Management

La communication de l’entreprise
La communication externe

Cas Orange – Énoncé

Durée : 20 minutes

Difficulté : 3

Statut : Recommandé

Analyse de document : la communication de crise

Questions :

1) Quels ont été les faits déclencheurs de la crise et ses étapes ?

2) Identifiez les erreurs commises par la direction de France Télécom dans la gestion de la crise.

Document : Orange France-Télécom

Source partielle : Wikipédia

En septembre 2004, l'État français cède une partie de ses actions pour passer en dessous de la barre des 50 %.
France Télécom devient alors une entreprise privée. Cent-quinze ans après sa nationalisation, le téléphone
redevient privé en France.

Le plan NExT (2006-2008) est le plan de redressement de la société France Télécom qui vise entre autres à
réduire les coûts – principalement salariaux – de la société, à mener une politique de produits et services
convergents, et à regrouper toutes les enseignes du groupe sous une marque unique (Orange), sauf pour les
activités téléphonies fixes qui restent sous la dénomination France Télécom. Il est prévu de diminuer les
effectifs de 10 %, soit 22 000 employés.

Le plan NExT introduit un management violent. En 2004, 4 000 employés sont formés durant dix jours afin
d'accomplir sur le terrain le plan NExT : la réduction des effectifs est une priorité, de nouvelles techniques de
managements sont introduites, la méthode est de dégrader les conditions de travail, afin de pousser
psychologiquement une partie des employés au départ volontaire, réduisant ainsi les indemnités à payer.

Le changement de stratégie induit des tensions. Les changements de postes à l’intérieur de l’entreprise sont
nombreux (14 000 entre 2006 et 2008). L'alliance CFE-CGC/UNSA17 et SUD ont créé dès 2007 l'Observatoire
du stress et des mobilités forcées, pour en étudier les conséquences sur l'organisation du travail. Les suicides
liés au travail, six pendant l’été 2009, posent la question de cette gestion du personnel.

Le suicidé du 14 juillet 2009 de Marseille notait dans sa dernière lettre : « Je me suicide à cause de mon travail
à France Télécom. C’est la seule cause. Urgence permanente, surcharge de travail, absence de formation,
désorganisation totale de l’entreprise. Management par la terreur ! ».

Après 23 suicides, la société suspend le principe de mobilité systématique des cadres et annonce la création
d’un centre d’écoute.

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Après le 24e suicide, le patron de France Télécom a continué à observer le silence comme depuis le début dans
cette affaire. En pensant qu’un de plus n’allait pas changer fondamentalement la donne. Sauf que ce 24e
suicide a mobilisé l’opinion et les médias. Il a fallu que le gouvernement intervienne pour son président prenne
la parole et annonce des mesures. Il a parlé dans la précipitation et n'a pas annoncé les mêmes mesures selon
les médias auxquels il se confiait.

En septembre 2010, le nombre de suicides depuis le lancement du plan NExT s’élevait à cinquante-huit. Un
contrat social était alors lancé, mais dès 2013, onze salariés se suicidaient encore, 10 autres début 2014.

L'apparition dans le débat public de la question des suicides chez France Télécom trouve son origine dans des
syndicats en posture d'alerte face à une tendance perçue par eux comme grave et d'autant plus inacceptable
qu'elle est vue comme liée à des processus de gestion qui pourraient être modifiés.

Didier Lombard et son équipe de ressources humaines ont considéré que le suicide était un problème d’ordre
personnel, psychologique voire sociétal et non un problème d’entreprise. Pour justifier ce déni, ils évoquaient
l’effet de contagion "bien connue" des suicides, en parlant même de « phénomène de mode ».

Implicitement, on reprochait au personnel de France Télecom son incapacité à s'adapter à des modes de
gestion modernes, en le liant au statut de fonctionnaire, tandis que d'autres y voyaient le dévoiement des
méthodes de gestion centrées sur le rétablissement de la performance financière au détriment de toute
considération sociale.

Janvier 2015 : l'enquête de justice ouverte à la suite d'une vague de suicide au sein de l'entreprise Orange, le
nouveau nom de France Télécom, est désormais close. La société ainsi que Didier Lombard, son ancien patron,
sont mis en examen pour harcèlement moral.

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