EL CUMPLIMIENTO DE LOS PROCESO DE CALIDAD, UNA GESTIÓN

QUE NOS VINCULA A TODOS EN LA ORGANIZACIÓN1

Kelly Andrea Posada Preciado2

Resumen: Este trabajo analiza por qué los procesos de calidad son mal percibidos por
las diferentes áreas de la organización, basado en elementos fundamentales como el
liderazgo, el conocimiento, la articulación institucional, la comunicación y la resistencia al
cambio. Este análisis parte de entender la calidad como un concepto que vincula y
compromete a cada uno de los colaboradores de las empresas en su gestión, para lo cual,
se apoya en las opiniones de los miembros de una empresa de logística y pone en evidencia
la necesidad de avanzar en la consolidación de una cultura de la calidad.

Palabras clave: Gestión de la calidad, liderazgo, conocimiento, articulación

institucional, comunicación, resistencia al cambio, cultura de la calidad

El presente trabajo investigativo parte de entender la calidad como “una filosofía

adoptada por las organizaciones que confían en el cambio orientado hacia el cliente y que
persiguen mejoras continuas en sus procesos diarios” (Winter, 2000, p.2). Un concepto que
vincula y compromete a cada uno de los colaboradores de las empresas en su gestión.
Bajo esta perspectiva, se analiza por qué los procesos de calidad son mal percibidos
por las diferentes áreas de la organización, basados en elementos fundamentales como el
liderazgo, el conocimiento, la articulación institucional, la comunicación y la resistencia al
cambio.
Las empresas de alto rendimiento, o que pretenden serlo, incorporan dentro de sus
políticas institucionales la gestión de la calidad y vinculan sus esfuerzos no solo en el
cumplimiento de las metas de su quehacer, sino en lograr los objetivos de calidad.

1
La calidad, una gestión que nos vincula a todos realizada en la asignatura Habilidades Comunicativas, bajo la
orientación de la profesora Eliana Tamayo Mejía
2
Estudiante de Ingeniería de la Calidad del Instituto Tecnológico Metropolitano. Correo institucional:
kellyposada274234@correo.itm.edu.co
 Como lo afirma el experto en el control de calidad, el profesor Kaoru Ishikawa (como
se citó en Espinosa, 2009), se debe "desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un
producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el
consumidor". (p. 8).
Para lograr tal fin, las organizaciones deben hacer una adecuada gestión de calidad
que desarrolle un ambiente de eficiencia enfocado en satisfacer las necesidades de los
empleados/colaboradores y de los clientes/usuarios; ejecutar procesos para lograr una
mejora continua; tener equipos de trabajo formados y capacitados; y consolidar un
ambiente armónico de reconocimiento a los valores de sus empleados.
En Colombia los estándares de los procesos de calidad están regidos bajo los
fundamentos y directrices de las normas ISO. Los principios básicos que la Norma ISO
9001:2015 define para la Gestión de Calidad son: enfoque al cliente; liderazgo;
compromiso de las personas; enfoque a procesos; mejora continua; toma de decisiones
basada en la evidencia; y gestión de las relaciones
La normatividad del Sistema de gestión integral –SGI- como las normas ISO 9001 del
Sistema de Gestión de la Calidad; la ISO 14001 del Sistema de Gestión Ambiental, y la
OHSAS 18001 del sistema de gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, plantean y
reglamentan los estándares de excelencia institucional para las empresas en Colombia.
La certificación en alguna de estas normas, al menos en una, otorga a las empresas un
estatus a nivel nacional e internacional, que se transforma en una ventaja comparativa
respecto a otras organizaciones no certificadas, ya que se obtienen una mayor confiabilidad
de los potenciales clientes y fortalece proceso de comercialización, de importación o
exportación.
Este factor de competitividad es una de las motivaciones de los directivos o
inversionistas para promover un área de calidad en sus organizaciones, pero un sistema de
gestión de la calidad, en sí mismo, no conduce automáticamente a mejorar los procesos de
trabajo, un producto o servicio, no resuelve todos los problemas.
“Las normas posibilitan directrices técnicas y requeridas para adelantar prácticas
laborales con calidad, no obstante su éxito y ajuste a la cultura organizacional depende de
la coherencia que el talento humano tenga con la cultura de la calidad” (Velásquez, Patiño
& Duque, 2010, p.197)
 Es en la relación entre la cultura organizacional y cultura de la calidad donde se centra
el análisis de sobre la percepción negativa de las dependencias a los procesos de calidad.
Para abordar este tema, se realizó una encuesta en una empresa de logística nacional con
una trayectoria de más de 30 años, que cumple con el principio de enfoque al cliente y la
gestión de su talento humano.
En dichas encuestas se analizaron aspectos como el liderazgo, el conocimiento del
personal sobre los temas de calidad, la articulación institucional entre las dependencias, la
comunicación de los procesos y la resistencia a nuevos lineamiento o directrices
institucionales.
El primer aspecto que se revisó fue el liderazgo, ya que su papel en los procesos de
calidad es fundamental para fomentar el empoderamiento, la innovación, el sentido
pertenencia y la búsqueda del mejoramiento continuo.
La falta de liderazgo en las organizaciones ocasiona que los colaboradores perciban
que no existen directrices claras en los procesos de calidad y, por lo tanto, los
procedimientos se realizan en maneras poco eficientes. Además, puede acarrear malestar y
poco sentido de apropiación por la falta de definición de roles y funciones dentro de los
equipos trabajo.
Según la encuesta realizada, el 70.6% de los empleados de la empresa de logística
percibe que falta liderazgo en su compañía para desarrollar los procesos de mejoramiento
continuo, con lo cual algunos piensan que se les incrementa la carga laboral con los temas
de la gestión de la calidad.
Para evitar esta problemática, el líder debe “comprometerse a escuchar las opiniones
de los empleados, a favorecer el trabajo en equipo para identificar oportunidades de mejora,
y a recoger datos para la toma de decisiones, todo ello apoyando a los empleados para que
tomen sus propias decisiones” (Winter, 2000, p.3)
Un segundo aspecto analizado fue el conocimiento del personal sobre los temas de
calidad, el 23.2% de los empleados encuestados manifiesta no conocer los objetivos de
calidad ni los procesos que dicha área desarrolla en la organización.
Sumado a esto, 74.4% consideran que los procesos de mejoramiento continuo están a
cargo solamente del área de calidad, lo que evidencia la falta de apropiación de los
empleados con la gestión de la calidad.
 Esta condición afecta el compromiso de los empleados, dado a que asumen que la
calidad es un proceso de otra dependencia y, por lo tanto, las acciones de mejoramiento
deben ser diseñadas y planeadas por los encargados de dicha área. Pero como lo destaca
Armanet (2004) la gestión de la calidad “tiene que surgir del compromiso de todos y cada
uno de los miembros de la institución” con una misión clara (p.110).
En este mismo sentido, surge la tercera categoría estudiada: la articulación entre las
dependencias. Sobre este aspecto, el 72.7% de los encuestados manifestaron que percibían
una falta de articulación institucional para abordar los procesos de calidad.
Para gestionar de manera adecuada la calidad, la organización debe fomentar el trabajo
en equipo para mejorar los procesos, basándose en el “conocimiento y la experiencia que
posee cada miembro del equipo, se pueden lograr verdaderas mejoras trabajando en
colaboración, más que individualmente” (Winter, 2000, p.8).
En este punto se destaca la necesidad mantener informados y capacitados a cada una
de las personas de la compañía, para que sean voceros y replicadores de los conocimientos
adquiridos en procesos formativos que lidere la organización.
Bajo este escenario, la comunicación efectiva es vital para el éxito de una gestión de
calidad, ya que a través de las palabras, los signos y símbolos se puede crear una la cultura
hacia el mejoramiento continuo, donde cada persona es consciente de las políticas y
objetivos que se pretenden alcanzar.
Además, la comunicación es la base fundamental del relacionamiento humano y, como
tal, fortalecer los espacios de interacción y procesos comunicativos al interior organización
podrá reducir las percepciones negativas que se tiene frente al proceso de comunicaciones
y, creará sinergias para lograr las estrategias de mejoramiento.
Por último, cabe resaltar que la resistencia al cambio es otro de los aspectos que
afectan negativamente la percepción de los procesos de calidad, ya que la estandarización
de nuevas metodologías o procedimientos implica una transformación en el quehacer de
cada miembro de la organización.
Enfrentar dicha resistencia y transformarla como una nueva oportunidad para innovar
para adaptarse a las nuevas necesidades debe ser un esfuerzo institucional que comprometa
a los empleados con los objetivos de calidad.
 A modo de reflexión
Para contrarrestar la percepción negativa de los procesos de calidad por las diferentes
dependencias, las organizaciones deben planificar estrategias institucionales que les
permita fortalecer los elementos fundamentales como el liderazgo, el conocimiento, la
articulación institucional, la comunicación y la adaptación al cambio.

Tal como lo manifestaron los encuestados en este trabajo, siempre existe la necesidad
de: 1) estar bien informado de cada una de las políticas, planes y procesos que desarrolla
su empresa; 2) construir escenarios de capacitación y formación en nuevos procedimiento
para asegurar la calidad; 3) potenciar los liderazgos positivos y fomentar nuevos basados
en los conocimientos; 4) promover el trabajo en equipo y articulación entre dependencias
para construir sinergias en la gestión; y 5) avanzar en la consolidación de una cultura de la
calidad que involucre a cada miembro de la organización.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Armanet, P. (2018). ¿Por qué asegurar la calidad?. Calidad en la Educación, volumen 21, (Número
21), pp. 107-121. Doi: https://doi.org/10.31619/caledu.n21.324

Espinosa, (2009). Calidad Total. Recuperado de

https://ebookcentral.proquest.com/lib/bibliotecaitmsp/reader.action?docID=3181848&qu
ery=calidad

Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001. (2015). 9001: 2015. Sistemas de Gestión de la
Calidad. Requisitos. Recuperado
http://www.minvivienda.gov.co/Documents/Sobre%20el%20Ministerio/Sistemas-de-
Gestion/NTC_ISO_9001_2015.pdf

Velásquez, G. L. L., Patiño, C. A. R. y Duque, M. E. L. (2010). Medición del impacto cultural de

la implementación de un sistema de gestión de la calidad. Scientia et technica, volumen
XVII, (Número 46), pp. 196-200. Recuperado de
http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=84920977021

Winter, R. S. (2000). Manual de trabajo en equipo. Recuperado

https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=fQbICMgMCLAC&oi=fnd&pg=PA1&dq=
calidad+y+trabajo+en+equipo&ots=tGgwUt_OcZ&sig=nVs9tCRoch0SArjzgH_I1Yi-
swQ#v=onepage&q=calidad&f=true
 ANEXOS

Anexo A. Ficha Técnica de la Encuesta