BP CRM

Marketing Relacional y CRM
MARKETING RELACIONAL
Y CRM
EMPRESA: BOTICAS
PERÚ
NRC: 2684
PROFESOR:
Abelardo Favio Sánchez Povis
INTEGRANTES:
• Durand Vargas, Aymee
• Hernández Nuñez, Anthony
• Lizárraga Quiroz, Dyland
• Travezaño Granados, Anthony
• Pérez Zorrilla, Anthony
13-10-2018
FECHA DE PRESENTACIÓN:
8 de Diciembre de 2018
1
Tabla de Contenido
Introducción
1. Antecedentes de la empresa.
1.1 Nombre de la empresa.
1.2 Misión
1.3 Visión
1.4 Valores
1.5 Historia
2. Análisis FODA.
2.1 PORTER
2.2 PESTEL
3. Análisis de Clientes.
3.1 Segmentación y clasificación de los clientes de la empresa.
4. Valor de vida del cliente.

4.1 Tasa de deserción de la empresa
4.2 Vida media del cliente y el cálculo del CLV.
5. Nivel de satisfacción de los clientes.
6. Gestión de Base de Datos.
7. Definición de Objetivos Generales y Específicos: después de haber

analizado los resultados del FODA, el nivel de satisfacción de los
clientes y analizar la información de la base de datos, estamos listos
para determinar los objetivos generales y específicos del plan de
marketing relacional.
8. Estrategia Relacional de Captación: Sustentar su elección y detallar

las tácticas y actividades propuestas
13-10-2018
9. Estrategia Relacional de Retención: Sustentar su elección y detallar

las tácticas y actividades propuestas.
2
10. Estrategia Relacional de Expansión: Sustentar su elección y detallar

las tácticas y actividades propuestas.
11. Estrategia Relacional de Recuperación: Sustentar su elección y

detallar las tácticas y actividades propuestas.
12. Marketing Relacional Interno: definir cómo se va a desarrollar y que

objetivos alcanzara.
13. Implementación del plan: Definir el Cronograma de cada una de las

actividades propuestas y presupuestar el plan.
14. Mecanismos de evaluación y control: Proponer estándares y

mecanismos de control.
Conclusiones
Bibliografía
13-10-2018
3
Introducción
Este presente trabajo tiene por objeto conocer la realidad de la empresa elegida, Boticas Perú,
reconocer la gestión de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en las áreas de
venta, marketing, servicios de atención al cliente y soporte, con el fin de incrementar los
beneficios de la empresa mediante la optimización, personalización y diferenciación de la
relación con el cliente a través de un plan propuesto de CRM, puesto que no existe uno.
Conoceremos el ambiente interno y externo de esta empresa, así mismo, el valor de vida del
cliente, la satisfacción de éste y la base de datos recaudada para este informe.
Las empresas deben comprender la importancia de capturar toda la información posible

referente a sus clientes tales como sus datos personales, nivel socioeconómico, necesidades,
quejas y consultas ya que estos datos debidamente manejados se constituyen en una ventaja
competitiva determinante a la hora de consolidar su segmento de mercado.
13-10-2018
4
Tema: Boticas Perú
Desarrollo temático.
1. Antecedentes de la empresa.
1.1 Nombre de la empresa:

Boticas Perú
1.2 Misión
Velar por la salud y economía de nuestros clientes, brindando un servicio
especializado y vendiendo productos que puedan satisfacer sus necesidades.
1.3 Visión
Ser reconocidos por nuestros clientes y el público en general como una de las
mejores cadenas de boticas peruanas.
1.4 Valores
 Vocación de Servicio
 Compromiso
 Trabajo en equipo
 Honradez
 Responsabilidad
1.5 Historia
Somos una cadena de farmacias con más de 80 locales a nivel nacional, que surgió de una
botica ubicada en el cono sur de la ciudad de Lima.
El equipo de más de 500 colaboradores, con muchos que nos acompañan desde nuestros
inicios, es la base que nos permitió llegar hasta donde estamos manteniendo nuestros
valores e identificación con el cliente.
La prioridad de nuestra empresa es prestar un servicio de calidad al mejor precio,

permitiendo a nuestros clientes realizar una compra inteligente, respetando sus
necesidades en todo momento.
13-10-2018
5
2. Análisis FODA.
2.1 Análisis PORTER
a. Amenaza de productos sustitutos

La Amenaza de productos Durante los últimos años ha surgido un nuevo enfoque de
salud que tiene un campo y forma de acción diferente a la medicina que se ha venido
practicando durante los últimos 200 años (el enfoque de medicina llamado
convencional, alópata o galénico). Este nuevo enfoque, llamado Medicina Alternativa y
Complementaria, se caracteriza por el uso de nuevas técnicas de salud o el
resurgimiento de antiguas terapias, la adopción de nuevas definiciones y el aumento de
proveedores de estos servicios. Es BAJA, ya que no presenta un grado alto de
confiabilidad.
b. Amenaza de nuevos competidores.
La amenaza de nuevos competidores es ALTA porque hay muchas cadenas similares
por todo Lima y provincias y se debe crear una diferenciación que permitirá resaltar los
productos de buena calidad
c. Rivalidad de sectores
La amenaza es ALTA ya que al implementar un plan CRM bien estructurado los otros
competidores podrían imitar un modelo similar al que plantearemos y por ser conocidos
tendrían muchas ventajas.
d. Poder de negociación de los proveedores
El poder de negociación con proveedores es MEDIO ya que en el mercado actual
cuenta con diversas instituciones y/o entes que distribuyen medicamentos, pero
también la elección de los mejores fármacos, es primordial.
e. Poder de negociación de los consumidores
El poder de negociación con consumidores es BAJO, ya que existen diversas cadenas
farmacéuticas con mayor presupuesto distribuido en publicidad, así mismo, los costos
disminuyen para el cliente, ya que muchas de ellas tienen el capital para comprar mayor
cantidad de fármacos & por ende el costo de sus productos es menor.
2.2 Análisis PESTE
a. Factor Político
• Base Legal
13-10-2018
Ley general de Salud Nº26842.
6
Reglamento de Establecimientos Farmacéuticos D.S Nº 014-2011-SA
Ley de Productos Farmacéuticos, Dispositivos Médicos y Productos Sanitarios. Ley Nº

29459.
Modificatoria del Reglamento del Establecimiento Farmacéutico: D.S. N° 002-2012-SA.

D.S. N° 033-2014-SA.
Reglamento para el Registro, Control y Vigilancia Sanitaria de Productos
Farmacéuticos, Dispositivos Médicos y Productos Sanitarios: D.S. N° 016-2011-SA.
Manual de Buenas Prácticas de Manufactura de Productos Farmacéuticos: R.M. 055-

99-SA/DM.
• Órganos de Control
DIGEMID (ANM). - DIRECCIONES DE SALUD (OD). - DIRECCIONES REGIONALES DE SALUD
(ARM).
• Forma de Gobierno
El Perú presenta una forma de gobierno democrática, lo que permite la accesibilidad de
las personas a hacer uso de sus derechos y cumplir sus obligaciones, cuidar su integridad
y salud.
• Estabilidad y riesgo Político
Respecto a la estabilidad y riesgo existe un panorama estable o predecible dentro de la
política de gobierno del País, pero se requiere un sistema de administración de justicia
más confiable.
En relación a riesgo debido a que la administración de justicia no es muy estable
existente vendedores ilegales de medicamentos que compiten con las farmacias.
• Legislación Laboral
Ley del trabajo del químico farmacéutico del Perú ley Nº 28173.
b. Factor Económico
• Entorno Nacional:
13-10-2018
El crecimiento de mercado farmacéutico en el Perú desde el 2010 es de 9.2%.

• Entorno Extranjero:
7
Los peruanos solo gastan solo US$ 30.40 al año en medicamentos, a diferencia de otros
países que tienen montos más elevados. El consumo anual per cápita en el Perú es más
bajo que en otros países.
• Etapa del ciclo Económico:
El mercado de farmacias en el Perú se encuentra en una etapa de crecimiento, el
potencial del mercado nacional de medicamentos es atractivo ya que, gracias a la mejora
de la economía del país, la capacidad de gasto de las personas es mayor y se dirige
también a los servicios de salud.
• Niveles de ventas:
El mercado de productos farmacéuticos en Perú factura alrededor de US$1.400 millones
anuales y durante los próximos años continuaría creciendo a tasas por encima del
crecimiento del país, informó este jueves la Cámara de Comercio de Lima (CCL).
• Tasa de Crecimiento:
Las ventas de productos farmacéuticos en el Perú alcanzaran US$ 1,800 millones con
una tasa de desarrollo que sigue creciendo en los años que vienen.
 En los últimos años, la baja de la industria farmacéutica en el Perú viene dándose,

principalmente por falta de interés en los ámbitos de la innovación, ciencia y
tecnología.
 Ante la consolidación de un solo grupo de grandes farmacias, los profesionales
de la química farmacéutica tendrían un campo laboral limitado, lo cual también
podría influir el rango salarial y los derechos laborales.
 La inversión en innovación de la industria farmacéutica representa el 1.8% del
total invertido por la manufactura en actividades de innovación.
c. Factor Social:
 El Perú está entre los países que menos invierten en salud y lo hacen mal, y
donde los pobladores tienen más gastos de bolsillo, es por ello la demanda de
productos farmacéuticos en nuestro país.
d. Factor tecnológico
 Entrega a domicilio en toda Lima Metropolitana.
 Gran variedad de productos de alta calidad.
 Orientación y atención personalizada (Vía Facebook, Sitio web y WhatsApp).
 Ampliación y renovación de los productos que se ofrecen y de los sistemas de
comercialización que se utilizan.
 Los avances científicos permiten desarrollar nuevos y mejores productos que
permiten atender mejor la demanda de los clientes.
13-10-2018
e. Factor ecológico
• La conservación del medio ambiente, la legislación medioambiental.
8
• Variaciones de las temperaturas, ayudan al mantenimiento de los fármacos.
2.3 FODA
Fortalezas:
• Cuenta con farmacéuticos profesionales
altamente capacitados.
• Ubicación estratégica en diferentes
departamentos del Perú.
• Productos de calidad y a precios competitivos
• Ofrece servicios complementarios a sus
consumidores para una mayor fidelización.
• Amplio surtido de medicamentos y productos
relacionados con la salud, higiene y cuidado
personal.
• Surtidas Promociones de acuerdo con la demanda
• Diversidad de productos:
Medicina (Genérica y de Marca)
Accesorios para bebés
Alimentos para bebés y lácteos
Material médico quirúrgico
Productos galénicos
Productos naturales
Productos oncológicos
Productos para diabéticos
Productos refrigerados
Toallas y pañales
Oportunidades:
• El mejoramiento de las expectativas de vida de las personas, y en alguno de nuestros
mercados, el aumento de su poder adquisitivo provocan que los clientes requieran
de productos más avanzados y desarrollados para mejorar su calidad de vida,
logrando que el mercado sea aun más interesante para la empresa.
• Oportunidad de expandirse, gracias a la disminución de farmacias independientes,
que están dispuestas a vender sus negocios abandonando definitivamente el
mercado.
• Sector industrial en etapa de madurez lo que permite abrir nuevos nichos de
mercado.
Amenazas:
13-10-2018
• El consecuente crecimiento de las cadenas farmacéuticas en Perú, desembocan en

una alta competitividad, que se ve reflejada en la adquisición de farmacias
independientes y la aparición de nuevos competidores.
9
• Los competidores más fuertes poseen una publicidad cualitativamente más agresiva
que Boticas Perú.
Debilidades:
• Las empresas líderes del mercado se encuentran fuertemente posicionadas en la
mente de los consumidores, por su tradición y servicio de calidad
• La competencia interna que existe dentro de la misma compañía, debido a que en
un radio de una cuadra podemos encontrar por lo menos dos locales, principalmente
en lugares céntricos, los cuales compiten diariamente por la obtención de la mayor
cantidad de ventas.
• No se realiza el seguimiento a los clientes, no existe una base de datos que implique
realizar futuras estrategias competitivas.
3. Análisis de Clientes: Segmentación y clasificación de los clientes de la empresa.
• Variables demográficas: la división del mercado en función de las variables

demográficas no es compleja y permite de forma acertada identificar con facilidad
distintos segmentos de mercado. La edad, composición familiar, estado civil y sexo
son las principales variables que hay que manejar.
- Adultos/Padres de Familia/ Adultos Mayores. Hombre y mujer.
• Variables geográficas: a pesar de que el desarrollo de las tecnologías de la

información ha acentuado el fenómeno de la globalización y, a su vez, ha contribuido
a la creación de unos parámetros de consumo cada vez más homogéneos, hay
importantes diferencias cuando el análisis se lleva a cabo dentro de un mismo país
o en sus diferentes regiones, dado que la identidad cultural o las condiciones
climáticas condicionan de forma significativa las pautas de consumo.
- Personas que habitan en lugares aledaños a Clínicas Solidaridad
- Personas que se atienden en la Clínica Solidaridad
- Personas que adquieren productos genéricos.
• Variables socioeconómicas: dentro de este apartado debemos diferenciar los

indicadores de componente económico, como el nivel de renta u ocupación, de
aquellos que tienen un componente claramente social, como el nivel de estudios o
la ocupación intelectual.
- Conservadores, progresistas, modestos.

13-10-2018
10
4. Valor de vida del cliente.
4.1 Tasa de deserción de la empresa
 Deserción de 25%
4.2 Vida media del cliente y el cálculo del CLV.
BOTICAS PERÚ
Margen de ganancia que obtienen por cada venta (actualmente 50%).
El cliente prescripto gastaba anualmente 1000.00 soles, el cautivo 700.00, el mercenario

gastaba 500.00 por año, el opositor unos 100.00 soles.
La empresa decide dar a todos sus clientes 2 CUPONES, que pueden reclamar anualmente
(valorizados en 15 soles cada uno)
13-10-2018
Cuando el cliente ingrese por primera vez a la app de la empresa, la empresa le obsequia un
dsct, valorizado en 5 soles en su primera compra.
11
1.- ¿Cuál es la vida media de sus clientes?
Deserción de 25%
25%
Respuesta: 4 años
2.- ¿Cuál es el valor de vida de cada cliente de la empresa?
Fórmula:
(Utilidad - promoción) x vida media - captación
Solución:
Utilidad: Prescrito = 500 s./
Cautivo = 350 s./
Mercenario = 250 s./
Opositor = 50 s./
Promoción por cliente: 30 s./
Vida media: 4 años
Captación: 5 s./
VALOR DE VIDA DE CADA CLIENTE
Prescrito = s./1875
Cautivo = s./1275
Mercenario = s./875
Opositor = s./75
13-10-2018
12
5. Nivel de satisfacción de los clientes.
Nuestra muestra consta de 100 clientes de la empresa, con los datos obtenidos
hemos realizado la matriz de satisfacción para determinar en qué cuadrante de
satisfacción están los clientes.
La herramienta utilizada es:
Satisfacción Contextual
Entregar un contexto en las encuestas de satisfacción a tus clientes es la mejor forma
de obtener respuestas concretas y de mayor calidad. Ser capaz de preguntar a tus
clientes en el momento y lugar correcto sobre su experiencia de compra, puede ser
un potente canal de comunicación para conocer sus comentarios o puntos
conflictivos en el proceso y mejorar la operación de tu empresa para conseguir
mejores niveles de satisfacción y lealtad.
Para la evaluación del resultado:

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción
Para el rendimiento percibido utilizamos los siguientes parámetros:
 Excelente = 10
 Bueno = 8
 Regular = 5
 Malo = 3
En el caso de las expectativas utilizamos los siguientes valores:
 Expectativas Elevadas = 3
 Expectativas Moderadas = 2
 Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfacción utilizamos la siguiente escala:
 Complacido: De 8 a 10
 Satisfecho: de 5 a 7
 Insatisfecho: Igual o Menor a 4
13-10-2018
13
Encuesta: Boticas Perú

I. Generales
Nombres y Apellidos
Ocupación o Profesión
Edad
Celular
Correo
Distrito
Estado civil
Hijos
II. Cliente
¿Compras con frecuencia?, cuántas veces a la semana__________________________

¿En que otros establecimientos sueles comprar? Menciona______________________
¿Los empleados atendieron a tiempo su consulta? Tiempo de espera______________
¿Siente que nuestros empleados están dispuestos a colaborar con usted? __________
¿La compañía se preocupa en el equilibrio calidad precio? _______________________
¿La persona que lo atendió domina la materia? ________________________________
 ¿Cómo se enteró de Boticas Perú?
a) familiares & amigos
b) líderes de opinión
c) redes sociales
d) revistas y/o periódicos
 Si compra en un establecimiento distinto a BOTICAS PERU ¿Qué razones tiene para

hacerlo?
a) precio
b) cercanía
c) mejor atención
d) stock de medicina
 ¿Qué aspecto cree usted que BOTICAS PERU DEBE MEJORAR?

a) precio
b) atención
c) ofertas
d) seguridad
 ¿Cómo considera usted los precios de nuestros productos?

a) bajo
b) medio
c) regular
d) caro
 ¿Cómo paga las compras efectuadas en BOTICAS PERU?

a) al contado
13-10-2018
b) tarjeta de crédito / debito
14
Resultados obtenidos:
Edades
30 - 40
20 - 30 10%
60 a más 7% 20 - 30
33%
40 - 50 30 - 40
23% 40 - 50
50 - 60
50 - 60
27%
60 a más
Frecuencia de compra
10%
1 vez
2 veces
33% 57%
3 a más
¿Cómo se enteró de Boticas Perú?
10%0%
7% Familiares y amigos
Líderes de opinión
Redes sociales
Revistas y peri
83%
13-10-2018
15
Compras en otros establecimientos
7%
3%
Inkafarma
13%
Mifarma
47% Boticas & Salud
BTL
30% Otras
Si compra en un establecimiento distinto a

BOTICAS PERU ¿Qué razones tiene para
hacerlo?
13%
27% PRECIO
CERCANIA
MEJOR ATENCIÓN
40%
20% STOCK DE MEDICAMENTOS
13-10-2018
16
¿Cómo considera usted los precios de

nuestros productos?
7% 17%
Bajo
Medio
43% Regular
33% Caro
¿Qué aspecto cree usted que BOTICAS PERU

DEBE MEJORAR?
17% 10%
Precio
20% Atención
Ofertas
Seguridad
53%
13-10-2018
17
¿Cómo paga las compras efectuadas en

BOTICAS PERU?
13%
0%
al contado
tarjeta de crédito
tarjeta de débito
87%
¿Recomienda Boticas Perú a sus conocidos y

familiares?
7%
Sí
No
93%
13-10-2018
18
En el rendimiento percibido tenemos como resultado:

 Bueno = 8
En el caso de las expectativas tenemos como resultado:
 Expectativas Moderadas = 2
Para el nivel de satisfacción utilizamos la siguiente escala:
 Satisfecho: de 5 a 7 (6)
Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción

8–2=6
Cazadores Apóstoles
Alta Clientes con alto grado de
Clientes Satisfechos, pero
pocos fieles Satisfacción y fidelidad
Satisfacción Matriz
Desencantados Rehenes
Baja
Cliente poco Satisfecho, con un bajo Cliente poco Satisfecho, pero fieles
nivel de fidelidad (Generan mala debido a encontrarse retenidos en la
imagen de la compañía) compañía por algún motivo
Baja Alta
Fidelidad
13-10-2018
19
6. Gestión de Base de Datos

Con el creciente interés por el bienestar integral del paciente y las prácticas preventivas
sanitarias, Boticas Perú ha apostado por una estrategia donde lo que prime sean los
productos. De este modo, se mejorará la atención farmacéutica de calidad. Las
farmacias que apuestan por esta opción requieren de una especialización, formación y
calidad en el desarrollo de servicios específicos demandados por el cliente, pero en
contrapartida conseguirán un nivel de diferenciación importante. Por otro lado, la
atención farmacéutica diferenciadora exigirá no solo conocimientos profundos, sino
también una cercanía con el paciente que permita la personalización y, por tanto, la
fidelización del paciente.
Nos enfocaremos en generar promociones y ofertas a nuestros clientes que adquieren
nuestros productos y solicitan nuestro servicio constantemente, para lograr la
fidelización.
13-10-2018
20
7. Definición de Objetivos Generales y Específicos: después de haber analizado los

resultados del FODA, el nivel de satisfacción de los clientes y analizar la
información de la base de datos, estamos listos para determinar los objetivos
generales y específicos del plan de marketing relacional.
 Crear, desarrollar, y fomentar una relación permanente con los clientes.

 Fidelizar los clientes, mejorando de manera continua, los niveles de satisfacción
de los mismos.
Cuantitativos
 Aumentar el índice de fidelización, para superar la tasa de recompra actual en

un tanto por ciento.
 Incrementar la fidelidad de los clientes hacia los canales de distribución en un
porcentaje cada día mayor.
8. Estrategia Relacional de Captación: Sustentar su elección y detallar las tácticas y

actividades propuestas.
• COSTO DE CAPTACION DE NUEVOS CLIENTES

Servicios post venta Esto ya que la empresa es consciente de que su
responsabilidad con la calidad en todos sus procesos no acaba cuando sus
productos o servicios se han vendido y que después de la venta deben ofrecer
un servicio posventa con el fin de satisfacer plenamente al cliente.
• CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA
Se tiene el conocimiento que nuestros competidores más importantes son:
a) Inkafarma
b) Mifarma
c) Fasa
-Además, se sabe que la empresa ha definido enfocarse en la competencia
publicitaria puesto que no es tan conocida por el público.
PROCESO DE CAPTACION DE NUEVOS CLIENTES

¿Cómo debe ser la aproximación a nuestros clientes potenciales?
Optimización de campañas publicarais para de esta manera conseguir captar la
atención e interés del cliente para el beneficio de la empresa.
13-10-2018
¿Qué frecuencia de visitas necesitan?
21
Se espera que después de la primera compra del cliente captado, lo haga con la
frecuencia mínima de 1 vez por semana.
¿Qué estrategias de marketing vamos a usar?

Usaremos el Marketing directo con clientes que ya han decidido comprar tu
algún producto, y así obtendremos la oportunidad de obtener más información
personal de ellos. A cambio de esa información se puede ofrecer un producto o
servicio gratis. Son clientes que ya están familiarizados con nuestra empresa y
representan a esa audiencia objetiva que quiere recibir nuestros nuevos
productos. Una forma de marketing directo es el email marketing.
Realizar activaciones y /o eventos a través de difusión directa como concursos o
juegos enfocados en nuetro grupo objetivo.
9. Estrategia Relacional de Retención: Sustentar su elección y detallar las tácticas y

actividades propuestas.
• Incremento de la satisfacción del cliente
Se podría saber la opinión del cliente acerca de nuestro servicio mediante
encuestas, redes sociales o de manera directa. A parte mantener un buen trato
al cliente, antes, durante y después. Además otorgar descuentos, promociones,
etc., esto para que el cliente sienta un mejor trato y así este satisfecho con el
servicio dado.
• Incremento de costes de cambio

Para llegar a que el cliente le cueste alejarse de Boticas Perú se debe hacer una
diferencia muy marcada de forma psicológica, física y económica de manera
que el cliente sienta la diferencia de un mayor nivel de servicio respecto a la
competencia.
• Gestión de la voz del cliente

La empresa en este punto debería tomar una acción proactiva, dando una
observación directa hacia el cliente, mediante grupos de enfoque, encuestas,
investigación de mercado, benchmarking, etc.
• Fortalecimiento de la marca
Se debería hacer más publicidad ya sea televisada, en paneles, folletos, redes
sociales, etc. Esto ya que Boticas Perú no es tan conocida, además tratar de
diferenciar su servicio con los demás, esto le permitirá tener más prestigio
como marca y así tener mayor reconocimiento.
10. Estrategia Relacional de Expansión: Sustentar su elección y detallar las tácticas

y actividades propuestas.
13-10-2018
Cross selling
22
Se aplicara una estrategia cross selling para aquel usuario que adquiera uno de
los productos de la farmacia y a través de recomendaciones brindadas por los
colaboradores se interese por otros, especialmente aquellos productos que
complementan el artículo adquirido.
El objetivo de esta estrategia es generar mayor rentabilidad. Procurar dar

cobertura a un amplio abanico de productos que complementan de antemano
con el primer artículo adquirido, buscando aumentar la cifra de ventas en las
cadenas de farmacia y a la vez fidelizar al comprador.
FULLGRIP DOLGRAMIN CROSS SELLING
+ =
Estrategia UP Selling
Con la táctica de venta Up Selling se le propone al cliente que adquiera un
producto complementado con artículos de la misma categoría.
El objetivo final del UP Seliing es tratar crear ventas en complemento en aquellos
productos que deje mas margen de ganancia a la tienda.
Articulo UP Selling
11. Estrategia Relacional de Recuperación: Sustentar su elección y detallar las

tácticas y actividades propuestas.
13-10-2018
Cautivo = s./1275 (RECUPERACIÓN)

Mercenario = s./875 (RECUPERACIÓN)
23
Estos dos tipos de clientes son los que más cambian de marca y para poder
recuperarlos y fidelizarlos elaboramos un plan en que nos permita tenerlos con
nosotros como clientes leales
ESTRATEGIA
 Enviarles una muestra del producto renovado.
Ya que al tener productos genéricos y por ello, los precios sean inferiores
aplicaremos esa estrategia ya que al probar nuestro producto el cliente se dará
cuenta que lo único diferente es el laboratorio de fabricación y que los
componentes de nuestros productos sean los mismos que de la competencia y
tengan el mismo resultado.
 Ofrecer un beneficio sustancial por su retorno como cliente.

Aplicaremos esta estrategia de recuperación para que nuestro cliente tenga
motivos de comprar frecuentemente ya que al tener un beneficio sustancial en
nuestro caso el descuento sobre el descuento de nuestras promociones por ser
un cliente habitual.
 Reforzar la Atención al Cliente

Formaremos y daremos inducción a los empleados a través de juegos y charlas,
impulsando el aprendizaje de los contenidos de la organización.
12. Marketing Relacional Interno: definir cómo se va a desarrollar y que objetivos

alcanzara.
BOTICAS PERÚ se encuentra en una etapa de la mediocridad en donde su

servicio es común y muchos de los empleados evitan hacer cambios en la
atención al cliente. Tienen una atención regular no es tan buena pero hay cosas
que se podrían mejorar e imitar de la competencia.
La administración y el área de Marketing ha de demostrar una constante actitud

de apoyo activo para este proceso.
OBJETIVO: SATISFACCION DE FORMA ADECUADA Y CLARA, EN CUANTO A LAS

NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES Y DEL MERCADO ACTUAL.
Plan de acción:
PUESTOS INVOLUCRADOS:
-Administración
-Gerencia
-Supervisores
-Técnicos farmacéuticos
13-10-2018
-Técnicos farmacéuticos (personal de contacto)

-Personal de apoyo
24
1. GESTION DE ACTITUDES.
Lo primero que tenemos que realizar es cambiar y gestionar nuevas actitudes
positivas como también de proactividad como cultura empresarial a través de
la creación de un equipo coordinador y capacitador quienes transmitan esta
nueva cultura.
2. GESTION DE COMUNICACIÓN.
Generar un clima en donde la comunicación dentro de la empresa sea de un
entorno familiar recurriendo a la participación de todo el equipo de trabajo en
reuniones o cenas que se realizaran con motivos de confraternizar y brindando
la confianza a nuestros empleados en la búsqueda de nuevas soluciones
creativas para mejorar la atención al cliente usando la comunicación interna.
• Descendente: de la dirección a los otros niveles
• Ascendente: de los trabajadores a la dirección
• Horizontal: cada departamento o equipo
• Transversal: lenguaje común (cultura)
3. GESTION DE RECOMPENSAS
Recompensar a empleados y colaboradores es uno de los componentes de la
motivación.
Que el gerente felicite personalmente a los empleados que hayan hecho un buen
trabajo.
Una política de horarios flexibles para los que se desempeñan de manera
adecuada.
Organizar desayunos o cenas para premiar a los empleados o colaboradores que
hayan logrado metas de calidad cada cierto periodo reconocido por la alta
gerencia.
Una remuneración mensual aparte del sueldo por cumplir objetivos de venta.
13-10-2018
25
13. Implementación del plan: Definir el Cronograma de cada una de las actividades propuestas y presupuestar el plan.
1º MES 2º MES 3º MES 4º MES 5º MES 6º MES

# ACTIVIDAD
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Presentacion del Plan de Marketing Relacional para

1 Lograr la Lealtad del Cliente Interno y Externo de la √ √ √ √
empresa.
2 Contacto con Ejecutivos de la Empresa. √ √
3 Desarrollo de grupos de enfoque, encuestas, √ √ √

investigación de mercado
4 Creación de un equipo coordinador y capacitador √ √
quienes transmitan esta nueva cultura.
5 Eventos para la captación de clientes. √
6 Desarrollar la Capacitacion √ √ √
7 Evaluacion √
8 Puesta en practica. √ √ √ √
9 Retroalimentacion √ √ √ √
26
# ACTIVIDAD MONTO $
1 Reproduccion del Documento 450.00

2 Local 400.00
3 Alimentacion para el evento 300.00
4 Contratacion de Capacitadores 700.00
5 Encuestas e investigación de Mercados. 1,000.00
6 Evento para clientes 1,500.00
7 Software para BDD 2,100.00
8 Papeleria y Utiles 250.00
9 Lineas Telefonicas. 250.00
6,950.00
Imprevistos (10%) 695.00
Total 7,645.00
27
7. Mecanismos de evaluación y control: Proponer estándares y mecanismos de control.
1. Objetivos
a. General
Contribuir a la implementación del Plan de Marketing Relacional, para lograr la lealtad de los clientes internos y externos de la empresa
Boticas Perú.
b. Específicos
1. Lograr integrar mediante el Plan de Marketing Relacional a todas las áreas involucradas de la empresa tras un mismo fin.
2. Contribuir a satisfacer las expectativas de los clientes internos y externos.
MECANISMOS
# ESTRATEGIA DESCRIPCION OBJETIVO ACCION RESPONSABLE MEDIDA DE CONTROL
CORRECTIVA
1. COSTO DE CAPTACION DE NUEVOS
CLIENTES
Servicios post venta. Esto ya que la
empresa es consciente de que su
Estrategia Relacional COSTO DE Contribuir a tener una mejor responsabilidad con la calidad en todos sus Gerente Comercial
1 de Captación CAPTACION DE captación de clientes. procesos no acaba cuando sus productos o
NUEVOS CLIENTES servicios se han vendido y que después de
Desarrollar nuevas Reportes Diarios
la venta deben ofrecer un servicio posventa estrategias
con el fin de satisfacer plenamente al a Gerencia de
dependiendo el
cliente. Mercadeo. Para
compotamiento del
2. CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA mercado. realizar
Se tiene el conocimiento que nuestros estrategias.
competidores.
3. PROCESO DE CAPTACION DE NUEVOS
CLIENTES Asesor de Ventas
Usaremos el Marketing directo con clientes
que ya han decidido comprar tu algún
producto, y así obtendremos la oportunidad
de obtener más información personal de
ellos. Emailing marketing
1.Incremento de la satisfacción del cliente

opinión del cliente acerca de nuestro servicio
28
mediante encuestas, redes sociales o de

manera directa. Reporte General
Estrategia Diferenciar Diferenciar su servicio para analizar
2 Relacional de a los clientes en términos 2. Incremento de costes de cambio Gerente de con los demás, esto le
de sus necesidades y de Hacer una diferencia muy marcada de forma Mercadeo
Retención psicológica, física y económica de manera que permitirá tener más
su valor para la compañía el cliente sienta la diferencia de un mayor nivel prestigio como marca y
de servicio respecto a la competencia.
así tener mayor
3. Gestión de la voz del cliente reconocimiento.
Observación directa hacia el cliente, mediante
grupos de enfoque, encuestas, investigación de
mercado, benchmarking, etc.
1. Cross selling
Se aplicara una estrategia cross selling
El objetivo de esta estrategia para aquel usuario que adquiera uno de
es generar mayor los productos de la farmacia
Aumentar la cifra de rentabilidad. Procurar dar 1. Presentacion de
Estrategia Relacional ventas en las cadenas de cobertura a un amplio 3. 2. UP Selling Nuevas Reporte de
3 de Expansión abanico de productos Gerente de actividades
farmacia y a la vez Herramientas.
4. Proponer al cliente que adquiera un producto Mercadeo mensuales
fidelizar al comprador. 2. Demostraciones
complementado con artículos de la misma .
con practicas.
categoría.
29
Conclusiones
 Boticas Perú es una cadena de boticas peruana, que opera en Lima Metropolitana y diversas ciudades del país, ofreciendo medicinas de orden genérico
y de marca, así como artículos de perfumería, materiales médicos, accesorios, entre otros.
 Boticas Perú cadena de boticas con cobertura es una organización en camino a la modernidad, eficiencia y eficacia comercializando productos a través
de dos modalidades B2B B2C.
 Las bases de datos en nuestro trabajo sobre Boticas Salud, nos llevan analizar la pertinencia de la información, la calidad de la misma y las
consecuencias de contar con una buena base de datos.
30
Bibliografía
BARROSO, C. y MARTIN E. (1999): Marketing Relacional. ESIC Editorial.

CRISTOPHER, M.; PAYNE, A. y BALLANTYNE, D. (1994): Marketing relacional: inte-grando la calidad, el servicio al cliente y el marketing. Díaz
de Santos.
31

BP CRM

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

BP CRM

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Marketing Relacional y CRM

4. Valor de vida del cliente.

5. Nivel de satisfacción de los clientes.

6. Gestión de Base de Datos.

7. Definición de Objetivos Generales y Específicos: después de haber

8. Estrategia Relacional de Captación: Sustentar su elección y detallar

9. Estrategia Relacional de Retención: Sustentar su elección y detallar

10. Estrategia Relacional de Expansión: Sustentar su elección y detallar

11. Estrategia Relacional de Recuperación: Sustentar su elección y

12. Marketing Relacional Interno: definir cómo se va a desarrollar y que

13. Implementación del plan: Definir el Cronograma de cada una de las

14. Mecanismos de evaluación y control: Proponer estándares y

Las empresas deben comprender la importancia de capturar toda la información posible

Tema: Boticas Perú

1.1 Nombre de la empresa:

La prioridad de nuestra empresa es prestar un servicio de calidad al mejor precio,

2.1 Análisis PORTER

a. Amenaza de productos sustitutos

Ley general de Salud Nº26842.

Reglamento de Establecimientos Farmacéuticos D.S Nº 014-2011-SA

Ley de Productos Farmacéuticos, Dispositivos Médicos y Productos Sanitarios. Ley Nº

Modificatoria del Reglamento del Establecimiento Farmacéutico: D.S. N° 002-2012-SA.

Reglamento para el Registro, Control y Vigilancia Sanitaria de Productos

Farmacéuticos, Dispositivos Médicos y Productos Sanitarios: D.S. N° 016-2011-SA.

Manual de Buenas Prácticas de Manufactura de Productos Farmacéuticos: R.M. 055-

El crecimiento de mercado farmacéutico en el Perú desde el 2010 es de 9.2%.

 En los últimos años, la baja de la industria farmacéutica en el Perú viene dándose,

• Variaciones de las temperaturas, ayudan al mantenimiento de los fármacos.

• El consecuente crecimiento de las cadenas farmacéuticas en Perú, desembocan en

3. Análisis de Clientes: Segmentación y clasificación de los clientes de la empresa.

• Variables demográficas: la división del mercado en función de las variables

- Adultos/Padres de Familia/ Adultos Mayores. Hombre y mujer.

• Variables geográficas: a pesar de que el desarrollo de las tecnologías de la

• Variables socioeconómicas: dentro de este apartado debemos diferenciar los

- Conservadores, progresistas, modestos.

4. Valor de vida del cliente.

4.1 Tasa de deserción de la empresa

4.2 Vida media del cliente y el cálculo del CLV.

Margen de ganancia que obtienen por cada venta (actualmente 50%).

El cliente prescripto gastaba anualmente 1000.00 soles, el cautivo 700.00, el mercenario

1.- ¿Cuál es la vida media de sus clientes?

2.- ¿Cuál es el valor de vida de cada cliente de la empresa?

(Utilidad - promoción) x vida media - captación

Utilidad: Prescrito = 500 s./

Cautivo = 350 s./

Mercenario = 250 s./

Promoción por cliente: 30 s./

Vida media: 4 años

VALOR DE VIDA DE CADA CLIENTE

5. Nivel de satisfacción de los clientes.

La herramienta utilizada es:

Para la evaluación del resultado:

Encuesta: Boticas Perú

¿Compras con frecuencia?, cuántas veces a la semana__________________________

 Si compra en un establecimiento distinto a BOTICAS PERU ¿Qué razones tiene para

 ¿Qué aspecto cree usted que BOTICAS PERU DEBE MEJORAR?

 ¿Cómo considera usted los precios de nuestros productos?

 ¿Cómo paga las compras efectuadas en BOTICAS PERU?

b) tarjeta de crédito / debito

¿Cómo se enteró de Boticas Perú?

Compras en otros establecimientos

Si compra en un establecimiento distinto a

¿Cómo considera usted los precios de