S A M U L O S R Í O S - 2 0 1 9

COMUNICACIÓN DURANTE EL
TRASPASO DE PACIENTES

SOLUCIONES PARA LA
SEGURIDAD DEL
PACIENTE
Asegurar que las organizaciones de
atención sanitaria:
- Implementen un enfoque
DECLARACIÓN DEL
estandarizado para la comunicación
entre el personal en el momento del
PROBLEMA E IMPACTO
traspaso. Todo trabajador de la salud lo hará por cada uno de sus pacientes al
- Al momento del alta hospitalaria,
menos una vez. Para los pacientes, esto sucederá muchas veces
que el paciente y su siguiente prestador
de atención sanitaria obtengan la
durante el curso de su atención. Se ha identificado como un punto
información clave referente a los frecuente de falla en la atención médica para prácticamente todas
diagnósticos al alta, los planes de las agencias de salud, sin embargo, la mayoría de los proveedores,
tratamiento, los medicamentos y los incluido el SAMU, no recibe capacitación básica sobre cómo hacerlo
resultados de las pruebas. de manera apropiada. Ya sea que lo llame transferencia, traspaso o
- Incorporar capacitación sobre entrega del cuidado del paciente, es el punto crucial en el que la
comunicación en el momento del atención, la información y la responsabilidad del paciente se
traspaso en el plan de estudios y transfieren de un proveedor a otro.
desarrollo profesional permanente para
los profesionales de la atención
sanitaria. OBJETIVANDO EL PROBLEMA
- Fomentar la comunicación entre
organizaciones que estén prestando
La interrupción de la De los 25 000 a 30 000 En 2005, la Comisión
atención al mismo paciente. Conjunta descubrió
comunicación fue la eventos adversos
que la causa principal
causa principal evitables que del 70% de los eventos
eventos centinela condujeron a una relacionados con
denunciados ante la discapacidad en hospitales involucran
Comisión Conjunta en Australia, el 11% se la comunicación, con
un 50% de esos
USA entre 1995 y debió a problemas de
eventos ocurriendo
2006. comunicación. durante la entrega.
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Se ha demostrado que las entregas deficientes causan:

• Retraso en el tratamiento.
• Error en el tratamiento.
• Mayor duración de la estancia hospitalaria.
• Readmisión hospitalaria evitable.
• Aumento de los costos de tratamiento.
• Otros daños menores y mayores al paciente e
ineficiencias.

Considere cuántas veces el paciente puede experimentar una

Entonces:
¿Cómo los proveedores de salud omiten lo que
pueden parecer errores evidentes? ¿Cómo
puede una parte del proceso de cuidado, que
parece tan común, estar tan llena de peligros?
¿Cómo puede haber tantas oportunidades para
equivocarse? Las respuestas a estas preguntas
pueden yacer fuera de la industria de la salud.
entrega durante una típica llamada al SAMU. Los sistemas
varían, pero para muchos, comienza con un informe dado a
los primeros respondedores por amigos, familiares o
cuidadores. Los primeros respondedores pueden luego
informar a los proveedores de atención prehospitalaria
(PAP) que realizarán el transporte. Los PAP pueden
entregar al paciente a otro interventor que llegue. Si bien los
PAP pueden permanecer con el paciente durante el resto de
la llamada, la información y la responsabilidad del paciente
aún serán transferidas. Finalmente, el PAP dará un informe
al personal del CR y del centro de derivacion que recibirá, y
esto solo inicia otra serie de entregas del paciente dentro del
hospital. Independientemente de las veces se entregue al
paciente, quién lo realice o cuán crítico sea el paciente, tanto
el proveedor que brinda el informe como la persona o equipo
que lo recibe, tienen responsabilidades importantes para
garantizar la transferencia efectiva de la información y
atención. Si bien la mayoría se concentra en la entrega
efectiva durante las emergencias que amenazan la vida, es
cuando los eventos parecen triviales y las prioridades bajas
que se forman los malos hábitos y se producen algunos de
los errores más críticos. Incluso la transferencia de un
paciente en circunstancias no críticas debe ser un esfuerzo
coordinado entre profesionales de la salud

Las comunicaciones críticas para la misión y el

modelo mental compartido
Las comunicaciones críticas para la misión son cualquier
intercambio de información cuya ruptura resulta en la falla
catastrófica del trabajo en cuestión. Si bien tal definición
ciertamente se aplicaría a la entrega durante la atención del
paciente, los conceptos de comunicaciones críticas para la
misión también se han utilizado y estudiado ampliamente
en deportes de equipo, aviación comercial, industria
aeroespacial, instalaciones nucleares, transporte ferroviario,
organizaciones militares y de bomberos/rescate. Mientras
el contexto y el contenido de comunicaciones críticas para
la misión cambiarán de una industria a otra, muchas de las
recomendaciones para ayudar a evitar errores y mejorar la
efectividad pueden ser empleadas por el SAMU y los
proveedores de hospitales.
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Un concepto central de las comunicaciones críticas para la misión es el modelo mental compartido.
Un modelo mental es la imagen que un individuo tiene en su cabeza de lo que está sucediendo. Las
personas en un equipo pueden tener diferentes roles y ver cosas diferentes desde diferentes
perspectivas, pero para que cualquier equipo trabaje de manera efectiva, todos los miembros deben
compartir un mismo modelo mental.

Cuando se transfiere una situación de un individuo (o grupo) a otro, ya sea el cambio de guardia en un
submarino, la transferencia del comando de incidentes en una escena de emergencia o la entrega de
información de cuidado y responsabilidad del paciente. El objetivo de la comunicaciones críticas para la
misión es una transferencia eficiente, efectiva y libre de errores del modelo mental.

Para que un proveedor o equipo de atención médica construya su modelo mental, debe abordar cuatro
preguntas:

1. La prioridad principal del paciente (¿Cuál es la raíz del problema?);

2. La historia de atención previa (¿Qué nos llevó a este punto?);
3. El estado actual del paciente (¿Dónde estamos ahora?); y
4. Las necesidades inmediatas del paciente (¿Qué debe realizarse inmediatamente?).

Responder estas preguntas rápida y eficientemente no solo ayudará a evitar errores y malentendidos,
sino que proporciona una entrega que permite al personal médico receptor “recoger el balón” y
continuar el progreso en el cuidado del paciente en lugar de perder tiempo con preguntas y
aclaraciones innecesarias o, incluso peor, comenzando una entrevista y evaluación del paciente
básicamente desde cero.

Condiciones y cognición
Piense en los últimos informes de entrega que ha hecho a otros
proveedores en la escena o al personal del departamento de
emergencias receptor. ¿Cuántos de estos problemas ocurrieron
en uno o ambos lados de la ecuación?
Estos problemas son tan comunes que un estudio demostró que
los miembros del personal de emergencias generalmente
recuerdan menos de la mitad de la información que los equipos
del SEM les brindan durante las entregas verbales. Otros tres
estudios mostraron que los proveedores del SEM sintieron que
el personal del departamento de emergencias, no les prestó
atención cuando fueron entregaron los pacientes. Un estudio
adicional sobre pérdida de información en la entrega de
pacientes por trauma por parte del SEM mostró una pérdida
promedio de más del 25% de información clave.
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Soluciones críticas para la misión: Entrega con EEESS

Informando:
1. Contacto visual (Eye contact): Cuando se transfiere la atención, responsabilidad y la información del
paciente, es fundamental, especialmente durante las transferencias de equipo a equipo y cuando los
receptores se encuentran realizando varias acciones, establecer contacto visual con la persona a la que se
transfiere el paciente. Esto ayuda a identificar que la entrega está comenzando, qué personas están
reportando y recibiendo, y envía el mensaje de que "nos estamos comunicando ahora, usted y yo".

2. Entorno (Environment): Siempre que sea posible, intente minimizar el ruido, las interrupciones y las
distracciones. Por ejemplo, momentáneamente apague la radio, suspenda actividades que no sean de
prioridad o muévase a un área más tranquila para dar su informe.

3. Asegure el ABC (Ensure the ABCs): Si hay una atención crítica prioritaria que debe iniciarse o continuar,
debe ser comunicada y dirigida inmediatamente por el médico o el equipo receptor. Esto incluye
intervenciones para salvaguardar la vida y que se necesitan de inmediato (la colocación de un tubo de tórax,
por ejemplo) o que se deben continuar (RCP, por ejemplo) para la supervivencia del paciente. El médico
receptor debe indicar al equipo del proveedor informante que continúe con la atención durante el informe de
entrega o indicar al equipo receptor que se encargue de la tarea prioritaria. El médico receptor debe continuar
recibiendo el informe para establecer el modelo mental o "panorama general". Si esto no se hace
correctamente, el equipo receptor corre el riesgo de volver a comenzar desde cero, perdiendo el valioso
progreso del cuidado del paciente realizado por el SEM o, lo que es peor, saltando de un problema crítico al
siguiente a medida que se descubren con poca coordinación y priorización.

4. Informe estructurado (Structured report): Existen numerosos formatos de informes estandarizados con
innumerables variaciones, desde los ampliamente utilizados SBAR, ATMIST, PACE, las 5 Ps, I-PASS y más.
La investigación de comunicaciones críticas para la misión ha demostrado que el uso de un formato
estructurado mejora en gran medida la eficiencia y reduce los errores, pero poca evidencia muestra que un
sistema sea mejor que otro. El punto importante es elegir un formato estructurado y usarlo, preferentemente
uno familiar para los proveedores que informan y reciben.

5. Entrega de documentación (Supply documentation): El informe verbal debe consistir en la condición

prioritaria del paciente, la atención previa, el estado actual y las necesidades inmediatas. Se deben transferir
muchos otros detalles en papel o por informe electrónico. Evite sobrecargar la entrega con información que
no es inmediatamente crítica.
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Soluciones críticas para la misión: Entrega con EEESS

Recibiendo:
1. Contacto visual (Eye contact): Por las mismas razones arriba mencionadas, mantenga contacto visual.

2. Entorno (Environment): La recomendación anterior también se aplica a este lado de la entrega. Muchos
hospitales ahora establecen un "momento de silencio" durante las entregas de pacientes de trauma, cardíacos,
evento cerebrovascular (ECV) y sepsis. Cuando se establece el contacto visual (u otra medida de llamar la
atención, como un lugar designado en la sala de emergencias donde se sitúa el Interventor o la camilla del
SEM que se coloca al lado de la camilla del hospital), el médico receptor anuncia "¡momento de silencio!",
todos los miembros del equipo guardan silencio y detienen las acciones de cuidado no crítico para escuchar el
informe de entrega. Con esto se pretende aumentar la eficacia de la entrega, reducir los errores y mejorar el
modelo mental compartido entre el equipo receptor para que la atención pueda ser mejor priorizada y
coordinada.

3. Asegure la comprensión (Ensure understanding): Una vez que se ha entregado el informe, el médico que le
recibe debe hacer las preguntas que sean necesarias para aclarar y corregir cualquier duda.

4. Resumir (Summarize): No se trata de repetir todo el informe de entrega, sino de un resumen del modelo
mental del médico receptor. Este resumen se verbaliza para que el proveedor que informa y los miembros del
equipo receptor puedan hacer preguntas o identificar cualquier error crítico para garantizar que el modelo
mental compartido sea correcto.

5. Documentación complementaria (Supplementary documentation): No solo se trata de un recordatorio sobre

transferir los detalles no críticos a través de documentos impresos o electrónicos, se ha demostrado que,
siempre que sea posible, la monitorización del paciente (ECG, signos vitales clave, etc.) se debe ubicar de
manera visible para todo el equipo receptor. Esto ayuda a mantener a los médicos conscientes del estado
actual del paciente, manteniendo el modelo mental compartido.

Lo bueno de estas recomendaciones es que pueden aplicarse a todo un sistema del SEM o a proveedores
individuales. En un estudio reciente en el que se implementaron algunas de estas recomendaciones, las
entregas fueron más cortas, el número de entregas en las que el personal del departamento de emergencias
formuló preguntas se redujo del 93% al 41% y las solicitudes para que los paramédicos e interventores
repitieran la información se redujeron en más de la mitad.
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Ejemplo de un informe estructurado EEESS :

Un ejemplo de informe estructurado que se centra en los problemas prioritarios, atención

previa, estado actual y necesidades inmediatas es:

Tenemos un hombre hipotenso de 65 años con pelvis inestable y una fractura abierta de
radio/cúbito izquierdo.

El paciente fue atropellado por un vehículo a 56 km/hrs. Aproximadamente hace 20 minutos

aproximadamente. Hemos estabilizado su pelvis y antebrazo izquierdo, y ambos tienen buena
circulación, movimiento y sensibilidad distal.

Él está consciente y alerta pero lento para responder. Permanece hipotenso a pesar de 1 litro de
solución. Hemos administrado 1gr de ácido tranexámico, pero omitimos la analgesia debido a
la hipotensión.

Los signos vitales son presión sanguínea 89/50, pulso 122 e irregular, respiración 24. De la
cabeza a los pies se encuentran lesiones en la pelvis y el brazo izquierdo, así como abrasiones
menores, pero no hay otros hallazgos significativos. Nada en la cabeza, cuello, pecho,
abdomen u otras extremidades. El único historial médico significativo del paciente es
hipertensión e insuficiencia cardíaca congestiva, por lo que fuimos cautelosos con la
administración de fluidos. Los pulmones están limpios.

¿Pueden ayudarnos algunas personas más para movilizarlo sin lastimar más el brazo y la
pelvis?

¿Alguna otra pregunta?

LA TECNICA SBAR-SAER

SBAR es una tecnica utilizada principalmente para facilitar la transferencia de informacion en situaciones
complejas, cuando se requiere de atencion inmediata o accion. El termino SBAR es un acronimo, que por
sus siglas en ingles significa Situation, Background, Assessment y Recommendation. Traducido al espanol,
el acronimo queda como SAER (Situacion, Antecedentes, Evaluacion y Recomendacion).

Esta herramienta sigue el modelo de los procedimientos militares navales y fue adaptado a la asistencia
sanitaria por Michael Leonard, Doug Bonachum y Suzanne Graham, de Kaiser Permanente (uno de los
operadores de salud mas importantes de los EE.UU). La tecnica proporciona un marco estandar para la
comunicacion en el momento de traspasos de atencion de pacientes. Si bien puede aplicarse para enmarcar
la informacion a transmitir en cualquier punto de la atencion, resulta especialmente util en situaciones
criticas en las cuales se requiere una respuesta inmediata.. Permite clarificar cual es la informacion que
debe transmitirse entre los miembros del equipo y la manera mas efectiva de hacerlo. Tambien ayuda a
desarrollar el trabajo en equipo y a fomentar una cultura de seguridad.

La tecnica brinda un formato estructurado con cuatro secciones que asegura compartir informacion concisa
y focalizada. Permite que el personal se comunique de manera asertiva y efectiva, reduciendo las
repeticiones. La tecnica SBAR (SAER) sirve asi como un recordatorio que lleva al personal a transmitir la
informacion con el nivel de detalle que se precisa para la situacion. El simple hecho de que se proporcionen
oportunidades para que los prestadores de atencion hagan preguntas y las resuelvan puede mejorar la
efectividad de las comunicaciones en el momento del traspaso.

A continuacion, se describen los pasos:

1)Situacion
Este primer paso busca transmitir lo que esta pasando con el paciente.
• Identifiquese a usted mismo, su ocupacion y el lugar desde el que esta llamando o proviene.
• Identifique al paciente por su nombre, edad, sala y especifique la razon de su llamado/consulta
• Describa brevemente: el problema y que es lo que le preocupa. Incluya signos vitales

Ej: “Habla la Lic. Fabiana Perez, enfermera de la sala de mujeres del turno noche. Lo llamo por la paciente
Maria Gomez, de 75 anos, de la habitacion 23. El problema es que esta deteriorando el sensorio. Paso de
un Glasgow de 15/15 a otro de 10/15.(M4/V4/O2) Se encuentra isocorica y tiene una leve hemiparesia
izquierda . Esta hipertensa (170/110), y taquipneica. Me preocupa el rapido deterioro.

2. Background –Antecedentes
Se define en este paso cuales son las condiciones previas y el contexto. Para esto, quien esta transmitiendo
la informacion tiene que haber recogido informacion de la historia clinica del paciente.
• Motivo y fecha de ingreso
• Datos significativos de la Historia
• Se le informa entonces al consultor sobre el diagnostico principal de
ingreso, procedimientos realizados, medicacion actual, alergias, resultados de laboratorio o de imagenes
relevantes y cualquier otra informacion clinica util.

Ej: La Sra. Gomez ingreso hace dos dias por una fractura de cadera. Esta a la espera de la protesis y se
operaria entre manana y pasado. Es diabetica, controlada con hipoglucemiantes orales y se encontraba
medicada con analgesicos y profilaxis de TVP. Tiene antecedentes de HTA de larga data, medicada con
Enalapril. No tiene antecedentes alergicos. Los ultimos resultados de laboratorio son normales. El ultimo
control de enfermeria fue a las 19:30 y la paciente se encontraba lucida, orientada en tiempo y espacio y
con Glasgow 15/15. En la historia clinica figura que al caerse tambien tuvo un TEC leve sin perdida de
conocimiento. No se realizo TAC cerebral.
3. Assessment – Evaluacion

En este paso, quien consulta debe establecer cual es su evaluacion de la situacion. Esto lo obliga a pensar
criticamente cuando informa a otros profesionales acerca de como considera el problema y cual puede ser la
causa subyacente de la condicion actual del paciente. No solo se trata de describir los hallazgos de su
examen. A partir del mismo y de la revision de otros indicadores objetivos (ej: laboratorio) se debe intentar
arribar a alguna conclusion.

Ej: “Creo que hay que descartar que el paciente este sufriendo un ACV, ya sea embolico, por la inmovilidad/
el antecedente de fractura o hipertensivo por su actual TA. Tampoco podria descartarse alguna contusion o
hematoma post TEC. Mi preocupacion es el brusco deterioro que presento y temo que continue
emperorando :”

Tambien cabe la posibilidad de que quien consulta no tenga ninguna idea acerca de cual puede ser la causa
del cuadro. En esos casos, se puede decir:
“No se que es lo que tiene, pero me preocupa”

4. Recomendacion

En este ultimo paso, quien consulta debe intentar establecer que es lo que se deberia hacer dada la situacion
para corregir el problema. En otras palabras, que es lo que espera que pase al finalizar la conversacion con el
medico
• Explique que es lo que usted necesita. Sea especifico acerca del pedido y del margen de tiempo.
• Realice sugerencias
• Clarifique expectativas

Ej: “Creo que requiere una tomografia computada urgente y pase a UTI. Quiere que me comunique con el
servicio de Rayos?” “Necesito que venga a verla urgente”

Este ultimo paso es especialmente importante y no debe pasarse por alto. En nuestro pais, es frecuente que el
personal clinico menos experimentado encuentren embarazoso realizar sugerencias. La recomendacion es
importante porque claramente describe la accion que el mensajero necesita. Por eso, cuando el personal se
sienta incomodo brindando recomendaciones, puede ser necesario darle animo y apoyo extra. Una buena
forma de empezar en estos casos puede ser probando la herramienta con otros colegas mas experimentados.
Cualquier orden o informacion recibida (indefectiblemente en casos de comunicacion telefonica) debe ser
repetida por quien la recibe para garantizar la comprension.

La incorporacion de la tecnica SBAR(SAER) en la practica de todos los dias puede parecer muy facil, pero
requiere de considerable entrenamiento. Puede ser muy dificil cambiar la forma en la que se comunica la
gente, particularmente con superiores jerarquicos.

Recomendaciones utiles para la aplicacion de la tecnica SBAR SAER

Es muy importante que el personal recuerde en todo momento como debe utilizarse esta herramienta. Los
hospitales que utilizan la tecnica SBAR SAER desde hace anos encuentran util lo siguiente:
• Pequenos recordatorios impresos en carteleras internas
• Plastificados del tamano del bolsillo
• Adhesivos junto a los telefonos (sirven como recordatorios)
• Hacer que la gente sienta que es correcto recordar a la otra parte la necesidad de utilizar el protocolo
establecido. Por ejemplo. “Para saber si lo entendi, ¿cual es su recomendacion?
• Tomarse el tiempo necesario para discutir y refinar en equipo la herramienta (si bien los pasos son fijos, en
cada uno se puede desarrollar un checklist y las instituciones pueden inventar uno propio)
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