Primera Parte: Gestión de la calidad

CAPíTULO 1
GESTiÓN DE LA CALIDAD
1.1 Introducción al concepto de calidad
La palabra calidad es utilizada cada vez con más frecuencia, ya sea en el ámbito
doméstico, docente, político o industrial, con significaciones variables que hay que
interpretar en función del contexto. Así, por ejemplo, podemos oír hablar de la calidad
de vida, de la mala calidad de un bolígrafo, de que debemos competir por la calidad y
no por el precio, o que el país necesita un turismo de calidad ...

Si realizamos una encuesta sobre qué se entiende por calidad obtendríamos

respuestas como: "lo bueno", "lo que da un buen servicio", "lo que está bien
fabricado", "lo que nunca da problemas" ...

Pero, ¿qué es la calidad?, para responder a la pregunta podemos consultar la opinión

de diversos medios y autores:

Si consultamos diccionarios académicos obtenemos respuestas como la indicada en el

Diccionari General de la Llengua Catalana que define la calidad como "superioridad en
su género", mientras que el American Heritage Dictionary no resulta más explícito y
define la calidad como el "grado de excelencia".

Si consultamos las opiniones de grandes expertos en la materia como J. M. Juran que

define la calidad como "la idoneidad o aptitud para el uso", A. Feigenhaum "El conjunto
total de las características del producto (bien o servicio) de marketing, ingeniería,
fabricación y mantenimiento a través del cual el producto satisface las expectativas
del cliente': B. Croshy "Cumplimiento de unas especificaciones o la conformidad de
unos requisitos" o W.E.Deming "Un grado predecible de uniformidad y habilidad a bajo
costo y adecuado a las necesidades del mercado': podemos llegar a una serie de
conclusiones:
- La calidad depende de las propiedades y características del producto o servicio.
- Un producto o servicio, para que sea de calidad, debe satisfacer las
necesidades del consumidor.
- Los productos de calidad deben cumplir especificaciones o requisitos.
- Debe ser apto para su uso.

La Norma ISO 8402 engloba las conclusiones obtenidas y define la calidad como el
"conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere su
aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas".

1.2 Calidad en la historia

El concepto de calidad que hemos definido surge a mediados del siglo XX, pero la idea
intuitiva de calidad es muy antigua. Ya, por ejemplo, en el Antiguo Egipto se hacía una
distinción entre los trabajadores que se dedicaban a realizar las tareas de construcción
de los que se dedicaban a inspeccionar o verificar.

En el siglo XIII, por ejemplo, en Europa se crean los gremios artesanales y la

producción basada en el Putting Out System (POS), tipo de producción basada en el

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