Nur Agustinus

Materi 1 - Introduction Hospitality Marketing

Saat ini saya ingin menginformasikan dulu tentang perjalanan materi yang akan saya share dan kita bisa
diskusikan bersama. Ini adalah roadmap atau lessons phase (fase pembelajaran) yang saya sampaikan di
mata kuliah Hospitality Marketing. Di minggu pertama ini kita akan bersama membahas soal
Introduction to Hospitality Marketing atau pengantar ke pemasaran dalam bisnis hospitality.

Apa saja yang termasuk bisnis hospitality? Umumnya yang termasuk bisnis ini adalah penginapan atau
hotel, restoran, event organizer, pelayaran, travel dan tourism, juga sekarang ada bisnis yang berupa
berbagi kepemilikan. Bentuk model usaha yang terakhir ini, seperti ada orang yang bersama2 punya
andli atau menanamkan modal untuk beli villa dan kemudian berbagi kepemilikan dan bisa memakainya
secara bergantian.

Hanya saja, dalam pembelajaran di sini, saya ingin lebih memfokuskan pada usaha di bidang makanan
atau restoran. Bisnis makanan ini memang cukup luas, tidak hanya restoran, tapi bisa juga berbentuk
katering.

Mengapa bisnis2 ini disebut hospitality?

Ini karena usaha ini menekankan pelanggannya sebagai tamu (guests). Dan sebagaimana kita menerima
tamu, maka kita perlu menjadi tuan rumah (host) yang ramah.

Ada yang bilang, untuk menjadi pelaku bisnis yang bisa ramah ini, butuh kepribadian yang ekstrovert.
Orang yang introvert mungkin agak sulit untuk beramahtamah dengan orang lain, apalagi dengan orang
asing. �

Selain itu, hospitality atau keramahtamahan juga memerlukan sebuah komunikasi yang baik. Komunikasi
ini bisa verbal atau dengan kata-kata atau tulisan, dan bisa juga dalam bentuk non verbal yaitu dari
gerakan, gestur tubuh atau sikap yang ditunjukkan.

Kata hospitality ini tidak ada hubungannya secara langsung dengan hospital (rumah sakit). Dalam bisnis
jasa kesehatan seperti rumah sakit, mereka menganggap customersnya sebagai pasien, bukan guests.

Bahkan banyak rumah sakit, yang kurang ramah terhadap pasiennya atau keluarga pasien.

Namun demikian, di saat ini, kemampuan untuk ramahtamah atau hospitality ini dibutuhkan dalam
semua bisnis. Kita perlu ramah kepada pelanggan. Dan yang perlu diingat, dalam manajemen, pelanggan
itu bukan cuma pembeli atau yang yang disebut sebagai pelanggan eksternal, tapi ada juga yang
internal, artinya orang dalam atau pegawai/karyawan itu juga pelanggan.

Ini bukan sekedar hubungan atasa dan bawahan, tapi juga hubungan antar bagian dalam perusahaan.

Banyak pegawai yang antar satu bagian dengan bagian lain saling konflik dan tidak bisa bersikap ramah.
Ini bisa menyebabkan masalah. Kalau person yang ada dalam perusahaan tidak bisa ramah, maka hal itu
akan menjadi masalah bagi perusahaan tersebut.

1
 Nur Agustinus

Sebagai contoh sederhana begini.... Umumnya seorang pegawai ketika mendapat telepon dari customer,
dia bisa bersikap sopan dan ramah. Tapi ketika dihubungi oleh rekan kerjanya, dia bersikap kasar. Atau
kalau ada keluarganya yang telepon, entah suami atau istrinya, sikapnya jadi kasar. Jadi
keramahtamahan itu hanya semacam topeng yang ditunjukkan hanya bagi customersnya saja. Ini juga
kurang baik.

Memang tidak mudah untuk bersikap ramah. Namun pembelajaran ini bukan untuk belajar bagaimana
bersikap ramah... � namun lebih pada bagaimana melakukan pemasaran pada usaha yang
mengutamakan hospitality (keramahtamahan).

Oh ya, setiap saya mengajar, biasanya saya menyarankan agar punya rasa ingin tahu yang besar (always
be curious). Selalulah ingin tahu dan mencari tahu. Selain itu, juga punyalah jiwa petualang. Jadilah
seorang explorer. Lalu, berusahalah untuk berpikir, berpikir dan berpikir. Ya, tentu saja kita setiap hari
berpikir. Namun yang saya maksudkan ini seperti yang pernah disampaikan oleh Pak Ciputra dalam
puisinya, di mana beliau mengatakan bahwa "Banyak orang melihat tapi tidak berpikir."

Maksudnya bagaimana? Banyak di antara kita yang ketika jalan-jalan misalnya ke mall atau plaza, hanya
melihat dan enjoy saja. Tapi cobalah untuk berpikir, kenapa toko yang ini lebih ramai dari toko yang itu?
Apa yang membuat toko ini kok sepi? Atau, kalau saya misalnya jadi manajer atau pemiliknya, apa yang
bisa saya lakukan untuk membuatnya lebih ramai? Ini yang dimaksud kita sebaiknya membiasakan diri
untuk berpikir.

Berikutnya, miliki inisiatif. Jangan pasif. Berusaha untuk eksperimen, melakukan sesuatu. Do more,
artinya berbuatlah lebih banyak.

yang terakhir yang sering saya sarankan ke mahasiswa saya adalah, lakukan refleksi. Dengan refleksi ini,
Anda coba membuat tulisan atau merenung, apa yang telah saya pelajari hari ini. Bagaimana
perasaanmu? Apakah Anda merasa kuliahnya membosankan? Tidak ada manfaatnya? Hal itu tidak
masalah bagi saya. Apa yang bisa Anda petik dari ikut pembelajaran ini. Ini adalah refleksi. Tanpa
refleksi, belajar itu tak ada gunanya. Orang sering bilang, pengalaman adalah guru yang berharga. Ya,
sebab biasanya pengalaman terutama yang buruk, membuat kita melakukan refleksi diri. Misalnya, apa
ya kesalahan yang saya buat? Pelajaran atau hikmah apa yang bisa saya petik dari peristiwa ini. Ini
gunanya refleksi.

Kalau Anda tidak melakukan refleksi, ya bagi saya tidak apa-apa. Tak ada untungnya kan buat saya. �
Tapi yang saya sarankan, lakukan refleksi. Lebih bagus jika itu ditulis, agar di kemudian hari Anda bisa
membacanya ulang.

Nayh, pada dasarnya, orang bisa belajar melalui empat cara. Yaitu yang pertama adalah dengan mencari
tahu sendiri melalui membaca, melihat video. Yang kedua adalah dengan bertanya. Yang ketiga adalah
dengan ngobrol. Ngobrol bisa menambah pengetahuan Anda. Tentu, tergantung apa yang diobrolkan.
Bisa pengetahuan yang berguna, bisa juga tidak. Tapi pengetahuan Anda akan bertambah dengan
ngobrol. Dan yang keempat, banyak jalan-jalan ke tempat baru.

2
 Nur Agustinus

Kembali ke Hospitality Marketing, mari kita masuk ke materi2 yang ada di bagian pengantar.

Ketika saya mengajar marketing untuk pelaku bisnis kuliner atau siswa di sebuah sekolah kuliner/tata
boga atau sejenisnya, biasanya motivasi mereka untuk belajar itu adalah bisa karena dia ingin belajar
masak memasak.

Bisa juga karena ingin nantinya kerja di restoran, jadi chef terkenal.

Nah, yang jadi masalah, mereka umumnya adalah seorang yang ingin membuat masakan, Sebagaimana
biasanya orang yang biasanya suka produksi, kelemahannya adalah.... mereka tidak suka
memasarkannya... �

Jadi, ketika dapat pelajar pemasaran, biasanya rada kurang suka... merasa, ah itu nanti kan bisa
dikerjakan oleh orang lain... atau pekerjakan saja seseorang yang jago pemasaran.

Padahal, dari pengalaman saya... pemasaran ini kunci utama dalam bisnis.

menurut salah satu artikel yang pernah saya baca, ada 3 hal yang menyebabkan orang menghindari
marketing.

Pertama adalah merasa biayanya besar/mahal.

Ya, itu tak dipungkiri, memasang iklan tentu butuh biaya besar. Apalagi di radio dan televisi. Demikian
juga membuat brosur juga butuh biaya. Tapi, di masa kini, masalah biaya itu bisa diatasi dengan
beberapa cara, misalnya dengan cara online marketing.

Jadi, kita mesti pakai akal untuk mengatasi biaya marketing.

Yang kedua, merasa tidak ada hasilnya.

Anda meraa sudah bikin brosur, sudah memasarkan lewat facebook, instagram, dll... tapi tidak ada
hasilnya.

Sebenarnya ini lebih banyak disebabkan karena perencanaan marketing yang buruk.

Misalnya saja, ada seseorang mencari kerja dan dia kemudian menawarkan dirinya lewat group wa,
lewat facebook, bahwa dia butuh pekerjaan dan kalau ada yang butuh pegawai, bisa menghubungi
dirinya. Kira2, apakah akan ada yang menghubungi dia dan menawari kerja?

Ini yang perlu dipikirkan, jangan sampai kita salah dalam melakukan pemasaran. Kelihatannya saja kita
sudah melakukan marketing, tapi itu bukan marketing yang tepat untuk bisnis kita. Maka hasilnya bisa
nol besar atau tidak sesuai harapan. Lalu, kita merasa sudah tak ada hasilnya, biaya yang keluar juga
besar.

Yang ketiga... biasanya orang menganggap marketing ini terlalu rumit.

padahal, sebenarnya kita bisa buat rencana pemasaran yang sederhana tapi konsisten.

3
 Nur Agustinus

Kalau kita lihat grafik di bawah ini:

maka kegagalan sebuah bisnis baru biasanya karena hal di atas. Dan sepuluh pertama adalah:

4
 Nur Agustinus

Nah, kalau kita amati... dari sepuluh hal ini, hampir semua adalah masalah dalam hal marketing

5
 Nur Agustinus

Yang pertama adalah "No Market need", artinya produk atau jasa yang dijual itu tidak dibutuhkan pasar.

Ada banyak pengusaha yang idealis, kadang ngotot dengan idenya.

Lalu, setelah dibuat dan kemudian mulai dipasarkan, ternyata tidak disambut pasar dengan baik alias
tidak laku.

Atau... mungkin laku/laris sebentar karena orang ingin tahu atau mencoba, namun tak lama kemudian
tak ada repeat order (pelanggan tidak balik lagi).

kemudian juga kalah bersaing. Ini juga berarti kita gagal dalam "perang" dalam benak pelanggan.
Pelanggan lebih memilih perusahaan lain daripada perusahaan kita.

Masalah harga, itu sebenarnya juga adalah persoalan marketing.

Anda jual terlalu murah juga bisa berakibat buruk. Jual terlalu mahal, juga tidak laku. Apalagi, ketika kita
menjual barang yang sama dengan kompetitor, maka akhirnya yang terjadi adalah murah-murahan
harga.

6
 Nur Agustinus

Saya beri sebuah contoh... ini di bidang lain, yaitu pangkas rambut. Ada pangkas rambut yang murah,
harga sekali potong saat ini sekitar rp 15 rb. Tempatnya sangat biasa, mungkin di pinggir jalan, dan dia
punya pelanggan tetap. Apakah dia rugi? Tidak, dia bisa menyekolahkan anak2nya hingga lulus kuliah.

Nah, ada juga orang usaha pangkas rambut, tapi dia buka dengan harga mahal, sekali potong rp 75 rb.
Dia buka untuk segmen pasar yang menengah atas. Namanya menjadi sebuah salon. Dia juga buka di
mall. Dalam waktu lima tahun, cabangnya sudah banyak di mana-mana.

Yang pertama membukan usaha dan tidak berkembang. Kenapa? Karena profit marginnya terlalu kecil
untuk tumbuh. Tapi memang ini tidak mudah diatas, sebab bisa berhubungan dengan modal.

Yang lebih penting lagi, soal harga ini, potong rambut yang pertama, ketika dia mau menaikkan harga,
dia tidak berani menaikkan harga drastis, misalnya dari rp 15 rb jadi rp 25 rb. Tapi yang jarganya rp 75 rb
itu, lebih mudah untuk menaikkan harga menjadi rp 100 rb.

Akibatnya, pelaku usaha yang pertama itu, kondisinya dari 30 tahun lalu, hingga kini, tak banyak
berubah. Mereka untung, tapi untung untuk bertahan (survive), bukan untung untuk bertumbuh.

jadi... apa gunanya marketing?

Pertama adalah, agar orang tahu bahwa usaha kita ada.

Misalnya, ketika Anda ditanya oleh seseorang, Anda bekerja di mana? Atau bisnis Anda apa namanya?
Dan ternyata setelah Anda menjawab dengan menyebutkan nama usaha tsb, orang itu tidak tahu ttg
perusahaan tersebut. Itu artinya, orang tidak tahu. Perusahaan itu tidak melakukan pemasaran. Tapi
memang tergantung siapa target pasarnya.

Untuk sementara ini yang akan saya sampaikan dulu, mari silahkan kalau ada pertanyaan atau diskusi.