Evidencia 12.

Programa de capacitación en comunicación asertiva

Marby Liliana Bonilla Galvis

Sergio Iban Fernández Gallego

Juan Carlos Ossa Zuleta

Ficha: 1565207

Hugo Alejandro Oliveros Charris

SENA

TECNOLOGIA EN GESTION LOGISTICA

Septiembre 2018
 2

Tabla de contenido
Introducción ...................................................................................................................................3

1. Presentación de la empresa ..................................................................................................4

2. Características de la población objetivo de la presentación.................................................6
3. Estrategias de comunicación a utilizar (incluya la justificación de su utilización). ...........6
4. Temas a desarrollar en la capacitación. ..............................................................................8
5. Expectativas a generar con la capacitación. .........................................................................9
6. Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores del mensaje..................9
7. Identificación de la información que se desea escuchar de la población objetivo (formular
preguntas). .................................................................................................................... 10
8. Instrumento para evaluar la eficacia de la capacitación. En esta parte debe explicar y
ejemplificar el instrumento elegido. .............................................................................. 12
Conclusiones. .................................................................................................................................15
Bibliografía. ...................................................................................................................................16
 3

Introducción

La importancia de conocer la comunicación y fomentar el crecimiento personal al interior

de una compañía permite que los valores de esta se fomenten de manera adecuada, el análisis que
se realiza en algunos temas de la comunicación asertiva permite generar las soluciones adecuadas
para determinar la necesidad de brindar apoyo en cada campo en el que se evidencien falencias.

Este programa busca encontrar soluciones adecuadas para el manejo de la comunicación,

esta bien manejada y de forma asertiva puede generar éxito, crecimiento y posicionamiento en el
mercado.

Entonces se considera que la comunicación es una de las mejores estrategias que puede
fomentar una compañía, generando interacción, intercambio de ideas, conocer los sentimientos de
los interlocutores y los receptores, estos permiten evolucionar constantemente y identificar la
importancia en el entorno.
 4

Programa de capacitación en comunicación asertiva

1. Presentación de la empresa
Portes de Colombia-Logística

Portes de Colombia Es una empresa con amplia trayectoria en el sector del

transporte y la logística. Se introdujo al mercado del transporte haciendo frente a
las necesidades del sector, hemos realizado diversificación y mejoramiento en
nuestros servicios para cumplir con nuestro propósito “servir a nuestros clientes y
prestar un servicio eficiente y eficaz” (Colombia, 2018)

La compañía cuenta con servicios como:

5
 6

2. Características de la población objetivo de la presentación

Cantidad de personal por Genero
Cargo Falencias
Femenino Masculino
Administrativos 7 5 Baja preparación academica
Baja preparacion
academica, sotenibilidad
4 7
por parte de un solo
Operativos mienbro de la familia
Baja preparacion
0 10 academica, riezgos
Conductores laborares
Total 11 22

3. Estrategias de comunicación a utilizar (incluya la justificación de su utilización)

Estas nos permiten comunicarnos y favorece las relaciones interpersonales, cuando
constantemente ponemos en práctica las estrategias de la comunicación asertiva fomentamos el
respeto; estas se convierten en una herramienta tan importante que al ser aplicadas en la vida
personal y profesional al aplicar esto recurso las interacción y calidad de comunicación mejora
favorablemente.
Dentro de estas estrategias hay 7 que permiten identificar cual es la más adecuad para
capacitar el personal de la compañía y saber cuál aplicamos constantemente.
Técnica del disco rayado
Esta es la basada en repetir siembre lo mismo sin modificación ni de tono, ritmo y
volumen, usualmente esta no busca una confrontación.

Técnica del banco de niebla

Esta siempre trata de brindar a el interlocutor la satisfacción o razón de los que dice con
la finalidad de no dejar abierta la oportunidad de la discusión, en esta técnica se debe tener mucha
delicadeza o tacto con lo que se dice ya que el interlocutor pude sentir que no se le presta la ayuda
que necesita

Técnica para el cambio

Esta técnica busca generar una forma global en la discusión generada con el fin de reducir
la agresividad o generar frustración.
 7

Técnica del acuerdo asertivo

Esta técnica busca el acuerdo mutuo con fundamentos generales que no son habituales.

Técnica de la pregunta asertiva

Esta busca generar una pregunta que permita al receptor poner de forma positiva las
discusiones generadas dándole la oportunidad de afrontar a el mismo la crítica.

Técnica de ignorar
En esta generalmente el cliente se encuentra alterado y mantener una interacción verbal
con él es más complicada, en estos momentos la empatía sale a relucir pero no se debe ser evidente
para no despertar más agresión o insatisfacción por parte del cliente.

Técnica del aplazamiento asertivo

Esta se utiliza cuando no se es capaz de brindar una solución o respuesta adecuada en ese
momento, esta cuenta con similitudes a la del banco de niebla.

Dentro de estas técnicas también se encuentran las conductas que ayudan a la

comunicación activa y empática, la escucha activa implica captar de forma totalizado que el
interlocutor expresa.
Las conductas más comunes son:
Respuestas mínimas
Cuando con una sola palabra basta para demonstrar el interés necesario
Reflejo de los sentimientos
Cuando la muestra de interés deja notar sentimientos.
Solicitud de aclaraciones
Cuando se solicita ser más conciso o se pie ayuda para identificar el significado de las
palabras.
Repetición de palabras o frases claves
En algunas circunstancias es adecuado o pertinente repetir las palabras claves para captar
mejor la información.
 8

Preguntas o afirmaciones con respuesta abierta

En esta se permite dejar abierto el tema, con la finalidad de obtener más información
Análisis de soluciones
En esta se busca el análisis adecuado para la toma de decisiones teniendo en cuenta
factores de situación en los cuales se incluyen los comentarios o las preguntas generadas.

4. Temas a desarrollar en la capacitación.

Tema Tiempo Forma
Charlas con profesionales
1 horas semanal que generen enfoqque a la
Importancia de capacitarse
por 4 semanas formacion en carreras
superiores
Charlas y talleres practicos
1 horas semanal
Modelos de comunicación que permitan aplicar los
por 4 semanas
modelos de comunicación
Charlas y talleres practicos
1 horas semanal que permitan aplicar
Trabajo en equipo
por 4 semanas tecnicas para trabajo en
equipos
Charlas con psicologos que
1 horas semanal generen enfoque en la
Toma de desiciones
por 4 semanas seguridad y aplicación
delos conocimientos

Importancia de capacitarse
Esta se refiere a los conocimientos teóricos y prácticos que se aprende ya sea de forma
empírica o con formación especializada, el capacitarse permite incrementar el desempeño dentro
de la organización por cada uno de sus colaboradores.

Esta es la respuesta a las necesidades que surgen con el crecimiento de el mercado y de

las tecnologías que se aplican en cada campo, en las organizaciones hoy en día es de alta
importancia que sus trabajadores se capaciten no solo por benéfico de la misma si no ellos y sus
familias.

Modelos de comunicación
 9

Es du suma importancia dar a conocer cada uno de estos para su vez aprender a atender
las necesidades del cliente y de la misma compañía, esto permite genera un ambiente laboral más
adecuado y más acorde a todos los procesos

Trabajo en equipo
Este genera la unión del grupo de trabajo y asi su vez trabajar para el cumplimiento de las
metas establecidas las cuales traen retribuciones respecto a los logros conseguidos, esto a su vez
genera optimización de tiempos y aumenta la eficacia.

Toma de decisiones
Esta facultad que en algunas personas es más arraigada que en otras hace que sea
responsable la mayor parte del tiempo de las decisiones que toma, para las organizaciones una
persona con esta característica arraigada hace que se a una persona con capacidad de solucionar
conflictos o falencias en el momento que surjan.

5. Expectativas a generar con la capacitación.

Fomentar la necesidad de capacitarse tanto en carreras superiores que les brinden
mejor calidad de vida, estabilidad laboral y ejemplo en su entorno.
Fomentar el buen manejo de la comunicación para interactuar con los interlocutores
de la manera más adecuada.
Generar la capacidad de trabajar todo por un mismo fin y con colaboración e
iniciativa.
Fomentar la confianza en cada una de las personas que laboran al interior de la
organización y se sientan capacitadas de tomar decisiones en el momento requerido.

6. Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores del mensaje.

Nivel cultural: Es variado ya que por estas condiciones no se mide el rendimiento
laboral y la calidad de sus valores.
Nivel social y económico: La interior de Portes de Colombia el nivel social y
económico es variado ya que las personas que trabajan en ella son de clase media y alta. La
mayoría de sus colaboradores es de estratos 2 y 3.
 10

Nivel educacional: Al interior de Portes de Colombia el nivel educativo es de

Bachilleres, Técnicos, Tecnólogos y Profesionales.
La planta operativa es en una gran mayoría bachilleres, pocos técnicos y tecnólogos.
El nivel administrativo y gerencia cuenta con formación profesional, en la mayoría sin
culminar

7. Identificación de la información que se desea escuchar de la población objetivo

(formular preguntas).

Para este proceso se aplicará una corta encuesta la cual permitirá evidenciar las
necesidades en cuanto a capacitación por parte del personal de Portes de Colombia
 11

Codigo CCA-001

Pagina 1

CAPACITACIÓN DE COMUNICACIÓN ASERTIVA

NOMBRE
CARGO
EDAD
GENERO

Porte de Colombia desea fomentar porcesos de crecimiento tanto para cad uno
de ustedes como para la compañía por eso agradecemos responder esta
preguntas, esto con la dfinalidada de aplicar las capacitaciones pertinentes y
acordes a sus necesidades.

1. ¿Considera que al interior de la compañía hace falta la capcitacion constante?

SI
NO

2. ¿En que temas le gustaria que la compañía le brindara capacitación?

3. ¿ En que tipo de espacio le gustaria que fuera la capacitación?

Al aire libre
En un auditorio
Al interior de la compañía

4. ¿ Quisiera que la capacitacion brindada se le certificara y fuera tenida en

cuenta para su ascenso al interior de la compañía?

SI
NO

5. ¿Cada cuanto debe brindar capacitacion la compañía como planes de mejor?

1 vez al mes
Cada dos meses
Cada seis meses

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

 12

8. Instrumento para evaluar la eficacia de la capacitación. En esta parte debe

explicar y ejemplificar el instrumento elegido.

Se aplicará un cuestionario con 6 preguntas que permitirán genera un análisis de

satisfacción para a su vez hacer las adecuaciones necesarias en las futuras capacitaciones, el
objetivo inicial es recopilar las necesidades que se presentan al interior de la compañía y poder
apoyar los planes de mejora adecuados permitiendo generar eficiencia en cada uno de ellos.

Evaluación del Impacto generado por el

Código PCA-001
Programa de capacitación en comunicación
asertiva
Página 12 de 1

Capacitación: ______________ Fecha: _________

Nombre: ___________________ Cargo: _______________ Área: _________

Las siguientes preguntas le permitirán permiten expresar su opinión respecto a la aplicación de los
conocimientos adquiridos en esta capitación.

Lea cuidadosamente cada una de las preguntas y responda con sinceridad, esto permitirá obtener
de forma adecuada más información para mejorar próximas capacitaciones en beneficio de la
comunidad corporativa.

Marque con una X la opción deseada.

PREGUNTAS
 13

1. Antes de esta capacitación como consideraba su nivel de conocimientos frente a los

temas tratados

Malo Regular Bueno Excelente

2. Considera que después de esta capacitación su nivel de conocimientos mejoro

Malo Regular Bueno Excelente

3. En qué porcentaje considera que la capacitación le servirá para aplicar los

conocimientos en su entorno laboral.

25% 50% 75% 100%

Si su respuesta es menor del 50% explique él porque

4. Qué nivel de importancia tiene esta capacitación para usted

Bajo Medio Medio alto Alto

5. Que tan satisfecho se encuentra con los temas tratados en la capacitación

Insatisfecho Poco Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho

 14

6. Adicional agregue en las casillas que temas le gustaría:

Adicionar Dar Más énfasis Dar Menos énfasis Suprimir

 15

Conclusiones.

La comunicación asertiva hace parte del diario vivir al interior de una compañía y esta bien
manejada hace que las relaciones interpersonales sean las mas adecuadas para el trato con cada
uno de los interlocutores.

Fomentar el conocimiento en la comunicación asertiva permite generar una resolución de

conflictos de la manera mas pertinente y satisfactoria para las partes.

Los programas de capacitación permiten cubrir las necesidades evidenciadas al interior de cada
organización haciendo de esta una compañía más eficaz.

Después de capacitar el personal de la compañía es necesario evaluar las falencias presentadas

para verificar la eficacia de las misma y poder enfatizar en la aplicación de los temas aprendidos.

El brindar a cada una de las personas la oportunidad de adquirir conocimientos que mejoren sus
habilidades y actitudes permite que se genere en aumento en el éxito de las labores realizadas y
mediante la capacitación constante permite que se adapten a los cambios generados por el
crecimiento global.
 16

Bibliografía
Colombia, P. d. (2018). Portes de Colombia Logistica. Obtenido de
http://portesdecolombia.com/

DefinicióABC. (2017). Obtenido de https://www.definicionabc.com/politica/toma-de-

decisiones.php

dibulgacóndinámica. (2017). Obtenido de https://www.divulgaciondinamica.es/blog/tecnicas-

comunicacion-asertiva/

randstad. (2016). Obtenido de https://www.randstad.es/tendencias360/trabajo-en-equipo-la-

union-conlleva-al-exito/

web y empresas. (2018). Obtenido de https://www.webyempresas.com/toma-de-decisiones/