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Universidad Técnica del Norte

Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas

Tema: Manual de atención al cliente “The New Age Sports”

Asignatura: Emprendimiento 2

Integrantes:

Jorge Coyago

Dayana Velasco

Jaqueline Chicaiza

Nivel: 6to ACS

Docente: Msc. Pablo Lopez.

Diciembre, 2018
Manual de atención al cliente
Objetivo General
Ofrecer a los clientes información detallada sobre los aspectos relacionados con el
producto que va a adquirir, para que conozcan de manera clara los beneficios que obtendrá
al usar la prenda deportiva.
Objetivos específicos:
- Conocer a los clientes y satisfacer sus necesidades.
- Identificar los tipos de clientes, para saber cómo tratarlos en el momento oportuno.
- Determinar qué medidas tomar cuando existan reclamos de los clientes.
Participantes:
- Departamento de Atención Cliente.
- Departamento de Ventas.
- Departamento de Producción.
- Departamento de Diseño.
- Departamento de Distribución.
Perfil Personal de Ventas
El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una
empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Competencias a desarrollar
1. Tolerancia: capacidad del manejo de la frustración de parte del personal.
2. Empatía: habilidad de ponerse en los “zapatos del cliente” estar del “otro lado” del
mostrador y reconocer las necesidades y deseos de estos.
3. Comunicación: la capacidad de establecer una relación reciproca en el manejo de la
información.
4. Capacidad técnica: conjunto de conocimientos y valores empresariales que son la
razón de ser de la organización.
5. Resultados: la habilidad en lograr con eficiencia y eficacia las necesidades de nuestros
clientes
Perfil del cargo
Será la persona encargada de proporcionar a los usuarios información y soporte con
relación a los productos o servicios que la empresa en la que trabaja comercializa.
Además, se encargará de canalizar las quejas, reclamos y sugerencias.
Otra de sus funciones será la gestión de servicio al cliente vía telefónica, por correo
electrónico, redes sociales, portales de internet o de manera personal, en la tienda o punto
de servicio al cliente
Condiciones ambientales y riesgos del trabajo
El cargo se desempeña dependiendo del tipo de servicio, si es por teléfono y/o detrás de
un mostrador la mayor parte de su jornada laboral sentado en un cubículo o en una sala
sentado con un ordenador detrás de una computadora. Puede llegar a atender a varios
clientes mediante llamadas o personalmente.
Riesgos laborales más conocidos es el ruido, junto con el nivel de estrés.
Destrezas y Habilidades que favorecen al perfil
1. Facilidad de comunicación.
2. Manejo óptimo de las relaciones interpersonales
3. Entusiasmo y cordialidad
4. Excelente dicción, modulación y presencia
5. Capacidad para trabajar bajo presión
6. Trabajo en equipo
7. Capacidad para realizar llamadas
8. Manejo de campañas telefónicas
9. Realización de encuestas telefónicas y/o en cara a cara.
10. Manejo de reclamos/quejas
11. Seguimiento a los casos de reclamos
12. Respuestas a las quejas de los clientes
13. Preparación de reporte semanal de gestión
Encuentros de servicio o momentos de la verdad.
El cliente podrá tener contacto con nuestro personal de ventas o atención al cliente
mediante llamadas telefónicas, página de internet, redes sociales, y en la tienda de manera
personalizada.
Y es aquí donde el vendedor o la persona de atención al cliente deberá aplicar los
siguientes factores para una buena atención:
• Presentación personal
• Sonrisa
• Amabilidad
• Educación
Manejo de quejas
El manejo de quejas y reclamos estará a cargo del departamento de quejas y reclamos, se
aplicará la recepción de un formulario de quejas y reclamos, recepción vía internet del
mismo formato y se aplicará el siguiente flujo para la resolución:
Flujograma para resolución de quejas y reclamos

CLIENTE

INGRESA UNA SOLICITUD DE UN FORMULARIO DE - OFICINAS


QUEJAS Y RECLAMOS APROBADO POR LA - VIA PORTALES WEB
INSTITUCION - REDES SOCIALES

DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE RECEPTA


LA QUEJA Y LA ANALISA

SE REQUIERE
NO
MAS
INFORMACION
POR PARE DEL
CLIENTE

SI
DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE SOLICITA
LA INFORAMCION QUE SE REQUIERE

¿SE LOGRO DAR NO


SOLUCION AL
CASO?

SI
DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE EMITE
RESPUESTA FORMAL AL CLIENTE

FIN DEL PROCESO


Exceder las expectativas del cliente.
La empresa mediante el departamento de atención al cliente realizara capacitaciones
continuas al personal, permitiéndole así que las personas encargadas de ventas sean la
imagen de la empresa.
Mediante la aplicación de 4 factores
• Presentación personal: por ser la imagen institucional.
• Sonrisa: una sonrisa siempre mejora el estado de animo de quien la recibe.
• Amabilidad: un trato amable y cordial hace que el cliente siempre quiera volver.
• Educación: se debe mantener en todo momento un trato con educación.
Estrategias para mejorar la atención al cliente
Capacitar al personal: en el área de forma constante, no basta en una sola charla sobre
el tema, sino que debe ser continua para mejorar cada vez más.
Comprador incognito: realizar esta técnica permitirá analizar cómo es la atención
cuando está el administrador y cuando no está.
Explotar las fortalezas: las fortalezas del personal o de uno mismo (en caso de ser
pyme), tales como: ¿Tengo muchos contactos? ¿Soy esforzado? ¿Conozco bastante sobre
el producto que vendo? ¿Mi habilidad son las relaciones públicas?
Identificación de tipos de clientes.
Cliente interno
Son nuestros empleados, colaboradores y proveedores.
Cliente externo
Los clientes externos son aquellos que pagan por obtener los bienes o servicios de la
organización. A la hora de clasificarlos podemos dividirlos en distintos perfiles y
tipología de clientes externos.
El autosuficiente
Los clientes autosuficientes son aquellos que creen conocer todas las respuestas, son
auténticos fans de las discusiones, que aliñan con un tono sarcástico y agresivo, además
de ser el comprador eternamente descontento.
En estos casos, la mejor actitud del vendedor es no tomárselo como algo personal y dejar
que él hable, haciéndole preguntas. Él Mismo dará la solución y cerrará la compra.
El distraído
Los comerciales se encuentran a menudo con el tipo de cliente que parecen ausentes y
que vagan por el establecimiento como si no supieran qué están haciendo allí.
Aunque aparentemente no escuchan, el vendedor tiene que demostrar interés y curiosidad
por aquello que necesita. Lo mejor en estos casos es actuar con rapidez y elaborar un
único argumento, ya que es poco probable que este tipo de compradores rebatan una idea
si se les convence.
El reservado
La verdadera prueba de fuego para la paciencia de un vendedor llega con los clientes
reservados y que necesitan mucho tiempo para tomar una decisión. El perfil responde a
una persona impasible, muy desconfiada y tímida. Para conquistarle, no sólo hay que ser
amable, sino proponer distintas alternativas y repetir los argumentos bajo formas
distintas.
Lo más conveniente es seguir su ritmo por lo que nunca hay que impacientarse y, sobre
todo, no hay que presionarlo para que decida.
El hablador
Mientras unos tipos de clientes compran, hay otros clientes que sólo miran. Por este
motivo, es importante identificarlos rápidamente. El comprador que no pone objeciones
de ventas suele ser alguien desinteresado que no quiere comprar. En otros casos, hay gente
que está más interesada en hablar de sí mismos que en comprar y son poco dados a la
acción.
Hay que atenderlos con simpatía, pero sin distracción e intentando centrar el tema
comercial para descubrir si comprará o no.
El indeciso
Tomar decisiones nunca es fácil, pero hay personas a las que realmente les cuesta hacerlo.
Los compradores indecisos son incapaces de decidir por sí mismos. Por este motivo, el
comercial nunca debe dejarlo solo. Hay que apoyarlo, confirmar cada decisión por la que
se vaya inclinando y no plantearle demasiadas alternativas para que no navegue a la deriva
en un mar de dudas.
Incentivos para motivar a los colaboradores.
Designación de ciertos reconocimientos económicos y no económicos:
- Empleado del mes
- Empleado de la semana
- Empleado del año
- Bonos por todos los anteriores.
Encuesta de satisfacción al cliente:
Al pensar en su experiencia más reciente con THE NEW AGE SPORTS, ¿cómo fue la calidad de
servicio al cliente que recibió?

Excelente

Buena

Neutral

Mala

Pésima

Los productos ofertados cumplen sus expectativas:

Si

No

Ahora por favor piense acerca de las características y beneficios de la ropa de compresión.
¿Qué tan satisfecho está usted con el producto:

Muy Insatisfecho

Insatisfecho

Normal

Conforme

Muy satisfecho

Si no está satisfecho con el producto, haga el favor de describir por qué.

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Representante de Servicio al Cliente

Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la que habló
recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes
afirmaciones

El representante de la persona de atención al cliente fue muy cortés


( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo

El representante de servicio al cliente le brindo la ayuda necesaria de manera rápida?


( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo

El representante de servicio al cliente conocía de manera clara lo que estaba indicándole?


( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo

¿Hay algún otro comentario sobre el representante de servicio al cliente que le gustaría
añadir?

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Gracias por tus comentarios. Agradecemos sinceramente su opinión honesta y tomaremos su


entrada en consideración al tiempo que proporciona productos y servicios en el futuro.

Si tiene algún comentario o inquietud acerca de esta encuesta por favor, póngase en contacto
con: -

Dayana Velasco

Atencion al Cliente “The New Age Sports”

Correo: atc@thenewagesports.com

Teléfono: 062133445

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