NOMBRE DEL PROYECTO

ERIKA LORENA ALDANA CETINA

YINETH TATIANA RICO FUENTES

UNIVERSIDAD SIMON BOLÍVAR

PROGRAMA DE PSICOLOGÍA
DECIMO SEMESTRE
CUCUTA
2019
Introducción
 Justificación

En el presente documento se hará énfasis en la importancia que requiere la humanización

de la atención que es ofrecida en el consultorio jurídico de la Universidad Simón Bolívar, por parte

de los asesores litigantes, monitores y funcionarios pertenecientes al mismo. Esto partiendo de que

este es un espacio al cual asisten usuarios de diferentes niveles sociales con diversidad en culturas

y niveles educativos; en busca de minimizar problemáticas que los aquejan. De allí la importancia

de promover una atención completa, digna y humanizada a aquellos usuarios que allí refieren.

Lo anterior, teniendo en cuenta que al no ser esto posible podría ocasionar en el usuario una

re victimización secundaria, partiendo de que para Laguna-Hernández (2007) citado por

Benzanilla, Miranda y Gonzales (2016) la victimización secundaria, “se consolida como una

variable que consolida la cronificación de las secuelas psicológicas de la Violación de Derechos

Humanos (VDH) o el acto violento, derivada directamente del choque entre las expectativas de la

víctima y la realidad institucional con que se encuentra, por lo que en general se considera que

produce efectos más dañinos que el evento victimizante primigenio”. Es por esto que surge el

interés del psicólogo en el área jurídica por humanizar y sensibilizar la atención que es brindada en

dicho espacio por parte de los litigantes y funcionarios pertenecientes al consultorio jurídico.

Seguido con lo expuesto anteriormente y luego de haberse realizado la fase diagnostica en

la cual se realizó la aplicación de una entrevista semiestructurada y una encuesta tipo Likert tanto

a usuarios, funcionario como a abogados en formación, que al ser tabuladas y analizadas se

evidencio la necesidad de que se potencialice la atención que reciben los usuarios para que esta

se brinde de forma humana y digna; por ende; ya teniendo dichas bases se considera pertinente

realizar con los asesores jurídicos de este lugar, procesos de sensibilización que permitan a los
mismo dimensionar de forma humana las situaciones o problemáticas que aquejan a aquellas

personas que a diario acuden a ellos en busca de una solución que minimice las preocupaciones de

su diario vivir. La importancia de efectuar dicho proceso surge de la identificación de la necesidad

de que los abogados del consultorio jurídico de la universidad simón bolívar hagan la práctica de

su labor con conciencia y humanizada. Dichos procesos serán encaminados a promover la acción

sin daño al momento de ofrecer cualquier tipo de atención a los usuarios esto, por medio del

enfoque acción sin daño; partiendo de que dependiendo de la atención que estos actores jurídicos

ejecuten la persona víctima o usuario puede resultar afectada o revictimazada.

Lo anterior podría ocasionar en el usuario cambios a nivel emocional, e incluso podría

darse esto antes de recibir el servicio, por lo cual se decide incluir dentro del proceso realizar

capacitaciones sobre los primeros auxilios psicológicos (PAP) que les permite controlar dichas

situaciones y obtener de aquella sesión el mejor resultado tanto para el actor legal como para el

usuario que a él remite.

Por otra parte y quizás más importante se considera dentro de este proceso el fortalecimiento

de habilidades de comunicación, integrando la escucha activa, la empatía y asertividad en el

consultorio jurídico que permita un mejor funcionamiento de su rol como profesionales y mejor

practica en la atención que reciben los usuarios por parte de los litigantes.

Finalmente como es expuesto anteriormente se identifica la necesidad de que se

implementen procesos de intervención que permita Potenciar la Humanización en la prestación de

los servicios jurídicos a usuarios por parte de los abogados en formación pertenecientes al

consultorio jurídico de la Universidad Simón Bolívar y así minimizar cualquier factor de riesgo

que pueda ocasionar en los usuarios algún tipo de malestar y el óptimo resultado en los procesos.
 Objetivo general:

Potenciar la Humanización en la prestación de los servicios jurídicos a usuarios, por parte

de los abogados en formación pertenecientes al consultorio jurídico de la universidad simón bolívar

por medio del fortalecimiento de habilidades de comunicación, sensibilización de acción sin daño

y primeros auxilios psicológicos.

Objetivos específicos:

Sensibilizar a los abogados en formación, pertenecientes al consultorio jurídico sobre la

atención integral a usuarios; promoviendo la acción sin daño.

Capacitar a los estudiantes y funcionaros pertenecientes al consultorio jurídico sobre los

primeros auxilios psicológicos (PAP) que se deben de tener en cuenta para garantizar a los usuarios

una atención completa y satisfactoria.

Fortalecer habilidades de comunicación en litigantes, docentes y funcionarios del

consultorio jurídico que permitan la prestación de los servicio de una manera más humanizada.
 Marco referencia

Marco teórico

En el presente proyecto se tendrá como objetivo principal Potenciar la Humanización en la

prestación de los servicios jurídicos a usuarios por parte de los abogados en formación

pertenecientes al consultorio jurídico de la Universidad Simón Bolívar por medio del

fortalecimiento de habilidades de comunicación, sensibilización de acción sin daño y primeros

auxilios psicológicos. Esto con el fin de lograr que aquellos usuarios que a este acuden reciban el

trato que merecen.

Por lo tanto el plan de acción aquí plasmado se encuentra en marcado en las teorías que son

pertinentes dentro del área de la psicología jurídica, bajo un enfoque cognitivo conductual que

permita modificar o reforzar pensamientos y conductas en los litigantes y funcionarios del

consultorio jurídico de la Universidad Simón Bolívar. Partiendo de que para los conductistas “la

conducta o acción y sus consecuencias determina la cognición y el afecto; de tal modo que su

afirmación esencial es que como piensas, tu sientes y actúas” Becoña, E., & Oblitas, L. (1997).

De acuerdo a lo anterior y complementando con Tapias, A., & Gutiérrez De Piñeres, C.

(2008) quienes refieren que la psicología jurídica “comprende el estudio, asesoramiento e

intervención eficaz, constructiva y pro social sobre el comportamiento humano y las normas legales

e institucionales que lo regulan” por ende y retomando lo dicho por los autores se toma este

enunciado como base para dar inicio a este proyecto; por consiguiente se decide fundamentar en

teorías que contribuyan al cumplimiento de la meta a la cual se desea llegar por medio del presente

plan.
 De esta forma se considera pertinente indagar en todo lo que a la psicología jurídica se

relaciona y a las teorías que contribuirán a la humanización de este contexto de trabajo, en el cual

la atención a usuarios es constante y seguramente no es la más acorde, de ahí la importancia de

trabajar en un programa que permita la potencializar la misma para así disminuir todos aquellos

factores de riesgo que ocasione algún tipo de vulneración en el usuario, entendiendo factor de

riesgo como “cualquier característica o circunstancia detectable de una persona o grupo de personas

que se sabe asociada con un aumento en la probabilidad de padecer, desarrollar o estar

especialmente expuesto a un proceso mórbido” Pita Fernández, S., Vila Alonso, M. T., & Carpente

Montero, J. (1997). Partiendo de lo anterior, estos pueden considerarse predisponentes para que

aquellas personas, específicamente los abogados en formación del consultorio jurídico de la

Universidad Simón Bolívar puedan ocasionar en los usuarios que acuden a ellos como facilitadores

de soluciones a sus problemas legales, algún daño secundario; entendiéndose este como Re

victimización secundara que es comprendida “como las consecuencias psicológicas, sociales,

jurídicas y económicas negativas que dejan las relaciones de la víctima con el sistema jurídico

penal, supone, un choque frustrante entre las legítimas expectativas de la víctima y la realidad

institucional, involucrando una pérdida de comprensión a cerca del sufrimiento psicológico y físico

que ha causado el hecho delictivo, dejándolas desoladas e inseguras y generando una pérdida de fe

en la habilidad de la comunidad, los profesionales y las instituciones para dar respuesta a las

necesidades de las mismas” esto según (Kreuter, 2006; Soria 1998; Landrive, 1998) citado por

Gutiérrez de Piñeres Botero, C., Coronel, E., & Andrés Pérez, C. (2009). Lo cual no está muy

lejano o quizás no es muy distinto a lo que allí en el consultorio jurídico de la Universidad Simón

Bolívar pueda estar pasando.

 Considerando el concepto anterior es fundamental para la eficacia de este plan de acción la

implementación de capacitaciones que promuevan el uso de habilidades comunicativas, estando

esta temática como eje principal de este este plan de intervención y reconociendo la importancia

del mismo, siendo estas fundamentales para el desarrollo de buenas relaciones interpersonales. Las

habilidades de comunicación son comprendidas como: “el acto de comunicarse presuponiendo la

existencia de factores claves para la construcción de relaciones, reconociendo los demás

interlocutores para establecer una relación con los demás en el fin principal del proceso de

comunicación” Satir, S., & Rodríguez y Martínez, J. I. (1991).

Por consiguiente se percibe la importancia que posee la escucha activa dentro del marco de

este, ya que esta hace parte de aquellas habilidades consideradas implícitas durante el desarrollo

de buenas relaciones interpersonales, partiendo de que la escucha activa es comprendida como: “un

elemento indispensable en la comunicación eficaz y se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo

que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos

que subyacen a lo que se está diciendo” Castelló, A. (2013). Es por lo que anteriormente propone

el autor por lo cual esta habilidad es fundamental para la eficacia del proceso, sabiendo que son

muchos los sentimiento escondidos detrás de palabras en los usuarios, los cuales no resulta tan fácil

de interpretar y es de ahí de la práctica de una escucha activa de donde en es posible generar

espacios empáticos que ocasionen en el usuario tranquilidad y confianza en que todo estará mejor.

Y esto siendo posible únicamente sí; de acuerdo con López, M. B., Arán Filippetti, V., & Richaud,

M. C. (2014) logramos “ponerse en el lugar/ en los zapatos de los demás”

Continuando con lo anterior hablar del enfoque acción sin daño es conveniente
 Marco conceptual

Atención: “habilidad de focalizar el esfuerzo mental en determinados estimulos, y al

mismo tiempo, excluir otros” Batlle, S., & Tomás, J. (1999).

Empatía: “ponerse en el lugar/ en los zapatos de los demás” López, M. B., Arán Filippetti,

V., & Richaud, M. C. (2014

Escucha activa: “un elemento indispensable en la comunicación eficaz y se refiere a la

habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los

sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo” Castelló, A. (2013).

Factores de riesgo: “cualquier característica o circunstancia detectable de una persona o

grupo de personas que se sabe asociada con un aumento en la probabilidad de padecer, desarrollar

o estar especialmente expuesto a un proceso mórbido” Pita Fernández, S., Vila Alonso, M. T., &

Carpente Montero, J. (1997).

Humanización: “La humanización hace referencia al abordaje integral del ser humano,

donde interactúan las dimensiones biológica, psicológica y conductual, mediante la búsqueda del

bienestar propio y de los demás ante cualquier circunstancia” Ceballos Molina, C. E., & Gutierrez

Gonzalez, S. (2014).

Habilidades de comunicación: “el acto de comunicarse presuponiendo la existencia de

factores claves para la construcción de relaciones, reconociendo los demás interlocutores para

establecer una relación con los demás en el fin principal del proceso de comunicación” Satir, S.,

& Rodríguez y Martínez, J. I. (1991).

 Psicología jurídica: “comprende el estudio, asesoramiento e intervención eficaz,

constructiva y pro social sobre el comportamiento humano y las normas legales e institucionales

que lo regulan” Tapias, A., & Gutiérrez De Piñeres, C. (2008)

Re victimización: “las consecuencias psicológicas, sociales, jurídicas y económicas

negativas que dejan las relaciones de la víctima con el sistema jurídico penal, supone, un choque

frustrante entre las legítimas expectativas de la víctima y la realidad institucional, involucrando

una pérdida de comprensión a cerca del sufrimiento psicológico y físico que ha causado el hecho

delictivo, dejándolas desoladas e inseguras y generando una pérdida de fe en la habilidad de la

comunidad, los profesionales y las instituciones para dar respuesta a las necesidades de las mismas”

esto según (Kreuter, 2006; Soria 1998; Landrive, 1998) citado por Gutiérrez de Piñeres Botero,

C., Coronel, E., & Andrés Pérez, C. (2009).

 Marco legal

El proceso de intervención que se realizará con los abogados en formación pertenecientes

al Consultorio Jurídico de la Universidad Simón Bolívar se encuentra basado en los artículos del

código deontológico y la constitución política de Colombia.

Artículo 3º En el ejercicio de su profesión el/la Psicólogo/a tendrá en cuenta las normas

explícitas e implícitas, que rigen en el entorno social en que actúa, considerándolas como elementos

de la situación y valorando las consecuencias que la conformidad o desviación respecto a ellas

puedan tener en su quehacer profesional.

Artículo 6º La profesión de Psicólogo/a se rige por principios comunes a toda deontología

profesional: respeto a la persona, protección de los derechos humanos, sentido de responsabilidad,

honestidad, sinceridad para con los clientes, prudencia en la aplicación de instrumentos y técnicas,

competencia profesional, solidez de la fundamentación objetiva y científica de sus intervenciones

profesionales. –

Artículo 7º El/la Psicólogo/a no realizará por sí mismo, ni contribuirá a prácticas que atenten a la

libertad e integridad física y psíquica de las personas. La intervención directa o la cooperación en la tortura

y malos tratos, además de delito, constituye la más grave violación de la ética profesional de los/las

Psicólogos/as.

Artículo 21º El ejercicio de la psicología no deber ser mezclado, ni en la práctica, ni en su

presentación pública, con otros procedimientos y prácticas ajenos al fundamento científico de la

psicología.

En cuanto a la intervención:
 Artículo 24º El/la Psicólogo/a debe rechazar llevar a cabo la prestación de sus servicios cuando

haya certeza de que puedan ser mal utilizados o utilizados en contra de los legítimos intereses de las

personas, los grupos, las instituciones y las comunidades.

Artículo 29º Del mismo modo, no se prestará a situaciones confusas en las que su papel y función

sean equívocos o ambiguos.

Artículo 43º Los informes psicológicos realizados a petición de instituciones u organizaciones en

general, aparte de lo indicado en el artículo anterior, estarán sometidos al mismo deber y derecho general

de confidencialidad antes establecido, quedando tanto el/la Psicólogo/a como la correspondiente

instancia solicitante obligados a no darles difusión fuera del estricto marco para el que fueron recabados.

Constitución política de Colombia: de los principios fundamentales.

ARTICULO 2. Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad

general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución;

facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política,

administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad

territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo. Las autoridades de la República

están instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes,

creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del

Estado y de los particulares.

ARTICULO 7. El Estado reconoce y protege la diversidad étnica y cultural de la Nación colombiana.

TITULO II. DE LOS DERECHOS, LAS GARANTIAS Y LOS DEBERES CAPITULO 1. DE LOS DERECHOS

FUNDAMENTALES
 ARTICULO 13. Todas las personas nacen libres e iguales ante la ley, recibirán la misma protección

y trato de las autoridades y gozarán de los mismos derechos, libertades y oportunidades sin ninguna

discriminación por razones de sexo, raza, origen nacional o familiar, lengua, religión, opinión política o

filosófica. El Estado promoverá las condiciones para que la igualdad sea real y efectiva y adoptará medidas

en favor de grupos discriminados o marginados. El Estado protegerá especialmente a aquellas personas

que por su condición económica, física o mental, se encuentren en circunstancia de debilidad manifiesta

y sancionará los abusos o maltratos que contra ellas se cometan.

ARTICULO 22. La paz es un derecho y un deber de obligatorio cumplimiento.

ARTICULO 47. El Estado adelantará una política de previsión, rehabilitación e integración social

para los disminuidos físicos, sensoriales y psíquicos, a quienes se prestará la atención especializada que

requieran.
 Metodología

Participante

Técnicas e instrumentos

Fase I identificación de necesidades

ENCUESTA A USUARIOS

CONFIANZA

PARTICIPACION

TOLERANCIA

EMPATIA

INTERES

COMUNICACIÓN

0 2 4 6 8 10 12

Grafico N° 1

Análisis cuantitativo:

Según la gráfica N° 1 del 100% de la población que corresponde a 12 usuarios del

consultorio jurídico de la universidad simón bolívar, se realiza el análisis frente a las preguntas

plasmadas en la encuesta; siendo la primera ¿piensa que la persona que le presto el servicio, al

momento de dirigirse a usted lo hizo de forma clara y adecuada? El 84 % de la población manifestó

estar de acuerdo y un 16 % en desacuerdo.

 En la segunda ¿durante la consulta el prestador de servicio mantuvo el interés por su caso

y por brindar a usted la asesoría adecuada? El 75 % manifestó estar de acuerdo y el 25 % en

desacuerdo.

En la pregunta 3 ¿considera que el abogado quien le presto el servicio genero un espacio

genero un espacio que le permitiera a usted sentirse de forma cómoda, agradable e hizo amena la

conversación? El 58, 33% de los participantes manifestaron estar de acuerdo y el 41,67% manifestó

estar en desacuerdo. En la pregunta 4 ¿sintió respeto por parte del servidor del prestador de servicio

al momento de dirigirse a usted? El 91,6 % de los participantes manifestaron estar de acuerdo y el

8,4 % en desacuerdo.

En la pregunta ¿considera que el abogado se comportó de forma comprensible, amable y le

permitió participar durante la sesión? El 91,6 % de los participantes manifestaron estar de acuerdo

y el 8,4 % en desacuerdo. En la pregunta 6 ¿considera usted a los abogados a quienes acude en

busca de soluciones, personas en quienes puede confiar? El 58, 33% de los participantes

manifestaron estar de acuerdo y el 41,67% manifestó estar en desacuerdo.

7¿Qué considera 8. ¿Cómo le OBSERVACIONES ANALISIS

usted que se gustaría a usted

debería mejorar en ser atendido al

los servicios momento de

prestados? acudir a estos

servicios?
 Que pusieran  Con más  El asunto de las En el

más cuidado, amabilidad llamadas. desarrollo de la

mi papá lo y que no lo  Si han tratado fase diagnostica se

tenía que pongan a de ayudarme pudo evidenciar la

traer y mire uno de un pero necesito necesidad de los

casi se me lado para más seriedad, usuarios por

cae y nadie otro. que se interesen recibir una óptima

quiso  Más atento más. a veces yo atención por parte

ayudarme. y que sepan llamó y no me de los abogado,

 Que cuando de todos los contestan. acompañada de

uno este casos.  Calidad en el más abogados

exponiendo  Bien! Que servicio de esos sensibles hacia las

el caso le se interesen muchachos que necesidades que

presten y no tienen casi sus clientes

atención y no pregunten. que ningún tipo presenten durante

miren todo el  La atención de experiencia. su tránsito por el

tiempo el fue buena, consultorio

celular el abogado jurídico. Además

porque uno que me de esto son claros

piensa que lo atendió a mí los requerimientos

están fue y busco de los usuarios al

ignorando. ayuda por enfatizar en la

otro lado. necesidad de que

 Pues a mí  Me gustaría aquellos quienes

hasta el que me atienden sus

momento me atendiera peticiones

ha ido bien, alguien manejen la

me han idóneo para información

tratado bien. lo que voy a adecuada en

 Tener cada preguntar. cuanto a los casos

abogado por  Ponerse de que se le imponen.

cada rama, acuerdo y

porque el no hacerme

abogado que perder el

me atendió a tiempo.

mí era por el  Por

lado penal y llamadas

yo necesitaba que me

uno contestaran

comercial. porque los

 Ahora no pasajes

porque esta cuestan para

dinámico y venir acá y

prestan la ahorita no

atención que tengo

necesitan. trabajito.
 Que cuando  pues con

uno lo llame más

lo atiendan. atención y

 Que me también

ayuden seriedad

directamente mano.

.  Con

 Pues es que paciencia y

mire uno dedicación

viene aquí y porque si

si lo atienden uno viene

y todo pero aquí no será

uno no sabe a porque le

quién hacer sobra la

caso le dicen plata.

una cosa, lo  Todo está

mandan para bien, pero si

un lado y sería mejor

luego para un poco

otro. más de

 Todo, lo ligereza.

atienden  Mayor

solamente interés.
 por cumplir  Más atenta

una labor que a lo que uno

les obliga la necesita

universidad,

pero ni

siquiera lo

hacen con

gusto.

 Todo está

bien.

 Que los

muchachos

sepan de toda

la

información

o por lo

menos sepan

darla bien

porque a

veces ni

siquiera

saben para

donde van.
 Si, al

momento de

atención muy

buena, pero

algunos

chamos no

saben ni que

hacer o decir.

ENCUESTA FUNCIONARIOS
CONOCIMIENTOS
AMABILIDAD
CONFIANZA
DISPONIBILIDAD
PARTICIPACION
EMPATIA
ATENCION
INTERES

COMUNICACIÓN ASERTIVA
0 2 4 6 8 10 12

Grafico N° 2
 Análisis cuantitativo:

Según la gráfica N° 2 del 100% de la población que corresponde a 12 funcionarios del

consultorio jurídico de la universidad simón bolívar, entre ellos abogados en formación y docentes;

se realiza el análisis frente a las preguntas plasmadas en la encuesta; siendo la primera ¿piensa que

maneja un vocabulario fluido y claro al momento de interactuar con quien solicita el servicio? Para

lo cual el 42% de la población manifestó hacerlo siempre y un 58 % expresa que casi siempre.

En la pregunta 2 ¿considera que despierta y mantiene el interés por cumplir y alcanzar el

propósito de las tareas asignadas? Se obtuvo que un 84 % de la población manifestó hacerlo

siempre y un 16 % casi siempre. En la pregunta 3 ¿cree usted que genera un espacio propicio para

un mejor desarrollo de la práctica de las tareas asignadas? A lo cual el 42% de la población

manifestó hacerlo siempre y un 58 % expresa que casi siempre.

En la pregunta 4 ¿considera usted que interactúa de manera empática y apropiada con pares

y de más? A lo que un 58% de la población participante manifestó hacerlo siempre y un 42 %

expresa que casi siempre. En la pregunta 5 ¿permite la participación activa de terceros con el fin

de aclarar dudas e inquietudes con el fin de aclarar dudas e inquietudes con el fin de ofrecer un

mejor servicio? Para lo que un 66,7 % de la población afirmo hacerlo siempre y un 33,3 hacerlo

casi siempre.

En la pregunta 6 ¿cuento con la disponibilidad para apoyar y orientar de manera correcta a

quien lo solicita? El 75 % de la población manifestó hacerlo siempre y el 25 % casi siempre. En

la pregunta 7 ¿considera que las personas que acuden a usted lo ven como alguien en quien confiar?

Un 58% de la población participante manifestó hacerlo siempre y un 42 % expresa que casi

siempre.
 En la pregunta 8 ¿piensa que les permite a los usuarios participar de forma activa durante

la sesión? El 75 % de la población manifestó hacerlo siempre y el 25 % casi siempre. A la pregunta

9 ¿considera que cuenta y transmite la información adecuada para resolver las inquietudes de

quienes acuden a su servicio? Un 58% de la población participante manifestó hacerlo siempre y

un 42 % expresa que casi siempre.

10. ¿Qué considera usted OBSERVACIONES ANALISIS

que se deba mejorar, o que

pueda hacer para mejorar el

servicio prestado a los

usuarios?

 Bueno,  Los alumnos Durante el desarrollo de la

considero que debemos fase diagnostica y el análisis

me falta mucho recibir cursos de la misma se logra

más por de atención evidenciar que los abogados

aprender. al cliente en formación presentan

 Considero que  Charlas falencias en cuanto de

es mejor la psicológicas atención a usuarios se trata.

metodología para poder Lo anterior en lo posible

anterior, ya que entender la debido a que la mayoría de

usted podía fragilidad y estos solicitan mayor

citar a sus emotividad acompañamiento o falta de

usuarios en el de los conocimientos previos en

 día que usuarios al cuanto a esta necesidad, por

cumples momento de lo tanto solicitan en sus

horario, se la narración respuestas “charlas”

diligencia más de los psicológicas que

rápido el hechos. contribuyan a su proceso de

proceso.  Que se formación y mejores espacio

 Habilitar un amplié más en cuanto de infraestructura

espacio el se trata.

prioritario para consultorio,

adultos muchos

mayores, estudiantes

mujeres para tan

embarazadas y pocos

personas con cubículos.

condiciones

especiales.

 Se presta un

excelente

servicio.

 Tener más

cubículos de

atención y

sillas de espera.
 Que se mejore

el sistema de

turnos.

 El sistema ya

que la

plataforma se

cae

constantemente

y los espacios

ya que no se

cuenta con los

cubículos

suficientes.

 Tener un poco

más de

seguridad y no

dejarme llevar

por los nervios.

 Considero que

se debe contar

con más

monitores ya

que en
 ocasiones no se

cuenta con

ninguno y

pienso que es

fundamental

para la

orientación que

se necesita para

darles solución

puntual a los

usuarios.

 Una mayor

atención por

parte de los

monitores.

 Que las

personas sepan

más del

servicio.

ENTREVISTA A FUNCIONARIOS
CATEGORIAS INFORMACION ANALISIS

EXPERIENCIA  Ninguna En el desarrollo de la fase

 Dos semanas diagnostica se pudo analizar que la

 Con mayor parte de los estudiantes que

víctimas no, se encuentran prestando sus

con personas servicios en el consultorio jurídico

que no cuentan con experiencia en

presentan cuanto de atención a víctimas se

problemas trate. Lo cual posibilita

laborales, considerablemente que no se dé el

familiares. trato adecuado a los usuarios que

 Iniciando en acuden en busca de solución a sus

el problemáticas, ocasionando en

consultorio. ellos daños secundarios.

 Hasta este

semestre

comencé

consultorio.

 Ningún año,

hasta ahora

el primero.

 Muy poca

experiencia,
 porque hace

dos semanas

comenzamos

consultorio.

 Poca no he

tenido

mucha

interacción

con los

usuarios.

DESEMPEÑO Bueno En cuanto al desempeño de

Más o menos. los abogados en formación se

No he tenido. encuentra que estos manifiestan ser

Excelente muy bueno o de acorde a lo que

 Es una labor está a sus posibilidades. Lo anterior

muy bonita, respaldándolo con el gusto que

ya que me sienten por su carrera profesional,

gusta y me aun así algunos se muestran

agrada impedidos de calificar el mismo

ayudar a las debido a que no cuentan con una

personas, y experiencia lo cual les facilite

evaluar el mismo.
 más si son

víctimas.

 “tengo el

espíritu de

tratar a

dichas

víctimas”

 Realmente

es muy poco

el tiempo

pero

considero

que ha sido

muy bueno.

 Por el poco

tiempo con

experiencia

no sabría que

desempeño.
HABILIDADES  Ser muy En cuanto a sus habilidades

SOCIALES tolérate y sociales se encuentra que los

respetuoso. abogados en formación en una

 Sensibilidad cantidad considerable cuentan con

 Amabilidad habilidades que les podrían ayudar

 Respeto a contribuir con el ofrecimiento de

 Buena un trato a sus usuarios más humano

escucha y digno que potencialice sus

 Ser procesos y el bienestar de su

comprensivo cliente. Aun así si bien es cierto que

en cuanto a algunos de ellos las conocen y

su quías las practiquen en otros de

condición, se ellos no sucede lo mismo, sin

procura ignorar que aun teniéndolas claras

orientar al no en toda ocasión hacen uso de

usuario para estas. Por lo tanto se considera

darle pertinente la socialización y

respuesta potenciación de las mismas.

oportuna y

eficiente.
 “soy muy

humana y

solidaria”

 Si, en

realidad si

ofrezco una

atención

muy

humana.

 Si,

totalmente

ante todo el

respeto por

el usuario y

de manera

así recibir el

mismo trato.

 Tratarlos

con

amabilidad.
CONOCIMIENTOS  Muy pocos Al hablar de sus

 Introducción conocimientos basados a temas

en el específicos como atención a

consultorio usuarios, capacitaciones sobre

 Casi nada habilidades comunicativas,

 No auxilios psicológicos entre otros, se

 No, pero evidencia que los abogados poseen

siempre trato muy pocos conocimiento en temas

de ser tan específicos como los

sensible. anteriores, que se considera que al

 No se ha interactuar con usuarios víctimas

dado la de diferentes situaciones deberían

oportunidad. ser fundamentales para la práctica

de sus ejercicios.
 No he

recibido casi

información.

COMPETENCIAS  Orientar Partiendo de los resultados

 Escucha obtenidos es evidente que los

 Conciliación abogados en formación expresan

  Resolución poseer competencias que son

de conflicto necesarias para brindar un trato

 Interacción humanizado a aquellas personas en

con el buscan su ayuda, de igual manera

usuario es evidente que falta claridad de las

 Generarle misma y reconocimiento de

confianza y aquellas de una forma más amplia.

solución del

problema.

INTERES  Atender a las Analizando el interés que

solicitudes muestran los abogados en

de los formación por su labor se evidencia

usuarios que estos manifiestan

 Mejorar la preocupación por situaciones

imagen de la distintas a las de prestar un servicio

universidad que contribuya a minimizar

 Satisfacción cualquier tipo de malestar que su

del usuario cliente este pasando.

 Claro,

siempre

teniendo de

la mano las
 leyes y las

normas con

el fin de

dirimir

cualquier

obstáculo o

problema

que se esté

presentando.

 Es como si

fuera un

familiar, el

cual necesita

ayuda y hay

que

brindársela.

 Siempre me

preocupo ya

que tratamos

con personas

vulneradas,

necesitan y

requieren
 con suma

urgencia

nuestra

ayuda para la

reparación

integral de

sus

derechos.

 “ si por su

puesto”
Procedimiento estrategia o propuesta

Tabla 2. Matriz de actividades

EJE
POBLACIÓN
TEMATICO TEMA ENFASIS ACTIVIDAD
ESPECIFICA
ABOGADO
HABILIDAD S EN HABILIDADES DE ESCUCHA TALLER.
ACTIVA.
ES DE FORMACIÓ COMUNICACIÓN.
EMPATÍA
COMUNICA N
CIÓN PERTENEC
ASERTIVIDAD
IENTES AL
CONSULTO
RIO
JURÍDICO
.

ACCIÓN SIN DAÑO SENSIBILIZACIO CAMPAÑAS

N

VICTIMIZACION
CAPACITACIO
SECUNDARIA N GRUPAL.

NTERVENCION CAPACITACI
EN CRISIS
ON
PRIMEROS
AUXILIOS TIPOS DE CRISIS
PSICOLOGICOS.
Referencias

Batlle, S., & Tomás, J. (1999). Evaluación de la atención en la infancia y la

adolescencia (Doctoral dissertation, Tesis de master). Colegio oficial de psicólogos de catalunya.

Universidad autónoma de Barcelona).

Bezanilla, J. M., Miranda, M. A., & Fabiani, J. H. G. (2016). Violaciones graves a derechos

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Apéndice A: Cronograma de actividades.

MESES

ACTIVIDAD FEBRERO MARZO ABRIL MAYO

SEMANA 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Inducción de prácticas. X

Presentación del escenario

X
de prácticas.

Revisión de material. X

Marco Referencial X
(contextualización, marco
legal, marco referencial

Objetivos. X

Planteamiento.

.Justificación. X

Entrega del primer informe. X

SEGUNDO CORTE X

38
Corrección del
planteamiento-Aprobación
de intervenciones

Primera intervención
Habilidades de
comunicación.

Segunda intervención
acción sin daño

Tercera intervención
primeros auxilios
psicológicos

Entrega de segundo
informe.

Tercer Corte

Correcciones de resultados

Discusión de resultados

Conclusiones.

39
 Recomendaciones

Correcciones finales

Sustentación

40