las que el cliente realizo varios cambios, y por ende las de
menor porcentaje son donde el cliente se mantuvo más fiel.
Alcanzar un alto grado de fidelización, en este rubro requiere un arduo esfuerzo y

competitividad, debido a la existencia de la formalidad en las peticiones de
cotización, ya que por lo general se realiza cotizaciones en tres diferentes
empresas para escoger el que mejor le convenga al cliente. Por ende se puede
observar en el gráfico nº 2, la similitud en cuanto al grado fidelidad que existe
entre estas empresas, cabe resaltar que el grado más alto lo ocupa Informática
Comp y equipamiento moderno seguidas por Infobest, etc.
50
2.8.2.4. Frecuencia de compra
Gráfico Nº 7
16%
14%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%
Menos de 2 años Más de 2 a menos de 4 años Más de 4 años
Como se puede observar los productos más comprados en el corto plazo, como la
lógica también indica, son impresoras y tóner, accesorios red, esto puede deberse
a la necesidad de estos equipos de menor tamaño, que tienen menor tiempo de
vida útil. Por otro lado los productos como equipos portátiles y de escritorio tienen
mayor tiempo de duración por ende su adquisición es menor, en este mismo
tiempo.
51
2.8.2.5. Problemas suscitados con las empresas ofertantes
Gráfico Nº 8
100%
50%
si
0%
no
Como se puede observar en gráfico, la empresa con mayores problemas es

Password con un 61%, seguida por Equipamiento Moderno con 58%, y en tercer
lugar Infobest de clientes quejosos.
Como el gráfico muestra las empresas con menos clientes quejosos es Wall
Papers, Informática Comp y otros respectivamente.
2.8.2.6. Cual fue el problema
Gráfico Nº 9
9% No hubo problemas
8%
7%
6% Mala atención
5%
4%
3% Entrega tardía
2%
1%
0% Falta de prestación de
garantías
equipo defectuoso
Documentación
incompleta
Como se puede observar en el gráfico nº 5 informática Comp, presenta como

mayor razón de quejas la entrega tardía de equipos, Equipamiento Moderno
muestra como queja la mala atención, Password tiene como mayor problema la
52
falta de prestación de garantías, Infobest la entrega de equipo defectuoso, y por
ultimo Coacom entrega de documentación incompleta.
2.8.2.7. Recomendaciones de los clientes
Gráfico Nº 10
6%
5%
4%
3%
2%
1%
0%
buen trato al cliente Atención rápida

Que cumplan lo que prometen Atención de soporte técnico a toda hora
Cumplimiento de horarios acordados Otros
El siguiente gráfico muestra las recomendaciones dadas por los clientes de las
distintas empresas de venta de equipos informáticos y de oficina. Para Informática
Comp el cumplimiento de los horarios establecidos de atención, que se brinde una
atención más rápida, y buen trato del personal respectivamente.
53
2.8.2.8. Expectativas de los atributos esperados por el comprador
Para realizar el análisis de satisfacción al consumidor se realizó una encuesta

para poder determinar las expectativas que tienen las empresas y/o instituciones,
para poder ver cuales atributos son los más sobresalientes y valorados, ver anexo
nº 4.
La expectativa se obtuvo preguntando: ¿Qué atributos cree usted que son los
más importantes en este tipo servicio? (venta de equipos informáticos y de oficina)
 Garantías del producto adquirido

 Que se brinden cursos, explicaciones y capacitaciones en el uso de equipos
 Mantenimiento y solución de problemas después de la instalación o venta
 Buen desempeño del personal
 Que se encargue de la instalación
 Precio del producto adquirido
 Disponibilidad del producto adquirido
 Atención personalizada
 Que la empresa cuente con los documentos legales adecuados
 Asesoramiento técnico de la empresa
 Que el transporte de equipos lo haga la empresa
 Ambiente de la empresa
Todos estos atributos fueron calificados con una escala de Likert de cinco puntos
de:
1 Nada importante
2 Poco importante
3 Indiferente
4 Importante
5 Muy importante
54
Los resultados obtenidos son:
Gráfico Nº 11
4.20
4.10
4.00
3.90
3.80
3.70
3.60
3.50
3.40
3.30
3.20
3.10
Las expectativas que obtuvieron una apreciación igual o mayor a 4, son

considerados como muy valoradas por el cliente real o potencial, en esta
investigación van desde un 4.11 hasta 4 y son en el orden respectivo:

Los atributos que alcanzaron una calificación menor a 4, no se consideran muy

valoradas por el cliente real o potencial, estas van desde un 3.99 a 3.50 y son las
siguientes:

55
2.8.2.9. Percepciones de los atributos recibidos por el comprador
Para conocer las percepciones que tienen los clientes respecto a Informática
Comp y a la competencia. Ver Anexo Nº4
La percepción de cada una de las marcas se obtuvo preguntando: Al recibir el

producto, y los servicios que lo acompañan. ¿Cuáles fueron los aspectos más
importantes?

Todos estos atributos fueron calificados con una escala de Likert de cinco puntos:
1 Muy malo
2 Malo
3 Regular
4 Bueno
5 Muy bueno
56
Gráfico Nº 12
4.5
3.5
2.5
1.5
0.5
Infotec Coacom
Password Wall Papers
Equipamiento Moderno Infobest
Informática Comp otros
Con este gráfico analizaremos cada uno de los atributos que valoran los clientes
de acuerdo a su importancia:
1. Garantías: al cliente valora más este atributo, pero ninguna de las empresas
ofertantes del mercado cumple esta expectativa en su totalidad, es decir esta
queda insatisfecha
2. Que se brinden cursos, explicaciones y capacitaciones en el uso de equipos:

ninguna de las empresas cumple este atributo, cabe resaltar que la que más
se le acerca es Informática Comp y Infobest, seguidas por Wall Papers.
57
3. Mantenimiento y solución de problemas después de la instalación o venta:
este es satisfecho por Informática Comp.
4. Buen desempeño del personal: ninguna de las empresas cumple con este
atributo, pero 2 ellas se aproximan Password e Informática Comp.
5. Que se encargue de la instalación: 2 empresas cumplen esta expectativa,

estas son Infotec, y otros.
6. Precio del producto adquirido: ninguna de las empresas cumple este atributo,
pero Infotec es el que más se aproxima.
7. Disponibilidad del producto: este atributo es satisfecho solo por una empresa
Equipamiento Moderno.
8. Atención personalizada: este atributo no satisfacen las empresas, pero se

acercan Informática Comp e Infotec.
9. Que la empresa cuente con los documentos legales adecuados: este atributo
es satisfecho por Equipamiento Moderno y Password.
10. Asesoramiento técnico: la empresa Coacom sobre pasa la expectativa de este

atributo.
11. Que el transporte de equipos lo haga la empresa: 2 empresas satisfacen en su

cabalidad este atributo, Infotec y Password.
12. Ambiente de la empresa: la empresa que cumple con este atributo es

Informática Comp, seguido muy de cerca por Infobest.
En este análisis podemos ver que los atributos altamente valorados no son
satisfechos en su totalidad por ninguna de las empresas, y otros atributos menos
valorados si son satisfechos por alguna de estas.
58
2.8.3. Satisfacción e insatisfacción del cliente
Para obtener los resultados de satisfacción e insatisfacción del cliente, se realizó

un cuadro comparativo de la media del conjunto total de percepciones por atributo,
y la calificación lograda de cada una de las empresas en relación con los atributos.
Cuadro Nº 7
Expectativas Percepciones
Atributo
Wall Equipamiento Informática
Media Infotec Coacom Password Infobest Otros
Papers Moderno Comp
Garantías del producto

adquirido 4,11 3,77 3,81 3,44 3,3 3,74 3,56 3,63 3,71
Que se brinden cursos,

explicaciones y
capacitaciones en el 4,09 3,73 3,56 3,44 4 3,26 4.04 4,04 3,52
uso de equipos
Mantenimiento y
solución de problemas
después de la 4,07 3,23 3,31 3,94 3,75 3,53 3,99 4,19 3,48
instalación o venta
Buen desempeño del

personal 4,03 3,5 3,19 3,93 3,4 3,42 3,48 3,93 3,67
Que se encargue de la
instalación 4 4 3,81 3,33 3,55 3,63 3,56 3,96 4
Precio del producto
adquirido 4 3,95 3,25 3,17 3,3 3,26 3,16 3,78 3,43
Disponibilidad del
producto adquirido 4 3,73 3,56 3,94 3,45 4.00 3,2 3,52 3,62
Atención personalizada 4 3,89 3,38 3,61 3,8 3,32 3,48 3,89 3,86
Que la empresa cuente

con los documentos 3,85 3,77 3,44 3,67 4 4 3,88 3,93 3,24
legales adecuados
Asesoramiento técnico
de la empresa 3,69 3,59 4,06 3,67 3,8 3,68 3,68 3,63 3,19
Que el transporte de
equipos lo haga la 3,62 4,01 2,75 4,01 3,3 3,84 3,6 3,85 3,52
empresa
Ambiente de la
empresa 3,5 3,55 3,38 3,67 3,7 3,95 4 4,07 3,86
59
Se elaboró el cuadro por medio de la pregunta 11 de la encuesta (ver anexos nº 4)
las respuestas obtenidas fueron procesadas en el programa SPSS donde se
realizó la comparación de medias de los atributos respecto a la empresa de la que
adquieren estos productos.
Considerando como atributo satisfecho, las calificaciones donde las percepciones

superen las expectativas que en general son las siguientes (cuadro nº 7):

Informática Comp, logra satisfacer cuatro de estos atributos que son:

Los atributos que ninguna empresa logra satisfacer haciendo notar que estos son
muy valorados por el cliente, son los siguientes:

Pidiendo estos últimos considerarse como oportunidades para crear ventaja

competitiva y posicionamiento.
60
2.9. Posicionamiento por atributos
A través de la calificación otorgada por el cliente a los distintos atributos,

determinados previamente en este trabajo, se establece qué posición ocupa cada
una de estos atributos, por empresas en la mente del consumidor.
Estableciendo como atributo posicionado, aquellos que obtengan una calificación

mayor o igual a 4.
Cuadro Nº 8
Atributo
Media Infotec Coacom Password Infobest otros
Papers Moderno Comp
Garantías del
producto adquirido 4,11 3,77 3,81 3,44 3,3 3,74 3,56 3,63 3,71
Que se brinden
cursos, explicaciones
y capacitaciones en 4,09 3,73 3,56 3,44 4 3,26 4.04 4,04 3,52
el uso de equipos
Mantenimiento y
solución de
problemas después 4,07 3,23 3,31 3,94 3,75 3,53 3,99 4,19 3,48
de la instalación o
venta
Buen desempeño del
personal 4,03 3,5 3,19 3,93 3,4 3,42 3,48 3,93 3,67
Que se encargue de
la instalación 4 4 3,81 3,33 3,55 3,63 3,56 3,96 4
Precio del producto

adquirido 4 3,95 3,25 3,17 3,3 3,26 3,16 3,78 3,43
Disponibilidad del
producto adquirido 4 3,73 3,56 3,94 3,45 4.00 3,2 3,52 3,62
Atención
personalizada 4 3,89 3,38 3,61 3,8 3,32 3,48 3,89 3,86
Que la empresa
cuente con los
documentos legales 3,85 3,77 3,44 3,67 4 4 3,88 3,93 3,24
adecuados
Asesoramiento
técnico de la 3,69 3,59 4,06 3,67 3,8 3,68 3,68 3,63 3,19
empresa
Que el transporte de
equipos lo haga la 3,62 4,01 2,75 4,01 3,3 3,84 3,6 3,85 3,52
empresa
Ambiente de la
empresa 3,5 3,55 3,38 3,67 3,7 3,95 4 4,07 3,86
61
La elaboración del cuadro se hizo por medio de la pregunta 11 de la encuesta (ver
anexos nº 4), las respuestas obtenidas fueron procesadas en el programa SPSS
donde se realizó la comparación de medias de los atributos respecto a la empresa
de la que adquieren estos productos.
Como se puede observar existen varios atributos que no alcanzan la calificación

mínima de 4 de ninguna empresa, para considerarse posicionados, y son:

Cabe resaltar que la empresa Informática Comp logra posicionar tres de los 12
atributos, de los cuales dos son considerados importantes por los clientes:

El tercer atributo no es considerado importante por los consumidores.

En base al cuadro nº 8 se realizará un mapa de posicionamiento, bajo la relación

precio-calidad. Considerando como calidad a los atributos que son valorados
como importantes y que están posicionados:

62
Cuadro Nº 9
Precio Calidad
Empresas Eje X percepción Eje Y Nº de atributos
del precio de calidad satisfechos
Infotec 3,95 1
Informática Comp 3,78 2
otros 3,43 1
Wall Papers 3,30 1
Equipamiento Moderno 3,26 1
Coacom 3,25 0
Password 3,17 0
Infobest 3,16 1
 El eje Y, se considerará como calidad, que son los atributos que alcanzan una
calificación de satisfacción otorgada por el consumidor.
 El eje X, llamado precio, donde se tomará el promedio de la percepción del
precio adquirido.
Mapa de posicionamiento
Gráfico Nº 13
63
Se puede observar que:
 Las empresas Informática Comp e Infotec se encuentra en los límites del

cuadrante alto-alto, es el que tiene la mayor diferenciación percibida, es decir
que el producto es reconocido por múltiples atributos sobresalientes
considerados calidad, que va acorde al precio ofertado en el mercado.
 Equipamiento Moderno, Wall papers y las empresas que se engloban en el

grupo Otros, se encuentran en medio del cuadrante bajo-bajo y alto-bajo,
cuenta con 1 solo atributo posicionado pero en consideración del precio este
es mejor al de Infobest respectivamente.
 Infobest ocupa una posición, donde cuenta con 1 atributos posicionado, pero
el precio del producto puede no considerarse adecuado, en comparación con
los mismos, en medio del cuadrante bajo-bajo y alto-bajo.
 Se puede considerar que Password S.R.L. y Coacom, no cuentan con ningún

atributo altamente valorado posicionado, por tanto no pueden justificar sus
precios.
2.10. Ventaja competitiva entre los atributos propuestos
Según Mazorco Graciela, “Servicio al Cliente”, Para obtener una ventaja

competitiva por medio de atributos, se debe cumplir con 3 requisitos:
 Atributos altamente valorados por el cliente, son aquellos con una

expectativa alta o muy alta (≥4 en expectativas).
 Una percepción en atributos valorados que hayan obtenido la mayor

calificación de desempeño entre todos los competidores.
 La satisfacción, se cumple cuando la valoración de la percepción es igual o

superior a la cuantía de la expectativa (percepción ≥ expectativa).
Los cuales deberán ser reforzados para así alcanzar posicionarse de mejor
manera en la mente del consumidor. Que en este caso serán los atributos
altamente valorados por el cliente, que son:
64
Para fines de este documento, se tomara como ventaja competitiva para una
empresa, el atributo que cumpla los requisitos mencionados anteriormente,
además de ser la única empresa que satisfaga este atributo. Que para Informática
Comp es:
Cuadro Nº 10
Atributo
Media Infotec Coacom Password Infobest otros
Papers Moderno Comp
Mantenimiento y
solución de
problemas después 4,07 3,23 3,31 3,94 3,75 3,53 3,99 4,19 3,48
de la instalación o
venta
Informática Comp S.R.L. cuenta con una ventaja competitiva actual,

“mantenimiento y solución de problemas después de la instalación o venta”, ya
que ninguna de las otras empresas logra alcanzar la satisfacción del atributo
altamente valorado.
65
2.11. Relaciones causa efecto
Cuadro Nº 11
Variable
Debilidades Atributos Insatisfechos Fundamentación
Interna
Que se brinden
cursos, explicaciones y La empresa no cuenta con
capacitaciones en el políticas, solo tiene en
No cuenta con uso de equipos resumen las funciones que
políticas ni Precio del producto cada cargo debe
principios adquirido desempeñar, pero el mismo
no es difundido en la
Que se encargue de la empresa de forma clara.
instalación
Liderazgo Al no difundir las actividades
Asesoramiento técnico de satisfacción al cliente, los
de la empresa empleados no pueden
desenvolverse de forma
Metas y Que el transporte de
satisfactoria y tampoco
Actividades de equipos lo haga la
conocen las metas de
Satisfacción empresa
satisfacción porque no
Desempeño del existen, entonces el
personal personal no tiene una meta
a la que aspirar.
la falta de un sistema
apropiado de motivación del
El personal de la personal, y un sistema de
empresa en su Desempeño del recompensa adecuado,
mayoría no se personal provoca que el personal, no
siente motivado dirija todos sus esfuerzos al
cumplimiento de sus
Personal
laborares en la empresa
Asesoramiento técnico Aunque la empresa realiza
de la empresa capacitaciones para los
empleados los mismos no
Capacitación
Atención siempre asisten lo que le
personalizada prohíbe realizar de mejor
forma sus funciones.
Al no existir dichas unidades

dedicadas a la satisfacción
Existencia de
del cliente, no existe un
unidades
Buen desempeño del responsable directo para
Organización dedicadas a la
personal recibir, procesar, y dar
Satisfacción del
solución a los reclamos. Y
cliente
en muchas ocasiones dar
seguimiento a los mismos.
66
Programas que Los programas con los que
sirven como Mantenimiento y la empresa cuenta, deberían
Entorno solución de problemas
herramientas de ser una herramienta de
Tecnológico después de la
apoyo ayuda para personal, pero
instalación o venta estos no son utilizados de la
mejor forma o necesitan
mejoras, para cumplir de
Disponibilidad del forma más eficiente su
producto adquirido misión de herramientas de
colaboración e integración.
67
CAPÍTULO III
FASE PROPOSITIVA
3.1. Áreas de mejora
En base al diagnóstico de las debilidades internas que tiene INFORMÁTICA

COMP, en relación con el análisis del consumidor (Cuadro Nº 8), se definió que
acciones se deben incorporar para mejorar cada una de las áreas analizadas en el
presente documento.
Se estableció una serie de medidas concretas, se definió responsables, tiempos.

Así como también los resultados que se esperan de dichas acciones.
Las mejoras son las siguientes:
a) Pilares de la Gestión los cual está compuesta por:
o Liderazgo
o Personal
o Organización
o Entorno tecnológico
b) Atributos que estará compuesto por:
o Garantías del producto adquirido
o Que se brinden cursos, explicaciones y capacitaciones en el uso de

equipos
o Buen desempeño del personal
o Que se encargue de la instalación
o Disponibilidad del producto adquirido
o Atención personalizada
68
3.2. Actividades de mejora
3.2.1. Liderazgo
3.2.1.1. Políticas propuestas acorde a las necesidades de la empresa:
Políticas de satisfacción al cliente:
 Todo el personal de contacto con el cliente debe tener alto conocimiento en

equipos informáticos y de oficinas.
 Los empleados de contacto con el cliente deben brindar el mejor

asesoramiento (ventas, servicio técnico, instalación, etc.) que pueda a los
clientes.
 Toda cotización debe ser entregada en los plazos fijados con los clientes, si
se sufre algún retraso este debe ser informado y justificado, de manera
rápida y efectiva.
 En caso que los requerimientos incluidos en una cotización, deban ser

cambiados, el encardo de la misma, debe informar al cliente para poder
realizar otra oferta.
 En caso de ofertar otro producto, este debe tener iguales características o

superiores, (mencionando en la oferta que es otro producto para evitar
susceptibilidades).
 Las entregas de equipos y/o muebles como también su instalación deben

hacerse cumpliendo los horarios y fechas establecidos en contrato, cualquier
retraso debe ser apropiadamente justificado.
 Se debe realizar investigación de nuevos productos de equipamiento

informático, y mantener actualizada la información, que se brinda al cliente.
 Probar el funcionamiento de todo equipo, dispositivo o accesorio en lo

posible en presencia del cliente, con el objetivo de constatar el estado de
funcionamiento del equipo para conformidad de recepción del mismo.
69
Políticas de manejo de los sistemas (CRM), (ERP)
 Toda realización y entrega de cotización, orden de compra (adjudicación),

entrega de equipos informáticos y/o muebles, deben ser debidamente
registrados en sistema (CRM) con la documentación correspondiente
adjunta.
 Todo producto que sea adquirido por la empresa debe ser registrado en
sistema (ERP), en un plazo no mayor a 48 horas.
 Todo equipo registrado en sistema (ERP) debe incluir características

principales, que vienen incluidas en la caja, en el equipo, en el manual de
funcionamiento, o en alguna parte verificable del producto. También debe
incluir la serie del mismo.
 Los equipos que sean dejados para reparación, en el área de servicio técnico
deben ser registrados (evidenciando el estado físico de lo que se deja), en el
sistema, el cual deberá ser impreso y firmado por el cliente para evitar
cualquier mal entendido.
 Se prohíbe bajar información de red para fines personales y que no sea en

beneficio y a requerimiento de la empresa. Abrir videos, música u otros
formatos de reproducción, dentro del Internet Explorer u otro navegador que
consuma y reduzca la fluidez de datos.
Política de imagen de la empresa
 Todo el personal de INFORMÁTICA COMP SRL., debe utilizar pad-mouse y

bolígrafos, con los logotipos de la empresa.
 Debe existir una muestra visible de los equipos informáticos y muebles en el

área de exposición.
 Toda mercadería que llegue para stock, debe en el plazo máximo de 48 Hrs.
después de haber sido registradas en el sistema ERP, sacarse a exposición,
70
con todas sus características técnicas, mismas que deben estar firmadas por
un ejecutivo informático.
 Las computadoras portátiles, en muestrario deben incluir su ficha de

especificaciones técnicas principales, marca, código de costo, así como los
posibles usos y programas que este equipo soporta, el cual debe estar
acomodado delante de cada equipo correspondientemente.
 Deben realizarse catálogos por productos, los cuales serán expuestos y

obsequiados a los clientes.
Políticas de garantía
 La garantía debe cubrir, el uso normal de los equipos, no así daños

causados por manejo irresponsable, golpes, humedad extrema, sobre-
tensión eléctrico, desastres naturales o accidentes.
 En caso de ocasionar daño a los equipos y bienes por accidente o mal

manejo del usuario; no implicara la pérdida de garantía, pero sí, un costo
adicional por su reparación dentro la posibilidad de realizarlo.
 Se debe asistir al mantenimiento correctivo en menos de 24 horas de

recibida la notificación telefónica, personal u otro medio de comunicación del
cliente, durante el tiempo de garantía sin costo adicional.
Políticas de limpieza
 Todos los equipos que se encuentren fuera de su empaque, en exposición

(en el muestrario de la empresa) deben ser, cuidadosamente limpiados una
vez a la semana, con materiales de aseo adecuados:
o Franelas limpias, plumeros.
o Lustra brillo de muebles, se debe limpiar los equipos con cuidado

evitando tocar las pantallas ya que este producto las dañas.
71
o Limpiador especial de monitores, pantallas de portátiles, etc. esto para
evitar cualquier daño que pueda sufrir el equipo como rayones,
manchas, etc.
 Los escritorios y muebles donde el personal desempeña su trabajo así

como los muebles donde se encuentran los productos del muestrario,
deben encontrarse en orden y limpios para recibir a los clientes.
 Los ambientes de la oficina deben ser limpiados 2 veces al día,

mínimamente, lo cual permitirá que los visitantes de la empresa se sientan
cómodos en los mismos.
o El área de laboratorio (servicio técnico) debe quedar y estar ordenada a

cada culminación del día.
o El área de almacén debe encontrarse en orden, los diferentes equipos

que se depositan deben ser acomodados de forma sistemática, para
facilitar su ubicación, para lo cual el administrador y encargado de
almacén deberán realizar una revisión semanal.
3.2.1.2. Difusión de los principios, políticas, funciones y visión de la

empresa, las cuales deben estar plasmadas en un documento.
La elaboración de un circular informativo, con el objetivo de difundir las políticas,

principios y visión de la empresa, esta actividad se realizara, en una reunión
donde deberán asistir todos los empleados, de las diferentes áreas de la empresa,
esto para resolver dudas o preguntas sobre las mismas.
3.2.1.3. Metas de satisfacción al cliente
Se plantea las siguientes metas de satisfacción al cliente:
 Disminuir las quejas y reducir el tiempo de respuesta de las mismas.

 Entablar una relación de confianza entre la empresa y sus clientes.
72
Programar actividades para lograr las metas integrando las funciones totales de la
empresa para responder a las expectativas de los clientes reales y potenciales.
Para lo cual se deberá asignar un encargado con las siguientes funciones:
 Recoger información de los clientes (quejas, sugerencias y

recomendaciones).
 Y realizar seguimiento de las mismas
 Planificar acciones correctivas.
 Presentar las acciones correctivas a gerencia general.
 Aplicar las acciones correctivas.
Las metas serán medidas de dos formas:
 De forma cuantitativa, en función del incremento de las ventas realizadas, y

repetición de compra, es decir que entre más veces realice una determinada
empresa adjudicación de productos de “Informática Comp” más satisfecho
este, está de la atención realizada por la empresa. Esta se realizara
mensualmente, como forma de monitoreo.
 También se efectuara la medición por medio de la ejecución de una segunda

encuesta que determinara el grado de aumento y la efectividad del programa
de satisfacción. La misma se ejecutara 8 meses después de implementarse
el programa.
3.2.1.4. Establecimiento de actividad de satisfacción
Con un apoyo constante de la gerencias y los puestos altos de la empresa, que

permitan la fluidez de información y sugerencias.
 Recolección de datos, por medio de hojas de sugerencia y quejas.
 La realización de reuniones bimestrales para dar a conocer a todos los

empleados, los problemas que pudieron darse en el contacto con el cliente y
quejas de los mismos, lo que permitirá efectuar soluciones conjuntas para los
diferentes casos, a través de herramientas como la lluvia de ideas, etc.
73
 Campañas de capacitación del personal, (se establecerán mejor un punto más
adelante).
3.2.2. Personal
3.2.2.1. El personal debe identificarse con el cliente
Para poder brindar un servicio más satisfactoria el personal de la empresa debe

lograr crear lazos de confianza con el cliente, lo cual se dará por medio de la
empatía, y seguir ciertos parámetros de conducta con los mismos:
 Responda rápidamente las solicitudes de información
Tratar de responder las preguntas de los clientes o posibles clientes en un plazo

de 48 horas de haberlas recibido, la rapidez no solo es muy valorado, además
que con ello se consigue ganar confianza del cliente real o potencial.
 Responder rápidamente las quejas
Las respuestas de las quejas de los clientes deben ser contestadas con la
mayor brevedad posible debido a que estas son cruciales para la empresa, para
volver un problema en una oportunidad para conseguir fidelizar un cliente.
Enviar una disculpa sincera y si es necesario cambiar el producto por otro que
si cubra las necesidades técnicas del cliente, para lograr que el cliente se sienta
comprendido, y a largo plazo identificado con la empresa.
Recalcar que el tiempo de respuesta es fundamental ya que este determinara la

buena voluntad de la empresa.
 Responda las preguntas y quejas correctamente, lo cual implica que el personal

debe tener conocimiento del equipo informático y de oficina que el cliente real o
potencial requiere, de no ser así deberá informase o buscar ayuda de sus
compañeros de cargo similar.
 Que las respuestas sean claras y entendibles a las preguntas y quejas del
cliente es importante, tratando de hablar en el mismo idioma del cliente, es decir
74
que si el cliente tiene alto conocimiento de equipos informáticos se le debe
responder de forma más técnica, y si no cuenta con este conocimiento se le
debe hablar en forma práctica.
 Cumplimiento de promesas hechas al cliente
No se debe realizar promesas que no se puedan cumplir en cuanto tiempo de

entrega principalmente, en cualquier etapa del proceso.
3.2.2.2. Capacitación y entrenamiento de servicio al cliente
La capacitación que el personal de Informática Comp S.R.L. recibe se considera

como una herramienta más que apoyara el alcanzar la satisfacción al cliente,
asimismo se considera necesario llevar acabo capacitaciones en temas como:
Programa De Capacitación
Cuadro Nº 12
CURSOS CONTENIDOS TIEMPOS INVERSIÓN
 La calidad en el servicio al
cliente.
 Dimensiones y etapas de la
Servicio al 6 horas
calidad en la atención al 1.000 bs.-
cliente académicas.
cliente.
 Técnicas de trabajo en equipo
 Relaciones Humanas.
 Conceptos de quejas
 Porque se quejan los clientes
 Tipos de clientes que
Manejo de reclaman
2 horas
quejas y  Como manejar a los distintos académicas
750 bs.-
reclamos tipos de personalidades de
clientes que existen.
 Técnicas para resolver los
problemas.
 Dirección
Trabajo en  Equipos multifuncionales 4 horas
750 bs.-
equipo  Desarrollo de cualidades de académicas
lideres
75
Mismos que permitirán el desarrollo del personal de las diferentes áreas de la
empresa, para crear altos estándares de servicio al cliente, como también
empleados más productivos.
Estas se realizar una vez al mes, en el orden mencionado. Lo que requiere

estructurar un plan adecuado de capacitación y alcanzar a cubrir los de mayor
relevancia para lograr un servicio de calidad.
3.2.2.3. La involucración del personal de toda la empresa:
Es fundamental que el personal este identificado con la filosofía organizacional y

con las actividades de satisfacción al cliente que la empresa desee implementar.
Se pueden alcanzar buenos resultados si al momento de guiar a los empleados
consideramos aspectos que los involucren y comprometan por sí mismos.
El alcance de comportamientos y actitudes asumidos por los empleados que

faciliten el logro de objetivos, además, los esfuerzos por implementar cambios en
los sistemas y procesos de trabajo se verán disminuidos, al lograr que el personal
se implique por sí mismo
La facultación de los empleados de contacto directo con los clientes, para juzgar y
actuar por si mismos en la satisfacción al cliente. Esto quiere decir, darles
autoridad y responsabilidad juntamente con la capacitación y el entrenamiento
adecuado, el dar autoridad al personal permite que actúen por si mismos para
responder a las necesidades del cliente, lo que permite lograr un nivel más alto de
satisfacción, así mismo los empleados de contacto son los artífices en gran parte
del éxito en la satisfacción del cliente.
El alcance de la toma de decisiones compartida, puede mejorar la calidad de las

decisiones, incrementar la comunicación con los empleados, reforzar la motivación
de los trabajadores e incrementar la aceptación de decisiones difíciles. Aunque la
participación o implicación puede ahorrar tiempo a largo plazo, requiere más
tiempo a corto plazo. Las circunstancias son de enorme importancia, como lo son
las capacidades y perspectivas tanto de los cargos altos como de los
76
subordinados. Ya se deleguen tareas rutinarias o cometidos de gran importancia,
también necesitan tener constancia de que las instrucciones son claras, comunicar
los límites del poder compartido de toma de decisiones y ver que las tareas se
hayan desempeñado en un tiempo adecuado.
 Llevando a cabo los programas de capacitación para mejorar las habilidades y

ampliar sus conocimientos en el área que desempeñan.
 Asegurarse que se respete a cada empleado y demostrarles que la mejora de

sus habilidades es un valioso logro para la compañía.
3.2.2.4. Creación de un medio de motivación
Creación de medios efectivos y equitativos de compensaciones que premie

ampliamente los esfuerzos y resultados con respecto a la “satisfacción del
consumidor” realizados por cada empleado. La empresa debe compensar la
buena actuación del personal, desde lo más simple, como la felicitación hasta el
incentivo económico, de ser posible, todo esto debe realizarse en público, para
demostrar al resto del personal la importancia que la empresa da al esfuerzo de
los empleados.
Los incentivos también se deben diferenciar entre un buen empleado en cuanto a

desempeño laboral y otro al empleado sobresaliente en respecto a la satisfacción
del consumidor.
Como incentivos se darán:
o Cartas de felicitación por el trabajo realizado, como motivación verbal por

parte de los cargos superiores.
o Bonos al mejor trabajador de la empresa de forma trimestral, este deberá

entregarse al empleado que alcance el nivel más bajo de quejas por parte del
cliente, y observaciones por parte de sus superiores en cargo.
77
Cuadro Nº 13
Actividad Precio Frecuencia Total anual

unitario anual bs.
Incentivo económico que se
brindara al empleado de forma 1.000.- 4 4.000.-
trimestral.
3.3. Organización
Desarrollo de un sistema para recibir y transmitir información de “satisfacción del

consumidor”
Esto se lograra a través de la creación de un comité de satisfacción al cliente:
 Comité de Satisfacción del cliente que estará compuesto por las secciones
más involucradas en la satisfacción del consumidor, en este caso sería el
departamento de Marketing e implicar a todo el personal de contacto con el
cliente, y las tareas a realizar son:
a) Hacer el seguimiento de las metas de satisfacción del consumidor y de

las actividades de mejora establecidas.
b) Sugerir medidas de mejora
c) Proponer metas basadas en los resultados de las encuestas.
d) Asegurar que los reportes de las actividades y procesos de mejora sean

distribuidos en toda la organización.
 Por el tamaño de la empresa se recomienda un encargado de Servicio al

Cliente quien también será parte del comité de satisfacción, será el que
manejara las relaciones con los clientes, se encargara de obtener
directamente de ellos las quejas y recomendaciones, sus funciones serian:
a) Recoger información de los clientes (quejas, sugerencias y

recomendaciones).
b) Y realizar seguimiento de las mismas
78
c) Planificar acciones correctivas.
d) Presentar las acciones correctivas a gerencia general.
e) Aplicar las acciones correctivas.
f) Proveer información y sugerencias: analizar y reportar al departamento

correspondiente la voz del cliente.
g) Realizar encuestas de satisfacción del consumidor.
h) Asegurar que los reportes de quejas y reclamos circulen por todos los
departamentos correspondientes.
 La empresa cuenta con líneas telefónicas, por tanto, se asignara una para uso
exclusivo de recepción de reclamos o quejas, que los clientes puedan tener y
de esta forma poder registrarlos y atenderlos.
Cuadro Nº 14
Costo Duración Costo anual

mensual en meses (Bs)
Gastos de telefonía móvil y fija
para realizar el monitoreo de 100.- 12 1200,00.-
satisfacción al cliente.
3.4. Entorno tecnológico
La realización de capacitaciones y entrenamiento de manejo de sistema CRM y

ERP, organizados en un horario adecuado para que todo el personal de la
empresa pueda asistir.
La creación de un manual de uso de los sistemas CRM y ERP, lo que permitirá

que el personal pueda entrenar siguiendo el mismo. Además de incluir un capítulo
que describa la forma correcta de incluir datos de una empresa y/o institución
cliente, para lograr que el sistema sea una herramienta de ayuda.
79
Para evitar la ralentización del proceso de cotización, se deberá realizar
modificaciones en el diseño del sistema, permitiendo que este pueda incluir una
hoja de cálculo, similar a las hojas de cálculo del sistema Excel. Para poder incluir
los costos, beneficios e impuestos de ley, en esta sola herramienta, permitiendo
reducir el tiempo en esta etapa.
Gastos en sistemas informáticos
Cuadro Nº 15
Duración Costo total (Bs.)

Mejoras del sistema CRM y ERP 3 3.600,00.-
La asignación de las siguientes tareas al encargado de comercialización e

investigación:
 Actualización de la página web, y por tanto de los productos que se ofrecen.

Además de administrar las cuentas de redes sociales donde la empresa tiene
presencia (Facebook, Gmail, etc.),
 Administración de la herramienta CRM en tema de monitoreo del cumplimiento

de entrega de solicitudes de cotización, quejas, etc.
El cual para desempeñar su cargo deberá tener conocimiento en diseño gráfico,

marketing y comunicación, lo que permitirá el desempeño de sus funciones de
manera más eficiente.
3.5. Mejoramiento de los atributos que no se lograron satisfacer
a) Garantías del producto adquirido
Esta será mejorada por medio de la creación de políticas de garantía, ya

realizadas en un punto anterior.
 La garantía debe cubrir, el uso normal de los equipos, no así daños causados
por manejo irresponsable, golpes, humedad extrema, sobre-tensión eléctrico,
desastres naturales o accidentes.
80
 En caso de ocasionar daño a los equipos y bienes por accidente o mal manejo
del usuario; no implicara la pérdida de garantía, pero sí, un costo adicional por
su reparación dentro la posibilidad de realizarlo.
 Se debe asistir al mantenimiento correctivo en menos de 24 horas de recibida

la notificación telefónica, personal u otro medio de comunicación del cliente,
durante el tiempo de garantía sin costo adicional.
Además se deberá llevar acabo la supervisión de los puestos encargados del

cumplimiento de dichas garantías, que son: los técnicos de Informática Comp, y el
jefe de laboratorios, para lo cual se deberá dar a conocer y posteriormente llevar a
la práctica el manual de funciones básicas del empleado con el que ya cuenta la
empresa.
b) Que se brinden cursos, explicaciones y capacitaciones en el uso de equipos
Para mejorar los cursos y capacitaciones que brinda Informática Comp, a sus
clientes, se establecerá como norma la realización de estas actividades para los
mismos, por medio de convocatoria a capacitaciones gratuitas para los
consumidores reales en primera instancia e invitación a los clientes potenciales de
la empresa en temas como: cuidado, uso adecuado, medidas de reconocimiento
de originalidad de producto, etc.
Lo cual permitirá que los clientes se familiaricen con la empresa, crear lazos de
confianza, y mejorar este aspecto como atributo o incluso ventaja competitiva para
Informática Comp
c) Buen desempeño del personal y atención personalizada
Estos atributos se mejoraran por medio de la realización de cursos y

capacitaciones del personal mencionados en un punto anterior (cuadro nº 12), con
la supervisión que realizará el encargado de manejo del sistema de satisfacción al
cliente.
d) Que se encargue de la instalación y disponibilidad del producto adquirido
81
Este atributo también será supervisado por el encargado de manejo del sistema de
satisfacción al cliente, y la mejora constante del personal de la empresa al llevarse
a cabo las capacitaciones en temas de eficiente manejo del tiempo, y
cumplimiento de promesas.
Cuadro Nº 16
Cursos Contenidos Tiempos Inversión

Descubrir los síntomas del mal manejo de
tiempo.
Discernir los malos hábitos que nos llevan
a desperdiciar el tiempo efectivo.
Manejo
eficaz de Aprender técnicas que nos permitan 2 horas 750 bs.-
tiempo cambiar nuestros hábitos por acciones
positivas y eficientes.
Enseñar a las participantes técnicas

efectivas de manejo de tiempo y cómo
ponerlos en práctica.
3.6. Resultados esperados
3.6.1. Atributos mejorados
Los resultados que se espera con la implementación de todas las mejoras

mencionadas, será poder llegar a satisfacer por completo a los clientes actuales
como a los posibles clientes de la empresa.
Se tiene como meta alcanzar un punto decimal más en la calificación de los

atributos altamente valorados por los clientes, debido a que las expectativas, al
igual que la satisfacción podrían ir en aumento.
En el cuadro Nº 17 se muestra el posible crecimiento de los atributos.
82
Cuadro Nº 17
Atributo Expectativas Informática Comp

En el Situación en el
momento de momento de Meta
estudio estudio
Que se brinden cursos,
explicaciones y capacitaciones en 4,09 4,04 4,10
el uso de equipos
Buen desempeño del personal 4,03 3,93 4,04
Que se encargue de la instalación 4,00 3,96 4,01
Atención personalizada 4,00 3,89 4.01
Garantías del producto adquirido 4,11 3,63 3.99
Disponibilidad del producto
4,00 3,52 3.90
adquirido
3.3.2. Posicionamiento esperado
Se espera alcanzar con una buena implementación del programa de servicio al

cliente; mejorar la posición en el cuadrante alto – alto, y de acuerdo a los
resultados obtenidos por el cuadro de expectativas y percepciones, los atributos
en los que la empresa centrara la diferenciación para el posicionamiento son:

Debido a que estos son más valorados por los clientes objetivos de la empresa.
En el gráfico Nº 13 se observa el desplazamiento que alcanzará la empresa
Informática Comp S.R.L. Con el apoyo de todas las áreas de la empresa y con un
monitoreo constante. Lo que además se traduciría en mayor rentabilidad para la
empresa.
83
Gráfico Nº 14
3.3.3. Ventaja competitiva esperada
Vivimos en un mundo cada vez más globalizado y competitivo, en el que las

organizaciones desarrollan sus actividades en un entorno continuamente
cambiante y donde la oferta de un determinado producto o servicio suele ser
superior a su demanda, lo que implica que el cliente pueda elegir entre las
múltiples opciones que le ofrece el mercado.
Las que pueden ser muy similares en características, pero no así en el grado de
cumplimiento de expectativa del cliente, por tanto la mejor forma de alcanzar un
nivel alto de satisfacción es por medio del mejor desempeño de atributos que el
comprador considera importantes.
Lo cual nos lleva a la mejora de esto, a través de las medidas propuestas

anteriormente.
84
Cuadro Nº 18
Equipamiento
Wall Papers
Informática
Informática
Password
esperada
Moderno
situación
Coacom
Infobest
Infotec
Comp
Comp
otros
Atributo
Que se brinden
cursos,
explicaciones y 4.00 4.04 4,04 4,1
capacitaciones en
el uso de equipos
Mantenimiento y
solución de
problemas 4.19 4,25
después de la
instalación o venta
Buen desempeño
3,93 3,93 4,04
del personal
Atención
3,89 3,89 4
personalizada
Como se puede observar en el cuadro, las mejoras a realizarse en estos atributos,

agregarían una mayor ventaja competitiva, para la empresa en los casos de:

En comparación con lo que se espera lograr, y las calificaciones actuales de la

competencia.
Como medio de verificación, se efectuara la medición a través de la ejecución de

una segunda encuesta que determinara el grado de aumento y la efectividad del
programa de satisfacción. La misma se ejecutara 8 meses después de
implementarse el programa.
Conjuntamente se llevara a cabo nuevamente las entrevistas con el personal para

conocer y comparar el grado de identificación que estos tienen con la empresa.
85
3.7. Presupuesto
A continuación se presentará un resumen del presupuesto, el mismo está mejor

especificado en las diferentes actividades de mejora.
Cuadro Nº 19
Inversión anual
Actividad de mejora en bolivianos
Capacitaciones para liderazgo
Servicio al cliente 1.000.-
Manejo de quejas y reclamos 750.-
Trabajo en equipo 750.-
Manejo eficaz de tiempo, y cumplimiento de promesas, 750.-
Personal
Incentivo económico que se brindara al empleado de forma 4.000.-
trimestral.
Organización
Gastos de telefonía móvil y fija para realizar el monitoreo de 1.200.-
satisfacción al cliente.
Tecnología
Mejoras del sistema CRM y ERP 3.600.-
Sub Total 12.050.-
Reserva para Gastos imprevistos 10% (Bs) 1.205.-
Total 13.255.-
86
3.8. Síntesis conclusiva
3.8.1. Síntesis conclusiva del análisis interno
 Puntos fuertes y débiles en el análisis interno
Cuadro Nº 20
Variable Fuerte Neutral Débil Justificación
Liderazgo
✓ El personal no conoce todos los principios

y políticas de la empresa.
Los principios y políticas de la empresa no
se encuentran establecidas por escrito en
algún documento, ni son claras, solo son
Principios y
expresados verbalmente y no en su
políticas
totalidad en el momento de contratación,
y/o cuando la gerencia o administración
requieren recordarles algunas de estas.
Por lo cual el personal no se siente
identificado con estos.
✓ No existen metas de satisfacción, ni la
forma de medirlas.
Metas y
Y en cuanto a actividades de satisfacción,
actividades de
estas fueron extraídas del manual de
Satisfacción
funciones, el cual no es de conocimiento
total del personal.
Personal
✓ Aunque existen puntos de discrepancia

estos son menores.
Los empleados tienen autonomía para
resolver problemas, o los mismos son
solucionados a través de sus iniciativas.
El personal no se pone de acuerdo en el
Motivación tema de salarios y estímulo al realizar su
trabajo, una parte está conforme y otra se
siente presionada.
Los ambientes de trabajo son muy

cómodos y acorde a las necesidades de
los empleados.
87
✓ Aunque existen capacitaciones, brindadas
por la empresa y los proveedores, estas
podrían volverse inútiles ya que el
personal se vería en la dificultad de no
asistir por tener que realizar otras
Educación y
actividades laborales.
entrenamiento
El entrenamiento no es necesario, ya que
el personal es contratado con experiencia
en el área que se postulan, y las dudas
que puedan tener son resueltas con ayuda
de otros empleados.
Organización
✓
Existencia y
funciones de
unidades de Informática Comp no cuenta con unidades
dicadas a la dedicadas a la satisfacción del cliente,
satisfacción del
cliente
✓ El personal de la empresa no siempre

cumple a cabalidad las normas de la
Normas de empresa, aunque continuamente trata de
calidad hacerlo, es el trabajo que a veces es
sobrecargado, lo que provoca las
falencias.
✓
La infraestructura es placentera y cómoda
para recibir clientes. Además de cumplir
con su misión de comunicación, al tener
Entorno Físico
áreas de muestrario de productos, lo que
permite que el cliente pueda tomar una
mejor decisión de compra.
✓
Aunque la empresa cuente con equipos y
sistemas que le permitan al empleado
desempeñar mejor sus funciones, estos no
son aprovechados, ya que en algunos
Entorno casos el uso incorrecto de estas
Tecnológico herramientas lleva al retraso de los
procesos de venta y servicio técnico.
Como también la necesidad de mejoras de
estos sistemas, para adecuarlos mejor
para facilitar su uso.
88
3.8.2. Conclusiones
Con los resultados obtenidos del análisis realizado se pudieron llegar a las
siguientes conclusiones:
 La falta de un programa de satisfacción al cliente, puede provocar el

carecer de conocimiento del cliente, y por ende su fidelización.
 El hecho de que la empresa no cuente con políticas, y que no se realice la
difusión de los principios, funciones del personal y normas de calidad con
los empleados, puede traducirse en la falta de identificación de los mismos
con la empresa INFORMÁTICA COMP S.R.L.
 La carencia de metas y actividades de satisfacción al cliente, provoca que
la empresa sigua un camino a ciegas sin un lugar al cual llegar, sin
aspiraciones que cumplir en cuanto a la satisfacción del cliente.
 La mala organización de actividades de mejoramiento del personal,
conllevan a un trato y manejo inadecuado del cliente.
 El mal uso de los sistemas informáticos lleva desperdiciar tiempo, dinero y
esfuerzo.
 Al no existir personal dedicado a la satisfacción del cliente, no se puede dar
un seguimiento a los reclamos, sugerencias que tienen los clientes, de
manera adecuada y organizada, lo cual impide de cierta forma mejorar la
atención brindada para no cometer el mismo error con otros compradores,
para alcanzar optimar la imagen, reputación y posicionamiento de
Informática Comp.
89
3.8.3. Recomendaciones
 La aplicación del programa de mejoramiento de satisfacción al cliente

propuesto.
 Que la empresa implemente las actividades de mejora del personal, por
medio de capacitaciones, y la buena organización de las mismas, para que
este brinde un mejor servicio.
 Que la empresa implemente los medios de motivación, identificación y a su
vez demostrar mayor interés por el personal, para que de esta forma ambos
sigan una misma meta.
 Se sugiere la realización de reuniones bimestrales que incluyan a todo el
personal de la empresa con el fin de verificar que todos trabajen hacia el
mismo objetivo.
 Una vez aplicado el programa de satisfacción al cliente, realizar un nuevo
análisis para verificar si se alcanzaron las metas de satisfacción al cliente.
90
Bibliografía
 ALBRECHT KARL. “Todo el poder al cliente: el nuevo imperativo de la

calidad del servicio”
 Philip Kotler, 1996 “Dirección de Mercadotecnia” Págs. 40, 41 Prentice-Hall

Hispanoamericana,
 Hiebing y Cooper (1996, p.104)
 K. Douglas Hoffman, John E.G. Bateson Fundamentos de Marketing de

Servicios
 ARQUERO JOSÉ, BARQUERO MARIO Y HUERTAS FERNANDO, 2007

“Marketing de Clientes” España, McGraw-Hill Interamericana.
 ASSET SKILLS, 2006
 Mazorco Irureta Graciela, Dosier en poder de la fotocopiadora de la

Facultad de Ciencias Económicas “Servicio al Cliente”
 Philip Kotler, Kevin Lane Keller, 2009 “Dirección De Marketing”
 Jack Trout y Al Ries “Posicionamiento” McGraw-Hill Interamericana.
91
Anexos
Anexo Nº 1
Entrevista Con Gerencia
Liderazgo
1. ¿La alta gerencia tiene una visión fuerte de servicio al cliente, y usted la
conoce?
R.-
2. ¿La alta gerencia es la fuerza conductora de las actividades de servicio al
cliente?
R.-
3. ¿Cuáles son los principios de liderazgo que sigue la alta gerencia?
R.-
4. ¿Tiene políticas que indiquen que la satisfacción del cliente es la clave del éxito
de su empresa?
R.-
5. ¿Las políticas que tienen están escritas?
R.-
6. ¿Esas políticas están comunicadas a todos los empleados?
R.-
7. ¿La alta gerencia explica esas políticas a todos los nuevos empleados?
R.-
8. ¿Fija anualmente claras metas de satisfacción del cliente basadas en las
políticas?
R.-
9. ¿Existe un Comité de satisfacción del cliente?
R.-
Personal
Motivación
10. ¿La alta gerencia analiza constantemente cómo es el clima organizacional?
R.-
11. ¿Habla con los empleados, aunque sea brevemente en el curso del día, los
temas relacionados con el ambiente de trabajo?
R.-
12. ¿Identifica los problemas de los empleados y encuentra la causa de su
insatisfacción?
R.-
13. ¿Las sugerencias acerca de cómo mejorar el clima laboral son reportadas a
las autoridades correspondientes, para que éste las analice y proponga
medidas de mejora?
R.-
14. ¿Qué problemas tiene el personal en sus contactos con el cliente?
R.-
15. ¿Cuáles son sus actitudes hacia los problemas del cliente?
R.-
16. ¿Sabe qué hacer en cada caso? ¿Cómo resuelve los problemas? ¿Cómo
cree que deberían resolverse?
i
R.-
17. ¿Los empleados tienen autonomía para resolver esos problemas?
R.-
18. ¿El ambiente físico de trabajo es adecuado? ¿Tienen un lugar cómodo,
atractivo, limpio? ¿El ambiente físico es pobre y afecta su entusiasmo?
R.-
Educación y entrenamiento del personal

19. ¿Realiza regularmente campañas de educación para infundir en el
personal una mentalidad de satisfacción del cliente?
R.-
20. La empresa respeta a cada empleado y le demuestra que la mejora de sus
habilidades es un valioso logro para la compañía.
R.-
21. Realiza regularmente programas de entrenamiento en actividades de
servicio al cliente?
R.-
22. Ha desarrollado un sistema efectivo de compensaciones que premie
ampliamente los esfuerzos y resultados con respecto a la ‘satisfacción del
consumidor’ realizados por cada empleado.
R.-
Organización para la calidad

23. En la empresa existe un grupo, tal como un Comité de Satisfacción del
Consumidor, que se reúne regularmente para tratar los temas de satisfacción
del cliente? Si la respuesta es no pasar a las preguntas de normas de calidad
R.-
Normas de calidad:
24. ¿Tiene normas de calidad de servicio? ¿Cuántas?
R.-
25. ¿Se expresan en términos de resultados para el cliente? ¿Establecen los
trabajos y el método para llegar a dichos resultados?
R.-
26. ¿Están adaptadas en su formulación y extensión a cada grupo de
personas?
R.-
27. ¿Las conocen todos?
R.-
28. ¿Son ponderables?
R.-
29. ¿Se corresponden con su promesa, con su estrategia de servicio?
R.-
30. ¿Su sistema de prestación de servicio, está orientado al cliente o más bien
a la empresa?
R.-
ii
Anexo Nº 2
Entrevistas con el personal
Cargo…………..
Tiempo en la empresa……………..
1. ¿La alta gerencia tiene una visión fuerte de servicio al cliente?
R.-
2. ¿La alta gerencia es la fuerza conductora de las actividades de servicio al
cliente?
R.-
3. ¿Cuáles son los principios de liderazgo que sigue la alta gerencia?
R.-
4. ¿Informática Comp tiene políticas que indiquen que la satisfacción del cliente es
la clave del éxito de su empresa?
R.-
5. ¿Las políticas que tienen están escritas?
R.-
6. ¿Esas políticas están comunicadas a todos los empleados?
R.-
7. ¿Conocen los principios de Informática Comp? ¿Cree que se cumplen o no,
mencione que principios no se cumplen y por qué?
R.-
8. ¿Informática Comp fija anualmente claras metas de satisfacción del cliente
basadas en las políticas?
R.-
9. ¿Existe un Comité de satisfacción del cliente?
R.-
10. ¿Consideran que las normas y procedimientos no son claras, son muy
restrictivas o no existen?
R.-
11. ¿Cómo resuelve los problemas?
R.-
12. ¿Sabe qué hacer en cada caso?
R.-
13. ¿Cómo cree que deberían resolverse?
R.-
14. ¿Tienen autonomía para resolver esos problemas?
R.-
15. ¿El ambiente físico de trabajo es adecuado?
R.-
iii
16. ¿Tienen un lugar cómodo, atractivo, limpio?
R.-
17. ¿El ambiente físico es pobre y afecta su entusiasmo?
R.-
18. ¿Consideran que sus salarios son justos?
R.-
19. ¿Sienten que la gerencia los estimula y agradece ya sea con premios o
con su actitud?
R.-
20. ¿La empresa realiza regularmente campañas de educación para infundir
una mentalidad de satisfacción del cliente?
R.-
21. ¿La empresa respeta a cada empleado y le demuestra que la mejora de
sus habilidades es un valioso logro para la compañía.
R.-
22. ¿La empresa realiza regularmente programas de entrenamiento en
actividades de servicio al cliente?
R.-
23. El gerente habla con ustedes en el transcurso del día temas relacionados
con el ambiente de trabajo?
R.-
24. ¿La empresa ha desarrollado un sistema efectivo de compensaciones
que premie ampliamente sus esfuerzos y resultados con respecto a la
“satisfacción del consumidor” realizados por cada uno?
R.-
25. ¿Le gusta hacer lo que hace? Si o no? Por qué?
R.-
Anexo Nº 3
Pregunta de la prueba piloto
Podría mencionar 3 atributos que sean los más importantes para usted en el
servicio de venta de equipos informáticos y de oficina.
iv
Anexo Nº 4
Encuesta de atención al cliente corporativo realizado para la empresa

“Informática Comp S.R.L.”
Nº de boleta:
Objetivo: La encuesta ha sido elaborada con la finalidad de determinar una

serie de aspectos relacionados con la satisfacción del cliente corporativo.
1. Rubro:…………………………………………..
2. Razón social……………………………………….
3. ¿De qué empresa adquiere equipos de oficina (equipos, muebles, etc.)?

Principalmente
 Infotec  Equipamiento moderno
 Coacom  Infobest
 Password  HS technology
 Wall papers  Informática Comp SRL.
 Otros………………………, ……………………, ……………………………...
4. ¿Ha cambiado de empresa en los últimos tres años?
 Una vez
 Dos veces
 Tres o más veces
5. Qué tipo de equipos informáticos y/o de oficina compra recientemente
R.- …………………………………………………………………………………………
6. ¿Cuál es el tiempo aproximado en que compro esos equipos?
v
R.- …………………………………………………………………………………………
7. ¿La empresa tiene problemas? o ¿usted tuvo problemas con la empresa?
Si ¿Cual?......................................................................................
No (Si no se ha percibido problemas pase a la pregunta 9)
8. ¿Considera que la solución fue la indicada?
R.- …………………………………………………………………………………………
9. ¿Qué recomendaciones le da usted a la empresa en cuanto al servicio que

presta?
R.- …………………………………………………………………………………………
10. ¿Qué atributos cree usted que son los más importantes en este tipo servicio?
(venta de equipos informáticos y de oficina)
EXPECTATIVA
(5) Muy (4) (3) (2) Poco (1) Nada

Atributo Importante Importante Regular Importante Importante
Precio
Exista disponibilidad del producto
Ambiente de la empresa
Que cuente con los documentos legales
correspondientes
Buen desempeño del personal
Que se encarguen de la instalación
Mantenimiento y solución de problemas
después de la instalación
Atención personalizada
Que el transporte de equipos lo haga la
empresa
Curso, explicación y/o capacitación en el
uso del equipo
vi
11. Al recibir el producto, y los servicios que lo acompañan. ¿Cuáles fueron los
aspectos más importantes?
PERCEPCIONES
(5) Muy (3) (1) Muy
Atributo Bueno
(4) Bueno
Regular
(2) Malo
malo
Precio
Exista disponibilidad del producto
Ambiente de la empresa
Que cuente con los documentos legales
correspondientes
Buen desempeño del personal
Que se encarguen de la instalación
Mantenimiento y solución de problemas
después de la instalación
Atención personalizada
Que el transporte de equipos lo haga la
empresa
Curso, explicación y/o capacitación en el
uso del equipo
Anexo Nº 5
Tabla de contingencia
Cuál es el tiempo aproximado de compra
de esos equipos
Menos de 2 Más de 2 a Más de 4 Total
años menos de 4 años
años
Equipo de computadora
0 4 25 29
Qué tipo de de escritorio
equipos Equipo portátil 0 6 22 28
informáticos o Accesorios de red 13 5 0 18
de oficina Impresoras y toners 14 6 0 20
adquirido Ecran 2 16 9 27
últimamente Proyectoras 0 19 5 24
Otros 5 15 2 22
Total 34 71 63 168
vii
Anexo Nº 6
De qué empresa adquiere productos informáticos y de oficina

Wall Equipamiento Informática Total
Infotec Coacom Password Infobest otros
Papers Moderno Comp
cual fue No hubo
el 13 8 7 12 8 11 15 12 86
problemas
problema
Mala atención 2 1 2 2 4 1 0 3 15
Entrega tardía 2 3 0 3 2 2 5 0 17
Falta de
prestación de 3 1 5 0 2 4 4 3 22
garantías
equipo
2 0 3 2 1 5 1 2 16
defectuoso
Documentación
0 3 1 1 2 2 2 1 12
incompleta
Total 22 16 18 20 19 25 27 21 168
Anexo Nº 7
De qué empresa adquiere productos informáticos y de oficina
Wall Equipamiento Informática Total
Infotec Coacom Password Infobest otros
Papers Moderno Comp
buen trato al
cliente
8 10 2 2 2 8 4 3 39
Atención
rápida
2 1 5 3 4 2 6 5 28
Que cumplan
Que lo que 4 3 6 3 3 3 2 2 26
recomendaciones prometen
le da usted a la
empresa en Atención de
cuanto al servicio soporte
técnico a
0 1 2 6 3 9 3 5 29
que presta
toda hora
Cumplimiento
de horarios 5 1 2 5 2 3 8 3 29
acordados
Otros 3 0 1 1 5 0 4 3 17
Total 22 16 18 20 19 25 27 21 168
viii

Programa de Satisfaccion Al Cliente para Informatica Comp S.R.L

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Programa de Satisfaccion Al Cliente para Informatica Comp S.R.L

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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

PROGRAMA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE

Trabajo Dirigido, para obtener el título de licenciada en

KATHERINE CRITSABEL CALLE PACHECO

COCHABAMBA – BOLIVIA 2015

Mis agradecimientos primero a Dios por darme la

fuerza de llegar a esta etapa, a la Universidad

Mayor De San Simón y sus docentes por

brindarme su guía y enseñanzas, y principalmente

a mis amados padres.

Dedico este trabajo a mis queridos padres y

hermanos, quienes siempre creyeron en mí, y

cuyo apoyo moral fue fuente de fuerzas para

concluir y alcanzar esta meta.

2.1. Estructura organizacional de la empresa ................................................... 19

1.1.1. De la unidad de estudio

1.1.1.1. Antecedentes de la empresa

INFORMÁTICA COMP S.R.L., se desenvuelve dentro del rubro comercial, además

Establecida el año 1.988 cuenta con 26 años de funcionamiento en nuestro medio,

La empresa cuenta con dos segmentos mercado:

 Segmento corporativo compuesto por empresas privadas e instituciones

En la gestión 2014 las ventas al segmento corporativas han oscilado, entre un 90

Por tanto se establece que es mejor enfocarse en el segmento corporativo, que es

La empresa cuenta con la siguiente misión.

“Proveer soluciones tecnológicas de alta calidad en las áreas de

El departamento de marketing lleva funcionando 3 años en la empresa, por tanto

 Se trata a cada cliente con respeto, considerando que cada cliente es de

 Ofrecer la más completa información sobre los productos, con galerías de

 Realizar envíos de pedidos a cualquier parte del país en el menor tiempo

 Contar con una gran variedad de productos informáticos lo que convierte a la

 Los clientes tienen a su disposición información por teléfono y a través de la

 Actualizar frecuentemente los productos para brindar lo más avanzado de la

 Estar en constante contacto con nuestros clientes brindándoles la asesoría

 Ofrecer a empresas particulares y públicas grandes ofertas a precios

 Se realiza él envió de información de productos así como cotizaciones a su

El conjunto de actitudes que determinan comportamientos orientados a satisfacer

 Cliente externo.- Es la persona u organización que proporcionan el flujo de

 Cliente interno.- Hace referencia a la relación de todos los funcionarios y

1.2.3. Servicio al cliente

Es la relación que hay entre un proveedor de productos o servicios y aquellas

En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el

Sensación interior que resulta de una impresión material hecha en nuestros

1.2.6. Satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad y evaluación de la persona

Valor = Beneficio – Costo.

Valor es, entonces, la diferencia entre el beneficio y el costo. Cuando un cliente

Entonces la satisfacción es el resultado de la forma en que el producto o servicio

La fórmula de satisfacción del consumidor es:

Evaluación del consumidor mayor a 1 = Muy satisfecho

Algunos indicadores de insatisfacción del cliente son:

 96% de los clientes descontentos nunca protestará por la forma en que es

 91% de los clientes con quejas mayores no volverá a comprarle.

 63% de los clientes con quejas menores no volverá a comprarle.

Sacando cuentas eso significa que:

 Si 1 cliente se queja al mes

 Hay 26 que no se quejaron

 283 personas escucharán hablar mal de Usted en un mes.

La importancia de retener clientes que no se encuentran contentos con el servicio

 Si resuelve el problema del cliente sobre la marcha, 9 de cada 10

 Los clientes nuevos resultan muy caros.- Cuesta de 5 a 6 veces más