UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICO EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA COMERCIAL

CULTURA DE CALIDAD

Mg. Jafel Granados García

 CULTURA DE CALIDAD

El ambiente de trabajo es determinante para el éxito de un modelo de calidad, cualquiera que éste
sea.

CULTURA…
La manera de realizar nuestras actividades y el modo como nos interrelacionamos entre los que
formamos la organización.

CULTURA DE CALIDAD…
Siguiendo a Hill, diremos que se trata de una cultura que nutre relaciones sociales basadas en la confianza y respeto a las
personas, un sentimiento compartido de pertenencia a la organización y la creencia de que el esfuerzo por mejorar
continuamente redundará en el bien común.

XEROX «Es una empresa de calidad»

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 COMPONENTES DE LA CULTURA DE CALIDAD

MISIÓN INSTITUCIONAL La razón de ser de una institución, ¿Para qué existe?

¿PARA QUÉ SIRVE?...

• Orienta y da guía a la gerencia para la toma de decisiones.
• Orienta el esfuerzo del personal hacia la razón de ser de la organización.
• La organización en su conjunto tienen la razón clara de su labor, de su desempeño y de lo que pretende lograr.
Ejemplo Empresa Manufacturera: «Ser los mejores en la fabricación y comercialización de aceites grasos para
aditivos de alimentación de animales».

El comportamiento que todos deben observar en la institución para alcanzar la LA FILOSOFÍA DEL TRABAJO
misión. Para crear una filosofía se deben considerar:
1. La misión.
2. Las conductas actuales observadas por el personal que debemos cambiar para alcanzar la misión.
Ejemplo Empresa Manufacturera: Nuestro reto: La excelencia
Nuestro valor: La calidad.
Nuestro compromiso: Encantar al cliente.

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 COMPONENTES DE LA CULTURA DE CALIDAD

Los valores son los conceptos en los que creemos y a los que damos la validez
VALORES Y PRINCIPIOS suficiente para observarlos por voluntad propia y respetarlos en todas las
circunstancias.

Los principios surgen de las definiciones de los valores, es decir, de lo qué entendemos o qué queremos entender
por los valores.

Todos los procesos que tienen que ver con la gente. PROCESOS SOCIALES

Ejemplo:
✓ Reclutamiento. ✓ Remuneración. ✓ Comunicación.
✓ Selección. ✓ Reconocimiento. ✓ Participación.
✓ Contratación. ✓ Reprimendas. ✓ Integración.
✓ Inducción. ✓ Despidos. ✓ Seguridad industrial.
✓ Capacitación. ✓ Promociones.

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COSTOS DE LA CALIDAD

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 COSTOS DE CALIDAD

Son los costos totales asociados al sistema de gestión de la calidad y pueden utilizarse
como medida de desempeño del sistema de calidad.

Según Crosby: Los costos de calidad en compañías norteamericanas que no han iniciado procesos de
mejoramiento y modernización, llegan a sumar del 20 al 30% de los ingresos totales de la organización .

Estos costos se dividen en:

❖ Costos originados en la empresa para asegurar que los productos tengan calidad.
❖ Costos por no tener calidad que resultan de las deficiencias en productos y procesos (Costos de no calidad o de
mala calidad).
La mala calidad significa una utilización deficiente
de los recursos financieros y humanos, con lo que
entre más deficiencias y fallas se tengan, los costos
por lograr la calidad y por no tenerla serán más
elevados.

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 DISTRIBUCIÓN DE LOS COSTOS DE CALIDAD

Se dividen en 3 grandes áreas, dependiendo de las razones que los generan:

DE PREVENCIÓN

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Evitar y prevenir errores, fallas y
COSTOS DE CUMPLIMIENTO desviaciones
❖ Planeación de calidad
❖ Planeación de procesos
Costos en que se incurre por tratar de lograr ❖ Control de procesos
los niveles de desempeño planeados por la ❖ Entrenamiento
administración; a su vez se subdividen en
Costos de Prevención y Costos de DE EVALUACIÓN
Evaluación. Medir, verificar y evaluar la calidad
❖ Inspección, pruebas y ensayos
❖ Auditorías de calidad
❖ Equipos de pruebas y ensayos

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 CLASIFICACIÓN DE LOS COSTOS
2 COSTOS DE NO CUMPLIMIENTO
Costos en que incurre por NO
haber cumplido con el nivel
de desempeño esperado y
con los resultados planeados;
se divide en: Costos de
Fallas Internas y Costos de
Fallas Externas.
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POR FALLAS INTERNAS
Originados por fallas, defectos o
incumplimiento de especificaciones
❖ Desperdicio y reprocesos
❖ Reinspecciones
❖ Reparaciones
POR FALLAS EXTERNAS
Atención de quejas del cliente
❖ Servicios de garantía
❖ Devoluciones, costos de imagen y
pérdidas de ventas
❖ Castigos y penalizaciones
❖ Juicios, demandas y seguros
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 DISTRIBUCIÓN DE LOS COSTOS DE CALIDAD

3 COSTOS INDIRECTOS
También se subdivide en 2 grandes áreas:

Costos en que incurre el Cliente → Son los costos que se le generan a los clientes por fallas en los servicios:
➢ Tiempos perdidos en sus plantas.
➢ Decisiones equivocadas que tomaron por mala información de nuestra parte.
➢ Cambios de planes de acción, por no recibir a tiempo nuestros productos o servicios.

Costos no cuantificables para la institución→ Son los costos derivados de fallas

en el mercado, y que no se pueden cuantificar, pero se sabe que existen.
➢ Mala imagen de la institución.
➢ Pérdida de credibilidad.
➢ Pérdida de oportunidades, etc.

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 COSTOS TOTALES DE CALIDAD

❖ Es la suma de los costos de prevención, apreciación, falla interna y falla externa .

❖ Los sistemas contables en general no son capaces de identificar estos costos
❖ Es muy difícil ir al detalle del costo de calidad tal como un error de la secretaria

COSTOS OCULTOS ADICIONALES

Son los costos intangibles resultantes de productos o servicios no conformes a los
requerimientos o necesidades del cliente, a veces pueden ser de 3 o 4 veces el costo de
calidad. Efecto multiplicador de GE

Por ejemplo:
➢ Tiempo de ingeniería. ➢ Incrementos en inventarios.
➢ Tiempo de gerentes. ➢ Reducción de capacidad.
➢ Tiempos muertos en producción. ➢ Órdenes perdidas...etc.

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 CASOS OCULTOS – PUNTA DEL ICEBERG

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 OBJETIVOS DEL SISTEMA DE COSTOS DE
CALIDAD

Objetivo: Facilitar los esfuerzos de mejora de calidad enfocados a oportunidades de reducción

de costo operativas.

❖ Atacar los costos de falla tratando de eliminarlos.

❖ Invertir en las actividades adecuadas de prevención.
❖ Reducir los costos de evaluación en función de los resultados.
❖ Mejorar los esfuerzos de prevención.

➢ Cada falla tiene una causa raíz. ➢ Las causas se pueden prevenir. ➢ La prevención siempre es mas económica.

FILOSOFIA DE TAGUCHI ✓ No se puede reducir el costo sin afectar la calidad.

✓ No se puede mejorar la calidad sin incrementar costo.

✓ Se puede reducir el costo al reducir la variación.
✓ La variación debe ser mínima alrededor del objetivo
✓ Se puede reducir el costo al mejorar la calidad. sin agregar costos.

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 CASO GENERAL MOTORS

GM retira 218,000 autos Chevy Aveo por

riesgo de incendio
En una escala de retiros sin precedentes en la historia, General
Motors está retirando del mercado de Estados Unidos 218,000
unidades de varias generaciones anteriores del Chevrolet Aveo,
por un posible riesgo de incendio.
Esto pasa un día después de retirar del mercado 2.4 millones de
vehículos a nivel mundial, la mayoría de ellos en EEUU.
Los Chevrolet Aveo retirados hoy son los modelos de los años 2004 a 2008, por un problema en las luces de circulación
diurna, que podrían recalentarse y provocar un incendio, según los documentos presentados ante la Administración
Nacional de Seguridad Vial.
GM todavía está siendo investigada por el retiro de millones de vehículos por interruptores de encendido
defectuosos, vinculados con al menos 13 muertes.

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