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Asignatura: Emprendimiento 2
Integrantes:
Jorge Coyago
Dayana Velasco
Jaqueline Chicaiza
Diciembre, 2018
Manual de atención al cliente
Objetivo General
Ofrecer a los clientes información detallada sobre los aspectos relacionados con el
producto que va a adquirir, para que conozcan de manera clara los beneficios que obtendrá
al usar la prenda deportiva.
Objetivos específicos:
- Conocer a los clientes y satisfacer sus necesidades.
- Identificar los tipos de clientes, para saber cómo tratarlos en el momento oportuno.
- Determinar qué medidas tomar cuando existan reclamos de los clientes.
Participantes:
- Departamento de Atención Cliente.
- Departamento de Ventas.
- Departamento de Producción.
- Departamento de Diseño.
- Departamento de Distribución.
Perfil Personal de Ventas
El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una
empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Competencias a desarrollar
1. Tolerancia: capacidad del manejo de la frustración de parte del personal.
2. Empatía: habilidad de ponerse en los “zapatos del cliente” estar del “otro lado” del
mostrador y reconocer las necesidades y deseos de estos.
3. Comunicación: la capacidad de establecer una relación reciproca en el manejo de la
información.
4. Capacidad técnica: conjunto de conocimientos y valores empresariales que son la
razón de ser de la organización.
5. Resultados: la habilidad en lograr con eficiencia y eficacia las necesidades de nuestros
clientes
Perfil del cargo
Será la persona encargada de proporcionar a los usuarios información y soporte con
relación a los productos o servicios que la empresa en la que trabaja comercializa.
Además, se encargará de canalizar las quejas, reclamos y sugerencias.
Otra de sus funciones será la gestión de servicio al cliente vía telefónica, por correo
electrónico, redes sociales, portales de internet o de manera personal, en la tienda o punto
de servicio al cliente
Condiciones ambientales y riesgos del trabajo
El cargo se desempeña dependiendo del tipo de servicio, si es por teléfono y/o detrás de
un mostrador la mayor parte de su jornada laboral sentado en un cubículo o en una sala
sentado con un ordenador detrás de una computadora. Puede llegar a atender a varios
clientes mediante llamadas o personalmente.
Riesgos laborales más conocidos es el ruido, junto con el nivel de estrés.
Destrezas y Habilidades que favorecen al perfil
1. Facilidad de comunicación.
2. Manejo óptimo de las relaciones interpersonales
3. Entusiasmo y cordialidad
4. Excelente dicción, modulación y presencia
5. Capacidad para trabajar bajo presión
6. Trabajo en equipo
7. Capacidad para realizar llamadas
8. Manejo de campañas telefónicas
9. Realización de encuestas telefónicas y/o en cara a cara.
10. Manejo de reclamos/quejas
11. Seguimiento a los casos de reclamos
12. Respuestas a las quejas de los clientes
13. Preparación de reporte semanal de gestión
Encuentros de servicio o momentos de la verdad.
El cliente podrá tener contacto con nuestro personal de ventas o atención al cliente
mediante llamadas telefónicas, página de internet, redes sociales, y en la tienda de manera
personalizada.
Y es aquí donde el vendedor o la persona de atención al cliente deberá aplicar los
siguientes factores para una buena atención:
• Presentación personal
• Sonrisa
• Amabilidad
• Educación
Manejo de quejas
El manejo de quejas y reclamos estará a cargo del departamento de quejas y reclamos, se
aplicará la recepción de un formulario de quejas y reclamos, recepción vía internet del
mismo formato y se aplicará el siguiente flujo para la resolución:
Flujograma para resolución de quejas y reclamos
CLIENTE
SE REQUIERE
NO
MAS
INFORMACION
POR PARE DEL
CLIENTE
SI
DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE SOLICITA
LA INFORAMCION QUE SE REQUIERE
SI
DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE EMITE
RESPUESTA FORMAL AL CLIENTE
Excelente
Buena
Neutral
Mala
Pésima
Si
No
Ahora por favor piense acerca de las características y beneficios de la ropa de compresión.
¿Qué tan satisfecho está usted con el producto:
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Normal
Conforme
Muy satisfecho
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Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la que habló
recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes
afirmaciones
¿Hay algún otro comentario sobre el representante de servicio al cliente que le gustaría
añadir?
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Si tiene algún comentario o inquietud acerca de esta encuesta por favor, póngase en contacto
con: -
Dayana Velasco
Correo: atc@thenewagesports.com
Teléfono: 062133445