INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

Centro interdisciplinario de ciencias de la salud UST

CALIDAD EN EL SERVICIO DE UN
GIMNASIO COMO GENERADOR DE
SATISFACCIÓN AL CLIENTE

ARMANDO GALICIA, MARISOL ORDOÑEZ, DANIEL LÓPEZ, JAZMÍN ROMERO Y JESSICA

SOLÍS

Los resultados arrojados fueron que la

RESUMEN
satisfacción después de la intervención
Se formalizaron diferentes procesos de disminuyo, lo que nos permite retomar
control calidad en el personal de la teoría respecto a que en la
instructores y recepción, usando como satisfacción del cliente influyen
metodología el ciclo de Deming que diversos factores, ajenos a la
consistió en planear , donde se hizo un investigación tal como el liderazgo. Por
diagnóstico y se diseñaron manuales lo tanto se acepta la hipótesis nula de
sobre los procesos ,posteriormente en que la Implementar un proceso de
el paso “hacer”, se implementaron control de calidad no genera
estos mismos en un manual , satisfacción al cliente, por lo que no se
finalizando con “verificar”, para cumplió el objetivo principal de la
corroborar la hipótesis de trabajo, si al investigación el cual fue implementar
implementar un proceso de control de un proceso de calidad para generar
calidad genera satisfacción al cliente, satisfacción al cliente.
para ello se aplicó un cuestionario
Palabras clave: Calidad, satisfacción del
como prevaluación y postevaluación a
cliente, procesos, formalización.
un 50 % de la población total del
gimnasio.
28 de diciembre de 2018 [Edición 1, volumen 1]
 CALIDAD EN UN GIMNASIO COMO GENERADOR DE
SATISFACCIÓN AL CLIENTE

mundo de competencia globalizada,

Introducción donde la ventaja competitiva entre una
El servicio al cliente es un factor organización y otra la define en buena
diferenciador fundamental en el medida, el buen servicio al cliente
mercado, gracias a él se puede llegar a externo mediante relaciones
posicionar a la organización en la interpersonales agradables y
mente de los clientes potenciales y sistemáticas, entregas rápidas y
generar una ventaja competitiva. Por lo oportunas, y la atención siempre
tanto, la satisfacción y la generación de comprensiva ante cualquier tipo de
valor para el cliente son dos factores inquietud o reclamación que el
que influyen en él antes y después de comprador señala. De este modo, se
recibir el servicio. puede plantear en reiteración que la
En este sentido la literatura de satisfacción de las necesidades y
marketing relacional nos menciona que expectativas de los clientes constituye,
la creación y el mantenimiento de en buena medida, la base del éxito de
relaciones duraderas con los clientes la empresa.
constituyen un elemento clave para la En una investigación realizada por
consecución de ventajas competitivas Cronin y Taylor (1992 ,Celestino y
por parte de las empresas. (Reichheld Biencinto 2012) cuyo objetivo era
y Sasser, 1990).Dichas relaciones determinar la satisfacción de los
deben partir de la existencia de clientes clientes en organizaciones fitness se
satisfechos, por lo que la satisfacción encontró que la satisfacción de los
del consumidor es un tópico que clientes externos tiene un carácter
continúa teniendo un interés tanto multifactorial, entre las dimensiones
académico como a nivel empresarial analizadas estaban satisfacción con el
(Matzler et al., 2004 citado en comportamiento de los empleados;
Molinguer y Berenger, 2004), de tal satisfacción con el comportamiento de
manera que Hernández, Medina y la empresa, satisfacción con los
Hernández (2013) nos mencionan que servicios de la organización;
en la actualidad, los estudios de satisfacción con los equipamientos; y
satisfacción de clientes revisten gran satisfacción con el horario.
importancia, fundamentalmente en un De tal manera que la satisfacción al
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SATISFACCIÓN AL CLIENTE
usuario o cliente según Canton (2010)
es entendida también como calidad, sin
embargo implica factores y procesos
de evaluación de la misma, por lo que
se recurre a indicadores directos e
indirectos para su medida. Dentro de
estos podemos retomar
investigación documental de Smith en
la que recolectó 28 investigaciones
donde se analizó la calidad desde
diferentes ángulos en diferentes
países, en ellas se revisaron los
modelos como los planteados por los
reglamentos ISO así como Six-SIGMA,
Esbelta y Administración total de
calidad (ATC), se identificaron
factores influyentes dentro de todas las
investigaciones a través
desempeño las cuales fueron: los
clientes con factores como
satisfacción, la fidelidad, dominio del
mercado etc., innovación y tecnología,
operaciones, proveedores, empleados
y finanzas, a estos se le agregan dos
más que Mora (2010) menciona, como
es el nivel de percepciones
expectativas que el cliente tiene sobre
la misma calidad del servicio.
Siguiendo el estudio de Mora (2011)
donde concluye que al evaluar la
calidad, la perspectiva del cliente es
considerada la más importante para
definirla dado que se parte de la
necesidad de atender las necesidades
de los clientes y sumado a la
investigación de Salazar y Cabrera
(2016) donde se buscaba determinar la
calidad de servicio en los procesos de
la matrícula en la Universidad Nacional
de Chimborazo, Ecuador, obtenido
como conclusión que el índice de
calidad del servicio (ICS) no está
directamente relacionado y de forma
positiva con la satisfacción general.
Partiendo de ello, se planteó la
hipótesis de trabajo la cual es
implementar un proceso de control de
6 calidad genera satisfacción al cliente y
la hipótesis nula, donde implementar
del un proceso de control de calidad no
genera satisfacción al cliente.
la
La presente investigación tuvo como
objetivo primario implementar un
proceso de calidad para generar
satisfacción al cliente dentro de un
gimnasio, de este se desprenden como
y objetivos secundarios y
complementarios identificar cómo se
ha realizado el proceso actualmente,
planear estrategias para el cambio,
documentar y/o formalizar el proceso
actualizado, instruir el proceso para su
implementación y verificar el
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seguimiento adecuado del proceso,
todo lo anterior partiendo de
metodología basada en el ciclo de
Deming que García ,Quispe y Ráez
(2013) mencionan que consta de
planificar, hacer, verificar y actuar, todo
esto con la finalidad de lograr la mejora
continua en la calidad de los procesos.
MÉTODO
Participantes
Se intervino en un gimnasio de la
ciudad de México ubicado al norte de la
ciudad con un total de 10 empleados,
cinco de ellos fueron instructores y una
recepcionista, los demás empleados
desempeñaban otro tipo de funciones
ajenas al estudio.
Hubo participantes adicionales, estos
fueron 25 usuarios del gimnasio de un
total de 45 tanto del turno de la mañana
como el de la tarde, con ellos se realizó
una pre-evaluación. Para realizar la
post-evaluación se requirió la
participación de otros 25 usuarios de
ambos turnos. Los 50 usuarios fueron
escogidos de modo aleatorio, no existió
ningún criterio de inclusión.
Materiales
Para poder implementar el proceso se
hizo un diagnóstico previo al gimnasio,
para ello se realizó una entrevista
mixta que constaba de 20 preguntas
encaminadas a conocer de manera
general el funcionamiento del gimnasio
en cuanto a procesos de inscripción y
atención por parte de los instructores y
la satisfacción de los usuarios.
Para evaluar la satisfacción en los
usuarios, se elaboró una encuesta que
constaba de 25 preguntas ,de las
cuales a las preguntas 18 , 20 y 28 se
le podían agregar comentarios
adicionales, mientras que el resto
consistía en preguntas cerradas, esta
encuesta se aplicó antes de la
implementación y posterior a la misma.
Procedimiento
Para realizar la intervención se empleó
como base metodologíca el ciclo de
Deming. Se comenzó planificando, en
este paso se recopilaron los datos
necesarios para identificar las
necesidades del cliente, por lo que se
realizó una entrevista con el Director.
De acuerdo con lo anterior, se
identificó como necesidad la
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SATISFACCIÓN AL CLIENTE

formalización de procesos con el Finalmente, se brindaron los resultados

personal de recepción e instructores, de las evaluaciones al Director del
en recepción con los procesos de gimnasio.
informes al público y registro de nuevo
usuario, mientras que con los
RESULTADOS
instructores, los procesos de informes
al público, atención a nuevo usuario y A continuación se muestran los
cambio de turno. resultados que se obtuvieron antes de
Se elaboró un mapeo de cada proceso realizar la implementación del manual
con base en lo obtenido, acompañado en la formalización de procesos.
de la narrativa que menciona Valencia,
(2017). De ser continuó con el
¿CONSIDERA QUE LA ATENCIÓN QUE SE DA
siguiente paso “hacer “por lo que se EN RETRO GYM ES PERSONALIZADA Y
ADECUADA?
realizaron dos manuales, uno dirigido a
los instructores con sus respectivos
procesos y diagramas de flujo y otro a Si

la recepcionista. No

Antes de continuar con el siguiente

paso de la metodología Deming se
aplicó la pre-evaluación para evaluar el
grado de satisfacción de los usuarios.
Posterior a esto, se implementó el
proceso, brindando los manuales al
gimnasio.
En el “actuar”, se brindó una semana
para poder gestar la aplicación de la
realización de la formalización de los
procesos. Posteriormente se continuó
Grafica 1
En la gráfica, se muestra que el 98%
considera que la atención que se
brinda es personalizada mientras que
el 2 % opina lo contrario
. ¿CUÁL ES SU GRADO DE SATISFACCIÓN
RESPECTO A LA ATENCIÓN QUE RECIBE EN
RETRO GYM?
Muy satisfecho

con verificar como fue el impacto que Satisfecho

tuvo el proceso en la variable de
Insatisfecho
satisfacción del cliente, por lo que se
Totalmente
aplicó una post-evaluación. insatisfecho
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SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Grafica 2
El 58% de los usuarios refirió que se
siente muy satisfecho con la atención
que recibe en el gimnasio, de manera
inversa se encuentra que solo el 4%
está insatisfecho, por otro lado no hubo
ningún usuario totalmente insatisfecho.
A continuación se muestran
resultados que se obtuvieron
posteriormente de realizar
implementación del manual en la
formalización de procesos.
¿CONSIDERA QUE LA ATENCIÓN QUE SE
DA EN RETRO GYM ES PERSONALIZADA Y
ADECUADA?
Gráfica 3
En la gráfica 3, se observa que el 91%
de los usuarios considera que la
atención es adecuada y el 9% opina lo
opuesto.
¿CUÁL ES SU GRADO DE SATISFACCIÓN
RESPECTO A LA ATENCIÓN QUE RECIBE
EN RETRO GYM?
Muy
satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Totalmente
insatisfecho
Gráfica 4
En la gráfica 4 podemos se observa
los
que el 48 % de los usuarios están muy
satisfecho, mientras que el 4% se
la
encuentra totalmente insatisfecho y el
9% están insatisfechos.
DISCUSIÓN
Como se puede observar en los
resultados, se encontró un cambio poco
Si
No significativo en relación con la variable
dependiente sin embargo la
satisfacción del cliente era más elevada
antes de la implementación de la
formalización de los procesos por
medio de manuales. Dada la situación
se puede considerar que este cambio
está relacionado con factores ajenos a
la implementación de los manuales de
procedimiento, uno de los factores
relevantes para este resultado y ajeno
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a la investigación es el incremento de su uso o un adestramiento para

en la mensualidad del gimnasio. operacionalizarlo, se ve como un
También como otro factor de suma sistema auxiliar solamente.
importancia que menciona García, Entre otros puntos importantes a
Quispe y Ráez (2013) como principio mencionar se encontró como un
de calidad, encontramos el liderazgo, el indicador de satisfacción a los clientes
cual es un factor determinante dado la poca capacitación hacia los
que los líderes establecen la unidad de entrenadores en cuanto a
propósito y la orientación de la conocimientos teórico-prácticos y en
organización. Ellos deberían crear y acondicionamiento físico, así como el
mantener un ambiente interno, en el seguimiento a su entrenamiento, así
cual el personal pueda llegar a como el deseo por tener más equipo
involucrarse totalmente en el logro de para poder realizar ejercicios
los objetivos de la organización, en específicos.
consecuencia que si el director de una
empresa no comprende la importancia
CONCLUSIONES
de la mejora continua y los procesos de
la calidad para la satisfacción al cliente
Acorde a los resultados arrojados por
será muy difícil la implementación de
la investigación podemos aceptar
cualquier estrategia, tal como se pudo
hipótesis nula sobre que la
observar en el gimnasio que aunque se
Implementar un proceso de control de
llevó a cabo un programa para la
calidad no genera satisfacción al
formalización de procesos en la
cliente sin embargo es importante
realización de manuales, al encontrarse
retomar la teoría mencionando que
una falta de dirección no se logró
existen factores influyentes dentro de
concretar de manera eficaz la
todas las investigaciones a través del
implementación, a pesar de que a nivel
desempeño y las organización que
operativo los empleados consideraron
interactúan directamente con la
que los manuales eran de mucha ayuda
satisfacción del cliente.
dado que les permitía recordar cosas
del proceso que pudieran olvidar sin
Se determina que no se logró cumplir
embargo no existió una capacitación de
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SATISFACCIÓN AL CLIENTE

el objetivo primario de la investigación correlación , de tal manera que como

el cual fue implementar un proceso de nueva línea de investigación se plasma
calidad para generar satisfacción al la cuestión de ¿Cómo debe ser esta
cliente dentro de un gimnasio dado que correlación para lograr una mejor
la satisfacción disminuyo. satisfacción en los clientes?¿Qué
Respecto a los objetivos secundarios factores laborales influyen en lograr la
se logró identificar cómo se ha satisfacción al cliente a través de la
realizado los procesos actualmente calidad? ¿Motivación, clima laboral?
por medio del mapeo , se logró planear
estrategias para el cambio,
REFERENCIAS
documentar y/o formalizar el proceso
Albarrán, M., & de Pelekais, C., &
actualizado , esto a través de un
Aguirre, R. (2014). El liderazgo de
diagrama de flujo y la narrativa de los
servicio como instrumento fundamental
mismos en los respectivos manuales.
de productividad en las organizaciones
En el objetivo de instruir el proceso
universitarias de gestión privada.
para su implementación no se pudo
Telos, 16 (2), 315-326.
cumplir dado la importancia del
Cantón Mayo, I., & Vázquez Fernández,
liderazgo que se menciona en la
J. (2010). Los Procesos en Gestión de
discusión. Por último se verificó el
Calidad. Un Ejemplo en un Centro
seguimiento del proceso sin embargo
Educativo. REICE. Revista
este no fue el adecuado, se retoma
Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia
nuevamente el tema del liderazgo para
y Cambio en Educación, 8 (5), 59-68.
la buena conducción de los procesos y
Hernández, V .Quintana , L. Mederos ,R,
aplicación de los mismos. Existen
Guedes ,R y García,B. (2009).
investigaciones como la de Hernández,
Motivación, satisfacción laboral,
Quintana ,Mederos , Guedes y García
liderazgo y su relación con la calidad
(2009) en las que se estudia el
del servicio. Rev Cub Med Mil 38 (1)
liderazgo y su relación con la calidad en
Moliner Velázquez, B., & Berenguer
el servicio , se concluye que no
Contrí, G. (2011). El efecto de la
necesariamente tiene que haber un
satisfacción del cliente en la lealtad:
adecuado liderazgo para que la calidad
aplicación en establecimientos
sea buena pero que si existe una
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minoristas. Cuadernos de
Administración, 24 (42), 101-124.
Mora Contreras, C. (2011). La calidad del
servicio y la satisfacción del
consumidor. Revista Brasileira de
Marketing, 10 (2), 146-162.
Smith E. (2016) El impacto de la
estrategia de calidad en el desempeño
de la organización, Revista de ciencias
estratégicas, 24 (35), 15-31.
Valencia, O. (2017). Metodología para la
implementación de mapeo de
procesos.(Licenciatura).UNAM.
Ciudad de México..