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BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL

COMMERCE

ÉPREUVE E1
SCIENTIFIQUE ET TECHNIQUE

Sous-épreuve E11
Préparation et suivi de l’activité de l’unité
commerciale

LE DOSSIER COMPORTE : 16 pages numérotées de 1 à 16

Assurez-vous que le dossier qui vous est remis est complet.

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Pages 2 à 6 : Texte
Pages 7 à 10 : Documents
Pages 11 à 16 : Annexes à rendre avec la copie

 Les annexes dûment remplies sont à joindre à votre copie.

N.B. : Les informations fournies dans ce dossier sont inspirées d’un cas réel, dans lequel des
données ont été modifiées pour des raisons de confidentialité.

Le matériel autorisé comprend toutes les calculatrices de poches y compris les calculatrices
programmables alphanumériques ou à écran graphique, à condition que leur fonctionnement soit
autonome et qu'il ne soit pas fait usage d'imprimante.

BO 42 du 25/11/99 - circulaire n° 99-186 du16/11/99

EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL SESSION 2008


SPÉCIALITÉ : COMMERCE Coefficient : 4
ÉPREUVE E1 : Sous-épreuve E 11 Durée : 3 heures
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SUJET

« titre du sujet »

Vous travaillez en qualité d’adjoint(e) au chef de rayon homme, Daniel BERTHIER, au sein du
magasin Galeries Lafayette de TOURS (37000).
Le magasin dispose de trois étages et d’un sous-sol totalisant une surface de vente de 6 950 m².
Le rayon homme se situe au premier étage.
Nous sommes le 1er mars 2008, Daniel BERTHIER vous confie dans son rayon, les tâches suivantes :

PARTIE I

LE SUIVI DES VENTES

PARTIE II

LA MESURE DE L’ATTRACTIVITÉ

PARTIE III

L’ANALYSE DE LA DÉMARQUE

PARTIE IV

LA SATISFACTION ET LA FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE

EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL SESSION 2008


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PARTIE I

LE SUIVI DES VENTES

M. Daniel BERTHIER vous demande d’analyser le chiffre d’affaires du rayon homme par
famille de produits, à partir d’un extrait du tableau de bord du mois de févier 2008.
Il souhaite une étude plus approfondie de la famille jeannerie.

TRAVAIL À FAIRE

1.1 – Calculer, sur l'annexe 1 page 11/16 à rendre avec votre copie - extrait du tableau de bord
du rayon homme sur la période du 1er au 29 février 2008 :
- le taux d’évolution du chiffre d’affaires de février 2008 par rapport à février 2007 ;
- la répartition en pourcentage du chiffre d’affaires pour le mois de février 2008 ;
- les écarts, en valeurs, entre les réalisations et les objectifs de chiffre d’affaires pour
février 2008 ;
- les écarts, en pourcentage, entre les réalisations et les objectifs de chiffre d’affaires pour
février 2008.

1.2 – À partir des résultats que vous venez de déterminer sur l’annexe 1 page 11 sur 16, analyser
sur votre copie la famille jeannerie.

1.3 – Proposer, sur votre copie, trois actions à mener pour réaliser les objectifs de chiffre
d’affaires de cette famille.

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PARTIE II

LA MESURE DE L’ATTRACTIVITÉ

Afin de compléter l’analyse du suivi des ventes, M. BERTHIER souhaite que vous mesuriez
l’attractivité du rayon homme pour le mois de février 2008.
TRAVAIL À FAIRE
À partir du document 1 page 7/16 et de vos connaissances :
2.1 - Calculer, sur l'annexe 2 (partie 2.1) page 12/16 à rendre avec votre copie, les indices
d’attractivité suivants :
- l’indice de passage ;
- le taux de transformation ;
- le panier moyen ;
- le nombre d’articles vendus par acte d’achat.
2.2 - Comparer, sur l'annexe 2 (partie 2.2) page 12/16 à rendre avec votre copie, les résultats
que vous venez de déterminer avec les objectifs fixés.
Proposer pour chaque indice une action spécifique à mener.

Le jean est un produit phare du rayon homme. M. Daniel BERTHIER, souhaite offrir des prix
très compétitifs à ses clients sur cette famille de produits. Il a fait réaliser un relevé de prix chez
ses principaux concurrents et souhaite, si les prix de ces derniers sont moins élevés que les siens,
s’aligner sur le prix le plus bas.

TRAVAIL À FAIRE

À partir du relevé de prix réalisé en février 2008 document 2 page 7/16 :

2.3 - Calculer, sur l'annexe 3 page 13/16 à rendre avec votre copie, les éléments qui suivent.
Donner le détail des calculs pour le premier produit sur la liste.

- le prix de vente T.T.C. ; afin de sélectionner votre prix de vente T.T.C.


en fonction de la concurrence.
- le prix de vente H.T. du magasin ;
- le prix de vente H.T. revu par rapport à la concurrence ;
- la marge unitaire H.T. par produit avant révision ;
- la marge unitaire H.T. par produit après révision.

2.4 – Indiquer, sur votre copie, deux résultats attendus de l’alignement sur les prix les plus
compétitifs des concurrents.

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PARTIE III

L’ANALYSE DE LA DÉMARQUE

M. Daniel BERTHIER vous demande d’évaluer la démarque du rayon homme.

TRAVAIL À FAIRE

3.1 - Mettre à jour, à partir de vos connaissances, sur l'annexe 4 page 14/16 à rendre avec votre
copie, l’état récapitulatif des stocks du rayon homme au 29 février 2008 et calculer :
- les écarts de stocks constatés après l’inventaire ;
- la démarque inconnue ou le cas échéant la surmarque ;
- la répartition de la démarque inconnue en pourcentage.

3.2 - Commenter et analyser, sur votre copie, la répartition de la démarque inconnue de


l’annexe 4 page 14/16.

Afin de limiter la démarque M. Daniel BERTHIER, a transmis des consignes en matière


d’hygiène et de sécurité aux vendeurs.

TRAVAIL À FAIRE

3.3 - Expliquer sur votre copie, à partir de vos connaissances et du document 3 page 8/16, en
quoi l’application des règles d’hygiène et de sécurité peut permettre de lutter contre la
démarque (quatre éléments de réponse attendus).

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PARTIE IV

LA SATISFACTION ET LA FIDÉLISATION
DE LA CLIENTÈLE

M. Daniel BERTHIER juge nécessaire de compléter votre étude du rayon par une mesure de la
fidélisation et de la satisfaction de la clientèle. Vous disposez pour cela du chiffre d’affaires
réalisé par les porteurs de cartes pour le mois de février 2008, des résultats partiels d’études de
satisfaction.

TRAVAIL À FAIRE
4.1 - Analyser, sur votre copie, à partir du document 4 page 8/16, le pourcentage de "chiffre
d’affaires encarté" par catégorie de produits pour le rayon homme.

4.2 - Analyser, à partir du document 5 pages 9/16, sur l’annexe 5 page 15/16 à rendre avec
votre copie, les résultats d’une enquête de satisfaction interne réalisée auprès de 423 clients,
par le personnel pour ce qui concerne :
- l’accueil ;
- la disponibilité ;
- le conseil ;
- la qualité des conseils fournis.

4.3 - Analyser, à partir du document 6 page 10/16, sur l’annexe 6 page 16/16 à rendre avec
votre copie, l’enquête externe SATISERVICE pour ce qui concerne :
- l’amabilité ;
- le professionnalisme ;
- les attitudes commerciales.

4.4 - Relever sur votre copie, dans un tableau de votre conception, trois points faibles mis en
évidence par l’étude des documents 4, 5, 6 pages 8, 9 et 10/16. Proposer, pour chacun
d’eux, deux mesures permettant d’améliorer la fidélisation et la satisfaction client.

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Document 1
Résultats du magasin Galeries Lafayette de Tours – Mois de février 2008.

Critères Valeurs

Chiffre d’affaires – Février 2008 rayon homme 209 528 €

Nombre de clients entrant dans le magasin 74 577

Nombre de clients passant dans le rayon homme 21 543

Nombre de passages en caisse dans le rayon homme 3 487

Nombre total d’articles vendus au rayon homme 6 126

Document 2
Relevé de prix – Mois de février 2008

Prix de vente T.T.C. magasins concurrents


Produit
La Jeannerie Kansas Shop Tom Patton Pantastyl

Pockers Pantalon D5 Weel 85,40 € 86,70 €

Newis 501 Night Moke 66,80 € 64,80 € 51,90 €

Pockers Pantalon D2 Weel 75,20 € 77,70 €

Newis 501 Black 70,00 € 62,90 €


Newis ARCS 501 Bleu
85,90 € 92,00 € 88,90 € 86,90 €
Vintage

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Document 3

Lutte contre la démarque


Règles d’hygiène et de sécurité en cabine d’essayage : rayon homme

Consignes aux vendeurs :

- Contrôler la propreté des cabines d’essayage (vitres, sol…) le matin, avant ouverture.
- Informer le client que les sous-vêtements doivent être essayés sur les vêtements pour respecter les règles
d’hygiène.
- Accompagner le client jusqu’à la cabine d’essayage.
- Compter les produits que le client souhaite essayer.
- Compter les articles rendus par le client après essayage.
- Contrôler, après essayage, que la cabine est vide, propre et que le rideau est tiré.
- Récupérer les portemanteaux avant le passage en caisse.
- Se positionner non loin du client pendant l’essayage, afin de favoriser le taux de concrétisation.
- Veiller à ne pas laisser le client reposer les articles qu’il ne prend pas n’importe où (derrière les
meubles…).
- Retirer les articles invendables ou nécessitant des frais de nettoyage (articles mis au sol…).
- Remettre soi-même les articles en rayon.
- Ramasser les étiquettes au sol qui ont été décrochées des articles et les rapprocher des marchandises en
rayon sans étiquette. Passer en démarque inconnue les étiquettes qui ne correspondent pas à des produits
et qui sont donc les traces de vols. Cette activité doit être réalisée avant le passage de la personne
chargée du ménage qui vient tôt le matin.

Interview d’une Responsable de Département Galeries Lafayette -Tours - par les auteurs

Document 4
CHIFFRE D’AFFAIRES RÉALISÉ PAR LES PORTEURS DE CARTES
du 1er au 29/02/08

Chiffre d’affaires Pourcentage de "chiffre


réalisé d’affaires encarté"
Chemises 19 517 24,35
Sportswear 29 773 32,60
Jeannerie 34 530 18,23
Sous-vêtements 24 676 23,45
Homewear 14 659 11,27
Ville 50 098 24,54
Cravates 2 365 19,84
Accessoires 11 987 17,12
Maille 21 923 19,24
TOTAL RAYON HOMME 209 528 22,54

L’objectif de "chiffre d’affaires encarté" du rayon homme pour le mois de février 2008 a été fixé à 30 %.

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Document 5

RÉSULTATS ENQUÊTE DE SATISFACTION RÉALISÉE


AUPRÈS DE 423 CLIENTS (résultats partiels)
(entre le 1er et le 16 février 2008 dans le rayon homme)

Que pensez-vous de la qualité de l’accueil au rayon homme ?

Réponses Réponses en %
Très insuffisante 0,71
Insuffisante 2,60
Satisfaisante 78,72
Très satisfaisante 17,97

La disponibilité des vendeurs est :

Réponses Réponses en %
Très insuffisante 2,36
Insuffisante 46,81
Satisfaisante 47,28
Très satisfaisante 3,55

Avez-vous été conseillé par un vendeur ?

Réponses Réponses en %
Oui 43,26
Non 56,74

Si oui, les conseils fournis ont été :

Réponses Réponses en %
Très insuffisants 2,84
Insuffisants 10,40
Satisfaisants 81,32
Très satisfaisants 5,44

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Document 6

RÉSULTATS DE L’ENQUÊTE SATISERVICE (résultats partiels)


(réalisée entre le 8 et le 16 février 2008 dans le rayon Homme)

Les scores sont notés de 0 à 100.


100 est le résultat le plus élevé.

Les scores par thème au rayon homme :

Février 07 Septembre 07 Février 08


Amabilité 99,1 97,8 96,8
Professionnalisme 66,5 64,8 65
Attitudes commerciales 54,2 51,9 49,4

Les scores par axes prioritaires :


Base de données Rayon homme
rayon homme Tours
(moyenne
magasins France) Février 2008
Amabilité : 94,8 96,8
Sourire 97 98
"Bonjour" 93 95
"Au revoir" 95 95
Phrase complémentaire d’adieu 94 98
Respect du client 95 98

Professionnalisme : 60,33 65
Signe de reconnaissance par le vendeur (se) 56 59
Prise de contact spontanée 56 64
Présence de la vendeuse près de la cabine essayage 69 72

Attitudes commerciales : 61,6 49,4


Au moins deux questions pour faire préciser le besoin 82 87
Argumentation 82 85
Proposition de vente complémentaire 55 49
Le (la) vendeur(se) parle de la carte du magasin 43 9
La caissière propose l’adhésion à la carte du magasin. 46 17

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ANNEXE 1 à compléter et à rendre avec la copie
1.1 Extrait du tableau de bord du rayon homme pour la période du 1er au 29 février 2008 (les chiffres d’affaires sont exprimés T.T.C.)

Taux d'évolution du Écart entre les réalisations et les


chiffre d'affaires Répartition du objectifs
Chiffre Chiffre Objectif de février 2008
de février 2008 par chiffre d'affaires de
Familles de produits du d'affaires de d'affaires de chiffre d'affaires
rapport au chiffre février 2008
rayon homme février 2007 février 2008 pour février 2008
d’affaires de février en %
en € en € en €
2007 en % (1) en valeur en %
(1) (2) (2) (1) (2)

Chemises 21 439 19 517 21 153

Sportswear 26 564 29 773 27 856

Jeannerie 36 544 34 530 39 543

Sous-Vêtements 24 744 24 676 27 676

Homewear 13 433 14 659 15 121

Ville 51 522 50 098 54 134

Cravates 2 338 2 365 3 126

Accessoires 13 247 11 987 15 566

Maille 22 562 21 923 22 545

Total Rayon Homme 212 393 209 528 100,0% 260 832

(1) Arrondir vos résultats à une décimale.


(2) Affecter systématiquement le résultat d’un signe + ou - .

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ANNEXE 2 à compléter et à rendre avec la copie

2.1 Indices d’attractivité du rayon homme pour février 2008


Objectifs
Résultats
magasin
réalisés en
Détails des calculs pour
février 2008
février
(1)
2008
Indice de passage 0,40

Taux de transformation 0,25

Panier moyen 82,65 €

Nombre d'articles vendus par acte


2,18
d'achat
(1) Arrondir vos résultats à deux décimales.

2.2 Indices d’attractivité du rayon homme pour février 2008

Indices d’attractivité Constats Actions à mener

Indice de passage

Taux de transformation

Panier moyen

Nombre d'articles vendus


par acte d'achat

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ANNEXE 3 à compléter et à rendre avec la copie
2.3 Mesure de la marge après alignement sur la concurrence
Prix de
Prix de
vente Marge
Prix Prix de Prix de vente H.T. Marge
Coefficient T.T.C. unitaire
d'achat vente vente revu par unitaire
Produit multipli- revu par H.T.
H.T. du T.T.C. du H.T. du rapport à H.T. après
cateur rapport à avant
magasin magasin magasin la concur- révision
la concur- révision
rence
rence
Pockers
Pantalon 34,04 2,45
D5 Weel

Newis 501
Night 31,61 1,72
Moke
Pockers
Pantalon 34,05 2,44
D2 Weel

Newis 501
34,98 1,97
Black

Newis
ARCS 501
40,91 2,20
Bleu
Vintage
Taux de T.V.A. : 19,6 %
Pour tous les calculs arrondir vos résultats à deux décimales.
Détails des calculs pour le Pockers Pantalon D5 Weel :

Prix de vente T.T.C. du magasin :

Prix de vente H.T. du magasin :

Prix de vente H.T. revu par rapport à la concurrence :

Marge unitaire H.T. avant révision :

Marge unitaire H.T. après révision :

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ANNEXE 4 à compléter et à rendre avec la copie
3.1 Etat récapitulatif des stocks du rayon homme au 29 février 2008

Stock Répartition
Chiffre Ecarts
Stock inventaire au Démarque Démarque de la
Rayon Homme d'affaires d'inventaire Surmarque
théorique au 29 février connue inconnue démarque
(Mois de février 2008) février 2008 en € en €
29.02.08 en € 2008 en € en € inconnue
en € (1)
en € en % (2)
Chemises 19 517 78 649 78 284 0
Sportswear 29 773 123 178 123 113 0
Jeannerie 34 530 70 164 69 621 64
Sous-Vêtements 24 676 83 270 82 532 0
Homewear 14 659 64 383 64 359 0
Ville 50 098 141 738 142 412 0
Cravates 2 365 8 935 8 697 0
Accessoires 11 987 63 493 62 172 176
Maille 21 923 50 891 51 122 0
Total Rayon Homme 209 528 684 701 682 312 240 100 %

(1) Affecter systématiquement le résultat d’un signe + ou -


(2) Arrondir à l’unité la plus proche

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4.2 Tableau d’analyse des résultats partiels de l’enquête de satisfaction interne

Thème Constat

Accueil

Disponibilité

Conseil

Qualité des conseils fournis

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4.3 Tableau d’analyse des résultats partiels de l’enquête externe SATISERVICE

Thème Constat

Amabilité

Professionnalisme

Attitudes commerciales

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COMMERCE

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SCIENTIFIQUE ET TECHNIQUE

SOUS ÉPREUVE E 11
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CORRIGÉ

Galeries Lafayette

LE CORRIGÉ COMPORTE : 9 pages

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PREMIÈRE PARTIE – 16,5 POINTS
1.1 Extrait du tableau de bord du rayon homme pour la période du 1er au 29 février 2008 (les chiffres d’affaires sont exprimés T.T.C) 10,5 POINTS

ANNEXE 1
Écart entre les réalisations et les
Taux d'évolution du Répartition du objectifs
Chiffre chiffre d'affaires chiffre d'affaires Objectif
Chiffre février 2008
d'affaires fév.08/fév.07 février 2008 chiffre
Familles de produits d'affaires de
de février en % en % d'affaires
du rayon homme février 2007 en valeur en %
2008 (1) – (2) (1) février 2008
en € (2) (1) (2)
en € en €

(2,75 points) (2,25 points) (2,5 points) (2,5 points)


Chemises 21 439 19 517 - 9,0% (0,25 Pt) 9,3% (0,25 Pt) 21 153 -1 636 (0,25 Pt) -7,7% (0,25 Pt)
Sportswear 26 564 29 773 + 12,1% (0,25 Pt) 14,2% (0,25 Pt) 27 856 +1 917 (0,25 Pt) +6,9% (0,25 Pt)
Jeannerie 36 544 34 530 - 5,5% (0,25 Pt) 16,5% (0,25 Pt) 39 543 -5 013 (0,25 Pt) -12,7% (0,25 Pt)
Sous-Vêtements 24 744 24 676 - 0,3% (0,25 Pt) 11,8% (0,25 Pt) 27 676 -3 000 (0,25 Pt) -10,8% (0,25 Pt)
Homewear 13 433 14 659 + 9,1% (0,25 Pt) 7,0% (0,25 Pt) 15 121 -462 (0,25 Pt) -3,1% (0,25 Pt)
Ville 51 522 50 098 - 2,8% (0,25 Pt) 23,9% (0,25 Pt) 54 134 -4 036 (0,25 Pt) -7,5% (0,25 Pt)
Cravates 2 338 2 365 + 1,2% (0,25 Pt) 1,1% (0,25 Pt) 3 126 -761 (0,25 Pt) -24,3% (0,25 Pt)
Accessoires 13 247 11 987 - 9,5% (0,25 Pt) 5,7% (0,25 Pt) 15 566 -3 579 (0,25 Pt) -23,0% (0,25 Pt)
Maille 22 562 21 923 - 2,8% (0,25 Pt) 10,5% (0,25 Pt) 22 545 -622 (0,25 Pt) -2,8% (0,25 Pt)
Total Rayon Homme 212 393 209 528 - 1,3% (0,5 Pt) 100,0% 260 832 -51 304 (0,5 Pt) -19,7% (0,5 Pt)
EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL SESSION 2008
SPÉCIALITÉ : COMMERCE Coefficient : 4
ÉPREUVE E1 : Sous-épreuve E 11 Durée : 3 heures
Préparation et suivi de l’activité de l’unité commerciale SUJET
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(1) Arrondir vos résultats à une décimale
(2) Affecter systématiquement le résultat d’un signe + ou -

EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL SESSION 2008


SPÉCIALITÉ : COMMERCE Coefficient : 4
ÉPREUVE E1 : Sous-épreuve E 11 Durée : 3 heures
Préparation et suivi de l’activité de l’unité commerciale SUJET
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1.2 Analyse des résultats de la famille jeannerie (sur la copie) : 3 POINTS

La famille jeannerie représente 16,5 % du C.A. du rayon en février 2008. (1 point)


Son C.A. a diminué de 5,5% par rapport à l’année précédente. (1 point)
Les objectifs ne sont pas réalisés : - 5 013 € en valeur (0,5 point) soit -12,7% (0,5 point)

1.3 Trois possibilités d’actions à mener (sur la copie) : 1 point par action soit 3 POINTS

- Action d'animation,
- Action de promotion,
- Action de communication,
- Relevé de prix chez les concurrents et alignement,
- Sensibiliser les équipes aux objectifs,
- Inciter les équipes aux ventes additionnelles…

Accepter toute réponse cohérente

DEUXIÈME PARTIE 26 POINTS


2.1 Indices d’attractivité du rayon homme (février 2008) 4 POINTS
ANNEXE 2
Résultats
Objectifs
réalisés en
magasin
Détails des calculs février 2008
pour
(1)
février
(4 x 0,5 point =
2008
(4 x 0,5 point = 2 points) 2 points)
Indice de passage 21543 / 74577 (0,5 Pt) 0,29 (0,5 Pt) 0,40

Taux de transformation 3487 / 21543 (0,5 Pt) 0,16 (0,5 Pt) 0,25

Panier moyen 209528 / 3487 (0,5 Pt) 60,09 € (0,5 Pt) 82,65 €
Nombre d'articles vendus par acte
6126 / 3487 (0,5 Pt) 1,76 (0,5 Pt) 2,18
d'achat

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SPÉCIALITÉ : COMMERCE Coefficient : 4
ÉPREUVE E1 : Sous-épreuve E 11 Durée : 3 heures
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2.2 Indices d’attractivité du rayon homme (février 2008) 6 POINTS
ANNEXE 2

Indices d’attractivité Constats Actions à mener


(4 x 0,5 point = 2 points) (4 x 1 point = 4 points)
Revoir le sens de circulation.
Le rayon homme n’est pas assez Revoir l’implantation.
attractif. Il n’attire que 29 % des Rendre l’entrée de rayon plus
clients qui entrent dans le magasin au attractive.
Indice de passage lieu des 40 % attendus. P.L.V. – stop rayon.
Mener des actions d’animation et/ou
de communication afin d’attirer la
(0,5 Pt)
clientèle dans le rayon. (1 Pt)

Seulement 16 % des clients qui Mener des actions de promotion.


entrent dans le rayon effectuent des d’animation.
Taux de transformation
achats au lieu des 25 % attendus. Motiver les vendeurs.
(0,5 Pt) Former les vendeurs … (1 Pt)

Inciter les vendeurs à réaliser des


Le panier moyen du magasin est
ventes supplémentaires et /
inférieur de 22,56 € à celui fixé.
Panier moyen complémentaires.
Sensibiliser les équipes aux objectifs.
(0,5 Pt)
Faire monter en gamme le client
(1 Pt)

Le nombre d’articles vendus par acte Inciter les vendeurs à réaliser des
Nombre d'articles vendus d'achat est insuffisant, inférieur à ventes supplémentaires et /
par acte d'achat deux articles par acte d’achat. (1,76 complémentaires …
au lieu de 2,18 attendus). (0,5 Pt) (1 Pt)

Accepter toute réponse cohérente

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ÉPREUVE E1 : Sous-épreuve E 11 Durée : 3 heures
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2.3 Mesure de la marge après alignement sur la concurrence 15 POINTS
ANNEXE 3

Prix de
Prix de
vente Marge
Prix vente H.T. Marge
Coefficien Prix de Prix de T.T.C. unitaire
d'achat revu par unitaire
Produit t multipli- vente vente revu par H.T.
H.T. du rapport à H.T. après
cateur T.T.C. H.T. rapport à avant
magasin la concur- révision
la concur- révision
rence
rence
Pockers
Pantalon 34,04 2,45 83,40 69,73 83,40 69,73 35,69 35,69
(0,5 Pt) (0,5 Pt) (0,5 Pt) (0,5 Pt) (0,5 Pt) (0,5 Pt)
D5 Weel

Newis 501
54,37 45,46 51,90 43,39 13,85 11,78
Night 31,61 1,72
(0,5 Pt) (0,5 Pt) (0,5 Pt) (0,5 Pt) (0,5 Pt) (0,5 Pt)
Moke
Pockers
Pantalon 34,05 2,44 83,08 69,47 75,20 62,88 35,42 28,83
(0,5 Pt) (0,5 Pt) (0,5 Pt) (0,5 Pt) (0,5 Pt) (0,5 Pt)
D2 Weel

Newis 501 68,91 57,62 62,90 52,59 22,64 17,61


34,98 1,97
Black (0,5 Pt) (0,5 Pt) (0,5 Pt) (0,5 Pt) (0,5 Pt) (0,5 Pt)

Newis
ARCS 501 90,00 75,25 85,90 71,82 34,34 30,91
40,91 2,20
Bleu (0,5 Pt) (0,5 Pt) (0,5 Pt) (0,5 Pt) (0,5 Pt) (0,5 Pt)
Vintage
Détails des calculs pour le Pockers Pantalon D5 Weel :

Prix de vente T.T.C. du magasin : 34,04 x 2,45 = 83,40


Prix de vente H.T. du magasin : 83,40 : 1,196 = 69,73
Prix de vente H.T. revu par rapport à la concurrence : 83,40 : 1,196 = 69,73
Marge unitaire H.T. avant révision : 69,73 – 34,04 = 35,69
Marge unitaire H.T. après révision : 69,73 – 34,04 = 35,69

Si absence de détail de calculs : - 2 points

2.4 - Deux résultats attendus par l’alignement sur les prix les plus compétitifs des concurrents.
Sur la copie 1,5 point par réponse soit 3 POINTS

- augmentation des volumes,


- augmentation de la marge globale malgré une baisse de la marge unitaire,
- Augmentation du chiffre d’affaires,
- Amélioration de l’image du point de vente.
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TROISIÈME PARTIE 19 POINTS
3.1 État récapitulatif des stocks du rayon homme au 29 février 2008 7,5 POINTS
ANNEXE 4
Stock Répartition
Chiffre Stock Ecarts
inventaire au Démarque Démarque de la
Rayon Homme d'affaires théorique au d'inventaire Surmarque
29 février connue inconnue démarque
(Mois de février 2008) février 2008 29.02.08 en € en €
2008 en € en € inconnue
en € en € (1)
en € en %
Chemises 19 517 78 649 78 284 - 365,00 0,00 365,00 12
(0,25 Pt) (0,25 Pt) (0,25 Pt)
Sportswear 29 773 123 178 123 113 - 65,00 0,00 65,00 2
(0,25 Pt) (0,25 Pt) (0,25 Pt)
Jeannerie 34 530 70 164 69 621 - 543,00 64,00 479,00 16
(0,25 Pt) (0,25 Pt) (0,25 Pt)
Sous-Vêtements 24 676 83 270 82 532 - 738,00 0,00 738,00 24
(0,25 Pt) (0,25 Pt) (0,25 Pt)
Homewear 14 659 64 383 64 359 - 24,00 0,00 24,00 1
(0,25 Pt) (0,25 Pt) (0,25 Pt)

Ville 50 098 141 738 142 412 + 674,00 0,00 674,00 0


(0,25 Pt) (0,25 Pt) (0,25 Pt)
Cravates 2 365 8 935 8 697 - 238,00 0,00 238,00 8
(0,25 Pt) (0,25 Pt) (0,25 Pt)
Accessoires 11 987 63 493 62 172 - 1321,00 176,00 1 145,00 37
(0,25 Pt) (0,25 Pt) (0,25 Pt)
Maille 21 923 50 891 51 122 + 231,00 0,00 231,00 0
(0,25 Pt) (0,25 Pt) (0,25 Pt)

Total Rayon Homme 209 528 684 701 682 312 - 2 389,00 240,00 3 054,00 905,00 100 %
(0,25 Pt) (0,25 Pt) (0,25 Pt)
(1) Affecter systématiquement le résultat d’un signe + ou -
(2) Arrondir à l’unité la plus proche
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3.2 – Commenter la situation de votre rayon en vous appuyant sur la répartition de la démarque inconnue.
4 POINTS
Sur la copie :
Les familles qui génèrent le plus de démarque sont :
les accessoires (37%), (1 point)
les sous-vêtements (24%), (1 point)
Ceci peut s’expliquer par la taille réduite des produits concernés. (1 point)
Ces familles sont donc à surveiller plus particulièrement. (1 point)

Accepter toute réponse cohérente.

3.3 – Quatre éléments de réponse démontrant en quoi l’application des règles d’hygiène et de sécurité peut
permettre de lutter contre la démarque. 1,5 point par réponse soit 6 POINTS

Sur la copie :

 Essayer les sous-vêtements sur les vêtements, évite de les souiller et de les rendre
invendables.
 Le comptage des articles permet d’éviter les vols particulièrement en accessoires.
 L’accompagnement et la surveillance du client permet d’éviter le vol et l’arrachage
d’étiquettes.
 Le rangement des produits par le vendeur permet d’éviter que les produits soient mal
rangés remis n’importe où et donc détériorés ou perdus.
 Une cabine d’essayage propre est agréable pour le client et évite que les produits ne soient
salis.
 Le ramassage des étiquettes au sol, fait dans la journée, permet le bon enregistrement de la
démarque.

Accepter toute réponse cohérente.

QUATRIĒME PARTIE 18 POINTS


4.1 Analyse du "chiffre d’affaires encarté" (sur la copie) 3,5 POINTS

Le pourcentage de chiffre d’affaires développé par les porteurs de cartes est de 22,54 %. (1 point)
Ce résultat est très inférieur à l’objectif du rayon homme qui se situe à 30 %. (1 point)
Seul le rayon sportswear atteint et dépasse l’objectif. (1,5 point)

Accepter toute réponse cohérente.

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4.2 Tableau d’analyse des résultats partiels de l’enquête de satisfaction interne
ANNEXE 5 1 point par critère soit 4 POINTS

Thème Constat

L’accueil au rayon Homme est plutôt satisfaisant. Plus de 96 %


Accueil des clients jugent l’accueil satisfaisant ou très satisfaisant.
(1 point)
Près de la moitié des clients ne sont pas satisfaits de la
disponibilité des vendeurs (49,17 % jugent la disponibilité
Disponibilité
insuffisante voire très insuffisante).
(1 point)
Plus de la moitié des clients sont insatisfaits. Ils n’ont pas reçu le
Conseil conseil d’un(e) vendeur(se) à 56,74 %.
(1 point)
Quant il reçoit des conseils, le client les juge satisfaisants. Plus de
86 % des clients apprécient les renseignements fournis. Ils sont
Qualité des conseils fournis
satisfaits ou très satisfaits.
(1 point)

4.3 Tableau d’analyse des résultats partiels de l’enquête externe SATISERVICE 4,5 POINTS

ANNEXE 6

Thème Constat
Le niveau d’amabilité est très satisfaisant.
L’évolution est légèrement en baisse.
Amabilité L’amabilité dans le magasin de Tours est meilleure que la
moyenne nationale.
(1,5 point)
Le niveau assez moyen se maintient.
Le critère le plus mauvais est le signe de reconnaissance.
Professionnalisme Le niveau du magasin de Tours est quand même médiocre malgré
ses résultats supérieurs à la moyenne nationale.
(1,5 point)
Le niveau est très inférieur à la moyenne nationale.
Le nombre de ventes complémentaires est insuffisant.
Les vendeurs(ses) ne parlent pas assez de la carte du magasin.
Attitudes commerciales
Les caissiers(ères) au rayon homme ne proposent pas assez la
carte du magasin.
(1,5 point)

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4.4 – Relever trois points faibles.
Pour chacun d’eux proposer des mesures permettant d’améliorer la fidélisation et la satisfaction client.
6 POINTS
Sur la copie :

Trois points faibles du rayon homme Mesures pour y remédier


Attitudes commerciales : - former le personnel
Le chiffre d’affaires encarté est insuffisant car - sensibiliser le personnel à la
la carte n’est pas suffisamment proposée en proposition de cartes
rayon et en caisse. - organiser des campagnes d’ouvertures
de cartes
- animations-promotions pour les
possesseurs de la carte
- toute autre idée cohérente.

(1 point) (2 x 0,5 point = 1 point)

Attitudes commerciales : - sensibiliser le personnel à la


Le niveau des ventes complémentaires est proposition de produits
insuffisant complémentaires.
- Promotions liées à l’achat de produits
supplémentaires.
- former le personnel
- primes
- toute autre idée cohérente

(1 point) (2 x 0,5 point = 1 point)

Le niveau de professionnalisme est insuffisant : - Les vendeurs doivent se rendre plus


Manque de disponibilité des vendeurs. disponibles pour le client et aller à leur
contact spontanément.
- Former le personnel.
(1 point) (2 x 0,5 point = 1 point)

Accepter toute réponse cohérente.


Si absence de tableau = - 2 points.

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BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL

COMMERCE

ÉPREUVE E1
SCIENTIFIQUE ET TECHNIQUE

Sous-épreuve E11
Préparation et suivi de l’activité de l’unité
commerciale

LE DOSSIER COMPORTE : 19 pages numérotées de 1 à 19

Assurez-vous que le dossier qui vous est remis est complet.

Page 1 : Page de garde


Pages 2 à 6 : Texte
Pages 7 à 13 : Documents
Pages 14 à 19 : Annexes à rendre avec la copie

 Les annexes dûment remplies sont à joindre à votre copie.

N.B. : Les informations fournies dans ce dossier sont inspirées d’un cas réel, dans lequel des
données ont été modifiées pour des raisons de confidentialité.

Le matériel autorisé comprend toutes les calculatrices de poches y compris les calculatrices
programmables alphanumériques ou à écran graphique, à condition que leur fonctionnement soit
autonome et qu'il ne soit pas fait usage d'imprimante.
BO 42 du 25/11/99 - circulaire n° 99-186 du16/11/99

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SPÉCIALITÉ : COMMERCE Coefficient : 4
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Préparation et suivi de l’activité de l’unité commerciale SUJET
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SUJET

« PICARD »

Créée en 1973 dans la région parisienne, l’entreprise PICARD est alors spécialisée dans les produits
surgelés sur catalogue et la vente de congélateurs. Un an plus tard, elle ouvre son premier magasin à
PARIS pour compter, 30 ans après, quelques 600 points de vente à travers la France.
Vous êtes employé(e) au magasin de DUNKERQUE. D’une superficie de 450 m², il est situé dans un
quartier central, à proximité d’un supermarché et de petits commerces (boulangerie, pharmacie,
coiffeur).
Ce magasin dispose d’un parking de six places dont un emplacement réservé aux handicapés. Il est
ouvert tous les jours de la semaine, même le dimanche matin, jour de marché.
L’assortiment se décline en nombreuses familles : légumes, viandes et volailles, produits de la mer,
cuisine exotique, fruits et pâtisseries, glaces et desserts…
Dans le cadre de vos responsabilités, les tâches suivantes vous sont confiées :

PARTIE I

GESTION DES STOCKS

PARTIE II

IMPLANTATION DE PRODUITS

PARTIE III

GARANTIE DE L’ÉTAT MARCHAND

PARTIE IV

FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE

Baccalauréat professionnel Commerce SUJET Durée : 3 h – Coef. 4


Épreuve E1 Session 2008 C0MA1308
Sous-épreuve : E11 Préparation et suivi de l’activité de l’unité commerciale Page 2/19
0809-CO ST 11
PARTIE I

« GESTION DES STOCKS »

Madame SEKOMI, responsable du magasin, vous demande de prendre en charge la famille des
légumes et plus particulièrement de gérer les stocks de la sous-famille « haricots ».

TRAVAIL À FAIRE

À partir du cadencier du magasin, document 1 page 7/19, et de vos connaissances :


1.1 Déterminer pour avril 2008, sur l’annexe 1 page 14/19, à compléter et à rendre avec
votre copie :
- les ventes moyennes hebdomadaires,
- le stock moyen,
- le coefficient de rotation en quantité,
- la vitesse de rotation (en jours) des différentes références de la sous famille.

Détailler les calculs pour la référence « haricots plats coupés 1 kg ».

À partir des résultats précédents et du document 2 page 8/19 : « Analyse mensuelle des stocks
PICARD France » :

1.2 Comparer et commenter sur l’annexe 1 page 14/19, à compléter et à rendre avec la
copie, les ventes des références :
- haricots verts extra-fins 1 kg,
- six fagots de haricots verts 170 g.

Pour approfondir l’analyse, Madame SEKOMI vous demande d’identifier les références les plus
importantes du stock de la famille « légumes ».

TRAVAIL À FAIRE

À partir du chiffre d’affaires du magasin « PICARD Dunkerque » document 3 page 8/19 et de vos
connaissances :

1.3 Vérifier sur l’annexe 2 page 15/19, à compléter et à rendre avec la copie, si la
méthode des 20 x 80 (loi de Pareto) s’applique au stock de la famille « légumes ».

1.4 Relever sur l’annexe 2 page 15/19, à compléter et à rendre avec la copie, les
produits correspondant aux 20 % du total des produits les plus importants. Expliquer
quelle sera votre démarche en terme de suivi de stock sur ces produits.

Baccalauréat professionnel Commerce SUJET Durée : 3 h – Coef. 4


Épreuve E1 Session 2008 C0MA1308
Sous-épreuve : E11 Préparation et suivi de l’activité de l’unité commerciale Page 3/19
0809-CO ST 11
PARTIE II

« IMPLANTATION DE PRODUITS »

Les beaux jours sont synonymes de consommation de bâtonnets glacés pour le magasin. Aussi,
Madame SEKOMI vous demande de la seconder dans l’implantation d’un congélateur de
bâtonnets de la gamme « bâtonnets enrobés parfums assortis ».

TRAVAIL À FAIRE

À partir des schémas représentant la boîte de huit bâtonnets et du meuble de présentation de type
congélateur, documents 4 et 5 page 9/19 et de vos connaissances :

2.1 Calculer la capacité de stockage pour chaque référence sur l’annexe 3 page 16/19, à
compléter et à rendre avec la copie.

Après une semaine d’implantation, Madame SEKOMI vous demande de lui présenter le bilan des
ventes pour la sous-famille des bâtonnets enrobés.

TRAVAIL À FAIRE

2.2 Déterminer sur l’annexe 4 page 16/19, à compléter et à rendre avec la copie, le
chiffre d’affaires et la marge brute (T.V.A. à 5,5%) dégagés par cette sous-famille.

Madame SEKOMI souhaite revoir la répartition du linéaire en fonction de la marge brute.

TRAVAIL À FAIRE

À partir des résultats de l’annexe 4 page 16/19 :

2.3 Calculer l’indice de sensibilité à la marge sur l’annexe 5 page 17/19, à compléter et à
rendre avec la copie.

2.4 Proposer et justifier des améliorations d’implantation sur l’annexe 5 page 17/19, à
compléter et à rendre avec la copie.

Baccalauréat professionnel Commerce SUJET Durée : 3 h – Coef. 4


Épreuve E1 Session 2008 C0MA1308
Sous-épreuve : E11 Préparation et suivi de l’activité de l’unité commerciale Page 4/19
0809-CO ST 11
PARTIE III

« GARANTIE DE L’ÉTAT MARCHAND »

En accord avec la réglementation et la politique commerciale de l’enseigne, Madame SEKOMI


porte un soin particulier à la température. PICARD se veut de garantir des produits surgelés de
qualité et une chaîne du froid scrupuleusement respectée. Il en va de son image de spécialiste.

TRAVAIL À FAIRE

L’entreprise PICARD respecte la réglementation définie par l’arrêté du 9 mai 1995 relative à l’hygiène
des aliments remis directement au consommateur.

À partir de l’extrait de l’arrêté du 9 mai 1995, document 6 page 10/19, des procédures PICARD,
document 7 page 11/19 et de vos connaissances :

3.1 Relever sur l’annexe 6, colonne 1, page 18/19 à compléter et à rendre avec la
copie, les obligations concernant Picard.

3.2 Lister sur l’annexe 6, colonne 2 page 18/19 à compléter et à rendre avec la copie,
les procédures mises en place chez PICARD. En conclusion, vérifier qu’elles tiennent
compte des obligations réglementaires de l’arrêté du 9 mai 1995.

3.3 Évaluer sur l’annexe 6 page 18/19 à compléter et à rendre avec la copie, les risques
encourus par l’entreprise et le consommateur en cas de rupture de la chaîne du froid.

Tous les matins avant l’ouverture, vous contrôlez les températures des meubles de vente et de stockage.
Vous relevez des anomalies.

TRAVAIL À FAIRE

À l’aide des procédures PICARD, document 7 page 11/19 et de vos connaissances :

3.4 Indiquer sur l’annexe 7 page 18/19, à compléter et à rendre avec la copie, les
actions à mettre en place dans les différentes situations présentées.

Baccalauréat professionnel Commerce SUJET Durée : 3 h – Coef. 4


Épreuve E1 Session 2008 C0MA1308
Sous-épreuve : E11 Préparation et suivi de l’activité de l’unité commerciale Page 5/19
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PARTIE IV

« FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE »

Face à la concurrence toujours plus importante des enseignes de la grande distribution, PICARD
affiche une image de spécialiste du surgelé et mesure régulièrement la satisfaction de sa clientèle.
C’est pourquoi, la société a mené une enquête de satisfaction auprès de sa clientèle en mars.
Le responsable du magasin vous en transmet les résultats.

TRAVAIL À FAIRE

À partir des résultats de l’enquête de satisfaction, document 8 pages 12 et 13/19 et de vos


connaissances :

4.1 Dresser sur l’annexe 8 page 19/19, à compléter et à rendre avec la copie, le profil
type du client de PICARD DUNKERQUE.

Après avoir répondu au questionnaire de l’enquête, chaque client est invité à compléter un formulaire
dans le but de remettre à jour le fichier clients, document 8 pages 12 et 13/19.
PICARD DUNKERQUE ayant décidé d’adhérer au « service livraison », Madame SEKOMI vous
demande d’étudier les moyens pour informer la clientèle du lancement de ce nouveau service.

TRAVAIL À FAIRE

À partir du formulaire « Enquête satisfaction clientèle », document 9 page 13/19 :

4.2 Lister sur l’annexe 9 page 19/19, à compléter et à rendre avec la copie,
- quatre différents moyens pour informer le client sur ce nouveau service
livraison ;
- trois intérêts pour le point de vente de sa mise en place.

4.3 Justifier sur l’annexe 10 page 19/19, à compléter et à rendre avec la copie, le
caractère obligatoire du paragraphe au bas du formulaire du document 9 page 13/19 :
- pour le point de vente PICARD ;
- pour le consommateur.

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DOCUMENT 1 : LE CADENCIER DU MAGASIN PICARD DUNKERQUE

Famille : Légumes Sous-famille : Haricots Avril 2008

Désignation Semaine 14 Semaine 15 Semaine 16 Semaine 17 Stock


P.V.T.T.C.
Stock Livré Vendu Stock Livré Vendu Stock Livré Vendu Stock Livré Vendu Final
Conditionnement
Haricots plats coupés 1 kg
1,95 € 7 10 8 9 10 11 8 10 8 10 / 7 3
Carton de 10
Duo de haricots plats coupés 600 g
1,60 € 8 10 6 12 10 7 15 / 7 8 10 6 12
Carton de 10
Haricots verts extra-fins 1 kg
1,95 € 12 10 15 7 20 14 13 10 14 9 10 15 4
Carton de 10
Haricots verts Bio 600 g
2,30 € 5 5 5 5 5 2 8 / 4 4 5 6 3
Carton de 5
Haricots beurre extra-fins 1 kg
2,40 € 6 10 5 11 / 6 5 10 7 8 10 8 10
Carton de 10
Six fagots de haricots verts 170 g
3,95 € 4 5 3 6 / 2 4 5 2 7 / 3 4
Carton de 5

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DOCUMENT 2 : L’ANALYSE MENSUELLE DES STOCKS CHEZ PICARD/FRANCE

Ventes moyennes Vitesse de


Coefficient de
Produits hebdomadaires Stock moyen rotation
rotation
en quantité en jours
Haricots verts
extra-fins 12 9 5,33 5,63
1kg
Six fagots
haricots verts 4 3 5,33 5,63
170g

DOCUMENT 3 : CHIFFRE D’AFFAIRES DES SEIZE RÉFÉRENCES DES LÉGUMES


PICARD/DUNKERQUE

Chiffre d’affaires
Désignation des produits
annuel en euros
Épinards en branches, 1 kg 309,00
Haricots verts extra-fins, 1 kg 9 689,00
Épinards hachés, 1 kg 407,00
Fonds d’artichauts, 300 g 520,00
Haricots beurre extra fins, 1 kg 1 025,00
Haricots plats coupés, 1 kg 1 060,00
Choux-fleurs fleurettes, 1 kg 1 074,00
Choux de Bruxelles, 1 kg 448,00
Brocolis fleurettes, 1 kg 2 080,00
Petits pois doux extra-fins, 1 kg 1 009,00
Petits pois extra-fins et jeunes carottes, 1 kg 282,00
Carottes en rondelles, 1 kg 489,00
Poireaux en rondelles, 1 kg 5 908,00
Flageolets verts fins, 1 kg 225,00
Courgettes en rondelles, 1 kg 1 480,00
Fèves, 450g 73,00

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DOCUMENT 4 : BOÎTE ET CONGÉLATEUR TYPES

Les boîtes sont présentées à plat, face


produit vers le couvercle vitré

Largeur :
16 cm

Profondeur
(ou hauteur) :
6 cm

Longueur : 19,5 cm

Largeur :
66 cm Couvercle vitré

Profondeur
(ou hauteur)
85 cm

Longueur : 156 cm
Consigne
Pour assurer une bonne ventilation et le respect du froid, il faut laisser un espace libre de 10 cm
entre le haut de la pile des produits et le couvercle vitré.

DOCUMENT 5 : NOMBRE DE FRONTALES PAR RÉFÉRENCE

Nombre de
Références Produits
frontales
45701 Huit bâtonnets vanille 3

45643 Huit bâtonnets chocolat 2

45669 Huit bâtonnets café 2

65053 Huit bâtonnets chocolat-pistache 1

TOTAL 8

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DOCUMENT 6

EXTRAIT DE L’ARRÊTÉ DU 9 MAI 1995


RÉGLEMENTANT L’HYGIÈNE DES ALIMENTS
REMIS DIRECTEMENT AU CONSOMMATEUR.

Art. 1 Les dispositions du présent arrêté s’appliquent à tous les établissements où les aliments sont […] remis
directement au consommateur. […] Sont notamment visées : les activités des établissements de
distribution alimentaire qui assurent la remise directe d’aliments provenant d’un autre établissement
ou de leur propre production, […].

Art. 3 1. Les locaux mentionnés au présent titre doivent être propres et en bon état d’entretien. Ils ne doivent
pas entraîner, par les activités qui s’y exercent, un risque de contamination des aliments. […]
2. Par leur conception, leurs dimensions, leur construction et leur agencement, ces locaux doivent
permettre la mise en œuvre de bonnes pratiques d’hygiène, […]
b) Pouvoir être nettoyés et/ou désinfectés de manière efficace ; […].
d) Offrir, le cas échéant, des conditions de température permettant d’effectuer de manière
hygiénique les opérations visées par le présent arrêté ;

Art. 5 1. […] tous les matériels et équipements avec lesquels les denrées alimentaires entrent en contact,
notamment les comptoirs de vente, les gondoles, les tables et les ustensiles, doivent être maintenus
en permanence propres. […]
2. Des installations et/ou dispositifs adéquats doivent être prévus pour maintenir les denrées
alimentaires dans les conditions de température mentionnées à l’article 10 ci-dessous et pour
contrôler celles-ci.
En particulier, les locaux d’entreposage d’aliments surgelés et congelés ainsi que de glaces, crèmes
glacées et sorbets d’une capacité comprise entre dix et cent mètres cubes doivent être équipés
d’instruments appropriés d’enregistrement automatique de la température destinés à mesurer
fréquemment et à intervalle régulier la température de l’air à laquelle sont soumis ces produits.
Les meubles de vente au détail d’aliments surgelés, congelés et de glaces, crèmes glacées et sorbets
doivent être équipés d’un thermomètre ou d’un enregistreur de température pour la mesure de la
température de l’air ; l’indication de la température doit être visible par le consommateur

Art. 10 1. […] Les produits finis jusqu’à leur présentation aux consommateurs doivent être conservés à des
températures limitant leur altération et plus particulièrement le développement de micro-organismes
pathogènes ou la formation de toxines à des niveaux susceptibles d’entraîner un risque pour la
santé. […].
b) Pour les aliments congelés et surgelés ainsi que pour les glaces, crèmes glacées et sorbets,
dans la mesure où la différence de température n’excède pas 3°C, lorsque cela s’avère
nécessaire, pour de brèves périodes, lors du chargement-déchargement de ces produits aux
interfaces entre l’élaboration, le transport, le stockage et l’exposition des aliments et lors de
leur présentation à la vente ;
Annexe
Les denrées mentionnées doivent être maintenues jusqu’à leur remise au consommateur à la
température de -18 °C.

Art. 25 Les équipements de transport pour la livraison des aliments doivent être correctement entretenus
et constamment maintenus en état de propreté. Leur utilisation ne doit pas constituer un risque de
contamination des aliments.
Ces équipements doivent permettre si nécessaire le maintien des températures de conservation
mentionnées à l’article 10 ci-dessus.

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DOCUMENT 7 : LES PROCÉDURES PICARD

Fiche formation du mois : Maîtriser la chaîne du froid


Objectifs : Éviter les ruptures de la chaîne du froid.
Préserver la santé du client, la saveur et la qualité de nos produits.

1 – Connaître les risques


La température réglementaire de conservation des produits surgelés est de –18°C. Pour les glaces et les
sorbets, Picard fixe cette limite à –20°C parce que ce sont des produits plus fragiles.
La rupture de la chaîne du froid provoque des dégradations du goût et de la texture, et peut être nuisible à la
santé. Certains germes (salmonella, staphylilococcus aureus, listeria) peuvent rendre le produit dangereux et
provoquer des maladies graves.

2 – Réduire les risques de rupture


À chaque livraison,
Réceptionner, stocker et mettre en rayon le plus rapidement possible. La durée conseillée de traitement des
marchandises hors chambre froide est au maximum de ½ heure, dépotage + mise en rayon comprise. Je
laisse les portes du magasin fermées ; le maintien de la température de climatisation en surface de vente
préserve les produits d’un réchauffement.
Je contrôle obligatoirement la température des marchandises reçues. La réglementation a prévu une tolérance
de 3°C en surface des produits (entre 2 boîtes ou sachets) par rapport aux températures fixées. Picard tolère
un dépassement maximal de 2°C lors de la mise en rayon soit : -18°C pour les glaces et sorbets, -16°C pour
les autres produits. Au-dessus de ces températures, la marchandise n’est pas commercialisable.
Chaque jour, un membre de l’équipe contrôle
- le relevé périodique de température de la chambre froide (-25°C),
- les thermomètres placés dans chaque congélateur, le matin à l’ouverture et le soir à la fermeture.
Elles doivent être inférieures à –20°C. Si ce n’est pas le cas :
a) Le congélateur est resté trop longtemps ouvert lors du réassort. Observer pendant 15 minutes si la
température descend. Si la température ne descend pas et avant le seuil réglementaire, vider le
congélateur et placer les produits en chambre froide pour les préserver. Attendre la descente de
température pour le remplir à nouveau.
b) Le congélateur en panne. Si la température ne descend pas ou si le congélateur est au-dessus de la
température réglementaire, retirer les produits dans un carton qui sera démarqué, stocké en chambre
froide et retourné pour vérification à l’entrepôt. Prévenir le réparateur.

Au moment de la mise en rayon,


Je respecte la limite de chargement des bacs en dessous de la réglette supérieure ; au-delà, la température
subit des fluctuations importantes lors de l’ouverture des couvercles.
Dans la chambre froide, je dépote les rolls de livraison en organisant mon réassort dans plusieurs chariots
isothermes. Attention en été, je stocke les rolls libres dans la chambre froide ; l’introduction de rolls chauds
dans les camions de livraison provoque le réchauffement de l’enceinte frigorifique et peut nuire à la
température.
Les opérations de réassort congélateur se font à l’aide des chariots isothermes stockés en chambre froide.
Les congélateurs sont régulièrement dégivrés : les produits sont mis en chambre froide dans les chariots
isothermes puis les congélateurs sont soigneusement nettoyés et remis en température (entre –20°C et –
25°C) avant leur recharge.
Les équipements de transport doivent être régulièrement nettoyés selon la procédure.
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DOCUMENT 8 : LES RÉSULTATS DE L’ENQUÊTE DE SATISFACTION

Répartition de la clientèle par sexe Répartition de la clientèle par âge

Homme Femme

Répartition de la clientèle par professions et catégories sociales

Agriculteurs exploitants
Artisans, commerçants et
chefs d’entreprise
Cadres et professions
intellectuelles supérieures
Professions intermédiaires
Employés
Ouvriers
Retraités
Autres

Évaluation de la satisfaction de la clientèle par critères

Parking
Prix
Accueil
Diversité de l'offre
Qualité des produits
Propreté hygiène
Autres

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AAAAAAAAAAA 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Évaluation de la satisfaction de la clientèle par critères

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DOCUMENT 8 (SUITE) : LES RÉSULTATS DE L’ENQUÊTE DE SATISFACTION

SUGGESTIONS DES CLIENTS


À la question ouverte : « Quelle(s) amélioration(s) souhaiteriez-vous voir apporter à votre magasin PICARD ? »

Les réponses les plus fréquentes ont été, par ordre de priorité :

- un service de livraison à domicile pour éviter la rupture de la chaîne du froid


- des promotions mieux signalées
- un plus grand nombre de places de parking

DOCUMENT 9 : FORMULAIRE « ENQUÊTE SATISFACTION CLIENTÈLE ».

Vous avez bien voulu répondre à notre questionnaire et nous vous en remercions. Afin
de mieux vous connaître, merci de remplir le formulaire ci-dessous.
Nom : ………………………… Prénom : ………………….

Localité : …………………………………………………….

N° : …………Rue : ………………………………………….

Âge : ………

Téléphone : ……………. Téléphone portable : ……………………….

Adresse Courriel : ………………………………@ ……………………..

Votre magasin PICARD vous enregistre dans son fichier clients, mais à tout moment, vous pouvez demander de ne plus y figurer. En
vertu de la Loi Informatique et Liberté du 6 janvier 1978, les magasins PICARD vous garantissent un droit d’accès et de rectification sur
les informations que vous portez ici.
Vous pouvez, par notre intermédiaire, être amené à recevoir des propositions commerciales d’autres sociétés. Si vous ne souhaitez pas
que vos coordonnées soient transmises à des tiers, cochez cette case 

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ANNEXE 1 : ANALYSE DU STOCK DE LA SOUS-FAMILLE HARICOTS PICARD
DUNKERQUE
1.1 – Calculs
Stock Stock Achats Ventes Ventes Vitesse
Stock Coefficient
Désignation initial de final de la de la de la moyennes
moyen de rotation
de rotation
la période période période période hebdo en jours (*)
Haricots plats
coupés 1 kg
Duo de haricots
plats coupés 600 g
Haricots verts
extra-fins 1kg
Haricots verts Bio
600g
Haricots beurre
extra-fins 1kg
Six fagots de hari-
cots verts 170 g
Arrondir tous les résultats à deux chiffres après la virgule (*) Période de 30 jours

Détail des calculs pour la référence haricots plats coupés 1kg

Achats de la période

Ventes de la période

Ventes moyennes hebdomadaires

Stock moyen

Coefficient de rotation en quantité

Vitesse de rotation en jours

1.2 – Commentaires comparatifs des résultats PICARD/DUNKERQUE avec ceux de


PICARD/FRANCE

Haricots verts extra-fins


1kg

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Six fagots de haricots verts
170g

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ANNEXE 2 : ANALYSE DES STOCKS ET MÉTHODE 20 x 80
1.3 – Vérification de la méthode 20 x 80 pour la famille de produits « légumes »
Cumul Pourcentage du Cumul croissant
% Chiffre
Produits (classement croissant C.A. du produit du chiffre
du total des d’affaires du
décroissant du C.A.) du % des par rapport au d’affaires en
produits produit
produits C.A. total pourcentage

TOTAL 100 % 100 %


Arrondir tous les résultats à deux chiffres après la virgule
Conclusion :

1.4 – Relevé de produits et conséquence :


Produits composant les 20 % de la famille « légumes »

Démarche en terme de suivi des stocks

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ANNEXE 3 : CALCUL DE LA CAPACITÉ DE STOCKAGE

2.1 – Calcul de la capacité de stockage en frontale


Chocolat /
Bâtonnets parfum Vanille Chocolat Café
Pistache
Capacité de stockage en longueur

Capacité de stockage en largeur

Capacité de stockage en hauteur


Capacité de stockage totale par
référence

Capacité de stockage totale du congélateur =

ANNEXE 4 : BILAN DES VENTES APRÈS UNE SEMAINE D’IMPLANTATION

2.2 – Chiffre d’affaires et marge brute


Taux de Marge Marge
Produits et P.V. P.V. Quantités C.A. Total
marque brute T.T.C. brute
références T.T.C. H.T. (1) vendues
en % (1) (1) totale (1)

Huit bâtonnets
vanille 1,35 € 19,5 102
45701

Huit bâtonnets
chocolat 1,35 € 19,5 86
45643

Huit bâtonnets
café 1,35 € 19,5 67
45669

Huit bâtonnets
chocolat-pistache 1,60 € 20 25
65053

TOTAL 280

(1) Arrondir les résultats à deux chiffres après la virgule. Tous les chiffres concernant les montants sont exigés avec deux
chiffres après la virgule, même quand le deuxième chiffre est un zéro.

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ANNEXE 5 : LES INDICES DE SENSIBILITÉ

2.3 – Calcul d’indice de sensibilité


Indice de
% de la
Marge sensibilité à
marge
% du totale la marge
(arrondir à
Produits Frontale linéaire dégagée (arrondir à
2 chiffres
par 3 chiffres
après la
référence après la
virgule)
virgule)
Huit bâtonnets vanille
3
45701

Huit bâtonnets chocolat


2
45643

8 bâtonnets café
2
45669

Huit bâtonnets chocolat-pistache


1
65053

TOTAL 8

2.4 -Proposition d’amélioration d’implantation et justification.


Produits et
Proposition pour amélioration l’implantation Justification
références

Huit bâtonnets
vanille
45701

Huit bâtonnets
chocolat
45643

Huit bâtonnets
café 45669

Huit bâtonnets
chocolat-pistache
65053

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ANNEXE 6 : RELEVÉS DES OBLIGATIONS, VÉRIFICATION DE CONFORMITÉ ET
RISQUES ENCOURUS

Dispositions
3.1 - Arrêté du 9 mai 1995 3.2 - Procédures Picard
concernant

 ......................................................  ......................................................

........................................................... ...........................................................
Les locaux et le  ......................................................  ......................................................
matériel
d’équipement ........................................................... ...........................................................

 ......................................................  ......................................................

........................................................... ...........................................................

 ......................................................  ......................................................

........................................................... ...........................................................
Les produits finis
 ......................................................  ......................................................

........................................................... ...........................................................

 ......................................................  ......................................................

Les équipements ........................................................... ...........................................................


de transport
 ......................................................  ......................................................

........................................................... ...........................................................
3.2 – Conclusion :

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3.3 – Risques encourus, en cas de rupture de la chaîne du froid, par :
l’entreprise
 risque financier :

 risque commercial :

le consommateur

 risque sanitaire :

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ANNEXE 7 : LE CONTRÔLE DES TEMPÉRATURES DU 2 MAI 2008
3.4 – Actions à mettre en place
Premier
Numéro Vérification
relevé de
congélateur et Action de la Action
température
famille de produit température
à 8 h 00
N° 9 – Viandes - 19°C - 19°C

N° 22 – Légumes - 17°C - 20°C

N° 37 – Glaces - 15°C

ANNEXE 8 : PROFIL DE CLIENTÈLE PICARD


4.1 – Profil type du client PICARD DUNKERQUE

Sexe : Âge :
Principale profession et catégorie sociale (P.C.S.) :

Quatre motifs de satisfaction :


 .........................................................................  .........................................................................

 .........................................................................  .........................................................................
Principale revendication :

ANNEXE 9 : LISTE DES MOYENS D’INFORMATION ET INTÉRÊTS


4.2 – Liste des moyens d’information et intérêts pour Picard Dunkerque
Quatre moyens d’information de la clientèle Trois intérêts pour le point de vente

 ...........................................................................  ..............................................................................

 ...........................................................................  ..............................................................................

 ...........................................................................  ..............................................................................

 ...........................................................................

ANNEXE 10 : ANALYSE DU FORMULAIRE


4.3 – Justification du caractère obligatoire du paragraphe de fin de document
- Pour PICARD :

- Pour le consommateur :

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BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL

COMMERCE

ÉPREUVE E1
SCIENTIFIQUE ET TECHNIQUE

SOUS ÉPREUVE E 11
Préparation et suivi de l’activité de l’unité commerciale

CORRIGÉ

PICARD

LE CORRIGÉ COMPORTE : 7 pages

-:-:-:-:-:-:-:-:-:-:-:-:-:-:-:-:-

EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL SESSION 2008


SPÉCIALITÉ : COMMERCE Coefficient : 4
ÉPREUVE E1 : Sous épreuve E 11 Durée : 3 heures
Préparation et suivi de l’activité de l’unité commerciale CORRIGÉ
Page 1 sur 7 C0MA1308
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PARTIE I – GESTION DES STOCKS 25 POINTS
ANNEXE 1 – ANALYSE DU STOCK DE LA SOUS-FAMILLE HARICOTS PICARD
DUNKERQUE 15 POINTS
1.1 – Les calculs 12 points
Stock Stock final Ventes Vitesse
Achats de Ventes de Stock Coefficient
Désignation initial de de la moyennes de rotation
la période la période moyen de rotation
la période période hebdo en jours (*)
Haricots plats coupés 30 34 8,5 5 6,8 4.41
1 kg
7 3
(0,25 point) (0,25 point) (0,25 point) (0,25 point) (0,25 point) (0,25 point)
Duo de haricots plats 30 26 6,5 10 2.6 11,54
coupés 600 g
8 12
(0,25 point) (0,25 point) (0,25 point) (0,25 point) (0,25 point) (0,25 point)
Haricots verts extra- 50 58 14,5 8 7,25 4,14
fins 1kg
12 4
(0,25 point) (0,25 point) (0,25 point) (0,25 point) (0,25 point) (0,25 point)
Haricots verts Bio 15 17 4,25 4 4,25 7,06
600g
5 3
(0,25 point) (0,25 point) (0,25 point) (0,25 point) (0,25 point) (0,25 point)
Haricots beurre extra- 30 26 6,5 8 3,25 9,23
fins 1kg
6 10
(0,25 point) (0,25 point) (0,25 point) (0,25 point) (0,25 point) (0,25 point)
Six fagots de haricots 10 10 2,5 4 2,5 12
verts 170 g
4 4
(0,25 point) (0,25 point) (0,25 point) (0,25 point) (0,25 point) (0,25 point)
Arrondir tous les résultats à deux chiffres après la virgule (*) Période de 30 jours
Détail des calculs pour la référence haricots plats coupés 1kg :
Achats de la période 10 + 10 + 10 + 0 = 30
(0,5 point)
Ventes de la période Stock initial + Achats – stock final
(0,5 point) ou Vs14+Vs15+Vs16+Vs17 ou 8 + 11 + 8 + 7 = 34
Ventes moyennes hebdomadaires 34/4=8,5
(0,5 point)
Stock moyen (Stock initial + Stock final)/2
(0,5 point) ou (7+3)/2=5
Coefficient de rotation en quantité Ventes en quantité / Stock moyen en quantité
(0,5 point) ou 34/5=6,8 ou (8+11+8+7)/5=6,8
Vitesse de rotation en jours 30 jours/ coefficient de rotation
(0,5 point) ou 30/6,8=4,41

1.2 - Commentaires comparatifs des résultats PICARD/DUNKERQUE avec ceux de


PICARD/FRANCE 3 points
Le coefficient de rotation est plus élevé pour PICARD
Haricots vert extra-fins 1kg DUNKERQUE (7,25) que pour PICARD FRANCE (5,33). Le stock
(1,5 point)
tourne donc plus vite, ce produit se vend mieux chez PICARD
DUNKERQUE que dans la moyenne des magasins PICARD.
Le coefficient de rotation est moins élevé pour PICARD
Six fagots de haricots verts 170g DUNKERQUE (2,5) que pour PICARD France (5,33). Ce stock
(1,5 point)
tourne donc moins vite, ce produit se vend moins bien chez nous que
dans la moyenne des magasins PICARD
Accepter le raisonnement à partir de la vitesse de rotation.

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ANNEXE 2 – ANALYSE DES STOCKS ET MÉTHODE 20 x 80 10 POINTS
1.3 – Vérification de la méthode 20 x 80 pour la famille de produits « légumes » 8 points
Chiffre Pourcentage Cumul
Produits (classement Cumul
Pourcentage d’affaires du du C.A. du croissant du
décroissant du C.A.) croissant
du total des produit produit par chiffre
(Classement de la colonne du % des
0,5 point ou 0) Produits (Classement de la rapport au d’affaires en
Produits colonne 0,5 point ou 0) C.A. total pourcentage
Haricots verts extra-fins, 1/16*100=6,25 6,25 9689,00 37,15 37,15
1 kg (0,5 point) (0,5 point) (0,5 point) (0,5 point)
Poireaux en rondelles, 6,25 12,5 5908,00 22,66 59,81
1kg (0,5 point) (0,5 point) (0,5 point) (0,5 point)
Brocolis fleurettes,
1kg
6,25 18,75 2080,00 7,98 67,79
Courgettes en rondelles,
1kg
6,25 25 1480,00 5,68 73,47
Choux-fleurs fleurettes,
1kg
6,25 31,25 1074,00 4,12 77,59
Haricots plats coupés
1kg
6,25 37,5 1060,00 4,06 81,65
Haricots beurre extra-fins,
1 kg
6,25 43,75 1025,00 3,93 85,58
Petits-pois doux extra-fins,
1kg
6,25 50 1009,00 3,87 89,45
Fonds d’artichauts,
300 g
6,25 56,25 520,00 1,99 91,44
Carottes en rondelles,
1kg
6,25 62,5 489,00 1,88 93,32
Choux de Bruxelles,
1kg
6,25 68,75 448,00 1,72 95,04
Épinard hachés,
1kg
6,25 75 407,00 1,56 96,60
Épinard en branches,
1kg
6,25 81,25 309,00 1,18 97,78
Petits pois extra-fins et
jeune carottes, 1kg
6,25 87,5 282,00 1,08 98,86
Flageolets verts fins,
1kg
6,25 93,75 225,00 0,86 99,72
Fèves
450g
6,25 100 73,00 0,28 100

TOTAL 100% 26078,00 100%


(1point)
Conclusion : La méthode des 20 x 80 n’est pas vérifiée pour la famille « légumes ». (1 point)
18,75 % des références ne réalisent que 67,79 % du chiffre d’affaires. (1 point)

1.4 – Relevé des produits et conséquences 2 points


Produits composant les 20 % de la famille « légumes »
Les haricots verts extra-fins 1kg (0,5 point), les poireaux en rondelles 1kg (0,5 point) et les brocolis
fleurettes 1 kg (0,5 point)
Démarche
Ce sont les produits les plus importants (0,25 point) de ma famille je dois donc les surveiller pour ne
jamais être en rupture. (0,25 point)

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PARTIE II – IMPLANTATION DE PRODUITS 26 POINTS
ANNEXE 3 – CALCUL DE LA CAPACITÉ DE STOCKAGE 4,5 POINTS
2.1 – Calcul de la capacité de stockage en frontale 4,5 points
Chocolat /
Bâtonnets parfum Vanille Chocolat Café
Pistache
Capacité de stockage en longueur 3 2 2 1
(0,25 point) (0,25 point) (0,25 point) (0,25 point)
Capacité de stockage en largeur 4 4 4 4
(0,25 point) (0,25 point) (0,25 point) (0,25 point)
Capacité de stockage en hauteur 12 12 12 12
(0,25 point) (0,25 point) (0,25 point) (0,25 point)
Capacité de stockage totale par 144 96 96 48
référence (0,25 point) (0,25 point) (0,25 point) (0,25 point)

Capacité de stockage totale du congélateur = 384 (0,5 point)

ANNEXE 4 – BILAN DES VENTES APRÈS UNE SEMAINE D’IMPLANTATION 9 POINTS


2.2 – Chiffre d’affaires et marge brute 9 points
Taux de Marge Marge
Produits et P.V. P.V. Quantités C.A. Total
marque brute T.T.C. brute
références T.T.C. H.T. (1) vendues
en % (1) (1) totale (1)
Huit bâtonnets 1,279 0,249 102 x 1,35= 102 x 0,25
vanille 1,35 € 1,28 19,5 0,25 102 137,70 = 25,50
45701 (0,5 point) (0,5 point) (0,5 point) (0,5 point)
Huit bâtonnets 1,279 0,249
chocolat 1,35 € 1,28 19,5 0,25 86 116,10 21,50
45643 (0,5 point) (0,5 point) (0,5 point) (0,5 point)
1,279 0,249
Huit bâtonnets
1,35 € 1,28 19,5 0,25 67 90,45 16,75
café 45669
(0,5 point) (0,5 point) (0,5 point) (0,5 point)
Huit Huit bâtonnets 1,516 0,304
chocolat-pistache 1,60 € 1,52 20 0,30 25 40,00 7,50
65053 (0,5 point) (0,5 point) (0,5 point) (0,5 point)
384,25 71,25
TOTAL 280
(0,5 point) (0,5 point)
(1) Arrondir les résultats à deux chiffres après la virgule. Tous les chiffres concernant les montants sont exigés avec deux
chiffres après la virgule, même quand le deuxième chiffre est un zéro.

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ANNEXE 5 – LES INDICES DE SENSIBILITÉ 12,5 POINTS
2.3 – Calculs d’indices de sensibilité 8,5 points
Indice de
% de la
Marge sensibilité à
marge
% du totale la marge
Fronta (arrondir à
Produits linéaire dégagée par (arrondir à
le 2 chiffres
référence 3 chiffres
après la
(report) après la
virgule)
virgule)
Huit bâtonnets 35,789 35,79/37,5=
vanille 3 37,5 25,50 35,79 0,954
45701 (0,5 point) (0,5 point) (0,5 point) (0,5 point)
Huit bâtonnets 30,175
chocolat 2 25 21,50 30,18 1,207
45643 (0,5 point) (0,5 point) (0,5 point) (0,5 point)
Huit bâtonnets 23,508
café 2 25 16,75 23,51 0,940
45669 (0,5 point) (0,5 point) (0,5 point) (0,5 point)
Huit bâtonnets 10,526
chocolat-pistache 1 12,5 7,50 10,53 0,842
65053 (0,5 point) (0,5 point) (0,5 point) (0,5 point)

8 100% 71,25 100


TOTAL (0,5 point)

2.4 - Proposition d’amélioration d’implantation et justification. 4 points


Produits et Proposition d’amélioration de
Justification
références l’implantation
L’indice est proche de 1
Huit bâtonnets
Conserver la même frontale de 3 accepter : supprimer une frontale en
vanille
ou diminuer la frontale à 2 faveur de la référence chocolat
45701 (0,5 point) (0,5 point)
Huit
bâtonnets chocolat Augmenter le nombre de frontale à 3 L’indice supérieur à 1
45643 (0,5 point) (0,5 point)
Huit bâtonnets
café Conserver la même frontale de 2 L’indice est proche de 1
45669 (0,5 point) (0,5 point)
L’indice est inférieur à 1
Huit bâtonnets Supprimer ce produit accepter : le conserver dans un souci
chocolat-pistache ou conserver la même frontale de 1 de diversité de l’offre
65053 (0,5 point)* (0,5 point)

(*) Une réponse attendue pour bâtonnets vanille et bâtonnets chocolat-pistache, cohérence obligatoire
entre proposition et justification.

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PARTIE III – GARANTIE DE L’ÉTAT MARCHAND 14,5 POINTS
ANNEXE 6 – RELEVÉS DES OBLIGATIONS ET VÉRIFICATION DE CONFORMITÉ ET
RISQUES ENCOURUS 9,5 POINTS
Disposition 3.1 - Arrêté du 9 mai 1995 3.2 - Procédures Picard
concernant : 3,5 points 3,5 points
- Propres et en bon état d’entretien. - Les congélateurs sont régulièrement
- Pouvoir être nettoyés et désinfectés. dégivrés, soigneusement nettoyés et remis
- Offrir des conditions de températures en température avant recharge
Les locaux et le pour effectuer les opérations de mise
matériel à la vente. - Chambre froide à –25°C et /ou maintien
d’équipement - Équipé d’instruments appropriés de la température en surface de vente
d’enregistrement automatique de la - Relevé périodique des températures en
3 réponses exigées température. chambre froide
- Meuble de vente équipé d’un
thermomètre visible par le client. - Congélateurs équipés de thermomètre
(3 x 0,5 point = 1,5 point) (3 x 0,5 point = 1,5 point)
- Conservés à des températures limitant - Chambre froide à –25°C et/ou congélateur
leur altération à –20°C et/ou respecter 10 cm entre le
dernier produit et le couvercle vitré
Les produits finis - Tolérance de 2°C lors du chargement des
- Pour les surgelés la différence de congélateurs.
2 réponses exigées température ne doit pas excéder 3°C
lors du chargement déchargement
- Doivent être conservés à –18°C - Congélateurs à température de –20°C
(2 x 0,5 point = 1 point) (2 x 0,5 point = 1 point)
- Maintenus en état de propreté - Nettoyer régulièrement les équipements de
constante. transport
Les équipements de - Permettre le maintien des - Plusieurs chariots isothermes et rolls
transport températures de conservation (- stockés en chambre froide
18°C°) - Dépotage et mise en rayon de maximum ½
2 réponses exigées heure.

(2 x 0,5 point = 1 point) (2 x 0,5 point = 1 point)


3.2 – Conclusion : Les procédures PICARD respectent plus que scrupuleusement l’arrêté du 9 mai 1995.
(1 point)
3.3 – Les risques encourus par : 1,5 point
l’entreprise
 Risque financier : amende voire fermeture de l’entreprise ou marchandise jetée (0,5 point)
 Risque commercial : déficit de l’image de marque (0,5 point)
le consommateur
 Risque sanitaire : intoxication alimentaire (0,5 point accepté toute réponse logique)

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ANNEXE 7 – CONTRÔLE DES TEMPÉRATURES DU 02 MAI 2008
3.4 – Actions à mettre en place 5 points
Numéro
1er relevé de Vérification
congélateur et
température Action de la Action
famille de
à 8 heures température
produit
Vider le congélateur, mettre
N° 9 – Viande - 19°C Je surveille 15 min - 19C en chambre froide
(1 point) (1 point)
La température redescend :
N° 22 – Légumes - 17°C Je surveille 15 min - 20°C RAS
(1 point) (1 point)
Vider, démarquer les
N° 37 – Glaces - 15°C produits et retour entrepôt
(1 point)

PARTIE IV – FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE 14,5 POINTS


ANNEXE 8 : PROFIL DE CLIENTÈLE PICARD 4 POINTS
4.1 – Profil type du client Picard Dunkerque 4 points
Sexe : Femmes (0,5 point) Âge : 36 à 55 ans (0,5 point)
Principale profession et catégories sociales (P.C.S.) : Cadre et profession intellectuelle supérieure.
(1 point)
Quatre motifs de satisfaction :
Prix, accueil, diversité de l’offre, qualité des produits. (1 point)
Principale revendication :
Un service de livraison à domicile pour éviter la rupture de la chaîne du froid (1 point)

ANNEXE 9 : LISTE DES MOYENS D’INFORMATION ET INTÉRÊTS


4.2 – Liste des moyens d’information et intérêts pour Picard Dunkerque 6,5 points
Quatre moyens d’information de la clientèle Trois intérêts pour le point de vente
- Courrier /Publipostage - Fidélisation grâce à un service après-vente de
- Courriel qualité. (1 point)
- Téléphone (1 point par réponse, 4 exigées) - Garantie d’un produit de qualité sanitaire grâce à
- SMS la non-rupture de la chaîne du froid. (1 point)
- Affichage - Amélioration de l’image de marque de spécialiste
- Tract sortie de caisse du surgelé. (0,5 point)

ANNEXE 10 – ANALYSE DU FORMULAIRE


4.3 – Justification du caractère obligatoire du paragraphe de fin de document 4 points
- pour PICARD :
- Déclaration du fichier à la Commission Nationale Informatique et Liberté. (1 point)
- Garantir le droit d’accès et rectification pour le consommateur. (1 point)

- pour le consommateur :
- Droit d’accès et de rectification. (1 point)
- Refus de transmission à des tiers. (1 point)

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