Bases Integradas PDF

Ministerio de Oficina de
Economia y Normalizaci6n
Finanzas Previsional
BASESINTEGRADAS
CONCURSO PUBLICO N°0002-2012-0NP
PRIMERA CONVOCATORIA
CONTRATACION DEL SERVICIO DE ORIENTACION Y

RECEPCION AL CLIENTE DL 19990, DL 18846, DL 20530, OTROS
REGIMENES ENCARGADOS Y QUE SE LE ENCARGUEN
OFIGNA DE NORMALIZAGON PREVISIONAL
Concurso Publico N°0002-2012-0NP
SECCION GENERAL
DISPOSICIONES COMUNES DEL PROCESO DE SELECCION
CAPiTULO I
ETAPAS DEL PROCESO DE SELECCION
1.1 CONVOCATORIA
Se efectuara de conformidad con lo senalado en el articulo 51° del
Reglamento, en Ia fecha senalada en el cronograma.
1.2 BASE LEGAL

• Ley N° 28411, Ley General del Sistema Nacional del Presupuesto.
• Decreto Legislative N° 1017, que aprueba Ia Ley de Contrataciones del
Estado, en adelante Ia Ley.
• Decreto Supremo No 184-2008-EF, que aprueba el Reglamento de Ia Ley
de Contrataciones del Estado, en adelante el Reglamento.
• Decreto Supremo No 021-2009-EF- Modificaci6n del Reglamento de Ia
Ley de Contrataciones del Estado.
• Decreto Supremo No 140-2009-EF - Modificaci6n del Reglamento de Ia
Ley de Contrataciones del Estado..
• Decreto Supremo N°154-2010-EF - Modificaci6n del Reglamento de Ia
Ley de Contrataciones del Estado
• Directivas de OSCE.
• Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrative General.
• C6digo Civil.
• Ley N° 27806, Ley de Transparencia y de Acceso a Ia Informacion
Publica.
• Decreto Supremo N° 007-2008-TR, Texto Onico Ordenado de Ia Ley de
Promoci6n de Ia Competitividad, Formalizaci6n y Desarrollo de Ia Micro y
Pequena y del acceso al empleo decente, Ley MYPE.
• Decreto Supremo N° 008-2008-TR, Reglamento de Ia Ley MYPE.
Las referidas normas incluyen sus respectivas disposiciones ampliatorias,
modificatorias y conexas, de ser el caso.
Para Ia aplicaci6n del derecho debera considerarse Ia especialidad de las
normas previstas en las presentes Bases.
1.3 REGISTRO DE PARTICIPANTES Y ENTREGA DE BASES

El registro de participantes se efectuara desde el dia siguiente de Ia
convocatoria y hasta un (01) dia habil despues de haber quedado
integradas las Bases. En el caso de propuestas presentadas por un
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consorcio, bastara que se registre uno de sus integrantes, de conformidad
con el articulo 53° del Reglamento.
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OFIGNA OE NORMAUZAGON PREVISIONAL
Concurso Publico N°0002-2012-oNP
La persona natural o persona juridica que desee participar en el proceso de

selecci6n debera acreditar estar con inscripci6n vigente en el Registro
Nacional de Proveedores (RNP) conforme al objeto contractual. La Entidad
verificara Ia vigencia de Ia inscripci6n en el RNP y que no se encuentra
inhabilitado para contratar con el Estado.
AI registrarse, el participante debera sefialar Ia siguiente informaci6n:
Nombres y apellidos (persona natural), DNI, raz6n social (persona juridica),
numero de RUC, domicilio legal, telefono.
De acuerdo con lo establecido en el articulo 52° del Reglamento, Ia persona
natural o juridica que desee ser notificada electr6nicamente, debera
consignar una direcci6n de correo electr6nico y mantenerla activa, a efecto
de las notificaciones que, conforme a lo previsto en el Reglamento, deban
realizarse. La notificaci6n a traves del SEACE prevalece sobre cualquier
medio que se haya utilizado adicionalmente, siendo responsabilidad del
participante el permanente seguimiento del respective proceso a traves del
SEACE.
1.4 FORMULACION DE CONSULTAS A LAS BASES

Las consultas a las Bases seran presentadas por un periodo minima de
cinco (05) dias habiles, contados desde el dia siguiente de Ia convocatoria,
de conformidad con lo establecido en el articulo 55° del Reglamento.
1.5 ABSOLUCION DE CONSULTAS A LAS BASES

La decisi6n que tome el Comite Especial con relaci6n a las consultas
presentadas constara en el pliego absolutorio que se notificara a traves del
SEACE y a los correos electr6nicos de los participantes que asi lo hubieran
solicitado, de conformidad con lo establecido en el articulo 55° del
Reglamento, en Ia fecha sefialada en el cronograma del proceso de
selecci6n.
El plazo para Ia absoluci6n no podra exceder de cinco (5) dias habiles
contados desde el vencimiento del plazo para recibir las consultas.
La absoluci6n de consultas que se formulen al contenido de las Bases, se
consideraran como parte integrante de esta y del contrato.
1.6 FORMULACION DE OBSERVACIONES A LAS BASES

Las observaciones a las Bases seran presentadas dentro de los cinco (05)
dias habiles siguientes de haber finalizado el termino para Ia absoluci6n de
las consultas, de conformidad con lo establecido en el articulo 57° del
Reglamento.
.•\ 1.7 ABSOLUCION DE OBSERVACIONES A LAS BASES

\)h.: El Comite Especial notificara Ia absoluci6n de las observaciones a traves
del SEACE y a los correos electr6nicos de los participantes que asi lo
hubieran solicitado, de conformidad con lo establecido en el articulo 57° del
Reglamento, en Ia fecha sefialada en el cronograma del proceso de
selecci6n.
~~ El plazo para Ia absoluci6n no podra exceder de cinco (5) dias habiles
~'! contados desde el vencimiento del plazo para recibir observaciones.
~ 3
J
ORGNA DE NORMALIZAGON PREVISIONAL
Concurso Publico N°0002-2012-DNP
La absoluci6n de las observaciones se considerara como parte integrante

de las Bases y del Contrato.
1.8 ELEVACI6N DE OBSERVACIONES AL OSCE

El plazo para solicitar Ia elevaci6n de observaciones al OSCE es de tres (3)
dias Mbiles, computados desde el dia siguiente de Ia notificaci6n del pliego
absolutorio a traves del SEACE. Dicha opci6n no s61o se originara cuando
las observaciones formuladas no sean acogidas por el Comite Especial,
sino, ademas, cuando el observante considere que el acogimiento
declarado por el Comite Especial continua siendo contrario a lo dispuesto
por el articulo 26° de Ia Ley, cualquier otra disposici6n de Ia normativa
sobre contrataciones del Estado u otras normas complementarias o
conexas que tengan relaci6n con el proceso de selecci6n.
lgualmente, cualquier otro participante que se hubiere registrado como tal
antes del vencimiento del plazo previsto para formular observaciones,
tendra Ia opci6n de solicitar Ia elevaci6n de las Bases, cuando habiendo
sido acogidas las observaciones formuladas por los observantes, considere
que Ia decisi6n adoptada por el Comite Especial es contraria a lo dispuesto
por el articulo 26° de Ia Ley, cualquier otra disposici6n de Ia normativa
sobre contrataciones del Estado u otras normas complementarias o
conexas que tengan relaci6n con el proceso de selecci6n.
El Comite Especial, cuando corresponda, debera incluir en el pliego de
absoluci6n de observaciones, el requerimiento de pago de Ia tasa por
concepto de remisi6n de actuados al OSCE, debiendo bajo responsabilidad
remitir las Bases y los actuados del proceso de selecci6n a mas tardar al
dia siguiente de solicitada Ia elevaci6n por el participante.
1.9 INTEGRACI6N DE LAS BASES

_EI Comite Especial integrara las Bases como reglas definitivas del presente
proceso de selecci6n, una vez absueltas todas las consultas y/u
observaciones o si estas no se han presentado, no pudiendo ser
cuestionadas en ninguna otra via ni modificadas por autoridad
administrativa alguna, bajo responsabilidad del Titular de Ia Entidad. Esta
restricci6n no afecta Ia competencia del Tribunal para declarar Ia nulidad
del proceso por deficiencias en las Bases.
Las Bases lntegradas, de ser el caso, deberan contener los cambios
producidos como consecuencia de las consultas y observaciones
formuladas y aceptadas o acogidas por el Comite Especial, y/o de lo
dispuesto en el Pronunciamiento emitido por el OSCE.
Corresponde al Comite Especial, bajo responsabilidad, integrar las Bases y
publicarlas en el SEACE, conforme lo establecen los articulos 59° y 60° del
Reglamento.
De conformidad con el articulo 31° del Reglamento, el Comite Especial no
podra efectuar modificaciones de oficio al contenido de las Bases, bajo
responsabilidad.
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OFIGNA DE NORMAUZAGON PREVISIONAL
1.10 FORMA DE PRESENTACION Y ALCANCES DE LAS PROPUESTAS

Todos los documentos que contengan informaci6n referida a los requisites
para Ia admisi6n de propuestas y factores de evaluaci6n se presentaran en
idioma castellano o, en su defecto, acompaiiados de traducci6n efectuada
por traductor publico juramentado, salvo el caso de Ia informaci6n tecnica
complementaria contenida en folletos, instructivos, catalogos o similares,
que podra ser presentada en el idioma original. El pastor sera responsable
de Ia exactitud y veracidad de dichos documentos. La omisi6n de Ia
presentaci6n del documento o su traducci6n no es subsanable.
Las propuestas se presentaran en dos (2) sabres cerrados, de los cuales el
primero contendra Ia propuesta tecnica y el segundo Ia propuesta
econ6mica.
Si las propuestas se presentan en hojas simples se redactaran por medias
mecanicos o electr6nicos, llevaran el sella y Ia rubrica del pastor y seran
foliadas correlativamente empezando por el numero uno.
Asimismo, cuando las propuestas tengan que ser presentadas total o
parcialmente mediante formularies o formatos, estos podran ser llenados
por cualquier media, incluyendo el manual, debiendo llevar el sella y Ia
rubrica del pastor o su representante legal o mandatario designado para
dicho fin.
Las personas naturales podran concurrir personalmente o a traves de su
apoderado debidamente acreditado ante el Comite Especial, mediante carta
poder simple (Formato No 01). Las personas juridicas lo haran por media
de su representante legal acreditado con copia simple del documento
registral vigente que consigne dicho cargo o a traves de su apoderado
acreditado con carta poder simple suscrita por el representante legal, a Ia
que se adjuntara el documento registral vigente que consigne Ia
designaci6n del representante legal (Formato N° 01).
1.11 PRESENTACION DE PROPUESTAS

La presentaci6n de propuestas se realiza en acto publico, en Ia fecha y
hora seiialadas en el calendario del proceso.
El acto se inicia cuando el Comite Especial empieza a llamar a los
participantes en el arden en que se registraron para participar en el
proceso, para que entreguen sus propuestas. Si al momenta de ser llamado
el participante no se encuentra presente, se le tendra por desistido. Si algun
participante es omitido, podra acreditarse con Ia presentaci6n de Ia
constancia de su registro como participante.
Los integrantes de un consorcio no podran presentar propuestas
individuales ni conformar mas de un consorcio.
~·
Despues de recibidas las propuestas, el Comite Especial procedera a abrir
los sabres que contienen Ia propuesta tecnica de cada pastor.
El Comite Especial comprobara que los documentos presentados por cada
pastor sean los solicitados por las Bases, Ia Ley y el Reglamento. De no ser
asi, devolvera Ia propuesta, teniendola por no presentada, salvo que el
~ pastor exprese su disconformidad, en cuyo caso se anotara tal
~ """"""""• "" ~ acta y ~ Notario (o J..ez de Paz) ma.-dnl Ia
¥ ;
OFIONA DE NORMALIZAOON PREVISIONAL
propuesta en su poder hasta el momenta en que el pastor formule

apelaci6n. Si se formula apelaci6n se estara a lo que finalmente se resuelva
al respecto.
De presentarse situaciones de subsanaci6n de Ia propuesta tecnica, se
procedera de acuerdo al articulo 68 o del Reglamento.
Despues de abierto cada sobre que contiene Ia propuesta tecnica, el
Notario (o Juez de Paz) procedera a sellar y firmar cada hoja de los
documentos de Ia propuesta tecnica. A su vez, si las Bases han previsto
que Ia evaluaci6n y calificaci6n de las propuestas tecnicas se realice en
fecha posterior, el Notario (o Juez de Paz) procedera a colocar los sobres
cerrados que contienen las propuestas econ6micas dentro de uno o mas
sobres, los que seran debidamente sellados y firmados por el, por los
miembros del Comite Especial y por los postores que asi lo deseen,
conservandolos hasta Ia fecha en que el Comite Especial, en acto publico,
comunique verbalmente a los postores el resultado de Ia evaluaci6n de las
propuestas tecnicas.
AI terminar el acto publico, se levantara un acta, Ia cual sera suscrita por el
Notario (o Juez de Paz), por todos sus miembros, asi como por los
veedores y los postores que lo deseen.
1.12 CONTENIDO DE LA PROPUESTA ECONOMICA

La propuesta econ6mica (Sobre N° 2) debera incluir obligatoriamente lo
siguiente:
a) La oferta econ6mica, en Nuevas Soles, incluidos todos los tributos,
seguros, transportes, inspecciones, pruebas y, de ser el caso, los costas
laborales conforme a Ia legislaci6n vigente, asi como cualquier otro
concepto que pueda tener incidencia sobre el costo del servicio a
contratar; excepto Ia de aquellos postores que gocen de exoneraciones
legales. La Entidad no reconocera pago adicional de ninguna naturaleza.
El monto total de Ia propuesta econ6mica y los subtotales que lo
componen deberan ser expresados con dos decimales. Los precios
unitarios pod ran ser expresados con mas de dos decimales.
b) Garantia de seriedad de oferta.
1.13 EVALUACION DE PROPUESTAS

La evaluaci6n de propuestas se realizara en dos (02) etapas: La evaluaci6n
tecnica y Ia evaluaci6n econ6mica.
Los maximos puntajes asignados a las propuestas son las siguientes:
Propuesta Tecnica : 100 puntas
Propuesta Econ6mica : 100 puntas
1.13.1 Evaluaci6n Tecnica
Se verificara que Ia propuesta tecnica contenga los documentos de
presentaci6n obligatoria y cumpla con los requerimientos tecnicos minimos
contenidos en las presentes Bases. Las propuestas que no cumplan dichos
requerimientos no seran admitidas.
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Solo a aquellas propuestas admitidas, el Comite Especial les aplicara los

factores de evaluacion previstos en las Bases y asignara los puntajes
correspondientes, conforme a los criterios establecidos para cada factor.
Las propuestas tecnicas que no alcancen el puntaje minimo de ochenta
(80) puntos, seran descalificadas en esta etapa y no accederan a Ia
evaluacion economica.
1.13.2 Evaluaci6n Econ6mica
Si Ia propuesta economica excede el valor referencial, sera devuelta por el
Comite Especial y se tendra por no presentada, conforme lo establece el
articulo 33° de Ia Ley.
La evaluacion economica consistira en asignar el puntaje maximo
establecido a Ia propuesta economica de menor monto. AI resto de
propuestas se les asignara puntaje inversamente proporcional, segun Ia
siguiente formula:
Pi = Omx PMPE
Oi
Donde: i = Propuesta
Pi = Puntaje de Ia propuesta economica i
Oi = Propuesta Economica i
Om = Propuesta Economica de monto o precio mas bajo
PMPE= Puntaje Maximo de Ia Propuesta Economica
1.14 ACTO PUBLICO DE OTORGAMIENTO DE LA BUENA PRO

En Ia fecha seiialada en las Bases, el Comite Especial procedera a otorgar
Ia Buena Pro a Ia propuesta ganadora, dando a conocer los resultados del
proceso de seleccion a traves de un cuadro comparativo en el que se
consignara el orden de prelacion y el puntaje tecnico, economico y total
obtenidos por cada uno de los postores.
La evaluacion de las propuestas economicas se realizara de conformidad
con el procedimiento establecido en las presentes Bases.
La determinacion del puntaje total se hara de conformidad con el articulo
71° del Reglamento.
El Presidente del Comite Especial anunciara Ia propuesta ganadora
indicando el orden en que han quedado calificados los postores a traves del
cuadro comparativo.
En el supuesto que dos (02) o mas propuestas empatasen, el otorgamiento
de Ia Buena Pro se efectuara observando lo seiialado en el articulo 73° del
Reglamento.
AI terminar el acto publico se levantara un acta, Ia cual sera suscrita por el
. Notario (o juez de paz), por todos los miembros del Comite Especial y por
los postores que deseen hacerlo.
El otorgamiento de Ia Buena Pro, se presumira notificado a todos los
postores en Ia misma fecha, oportunidad en Ia que se entregara a los
postores copia del acta de otorgamiento de Ia buena pro y el cuadro
n..~ comparativo, detallando los resultados en cada factor de evaluacion. Dicha
\\! presuncion no admite prueba en contrario.
~ '
OHaNA DE NORMALIZAaON PREVISIONAL
Esta informacion se publican~ el mismo dia en el SEACE.
1.15 CONSENTIMIENTO DE LA BUENA PRO

Cuando se hayan presentado dos (2) o mas propuestas, el consentimiento
de Ia Buena Pro se producira a los ocho (8) dias habiles de Ia notificaci6n
de su otorgamiento, sin que los postores hayan ejercido el derecho de
interponer el recurso de apelaci6n.
En el caso que se haya presentado una sola oferta, el consentimiento de Ia
Buena Pro se producira el mismo dia de Ia notificaci6n de su otorgamiento.
El consentimiento de Ia Buena Pro se publicara en el SEACE al dia
siguiente de haber quedado consentido el otorgamiento de Ia Buena Pro.
1.16 CONSTANCIA DE NO ESTAR INHABILITADO PARA CONTRATAR CON

EL ESTADO
De acuerdo con el articulo 282° del Reglamento, a partir del dia habil
siguiente de haber quedado consentida Ia Buena Pro hasta el decimo
quinto dia habil de producido tal hecho, el pastor ganador de Ia Buena Pro
debe solicitar ante el OSCE Ia expedici6n de Ia constancia de no estar
inhabilitado para contratar con el Estado.
El OSCE no expedira constancias solicitadas fuera del plaza indicado.
CAPiTULO II
SOLUCION DE CONTROVERSIAS DURANTE EL PROCESO DE SELECCION
2.1 RECURSO DE APELACION

A traves del recurso de apelaci6n se impugnan los aetas dictados durante
el desarrollo del proceso de selecci6n, desde Ia convocatoria hasta aquellos
emitidos antes de Ia celebraci6n del contrato.
El recurso de apelaci6n se presenta ante y es resuelto por el Tribunal de
Contrataciones del Estado. En los procesos de selecci6n segun relaci6n de
items, el valor referencial total del proceso determinara ante quien se
presentara el recurso de apelaci6n
Con independencia del valor referendal del proceso de selecci6n, los aetas
emitidos por el Titular de Ia Entidad que declaren Ia nulidad de oficio o
cancelen el proceso, podran impugnarse ante el Tribunal.
El Tribunal sera competente para conocer y resolver las controversias que
surjan en los procesos de selecci6n de las contrataciones que se
encuentren bajo los alcances de tratados o acuerdos internacionales donde
se asuman compromises en materia de contrataci6n publica.
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ORONA OE NORMAUZAGON PREVISIONAL
Concurso Publico N°0002-2012-QNP
2.2 PLAZOS DE LA INTERPOSICI6N DEL RECURSO DE APELACI6N

La apelaci6n contra el otorgamiento de Ia Buena Pro o contra los actos
dictados con anterioridad a ella debe interponerse dentro de los ocho (8)
dias habiles siguientes de haberse otorgado Ia Buena Pro.
La apelaci6n contra los actos distintos a los indicados en el parrafo anterior
debe interponerse dentro de los ocho (8) dias habiles siguientes de haberse
tornado conocimiento del acto que se desea impugnar.
CAPiTULO Ill
SUSCRIPCI6N DEL CONTRATO
3.1 DE LOS CONTRATOS

Una vez que quede consentido o administrativamente firme el otorgamiento
de Ia Buena Pro, Ia Entidad debera, dentro del plazo de dos (2) dias habiles
siguientes al consentimiento de Ia Buena Pro, citar al postor ganador
otorgandole el plazo establecido en las Bases, el cual no podra ser menor
de cinco (5) ni mayor de diez (10) dias habiles, dentro del cual debera
presentarse a Ia sede de Ia Entidad para suscribir el contrato con toda Ia
documentaci6n requerida. En el supuesto que el postor ganador no se
presente dentro del plazo otorgado, se procedera de acuerdo a.lo dispuesto
en el articulo 148° del Reglamento.
El contrato sera suscrito porIa Entidad, a traves del funcionario competente
o debidamente autorizado, y por el ganador de Ia Buena Pro, ya sea
directamente o por medio de su apoderado, tratandose de persona natural,
y tratandose de persona juridica, a traves de su representante legal, de
conformidad con lo establecido en el articulo 139° del Reglamento.
Para suscribir el contrato, el postor ganador de Ia Buena Pro debera
presentar, ademas de los documentos previstos en las Bases, los
siguientes:
• Constancia vigente de no estar inhabilitado para contratar con el Estado.
• Garantia de fiel cumplimiento y por el monto diferencial de propuesta, de
ser el caso, cuya vigencia se extiende hasta Ia conformidad de Ia ultima
~-
prestaci6n del servicio, salvo casos de excepci6n.
• Contrato de consorcio con firmas legalizadas de los asociados, de ser el
caso.
3.2 VIGENCIA DEL CONTRATO

En aplicaci6n de lo dispuesto en el articulo 149° del Reglamento, el contrato
tiene vigencia desde el dia siguiente de Ia suscripci6n del documento que lo
~ contiene o, en su caso, desde Ia recepci6n de Ia orden de servicio. Dicha
~ '""""' rige haoto q"e el '""''""""' oompete"te 0. Ia oonfonnldad de lo
~ '
recepci6n de Ia prestaci6n a cargo del contratista y se efectue el page

correspondiente.
3.3 REQUISITOS DE LAS GARANTiAS

Las garantias que debe presentar el contratista deberfm ser
incondicionales, solidarias, irrevocables y de realizaci6n automatics al solo
requerimiento de Ia Entidad, emitida por una empress autorizada y sujeta al
ambito de supervision de Ia Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones o que esten
consideradas en Ia lista actualizada de bancos extranjeros de primers
categoria que peri6dicamente publica el Banco Central de Reserva del
Peru.
3.4 DE LAS GARANTiAS

3.4.1 Garantia de Seriedad de Oferta
Los postores deberan presentar Ia garantia de seriedad de oferta a efectos
de garantizar Ia vigencia de su oferta, segun el monte establecido en las
presentes Bases.
El poster que resulte ganador de Ia Buena Pro y el que ocup6 el segundo
Iugar estan obligados a mantener su vigencia hasta Ia suscripci6n del
contrato.
Luego de consentida Ia Buena Pro, Ia Entidad devolvera las garantias
presentadas por los postores que no resultaron ganadores de Ia Buena Pro,
con excepci6n del que ocup6 el segundo Iugar y de aquellos que decidan
mantenerlas vigentes hasta Ia suscripci6n del contrato.
El plazo de vigencia de Ia garantia de seriedad de oferta no podra ser
menor a dos (2) meses computados a partir del dia siguiente de Ia
presentaci6n de las propuestas. Esta garantia puede ser renovada.
3.4.2 Garantia de Fiel Cumplimiento
El poster ganador debe entregar a Ia Entidad Ia garantia de tiel
cumplimiento del contrato. Esta debera ser emitida por una suma
equivalente al diez por ciento (10%) del monte del contrato original y tener
vigencia hasta Ia conformidad de Ia recepci6n de Ia prestaci6n a cargo del
contratista.
De manera excepcional, respecto de aquellos contratos que tengan una
vigencia superior a un (1) afio, previamente a Ia suscripci6n del contrato,
las Entidades podran aceptar que el ganador de Ia Buena Pro presente Ia
garantia de tiel cumplimiento y de ser el case, Ia garantia por el monte
diferencial de Ia propuesta, con una vigencia de un (1) afio, con el
compromise de renovar su vigencia hasta Ia conformidad de Ia recepci6n
de Ia prestaci6n.
Alternativamente, las micro y pequefias empresas podran optar que, como
garantia de tiel cumplimiento, Ia Entidad retenga el diez por ciento (10%)
del monte del contrato original, conforme a lo establecido en el articulo 39°
de Ia Ley. Para estes efectos, Ia retenci6n de dicho monte se efectuara
~\ durante Ia primers mitad del numero total de pages a realiza~. de forma
~~ prorrateada, con cargo a ser devuelto a Ia tinalizaci6n del mismo.
~ 10
Concuf50 Publico N°0002-2012-0NP
3.4.3 Garantia por el Monto Diferencial de Propuesta

Cuando Ia propuesta econ6mica fuese inferior al valor referendal en mas
del diez por ciento (10%) de este, para Ia suscripci6n del contrato, el poster
ganador debera presentar una garantia adicional por un monte equivalente
al veinticinco por ciento (25%) de Ia diferencia entre el valor referendal y Ia
propuesta econ6mica. Dicha garantia debera tener vigencia hasta Ia
conformidad de Ia recepci6n de Ia prestaci6n a cargo del contratista.
3.4.4 Garantia de Fiel Cumplimiento por Prestaciones Accesorias
En caso el contrato conlleve a Ia ejecuci6n de prestaciones accesorias,
tales como mantenimiento, reparaci6n o actividades afines, se otorgara una
garantia adicional por este concepto, Ia misma que se renovara
peri6dicamente hasta el cumplimiento total de las obligaciones
garantizadas, no pudiendo eximirse su presentaci6n en ningun caso.
3.5 EJECUCION DE GARANTiAS

Las garantias se haran efectivas conforme a las estipulaciones
contempladas en el articulo 164° del Reglamento.
3.6 DE LAS PENALIDADES E INCUMPLIMIENTO DEL CONTRATO

La aplicaci6n de penalidades por retraso injustificado en Ia atenci6n del
servicio requerido y las causales para Ia resolud6n del contrato, seran
aplicadas de conformidad con los articulos 165° y 168° del Reglamento.
De acuerdo con los articulos 48° de Ia Ley y 166° del Reglamento, en las
Bases o el contrato podran establecerse penalidades distintas a Ia
mencionada en el articulo 165° del Reglamento, siempre y cuando sean
objetivas, razonables y congruentes con el objeto de Ia convocatoria, hasta
por un monte maximo equivalente al 10% del monte del contrato vigente o,
de ser el caso, del item que debi6 ejecutarse. Estas penalidades se
calcularan de forma independiente a Ia penalidad por mora.
3.7 ADELANTOS
Se podra establecer adelantos directos al contratista, los que en ningun
caso excederan en conjunto del treinta por ciento (30%) del monte del
contrato original.
La entrega de adelantos se hara en Ia oportunidad establecida en las
Bases. En el supuesto que no se entregue el adelanto en dicha
oportunidad, el contratista tiene derecho a solicitar pr6rroga del plazo de
ejecuci6n de Ia prestaci6n por el numero de dias equivalente a Ia demora,
siempre que esta afecte realmente el plazo indicado.
3.8 PAGOS
La Entidad debera realizar todos los pages a favor del contratista por
concepto de los servicios objeto del contrato. Dichos pages se efectuaran
despues de ejecutada Ia respectiva prestad6n; salvo que, por razones de
mercado, el pago del precio sea condici6n para Ia realizaci6n del servicio.
al~
~)'
La Entidad podra realizar pages peri6dicos al contratista por el valor de los
servicios contratados en cumplimiento del objeto del contrato, siempre que
esten fijados en las Bases y que el contratista los solicite presentando Ia
~ "
documentaci6n que justifique el pago y acredite Ia existencia de Ia

prestaci6n de los servicios. Las Bases podran especificar otras formas de
acreditaci6n de Ia obligaci6n. Los montos entregados tendran el caracter de
pagos a cuenta.
En el caso que se haya suscrito contrato con un consorcio, el pago se
realizara de acuerdo a lo que se indique en el contrato de consorcio.
Plazos para los pagos
La Entidad debera pagar las contraprestaciones pactadas a favor del
contratista en Ia oportunidad establecida en las Bases o en el contrato.
Para tal efecto, el responsable de dar Ia conformidad de Ia prestaci6n de los
servicios, debera hacerlo en un plazo que no excedera de los diez (10) dias
calendario de ser estos recibidos.
En caso de retraso en el pago, el contratista tendra derecho al pago de
intereses conforme a lo establecido en el articulo 48° de Ia Ley, contado
desde Ia oportunidad en que el pago debi6 efectuarse.
3.9 DISPOSICIONES FINALES

Todos los demas aspectos del presente proceso no contemplados en las
Bases se regiran supletoriamente por Ia Ley de Contrataciones del Estado y
su Reglamento, asi como por las disposiciones legales vigentes.
12
ORCINA DE NORMAUZACION PREVISIONAL
SECCION ESPECiFICA
CONDICIONES ESPECIALES DEL PROCESO DE SELECCION
CAPiTULO I
GENERALIDADES
1.1 ENTIDAD CONVOCANTE

Nombre: Oficina de Normalizaci6n Previsional- ONP
RUC W: 20254165035
1.2 DOMICILIO LEGAL

Jiron Bolivia W109, Piso 16, Torre del Centro Civico y Comercial de Lima
(CCCL).
1.3 OBJETO DE LA CONVOCATORIA

El presente proceso de selecci6n tiene por objeto Ia contratad6n del
servicio de orientaci6n y recepci6n al cliente DL 19990, DL 18846. DL
20530, otros regimenes encargados y que se le encarguen.
1.4 VALOR REFERENCIAL

El valor referendal asciende a Sf. 55'274,115.00 (Cincuenta y cinco
millones doscientos setenta y cuatro mil ciento quince con 00/100 Nuevos
Soles), incluido los impuestos de Ley y cualquier otro concepto que indda
en el costo total del servicio. El valor referendal ha sido calculado al mes de
febrero de 2012.
Las propuestas que excedan el Valor Referendal seran devueltas por el
Comite Especial, teniendolas por no presentadas.
Con relaci6n al Valor Referendal se predsa lo siguiente:
1) El valor referendal se ha calculado sobre Ia base de cotizadones
presentadas por empresas del rubro a Ia fecha de Ia elaboraci6n del
Estudio de Posibilidades que ofrece el Mercado de fecha 24 de febrero
de 2012, que son Ia fuente de validaci6n del desarrollo de Ia Estructura
de Costos. De produdrse un incremento en el indice General al
Consumidor se aplicara lo establecido en el numeral 2.12 del presente
capitulo.
2) En el calculo del valor referendal. se han considerado Ia totalidad de
itinerancias solicitadas en las Bases, que incluyen las que ltinerancias
que Ia ONP definira para Lima.
3) El calculo del Valor Referencial se ha efectuado de conformidad a lo
dispuesto en el Articulo 13° del Reglamento de Ia Ley de Contratadones
del Estado aprobado por Decreto Supremo No 184-2008-EF, el mismo
que establece que para determinar dicho valor se incluya todos los
~
13
OFIONA DE NORMAUZAOON PREVISIONAL
tributos, seguros, transporte, inspecciones, pruebas y, de ser el caso, los

costos laborales respectivos conforme a Ia legislaci6n vigente, asi como
cualquier otro concepto que le sea aplicable y que pueda incidir sobre el
valor de los servicios a contratar. En el presente caso, las cotizaciones
presentadas por los proveedores y Ia estructura de costos se han
incluido los conceptos antes sefialados, aplicables al presente servicio.
En el caso del desarrollo de Ia estructura de costos se ha contemplado
un costo de contingencia a efectos de cubrir otros conceptos que
pueden incidir sobre el valor del servicio a contratar.
4) El valor correspondiente a los UPS esta considerado dentro del valor
referendal. Asimismo, dicha exigencia tambien se encontraba contenida
en los Terminos de Referencia que se remitieron para Ia elaboraci6n de
Ia cotizaci6n que sirvi6 para Ia determinacion del valor referencial.
1.5 EXPEDIENTE DE CONTRATACION

El expediente de contrataci6n fue aprobado mediante Resoluci6n de Ia
Oficina de Administraci6n No056-2012-0AD/ONP el 09 de marzo de 2012.
1.6 FUENTE DE FINANCIAMIENTO

Recursos Directamente Recaudados.
1.7 SISTEMA DE CONTRATACION

El presente proceso se rige por el sistema de Suma Alzada, de acuerdo con
lo establecido en el expediente de contrataci6n respectivo.
1.8 ALCANCES DEL REQUERIMIENTO

El requerimiento esta definido en los Terminos de Referencia que forman
parte de Ia presente Secci6n en el Capitulo Ill.
1.9 PLAZO DE PRESTACION DEL SERVICIO

Los servicios materia de Ia presente convocatoria se prestaran en el plazo
de treinta y seis (36) meses. Dicho plazo constituye un requerimiento
tecnico minimo que debe coincidir con lo establecido en el expediente de
contrataci6n.
1.1 0 BASE LEGAL

• Ley N°29812, Ley de Presupuesto del Sector Publico para el Afio Fiscal
2012.
• Resoluci6n de Ia Oficina de Administraci6n N°057-2012-0AD/ONP fecha
09 de marzo de 2012, designa el Comite Especial.
Las referidas normas incluyen sus respectivas disposiciones ampliatorias,
modificatorias y conexas, de ser el caso.
14
OFIGNA OE NORMALIZAGON PREVISIONAL
CAPiTULO II
DEL PROCESO DE SELECCI6N
2.1 CRONOGRAMA DEL PROCESO DE SELECCI6N
01 Convocatoria El 16/03/2012
02 Registro de participantes Del19/03/2012 al 25/04/2012
03 Formulaci6n de consultas Del 19/03/2012 al 23/03/2012
04 Absoluci6n de consultas El 30/03/2012
05 Formulaci6n de observaciones Del 02/04/2012 al10/04/2012
a las Bases
06 Absoluci6n de observaciones El17/04/2012
a las Bases
07 lntegraci6n de las Bases El24/04/2012
08 Presentaci6n de Propuestas El 04/05/2012 a 9:00 hrs., Jir6n Bolivia N°109,
I (en Acto Publico) Sala de Capacitaciones, Piso 22 del CCCL
09 Calificaci6n y evaluaci6n de Del 07/05/2012 al 09/05/2012
1 proouestas
10 Otorgamiento de Ia Buena Pro El10/05/2012 a 9:00 hrs., Jir6n Bolivia N°109,
I (en Acto Publico) Sala de Caoacitaciones, Piso 22 del CCCL
2.2 REGISTRO DE PARTICIPANTES Y ENTREGA DE BASES

El registro de los participantes se realizara en Ia Unidad de Logistica de Ia
ONP, sito en Jir6n Bolivia N°109, Piso 16, Torre del Centro Civico y
Comercial de Lima - CCCL, en las fechas senaladas en el cronograma, en
el horario de 8:00 a 16:30 horas, previo pago de Ia sumaS/. 70.00 (Setenta
con 00/100 Nuevos Soles) por derecho de participaci6n.
En el momento de Ia entrega de las Bases al participants, se emitira Ia
constancia o cargo correspondiente en Ia que constara: el numero y objeto
del proceso, el nombre y firma de Ia persona que recibe las Bases asi como
el dia y hora de dicha recepci6n.
2.3 FORMULACI6N DE CONSULTAS Y OBSERVACIONES A LAS BASES

Las consultas y observaciones se presentaran por escrito, debidamente
fundamentadas, ante Ia ventanilla de Mesa de Partes de Ia Entidad, sito en
Jir6n Bolivia W109, Centro Civico y Comercial de Lima - CCCL., en las
fechas senaladas en el cronograma, en el horario de 8:00 horas a 16:30
horas, debiendo estar dirigidas al Presidents del Comite Especial del
Concurso Publico N°0002-2012-0NP, pudiendo ser remitidas
adicionalmente al siguiente correo electr6nico: adquisiciones@onp.qob.pe.
2.4 ACTO PUBLICO DE PRESENTACI6N DE PROPUESTAS

Las propuestas se presentaran en acto publico, en Ia Jir6n Bolivia No109,
Oficina 42 Planta Baja del Centro Civico y Comercial de Lima - CCCL, en Ia
15
fecha y hora seiialada en el cronograma. El acto publico se realizara con Ia

participaci6n de Notario.
Las propuestas se presentaran en dos sobres cerrados y estaran dirigidas
al Comite Especial de Ia Concurso Publico N°0002-2012-0NP, conforme
al siguiente detalle:
Sobre No 1: Propuesta Tecnica. El sobre sera rotulado:
Senores
Oficina de Norrnalizaci6n Previsional
Jr. Bolivia 109, Lima, Lima
All.: Comite Especial •
CONCURSO PUBLICO N" .....•••.
Objeto del proceso: ............ .
SOBRE N"1: PROPUESTA T~CNICA
NOMBRE I RAZ6N SOCIAL DEL POSTOR
N° DE FOliOS DE Cj ElEMPlAR
Sobre N° 2: Propuesta Econ6mica. El sobre sera rotulado:

Senores
Oficina de Norrnalizaci6n Previsional
Jr. Bolivia 109, Lima, Lima
All.: Comite Especial •
CONCURSO PUBLICO N" .....•...
Objeto del proceso: ........ .
SOBRE N" 2: PROPUESTA ECON6MICA
NOMBRE I RAZ6N SOCIAL DEL POSTOR
2.5 CONTENIDO DE LAS PROPUESTAS

SOBRE N° 1 - PROPUESTA TECNICA:
Se presentara en un (1) original y una copia.
El Sobre W 1 contendra, ademas de un indice de documentos\ Ia siguiente
documentaci6n:
Documentaci6n de presentaci6n obligatoria:

a) Copia simple del Certificado de inscripci6n vigente en el Registro
Nacional de Proveedores: Registro de Servicios.
b) Declaraci6n Jurada de datos del postor. Cuando se trate de Consorcio,
esta declaraci6n jurada sera presentada por cada uno de los
consorciados - Anexo N° 01.
c) Declaraci6n Jurada y Ia siguiente documentaci6n que acredite el
cumplimiento de los Requerimientos Tecnicos Minimos contenidos en
el Capitulo Ill de Ia presente Secci6n. Anexo N° 02:
1
La omisi6n del fndice no descalifica Ia propuesta, ya que su presentaci6n no tiene incidencia
en el objeto de Ia convocatoria.
16
OF/aNA OE NORMAUZAaON PREVISIONAL
• El poster debera presentar los siguientes planes de gesti6n, de

conformidad con lo solicitado en el numeral 5.2 de los Terminos de
Referencia del Servicio (Capitulo Ill de Ia Secci6n Especifica):
o El Plan de Gesti6n del Servicio bajo Metodologia PMI. Se precisa,
que como parte de este plan, se debera presentar tambien los
protocolos de atenci6n personalizada por cada tipo de Cliente
Principal (Ver punto 5) del numeral 7.1.1 de los Terminos de
Referencia).
o El Plan de Gesti6n de Recursos Humanos y Contingencia.
o El Plan de Gesti6n de Comunicaciones (interne, y con
interacciones ONP).
o El Plan de Seguridad y Contingencia de Sistemas, y Contingencia
Operativa.
o El Plan de Gesti6n de Ia Calidad. Se precisa que el Plan de
Gesti6n de Calidad se describiran los plazos, responsables,
recursos y metodologias que deberan aplicar al servicio (Ver
numerales 4.5.1 y 9.2.2.3 de los Terminos de Referencia).
o El Plan de Capacitaci6n del Personal.
• Perfil minimo del poster (Ver numeral 8. de los Terminos de
Referencia):
o De manera general, tener experiencia en Ia prestaci6n de
servicios de outsourcing en Atenci6n al Publico, esto es en
administraci6n, operaci6n y mantenimiento de procesos de
atenci6n al publico a traves de Plataforma de Atenci6n
Personalizada o en atenci6n al publico en Plataformas de
Atenci6n Telef6nica, en los ultimos dos (02) anos. Dicho
requerimiento se acreditara:
1) Mediante Ia presentaci6n de copia simple de contratos y su
respectiva conformidad por Ia prestaci6n efectuada o,
2) Mediante comprobantes de pago cuya cancelaci6n se acredite
documental y fehacientemente2 ; en dichos documentos se
debera verificar el periodo de ejecuci6n del servicio,
pudiendose en este ultimo caso, acompanar adicionalmente
con el contrato u otro documento que acredite el periodo de
ejecuci6n del servicio. Como documentaci6n adicional podran
presentar Constancias, Certificados u otros documentos
emitidos por el cliente que acrediten el periodo de prestaci6n
del servicio (no se podra acreditar el periodo de ejecuci6n del
servicio con una Declaraci6n Jurada).
Se precisa que, se contabilizara Ia experiencia brindada dentro de
los dos (02) ultimos anos a Ia fecha de Ia convocatoria, esto es al
16 de marzo de 2012. ·
2 La cancelaci6n de los comprobantes de pago podra constar en: voucher de dep6sito, reporte
de estado de cuenta o que Ia cancelaci6n conste en el mismo comprobante de pago.
17
OF/aNA DE NORMALIZAaON PREVISIONAL
o De manera especifica, tener experiencia en Ia prestacion de

servicios ya sea en atencion de consultas, atencion de reclamos y
atencion de informacion general, en los ultimos des (02) aiios.
Dicho requerimiento se acreditara:
1) Mediante Ia presentacion de copia simple de contratos y su
respectiva conformidad per Ia prestacion efectuada o,
2) mediante comprobantes de page cuya cancelacion se acredite
2
documental y fehacientemente ; en dichos documentos se
debera verificar el periodo de ejecucion del servicio,
pudiendose en este ultimo case, acompaiiar adicionalmente
con el contrato u otro documento que acredite el periodo de
ejecucion del servicio. Como documentacion adicional podran
presentar Constancias, Certificados u otros documentos
emitidos per el cliente que acrediten el periodo de prestacion
del servicio (no se podra acreditar el periodo de ejecucion del
servicio con una Declaracion Jurada).
Se precisa que, se contabilizara Ia experiencia brindada dentro de
los dos (02) ultimos aiios a Ia fecha de Ia convocatoria, esto es al
16 de marzo de 2012.
o No ser proveedor por cuenta propia ni como parte de un
consorcio, de los servicios de: "Verificacion", "Servicio de
Administracion, Archivo y Custodia de Expedientes" y
"Calificaciones de Derechos Pensionaries", debido a que Ia
informacion de cada proceso mencionado debe mantenerse en
forma independiente e imparcial desarrollando funciones distintas
segun su especializacion; Ia misma que se acreditara mediante Ia
presentacion de Ia Declaracion Jurada respectiva.
o Constituye un requerimiento tecnico minimo para efectos de
admitir Ia propuesta tecnica, Ia acreditacion de los campos de
FORMACION Y EXPERIENCIA del Gerente del Proyecto, Jefe de
Gesti6n de Calidad y Jefe de Supervision de Operaciones. Se
debe incluir el compromise de dedicacion a tiempo complete y de
manera exclusiva, per cada una de las personas propuestas,
Curriculum Vitae Documentado, copias simples de los
documentos. AI respecto del Compromise de Dedicacion a Tiempo
Complete y de Manera Exclusiva, ver consideraciones seiialadas
en el punto 4) del numeral 8.1 PERFIL DEL PERSONAL.
Se precisa que, Ia documentacion que fuera presentada para
acreditar Ia experiencia solicitada como requerimiento tecnico
minima (primera y segunda viiieta), no sera considerada para
\ acreditar Ia experiencia del poster que es materia de calificacion.
Netas:
1) Los documentos para validar Ia experiencia general y especifica
podran ser los mismos siempre y cuando cumplan con los
requerimientos exigidos para acreditar cada experiencia.
'\\ 2) Un mismo contrato podra acreditar Ia experiencia general y
{ty especifica siempre y cuando cumplan con los requerimientos
\\' exigidos para acreditar cada experiencia
chp. 18
OFiaNA DE NORMAUZAaON PREVISIONAL
concurso Publico N°0002-2012-0NP
• El postor presentara en su propuesta Ia organizaci6n que

establecera para el servicio, para lo cual debera adjuntar el
organigrama propuesto y Ia definicion de funciones y perfil de cada
puesto. El organigrama debera respetar o mejorar Ia estructura
minima requerida para cada fase del servicio, de conformidad con lo
solicitado en el numeral 9.2 de los Terminos de Referenda).
d) Declaraci6n Jurada simple de acuerdo al articulo 42° del Reglamento
de Ia Ley de Contrataciones del Estado - Anexo N° 03.
En el caso de consorcios, cada integrante debe presentar esta
declaraci6n jurada, salvo que sea presentada por el representante legal
comun del consorcio.
e) Promesa de consorcio, de ser el caso, consignando los integrantes, el
representante comun, el domicilio comun y el porcentaje de
participaci6n. Anexo N° 04
La promesa formal de consorcio debera ser suscrita por cada uno de
sus integrantes. En caso de no establecerse en Ia promesa formal de
consorcio las obligaciones, se presumira que los integrantes del
consorcio ejecutaran conjuntamente el objeto de convocatoria, por lo
cual cada uno de sus integrantes debera cumplir con los requisites
exigidos en las Bases del proceso.
Se presume que el representante com(Jn del consorcio se encuentra
facultado para actuar en nombre y representaci6n del mismo en todos
los actos referidos al proceso de selecci6n, suscripci6n y ejecuci6n del
contrato, con amplias y suficientes facultades.
f) Declaraci6n Jurada de Plazo de prestaci6n del servicio. (Anexo N° 05).
La omisi6n de alguno de los documentos enunciados acarreara Ia
descalificaci6n de Ia propuesta.
Se precisa que, en base a lo establecido en el Articulo 68° del Reglamento,
los defectos de forma en Ia propuesta tecnica, tales como errores u
omisiones subsanables que no modifiquen el alcance de Ia propuesta
tecnica pueden ser materia de subsanaci6n. Si se ha omitido un aspecto
formal al memento de trascribirse los formatos requeridos en las Bases y
estos a su vez no modifican el alcance.de Ia propuesta tecnica, podra ser
materia de subsanaci6n. Asimismo, se precisa que se aplicaran los plazos
previstos en Ia norma especial, esto es los previstos en el Articulo 68° del
Reglamento, para requerir Ia subsanaci6n de las propuestas (entre uno y
dos dias).
Documentaci6n de presentaci6n facultativa:

a) Documentaci6n para aplicaci6n de todos los factores de evaluaci6n
descritos en el Capitulo V de las Bases, segun lo siguiente:
• Experiencia en Ia especialidad y/o actividad: copia simple de los
contratos y su respectiva conformidad por Ia prestaci6n efectuada o
mediante comprobantes de pago · cuya cancelaci6n se acredite
19
documental y fehacientemente3 , y Anexo N°06.

• Experiencia en Ia especialidad del personal propuesto: copia de
constancias o certificados que acrediten Ia experiencia solicitada.
• Mejoras - Personal Adicional: Declaraci6n Jurada indicando lo
solicitado en el literal C. del Capitulo IV.
• Objeto de Ia convocatoria - Cobertura: constancias emitidas por el
cliente a quien se prest6 el servicio.
SOBRE N° 2- PROPUESTA ECONOMICA:
El Sabre No 2 debera contener Ia siguiente informaci6n obligatoria:
a) Oferta econ6mica (Anexo N° 07).
El manto total de Ia propuesta econ6mica debera ser expresado con dos
decimales.
b) Carta Fianza en garantia de seriedad de oferta por un manto de S/.
560,000.00 (Quinientos sesenta mil con 00/100 Nuevas Soles) y con un
plaza de vigencia no menor a dos (2) meses computados a partir del dia
siguiente de Ia presentaci6n de las propuestas.
2.6 DETERMINACION DEL PUNTAJE TOTAL

Una vez evaluadas las propuestas tecnica y econ6mica se procedera a
determinar el puntaje total de las mismas.
El puntaje total de las propuestas sera el promedio ponderado de ambas
evaluaciones, obtenido de Ia siguiente f6rmula:
PTPi =c1 PTi + c2 PEi
Donde:
PTPi = Puntaje total del pastor i
PTi = Puntaje por evaluaci6n tecnica del pastor i
PEi = Puntaje por evaluaci6n econ6mica del pastor i
c1 = Coeficiente de ponderaci6n para Ia evaluaci6n tecnica = 0.70
c2 = Coeficiente de ponderaci6n para Ia evaluaci6n econ6mica =0.30
2.7 REQUISITOS PARA LA SUSCRIPCION DEL CONTRATO

Adicionalmente, conforme al articulo 141° del Reglamento y en
concordancia con el objeto de Ia convocatoria, se debera presentar los
siguientes documentos:
a) Copia de DNI del Representante Legal;
b) Copia de Ia vigencia del poder del representante legal de Ia empresa;
c) Copia de Ia constituci6n de Ia empresa y sus modificatorias
debidamente actualizado;
d) Copia del RUC de Ia empresa;
e) C6digo de Cuenta lnterbancario (CCI), de corresponder.
Asimismo, el pastor ganador de Ia Buena Pro debera presentar una carta
fianza para efectos de garantizar lo siguiente:
~ &:p"
3
La cancelaci6n de los comprobantes de pago podra constar en: voucher de dep6sito, reporte
do ..... 0 q~ ,, ~~~~..,'""""'"" "''~ ~-:'? .. -
20
OHaNA D£ NORMAUZAaON PR£VISIONAL
• El tiel cumplimiento del contrato

• El monto diferencial de Ia propuesta (de ser el caso).
2.8 PLAZO PARA LA SUSCRIPCION DEL CONTRATO

El poster ganador de Ia Buena Pro debera presentar toda Ia documentaci6n
requerida para Ia suscripci6n del contrato en el plazo de diez (10) dias
habiles, los cuales seran contados desde Ia citaci6n de Ia Entidad. La citada
documentaci6n debera ser presentada en Ia Unidad de Logistics, sito en
Jiron Bolivia N°109, Piso 16 de Ia Torre del Centro Civico y Comercial de
Lima - CCCL, Lima.
2.9 ADELANTOS
A solicitud del postor ganador de Ia Buena Pro, a Ia suscnpc1on del
contrato, Ia ONP podra dar un adelanto de hasta S/. 3'000,000.00 (Tres
millones con 00/100 Nuevos Soles), que se descontara de Ia facturaci6n de
los ocho (08) primeros meses. Este adelanto sera condicionado a Ia
presentaci6n de una Carta Fianza, solidaria, incondicional, irrevocable y de
realizaci6n automatics a favor de Ia ONP por el 100% del adelanto, con
vigencia no menor de dos meses posteriores al vencimiento del plazo de Ia
cancelaci6n del adelanto.
Se precisa que, en caso Ia empresa ganadora de Ia Buena Pro del presente
concurso solicite el adelanto propuesto, este se hara efectivo dentro de los
diez dias posteriores a Ia presentaci6n de Ia Carta Fianza.
Asimismo, se precisa que, el otorgamiento del adelanto al contratista como
resultado de un proceso de selecci6n, es facultative y no una obligaci6n.
2.10 PLAZO PARA EL PAGO

La Entidad se compromete a efectuar el pago al contratista en un plazo
maximo de diez (10) dias calendario de otorgada Ia conformidad de
recepci6n de Ia prestaci6n.
De acuerdo a lo establecido en el Articulo 181° del Reglamento, el
responsable de dar Ia conformidad de Ia recepci6n de los servicios, debera
hacerlo en un plazo que no excedera de los diez (10) dias calendario de ser
estos recibidos.
2.11 FORMA DE PAGO

De acuerdo con el articulo 176° del Reglamento, para efectos del pago de
las contraprestaciones ejecutadas por el contratista, Ia Entidad debera
contar con Ia siguiente documentaci6n:
• Recepci6n y conformidad de Ia Direcci6n de Servicios Operatives.
• lnforme del funcionario responsable del area usuaria emitiendo su
conformidad de Ia prestaci6n efectuada.
• Factura.
2.12 REAJUSTE DE LOS PAGOS

El valor mensual adjudicado podra actualizarse anualmente a solicitud de
La Empresa, a partir del decimo tercer (13) mes de Ia Fase Operativa (es
decir luego de haberse cumplido el primer afio de Ia Fase Operativa), de
acuerdo al indice de precios al consumidor que establece el INEI.
21
CAPiTULO Ill
TERMINOS DE REFERENCIA DEL SERVICIO DE ORIENTACI6N Y

RECEPCION AL CLIENTE D.L. 19990. D.L.18846. D.L. 20530. OTROS
REGiMENES ENCARGADOS Y QUE SE LE ENCARGUEN
CONTENIDO
1. Locaci6n del servicio de Orientaci6n y Recepci6n al Cliente, D.L. 19990, D.L.
18846, D.L. 20530, otros Regimenes encargados y que se le encarguen.
2. Objetivo del Servicio.
3. Finalidad Publica.
4. Aspectos Generales.
4.1. La Oficina de Normalizaci6n Previsional.
4.1 .1 . Direcci6n de Servicios Operative.
4.1.1.1 Subdirecci6n de Oficinas Departamentales.
4.1.1.2 Subdirecci6n de Atenci6n al Asegurado.
4.1.1.3 Subdirecci6n de lnspecci6n y Control.
4.1.1.4 Subdirecci6n de Pago de Prestaciones.
4.1.2. Direcci6n de Producci6n.
4.1.2.1 Subdirecci6n de Precalificaci6n.
4.1.2.2 Subdirecci6n de Calificaciones.
4.1.2.3 Subdirecci6n de Administraci6n de Aportes.
4.1.3. Unidad de Logistica.
4.1.4. Unidad de Gesti6n de Ia Calidad y Riesgos.
4.1.5. Oficina de Tecnologias de Ia Informacion.
4.1.6. Oficina de Asesoria Juridica.
4.1. 7. 6rgano de Control Interne.
4.2. Antecedentes del Servicio.
4.3. Macroproceso de Otorgamiento de Prestaciones.
4.4. Herramientas Tecnol6gicas y Material tematico de uso durante el
servicio OYR.
4.5. Sistema de Gesti6n de Ia Calidad.
4.5.1. Plan de Administraci6n de Ia Calidad.
4.5.2. Auditorias lnternas.
4.5.3. Capacitaciones.
4.5.4. Gesti6n de Riesgos.
4.5.5. Normas de Controllnterno.
4.5.6. El Sistema de Gesti6n de Calidad.
4.6. Lineamientos de Politica lnstitucional.
4.6.1. Vision.
4.6.2. Misi6n.
4.6.3. Los valores.
4.7. Estandares de Calidad.
22
4.7.1. En el Proceso de Orientacion.

4.7.2. En el Proceso de Recepcion.
4.7.3. En el Proceso de Entrega de Documentos.
4.7.4. Otros Estandares Requeridos que lmpactan directamente en el
Servicio.
5. Aspectos Especificos.
5.1. De los Procesos lnvolucrados con el servicio.
5.1.1. El Proceso Orientacion y Recepcion al Cliente.
5.1.2. Coordinacion con areas lnteractuantes en el proceso.
5.1.3. Clientes en el Proceso de Orientacion y Recepcion.
5.1.3.1. Cliente Principal.
5.1.3.2. Cliente Externo.
5.1.3.3. Administradoras de Fondos de Pensiones- AFP
5.1.3.4. Proveedores ONP
5.1.3.5. Cliente lnterno.
5.1.4. De los Sistemas de Ia ONP.
5.2. De las Fases del Servicio.
5.2.1. Fase de Preoperativa.
5.2.1.1 Recepcion del Servicio del actual Proveedor.
5.2.2. Fase Operativa.
5.2.2.1 Responsabilidad de La Empresa.
5.2.2.2 Responsabilidad de La ONP.
5.2.3. Fase de Transferencia.
5.2.3.1 Marco general del proceso de transferencia.
5.2.3.2 Asesoria y apoyo en Ia transferencia del siguiente
proveedor.
5.3. Areas y/o Personal que Coordinaran con La Empresa.
5.3.1. Nivel Directive
5.3.2. Nivel Supervision de Contrato y Control de Entregables y
Operaciones (ONP).
5.3.3. Areas Nivel de Soporte y/o Coordinacion en Ia Supervision.
5.4. Ambito Territorial del Servicio.
5.4.1. En Ia ciudad de Lima.
5.4.2. En los departamentos del pais.
5.4.2.1. Coordinacion Regional.
5.4.2.2. Coordinacion de Oficina Departamental.
5.4.2.3. Coordinacion PLAP.
5.4.2.4. Coordinacion Plataforma CINCO.
6. Descripcion del Servicio.
6.1. Horario de Atencion del Servicio.
~- 6.1.1. En Plataformas de Atencion a nivel nacional.

6.1.2. En ltinerancias a nivel nacional.
6.1.3. En Ia sede central de La Empresa.
6.2. Subprocesos del Servicio.
6.2.1. Descripcion de los Subprocesos Principales.
6.2.2. Descripcion del Subproceso de Recepcion de solicitudes de
Bonos de Reconocimiento, Bonos Complementarios, Pension
minima, y Pensiones Complementarias.
23
6.2.3. Descripcion del Subproceso de solicitudes de lnscripcion al

Sistema Nacional de Pensiones.
6.3. Gestion del Servicio.
6.3.1. Gerencia del Proyecto.
6.3.2. Comunicaciones y Control Documentario.
6.3.3. Comites para Ia gesti6n del servicio.
7. Definicion del Producto Final del Servicio.
7.1. Descripcion del Producto: Proceso de Orientaci6n.
7 .1.1. PRODUCTO 1: Calidad en Ia Orienta cion en Atencion al Cliente.
7.1.2. PRODUCTO 2: Calidad de Informacion en Ia absolucion de
Consultas de Estado de Tramite al Cliente (lncluye atencion de
cases especiales)
7 .1.3. PRODUCTO 3: Mejora de Ia percepcion del cliente respecto a Ia
gestion de ONP y el Sistema Nacional de Pensiones. Difusion
de Cultura Previsional.
7.1.4. PRODUCTO 4: Producci6n de medics audiovisuales que
permitan al Cliente Principal conocer el Sistema Nacional de
Pensiones y Ia importancia de Ia Cultura Previsional.
7.2. Descripci6n del Producto: Proceso de Recepcion.
7.2.1. PRODUCTO 5: Solicitudes de Primer Tramite y Segundo
Tramite.
7.2.2. PRODUCTO 6: Solicitudes de Tramite de Pensionistas, No
Pensionistas, Beneficiaries y No Beneficiaries del FONAHPU.
7.2.3. PRODUCTO 7: Atenci6n de solicitudes y otros tramites de
inscripcion de Asegurados Facultativos.
7.2.4. PRODUCTO 8: Atencion de solicitudes y tramite de Bono de
Reconocimiento, Bono Complementario, Pension Minima 28991
y Pension Complementaria.
7.2.5. PRODUCTO 9: Atencion de documentos provenientes de areas
· internas de Ia ONP.
7.3. Descripcion del Producto: Proceso de entrega de Documentos.
7.3.1. PRODUCTO 10: Entrega de Documentos.
8. Perfil Minimo del Poster.
8.1. Perfil Minima.
8.2. Perfil de Ia Subcontratacion.
9. Requisites del Servicio.
9.1. NivelesdeServicio.
9.1.1. Matriz de Niveles de Servicio.
9.2. Areas Funcionales.
9.2.1. Gerencia y Organizacion de los resultados del servicio.
9.2.2. Descripci6n de areas funcionales.
9.2.2.1. Area de Gerencia del Proyecto.
9.2.2.2. Area de Supervision de Operaciones.
9.2.2.3. Area de Gestion de Ia Calidad.
9.2.2.4. Area de Sistemas y Soporte Tecnico.
9.2.2.5. Area de Administracion y Recursos Humanos.
9.3. Recurso Humanos.
9.3.1. Organigrama Estructural y Funcional.
24
ORONA DE NORMAUZAOON PREVISIONAL
9.3.2. Descripcion de Funciones.

9.3.2.1. Area de Gestion
9.3.2.2. Area de Supervision de Operaciones
9.3.2.3. Area de Sistemas y Soporte Tecnico
9.3.2.4. Area de Administracion y Recursos Humanos
9.4. Niveles de Rotacion Permitido.
9.4.1. Perfil del Personal.
9.4.2. Evaluacion Continua y Capacitacion.
9.4.3. Uniformes.
9.4.4. Seguridad y Salud en el Trabajo.
9.5. Recursos Materiales y otros Suministros.
9.5.1. Suministro y Administracion de Formatos y Formularies.
9.5.2. Majora.
9.5.3. Folleteria.
9.5.4. Suministro de Mobiliarios y Otros.
9.5.4.1. Suministro de Mobiliario.
9.5.4.2. Dispensadores de Agua.
9.5.4.3. Disponibilidad de periodico del dia y Revistas en las
Plataformas de Atencion al Publico.
10. Entregables.
10.1 Entregables en Ia Fase de Preoperativa.
10.2 Entregables durante Ia Fase Operativa.
10.2.1. lnforme Anual de Gestion
10.2.2. lnforme Ejecutivo Mensual
10.3 Entregables de Ia Fase de Transferencia.
10.4 Entregables para los Comite de Gerencia.
10.5 Entregables para los Comite Operativo.
10.6 Entregables del dia a dia.
10.7 Entregables al Final del Servicio.
11.Piazos.
12.Valor Estimado.
12.1 Sistema de Contratacion y Fuente de Financiamiento.
12.2 Consideracion del Costo Referendal.
13.Facturacion y Pago.
14.Supervision del Servicio.
14.1 De las Unidades de Supervision.
14.2 De los Comites.
14.3 De las lnspecciones y Auditorias.
14.4 De los Logotipos o lsotipos de Ia ONP.
14.5 De Ia Salvaguarda de Ia Informacion.·
14.6 Consideraciones que debe tener La Empresa.
14.7 Manuales del Servicio.
14.7 .1 Manuales Operatives.
14.7.2 Manuales de Sistemas.
15. Penalidades.
15.1.Penalidad por Mora
15.2.Penalidades Especiales
15.3.Procedimiento de Aplicacion de Penalidades.
25
16.0tros Aspectos lmportantes.

16.1.Condiciones de los ambientes fisicos y otros.
16.1.1. Para las Oficinas de Plataformas de Atencion al Publico.
16.1.2. Para Ia Oficina Sede Central.
16.1.3. Para el Local de Capacitacion.
16.1.4. Otras Precisiones Requeridas.
16.2.Consideraciones Tecnicas de lnfraestructura y Seguridad Logica.
16.2.1. Sistema de Informacion.
16.2.2. Equipamiento.
16.2.2.1. Hardware.
16.2.2.2. Software.
16.2.2.3. Comunicaciones.
16.2.2.4. Sistema de Consultas de Informacion de RENIEC
16.2.3. Sistema de Gestion de Colas (SGC).
16.2.3.1. Modulo de Generacion de Ticket (Condiciones del
Equipo).
16.2.3.2. Modulo Atendedor.
16.2.3.3. Modulo de Visualizacion y Auditivos para el llamado
y Presentacion de los Turnos de Atencion.
16.2.3.4. Modulo de Estadistica y Monitoreo.
16.2.3.5. Requerimientos Generales.
16.2.3.6. Consultas en Linea.
16.2.3.7. Alertas en Linea.
16.2.3.8. Adicionales.
16.2.3.9. Modulo de Registro de Tiempos en Plataformas de
Atencion al Publico menores (MRT)
16.2.3.1 0. Plan de Contingencia.
16.2.4. Plan de Mantenimiento Preventive y Corrective.
16.2.5. Politicas.
16:2.5~. Seguridad.
16.2.5.2. Red de Datos.
16.2.5.3. Fuga de Informacion.
16.3.Sistema de Gestion de Ia Seguridad de Ia Informacion (SGSI).
16.3.1. Auditorias de control en materia de Seguridad de Ia Informacion.
16.4.Lineamiento para Ia Elaboracion de los Planes de Contingencia.
16.4.1. Alcance.
16.4.2. Elementos minimos a considerarse en el Plan de Contingencia.
16.4.3. Organizacion.
16.4.4. Metodologia.
16.4.5. Gerencia de Comunicaciones.
17.Estimacion de Estructura de Costo (Modelo).
18.Giosario de Terminos de las Especificaciones Tecnica.
INDICE DE CUADROS ESTADISTICOS Y ANEXOS
Cuadro w 01: Estadistica Referencial de Afluencia de Publico a nivel Nacional.

Cuadro W 02: Estadistica Referencial de Distribucion de Publico Atendido por
Tipo de Tramite- Promedio 2010.
26
cuadro w 03: Estadistica Referencial de lnicios de Tramite Recibidos a nivel

Nacional- 2010.
Cuadro W 04: Estadistica Referencial de solicitudes Recibidas a Nacional -
Nivel2010.
cuadro W 05: Estadistica Referencial de Solicitudes FONAHPU 2010.
Cuadro N" 06: Estadistica Referencial de Solicitudes Procesadas en Ventanilla
(Tipo NSP) a Nivel Nacional.
cuadro N" 07: Estadistica Referencial de Solicitudes Recibidas por Tipo de
Bono -2010.
cuadro W 08: Estadistica Referencial de lnscripcion Facultativas- 2010.
Cuadro W 09: Estadistica Referencial de Solicitudes Recibidas Libre
Desafiliacion lnformada 2010.
cuadro W 10: Estadistica Referencial de documentos entregados y rezagados
-2010.
Cuadro N" 11: Estadistica Referencial Publico Atendido en ltinerancia.
Cuadro W 12: lndicadores de Gestion: Publico Atendido.
Cuadro N" 13: Tickets Emitidos y Atendidos por Plataforma.
Cuadro No 14: lndicadores de Gestion: Porcentaje de Efectividad de Publico
Atendido.
Cuadro No 15: lndicadores de Gestion: Efectividad de lnicio de Tramite
Cuadro No 16: lndicadores de Gestion: Tiempos de espera Promedio
(HH:MM:SS).
Cuadro W 17: lndicadores de Gestion: Tiempos de Atencion Promedio
(HH:MM:SS).
Anexo W 23: Distribucion Estimada de personal Minimo Requerido a Nivel
nacional- Fase Preoperativa.
Anexo W 02: Distribucion Estimada de personal a nivel Nacional - Fase
Operativa.
Anexo No 03: Distribucion por Regiones y Plataformas de Atencion al Publico
a nivel Nacional.
Anexo W 04: Distribucion de Oficinas de ltinerancias a nivel nacional de
Atencion al Publico.
Anexo W 05: Distribucion de Personal dias de Operativo de Pago.
Anexo W 06: Red Privada en Oficinas de ltinerancias a nivel nacional.
Anexo W 07: Tipologia de Tickets del Sistema de Gestion de Colas - SGC
Anexo W 08: Matriz de Niveles de Servicio.
Anexo No 09: Visita de Supervision del Coordinador PLAP Lima.
Anexo W 10: Visita de Supervision del Coordinador PLAP Provincia.
Anexo W 11: Perfil Minimo Requerido del Personal.
Anexo W 12: Consumo Promedio de Folleteria 2010.
Anexo W 13: Plazo de entrega de Documentacion a las Siguientes Areas del
Macroproceso de Pensionamiento.
Anexo No 14: Tabla de Motivo por Iugar de Destino segun Macroproceso de
Pensionamiento.
Anexo W 23: Equipos que debera proveer La Empresa.
Anexo W 16: Requerimiento de Licencias.
Anexo W 17: Consolidado de Requerimiento que debera Entregar La
Empresa.
Anexo N" 18: Lectoras e lmpresoras de Codigos de Barra.
27
Anexo N• 19: Estimados de Capacidad de Consultas RENIEC por Usuario.

Cuadro W 18: Estimados de Consultas RENIEC impresas para Expedientes.
Cuadro W 19: Estimados de Consultas RENIEC impresas para Solicitudes.
Anexo N" 20: Equipos para Sistema de Gesti6n de Colas {SGC).
Anexo N• 21: Componentes de Hardware del Sistema de Gesti6n de Colas.
Anexo N• 22: Eventos Susceptibles a Presentarse en el Servicio.
Anexo N• 23: Modelo de estructura de costos que La Empresa Ganadora
debera Presentar.
Anexo N" 24: Alcance de Suministros y Servicios Generales
Anexo W 25: Caracteristicas de m6dulos intinerante
INDICE DE IMAGENES
Imagen N" 01: Estructura Organica lnstitucional- ONP.

Imagen N" 02: Diagrama del Macroproceso de Otorgamiento de Prestaciones.
Imagen N" 03: Grafico de Cadena de Valor de Ia ONP.
Imagen W 04: Politica de Ia Calidad.
Imagen W 05: Modelo de Sistema de Gesti6n de Calidad basado en el
Proceso de Orientaci6n y Recepci6n.
Imagen N" 06: Fases del Servicio.
Imagen W 07: Flujograma de Gesti6n allngreso del Cliente Principal.
Imagen W 08: Protocolo del Anfitri6n en Ia Entrega de Ticket.
Imagen W 09: Protocolo del Anfitri6n fuera de Ventanilla.
Imagen N" 10: Protocolo de Orientaci6n, lnformes y Consultas.
Imagen N" 11: Flujograma de Consultas de Estado de Tramite.
Imagen W 12: Protocolo de Consultas de Estado de Tramite.
Imagen W 13: Flujograma de lnicio de Tramite.
Ima-gen W 14: Flajugrama de Derecho Derivado de Pensionista.
Imagen N" 15: Flujograma de Cartas Notariales u otros Documentos.
Imagen N• 16: Flujograma de Atenci6n de Solicitudes en el NSTD.
Imagen W 17: Flujograma de Atenci6n de Solicitudes Procesadas en el NSP.
Imagen W 18: Flujograma de Atenci6n de Solicitudes Procesadas Constancias
Automaticas).
Imagen N• 19: Flujograma de Atenci6n de Solicitudes Procesadas
{Constancias Manuales).
Imagen N" 20: Flujograma de Atenci6n de Solicitudes Procesadas {Carta (mica
vez).
Imagen w 21: Protocolo de Recepci6n de Solicitudes {1er y 2do Tramite).
Imagen W 22: Flujograma de Recepci6n de Solicitudes FONAHPU.
Imagen N" 23: Flujograma de duplicado de Resoluci6n.
Imagen N" 24: Flujograma de Autenticaci6n de documentos.
Imagen N" 25: Flujograma de Entrega de Documentos.
Imagen N" 26: Protocolo de Entrega de Documentos en General.
Imagen N" 27: Flujograma de Recepci6n de Solicitudes y Tramites de Bonos
de Reconocimientos y Bonos Complementarios.
Flujograma de Recepci6n de Solicitudes de lnscripci6n al
Sistema Nacional de Pensiones, FORMULARIO F-300.
28
OFiaNA DE NORMALIZAaON PREVISIONAL
Imagen W 29: Flujograma de Atenci6n de Solicitudes de Actualizaci6n de

datos y variaci6n de Remuneraci6n (ASEGURABLE F.302 AL
SNP).
Imagen W 30: Organigrama Minima de Ia Fase Preoperativa para el servicio
de Orientaci6n y Recepci6n.
Imagen W 31: Organigrama de Ia Operativa para el Servicio de Orientaci6n y
Recepci6n.
Imagen w 32: Organigrama Operacional Jerarquico de las Plataformas a nivel
nacional.
INDICE DE FORMATOS
FormatoN" 01: Curriculum Vitae.

Formato W 02: Compromise de Confidencialidad
FormatoN" 03: lnforme de Supervision.
FormatoN" 04: Acta de Conformidad de Capacitaci6n recibida CP N"XXX-
ONP.
Formato W 05: Acta de Conformidad del Personal, servicio de OYR.
Formato N" 06: Acta de Comite Operative/ Gerencia ONP.
FormatoN" 07: Ejemplo de Matriz de Riesgo de Contingencia.
Formato W 08: Equipos lnstalados en RED de ONP por Proveedores.
Formato W 09: Reporte de lncidencias lnformaticas de los Equipos y Sistemas.
Formato W 10: Reporte actualizaci6n de antivirus.
Formato W 11: Relaci6n de Usuaries
Formato W 12: lnventario del Equipo de La Empresa
29
Concurso Publico N°0002-2012-GNP
TERMINOS DE REFERENCIA
1. LOCACI6N DEL SERVICIO DE ORIENTACI6N Y RECEPCI6N AL

CLIENTE, D.L. 19990, D.L. 18846, D.L. 20530, OTROS REGiMENES
ENCARGADOS Y QUE SE LE ENCARGUEN.
2. OBJETO DEL SERVICIO

El presente Concurso Publico tiene por objeto contratar una Empresa de
reconocida solidez (en adelante "La Empresa") que se encargue de realizar
el servicio de Orientaci6n y Recepci6n (OyR) al Cliente en las Plataformas de
Atenci6n al Publico (PLAP) que Ia Oficina de Normalizaci6n Previsional
(ONP) tiene a nivel nacional, servicio que incluye todas las actividades y
servicios anexos y conexos requeridos para Ia orientaci6n y recepci6n de las
solicitudes relacionadas directa o indirectamente a los regimenes del D.L. N°
19990, D.L. N° 18846, D.L. 20530, y otros que se le encarguen o hayan sido
encargados conforme a lel, que durante Ia ejecuci6n del contrato sean
requeridos porIa Oficina de Normalizaci6n Previsional (ONP).
El objetivo principal que Ia ONP espera alcanzar con Ia locaci6n de La
Empresa que se encargue del presente servicio:
"Brindar a/ Cliente Principal un seNicio de excelencia en todos los aspectos,
es decir, atender sus requerimientos en forma rapida, oportuna, eficiente,
utilizando un lenguaje sencillo, superando sus expectativas que espera del
mismo, dentro del marco legal vigente y promoviendo activamente Ia cultura
previsional".
3. FINALIDAD PUBLICA
El servicio a contratar estara encaminado a lograr el bienestar y satisfacci6n
de los Clientes: Principal, Externo, AFP, ClAD, ONP y Proveedores de Ia
ONP con procesos eficientes y cumplimiento de los estandares de calidad
requeridos por Ia ONP; todo ello sustentado en Ia experiencia y capacidad de
innovaci6n y valor agregado que brinde La Empresa.
El mencionado servicio debera atenderse a nivel nacional. El alcance
contractual esta enmarcado en 31 Plataformas de Atenci6n al Publico, 49
puntos de atenci6n en ltinerancias descentralizadas a nivel nacional y en Ia
sede central de La Empres a. lncluira todas las actividades de servicios
anexos y conexos requeridos para Ia Orientaci6n y Recepci6n de las
4
Para que un Regimen pensionario adicional sea parte del presente servicio, debera ser
encargado por Ia ONP de manera expresa. En tal sentido, los recursos adicionales requeridos
por La Empresa para atender el nuevo servicio, sera asumid~ a !raves de Ia contrataci6n de
prestaciones adicionales, segun el articulo 41• del Texto Unico Ordenado de Ia Ley de
Contrataciones del Estado, aprobado mediante Decreto Legislative N• 1017 y el articulo 174• del
Reglamento de Ia Ley de Contrataciones del Estado, aprobado por Decreto Supremo N• 184-
2008-EF.
30
concurso Publico N°0002-2012-DNP
solicitudes relacionadas directa o indirectamente a los regimenes del D.L. N°

19990, D.L. N° 18846, D.L. N° 20530 y otros que se le encarguen o hayan
sido encargados conforme a ley, estas actividades de servicios anexos y
conexos se detallan a continuacion:
1) Atencion y Recepcion de algunos tipos de solicitudes que se procesan y
culminan en ventanillas de las mismas Plataformas de Atencion al
Publico.
2) Atencion, Orientacion y Recepcion de las inscripciones de asegurados
facultativos, continuacion facultativa, entre otros.
3) Atencion y Orientacion de los tramites de devolucion y/o compensacion
de aportes indebidos al Sistema Nacional de Pensiones, incluye Ia
recepcion y registro de solicitudes y tramites de Bono de
Reconocimiento, Bono Complementario, Pension Complementaria y
Pension Minima.
4) Atencion, Orientacion y Recepcion de las solicitudes del Fondo Nacional
de Ahorro Publico (FONAHPU).
5) Atencion, Orientacion, Recepcion y entrega de record de aportes,
formularies de aportes (FA).
6) Registro y captura de informacion en las ventanillas de atencion.
Actualizacion de informacion general de los clientes principales.
7) Atencion y Orientacion en Entrega de Documentos varios a los
beneficiaries de los diferentes regimenes pensionaries y del FONAHPU.
8) Derivacion fisica y logica de los documentos recibidos por La Empresa
en forma conciliada, clasificada, ordenada, foliada y archivada de
acuerdo a las exigencias de las unidades organizacionales de destino.
9) lmplementacion y automatizacion de controles del flujo documentario
operative y administrative (ingreso y salida), con accesos de informacion
por niveles para ONP.
Se precisa que, los accesos de informacion por niveles se refiere al
acceso a cualquier aplicativo automatizado que utilice Ia empresa para
el control del flujo documentario operative y administrative (ingresos y
salidas).
1O) Contribucion con acciones efectivass que perm ita identificar y detectar de
manera mas eficiente el fraude en Ia documentacion presentada por
parte de los asegurados y/o pensionistas durante el proceso de
recepcion realizada en las Plataformas de Atencion al Publico, con el
apoyo del instrumental para el examen de documentos.
De requerir Ia ONP Ia inclusion de otro(s) tipo(s) de tramite a los ya
descritos o prestaciones distintas a las requeridas en los presentes
Terminos de Referenda y que resulten indispensables para alcanzar Ia
finalidad del Contrato, que impliquen costos adicionales para La Empresa,
5Detectar, recibir, analizar. registrar. informar y trasladar al 6rgano competente de acuerdo a los
& procedimientos establecidos los cases que se presuman irregulares en los tramites. en
cumplimiento al Articulo 56°, incise "c" y "h" del Reglamento de'Organizaci6n y Funciones.
lp 31
se evaluaria Ia contrataci6n de prestaciones adicionales, segun el articulo

41° de Ia Ley de Contrataciones del Estado, aprobado mediante Decreto
Legislativo N° 1017, y el articulo 174° del Reglamento de Ia Ley de
Contrataciones del Estado, aprobado por Decreto Supremo N° 184-2008-
EF.
4. ASPECTOS GENERALES: PRESENTACION DE LA ONP

4.1. LA OFICINA DE NORMALIZACION PREVISIONAL (ONP)
Mediante Decreto Ley W 25967, modificado porIa Ley N" 26323, se
crea Ia Oficina de Normalizaci6n Previsional (ONP), Ia cual fue
reestructurada integralmente a traves de Ia Ley W 28532,
reglamentada por el Decreto Supremo No 118-2006-EF, y definida
como un Organismo Publico del Sector Economia y Finanzas, que tiene
a su cargo Ia administraci6n del Sistema Nacional de Pensiones a que
se refiere el Decreto Ley W 19990, asi como del Regimen de
Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales, Decreto Ley W
18846; y de otros regimenes previsionales a cargo del Estado, que le
hayan sido o le sean encargados.
Asimismo, es preciso indicar, que en aplicaci6n de Ia Segunda
Disposici6n Transitoria de Ia Ley No 29158 - Ley Organica del Poder
Ejecutivo, el Decreto Supremo W 058-2011-PCM ha calificado a Ia
ONP como Organismo Publico Tecnico Especializado.
4.1.1. Direcci6n de Servicios Operativos.- Es el 6rgano de Linea

encargado de conducir, coordinar y controlar los procesos de:
Orientaci6n y Recepci6n de solicitudes, atenci6n de reclamos y
quejas, acciones de fiscalizaci6n y control y pago de derechos
-pensionarios-, -de- Bonos de Reconocimiento (BdR), Bonos
Complementarios (BC) y Pensiones Complementarias (PC) que
por ley se le encarguen a Ia ONP.
4.1.1.1. Subdirecci6n de Oficinas Departamentales.- Es Ia

unidad organica encargada de orientar a los asegurados
y pensionistas, recibir las solicitudes, registrar
informaci6n correspondiente a las solicitudes y constituir
expedientes, calificar los derechos pensionarios de las
prestaciones y motivos de solicitud que le sean
delegadas, asi como controlar y validar los procesos en
el ambito de su competencia.
La Subdirecci6n de Oficinas Departamentales, es el area
usuaria del servicio brindado por La Empresa a
contratar.
4.1.1.2. Subdirecci6n de Atenci6n al Asegurado.- Es Ia unidad
organica encargada de recibir, evaluar, clasificar, atender
y controlar las solicitudes de reclamos y quejas
relacionadas al servicio otorgado porIa ONP.
32
4.1.1.3. Subdirecci6n de lnspecci6n y Control.- Es Ia unidad

orgfmica encargada de conducir el proceso de control y
fiscalizaci6n posterior al otorgamiento de pension, Bonos
de Reconocimiento (BdR), Bonos Complementarios (BC)
y Pensiones Complementarias (PC), asi como efectuar el
traslado a los 6rganos competentes de aquellos casos
presuntamente irregulares relacionados con Ia
acreditaci6n de derecho pensionario, Bonos de
Reconocimiento (BdR), Bonos Complementarios (BC) y
Pensiones Complementarias (PC).
4.1.1.4. Subdirecci6n de Pago de Prestaciones.- Es Ia unidad
orgfmica encargada de procesar, ejecutar y controlar el
pago de las pensiones de los pensionistas de los
diferentes regimenes previsionales a cargo de Ia ONP, Ia
emisi6n y el pago de los Bonos de Reconocimiento
(BdR), Bonos Complementarios (BC) y Pensiones
Complementarias (PC), asi como de las bonificaciones
que por ley se le haya encargado.
4.1.2. Direcci6n de Producci6n.- Es el 6rgano de Linea encargado

de conducir, coordinar y controlar los procesos de precalificaci6n,
calificaci6n, recaudaci6n y verificaci6n de los aportes de los
asegurados de acuerdo a las normas legales vigentes. En el
proceso de recaudaci6n de aportes, Ia Direcci6n de Producci6n
realiza las coordinaciones necesarias con Ia Superintendencia
Nacional de Administraci6n Tributaria (SUNAT), Ia que actua
como entidad recaudadora a nombre de Ia ONP y con arreglo a
las normas sobre Ia materia.
4.1.2.1. Subdirecci6n de Precalificaci6n.- Es Ia unidad
org:!mica encargada de conducir y administrar el proceso
de precalificaci6n de solicitudes de los regimenes
previsionales a cargo de Ia ONP, asi como de las
solicitudes de Bonos de Reconocimiento (BdR), Bonos
Complementarios (BC) y Pensiones Complementarias
(PC) y de otros productos relacionados a los regimenes
previsionales que por Ley se le encarguen.
4.1.2.2. Subdirecci6n de Calificaciones.- Es Ia unidad orgfmica
encargada de conducir y administrar el proceso .de
calificaci6n de solicitudes de derecho pensionario de los
regimenes previsionales a cargo de Ia ONP, asi como de
las solicitudes de Bonos de Reconocimiento (BdR),
Bonos Complementarios (BC) y Pensiones
Complementarias (PC) y de otros productos relacionados .·
a los regimenes previsionales que . por Ley se le
encarguen.
{\ 4.1.2.3. Subdirecci6n de Administraci6n de Aportes.- Es Ia
~\' ~ ""~'' o<Q•o<a enco"'"'' de"'"'"''' los pmoesos ::
Devoluci6n de aportes indebidos al Sistema Nacional de

Pensiones, Reclamos, Control de Deuda, Cobranza
Coactiva, Credito Tributario y Verificaci6n de aportes
para fines pensionaries. Adicionalmente conduce y
supervisa las acciones correspondientes a Ia lnscripci6n
de Facultativos y Segura Complementario de Trabajo de
Riesgo (SCTR), ademas de coordinar con Ia
Superintendencia Nacional de Administraci6n Tributaria
(SUNAT) los temas vinculados con Ia recaudaci6n de
aportes al SNP, de acuerdo a lo dispuesto por Ia Ley N°
27334 y Decreta Supremo N° 039-2001-EF.
4.1.3. La Unidad de Logistica.- Es Ia unidad organica encargada del

planeamiento, implementaci6n y control de los procesos
orientados a cubrir el abastecimiento de bienes, servicios y obras
requeridos por Ia lnstituci6n, teniendo entre sus funciones
especificas:
1) Efectuar el control administrative de Ia ejecuci6n de los
contratos y gastos de obras, bienes y servicios.
2) Administrar el patrimonio de bienes muebles y mantener el
lnventario Fisico Valorado de Bienes Activos de Ia
lnstituci6n.
3) Administrar los servicios de seguridad fisica de Ia
Instituci6n.
4) Administrar los servicios generales y el mantenimiento de
los bienes muebles e inmuebles de Ia lnstituci6n, a
excepci6n del software y los equipos informaticos y de
comunicaciones .
. __ 5) __ Adk:jpnalm_ente_ segun Ia Resoluci6n Jefatural N" 077-
2009- JEFATURNONP se precisa que dentro de las
funciones que competen a Ia Oficina de Administraci6n a
traves de Ia Unidad de Logistica se encuentran:
a. Gestionar Ia contrataci6n de todos los bienes y
servicios que requieran las Oficinas Departamentales,
entre los que se encuentra Ia contrataci6n de los
arrendamientos de inmuebles para Ia operatividad de
Ia entidad a nivel nacional.
b. Dicha funci6n incluye Ia facultad de suscribir los
contratos, convenios y/o adendas que resulten
necesarios para Ia consecuci6n de tales fines, para lo
cual se requiere necesariamente de Ia firma
mancomunada del Jete de Ia Oficina de
Administraci6n y del Gerente General.
c. Supervisar y verificar el cumplimiento de lo pactado
en los contratos generados de Ia contrataci6n de los
bienes y servicios que requieran las Oficinas
Departamentales, estando facultada asimismo, a
aplicar a los contratistas las penalidades que
34
OF/aNA DE NORMAUZAaON PREVISIONAL
correspondan.
d. Dar las conformidades de los bienes y servicios
contratados por requerimiento de las Oficinas
Departamentales.
e. Gestionar el pago de los servicios publicos, arbitrios,
mantenimiento, entre otros, de los inmuebles
arrendados por Ia ONP para Ia operatividad de Ia
entidad a nivel nacional.
f. Gestionar ante las entidades publicas que
correspondan, las licencias de funcionamiento y los
certificados de defensa civil, para los locales que Ia
ONP utiliza a nivel nacional.
g. Otras tareas relacionadas y que no hayan sido
mencionadas expresamente.
4.1.4. La Unidad de Gesti6n de Ia Calidad y Riesgos.- Es Ia unidad

organica encargada de definir Ia calidad de los niveles de
servicio de los procesos productivos que contribuyan a Ia mejora
continua de los mismos y de las herramientas utilizadas por Ia
instituci6n. Asimismo, es Ia unidad organica encargada de
gestionar Ia administraci6n de riesgos de Ia instituci6n, teniendo
como funciones:
1) Proponer, implementar y mantener el Sistema de Gesti6n
de Calidad adoptado por Ia lnstituci6n, asi como proponer
los estandares y niveles de servicio de los procesos,
instrumentos y metodos de evaluaci6n de Ia calidad.
2) Administrar los estandares relacionados con Ia Gesti6n de
Ia Calidad, mediante el seguimiento y control de los
indicadores de calidad definidos por Ia lnstituci6n.
3) Realizar auditorias de Gesti6n de Ia Calidad.
4) Proponer, implementar y administrar programa de
iniciativas de mejora continua y coordinar con los distintos
6rganos de Ia lnstituci6n su aprobaci6n e implementaci6n.
5) Realizar auditorias preventivas de Riesgos Operatives,
Tecnol6gicos, Financiero y otro de acuerdo a las politicas
implementadas.
6) Coordinar con las unidades organicas correspondientes, Ia
implementaci6n de acciones y controles en los procesos y
herramientas informaticas de Ia instituci6n, a fin de
asegurar Ia calidad y responder a los riesgos.
4.1.5. La Oficina de Tecnologias de Ia Informacion."' Es el6rgano de

apoyo encargado de definir, implementar y mantener una
adecuada plataforma tecnol6gica que soporte los procesos de Ia
instituci6n, incluyendo las siguientes funciones especificas:
1) Supervisar funcionalmente las acciones de desarrollo,
implementaci6n y mantenimiento de los sistemas
informaticos y de comunicaciones de los distintos 6rganos
35
y unidades organicas.
2) Planificar, organizar, dirigir y controlar los procesos
correspondientes a Ia tecnologia de Ia informacion
definidos por Ia lnstitucion.
3) Administrar los proyectos de Tecnologias de Ia
informacion, asi como el Presupuesto asignado a estos
proyectos.
4) Definir los estandares a ser usados en los proyectos y
desarrollos informaticos.
5) Planificar y ejecutar el mantenimiento de las aplicaciones
informaticas.
6) Administrar y ejecutar el Plan de Pruebas correspondiente
a Ia puesta en produccion de desarrollo y mantenimiento
de las aplicaciones informaticas.
7) Disenar, proponer, ejecutar y supervisar Ia aplicacion de
los estimdares para el mantenimiento, desarrollo e
implementacion de los sistemas informaticos.
8) Disenar, proponer, ejecutar y supervisar el cumplimiento
de los estandares, para Ia administracion de los recursos
de hardware y software, comunicaciones e informacion.
9) Administrar el parque de equipos informaticos de Ia
instituci6n, proponiendo su ampliacion, mejora y/o
actualizacion cuando corresponds.
10) Administrar las licencias de software, proponiendo su
ampliacion y/o actualizaci6n cuando corresponds.
11) Administrar las redes informaticas y de comunicacion,
proponiendo su ampliacion, mejora y/o actualizacion
cuando corresponds.
12) Disenar, proponer, implementar, ejecutar y supervisar Ia
aplica-cion- rlt:r los planes y/o medidas de seguridad
informatica necesarias, incluyendo el Plan de Contingencia
Tecnologica y el Plan de Seguridad de Ia Informacion
Electronics.
13) Administrar Ia seguridad de los accesos a Ia informacion
lnstitucional.
14) Elaborar, proponer, ejecutar y supervisar Ia aplicacion del
Plan de Mantenimiento Preventivo y correctivo de los
equipos informaticos y de comunicacion de Ia lnstitucion.
4.1.6. La Oflcina de Asesoria Juridica.- Es el 6rgano de Asesoria de Ia

Oficina de Normalizacion Previsional (ONP), responsable de brindar
asesoria, absolver consultas, proponer soluciones y realizar
acciones de indole juridico legal, coadyuvando a Ia mejora de Ia
gestion y toma de decisiones de las demas unidades organicas de
Ia lnstitucion.
ht "" """""
4.1.7. 6rgano de Control lnstitucional.- Es el encargado de llevar a
\\ cabo el control gubernamental en Ia Entidad de conformidad con
~ del Sl•tema Naolo"'l de Co,trol y de.... dOpo•<~~:
Concurso Publico N•0002-2012-0NP
Imagen N• 01: Estructura Organica lnstitucional ONP

ESTRUCTURA ORGANICA INSTITUCIONAL ONP
6rgano de ControiL.---------1 L...--------,(- c~;:;se~.- ~1

lnsUtucional r r Consultive
-------------'
Unidad de Gesti6n
de Calidad y
Riesgos
Oficlna de
Tecnologlas de Ia
ComunicaciOn
Unidad de Unidad de
Unidad de Unidad de Unidad de Unidad de Unidad de Planeamiento. Unidad de
Tesorerla Contabilldad Logfstica Recurso Humanos Asesorla Jurldica Asuntos Estadlstlca y Presupuesto
Procesales Radonalizaci6n
0 Subdirecci6n de
Oficinas
Departamentales
Subdireccl6n de
Atencl6n al
Asegurado
SubdirecciOn de
lnspecci6n y
Control
Subdireccl6n de
Pago de
Prestaciones
Subdireeci6n de
Oficinas
Precalificaci6n
Subdirecci6n de
Atenci6n al
Calificaciones
Subdiraccl6n de
Administraci6n de
Aportes
Subdirecci6n de
Inversion as
Flnancieras
Subdirecci6n de
lnversiones
inmobiliarias
&~
Fuente de informaci6n: Regiamento de Organl<~:aci6n y Funclones de Ia Oflcina de Normalizaci6n Previsional, aprobado por el D.S. N~027·2008-EF.
{publicado el mh!rcoles, 20 de febrero de 2008- Oiarlo el Peruano)
37
4.2. ANTECEDENTES DEL SERVICIO

La ONP recibe por encargo del Estado, Ia administraci6n de diversos
regimenes previsionales, cuyos procesos principales se vienen
ejecutando con Ia participacion de empresas de outsourcing con
alcance a nivel nacional en Ia atencion de los requerimientos de su
Cliente Principal.
Para Ia administracion de los derechos previsionales, Ia ONP ha
habilitado a nivel nacional 31 Plataformas de Atencion al Publico (en
adelante PLAP) y 49 puntas de atencion en itinerancias, cuya actividad
principal es Ia de orientar y asesorar al publico usuario, recibir
solicitudes y entregar documentos a los Clientes Principales
(Asegurados, Pensionistas, Beneficiaries, Derecho Habientes, Afiliados,
Apoderados o Terceros, entre otros que correspondan).
Asimismo en este servicio, tambien se encuentra incluido Ia atencion y
recepcion centralizada en Lima (sede central de La Empresa) de ciertos
procesos procedentes de:
1) Las Administradoras de Fondos de Pensiones len adelante
AFPl, remiten solicitudes y tramites de Bono de Reconocimiento,
Bono Complementario, Pension Minima 28991 y Pension
Complementaria, para revision y control de calidad, devolucion,
registro y control de calidad del producto hasta Ia derivacion de las
mismas a Ia siguiente etapa del proceso de Bonos. Asimismo,
incluye Ia Notificacion Directa al Afiliado (NDA) en las PLAP, de
aquellas Resoluciones y/o Notificaciones que no fueron entregadas
con exito por el servicio de mensajeria de Ia ONP.
2) De las Plataformas de Atenci6n al Publico remiten para su control
de calidad expedientes, solicitudes y cargos
De otro lado, Ia ONP viene impulsando el proceso de reestructuracion y
descentralizacion de sus operaciones, es por ello que mediante
Resolucion Jefatural N° 099-2011-JEFATURA/ONP, se aprueba Ia
nueva distribucion de las Coordinaciones Departamentales, divididas en
07 Regiones, (Ver cuadro de distribucion Sedes de Region).
Estas siete (07) regiones en el desarrollo de sus operaciones durante el
ejercicio 2010, alcanzaron los siguientes resultados estadisticos:
1. Estadistica Referencial de Afluencia de Publico. Ver Cuadra W
01
2. Estadistica Referendal de Distribuci6n de Publico Atendido por
tipo De Tramite - Promedio 2010. Ver Cuadra No 02
3. Estadistica Referencial de lnicios de Tramite Recibidos. Ver
Cuadra N° 03
4. Estadistica Referencial de Solicitudes Recibidas. Ver Cuadra W
04
5. Estadistica Referencial de Solicitudes FONAHPU. Ver Cuadra W
05
~
Estadistica Referendal de Solicitudes Procesadas en Ventanilla.
6. Ver Cuadra W 06
.~ 38
OF/aNA OE NORMALIZAaON PREVISIONAL
7. Estadistica Referencial de Solicitudes Recibidas de Bonos. Ver

Cuadra W 07
8. Estadistica Referencial de Solicitudes Recibidas de Asegurados
Facultativos. Ver Cuadra W 08
9. Estadistica Referencial de Documentos Entregados y Rezagados.
Ver Cuadra No 10
10. Estadistica Referencial de Publico Atendido en ltinerancia. Ver
Cuadra No 11
INDICADORES DE GESTI6N ANUAL (HIST6RICO),

11. lndicadores de Gesti6n Anual (Hist6rico). Ver cuadro W 12
12. Tickets emitidos y atendidos por plataforma. Ver cuadro W 13
13. Efectividad de publico atendido. Vercuadro W 14
14. Efectividad de inicio de tramite. Ver cuadro W 15
15. Tiempos de espera promedio (hh:mm:ss). Ver cuadro W 16
16. Tiempos de atenci6n promedio (hh:mm:ss). Ver cuadro W 17
39
Concurso PUblico N°0002-2012-0NP
REFERENCIAL DE AFLUENCIA DE PUBLICO A NIVEL NACIONAL
23,209 22,544 12,403 22,002 21,229 506,491 21,742

10,016 10,288 11,213 9,894 11,128 9,871 9,771 8,644 8,782 10,500 10,652 7,387 11,107 10,753 173,020 9,975
17,436 17,599 19,589 19,531 21,197 19,367 17,667 17,735 17,104 19,354 19,656 14,253 21,435 19,154 430,075 18,837
I~""" .. YIYO~ . . , 7,394 6,919 7,544 7,509 8,716 8,368 9,464 8,253 7,461 9,049 9,283 8,106 11,615 10,786 175,631 8,846
lima I 8,335 135,443
7,127 7,785 8,013 6,975 8,083 7,097 6,627 6,147 6,769 7,862 7,838 6,151 8,296 7,349
7,395 8,554 8,477 10,119 10,596 8,215 8,345 7,603 7,029 9,469 9,096 7,428 7,316 8,022 169,508 8,476
2,544 1,959 2,491 2,048 2,270 1,999 1,658 1,651 1,717 1,90-8 1,756 1,333 1,874 1,931 39,361 1,886
CENTRO
SURESTE
~~. SUR
~~ [J
Informacion: lnforme mensual OyR 2010
40
CUADRO N" 02: ESTADiSTICA REFERENCIAL DE DISTRIBUCI6N DE PUBLICO ATENDIDO POR TIPO DE TRAMITE-
PROMEDIO 20·10
PROCESO
PRC
ORIENTAC16N RECEPCI6N I ENTREGA DE DOCUMENTOS I
~
Consultas de lnlclodt
lnlclo de Trilimlte \ Solicitudes _, \ Entrepde
Entrep de \ Total de
REGION
REG
I PLAP
PLAP INFORMES
3,682
estado de
Trliimlte
s,s9t
,.~~
sss
..
Citas c..... Dt!O\\ COMPLEJO
I\ SIMPLE
96 101
° 0
rnMDICll'} \\ Derecho
' "'hdo \\ Nc;.Tn
0 erva
tao
1 o
3,435 t,soo
NSP I\1=nNAMPU
NSTD \ NSP
167 1,302
FONAHPU \I SNP Deufilladnn I\
SNP I\ Desafillacion
-zt--
Eval~~~ 10"l
t.V81U8Cion
M4!dka
-4
-
Entn
ga de
-
:kK:umento
DcK:umentos\
<:onstanclas de
....,,,'"'.:'"":........ \
817
Pago
7,337
pUblico
."."'"':":":.
Atendldo
24,80l
Lima Centro
Lima Sur 2,790 4,958 579 78 113 172 1,799 914 71 1,107 1 7 299 6,521 19,401
Uma Norte 2,173 5,682 527 89 82 166 1,584 896 60 1,274 3 0 175 5,961 18,67]
Lima Este 1,278 3,006 414 72 67 117 1,027 449 48 575 4 1 151 2,936 10,14~
Lima Oeste 1,004 3,317 260 45 39 75 671 347 27 377 6 0 127 3,426 9,72:<.
LIMA
Lima Salaverry 1,407 1,970 110 18 14 29 236 110 16 194 3 0 259 4,031 8,398
Huacho 325 2,411 100 21 12 44 746 202 1 100 6 0 4 4,477 8,450
Loreto 705 93 0 6 3 3 43 17 7 7 15 0 33 953 1,886
Ucayali 185 148 0 4 1 0 14 41 0 4 40 0 0 527 963
Madre de Dios 96 130 0 0 0 32 110 0 0 1 34 159
13 644 27,189 2,574 428 439 786 9,560 4,477 399 4,950 80 11 1,866 36,203 102,604
-- Plura 1,587 2,515 304 41 7 84 732 421 25 286 149 0 3 6,032 12,186
NORTE
Tumbes 352 56 0 4 1 1 10 8 10 25 23 0 10 948 1,446
Total REGION NORTE 1,939 2 571 304 45 9 84 742 429 36 311 171 0 12 6,979 13,632
NORESTe La Libertad 1,691 2,487 141 42 20 94 1,228 610 16 405 46 0 41 8,797 15,617
Ancash 632 1307 35 21 3 19 318 131 22 93 60 0 24 2,561 5,224
ITotal REGION NORESTE 2,322 3,794 176 63 23 113 1,546 741 37 498 106 0 65 11,358 20,842
1,183 2,553 178 41 19 89 1,356 597 30 416 72 0 116 7,651 14,300
NORORIENTE I. . .
J.. "' .. ''"..
Amazonas
949
469
815
591
59
48
21
12
8
5
4t
19
543
279
239
161
12
6
t4o
87
43
32
o
0
46
1
2,889
1,662
5,80=
3,371
San Martin 277 471 17 8 2 11 145 67 3 42 35 0 7 1172 2 2571
Total REGION NORORIENTE 2 877 4,430 302 82 34 160 2,323 1,063 51 685 181 0 171 13,375 25,73::JJ
Junln 677 3,003 9 19 5 35 597 260 53 82 2 0 0 4,087 8,8291
CENTRO Pasco 592 1,421 5 6 1 8 111 61 4 3 1 0 34 2,378 4,62.1
Huanuco 367 498 0 8 2 4 61 18 15 20 42 0 8 941 1,984
.': ' Huancavelica 731 130 0 2 0 0 30 12 0 1 0 0 4 585 1,.---
ENTRO 2,367 5,052 14 34 8 46 799 351 73 106 46 0 46 - ~~· ·6,9
~
:lca 115 2,679 145 22 22 51 555 192 7 62 1 0 33
SURESTE
lCai'iete
..
710
230
216
194
135
800
0
0
7
6
2
5
1
7
0
0113221646
96
2416
55 1
918
93 2
24
94
0
1
0
141
115
2
., 7951
241
89
1,975
819
583
1,271 3,088 146 37 28 59 688 285 32 220
Arequ[pa- 997 2,675 130 37 43 90 909 481 36 537 123 0 260 4,539 10,854
Puno 1,030 646 0 20 1 9 39 27 0 6 0 0 4 1,478 3,26C
SUR Cusco 592 259 17 9 4 7 53 130 24 174 119 0 7 705 2,099
Tacna 184 675 0 8 1 7 45 9 5 138 33 0 34 874 2,014
I Moaue11:ua 221 120 0 11 6 0 24 13 1 24 14 0 0 1 346 1,J
Total REGION SUR 3,024 4,374 148 84 55 113 1,070 660 67 879 289 0 305 8 941 20,
ITotal 27,442 50,498 3,663 773 595 1,361 16,728 8,005 696 7,649 993 12 2,628 93,463 21~
Fuente de lnformaci6n' lnforme OYR 2010

Nota: La Empresa debe considerar que el Proceso de Orientaci6n tiene alta relevancia debido a los vohlmenes de atenci6n que concentra dentro de Ia
@ composici6n de publico atendido; asi como el impacto directo que genera sobre Ia Imagen lnstitucional de Ia ONP.
"6 "
Concurso Publico N•ooo2-2012-0NP
CUADRO N• 03: ESTADiSTICA REFE~ENCIAL DE INICIOS DE TRAMITE RECIBIDOS A NIVEL NACIONAL- 2010
NE FEB 1 MAR ABR MAY JUI
14 235 255 223 425 18
199 213 206 205 250 181 177
231 222 231 206 194 158 197 161 192 123 203 170 2,288 191 14%
106 103 . 150 155 135 92 93 140 124 94 134 116 1.442 120 9% 13%
IL~IIICI ':"":~~ ... I 132 139 I 125 121 108 105 142 113 103 84 122 92 1,386 116 8% 13%
LIMA
0 0% 0%
41 37 49 25 32 27 41 52 33 35 48 25 445 37 3% 4%
8 9 13 9 10 8 8 6 9 4 9 6 99 8 1%
'
4 11 4 3 5 2 9 1
~
~~ ,~.~~ .,.._.
lnfnr.,.,.,...,., ·-·-·-- ----.. -· ~..~ ""."
r6 42
Concurso Publico N•ooo2-2012-0NP
CUADRO N° 04: ESTADiSTICA REFERENCIAL DE SOLICITUDES RECIBIDAS A NIVEL NACIONAL • 2010

ION PLAP ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV
Sede Central 123
3,561 4,030 4,526 4,201 4,057 4,266 4,228 4,479 4,578 3126 4831
2,651 2,499 2,617 2,189 2,264 2,208 2,129 2,438 2,183 1516 2665
2,274 2,294 2,484 2,109 2,115 2,159 2,089 2,341 2,202 1624 2452
1,006 816 940 757 741 792 746 926 951 765 1228
LIMA I Lima Oeste I 1,238 1,126 1,236 1,129 1,120 1,214 1,275 1,312 1,410 885 1341
818 760 996 839 762 806 899 1,041 892 590 960
57 57 60 34 51 35 52 64 53 43 63
CENTRO
SURESTE
~
Fuente de ·lnformaci6n: lnforme mensual OyR 2010
~~
Nota: no incluye recepci6n de solicitudes de los proceso de Facultativo, Fonahpu, Bonos y procesados en ventanilla.
(J 43
REFERENCIAL DE SOLICITUDES FONAHPU 2010
3 46 1 3 7
1 1 41 8 5
REGION LIMA
1 1 10 2
2 1 2 1 1 4 1 1
REGION NORORIENTE fAmazonas
REGION CENTRO
J
~~ '":6"fum""'" l•fu~ mo•ruol OyR >010
44
OFICINA DE NORMALIZACION PREVISIONAL
COncurso Publico N°0002-2012-0NP
CUADRO N° 06: ESTADiSTICA REFERENCIAL DE SOLICITUDES PROCESADAS EN VENTANILLA (TIPO NSP) A NIVEL
NACIONAL
10 7 7 4 9 1 4 345 29 5%
103 70 94 116 87 105 107 87 64 89 126 61 1109 92 16%
38 22 3 5 16 28 15 127 18 2% 5%
1 1 2 1 0% 0%
LIMA I"""~-~-·~ I 0 0% 0%
59 35 66 56 59 43 51 65 41 28 33 47 583 49 9% 22%
62 13 17 16 19 17 19 17 15 19 10 23 247 21 4% 9%
20
NORESTE
NORORIENTE
CENTRO
~-
SURESTE
SUR
~ .
Fuente de lnformaci6n: lnforme mensual OyR 2010
lb
. .
.
45
OFICINA DE NORMAUZACION PREVISIONAL
CUADRO N• 07: ESTADiSTICA REfERENCIAL DE SOLICITUDES RECIBIDAS POR TIPO DE BONO- 2010
a Ia Notificaci6n 211
81 64 72 95 64 91 91 127 177 140
de Reconslderaci6n 83
35 34 28 47 28 43 34 47 49 73
de Apelaci6n 207
167 80 90 82 118 159 102 115 344 214
cl6n de Datos Personales 4
6 9 13 12 9 7 4 10 6 10
de oesistlmlento 1
4 15 7 1 0 0 1 0 0
de Emisi6n de Certificados 67
67 43 88
- REJA 29426
156 170 258 290 224 268 317 352 477 450 354
139 138 1414 1696 1000 648 446 394 354 331 548
50 34 28 46 34 28 38 37 21 39
3 4 2 5 10
0
540 1910 2270 14~
151
~
14 13 13 9 7 3 2 4
5 1 4 1 0 2 0 1 1 .
9 12 9 8 7 1 2 3 3 2
19 19 6 10 16 28 22 12 37 19 9
2 3 4 4 9 3 7 0 5 0
2 0 0 0 2 0
0 0 0 1 1
~fi
% 46
',:;_

COncurso Publico N°0002-2012-0NP
CUADRO N• 08: ESTADISTICA REFERENCIAL DE SOLICITUDES RECIBIDAS DE ASEGURADOS FACULTATIVOS- 2010

REG16N PLATAFORMA ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL PROMEDIO %TOTAL %REGIONAL
<"-..1-r_., __ , n n .,_ .-. .-. .-.- .-.-- .-. .. -- - _ _ _ ft, ____ ,
306 328 385 445 409 361 351 436 434

293 255 260 342 294 292 280 323 329 297 287
471 394 412 399 409 365 319 441 370 350 378
REGION
LIMA
I
Lima Este
Lima Oeste I 151
202
137
196
117
156
141
171
92
152
101
132
112
139
171
211
152
184
120
152
130
153
102 57 97 63 70 77 71 90 104 79 84
8 9 6 5 7 7 6
~·
SUR
REGION
SURESTE
~~
:fb 47
OFJ'GNA DE NORMALIZAGON PREVISIONAL
CUADRO N" 10: ESTADISTICA REiFERENCIAL DE DOCUMENTOS ENTREGADOS Y REZAGADOS - 2010

REGION Plataforma Ene ~eb Mar Abr Oct No
Sede Central '
I
0 !0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 '0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
LIMA ILima Este I o ,o 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
513 344 445 177 152 307 438 201 273 473 596
9 16 4 13 8 16 14 13 9 32 38
1 1 1 1 4 3 1 1 0 1
NORTE
NORORIENTE
NORESTE
CENTRO
~-
t\)~ Fuente de lnformaci6n: lnforme mensual OyR 2010
( ~ ""' ;;~'" ....,,.,.,.., """"'"'~· ""'"""" c'"""~"' ' "'""

48
CUADRO N° 11: ESTADiSTICA REFERENCIAL PUBLICO ATENDIDO EN ITINERANCIA
UMA
NORTE I PIURA
679 907 573 852 852 722 685 539 682 744
'"
,,.
845 476
431
843
1438
473
1092
1119
1109
459
795
496
795
496
940
578
1148
602
764
355
1113
689
701
250
I ..,... ..,....,,~... IPuertoMal<~brle:o 11 DOr semana: los Jueves I 108 122 91 97 91
NORESTE
0
71
0
81
2 18
96
0 "4 "4 7
88
0 17 0
51
7
0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 4 0
v~· SUR
~~ h'"""'"
Nob" (locl"yo Eolreg• do "''""'
49
INDICAQORES DE GESTION ANUAL (HISTORICO)
L.ima
NORORIENTE
NORESTE
CENTRO
~~ '~
SUBTOTAL
~ ~ 50
Concurso Pub/teo N°0002-2012-0NP
CUADRO N• 13: TICKETS EMITIDOS Y ATENDIDOS POR PLATAFORMA
PLAP
Centro
Norte
Oeste
lima Sur
Lima- Salaverry
Lima Este
Amazonas
Ancash
Apurimac
Arequipa
Ayacucho
Ca.
c.,
Cusco
Huacho 4068 47670
Huancavelica 927 961 10920
Hu8nuco 1167 983 12516
lea 3777 3834 46612
Junfn 4850 4716 56901
La Libertad 74682
lambayeque ,361 9375 8191 104866
Loreto 1022 653 974 841 11200
Madre de Dios 102 136 79 131 154 1500
Moquegua 245 535 355 541 509 5209
2378 2263 1748 2213 1971 26953
6321 6329 4439 6255 5680 73849
~~un<_> _ I 19
-
1749 1223 2014 1914
276
21386
3171
203 331
\~--
Fuente de lnformaci6n: lnforme
~ XJ
Sistema: Gesti6n de Colas, (No incluye atenci6n de clientes por entrega de boletas, asr como fines de semana)
51
CUADRO N" 14: PORCENTAJE DE EFECTIVIDAD DE PUBLICO ATENDIDO
REGION I PLAP
Uma
~- SUR
de InformaciOn: lnforme OYR 201

{1~ La Empresa debera considerar alternativas que permita Ia reducci6n de los porcentajes de abandonados (Publico no atendido que se retiro de Ia
~ j\\" Plataforma antes de ser llamado)
~ 52
ORONA OE NORMAUZAGON PREVISIONAL
CUADRO N• 15: EFECTIVIDAD DE INICIO DE TRAMITE
REGION
Lima
~·
SUR
I n,11ru. I :t<t70! O'tJ'I! ::0/JIJ! :0;1170! :007111 !f/7111 !110~1 .LUJ.70! ::1':0711! ::J•7111 :t/JIII :t:r;l;l! .L
Fuente de lnformaci6n: lnforme OYR 2010
~ fd·
Nota: Los porcentajes que superan el100% se debe a los lnicios de Tramite que se reciben en ltinerancias o a traves de Cartas Notariales.
53
CUADRO N• 1~: TIEMPOS DE ESPERA PROMEDIO (HH:MM:SS)

I PROCESO I ORIENTACION I RECEPCION ENTREGA DE DOCUMENTOS
I leo nsuItas de
I I I lnic:lo de Trc1mite
,
Solicitudes
. Entrega de
REGION PLAP INFORMES> estado de
.c.
Tram1te
•
,
' II
Cltas ISIMPLE COMPLEJO
::
Oerec:ho
Derlvado
.1I NSTD I NSP IFONAHPU
J
II SNP
1 .c:o~·
I1DesafiliacionrllIIEvaluac1on
M~~Nita
Documentos
jma Centro 0:05:26

:--c- .. ~ 0:00:04 48
-·---42
o:o6:o2 I
0:05:16
LIMA
0:03:28
....... .... .,.
~
0:00:14
Madre de Dios I 0:05:30 I 0:00:56 I 0:00:00 I 0:00:081 0:00:00 I 0:00:00 I 0:02:421 0:00:141 0:00:00 I 0:00:051 0:00:00 I 0:00:00 0:00:00
NORTE
Piura I 0:03:30 I 0:04:32 I 0:21:391 0:00:371 0:00:52 I 0:18:21 I 0:05:311 0:04:071 0:02:21 I 0:03:171 0:03:55 I 0:00:00 0:01:45
!umbes I 0:02:04 I 0:06:37 I 0:00:00 I 0:00:171 0:00:12 I 0:11:38 I 0:04:531 0:05:441 0:02:29 I 0:03:541 0:02:56 I 0:00:00 0:03:51
13: !8 0:14:03 0:25:36 0:05:19 0:03:41 0:20:03 0:15:05 0:13:52 0:15:06 0:11:37 0:05:43 0:00:00 0:06:07
NORESTE
l"'ll!.;d.)IJ u;v~;37 0:03:53 0:07:07 0:00:44 0:00:39 0:07:01 0:03:02 0:02:27 0:02:30 0:03:17 0:04:00 0:00:00 0:02:22
Lambayeque 0:21:19 0:21:47 0:22:19 0:01:31 0:01:15 0:23:24 0:24:20 0:23:14 0:19:30 0:24:04 0:05:31 0:00:00 0:16:57
NORORIENTE ~~:::~~: ~:~~,~~ ~:~~:~ ~:~:~ ~:~~:!~ ~:~~:~ ~::=~~ ~:~~::~ ~:::~~ ~:~:~: ~:~~:~! ~:~~:~~ ~::::
San Martin 0:00:14 0:00:04 0:00:00 0:00:07 0:00:02 0:15:16 0:00:05 0:00:06 0:00:00 0:00:09 0:06:12 0:00:00
Junln 0:03:22 0:09:01 0:09:48 0:02:33 0:01:29 0:27:25 0:07:32 0:05:05 0:04:17 0:02:37 0:03:02 0:00:00 0:00:00
CENTRO Pasco 0:06:01 0:06:01 0:32:42 0:05:03 0:00:26 0:32:56 0:02:59 0:03:13 0:01:50 0:02:32 0:03:02 0:00:00 0:02:57
Huanuco 0:00:47 0:00:49 0:00:00 0:00:46 0:00:31 0:08:37 0:00:50 0:00:48 0:00:30 0:00:57 0:03:43 0:00:00 0:00:42 I
Huancavelica 0:02:05 0:01:55 0:00:00 0:02:47 0:00:00 0:00:00 0:02:50 0:03:27 0:00:00 0:00:48 0:00:45 0:00:00 0:01:44
lea 0:04:18 0:04:44 0:24:14 0:02:53 0:01:08 0:19:57 0:05:08 0:06:49 0:08:25 0:06:08 0:02:29 0:00:00 0:02:48
SURESTE CaHete 0:04:54 0:04:23 0:00:00 0:18:32 0:11:39 0:13:06 0:05:16 0:01:05 0:01:09 0:06:36 0:03:27 0:00:00 0:08:48
0:00:57 0:00:57 0:00:00 0:01:24 0:00:18 0:00:10 0:00:53 0:00:44 0:00:47 0:00:43 0:07:08 0:00:02 0:00:
J·
"Y_acucho
Apurlmac 0:01:03 0:00:59 0:00:00 0:00:33 0:00:01 0:05:01 0:00:48 0:01:03 0:01:00 0:00:51 0:07:53 0:00:00 o:oo:, 1
Arequipa 0:12:00 0:12:38 0:25:26 0:05:46 0:04:41 0:24:19 0:18:41 0:19:15 0:15:52 0:14:39 0:05:06 0:00:00 0:11:" I
Puno 0:07:39 0:06:58 0:00:00 0:00:34 0:00:10 0:31:53 0:03:05 0:02:52 0:00:00 0:01:16 0:00:09 0:00:00
SUR [cusco 0:02:17 0!01:54 0:26:09 0:00:15 0:00:20 0:15:15 0:02:14 0:01:40 0:02:02 0:01:53 0:04:25 o:oo:OO .....
Tacna 0:01:07 0:01:48 0:00:11 0:00:48 0:00:16 0:09:23 0:01:11 0:00:44 0:01:01 0:01:45 0:12:03 0:00:00 0:00:41
Moquegua 0:02:06 0:01:09 0:00:00 0:01:21 0:09:00 0:00:00 0:01:14 0:00:42 0:00:06 0:00:29 0:08:41 0:00:00 0:05:01
TOTAL GENERAL 0:08:40 0:09:01 0:29:06 0:03:22 0:03:28 0:20:41 0:11:20 0:11:56 0:08:14 0:10:40 0:05:15 0:04:51 0:06:33
\ f\~
Fuente de lnformaci6n: lnforme OYR 2010
(J.I Nota: La Empresa debera administrar los tiempos de espera con Ia finalidad de "NO" generar insatisfacci6n en el Cliente Principal, particularmente al
proceso de Orientaci6n (lnforme y Consulta de Tramite).
~ 54
CUADRO N° 17: TIEMPOS DE ATENCION PROMEDIO (HH:MM:SS)

I PROCESO ORIENTAC16N RECEPCION ENTREGA DE DOCUMENTOS I
l'consu ttas de 1
I I lnicio de Trlimlte Solicttudes
REGION PLAP IN FORMES ; estado de
Tramlte
.
Citas I I Derecho
SIMPLE COMPLEJO DerlvadJ NSTD I I NSP FONAHPU I I SNP
1Evaluaclon
Desafilladonl M'dlca
Entre
ga
de
Documentos
ILima Centro o:os:39 1 o:os:so 0:52:41\ 0:~~:33:00 0:46:06 I o:o7:2o I o:ts:43 I o:o7:t7 1o:29:ts 0:03:51 0:00:23 0:04:01
I LimaSur o:o~ss 1 o:os:2:9_ I lo08o02 I Oo5N3 I UN4 Oo38o04 I Oo09o58 I OolB6 I Oo09ol8 I 0~4:07 0:10:36 0:00:09 0:07:00
ILima Norte o:oG:zs I o:os:42 I Oo4H2 I Oo44o35 I H2o42 Oo29o47 I Oo09o55 I Ool6o22 I Oo09ol5 I 0"0'40 0:06:27 0:00:00 0:04:40
luma Este o:04:24 I o:04:t; I Oo39o38 I Oo38o51 I lo00o20 o:3o:oz I o:os:ss 1o:ts:to I_ o:os:39_~4:27_ 0:05:57 0:00:05 0:03:34
ima Oeste o:os:oo I o:o4:ss 1:14:19 0:27:12 0:16:04 ~ ~ 0:03:42
LIMA
ima: 0:03:44 0:03:57 0:00:00 _Q;OO:OO 0:07:56 0:00:20 0:00:00 0:05:19
luacho 0:04:15 0:04:03 I o:zs:z3_1 o:43:s9 I o:so:3t o:zt:3o I o:o7:22 I o:14:51 I o:o1:27 I o:13:37 0:05:24 0:00:00 0:02:23
ILoreto o:o4:12 I o:o3:33 I o:oo:39 I o:33:26 I o:26:13 o:o9:13 I o:o8:49 I o:o5:22 I o:04:o4 I o:1o:o1 0:05:35 0:00:34 0:06:59
lucavall o:04:19 I o:o2:15 I o:oo:oo I o:33:3o I o:14:36 o:o1:46 1 o:14:57 1 0:o1:11 1 0:oo:22 1 o:15:38 0:07:04 0:~00 0:00:13
J J~.~~e de Dios 0:02:09 0:03:21 I o:oo:oo o:oo:oo o:oo:oo o:09:18 o:o2:28 0:00:46 I I o:o3:i2. 0:00:00 ~ 0:00:49
0:04:12 0:03:21 0:25:31 0:27:42 0:45:50 o:21:12 o:o8:43 o:o9:52 1 o:o4:29 1o:14:26 ~ 0:00:00 0:07:11
NORTE
0:02:35 0:03:27 0:00:00 0:25:29 0:23:27 0:11:46 0:09:03 0:10:15 0:02:05 0:03:25 0:05:26 0:00:00 0:02:43
NORESTE
ILa Llbertad o:o5:so 1 o:o5:o8 I Oo40o29 I Oo46o58 I lolOot; o:36:o2 I o:09:38 I o:11:1o I o:06:51 I o:22:21 0:20:40 0:00:05 0:06:11
IAncash 0:04:22 0:03:44 0:09:22 0:55:53 0:09:43 0:06:33 ~ ~ ~
0:05:41 0:04:45 0:50:47 0:32:44 0:36:02 0:46:14 0:08:32 0:09:44 0:29:19 ~ 0:00:00 0:05:14
0:04:55 0:04:13 0:00:00 0:37:17 0:20:27 0_:_09:53 0:05:56 0:00:00 0:04:15
NORORIENTE
0:07:35 0:05:26 0:00:00 0:00:00 0:00:00 0:11:30 ~ 0:00:00 ~
lsan Martfn 0:06:24 0:03:48 0:32:13 0:15:18 0:06:24 0:06:17 0:00:00 0:01:43
IJunfn o:06:o6 I o:04:36 o:1o:26 I o:48:5o I o:58:o2 o:3o:53 I o:o9:52 I o:1o:n I o:o6:o5 I o:1o:27 0:05:15 0:00:00 0:00:00
CENTRO IPasco 0:09;57 0:06:28 1:10:07 0:34:27 0:19:] 0:06:53 0:00:00 ~

0:~:37- 0:0~:24 1:16:18 0_:09:11 0:05:52 0:04:22 0:00:00 0:05:2!!_
0:03:17 0:03:40 0:00:00 0:23:15 0:02:09 0:00:00 0:08:23 0:06:24 0:00:09 0:05:03 0:01:03 0:00:00 0:05:26
·.·Ilea 0:04:26 0:05:32 0:30:14 1:09:30 1:56:39 0:26:09 0:09:31 0:18:12 0:06:18 0:16:35 0:02:51 0:00:00 0:04:41
=t"Canete 0:05:42 0:03:15 0:00:00 0:35:30 0:50:53 ):17:12 0:06:38 0:08:36 0:01:35 0:08:00 0:06:17 0:00:00 ~
SURESTE
0:05:13 0:04:32 0:00:00 0:36:42 0:21:51 ):00:16 0:08:47 0:06:37 0:03:24 0:05:45 0:07:54 ~ ~
~·
0:09:51 0:05:08 O:OO_:_Q_O 0:18:31 _ 0:05:49 ~:03:24 0:08:07 0:05:30- - 0:05:37 0:07:10 !):08:48 0:00:00 0:03:42
0:04:32 0:04:07 0:42:17 0:45:55 0:20:26 0:00:00 0:05:04
lfuno 0:07:06 0:06:24 Oo42o34_ __2_:32:56 -- 0:00:54 0:00:00 0:06:02
SUR Cusco Oo05o49 I Oo04o2£_ I Oo2H3 I Oo4H9 I Oo57o37 __Qol6o30 I Ool2o37 I Oo07o58 I Oo04o34 I Oo06oll'l_ 0:06:46
---
O:OO:Q9_ 0:06:16
Tacna 0:04:32 0:04:19 0:17:37 0:10:31 0:08:51 ~ 0:00:00 0:02:39
0:10:12 0:05:35 1:19:25 0:00:00 0:07:57 ~ ~ ~
!TOTAL 0:05:21 0:04:33 1:12:28 0:31:53 0:20:27 0:11:11 0:01:05 0:03:56
-ut:tm.e de IIIIUII ' IIIIUIIIIe OYR 2010
Nota: El proceso de Orientaci6n (lnforme, Consultas de Estado de Tramite) es de suma importancia por generar impacto directo en Ia imagen
@ institucional d~ Ia ONP.Los tiempos de atenci6n para este proceso deben ser flexibles.
~ 55
4.3. MACROPROCESO DE OTORGAMIENTO DE PRESTACIONES

La ONP ha disenado un modelo de negocio dando enfasis a sus
procesos principales que forman parte del "Macroproceso de
Otorgamiento de Prestaciones" teniendo entre ellos a:
1) Orienta cion y Recepci6n
2) Verificaci6n de Aportes
3) Precalificaci6n
4) Calificaci6n
5) Pago de Pensiones y Bonos.
6) Administraci6n y Custodia de Expedientes, Solicitudes y otros
documentos.
Los mismos que conforman "Ia cadena de valor" de Ia organizaci6n con
sus respectivas actividades de apoyo que se muestran en el grafico
adjunto.
Imagen W 02: Diagrama del Macroproceso de Otorgamiento de
Prestaciones
Soflcitudes
w
!zw
:::;
(}
El modelo de negocio presentado considera, de esta. forma, un

Macroproceso estandar en cuanto al tramite para Ia obtenci6n de los
diferentes productos de Ia ONP los cuales se encuentran alineados al
Plan Estrategico lnstitucional.
56
OF/aNA OE NORMALIZAaON PREVISIONAL
DESCRIPCI6N DEL MACROPROCESO DE OTORGAMIENTO DE ENTIDAD

PRESTACIONES RESPONSABLE
1) Proceso de Orientaci6n y Recepci6n. lncluye las siguientes

actividades: Atencion, Orientacion, lnformes, Registro de lnformaci6n
solicitada, captura de informaci6n; Recepci6n de Documentos y
Solicitudes; Entrega de Documentos; Boletas de Pago; Estados de
La Empresa
Cuenta, emisi6n o elaboraci6n y entrega de Constancias de Pago,
ganadora de Ia
Estados de Cuenta Corriente lndividuales de Aportaciones y/o;
Buena Pro.
Emisi6n 6 elaboraci6n de Notificaciones concernientes a Solicitudes
de Derechos Pensionaries y del FONAHPU y de Resoluciones en lo
concerniente a lnscripciones al Sistema Nacional de Pensiones •
entre otros.
lndependientemente de los controles de calidad que La Empresa
debe realizar a las solicitudes, inicios de tramites, segundo tramite y
LaONP
documentos recibidos en las Plataformas de Atenci6n al Publico a
nivel nacional, itinerancias y sede central, el area usuaria realizara un
proceso de Control de Calidad del producto terminado de La Empresa
en forma directa o con apoyo de las areas que se sirven del servicio.
2) Proceso de Verificaci6n de Aportes. lncluye las siguientes
La ONP y el(los)
actividades: Verificaci6n de las aportaciones de los asegurados;
proveedor(es) que
Administraci6n de los archives de Ia ONP sobre libros de Planillas y
esta designe.
ORCIN EA.
3) Proceso de Precalificaci6n. lncluye las siguientes actividades:
Precalificaci6n de Expedientes, Solicitudes y Documentos de Derecho
LaONP
Pensionario de los diferentes regimenes previsionales administrados
o encargados a Ia ONP.
4) Proceso de Calificaci6n. lncluye las siguientes actividades:
La ONP y/o el(los)
Calificaci6n de primer y segundo tramite de pensi6n sobre los
proveedor( es) que
diferentes regimenes previsionales administrados o encargados por Ia
esta designe.
ONP.
5) Proceso de Pago de Prestaciones, Bonos Complementarios,
Pensiones Minimas y Pensiones Complementarias. lncluye las La ONP y/o el
siguientes actividades: Programar el pago de pensiones; Entrega y proveedor que
Pago de Bonos Complementarios, Pensiones Minimas y Pensiones esta designe.
Complementarias y organizar los Operatives de Pago.
6) Proceso de Administraci6n y Custodia de Expedientes y Otros La ONP y/oel
Documentos: constituye un proceso importante de soporte para Ia proveedor que
custodia temporal o permanente de los documentos. esta designe.
Asimismo, para Ia Recepcion y Entrega de las Solicitudes de Bono de

Reconocimiento (BdR), Bono Complementario (BC), Pension
Complementaria (PC) y Pension Minima 28991 (PM), el Servicio esta
6 La Emisi6n o elaboraci6n de Notificaciones en lo concerniente a solicitudes de Derecho

Pensionario y del FONAHPU, se refieren a aquellos cases muy especificos en donde se hayan
recibido solicitudes ingresados a insistencia y por carta notarial a devolver, al ser estos casos
muy puntuales, no representan cantidades significativas que distraiga sustancialmente las
actividades de Orientaci6n y Recepci6n. Se precisa que, las Notificaciones concemientes a
solicitudes de derechos pensionaries y del FONAHPU se refiere a Ia elaboraci6n de
notificaciones para devolver documentaci6n recibida a insistencia o mediante cartas notariales
que no cumplan con los requisites del TUPA (10 devoluciones mensuales en promedio).
57
vinculado con una serie de procesos, los cuales se detallan a

continuaci6n:
EM DESCRIPCI6N DEL PROCESO DE BONOS ENTIDAD

RESPONSABLE
Proceso de Recepci6n y Entrega de solicitudes y tramites de BdR,
BC, PM 28991 ¥_PC La Empresa
Recepci6n de primer y segundo tramites BdR, BC, PM 28991 y ganadora de
01
PC. Ia Buena Pro.
02 Entrega de documentos a Ia AFP.
Proceso de Precalificaci6n de solicitudes y tramites de BdR, BC,
PM 28991 y PC La ONP y/oel
Control de Calidad de productos finales del proceso de Orientaci6n (los)
01
I y Recepci6n. proveedor(es)
02 Emisi6n de Plantillas de Verificaci6n. que esta
03 Administraci6n de Expedientes en Espera. designe
04 Precalificaci6n de Solicitudes/Expedientes.
Proceso de Calificaci6n de Solicitudes y Tramites de BdR, BC, PM
28991 y PC La ONP y/o
01 Calificaci6n de Primer Tramites BdR, BC, PM 28991 v PC el(los)
proveedor( es)
02 Emisi6n de Resoluciones de BdR, BC, PM 28991 y PC
que esta
. 03 Calificaci6n de Segundos Tramites BdR, BC, PM 28991 v PC
designe.
04 Emisi6n de Plantillas BdR, BC, PM 28991 v PC
Proceso de Emisi6n y Pagos de BdR Automatizado.
Administraci6n de Sistemas NSBR, INFOBONO, SEC. NSAB y
01
Portal ONP
Emisi6n BdR automatizado, (incluye los desmaterializado de La ONP y/o
02
CAVAL!) el(los)
Pago BdR lmpresi6n de Reportes de Liquidaci6n Automatizado proveedor( es)
03
(lncluye lo desmaterializado de CAVAL!). que esta
Emisi6n Constancia de BdR lmpresi6n y Compaginaci6n de designe
04
Reportes
05 Emisi6n de Reportes en General
66 -Mesa
Proceso de Mantenimiento y Desarrollo de Sistemas
Desarrollo y Mantenimiento del SAE, SCP, NSBR, INFOBONO, LaONP
01
SEC. NSAB y Portal ONP
Proceso de Archivo de BdR, BC, PM 28991 y PC
01 Archivo de Bonos LaONP
02 Operaci6n del SCP
Proceso de Emisi6n de Pagos de BdR, BC, PM 28991 y PC Manual
I y Semi automatizado
Emisi6n de Constancia de BdR preparaci6n de emisi6n

01
I(aeneraci6n, Querv's, cruces, etc.)
Pago BdR preparaci6n de Redenciones (generaci6n, Query,
02 LaONP
cruces, etc.)
03 Pagos BC Manual.
Pagos PC Manual (incluye pensi6n complementaria de pensi6n
04
minima y pensi6n de complementaria de labor de riesgo)
05 Emisi6n BdR preparaci6n de bonos a emitir
Proceso de Administraci6n de Sistemas
01 Administraci6n del Sistema SAE, SCP, SBC
LaONP
02 Control e calidad v firma de Resoluciones
58
Imagen N" 03: Grafico de Cadena de Valor de Ia ON
I
I"'
~
....
-- .
~~
59
4.4. HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS Y MATERIAL TEMATICO DE

USO DURANTE EL SERVICIO OyR
La ONP proporcionara a La Empresa dentro del primer mes de Ia Fase
Preoperativa del servicio, los accesos a las respectivas herramientas
tecnologicas y/o materiales de arden tematico (TUPA, normas legales,
instructivos, procedimientos, entre otros).
Los materiales de arden tematico, estaran sujetos a revision y
mantenimiento para su correspondiente actualizacion a lo largo del
proceso de Orientacion y Recepcion (OyR) por parte de La Empresa y
en coordinacion con el area usuaria de ONP, para su aprobacion.
El personal que labora en Plataformas de Atencion al Publico, en los
procesos de Orientacion, Recepcion y Entrega de Documentos, asi
como el personal que labora en Ia sede central de La Empresa
(Supervisores y Coordinadores en general}, estan en Ia obligacion de
conocer a detalle el contenido del material tematico de uso del
Orientador, asociarlos entre si y difundirlos capacitando al personal a
nivel nacional con Ia finalidad de obtener un nivel de conocimiento
estandar que conlleve a Ia satisfaccion del Cliente Principal:
item Herramienta Tecnol6gica y Material Tematico del Orientador

01 Texto Onico de Procedimientos Administrativos (TUPA\ de Ia ONP vigente.
02 Aroumentarios actualizados.
03 Etapas de los procesos de expedientes, solicitudes, plantillas y
documentos.
04 Cartillas de lnteroretaci6n de Estados v Esoeras, vioentes.
05 Dloticos v Tripticos, y formatos o formularies, actualizados.
06 Procedimientos, lnstructivos, Directives, Cartas y Acuerdos relacionados a
Ia operatividad del servicio, clasificados per temas, per tipos de
.·-- - ... f-Eleellffientes,- ~er-feeha v vigencia.
07 Consultas al portal de RENIEC, SBS, SUNAT, SUNARP, ONPE,
ESSALUD, ONP y otros que Ia ONP senale (algunos portales de fibre
acceso, aue no imoliouen paQo aiQuno para acceder\.
08 Contenido de Ia Paoina Web de ONP.
09 Aplicativos como NSTD, NSP, Sistema de Recaudaci6n (SISREC),
Sistema de Bonos de Reconocimiento (NSBR) y Bonos Complementarios,
INFODOC, RCPJ y los que Ia ONP o La Empresa implementen. Se
incluyen los manuales de usuaries actualizados que Ia ONP entregara a
La Emoresa.
10 Normas Leoales viQentes.
Nota: La Empresa debera proveer a este servicio un repositorio documentario
facilitando el acceso y disposici6n a su personal y a Ia ONP a las
herramientas antes mencionadas. Estas deberan ser almacenadas, previa
clasificaci6n per asunto ylo motive, y ordenamiento cronol6gico. .
Se debe precisar que el repositorio tambien debera contener el
ordenamiento de los documentos ooerativos v administrativos.
Durante Ia ejecucion del servicio, estas herramientas tecnologicas y

material tematico pueden sufrir variaciones o actualizaciones para Ia
mejora del servicio; respecto a las herramientas tecnologicas Ia ONP
formalizara Ia comunicacion y publicacion de Ia nueva version a efectos
que se difunda y se aplique a nivel nacional por parte de La Empresa,
60
respecto al material tematico, Ia ONP dara Ia conformidad a las

actualizaciones propuestas para su posterior aplicaci6n.
En el supuesto caso que las variaciones y actualizaciones que se
realicen a estas herramientas de uso del Orientador que implique un
cambia radical que afecte Ia operatividad, asi como recursos que
originen costas adicionales para La Empresa, no contemplados en los
presentes Terminos de Referencia, se evaluaria Ia contrataci6n de
prestaciones adicionales, segun el articulo 41° del Texto Onico
Ordenado de Ia Ley de Contrataciones del Estado, aprobado por
Decreta Legislative N° 1017, y el articulo 174° de su Reglamento
aprobado por Decreta Supremo N° 184-2008-EF.
Nota:
Las herramientas tecnol6gicas son las detalladas en los numerales 07,
08 y 09 del cuadro precedente, las cuales, en caso de sufrir alguna
modificaci6n o actualizaci6n, seran informadas oportunamente, para su
difusi6n a nivel nacional.
Cabe setialar que todo aplicativo es considerado una herramienta
tecnol6gica, las mismas que son las unicas que sufren variaciones de
mejora, pueden ser aplicativos en web.
Respecto a los materiales tematicos, estes se detallan en los
numerales 01, 02, 03, 04, 05, 06, 10 del cuadro precedente, y sus
actualizaciones seran coordinadas entre las partes mediante acuerdos
establecidos en Comite Gerencial.
4.5. SISTEMA DE GESTI6N DE LA CALl DAD

El objetivo es acreditar que los procesos operatives se alineen a lo
dispuesto por las Resoluciones de Contraloria No 320-2006-CG y No
458-2008-CG, donde Ia primera establece las normas de control interne
basada en el COSO y tienen 05 componentes y 34 subcomponentes
que constituyen el sistema de control interne equivalente a las buenas
practicas del gobierno corporative y Ia segunda es una guia que tiene
como objetivo proporcionar las herramientas para implementar el
sistema de control interne.
Para ello, existe el requerimiento que Ia prestaci6n del servicio de
Orientaci6n y Recepci6n que La Empresa debera garantizar, sea de
excelencia, contemplando los siguientes alcances genericos para su
desarrollo:
El Sistema de Gesti6n de Calidad debe ser el punta de inicio pa~a
desarrollar el trabajo de administraci6n y planificaci6n del servicio de
Orientaci6n y Recepci6n, el cual implica: planear y programar las
actividades necesarias para Ia identificaci6n y adecuaci6n . de sus ·
diferentes procesos, modelarlos, documentaries y normalizarlos
(sistema de documentaci6n) en funci6n a los requerimientos del
estandar establecido por Ia Resoluci6n Jefatural No 112-2009-
~~ JEFATURNONP y No 021-2010-JEFATURNONP. Asimismo, La
\ 'r-1( Empresa debera prever Ia integraci6n de los procesos y subprocesos
aLp ' 61
del servicio de Orientaci6n y Recepci6n, de manera que estos se

estandaricen con los demas procesos operatives de Ia ONP, formando
parte de un sistema unico de calidad orientado hacia Ia satisfacci6n del
cliente, requisites legales y reglamentarios aplicables en todas sus
eta pas.
La Empresa debera mantener actualizada Ia documentaci6n de los
procesos segun el Reglamento de Documentos Normativos y el
Procedimiento Gesti6n de Documentos Normativos vigentes de Ia ONP
al termino del mes diez (10) de Ia Fase Operativa. Esto aplica a
reglamentos, manuales, directivas, procedimientos, instructivos, entre
otros, que forman parte del Sistema de Gesti6n de Ia Calidad del
proceso o procesos operatives.
La implantaci6n y/o mantenimiento del Proceso o Procesos que forman
parte del servicio a contratar, debe considerar los siguientes
documentos elaborados o actualizados segun Ia norma vigente de
Emisi6n de Documentos Normativos de Ia ONP:
a. Manual de Gesti6n de Calidad
b. Procedimiento de Control de Registros
c. Procedimiento de Control de Servicio no Conforme
d. ldentificaci6n, Estado y Trazabilidad
e. Directiva Revision por Ia Direcci6n
f. Procedimientos de Auditorias lnternas
g. Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas
Imagen N" 04: Politica de Ia Calidad
Politica de Ia Calidad,
nhiAtiunC!
4.5.1. PLAN DE ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

La Empresa debera implementar un metodo de gesti6n que logre
en el mediano plaza un alto desempefio del servicio, mediante Ia
creaci6n de valor para Ia ONP en un entorno de desarrollo
organizacional y de mejora continua, para lo cual debera
~
presentar un plan sobre el particular, en el que describiran los
~ plazas, responsables, recursos y metodologias respecto a lo
~' ~ ;guiente:
'--{-J 62
a) ldentificacion, Modelamiento, Documentacion y/o Redisetio

de Procesos.
b) Mejora Continua
c) Puntos Criticos de Control
d) Aseguramiento de Ia Calidad
e) Mejora de los Niveles de Servicio
Dicho plan preliminar sera parte del "Plan de Gestion del
Proyecto" de La Empresa, que debera presentar en Ia Propuesta
Tecnica.
4.5.2. AUDITORiAS INTERNAS

Para Ia implementacion y/o mantenimiento del Proceso o
Procesos que forman parte del servicio a contratar, La Empresa
debe generar un programa de auditorias internas a ejecutarse 01
vez al atio como minimo, con los auditores internos del SGC,
estas auditorias estan orientadas a constatar Ia aplicacion de Ia
documentacion de los procesos en cada actividad realizada por
el personal de OyR, los controles y registros, asi como las
acciones correctives correspondientes. Por su parte, el area
usuaria ONP podra realizar las constataciones que considere
necesaria durante, o posteriormente a las Auditorias efectuadas,
accediendo en linea a los registros y controles correspondientes.
4.5.3. CAPACITACIONES
La Empresa debera generar un programa de capacitaciones
formales durante el primer atio de Ia Fase Operativa como
minimo en los cursos relacionados de Gestion por Procesos,
Modelamiento de Procesos, Documentacion de Procesos,
interpretacion y aplicacion de Ia Normas de Control lnterno,
Auditorias lnternas y Auditor Lider, para personal de jefatura y
supervision.
Se precisa que, cada curso solicitado para el personal de Ia
Empresa debera tener una duracion minima de 03 horas lectivas.
4.5.4. GESTION DE RIESGOS

La Empresa debera dar tratamiento efectivo a las diferentes
categories de riesgos que identifique, analice, monitoree, valore
y registre los riesgos debiendo cumplir con lo estipulado en Ia
Metodologia de Gestion de Riesgos de Ia ONP, reportando los
avances trimestrales al Comite de Gestion de Ia Calidad.
4.5.5. NORMAS DE CONTROL INTERNO

La Empresa debera adecuarse a lo estipulado en Ia Resolucion
de Contraloria N° 320-2006-CG, Normas de Control lnterno, al
alcance y nivel del servicio que brindara, mitigando al maximo los
posibles riesgos para Ia ONP. Esta adecuacion debera ser
~~ presentada al termino del mes dieciseis (16) de Ia Fase
I'' ~-· , "

OHGNA DE NORMALJZAGON PREVISIONAL
4.5.6. EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Debera ser orientado al Proceso de Orientaci6n y Recepci6n de
Ia ONP, partiendo de una politica de calidad enfocada a mejorar
Ia satisfacci6n del cliente y cumplir escrupulosamente con los
requisitos legales y reglamentarios aplicables. En funci6n a este
diseiio, se construira una plataforma de procesos en
coordinaci6n con las areas que forman parte del Macroproceso
de Otorgamiento de Prestaciones, identificando los procesos
principales y de apoyo para su correspondiente estandarizaci6n
por medio de procedimientos y registros de control operacional a
lo largo del sistema. Este sistema de Gesti6n de Calidad adopta
el siguiente esquema funcional de Majora Continua:
Imagen No 05: Modelo de Sistema de Gesti6n de Calidad

basado en el Proceso de Orientaci6n y Recepci6n
MOOELO DEL SISTEMA DE GESTION DE CAll DAD BASADO EN El PROCESO DE ORIENTACION Y RECEPCION
'
Do110113rnental..
O.parta"""'taleo oS.bdiroa:iolndePreca!ilicac16n
oS.bdi'ec<idn<le PrealfficuciDn •SIJt>dlrec<l6ndeC.IIficaciones
•S..bdlreccidn<leU.ifitac:iones
.~lrettidndePatad•
-~
-Marai~Y:
Para el Sistema de Gesti6n de Calidad se debe considerar que

Ia estructura organizacional Ia conforman Ia ONP
(Representante de Ia Direcci6n de Servicios Operativos,
Coordinador de Ia Supervision de Outsourcing), y el Contratista
(Coordinador del Calidad del Contratista y Auditores lnternos).
64
OFIONA OE NORMAUZAOON PREVISIONAL
4.6. LINEAMIENTO$ DE POLiTICA INSTITUCIONAL

La · ONP como unidad institucional en todos los niveles
organizacionales, tiene el compromise de viabilizar y ejecutar el
conjunto de acciones que conlleven a alcanzar los objetivos de su Plan
Estrategico, enmarcados dentro de Ia Vision, Misi6n y Valores que se
han definido para el periodo 2012-2016:
4.6.1. VISI6N
"Lideres del Servicio Publico en materia previsional"
4.6.2. MISI6N
"Brindar seguridad previsional otorgando pensiones mediante un
servicio publico eficiente, predecible y transparente"
4.6.3. LOS VALORES
1) lntegridad/Sentido Etico: logramos el respeto, actuando de
forma consecuente con las normas y principios del bien
comun.
2) Vocaci6n de Servicio: orientamos nuestros esfuerzos a
satisfacer las necesidades de nuestros clientes, con entrega,
dedicaci6n y proactividad.
3) Profesionalismo/excelencia: aiiadimos valor a nuestra labor,
con creatividad e innovaci6n, buscando Ia mejora continua.
4) Responsabilidad: realizamos nuestro trabajo cumpliendo las
tareas a cabalidad.
5) Compromise lnstitucional: nos identificamos con los objetivos
de Ia instituci6n y las necesidades de nuestros clientes.
6) Trabajo en Equipo: somos un grupo humano participative,
critico, que integra esfuerzos e ideas para el logro de los
objetivos institucionales.
7) Sentido de Justicia: buscamos que nuestras acciones sean
justas dentro del marco legal, procurando normas que nos lo
permitan.
En el siguiente cuadro se muestran los principales objetivos

generales y especificos de Ia ONP y que La Empresa debera
tener en cuenta para su alineaci6n:
OBJETIVOS
GENERALES OBJETIVOS ESPECIFICOS
Minimizar el tiempo entre el cese y el pensionamiento
del trabajador.
Ofrecer Seguridad
Facilitar el acceso al sistema previsional de los
trabaiadores independientes
Minimizar stock de expedientes por resolver
Neutralizar Factores
Mini mizar el volumen de procesos judiciales relativos a
de lnercia
Ia soluci6n de expedientes
Perfeccionar Ia base de datos de aportes
Disminuir Tiempos Optimizar procesos
de Respuesta Mejorar productividad adoptando nuevas soluciones
tecnoi6Qicas
65
Garantizar calidad, seguridad y transparencia en Ia

tercerizaci6n de servicios
Asegurar
Garantizar un modelo sostenible en el tiemoo
lnstitucionalidad
Construir una cultura organizacional capaz de sostener
un servicio de calidad
Asimismo, el concepto de Polltica de Calidad del Proceso de

Orientaci6n y Recepci6n alineado al Plan Estrategico
lnstitucional (PEl) aplicable a este servicio ha sido definido por Ia
Direcci6n de Servicios Operativos en calidad de Direcci6n
usuaria:
"Nos comprometemos a satisfacer a nuestros Asegurados y
Pensionistas con Ia debida atenci6n, informaci6n y
asesoramiento oportuno y personalizado, cumpliendo con ·los
requisitos establecidos en el marco legal correspondiente y en
estricto cumplimiento de Ia Ley, mediante el mejoramiento
continuo del Macroproceso de Otorgamiento de Prestaciones y el
Sistema de Control lnterno, asi como del fortalecimiento de las
competencias de nuestro personal".
En este caso, La . Empresa debe programar actividades de
difusi6n y sensibilizaci6n de Ia presente politica, asegurimdose
de su cumplimiento durante Ia ejecuci6n del servicio.
De manera similar, La Empresa debera declarar o mantener los
Objetivos de Calidad para el Sistema de Gesti6n de Calidad del
proceso o procesos, parte del servicio contratado a nombre de Ia
Alta Direcci6n de ONP, asegurando que esten alineados al PEl,
que sean reportados a Ia Alta Direcci6n del Sistema de Gesti6n
de Calidad y que se encuentren alineados a los Objetivos de Ia
ONP.
4.7. ESTANDARES DE CAUDAD

Entre los estandares requeridos en el proceso de Orientaci6n y
Recepci6n para Ia calidad en Ia atenci6n, informaci6n, asesoramiento,
recepci6n, procesamiento de solicitudes, emisi6n, elaboraci6n y entrega
de documentos, La Empresa debera tener como requerimiento minimo
y punto de partida las siguientes consideraciones:
4.7.1. EN EL PROCESO DE ORIENTACION:
1) Cumplir con los atributos o parametros de gesti6n durante el
proceso de atenci6n; los mismos que constituiran factores de
evaluaci6n "cualitativa en el servicio". Este tipo de evaluaci6n
se aplicara a todo el personal que labora en las Plataformas
de Atenci6n (ventanillas), a partir del decimo tercer mes de Ia
Fase Operativa en forma semestral hasta el final del servicio
y sin aviso previo.
La Empresa es responsable de realizar Ia evaluaci6n
cualitativa en presencia de el (los) representante(s) de Ia
tp "
ONPI, previamente designado(s) por el area usuaria. Los

atributos a evaluar seran los siguientes:
a) Atributo de Comunicaci6n (10%): Escalas.-
- Voz (entonacion)
- Vocabulario (correccion)
- Capacidad de Expresi6n (fluidez verbal + precision)
- Seguimiento de Protocolos (identificacion +
Personalizacion + Despedida)
b) A tributo de Actitud hacia el Cliente (20%): Escalas.-
- Amabilidad
- Empatia
- Directivas lnternas (tiempo de espera + Comentarios
inadecuados)
c) Atributo de Habilidad en el tratamiento de Ia atenci6n
(30%): Escalas.-
- Escucha Activa (Atencion + Retroalimentacion)
- Capacidad de Gestion (Aportes, Soluciones +
Destreza + Criteria en el cumplimiento de Ia
Normativa + Utilizacion de tiempo)
- lniciativa (iniciativa y proactividad + Agilidad)
d) A tributo de Conocimiento (40%): Escalas.-
- D.L. 19990 + D.L. 18846 + D.L. 20530.
- Todos los lnstructivos para todos los Motivos de
Solicitudes.
- Interpretacion de Resultados en los sistemas
informaticos.
- Pensiones.
- Bonos.
- FONAHPU.
- Facultativos, procesos de Nulidad, Devoluciones y
Aportes al SNP.
La suma de los 04 atributos mencionados alcanza el 100%.
La calificacion a considerar es de 0 a 10, siendo Ia
calificacion objetivo de 8.5. El analisis, Ia tabulacion y
elaboracion de reporte de los resultados obtenidos de Ia
evaluacion es de responsabilidad de La Empresa. El reporte
debera ser remitido al area usuaria por conducto regular.
2) Transmitir y brindar informacion en forma eficaz y eficiente
~- (veraz, completa, clara, en lenguaje sencillo y oportuno), de
acuerdo a las Herramientas Tecnologicas y Material
Tematico de uso del Orientador proporcionados porIa ONP y
7 La ONP es Ia encargada de solventar el costo de traslado de Ia persona asignada por Ia

instituci6n para presenciar las evaluaciones correspondientes, en caso se decida que no sea el
Coordina or.
67
La Empresa, es decir con calidad en Ia informacion

proporcionada.
3) Asesosar adecuadamente al cliente principal incentivando a
presentar aquellos documentos que van a permitir una
calificacion certera y mas expeditiva de acuerdo a los
procedimientos aprobados por Ia ONP y segun Ia realidad de
cada cliente.
4) Mencionar las alternativas o posibilidades a las que puede
optar el interesado para Ia obtencion de un derecho
pensionario o beneficia que otorgue Ia ONP, segun Ia
casuistica presentada.
5) Desarrollar y aplicar un "modelo de atencion estandar" por
tipo de tramite requerido, entre otros.
Nota: Considerando que los parametres o atributos
constituiran factores de evaluacion "cualitativa en el
servicio", debe tenerse en cuenta los indicados en los
literales a), b), c) y d) y numerales 1), 2), 3) y 4) del punto
4.7.1. de las presentes Bases.
4.7.2. EN EL PROCESO DE RECEPCI6N:

Cumplir con los estandares de gestion requeridos a fin de
viabilizar los siguientes procesos del Macroproceso de
Otorgamiento de Prestaciones, los mismos que seran revisados
en Ia ONP por el area especializada de Control de Calidad de
Recepcion (CCR):
Estandares regueridos por los procesos de Precalificaci6n y

Calificaci6n:
t)--o-a-ws correctamente ingresados al Sistema de Tramite
Documentario.
2) Motivo de solicitud debidamente asignado y registrado en el
sistema.
3) Registro correcto de Empleadores y los periodos laborados
en el Sistema de Tramite Documentario, tanto para los
inicios de tramite como para los segundos tramites.
4) lngreso de Documentacion Supletoria de valor agregado que
facilite Ia calificacion.
5) Aplicacion correcta de los procedimientos, instructivos y
directivas vigentes.
Estandares requeridos por el proceso de Administraci6n de

Aportes:
1) Es importante que La Empresa canalice sus esfuerzos en el
registro correcto de empleadores, requerimiento de nuevos
empleadores, registro correcto de periodos laborados, tipo
de documento, consignar informacion u observaciones
l\ importantes para los regimenes mineros (Iugar de mina),
~ rh r\ construccion civil (obras), Maritimes (embarcaciones),
~ 68
Entidades publicas (dependencias, Proyectos Especiales,

etc.) se consignen adecuadamente.
2) Lo mismo aplica en Ia recepcion de solicitudes de segundo
tramite y solicitudes de Facultativos que contenga
informacion complementaria sobres periodos y/o
empleadores cuyo registro tambi{m debe realizarse en este
proceso de orientacion y recepcion.
La Empress debera considerar tambien como parte de los
estandares requeridos en este proceso de Recepcion, Ia
corrects derivacion fisica y logica de los documentos a los
siguientes procesos y/o subprocesos en los plazos
oportunos, clasificados y ordenados segun lo requerido por
el area destino. Debe entenderse que La Empress debera
coordinar previamente Ia formacion de los agrupamientos
previo a Ia derivacion. Asimismo, debera aplicar y mantener
el principia de conciliacion fisica y logica.
4.7.3. EN EL PROCESO DE ENTREGA DE DOCUMENTOS

Estimdares requeridos
1) lmpresion y/o entrega de documentos (formularios,
constancias, notificaciones, resoluciones, claves virtuales,
record de aportes, devoluciones del procedimiento de
recepcion a insistencia, entre otros) previa identificacion del
titular o apoderado debidamente acreditado, firmando el
cargo respectivo por parte del Cliente Principal, en sefial de
conformidad de Ia recepcion. Asimismo, debe entenderse
que Ia emision y gestiones previas tambien estan a cargo de
La Empress.
2) Control y registro de las entregas efectuadas.
3) Los documentos que conforman los Expedientes y
Solicitudes deben llevar el orden y foliado de acuerdo a las
indicaciones y procedimientos vertidos por ONP.
4) Clasificacion y derivacion documentaria corrects y oportuna
(fisica y logica) en los plazos establecidos. La Empress
debera coordinar previamente con Ia ONP Ia formacion de
los agrupamientos para derivacion a los siguientes
subprocesos.
5) Conciliar el total de Ia documentacion de Expedientes,
Solicitudes, Cargos y Rezagados, fisica y logicamente por
cada mes operativo. Debe entenderse que Ia conciliacion
debe efectuarse a nivel logico vs. a nivel fisico. Esto es
respecto a Ia informacion de los lnformes Ejecutivos de La
Empress vs. lo registrado.en el NSTD, y esto a su vez vs. el
inventario fisico entregado por cada mes operativo.
4.7.4. OTROS ESTANDARES REQUERIDOS · QUE IMPACTAN

DIRECTAMENTE EN EL SERVICIO
{p1) Conta< oon el Reoun>o H"ma"' p~Mmeote oapacitado ~
OF/aNA DE NORMALJZAaON PREVISIONAL
multifuncional para cada puesto de trabajo, que se

identifique con el servicio que otorga.
2) El personal que se encuentra en etapa de inducci6n no se
debera considerar para los procesos de atenci6n. Asimismo,
no sera contabilizado como posicion (puesto) cubierto, toda
vez que se encuentra en etapa de aprendizaje.
5. ASPECTOS ESPECiFICOS:
5.1. DE LOS PROCESOS INVOLUCRADOS CON EL SERVICIO
5.1.1. EL PROCESO DE ORIENTACION Y RECEPCION AL CLIENTE
Tiene vinculos de coordinaci6n con los procesos a cargo de Ia
Subdirecci6n de Precalificaci6n, Subdirecci6n de Calificaciones,
Subdirecci6n de Administraci6n de Aportes y Subdirecci6n de
Pago Prestaciones, el mismo que se detalla a continuaci6n:
Supervisor
N Proceso Descripcion
de laONP
Proceso en el que se requieren los
expedientes al proceso de soporte
(Archive), para precalificar las solicitudes
presentadas por los administrados a fin de
determinar si las mismas cuentan con toda
Ia documentaci6n e informacion necesaria
Subdirecci6n
para su calificaci6n definitiva. y para
1 Precalificaci6n aquellas solicitudes que no pueden ser de
Precalificaci6n
calificadas, realiza las acciones inmediatas
para identificar y requerir Ia informacion
necesaria para levantar el motivo de
espera, tambilfm gestiona el envio de Ia
- -- - - -
-d-ocumentaci6n resultante de Ia
precalificaci6n.
Proceso en el que se verifica Ia informacion
y documentaci6n brindada por el Cliente
Principal referente a los perfodos laborados
ley los empleadores declarados por este,
Subdirecci6n
asi como a las aportaciones y
de
2 Verificaci6n remuneraciones. Esta informaci6n
Administraci6n
levantada en las plantillas, Ia registra y/o
deAportes
actualiza en el sistema correspondiente
(incluye Facultativos), Ia misma que es
requerida para el Proceso de Calificaci6n.
La ONP tiene este Proceso tercerizado.
Proceso en el que se califican en forma
definitiva las solicitudes presentadas por el Subdirecci6n
Cliente Principal. Asimismo se gestiona el de
3 Calificaci6n ·
envfo de Ia documentaci6n resultante de Ia Calificaciones
calificaci6n. La ONP tiene este proceso
tercerizado.
Proceso que se encarga de hacer efectivo Subdirecci6n
Pago de los resultados de Ia calificaci6n, a !raves del de Pago de
4 de pensiones, bonos y/o
Prestaciones pago Prestaciones
bonificaciones.
70
Concurso Publico N•0002-2012-DNP
Supervisor
N• Proceso Descripci6n
de Ia ONP
Proceso de soporte que se encarga de
custodiar los expedientes administrativos
y/o documentos del Macro Proceso de los
productos de pensiones y de bonos, asi
Direcci6n de
como de anexar al expediente
Producci6n,
Administraci6n administrative las solicitudes del Cliente
Oficina de
y Custodia de Principal, las plantillas de verificaci6n, los
Asesoria
5 Exped ientes y cargos de los documentos notificados entre
Juridica y
Otros otros. Ademas, opera los sistemas
Subdirecci6n
Documentos. correspondientes a Ia custodia, anexados
de Page de
y/o administraci6n de Ia documentaci6n.
Prestaciones
Actualmente, Ia ON P tiene este proceso
tercerizado a cargo de un proveedor que
brinda el Servicio de Administraci6n y
Custodia de Expedientes v LeQajos.
5.1.2. COORDINACION CON AREAS INTERACTUANTES EN EL

PROCESO
Objetivo
Lograr una eficiente y eficaz coordinaci6n con los lnteractuantes
principales del Servicio de Orientaci6n y Recepci6n, tanto con los
Clientes Internes asi como con los Clientes Externos con Ia
finalidad de permitir Ia fluidez, continuidad, cumplimiento, y
plazos de las solicitudes recibidas dentro del Macro Proceso de
Otorgamiento de Prestaciones.
La Empresa coordinara cronogramas y/o horarios de entrega de
expedientes y solicitudes con las areas de Ia ONP
(principalmente Ia Subdirecci6n de Precalificaci6n, Subdirecci6n
de Pago de Prestaciones, Subdirecci6n de Administraci6n de
Aportes) y proveedores, a fin de determinar el memento
adecuado que no afecte Ia operatividad de los procesos
involucrados, teniendo entre sus principales temas lo siguiente:
Descripci6n
1) Coordina Ia derivaci6n de expedientes, solicitudes y demas
documentos, llevando un control de registro previo vs.
puntos de destino segun los plazos establecidos.
2) Coordinar Ia conciliaci6n fisica y 16gica del flujo
documentario solicitando el cargo de entrega respectivo
(hoja de ruta).
~-
3) Coordinar Ia atenci6n oportuna a los reprocesos detectados
en las siguientes etapas del Macroproceso de Otorgamiento
de Prestaciones en los plazos establecidos.
4) Coordinar participaci6n en reuniones de coordinaci6n con las
Subdirecciones usuarias de Ia ONP y sus proveedores, con
Ia finalidad de estandarizar criterios, redefinir modelos de
formateria (dipticos, boletines, formatos, etc.), y cualquier
informacion a brindarse en las Plataformas de Atenci6n al
71
OHGNA OE NORMALIZAGON PREVISIONAL
Publico a nivel nacional e ltinerancias.

5) Coordinar Ia ejecuci6n de encuestas de satisfacci6n al
Cliente Principal, informar y evaluar conjuntamente con Ia
ONP los resultados obtenidos y las acciones a implementar.
6) Coordinar con el personal de sistemas de La Empresa y
personal de Ia ONP las pruebas del servicio u otros en Ia
implementaci6n y mantenimiento de los aplicativos de Ia
ONP, e interrupciones del servicio.
7) Llevar una bitacora de incidentes en los sistemas tanto de Ia
ONP como los que implemente a fin de reportar las fallas a
Ia Oficina de Tecnologias de Ia lnformaci6n de Ia ONP.
8) Coordina Ia elaboraci6n de los fotocheck con el area de
Seguridad ONP, y lleva su control y registro de las entregas,
de las devoluciones y los que se encuentran en proceso de
elaboraci6n.
9) Coordina los movimientos de ingreso y salidas de mobiliario
y equipos con Ia Unidad de Logistics.
10) Coordina Ia instalaci6n de cableado estructurado, puntos
electricos, puntos de red con Ia Unidad de Logistics.
5.1.3. CLIENTES EN EL PROCESO DE ORIENTACION Y

RECEPCION
5.1.3.1. CLIENTE 1": CLIENTE PRINCIPAL (Asegurado,
Pensionista, Beneficiarios, Derecho Habientes,
Afiliados, Apoderados o Terceros)
Constituye Ia raz6n de ser del servicio, ya que es el
__ _l:>~nefiQiario directo del proceso. La Empresa debe
concentrar todos sus esfuerzos y recursos en brindar al
Cliente Principal un servicio de excelencia cumpliendo
los estandares de calidad requeridos para cumplir con Ia
Politica lnstitucional. Para lo cual debera desarrollar
acciones y estrategias encaminadas a que el servicio se
encuentre apto para Ia calificaci6n y estandarizaci6n de
sus procesos hasta en un plazo de 12 meses contados a
partir de Ia etapa operativa, de manera que supere las
expectativas de nuestro Cliente Principal, y que sean
percibidas de manera tangible por el mismo. Entre los
Clientes Principales potenciales en este servicio
tenemos:
Decreto Ley
72
Numero
Decreto Ley
aproxlmado
Bono
Afiliados del Sistema Privado de Pensiones y/o 180,000
interesados en el alcance de Ia Ley 28991
Personas con tramites pendientes relacionados con Ia 3,455
Devoluci6n de aportes indebidos o en exceso al Sistema
Nacional de Pensiones
B. Mensuales (promedio)
Asegurados del D.L. W19990 y D.L. N' 18846 que inician 1,324
tramite de pensi6n (promedio mensual)
Asegurados del D.L. N'19990, D.L. N' 18846 y Pensiones 18,788
por Encargo (D.L. 20530) que presentan alguna solicitud
sobre tramite de pensionamiento. (promedio mensual)
Personas que solicitan inscripci6n al Sistema Nacional de 1,983
Pensiones - Facultative (Promedio mensual)
Personas que solicitan constancias de pago de Ia 15
bonificaci6n FONAHPU
(dichas constancias deberan ser emitidas a traves del
sistema FONAHPU WEB)
Personas con consultas al Seguro Complementario de 15
Trabaio de RiesQo- SCTR (promedio mensual)
Personas con consultas relacionadas a Ia entrega de 60
planillas (promedio mensual)
Personas que inician tramites mensuales sobre Asegura tu 0
pensi6n
Personas que solicitan mensualmente sus Estados de 11
cuenta de aportaci6n.
Personas con consultas solicitando Record de Aportes 900
I (promedio mensual)
Personas que inician tramites de Nulidad de afiliaci6n al 0

Sistema Nacional de Pensiones (promedio mensual)
Fuente de lnformac16n:
- Subdirecci6n de Pago de Prestaciones- ONP
- Subdirecci6n de Precalificaci6n- ONP
- Subdirecci6n de Administraci6n de Aportes - ONP
- Subdirecci6n de Oficinas Departamentales- ONP
lnfonnaci6n actua/izada a Diciembre del 2010
5.1.3.2. CLIENTE 2•: CLIENTE EXTERNO (Asociaciones,

Entidades, otros)
El servicio tambiem considerara brindar orientacion a los
Representantes de Asociaciones o grupos de
pensionistas, Frentes, Sindicatos de Trabajadores y
otros similares (debidamente acreditadas) sobre el
derecho pensionario y demas beneficios que otorgue Ia
ONP, asi como a otras Entidades cuando lo requieran, ·
con el objetivo . de atender los requerimientos de
informacion de sus · agremiados. El presente servicio
debe otorgarse previa coordinacion y autorizacion de Ia
ONP, para ello canalizaran los posibles requerimientos
ante el encargado de Ia ONP de cada Plataforma de
Atencion al Publico. La Empresa debe estar en
condiciones de asignar el personal competente que
realice una adecuada difusion de Ia informacion, de tal
73
manera que puedan ser recibidas por sus agremiados

respectivos.
5.1.3.3.CLIENTE 3°: ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE

PENSIONES - AFP
Son las diferentes Administradoras de Fondos de
Pensiones quienes reciben las solicitudes y diversos
tramites de los Afiliados al Sistema Privado de
Pensiones referidos a los Bonos de Reconocimientos,
Bonos Complementarios, Pensiones Minimas y
Pensiones Complementarias, los que a su vez los
presentan ante Ia ONP, especificamente ante el Servicio
de Orientaci6n y Recepci6n; por lo tanto, La Empresa
debe brindar tambien a las AFP un servicio que atienda
sus requerimientos en forma oportuna y eficiente.
5.1.3.4. CLIENTE 4°: PROVEEDORES ONP

a) Proveedor(es) del Servicio de Calificaci6n de
derechos pensionarios.
AI ser la(s) empresa(s) calificadora(s) las que
procesaran Ia mayor parte de solicitudes de inicio
de tramite y solicitudes recibidas por La Empresa
encargada de Ia Orientaci6n y Recepci6n al
Cliente, es necesario que Ia documentaci6n adjunta
a las solicitudes reuna los "estandares requeridos
del proceso de Calificaci6n" que ha determinado Ia
ONP para el proceso de calificaci6n, de esta
manera se busca evitar al maximo Ia recepci6n de
expedientes y solicitudes con problemas
~ -doctlmentarios, ocasionado Ia dilaci6n del proceso
de calificaci6n, dado que esto podria generar algun
requerimiento que se tenga que notificar al Cliente
Principal y que pudo haberse contemplado y
advertido en el mismo proceso de recepci6n de
solicitudes. Asimismo, es importante que Ia
documentaci6n recibida del Cliente Principal
cumplan con los principios basicos de originalidad,
veracidad y legalidad8 , de manera que Ia
calificaci6n de Ia solicitud y el pronunciamiento de
Ia ONP respecto al tramite sea justa, autentico y
oportuno en resguardo de Ia integridad del Sistema
Nacional de Pensiones y otros regimenes
previsionales encargados o que se le encarguen a
,_,_
8 El Decreto Supremo N" 027-2008-EF, ha definido en Ia ONP un area funcional encargada del
tratamiento de casos con probable irregularidad. Sin embargo, cada uno de los entes que
participan en el Macroproceso de Otorgamiento de Prestaciones dentro de las funciones que le
competen, deben ejecutar las acciones que conduzcan a identificar estos casos.
74
laONP.
La responsabilidad de La Empresa se centra en los
conceptos definidos en el objeto del contrato,
finalidad del contrato y en los requerimientos
tecnicos minimos establecidos en los presentes
Terminos de Referencia, razon porIa que no puede
negarse a Ia recepcion de solicitudes y documentos
que presente el Cliente Principal. Sin perjuicio a
ello, La Empresa contratada debera implementar
controles que permitan alertar y reportar a ONP los
casas que tengan indicios razonables de
irregularidad.
b) Proveedor del Servicio de Verificacion
Es Ia Empresa Verificadora, Ia que corroborara Ia
informacion brindada por el Cliente Principal,
respecto a Ia acreditacion de empleadores,
periodos aportados declarados en el inicio de
tramite o en un segundo tramite. Es de suma
importancia que La Empresa realice un correcto
registro de informacion en el Nuevo Sistema de
Tramite Documentario (NSTD). Dicho registro
debe contener Ia informacion correcta y actualizada
que declara el Cliente Principal, a fin de evitar
posibles demoras en Ia identificacion de
empleadores y/o en Ia acreditacion de los anos de
aportacion declarados.
c) Proveedor del Servicio de Administracion y
custodia de expedientes y legajos
Es La Empresa que administra los archivos de Ia
ONP, Ia que custodia los Expedientes y Legajos
para abastecer tanto al proceso de precalificacion
como de calificacion. Es necesario que los
documentos recibidos por el servicio de Orientacion
y Recepcion le sean entregados de manera
oportuna9, principalmente los expedientes seguido
de los documentos que impliquen un anexado al
expediente (solicitudes para calificacion, solicitudes
de complementacion, cargos de entrega,
documentos rezagados) que serviran para
continuar con el proceso de calificacion.
d) Proveedor del Servicio de Atenci6n Telef6nica
Es La Empresa que ~rinda informacion al Cliente
Principal a su requerimiento desde una central
telefonica previa identificacion y comprobacion de
9 La entrega oportuna esta referida al cumplimiento de los plazos establecidos.
75
datos personales (nombres completo, numero de

expediente y direcci6n actualizada) respecto a:
Estado de tramite, reprogramaci6n de citas ya
otorgadas en las Plataformas de Atenci6n a/
Publico, ubicaci6n y estado de documentos
rezagados, informacion de Ia situaci6n de las colas
en las P/ataformas de Atenci6n, ubicaci6n y
horarios de atenci6n en las /tinerancias de
provincias.
En consecuencia, La Empresa ganadora de este
servicio debe concentrar sus esfuerzos y recursos
en registrar Ia informaci6n correcta y oportuna en
los sistemas de manera que el proveedor del
servicio de Atenci6n Telef6nica pueda brindar Ia
informaci6n permanentemente actualizada y
oportuna cuando le sean requeridos.
Asimismo, La Empresa debera brindar el acceso a
consulta (por lo menos 02 usuarios de ONPTEL) al
sistema de gesti6n de colas (en lfnea) de las
Plataformas de Atenci6n al Publico que cuenten
con el Sistema de Gesti6n de Colas.
5.1.3.5. CLIENTE 5°: CLIENTES JNTERNOS ONP

AI ser el organismo responsable ante el Estado de Ia
administraci6n de los regimenes previsionales, el mayor
requerimiento de Ia ONP es que el servicio brindado por
La Empresa garantice un proceso transparente, agil y
acorde al marco legal vigente.
-El nivel--de-satisfacci6n percibido por el Cliente Principal
antes, durante y despues de haberse servido del servicio
otorgado por La Empresa, se vera reflejado en el nivel
de confianza que este tenga en Ia lnstituci6n, asi como
en el resultado de las encuestas de satisfacci6n.
Los Clientes lnternos del Servicio, en su Calidad de
6rganos Ejecutores se sirven de La Empresa contratada
para poder realizar las funciones que tienen como
objetivo comun orientar y recepcionar los requerimientos
de los Clientes Principales, teniendo entre ellos a Ia:
1) Subdirecci6n de Oficinas Departamentales:
Siendo Ia Subdirecci6n area usuaria responsable
del control y planificaci6n del servicio de
Orientaci6n y Recepci6n, es Ia encargada de
supervisar y verificar el correcto cumplimiento de
las prestaciones encomendadas a La Empresa a
nivel nacional, asi como su ambito de acci6n esta
delineado por el universo de las actividades que
esta desarrolla o pueda desarrollar en el Proceso
76
de Orientacion y Recepcion u otros que se le

encargue, asi como por los tipos de entregables al
Cliente Principal descritos en los presentes
Terminos de Referencia.
El Desarrollo de las actividades de atencion al
publico, control, seguimiento al cumplimiento de las
prestaciones a nivel nacional y de los otros
servicios complementarios a esta actividad que se
realizan en las Plataformas de Atencion al Publico
a nivel nacional, Oficinas ltinerantes y en Ia sede
central de La Empresa, estan bajo Ia supervision
directa de los Coordinadores ONP de los diferentes
niveles jerarquicos subordinados a Ia Subdireccion
de Oficinas Departamentales por lo que, los
servicios prestados y estandares exigidos en los
presentes Terminos de Referencia deberan ser
coordinados en Ia misma linea, respetando para
todos sus efectos Ia estandarizacion en Ia
generacion de evidencias para Ia emision de las
Aetas de Conformidad de los entregables y
servicios prestados.
2) Subdirecci6n de Precalificaci6n:
Siendo Ia Subdireccion encargada de conducir y
administrar el proceso de precalificacion de
solicitudes de los regimenes previsionales a cargo
de Ia ONP, asi como de las solicitudes de Bonos de
Reconocimiento (BdR), Bonos Complementarios
(BC), Pensiones Minimas (PM) y Pensiones
Complementarias (PC) y de otros productos
relacionados a los regimenes previsionales que se
le encarguen o hayan encargado a Ia ONP. La
Empresa debe asegurar Ia derivacion oportuna de
las solicitudes, expedientes y cargos de manera
optima y con los estandares de calidad requeridos
por esta Subdireccion.
3) Subdirecci6n de Calificaciones:
Siendo Ia Subdireccion responsable del proceso de
calificacion de las solicitudes de derechos
pensionaries y demas beneficios que otorga Ia
ONP, los cuales son recibidos a traves del Servicio
de Orientacion y Recepcion, La Empresa debe:
asegurar el cumplimiento. de los estandares.
requeridos por el proceso de calificacion sefialados
anteriormente y sus requerimientos. Asimismo, al
ser esta Ia Subdireccion encargada de las
coordinaciones de requerimientos de su(s)
proveedor(es) para con el Servicio de Orientacion y
~· 77
ORGNA DE NORMAllZAGON PREVISIONAL
Recepcion, La Empresa debe asegurar Ia atencion

a dichos requerimientos de manera optima,
oportuna y con los estfmdares de calidad
requeridos por esta Subdirecci6n.
4) Subdirecci6n de Pago de Prestaciones:
Siendo Ia Subdirecci6n responsable del proceso de
pago de pensiones y del FONAHPU, y cuyos
tramites derivados como entrega de Boletas de
Pago, e impresion y entrega de Constancias de
Pago, Cartas de Pago, informes y consultas de
pago, solicitudes, u otros, que se realizan a !raves
del Servicio de Orientacion y Recepci6n, La
Empresa debe asegurar el cumplimiento de los
estandares de calidad seiialados anteriormente y el
cumplimiento de los procedimientos que se
establezcan para efectuar este servicio.
5) Subdirecci6n de Administraci6n de Aportes:
Siendo Ia Subdireccion responsable del proceso de
inscripci6n al Sistema Nacional de Pensiones,
Devolucion y Compensacion de aportaciones
efectuados indebidamente al Sistema Nacional de
Pensiones, Seguro Complementario de Trabajo de
Riesgo (SCTR), asi como del proceso de
verificacion de alios de aportaciones, cuya
informacion, consultas, solicitudes, entrega de
Resoluciones y demas tramites en lo que le
apliquen se realizan a !raves del Servicio de
Orientacion y Recepcion, La Empresa debe
· · asegurar el cumplimiento de los estandares de
calidad seiialados anteriormente y el cumplimiento
de los procedimientos que se establezcan para
efectuar este servicio.
6) Oficina de Tecnologias de Ia Informacion:
Siendo Ia Oficina responsable de Ia administracion
de los sistemas que administra Ia ONP, estandares
de equipos, seguridad, y contingencia en Ia
informacion y otros que sirven de soporte
tecnologico al Servicio de Orientacion y Recepcion,
La Empresa debe asegurar el cumplimiento de sus
requerimientos en forma correcta y oportuna.
La supervision del cumplimiento de las exigencias
vertidas en los presentes Terminos de Referenda
relacionados a Ia seguridad de Ia informaci6n,
comunicaciones, software, hardware,
mantenimientos preventives, correctives, monitoreo
y demas actividades anexas y conexas se
~ e;:_uentra a cargo de Ia Oficina de Tecnologias de
~ • n
ORGNA OE NORMAUZAGON PREVISIONAL
Ia Informacion.
En tal sentido, para efectos del contrato que se
suscriba con La Empresa que resulte ganadora de
Ia buena pro, Ia Oficina de Tecnologia de Ia
Informacion emitira las conformidades a aquellos
aspectos tecnologicos que son del ambito de su
competencia y que constituyan obligaciones de La
Empresa producto del acuerdo de voluntades que
se suscriba. De igual modo, es competente para
aplicar a La Empresa las penalidades que
correspondan (lo que incluye Ia comunicacion
previa a Ia aplicacion de Ia penalidad) ante el
incumplimiento de sus obligaciones o el
cumplimiento defectuoso, incomplete o con errores
de las obligaciones de La Empresa, relacionada a
aquellos aspectos tecnologicos.
Netas:
1) Las obligaciones de Ia empresa relacionadas a
los aspectos tecnologicos y demas actividades
anexas y conexas, son todas las obligaciones
precisadas en el punto 16.2
CONSIDERACIONES TECNICAS DE
INFRAESTRUCTURA Y SEGURIDAD L6GICA.
2) A efectos de Ia aplicacion de penalidades, seran
solo las prohibiciones claramente establecidas
en el numeral 15.2 Penalidades Especiales,
especificamente por incumplimiento de Ia
infraestructura, informatica y seguridad logica.
7) Unidad de Logistica:
Siendo Ia unidad organica responsable de Ia
administracion a nivel nacional del ambiente fisico
de las Plataformas de Atencion, mobiliario,
seguridad, inventarios de bienes, control
patrimonial (movimientos de ingresos y salidas),
emision de ordenes de servicio para conformidad,
gestion de addendas, gestion de penalidades, entre
otros que correspondan.
Para efectos del contrato que se suscriba con La
Empresa que resulte ganadora de Ia buena pro, Ia
Unidad de Logistica emitira las coriformidades que
correspondan a aquellos aspectos logisticos del
ambito de su competencia y que constituyan
obligaciones de La Empresa producto del acuerdo
de voluntades que se suscriba.
La Empresa debera asegurar el cumplimiento de
(\ los procedimientos establecidos y que se
~ establezcan por Ia ONP durante Ia ejecucion del
~ ~
servicio.
Nota:
1) Las obligaciones de Ia empresa relacionadas a
los aspectos logisticos y demas actividades
anexas y conexas, son las establecidas en el
punto 16.1 CONDICIONES DE LOS
AMBIENTES FISICOS Y OTROS y las
responsabilidades establecidas para Ia empresa
en el aspecto logistico se encuentran previstas
en el punto 5.2.2.1.
2) Asi mismo, y de conformidad con lo establecido
en el numeral 5.2.2.1. RESPONSABILIDAD DE
LA EMPRESA, en Ia que se seiiala que las
actividades a desarrollar bajo responsabilidad de
La Empresa son, entre otras, las siguientes: 13)
Durante el desarrollo de Ia Fase Operativa, La
Empresa debe proveer de los recursos y
suministros necesarios para Ia ejecuci6n del
servicio exceptuando lo que se encuentra a
cargo de Ia ONP y 15) Cumplimiento a cabalidad
de los entregables, bienes tangibles y/o
intangibles, suministros requeridos en los
presentes Terminos de Referencia, asi como el
detalle de SUMINISTROS VARIOS PARA LAS
PLATAFORMAS y el Anexo W 23: MODELO DE
ESTRUCTURA DE COSTOS.
En cumplimiento de los programas de limpieza y/o
mantenimiento aprobados dentro del marco de las
Bases /16.1.1 PARA LAS OFICINAS DE
~---pLATAFORMAS DE ATENCI6N AL PUBLICO.
5.1.4. DE LOS SISTEMAS DE LA ONP

La Empresa, recibira en operaci6n los siguientes Sistemas
lnformaticos, que se requieren para Ia ejecuci6n del servicio,
debiendo coordinar con Ia ONP Ia creaci6n de los respectivos
accesos y Unidades Organizacionales a ser asumidas:
Archivo
Descripci6n Lenguaje de
N' Sistema usuario del
Programaci6n
sistema
Este Sistema es usado para registrar y
procesar Ia calificaci6n de las
Nuevo Pago de
solicitudes de los productos de POWER
Sistema de Prestaciones
1 pensiones. Es utilizado por los BUILDER
Pensiones Pensionamie
Procesos de: Orientaci6n y Recepci6n, v9.0
(NSP) nto Lima
Precalificaci6n, Calificaci6n y Pago de
Prestaciones.
80
Archivo
Lenguaje de
N• Sistema Descripci6n usuario del
Programaci6n
sistema
Este Sistema es usado para el soporte
documentario del tramite administrative
Nuevo
de las solicitudes de los productos de Pensionamie
Sistema de
pensiones. Es utilizado por los nto Lima I
2 Tramite JAVA
Procesos de Orientaci6n y Recepci6n, Pensionamie
Documenta
Verificaci6n, Precalificaci6n, nto Regiones
rio (NSTD).
Calificaci6n y Administraci6n y Custodia
de Expedientes v LeQaios.
Es un sistema cuyo objetivo es dar
so porte a Ia administraci6n de los
Nuevo Bonos de Reconocimiento para
Sistema de aquellos trabajadores del SPP que
POWER
Bonos de anteriormente hubieran aporta do al
3 Bonos BUILDER
Reconocim SNP y presentan su solicitud a Ia AFP.
v9.0
iento Cuenta con las siguientes
(NSBR) funcionalidades: Recepci6n,
Verificaci6n, Calificaci6n, Emisi6n y
PaQo de Bonos.
Es un sistema en construcci6n que
Sistema de
esencialmente so porta los mismos
Bonos POWER
procesos generales que el NSBR. Sus
4 Compleme Bonos BUILDER
funcionalidades basicamente las
ntarios v9.0
mismas, dirigido a Ia gesti6n de los
(SBC)
Bonos Complementarios.
Es un Sistema de Consulta de los
empleadores y perlodos de los libros de
planilla que obran en el Archive de
Planillas de Ia ONP. Este sistema
5 SACP administra y registra Ia informacion de Planillas JAVA
los libros de planilla y otros documentos
que son entregados por los
empleadores o custodies de los mismos
(personas extemas).
Es un Sistema que permite identificar,
registrar, seguir y controlar el desarrollo
Sistema de de los procesos judiciales que se llevan
Registro y en los diferentes distritos judiciales de
Control de Ia Republica, en los que Ia ONP es Asuntos
6 Procesos parte procesal, como denunciante, Procesales
.
Judiciales denunciada, demand ante 0
(RCPJ) demandada, los cuales son
patrocinados por abogados internes y/o
externos de Ia ONP.
Es un Sistema que se encarga de Ia
Administraci6n de los Empleadores
Sistema de Principales, Sedes 0 Anexos y
Administra- Representantes Legales, tanto de las POWER
Administraci6n
7 cion de novedades (nuevos empleadores) BUILDER
deAportes.
Empleadores enviadas por SUNAT como de los vji.S
(SAE) requerimientos generados por los
sistemas que accedan a Ia base de
datos centralizada.
81
OF/aNA DE NORMALIZAa6N PREVISIONAL
Archlvo
Sistema Descripci6n usuario del Lenguaje de
sistema Programaci6n
Es un Sistema que consolida Ia
informaci6n proveniente de las fichas
de lnscripci6n presentadas al
FONAHPU por los pensionistas del D.L.
20530, adicionalmente permite
actualizar datos personales, registrar
solicitudes, validarlas y atender las
solicitudes de los beneficiaries, asi
FONAHPU Pago de
8 Web como Ia emisi6n e impresi6n de las Prestaciones JAVA
comunicaciones emitidas como
resultado de Ia validaci6n. Asimismo,
sirve como fuente de consulta sobre el
estado de derecho de los beneficiaries,
datos personales e historial de
modificaciones realizadas en el tiempo,
asi como visualizar las comunicaciones
generadas.
Sistema de Cuenta Individual de
Empleadores y Asegurados, es un
SCIEA- sistema de consulta donde se visualiza Administraci6n
9 ORCINEA informaci6n de datos del asegurado, de Aporles JAVA
aportes del asegurado y el vinculo
!aboral con sus empleadores.
Nuevo Sistema de Archive de Bonos,
es un sistema de consulta donde se
visualiza Ia ubicaci6n topografica de las Subdirecci6n
Solicitudes y Tramites de Bono de de POWER
10 NSAB BUILDER
Reconocimiento BdR), Bonos Precalificaci6
Complementarios (BC), Pensi6n n v6
Minima (PM) y Pensi6n
Complementaria (PC).
Notificaci6n Directa al Afiliado Sistema
de Cuenta Individual de Empleadores y ~ubdirecci6n
NDA Asegurados, es un sistema de consulta ~e POWER
11
donde se visualiza las notificaciones de ~alificaciones BUILDER
resoluciones informadas a los afiliados. v6
Sistema de Consulta de Afiliaci6n al
Sistema Privado de Pensiones es un f.dministraci6n POWER
12 SCAPSS BUILDER
sistema que permite visualizar el estado ~e Aportes
actual de afiliaci6n de Ia_persona. v6
Nota.
El personal de Ia ONP no realizara Ia instalaci6n de los sistemas informaticos de Ia
ONP en los equipos de La Empresa. En ese sentido, La Empresa debera tomar las
previsiones necesarias a fin que cumpla con las coordinaciones e instalaciones
durante Ia Fase Preoperativa.
Los sistemas indicados son administrados por Ia Oficina de
Tecnologia de Ia Informacion de Ia ONP. Sin embargo, La
Empresa debera tener al dia el inventario de accesos a los
diversos aplicativos en forma conciliada, el cual debera anexar a
los informes de Gesti6n cada tres meses desde iniciada Ia Fase
Operativa del servicio.
82
5.2. DE LAS FASES DEL SERVICIO

El presente Servicio consta de tres fases, cuya interacci6n se muestra
en Ia imagen N" 06:
1) Fase Preoperativa
2) Fase Operativa
3) Fase de Transferencia
La Empresa debe presentar en su Propuesta Tecnica10 el siguiente

requerimiento minimo:
1) El Plan de Gesti6n del Servicio.
2) El Plan de Gesti6n de Recursos Humanos y Contingencia.
3) El Plan de Gesti6n de Comunicaciones (interne, y con
interacciones ONP).
4) El Plan de Seguridad y Contingencia de Sistemas, y Contingencia
Operativa.
5) El Plan de Gesti6n de Ia Calidad
6) El Plan de Capacitaci6n del Personal
Se precisa que, para todos los planes antes establecidos, deben3n
hacer uso de Ia Guia de Fundamentos para Ia Direcci6n de Proyectos
(Guia del PMBOK- Edici6n vigente), en lo que resulte aplicable.
La actualizaci6n de estos documentos se encuentra bajo Ia

responsabilidad de La Empresa quien debera gestionar Ia revision y
aprobaci6n de ONP al termino del segundo mes de Ia Fase Operativa.
10La Empresa debera hacer uso de Ia guia de fundamentos para Ia direcci6n de Proyectos (Guia
del PMBOK) edici6n vigente, en lo que sea aplicable.
83
OFIQNA DE NORMAUZAQON PREVISIONAL
Imagen N• 06: Fases del Servicio
ca.-6cte.-rstlces del servk::io Informs de Cierre del

servicio.
Fase Pre Openltiva Comprende Ia supervisiOn
Fase Opanltlva del servicio brindado del mes
Fese de T.-an..rerencia 1 al mes 36.
Cont.-atista actual
Contnltlsta nuevo
Contretlsta subslaulunte
a) "36" lnformes mensuales de Informs de Conformidad

conformidad del servicio de Ia Fase de Ia Fase de
Operativa. Transferencia
Sustento: Cunplimiento de Ia
Sustento: Aetas
Matriz de Entregables
suscritas por las partes
que correspondan ( C2
b) "12" lnformes trimestrales de
y/o C3 y/o La ONP).
Gesti6n de Penalidades.
NOTA: Sustento: Relaci6n de documentos
La Empres-e. gane.dora de Ia Buena Pro del servlcio actual, debertf. preveer sus actlvldades con Ia fin~lldad de cump/lr con los plazas e lnformes establecldos.
~ ~
84
ORONA DE NORMALJZAOON PREVISIONAL
5.2.1. FASE PREOPERATIVA

La Fase Preoperativa tendra una vigencia maxima de dos (02)
meses. Durante esta fase, el actual proveedor seguira operando
y administrando el proceso y hara Ia transferencia a La Empresa
que adjudique Ia Buena Pro. Esto permitira que La Empresa se
instale y disponga del personal operative, equipos, y demas
recursos para cumplir con lo especificado en los Terminos de
Referencia.
Por su parte Ia ONP procedera a Ia entrega mediante formato
digital (CD) los argumentarios, manuales, directivas,
procedimientos, instructivos, normatividad legal, entre otra
informaci6n que servira como parte de Ia inducci6n del personal
operative y equipo supervisor de La Empresa.
Durante esta fase, La Empresa debera desarrollar lo siguiente:
1) Reuniones de coordinaci6n entre Ia ONP (area usuaria,
Unidad de Logistica y Oficina de Tecnologias de Ia
lnformaci6n) y La Empresa para preparar actividades
preliminares como por ejemplo: accesos de personal
temporal, accesos a los sistemas de informaci6n de Ia ONP,
habilitaci6n o instalaci6n de oficinas, ingresos de equipos o
suministros, capacitaci6n e inducci6n, entre otros
requerimientos de preparaci6n.
2) La Matriz de Entregables y Obligaciones11 para el servicio
contratado, Ia misma que debe ser elaborada por La
Empresa y aprobada por Ia ONP mediante conducto regular
despues de su revisi6n.
3) Coordinaci6n para implementaci6n de puntas de control.
4) El Organigrama funcional propuesto para Ia ejecuci6n del
servicio, el hlismo que debera ser entregado el primer dia de
Ia Fase Preoperativa.
5) La Evaluaci6n del personal asignado por La Empresa para Ia
ejecuci6n del servicio, el mismo que debera cumplir con el
perfil requerido como el grado academico y Ia experiencia
laboral. En esta etapa La Empresa debera asegurarse que Ia
informaci6n proporcionada por el personal a ejecutar el
servicio, sea cierta, reservandose Ia ONP el derecho de
validar Ia informaci6n durante el servicio de acuerdo a los
lineamientos y/o procedimientos establecidos para este fin.
" Documento o herramienta construida por La Empresa donde se consiga Ia Estructura Detallada
de Trabajo, que contiene el detalle de todos los bienes y/o servicios, que fueron requeridos por
Ia ONP en sus Bases y que fueron ofrecidos por La Empresa en su propuesta tecnica con Ia cual
obtuvo Ia Buena Pro, siempre que no se opongan a lo requerido por Ia ONP. Los mismos que
~ constituyen entregables tangibles y/o intangibles para Ia ejecuci6n del servicio. La ONP durante
\ \" Ia Fase Preoperativa del servicio entregara el formato de Ia Matriz de Entregables y Obligaciones
para su elaboraci6n por parte de La Empresa, posteriormente Ia ONP procedera aprobarla.
Lf 85
6) La generacion y control de las aetas de las sesiones llevadas

cabo por los Comites a conformarse como resultado de Ia
contratacion del presente servicio como por ejemplo:
- Las Aetas de Recepcion de las oficinas que se les
asignen.
- Las Aetas de instalacion de sistemas que usara La
Empresa.
- Las Aetas de Recepcion del acervo documentario
(expedientes, solicitudes y cargo).
- Las Aetas de cumplimiento del personal contratado
para el servicio, a nivel nacional.
- Las Aetas de cumplimiento de Ia capacitacion otorgada,
entre las que debe figurar obligatoriamente las
Herramientas y Material Tematico de Uso del
Orientador.
- Las Aetas de cumplimiento de entrega de uniformes.
- Las Aetas de las politicas de confidencialidad de Ia
informacion.
- Las Aetas de Ia capacitacion de los sistemas a utilizar
(NSTD, NSP, NSBR, NSBC, RENIEC SUNAT, SBS,
etc.).
- Las Aetas de conformidad de las caracteristicas
tecnicas del equipamiento antes de su distribucion a
nivel nacional (SO, UL y OTI).
- Las Aetas de recepcion de mobiliario y equipamiento
que Ia ONP entrego a La Empresa.
7) Otras que correspondan .
. Lo descrJto_aJ"ltel"iol"mente. debe ser puesto en un lnforme de

Cierre de Ia Fase elaborado por La Empresa que debera
entregar al area usuaria para Ia emision de Ia conformidad de Ia
Fase Preoperativa, que evidenciara que La Empresa ha
cumplido con las condiciones necesarias previas, para ejecutar
Ia Fase Operativa del servicio. Este documento debe estar
sustentado con las aetas y documentos obligatorios descritos en
Ia Metodologia de Supervision entregada por Ia ONP durante Ia
Fase Preoperativa y debera ser presentado por La Empresa
para Ia validacion del area usuaria de ONP.
Asimismo, se resalta que el personal contratado por La Empresa
debe contar con las cualidades necesarias para superar Ia ·
primera fase del servicio, conformando un equipo minimo
multidisciplinario para cubrir las exigencias del proceso en
materia de gestion a nivel nacional. Ver cuadro de Distribucion
para esta fase.
Nota:
Se precisa que el actual proveedor o quien este a cargo del
servicio, continuara prestando los servicios durante sus dos
86
concurso Publico N°0002-2012-oNP
ultimos meses del contrato que coincide con los dos meses de Ia
fase pre operativa del servicio materia del presente proceso de
selecci6n, por consiguiente este facturara por este periodo. El
ganador de Ia Buena Pro no facturara por estos dos meses de Ia
fase pre operativa, los costas que incurra Ia empresa en esta
fase estaran considerados dentro del monto total de su
propuesta econ6mica, Ia misma que sera cancelada en 36
mensualidades (es decir, durante el tiempo que dura Ia fase
operativa). Sin embargo debe de tenerse en consideraci6n que
en el presente proceso de selecci6n, Ia Entidad ha considerado
otorgar un adelanto de hasta S/. 3,000,000.00, (Tres millones y
00/100 nuevas soles) que se descontara de Ia facturaci6n de los
ocho (08) primeros meses. Este adelanto sera condicionado a Ia
presentaci6n de una Carta Fianza, solidaria, incondicional,
irrevocable y de realizaci6n automatics a favor de Ia ONP por el
100% del adelanto, con vigencia no menor de dos meses
posteriores al vencimiento del plazo de Ia cancelaci6n del
adelanto.
87
ANEXO N° 01: DISTRIBUCION DE PERSONAL MiNIMO REQUERIDO A NIVEL NACIONAL- FASE PREOPERATIVA
,-~~-··--~~~~---·-··-~-~,'
iAneKO N" 01: Dls'trlbuc:l6n Estlmada d• personal Mlnlmo Requerlda a Nlv•l naclonal • Fas• Preoperatlva. &S
DISTRIBUCI6N DE PERSONAL A NIVEL NAOONAL- FASE PRE OPERATIVA

PLATAFORMA Dl:! A'IENCI6N
SEDE CENTRAL DEL CON"JRATISTA AL PUBLICO
I
Gerenc:l• del Slstehlo as y sopone GestiO• de Ia S. .ervfsl6n de Opel'aC..nes

Adm. y R.R.H.H c..ld:ad
...
Proven• Tecalce
DIS'1'1'CIBUCI0N DEL PERSONAl PARA LA

FASE PREOPERATIYA
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Lima Norte AA 1
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88
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5.2.1.1. RECEPCION DEL SERVICIO DEL ACTUAL

PROVEEDOR
El objetivo es asegurar Ia transferencia total y completa
de Ia documentacion e informacion concerniente al
servicio en poder del actual proveedor.
La ONP conformara una comision de (cuatro) 04
integrantes; (dos) 02 representantes de Ia ONP
(Direccion de Servicios Operatives y Oficina de
Tecnologia de Informacion), siendo Ia Direccion de
Servicios Operatives quien presidira Ia comision, un
miembro del actual proveedor y uno de La Empresa. El
objetivo de Ia comision es que se efectue el proceso de
recepcion a plena satisfaccion de las partes.
En relacion a Ia documentacion que se tenga en
custodia dentro de las areas operativas a nivel nacional,
Ia ONP proporcionara Ia Base de Datos entregado por el
proveedor actual los mismos que seran entregados a La
Empresa.
Durante el proceso de entrega del servicio del actual
proveedor a La Empresa, se suscribiran las aetas
correspondientes que seran firmadas en seiial de
conformidad por los representantes de Ia ONP, del
proveedor actual (en cada Plataforma de Atencion al
Publico y en Ia Sede Central de La Empresa) y La
Empresa.
La Empresa asume Ia generacion y control de las aetas
de las sesiones llevadas a cabo por Ia presente
comision. El Formato y contenido debe ser aprobado por
ONP.
Durante esta etapa, La Empresa debe proveerse de los
recursos necesarios para el servicio a brindar tanto los
que se encuentren a cargo de ONP, como los que debe
proveer La Empresa: formularies, suministros, equipos,
otros adicionales. Todos los recursos, mobiliario,
equipos y demas solicitados, deben estar instalados y
listos para su funcionamiento el primer dia util del inicio
del servicio (Fase Operativa), por lo cual debera efectuar
oportunamente las coordinaciones con Ia ONP. Las
coordinaciones antes seiialadas, deberan realizarse con
el Coordinador de. Supervision de Outsourcing de Ia
Subdireccion de Oficinas Departamentales de Ia ONP.
Se precisa que, de conformidad con el Articulo 165° del
Reglamento de Ia Ley de Contrataciones del Estado, en
caso de retraso injustificado en Ia ejecucion de las.
prestaciones objeto del contrato, Ia entidad le aplicara al
contratista Ia penalidad por cada dia de atraso hasta por
un monto maximo equivalente al 10% del monto del
89
contrato vigente. Consecuentemente, un retraso en el

cumplimiento de las prestaciones a cargo del contratista
que fuera debidamente justificado, no generara Ia
aplicaci6n de penalidad alguna.
5.2.2. FASE OPERATIVA

La Fase Operativa se inicia una vez concluida Ia Fase
Preoperativa y tiene una duraci6n de 36 meses (salvo que se
produzca Ia resoluci6n del contrato). En esta fase se da inicio a
las operaciones del servicio para lo cual, La Empress asumira Ia
ejecuci6n de todas las actividades relacionadas al Servicio de
Orientaci6n y Recepci6n materia de los presentes Terminos de
Referenda, Ia misma que se desarrollara en cada una de las
Plataformas de Atenci6n al Publico, en los puntos de atenci6n en
ltinerancias a nivel nacional y en Ia Sede Central de La
Empress, siendo necesario contar con una estructura
organizacional que brinde el soporte necesario a todas las areas
involucradas para ellogro de los objetivos del Servicio.
Para el inicio de esta Fase, el personal de La Empress debe
estar debidamente capacitado y en condiciones de ejecutar Ia
labor de Orientaci6n y Recepci6n, cuyos esfuerzos estan
orientados a optimizar las Operaciones de Ia Organizaci6n en
funci6n a los indices de calidad, satisfacci6n y controles
exigidos por el Servicio.
En relaci6n a los equipos suministrados por La Empress para
brindar el servicio, no seran considerados como entregables al
final de este, a excepci6n de aquellos que se seiialen en los
presentes Terminos de Referencia. Se debe entender que los
costos son derespoosabilidad exclusiva de La Empress.
Las licencias de sistema operative (a todo costo) no se
consideraran entregables ni seran transferidas a Ia ONP a Ia
finalizaci6n del servicio, tampoco seran entregables las licencias
de software cuyos fabricantes sean Microsoft u Oracle.
Para el caso de las licencias del Sistema de Gesti6n de Colas y
Ia licencia de Cal Windows, seran consideradas como
entregables a Ia finalizaci6n del servicio.
5.2.2.1. RESPONSABILIDAD DE LA EMPRESA

Las actividades a desarrollar bajo responsabilidad de La
Empress son las siguientes:
1) Recepci6n de los Expedientes y Solicitudes,
Constancias, Formularies Essalud, rezagados
debidamente inventariados, con indicaci6n del
estado del proceso para cada uno de ellos.
2) Registro de los documentos en el Nuevo Sistema de
Tramite Documentario (NSTD), para casos de
Expedientes y/o Solicitudes que no esten registrados
en dicho sistema al inicio de Ia Fase Operativa.
90
3) Emisi6n de reportes de control que permitan validar

que toda Ia informaci6n ha sido transferida sin
problemas. Los reportes los diseiiara La Empresa,
pero deben contar con Ia aprobaci6n del area
usuaria de Ia ONP.
4) Validaci6n de los reportes emitidos por el proveedor
actual, que permitan verificar los datos transferidos.
5) lnstalaci6n e implementaci6n de mobiliario, equipos
y personal para las sedes segun corresponda.
6) Recepci6n, bajo inventario, de equipos y mobiliario
que puedan ser proporcionados porIa ONP.
7) Recepci6n y Verificaci6n en el Nuevo Sistema de
Tramite Documentario (NSTD) y en el Nuevo
Sistema de Pensiones (NSP) que usara en sus
labores diarias, asi como de los manuales de
usuario.
8) lnstalaci6n del software en los equipos, tanto el
Sistema Operativo, manejadores de Base de Datos
como programas requeridos para Ia operaci6n y
mantenimiento del sistema.
9) Gestionar el Fotocheck de ldentificaci6n ante Ia ONP
del personal designado para Ia ejecuci6n del
Servicio que reunan las condiciones establecidas
(perfil requerido, planilla de quinta categoria).
10) Entrega de Ia Base de Datos del Total del Personal
del Servicio con Ia documentaci6n sustento para ser
canalizado via conducto regular al area usuaria.
11) Otras actividades que La Empresa estime
conveniente para asegurar Ia correcta operaci6n del
servicio, previo aviso y aprobaci6n de Ia ONP.
12) Proveera los documentos de identificaci6n a su
personal designado para laborar en el servicio, de
acuerdo al diseiio y caracteristicas que Ia ONP
apruebe.
13) Durante el desarrollo de Ia Fase Operativa, La
Empresa debe proveer de los recursos y suministros
necesarios para Ia ejecuci6n del serv1c1o
exceptuando lo que se encuentra a cargo de Ia ONP.
Asimismo, debe entregar a Ia ONP reportes
mensuales de consumo con el detalle de dichos
recursos y suministros, los desperdicios o mermas, y
~
otros conceptos que Ia ONP solicite. .
- 14) En esta Fase tambiem debe realizarse el
abastecimiento necesario de formateria, folleteria y ·· · ·
formularies para el desarrollo del servicio, asi como
el uso correcto de los mismos. El abastecimiento
estara a cargo de La Empresa de acuerdo a Ia
(J~ demanda por Plataforam de Atenci6n al Publico.
\~ ~Ao;m;,mo, La EmP"'"' eot,.ga"' a~ ONP -~
mensuales de consumo con el detalle de dichos

formatos, folletos y formularies, los desperdicios o
mermas, y otros conceptos que Ia ONP solicite.
15) Cumplimiento a cabalidad de los entregables, bienes
tangibles y/o intangibles, suministros requeridos en
los presentes Terminos de Referencia.
16) En el caso que La Empress identificara algun dato o
informaci6n que necesite para concretar el
cumplimiento de algun entregable, debera alertar al
area usuaria con Ia finalidad de conseguirlo.
17) Asumir Ia responsabilidad por Ia calidad ofrecida y
por los vicios ocultos de los bienes y servicios
ofertados por un plazo no menor a un (01) afio
contado a partir de Ia conformidad final otorgada por
Ia ONP con un plazo maximo de (05) alios de
responsabilidad del contratista, de conformidad con
lo establecido en el articulo 50° de Ia Ley de
Contrataciones del Estado aprobado por Decreto
Ley N° 1017.
5.2.2.2. RESPONSABILIDAD DE LA ONP

1)
La ONP proveera el espacio fisico necesario para
el funcionamiento de las Plataformas de Atenci6n al
Publico a nivel nacional (incluyendo el local
destinado para los puntos de atenci6n en
ltinerancias), a fin de garantizar el correcto
desarrollo del Servicio.
Notas:
• En ~lsupuesto caso de existir una demora de Ia
ONP en entregar estos espacios y Ia
imposibilidad fisica de prestar el servicio en
dicha zona, se aplicara Ia normativa de
contrataci6n publica en base a los hechos o
eventos que puedan suscitarse durante Ia
ejecuci6n del servicio.
• Cualquier demora atribuible a Ia ONP que
pudiera afectar Ia prestaci6n del servicio por
parte de Ia empress, sera comunicada
oportunamente con el fin de evitar que Ia
empress incurra en gastos que no son
necesarios en un momento determinado, en
cuyo caso se aplicara Ia normativa de
contrataci6n publica en base a los hechos o
eventos que puedan suscitarse durante Ia
ejecuci6n del servicio
• Las licencias de funcionamiento de los espacios
(\~ fisicos que debe proveer Ia ONP estan a cargo y
~\f ~ responsabilidad de Ia Entidad. Sin embargo para
92
OHONA DE NORMALIZAOON PREVISIONAL
Ia renovacion de las licencias cuyo tramite esta a

cargo de Ia ONP, los locales entregados a Ia
empresa deberan estar en optimas condiciones
a fin de no ser sujeto de observaciones en las
inspecciones realizadas por Ia Municipalidad o
Defensa Civil, para cuyo efecto Ia empresa
debera proveer los documentos que son
requisites para gestionar dichas licencias como
el Certificado de mantenimiento de Pozo a
Tierra, Extintores, entre otros.
• En el caso que por imposibilidad de Ia Entidad,
no se pueda entregar al proveedor el espacio
fisico para Ia operatividad de alguna plataforma
de atencion, debemos precisar que esta
situacion evidentemente implicaria que Ia
empresa se encuentre imposibilitada a su vez de
brindar el servicio en dicha plataforma por
razones que escapan a su voluntad, por lo cual
Ia Entidad de ninguna forma aplicaria
penalidades por las prestaciones no ejecutadas
en dicha Plataforma de Atencion al Publico
durante el periodo en Ia demora en Ia entrega de
dicho local. Esta situacion, generaria que Ia ONP
se encuentre desprovista de Ia prestacion del
servicio por parte de Ia empresa por el periodo
en que Ia Entidad se demoro en entregar ellocal,
lo que genera como consecuencia Ia reduccion
de las prestaciones no ejecutadas. Constituye
potestad de Ia Entidad, de conformidad con lo
dispuesto en el Articulo 41° de Ia Ley y el
Articulo 174° de su Reglamento, reducir las
prestaciones a traves de su correspondiente
autoridad para el cumplimiento de su finalidad de
Ia contratacion, resguardando con ello el interes
publico y ademas no debe superar el 25% del
manto contractual.
Esta posicion condice con Ia establecida por el
OSCE en su Opinion No 064-2009/DTN, donde
nos ilustra que: "Como vemos, Ia potestad de Ia
Entidad para ordenar Ia ejecuci6n de
prestaciones adicionales o Ia reducci6n de
· prestaciones responde a/ prop6sito de a/canzar
Ia finalidad de Ia contrataci6n y con ello
satisfacer el interes publico que subyace a esta;
en esa medida, resulta posible que Ia entidad
ordene a/ contratista Ia ejecuci6n de
prestaciones adicionales o Ia reducci6n de
prestaciones aun cuando Ia contrataci6n se //eve
' 93
a cabo bajo el sistema de sum a alzada."

Asi mismo, Ia posici6n que adopta Ia Entidad
respecto a este tema, ha sido ratificada por el
Tribunal Arbitral en el Laudo emitido con fecha
30 de marzo de 2012, en el proceso incoado por
el Consorcio CENTRO DE RIESGOS
COMERCIALES - PUCP - COSAPI DATA
contra Ia ONP, en el que declara que no
corresponds se deje sin efecto Ia reducci6n de
prestaci6n efectuada por Ia Entidad respecto al
personal no provisto por Ia empresa durante el
periodo de tiempo en que Ia entidad se demor6
en entreqar el local de Ia PLAP Lima Este.
• En el supuesto caso en que Ia Entidad se vea
imposibilitada de entregar el espacio fisico
necesario para Ia operatividad de alguna de las
PLAP, comunicara oportunamente a Ia empresa
de dicha situacion con el objeto que Ia misma no
incurra en inversiones innecesarias en ese
momento.
2) Realizara de manera centralizada los cursos de
capacitaci6n al personal de La Empresa en el uso
del Nuevo Sistema de Tramite Documentario
(NSTD), Nuevo Sistema de Pensiones (NSP) y
otros Sistemas de Informacion Operatives
relacionados con el Macroproceso de Otorgamiento
de Prestaciones, adicionales a los que realice el
actual proveedor a nivel nacional, de ser necesario,
siempre--y cuando asi lo determine. Las
necesidades futuras de capacitaci6n deberan ser
asumidas por La Empresa.
3) Designara a los funcionarios de Ia ONP encargados
de Supervisar a nivel nacional el servicio a niveles
de: Supervision de Contrato, a nivel de control
operative, a nivel de control del sistema de gesti6n
de Ia calidad, a nivel de control de calidad de Ia
recepcion, y a nivel de sistemas, que ejecutara La
Empresa, asi como establecera los canales
formales de comunicacion asociados a los niveles
jerarquicos establecidos de acuerdo al Manual de
Organizacion y Funciones (MOF) de Ia ONP que se
encuentre vigente.
4) Revisara y validara todos los reportes, aetas e
informes presentados por La Empresa para emitir
las observaciones y/o aprobaciones que
~~ correspondan a cada exigible o prestacion
~l contractual.
~ 94
OFICINA OE NORMAUZACION PREVISIONAL
ANEXO N" 02: DISTRIBUCI6N ESTIMADA DE PERSONAL NIVEL NACIONAL- FASE OPERATIVA
DISTRIBUCION DE PERSONAL A NIVEL NACIONAL- FASE OPERATIVA
SEDE(
I
Adm.y GestiOn de Ia calklad SUperofllcin dll Openc:kmlll
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lcajamarao
NORORIENTE
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SUREST£
Observaclones:
~
La Empresa debar~ conslderar q\le durante Ia ejecucl6n ckl servlcfo los pUestos podrh ser reublo;;odos en funcl6n a Ia necesldad y demanda de pUblico, previa informe sustento par ta Empresa par;~ aprobacl6n de ONP en comrte de Gerencla. No sljnlfkartdo que e1 setVIclo operar;mi all'l menor
nntldad del total de peuonal al que se muestra en Ia presente tabli. de distrlbucl6n.
{") El Coordlnador Pti.P Ul]l;o del e<~~ratls!:& deberA estar lnstill~o fl$lcamente en Ia Sede Regional de Urn a a tlempo completo.
~
.
.
95
5.2.3. FASE DE TRANSFERENCIA
5.2.3.1. MARCO GENERAL DEL PROCESO DE

TRANSFERENCIA
Se inicia (dos) 02 meses antes de Ia finalizaci6n de Ia
Fase Operativa. En esta fase se ejecuta Ia transferencia
del servicio al siguiente proveedor, a traves de Ia
transferencia del conocimiento y consideraciones
basicas, asegurando Ia continuidad de las operaciones y
el traspaso eficaz del Servicio, el cual debe estar
respaldado por un soporte de Recursos Humanos
adecuado para el cierre de las Operaciones.
Durante el periodo de recepci6n del Servicio se ejecutara
un Plan de Transferencia definido por Ia ONP en
coordinaci6n con Ia Empresa y el proveedor que resulte
ganador de Ia subsiguiente convocatoria.
El proceso de Transferencia se ejecutara en el lapso
estipulado anteriormente, o el que proponga La Empresa
previa aprobaci6n de Ia ONP, bajo las siguientes
condiciones:
1) Continuidad en Ia operaci6n del Proceso a cargo de
La Empresa al subsiguiente proveedor del servicio.
2) Transferencia de conocimientos al siguiente
proveedor.
3) Control y seguimiento del proceso de transferencia,
a cargo del siguiente proveedor del servicio.
4) Participaci6n de Ia ONP, La Empresa y del siguiente
proveedor en Ia evaluaci6n de los resultados de las
. __ p_r_yeb~s _ destin ad as a comprobar el buen
funcionamiento de los sistemas en los equipos de La
Empresa.
5) Asesoria y apoyo de La Empresa al siguiente
proveedor en todos los aspectos relacionados con el
Proceso de Orientaci6n y Recepci6n, Ia operaci6n de
los sistemas y los servicios adicionales que son de
relevancia al Servicio contratado.
6) La ONP y/o La Empresa brindaran Ia informaci6n y
capacitaci6n necesaria para el cumplimiento del
Servicio relacionadas con las Normas y
Procedimientos del Regimen de Pensiones del D.L.
19990, D.L. 18846, D.L. 20530 y otros regimenes
previsionales que son materia del presente servicio,
asi como Ia informaci6n necesaria para Ia atenci6n
de las solicitudes de inscripci6n y recepci6n de
tramites y solicitudes de Bonos de Reconocimiento,
Bonos Complementarios, Pensiones Minimas y
~ ~Peos;oo., Complemema...,_ %
5.2.3.2. ASESORiA Y APOYO EN LA TRANSFERENCIA DEL

SIGUIENTE PROVEEDOR
1) Objetivo
a. Facilitar el aprendizaje y Ia toma de control del
servicio por parte del subsiguiente proveedor,
dos meses antes de Ia finalizaci6n de Ia Fase
Operativa del servicio materia de Ia presente
convocatoria y asegurar Ia atenci6n, sin
interrupci6n, a los Clientes.
b. Minimizar el impacto en el proceso de
Orientaci6n y Recepci6n al Cliente Principal
como consecuencia del cambio de
Administraci6n del servicio y asegurar Ia
continuidad e integridad del mismo.
2) Descripci6n de Ia actividad
El proceso de transferencia se ejecutara en un
periodo de (dos) 02 meses tal como se muestra en
Ia imagen W 06, y tendra las caracteristicas
siguientes:
a. Continuidad en Ia Administraci6n y operaci6n
del servicio de Orientaci6n y Recepci6n al
Cliente durante el periodo de transferencia.
b. Transferencia de conocimientos al siguiente
proveedor.
c. Participaci6n en Ia evaluaci6n de los
resultados de las pruebas destinadas a
comprobar el buen funcionamiento del sistema
en los equipos que utilizara el siguiente
proveedor.
d. Asesoria y apoyo en todos los aspectos
relacionados con el servicio, su operaci6n y los
servicios adicionales materia de los presentes
Terminos de Referencia.
Para esta ejecuci6n del proceso de transferencia al
siguiente proveedor, es necesario Ia elaboraci6n de
un Plan de Acci6n de Transferencia (elaborado y
aprobado por Ia Comisi6n). Dicho Plan debera ser
presentado por La Empresa al inicio del mes W 032
de iniciada Ia Fase Operativa y debera asegurar
que Ia operaci6n del servicio no se vea afectada por ·
el cambio de proveedor y que todos los
documentos, equipos, archivos, software,
procedimientos, ambiente fisico y aspectos de
seguridad relacionados con Ia operaci6n sean
transferidos o cambiados e instalados, a
satisfacci6n del nuevo proveedor y de Ia ONP. El
Plan de Acci6n de Transferencia contempla los
siguientes aspectos: "Pianificaci6n de Ia
97
Transferencia", "Ejecuci6n de Ia Transferencia" y

otros aspectos adicionales que requieran
contemplarse. Con relaci6n a Ia "Ejecuci6n de Ia
Transferencia, La Empresa debe prestar "asesorfa
y apoyo al siguiente proveedor".
3) Planificaci6n de Ia Transferencia
Conformar una Comisi6n de Transferencia
integrada por Representantes de Ia ONP, La
Empresa y el siguiente proveedor. Esta comisi6n
sera integrada con un minimo de (cuatro) 04
representantes de ONP: Direcci6n de Servicios
Operatives y Oficina de Tecnologias de Ia
lnformaci6n, dos representantes de parte de La
Empresa y uno del siguiente proveedor.
Elaborar un calendario de actividades que incluya el
dia de Ia toma de control del servicio por el
siguiente proveedor (elaborado y aprobado por Ia
Comisi6n).
Establecer las tareas especificas, con plazos y
responsables, destinadas a asegurar Ia
transferencia de: documentos, equipos, software,
informaci6n, base de datos, procedimientos,
ambiente fisico y aspectos de seguridad
relacionados con Ia administraci6n y operaci6n del
Proceso de Orientaci6n y Recepci6n.
Definir al equipo de trabajo de La Empresa que
tendra a su cargo Ia asesoria y entrenamiento al
siguiente proveedor.
4) Ejecucion de Ia Transferencia
En Ia ejecuci6n del proceso de transferencia se
deben contemplar las siguientes actividades:
a. Transferencia de Conocimientos
Dada Ia importancia de Ia transferencia de
·-·~.-
conocimientos al siguiente proveedor, La
Empresa debera asegurar Ia participaci6n del
personal clave del servicio durante todo el
proceso de transferencia.
b. Transferencia de Documentos
La Empresa procedera a realizar un inventario
fisico de todos los Expedientes, Solicitudes u
otros documentos que obran en su poder de La
Empresa. Dicho inventario debe incluir el
estado de proceso en que se encuentra cada
m
~~'
Expediente, Solicitud o documento (los mismos
que en su totalidad deberan estar procesados).
~(""\.Si h~biera documentos pendientes de entregar
~ 98
a las siguientes etapas del Macroproceso de

Otorgamiento de Prestaciones, es
responsabilidad de La Empresa actual concluir
con dicha labor durante Ia Fase de Liquidacion
de Contrato del Servicio. Asimismo, se debera
transferir al siguiente proveedor, todas las
normativas emitidas por Ia ONP sobre el
servicio de Orientacion y Recepcion, durante Ia
vigencia del contrato.
La etapa de Liquidaci6n del Contrato, es Ia
misma que se inicia a Ia conclusion de Ia Fase
Operativa de La Empresa. En esta etapa Ia
ONP procedera a Ia liquidacion del contrato con
La Empresa.
La Empresa se encargara de entregar todo lo
pendiente del serv1c1o (saldo cero de
pendientes del proceso), entre ellos: derivacion
logica y entrega fisica de todos los documentos
procesados y recibidos hasta el ultimo dia habil
del contrato, entrega de reportes e informes,
inventario de los locales con el estado en el
cual los devuelve, entrega de bienes (si fuera el
caso), entre otros.
Asimismo, La Empresa debera entregar a ONP
toda Ia informacion que, en el uso de sus
actividades, haya registrado en sus Sistemas
de Informacion, o haya grabado en formato
digital (CD) y/o informacion de correos
electronicos relacionados a expedientes y
documentos del Cliente principal de ONP.
c. Transferencia del Ambiente Fisico
La Empresa hara entrega a Ia ONP, bajo
inventario, de todos los locales entregados por
Ia ONP. Se procedera a realizar una inspeccion
fisica al local, de existir deterioro en los
mismos, se procedera a indicarlo para que La
Empresa efectue Ia subsanacion, tambiem
debera entregar todas las llaves de los locales
que se les haya entregado durante el servicio.
d. Transferencia de Bienes de Ia ONP
·· La Empresa hara entrega a Ia ONP, bajo
inventario, de todos los bienes entregados por
Ia ONP. Se procedera a realizar una inspeccion
fisica a los bienes, de existir deterioro en los
mismos, que no fueran producto de Ia
operatividad normal, se procedera a indicarlo
para que La Empresa efectue Ia subsanacion
99
respectiva.
e. Aspectos de Sequridad
La Empresa hara entrega a Ia ONP de todas las
credenciales del personal que ha laborado
durante el servicio. Asimismo, devolvera las
llaves y sellas recibidos para el desarrollo
operative. En caso de producirse una entrega
parcial, Ia ONP ejecutara el equivalente al coste
de los faltantes sobre Ia liquidacion final del
servicio. El personal de La Empresa que
permanezca en Ia fase de liquidacion del
servicio, recibira credenciales de visitantes
temporales, que facilitara su acceso a las
instalaciones de Ia ONP.
f. Sistema en Funcionamiento
Las capias de respaldo generadas durante el
servicio y Ia ultima version de Ia Base de Datos
se entregaran en medic DVD de acuerdo a las
especificaciones que Ia ONP indique.
g. Sobre el Sistema/Software de Gesti6n de
Colas
A Ia culminacion del servicio, La Empresa
entregara a Ia ONP las licencias de software
que fueron requeridas en los presentes
Terminos de Referencia y que ha venido
utilizando durante el servicio. Estas licencias
coincidiran con Ia ultima version que La
.. En1.presa este trabajando al concluir el servicio.
5.3. AREAS Y/0 PERSONAL QUE COORDINARAN CON LA EMPRESA

Las areas y/o personal que coordinaran con La Empresa durante Ia
ejecucion del contrato son:
5.3.1. NIVEL DIRECTIVO

1) Director de Servicios Operatives.
2) Jefe de Ia Oficina de Tecnologfa de Ia Informacion.
3) Jefe de Ia Oficina de Administracion.
4) Jefe de Ia Unidad de Gestion de Ia Calidad yRiesgos.
5.3.2. NIVEL SUPERVISI6N DE CONTRATO Y CONTROL DE

ENTREGABLES y OPERACIONES !ONP)
1) Subdirector de Oficinas Departamentales.
2) Coordinador de Supervision del Outsourcing.
3) Coordinador de Control de ~alidad de Recepcion.
~~ 4) Coordinador Regional.
\ \' ~) CoonHnadO< de Ofici"' D'P•""memal.
100
6) Coordinador PLAP.
7) Coordinador Plataforma CINCO.
5.3.3. AREAS NIVEL DE SOPORTE Y/0 COORDINACION EN LA

SUPERVISION
1) Oficina de Tecnologia de Informacion.
2) Unidad de Logistica (Abastecimiento, Seguridad, Control
Patrimonial, otros).
3) Subdirecci6n de Page de Prestaciones (Control de Calidad
de Solicitudes Simples).
4) Subdirecci6n de Administraci6n de Aportes (Control de
Calidad de Facultativos).
5) Subdirecci6n de lnspecci6n y Control (eliminaci6n del
fraude).
6) Unidad de Gesti6n de Ia Calidad y .Riesgos (Sistema de
Gesti6n de Ia Calidad y Riesgos).
7) Subdirecci6n de Precalificaci6n (Derivaci6n de Solicitudes,
Expedientes y Cargos).
8) Otros que designe y comunique Ia ONP.
5.4. AMBITO TERRITORIAL DEL SERVICIO

El alcance del Servicio de Orientaci6n y Recepci6n, es a nivel Nacional
y comprende:
1) La sede central designada por La Empresa (alquiler de ser el
case), segun las especificaciones determinadas per Ia ONP en
Lima.
2) Las 31 Plataformas de Atenci6n al Publico segun detalle en el
Anexo No 03.
3) Los 49 puntas de atenci6n en ltinerancias segun detalle en el
Anexo No 04.
Se precisa que, Ia ONP constantemente estara monitoreando Ia
afluencia de publico y necesidad de las itinerancias establecidas
en las Bases, pudiendo realizar una redistribuci6n de las mismas
en funci6n a las necesidades de Ia entidad. En case de
incrementarse nuevas itinerancias al numero exigido en las
Bases y que pudieran implicar un coste adicional a Ia empresa,
& .., se gestionaria Ia aprobaci6n de prestaciones adicionales de

conformidad a lo establecido en Ia normativa de contrataciones
,,~
¥
101
ANEXO N• 03: DISTRIBUCI9N POR REGIONES Y PLATAFORMAS DE ATENCION AL PUBLICO A NIVEL

· NACIONAL
REGION LIMA
REGION NORTE
REGION NORESTE
REGION
NORORIENTE
REG I ON CENTRb
REGION SLIRESTE
I I
~- L N S U R.
~~
/6 102
~
Fuente de informaci6n: Coordinaci6n de Supervisi6n al Outsourcing.
Nota: La Empresa debera contemplar que de las siete (07) ltinerancias "por definir'' se ubicaran geograficamente en Lima Metropolitana y en Ia Provincia
Constitucional del Callao y Ia ubicaci6n especffica sera comunicada por Ia ONP durante Ia Fase Preoperativa. Se estima que el inicio de estas itinerancias
se implementaran durante el primer al'lo de Ia fase operativa, cuya oportunidad sera comunicada a Ia empresa durante Ia ejecuci6n del servicio.
(1) La cantidad de personas mencionadas en el cuadro precedente es referencial, pudiendo Ia ONP ajustar dicho numero en funci6n a Ia necesidad del
~
· servicio. ·
·.~
... ·.~.·.·.·· ...
~. ~ :
' . 103
. .
5.4.1. EN LA CIUDAD DE LIMA:

Las Plataformas de Atencion al Publico en las cuales La
Empresa desarrollara el servicio, estan ubicadas en (seis) 06
zonas de mayor concentracion de demanda, dichas Plataformas
de Atencion son administradas por los Coordinadores PLAP y
por el Coordinador de Ia Plataforma CINCO (incluye Ia ubicada
en Ia Provincia Constitucional del Callao). Estos Coordinadores
son funcionarios dependientes segun lo senalado en el Manual
de Organizacion y Funciones (MOF) de Ia Subdireccion de
Oficinas Departamentales, Unidad Organica dependiente de Ia
Direccion de Servicios Operatives de Ia ONP.
El servicio de Orientacion y Recepcion tendra ademas una
oficina Sede Central en Ia ciudad de Lima, Ia cual estara ubicada
en el mismo distrito o distritos colindantes en el cual se
encuentre Ia sede principal de Ia ONP (actualmente Ia sede
principal de Ia ONP se ubica en el Centro Civico y Comercial de
Lima), donde centralizadamente se ubicara Ia Gerencia del
Proyecto y sus 6rganos de Control, Apoyo y Operaciones,
quienes tienen Ia responsabilidad de supervisar, coordinar,
gestionar, controlar y lograr los objetivos de los diferentes
procesos y actividades que se ejecutan en las diferentes
Plataformas de Atencion al Publico, puntas de atencion en
ltinerancias y en su Sede Central.
5.4.2. EN LOS DEPARTAMENTOS DEL PAiS:

En provincias, existen en cada Departamento del Pais (incluido
Huacho y Caiiete) las Plataformas de Atencion al Publico
llamadas Coordinaciones de Oficinas Departamentales de Ia
ONP, las cuales son administradas por los Coordinadores de
--efrcinas Departa111e11tales, funcionarios dependii:mtes de Ia
Subdireccion de Oficinas Departamentales, Unidad Organica
dependiente de Ia Direccion de Servicios Operatives de Ia ONP.
En algunos Departamentos del Pais, se tiene lugares distintos a
las Plataformas de Atencion al Publico con una demanda
importante de Pensionistas y Asegurados que son atendidos
bajo el esquema de Atencion en ltinerancias. Esta labor de
ltinerancias sera ejecutada por La Empresa ganadora, debiendo
asumir los costas que demanden su ejecucion, incluyendo el
traslado, alimentacion, comunicacion y estandarizacion e
implementacion fisica de acuerdo allugar asignado por Ia ONP.
Se precisa que, Ia implementacion fisica del Iugar asignado por : .···
Ia ONP, se refiere a Ia habilitacion de los m6dulos de itinerancia,
los banner publicitarios, los franel6grafos, los equipos, entre
otros, cuyos detalles figuran en los Anexos Nos. 06 y 25 de los
presentes Terminos de Referencia, respectivamente.
Las Coordinadores encargados de Ia supervision del presente
servicio son dependientes del Coordinador de Supervision de
w {\ Outsourcing, y este a su vez dependiente del Subdirector de

~ Dopartamemalos de lo ONP' "'
OFIGNA OE NORMALJZAGON PREVISIONAL
5.4.2.1. Coordinaci6n Regional: sede donde se encuentra

fisicamente el Coordinador de Ia ONP de una
determinada Regi6n del Pais, llevando a cabo Ia
supervisi6n y gesti6n de un grupo de Coordinaciones
Departamentales o Coordinadores PLAP's, ademas de
Ia propia Plataforma en donde se encuentra instalado.
Estas Coordinaciones Regionales son (siete) 07: Lima,
Piura, Lambayeque, La Libertad, lea, Arequipa y Junin, y
reportan directamente al Coordinador de Supervisi6n de
Outsourcing.
5.4.2.2. Coordinaci6n de Oficina Departamental: sede donde
se encuentra fisicamente el Coordinador de Oficina
Departamental o Jefe de Ia Zona (Representante de Ia
ONP en el Departamento) llevando Ia Supervisi6n y
gesti6n de su Zona especifica. Reporta directamente al
Coordinador Regional de su jurisdicci6n.
5.4.2.3. Coordinaci6n PLAP: sede donde se encuentra
fisicamente el Coordinador PLAP o Jefe de una Zonal de
Lima, quien lleva Ia supervisi6n y gesti6n del servicio
circunscrito a su zona. Reporta directamente al
Coordinador Regional de Lima.
5.4.2.4. Coordinaci6n Plataforma CINCO: Centro de
lnformaci6n donde se encuentra fisicamente el
Coordinador de Plataforma CINCO, quien lleva Ia
supervisi6n y gesti6n de su Plataforma. Reporta
directamente al Coordinador Regional de Lima.
6. DESCRIPCION DEL SERVICIO

El servicio a contratar esta conformado por un conjunto de prestaciones
parciales (principales y accesorias) de ejecuci6n inmediata y de ejecuci6n
peri6dica. Este ultimo se ejecutara de manera continuada durante el plazo
que dure Ia contrataci6n y de acuerdo a los plazos exigidos en los presentes
Terminos de Referenda, constituyendose una obligaci6n para La Empresa
su tiel e integro cumplimiento.
Del objeto principal de Ia contrataci6n se desprende que debera otorgar
atenci6n "personalizada" a nivel Nacional en Orientaci6n y Recepci6n,
superando expectativas, alcanzando altos niveles de satisfacci6n a los
Clientes (principal, interno y externo) en cumplimiento de los estandares de
calidad determinados para cada proceso y subproceso. ·
6.1. HORARIO DE ATENCION DEL SERVICIO

6.1.1.EN PLATAFORMAS DE ATENCION AL PUBLICO A NIVEL
NACIONAL
El servicio a contratar tendra una duraci6n de (nueve) 09 horas
diarias de atenci6n de lunes a viernes de 08:00 a 17:00 horas y
105
los terceros sabados de cada mes de 07:00 a 13:00 horas, esta

atenci6n debe ser en forma continua (horario corrido) debiendo
La Empresa estimar y asignar los relevos durante el periodo de
refrigerio del personal (no mayor a una [01] hora), vacaciones
anuales, licencias, permisos, previendo el no menoscabar o
disminuir Ia calidad de atenci6n en todos los Subprocesos que
comprende el servicio. etc. La Empresa debera preveer el tiempo
adicional diario que requiera para Ia retroalimentaci6n del
personal y capacitaci6n segun cronograma aprobado por Ia
ONP.
La "no atenci6n o reducci6n del horario de atenci6n" durante dias
feriados locales, y/o Regionales, debera ser coordinado
previamente y autorizados por el area usuaria de Ia ONP.
Debe entenderse que Ia presentaci6n del personal para
desarrollar Ia labor de atenci6n al publico es debidamente
uniformado, capacitado e identificado con su fotocheck.
El personal que debera asignar La Empresa para los terceros
sabados de cada mes se muestra en el siguiente Anexo N" 05.
ANEXO N" 05:

DISTRIBUCION DE PERSONAL MiNIMO DiAS DE OPERATIVO DE PAGO
··················· ......... ' ··············· ······
<coordlna~or~s ~1ma
l
y Prov>ncoa
PLATAFORMA ITIPD OPERA"IIVO DE PAGD
2
~Supervlsl6n de Bonos
S1.1pervlsl6n de Feocultetivo
supervisl6n de Control de Callded
i6~ d~ LDI
r~;~: ~~r;::o
~~rna Sur
::::
AA
;
2
Lima Oe:!i=t:e AA 2
REGION LIMA Li rna Est:e AA 2
~:a se.l :c~~verry A 2
echo e 2
D
~
-
I D
REGION NORTE J;~';;;~es ~ ~

~~~ ;: ;
A
REGION NORORIENTE
D ;'
So.n Mo<tfn
~
1
1
REGION CENTRO
~~~~~0 ~ i
Hu<inuco D 1
lea D 1
Puno ~ ~
REGION SUR
Cus.::o c 1
D 1
1:=:::::::..=::.01 os D
D ~
A
~~~ fle<e
0
! c i
REGION SURESTE
~;, _g i
~
Nota: La Empresa debera asegurar Ia operatividad del servicio, a fin que el personal pueda cumplir con
~
las labores de apoyo al Operative de Pago, consultas, informes, registros de poderes, entre otros.
~
Asimismo; los Coordinadores Lima y Provincias debe~n efectuar .Ia labor de supervision y monijoreo a
los operatives de pago en forma personallzada y/o medoante red pnvada.
~ 106
6.1.2.EN LAS ITINERANCIAS A NIVEL NACIONAL

Las frecuencias y horarios de atenci6n se definen y varian segun
necesidad existente. La ONP presenta en el Anexo No 06 Ia
estimaci6n inicial, reservandose el derecho de establecer
ampliaciones o reducciones durante Ia ejecuci6n del servicio, en
coordinaci6n con La Empresa.
La suspensi6n de Ia Atenci6n, o variaci6n del horario por alguna
raz6n debera ser coordinada y aprobada por el area usuaria. La
Empresa debera tomar las previsiones de colocar anuncio o
comunicado informative a fin de no generar insatisfacci6n y
malestar en nuestros Clientes Principales.
Debe entenderse que Ia presentaci6n del personal para
desarrollar Ia labor de atenci6n al publico es debidamente
uniformado, capacitado e identificado con su fotocheck.
Asimismo para asegurar Ia fluidez en Ia comunicaci6n durante Ia
atenci6n en Ia Oficinas ltinerantes La Empresa debera asignar
equipos de telefonia m6vil segun el Anexo N" 06.
ANEXO No 06:
RED PRIVADA EN OFICINAS DE ITINERANCIA A NIVEL NACIONAL
r ;.. .
-- -d -:..·d·
..............
• .i.; . -odulo
=i ANCA.SH
' ' '

• 3
t= HUACHO 3 1
•
r---
t¥, ·~ ' 2 1
•
=¥. JUNIN
' 2 3
.~
'--' lA LIBERTAO
• 1 10
r= '
~ ''
'
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f=~ l.AMBAVEQUE
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- ' .
'
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~~
UMA 7 1 7
~
:1 ' ~
~
.
PIURA • 1 5
r-
~
~
~~YAU
~ 2
Nota: La Empresa debera asignar computadores portatiles,. modem inalambrico, modulo movible,
gigantografia y porta gigantografia, gorro y chaleco. Asimismo, debera considerar Ia posterior definicion de
ltinerancias en Ia cuidad de Lima. Las especificaciones minimas requeridas del computador portatil se
detallan en el numeral 16.2. Las especificaciones del modulo movible se detallan en el numeral 9.5.
107
6.1.3. EN LA SEDE CENTRAL DE LA EMPRESA

A efectos de mantener una adecuada coordinacion entre La
Empresa y Ia ONP, el equipo de trabajo destinado a Ia sede
central de La Empresa debera fijar un horario que garantice un
adecuado nivel de servicio y que sea compatible con el horario
de Ia ONP (Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 5:30 p.m.) Para
·efectos de capacitacion y retroalimentaci6n de personal, La
Empresa debera preveer las extensiones de horario que sean
necesarias.
6.2. SUBPROCESOS DEL SERVICIO

6.2.1. DESCRIPCION DE LOS SUBPROCESOS PRINCIPALES
Para los fines respectivos se detallan los procedimientos y
actividades mas relevantes de los subprocesos del servicio, no
siendo una limitante para las mejoras a los mismos.
La Empresa debera considerar que a Ia fecha de elaboracion de
los presentes Terminos de Referenda se encuentra en proceso
de aprobacion Ia actualizaci6n de una variedad instructivos, y
procedimientos relacionados a los procesos y subprocesos del
servicio los cuales seran entregados por Ia ONP en Ia Fase
Preoperativa.
Se precisa que, Ia empresa no asumira cargos y/o costos
adicionales producto de Ia actualizaci6n de instructivos,
considerando que a Ia fecha ya existe una primera versi6n que
se vienen utilizando.
1. GESTION AL INGRESO DEL CLIENTE PRINCIPAL
1.1. Prop6sito
Definir los~asos a seguirpara efectuar una adecuada
atenci6n al Cliente Principal desde su arribo a las
Plataformas de Atenci6n al Publico hasta el inicio de su
atencion en modulo o en ventanilla. Esto implica a su
vez, que el personal Anfitrion debera identificar el tipo
de consulta que requiera el Cliente Principal a fin de
absolverla sin necesidad de generar una espera para
atenci6n en modulo o ventanilla. A esta actividad
tambien se le conoce como depuraci6n (atenci6n sin
llegar a Ia ventanilla).
La Empresa debe considerar tambien Ia atencion en el
exterior de Ia Plataforma de Atenci6n u Oficina
ltinerante cada vez que exista cola externa.
1.2. Consideraciones
./ En todo memento el personal anfitri6n, debera
mantener un correcto ordenamiento de las colas
internas y externas, antes que el Cliente Principal
obtenga su tickets de atencion. Asimismo, el
personal anfitri6n debera mantener el ordenamiento
en Ia sala de espera, asi como tambien estar atento
108
OF/aNA OE NORMAUZAaON PREVISIONAL
al limite de Ia capacidad (aforo) de Ia Plataforma de

Atenci6n al Publico, para comunicar a su inmediato
superior.
./ Es politica de Ia ONP brindar una atenci6n
preferente a las mujeres embarazadas, niiias, niiios,
personas adultas mayores y con discapacidad, en
tal sentido, La Empresa debe disponer que en las
Plataformas de Atenci6n al Publico se debe
implementar medidas para facilitar el uso y/o acceso
adecuado del servicio y de Ia atenci6n misma que
La Empresa brinda, esto concordante con Ia Ley No
28683 sobre atenci6n preferente .
./ Otros que se ajusten a las pr6ximas actualizaciones
de procedimientos e instructivos.
1.3. Tipos de Ticket y tramites
ANEXO N• 07: TIPOLOGiA DE TICKETS DEL SISTEMA

DE GESTION DE COLAS - SGC
lnicio de Tramite
AP
CT
Citas CP
Derecho Derivado
Normal
NSP Preferential NP
NSP Apoderado NA
Solicitudes
NSTDNormal ST
NSTD Preferential SP
NSTD
lnscripci6n Facultativa
FONAHPU
Consu\tas e lnfomes
Entrega de Boletas
Entrega de Documentos
Nota: La Empresa debera considerar Ia diferenciaci6n entre

Pensionista y Asegurado en Ia entrega de Tickets con Ia finalidad de
obtener informacion ajustada a Ia realidad.
La ONP en coordinaci6n con La Empresa podra efectuar
reclasificaciones de zonas de atenci6n, tramite o tickets, lo cual debera
de considerarse en el mantenimiento del sistema de gesti6n de colas.
109
ORONA DE NORMALIZAOON PREVISIONAL
Imagen N" 07: Flujograma de Gesti6n allngreso del Cliente Principal

' fj X
Or::llr.I
''
FLUJOGRAMA GESTIQN AL INGRESO DEL CLIENTE PRINCIPAL
Cliente Prtncipal Anfitri6n en Ticketera (1) Anfitri6n ~ Depuraci6n
plataforma con 'Aborda al Cllente Principal an doe momentoa:

Gesfi6n de Colas • En cola antes eM ROOI!Ibilll" ticket
• En sale de espera defitro de I• Plataforma
;aluc;la OJegUn protocolo de atencl6n
Cllente Prltu::iplll se
acerca a Ia Plataforma
'K cpConsults por tn!lmlte a reallzat" e

Dlptlcos y
Triptlcos
Entrega dlptioo o trlptlco
N..cD
informa sobre requlsltoa a oumplir y donde re~:~alta n=quisitos,

documentoto que debe presenbor, documentos a presenter y
brlnda opc:i6n del sarvlclo ONPTEL i"''lanNI Pllllll recabarlos
(de ser ...,. oonsulta)
Analiza 'y determine

per~;onas en sltuaci6n
de:
Enfermedades (6 De ser el CSIIO, ot1enta que ordene
c:I!Gcapacitados) cronoiOglcemente Ia
Entrega dlptioo o trlptlco Edad avanzada documentacion que pe»ee mientras
clonde resalta reql.liGitos, No J• Embarazo espen!l (Boletas de pago, recibos
de pago, certiflcade», etc.)
documentos a present. -------,;
y lugares para
recabarloa No
I Genera ticket de atenci6n

normal o preferente, segUn
! Ptotoco!Q d11
Oespadkla el tlpo de tn!omite ye
ldentlDcedo 0/er Cartilla de
----
lipo5 de licket5)
~-
~ c/o IJO
Imagen No 08: Protocolo del Anfitri6n en Ia Entrega de Ticket
P'ROTOC0£0 'D'.££ .:A.:N:FITRI6:N 'EN £J2l X:N'I'R:E(i.:zt. 'D'.£ 'I!CXX'I'
--- --~
~qui es~d su NcEet; Pase a liz
c-Q:ue tram.Jte clesea reafizar?;
Sata ae es_pera y ye:nnanezca
~.'~uenos aias · Yafidar si es tituCar, a~en~o
que
a ta_pan~atla
qparezca su
&rrv /ins~a
nUmero y
Senores" (a) apoderacio o tercero. cdd(go·u
I
~-
~ -g- Ill
Imagen N• 09: Protocolo del Anfitrion fuera de Ventanilla
I\ I I I 'P'JWWC0£0 .::uv:f'I'I"JU6:N:PUTR.:JL V'E 1l'E:N'I'.:li.:NI££.:Jt
,.... ,.... ,.... ,....
Si tiene aiiJu:rux
La zona tfe espe-ra :Mantenease atento inquietud; no <(uae
que te corre~ptmae es a fa_pa.ntatra._para trasmitirmda.
tome asiento y que no ywraa su. esta»ws _para
esvere a ser liamat:fo turno servtr(o.
~-
~~
~ 112
2. ORIENTACI6N Y CONSULTAS
2.1. Proposito
Brindar orientacion completa al usuario respecto a los
requisites necesarios para acceder al beneficia
solicitado, orientandolo segun Ia particularidad de cada
caso sobre Ia presentacion de los documentos y los
tn3mites relacionados para alcanzar Ia alternativa
idonea a Ia obtencion del beneficia.
./ Las atenciones de orientacion y absolucion de
consultas se refieren principalmente a:
- Requisites para acceder a una pension del SNP.
- Requisites para lnscripcion al SNP.
- Derecho y pago al FONAHPU.
- Devolucion y/o Compensacion de aportaciones
indebidas al SNP.
- Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo -
SCTR (en caso de provincias), y otros que se le
encarguen a Ia ONP.
- Documentacion y/o pruebas supletorias.
- Plazos perentorios de los documentos.
- ldentificacion inicial sobre el tipo de Ley a Ia que
accederia para una pension segun casuistics
especifica.
- Otros .
./ El personal de Plataforma debera informar al Cliente
Principal respecto de los servicios complementarios
que brinda Ia ONP tales como: el servicio de
atencion telefonica (ONPTEL) el cual se encuentra
instalado para uso gratuito en las Plataformas de
Lima y de las Sedes de Region. Asimismo, deberan
informar referente a Ia existencia de las claves
virtuales en las diferentes PLAP que les servira para
consulta e impresion de sus constancias de pago .
./ En algunas ciudades del pais, se han instalado
oficinas de ltinerancia, donde tambiem se brinda
informes de requisites para el beneficia solicitado,
recepcion de documentos, y entrega de boletas de
pago .
./ Es importante Ia captura de informacion sobre los.
tipos de consultas realizados · por el Cliente ·
Principal, y el registro de los mismos en los
aplicativos del Nuevo Sistema de Tramite
Documentario (NSTD) sobre las frecuencias de
visitas a las Plataformas de Atencion, y otros que se
implementen .
./ Es necesario que La Empresa entregue al momento
113
de brindar una orientaci6n o atenci6n de consultas,

los folletos, dipticos o tripticos correspondientes al
tramite que el Cliente Principal desee realizar, a fin
que este cuente con Ia informaci6n ilustrada y
portatil ante cualquier duda.
o/ Para los Clientes Principales con registro existente
en los sistemas, debe verificarse el domicilio actual
con los numeros telef6nicos y gestionar su
actualizaci6n, como prevenci6n ante cualquier
comunicaci6n de Ia ONP. El objetivo es que Ia
mensajeria resulte satisfactoria sin riesgo a rezagos
de Ia comunicaci6n.
o/ Otros que se ajusten a las actualizaciones de
procedimientos e instructivos.
2.3. Procedimiento: Ver flujograma y protocolo.
114
OFiaNA DE NORMALJZAaON PREVISIONAL
Imagen N"10: Protocolo de Orientaci6n, lnformes y Consultas
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COncurso :Publico N°0002-2012-0NP
Imagen N• 12: Protocolo de Consultas de Estado de Tramite
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& 117
3. OTORGAMIENTO DE CITAS
3.1. Prop6sito
Otorgar en forma ordenada y equitativa las citas para
recepcion de solicitudes de inicios de tramites (apertura
de expedientes) en forma excepcional, unicamente
cuando haya excedido Ia capacidad establecida para
cada Plataforma de Atencion al Publico tanto en Lima
como en Provincias.
"' Antes del otorgamiento de Ia cita para que el Cliente
Principal inicie Ia apertura de tramite del derecho
pensionario La Empresa a traves de sus
orientadores debera efectuar Ia revision integral de
toda Ia documentaci6n y velar por el cumplimiento
de requisitos necesarios establecidos en el Texto
Onico de Procedimientos Administrativos vigente.
Una vez presentada tal situaci6n de haber excedido
Ia capacidad de atencion, La Empresa debera
controlar el "horizonte de citas", el cual debera ser
reportado a ONP permanentemente.
"' Es necesario que ante alguna observacion de
requisitos o documentos quede claramente
establecido en el formato indicado, a fin que el
Cliente Principal cumpla con subsanar las mismas
en una sola oportunidad antes de Ia fecha del
ingreso de su inicio de tramite, evitando de esta
forma visitas innecesarias. Asimismo, debera indicar
que debe presentar dicho formato con las
ooservac1ones subsanadas en Ia fecha establecida
para Ia "cita".
Se precisa que, el formato indicado para evidenciar
Ia necesidad de subsanar por parte del cliente
principal, corresponde al emitido por el Modulo de
Orientacion, en el cual se precisara Ia
documentaci6n faltante y las observaciones que
deben ser subsanadas por el cliente principal.
"' Ocasionalmente el proveedor del servicio de
atencion telefonica (ONPTEL) podria reprogramar
algunas citas ya otorgadas a traves del Nuevo
Sistema de Tramite Documentario (NSTD), para lo
cual La Empresa debe brindar esta opci6n para
informar al Cliente Principal.
Se precisa que, el proveedor de Atencion Telefonica
gestionara Ia reprogramacion de alguna cita (previo
requerimiento del diente), para lo cual se
comunicara inmediatamente con el Supervisor del
OHaNA OE NORMALIZAa6N PREVISIONAL
donde fue emitida Ia cita a fin de que este

comunique al Supervisor OyR a fin de que realice Ia
reprogramacion solicitada .
../ En el caso de presentarse citas no concretadas, La
Empresa efectuara las acciones pertinentes para
que luego de contactarse con el Cliente Principal, se
reprograme un nueva cita, indicando al Cliente
Principal, el dia, fecha y hora.
Se precisa que, el Supervisor OyR comunicara al
Coordinador de ONP las citas no concretadas a fin
de que se coordine elllamado a los clientes a traves
del servicio de Atencion telefonica y se concrete una
reprogramacion de las mismas. El volumen
promedio de citas NO concretadas es 150
mensuales .
../ La Empresa debe realizar el seguimiento
permanente al cumplimiento de I as citas y horas
otorgadas al Cliente Principal, sin generar esperas
inoportunas .
../ Es importante Ia captura de informacion requerida
por Ia ONP, tales como apoderados, curadores,
terceros, ademas de registrar cada una de las citas
fallidas en Ia Plataforma de Atencion en los
aplicativos de registro (NSTD) u otros que se
implementen .
../ En los casos que el Cliente Principal insista en
presentar Ia documentacion que presenta
observaciones, debe aplicarse el procedimiento de
recepcion a insistencia.
4. INICIO DE TRAMITE
4.1. Prop6sito
lniciar el tramite de un beneficia solicitado a traves
de Ia apertura de un expediente, asegurando una
excelente orientacion y una adecuada recepcion,
incluyendo documentacion complementaria que
facilite el proceso de Ia calificacion, asegurandose
que los requisites se encuentren dentro del marco
legal vigente que permita un tramite fluido y rapido.
4.2. Consideraciones -. ·"1
../ Los Orientadores deben realizar una revision

integral a toda Ia documentacion vs. los requisites
establecidos en el TUPA antes de recibir Ia solicitud
de inicio de tramite, que no exista · faltantes u
omisiones que retarde el proceso de Ia calificacion.
~ Eo """"'"o qoo onte '''""' ob"'""""" ~.:

requisites o documentos faltantes se precise

claramente en el formato establecido para este tipo
de situaciones. El objetivo a alcanzar es lograr que
el Cliente Principal cumpla con subsanar las
observaciones en una sola oportunidad.
<~' En las Plataformas de Atencion al Publico del tipo
AA, A, B y en C (Pasco y Puno) se tiene
implementado el procedimiento de Back Office,
que implies Ia recepcion de las solicitudes en
ventanilla. Luego de una revision integral a los
documentos se realiza el registro en el Back Office,
obteniendo una reduccion en el tiempo de atencion
para beneficia del Cliente Principal. Sin embargo, en
aquellas Plataformas que no cuentan con personal
Back Office, el registro en los sistemas lo realiza el
propio orientador en ventanilla, debido a Ia menor
afluencia de publico.
<~' Tener presente el proceso de Descentralizacion de
Ia Calificaci6n de solicitudes de lnicios de Tramite
para Ia derivacion de las solicitudes hacia las
unidades Organizacionales de las Sedes de Region.
Ver anexo No 13.
<~' Considerar los plazos de derivacion establecidos
por Ia ONP para cada Provincia de acuerdo al
proceso de descentralizacion de Ia calificaci6n,
Anexo No 13.
<~' El personal de Plataforma debera informar a los
Clientes respecto de los servicios complementarios
Lima y de las sedes de Region. Asimismo deberan
informar referente a Ia existencia de las claves
virtuales en las diferentes PLAP que les servira para
consults e impresion de sus constancias de pago.
<~' En algunas provincias, se realizan visitas de
ltinerancia a determinadas ciudades, (ver Anexo W
04), donde se recibe solicitudes de lnicios de
Tramite utilizando los formatos de contingencia,
previa revision documentaria y de requisites, para
posterior registro en el Back Office. El tiempo de
deiivacion de las solicitudes recibidas se contabiliza
a partir del retorno del orientador a Ia Plataforma de ·
.._·"
Atencion, debiendo efectuar el registro en el sistema-
el mismo dia. Dicho registro tambien debera
presentarse como parte de los reportes mensuales.
~ <~' Es importante Ia captura de informaci6n requerida
l'f por Ia ONP, como apoderados, tramitadores,
120
u otros que se implementen.

o/ Ante Ia caida de algun aplicativo o en general, La
Empresa debe considerar Ia recepci6n
documentaria aplicando Ia contingencia del caso,
estableciendo un mecanisme para su posterior
registro en los Sistemas.
o/ Es conveniente Ia aplicaci6n del Stock Cero, que
consiste en derivar al final del dia todo lo recibido
durante Ia operatividad, a fin de dar cumplimiento a
los plazas de entrega establecidos.
o/ En los casos que· el Cliente Principal insista en
presentar Ia documentaci6n que presenta
observaciones u omisiones, debera aplicarse el
procedimiento de recepci6n a insistencia.
o/ La conciliaci6n fisica y 16gica de las solicitudes
recibidas y derivadas a nivel nacional es parte de
una premisa que Ia Empresa debera cumplir.
o/ Otros que se ajusten futuras actualizaciones de
procedimientos e instructivos que apruebe Ia ONP.
4.3. Procedimiento: Ver flujograma de solicitudes lnicio
de Tramite.
121
Concurso.Publico N°0002-2012-0NP
Imagen N" 13: Flujograma de lnicio de Tramite

'"''-''v DE TRAMITE
BACK OFFICE!
ORIENTADOR
ORIENTADOR ORIENTAOOR SUPERVJSOR
CLIENTE PRINCIPAL ANFITRION en TICKETERA (Asesorfa de lnicio de Trilmite - (Recepci6n de lnicio de Trilmite Simple y
(Atenci6n Facultativa) (Registro de lniclo de
CITAS) Complejo)
Tnimite)
.
~
~- lnforma alln~e~>e.ado
dellncumpUmlenta e
lo estableeido en Ia
normatlvldad y
~ ~. 122
4.4. Solicitudes de Derecho Derivado de Causante

Pensionistas
Este tipo de solicitudes tiene el tratamiento similar a un
inicio de tramite por contar con personal Back Office
para efectuar el registro en algunas Plataformas de
Atencion, caso contrario el registro se realiza en
ventanilla:
"' Los Orientadores deben realizar una revision
integral de Ia documentacion vs. requisitos a fin que
no exista requerimientos posteriores que retracen el
proceso de calificacion.
"' Ademas, de las revisiones que se realizan a los
documentos, se agrega Ia revision en el sistema
para deteccion de posibles cobros indebidos, es
decir cobros posteriores al fallecimiento del
causante. En el caso de presentarse tal situacion,
se debera solicitar Ia devolucion del cobro indebido
persuadiendo a Ia firma del acta de autorizacion
para su descuento.
"' Las solicitudes de viudez tanto de Lima como de
Provincias son derivadas en calidad de producto
final a Ia Coordinacion ONP de cada Plataforma
para su procesamiento y atencion.
"' En algunas provincias, se realizan visitas de
ltinerancia a determinadas ciudades, donde se
recibe solicitudes de derecho derivado utilizando
los formatos de contingencia. El tiempo de
derivacion de las solicitudes recibidas se contabiliza
a partir del retorno del orientador a Ia Plataforma de
Atencion, debiendo efectuar el registro en el sistema
el mismo dia. Dicho registro tambien debera
presentarse como parte de los reportes mensuales.
(ver Anexo No 04)
"' En los casos que el Cliente Principal insista en
presentar Ia documentacion con observaciones u
omisiones, debera aplicarse el procedimiento de·
recepcion a insistencia.
"' Ante Ia caida de algun aplicativo o eventualidad en
general, La Empresa debera considerar Ia recepcion
documentaria aplicando Ia contingencia del caso;
estableciendo un mecanismo para su posterior -,~ > -
registro en los Sistemas.
"' Asimismo, es conveniente Ia aplicacion del Stock -
Cero, que consiste en derivar al final del dia todo lo ·
recibido durante Ia operatividad del mismo dia, a fin
de dar cumplimiento a los plazos de entrega
establecidos.
"' La conciliacion fisica y logica de las solicitudes
123
recibidas y derivadas a nivel nacional es parte de

una premisa que Ia Empresa debera aplicar.
..r Otros que se ajusten futuras actualizaciones de
4.5. Procedimiento: Ver Flujograma
124
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5. ATENCI6N DE CARTAS NOTARIALES

5.1. Prop6sito
Atender correctamente a los terceros que requieran
presentar cartas notariales u otros documentos via
correo simple, que segun el TUPA de Ia ONP deba
realizarse en las Plataformas de Atenci6n al Publico
a nivel nacional.
v' El procedimiento de atenci6n de cartas notariales
implica atender a los terceros, mensajeros u otros,
bajo las mismas condiciones de orden de llegada y
numero de atenciones que los demas Clientes
Principales (entrega de un ticket por solicitud).
v' En el caso de identificar alguna omisi6n o faltante
relacionado a los requisites de Ia ONP este debera
ser plasmado en el formato establecido para este
tipo de situaciones en forma clara y precisa antes de
proceder a su devoluci6n via servicio de mensajeria.
La Empresa debera considerar Ia devoluci6n dentro
de las (veinticuatro) 24 horas de Ia recepci6n.
v' El registro, control y seguimiento a los documentos
enviados a traves de Ia mensajeria deberan ser
consignados en una base de datos donde se
visualice Ia secuencia, hasta el resultado final del
envio. (cargo o rezagado)
v' Otros que se ajusten futuras actualizaciones de
5.3. Procedimiento: Ver flujograma
126
Imagen N° 15: Flujograma de Cartas Notariales u otros Documentos (sobre tramite que segun el TUPA de Ia ONP)
o~~r. FLUJOGRAMA DE CARTAS NOTARIALES U OTROS DOCUMENTOS (sobre tramite que segun el TUPA de Ia ONP)
- ~ ~ ' '
Mesa de Partes Lima y

Cllente Principal Anfitri6n en Ticketera Orientador
Departamentales
Cllente P!1nCJpal (Notario, Saiud" seg(in protooolo de

eou:a!:O.i:..":~ 6:.:aone) f---jf-----• atenci6n y revise cau"tll notarial y
NDtafial dacumenloe adjuntos
'K No
~n._HPart.au ....
Coloea seUo indicandO que
FORMATO
".;lebo presentarto en
ctJelquler Platafonne de Ia
ONP",
M!!! dt PerilS Prgyi"Rie
0"
Ho~
Sa le indic:a que saque au Persona de Ia notarla
ticket de atencK>r> en Ia Nom6re aollcilante o epoderado
ptetato'""' Pedldo oonsignado en el
<k>cumento
• ObseiVaciones
-----------
Prooedimiento
proplo de
reoepciDn de
Cartlls Notarlalee
deONP
~·
., i'
~ ',f"'··
/\) 127
6. ATENCION DE SOLICITUDES
6.1. Prop6sito
Brindar atencion y procesamiento de las solicitudes
presentadas por los Clientes Principales en las
Plataformas de Atencion al Publico, segun los
procedimientos establecidos y el marco legal vigente
establecidos porIa ONP.
y' Los Orientadores deben realizar una rev1s1on
integral a Ia documentacion vs. requisites a fin que
proceso de calificacion.
y' En las Plataformas de Atencion al Publico tipo AA,
A, B y C (Pasco y Puno) se tiene implementado el
procedimiento de Back Office, que implica Ia
recepcion de las solicitudes en ventanilla donde se
efectua Ia revision de los documentos, para
posterior registro en el Back Office. Obteniendo de
esta forma un menor tiempo de atencion en
beneficia al Cliente Principal.
y' Sin embargo, en aquellas Plataformas que tienen
menor afluencia de publico y que no cuentan con
personal Back Office el registro en los sistemas lo
realizara el Orientador.
y' En relaci6n a los plazos de derivaci6n deberan
considerar tanto para Lima como para Provincias los
establecidos en el Anexo W 13.
y' Para aquellas solicitudes derivadas fisico y logico a
la-Boordinacion de Ia ONP y/o sedes de Region, La
Empresa debera asegurar Ia calidad del producto
final entregado.
y' El personal de Plataforma debera informar al Cliente
Principal respecto de los servicios complementarios
Lima y de las sedes de Region. Asimismo,
informaran referente a Ia existencia de las claves
virtuales que le servira para consulta e impresion de
sus constancias de page.
y' Es importante Ia captura de informacion requerida
por Ia ONP, como apoderados, tramitadores,
terceros, etc., en los aplicativos de registro (NSTD)
u otros que se implementen.
y' El registro, control y seguimiento a los documentos
enviados a traves de Ia mensajeria deberan ser
consignados en una base de datos donde se
128
envio. (cargo o rezagado)

../ En algunas provincias, se realizan visitas de
ltinerancia a determinadas ciudades, (ver Anexo N"
04) donde se recibe solicitudes de utilizando los
formatos de contingencia para posterior registro en
el Back Office y/o Plataforma de Atenci6n. El tiempo
de derivaci6n de las solicitudes recibidas se
contabiliza a partir del retorno del orientador a Ia
Plataforma de Atenci6n, debiendo efectuar el
registro en el sistema el mismo dia. Dicho registro
tambiem debera presentarse como parte de los
reportes mensuales .
../ La validaci6n y actualizaci6n del domicilio y
numeros telef6nicos del Cliente Principal es muy
importante ante cualquier comunicaci6n que Ia ONP
estime pertinente, reduciendo el riesgo de posibles
rezagos (entrega no efectuadas) .
../ Ante Ia caida de algun aplicativo o en general, La
documentaria aplicando Ia contingencia del caso y
el mecanisme para su posterior registro en los
sistemas .
../ Es conveniente Ia aplicaci6n del Stock Cero, que
consiste en derivar al final del dia todo lo recibido
durante el mismo, a fin de dar cumplimiento a los
plazos de entrega establecidos .
../ Peri6dicamente debe realizarse Ia conciliaci6n fisica
y 16gica de las solicitudes recibidas a nivel Nacional.
../ Ver cartilla de tipos de tickets del Anexo No 07 .
../ Otros que se ajusten futuras actualizaciones de
6.3. Procedimiento de Recepci6n y Registro de
Solicitudes de Atenci6n Rapida
A continuaci6n haremos una breve descripci6n del
actual proceso de recepci6n y registro de solicitudes, el
mismo que esta sujeto a modificaciones y mejora
continua.
~
Solicitudes de tipo NSP aprobadas por La ONP para
ser procesada en Back Office, este corresponde a los
casos en los cuales los Pensionistas solicitan que se .
les atienda sus solicitudes referidas a los siguientes
motivos:
../ Motivo 043. Modificaci6n de domicilio .
../ Motivo 045: Modificaci6n de documento de
identidad .
../ Motivo 076: Pago en cuenta de ahorros.
\\
.\>
...//
Motivo 104: Modificaci6n de sexo .
Motivo 106: Carta por unica vez.
cy
~ 129
./ Motivo 107: Carta de adscripci6n departamental.

./ Otros.
Asimismo. para el caso del registro de las "Solicitudes

de atenci6n Rapida" sean del tipo NSTD/NSP (motivos
aprobados por Ia ONP) presentadas por los Clientes
Principales en las Plataformas de Atenci6n al Publico
tipo AA; A, y B se realizara segun el siguiente detalle:
Obtenci6n de ticket para Ia Recepci6n de Ia

solicitud
El Anfitri6n (en Ticketera) realizara las siguientes
acciones:
Solicita al Cliente Principal que se identifique, debiendo
para ello exigir Ia presentaci6n del Documento Nacional
de ldentidad (ON I) original o carne de extranjeria.
En caso que el recurrente sea un Apoderado, debera
solicitar, adicionalmente, que presente Ia Carta Poder
que lo acredite como tal con su Documento Nacional de
ldentidad (DNI) asi como el Documento Nacional de
ldentidad (DNI) o carne de extranjeria del poderdante
en copia simple.
El Anfitri6n (en Ticketera) procedera a Ia revisi6n fisica
de los documentos presentados por el Cliente Principal,
con Ia finalidad de asignarle el tipo de Ticket que le
corresponda; en este caso se trata de una "Solicitud de
Atenci6n Rapid a".
En el caso de tratarse de interesados que presenten
alguna discapacidad, edad muy avanzada y/o salud
deteriorada,- -se le hara entrega de un ticket
"preferencial" de acuerdo al tipo que corresponda y se
procedera a indicar al Cliente Principal que espere ser
llamado a traves del Administrador de Colas, para cuyo
efecto debe verificar su numero de ticket en las
pantallas del TV.
Recepci6n de Ia solicitud
El personal de Ia plataforma asignado a Ia recepci6n de
las solicitudes procedera de Ia siguiente manera:
./ Aplicara el Protocolo de atenci6n. Ver imagen W 21
./ Solicitara al Cliente Principal que presente el ticket
del Sistema de Gesti6n de Colas entregado por el
Anfitri6n al ingreso de Ia plataforma .
./ Revisara Ia documentaci6n presentada · y
corroborara si se trata de una "Solicitud de Atenci6n
Rapida", para cuyo efecto procedera de Ia siguiente
manera:
~~
l~r c\ () - Solicita Ia presentaci6n del ticket de atenci6n
respective.
I 130
- Solicita Ia presentaci6n del Documento Nacional

de ldentidad DNI o Carne de extranjeria original
del Asegurado. De ser Apoderado, solicita que
presente su original del Documento Nacional de
ldentidad DNI o carne de extranjeria y copia
simple del DNI del poderdante y Carta Poder
original, donde se le autoriza de manera expresa
a realizar las gestiones pertinentes, procediendo
a Ia validaci6n respectiva. De no ajustarse a los
requerimientos establecidos por Ia ONP
procedera a devolver los documentos,
explicandole las razones por las cuales no
pueden ser admitidos.
- De haberse identificado alguna observaci6n u
omisi6n a los requisites exigidos y el Cliente
Principal insistiera en dejar su documentaci6n se
aplicara el procedimiento de recepci6n a
insistencia.
- Asimismo, de existir alguna presunci6n de
irregularidad en algun documento o informacion
presentada, se procedera al etiquetado fisico y
marca del indicador de Posible lrregularidad (PI)
en el Nuevo Sistema de Tramite Documentario
para las alertas respectivas.
- Se validara Ia existencia del expediente en el
NSTD y el c6digo de Pensionista en el NSP,
segun sea el caso.
- Para los casas de las solicitudes de Tipo NSP
(Procesados en Ventanilla) cuyo numero de
expediente no coincida con lo registrado en el
NSTD se adjuntara un Memorandum a Ia
solicitud de manera que el personal a cargo del
Back office derive para las gestiones de envio
por conducto regular a Ia Subdirecci6n de
Oficinas Departamentales para su
regularizaci6n. Una vez levantada Ia observaci6n
el area. usuaria devolvera a La Empresa
mediante carta para su finalizaci6n en el NSTD.
- En caso de no presentar inconsistencias en los
sistemas NSTD y NSP el personal procedera
con el flujo normal.
La Empresa debera considerar el formulario -···
F120 para las plataformas que cuenten con el
Back Office para atenci6n en · las ltinerancias y
como medida de contingencias operativa.
- El sella y firma del orientador encargado de Ia
recepci6n debera indicar claramente Ia fecha,
nombres, apellidos y nombre de Ia procedencia
de Ia Plataforma de Atenci6n.
131
- Ordena y enumera correlativamente Ia totalidad

de los documentos presentados por el Cliente
Principal.
v' El Back Office procedera al registro de las
solicitudes en los sistemas NSTD y NSP y derivara
a las unidades organizacionales de destines
senalados en los procedimientos e instructivos
vigentes.
v' Otros que se ajusten a futuras actualizaciones de
6.4. Procedimiento: Ver flujogramas y protocolo.
132
.t:\. 1,'
!1'
~ :
Imagen N• 16: Flujograma de Atenci6n de Solicitudes en el Nuevo Sistema de Tramite Documentario (NSTD)
-
ON!i FLUJOGRAMA DE ATENCIQN DE SOLICITUDES
'
CLIENTE PRINCIPAl ANFITRJ6N en TICKETERA ORIENTADOR
en caso no tuvh;o,..
'K
Exioi<U>Cia"-1
$olicitud facllila ,, - Vlgonclo do documont<Jo pnoo...,tedoo, oxllllenclo de
formate y orienta en fir;r~~~o dollnloreoado.
su llanado Sella y ft""" oorgo do ..,lk>Wd Ql>O lnlo ol Clante,
P'""'loando !echo, nombre do OR y PLAP
Vorilie>o ..:tullllzac~n do d<>micilo y nOmor<>o
191~nk>o.
p...., ol cuo do ponok>nlotao actuallzo
AY!o!IOnorado y Poiollnioo.
• Brlnda orlom.olan do 11e0kmee 0 ••SPJir.
• VorificiOCI6n do dooYmonl<lo lmtgul..-o~J.
seg.:in tlpo de solidud:

Proceaados NSP - NS -
NA-NP
FONAHPU - ON - OP
SNP-FA-FP
Olros a implemental"$11
lnlonmo 111 lntareaado del
lncumpllmiento a lo
------- astablacldo en Ia
normatividady
procedlmientos vlgantes
pano presantar Ia soUcHud
(ejm. DocumenlaclOn
caduca, mayor e 3 meses)
Dar1va solicitudes al
Coordlnador de a.
Plat-'orma ONP ya
como producto final
~ r
.":-
& (u 133
OFIGNA DE NORMAL/ZAGON PREVISIONAL
Imagen No 17. Flujograma de Atenci6n de Solicitudes Procesadas en el Nuevo sistema de Pensiones (NSP)
FLUJOGRAMA DE ATENCION DE SOLICITUDES PROCESADAS
CLIENTE PRINCIPAL I ANFITRI6N en TICKETERA ORIENTADOR BACK OFFICE
......
Saluda segUn prolooolo
y evata.. tram1te a
~
SoltcHa y revlsa solicltud y
doeumenloa nr;u:aaarios eeglln
tlpo de trWnile a ntahlilf (ee
apoya en lieframlenlas del
Em~a TICket de n caso no tuvlera orientador)
aollc:itud NSP BegUn ;olicitud fa,_a
sea Tltular, Apoderado :Hmato y orienta en
0 ~nte NS, NA, uhnedo ~
"'
Vartflca an los siatamae al
elllado del Tttular (P 6 NP),
d81os pel'llonalas,
autOgenerado, pollclfnlco y
dlrecci6n
Coordlnador oulmina con

aprobaci6n del proee•o an el
----------~!'__________ _
Informs allntaresado del

incumpllrm.nto a lo est;Jblecido an
Ia nonnaiMdad y procedlmlentos
vigentes para presentar Ia .olic~ud
(ajm. oocumanlaci6n caduca,
mayor a 3 meees)
~ "--~
..J~)
~AINSISTENCIA I
~
Leyenda:
NSTD: Nuevo sistema de Tramlte Documentario
NSP: Nuevo Slsteme de Penslones {03 leyes SBS: Accesos al Portal de Ia SBS CCR: Control de Calidad de Ia Reeepci(ln
en Provincies RENIEC: AocEiso al Portal de Ia Renlee MMA: Manuel Multimedia de Autoconsulta
~ 134
Concurso PubliCQ N°00Q2-2012-0NP
Imagen N" 18: Flujograma de Atenci6n de Solicitudes Procesadas NSP (Constancias Automaticas)
0' FLUJOGRAMA DE ATENC16N DE SOLICITUDES PROCESADAS
>f 1 -" "'r '
CLIENTE PRINCIPAL ORIENTADOR BACK OFFICE
Cilento Prinolp.l!l se
acerca a taa PLAP para A
presentor sollcltud
'K G) Aytoml!tlcas
0 Manyales
Q) Cana por On lea yez
No
Bllsqueda en sistemas:
NSTD: Por nombres, datos
de tamlllares, por Ley
NSP: Cuenta de Peno:siones,
Leyes, relae16n de
pensionlstas y dependientes
(No debe enoontrarse en las
bases de dodos) Entrega Ia con.U.ncla y se
~
desplde segUn protocolo
(indica nUmeros ONPTEL)
NSP
Reglslra datos en sistema:
M<.1livo 059: ConsUoncla
de P~~;~ll81onlsta
Motivo 060: Constancia
Oe No Penslonista
Arma flsico con:

Constancia flrmada por
usuario como 011rgo
Documentos de sustento
-------------
~ ~ 135
Imagen N" 19: Flujograma de Atenci6n de Solicitudes Procesadas NSP (Constancias manuales)
FLUJOGRAMA DE ATENCIQN DE SOLICITUDES PROCESADAS
CLIENTE PRINCIPAL ORIENTADOR BACK OFFICE COORDINADOR ONP
procedlmlantn da em(s16n de Constanclas• CONSTANCIAS MANUALE$
Q) Autem;U!ces
0 M1nualas
0 Carta per Qn!ca yu , TodMI• Conlllllnd- Manuel• ton

, firm- por ol CQordnodor ONF', lncluyon<k>
las Cono,.nd• po"' tr6m- on oiiO><Ie~or
q""' , _ . .nlin .. - porel Mlnlohork> do
Rolacionoo exton.,.._
& Goo·•mz!• M•m"'' Gestlona Ia fii'Tnll ante el
t. Po,.tnim- on el -~or. coordlnador ONP
2. C~anclo - n --rWormoQ6n
··-
'"""'"'"• ol• Canstonclo-
dolfotm-·uto-.
~ Anna flslco con:

Conotancia lirmada por
~nuario como Cllrgo
~ !J 136
OFiaNA OE NORMALIZAaON PREVISIONAL
Imagen N° 20: Flujograma de Atenci6n de Solicitudes Procesadas (carta (mica vez)
.. t "~ , , '
OM!
I "
FLUJOGRAMA DE ATENCI6N DE SOLICITUDES PROCESADAS
CLIENTE PRINCIPAL ORIENTADOR BACK OFFICE COORDINADOR ONP
'K
:-Tadoolao Conotanol• M.,uol• oon
• ~rmad,.. porel CoordiMdor ONP, lnduyando
• I• Conatandas pero tramitu en II Ext.,.or
' que klego oenln vinm "'" .. Mlnlater1o .a
: Aeleoion•E>ttot~ores.
Gestlona Ia firma ante el
~.e:-a:n .... m..
2. C u - neonitul ~· lnlormadOn ..:lioionoll a Ia
No
Pensionisla
CoordlnadorONP
Conololnole ""' no .. .,.,......Wifl>rm.to automMioo.

·~
\J
Amu1 flalco con:
Constencia flrmada por
usuar1o como cargo
~ f6 137
OFIGNA OE NORMALJZAGON PREVISIONAL
Imagen N• 21: Protocolo de Recepci6n de Solicitudes (1er y 2do Tramite)
t -1" 11
' ?Romco.co vx 'RXCE'PCI6N'D'E SOLICI'I'U'D'ES (1er y 2d0 'Ihimite)
.... .... .... .... .... "..:Estd 'Ud'. sen;U(o .st qutere
saber e( estat:UJ de tr-dnute d"e
su ex_pedient.l! o tiene. otnz
;,:.:,:'; ;,,;;),
consutta. _pued"e «amar a
I s.u O:N7>te£a Ws nlbneros 595051-0
su senor (a) .. . xn para .Cima o o1Jo11234!5para
t'ihiiiit6s: ~~ ... Tome d~ qu~ 10 _pue.dO provf:nctas. Gracia.'> per (a
s.mt>res"fa) servir a.yud"ar)? espera, que te.nsa trnen dla"
_[
~
~
A"/
';i
'
138
7. ATENCION DE SOLICITUDES FONAHPU

7.1. Prop6sito
Recibir las solicitudes presentadas por los Clientes
Principales en las Plataformas de Atenci6n al Publico
referidos al Fondo Nacional de Ahorro Publico -
FONAHPU, segun los procedimientos y marco legal
vigente establecidos porIa ONP.
7 .2. Consideraciones
~ Los Orientadores deben realizar una rev1s1on
integral a Ia documentaci6n vs. requisites a fin que
proceso de calificaci6n.
~ Considerar los plazos de derivaci6n establecidos
tanto para Lima como para Provincias segun lo
seiialado en el Anexo W 13.
~ El personal de Plataforma debera informar a los
Clientes Principales respecto de los servicios
complementarios que brinda Ia ONP tales como: el
servicio de atenci6n telef6nica (ONPTEL) el cual se
encuentra instalado para uso gratuito en las
Plataformas de Lima y de las sedes de Region.
Asimismo deberan informar referente a Ia existencia
de las claves virtuales en las diferentes PLAP que
les servira para consulta e impresi6n de sus
constancias de pago.
~ En algunas provincias, se realizan visitas de
ltinerancia a determinadas ciudades, (ver Anexo W
04), donde se recibe solicitudes de FONAHPU
utilizando los formatos de contingencia para
posterior registro en el Back Office y/o Plataforma
de Atenci6n. El tiempo de derivaci6n de las
solicitudes recibidas se contabiliza a partir del
retorno del orientador a Ia Plataforma de Atenci6n,
debiendo efectuar el registro en el sistema el mismo
dia. Dicho registro tambien debera presentarse
como parte de los reportes mensuales.
~ Ante Ia caida de algun aplicativo o en general, La
documentaria aplicando Ia contingencia del caso, y
su posterior registro en los sistemas que
correspond an.
~ Asimismo, es conveniente Ia. aplicaci6n del Stock
Cero, que consiste en derivar al final del dia todo lo- .
recibido durante el mismo dia, a fin de dar
cumplimiento a los plazas de entrega establecidos.
~ Otros actividades que se ajusten a las pr6ximas ·
actualizaciones de procedimientos e instructivos.
7.3. Procedimiento: Ver flujo grama.
139
ORaNA DE NORMALIZAaON PREVISIONAL
Imagen N° 22: Flujograma de Recepci6n de Solicitudes FONAHPU

FLUJOGRAMA DE RECEPC16N DE SOLICITUDES FONAHPU
CL/ENTE PRINCIPAL ANFITRION en TICKETERA ORIENTADOR BACK OFFICE
~~~~~cl~...$
peno pr.sentar
~~-
'
• VigoniOa de doc><rnentos preunt.doo, _,.jaWI)tja de
ftrmud .. lntereo&do
• Sellay nrm• cargo de ooldtudque tree o1 Cll•nlll,
preasando lach' nomb111 de OR y PLAP
• Vertnca IIC!ullliz..:iDn do domloiUo- y nOmotoa
Emile Ticket de t.loof6nioo..
aollcltud FONAHPU
segCin " " Titular o
Preferente ON- OP
Enirega tk:ket y
clrecclona, i1dl~ndo
espeno a ur 11am11do
' lnfonna ellnteres11do del

inoumphmlento a lo
eslabte<::ido en Ia
normatividad y
procedlmlentos vlgente1
para pre1entar Ia solicitud
(ejm. DocumentaclOn
~~'
C~~duca, mayor a 3 meses)
~
·-·-·-·-·-·-·-·-·-·J
140
8. DUPLICADO DE RESOLUCI6N Y AUTENTICACI6N DE

DOCUMENTOS
8.1. Prop6sito
Asegurar que se realice una correcta entrega de
resoluciones digitalizadas. Asimismo entregar de
requerirlo el Cliente Principal Ia autenticaci6n de
documentos de tramites para presentar a Ia ONP.
../ Es importante realizar Ia busqueda de las
Resoluciones en el aplicativo NSTD o en otro que
se implemente para este fin. De encontrarse Ia
digitalizaci6n de Ia Resoluci6n deberan ser
atendidos en el mismo momenta .
../ Para aquellas solicitudes de duplicados de
Resoluciones que no se encuentren en el aplicativo
de Nuevo Sistema de Tramite Documentario
{NSTD), debera verificarse el domicilio con los
numeros telef6nicos, de no corresponder a los
actuales, se debera gestionar su actualizaci6n con
el objetivo que Ia documentaci6n a remitirse a
domicilio resulte satisfactoria .
../ S61o se autenticaran capias de documentos con
original a Ia vista, y que correspondan a ser
presentados para tramites en las Plataformas de
Atenci6n al Publico .
../ Para aquellos casas que el Cliente Principal deba
regresar por el duplicado, indicar expresamente el
plazo establecido.
8.3. Procedimiento: Ver flujo grama.
141
Concurso Publico N°00V2-2012-0NP
Imagen No 23: Flujograma de Duplicado de Resoluci6n

FLUJOGRAMA DE DUPLICADO DE Y FEDATEO DE DOCUMENTOS
Cliente Principal Anfitrl6n en Ticketera Orientador Coordlnaci6n Departamenlal
1 PUp! !CAQO DE RESO! LiCI¢N pr-.jp

'
Saluda $egan protocolo y
avahla trarnite a 1'9111izar
I I
I'
,I
~~ 142
.•·: , .: I .,
! ;: i"
"'
OF/aNA DE NORMAUZAa6N PREVISIONAL
Imagen No 24: Flujograma de Autenticacion de Documentos
FLUJOGRAMA DE DUPUCADO DE RESOLUCION Y FEDATEO DE DOCUMENTOS
Cliente Principal Anfitri6n en Ticketero Orientador Coordinaci6n Departamental
2. FEDATEO QE DOCUMENIOS (s6!o para

fonnw carte de un expedlente 6
sol!dtudl
CllentilPrlnci!H>I " aceroa 8

las PLAP Dara pre$entar
sc:illc;hua
Fl!do!is""'n"'s!w•menls!t ....
"'!.'::!!". .!"""'
• Aolad•--·-··--··
• R-ucl6n
, · ' , eC-COidOOIDCC>Mt8nd. .
• • fn 110n.,ol ouol,..l.,
' docum--q""-
-•niiOr • I• ONP mo.., cap;.
No ''----+! fedahlotdos
Enlo5
al documento5
miSmo momento~raderive
sar
a Ia Coordlnacl6n
~------+[]Ro~•;·~·~·~·~-~~~;""'';';•J-:U
tedateados (original y oopla)
·.: ._i., .
~
Reclbe los documento.
Fedatlladoa
~ 143
Concurso Publico fV00002-2012-DNP
9. ENTREGA DE DOCUMENTOS
9.1. Prop6sitos
Asegurar una correcta entrega de documentos,
verificando Ia identidad del Titular o Apoderado
debidamente acreditado.
Asegurar una correcta impresi6n de los documentos a
ser entregados, verificando Ia identidad del Titular o
Apoderado debidamente acreditado.
../ La Sede Central de La Empresa debera recibir los
documentos para entrega directa al Cliente
Principal, provenientes de proveedor(es) del servicio
de Calificaciones, Subdirecci6n de Oficinas
Departamentales, Subdirecci6n de Calificaciones,
Subdirecci6n de Precalificaci6n, Subdirecci6n de
Administraci6n de Aportes u otro que Ia ONP senale
y realizara una inmediata derivaci6n a las PLAP's
respectivas a nivel nacional. Para el caso de Lima
sera derivada centralizadamente al Centro de
Informacion y Orientaci6n al Cliente (CINCO). Para
el caso de Provincias a cada Plataforma de
Atenci6n. En ambos casos La Empresa procedera a
Ia entrega al Cliente Principal. Asimismo, dicha
Sede tendra Ia responsabilidad de retornar los
cargos de entrega o devoluci6n de documentos no
entregados a las areas de origen .
../ Es importante realizar el registro de las entregas o
rezagados en el sistema de tramite documentario
(NSTD) o sistema que implemente La Empresa, con
Ia finalidad de. llevar el control respective, ante los
reclamos que pudieran presentarse. Asimismo,
servira para las publicaci6n mensual de rezagados
en el portal Web de Ia ONP, publicaci6n con
frecuencia trimestral y en los dias domingos en el
diario oficial "EI Peruano" y en otro diario de mayor
circulaci6n, llamadas de salida o mensajes IVR a
traves del Servicio ONPTEL.
../ Atender peri6dicamente los inventarios de cargos y
otros documentos que solicita Ia ONP .
../ Sobre los rezagados que llevan mas del periodo
indicado en Ia PLAP proceder a su devoluci6n en
forma ordenada y derivaci6n por sistemas (con base
de datos o listados en caso no lo tuviera), a fin de
llevar el control respective, ante los reclamos que
pudieran presentarse, de acuerdo al procedimiento
\\ que Ia ONP determine.
~~ 9.3. Procedimiento: Ver flujo grama y protocolo.
~
144
OF/aNA OE NORI'rfAUZAa6N PREVISIONAL
Concurso.l'Ublico N°0002-2012-0NP
Imagen N° 25: Flujograma de Entrega de Documentos.
CLIENTE PRINCIPAL. ANFITRION en TICKETERA ORIENTADOR BACK OFFICE
documen~On y II
L~•u I
II
~::!~"':U:': o .c
empnosa desarrolle) I I L
Habi6tacl6n de
0
__j___,o ~:::mento::::::::='-~-'---
1. ResoluciOn o NotificaciOn
~zagadas del PRICI:ISO de
callllcaciOn.
2. Bolelas y/o Constancies de
pago re;uogadas.
3. Ra$01Uci0n 0 Nollllc.c;:l6n del
proceso deca~llcacl6n de24
horas en Uma.
-
4. Resolud6n del PfOOIIIW de
1n...npd6n aJ Siste!TMI Naclonal 'Si liS fonnullltio
Penslonas - SNP. i:le EsSalud se
5. Resoludone• ~de
aono de Reconoc:lmicii'IW o aono
., ' ;,.,nga sin
'
~~~==~anu&les ~r.al
,,.. ..
~·
@ e- . -.
'
..
145
Imagen N° 26: Protocolo de Entrega de Documentos en General
'P'JUY.lt)C0£0 'IYE X:N'P.R:E{i;.51\. 'DX 'DOCU::M'E:N'TOS P:N(j'E:li/'E'.R..:l
.
....
.
....
..
....
..
....
Seilar (a) ... Xn que

Co yuedt> servtr
(ayuaar)? ·~quitiene su
'Permitarne -un :Reso(uci6n/
momentosyor favor :Notificaci6n /
(.::Me yerm.tte su (mientras reaflza canstancia" ...
tidiet y su vaflaaci6n seaun !t;;jracias yor ta
... To-me asiento por aocu>nento de yrocedlmiento esyera, que tenea.
favor'• iaenHaad? estaf>Ce cidi.>) 6uend1a!
~· ~'Pu.edq
rwen
~
··.·····
-,,,, • 7
o~,
~~
146
6.2.2. DESCRIPCION DEL SUBPROCESO DE RECEPCION DE

SOLICITUDES DE BONOS DE RECONOCIMIENTO. BONOS
COMPLEMENTARIOS. PENSION MiNIMA. Y PENSIONES
COMPLEMENTARIAS
1. RECEPCION DE SOLICITUDES Y TRAMITES DE BONOS,
PENSIONES MiNIMAS Y PENSIONES
COMPLEMENTARIAS
Descripcion del proceso:
La Empresa recibe las solicitudes de BdR, BC, Pensiones
Minimas y Pensiones Complementarias provenientes de las
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (AFP) en
forma mensual en su sede central. Estas solicitudes luego
son digitadas en los aplicativos otorgados por Ia ONP y
pasan por una serie de validaciones de requisites de
acuerdo a los procedimientos y/o instructivos vigentes.
En las solicitudes, el afiliado consigna sus datos personales
y declara las aportaciones que ha realizado al SNP y SPP
durante su actividad !aboral, los empleadores para los cuales
trabajo, asi como otros datos que permiten el calculo del
Bono de Reconocimiento, Pensiones Minimas y/o Pensiones
Complementarias.
Dentro de este proceso se reciben tambiem Tramites12 de Ia
misma procedencia (AFP), los mismos que se registran en
los aplicativos de Ia ONP.
La Empresa debera tener presente que reservara un espacio
equipado dentro de su infraestructura en Ia sede central
(incluye modulo y silla) destinado para (01) persona de turno
del area usuaria de Ia ONP que realizara visitas
permanentes tanto para los dias de recepcion de
documentos de las AFP's como para labores propias de
supervision y/o inspeccion.
2. PROCESO DE RECEPCION Y ENTREGA DE
SOLICITUDES DE BONOS DE RECONOCIMIENTO (BdR),
BONOS COMPLEMENTARIOS (BC), PENSIONES MINIMA
(PM), PENSIONES COMPLEMENTARIA DE PENSION
MiNIMA (PCPM), PENSION COMPLEMENTARIA DE
LABORES DE RIESGO (PCLR), EL REGIMEN DE
ESPECIAL DE JUBILACION ANTICIPADA (REJA 28991) Y
OTROS DOCUMENTOS RELACIONADOS A BONOS.
Objeto
12 Para efectos del Macroproceso de Bonos, se denomina Tramites a· todos los documentos
presentados por los afiliados a Ia ONP luego del ingreso de Ia solicitud inicial .de Bono de
Reconocimiento, Pensiones Minimas y Pensiones Complementarias, asi como de aquellas que
implican una verificaci6n anterior a Ia presentaci6n de las solicitudes o expedientes, y que se
describieron en Ia parte conceptual del Macroproceso de Bono. Entre los documentos
denominados Tramites mencionamos: Recursos Administrativos, Solicitud de Actualizaci6n de
Datos Person~s, so;::.tud de Desistimiento, SEC, entre otros.
I 147
El presente servicio incluye Ia Recepci6n de solicitudes y

tramites de Bonos de Reconocimiento, Bonos
Complementarios, Pensiones Minima (PM), Pensi6n
Complementaria de Pensi6n Minima (PCPM), Pensi6n
Complementaria de Labores de Riesgo (PCLR), el Regimen
de Especial de Jubilaci6n Anticipada (REJA 28991) y otros
documentos relacionados al proceso de Bonos, asi como Ia
Entrega de documentaci6n, que tiene las siguientes
actividades:
1) Recepci6n de solicitudes de SEC (Solicitud de Emisi6n
de Certificado), BdR 1992, 1996, 2001, 20530; BC
(Bonos Complementarios de Pensi6n Minima - BCPM,
Bono Complementario de Jubilaci6n Adelantada -
BCJA, Bono de Reconocimiento Complementario -
BRC), Pensiones Minima (PM), Pensi6n
Complementaria de Pensi6n Minima (PCPM), Pensi6n
Complementaria de Labores de Riesgo (PCLR) y otros
regimenes, como por ejemplo el Bono Diplomatico que
esta en proyecto.
2) Recepci6n de tramites de recursos impugnativos
(reconsideraci6n y apelaci6n) de BdR 1992, 1996,
2001, 20530; BC (BCPM, BCJA y BRC), PM, PCPM,
PCLR y REJA 28991 y otros regimenes.
3) Recepci6n de cualquier otra documentaci6n
relacionada con el tramite para Ia obtenci6n del BdR,
BC (Solicitudes de observaci6n solo para BdR,
Solicitudes de desistimiento de BdR y BC, Solicitudes
de Redenci6n Anticipada de BdR, Redenci6n
Anticipada por otorgamiento de BC, Solicitudes de
Carta de Conformidad de BdR y BC, Solicitudes de
Agilizaci6n y Priorizaci6n de BdR, Solicitudes de
Actualizaci6n de datos personates de BdR y de Oficio,
Solicitudes de Emisi6n de Certificado SEC para el BdR,
Recursos lmpugnativos de reconsideraci6n y apelaci6n
de BdR y BC), PM, PCPM, PCLR y REJA 28991 y otros
regimenes. .·.~·
4) Recepci6n de otra documentaci6n que actualmente
ingresa por mesa de partes de Ia ONP Sede Central, en
las mesas de partes de las Coordinaciones
Departamentales (Piataformas de Atenci6n al Publico -
PLAP) a nivel nacional u otra area que Ia ONP..
comunique, como por ejemplo: Cartas Simples, Cartas · -
Notariales, Oficios, Circulares, Memorandum.
5) Devoluciones de solicitudes de SEC (Solicitud de
Emisi6n de Certificado) BdR 1992, 1996, 2001, 20530;
BC (BCPM, BCJA y BRC), PM, PCPM, PCLR y REJA
28991 y otros regimenes.
6) Devoluciones de tramites de Recursos lmpugnativos
~,...,.,..;6n y ,ape~o;Oo) de BdR 1992, 1:~
2001, 20530; BC {BCPM, BCJA y BRC), PM, PCPM,

PCLR y REJA 28991 y otros regimenes.
7) Devoluciones de cualquier otra documentaci6n
relacionada con el tnilmite para Ia obtenci6n del BdR,
BC {Solicitudes de observaci6n solo para BdR,
Solicitudes de desistimiento de BdR y BC, Solicitudes
de Redenci6n Anticipada de BdR, Redenci6n
Anticipada por otorgamiento de BC, Solicitudes de
Carta de Conformidad de BdR y BC, Solicitudes de
Actualizaci6n de datos personales de BdR y de Oficio,
Solicitudes de Emisi6n de Certificado SEC para el BdR,
de BdR y BC), PM, PCPM, PCLR y REJA 28991 y otros
regimenes.
8) Entrega de Constancias de BdR 1992, 1996, 2001,
20530 y otros regimenes.
9) Entrega del listado de Resoluciones de BdR 1992,
1996, 2001, 20530; entrega del listado y copia de las
resoluciones de BC {BCPM, BCJA y BRC), PM, PCPM,
PCLR y otros regimenes.
10) Entrega de Certificados de Planillas {Producto de Ia
Recepci6n de las Solicitudes de Emisi6n de
Certificados).
11) Entrega de otros documentos que Ia ONP disponga
como parte de su operaci6n con los afiliados, AFP, SBS
y demas instituciones relacionadas al tramite del Bono
de Reconocimiento, Bono complementario, Pensiones
Minima {PM), Pensi6n Complementaria de Pensi6n
Minima {PCPM), Pensi6n Complementaria de Labores
de Riesgo {PCLR), sus diversas variantes y otros
regimenes.
12) Registro de Ia informaci6n que se incluye en los
documentos recibidos, entregados a los afiliados, AFP,
SBS y demas instituciones relacionadas al tramite del
Bono de Reconocimiento, Bono Complementario,
Pensiones Minima {PM), Pensi6n Complementaria de
Pensi6n Minima {PCPM), Pensi6n Complementaria de
Labores de Riesgo {PCLR), sus diversas variantes y
otros regimenes.
13) Validaci6n de Ia informaci6n que se adjunta en los
docum~ntos recibidos y entregados por las AFP, SBS .Y.
afiliados. ·
14) Cruce- de informaci6n con las bases de datos o-
registros que utilice e indique Ia ONP.
15) Remitir y/o notificar Ia documentaci6n a donde ··
corresponda, segun los procedimientos vigentes o
disposiciones de Ia Subdirecci6n de Oficinas
lPportamenta~' de lo ONP.
149
'·
16) Operaci6n de los sistemas y registros, relacionados al

Macroproceso de Bonos, tales como: NSBR, NSAB,
SEC, NSTD, base de datos del NDA, SBC {en
construcci6n) y otras que indique Ia ONP.
17) Notificaci6n de los recursos administrativos
{reconsideraci6n y apelaci6n) de BdR, BC {BCPM,
BCJA y BRC), PM, PCPM, PCLR y otros regimenes,
con estado de devueltos {fuera de plazo de ley,
pendientes de subsanaci6n por observaciones en el
cumplimiento de requisites al momenta de Ia
presentaci6n, con tramite concluido, entre otros).
18) Publicaci6n, con frecuencia trimestral y en los dias
domingos, en el Diario Oficial "EI Peruano" de los
documentos mencionados en el literal anterior que no
lograron notificarse exitosamente, o envio por conducto
notarial segun indicaci6n de Ia ONP.
19) Realizar una alerta temprana sobre los documentos
recibidos con posibles irregularidades a fin de informar
y/o entregar los documentos al area que Ia ONP
determine 13.
20) El producto final que procese el proveedor debera ser
entregado al area que Ia ONP determine en su sede
central en Lima, guardando Ia seguridad en el traslado
de Ia informacion de acuerdo al plan de seguridad de
traslado de documentos que se presentara en Ia etapa
operativa del servicio.
Proveedores
Son entes que interactuan con el proceso de Recepci6n y
Entrega de solicitudes y tramites de Bonos, Pensiones
Minima y Complementarias y pueden ser internos y
externos:
1) Los proveedores externos son instituciones como: Ia
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP - SBS,
Registro Nacional de ldentidad y Estado Civil -
RENIEC, Ministerio de Economia y Finanzas - MEF,
Institute Nacional de Estadistica e Informatica - INEI,
Superintendencia Nacional de Administraci6n Tributaria
- SUNAT, Superintendencia Nacional de los Registros
Publicos- SUNARP, entre otros.
2) Los proveedores internos son las Subdirecciones y
Oficinas de Ia ONP tales como: Oficina de
Administraci6n, Oficina de Asesoria Juridica, Direcci6n
de lnversiones, Direcci6n de Servicios Operatives y
Direcci6n de Producci6n y sus Subdirecciones,
13La ONP dentro de Ia etapa Preoperativa, proporcionara a La Empres~ los criterios minimos a
considerarse para Ia ejecuci6n de esta actividad.
!50
OFJaNA OE NORMAUZAaON PREVISIONAL
Proveedor de Servicio de Calificaci6n, Proveedor de

Archive Bonos, Proveedor del Servicio del
Aseguramiento y Control de Calidad, y Proveedor de
Mantenimiento de Sistemas, entre otros.
Clientes
Los clientes de Ia ONP que interactuan con el proceso de
Recepci6n y Entrega, son:
1) Los afiliados al Sistema Privado de Pensiones (SPP)
quienes deben cubrir los requisites para Ia obtenci6n de
los diferentes tipos de bonos o beneficios pensionaries
que se encuentren vigentes o regimenes que se
implementen.
2) Las AFP quienes son las encargadas de recibir las
solicitudes de los afiliados y derivarlas al proceso que
ejecuta Ia ONP.
Entradas
Las entradas al proceso de Recepci6n y Entrega de BdR,
BC, Pensiones Minima y Complementarias, son:
1) Solicitudes de tnilmite de BdR, BC, Pensiones Minima y
Complementarias, y documentaci6n sustentatoria que
cubra los requisites para el tipo de Bono, Pensiones
Minima y Complementarias.
2) Tramites vinculados a Ia obtenci6n del BdR, BC,
Pensiones Minima y Complementarias (Solicitudes de
observaci6n solo para BdR, Solicitudes de
desistimiento de BdR, BC, Pensiones Minima y
Complementarias, Solicitudes de Redenci6n Anticipada
de BdR, Redenci6n Anticipada por otorgamiento de BC,
Solicitudes de Carta de Conformidad de BdR, BC,
Pensiones Minima y Complementarias, Solicitudes de
Actualizaci6n de datos personales de BdR y de Oficio,
Solicitudes de Emisi6n de Certificado de BdR,
-·---
de BdR, BC, Pensiones Minima y Complementarias)
3) Tramites de reclamo de BdR, BC, Pensiones Minima y
Complementarias.
4) Cartas Notariales.
5) Otros documentos relacionados al BdR, BC, Pensiones
~- 6)
Minima y Complementarias. ·
Sistemas de soporte: NSBR, SEC, NSAB, SCP, SAE,
SBC (en constn.icci6n), NDA, NSTD. · ·
_
.• _, __
Salidas
Las salidas del proceso de tramite de BdR, BC, Pensiones
Minima y Complementarias, segun sea el caso son:
(J .{\ 1) Los documentos mencionados en las Entradas con -Ia

oo"d;o;On de
tp 151
ORGNA DE NORMAUZAGON PREVISIONAL
../ Aceptado.- admitidos por Ia ONP y registrados en

los sistemas, listos para enviar al Archivo de Bonos
para su anexado al Expediente .
../ Devuelto.- son los documentos no admitidos por Ia
ONP por no cumplir con las normas legales que
regulan Ia materia, asi como los documentos
pendientes de subsanaci6n y los presentados fuera
del plazo establecido.
2) Actualizaci6n de Ia Base de datos de los Sistemas
utilizados.
3) Cartas o comunicaciones a las AFP.
4) Certificados de aportes de planillas ubicadas en el
Archivo Central de Planillas.
5) Entrega de Constancias de BdR.
6) Resoluciones de BdR, BC, Pensiones Minima y
Complementarias (si son manuales una copia no valida
del fisico) y listado y fisico de resoluciones de BC a las
AFP.
7) Notificaciones de los recursos impugnativos pendientes
de subsanaci6n al afiliado, fuera de plazo y como
informative a las AFP.
3. DEFINICION DEL PRODUCTO

Servicio de Recepcion
El Servicio de Recepcion para las solicitudes y tramites de
los BdR, BC, Pensiones Minima y Complementarias
comprende las actividades:
1) Elaboraci6n del Cronograma de Recepci6n respective
en coordinaciqn con laONP.
2) Recepcion fisica de los documentos.
3) Registro de Ia documentacion recibida.
4) Validaci6n de los requisites de ley segun las normas
vigentes.
5) Entrega de documentaci6n a quien corresponds, de
acuerdo con los respectivos estados.
Definicion de Conceptos
1) Recepcion, revision, edicion y carga de archivo de
datos de Ia SBS
La recepci6n, revisi6n, edicion y carga de archivo de
datoS~ de Ia SBS es una actividad que se realiza a fines
'~.. , del mes anterior a Ia recepci6n de solicitudes y consiste
~ en la=~i:epci6n de los archivos magneticos (disquetes
y/o eorreo electr6nico y/o · SIXITCL (herramienta
autorizada entre Ia SBS y ONP para el envio de
informacion a traves de Internet) remitidos por Ia SBS
que contiene Ia informaci6n de las Solicitudes de los
~~ Afiliados para ser cargados en las respectivas Bases de
~tY \ .r---. Datos.
~ 152
OFJaNA DE NORMALJZAaON PREVISIONAL
2) Recepci6n de solicitudes de inicio de tramite

(Carpetas o expedientes).
Consiste en Ia revision fisica de Ia Solicitud versus Ia
relacion presentada por Ia AFP, asi como de Ia
documentacion sustentatoria enviada por cada AFP. Si
una solicitud no cumple con los requisitos establecidos
por ONP se registrars como No Recibida se procedera
con Ia devolucion del documento cuando Ia ONP lo
comunique, en caso contrario Ia solicitud quedara
recibida y apta para continuar con los demas procesos.
La recepcion de las Carpetas se realiza segun
calendario ONP.
3) Digitaci6n de Solicitudes.
La Digitacion consiste en ingresar al sistema y/o base
de datos Ia informacion consignada en Ia Solicitud de
Bono, Pensiones Minima y Complementarias, asi como
el registro o ingreso de los datos personales del
afiliado, los cuales se toman directamente del
documento de identidad presentado en Ia solicitud de
inicio de tramite. Adicionalmente se imp rime y adjunta a
Ia solicitud el reporte de RENIEC.
4) Digito- Verificaci6n de Solicitudes.
La Digito - Verificacion o Segunda Digitacion consiste
en el ingreso al sistema (NSBR, u otro que Ia ONP
indique) de los datos consignados en Ia Solicitud de
Bono, Pensiones Minima y Complementarias, asi como
tambiem del ingreso de los datos personales del
afiliado, los cuales se ingresan directamente del
documento de identidad presentado en Ia solicitud de
lniCIO de tramite, realizando el sistema una
comparaci6n de lo ingresado en Ia Digito - Verificaci6n
contra Ia primera Digitacion.
5) Asignaci6n de Empleadores.
La Asignacion de Empleadores consiste en realizar un
vinculo entre el empleador consignado en Ia Solicitud
de Bono, Pensiones Minima y Complementarias con un
registro existente en Ia Base de Datos de Empleadores
(SAE u otro que Ia ONP indique). En caso de no tener
registrado el empleador en esta Base de Datos se
procedera a generar el requerimiento para su
correspondiente creacion de acuerdo con los
procedimientos de Ia ONP indique para tal fin.
Asimismo en el caso de encontrar inconsistencias en Ia
informacion declarada con respecto a alguno de los
empleadores consignados en Ia Solicitud de Bono,
Pensiones Minima y Complementarias se procedera a
asignar el IJlO!ivo de devolucion correspondiente y a
devolver Ia solicitud a Ia AFP.
Validaci6n de Requisitos de Ley.
!53
La Validacion de Requisites de Ley consiste en verificar

mediante el uso del Sistema, herramientas,
normatividad vigente, entre otros, que Ia informacion
presentada por el Afiliado en su solicitud de inicio de
tramite cumpla con los requisites establecidos por Ia
ONP para tener derecho al Bono, Pensiones Minima y
Complementarias Para el caso del BC, Pensiones
Minima y Complementarias, Ia validacion se realizara
tomando en consideracion las normas aplicables, hasta
Ia culminacion del Sistema de BC, Pensiones Minima y
Complementarias.
7) Control de calidad
Consiste en:
Revisar Ia informacion consignada en Ia Solicitud de
BdR, BC, Pensiones Minima y Complementarias y que
esta coincida con Ia documentacion sustentatoria
presentada por el afiliado, en el caso de encontrarse
alguna diferencia, registraran los motivos de devolucion
correspondientes en el sistema o otra base de datos
que Ia ONP indique, es decir verificar si el producto
final, ya sean solicitudes aceptadas o devueltas de
BdR.
El Control de Calidad consiste en verificar que las
Solicitudes de Bono, Pensiones Minima y
Complementarias no se encuentren mal digitadas o no
cumplan con los requisites establecidos por ONP. Este
control de calidad se hace al 100% y consideran Ia
revision de las actividades de digito-verificacion,
asignacion de empleadores y validacion de requisites
de ley. Para ello, se realizan diferentes ·controles, como
una muestra de las Solicitudes conciliadas aceptadas
cuyo porcentaje es determinado por Ia ONP, las
diferencias existentes entre lo digitado y lo enviado en
el archivo de Ia SBS, el cruce de lo digitado y lo
registrado por RENIEC en su base de datos, y por
ultimo el total de las Solicitudes devueltas.
8) Devolucion de Solicitudes
La Devolucion de Solicitudes consiste en Ia entrega de
las Solicitudes de BdR, BC, Pensiones Minima y --
Complementarias que producto de Ia conciliacion y c
validacion de requisites de ley resultaron devueltas a __
las respectivas AFP, por no cumplir con los criterios
establecidos por ONP.
9) Generaci6n de Archivos de Cruces
Consiste en Ia generacion de archivos para realizar
los Cruces respectivos con otras Base de Datos como
RENIEC, NSP y NSTD, con Ia finalidad que no exista
duplicidad de afiliados y que Ia informacion registrada
en Ia Base de Datos de Bonos I
sea Ia correcta.
154
Asimismo debera contemplarse el cruce con otras

bases de datos a solicitud de Ia ONP, y el analisis
correspondiente.
Lo mencionado en el parrafo anterior debera ser
informado a Ia ONP como un entregable.
10) Recepci6n de Recursos Administrativos de
Reconsideraci6n I Apelaci6n
La recepcion del Recurso de Reconsideracion I
Apelacion consiste en Ia revision ftsica del formato del
Recurso lmpugnativo y los nuevos documentos
sustentatorios adjuntos, registrando como ingresado
en el sistema y/o base de datos a aquellos que
cumplan con los requisites establecidos, para su
posterior calificacion.
11) Recepci6n de Solicitudes de Observaci6n
Consiste en Ia recepcion y procesamiento de Ia
informacion que el afiliado presenta a traves de las
AFP. Esta tipo de solicitud se presenta cuando se
tiene alguna observacion a Ia Constancia (Documento
Provisional) emitida, y no se tiene ningun tramite
presentado posterior a Ia emision de Ia misma. Las
solicitudes de Observacion se presentan solo para
Bono de Reconocimiento.
12) Desistimiento
Consiste en declarar desistido del procedimiento
administrative, de Ia pretension, del acto
administrative o de algun recurso administrative.
13) Recepci6n del escrito de Desistimiento
La Recepcion del escrito de Desistimiento consiste en
Ia revision fisica del formato del escrito y los
documentos sustentatorios adjuntos, registrando como
ingresado en el sistema u otra base de datos que Ia
ONP indique aquellos que cumplan con los requisites
establecidos, para su posterior calificacion.
Asimismo La Empresa debe informar a ONP el detalle
de las solicitudes de · Desistimiento recibidas,
aceptadas y devueltas, para proceder con Ia
paralizacion del tramite (hasta Ia implementacion de Ia
funcionalidad en el NSBR).
14) Redenci6n Anticipada
Consiste en adelantar el mes de redencion por causal,.
de jubilacion anticipada, fallecimiento, invalidez total y ·•·
permanente del afiliado,. reg1men especial, ·.• ·
otorgamiento y denegatoria de BCJA o BRC y
cualquier otra causal que en el futuro se norme.
El adelanto de fecha se obtiene ingresado el tipo de
solicitud anticipada, Ia fecha de recepcion de Ia
solicitud, cuando Ia AFP informe el agotamiento del Ia
~ "Cuenta Individual de Capitalizacion (CIC).
~ 155
concurso Publico N°0002-2012-GNP
15) Recepci6n de Ia solicitud de Redenci6n Anticipada

Consiste en Ia revision fisica del formato de Ia solicitud
y los documentos sustentatorios adjuntos, registrando
como ingresado en el sistema aquellos que cumplan o
no con los requisites establecidos.
16) Carta de Conformidad
Es el documento que remite el afiliado a Ia AFP dando
su consentimiento al ultimo valor reconocido del
Bono, Pensiones Minima y Complementarias. Se
realizara el registro en el sistema o bases de datos
que Ia ONP indique, verificando Ia informacion
contenida en el documento.
17) Agilizaci6n y priorizaci6n
Consiste en realizar el ingreso de Ia solicitud y esto
permitira marcar las solicitudes cuyo tramite debe
trabajarse con celeridad.
18) Actualizaci6n de Datos Personales (ADP).
Consiste en actualizar los datos personales del
afiliado, presentados en Ia Solicitud de BdR, BC,
Pensiones Minima y Complementarias, tales como
nombres, apellidos, fecha de nacimiento, estado civil,
entre otros. Dicha solicitud se realiza a solicitud del
afiliado a !raves de Ia AFP.
19) Recepci6n de ADP
La Recepcion del ADP consiste en Ia revision fisica
del formato de ADP y los nuevos documentos
sustentatorios adjuntos, registrando como ingresado
en el sistema u otra base de datos que Ia ONP
indique, aquellos que cumplan con los requisites
establecidos; para su posteri6Tcalfficaci6n.
20) Actualizaci6n de Datos Personales de Oficio (ADP
de oficio).
Consiste en actualizar los datos personales del
afiliado presentado en Ia Solicitud de BdR, BC,
Pensiones Minima y Complementarias, tales como
nombres, apellidos, fecha de nacimiento, estado civil,
entre otros. Dicha actualizacion se realiza debido a Ia
consulta individual que se realiza a Ia BD de RENIEC,
producto de Ia validacion de las solicitudes de BC,
Minima y Complementarias.
21) Recepci6n de ADP de Oficio
La Recepcion del ADP de Oficio consiste en Ia
revision de los datos del afiliado que figuran en el
reporte de RENIEC contra Ia informacion registrada
BD del NSBI\.
22) Solicitud de Emisi6n de Certificado
Consiste en el documento que envia el afiliado
solicitando se le emita un certificado que consigne los
periodos y remuneraciones que se encuentran en los
156
empleadores cuyas planillas custodia Ia ONP, tambien

se debe tener en cuenta que el solicitante no debe
contar con una solicitud de BdR, BC, Pensiones Minima
y Complementarias presentado.
Se debe elaborar y actualizar Ia Base de Datos de
acuerdo con Ia documentaci6n ingresada.
23) Refrendo de evidencias para los recursos
impugnativos
Consiste en el llenado del formato, en donde se corrige
los errores de forma y se realizan las aclaraciones
correspondientes a Ia informaci6n que contiene el
recurso impugnativo.
Esto se efectua en acuerdo entre el representante
autorizado de Ia AFP ante Ia ONP y el personal que
designado por Ia ONP para Ia recepci6n, el formato
debe estar debidamente firmado por am bas personas.
24) Paralizaci6n
Consiste en Ia paralizaci6n del tramite de las solicitudes
por diversas causales a cargo de Ia ONP como
consecuencia de Ia informaci6n proporcionada en Ia
Generaci6n de Archivos de Cruces.
25) Recepci6n de otra documentaci6n
Consiste en recibir Ia documentaci6n que forme parte
del tramite del BdR, BC, Pensiones Minima y
Complementarias u otra que Ia ONP indique.
26) Devoluci6n de Tramites
Consiste en Ia entrega a las AFP de los tramites
(Redenciones Anticipadas, Cartas de conformidad,
desistimientos, SEC u otro que Ia ONP indique) que
producto del proceso de recepci6n no cumplieron con Ia
validaci6n correspondiente o con los requisites
establecidos e informar sobre el resultado de los
estados finales de los recursos administrativos.
En lo que se refiere al fisico de los recursos
administrativos, estos deben ser notificados a los
afiliados (Tramite atendido, Fuera de Plazo, Pendiente
de subsanaci6n u otro que Ia ONP indique). ·
27) Entrega de Resoluciones
Consiste en Ia entrega a las AFP de los listados de las
resoluciones administrativas correspondientes a los
tramites presentados, y cuyos cargos deberan ser
sellados por las AFP para ser remitidos a Ia ONP.
En lo que corresponde al Bono Complementario,
Pensi6n Minima y Complementaria, se debera entregar ·
fisico de las resoluciones a las AFP (hasta implementar ·
el SBC, Pensiones Minima y Complementarias), de ·
1\)r igual forma aplica .para las resoluciones emitidas en
~Y'r forma manual.
¥ !57
4. ESQUEMA ACTUAL DE RECEPCION DE SOLICITUDES

DE BONOS DE RECONOCIMIENTO, BONOS
COMPLEMENTARIO, PENSION MiNIMA Y
COMPLEMENTARIA
El siguiente diagrama indica las recepciones de solicitudes y
tramites de BdR, BC, Pensi6n Minima y Complementaria en
un mes tipico:
La 16l:pi(nseta:e
Ia; pirsl:Bdas
IB::ilesdslrrESsegJ1
c:3al:Bio
&II HEll &uaa4
CEidJ::itnce
Ru:pXnces:licib.d:sd: R:a:p;:il'lce s:iidb..dss(afirel ce
B:R tr.mesceB:R Ia~
Ru:pXnces:licib.d:sd: R:a:p;:il'lce
a:; traril:sce a:;
Ru:pXncetr.mesce CB.du:iCnce
B:R tr.rnl!ls
R:a:p;:il•cetra"rit!:sce
a:;
CB.du:iCncetra"rit!:s
5. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE RECEPCION

DE SOLICITUDES DE BDR, BC, PENSION MiNIMA Y
COMPLEMENTARIA.
158
; i'
"
Imagen N" 27: Flujograma de Recepci6n de Solicitudes y Tramite de Bonos de Reconocimiento y Bonos
Complementarios
FLUJOGRAMA DE LA RECE
AFP RECEPCION DE BONOS· OYR
<
\~
i·; ' ; ·i 1/:1
~~
:6 !59
6.2.3. DESCRIPCION DEL SUBPROCESO DE SOLICITUDES DE

INSCRIPCION AL SISTEMA NACIONAL DE PENSIONES
1. Definicion
Este servicio consiste en Ia atenci6n de los procesos
inherentes a Ia lnscripci6n Facultativa, tales como:
lnscripci6n propiamente dicha (F.300), Recuperaci6n de
dicha condici6n (F.305), Actualizaci6n de datos o variaci6n
de remuneraci6n asegurable (F.302) y consultas varias
(F.306)
2. Actividades
A continuaci6n el detalle de las actividades del presente
Subproceso dependiendo del Cliente Principal concurrente:
SUBPROCESOS ACTIVIDADES DE CADA SUBPROCESO
Es Ia linea donde se presta atenci6n personalizada sobre

ORIENTACION
consultas de tramites a iniciarse o tramites concluidos.
RECEPCION DE Es Ia linea donde se atienden todas las solicitudes relativas al
SOLICITUDES proceso de lnscrjpci6n Facultativa y se realiza Ia digitaci6n.
Es Ia lfnea donde ese evalua, califica y se
emiten Resoluciones de lnscripci6n,
Recuperaci6n y Actualizaci6n de datos 0
variaci6n de remuneraci6n asegurable.
EVALUACION DE
Comprenden Ia Evaluaci6n de Solicitudes,
SOLICITUDES
Comprende el cruce de informacion con los archives de
Calificaciones (NSP), Base hist6rica de resoluciones, Reniec,
Sistema Sunat, Pensiones, Oficina de Asesoria Juridica,
Sistema Privado de Pensiones y Orcinea
Es Ia linea donde se controla Ia emisi6n y notificaci6n de las
EMISION DE
Resoluciones -de inscripci6n, · recuperacion- y-actualizaci6n o
RESOLUCIONES
variaci6n de remuneraci6n asegurable a los aseaurados.
A continuaci6n el detalle de las actividades que conforman

este proceso, considerando las lineas de atenci6n:
SUBPROCESOS Actividad Funci6n Generica

Recibir al Cliente Principal,
Atenci6n al Cliente
Orientaci6n direccionar y asignar turno de
Principal
atenci6n.
Orientaci6n al Cliente
Orientaci6n Orientar sobre tramite a seguir.
Principal
Emisi6n Emisi6n y digitaci6n de Emisi6n y digitaci6n (en los formatos
. ..
14
se entiende por Calificaci6n a Ia consulta de Base de Datos que realiza cada PLAP y
Coordinaci6n Departamental y que Ia empresa procesara procediendo a emitir las resoluciones
correspondientes a los cases sin observaciones. De acuerdo a Ia demanda de consultas y
solicitudes de Facultativos que se presenten, el Supervisor de cada Plataforma asignara los
recursos necesarios que tiene asignado en cada oficina para Ia atenci6n y procesamiento de las
mismas, dado que el personal de OYR es multifuncional.
160
SUBPROCESOS Actividad Funci6n Generica

Formularies de correspondientes o en los sistemas
lnscripci6n (ffsico o en el que Ia ONP provea) y verificaci6n de
sistema que ONP documentos.
proporcione).
Recepci6n de
formularies del proceso Digitaci6n de Ia to tali dad de
Recepci6n de inscripci6n facultative Formularies recibidos.
que correspondan y su
Dioitaci6n
lnformar sobre solicitudes
Orientaci6n Informaci6n (formularies) del proceso facultative
realizadas.
Evaluaci6n de Evaluaci6n de Realizar Ia evaluaci6n y calificaci6n
Solicitudes Solicitudes (Lima y de las solicitudes de lnscripci6n,
(todas las que provincias) a cargo del Recuperaci6n Facultativa y
generen OYR y aprobada por el Actualizaci6n de datos y variaci6n
resoluci6n) asistente ONP de remuneraci6n aseourable.
Cruce de Realizar Ia evaluaci6n con Bases
Informacion de Cruce de Informaci6n de Datos proporcionadas por Ia
las Bases de de las Bases de Datos ONP para validar las resoluciones
Datos del proceso Facultative.
Generar y emitir las Resoluciones
Emisi6n de
Emisi6ny que correspondan: lnscripci6n,
Resoluciones por el
aprobaci6n Recuperaci6n Facultativa,
OYR y aprobada por el
Resoluciones Actualizaci6n de datos y variaci6n
Coordinador ONP
de remuneraci6n asegurable.
Emisi6no Emisi6n 0 elaboraci6n
elaboraci6n de de respuesta a Evaluaci6n y proyecto de respuesta
respuesta a consultas a cargo del a las consultas realizadas
consultas. OYR
Entrega de documentos en las
Entrega de
Entrega de Plataformas de Atenci6n de Lima y
Resoluciones y
Resoluciones y otros Departamentales de Ia totalidad de
otros
Resoluciones emitidas
La informacion mensual del detalle de las inscripciones

realizadas sera entregada via correo electr6nico a Ia persona
que sea expresamente designada porIa ONP.
Consideraciones que debera tener en cuenta La Empresa:

La ONP esta diseiiando un Sistema de captura de
Formularies de lnscripci6n Facultativa. Este sistema permitira
en una primera etapa:
1) Generaci6n y emisi6n de los forrhularios F.300, F305,
F.302 y F.306..
2) Emisi6n automaticamente de las resolucio.nes de
inscripci6n facultativa. Posteriormente se incluira· Ia
generaci6n de las resoluciones de Recuperaci6n,
Actualizaci6n de datos y variaci6n de remuneraci6n. En
lo que se concreta Ia culminaci6n del sistema, las
solicitudes F.305 y F.302 y F.306 en su totalidad seran
\ ~ocesadas por Ia Oficina de lnscripci6n Facultativa. Las
~ 161
resoluciones que resulten de dicha evaluaci6n serim

enviadas a las Plataformas de Atenci6n y Coordinaciones
Departamentales para su notificaci6n.
Este sistema permitira a Ia Subdirecci6n de Administraci6n

de Aportes contar con un sistema de tramite documentario
que en el caso este proyecto no concluya o presente
dificultades, La Empresa debera mantener un registro y
Control de todo lo recibido, digitado y atendido.
Los procedimientos de lnscripci6n se rigen por las siguientes
Circulares y Resoluciones emitidas por La Subdirecci6n de
Administraci6n de Aportes:
" Circular W 022-2000-0NP-GO-DR
" Circular W 025-2000-0NP-GO-DR
" Circular W 001-2007-0NP-GO.DR
" Resoluci6n Jefatural W 010-2007 Jefatura/ONP
" Otros documentos.
La derivaci6n de documentos a Ia ONP (Oficina de

lnscripci6n) se efectuara de Ia siguiente forma:
Para el caso de lnscripci6n Facultativa.- deberan
derivarse los F.300 y sus documentos anexos, una vez
aprobada Ia resoluci6n de inscripci6n por el Coordinador
ONP. Los cargos de resoluci6n y su esquela generada seran
derivados cuando se haya concretado Ia etapa de
notificaci6n.
Para el caso de los demas formularies.- hasta no culminarse
con Ia implementaei6ri · cfe Ia -emisi6n de las demas
resoluciones por sistema, Ia derivaci6n de formularies F.305,
F.302 y F.306 sera inmediatamente despues sean loteados y
foliados por el OyR y el envio debe sera diario.
En lo concerniente a los cargos de resoluciones notificadas
el envio debe ser al termino de cada semana, a Ia Oficina de
lnscripci6n para su envio al Archivo.
3. Procedimiento:
A continuaci6n los Diagramas de Flujo correspondientes a
··~
Ia atenci6n de Solicitudes de lnscripci6n de Facultativos.
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OFIGNA DE NORf'1AUZAGON PREVISIONAL
... (Continuaci6n Imagen N" 28)
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FLUJOGRAMA DE RECEPC16N DE SOLICITUDES DE INSCRIPC16N AL SISTEMA NACIONAL DE PENSIONES
Mantener en Custodia 15 dias

las resoluciones no
entregadas
NO
Sl
lntol-ma acciones a seguir

(monto, forma y fechas NO
de pago de ser el caso) Entregar resoluciones
! .·' al cllente principal
Archlvo de
Adminlstract6n de
;, , Aportes Cargos
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l i'fTi1T
I:':) ~ - in ''
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164
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OFIGNA DE NQRMAUZAGON PREVISIONAL
COncursO:Publico N°0002-2012-0NP
Imagen N• 29: Flujograma de Atenci6n de Solicitudes de Actualizaci6n de Datos y Variaci6n de Remuneraci6n

{ASEGURABLE F.302 AL SNP)
!',
__
,-~C~U~E~~E--------A~N~F~IT~RI~Q~N~~~------------------0-RI-E-NT_AO OR-------------------------------------------O-F-IC-IN_A_D_E_I_NSC--R-IP-C~IQ_N____
PRINCIPAL : i TICKETERA FACULTATIVA
_·, Ll
~- ...... Envfa Resolucion y

doaJmentos sustentatorios
para su Archlvo
~p
165
OHGNA DE NORMALIZAGON PREVISIONAL
SOLICITUDES DE INSCRIPCIONES- ACTUALIZADO

Las solicitudes siguientes, si bien es cierto son un
indicador de los tipos y volumenes de solicitudes actuales,
no son una limitante para Ia gama de solicitudes que
podrian presentarse.
INSCRIPCI6N FACULTATIVA
Volumen
Motivo Actividad Detalle Promedio
(solic.)
Anual
Solicitud de Inscripci6n de LJenar el F.300 con los
901 Facultativo lndependiente y datos de los solicitantes 9915
Continuaci6n Facultativa. y digitar.
Evaluar y dar
Emisi6n y entrega de conformidad a Ia
Resoluci6n de lnscripci6n solicitud de lnscripci6n
902 de Facultativo de Facultativo 9915
lndependiente y lndependiente y
Continuaci6n Facultativa. Continuaci6n
Facultativa.
Solicitud de Recu peraci6n Llenar el F.305 y
910 3010
de Condici6n Facultativa diaitar.
Evaluar y dar
Emisi6n y entrega de Ia
Resoluci6n de
conformidad a Ia
911 solicitud de 3010
Recuperaci6n de Condici6n
Recuperaci6n de
Facultativa.
Condici6n Facultativa.
Actualizar o rectificar los
LJenar el F.302 y
904 datos consig nados en el 34
digitar.
F.300
Comunicaci6n de Variaci6n
de lngresos asegurables de
LJenar el F.302 y
165
909 digitar.
los Facultativos
lndependientes.
Dar conformidad a Ia
solicitud de Inscripci6n
Emisi6n y entrega de Ia de Facultative
913 Resoluciones de Nulidad lndependiente y 75
de lnscripci6n Facultativa. Continuaci6n
Facultativa. Emitir
Resoluci6n.
Recibir y dar
Apelaci6n de Resoluci6n de conformidad al recurso
916 120
Nulidad. de apelaci6n. Emitir
Resoluci6n.
Emisi6n y entrega de las
Verificaci6n de oficio o
Resoluciones de
917 por solicitud del 150
Correcci6n por Error
interesado.
Material.
Recepci6n de Consultas de Recibir y absolve(
918 1720
lnscripci6n Facultativa. consultas.
TOTAL PROMEDIO ANUAL 28,114
~ .
166
Concurso Publico N"0002-2012-0NP
6.3. GESTION DEL SERVICIO
6.3.1. GERENCIA DEL PROYECTO

Con el fin de asegurar Ia correcta ejecucion del serv1c1o, La
Empresa debera asignar a un Gerente del Proyecto, el mismo
que debera tener dedicacion a tiempo complete y de manera
exclusiva al servicio.
El Gerente del Proyecto sera el responsable directo de
establecer una adecuada Administracion y Organizacion que
perm ita asegurar el cumplimiento oportuno de las operaciones y
los Entregables del servicio, incluyendo las actividades de
soporte a las operaciones, tales como: Administracion, Logistica
y Sistemas, todo lo requerido para el servicio.
Por lo antes expuesto, se debera contar con el respaldo
permanente de un equipo de profesionales, de Nivel Jefatural
tanto en las areas operativas como en las areas de soporte.
Dicho personal, debera estar dedicado a tiempo complete y de
manera exclusiva al servicio.
6.3.2. COMUNICACIONES Y CONTROL DOCUMENTARlO

Para una mayor fluidez toda documentacion que se formule y
emita como parte del desarrollo del servicio, seran canalizados
directamente a los involucrados y a Ia Gerencia del Proyecto, a
excepcion de aquellos en que se esta requiriendo Ia entrega de
reportes e informes sefialados en los presentes Terminos de
Referencia, donde necesariamente intervendra los Directives
ONP.
De otro lado, La Empresa debera documentar Ia Gestion y
Entregables del servicio por cada fase y mes operative, a fin de
contar con Ia evidencia respecto del desarrollo y cumplimiento
del mismo. debiendo mantener actualizado el control
documentario del servicio (archive segun formate a convenir con
Ia ONP), el cual debera estar disponible para consulta por los
funcionarios que Ia ONP designe, siendo transferido a Ia ONP a
Ia finalizacion del servicio.
6.3.3. COMITES PARA LA GESTION DEL SERVICIO

Con el fin de asegurar Ia adecuada coordinacion entre La
Empresa y Ia ONP, se debera realizar las siguientes reuniones
de coordinacion a traves de: · --
1) Comites de Gerencia
Se conformara un solo Comite con Ia participacion del
Director de Servicios Operatives, . quien lo presidira,
Subdirector de Oficinas Departamentales y otros
funcionarios que Ia ONP designe; y por parte de La ·
Empresa el Gerente del Proyecto, Jete de Supervision de
Operaciones y otros que se designe.
Esta reunion de Comite de Gerencia constituye el maximo
167
ORGNA DE NORMALJZAGON PREVISIONAL
nivel para tratar los asuntos de relevancia respeeto a Ia

Gestion del Servicio y se reunira segun programacion
convenida por ambas partes.
La ONP proporcionara el formato de las aetas a La
Empresa ganadora de Ia Buena Pro. La Empresa sera Ia
encargada de Ia generacion y control de las aetas de
Comite, y para ser archivadas deberan estar debidamente
firmadas por los participantes en seiial de conformidad.
2) Comites de Operaciones
Se conformaran Comites Operatives centralizado en Lima,
estos contaran con Ia participacion del Subdireetor de Ia
Oficina de Departamentales, quien lo presidira, el
coordinacion de Supervision de Outsourcing y otros
funcionarios del equipo de Supervision que Ia ONP
designe, y por La Empresa, el Gerente del Proyeeto, Jefe
de Operaciones, y otros que se designe.
En estas reuniones de Comites de Operaciones se trataran
los asuntos de relevancia respeeto a Ia Operacion del
Servicio y se reuniran segun programacion convenida por
ambas partes.
La ONP proporcionara el formato de las aetas a La
Empresa ganadora de Ia Buena Pro. La Empresa sera Ia
encargada de Ia generacion de las Aetas de los Comites,
seguimiento y control y para ser archivadas deberan estar
firmadas por los participantes en seiial de conformidad.
168
7. DEFINICION DEL PRODUCTO FINAL DEL SERVICIO

Para efectos del servicio que debe proporcionar La Empresa, Ia ONP ha
definido diez (10) tipos de productos de Atenci6n en Ventanilla y en sede
central:
PROCESO DE ORIENTACI6N Areas lnteractuantes

Subdirecci6n de Oficinas Departamentales,
1) Calidad en Ia Orientaci6n y Atenci6n al Subdirecci6n de Precalificaci6n, Subdirecci6n de
Cliente sobre los diferentes servicios y Calificaciones, Subdirecci6n de Pago de
procesos que brinda Ia ONP. (Producto Prestaciones, Subdirecci6n de Administraci6n de
1) Aportes, Subdirecci6n de Atenci6n al
Asegurado, u otra que sefiale Ia ONP.
2) Galidad de informaci6n en Ia Absoluci6n Subdirecci6n de Precalificaci6n, Subdirecci6n de
de Consultas de Estado de Tramite al Calificaciones, Subdirecci6n de Pago de
cliente (incluye atenci6n de Casos Prestaciones, Subdirecci6n de Administraci6n de
Especiales). (Producto 2) Aportes, Subdirecci6n de Atenci6n al Asegurado,
u otra que seliale Ia ONP.
3) Mejorar Ia percepci6n del cliente sobre Ia
gesti6n de Ia ONP - Sistema Nacional de
Pensiones (satisfacci6n del cliente) y
Subdirecci6n de Atenci6n al Asegurado, Imagen
de mas regimenes previsionales que lnstitucional, u otra que sefiale Ia ONP.
administre Ia ONP. Desarrollar Ia difusi6n
de Ia Cultura Previsional. (Producto 3)
4) Producci6n de medios audiovisuales que
permitan al Cliente Principal y al publico Subdirecci6n de Oficinas Departamentales,
en general conocer sobre el Sistema Subdirecci6n de Atenci6n al Asegurado, Imagen
Nacional de Pensiones y Ia importancia lnstitucional, u otra que seliale Ia ONP.
de Ia cultura previsional (Producto 4)
PRQCESO DE RECEPCION
Atenci6n de solicitudes relacionadas
directa o indirectamente a los regimenes
previsionales del D. L. N" 19990; D .L. N"
18846; D.L. 20530; y otros que se le Areas lnteractuantes
encarguen o hayan sido encargados a Ia
ONP, actualizaci6n de informaci6n y
otros que le encarguen, (de 1er y 2do
tramitei.
Subdirecci6n de lnspecci6n y Control,
1) Solicitudes de lnicio de Tramite y
Segundo Tramite. (Producto 5)
Calificaciones, Subdirecci6n de Administraci6n
de Aoortes, u otra que sefiale Ia ONP.
2) Solicitudes de Tramites de asegurados, Subdirecci6n de Oficinas Departamentales,
Pensionistas, Beneficiarios y no Subdirecci6n de Precalificaci6n,. Subdirecci6n de
Beneficiarios del FONAHPU. (Producto Calificaciones, Subdirecci6n de . Pagos de
6) Prestaciones, u otra que seliale Ia ONP.
3) Atenci6n de Solicitudes y otros tramites Subdirecci6n de Administraci6n de .. :Aportes,
de lnscripci6n de asegurados facultativos Subdirecci6n. de Oficinas . Departamentales, u
.·.
y derivados. (Producto 7) otra que seliale Ia ONP.
Subdirecci6n de Oficinas Departamentales y
4) Atenci6n de Solicitudes y T ramites sobre
Bono de Reconocimiento, y Bono Calificaciones, Subdirecci6n de Pago de
Complementario, Pensi6n Minima y
Prestaciones, SBS, AFP. u otra que sef\ale Ia
Pensi6n Complementaria. (Producto 8)
ONP.
169

5) Atenci6n de Documentos rezagados, Calificaciones, Subdirecci6n de Pago de
claves virtuales provenientes de areas Prestaciones, Subdirecci6n de Administraci6n de
internas de Ia ONP. (Producto 9) Aportes, Subdirecci6n de Atenci6n al
Asegurado, ClAD, AFP"s u otra que setlale Ia
ONP.
PROCESO DE ENTREGA DE
Areas lnteractuantes
DOCUMENTOS:
Entrega de documentos: Bolelas y/o Subdirecci6n de Oficinas Departamentales,
Constancias de Pago, Resoluciones, Subdirecci6n de Precalificaci6n, Subdirecci6n de
Notificaciones, Constancias, Cartas por Calificaciones, Subdirecci6n de Administraci6n
Onica Vez, documentos rezagados, de Aportes, Subdirecci6n de Pago de
diptico, tripticos, boletines, claves Prestaciones, u otra que setlale Ia ONP.
virtuales, record de aportes y otros.
(Producto 101
Asimismo, La Empresa debera considerar que el servicio de atencion se

extiende fuera de las ventanillas, y en el exterior de las Plataformas de
Atencion al Publico y/o Oficinas ltinerantes (cola externa), debiendo el
personal que desempeiia Ia labor de anfitrionaje abordar al cliente principal,
manteniendo el orden y Ia fluidez de Ia atencion:
1) Clasificara y ordenara al publico por proceso para facilitar Ia entrega de
los tickets y el desarrollo de Ia operatividad en el ingreso a Ia Plataforma
de Atencion y/o ltinerancia.
2) Conducira al publico usuario adecuadamente hacia Ia zona de ticketeras
(entrega de tickets), orientando e impulsando Ia identificacion de
titulares, apoderados, terceros, publico preferente, diferenciado por tipo
de cliente (pensionista, no pensionista) asi como Ia conduccion hacia las
zonas de espera que le corresponds segun el tipo de ticket obtenido.
3) La labor de Anfitrionaje tambien comprende, el brindar apoyo al publico
usuario en Ia ubicacion de las v~ntanillas de ater~<::iQn,grientandolo en el
correcto llenado de los formularies de acuerdo al tipo de tramite que van
ha realizar.
4) La labor del Anfitrionaje a su vez, debera alcanzar a ser el nexo
operative (desplazamiento interne y externo) entre las ventanillas de
atencion, Ia ticketera, las zonas de espera, el exterior de Ia Plataforma
de Atencion al Publico, Ia zona de supervision de La Empresa y Ia zona
de Coordinacion ONP entre otros, manteniendo siempre el orden y
fluidez en Ia atencion, superando expectativas en este tipo de
subproceso.
7.1. DESCRIPCION DEL PRODUCTO: PROCESO DE ORIENTACJ6N

7 .1.1. PRODUCTO 1: Cali dad en Ia Orienta cion en Atenci6n al
Cliente
Es el resultado de Ia informacion precisa, eficaz y eficiente
transmitida por La Empresa hacia el Cliente Principal, Cliente
Interne y/o al Cliente Externo, en funcion al requerimiento o
necesidad de los mismos, situacion que se vera reflejada en Ia
(\. natisfaccion y valor percibido en Ia interaccion.directa.
'--\ 170
La informacion brindada por La Empresa sera resultado de Ia

sinergia de los conocimientos adquiridos, de Ia interpretacion
efectuada a las "Herramientas Tecnologicas y Material Tematico
del Orientador" seiialado en el numeral 4.4., y de Ia gestion
propia de atencion de cada orientador basado en Ia experiencia y
en los atributos cualitativos de atencion solicitados por Ia ONP
seiialado en el numeral4.7.1. y mejorados por La Empresa.
Producto requerido: un servicio de Orientacion que denote
asesoramiento de esmerada calidad al Cliente. Alineada a Ia
politica institucional de Ia ONP:
1) Alto nivel de Satisfaccion del Cliente con el proceso de
atencion desde su arribo a Ia Plataforma de Atencion al
Publico hasta su salida.
2) Reduccion de los tiempos de espera (en cola). Aplicacion de
estrategias y proactividad operativa para el crecimiento y/o
disminucion de ventanillas de atencion en funcion a Ia
demanda diaria teniendo como base Ia capacidad instalada
en cada Plataforma de Atencion al Publico.
3) Reduccion del porcentaje de abandonos (tickets
abandonados o tickets sin ejecucion de tramite).
4) Estrategia y proactividad para Ia atencion externa en caso se
presente cola externa.
5) La Empresa debera proponer una estructura de dialogo
definida que permita a cualquier orientador atender
satisfactoriamente al cliente principal. Para ello, La Empresa
capacitara a su personal contando con protocolos de
atencion estandar, los mismos que seran revisados y
actualizados permanentemente por La Empresa como parte
del Plan de Gestion del Servicio a presentarse en Ia
Propuesta Tecnica. La Empresa debera presentar los
protocolos de atencion personalizada por cada tipo de
Cliente Principal.
6) La informacion general y especifica que debe proporcionar el
personal orientador absolviendo las consultas y asesorando
al Cliente Principal en este tipo de proceso se resume a
continuacion: · · · ·
-/ Consulta de lnformes sobre requisitos para acceder a ·
una pension del D.L. 19990, D.L. 18846, Pensiones por
Encargo (D.L. 20530) y otros regimenes.
-/ Consulta de reprogramacion de citas otorgada para inicio_;, ·
de tramite del D.L. 19990, D.L. 18846, Pensiones por-:~'
Encargo (D.L. 20530) y otros regimenes. .· . .. ··· -
-/ Consulta de Estado de Tramite del D.L. 19990, D.L .
18846, Pensiones por encargo (D.L. 20530) y otros
regimenes, incluye tramites de pensionistas.
-/ Consulta de Pensionistas del D.L. 19990, D.L. 18846,
Pensiones por encargo (D.L. 20530) y otros regimenes.
-/ Consulta de Ia Bonificacion FONAHPU (D.L. 20530).
171
./ Consults de Ia Ley de Libre Desafiliacion,. Pension

Minimas y Complementaria, y Regimen Especial de
Jubilacion Anticipada (Ley N° 28991) .
./ Consults de lnscripcion Facultativa al SNP (incluye
continuacion facultativa y/o recuperos) .
./ Consults de Tramites de Devoluciones y/o
Compensaciones o Nulidad de afiliacion .
./ Consults de Bono de Reconocimiento, Bono
Complementario, Pension Minima y otros .
./ Consults sobre el Seguro Complementario de Trabajo de
Riesgo (SCTR) .
./ Consults sobre donde y como entregar los Libros de
Planillas .
./ Consults para obtener Record de Aportes .
./ Recepcion de quejas y/o reclamos del servicio y otros
que Ia ONP defina .
./ Consults para alcanzar producto "Asegura tu Pension" .
./ Consults para obtener Ia ubicacion de los Estados de
Cuenta de Aportes .
./ Consulta para recojo de claves virtuales de acceso a
ONP Virtual (Pin Mailers) .
./ Otros que defina y solicite Ia ONP.
La Estructura requerida para brindar atencion de orientacion,
debe contemplar el registro de tipo y subtipo de Ia consulta
efectuada por el cliente principal. La ONP definira con La
Empresa Ia relacion a considerar.
Asimismo, La Empresa debe preveer un aplicativo que permita
registrar todas las consultas por tipologia de atencion, el cual
debe ser flexible con lafmalidad de efectuar modificaciones.
Este aplicativo debe generar reportes resumenes a detalle,
considerando a su vez estadisticas acumuladas para ser
reportados a ONP en el lnforme Ejecutivo Mensual.
7 .1.2. PRODUCTO 2: Calidad de Informacion en Ia absoluci6n de

Consultas de Estado de Tramite al Cliente Clncluye atenci6n
de casos especiales)
Es el resultado de Ia informacion, precisa, eficaz y eficiente
transmitida por Ia Empresa al Cliente Principal sobre el progreso
o estado de su tramite iniciado por este con anterioridad. La
satisfaccion y valor percibido se vera reflejado en Ia interaccion
directs.
Producto Requerido: un servicio de Orientacion que denote
asesoramiento de esmerada calidad al Cliente alineada·ca Ia
politics institucional de Ia ONP:
1) Aplicar correctamente las Herramientas Tecnologicas y
Material Tematico del Orientador.
2) Brindar informacion precisa, completa, adecuada y en
~"'"aje enteod;ble,... ~ ol~ote
172
ORONA DE NORMALIZAOON PREVISIONAL
3) Registrar Ia informaci6n en los sistemas destinados para

este fin.
4) La Empresa debera proponer una estructura de dialogo
definida que permita a cualquier orientador atender
satisfactoriamente a los clientes principales. Para ello, La
Empresa capacitara a su personal contando con protocolos
de atenci6n estandar, los mismos que seran revisados y
actualizados permanentemente por La Empresa como parte
del Plan de Preparaci6n del Servicio a presentarse en Ia
Fase Preoperativa. La Empresa debera presentar los
protocolos de atenci6n personalizada por cada tipo de
atenci6n al Cliente Principal.
5) Registrar Ia atenci6n de los "Casos Especiales" en forma
expresa, dado que estos significan riesgos de impacto en Ia
imagen para Ia instituci6n. Este registro posterior al cierre de
Ia atenci6n no debe superar los 30 segundos en tiempo
efectivo. La estructura a utilizar para los registros sera
otorgada por Ia ONP. Asimismo debera procesar y hacer
seguimiento a las consultas no absueltas.
6) Aplicar el modelo de atenci6n estandar por tipo de consulta
segun instructivos.
7) Lograr empatia con el Cliente Principal.
8) Cumplir con los protocolos de atenci6n.
9) Otros que defina y/o solicite Ia ONP.
7.1.3. PRODUCTO 3: Mejora de Ia percepci6n del cliente respecto a

Ia gesti6n de ONP y el Sistema Nacional de Pensiones.
Difusi6n de Cultura Previsional
La Empresa presentara un "Plan de Acci6n para Ia Cultura
Previsional" a nivel nacional que conlleve a esta a efectuar
diferentes actividades o eventos fuera de las Plataformas de
Atenci6n al Publico que conduzcan a que Ia ciudadania y publico
en general tomen conciencia de Ia Cultura Previsional y Ia
importancia del Sistema Nacional de Pensiones. En dicho Plan
La Empresa, debera detallar las actividades a desarrollar,
cronograma de ejecuci6n, recursos a utilizar y Ia proyecci6n de
personas (segmentaci6n) que recibiran el mensaje durante el
periodo de vigencia del presente servicio. Este "Plan de acci6n
para Ia Cultura Previsional" a nivel nacional ·debera ser
presentado por La Empresa al termino del Tercer Trimestre de
iniciada Ia Fase Operativa para su correspondiente revisi6n y
aprobaci6n por parte · de ·. Ia Subdirecci6n .. de . Oficinas
Departamentales en calidad de area usuaria.
La cantidad minima de actividades o eventos informativos que se
deberan realizar son los siguientes:
1) En Lima: No menos de 03 actividades o eventos por cada
afio de servicio.
r\J0 2) Provincia: No menos de (cuatro) 04 actividades o eventos
~'\~ por cada afio de servicio. '
~
173
3) Total: Son un total de (veintiuno) 21 actividades o eventos

durante el contrato.
La Empresa debera considerar que el personal que participara
de manera efectiva y presencia! en cada uno de los eventos no
debera ser inferior a 10 personas, Ia duraci6n de cada evento no
debera ser menor a (dos) 2 horas.
Es potestad de La Empresa precisar Ia cantidad adicional de
actividades o eventos que desarrolle durante el servicio e
indicando el personal que participara en este y Ia duraci6n de las
mismas. No obstante los lugares para el desarrollo de las
actividades o eventos en Provincias Ia ONP debera aprobar
previamente las propuestas remitidas por La Empresa.
En el marco del desarrollo del servicio, Ia ONP podra determinar
algunos aspectos adicionales que se requieran para mejorar el
servicio ofrecido.
El reporte del avance y resultados del rubro debera ser incluido
en ellnforme Ejecutivo Mensual.
7.1.4. PRODUCTO 4: Producci6n de medios audiovisuales que

permitan al Cliente Principal conocer el Sistema Nacional de
Pensiones y Ia importancia de Ia Cultura Previsional
Producci6n de medias audiovisuales en formato DVD que
permitan al Cliente Principal y al publico en general (niiios,
j6venes, adultos) conocer los alcances generales del Sistema
Nacional de Pensiones, asi como las prestaciones y servicios
que presta Ia ONP, con el prop6sito de crear conciencia y
resaltar Ia importancia de Ia Cultura Previsional, lo cual
constituye uno de los objetivos estrategicos de Ia ONP. Dichas
producciones deben estar culminadas y presentadas al termino
del octavo mes de iniciada Ia Fase Operativa.
Para tal efecto, Ia ONP considera pertinente que La Empresa
encargue Ia producci6n y/o actualizaci6n de los medios
audiovisuales definiendo previamente los atributos a considerar,
los cuales deberan ser aprobados por Ia ONP para el desarrollo
de los nueve (09) m6dulos que a continuaci6n detallamos. ..
.
item Tema: Duraci6n

1 El Sistema Nacional de Pensiones. 10-15 ....
minutos
La Oficina de Normalizaci6n Previsional.
10-15- '
2 minutes -
Diferenciaci6n entre el Sistema Privado de 10-15 - I······
3 Pensiones_y el Sistema Nacional de Pensiones minutos .,, - <--
10-15
4 Formalizaci6n de empleo y/o aportes facultativos
minutos
Conservaci6n de documentos para Ia acreditaci6n 10-15
5 de los aportes al Sistema Nacional de Pensiones minutos
6
'
Envejecimiento activo, productive y saludable
10-15
minutos
174
OFIONA OE NORMALIZAOON PREVISIONAL
Actividades educativas sobre Cultura Previsional 10-15

7 (col~os, institutos, universidades, etc.) minutos
10-15
8 Campaiias de eliminaci6n del fraude
minutos
10-15
9 Mejorando Ia Imagen lnstitucional (ONP)
minutos
De requerirse medios audiovisuales adicionales (hasta un
maximo de tres [03]) a estos nueve m6dulos, y a los que
adicionalmente hubiere ofrecido La Empresa dentro de su
propuesta tecnica esta en aplicaci6n de lo seiialado, asumira los
procesos y costos correspondientes que importen Ia obtenci6n
de los mismos. Para Ia ejecuci6n del presente requerimiento,
tambien debera efectuar las coordinaciones pertinentes con Ia
ONP para determinar el contenido, alcances y demas
componentes que forman parte de las producciones. La ONP
sera propietaria de dichos medios audiovisuales.
El reporte del avance de los medios audiovisuales debera ser
incluido en el lnforme Ejecutivo Mensual.
7.2. DESCRIPCION DEL PRODUCTO: PROCESO DE RECEPCION
7.2.1. PRODUCTO 5: Solicitudes de Primer Trilmite y Segundo

Tramite
Las solicitudes de Primer Tn!lmite son las que corresponden al
Cliente Principal a traves del cual inician tn!lmite de una pensi6n
o renta vitalicia o cesantia, generandole un numero de
expediente, denominandose expediente administrativo, a fin de
que sus documentos sean calificados.
Las solicitudes de Segundo Tramite son aquellas mediante el
cual el Cliente Principal puede complementar informaci6n a su
expediente, asi como brindar datos de actualizaci6n, interponer
recursos de reconsideraci6n, apelaci6n, y/o ingresar reclamos
entre otros, generandole un numero de solicitud a fin que su
solicitud sea atendida y/o calificada.
Producto Final 5: se considera que se ha concluido con Ia
atenci6n de las solicitudes de inicio de tramite (expedientes
. generados) y solicitudes de segundo tramite, cuando se produce
Ia entrega fisica y 16gica (de manera simultanea), a las. Sedes de
Regi6n. En el caso de las Oficinas Regionales en donde existe
-~~--"
calificaci6n descentraliza (Piura, La.• Libertad, Lambayeque,
Junin, lea, y Ar~quipa), u otra que indique Ia ONP. La Empresa ·
debe garantizar· que dicha entrega se cumpla con los estandares
de calidad exigidos, asi como haber contribuido en Ia detecci6n:·
eficiente del fraude en Ia documentaci6n presentada por los
asegurados.
El reporte, estadistica acumulada y ocurrencias debera ser ·
~
{\ incluido en el lnforme Ejecutivo Mensual.
y
.~ Atributos del producto: de acuerdo a los Estandares de Calidad
m
OHGNA DE NORMAUZAGON PREVISIONAL
requeridos porIa ONP.
7.2.2. PRODUCTO 6: Solicitudes de Tramite de Pensionistas. No

Pensionistas. Beneficiarios y No Beneficiarios del FONAHPU
Dentro de estas solicitudes se pueden identificar tres (3) tipos:
Tipo 6.1
Solicitudes que continuan el tramite de un expediente (segundo
tramite), el mismo que aun no tiene un resultado del proceso de
calificacion. Asimismo, las solicitudes que reactivan el tramite de
un expediente, y que solicitan una nueva calificacion por motives
de Cambio de Riesgo o los Recursos Administrativos
presentados al no estar conformes con Ia calificacion realizada.
Producto Final 6.1: se considera que se ha concluido con Ia
atencion de solicitudes que reactivan o continuan el tramite de un
expediente, cuando se produce Ia entrega fisica y logica (de
manera simultanea), de las solicitudes recibidas y registradas en
el sistema por La Empresa, segun los procedimientos
establecidos luego de haber efectuado los controles respectivos.
El reporte, estadfstica acumulada y ocurrencias debera ser
Atributos del producto: de acuerdo a los Estandares de Calidad
Tipo 6.2
Solicitudes de recurrentes que ya perciben pension o cuyos
titulares percibfan pension y/o renta vitalicia y/o cesantfa, y cuyo
resultado en Ia calificacion pudiera derivar, en caso de
corresponder en una variacion de Ia pension, parametres
personales, parametres indicadores, otorgamiento del derecho
derivado o prorroga y otros.
Producto Final 6.2: se eonsidera que- se ha -concluido con Ia
atencion de estas solicitudes, cuando se produce Ia entrega
ffsica y logica (de manera simultanea), de las solicitudes
recibidas y registradas en el sistema por La Empresa, a las
Coordinaciones Departamentales o Sedes de Region o segun los
procedimientos establecidos luego de haber efectuado los
controles respectivos.
El reporte, estadfstica acumulada y ocurrencias debera ser
· requeridos porIa ONP.
Tipo 6.3
Solicitudes que pueden sefrequeridas por Clientes Principales
que no perciben pension, ya sea de derecho propio, de derecho
derivado o renta vitalicia, ·asicomo por aquellos-que si Ia
perciben. Dentro de este grupo se tienen aquellos motives
definidos en el Nuevo Sistema de Pensiones o en el Nuevo
\I'~
Sistema de Tramite Documentario, que se ingresan directamente
~ 1 a Ia base de datos y que no implican modificacion en los
conceptos de derechos pensionaries, ni en los montos de
~ 176
pension (es decir, que no requieren calificacion) y que son

atendidos directamente en las ventanillas de atencion al publico.
Producto Final 6.3: se considera que se ha concluido con Ia
atencion de estas solicitudes cuando se entrega al interesado el
resultado de su tramite segun corresponda el caso, previa
registro en el Nuevo Sistema de Tramite Documentario con Ia
fecha de recepcion del documento presentado por el interesado;
o cuando se produce Ia entrega fisica y logica (de manera
simultanea) de las solicitudes recibidas por La Empresa a las
Coordinaciones Departamentales, Sedes de Region u otro
destine segun los procedimientos establecidos luego de haber
efectuado los controles respectivos.
El reporte, estadistica acumulada y ocurrencias debera ser
incluido en ellnforme Ejecutivo Mensual.
7.2.3. PRODUCTO 7: Atenci6n de solicitudes y otros tramites de

inscripci6n de Asegurados Facultativos
Son todas aquellas solicitudes que son requeridas por los
Asegurados Actives o que pretenden serlo del tipo lnscripcion
Facultativa o Continuacion Facultativa, de Recuperacion de Ia
Condicion Facultativa, actualizacion de datos o rectificacion de
errores, impugnacion de resolucion u otros y cuya atencion
consiste en otorgarle una inscripcion al Sistema Nacional de
Pensiones, del Tipo Facultative.
atencion de estas solicitudes cuando se produce Ia notificacion
de una Resolucion de lnscripcion como Facultative (denegando o
aprobando el pedido de inscripcion) para los cases que pueda
atender y para los otros tipos de solicitudes; o cuando se
produce Ia entrega fisica y logica (de manera simultanea), de las
solicitudes recibidas y registradas en el sistema por La Empresa,
a Ia Subdireccion de Administracion de Aportes u otra area,
segun lo indique Ia ONP luego de haber efectuado los controles
respectivos.
Para mayor detalle del procedimiento de las solicitudes de
inscripciones al Sistema Nacional de Pensiones ver Imagen W
~·
30 y para dimensionar el volumen de solicitudes y ··
procesamiento, remitirse al Cuadra No 08 Estadisticas. . ...
Atributos del producto: de acuerdo a los Estandares de Calidad ·• -·- -- •
requeridos por Ia ONP,
7.2.4. PRODUCTO 8: Atenci6n·de solicitudes y tramite de Bono de ·· ·-~··· ~,

Reconocimiento. Bono Complementario. Perisi6n Minima
28991 y Pension Complementaria ·.-
Son todas aquellas solicitudes y tramites recibidos de las
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones- AFP, sobre
r{ r'\ otorgamiento de Bono de Reconocimiento, Bono
I 177
Complementario, Pensi6n Minima 28991 y Pensi6n

Complementaria.
atenci6n de estas solicitudes, cuando se produce Ia entrega
fisica y 16gica (de manera simultanea), de las solicitudes
recibidas y registradas en el sistema o aplicativo por La
Empresa, a Ia unidad destino previamente selialada por Ia ONP
o cuando se produce Ia devoluci6n fisica y 16gica de las
solicitudes a las AFP referente a los recursos a los afiliados que
no cumplieron con los requisitos establecidos luego de haber
efectuado los controles respectivos.
El reporte, estadistica acumulada y ocurrencias debera ser
Requeridos porIa ONP.
7.2.5. PRODUCTO 9: Atenci6n de documentos provenientes de

areas internas de Ia ONP
1) Resoluciones y Notificaciones rezagadas.
2) Claves virtuales.
atenci6n de estos documentos cuando se cumpli6 el plazo
indicado en el procedimiento de Mensajeria para el caso de los
documentos rezagados y se procede a Ia elaboraci6n del reporte
selialando las cantidades entregadas a los usuarios finales y
cuantos se procede a Ia devoluci6n.
En ambos casos el reporte y estadistica acumulada debera ser
7.3. DESCRIPCION DEL PRODUCTO: PROCESO DE ENTREGA DE

DOCUMENTOS
7.3.1. PRODUCTO 10: (Entrega de Documentos)

Son todos aquellos documentos a entregarse al Cliente Principal
a su solicitud o como producto del Procesamiento de su
requerimiento entre los que tenemos:
- Boletas y/o Constancias de pago.
- Resoluciones y Notificaciones (proceso de 24 horas en Lima
y rezagad~~), -· . -
- Resolucioges de lnscripci6n Facultativa. . ..
.- -~-
Reporte de"Record de Aportes (EECC) .

- Constancias de pensionistas y no pensionistas.
- Duplicados de Resoluci6n digitalizadas.
Entrega de documentos originales del expediente.
Resoluciones de BdR, BC rezagadas (Notificaci6n Directa al
Afiliado - NDA), PM 28991 y PC.
178
- Recursos Administrativos de BdR, BC que no cumplen con

los requisites, PM 28991 y PC.
- Solicitudes de BdR, BC que no cumplen con los requisites,
PM 28991 y PC.
- Dipticos, Tripticos, Boletines informativos.
- Otros.
entrega del documento, cuando se deriva el cargo de entrega
firmado y registrado en el sistema o aplicativo por La Empresa, a
Ia siguiente area segun el flujo de los procesos, pudiendo ser al
proveedor del archivo, almac:Em en Ia PLAP, Subdirecci6n de
Precalificaci6n, Subdirecci6n de Administraci6n de Aportes,
Subdirecci6n de Pago de Prestaciones, u otros que seiiale Ia
ONP, o cuando La Empresa registra Ia entrega de las Boletas y/o
Constancias de pago en el aplicativo correspondiente que servira
para el reporte mensual de Ia cantidades y personas entregadas
por PLAP, o con Ia devoluci6n de los documentos segun los
procedimientos establecidos por Ia ONP que no fueron recogidos
por el Cliente Principal.
En los Cuadros Estadisticos No 02, 03, 04, 06 y 10, se pueden
apreciar los volumenes de las atenciones por cada tipo de
tramite, solicitudes recibidas, solicitudes procesadas y
documentos entregados, ademas se puede apreciar Ia
distribuci6n de dichas solicitudes a nivel Nacional.
8. PERFIL MiNIMO DEL POSTOR

8.1. PERFIL MiNIMO
La Empresa debera cumplir con los siguientes aspectos:
1) De manera general, tener experiencia en Ia prestaci6n de servicios
de outsourcing en Atenci6n al Publico, esto es en administraci6n,
operaci6n y mantenimiento de procesos de atenci6n al publico a
traves de Plataforma de Atenci6n Personalizada o en atenci6n al
publico en Plataformas de Atenci6n Telef6nica, en los ultimos dos
(02) anos.
2) De manera especifica, tener experiencia en Ia prestaci6n de
servicios ya sea en atenci6n de consultas, atenci6n de reclamos y
atenci6n de informacion general, en los ultimos dos (02) aiios.
Se precisa que Ia experiencia de manera especifica esta referida a
Ia prestaci6n de servicios en atenci6n de consultas, atenci6n de
reclamos y atenci6n de informacion general, sin hacerse distingo si
se trata de una experiencia presencia! o no, o si se trata de
experiencias en alguna materia determinada.
3) No ser proveedor por cuenta propia ni como parte de un consorcio,
de los servicios de: "Verificaci6n", "Servicio de Administraci6n,
Archivo y Custodia de Expedientes" y "Calificaciones de Derechos
179
Pensionarios", debido a que Ia informacion de cada proceso

mencionado debe mantenerse en forma independiente e imparcial
desarrollando funciones distintas segun su especializaci6n. Para
ello, La Empresa debera presentar Ia Declaracion Jurada
respectiva.
4) Constituye un requerimiento tecnico minimo para efectos de admitir
Ia propuesta tecnica, Ia acreditaci6n de los campos de
FORMACI6N Y EXPERIENCIA del Gerente del Proyecto, Jefe de
Gesti6n de Calidad, y Jefe de Supervision de Operaciones. Se debe
incluir el compromiso de dedicacion a tiempo completo y de manera
exclusiva, por cada una de las personas propuestas, Curriculum
Vitae Documentado, capias simples de los documentos.
Nota: No existe un modelo definido de compromiso de dedicaci6n a
tiempo completo y de manera exclusiva, por lo que el personal de
Ia empresa podra elaborarlo, el mismo que contendra el referido
compromiso, con las siguientes salvedades para los profesionales
que los suscriben:
a) Podra ser miembro de directorio de alguna empresa.
b) Podra ser docente, en tanto el horario de exposicion de clases
no afecte directamente Ia labor asignada en el proyecto.
c) Podra participar en cursos, considerando que es una actividad
no recurrente.
d) Podra ser consultor o expositor, considerando que es una
actividad no recurrente y no afectaria directamente Ia labor
asignada en el proyecto.
e) Podra dictar conferencias, considerando que es una actividad
no recurrente.
Notas:
• La ONP, teniendo en Guenta elprineipic:tdelibre concurrencia y
competencia que establece que los procesos de contrataciones
se incluiran regulaciones o tratamientos que fomenten Ia mas
amplia, objetiva e imparcial concurrencia, pluralidad y
participacion de postores, se ratifica en el contenido del numeral
8. referido al PERFIL MINIMO DEL POSTOR.
.Cabe precisar que, de conformidad con lo establecido en el
Articulo 11 o del Reglamento en concordancia con lo dispuesto
en el Articulo 13° de Ia Ley, el area usuaria defini6 con precision
las caracteristicas, condiciones, cantidad y calidad del servicio
requerido, evaluando en cada caso las alternativas tecnicas y
las posibilidades que ofreci6 el mercado para Ia satisfacci6n del
requerimiento, evaluaci6n que permitira Ia concurrencia de Ia
pluralidad de proveedores en el mercado, sin incluir requisitos
innecesarios cuyo cumplimiento solo favoreceria a
determinados postores. En tal sentido, el area usuaria
determine con claridad que el requerimiento del perfil minima
del pastor, de manera general es que el mismo tenga
experiencia en Ia prestacion de servicios de outsourcing en
Atenci6n al Publico, esto es en administracion, operaci6n y
180
mantenimiento de procesos de atencion al publico a traves de

Plataforma de Atencion Personalizada o en atencion al publico
en Plataformas de Atencion Telefonica, en los ultimos dos (02)
anos. Asi mismo, el area usuaria determino que Ia experiencia
de Ia empresa de manera especifica debe recaer en Ia
prestacion de servicios ya sea en atencion de consultas,
atencion de reclamos y atencion de informacion general, en los
ultimos dos (02) afios.
8.2. PERFIL DE LA SUBCONTRATACION

La Empresa, teniendo en consideracion lo sefialado en el articulo 37°
de Ia Ley de Contrataciones del Estado y el articulo 146° de su
Reglamento, podra subcontratar, por ejemplo:
1) El servicio de Mensajeria.
2) El servicio de Limpieza y Mantenimiento.
3) El servicio de Soporte Tecnico.
4) Otros servicios complementarios que no se refieran al objeto
principal del presente servicio, previa aprobacion de Ia ONP.
En caso La Empresa opte por utilizar Ia subcontratacion, esta
mantendra Ia responsabilidad de las actividades que se desarrollen a
traves del personal de La Empresa Subcontratista.
9. REQUISITOS DEL SERVICIO

Aspectos tipificados como requisites del servicio que La Empresa debera
poseer:
1) La Empresa debera efectuar supervision y control de calidad permanente
en el desarrollo y atencion de los procesos de Orientacion, Recepcion y
Entrega de Documentos.
2) La Empresa desarrollara y brindara atencion esmerada en los
subprocesos que concentran mayor demanda y tienen impacto directo
sobre Ia Imagen lnstitucional (Consulta de Estado de Tramite, lnformes,
Entrega de Constancias de Pago, entre otros).
3) La Empresa debera efectuar el control del flujo documentario recibidos
de los diferentes subprocesos del servicio, antes de ser derivados a las
unidades destino. Asimismo La Empresa debera plantear Ia optimizacion
de los registros, controles y reportes para todas las actividades
operativas que deben ser canalizadas a Ia ONP. Estos a su vez seran
. ~~':_ ~- revisados y aprobados para su aplicacion. .
sistemas que puedan presentarse durante la-·.ejecucion de Fas~~·· ..

.
4) Comunicara y alertara a Ia ONP sobre posibles riesgos operatives, y de·~ • ·
Operativa y Ia Fase de Transferencia del servicio, debiendo presentar el

planteamiento de altemativas de solucion para revision de Ia ONP: · · · ·
9.1. NIVELES DE SERVICIO

La ONP ha identificado las principales actividades correspondientes al
proceso de Orientacion y Recepcion, materia de este proceso de
seleccion que La Empresa debera cumplir para alcanzar los niveles de
181
OFJaNA DE NORMAUZAaON PREVISIONAL
servicio que se espera lograr con su contratacion. Estos se muestran a

traves de:
1) Matriz de Niveles de Servicio. Anexo W 08
2) Resultado que supere las expectativas en las evaluaciones
cualitativas del Proceso de Orientacion. Contribuyendo a mejorar Ia
satisfaccion del Cliente Principal y en consecuencia Ia Imagen
Institucional.
3) Correcta aplicacion de los Subprocesos Principales y
Procedimientos para el Servicio de Recepcion, seiialado en el
punto 6.2.1., pagina 85-120.
4) Correcta aplicacion del Subproceso de Recepcion de Solicitudes
por tipo de Bono, para el Servicio de Orientacion y Recepcion,
seiialado en el punto 6.2.2., pagina 121-131.
5) Correcta aplicacion del Producto por Proceso: Orientacion y
Recepcion, para el Servicio de Orientacion y Recepcion, seiialado
en el numeral 7.1., 7.2., pagina 142-149.
6) Correcta aplicacion del Subproceso de Entrega de Documentos,
seiialado en el punto 7.3. Pagina 149.
7) Resultado de los lnventarios fisicos Conciliados.
9.1.1. MATRIZ DE NIVELES DE SERVICIO DE LOS RESULTADOS

DEL SERVICIO
El control del servicio que realiza Ia ONP referente a Ia calidad
del mismo consiste en Ia revision integral de Ia totalidad de los
entregables exigidos a La Empresa por cada prestacion en
cuanto a calidad, cantidad, y oportunidad dependiendo de su
naturaleza y condiciones seiialados en los presentes Terminos
de Referencia, en Ia Propuesta Tecnica ofrecida, asi como lo
seiialado en el contrato, u otro documento en calidad de
acuerdo. El resumen y relacion de estas obligaciones estaran
plasmados en Ia Matriz de Entregables y Obligaciones
Contractuales que La Empresa debera mantener actualizado en
forma mensual para Ia revision de Ia ONP.
Asimismo, La Empresa debera tener presente que Ia ONP
efectuara el control de calidad en los procesos de competencia
que ataiien a este servicio: Orientacion, lnformes, Recepcion,
Registros, Entrega de Documentos, Reportes emitidos, entre
otros, cualitativa y cuantitativamente.
La ONP teniendo en consideracion que el servicio que debera
prestar La Empresa es complejo, y que este a su vez requiere de
un nivel de seguimiento constante, que permita_ medir los
resultados esperados del proyecto, se ha definido ademas Ia
siguiente Matriz de Niveles de Servicio que concentra algunos
\\: aspectos relevantes, no siendo una limitante para La Empresa
~ p,_ne' ;,dlcadm.. ad;cio"'~"
~ 182
OFICINA OE NORMALIZACION PREVISIONAL
concursc Pub/teo N°0002-2012-DNP
:i
i:
Anexo N" 08: Matriz de Niveles de Servicio
SUBPROCESOS NOMBRE DEL INDICADOR FORMA DE CALCULO RESPONSABLES FRECUENCIA OBSERVACIONES

META
DEOYR
ROF
Articulo 59• literal b) Conducir
Puntaje promedio de Subdirector de el proceso de Orientaci6n y
% de Satisfacci6n del Anual Recepci6n en las Oficinas
75% percepci6n de satisfacci6n I Oficinas
Cliente
puntaje maximo de percepci6n Departamentales Departamentales, PLAP's,
Oficinas de lnformaci6n a nivel
nacional.
Jete de Supervisi6n
(N" de quejas atendidas I N" de Operaciones I
Nivel de atenci6n y
de quejas presentadas que Coordinador PLAP,
100% soluci6n de quejas en Mensual -
corresponden a Ia atenci6n al Oficina I
las PLAP's
publico) x 1oo. Departamental,
CINCO
Numero de eventos a Numero de eventos de cultura
Atenci6n al I l'•!•t
'. 7
Poblaci6n previsional ejecutado I
Publico Gerente del Proyecto Anual
Econ6micamente Activa Numero de eventos de cultura
(PEAL previsional programado
lndice de proporci6n de Numero total de presuntos
presuntos casos casos irregulares reportados
+I-
irregulares I Solicitudes en el perlodo I Numero de Gerente del Proyecto Trimestral
1%
recibidas en las solicitudes recibidos en el
~
Plataformas de Atenci6n _periodo
(Total de Publico Atendido I Permitira medir el nivel de
% efectividad de publico
98% Total de Ticket Entreg ados) * Gerente del Proyecto Mensual servicio en atenci6n integral
atendido OyR
100 del proceso OyR.
Permitira medir el nivel de
% de efectividad de (Total de aperturas I Total de servicio en el ingreso de
95% Gerente del Proyecto Mensual
inicio de tramite OyR citas programadas) • 100 inicios de tramite del proceso
~~ ~
OyR.
183
!.
:-• i;r
SUBPROCESOS I META I NOMBRE DEL INDICADOR I FORMA DE CALCULO I RESPONSABLES I FRECUENCIA OBSERVACIONES
DEOYR
RecepciOn de
Oocumentos Este indicador permitira medir
de Bonos (Total de Solicitudes el nivel de incidencias
% de Efectividad de Ia
Complementa 95%
recepciOn en Bonos
registradas I Total de I Gerente del Proyecto I Mensual generadas porIa AFP {fallas)
rios y PensiOn Solicitudes recibidas) *1 00 que imposibilitan el proceso
Complementa de recepciOn.
ria
Permitira medir el nivel de
/
efectividad en el proceso de
recepciOn de las solicitudes
ingresadas por parte del
i.::.' It , ,!!
contratista del servicio OyR
I
li' (errores detectados) e
,, identificar Ia necesidad de
acciones de mejora en e I
proceso de recepciOn de
solicitudes.
ROF
Control de (Total de solicitudes sin Coordinador de Articulo 59• literal b) Conducir
Calidad de 95% % de Efectividad CCR observaciones I Total de Control de Calidad de Mensual el proceso de OrientaciOn y
RecepciOn solicitudes ingresadas) • 100 Recepcion RecepciOn en las Oficinas
l'f' :•!! I I
il I ','1! Departamentales, PLAP's,
~'
: 1,.:' Oficinas de InformaciOn a nivel
':'"
': ~ nacional
MOF
Supervisar y liderar a nivel
nacional el proceso de control
de calidad de recepciOn en las
Plataformas de Atencion, a fin
de garantizar una adecuada
·'
recepciOn para los siguientes
~ jtj
procesos.
!
!- ,,
I :1
l!
' '
184
OFIGNA 0£ NORMAUZAGON PREVISIONAL
En funci6n a Ia Matriz de Niveles de Servicio, La Empresa debe

presentar a mas tardar al concluir el sexto mes de Ia Fase
Operativa, el documento denominado "Plan de Acci6n" en el que
se concrete un programa semestral de optimizaci6n paulatina de
cada uno de los indicadores de Ia Matriz de Niveles de Servicio
establecidos. La Empresa debera realizar acciones para Ia
mejora progresiva de los resultados obtenidos en cada uno de
los indicadores, de manera que conlleven al cumplimiento de los
objetivos definidos. Asimismo, La Empresa podra proponer
nuevas indicadores adicionales los cuales seran evaluados en su
aplicaci6n y cumplimiento en Ia misma periodicidad establecida
para los otros indicadores del servicio.
La ONP aprobara dicho plan y evaluara en el transcurso de cada
semestre el avance de las actividades propuestas por La
Empresa que conllevarian a obtener los resultados definitivos
que propuso al cierre del semestre para cada uno de los
indicadores. Para medir el indicador de satisfacci6n del cliente,
se tamara en cuenta las herramientas de evaluaci6n que Ia ONP
tenga a su disposici6n (encuestas, focus group, entre otras),
pudiendo complementarse con estudios especializados que Ia
ONP pueda encargar a un tercero.
La ONP determinara, de acuerdo a Ia evoluci6n del servicio, si
mantiene los indicadores senalados, o si por motivos de
adecuaci6n, realiza algun ajuste a los mismos, para lo cual
debera comunicar oportunamente dicho cambia, con un plazo
minima de 15 dias calendarios de anterioridad, a fin de redefinir
y cuantificar con La Empresa los respectivos indicadores
contemplados en el Plan presentado.
9.2. AREAS FUNCIONALES

La Empresa propondra Ia Estructura Organizacional, que permita
realizar lo estipulado en los presentes Terminos de Referencia, con Ia
calidad y eficiencia requerida para el servicio.
El perfil del personal minima asociado a Ia referida estructura se
encuentra detallado en el Anexo No 11. ? - ·•
El pastor presentara en su propuesta Ia organizaci6n que establecera

para el servicio, Ia que sera ratificada por Ia ONP al inicio de Ia Fase
Operativa. La Empresa debera adjuntar.el organigrama propuesto y Ia
.. definici6n de funciones y perfil de cada puesto. El organigrama debera
respetar o mejorar Ia, estructura minima requerida en los presentes
Terminos de Referencia para cada Ease del servicio .. :los
requerimientos de personal siempre se. encuentran expresados -en
cantidades minimas. ·
Dada Ia experiencia, equipamiento, metodos y herramientas que La
Empresa procure para Ia realizaci6n del servicio, durante el desarrollo
del mismo, el numero de personas en ventanillas de atenci6n podra
crecer o decrecer en funci6n a Ia demanda y a las necesidades de cada
185
OFIONA DE NORMALJZAOON PREVISIONAL
Plataforma de Atenci6n sin afectar el nivel de servicio comprometido y

previa aprobaci6n de ONP, no significando variaci6n del entregable
"personal".
9.2.1. GERENCIA Y ORGANIZACION DE LOS RESULTADOS DEL

SERVICIO
Objetivo
Establecer y describir Ia organizaci6n basica para el Servicio de
Orientaci6n y Recepci6n, que asegure Ia implementaci6n de
procesos y actividades que forman parte del servicio, con calidad
y eficiencia, y que permita supervisar y controlar en todo
memento el proceso de Orientaci6n y Recepci6n, asi como
especificar el perfil desarrollado de cada uno de los puestos que
Ia integran.
Alcances
Todas las areas por proceso que participaran en el Servicio de
Orientaci6n y Recepci6n y los puestos de trabajo y
responsabilidades inherentes a cada uno, en las Plataformas de
Atenci6n al Publico a nivel nacional, Oficinas ltinerantes y en Ia
Sede Central de La Empresa.
9.2.2. DESCRIPCION DE AREAS FUNCIONALES
9.2.2.1.AREA DE GERENCIA DEL PROYECTO

Es el area responsable por parte de La Empresa de
evaluar en forma permanente Ia operatividad del servicio
con el objeto de cumplir a cabalidad con los estandares
de calidad, metas, entregables y obligaciones
contractuales requeridos y ofrecidos en el presente
servicio de Orientaci6n y Recepci6n en todos sus
extremes en el tiempo oportuno. Tambiem es
responsable de comunicar y mantener informado
permanentemente a Ia Subdirecci6n de Oficinas
Departamentales de Ia ONP (Area Usuaria) sobre los
avances, contratiempos y progresos del servicio. El
incumplimiento reiterativo de las funciones de esta area
generara que Ia ONP informe por escrito al Gerente del
Proyecto o instancia superior a esta (de corresponder), a
fin que adopte las acciones pertinentes-
independientemente de Ia aplicaci6n de]as penalidades -
que correspondan _ por el incumplimiento de los
a
entregables comprometidos quedando criterio del area
usuaria de ONP analizar su continuidad y/o permanencia
en el servicio. La Empresa debera tener presente que a
Ia tercera comunicaci6n escrita, Ia ONP se reserva el
derecho de solicitar su cambio.
Esta area debera estar conformado por:
~ 1) Ge'"""' de Proyock>
186
2) Secretaria.
9.2.2.2. AREA DE SUPERVISION DE OPERACIONES

Es el area responsable por parte de La Empresa a nivel
nacional de Ia supervision general del servicio, del
control del desarrollo operative, del control y
actualizacion de Ia Matriz de Entregables, Ia canalizacion
y difusion oportuna de los procedimientos, instructivos,
normatividad, argumentarios e instrucciones
complementarias para lograr el cumplimiento de las
diferentes exigencias de los procesos implicados en el
servicio de Orientacion y Recepcion segun lo exigido en
los presentes Terminos de Referencia. Asimismo, esta
area tambien es responsable de reportar, informar y
coordinar permanentemente con el Coordinador de
Supervision de Outsourcing y demas Coordinadores del
area usuaria ONP segun Ia linea funcional descrita en el
Manual de Organizacion y Funciones (MOF) de Ia ONP
Vigente respecto a las implicancias, alcances del
cumplimiento de cada entregable, ocurrencias, y demas
aspectos, siendo una exigencia importante durante Ia
ejecucion del servicio.
Ante el incumplimiento reiterative de las funciones de
esta area, generara que Ia ONP informe por escrito al
Gerente del Proyecto por cada mes operative afectado, a
fin que adopte las acciones pertinentes
independientemente de Ia aplicacion de penalidad que
correspondan por el incumplimiento de los entregables
comprometidos, quedando a criterio del area usuaria de
ONP analizar su continuidad y/o permanencia en el
servicio. La Empresa debera tener presente que a Ia
tercera comunicacion escrita, Ia ONP se reserva el
Esta area debera estar compuesta por:
1) Jefe de Supervision de Operaciones.
2) Coordinador Lima.
3) Coordinador Provincias.
4) Supervisores PLAP.
5) Supervisor de Bonos.
6) Supervisor de Facultativos.
7) Supervisores de Control ·. · de Calidad
(descentralizado).
8) Operatives de Bonos
9) Operatives de Facultativos.
10) Back Office.
11) Soporte de Sistemas PLAP (de aplicar)
12) Orientadores
13) Anfitriones
Cp 187
14) Paramedico
9.2.2.3. AREA DE GESTION DE LA CAUDAD

Es el area responsable de implementar y ejecutar un
modelo de gesti6n en coordinaci6n con el area de
Supervision de Operaciones de La Empresa con Ia
finalidad que logre en el mediano plazo un alto
desempeiio del servicio adjudicado, mediante Ia creaci6n
de valor para Ia ONP dentro de un entorno de desarrollo
organizacional y de mejora continua, para lo cual debera
presentar un "Plan de Gesti6n de Calidad" en el que
describiran los plazos, responsables, recursos y
metodologias que deberan aplicar al servicio respecto a
lo siguiente:
1) ldentificaci6n, Modelamiento, Documentaci6n y/o
Rediseiio de Procesos.
2) Mejora Continua.
3) Aseguramiento de Ia Calidad.
4) Mejorar de los Niveles de Servicio.
Dicho Plan preliminar sera parte del Plan de Gesti6n del

Servicio de La Empresa, que debera presentar en Ia
propuesta tecnica.
Esta area debera tambien elaborar y mantener
actualizada Ia documentaci6n de los procesos segun
el Procedimiento de Emisi6n de Documentos Normativos
vigente de Ia ONP (documentos del SGC). Esto aplica
tambien a manuales, procedimientos del proceso o
Procesos del SGC, instructivos, argumentarios, informes
{!e auditerla-, aplicaci6n correcta-de-los -planes, etc., que
forman parte del SGC del proceso o procesos del
presente servicio. Asimismo, esta area tambien es
responsable de reportar, informar y coordinar
permanentemente con el area usuaria de ONP sobre los
aspectos de competencia.
esta area, generara que Ia ONP informe por escrito al
Gerente del Proyecto, por cada mes operative afectado,
a fin que adopte las acciones pertinentes
independientemente de Ia aplicaci6n de penalidades que
correspond an a La Empresa por el incumplimiento de los
entregl:lf;>les comprometidos.:quedando a criterio del:flrea
usuariScde ONP analizar su continuidad y/o permanencia
Ia tercera comunicaci6n escrita, Ia ONP se reserva_el
derecho.de solicitar su cambio.-
Los integrantes considerados para esta area son:
1) Jefe de Gesti6n de Ia Calidad.
188
2) Coordinador de Auditoria
3) Analista de Calidad.
4) Auditores del Sistema de Gesti6n de Ia Calidad
Auditoria (Auditor Lider y Auditor Interne).
9.2.2.4. AREA DE SISTEMAS Y SOPORTE TECNICO

Es el Area responsable del desarrollo de los aplicativos,
del control de registro y demas requerimientos que
serviran a La Empresa para Ia emisi6n de los exigibles
(evaluaci6n cualitativa del personal en el servicio,
administrador de colas, aplicativo de registro de los tipos
y subtipos de absoluci6n de consultas en orientaci6n,
informes y asesoria, registro de producci6n, aplicativo
de sistema de monitoreo a distancia, almacenamiento
ordenado de los documentos por niveles de acceso,
etc.). Ademas, brindara soporte tecnico a nivel de redes
y usuaries para el Servicio de Orientaci6n y Recepci6n a
nivel nacional, asi como administrar los sistemas
requeridos y/o propuestos por La Empresa o los que se
desarrollen para mejorar el servicio. Asimismo, esta area
sera responsable de mantener un registro actualizado de
las claves asignadas, los usuaries y los roles asignado al
personal de OyR a los diferentes sistemas de Ia ONP,
debiendo velar por las bajas y altas de los usuaries en
forma permanente, asi como el correcto uso de los
mismos. Esta area tambien es responsable del Sistema
de Gesti6n de Seguridad de Ia Informacion (SGSI), de
elaborar y mantener actualizado a nivel nacional
mensualmente: el lnventario de Equipos, Reporte de
incidencias, Reporte de Actualizaci6n de Antivirus,
lnventario de Accesos de usuaries a los diversos
aplicativos otorgados por ONP, entre otros.
esta area, generara que Ia ONP inforrne por escrito al
Gerente del Proyecto, por cada mes operative afectado,
a fin que adopte las acciones . pertinentes
correspondan a La Empresa por el incumplimiento de los
entregables comprometidos, quedando a criteria del area
usuaria de ONP analizar su continuidad y/o perrnanencia
-,~--
Esta area esta conforrnada por:
1) Jete de Sistemas y Soporte.
2) Analista de Sistemas.
3) Soporte Tecnico de Sistemas.
189
9.2.2.5. AREA DE ADMINISTRACI6N Y RECURSOS

HUMAN OS
Es el Area responsable por parte de La Empresa de
Jlevar correctamente los recursos Administrativos
(Contabilidad, administraci6n de suministros oportuno,
caja chica y otros), asi como Ia administraci6n del
Recurso Humano a nivel nacional (selecci6n, evaluaci6n,
inducci6n, contrataci6n segun exigencias en estos
terminos de referencia, control y seguimiento de total de
personal del servicio) destinada al proceso de
Orientaci6n y Recepci6n. Esta area tambien es
responsable de reportar, documentar y mantener
actualizada Ia base de datos de personal a nivel
nacional. A su vez es responsable de reportar, coordinar
con el area usuaria de ONP los aspectos de
competencia.
Ante el reiterado incumplimiento reiterative de las
funciones de esta area, generara que Ia ONP informe por
escrito al Gerente del Proyecto, por cada mes operative
afectado, a fin que adopte las acciones pertinentes
correspondan a La Empresa por el incumplimiento de los
entregables comprometidos, quedando a criteria del area
usuaria de ONP analizar su continuidad y/o permanencia
derecho de solicitar su cambia.
E:sta area esta conformada por:
1) Coordinador de Administraci6n y Recursos
- Humanos:-
2) Asistente Administrative.
3) Asistente Logistico.
4) Asistenta Social.
9.3. RECURSOS HUMANOS -
9.3.1. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL Y FUNCIONAL

Dado que en cada una de las Fases del serv1c1o los
requerimientos _ de_ Recursos Humanos son esencialmente
diferentes, a continuaci6n se presentan los organigramas y c
especificaciones estimadas de las areas para Ia asignaci6n de
puestos de trabajo por cada una de las Fases establecidas en el
presente servicio, y el organigrama jerarquico representative de
Ia Plataforma de Atenci6n:
190
Imagen N" 30: Organigrama Minimo de Ia Fase Preoperativa para el servicio de Orientaci6n y Recepci6n.
Secreta ria
{1)
Aslstente
Logfstlco
{1)
~
{*} lntegrado por el personal de ONP y Ia Empresa
~ 191
Imagen No 31: Organigrama Minimo de Ia Fase Operativa para el Servicio de Orientacion y Recepcion
Secreta ria Auxiliar
Administraci6n y Sistemas y Soporte Gesti6n de Ia

Recursos Humanos Tecnico Calidad
Soporte Tecnico AnahSta y

Asistente Asistente Asistente Analista de Coordlnador de
de Sistemas Auditores de Ia
Administrative Logfstico Social Sistemas Audita ria
Cali dad
Supervisi6n de
Operaciones
Supervisor de
Control de
Calidad
J
* Anfltrl6n - Anfltr16n
• Ba<:k Office -Back Office
-OyR -OyR
~
(") lntegrado por ei personal de ONP y Ia Empresa
% '!,,
192
Imagen N• 32:
Organigrama Operacional de las Plataformas a Nivel Nacional
Coordinador -SO
ONP
Coordinador
I Supervisor de
PLAP
I
Para medico H Paramedico j
- Anfitri6n - Anfltri6n
- Back Office - Back Office
-OyR -OyR
Asimismo, La Empresa debera considerar el presente

Organigrama en donde se definen los niveles jerarquicos en las
Plataformas de Atencion al Publico a nivel nacional.
Si bien es cierto que el presente servicio esta desarrollado bajo
un esquema de OUTSOURCING, el cual se desarrolla dentro de
una autonomia para Ia realizacion del servicio, es importante
resaltar que el Coordinador de Ia ONP, asignado a cada
Plataforma de Atencion al Publico, es el responsable directo de
Ia supervision de los niveles de servicio y Ia evaluacion de los
entregables y exigibles estipulados en los presentes Terminos de
Referenda para cada Plataforma, por ende La Empresa a traves
de los canales correspondientes esta en Ia obligacion de
reportar, informar, coordinar las diferentes acciones,
observaciones, dificultades, mejoras y otros concernientes que
contribuyan a dar un servicio de calidad en cada Plataforma de
Atencion.
Debe interpretarse que no se tiene Ia intencion que el personal
de Ia Plataforma reporte al Coordinador de Ia ONP como una
unidad jerarquica que genere dependencia o subordinacion, sino
de precisar que en dicho funcionario se personifica Ia
Supervision y Evaluacion de los Niveles de Servicio por parte de
Ia ONP en cada Plataforma de Atencion.
Los Coordinadores de Ia ONP a cargo de las Plataformas de
Atencion tienen entre sus funciones relacionadas a Ia
Supervision del servicio las siguientes actividades diarias:
1) Validara y reportara respecto al cumplimiento del horario de
atencion a su inmediato superior segun linea de autoridad.
2) Validara que Ia emision de tickets se efectue sin restricciones
hasta el final del horario establecido, y sin errores en Ia
emision.
Validara Ia disposicion fisica del personal en sus diferentes
193
posiciones debidamente uniformado e identificado, portando

de manera visible el fotocheck de Ia ONIP para Ia atenci6n de
todos los procesos en Plataformas de Atenci6n.
4) Efectuar el seguimiento a Ia afluencia de publico y a Ia
efectividad de Ia atenci6n a traves del aplicativo del TV
Monitor en linea y en tiempo real que debera instalar La
Empresa en el equipo que estos tl·esignen (opci6n a
visualizar).
5) Validara Ia existencia de reclamos por tiempos de espera
excesivos sin brindar atenci6n al cliente principal.
6) Efectuara el seguimiento a los registros en linea de Ia
tipologia de consultas, efectuadas por los clientes principales
en el proceso de Orientaci6n. Se debe entender, que La
Empresa brindara los accesos de visualizaci6n en tiempo
real a cada Coordinador de Plataforma en los equipos que
estos designen a Ia opci6n de reporltes que resuma las
cantidades y tipologia de las consultas realizadas en el dia.
7) Efectuara el seguimiento a los registros en linea de ingreso
de solicitudes, expedientes, cargos y rezagados en Ia opci6n
de reporte resumen del control de producci6n que La
Empresa debera facilitar a cada Coordinador (acceso a
visualizaci6n).
8) Validara Ia atenci6n ordenada del Cliente Principal desde su
ingreso hasta su salida de Ia Plataforma de Atenci6n. lncluye
Ia validaci6n de colas externas de present.arse.
9) Coordinara permanentemente con el Supervisor de La
Empresa asignado a cada Plataforma, o en su defecto
coordinara con el Coordinador Lima () Coordinador de
Provincias segun corresponds.
10) Gestionara la-atenci6n de los casos especiales.
11) Validara que no exista retrasos en Ia elaboraci6n de las
constancias y entrega de los documentos (constancias de
pago, claves virtuales, resoluciones, notificaciones, etc.).
12) Representara Ia autoridad maxima en cada Plataforma de
Atenci6n a Ia vista y percepci6n de los clie ntes Principales.
13) Otras actividades de competencia se·!J On el Manual de
Organizaci6n y Funciones (MOF) vigente de Ia ONP.
15
9.3.2. DESCRIPCION DE FUNCIONES
9.3.2.1.AREADE GESTION
1. Comite Gerenciat
Liriea de Autoridad: Supervisa: Ia gesti6n de Ia .·. ·
ejecuci6n del Servicio y Reporta a los directives de,.
15
En este detalle se muestra los principales cargos y funciones mas rei!'Vantes a desempel'lar
en el servio, La Empresa debera de complementar las funciones y cargOJ:S faltantes que estime
conveniente para el desarrollo del servicio.
194
OFIQNA DE NORMAUZAQON PREVISIONAL
La Empresa y Ia ONP.
Funci6n General:
lnstancia en Ia que se definen aspectos decisivos
referentes al servicio durante las tres fases
establecidas donde se debera verificar el
cumplimiento a cabalidad del servicio contratado en
cuanto a calidad, cantidad y oportunidad en los
plazas establecidos.
Funciones Especificas:
1) Analizar las propuestas y proyectos necesarios
para el cumplimiento de los fines y atribuciones
del Servicio.
2) Evaluar peri6dicamente el resultado de Ia
gesti6n del servicio tomando como herramienta
elemental a Ia Matriz de Entregables y
Obligaciones Contractuales actualizada, y al
cronograma de gesti6n del servJcJo para
determinar el progreso o estado situacional del
servicio brindado por La Empresa.
3) Dirigir y coordinar con el Gerente del Proyecto
sobre las acciones a tomar en cuenta para el
logro de los estandares de calidad y validez
requeridos por el servicio.
4) Controlar el cumplimiento de todas las
condiciones del contrato asegurando Ia
existencia de evidencias de los entregables y
obligaciones contractuales en los plazas
acordados.
5) Revisar las politicas y estrategias de gesti6n
expuestas y/o presentadas por La Empresa a fin
de garantizar el desarrollo adecuado del
proceso.
lntegrantes:
De La Empresa (04 representantes) y Ia ONP (04
representantes).
2. Gerente de Proyecto
Es el responsable primordial en Ia toma de
.~·
decisiones y de transmitir seguridad y confianza a
to_qos los niveles de laorganizaci6n. __
Lil1ea de Autoridad: Supervisa a las Jefaturas y
Reporta al Comite Gerencial.
Funci6n General:
Velar por Ia adecuada direcci6n y gesti6n del ·
servicio de Orientaci6n y Recepci6n, asumiendo Ia
~ responsabilidad de Ia continuidad, desarrollo y
poria ONP.
Definir los objetivos y metas del servicio, los mismos
que deben estar acordes con los lineamientos y
politicas generales de Ia ONP.
Definir las estrategias adecuadas que permitan
cumplir con los objetivos y metas del servicio:
1) Controlar Ia ejecuci6n efectiva de los planes
desarrollados mediante Ia administraci6n
basada en objetivos.
2) Resolver cualquier tipo de problema o
desviaci6n que se presenta durante Ia
realizaci6n del proyecto.
3) Evaluar el progreso dell servicio y Ia efectividad
de las jefaturas.
4) Aprobar junto a Ia ONP las modificaciones de
los procesos.
5) Controlar los cronogramas de trabajos
establecidos porIa ONP.
6) Detectar problemas e irregularidades iniciando
acciones inmediatas P'ara corregirlas.
7) Convocar a reuniones cuando lo considere
necesario e intercambia informacion con las
diferentes areas del proyecto, siempre en
constante coordinaci6n con Ia ONP y directives
de La Empresa.
8) ldentificar y revisar los indicadores de gesti6n
que permitan evaluar el nivel del servicio y su ·
evoluci6n a traves del tiempo.
9) -- ~probar Ia contrataci6n de nuevo personal para
las diferentes areas involucradas en el
proceso.
10) Velar por el cumplimiento de los plazos,
cumplimiento de las obligaciones
contractuales, y metas establecidas para el
servicio.
11) Otras funciones inherentes al ambito de su
competencia.
3. Secretarla de Gerencia
Linea de _Autoridad: Reporta _al Gerente del
Proyecto. · --
Funci6n General:
Asistir a Ia Gerencia del Proyecto y Jefaturas en Ia
recepci6n de las llamadas telef6nicas, fax y correo,
ademas de administrar Ia agenda de reuniones del
Gerente.
~
;{\ Funciones Especificas:
I~ 1) Recepcionar Ia documentaci6n por parte de Ia
~ 196
ORaNA DE NORMAUZAaON PREVISIONAL
ONP para su derivaci6n al Area de interes.

2) Mantener ordenados y actualizados los archives
de normas, cartas y documentos varios en los
files correspondientes.
3) Administrar Ia central telef6nica trasladando las
llamadas a los anexos disponibles.
4) Revisar el correo interno para efectuar las
instrucciones enviadas por Ia Gerencia o
Jefaturas.
5) Enviar y recibir cartas, solicitudes, fax, etc. a Ia
ONP u otros proveedores realizando el
seguimiento correspondiente.
6) Realizar las convocatorias de comite interno
entre Ia Gerencia y las Jefaturas.
7) Apoyar a las Jefaturas en Ia coordinaci6n con
proveedores (solicitud de presupuestos), emisi6n
de cartas a Ia ONP, realizaci6n de llamadas, etc.
8) Controlar Ia agenda del Gerente del Proyecto
para recordarles oportunamente las reuniones
pendientes con las Jefaturas, personal de Ia
ONP y otros.
competencia.
4. Jefe de Gesti6n de Ia Calidad
Linea de Autoridad: Supervisa a los Analistas de
Calidad y Reporta al Gerente de Operaciones y al
Comite de Gesti6n de Calidad.
Los reportes que deberia presentar el Jefe de
Gesti6n de Ia Calidad al Comite de Gesti6n de
Calidad son los referidos a los avances generales
de las diferentes actividades que se estan
desarrollando en el cumplimiento del Plan de
Gesti6n de Calidad en el proceso de Orientaci6n y
Recepci6n dentro de un entorno de desarrollo
organizacional, y de mejora continua alineados a Ia
norma ISO 9001 :2008.
Funci6n General:
Asesorar al Gerente del Proyecto y al Jefe de · ·
. ---
~---
Supervision de Operaciones . respecto a las · - ·

.~-... actividades .comprendidas en el Plan de Gesti6n de.·.
Calidad del Servicio. Propane procedimientos, ·.· · >o
documentar los procesos en general y otras que
garanticen que el servicio de. Orientaci6n ·y .· ·..
Recepci6n pueda acreditar una posible certificaci6n
en norma ISO 9001:2008 Una vez cumplido el
plazo establecido en los presentes Terminos de
~ Refenmoa, darn ~ mameorm~mo a '" "'"•'""
~ ;mp~""'"""" h"la elfioal del "'Mcio. ·~
1) Asesorar a las areas de Operaciones que
incluye el area de Control de Calidad respecto
a Ia aplicaci6n de los lineamientos establecidos
en Ia politica de calidad del servicio de
Orientaci6n y Recepci6n.
2) lnterpretar y aplicar Ia norma ISO 9001:2008:,
en su versi6n vigente en las diferentes
actividades de los subprocesos del servicio.
3) Formar grupos de trabajo en cada una de las
diferentes Unidades Organizacionales del
servicio para transmitirle los objetivos y
lineamientos de calidad en su versi6n vigente.
4) Levantar informaci6n de las actividades que se
realizan diariamente en cada Unidaol
Organizacional.
5) ldentificar y reportar las actividades criticas de
los sub procesos y establecer los controles
necesarios que garanticen Ia calidad de
servicio.
6) ldentificar las necesidades para implementar
los lineamientos establecidos en Ia politica de
calidad en las diferentes actividades de los sub
procesos de Orientaci6n y Recepci6n.
competencia.
9.3.2.2. AREA DE SUPERVISION DE OPERAClONES

1. Jefe de Supervision de Operaciones.
Linea de Autoridad: Supervisa a los Coordinadores
Lima, Provincias, Supervisor de Control de Calidad,
Supervisor de Bonos, Supervisor de Facultativos y
Reporta al Gerente del Proyecto.
Funci6n General:
Supervisar y controlar el desarrollo operativo del1
servicio a nivel nacional, planifica e implementa
mejoras en Ia operatividad. Proporciona y facilita las
herramientas de trabajo y de informaci6n al personal
asignado a su cargo, con Ia finalidad de brindar un
servicio de excelencia a los clientes que contribuya
a Ia mejora de Ia Imagen de Ia ONP.
Fu11ciones Especificas:
1) ·_; Velar por el cumplimiento de las metas
· establecidas en el Servicio de Orientaci6n y
Recepci6n descritas en las Bases lntegradas,
Propuesta Tecnica y Contrato respective,
utilizando como herramienta basica a Ia Matriz
de Entregables y Obligaciones contractuales.
~
19:
2) Supervisar que Ia atenci6n al Cliente sea de

acuerdo a los estimdares establecidos por el
servicio y Ia ONP.
3) Difundir y controlar Ia aplicaci6n de los
procedimientos, instructivos y demas normativa
para Ia adecuada realizaci6n del servicio de
Orientaci6n y Recepci6n. lncluye Ia
canalizaci6n de las Bases lntegradas a los
puestos clave de operaciones.
4) Evaluar Ia labor y desempei'io del personal
asignado a su cargo bajo criterios de
conocimientos, iniciativa, prod uctividad,
eficiencia, cumplimiento de plazos, metas de
producci6n establecidos por Ia Gerencia del
Proyecto con el fin de determinar Ia
permanencia o cambio de los mismos en La
Empress.
5) Coordinar con los representantes de Ia
Coordinador de Supervisi6n de Outsourcing y
demas funcionarios autorizados y establecidos
en el primer Comite de Gerencia de manera tal
que el desarrollo de las operaciones sea
realizado en forma coordinada, fluida y de
acuerdo a los procedimientos preestablecidos.
6) Velar por el cumplimiento de las metas fijadas
por Ia Gerencia y requerimientos del servicio
para evitar que se presenten penalizaciones y
reducciones por incumplimiento.
7) lnformar al Gerente del Proyecto mediante
reportes sobre las acciones realizadas,
incluyendo las incidencias y/o riesgos
identificados que puedan presentarse durante
el desarrollo de las funciones del area.
8) Organizar reuniones de coordinaci6n con el
area de . gesti6n de calidad, gestiona
capacitaciones y reforzamientos para Ia
evaluaci6n cualitativa respecto al cumplimiento
de los atributos o parametres comprendido
dentro los estandares de calidad exigidos para
los proceso de Orientaci6n y Recepci6n de las
Bases lntegradas.
9) Proponer cambios a nivel del proceso y evaluar
las altemativas de innovaci6il en el mismo,
mejorar y agilizar el Servicio de Orientaci6n y
Recepci6n.
10) Participar en las reuniones de Comite
Operativo·y Gerencial con los miembros de La
empress y Ia ONP, a fin de discutir las mejoras
199
OFJGNA DE NORMALIZAGON PREVISIONAL
Concurso PubliCO N°0002-2012-DNP
requeridas por el proceso y los problemas

surgidos en Ia realizacion del servicio.
11) Participar en las reuniones de coordinacion con
ONP, a fin de estandarizar criterios, definicion
de nuevos flujos documentaries y
requerimientos, necesarios para mejorar el
servicio.
12) Coordinar con el area de RRHH Ia induccion y
capacitaciones a ser brindada al personal a
nivel nacional.
13) Otras funciones inherentes a su competencia.
2. Coordinador PLAP Lima

Linea de Autoridad: Supervisa y controla a los
Supervisores de las Plataformas de Atencion al
Publico de Ia Region Lima y Reporta al Jefe de
Supervision de Operaciones.
Funci6n General:
Controlar y revisar el trabajo de los Supervisores y
del personal de cada Plataforma de Atencion al
Publico dentro del alcance de su jurisdiccion se
encuentren alineados a los objetivos del Servicio.
Revisar los documentos normativos que enmarca el
servicio de Orientacion y Recepcion: las Bases
lntegradas, Propuesta Tecnica, Procedimientos,
Argumentarios, instructivos y demas normativa para
capacitar, orientar y apoyar al personal a su cargo.
1) Coordinar con el Jefe de SupervJ~iQn de
Operaciones y con los Supervisores a su cargo
sobre el cumplimiento de los estandares de
calidad, diseiios de protocolo de atencion por
tipo de subproceso, y cumplimiento de las
funciones del personal.
2) Coordinar con los Coordinadores ONP:
Coordinador PLAP, ' Coordinador de
Supervision de Outsourcing, Coordinador de
Control de Calidad de Recepci6n aspectos de
interes comun relacionados al cumplimiento y
mejora del servicio. · _ ._
3) ··· Participa de las reuniones-de coordinacion con---::~··
ONP ·· y en Comites Operatives de ser
necesario.
4) Controiar el trabajo de los Supervisores segun
los reportes de cada grupo emitidos por el
sistema a efectos de realizar el seguimiento a
Ia producci6n.
Realizar visitas de supervision a cada una de
.\ ,,
200
las Plataformas de Atencion al Publico

utilizando como guia el Formato W 03
establecido por ONP en las Bases lntegradas.
Asimismo debera considerar que Ia
Supervision en Ia Plataforma Lima Centro es
permanente, por tratarse de Ia sede Regional
por tanto debera estar instalado fisicamente en
ella. Las frecuencias minimas de supervision a
efectuar son:
Anexo No 09:
Visita de Supervision del Coordinador PLAP
Lima
LIMA
Nota: La Empresa debera considerar a Ia vez el monitoreo a

distancia (en paralelo) mediante el uso de equipos de telefonfa
m6vil.
6) Apoya en Ia atencion de cases especiales a los

Supervisores16 .
7) Emite reportes de Ia supervision efectuada,
ilustrando con tomas fotograficas las
desviaciones y acciones tomadas.
8) Atender los requerimientos de Ia Jefatura de
Supervision de Operaciones para facilitar o
mejorar Ia funcionalidad del servicio, mediante
el desarrollo de formatos, mejora de procesos,
- informes, entre otros.
9) Participar en reuniones de coordinacion en el
ambito de su competencia.
10) Coordinar las reuniones semanales con los
supervisores para capacitarlos, evaluar el
trabajo de operaciones y discutir los nuevas · ·
procedimientos que se deben ejecutar. ·
11) Asistir al Jefe de Supervision
.
de Operaciories. . -· •'
16casos especiales, Se debe entender que este tipo de casos estan referidos aquellos que
generan conflicto en las Plataformas de Atenci6n, o aquellos que requieran de una atenci6n
especial por tratarse de Riesgo de Vida u otro que pueda generar algun impacto de insatisfacci6n
en el cliente principal y en consecuencia a Ia imagen de Ia instituci6n (ONP).
201
OFIONA DE NORMAL!ZAOON PREVISIONAL
en los Comites que designe Ia ONP, en el

analisis de Ia problematica de las diversas
areas operativas, asicomo de los niveles de
produccion, y desempeiio de cada una de
elias.
12) Elaborar y actualizar continuamente los
procedimientos, instructivos y cartilla de
interpretacion de los estados. Validar el
repositorio se encuentre con informacion
actualizada.
13) Elaborar cartas, comunicaciones y reportes
solicitados por las areas usuarias de Ia ONP
para comunicar el estado del servicio.
14) Elaborar y consolidar el reporte de produccion
diaria del procesamiento de expedientes,
solicitudes, cargos y rezagados diferenciados
por regimenes (saldo inicial + ingresos
salidas=saldo final conciliado con el fisico).
15) Otras funciones inherente a su competencia.
3. Coordinador PLAP Provincias

Linea de Autoridad: Supervisa a los Supervisores
de las Plataformas de Atencion al Publico de
Provincias y Reporta al Jefe de Operaciones.
Funci6n General:
Controlar y revisar que el trabajo de los
Supervisores y del personal de cada Plataforma de
Atenci6n al Publico dentro del alcance de su
jurisdicci6n se encuentren alineados a los objetivos
del Servicio. Revisar los documentos normativos
que enmarca al serv1c1o de Orientacion y
Recepci6n: las Bases lntegradas, Propuesta
Tecnica, Procedimientos, Argumentarios,
instructivos y demas normativa para capacitar,
orientar y apoyar al personal a su cargo.
1) Coordinar con el Jefe de Operaciones y con los
Supervisores a su cargo sobre el cumplimiento
de los estandares de calidad, diseiios de
protocolo de atenci6n por tipo de subproceso, y
cumplimiento de las funciones del personal.
2) Coordinar con los Coordinadores ONP:
Coordinador Departamental, Coordinador
Regional, Coordinador de Supervision de
Outsourcing, Coordinador de Control de
Calidad de Recepcion aspectos de interes
comun relacionados al cumplimiento y majora
del servicio.
202
3) Participar de las reuniones de coordinacion con

ONP y en los Comites Operativos de ser
necesario.
4) Controlar el trabajo de los Supervisores segun
los reportes de cada grupo emitidos por el
sistema a efectos de realizar el seguimiento a
Ia produccion.
5) Realizar visitas de supervision a cada una de
las Plataformas de Atenci6n al Publico
utilizando como guia el Formato No 03
establecido por ONP en las Bases lntegradas.
Debera considerar que Ia Supervision en las
Plataformas sede de region es permanente sin
dejar de lado las otras Plataformas distintas a
elias. Las Frecuencias minimas a efectuar
son:
Anexo No 10:
Visita de Supervision del Coordinador PLAP
Provincias
REGION PLAPs VIAJES AL ANO
Junin al menos 1 vez
Huanuco al menos 1 vez
CENTRO
Pasco al menos 1 vez
Huancavelica al menos 1 vez
NORTE Piura al menos 1 vez
Tumbes al menos 1 vez
La Libertad al menos 1 vez
NORESTE
Ancash al menos 1 vez
Lambayeque al menos 1 vez
NORORIE Amazonas al menos 1 vez
NTE San Martin al menos 1 vez
Cajamarca al menos 1 vez
Arequipa al menos 1 vez
Cusco al menos 1 vez
MoqueQua al menos 1 vez
SUR
Puno al menos 1 vez
Madre de Dios al menos 1 vez
·Tacna al menos 1 vez .·.
lea al menos 1 vez
. Canete - al menos 1 vez
SURESTE
Apurimac al menos 1 vez
Avacucho al menos 1 vez
Nota: La Empresa debe cons1derar a Ia vez el momtoreo a d1stanc1a
mediante el uso de lo:; equipos de comunicaci6n.
6) Apoya en Ia atencion de casos especiales a los

Supervisores. ·
203
7) Emite reportes de Ia superv1s1on efectuada,

ilustrando con tomas fotograficas las
desviaciones encontradas y acciones tomadas.
8) Atender los requerimientos de Ia Jefatura de
Supervision de Operaciones para facilitar o
mejorar Ia funcionalidad del servicio, mediante
el desarrollo de formatos, mejora de procesos,
informes, entre otros.
9) Participar en reuniones de coordinacion a nivel
de Gerencia y Jefatura para atender los
problemas surgidos en el area.
supervisores para capacitarlos, evaluar el
trabajo de operaciones y discutir los nuevos
procedimientos que se deben ejecutar.
11) Asistir al Jefe de Operaciones en los Comites
que designe Ia ONP, en el analisis de Ia
problematica de las diversas areas operativas,
asi como los niveles de produccion y el
desempefio de cada una de elias.
12) Elaborar y actualizar continuamente los
procedimientos, instructivos y cartilla de
interpretacion de los estados. Validar el
repositorio se encuentre con Ia informacion
actualizada.
13) Elaborar las cartas, comunicaciones y reportes
solicitados por las areas usuarias de Ia ONP
para comunicar el estado del servicio.
14) Elaborar y consolidar el reporte de produccion
diaria del procesamiento de expedientes,
solicitudes, cargos y rezagados diferenciados
por regimenes (saldo inicial + ingresos -
salidas=saldo final conciliado con el fisico).
15) Elaborar el presupuesto por parte de Ia
coordinaci6n solicitando el dinero necesario
para gastos administrativos, los viajes de
Supervisores, personal itinerante y demas
personal autorizados por Ia Gerencia del
Proyecto.
,\ 161 Recibir, analizar y aprobar los presupuestos de
~ _ 'i·:=raz~~~sp{a~~~?:r, ~~~~7~:~1os a Ia Gerencia
17}; Coordinar capacitaciones permanentes en las
··'" provincias con Ia finalidad de estandarizar -
criterios, informacion de nuevos
procedimientos y normatividad, y otros.
18) lntegrar al personal a su cargo haciendo que
~
{\ se sientan comprometidos con las decisiones
l~ ~ () de Ia coordinaci6n, tomando en cuenta las
\ 204
sugerencias para el cumplimiento de los

objetivos.
4. Supervisor de Plataforma de Atenci6n al Publico

Lima y Provincia
Linea de Autoridad: Supervisa las labores de los
Orientadores, Anfitriones, personal de Back Office,
personal de apoyo, paramedicos y personal de
limpieza y Reporta al Coordinador Lima y/o
Coordinador Provincia, segun sea el caso.
Funci6n General:
Administrar los recursos asignados porIa ONP y por
La Empresa, cautelando el buen uso y consumo
racional de los bienes, servicios, equipos y
suministros.
Supervisar, controlar y dirigir las operaciones del
personal asignado a su cargo en el desempefio de
las labores encomendadas y con Ia calidad exigida.
1) Brindar atenci6n esmerada al Cliente Principal,
asesorandolo y absolviendo sus consultas.
2) Registrar los casos especiales para ser
canalizados al Coordinador ONP en medio
16gico manteniendo Ia estructura previamente
coordinada con el mismo para este tipo de
atenci6n.
3) Coordinar con el Coordinador de Plataforma
(Lima o Provincia, segun sea el caso) sobre el
cumplimiento de los estandares de calidad del
proceso de Orientaci6n y Recepci6n,
indicadores de gesti6n, casos y dificultades
presentadas en Ia labor realizada, para dar
soluci6n a los mismo.
4) Motivar al personal para desarrollar y practicar
(rolling playing) los modelos de atenci6n
disefiados para cada tipo de proceso con el
uso de herramientas de apoyo.
5) Verificar que Ia informaci6n exhibida en el
interior (peri6dico mural, paneles,
comunicados, boletines, entre otros) y ·exterior
(comunicados, anunCios, gigantografias: otros)
de Ia Plataforma se mantenga · al dia y
ordenada.
6) Poner en ejecuci6n los procedimientos
mejorados y hacer el control del mismo y
reportar al Coordinador de Plataforma los
resultados del mismo.
205
7) Repasar con el personal en conjunto los

Argumentarios, procedimientos e instructivos
con el objetivo de lograr su estandarizacion.
8) lntegrar al personal a cargo generando un
clima laboral apropiado de manera conjunta
con el personal ONP a fin de alcanzar
mayores niveles de eficiencia en el ejercicio de
cumplimiento de las labores diaria.
9) Realizar el control de asistencia del personal a
su cargo, garantizando que el inicio de
atencion en las · Plataformas sea en hora
exacta, debiendo estar todas las posiciones
cubiertas con los sistemas listos para operar.
10) Velar que el personal de Plataforma de
Atencion cumpla con una "buena
presentacion", con el uso del uniforme, con el
uso del fotocheck, ademas que cuenten con su
material de trabajo en cada posicion de tal
manera que evite Ia generacion de tiempos
muertos en desplazamientos innecesarios
durante el proceso de atencion al Cliente
Principal 17 .
11) Revisar diariamente con el personal de Ia
Plataforma de Atencion las ocurrencias
surgidas en el desarrollo de Ia operatividad con
Ia finalidad de lograr Ia estandarizacion de las
acciones en el tratamiento de cada tipo de
situacion.
12) En el caso de Provincias verificar por el
correcto funcionamiento de los sistemas y
aplicativos, asi como, asegurar las
actualizaciones y mantenimientos, solicitando
el apoyo remoto del personal soporte de
sistemas desde las sedes regionales.
5. Orientador I Back Office I Anfitrion

Linea de Autoridad: Reporta al SupeNisor de
Plataforma de Atencion al Publico de Lima y/o
Provincia.
Funci6n General:
1) Estar ubicado en posicion de. atencion a las
B:am en las Plataformas de Atencion previa .
--
17Buena Presentaci6n: Esta referido al arreglo integral de personal en cuanto a orden, aseo y
pulcritud por cada integrante en Plataforma de Atenci6n. Asimismo debe entenderse que en el
caso de los varones deberan utilizar el caballo corto y sin accesorios que no formen parte de
estandar de ONP.
206
validaci6n y abastecimiento de sus

implementos, utiles, y formateria para inicio de
atenci6n sin mayor demora.
2) Brindar atenci6n, orientaci6n y asesoria al
Cliente Principal asociando los conocimientos
adquiridos con las Herramientas y Material
Tematico del Orientador, entre otras
instrucciones.
3) Revisar y recibir los documentos requeridos, de
acuerdo al marco legal vigente y de ser
necesario registrar en el Nuevo Sistema de
Tramite Documentario u otros aplicativos,
entregados en las Plataformas de Atenci6n al
Publico a nivel nacional.
4) Entregar documentos al Cliente Principal que
se genere en Ia Plataforma de Atenci6n o se
mantenga en custodia, incluye todo tipo de
documentaci6n que Ia ONP asigne.
5) Responsables de Ia orientaci6n, recepci6n,
registro, entrega de documentos, entrega de
tickets, depuraci6n de esperas al Cliente
Principal.
6) Rotar en los puestos de atenci6n en las
Plataformas tomando en consideraci6n Ia
multifuncionalidad operativa.
Para lnicio de Tramite:
1) Solicitar, revisar, segun Ley y Prestaci6n, Ia
documentaci6n exigida en el TUPA de Ia ONP.
2) Efectuar, e imprimir las consultas a las
diferentes Bases de Datos y aplicativos (SBS,
SUNAT, otros) requeridos por Ia ONP, con Ia
finalidad de determinar Ia existencia de alguna
incompatibilidad con otros regimenes
pensionaries referente al beneficia solicitado ..
3) Efectuar las consultas necesarias a las
Consults en Linea de Ia RENIEC, a fin de
comprobar los datos del cliente Principal sean
··~.·
actualizados y/o detectar algun tipo de
irregularidad evidente.
4) Validar en los sistemas o _aplicativos si el
Cliellte _ Principal cuenta_- con expediente
ingresado con anterioridad, descartando toda· ,,
posibilidad de homonirrtia o duplicidad. ·' -
5) Verificar que se encuentren completes los
documentos presentados, consignando las
cy~
observaciones en forma escrita y registro
16gico en el case de presentarse alguna posible
~r'\. irregularidad.
\ 207
6) Sellar y entregar el cargo del inicio de tramite al

Cliente Principal.
7) lnformar y recomendar que se comunique al
servicio de ONPTEL colocando el sello con los
numeros telef6nicos para Ia consulta del
numero de expediente, no existiendo Ia
necesidad de retornar a Plataforma hasta el
cumplimiento de los 90 dias de plazo para
pronunciamiento segun Ia normatividad
vigente.
8) Para las Plataformas de Atenci6n al Publico
que no cuentan con proceso de Back Office
registrar el inicio de tramite en el Nuevo
Sistema de Tramite Documentario siempre y
cuando cumpla con los requisitos establecidos
en el TUPA de Ia ONP, generando el numero
de expediente en forma automatica.
Para Solicitudes:
1) Solicitar, revisar, segun Ley y Prestaci6n, Ia
documentaci6n exigida por el TUPA de Ia ONP.
2) Efectuar las consultas necesarias a Ia Consulta
en Linea de RENIEC a los motivos de
solicitudes descritos en las Bases lntegradas
y/o procedimiento vigente, a fin de validar
datos actualizados del Cliente Principal y/o
detectar algun posible irregularidad. De
presentarse este tipo de situaci6n se debera
proceder al registro fisico y 16gico de acuerdo a
los procedimientos vigentes para estos fines.
3) Efectuar las consultas a los sistemas de
informaci6n, a fin de identificar el expediente
para el registro de Ia informaci6n de Ia solicitud
requerida.
4) Sellar y entregar el cargo de Ia solicitud para el
Cliente Principal.
5) Para las Plataformas de Atenci6n al Publico
que no utiliza el proceso de Back Office
registrar Ia solicitud segun el motivo que
corresponda en el Nuevo Sistema de Tramite
Documentario siempre y cuando cumpla con
los requisitos establecidos en el TUPA de Ia
,, ONP, generando Ia prevista de Ia solicitud y
entregando una copia al Cliente Principal. ··· -
6) Procesar Ia solicitud en el NSP y/o NSTD si Ia
solicitud corresponde al tipo procesado
(trabajado en ventanilla). Emitir el documento
que acredite Ia solicitud en el NSP 6 NSTD.
Recibir todo tipo de solicitudes referidas a los
208
' .
sistemas previsionales que administra Ia ONP,

incluyendo los formularies de inscripci6n al
Sistema Nacional de Pensiones (continuaci6n,
recuperaci6n y modificaci6n de datos),
solicitudes del FONAHPU, entre otros.
8) Realizar captura de informaci6n solicitada para
fines de planificaci6n estrategica de servicio al
Cliente. (conocimiento integral del cliente).
Anfitri6n
1) Recibir al Cliente Principal informar
integralmente del tramite que piensa
desarrollar.
2) Explicarle cuales son los pasos a seguir para
que realice su tn3mite correctamente. De existir
cola externa debera efectuar esta labor en el
exterior de Ia Plataforma de Atenci6n con el
uso de los separadores de cola asignados a
cada PLAP.
3) Entregar el ticket al Cliente Principal.
4) De ser posible brindarle Ia orientaci6n que no
implique busqueda de informaci6n en los
sistemas de Ia ONP.
5) Direccionar al Cliente Principal a Ia zona de
espera, en funci6n al tipo de atenci6n que
desee realizar. Explicar que debe estar atento
al llamado del numero ticket en el TV, el cual
es igual a su ticket de atenci6n.
6) En Ia zona de espera efectuar revisi6n de los
tickets del Cliente Principal con Ia finalidad de
constatar Ia fluidez y continuidad de Ia atenci6n
de todos los subprocesos asignados en los
combos del administrador de colas. Alertar en
caso de comprobaci6n para su correcci6n.
7) Ayudar en el llenado de formatos y/o
formularies al Cliente Principal, con Ia finalidad
que no recurra a tramitadores para esta labor.
8) Reportar y coordinar permanentemente al
Supervisor referente al orden existente en Ia
Plataforma de Atenci6n, las acciones que
debera adoptar dentro y fuera de Ia Plataforma
de Atenci6n para corregir alguna desviaci6n
detectada. Actuara como nexo operative entre
el ingreso, ticketera, ventanillas de atenci6n,
zona de espera, entre otros.
209
6. Paramedico
Linea de Autoridad: Reporta al Supervisor de
Plataformas de Atenci6n al Publico.
Funci6n General:
Brindar los primeros auxilios al Cliente Principal en
caso de producirse un incidente en las Plataformas
de Atenci6n.
Brindar atenci6n de toma de presion arterial de
manera permanente.
1) Efectuar rondas en Ia Plataforma de Atenci6n
con Ia finalidad de detectar situaciones que
puedan transformarse en riesgo para el Cliente
Principal.
2) Tomar Ia presi6n arterial a los Clientes como
servicio complemento a los que Jo soliciten.
3) Efectuar el registro de las atenciones
efectuadas consignando los datos completes
del Cliente atendido. Debera entregar un
consolidado mensual al Supervisor de Ia
Plataforma de Atenci6n.
4) Garantizar que los equipos de primeros auxilios
se encuentren en todos mementos operatives y
vigentes.
5) Mantener en todo memento Ia relaci6n de los
centres de atenci6n medica cercanos a Ia
Plataforma de Atenci6n, como medida
preventiva en caso de necesitar realizar
coordinaciones en situaciones de emergencia.
6) Brindar capacitaci6n de primeros auxilios al
personal de Plataforma a solicitud de ONP.
7) Apoyar en los operatives de pago en las
Plataformas de Atenci6n.
8). Otras funciones inherentes a su competencia.
7. Supervisor de Bonos I Facultativos I Control de

Calidad
Linea de Autoridad: Supervisa Ia labor de los
operadores de Bonos/ Facultivo segun corresponda,
y Reporta al Jete de Operaciones. . _.
Funcioii General:
Controlar y revisar el trabajo de los Operatives,.:.. ~ -
capacitar, evaluar, apoyar en Ia soluci6n de los'"'" '-
cases ylo inconvenientes presentados en el
desarrollo de Ia operatividad.
1) Coordinar 'y planificar con el Jete de
Operaciones el cumplimiento de las metas del
2!0
servicio, casos y dificultades presentados en Ia

labor de recepci6n de solicitudes, tramites,
devoluci6n de solicitudes y entrega de
constancias para Ia soluci6n a los mismos.
2) Controlar el trabajo de los Operativos a efectos
de realizar el seguimiento a Ia producci6n y
cumplimiento de los plazos.
3) Asistir a reuniones peri6dicas con los
encargados de las areas involucradas con Ia
finalidad de retroalimentarse de los criterios y
procedimientos para su estandarizaci6n.
4) Participar en reuniones de coordinaci6n a nivel
de Gerencia y Jefatura para atender a los
problemas surgidos en el area.
Operativos para capacitarlos, evaluar el trabajo
de operaciones y discutir los nuevos
procedimientos que se deben ejecutar.
6) Elaborar las cartas, comunicaciones y reportes
solicitados por las Areas usuarias de Ia ONP.
7) Administrar los reprocesos, cumpliendo con los
plazos de derivaci6n.
8) Retroalimentar al personal a nivel nacional
referente a los errores encontrados.
9) Llevar el control y estadistica de los errores
encontrados. ·
10) Efectuar capacitaciones de reforzamiento al
personal con Ia finalidad de corregir las
desviaciones encontradas.
11) Otra funciones inherentes a su competencia.
8. Operador de Bonos I Facultativos I Control de

Calidad
Linea de Autoridad: Reporta al Supervisor de
Bonos IFacultativos segun corresponds.
Funci6n General:
Realizar todas las labores de recepci6n, registro y
control de calidad a Ia documentaci6n recibida de
las Administradoras de Fondos de Pensiones, ClAD
entre Otras fuentes de ingreso.
1) :. Recibir, revisar y registrar las solicitudes segun
su · procedencia y · de acuerdo a los
procedimientos y normativa vigente.
2) Efectuar devoluci6n de solicitudes, tramites de
Recursos lmpugnativos u otra documentaci6n
para su reproceso en caso de no ser
satisfactoria Ia recepci6n.
211
OHaNA DE NORMALJZAaON PREVISIONAL
3) Entregar documentos, rezagados entre otros.

4) Validacion de Ia informacion que se adjunta en
los documentos recibidos y entregados.
5) Cruce de informacion con las bases de datos y
aplicativos exigidos en las Bases lntegradas Ia
ONP.
6) Derivar Ia documentacion a las unidades
destino seiialadas en los procedimientos para
cada tipo de atencion.
7) Realizar captura de informacion referente a las
ocurrencias presentadas durante el proceso de
recepcion.
8) Ordenar, clasificar Ia documentacion previa a
su derivaci6n a las unidades organicas destino.
9.3.2.3.AREA DE SISTEMAS Y SOPORTE TECNICO

1. Jefe de Sistema
Linea de Autoridad: Supervisa al personal de
Sistemas y Reporta al Gerente del Proyecto.
Funci6n General
Administrar al personal a cargo, asegura Ia
operatividad de los equipos y aplicativos.
Verificar el desarrollo del Plan de Contingencia que
permita el cumplimiento de los procedimientos
establecidos por La Empresa, asi como verificar el
cumplimiento y aplicacion de las Politicas de
seguridad de Ia Informacion que estabiece Ia ONP.
1) Administrar los recursos del area (equipos,
sistemas y personal).
2) Coordinar permanentemente con Ia ONP.
3) Revisar diariamente los requerimientos para
efectuar modificaciones en el sistema o realizar
nuevos programas.
4) Participar en las reuniones de coordinacion
entre areas para revisar los procedimientos de
Ia operacion.
5) Proponer mejoras en los sistemas lnformaticos
que se ~mplean, o crear nuElvos con Ia
finalidad de optimizar el proceso. - -.
6) Liderar el plan de contingencia y Ia aplicaci6n
de las politicas de seguridad de Ia ONP.
7) Participar en reuniones de Comites Operative y
I o Comite Gerencial.
Otras funciones inherentes a su competencia.
212
2. Soporte Tecnico de Sistemas

Linea de Autoridad: Reporta al Jefe de Sistema,
coordina con el Supervisor de Plataformas de
Atenci6n de Lima y Provincias segun corresponda
su ubicaci6n fisica.
Funci6n General:
Atender los requerimientos diarios de los usuarios,
asi como mantener actualizado los inventarios de:
equipos, inventarios de usuarios (accesos y roles de
las altas y bajas) por aplicativo, en el ambito de su
competencia.
1) Actualizar permanentemente los aplicativos de
Ia ONP en cada equipo de c6mputo para su
correcto funcionamiento asegurando su
actualizaci6n antes del inicio de labores diaria.
2) Control y mantenimiento del Sistema de
Gesti6n de Colas de Ia Plataforma de Atenci6n
al Publico de Lima y Provincia.
3) Actualizar el repositorio documentario a fin que
el personal disponga de informaci6n
concerniente al servicio.
4) Pasar el antivirus a todas las maquinas a fin de
evitar problemas en Ia red.
5) Efectuar mantenimiento a las maquinas para
revisar el disco de cada una.
6) Mantener Ia operatividad de los equipos de
c6mputo y comunicaciones.
7) Llevar registros de los eventos de caidas y/o
lentitud exagerada de los Sistemas (NSP,
NSTD, etc.) y redes pertenecientes a Ia ONP,
que afectan Ia disponibilidad del servicio.
8) Salvaguardar Ia informaci6n mediante capias
de respaldo.
9) Proporcionar el soporte a usuarios en temas
ofimaticas.
10) Mantener las politicas de seguridad en Ia red
de c6mputo.
11) Formar parte activa del plan de seguridad de Ia
informaci6n que requiere ·• Ia ONP y La :: :__:__:
empresa.
. ·. .
12) Otras funciones inherentes a su competencia.' ' '. ;----:: -
9.3.2.4. AREA DE ADMINISTRACION Y RECURSOS

HUMAN OS
1. · Coordinador de Administraci6n y Recursos
Humanos
Linea de Autoridad: Supervisa al Asistente Social,
213
Asistente Logistico y reporta al Gerente del

Proyecto.
Funci6n General:
Administrar, controlar y realizar el seguimiento de Ia
administraci6n del servicio, es responsable de las
cobranzas, pagos y del abastecimiento logistico a
nivel nacional.
Administrar, controlar y realizar el seguimiento al
personal que labora en el Servicio de Orientaci6n y
Recepci6n. Recomendar y sugerir a Ia Gerencia del
proyecto y de incentives que puedan aplicarse al
personal a efectos de optimizar el desempeiio de
las funciones asignadas en el servicio.
Administra y documenta las Aetas de los
Entregables a nivel nacional exigidos en las Bases
lntegradas, manteniendo el orden y clasificaci6n por
mes operative.
Funciones Especificas.
1) Realizar Ia convocate ria y selecci6n de
personal segun las especificaciones de las
Bases lntegradas para cada Fase del Servicio.
2) Efectuar Ia evaluaci6n y Ia inducci6n del
personal para el servicio.
3) Controlar Ia asistencia y Ia horade ingresos de
los trabajadores para el cumplimiento de las
normas de La Empresa, realizar los
descuentos estipulados en el reglamento y
facilitar Ia informacion pertinente a las otras
areas de Ia organizaci6n que Ia requieran.
4) Controlar que los materiales e insumos
necesarios para Ia ejecuci6n del servicio se
encuentren a disposici6n en todo memento a
nivel nacional.
5) Participar en el planeamiento del proceso de
capacitaci6n del personal (estructura,
programa, tiempo, contenidos, elecci6n de
capacitadores y decisiones finales)
6) Atender los aspectos legales en materia de
personal (contrataci6n, inscripci6n · de
contratos, renovaci6n de contratos, demandas)
·::;:: de acuerdo con losprocedimientos estipulados
-~;.: por Ia Ley.
1ii Mantener informados internamente sobre las
' nuevas leyes labonales y las normas
&
·- publicadas por las autoridades competentes en
el diario El Peruano.
Administrar las amonestaciones, suspensiones,
8) preavisos y despidos al personal de La
~
214
Empresa de acuerdo a los procedimientos

estipulados por Ia ley y contempladas en el
reglamento interne de trabajo.
9) Controlar y actualizar Ia base de datos del
personal de La Empresa mensualmente,
registrando los ingresos, ceses, vacaciones y
permisos, para facilitar Ia realizaci6n de los
pagos e informar mensualmente en el informe
Ejecutivo ONP.
10) Controlar el nivel de rotaci6n del personal sea
menor al limite establecido en las Bases
lntegradas.
11) Verificar que los files del personal se
encuentren completes y actualizados de
acuerdo a las exigencias de las Bases
lntegradas.
12) Atender los requerimientos y solicitudes
relacionadas con el personal del servicio,
participando en Ia distribuci6n del personal y
reorganizaci6n las sub areas con el fin de
optimizar Ia fluidez del proceso.
13) Participar de las reuniones internas de La
Empresa.
14) Elaborar Ia documentaci6n necesaria para Ia
evaluaci6n trimestral del personal.
15) Coordinar con el Gerente del Proyecto, los
requerimientos de dinero a fin de cubrir las
necesidades de Caja Chica en provincias y/o
Lima.
16) Supervisar que los dep6sitos de las cuentas
del personal de Lima y Provincias sean
efectuados oportunamente y de forma 6ptima.
17) Verificar los datos contenidos en Ia planilla de
remuneraciones (vigencia de trabajadores,
pagos e incentives).
18) Realizar los pagos de !eyes sociales,
Compensaci6n por Tiempo de Servicios - CTS,
impuestos, etc.
~·
19) Llevar el control y registro de cajas chicas del
servicio.
20) Elaborar y hacer cumplir en coordinaci6n con Ia
--
Gerencia del Proyecto, el Reglamento de
Seguridad y Salud en el Trabajo.
21) Ordena, acopia y clasifica las Aetas· de
conformidad de los entregables a nivel nacional
diferenciados por mes operative ..
~
competencia.
215
dr
2. Asistente Loaistico
Linea de Autoridad: Reporta al Coordinador de
Administraci6n y Recursos Humanos.
Funci6n General:
Coordinar con Ia Gerencia, las areas y las
Plataformas de Atenci6n al Publico a nivel nacional
los requerimientos para abastecimiento oportuno de
utiles de oficina, mantenimientos, uniformes,
fotochecks, traslados, viaticos, movilidad entre
otros.
Realizar seguimiento y acopio de las Aetas de
conformidad a nivel nacional por cada entregable
exigido en las Bases lntegradas.
1) Coordinar con el personal encargado tanto de
Ia ONP como de los proveedores, para atender
a los requerimientos de Ia oficina (utiles de
oficina y limpieza, muebles y articulos varios).
2) Supervisar y coordinar los trabajos de
reparaci6n, limpieza y mantenimiento de las
instalaciones de La Empresa y Plataformas de
Atenci6n al Publico.
3) Responsable de brindar en forma oportuna el
mantenimiento de equipos que se emplean
para el servicio, el mantenimiento de mobiliario,
pintado de Ia sede central, entre otros.
4) Generar los viaticos y gestionar las movilidades
para los viajes de supervisi6n de los
Coordinadores.
competencia.
3. Asistente Social
Linea de . Autoridad: Reporta al Coordinador de
Administraci6n y Recursos Humanos.
Funci6n General:
Orientar y ayudar al personal a nivel nacional
respecto a sus beneficios sociales, aspectos
motivacionales y derechos laborales.
Validar las faltas por enfermedad del personal,. ·'~
difundir el reglamento interne detr~bajo.
Funciones Especificas
1) . Brindar . orientaci6n para . Ia ·. soluci6n de
problemas o consultas individuales del
personal del servicio.
2) Brindar orientaci6n para Ia soluci6n de
problemas grupales o familiares.
3) Fomentar el desempeiio eficiente de las
216
.'
funciones de los trabajadores y su

identificaci6n con el servicio.
4) Velar por el cumplimiento de las disposiciones
legales y objetivos de La Empress.
5) Realizar los planes de salud, educaci6n y
aspectos motivacionales.
6) Promover y difundir participaci6n en campanas
de vacunaci6n, controles medicos, u otro
beneficia para el personal del servicio.
7) Efectuar registro y control mensual de las
actividades realizadas.
9.4. NIVELES DE ROTACI6N PERMITIDO

La ONP ha estimado necesario que La Empresa mantenga un nivel de
rotaci6n respecto al personal asignado al servicio, menor o igual al 40%
por cada seis meses, contados desde iniciado el setimo mes de iniciada
Ia Fase Operativa del servicio.
La medici6n se realizara de Ia siguiente manera:
Total de bajas en el semestre

S40%
Cantidad de personal asignado al servicio
La Empresa, previa sustentaci6n y aceptaci6n por parte de Ia ONP, por

un periodo temporal o definitive, podra reestructurar a su personal, asi
como el organigrama funcional, siempre y cuando no se pierda Ia
eficiencia y eficacia del servicio para Ia cual ha sido contratada. Estas
actividades se deber:fm realizar dentro del marco de lo establecido en
Con respecto a los niveles de rotaci6n permitido, se precisa lo
siguiente:
1) El calculo de indice de rotaci6n semestral es cancelatorio, esto
quiere decir que los volumenes de rotaci6n no son acumulativos
entre semestres.
2) Para efectos del calculo se considera Ia totalidad del personal
asignado al servicio. ·
3)-La oferta laboral enlaONP, como en cualquierempresa privada o·
del- estado, no esta exenta de·. ser demandada por cualquier ·-:<
persona que desee mejorar su nivel de experiencia, crecimiento <,,; . ·
profesional o remunerative, por lo tanto, en aquellos casos en ··
donde el personal de Ia empresa sea contratado porIa ONP, no se
considerara dicho personal para determinar el calculo de nivel de
rotaci6n maximo permitido en las Bases.
217
9.4.1 PERFIL DEL PERSONAL

La Empresa, a requerimiento de Ia ONP y dentro de Ia ejecuci6n
del contrato, debera evaluar al personal asignado al servicio a fin
de determinar su idoneidad para el puesto.
Dichas evaluaciones y el resultado de las mismas seran
entregados a Ia ONP.
Si como resultado de las evaluaciones realizadas, se determine
Ia falta de idoneidad para el puesto asignado, La Empresa
debera remplazarlo por otro que cuente como minimo, con las
exigencias del puesto establecidas en los presentes Terminos de
Referencia.
Sin perjuicio de lo seiialado, Ia ONP en cualquier momento
dispondra el cambio del personal si a juicio de esta, el personal
no esta cumpliendo con las labores a su cargo o no cuenta con
el conocimiento, habilidades y atributos requeridos para el
puesto asignado, segun el perfil establecido.
Para estos fines, Ia ONP podra ejercer con recursos propios Ia
evaluaci6n y validaci6n antes mencionada o en todo caso podra
contratar a un profesional especialista para ejecutar el proceso
de evaluaci6n.
La Empresa pondra en conocimiento de Ia ONP con un minimo
de 07 dias calendarios de anticipaci6n, el metoda de evaluaci6n
y pruebas a emplear para su aprobaci6n. Los resultados seran
entregados oportunamente a Ia ONP con Ia finalidad que tome
las acciones pertinentes.
Asimismo, Ia ONP podra solicitar el cambio de personal si este
tiene quejas reiteradas de parte del Cliente Principal.
La ONP se reserva el derecho de verificar que Ia documentaci6n
de sustento de los trabajadores remitida por La Empresa sean
reales.
En el caso de identificar algun incumplimiento o irregularidad Ia
Empresa debera remplazar al personal cuestionado.
Respecto a Ia identificaci6n del personal, Ia ONP proporcionara a
todo el personal asignado al servicio, el fotocheck de
identificaci6n al termino del primer mes de Ia Fase Operativa.
Desde el primer dia de Ia fase de Preoperativa La Empresa sera
responsable que su personal cuente con pases provisionales
durante el tiempo que se gestione Ia aprobaci6n del personal y Ia
generaci6n de los fotochecks por parte de Ia ONP. Eldiseiio de
los pases provisionales se hara en coordinaci6n con el personal
de Seguridad ONP. . --·- .
La Empresa es responsable de gestionar oportunamente Ia
habilitaci6n de los mismos. Esto significa que La Empresa debe
entregar a Ia ONP en un periodo no mayor a 15 dias calendario
de iniciado el servicio los datos del personal que laborara en el
servicio (de todos los niveles) con los formatos requeridos para
este rubro.
218
Posteriormente, esta labor se efectuara segun los nuevos

ingresos de personal (altas) que se realicen durante Ia ejecuci6n
del servicio. Se precisa que estos nuevos ingresos de
presentarse obligatoriamente deberan ser reportados por La
Empresa en el lnforme Ejecutivo Mensual al cierre de cada
periodo operativo.
En el reporte de altas de personal, La Empresa debera consignar
los datos del personal y adjuntara los formatos exigidos en este
servicio, con sustentos (academicos y de experiencia laboral),
asi como Ia Base de Datos actualizada del personal por cada
periodo operativo.
En relaci6n a las bajas deberan ser trasladados a un archivo que
consigne Ia trazabilidad del hist6rico durante Ia ejecuci6n del
servicio.
A continuaci6n se detalla Ia experiencia y el perfil minimo
requerido para cada cargo:
ANEXO N° 11: PERFIL REQUERIDO DEL PERSONAL
Cargo Formaci on Experiencia

Profesional con Titulo Universitario en las Con experiencia acreditada en
carreras de Sistemas, Computaci6n 0 cargos gerenciales ylo
Gerente de Informatica, Administraci6n, lngenieria Jefaturales en Direcci6n de
Proyecto Industrial, Contabilidad o Economia. Con Proyectos, en procesos
estudios concluidos de Maestria en productivos o en servicios, no
Administraci6n o Gesti6n de Ooeraciones. menor de (cinco) 05 atlos.
Coordinador de Bach iller Universitario en Administraci6n, Con experiencia acreditada en
Administraci6n y Relaciones Industriales, lngenieria Industrial, cargos iguales o similares no
R.R.H.H. Derecho o Economia. menor de (Tres) 03 atlos.
Profesional con Titulo Universitario en las
carreras de Sistemas, Computaci6n 0
Informatica, de lngenieria de Sistemas,
Con experiencia acreditada en
lngenieria Industrial o lngenieria Electr6nica.
Jefe de Sistemas Con estudios de especializaci6n en cargos iguales o similares no
menor de cuatro (04) atlos.
Sistemas con un minimo de 120 horas
- --:::=:.:
lectivas. Deseable con conocimientos en
Gerencia de Provectos IPMI\.
Profesional con Tftulo Universitario en las
carreras de Sistemas, Computaci6n,
Informatica, Economia, Contabilidad,
Administraci6n o lngenieria Industrial. Con
estudios de especializaci6n en PMI con un Con experiencia acreditada en ..
Jefe de Gesti6n de minimo de 120 horas lectivas, y en Gesti6n
Ia Calidad de Ia Calidad con un minimq de 40 horas men or de (Ires) Q3 alios. ..
cargos iguaies o similares no .·
lectivas. ·! ..
Nota: Las 120 horas lectivas en PMI pueden
ser reemplazadas por un profesional con
certificaci6n PMP.
219
Cargo Formaci6n Experiencia

Profesional con Titulo Universitario en las
carreras de Sistemas, Computacion 0
Informatica, lngenieria Industrial,
Administracion, Contabilidad 0 Economia.
Con estudios de Postgrado en
Administracion o en Operaciones con un
minima de 60 horas lectivas.
Notas:
• Un Diplomado de Gestion de
Jete de Operaciones con un minima de 60 horas Con experiencia acreditada en
Supervision de lectivas, sera considerado como valido cargos iguaies o similares no
Operaciones para acreditar los estudios de Post grado menor de (cuatro) 04 anos.
en Operaciones.
• Los siguientes cargos seran
considerados validos para acreditar Ia
experiencia del Jete de Supervision de
Operaciones:
a. Gerente de Operaciones
b. Jete de Operaciones
c. Supervisor de Operaciones
d. Jete de Planta
Bach iller Universitario en Administracion,
lngenieria Industrial, Economia, Relaciones Con experiencia acreditada en
Coordinador de
Industriales, Contabilidad. Con estudios de cargos iguales o similares no
Auditoria
especializacion en Auditoria con un minima menor de (Ires) 03 aiios.
de 40 horas lectivas.
Bach iller Universitario en lngenieria,
Contabilidad, Administracion 0 Economia.
Coordinador PLAP Con estudios de especializacion en Control
cargos iguales o similares no
Lima y Provincias de Procesos, Manejo y anal isis de
indicadores de gestion y/o en gestion de menor de (Ires) 03 afios.
calidad con un minima de 40 horas lectivas.
Egresado Universitario en Administracion,
lngenieria Industrial, con estudios Con experiencia acreditada en
Auditores de
especializados en Gestion de Ia Calidad cargos iguales o similares no
Calidad
deun minima de 40 horas lectivas. menor de (dos) 02 afios.
Egresado Universitario en lngenieria,
Supervisor de Derecho,
Administracion, Contabilidad,
Plataformas de Con experiencia acreditada en
Economia o supletoriamente con (dos) 02
Atenci6n en cargos iguales o similares no
anos de experiencia en cargos de
Sedes Regionales/
Supervision relacionados a Ia Atenciori al menor de (dos) 02 a nos~
~~---
Lima
Cliente.
Supervisor de Universitario en
Egresado Ingenieria,
Plataforma de Derecho, Contabilidad,
Administracion,
Provincias Con experiencia acreditada en
Economia o supletoriamente con (un) .01
Supervisor de cargos iguales o similares no
aiio de experiencia en los cargos de
Bonos/
Supervision rel_aci_onados a Ia Atencion a.t menor de (un) 01 afio.-:__.::._~~ •
Facultativos/ -- .. --
Control de Calidad
Cliente. -- -··-. - -..- ---·-
------
--
------
Estudiante Tecnico del ultimo ciclo, en Con experiencia acreditada en,
Asistente
Administracion, lngenieria, Contabilidad, i:arifos iguales o similares n(,--
Admlnistrativo
Economia v otras afines, menor a -(seisl 06 meses. . ..
Egresado Universitario en Administracion, Con experiencia acreditada en
Asistente cargos iguales o similares no
Contabilidad, lngenieria Industrial, Economia
Logistico me nor de (dieciocho meses)
o Derecho.
18 meses.
220
Cargo Formacion Experiencia

cargos iguales o similares no
Bachiller Universitario en Trabajo Social.
Asistente Social menor de (dieciocho meses)
18 meses.
Egresado Tecnico o Estudiante Universitario
Soporte Tecnico de los ultimos ciclos, (7mo ciclo en adelante)
de Sistema/ en Computaci6n e Informatica. cargos iguales o similares no
Soporte de Con estudios de especializaci6n en soporte
menor de (des) 02 alios.
Sistemas PLAP de usuaries, y/o instalaci6n de software,
redes, Oracle, UML, JAVA.
Secretaria de Egresada(o) 6 Titulada(o) de un Centro de
cargos secretariales no menor
Gerencia Estudios Tecnicos en secretariado ejecutivo.
de (Ires) 03 alios.
Estudiante Tecnico de los ultimos ciclos (4to No requiere experiencia

Auxiliar ciclo en adelante). previa.
Estudiante Tecnico 0 estudiante Con experiencia en registro de
Operador Bonos, Universitario en Administraci6n, lngenieria, informaci6n, validaci6n de
Facultative y Contabilidad, Economia, Derecho o Ciencias documentos, no me nor de
Control de Calidad de Ia Comunicaci6n. I (seis) 06 meses.
Egresado Tecnico o estudiante Universitario
de los 1iltimos ciclos (6to ciclo en adelante) Con experiencia acreditada en
Orientador y Back en Administraci6n, lngenieria, Contabilidad, cargos iguales o similares no
Office Economia, Derecho 0 Ciencias de Ia menor de (un) 01 ano.
Comunicaci6n.
Estudiante Tecnico del ultimo ciclo, en Con experiencia acreditada en

Anfitri6n Administraci6n, lngenieria, Contabilidad, cargos iguales o similares no
Economia y otras afines, menor de seis (06) meses.

Egresado en Enfermeria Tecnica 0
Para medicos cargos iguales o similares no
universitaria. menor de (un) 01 alio.
NOTA:
_ La Empresa debera tener presente que no se aceptara Ia acumulaci6n de horas por curses
independientes en los cases en que se haya determinado que el personal cuente con
determinadas horas lectivas en una especializaci6n determinada.
_ La formaci6n academica debera ser acreditada con titulos, diplomas, certificados u otro
documento emitido por Ia entidad correspondiente.
se presisa que, para los perfiles en los cuales se requieran Profesionales, se debera presentar
copia del Trtulo Universitario respective (ambas caras). · ·: ·
_ La experiencia debera ser acreditada con constancias, certificados de trabajo o de prestaci6n
de servicios.
_ La ONP estara en potestad de solicitar los Curriculm Vitae del personal de La Empresa, luego
de iniciada Ia Fase Operativa del Servicio, con Ia finalidad de validar el cumplimiento. del perfil
requerido en el presente cuadro. ·
···------.
="'.;.,~-~--=
Sin perjuicio de: lo seiialado, La Empresa debera cumplir eon·la

siguiente premisa y atributos personales para todos los ·niveJes
del personal asignado a este servicio: . ·.' ·. .:
PREMISA
El personal que preste el serv1c1o debera tener relaci6n de
dependencia !aboral con La Empresa y debera figurar en planilla
Concurso Publiro N°0002-2012-0NP
Asimismo, Ia ONP verificara que La Empresa cumpla con lo

establecido en el parrafo precedente. Para esto, La Empresa
presentara Ia documentaci6n que acredite tal situaci6n a fin de
verificar el cumplimiento de esta obligaci6n laboral, en Ia
oportunidad establecida en los presentes terminos de referencia
y adicionalmente en los casos que Ia ONP lo requiera.
Durante Ia prestaci6n del servicio, los empleados no podran ser
reemplazados, temporal o definitivamente, por practicantes ni por
otro personal con perfil profesional menor al establecido en los
presentes Terminos de Referencia, incluyendo aquellos
contratados para actividades temporales.
ATRIBUTOS DEL PERSONAL

1) No registrar antecedentes penales.
2) Declaraci6n Jurada de no encontrarse inscrito en el Registro
Nacional de Sanciones de Destituci6n y Despido.
3) No haber sido cesado en anterior trabajo por motivos de
inconducta o falta grave.
4) Conocimiento de Ia normativa legal vigente, pertinente al
Sistema Nacional de Pensiones (esta opci6n es subsanable
con capacitaci6n y evaluaci6n aprobatoria, previa a Ia Fase
Operativa del servicio) dentro del periodo de capacitaci6n.
5) Habilidades de comunicaci6n oral y escrita.
6) Voluntad de Servicio.
7) Capacidad de reacci6n inmediata, favorable en atenci6n al
cliente.
8) Manejo de Conflictos y alto grado de persuasi6n (en
Plataformas de Atenci6n)
9) Habilidades de calculos matematicos.
10) Conocimientos de informatica (procesador de textos, hoja de
calculo, sistemas operatives, internet).
La ONP se reserva el derecho de evaluar con cierta frecuencia
en forma oral y/o escrita al personal de todo nivel.
CLAUSULAS:
1) Los perfiles requeridos para el Gerente del Proyecto, Jefe de
de Gesti6n de Ia Calidad, Jefe de Supervisi6n de
Operaciones, Coordinador de Administraci6n y Recursos
Humanos, Jefe de Sistemas, Coordinador Lima, Coordinador
de Provincias y Coordinador de Auditoria forman parte de los
requerimientos tecnicos .. minimos establecidos en los
presentes Terminos de Referencia, por lo que debera ser
acreditado mediante doculllentos sustentatorios. Lo antes
seiialado, constituye un requerimiento tecnico minimo para el
servicio.
2) Se requiere que el personal Orientador y Back Office
{\ (Atenci6n al Publico) sea multifuncional, es decir, que pueda
llf ~ ~r rotado en las diferentes ventanillas de Ia Plataforma de
~ 222
OFIGNA DE NORMALJZAGON PREVISIONAL
Atenci6n (de acuerdo a Ia segmentaci6n que se establezca,

sin que ello signifique disminuci6n de Ia calidad de atenci6n
que se brinde al Cliente Principal. La Empresa debera
garantizar que dicho personal pueda ejecutar su trabajo,
cumpliendo con lo descrito en este punto.
3) Se requiere que el personal Anfitri6n sea multifuncional, es
decir, que pueda ser rotado en estas funciones (de acuerdo
a Ia segmentaci6n que se establezca, sin que ello signifique
disminuci6n de Ia calidad de atenci6n que se brinde al
Cliente Principal. La Empresa debera garantizar que dicho
personal pueda ejecutar su trabajo, cumpliendo con lo
descrito en este punto.
4) La Empresa debera brindar Ia informacion necesaria cuando
Ia ONP lo solicite a fin de verificar que el personal contratado
para el servicio reuna los requisitos solicitados.
223
TABLA DE REMUNERACION REFERENCIAL DEL PERSONAL OPERATIVO

------~~-.------ ---·---~-·-~-~-~-~~.~-~·--··--~~----~·
TABlA DE REMUNERAOON REFERENOAL

REGION PLATAFORMA DPO
Supervisor de PLA P Orientador Bode Dffi<e Anfltriones
lima Centro M Sf. 2,158 S/ 1,295 S/. 1,295 S/. 899

Lima Norte M S/. 2,158 S/. 1,295 S/. 1,295 S/. 899
Lima Sur M S/ 2,158 S/ 1,295 S/. 1,295 S/. 899
Lima Oeste M S/. 1,799 S/. 1,079 S/. 1,079 S/. 899
UMA Lima Este M S/. 1,799 S/. 1079 S/. 1,079 S/. 899
li rna Sal averry A Sf. 1,583 S/. 1,079 S/. 1,079 S/. 899
Huacho B S/. 1,439 S/. 860 S/. 935 Sf. 827
Loreto D S/. 1,079 S/. 860
Ucayali D S/. 1,079 S/. 860
Piura A S/. 1,583 S/. 860 S/. 935 S/. 827
NORJE
Tumbes D S/. 1,079 S/. 860
lia Ubertad A S/. 1,583 Sf_ 860 S/. 935 S/. 827
NORESTE
Ancash B S/. 1,439 S/. 860 S/. 935 S/. 827
Lambayeque A S/. 1,583 S/. 860 S/. 935 S/. 827
Cajamarca D S/. 1,079 S/. 860
NOROHIENTE
San Martin D S/. 1,079 S/. 860
Amazonas D S/. 1,079 S/. 860
.kmin A S/. 1,583 Sf. 860 S/. 935 S/. 827
Pasco c S/. 1,295 S/. 860 S/. 827
CENTRO
Huimuco D S/. 1,079 Sf. 860
Huancavelica D S/. 1,079 S/. 860
i Arequipa A S/. 1,583 S/. 860 S/. 935 S/. 827
Puno c Sf. 1,295 S/. 860 S/. 827
Cusco c S/. 1,295 S/. 860 Sf. 827
SUR
Tacna D S/. 1,079 S/. 860
Madre de Di os D S/. 1,079 S/. 860
Moquegua D S/. 1,079 S/. 860
l<a A S/. 1,583 Sf. 860 S/. 935 S/. 827
Cafiete c S/. 1,295 S/. 860 S/. 827
SURESTE
Apurimac D S/. 1,079 S/. 860
Ayacucho D S/. 1,079 S/. 860
'
Nota: Las remuneraciones referenciales mostradas son netas (no incluyen
asignaci6n familiar, CTS, vacaciones, gratificaciones entre otros)
Se precisa que, Ia remuneraci6n referencial neta del personal operative esta por
encima de Ia RMV vigente y sobre el incremento estimado a dicha remuneraci6n.
224
OFiaNA OE NORMALJZAaON PREVISIONAL
FORMATO N" 01: CURRICULUM VITAE
I. DATOS PERSONALES
NOMBRES
APELLIDOS:
FOTO
EDAD:
ESTADO CIVIL:
FECHA DE NACIMIENTO:
NACIONALIDAD:
DEPARTAMENTO:
PROVINCIA
DOCUMENTO DE IDENTIDAD:
DIRECCION EN LA PROVINCIA DE LIMA:
DISTRITO
DATOS DEL CONTACTO
TELEFONO FIJO - LIMA
TELEFONO CELULAR:
EMAIL:
II. GRADO ACADEMICO
ESTUDIANTE, EGRESADO, BACH ILLER 0 TITULO EN:
NOMBRE DE LA UNIVERSIDAD/INSTITUTO:
ANO INICIO- ANO FIN
NIVEL ACADEMICO LOGRADO:
N" de folios del sustento (indicar el numero de folio- presentar una copia del Diploma
Universitario/Grado Universitario/Titulo tecnico (anverso y reverse)
Ill. GRADO ACADEMICO
ESTUDIOS DE ACTUALIZACION:
NOMBRE DE LA UNIVERSIDAD/INSTITUCION CAPACITADORA:
ANO INICIO- ANO FIN
N" de folios del sustento (indicar el numero de folio- presentar una copia del diploma de
actualizaci6n, en case de curses culminados. (Presentar copia del certificado)
IV. EXPERIENCIA LABORAL (con su debido sustento) solo se considera
sustentos las constancias y certificados extendidos por Ia empresa o
instituci6n. no son validos copias de contratos.
NOMBRE DE LA EMPRESA:
ACTIVIDAD DE LA EMPRESA:
DESCRIPCION DE LABORES REALIZADAS:
SUELDO PERCIBIDO: (APROX)
MES-ANO DE INGRESO:
MES-ANO DE TERM INO:
REFERENCIAS:
No de folios del sustento indicar el numero de folios que sustenta cada centro de trabajo
OTROS: (CAPACITACIONES) .•.
CURSOS:
No DEFOLIO DEL SUSTENTO
NOTA: La Empresa en Ia fase Preoperativa debera entregar el Formato de Datos Personates

(adjunto), los formatos de impresiones dactilares y formatos de muestras graficas, del personal,
asi como actualizar en cada alta del personal. . · ...
Asimismo, en Ia Propuesta Tecnica La Empresa debera adjuntar los curriculums vitae
documentados de los siguientes cargos: Gerente de Proyecto, Jefe de Gesti6n de Ia Calidad y
Jete de Supervisi6n de Operaciones.
225
ORONA DE NORMALJZAGON PREVISIONAL
FORMATO N° 02: "COMPROMISO DE CONFIDENCIALIDAD" (EJEMPLO)
Yo, XXXXX XXXXX XXXX, identificado con DNI N" XXXXX; que a Ia
fecha desempeiio el cargo de XXXXXXX, en el marco de las bases
integradas y Ia propuesta tecnica del (Concurso Publico,
Adjudicacion Directa Selectiva, etc.) N" XXXX-200X-ONP- Servicio
para XXXXXXXXX, brindado por La Empresa (consorcio) YYYYYY
S.A., me comprometo a no difundir, aplicar, ni comunicar a terceros
ninguna informacion de Ia ONP ni del servicio, a Ia que tengo acceso
durante Ia ejecucion y despues de Ia finalizacion del mismo.
Asimismo, declare conocer que a traves del Reglamento Interne de
YYYY (de La Empresa), especificamente en su articulo XX me
comprometo a no revelar informacion oral, escrita, secretes
industriales relacionados con los productos de YYYYY, etc., que
YYYY (contratista) desarrolle, promocione, venda o comercialice,
politicas o practicas de negocio, politicas de Ia seguridad de Ia
informacion del cliente a donde presto el servicio. Que en caso que
incumpliera con cuales quiera de las obligaciones estipuladas en
este convenio, ONP y La Empresa estan autorizados a iniciar todas
las acciones judiciales o extrajudiciales necesarias para resarcirse
del perjuicio y que esta obligacion se hace extensiva inclusive hasta
los dos aiios despues del retire del trabajador de La Empresa.
Lima, 01 XXXX del 20xx
{FIRMA}
Nombres y apellidos:
DNI:
Netas:
1) El compromise de confidencialidad debera ser firmado por cada empleado
~
de Ia empresa que se encuentre inmerso en el personal considerado en elo-
Anexo N" 02 Distribucioil Estimada de Personal anivel nacional - Fase
- Operativa, el cual debera pr~s_entarse al finalizal'-~1 primer mes de- Ia -" -
etapa operativa. · --- _:_ __ _
2) El presente formate, sera el formate a utilizar por el· personal de Ia ••?>-
empresa ganadora de Ia Buena Pro y debera presentarse al finalizar el
primer mes de Ia etapa operativa.
226
9.4.2 EVALUACION CONTINUA Y CAPACITACION

1) Durante Ia Fase Preoperativa y Ia Fase Operativa, La
Empresa debe efectuar continuamente Ia inducci6n,
capacitaci6n y entrenamiento necesario al personal a fin
que superen los niveles de conocimiento requeridos para el
servicio. Se debe entender que las frecuencias de esta
labor debe ser de acuerdo a cronograma establecido en el
Plan de Capacitaciones y/o cada vez que se implemente
cambios en Ia normatividad, en los sistemas informaticos, o
cuando estes sean solicitados porIa ONP.
2) El Plan de Capacitaci6n debe ser presentado a Ia ONP para
su aprobaci6n durante Ia Fase Preoperativa del servicio. y
debera considerar capacitaciones presenciales tanto a nivel
de Lima como a nivel regional durante Ia Fase Operativa.
Respecto al contenido del Plan de Capacitaci6n La
Empresa debera contemplar que se encuentren
diferenciados de acuerdo al nivel dirigido: lntermedios, y
Personal Operative:
- Objetivo.
- lndicador de medici6n.
- Metas a lograr.
- Periodo de inducci6n para personal nuevo.
- Cronograma y temario de Ia capacitaci6n y eventos.
- Horas asignadas a Ia capacitaci6n.
- Otros que considere La Empresa.
3) La ONP por su parte tiene Ia potestad de modificar Ia
estructura y/o temario de las capacitaciones o eventos
contemplados de acuerdo a las circunstancias del entomo.
Las observaciones seran informadas a La Empresa para su
respectiva aclaraci6n o correcci6n, debiendo esta absolver
las referidas observaciones en un plazo maximo de 10 dias
utiles de comunicado el heche.
4) La cuantificaci6n de las capacitaciones del Plan de
Capacitaci6n debe considerar por lo menos que el 40% de
estes, esten referidos a los argumentarios, cartilla de
interpretaci6n de estados, procedimientos vigentes, y
normatividad. El 60% restante debera adecuarse · al
siguiente programa tentative de capacitaci6n:
Capacitaciones en: Personal

.·. Gesti6n por Procesos · 5 (Administativor .
Modelamiento y Documentaci6n de Procesos . 2 (Administrativo) . '
lnterpretaci6n y Aplicaci6n de Normas de Control lnterno 2 (Area de caUdad) . .

Auditorias lntemas 7 (Area de calidad)
Calidad y Excelencia del Servicio (a replicar a todo el
31 (Supervisores)
I personal Operativo) ·
Tecnicas de atenci6n al Cliente en Orientaci6n (a replicar a
. 31 (Supervisores)
todo el personal Operativo)
227
Meiora de Procesos e lndicadores de Gesti6n 5 {Administrativos}

Imagen lnstitucional (a replicar a todo el personal Operativo) 31 Sup~rvisores
Estrategia de Comunicaci6n 5 {Administrativos}
Maneio de Conflictos 5 {Administrativos}
5) El alcance de las Capacitaciones "presenciales" es a los

niveles intermedios y operatives que laboran en Lima y en
las sede Regionales, debiendo considerar como minimo un
total de 06 horas trimestrales en las sedes Regionales y 10
horas mensuales en cada Plataforma, el desplazamiento del
personal debera ser asumido por La Empresa.
6) El personal capacitador debera ser personal especializado
en los temas a tratar.
7) La Empresa debera establecer mecanismos de capacitaci6n
a distancia, para el personal que labora en las diferentes
provmc1as, sin perjuicio de realizar capacitaciones
presenciales a nivel regional o centralizadamente en Ia
ciudad de Lima con Ia participaci6n total de los integrantes
que conforman las Plataformas de Atenci6n al Publico.
8) La Empresa proveera de equipos necesarios para las
capacitaciones (data show, ecran, micr6fono inhalambrico,
ylo amplificador u otro indispensable) para Lima y sedes
regionales.
9) La ONP supervisara permanentemente el cumplimiento del
Plan de Capacitaci6n y los recursos asignados para estes
eventos.
1O) La conformidad de estas capacitaciones deberan ser
evidenciados mediante Acta (Formato W 04). La Empresa
es responsable de las gestiones respectivas.
11) La Empresa debera establecer tecnicas para evaluar a su
personal en forma cualitativa y cuantitativa durante Ia
vigencia del servicio con una frecuencia minima que no
supere el semestre. La finalidad es asegurar y garantizar el
progreso en conocimientos, desenvolvimiento, y habilidades
obtenidas como resultado de las capacitaciones y destrezas
tecnicas recibidas por La Empresa, asi como tambien
permitira identificar las debilidades para los reforzamientos
oportunos en vias de brindar un servicio de calidad. Los
resultados deberan ser informados a Ia ONP por conducto
regular y en forma detallada.
12) La ONP a su vez, podra realizar las evaluaciones que crea
conveniente, las mismas que seran comunicadas
oportunamente a La Empresa. En el caso de identificar
alguna persistencia de nivel de bajo rendimiento, Ia ONP
solicitara el reemplazo del personal por bajo rendimiento, si
asi lo considera.
~~ 13) Adicionalmente, con el fin de evaluar los perfiles,
\ ~Y desenvolvimiento y conocimientos de las personas
\-e ' 228

contratadas para el servicio tanto para Lima como para

Provincias, (incluyendo Gerente del Proyecto, Jefe de
Supervision de Operaciones, Jefe de Gesti6n de Ia Calidad,
Coordinadores, Supervisores y personal operativo), podran
ser entrevistados y evaluados porIa ONP, de Ia forma que
esta considere conveniente y cuando lo requiera.
9.4.3 UNIFORMES
La Empresa debera entregar uniformes dos veces al aiio a todo
el personal que labora en las Plataformas de Atenci6n al Publico
a nivel nacional, incluyendo al personal paramedico.
AI inicio del servicio, La Empresa debera realizar Ia entrega a las
Plataformas de Atenci6n al Publico de Lima, a mas tardar al
concluir el segundo mes de Ia Fase Operativa, y a mas tardar al
concluir el tercer mes de Ia Fase Operativa a las Plataformas de
Atenci6n al Publico de Provincias. La distribuci6n, traslado y
entrega se encuentran a cargo de La Empresa.
La Empresa debera considerar el tipo de clima en las diferentes
ciudades del pais para Ia elecci6n del material de confecci6n de
los uniformes tanto de los hombres como de las mujeres.
Dicha vestimenta estara sujeta a Ia aprobaci6n por parte de Ia
ONP, las alternativas deberan ser presentadas durante el primer
mes de Ia Fase Preoperativa del servicio. El color a utilizar es el
azul marino y el blanco para el caso de blusas y camisas. Estos
uniformes deberan proyectar una imagen de calidad (orden,
limpieza, seriedad, pulcritud, etc.):
s
Detalle de vestuar1o para uperv1sores de Plap
DAMAS CABALLEROS
Canti· Descripci6n Cantidad Descripci6n ijuego
dad ijuego de uniforme) de uniforme)
01 SacoAzul 01 SacoAzul
02 Blusas Blancas 02 vamisas Blancas
02 aldas o Pantalones Azul 02 Pantalones Azul
02 Pafiuelos color Vino (para el cuello) 02 vorbatas color Vino
Nota. La Empresa debera garantiZar que el calzado de uso en atenc16n al
publico sea formal, de color negro y acorde a Ia estaci6n para ,el caso de las
damas,
Detall e d eI vest uar1o para p ersona 101perativo PI ap

DAMAS CABALLEROS
Canti· Descripci6n Cantidad Descripci6nijuego
dad ijuego de uniforme) , de uniforme)
01 Chaleco Azul 01 Chaleco Azul
01 ChompaAzul 01 Chompa Azul,
02 Blusas Blancas 02 Camisas Blancas
02 faldas o Pantalones Azul 02 Pantalones Azul
02 IPafluelos color Vino (para el cuello) 02 Corbatas color Vi no
Nota, La Empresa debera garant1zar que el calzado de uso en atenc16n al
publico sea formal, de color negro y acorde a Ia estaci6n para el caso de las
damas,
~ no
Concurso PubPco IV"0002-2012-0NP
Detalle del vestuario del Paramedico

DAMAS CABALLEROS
Canti· Descripci6n Cantidad Descripci6n
dad (juego de uniforme} (juego de uniformel
1
01 ChomoaAzul 01 ChompaAzul
02 Chaquetas Blancas 02 Chaquetas Blancas
02 Faldas o Pantalones Blancos 02 Pantalones Blancos
02 Distintivos con Cruz Roja para el 02 Distintivos con Cruz
braze. Roia para el braze.
Notas.
1) La Empresa debera garantizar que el calzado de uso en atenci6n al
publico sea formal de color Blanco.
2) En aquellas zonas donde no se requiera utilizar Ia chompa azul por el
clima de Ia localidad, Ia empresa podra reemplazarla por dos chaquetas
adicionales a las establecidas.
El incumplimiento de lo mencionado, estara sujeto a Ia penalidad
correspondiente. Las Aetas de Conformidad que debera
gestionar La Empresa, debera especificar Ia cuantificaci6n en
funci6n a juegos completos de uniformes por integrante. La
entrega parcial a cada uno de los integrantes no generara
conformidad.
Asimismo debera contemplar el material del uniforme (grueso o
delgado) de acuerdo con Ia zona geografica y/o el clima de cada
Plataforma de Atenci6n al Publico:
- Considerar que existe zonales donde se debera remitir
uniformes unicamente de invierno (02 veces al aiio) tales
como: Cerro de Pasco, Junin, Huancavelica, Puno, Cusco,
Apurimac y Ayacucho, significando que las blusas, camisas
y sacos deben ser mangas largas.
Asi como existe otras zonales donde solo se debera remitir
uniformes unicamente de verano (02 veces al aiio) tales
como: Loreto, Ucayali, Madre de Dios, San Martin y
Tumbes, significando que las blusas y camisas deben ser
mangas cortas a diferencia de los sacos (mangas largas
pero en tela mas delgada).
Las zonales no mencionadas en los parrafos anteriores,
requieren de uniformes de verano (01 vez al aiio) y- de
invierno (01 vez al aiio).
La Empresa debera preveer que los uniformes sean distribuidos
y utilizados en', Ia estaci6n debida. El personal debera estar
permanentemef\te uniformado. La Empresa debera garantiza!'la
adecuada presentaci6n del personaL en las Plataformas cde _
. . i
atenci6n .
9.4.4 SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

La Empresa debera respetar los lineamientos normativos regidos
l\ en el Reglamento lnterno de Seguridad y Salud en el Trabajo de
~ Ia ONP que sera entregado en Ia Fase Preoperativa.
~ 230
Asimismo, debera contar con su propio Reglamento Interne de

Seguridad y Salud en el Trabajo, el cual debe adecuarse a lo
establecido porIa ONP y el Decreta Supremo No 009-2005-TR
(modificado por el Decreta Supremo No 007-2007-TR) -
Reglamento de Seguridad y Salud en el Trabajo que debera
entregarlo al finalizar el primer mes de Ia Fase Operativa.
La Empress debera tomar acciones de prevenci6n asignando los
implementos de seguridad necesarios al personal operative de Ia
sede central y Plataformas de Atenci6n al Publico.
La Empress es responsable de Ia custodia de todos los
documentos (expedientes, solicitudes, cargos, mensajeria
rezagada, entre otros) que fluyen del proceso de Orientaci6n y
Recepci6n al Cliente y su perdida es responsabilidad integra de
La Empress, quedandose obligada a reconstruirlos por su cuenta
y riesgo.
9.5. RECURSOS MATERIALES Y OTROS SUMINISTROS

Los recursos materiales para el desarrollo del servicio, que requiera el
personal de La Empress, seran suministrados por El Contratista al inicio
de Ia Fase Operativa incluyedo aquellos utiles de oficina que se listan en
Ia pagina 197 y 198 los cuales que deberan ser abastecidos por El
Contratista a su coste.
1) El Dispensador de Folleteria sera proporcionado por El
Contratista, asi como tambien los dipticos y/o boletines (uno por
cada oficina de Atencion al Publico), considerando los estandares
de las Plataformas de Atencion al Publico en lo correspondiente a
mobiliario y/o seiializacion. La implementaci6n de dichos
dispensadores debera efectuarse dentro de los primeros tres
meses de iniciada Ia Fase Operativa.
2) Las Fotocopiadoras multifuncionales tambien seran suministradas
por El Contratista, para un consume estimado de 60,000 (sesenta
mil) fotocopias y/o impresiones por ano, las cuales estaran
disponibles para fotocopiar y/o imprimir documentos que sean
necesarios durante Ia atencion en las sedes de Region y en las .
Plataformas de Atencion de Lima (un equipo por cada oficina,
incluye punto de red, hojas, toner, accesorios y mantenimiento).
La Empress debera brindar buen uso y cuidado de estes equipos.
~
En caso se excedan del numero de fotocopias y/o impresiones
establecidas por un aiio, La Empresa debera asumir el coste de
\ las mismas. En caso se presente esta situacion no debera afectar
de ningun modo el desarrollo de Ia operatividad del servicio.
Se precisa que, ILas 60,000 fotocopias a/ ano corresponden al ' ·
estimado por cada impresora que debe proveer Ia empress en .
cada una de las PLAP a nivel nacional (155,000 fotocopias
mensua/es a nivel naciona!).
3) La Empress debera de proveer los modules movibles (nuevo) para
las 49 ltinerancias, estes deberan tener las siguientes
~ 231
especificaciones: Modulo de 2.20 x 1.00 x 0.50 de 4 ruedas,

banner, Letrero superior con 2 parantes 100% desmontable, 1
caj6n con !lave, 1 banco alto y habilitado para guardar banco y
letrero 0fer Anexo N"25).
4) La empresa debera proveer en cada Plataforma de un sistema
ininterrumpido de energia (UPS), para asegurar Ia continuidad
operacional de los equipos utilizados en el servicio (equipos
informaticos, de comunicaciones, y otros necesarios para Ia
continuidad del servicio), garantizando Ia continuidad de energia
con una autonomia no inferior a 10 minutes al 100% de carga.
Dichos UPS no seran transferibles a Ia ONP a Ia finalizaci6n del
contrato.
9.5.1 SUMINISTRO Y ADMINISTRACI6N DE FORMATOS Y

FORMULARIOS
Sera responsabilidad de Ia Empresa el abastecimiento de
suministros, formularios y formatos (incluye formate A5-
Constancias de Pago) que se emplean en el servicio OyR,
debiendo cautelar y velar por su correcto uso en cada Plataforma
de Atenci6n al Publico. Asimismo, La Empresa debera tener en
cuenta desde el inicio de Ia fase Operativa el abastecimiento de
utiles de oficina detallados en las paginas 197 y 198 de los
presentes Terminos de Referenda para el desarrollo operative
del servicio, asi como el registro de consume, y stocks para
elaboraci6n de reportes mensuales que deberan entregar
anexados allnforme Ejecutivo Mensual.
Todo formate que se emplee en el proceso, debe ser anexable y

en el caso de los "documentos sueltos" (ejemplo: solicitudes,
cargos u otros) deben ser entregados al area siguiente del
Macroproceso de Otorgamiento de Prestaciones listo para su
anexado al expediente.
232
,..... . ..
SUMINISTROS: UTILES OE OFICINA PARA LA SEOE CENTRAL

iTEM OESCRIPCJ6N UNlOAD OE MEOIOA
1 Archivador plastificado Oflcio lome ancho Unidad
I 2 An ill adora Unidad
I 3 Lapicero punta fin a color azul Unidad
i 4 Lapicero punta flna color rojo Unldad
I 5 Soli grato azul Unidad
I 6 Boligrafo rojo Unidad
I 7 Borradormi>ct:o Unidad
I 8 Cinta de embalaje 2"x 55 yds transparente Unidad
I 9 Clips chicos#l Gaja xlOO
10 Clips mariposa (chico) Caja x50
! Corrector liquido Unidad
11
12 Cuaderno cuadricul ado A·4100 hoj as Unidad
I 13 Engrapador Industrial (Engrapa 230 Hojas aprox.) Unidad
I 14 Engrapadorti.E_o alicate M-222 (en..&.~ a 37 Hojas aprox.) Unidad
I 15 Grapas 26/6 Caja xlOOO
I' 16 Grapas para Engram pad or Industrial 23/10 Caja xlOOO
I 11 Sacagrapas metallco Unldad
I 18 Etlquetas autoadheslvas para cadi go de barras Rollo x 1000
I 19 Espirall2 (para+ de 70 hojas) Unidad
I 20 Medias Magneticos (CO) grabable Unidad
i 21 Tapa Plastificada de Carton Unidad
I 22 Mica Unidad
I 23 Banderitas autoadhesivas Unidad
I 24 Vinifan oficio Unidad
25 Fastener metalico Caja x 50
I 26 File manilaA~4 Unidad
'' 27 Fotochek Unidad
28 Goma liquida x 1/411tro Unidad
! 29 Guantes quirUrgicos (personal operative de sede central) Unidad
i 30 Guillotina de Metal, Oficio (B4) Unidad
I 31 Lapiz 2B Unidad
I 32 Tajador Unidad
I 33 Liguitas delgadas cajaxl/41ibra
I 34 Mascarillas personal operative de sede central Unidad
i 35 Papel bond extra blanco A4 ~ 75 grs Paq X 500
36 Papel higienico blanco Plancha x 24
I 37 Perforador Oficio M~ 73 Unidad
I 38 Perforador de 65 Hojas Unidad
39 PI urn 6n No 47 Azul Unidad
40 Plum6n No 4B Amarillo Unidad
41 Porta clips con iman Unldad
42 Pizarra acrilica Unidad
43 Plum on para Pizarra acrnica Unidad
44 Regia de plastico 30 em Unidad
45 Resaltadores Unidad
46 Sabre Manila Oflcio Unidad
47 Suministros para botiquln Unidad
48 Sellos varios Unidad
49 Tapas de Expedientes Millar
50 Tamp6n 2K Azul Unidad
51 Tampon 2K Rojo Unldad
52 Tijera de metal acerado 7'' Unidad
'
53 Toner equlpo Multifuncional HP Unidad
54 Toner para lmpresora de codigo de barra Unidad
55 Toner impresora chlca Unidad
233
........
SUMINISTROS VARIOS PARA lAS PIATAFORMAS
iTEM DESCRIPCION UNlOAD DE MEDIDA
1 Archivador plastificado Oficio lomo a.ncho Unidad
I 2 Cinta de embalaje 2 11 x 55 yds transparente Unidad
3 Corrector Liquido Unidad
4 Cuchllla No 7021 Grande Unidad
5 cuchilla lBmm Unidad
6 Etlquetas autoadheslvas para c6dlgo de barras Rollo x 1000
7 Etiquetas am an lias Pq X 100
I 8 Espor]_ero Unldad
I 9 File manilaA4 Unldad
10 Fastener Metallco Caja x 50
11 Goma liquida x 1/41itro Unidad
12 Engrapadortipo allcate M-222 (engrapa 37 Hojas aprox.) Unidad
13 Grapas 26/6 Caja xlOOO
14 Glganto~raffas (no menos de 150 em) Unldad
i 15 PortaRi!i{antograffa (no menos de 150 em) Unidad
i 16 Guantes quirUrgicos para Back Office Unl
I 17 Mascari lias Back Office de las PLAP's Unidad
18 Bali grato azul/rojo Unidad
19 Lapiz 2B Unidad
20 Liguitas x 1/411bra caja x 1/4libra
I 21 Papel bond extra blanco A4- 75 grs Paq x 500
I 22 Porta clips con lm~n Unidad
23 Papel Hi~ienico [rolla) Plancha x 24
24 Papel termico (modulo de colas) Unldad
I 25 Perforadorde oficio M-73 Unidad
i 26 Resaltadores Unidad
i 27 Sac~rapas metalico Unidad
I 28 Ta~_pon 2K azulI roj o Unidad
I 29 Tampon para huella dactilar Unldad
i 30 Tapas de Expedientes Millar
I Toner para lmpresora de Constancia de Pagos (Tipo 1 y 2)
I 31 Unidad
I 32 Toner para I m pres ora de codi go de barra Unidad
I 33 Til_era de meta I acerado ""/' Unidad
I 34 Selfos varios Unidad
I 35 Sill a de Rueda Unidad
I 36 Separador de col as Unidad
37 Memorandum Block 100
I 38 Triturador de Do cum entos Unidad
I 39 Botiquin de Prim eros Auxilios Unidad
! 40 Buz6n de sugerenci as Unldad
41 Dispensador de Foil eterfa Unldad
42 Extlntores PQS y C02 Unidad
43 surtidordeAgua Unidad
i 44 UPS Unidad
45 Puntos de red Unidad
46 Letreros Exteriores Unidad
I 47 Letreros Oficinas ttinerantes Unidad
48 Paneles Publlcltarios (Gigantografias) Unidad
suministroJ del botiquin (lntluir reabastetimiento trime5trall)
49 10 vendas de distintostamafios Unidad
50 1 botella de alcohol de 500 mi. Unidad
51 1 botella de agua oxigenada de 250 mi. Unidad
52 1 botella de alcohol yodado de 250 mi. Unidad
53 1 paquete de esparadrapos Unidad
54 1 bolsa de a~d6n de 250 grm s. Unidad
lnstrumento5 del Paramedico
55 1 tensi6metro Unidad
56 1 estetoscoplo Unidad
57 1 term6metro digital Unidad
234
La Empresa debera garantizar el abastecimiento oportuno de los

suministros detallados en Ia pagina 197 y 198. En consecuencia
debera estimar su consumo para su distribuci6n a las
Plataformas a nivel nacional y a su sede central durante Ia Fase
Operativa.
Se precisa que, el requerimiento de los UPS se encuentra como
una exigencia que debe proveer Ia empresa al inicio de Ia fase
operativa del servicio, explicitamente en el item 44 del cuadro
precedente, asi como en el Anexo W 23 "MODELO DE
ESTRUCTURA DE COSTOS" en el que se precisa tipos y
cantidades de UPS a incluir en Ia estructura de costas y que
debe proveerse en Ia ejecuci6n del servicio.
9.5.2 MEJORAS
Como parte de su proceso de rediseiio y mejoramiento continuo,
La Empresa debera sugerir a Ia ONP Ia modificaci6n, reemplazo
o eliminaci6n de los formatos y/o formularies existentes, a fin de
optimizar y hacer mas eficiente el proceso.
9.5.3 FOLLETERIA
Con el objetivo de orientar eficazmente a los recurrentes, Ia ONP
ha diseiiado material de informacion (folleteria), cuyo diseiio
puede ser modificado durante Ia ejecuci6n del servicio en funci6n
a Ia normatividad vigente.
El Contratista se encargara del suministro y abastecimiento de Ia
folleteria en las Plataformas de Atenci6n al Publico a nivel
nacional, durante todo el desarrollo del servicio.
El Contratista debera velar por el adecuado uso y proponer
actualizaciones para mayor comprensi6n de nuestros Clientes
Principales. De presentarse este tipo de escenario La Empresa
debera efectuar el retiro de Ia folleteria desactualizada y Ia
entregara a Ia ONP con el correspondiente reporte del stock.
La distribuci6n mensual de los dipticos, tripticos, volantes,
formatos (F11 0, F120, F-A5) y formularies (F300, F302, F305,
F306, F600) sera planificada por El Contratista y entregada a
cada Coordinador de Ia entidad de cada una de las Plafaformas
de Atenci6n al Publico a nivel nacional, para Ia asignaci6n
mensual en las Plataformas. La Empresa debera de considerar
referencialmente el consumo promedio detallado en el Anexo
:::-·- --
. -~ N•12
'L"' y
235
OFIGNA DE NORMAL/ZAGON PREVISIONAL
FORMATOS Y FORMULARIOS QUE SE EMPLEAN EN

EL PROCESO DE RECEPCION
Para las solicitudes de Derecho Pensionario:

1) Declaraci6n jurada
2) lnicio de tramite D.L. 19990, 18846 y 20530- Formulario
F110
3) Tramite de pensionistas y no pensionistas - Formulario
F120
4) Formato de solicitudes varias (en blanco)
5) Formato A5-Constancia de Pago segun las sgtes
caracteristicas:
i. Material: Bond 80 grms.
ii. lmpresi6n 3 colores tira
iii. Numeraci6n: en Ia tira
iv. Acabados: fajos x 500
v. Volumen estimado: 200 millares al mes
6) Carta compromise de cese -formate 1908
7) Carta poder especial al empleador para el tramite
anticipado de jubilaci6n -formate 1909
8) Declaraci6n jurada de compromise de pago y
reconocimiento de devengados
9) Carta compromise para asegurados facultativos - formate
1910
10) Folder de expediente (Tapas)
11) Formato de 48 horas o formate de tramite a insistencia
12) Formato de devoluci6n de documentos presentados a
insistencia (48 horas)
13) Memorandum
14) Hoja de datos adicionales
15) Formato de observaciones por irregularidad documentaria
Para las solicitudes de lnscripci6n al SNP:

1) F300: Registro de Asegurados Facultativos.
2) F302: Actualizaci6n de Datos de asegurados Facultativos
3) F305: Solicitud de Recuperaci6n de Condici6n de ~.
Asegurado Facultative.
4) F306: Rectificaci6n de errores materiales nulidad de
Resoluci6n Facultativa o consultas varias.
5) Declaraci6n Jurada de Dependencia econ6mica del
c6nyuge.
6) Declaraci6n Jurada de Relaci6n de Concubinato.
7) Papel membretado: Para Ia emisi6n de Resoluciones, asi
como notificar al interesado las respuestas a las consultas
relacionadas a inscripci6n.
Para las solicitudes de Acreditaci6n de Aportes:

1) F600: Formulario de Aportaciones.
236
237
~-
238
Concurso Publico IV"0002-2012-DNP
240
~ L1' u IJ r
ome
- c Fo • ' " ' 11
ONP
I l
Foonulario
REGISTRO DE ASEGURADOS FACULTATIVOS
F~ J
F~OO
DATOS Da TITULAR
OpcloneO d6JnscrfpciDII como .._..,.,., Facultatlvos o1 SNP
0 FacultiaUvo tnde~dienl$
. ;·
·.· .. [ ] Collljii_~ci6n Facultativa
. .
::. ............ .
.;
"
241
__ ACTUAI.IZACI6N DE DATOS DE ASEGURADOS

FACULTATIVOS l ;_1- l
- lr i -~
..,
Jdentldlld dtl Tlular
r~i.twt) r lo1e
UooONP
( INGRESAR SOLO LOS DATOS QUE SE DESEAACruALIZAR
ACTUALIZACION DE DATOS
rs-B~ Jr~i77~ Ir:--1 lr--1 I

E: wrtr~ J~ ~ E r"N::::m J
r
]po
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- - I""-~---=lle-==-----~J 1""'-r--.-=-""'----jl~
I""----!:,...,.:2:!.....-------~1
' . '
COMUNICACION DEJNGRESOSASEciu~s DE- .
LOS FACULTATIVOS INOEPENDIENTES ·
'; ::.t: :.; ;' .-
: .~-~-
).;. . .
,, .... ·'
.. , ~ ~-
. ·.,.' -.. ', .......... .
. ·.:.
242
- - - - - - - · · - . ·-·-·-----
ONP
SOUCITUD DE RECUPERACI6N DE CONDICJ6N DE
ASEGURADO FACULTATIVO
~~T~N'1) r. •· )
l r l: l
UooOJIP
~ Formula!lo Lole Folio
F-305 [ Docmnento dt
ldentidad del Tlular
""""'
~
ApelkiO Paterno .
....,._,.,_
DATOS DEL TITULAR
- ~-
OPCIONES DE RECUPERACJON DE CONDICION FACULTATIVA
r___.
.-.
-Prine_Ja_Re<u_:perac;6_:._'. -_o__,:__·. _ ___;0'-..,..----']

_Recuperac ~n ·-·--.
~cioni!S
. --·~ :,-; Anter!ores:
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UNo
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051 Ga!llld~.:__:
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243
- - - - - - - - - - - - - · · · ..... .
r: co lc 'lo m
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' co 1 p, J ''
ONP Rectfflcacl6n de Errores Materiales

Nulldad de Resoluci6n facultativa o
I
FonrnJiario Consultas Varias
F·306
DATOS DEL TITULAR
1\10 (Vertabla_N" 1)
)
- -I
( oocuriwmto de Jdenlldad
CJ Nlhn~-M
.............
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Via (tabla ~ 2)
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32
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Rectificaci6n de Errores Matenales
J rm ""'''"'"
I r """"" l
·~-~.....~·-~-=::::::=======-) .
)
lmpugnaci6n de Resolucl6n de lnscripci6n o Recuperaci6n
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I R~ lmpUgoada: -- )
' B 11i11nbo para Ia hlerp0Sici6n de los·recllsos es-de 15 dlas Mbles c:on1ados B par&' del dla .iente de nolficada.la JeSDiuci6n...
........ D ~ (SeSI.ISttlflle en nueva prueba).

. -:-.: .
·. tI
. .
D l\pelacl6n ($e sUstenta •n dlfanmle illlelij)letadcln d& los )!echos o wesliones de puro ~recho).•
' . :; ..
$ollcftudes o Consultas Varias del Procedlmlento de lnscripcl6n (Adjuntar comunlcaci6n esctlta)
!. o..-........ .
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::.:::::r·-P"~ONP
,;,pliado
[. _ ·------""-_,..=g::..._:_._-'--,.,...,.~~~:..,-,...;__-_~___,)
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Cooodla"!'-'9--~laito'<>'
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. .
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. ._._·_· ·
.. -:
. - .
FIRMA DEL Tn'ULAR . itUELLA DIGITAL
La P~ tlene, car&qer da Oeclalltli6n Jurada
244
~" 'll
I
!i': I11
''1111
I , '
OFIONA DE NORMALJZAOON PREVISIONAL
ANEXO N• 12: CONSUMO HIST6RICO DE DiPTICOS Y TRiPTICOS 2010
\~
··Nota: .
D• DlpticOS ;J': Trlptico ·· ·•
~
Fuente deqnf?maci6n: lnforme mensual de OyR 2010
. ·.~··
>v 245
OF/aNA DE NORMALJZAa6N PREVISIONAL
Concurso Publico ~0002-2012-DNP
9.5.4 SUMINISTRO DE MOBILIARIO Y OTROS

9.5.4.1 Suministro de Mobiliario
Comprende el suministro del mobiliario necesario para el
universe de personal del proyecto que desarrollara el
servicio. Debe entenderse, que el suministro es a nivel
nacional y sera brindado por El Contratista, quien lo
dejara instalado y en estado operative al primer dia util
de iniciada Ia Fase Operativa, incluido el mobiliario de Ia
sede central de La Empresa para lo cual debera tomar
las previsiones e implementarlas de acuerdo a los
estandares de ONP y acorde al numero de personal que
laborara en esta sede.
Especificaciones Tecnicas de Mobiliario y Otros equipos Para el Servicio

.•.....
rrEM DETALLE DESTINO OESCRIPCIDN

r
.. Mesa de reuniones Ss:de Central Tipo~ 0\lalada. Dimensiones: Largo 2,400 mm. Fondo 1,100 mm. Altura 750
mm.
Otros: Fabricado en madera ern:hapada ron lamina car:apacho y acabado- al
natural con laca seUadora.
i 2 Escrttorio Sade Central Mode~: 2000 con 3 y 2 gavet..as latera~ con su respectiva seguridad general.
i Dtmens!ones~ Largo 1,200 mm. Ancho 650 mm. altura 750 mm. Otros:
i
tabri-cado en me:famina de 18 mm. color carapacho.
I
i 3 Silla de espera de 3. Sede Central Thd.em de 3 asientos. Se-glin estandar de ONP: -ron estn.Jd"..ura metalica pintado-
i cuerpos y PtA? al homo, ron terminadones de:corativas pl3sticasy niveladores. asientos
i
aro!chados. con respaldar de madera con espuma y tapiz de h!!a.
4 Si!!as de ate:nd6n Sede Central SegUn estaru:far de ONF: Silla fija tubular de metal pfntado at homo. S-in brazo.
! y PlAF ron asfentos y respa!dar ~ madera ton espuma y tapil. de tela no apilable.
·,
5 Si!!a giratorta Sede Central y Ssg6n est..andar de ONP: Sit Ia ergo-n6mh:a de respal-do bajo y altura regulable y
PLAP perilla regu!adora de tensfbn.
Dimensiones~ 0.48 x iL90 mt. Co!or: Gris 6 Azul -os-curo.
5 Ardilvador o Armaria sede Central Dirnensiones~ Largo BOO mm. Ancho 360 mm. Altura 1.800 mm.
(3 cuerpos} y PL4P Otros: 4 dP.Jisiones para arc.h!vo de patanca y "1. puertas de hoja mn su
respertiva :::ramona de ssguridad.
Fabricado en melamina color carapacho
7 Exbn!Dr PQS :Sede Central Las instalaciones deberan regirse de aCJJerdo a Ia Norma T&nica peruaoa NTP
I 350.043
y l'tAP
i
Estructura: La caja sera de metaf con .Snguros de lxlx!!S~m so!dado con punto
i atto con tratamiento antieorrosivo y pintura tecnoglos.
6 Exbnlor C02 :Sede Centrat las lnstalaciones debera!'l regirse de acuerdo a Ia Norma T&nica peruana NTP
y PtAP 350.043
Estructura: La caja sera de metal con ano~ de lxlxl/8Rm soldado con puntD
atto con biltamlento anticorrosivo y pintura tec:noglos.. .
PlAP AAJAJ5 Segl.in diseilo propuesto por !.a Empres.a y aprobado par Ia ONP dentro de- los
! 9 MOdulo para
lmpresora de prtmeros 15 dlas. calendario de inidada Ia etapa Preoperativ~.
i Consizrn::ias de Page
.
10 MOdulo revistero PtAP AAiAIB Seylin dlseiio propuesto por !.a Empresa y aprobado por !a ONP dentro de los
II prlmeros 15 dfas ca!ertmrfo de lniclada Ia etap:a Prs.op!rativa.
11 Modulo para el PtAP SegUn disefio propuesto por la Empresa y aprobado por Ia ONP dentro de Jos
I personal par.unodlco pnmeroS. iS :dfas. calendario de lnidada Ia efaPS.-Prflperativa.
I l2 Modulobajo Moctu lo bajo SegUr! modelo estlndar de Ia ONP. . - --~
-
- -·
INo!•.· . L. ..
Las C4ntidadts dtbtr.in
J str
···----···-· J T
dtfiridas; por Li Emprts.a en funcion.a:
1 .... --~-----'·····
j
!.Armario 3cuKJ)OS: Sede c.ntral "I unidades. PLAP 31 unidades

!.Sill.as Gi'.ator~ Cantidid dt JIE'rsonal aproYffl segUn AnHo N'02
. Sill.as de aterdOO: Alluencii de PUblico segUn Cuadro N 01
IJ· • ExtDores: Stg(rl NTP 350 043

. M~o para persooal paramfdice: Seg6n Ant110 N' 02
M6d~o Bajo: :24 seg(ln listrilucl6n que en~regari l.a ONP
246
9.5.4.2 Dispensadores de Aqua

Descripci6n:
El Contratista suministrara dispensadores de agua con Ia
finalidad de ofrecer al Cliente Principal mayores
comodidades durante su permanencia en las
Alcances:
En todas las Plataformas de Atenci6n al Publico a nivel
nacional desde el inicio de Ia Fase Operativa del servicio.
Recursos:
Dispensador de agua para cada una de las Plataformas
de Atenci6n al Publico con base metalica.
Bidones de agua de 20 Litros llenos.
Vasos descartables.
Dispensadores de Agua.
Se precisa que, Ia cantidad mensual maxima sera de 360
bidones de 20 litros (incluye PLAPs y Sede Central del
Proveedor).
Adicionales:
El abastecimiento de los bidones de agua de 20 Its
estara a cargo de El Contratista, considerando ademas
que en los meses de verano, Ia demanda de agua se
incrementa en 50%, por lo que debera contemplar Ia
atenci6n de necesidades.
El Contratista debera proveer ademas el
abastecimiento de Agua de Mesa para su sede
central.
9.5.4.3 Disponibilidad de peri6dico del dia y Revistas en las

Plataformas de Atenci6n al Publico
Descripci6n:
El Contratista habilitara un revistero en el cual se
colocara eldiario de mayor circulaci6n en Ia localidad y
revistas de manera tal que puedan ser utilizados ..
diariamente por el Cliente Principal, como medida de'·
informaci6n y distracci6n durante Ia espera para su
respectiva atenci6n.
Para tal efecto, debera custodiar el uso y devoluci6n de. , ..
-~-;-_;
los mismos ...
Alcance:
En todas las Plataformas de Atenci6n ·al Publico a nivel·
nacional a prin1era'·hora de Ia apertura.de Ia Oficina. :e_.,c:·
Recursos:
• Un revistero
• Revistas, miscelaneas.
• Diario local segun el cuadro siguiente:
247
Concurso Publico N"0002-2012-GNP
(*) La designaci6n de los medics escritos seran coordinados con Ia

ONP
Adicionales:
La implementaci6n se realizara desde el primer dia util
del inicio de Ia Fase Operativa del servicio.
10. ENTREGABLES
Los entregables son todos aquellos bienes y/o servrcros, tangibles y/o
intangibles, que La Empresa se encuentra en Ia obligaci6n de dar a Ia ONP
de acuerdo a las especificaciones y plazas establecidos en los presentes
Terminos de Referencia, Bases lntegradas, y Propuesta Tecnica que
presente La Empresa; asi como los exigibles del contrato a ser suscrito.
Los entregables deben ser presentados a Ia ONP con informaci6n completa,
consistente y sustentada en forma correcta y oportuna. Los cuales deberan
ser plasmados en una Matriz de Entregables y Obligaciones Contractuales.
Para una mejor compresi6n, los entregables exigidos en este documento,
excepto de aquellos que deben ser presentados segun lo ofrecido en Ia
Propuesta Tecnica, se encuentran clasificados segun lo siguiente:
1) Entregables de Ia Fase Preoperativa
2) Entregables durante Ia Fase Operativa
3) Entregables de Ia Fase de Transferencia
4) Entregables para los Comites de Gerencia
5) Entregabtes para los Comites Operative
6) Entregables Dia a Dia
7) Entregables al Final del Servicio
8) Jnformes Ejecutivos Mensuales
10.1.ENTREGABLES DE LA FASE PREOPERATIVA

Son aquellos que corresponden a los requisites exigidos para el inicio
de las operaciones en esta etapa, a continuaci6n se · listan los
entregables mas relevantes a ser ejecutados:
.·
_::::.Piazo de
RELACION DE ENTREGABLES DE LA FASE PREOPERATIVA
----
,.-- - --
--. -- Entrega.
~--
1) Presentar Ia organizaci6n que estableceran para el servicio, AI :c1er ·. dfa de

adjuntando organigrama funcional propuesto para Ia Fase iniciada fa etapa.
Preoperativa, Fase Operativa y Fase de Transferencia.
2) Desarrollar el Acta de Constituci6n del servicio para revision y AI 7mo -dfa de
aprobaci6n de ONP. iniciada Ia etapa.
248
3) Desarrollo de Ia Matriz de Entregables y Obligaciones AI finalizar el 1er

(Estructura Detallada de Trabajo de todo el servicio) mes de esta
diferenciado por Fase (Preoperativa, Operativa, Transferencia) etapa.
para revisi6n y aprobaci6n de ONP.
4) Desarrollo de Cronograma de gesti6n del tiempo de todo el AI finalizar el 1er
servicio contratado, diferenciado por Fase (Preoperativa, mes de esta
Ooerativa y Transferencia) para revisi6n y aprobaci6n de ONP. etapa.
5) Documentaci6n del Gerente de Proyecto, Coordinador de AI cierre de esta
Administraci6n, Jefe de Sistemas, Jefe de calidad y Jefe de etapa.
Supervisi6n de Operaciones segun los perfiles exigidos en los
presentes Terminos de Referencia.
6) Aetas de Comite, Aetas de Recepci6n de Oficinas, Aetas de AI cierre de esta

Recepci6n del Acervo Documentario, Aetas de Capacitaci6n, etapa y previo al
Aetas de Recepci6n de Mobiliario, de Equipos, Aetas de otorgamiento de
Conformidad de las caracteristicas tecnicas de los equipos, Ia Conformidad.
Aetas de Conformidad del Personal, entre otros.
AI cierre de esta
7) lnforme de Cierre de Ia Fase Preoperativa. etapa y previo al
otorgamiento de
Ia Conformidad.
8) Otros que se describen en los presentes Terminos de
Referencia.
Nota: Las Aetas debertm estar firmadas por los responsables de las partes
involucradas en cada Plataforma de Atenci6n y/o por los funcionarios del area
usuaria y/o especializadas de ONP y los representantes directivos de La Empresa
segun corresponda.
10.2.ENTREGABLES DURANTE LA FASE OPERATIVA

Son aquellos de entrega peri6dica (tangible e intangibles) durante Ia
Fase Operativa, teniendo entre los mas importantes de esta Fase lo
siguiente:
Plazo de
RELAC16N DE ENTREGABLES DE LA FASE OPERATIVA
Entrega.
1) Entrega de Ia estructura organizacional del servicio con Ia base
de datos conteniendo el detalle del total de personal exigido en
el Anexo N" 02 para esta Fase. Para los meses subsiguientes AI setimo dia de
deberan considerar Ia actualizaci6n de Ia informaci6n en caso haber iniciado Ia
de presentarse altas y bajas. c --- --
Fase Operativa y
2) Acta de Conforrnidad firrnada referida al cumplimiento en. todos los meses
cantidad, calidad y oportunidad de los Equipos puestos a inmerso en el
disposici6n. lnforme Ejecutivo
3) Aetas de Conformidad firmadas referidas al cumplimiento del Mensual.
~·.·
abastecimiento de recursos (mobiliario, equipos, suministros,
articulos de oficina) en Ia sede central de La Empresa. ··-·- --··
4) Matriz de Entregables y de· Obligaciones Contractuales •'AI finalizar el mes . ~-
actualizado al mes que se ostenta tener Ia conforrnidad .del . previo al

servicio con Ia documentaci6n sustento por cada item, para otorgamiento de
revisi6n y evaluaci6n de ONP. Ia conformidad.
5) Cronograma de gesti6n del avance del servicio, actualizado
para revisi6n de ONP.
6) Aetas de Comite de Gerencia, Comite Operativo y/o Comite de
Gesti6n de Calidad firmadas previa revisi6n y aprobaci6n de
ONP.
249
RELACION DE ENTREGABLES DE LA FASE OPERATIVA Plazo de

Entrega.
7) lnforme Ejecutivo Mensual.
8) lnforme de Anual de Gesti6n.
Anual
9) Compendio de Normas y Procedimientos.
AI termino del
10) Manuales de Organizaci6n y Funciones, Mes N" 06, 16, 26
y 36.
11) lnforme de Precierre de Ia Fase Operativa. AI termino del
Mes N' 33.
AI termino del
12) lnforme De Cierre de Ia Fase Operativa.
Mes N" 36.
De acuerdo a Ia
13) Otros que se describen en los presentes Terminos de establecido en
los presentes
Referencia
Terminos de
Referencia
Nota: Las Aetas deberan estar firmadas por los responsables de las partes
usuaria y/o especializadas de ONP y los representantes directivos de La Empresa
segun corresponda.
10.2.1.1NFORME ANUAL DE GESTION
CONTENIDO DEL INFORME EJECUTIVO ANUAL DE LA FASE

OPERATIVA Plazode
Entrega
lndicadores de Gesti6n por Region
1) lndicadores de gesti6n anual:
a) Afluencia de publico atendido en las Plap·s, por Region y
diferenciado por Pensionista y No Pensionista.
b) Afluencia de publico atendido en Lima, diferenciado por
distritos y por Plataforma.
c) Afluencia de publico atendido en las ltinerancias, por Regi6n
y diferenciado por Pensionista y No Pensionista.
d) Afluencia de publico atendido en Ia Sede Lima Centro por
tipo de proceso diferenciado por Pensionista y No
Pensionista. __
e) Afluencia de publico atendido en los Operativos de Pago. AI Cierre.del 1er
f) Efectividad de Publico atendido. ~fio de sei'Vicio,
g) Efectividad de inicio de tramite. previo al
h) Expedientes recibidos (mensual y promedio diario). ptorgamiento de
·.·~
i) Solicitudes recibidas (mensual y promedio diario) a Conformidad
diferenciado por Pensionista y No Pensionista. ~- porrespondie_nte.
_ -. j) Solicitudes y'''documentos recibidos en cTos · procesos . . _ -~ -'--:_~ .:
operativos en sede - central, que correspallde a Ia . __
documentaci6n- recibidi- en los procesos --de- Bonos ·--
·'. (Reconocimiento, - _Cpmplementario y Pensi6n ,.;· .
Complementaria), asf como solicitudes y documentos
relacionados a Convenios lntemacionales, entre otros.
k) Documentos entregados en Plap·s e ltinerancias diferenciado
por Pensionista y No Pensionista.
I) Resultado de lnventario Fisico de documentos que tengan en
su custodia al cierre del 1er allo de servicio a nivel nacional:
250
CONTENIDO DEL INFORME EJECUTIVO ANUAL DE LA FASE

OPERATIVA
en Expedientes, Solicitudes, Cargos, Rezagados,
Notificaciones, Resoluciones y otros (incluye proceso Bonos)
al cierre del 1er a no de servicio, al cierre del 2do ai\o y cierre
final del servicio.
I
2) Antdisis y evaluaci6n de los lndicadores de Gesti6n y estadlsticas
3) Resumen de los acontecimientos mas saltantes del servicio
durante este periodo.
4) Evaluaci6n del estado situacional de Ia Matriz de Entregables y
del cumplimiento Cronograma de tiempos y plazos del servicio.
5) Resumen de los Comites efectuados.
6) Resumen del estado situacional del Plan de Gesti6n de Trabajo
7) Resumen del estado situacional del Plan de Gesti6n de Recursos
Humanos.
8) Resumen del estado situacional del Plan de Gesti6n de Calidad,
entre otros planes.
Nota: Referente al hteral (k) La Empresa debe tener presente que el resultado debe
ser coincidente con el saldo reflejado en el reporte de Flujo Documentario (saldo)
conciliado con el registro 16gico.
10.2.2.1NFORME EJECUTIVO MENSUAL

Es el intorme de las operaciones del mes, el mismo que incluira
el resumen de los resultados obtenidos al control de Ia Matriz de
Entregables y Obligaciones Contractuales y al cronograma de
gesti6n de tiempos del servicio, asi como el avance de Ia
ejecuci6n de Ia implementaci6n de las mejoras y/o
Aseguramiento de Ia Calidad, reportes de producci6n,
indicadores de gesti6n, analisis, intormes, estadistica,
recomendaciones, entre otros que debera entregar La Empresa
en tres capias impresas a color y en medias magneticos. Este
intorme debe ser sustentado por el Gerente de Proyecto en cada
comite de Gerencia con el soporte del Jete de Supervision de
Operaciones, Jete de Sistemas, y Jete de Gesti6n de Ia Calidad.
Deberan llevar preparado el archivo para presentaci6n en
powerpoint qu(;l_Se adjuntara a las Aetas de Comite:
INFORME EJECUTIVO IMPRESO YEN FORMATO DIGITAL

(CD) (CD)
CONTENIDO DEL INFORME EJECUTIVO MENSUAL DE LA FASE

-
OPERATIVA.
. FREC~E,~C~A
,.
-- lndicadores de Gesti6n por Regi6n

---:--<"""J~
-- ~----
1) .lndicadores de gesti6n por Plataforma: . .. .. 0··

-
·a) Efectividad de Publico atendido diferenciado por Pensionista y
No Pensionista.
b) Efectividad de inicio de tramite. Pormes . -
.. I
c) Porcentaje de Abandonos diferenciado por Pensionista y No
Pensionista.
d) Porcentaje de Depurados diferenciado por Pensionista v No
251
CONTENIDO DEL INFORME EJECUTIVO MENSUAL DE LA FASE

OPERATIVA FRECUENCIA
Pensionista.
e) Cola Externa.
f) Publico atendido en sede Lima Centro por tipo de proceso.
Reportes de Registro de Producci6n por Region diferenclado
por Pensionista y No Pensionista
2) Flujo documentario: Saldo inicial por rubro, ingreso mensual por
rubro, salida mensual por rubro y saldo al cierre por rubro del
periodo de expedientes y solicitudes diferenciados por Ley (incluye Pormes
FONAHPU, facultativos, Bonos). El saldo al cierre del periodo
debe ser conciliado con el fisico.
3) Resumen de expedientes recibidos por mes, clasificados en Lima,
Provincia, por Plataforma, por oficina itinerante, por Ley y por Pormes
regi6n.
4) Resumen de expedientes recibidos del mes, por motives, por
Plataforma, por Regi6n, por Ley. Por mes
5) Resumen de exped ientes derivados a Ia calificaci6n
descentralizada, por motives, por Plataforma, por Regi6n, por Ley Pormes
y por destine.
6) Resumen de solicitudes y otros documentos recibidos por mes,
clasificados en Lima, Provincia, por Plataforma, por oficina
itinerante, por Ley y por destine (incluye los ingresos por sede Por mes
central).
7) Resumen de solicitudes derivadas, por Iugar de destine, por
Pormes
motives, por Plataforma, por R~6n, por Ley_
8) Resumen de documentos entregados, clasificados por tipo de
documento (resoluci6n, notificaci6n, documentos de BdR y BC,
constancias, carla por unica vez, formularies de Essalud, fedateos, Pormes
claves virtuales y otros), por Lima y Provincia, por Plataforma, por
Regi6n.
Estadisticas diferenciado por Pensionista y No Pensionista
9) Resumen de atenci6n al publico, clasificado por mes, por Lima y
Provincia, por Plataforma, por oficina itinerante, por Regi6n y en Pormes
sede central.
1O) Resumen de tickets emitidos, clasificados por estado de ticket
(emitido, atendidos en ventanilla, depurados, abandonados), por Pormes
Plataforma
11) Resumen de tiempos de atenci6n y espera, clasificado por tipo de
tramite, por Plataforma, por ltinerancia y por regi6n. . Pormes
12) Resultados de encuestas de satisfacci6n del cliente por Plataforma
Pormes
y Oficinas ltinerantes.
.
13) Reporte General de los Parte de Control de Acceso (PQA)

solicitados a ONP por tipo de Acci6n.(*). ·---
14) Reporte de Relaci6n de altas y bajas del personal, indicando. . . ----,--·
Plataforma, Area, Apellido Patemo.~Apilllido Materno, Nombres;;. ...

Pormes
numero de documento ldentidad, Motivo del retiro, fecha de.
ingreso, cargo desempenado y relaci6n de los aplicativos de
sistemas utilizados por usuario. · ...
----
15) Reporte de Aplicativos utilizados por los usuaries.
16) BD impreso de todo el personal del servicio a todo nivel
Por mes
(actualizado- mensual)
17) Resumen de itinerancias realizadas, clasificadas por Plataforma, Por mes
252
CONTENIDO DEL INFORME EJECUTIVO MENSUAL DE LA FASE .
OPERATIVA FRECUENCIA
ciudad, fecha de visita, hora de inicio de atenci6n, hora fin de
atenci6n.
18) lnforme de solicitudes recibidas en el mes (Inc. Reporte de
Por mes
consistencias de recepci6n por AFP).
19) Reportes por devoluci6n de documentos (incluye estado de Ia
mensajeria)
20) Reporte de solicitudes por problemas de sistema canalizados a Ia
sede central de Ia ONP.
21) Reporte de entrega de claves Virtuales.
22) Reporte de Formularies de EsSalud atendidos.
23) Reporte de consultas y/o Print de RENIEC Por mes
24) Reporte de entrega de estado de cuenta.
25) Reporte de lngresos y Salidas de los FA.
26) Reporte consolidado del Buz6n de Sugerencias por PLAP y por
Regi6n
27) Reporte de consultas mas frecuentes efectuadas en el proceso de
Orientaci6n y durante los Operatives de Pago.
28) lnforme de los estados de recepci6n de tramites de

Bonos(Respuesta de Notificaci6n, Recurso de Reconsideraci6n,
Recurso de Apelaci6n, Carta de Conformidad, Redenciones
Pormes
Anticipadas, Solicitud de Observaci6n, Actualizaci6n y Registro de
Datos Personales, Registro de Actualizaci6n de Datos de Oficio y
Redenciones por otorgamiento de BC)
29) Bono de Reconocimiento, Bono Complementario, Pensiones
Pormes
Minima 28991 y Pensi6n Complementarias
30) lnforme de solicitudes de Bono de Reconocimiento, Bono
Complementario, Pensi6n Minima 28991 y Pensi6n
Por mes
Complementaria recibidas, aceptadas y devueltas por tipo de
beneficio y AFP.
31) Reporte de Ocurrencias operativas de Plataformas, Bonos,
Libre Desafiliaci6n, Facultative, Control de Calidad, ltinerancias, Pormes
Mensajeria, entre otros.
32) Resumen de personal de La Empresa que se ha beneficiado con
Ia politica motivacional adoptada.
Observaci6n: La Empresa debera considerar que los campos a

utilizar en cada uno de los reportes deberan ser previamente
coordinados con Ia ONP para su aprobaci6n.
*)
C6digo Tipo de Acci6n
. -.
- ._· ·_-.- - ~-
AC 01 - Creaci6n de Usuario :. _-.. ·-'·
----
-:----o:c-::..: • AC 02 - Activaci6n de Usuario ." .
AC 03 - lnactivaci6n de Usuario -
AC 04 - Modificatoria de DatoS del Usuario : ,.·, ~ ' __-'.
AC 05 - Revocatoria de Clave
AC 06 - Creaci6n de Roles o Grupos I
..
AC 07 - lnactivaci6n de Roles o Grupos
AC 08 - Modificaci6n de Permisos Actuales
AC 09 - Sincronizar Accesos a Usuaries
253
AC 10 -Cambia de Acceso a los Perfiles

AC 11 - Instalaci6n de los a licativos en Ia PC de los usuarios
INFORME DE OPERACION (SOLO EN FORMATO DIGITAL (CD))
DESCRIPCION DIFERENCIADO POR PENSIONISTA Y NO

PENSIONISTA FRECUENCIA
1) Resumen y relaci6n de Expedientes aperturados por Ley,
expediente, Apellido Paterno, Apellido Materna, Nombres, motivo,
numero de Solicitud, UO de recepci6n (o Plataforma), oficina Pormes
itinerante, fecha de recepci6n, UO derivaci6n, fecha de derivaci6n,
dias Mbiles.
2) Resumen y relaci6n de solicitudes recibidas por Ley, tipo de
asegurado, expediente, Apellido Paterno, Apellido Materno,
Nombres, nro. Solicitud, motivo, pensionista/no pensionista, UO de
recepci6n (o Plataforma), oficina itinerante, fecha de recepci6n, Pormes
UO derivaci6n, fecha de derivaci6n, estado de solicitud, dias
habiles, proceso (NSTD, NSP o ambos), procesados (ventanilla,
recibidas)
3) Resumen y relaci6n (mensual y acumulado) en formato digital
(CD), de los cargos de entregas de documentos y documentos
pendientes de entregar, clasificados segun Entidad, UO de
custodia, Oficina(Piataforma), Numero de Expediente, Ley,
Apellido Paterno, Apellido Materna, Nombres, Tipo
(Cargo/Rezagado), Documento (Notificaci6n/Resoluci6n/Otros),
Nro. Documento, Fecha emisi6n, Fecha recepci6n (en Ia Pormes
Plataforma), Fecha de entrega al asegurado, usuario de custodia.
Stock al final del mes. lncluye los documentos por Ia calificaci6n
del derecho pensionario, por bonos de reconocimiento y bono
complementario, cartas notariales no devueltas, documentos
recibidos a insistencia no devueltas.
(CD), de los documentos rezagados pendientes de entrega, Pormes
clasificados por Tipo de documento v constancias de paQo.
5) Relaci6n en formato digital (CD) de Apoderados y Representantes
que Aperturaron expedientes y/o iniciaron tramites de Derecho
Derivado de Causante Pensionista, clasificados segun nuecero de Pormes
expediente, Tipo (apoderado, tutor, curador), solicitante, motivo,
numero de Documento identidad, Fecha recepci6n, Plataforma.
6) Relaci6n acumulada en formato digital (CD) de Apoderados que
aperturaron Expedientes y/o iniciaron tramites de Derecho
Derivado de Causante Pensionista dos o mas veces, clasificados Pormes
por Apellidos y Nombres, NOmero de Documento identidad,
Numero de veces. .· . --
7) Relaci6n en tormafugigital (CD) de Apoderados y Representantes
que presentaron =Solicitudes, clasificados ~.:segun Numero.
Expediente, Tipo (apoderado, tutor, curador), solicitante, motivo, Por·mes
. NOmero De solicitua; · Numero Documento:idelltidad, Fecha
recepci6n, Platatorrnai : · ·
8) Relaci6n acumulada en formato digital (CD) de Apoderados que
presentaron solicitudes dos o mas veces, clasificados por
Apellidos y Nombres, Numero Documento identidad, Numero de Pormes
veces.
9) Resumen y relaci6n en formato digital (CD) de Resoluciones
Fedateadas entreQadas por Lev v Sede, seQun lo siQuiente: Pormes
254
OFIGNA 0£ NORMAUZAGON PREVISIONAL
Plataforma, fecha de fedateo, Numero de expediente, Ley,

Apellido Paterno, Apellido Materno, Nombres, Numero de
Resoluci6n.
1O) Resumen y relaci6n en formato digital (CD) de solicitudes de
inscripci6n facultativa, clasificadas por tipo de formulario, segun lo
siguiente: Plataforma, oficina itinerante, Apellido Paterno, Apellido
Por mes
Materno, Nombres, Numero Documento identidad, fecha de
nacimiento, fecha de recepci6n, fecha de derivaci6n, estado de
solicitud (resuelta o derivada).
11) Resumen y relaci6n de solicitudes recibidas del FONAHPU,
Apellido Paterno, Apellido Materno, Nombres, motivo, UO de Por mes
recepci6n (o Plataforma), oficina itinerante, fecha de recepci6n,
UO derivaci6n, fecha de derivaci6n, dias habiles.
12) Resumen y relaci6n de solicitudes recibidas de Bonos de
Reconocimiento y Bonos Complementarios, clasificado por tipo de
Por mes
AFP, por Apellido Paterno, Apellido Materno, Nombres, motivo,
fecha de recepci6n, UO derivaci6n, fecha de derivaci6n, dias
habiles, estado de recepci6n (recibida o devuelta)
13) Relaci6n total del personal de La Empresa del servicio, por area,
Por mes
por cargo, por Plataforma, Apellido Paterno, Apellido Materno,
Nombres, Numero Documento identidad.
14) Stock de sellos, clasificados por tipo, por Plataforma, por m6dulo o Pormes
ventanilla asignada, por cargo (supervisor, orientador)
15) Resumen de atenciones realizadas en el dla del operativo de pago
Por mes
(tercer sabado de cada mes), clasificado por Plataforma, por
Regi6n, cantidad de ventanillas, tipos de consultas realizadas
(CD) de las consultas y prints efectuados al sistema de consultas
Por mes
en Hnea de RENIEC, de expedientes y solicitudes diferenciado por
motivo, por Zonal v por ReQi6n.
17) Otros a solicitud de Ia ONP y/o propuestos por La Empresa. Pormes
INFORMES DE GESTION (IMPRESO YEN FORMATO DIGITAL (CD))
DESCRIPCION DIFERENCIADO DE PENSIONISTA Y NO

FRECUENCIA
PENSIONISTA
1) Resumen ejecutivo (contiene el informe de visitas de supervision a
Pormes
las Plataformas)
ndicadores de Gesti6n
~) lndicadores de gesti6n anual:
a) Afluencia de publico atendido
b) Efectividad de Publico atendido
Por mes
c) Efectividad de inicio de tramite
d) Expedientes recibidos (Promedio mensual y diario) .
..
e) Solicitudes recibidas (Promedio mensual y diario)
3) lndicadores de gesti6n por Plataforma: .....
..
......_.,. .
a) Efectividad de Publico atendido

b) Efectividad de inicio de tramiie .- -,-.-- Pormes
c) Horizonte de citas ...
~) Otros indicadores que se implemente como propuesta de los ·De acuerdo a
Planes solicitados. su propio
. · . cron_29rama
Flujo documentario diferenciado por Pensionista y No Pensionista
5) Flujo documentario: cantidad mensual y acumulada de expedientes
Pormes
y solicitudes por ley (las solicitudes incluve Facultativo, FONAHPU,
255
Concul50 Publico N°0002-2012-DNP

FRECUENCIA
PENSIONISTA
otros)
Graficos de ingresos mensuales de expedientes y solicitudes y
Pormes
Qrafico de puntas de derivaci6n para exoedientes y solicitudes.
Pareto de solicitudes recibidas por motivo. Pormes
B) Resumen de expedientes recibidos por mes, clasificados en Lima,
Pormes
Provincia, por Plataforma, por oficina itinerante, por Ley.
~) Resumen de expedientes recibidos del mes, por motivos, por
Pormes
Plataforma, por Regi6n, por Ley.
10) Resumen de expedientes derivados a Ia calificaci6n
Por mes
descentralizada, por motivos, por Plataforma._por Region, por Ley.
11) Resumen de solicitudes recibidas por mes, clasificados en Lima, Pormes
Provincia, por Plataforma, por oficina itinerante, por Ley.
12) Resumen de solicitudes derivadas, por Iugar de destino, por Pormes
motivos, por Plataforma, por Regi6n, por Ley.
13) Resumen de apoderados que presentaron expedientes y
solicttudes, clasificados en Lima, Provincia, por Plataforma, por Por mes
oficina itinerante, por Ley.
14) Resumen de solicitudes recibidas del FONAHPU, clasificados en Pormes
Lima, Provincia, por Plataforma, por oficina itinerante, por Ley.
15) Resumen de solicitudes de inscripci6n facultativa, clasificados por
Lima y Provincias, por tipo de formulario, por Plataforma y por Por mes
oficina itinerante, por Region
16) Resumen de documentos entregados, clasificados por tipo de
documento (resolucion, notificaci6n, documentos de BdR y BC,
Pormes
boletas y/o constancia rezagadas, carta por unica vez y otros), por
Lima y Provincia, por Plataforma, por Regi6n
17) Resumen de resoluciones fedateadas, clasificadas por Lima y
Pormes
Provincia, por Plataforma, por Regi6n
18) Resumen de solicitudes recibidas de Bonos de Reconocimiento y
Bonos Complementarios, clasificados por fecha de recepcion, por Pormes
tipo de solicitud o tramite y estado (recibido o devuelto)
19) Publico atendido y tiempos
?o) Resumen de atenci6n al publico, clasificado por mes, por Lima y Pormes
Provincia, por Plataforma y oficina itinerante, por Regi6n
~1) Promedio diario atenci6n al publico, clasificado por mes, por Lima y Pormes
Provincia, por Plataforma y oficina itinerante, por Region
122) Resumen y graficos de publico atendido , clasificado por tipo de Pormes
tramite, por Plataforma y oficina itinerante, por Regi6n
·-
3) Resumen de tickets emitidos, clasificados por estado de ticket
(emitido, atendidos en ventanilla, depurados, abandonos), por Pormes
Plataforma
D4) Resumen de tiempos de atenci6n y espera, clasificado por tipo de Por mes ~-~ ~-
tramite, por Plataforma.
~· 125) Graficos y resumen cantidac:Lde publico atendido poL tipo de
~·
tramite, clasificado por tiempo~ de atenci6n, tiempo de espera y Pormes '
~,---~ti~em~p::o.O.:::d:::e.J;p~e:c:rm.:.:a:::n.:;e;:.n:=c:::ia::_.--'--,...--::~·:...~""~_·~:-:-"""7.'"--~,--,'-=--~-··.:....-.:...~~.,--+-----'----'--..::·~:...~.·-1 ~-~ -
~) Graficos comparativos por tipoScde tramite y porPiataformas·(s61o , :;:,.,
Plataformas Tipo AA, A y B), clasificados por tiempo de espera, Por mes
tiempo de atencion, y publico atendido (prom. Diariol
?7) Resumen y grafico del horizonte de citas, clasificado por
Plataforma, por Regi6n, donde este implementando el Pormes
procedimiento de otorgamiento de citas.
Resumen de consultas realizadas a !raves del modulo de auto Pormes
256

FRECUENCIA
PENSIONISTA
consulta (touch screen), clasificado por m6dulo, por Plataforma, por
Regi6n.
29) Resumen de estadisticas del m6dulo evaluador, por ventanilla, por
Por mes
Plataforma, por Regi6n.
30) Consume de Formateria
31) Consumo de volantes, dipticos y tripticos, clasificados por
Pormes
Plataforma, por Regi6n
~2) Consume de formateria, clasificados por tipo de formateria, por
Por mes
Plataforma, por Regi6n, indicando Ia unidad de medida
~3) Consume de utiles de oficina, clasificados por tipo de util de oficina,
Pormes
por Plataforma, por Regi6n, indicando Ia unidad de medida
34) Varios
35) Relaci6n de altas y bajas del personal, indicando Plataforma, Area,
Apellido Paterno, Apellido Materno, Nombres, numero Documento Por mes
ldentidad, Motivo del retiro
36) Resumen de itinerancias realizadas, clasificadas por Plataforma,
ciudad, fecha de visita, hora de inicio de atenci6n, hora fin de Pormes
atenci6n
f37) Otros a solicitud de Ia ONP y/o propuestos por La Empresa. Por mes
_.,_ -
- ·' --·
257
FORMATO No 03: INFORME DE SUPERVISION
INFORME DE SUPERVISI6N
Ofidna: SUpervisor /Auditor

Direa:i6n:
Detale de Ia sltuad6n
(bueno, regular, mal~ 1
nUmero, otros, etc.)
Coordinador:
Reai6n:
'''""
__)__} __
""" """'
......
...
lSI No
""
Muybueno
,. .....,
""""' """""'
Amblente externo- Revlsi6n de: Obsemciones
/lnmeforable
1'~~.. • ':"': ,, 1,':,..., •"""""" ""'""'I
Ublcad6n -~1'" I
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Fachada
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Letrero de ONP
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Prevenc16n ftramltadores)
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258
Ambitnte intemo blllsl6n de: I• •• ""' MI!Ybutno

/lnmejorable
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... ~ npo de documentos

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Muybueno
/lnmaiorable
.... ....... (::::~::0 .
-~_-.-_- _-_-_ ti .-
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Doeumentad6n pendieflle
pOrderiwor
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.,
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::~·;::;..~ -~ . -·
Rubro TipO de docwnentos
• ..- ""' ......oc..
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::::::
;
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if;!!•
Documentos en custodia I I
;
~'"''
...1.
W() :l~\1
\
............
-·-
4. De Ia Supervlsl6n I Proveedores.
·-
iOn
Servldode Cleek Ust
• •• "'" A~m'ek;",..bla
""'"'
Ill. Bueno Aceptable /par
Delk:lente
-
Ad~-
Verifi-..dOn si exlste oo1as exterlliiS (fuera de Ia plataforma),
~-
Verificarladis sil;i6n •
•
lnlcia Ia
tividild en MuiUmedla
Verlfll:arla entr a de dtas horilonm ~~·
"""'"~
Verificar sl el per5011al se encuentra o:ompleto
Anfilriones, Ba!;k Office, Supervisor) unlformado e irlic:ia s
l'roetso dtlntqrad6n ct.l
..........,
USUSIIriD ftk:keteras y
Verlfit;ar si emte atenci6n preferente - Ley N" 27408 (mujeres
bara adas adultos m ·
Verilicar s1 ellllireso del pllbllco es realirado ordenadamente
Verificar silos Anfltriones dlrea:ionan al f;Jiente principal a Ia zon

que 1es _corresponde segiJn tlpa de tio;ket y reallzan tabores dl
Verlflcar slla composil:l6n de las verrtanillils son fijas o m6vlles
inte liltaformas en Unea

Verlfk:a 11'1 utilizaci6n dec·
Veri&a Iii solicttud ilmablemente al cllenle Ia doxwnentilcl6n
ra inido di! trimite?
Ortlena Ia documentad6n ara revlsarla?
Utiliza las consubs SBS, SUNAT, RENIEC (lllgencia del DNI
~?
Efectua C<lfl$Uitas n~arias a los sistemas para verr&ar sTeS
Proceso de CJI:as Penslonlst~ ~ lnicl6 T_~mlte con anterioridad, descartando casos
~erlllca el_~;r:lstro correo;to de los tlatos en el NSTD (tltulares yf.
resentad6n de ruebas su lelorias?

" ""
Orienta al ~liente principal sobre Ia ~ontlnuatiOn del tr~mite qu
solldla?
"""
Ia docu enta~IOn ordena.da al diente rinci
El OR utitaa ad!M:uadamente el Protocolo eldglda po;:-(iJi
ent a de tlckel docu nto dP ldPnlidadi?
"
Soll~lta amablemente Ia documentil~ion (lnldo de lrimite) a
· ~~-;: nrinci""l'
,, •
"" """"'· •
oro~ documentation re~:ibe
enta~IOn ordenada?
Ullll:za las consultas de SBS, SUNAT, RENIEC (Wgencia del
Documento de ldentidad y comprobaci6n de datos)? CDnsulta:s a
Efectua tonsultas ni!Ct!:Sarias a los sistemas para verificar si

Pensionisl~ ~ ln1cl6 ~~mite con anterioridad, desnrtando caSOJ
Procasod•lnldoct. Tlimlte Vlilizil ~~ecuadamente el NSTD (rapidez en el uso de I

ventanas
~~~:;!~::~~iOn que se brinda en relad6n a las atentiones
Orienta al diente principal sobre Ia ~ontinuaci6n del tr;imite qUI
soil~?
Indica al cliente principii sobre el uso del servitio de ONPTEL?
los car os corres ndientes7

""
Toene a Ia m<~no Ia Formaterfa a utllizilr en el ~
; : :a!. ~ano todos los materiales que debe Lltlllzar (Sellas,
El OR utNiza adecuadamente el Protoco,.! eldgldo por B.A

ent de tic Doc. ldentid
Escutha ~"" atenc:i6n y determlna el problema del client<
I ra absolvers
~·
"
ReWsa los documl!!ntos presentados por el tllente principal par.o
descartar altunao lnconslstenda o documentilci6n faltante segoln
seaelcaso7
lee ade~uadamente e1 estado del trimite en e1 NSTD, pa
orlentaraldiente incioal7
~ duolll:ll:udes (NSTD, lnterprela co!J'eCiamente los Estados del NSTO y NSP a fin d
NSP} orientar adec•~~nll!nte al di I?
Oetermina adecuadamente el motlvo del tr3mite que presenta el
dlen 'd
=~a::~el domic~io se encuentre actualirado en los sistema -
Verifica
• el-~-ente prlntipal tiene aJcunao
ntr enlaP1.4-o~
ResolutiOn
'""'
Veriflcar ecar de Ia Sollcilud ent
Indica a1 cllente principal sobre el uso del serviclo de ONPTEL?
SUpervlsa Ia atend6n al diente principal en las dlferentes lOna -

?
Controla los tiempos de atencl6n y de espera de los client
prlndpales a ti7Wl!!; de sus aplicatlvos? --;
Prlorlza Ia atend6n y evita cualquler tlpo de. espera a mujeres

em~» razadas ~duttas res isc ,..,it~ {
Cuenta con archivo de procedlrnlentOs o ~ actualizildtl<
..
y ordenados (REPOSITORIO)? -
Se preocupa por mantener en ortlen Ia ~.•!se dedlca mayo
_.,._.·
tiempo alaboresadministralivas?
Controlil que las ventanlllas esten abilstemils de material
loglstlco a fin de evitar tiempos muertos? . ~-
Proceso de SUpervisl6n
Ia Iaborde d urad6n?
"
Supervlsa e1 ~=-rniento de las rotaciones de refrlgerios del
nal a su ca o?
.. ~ .
Controla que los ambientes se encuentren ~mpiO$ y ordenados?.
Conoce los planes del servicio OVR7 Plan de tultura previ$i0n<ll,

Plafl de Calidad, Plan de Capadlao:i6n, Plan de Contlncencia, Plan
de Contlngenc:ia del personal, Plan de lncentivos y motivaci6n a
perwnal, Plan de Seguridad para el traslado de documentos,
las Bases Jn ...,.

rvicloOYR?
Hate cuanto el personal directivo del provl!edor reaJiz6 Ia llltlllll
~ r--... visit desu i·
-<OU
\l:-. I
" \
ORCINA OE NORMAUZACION PREVISIONAL
Rec:ibe, ~ y folea Ia documentaclon entreg;nla pOl' et OR?
ProceSO de Back Office
"'""'
""""" .
Revisa Ia documentaci6n
·~
~
"' roviene de las ltinie ncias?
fmcamente Ia documentacion en el ?
"' ordem
Verifieac6ndel rfildel~·rsonaiRYO · ldos en BA.
"'
Descarte de usa de sellos de otras 1!1'$01'185
Descarte de uso de uwarios de otras ersooas
·"'·
Verificad6n del stock de folleteria
Verifiead6n del proceso de atenci(Jn en Ventanlllas Rapidas,
lnte.preta correctill'tlente los EstadO$ del NSTD y NSP a fin d
l.eVIIntamJ.nto de
tnfonnad6n sobre el Verificad6n del proceso de entrega de Constandas de Paso
personal y demis procesos
"""'
Verifieacl6n del proceso de Clrtas Notarlales tse !rata de initio
de · • ~<I
Revlsi6n de ckKurnentos recepdonados (Expedlentes y SOiititllde
m' ~
Anotar ocurrencias resentadas durante Ia su

Vetilka · de au5encias de rsonal
robad6n del uniforme fotocheck en Ia PLAP
valldatiOO de Ia orlentaci6n
m· ntoiiU itadonesdel
Otro5 aspeaos Jmportantes uimiento de entr les aetas "
lnfortneS de ta$05 enallzables
tro de Aetas de Conformldades ""
idacl6n de USUilriOS NSTD NSP Reniec etc.
5ervklo de OyR
Otrm
Motlw de solicitud
Los sistemas y apllcativos como NSJO, NSP, Colas, MRT, e-oriente,

Sl . ~""'-
Cantldadde
so-:~ ~..
cantldad de dlas en
ISpltfa
u otros, tieroen problemas frecuentes de ooneKi6n?

ApllcatiYos, Sistemas y Linea
de 111terwnexl6n
-
cuenta con el soporte tetnlco de Ia sede central del proveedol
Servlclo de SerJurlclild
5ervlcio de Mensajllria ONP

OVRodeONP?
·-
Gest16n
•
• "
No
Muybueno
/lnmejorable
Muybueno
fracuenc:lil
Fretuenda
(~rea o persona a
Observadones
(area o persona a
/lnmejoFilble
-
Verificacl6n de los envlos dialios
Conformidad mensual del servicio
CllediList
lnformes de casos enalizables
Nota: La Empresa debera ilustrar los informes de supervision utilizando camara

fotografica digital.
FIRMA DEL REPRESENTANTE DE LA EMPRESA
261
FORMATO N• 04:
ACTA DE CONFORMIDAD DE CAPACITACION RECIBIDA CP N•xxx- ONP/
MES OPERATIVO N• XX -
Temas de Capacitaci6n: ......................................................................

Lugar: ...........................................................................................
Expositor: ...........................................................................................
Fecha: Hora lnicio: Hora Termino:
N• RELACION DE ASISTENTES FIRMA
..
OBSERVACIONES:
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 0 • • • ~ ~• • _.- • • • • • • • • 0 ••••••••••••••••••••••• 0 ••••••••••••••••
-----
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •_ • • • • • • • • ·-~-·-,·-· • • • • • • • • • • • • • • • • • • 0 • • • • • • • ·- ·-~ ~ • • • • • • • • • • • • • • • • • •
_ _ _ __, 00 de xxxxxxxx del2012.
v• s• Representante de La Empresa
262
NOTA:
1) Los reportes a los que se refieren los puntos anteriores serim
presentados y entregados en un plazo no mayor a 8 dias
calendario, posteriores al mes atendido, en formato digital (CD)
e impreso (a color), segun se define en los cuadros indicados.
2) La Empresa tambiem es responsable de derivar Ia informacion
correspondiente a cada Coordinador Regional, para su
evaluacion, seguimiento, control del servicio y toma decisiones,
segun corresponda.
3) Estos reportes deben ser sustento del lnforme Ejecutivo
Mensual:
Los lnformes de Operacion estan conformados basicamente
por los reportes detallados y/o base de datos de Ia produccion
en general.
Previo a Ia entrega de estos informes de operaciones
mensuales se debera realizar una conciliacion cuantitativa de
los documentos procesados en el mes con el Nuevo Sistema de
Tramite Documentario, asi como una conciliacion fisica y logica
de los mismos. El plazo maximo no debera exceder de 8 dias
calendario. AI respecto, se precisa que Ia ONP entregara su
conformidad a Ia validacion en un plazo maximo de 2 dias utiles
contados a partir del dia siguiente de recibida Ia informacion por
parte de Ia empresa.
Los lnforme de Gesti6n estan referidos al analisis cualitativo y
cuantitativo del desarrollo del servicio, el mismo que debera
contener entre otros aspectos, indicadores de gestion resumen
estadistico de los procesos mas relevantes del servicio en
Orientacion, Recepcion y Entrega de documentos, identificacion
de riesgos, sugerencias de mejoras, mejoras efectuadas,
recomendaciones, asi como lo referido en el numeral10.2.2.
Los lnformes de Supervision efectuadas a las Plataformas de
Atencion al Publico de Lima y Provincias, deberan contener
como minimo Ia informacion contenida en el Formato N°03
incluyendo analisis y acciones tomadas entre otros.
4) En coordinacion con Ia ONP, La Empresa debera entregar ·
anualmente en archivo digitalizado el compendia actualizado de
normas y procedimientos impartidos por Ia ONP que definan
criterios de atencion de las solicitudes de derechos
pensionaries, asi como el compendia correspondiente a Ia ; ._
atencion de solicitudes de lnscripcion al SNP y FONAHPU. El::_. ·
-- compendia mencionado, debera estar diferenciado por temas de'- ,_;-
aplicacion al procesoy por subprocesos delservicio. El formato .: " •
debe ser propuesto por La Empresa y sera aprobado por Ia
ONP.
A~ 5) La Empresa debera elaborar y entregar a los seis (06) meses,
\{ luego de iniciada Ia fase operativa, manuales que permitira
Qp 263
OHGNA DE NORMALJZAGON PREVISIONAL
documentar las operaciones del servicio para aprobaci6n de Ia

ONP, los manuales a elaborar son:
¥ Manual de Procedimientos.
¥ Manual de Organizaci6n y Funciones del personal.
¥ Manual del Orientador, que incluye el c6digo de Etica.
Posteriormente estos manuales deberan ser actualizados y
entregados al termino del mes operative N' 16, 26 y 36.
6) La Empresa debera elaborar y entregar un informe anual del
proyecto, que contendra Ia informacion descrita en el numeral
10.2.2, asi como los problemas o acontecimientos mas
importantes del servicio brindado.
7) AI finalizar el servicio La Empresa debera entregar en archivo
digitalizado el compendia actualizado y acumulativo de normas
y procedimientos impartidos por Ia ONP. Asi como el lnforme
Final del Servicio cuyo contenido sera entregado y sustentado
por La Empresa en ultimo Comite de Gerencia del servicio.
8) Los reportes solicitados no son limitativos, La Empresa podra
proponer nuevas informes o reportes como parte de las mejoras
que realice.
IN FORME MENSUAL DE RECURSOS HUMANOS IMPRESO Y

FORMATO DIGITAL (CD)
Este entregable esta referido al total del personal que labora a nivel Nacional
durante el periodo de vigencia del contrato para el servicio de Orientaci6n y
Recepci6n, quienes deberan tener relaci6n de dependencia laboral directa con
La Empresa (acreedora de Ia Buena Pro}, figurando en Ia planilla como
trabajador de renta de quinta categoria:
CONTENIDO DEL INFORME DE RECURSOS HUMANOS FRECUENCIA

1) 1nformaci6n del programa de Ia Declaraci6n Telematica (PDT de
Trabajadores) que La Empresa presenta a Ia Sunat y a las AFP's por
Por mes
los trabajadores asignados al servicio, los cuales deb en ser
congruentes con lo referido en el Anexo N' 02
2) Base de datos del personal del servicio actualizada diferenciando de
las alias y bajas. La estructura a utilizar debe ser coordinado con Ia Pormes
ONP.
3) Personal nuevo (alias): Compromiso de confidencialidad, conformidad Por mes
de lnducci6n y/o Capacilaci6n recibida. -·
4) Relaci6n del personal que ha sido beneficiado por una de las politicas --- -·
motivacionales (social, econ6mico, apoyo estudiantil entre otros) de Pormes

La Empresa. Adjuntar Aetas de Conformidad firmada. ' ,,
Nota, Este mforme debera estar contemdo dentro dellnforme Ejecutrvo MensuaL
264
CONTENIDO DEL INFORME MENSUAL DE LA INFRAESTRUCTURA

INFORMATICA Y SEGURIDAD L6GICA
Entregable Modo de Presentacion

Estadistica, veces y duraci6n, de las incidencias de
infraestructura de los servicios que depende de Ia ONP (ejm.
lncidencias de los sistemas Lentitud del sistema, caida de sistemas) deben ser reportados
de informaci6n de ONP a !raves de Ia Mesa de Ayuda (Soporte Tecnico) (3001) -
helpdesk@onp.gob.pe
Actualizaci6n permanente en el sistema llamado Control de
Relaci6n de Usuarios del Proveedores (Lotus Notes).
servicio Se debe emitir un reporte anual de forma impresa.
Mapa de Red Proveedores (Lotus Notes).
Se debe emitir un reporte anual de forma impresa
lnventario del Equipamiento Proveedores (Lotus Notes).
Se debe emitir un reporte anual de forma impresa.
Declaraciones Juradas del
Personal de Aceptaci6n de Ia lmpreso debidamente firmado.
Politica de Seguridad
Plan de Contingencia lmpreso de forma anual.
Plan de Pruebas lmpreso de forma anual.
lnforme de Ejecuci6n del Plan
lmpreso de forma anual.
de Pruebas
265
. .: ·. '·.I
I
••• • •
'
OF/aNA Dt; NORMALIZAaON PREVISIONAL

•"
•
: ~·
I
I ,
Concur5o.Publico N°0002-2012-0NP
ESTRUCTURA DETALLADA DE TRABAJO DE TECNOLOGiAS DE LA INFORMACION
Descnpc·-- Caracteristicas de Aceptaci6n

DE LA ;' . . Segun el plan de trabajo
SEGURIDAD Determ~nac16n del a!cance del presentado por el
DE LA proyecto en 1ntegrac16n con los Documento de alcance del SGSI Permanente Contratista Y aprobado por
INFORMACION otros SGSI de Ia ONP el area contratante
1) Realizaci6n del anal isis de riesgos y evaluaci6n de Segun el plan de trabajo
riesgos en los procesos y activos del proveedor y en presentado por el
los procesos y activos de Ia ONP que tengan relaci6n. Contratista y aprobado por
2) Aportar en los puntas necesarios para las pollticas de el area contratante
seguridad de Ia informaci6n y objetivos del SGSI.
3) Evaluaci6n interna en el proveedor y con el personal
: ' 1)1:
i i de Ia ONP para determinar las opciones de tratamiento
'.11:
del riesgo identificado.
, ' Analisis y evaluaci6n del riesgo 4) Selecci6n de controles y objetivos de control de
Permanente
seguridad de Ia informaci6n segun el alcance del
servicio y segun los procesos, personas y activos de Ia
ONP que esten involucrados.
5) Con el alcance, analisis de riesgos, selecci6n de
controles se debe preparar Ia declaraci6n de
aplicabilidad del sistema de gesti6n para ambas
partes, tanto para el proveedor como para los
. ": , .: : involucrados en los procesos de Ia ONP que se
: i"'';, . , · encuentren inmersos en el alcance.
w
· :• If,; , , 1) Se debe efectuar un analisis de lmpacto al Negocio
:, respecto a los procesos evaluados.
2) Se debe efectuar los escenarios de amenazas
existentes en lo que respecta a Ia continuidad de las
Elaboraci6n del plan de operaciones tanto para el proveedor, como aquellas Segun el plan de trabajo
continuidad del negocio que deberan ser solicitadas y recomendadas a Ia Permanente presentado por el
ONP. Contratista y aprobado por
3) Ela borar las estrategias de continuidad de las el area contratante
operaciones.
~~ '
;,e-
...
.• : I
.
4) Real izar el plan de continuidad operacional y de
sistemas.
266
I ' I I' I'
I. ' [t '' . ':
' ;: ;:'1 l t: i' i
! I ,.. i'j ,
oFJaNA DE NORMALIZAa6N PREVISIONAL
1) Efectuar entrenamiento en Ia documentaci6n del I

SGSI.
2) Efectuar entrenamiento en manejo de las acciones
; i preventivas y correctivas.
.. 3) Efectuar entrenamiento en temas de seguridad de Ia Permanente
' informaci6n y del sistema de gesti6n de Ia seguridad Segun el plan de trabajo
Desarrollo de competencias de Ia ONP. presentado por el
organizacionales Contratista y aprobado por
4) Formar auditores internes en Sistemas de Gesti6n de el area contratante
Ia Seguridad de Ia lnformaci6n ISO 27001 tanto para
el personal de Ia ONP y el personal del proveedor.
Ejecutar entrenamiento en manejo y ejecuci6n de
auditorias internas de sistemas de gesti6n en materia
de seguridad de Ia informaci6n.
) ! I
Segan el plan de trabajo
·· 'Redacci6n de los anexos que se
1) Redacci6n de los anexos y cambios al Manual de presentado por el
incluiran en el Manual de Permanente
Seguridad de Ia lnformaci6n. Contratista y aprobado por
Seguridad de Ia lnformaci6n el area contratante.
Segun el plan de trabajo
1) Realizaci6n de las auditorias internas por parte del
presentado por el
Ejecuci6n de auditorias internas proveedor. Seguimiento y control de las auditorias Permanente
Contratista y aprobado por
internas por parte del personal de Ia ONP
el area contratante.
• Acta de Conformidad de recepci6n e instalaci6n de
equipamiento, licencias, comunicaciones y red
~ .'
· "'- Provisi6n de Ia infraestructura
microinformatica,
comunicaciones y red.
de
• Reporte de Usuaries actualizado permanente en Ia
aplicaci6n Control de Proveedores de Ia ONP.
• Mapa de Red (ante algun cambia) actualizado
permanente en Ia aplicaci6n Control de Proveedores de
Segun el plan de trabajo
lnfraestructura presentado por el
- Ejecuci6n de los laONP. Permanente
Tecnol6gica Contratista y aprobado por
mantenimientos preventives. • lnventario del Equipamiento actualizado permanente en
el area contratante
- Actualizaci6n permanente de Ia Ia aplicaci6n Control de Proveedores de Ia ONP.
informaci6n. • lnforme de Ia Ejecuci6n Mantenimiento Preventive del
Equipamiento
~~
Declaraciones Juradas del Personal de Aceptaci6n de Ia
Politica de Seauridad.
~·
267
FORMATO N" 05:

ACTA DE CONFORMIDAD DEL PERSONAL SERVICIO DE ORIENTACI6N Y
RECEPCI6N CP N • XXX- ONP I MES OPERATIVO N° XX
En cumplimiento de Ia Resoluci6n N" 124-2010- DSO/ONP (07.10.2010) que

aprueba Ia metodologia de Gesti6n para Ia Supervision de los servicios
contratados por Ia Direcci6n de Servicios Operatives se procede a efectuar Ia
validaci6n del personal OYR asignado a cada plataforma de acuerdo al contrato
matriz:
Por medio de Ia presente Acta, se muestra Ia relaci6n de personal de Ia

Empresa . . . ... . .. . .. . .. .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . . .. .. . . . . .. . . . . . .. . . . . .. .. . . . . que ha laborado
durante el periodo comprendido entre el 00/XXX/2012 y el 00/YYY/2012 en Ia
Plataforma de Atenci6n al Publico de ONP _ _ __
FECHADE FECHADE
N" APELLIDOS NOMBRES CARGO OBSERVACI6N
INICIO CORTE
1
2
3
4
5
6
7
Por tanto se deja constancia que, los datos del personal consignados en el
cuadro precedente corresponde a un total de integrantes, por lo que
en sefial de conformidad se suscribe Ia presente.
_ _ _ __, 00 d e - - - - - - - del201_.
v• e• Coordinador ONP v• B" Representante de La Empresa
Nota: Este modelo de formato debera ser tornado como referencia para generar ·
las diferentes conformidades de los entregables mensuales. Cualquier variaci6n
o modificaci6n que proponga La Empresa debera contar con Ia aprobaci6n de Ia
ONP. ~
268
10.3.ENTREGABLES DE LA FASE DE TRANSFERENCIA

Son aquellos que corresponden a los requisites exigidos para Ia ultima
Fase del servicio teniendo entre los principales los entregables que se
listan:
Plazode
RELACI6N DE ENTREGABLES DE LA FASE DE TRANSFERENCIA
Entrega.
1) Capacitaci6n brindada por transferencia de conocimientos al nuevo AI cierre
proveedor.
de esta
2) Acta de Conformidad de entrega de Oficinas etapa y
3) Acta de Comite de Transferencia previo al
4) Acta de Conformidad de Transferencia de Documentos, previo otorgami
inventario ffsico conciliado.
ento de
5) Aetas de Conformidad de Devoluci6n de Fotocheck, sellos
Ia
6) Aetas de Conformidad por Ia entrega de las copias de respaldo de Ia Conformi
Base de Datos del Servicio.
dad.
7) Entrega de Licencias del Software del Sistema de Gesti6n de Colas.
8) lnforme de Cierre de Ia Fase de Transferencia.
9) Otros que se describen en los presentes Terminos de Referencia.
Nota: Las Aetas deberan estar firmadas por los responsables de las partes
usuaria y/o especializadas de ONP segun corresponda.
10.4.ENTREGABLES PARA LOS COMITES DE GERENCIA

Son los requeridos para el control de Ia gesti6n con frecuencia
mensual:
1) Archive de Resumen Ejecutivo en Power Point para exposici6n.
2) Matriz de Entregables Actualizada y Cronograma de Gesti6n del
Proyecto.
3) Proyecto de Acta de Comite de Gerencia. Ver formate W 06
4) Otros que estime La Empresa.
10.5.ENTREGABLES PARA LOS COMITES OPERATIVO

Son los requeridos para el control de Ia gesti6n con frecuencia
mensual:
1) Resumen consolidado de ocurrencias presentadas en las Oficinas
de Plataforma de Atenci6n a nivel nacional (incluye ltinerancias).
2) Problematica identificada en el desarrollo .de las Areas de··
Operaciones; Bonos y Facultative. · "-
3) Resultados de los· Jnventarios de docurrientos efectuados
(expedientes, solicitudesy cargos). .··
··-;:----·
.·.· , ...
-
4) Proyecto de Acta de Comite Operative. Ver formato No 06 ·•, t:.. --
.~--
. _;~
'·.
~~ 5) 01«>• q"e e~;me La Em"""'·
{p
269
OHGNA DE NORMAUZAGON PREVISIONAL
FORMATON" 06:
ACTA DE COMITE OPERATIVO/ GERENCIA ONP- XXXX
I Fecha: I Hora inicio:

Lugar:
PARTICIPANTES·
Area I. Participantes II. Sigla Area Ill. Particlpantes IV. Siglas
AGENDA
lTratado?
Item Temas
Si-No
1
2
3
INFORMACI6N Y/0 ACUERDOS·

Descripcion Responsable
Fecha
1.
2.
3.
Fecha termino de reuni6n: I Hora termino:
Documentos Adjuntos (Documentaci6n de soportes presentados en el Comite)
Descripci6n I Responsable I
No habiendo otro punto que tratar, se levanta Ia reunion de Comite.
Lima,
Firman en senal de conformidad:
Area Participantes .. _ Firma

... . -
.··· - ·.·
i······ .. ··.
_:o
270
ORONA DE NORMAUZAGON PREVISIONAL
10.6. ENTREGABLES DiA A DiA

10.6.1. ENTREGABLE PARA LOS COORDINADORES ONP
Accesos a nivel de visualizaci6n en tiempo real a cada
Coordinador de Plataforma de Atenci6n en los equipos que
estos designen, Ia opci6n de reportes que consolide y resuman:
La cantidad y Tipologia de consultas efectuadas por los
clientes principales de acuerdo a lo descrito en el numeral
16.2.3 relacionado al Sistema de Gesti6n de Colas
(Reportes Primaries y Secundarios).
El registro de ingreso de expedientes, solicitudes y cargos,
Rezagados que comprende Ia producci6n diaria por
Plataforma de Atenci6n vinculados a los "lnformes de
Operaci6n" detallados en el lnforme de Operaci6n (Numeral
10.2.2). AI respecto se precisa que Ia ONP tiene claramente
definido que estos registros diarios no constituyen el
producto terminado del proceso de recepci6n puesto que
aun no ha sido revisado y entregado formalmente por La
Empresa a las Unidades Organizacionales de destino de Ia
ONP.
10.6.2. ENTREGABLES DEL PROCESO DE ORIENTACION Y

RECEPCION AL CLIENTE PRINCIPAL
SOLICITUDES DE INICIO DE TRAMITE (Siguiente procesol:
1) Expediente recibido, foliado y registrado en el Sistema de
Tramite Documentario (debe mantenerse una Base de Datos
de aquellos expedientes recibidos por apoderados, donde se
registra el nombre completo y documento de identidad del
mismo), conteniendo toda Ia documentaci6n necesaria,
debidamente validada para Ia atenci6n de Ia solicitud de
prestaci6n.
2) Se debera anexar el memoranda debidamente firmado y
visado por el supervisor de Plataforma de Atenci6n al
Publico, en el cual se indique el proceso a seguir,
observaciones importantes de utilidad para el Macroproceso
de Otorgamiento de Prestaciones.
3) Todos los documentos recibidos del Cliente Principal
deberan anexarse al expediente.
4) Todos los documentos generados en el proceso de registro
de inicio de tramite (consulta RENIEC, SUNAT, S6S, ,
declaraciones juradas, etc.) tambien ·debe ran ser anexados _-
al expediente. · · . . . .. - :
_- 5) Cargo de recepci6n de Ia entrega de los expedientes a la.·c::.·
siguiente area del Macroproceso de Otorgamiento · de
Prestaciones. ·
271
CARGO PARA EL CLIENTE PRINCIPAL (D.L. N° 19990. D.L.

N• 18846 y D.L. N• 20530\:
1) Cargo de Ia solicitud emitida por el Sistema de Tramite
Documentario sellado y firmado por el personal de recepci6n
de Ia Plataforma de Atenci6n.
2) Cargo del formulario utilizado que reemplaza al emitido por el
Nuevo Sistema de Tramite Documentario sellado y firmado
por el personal de recepci6n de Ia Plataforma de Atenci6n.
SOLICITUDES DE TRAMITES DE EXPEDIENTES VA
INICIADOS ISiquiente proceso\:
1) Solicitudes clasificadas por motive, foliadas y debidamente
registradas en el Nuevo Sistema de Tramite Documentario
(debe mantenerse actualizada Ia Base de Datos de aquellas
solicitudes recibidas por apoderados, registrar Ia
modificatoria con datos completes del nuevo apoderado
(documento de identidad del nuevo apoderado). Efectuar los
registros en el Nuevo Sistema de Pensiones.
2) Cargos de recepci6n y del formulario utilizado para tal fin
debidamente registrados en el Nuevo Sistema de Tramite
Documentario y clasificados segun tipo de documento
entregado. Estes cargos deberan consignar como minimo:
numero y tipo de documento entregado, fecha de recepci6n,
nombre y firma del interesado y el numero de documento de
identidad vigente.
CARGO PARA EL CLIENTE PRINCIPAL:
1) Cargo de Ia solicitud y de los formularies presentados, y
segun sea el caso.
2) Constancia de Tramite de Pension (cargo de solicitud, copia
del Formulario o prevista)
3) Constancia de No Pensionista/Pensionista.
4) Registro en el Nuevo Sistema de Pensiones o en el Nuevo
sistema de Tramite Documentario de las solicitudes que son
atendidas directamente en las Plataformas de Atenci6n al
Publico o formate utilizado para tal fin.
5) Otro documento de procesamiento en los sistemas de ra·
ONP.
6) Documentos emitidos porIa ONP.
7) Atenci6n y entrega de formularies Essalud
8) craves virtuales -
9) Constancias de f><'lgo y Boletas de Pago;
10) Dipticos, tripticos,boletines informativos, formularies.
11) Orienta cion y Asesoria.
Todos los expedientes y las solicitudes seran entregados en los
plazos establecidos, a las Areas destine del Macroproceso de
Otorgamiento de Prestaciones. La entrega se efectuara en los
(\\ ~ horarios previamente coordinados con las areas de destine que
\j'( comunique Ia ONP.
~ 272
SOLICITUDES DE INSCRIPCION AL SNP:

1) F.300, F.302, F.305 y F.306 foliados, loteados y digitados en
Ia Base de datos de lnscripci6n de Asegurados Facultativos
y/o procesados.
2) Registro y seguimiento de Resoluciones emitidas:
a) Por inscripci6n al Regimen Facultative.
b) Por recuperaci6n de Condici6n Facultativa.
c) Por Nulidad de lnscripci6n al Regimen Facultative.
d) Por Correcci6n de Error Material.
3) Cargos de las Resoluciones notificadas a los asegurados.
4) Registro de documentos ingresados en el dia (Consultas,
Reconsideraciones y Apelaciones)
5) Reportes diaries que emiten los Sistemas de lnscripci6n
Facultative.
6) Registro de documentos remitidos (incluidas consultas) y
entregados a las Coordinaciones Departamentales.
7) Entrega diaria en forma fisica y 16gico de los formularies y
documentos procesados al Coordinador ONP a nivel
nacional o a Ia Subdirecci6n de Administraci6n de Aportes
segun corresponds.
ATENCION DE SOLICITUDES DEL FONAHPU (SIGUIENTE
PROCESOl:
1) Solicitud recibida y registrada en el Sistema correspondiente,
conteniendo toda Ia documentaci6n necesaria para Ia
atenci6n de Ia solicitud.
CARGO PARA EL CLIENTE PRINCIPAL:
1) Cargo de Ia solicitud y del formulario presentado.
Todas las solicitudes seran entregadas en los plazos
establecidos a las Areas destine del Macroproceso de
Otorgamiento de Prestaciones. La entrega se efectuara en los
horarios que Ia ONP comunique al inicio de Ia Fase Operativa.
10.7. ENTREGABLES AL FINAL DEL SERVICIO

AI final del servicio La Empresa debera entregar el detalle que se
muestni en Ia Fase de Trarisferencia, numeral 1(}~3, lnforme Final
ilustrado que contenga lo realizado durante todo el servicio incluyendo
un balance de lo acontecido, relaci6n de aetas de comite entre otros
con sus recomendaciones. A Ia vez adjuntara los inventarios
conciliados sumados al resumen de Buenas Practicas y lecciones
aprendidas (tres copias impresaiy dos en formate digitar(CD)). -- - ~
---,--~.
.
----
11. PLAZOS
Los plazos estipulados vinculados a Ia ejecuci6n contractual se iigen por lo
dispuesto en el Articulo 151 o del Reglamento de Ia Ley de Contrataciones del
(\ Estado aprobado por el Decreto Supremo N° 184-2008-EF, salvo disposici6n
~ ~"""'"' ostab~cido eo los , . , . , _ TO<mloos de Refere""". "'
En este caso, parte de los plazas establecidos en los presentes Terminos de

Referencia La Empresa debera contemplar para Ia derivaci6n de los
documentos a nivel nacionallo descrito en el Anexo W 13.
Asimismo, los plazos para entregar los lnventarios conciliados de
documentos vs. Sistemas otorgados por Ia ONP seran semestralmente.
ANEXO N• 13: PLAZOS DE ENTREGA DE DOCUMENTACION A LAS

SIGUIENTES AREAS DEL MACROPROCESO DE OTORGAMIENTO
DE PRESTACIONES
A la siguiente area en Ia Sede

REGI6N PLATAfORMA de RegiOn_ calificaciOn A Ia siguiente area en Ia Sede
Central ONP lima
Sede Central de La Empresa 4
AA 2
AA 2
REGI6NUMA AA 2
A 2
B 2
D 2
5
REGION NORESTE
5
5
REGI6N NORTE
5
5
2 5
REGION NORORIENTE
2 3 6
2 6
2 5
2 3 5
REGI6N CENTRO
2 3 5
2 3 6
2 5
2 3 5
REGI6N 5URESTE
2 3 6
2 3
2
2 3
2 3
REGION SUR
2 3
2 3
2 3
Netas:
1) Las solicitudes que deben ser derivadas al CoordinadorDepartamenlal, Lima, como maximo
sera en 02 dias habiles. Se cuenta desde el dia siguiente a Ia recepci6n de los
documentos.
2) Los plazos de derivaci6n y entrega de documentos a las siguientes areas del Macnoproceso
de Otorgamiento de Prestaciones establecidos para Ia empresa, son computables a partir del
memento de Ia recepci6n fisica y 16gica por parte de los Supervisores de OyR, una vez que
estos sean derivados por los Coordinadores de ONP. Sin embargo, Ia derivaci6n inicial al
Coordinador debe realizarse cumpliendo los plazas establecidas en las Bases.
274
El Plazo para derivar las solicitudes (1er y 2do tramite, Convenios

lnternacionales) y cargos a Ia sede central de Ia ONP Lima ya contempla el
paso por Ia Sede Central de La Empresa.
El Plazo finaliza hasta Ia derivaci6n a Ia siguiente area. Sin embargo La
Empresa debe asegurar tener el cargo de recepci6n respectivo fisico y
16gico.
Para el caso de las Oficinas ltinerantes, se descuenta el dia promedio que
toma el Orientador en llegar a Ia Plataforma luego de realizar Ia rutina normal
de itinerancia.
Los plazos para los documentos trabajados en Ia sede central de Ia empresa
seran:
• Facultativos: Los plazos que se aplicaran seran los establecidos por Ia
Subdirecci6n de Administraci6n de Aportes de Ia ONP, los que seran
comunicados a Ia empresa durante Ia fase pre operativa del servicio.
• Bonos: Los plazos que se aplicaran seran los establecidos por Ia
Subdirecci6n de Precalificaci6n de Ia ONP, en funci6n a los cupos de
derivaci6n establecidos para el Archivo.
Las solicitudes identificadas con inconvenientes en el registro en el NSTD,
tambiem estan sujetos a los plazos establecidos en el cuadro.
275
ANEXO N° 14:
TABLA DE MOTIVO POR LUGAR DE DESTINO SEGUN MACROPROCESO
DE OTORGAMIENTO DE PRESTACIONES
COORDINACION PAGOD£
DEPARTAMENTALONP PRESTACIONES
Los destines
debera de confirmar en coordinaci6n con ONP las Organizacionales de Destine
diferenciado por Ley. La Empresa debe de considerar Ia existencia de otros motives y destines
no consignados en este anexo.
276
12. VALOR ESTIMADO

CONSIDERACIONES PARA EL COSTEO DEL SERVICIO Y DEL VALOR
REFERENCIAL
En el Anexo W 23 se muestra Ia proyecci6n de las cantidades estimadas de
los entregables que comprende los distintos Procesos y Subprocesos que
debera ejecutar La Empresa durante Ia Fase Preoperativa, Fase Operativa y
Fase de Transferencia.
La determinaci6n del costo sera establecido por Ia Unidad de Logistics, de
conformidad con lo establecido en el Art. 27 de Ia Ley de Contrataciones del
Estado, D.L. W 1017 y el Art. 13 de su Reglamento aprobado por Decreto
Supremo W 184-2008-EF.
12.1.SISTEMA DE CONTRATACION Y FUENTE DE FINANCIAMIENTO

El presente proceso se rige por el sistema de contrataci6n a Suma
Alzada, afectandose el costo que genere Ia ejecuci6n del presente
servicio a Ia fuente de financiamiento Recursos Ordinaries (RO) y
Recursos Directamente Recaudados (ROO):
Partida Presupuestal Descripcion de Ia Partida
2.3.2.7.11.99 SER DIV-OYR
12.2.CONSIDERACIONES DEL COSTO REFERENCIAL

El costo total de este servicio incluye todos los costos.
Para las Oficinas de Plataforma de Atenci6n al Publico e ltinerancias;
1) El costo del personal necesario para realizar las Iabores
consideradas en las Fases Preoperativa, Fase Operativa y de
Transferencia.
2) Los recursos de suministros, bienes generales (utiles de escritorio,
formatos, formularies, folletos, agua, entre otros), servicios
generales, mensajeria, transporte y comunicaciones necesarios
para realizar el servicio a satisfacci6n.
3) La Empresa debera asumir el costo total que demande el
mantenimiento, mensajeria, limpieza, (incluyendo los articulos de
limpieza, abastecimiento logistico y demas (Ver Anexo No 24).
4) Los recursos de equipos tales como: ·
-a. Red de comunicaciones, teltflfonos, radio (red privada m6vil)".
b. Software: Sistemas, Software Cliente, Software de Red, .. ·
Lenguaje de Programaci6n, Bases de Datos, Estructura, entre·.
otros (solo las licencias de Oracle y WebBrowser sen3n · ..
proporcionadas poria ONP). _ -- ,_' f
c___ Equipos y Otros:.:,Equipos de c6mputo, impresoras de ':C\
constancias de pago, impresorasde c6digo_d~ barra y demas •.••
equipos que La Empresa considere necesarios. · · ·
5) Los recursos de suministros, tales como:
a. Suministros de c6mputo como t6ners o .,cartuchos para
impresoras de constancias de pago, impresora de c6digo de
barra, cinta adhesiva para c6digo de barra, etc.
6) Los Gastos Operatives:
277
Concurso Publico N"0002-2012-GNP
a. Viaticos: correspondientes a las ciudades y distritos de

provincias y sus necesidades de movilidad y alojamiento, tanto
para el proceso mismo como posibles capacitaciones que se
puedan presentar.
b. Caja Chica: Para las labores administrativas.
7) Todos los gastos de administraci6n, operaci6n del sistema y
procedimientos sefialados en los presentes Terminos de
Referenda.
8) La Empresa debera asumir todos los gastos derivados de recursos
adicionales, producto de los efectos de Ia curva de aprendizaje.
Asimismo asumira todos los gastos derivados de: perdidas y/o
robos de documentos (solicitudes, formatos, constancias, etc.).
9) Otros gastos necesarios, anexos y conexos para realizar el servicio
a satisfacci6n.
Para Ia Oficina de Sede Central de La Empresa;

1) Los recursos de instalaci6n, implementaci6n y adecuaci6n de los
ambientes destinados para Ia habilitaci6n de Ia sede central de La
Empresa.
2) El costo de los servicio incluye todos los costos en recursos
humanos, uniformes, equipos, mobiliarios nuevas, suministros,
viaticos, mensajeria, transporte, movilidad, entregables, controles
operatives, controles de supervision y/o servicios adicionales
contenidos en el presente documento y en Ia propuesta tecnica,
gastos que demande Ia implementaci6n de las propuestas y otros
gastos necesarios para realizar el servicio a satisfacci6n.
3) El costo del personal necesario para realizar las labores
consideradas en las Fases Preoperativa, Fase Operativa y de
Transferencia.
4) Los Recursos de Mano de Obra: Administrativos, de
Operaciones, de Control de Calidad, Bonos, Facultativos,
Sistemas, Calidad, seguridad, Limpieza y otros detallados en los
perfiles del personal.
5) Los recursos de equipos tales como:
a. Red de comunicaciones, telefonos, radio (red privada m6vil).
b. Software: Sistemas, Software Cliente, Software de Red,
Lenguaje de Programaci6n, Bases de Datos, Estructura,
entre otros (solo las licencias de Oracle y WebBrowser seran
proporcionadas por Ia ONP).
c. Equipos y Otros: Equipos de c6mputo, impresoras,
fotocopiadoras, carro de transporte de documentos-,::y demas
que La Empresa considere neeesario.
Estos equipos seran provistos por La Empresa durante el
servicio, los"que seran retirados alfinal del servicio. ·
6) Los recursos de.suministros, tales como:
a. Suministros de c6mputo como~ toners o cartuchos para
impresoras, cinta adhesiva para c6digo de barra, etc.
7) Los Gastos Operatives:
278
a. Viaticos: correspondientes a las ciudades y distritos de

provincias y sus necesidades de movilidad y alojamiento,
tanto para el proceso mismo como posibles capacitaciones
que se puedan presentar.
b. Utiles de Oficina: Para Ia labor administrativa de Ia Sede
Central.
c. Caja Chica: Para las labores administrativas.
8) Los recursos de mensajeria, transporte y comunicaciones
necesarios para realizar el servicio a satisfacci6n.
9) Todos los gastos de administraci6n, operaci6n del sistema y
procedimientos setialados en los presentes Terminos de
Referencia.
10) La Empresa debera asumir todos los gastos derivados de
recursos adicionales, producto de los efectos de Ia curva de
aprendizaje. Asimismo asumira todos los gastos derivados de:
perdidas y/o robos de documentos (solicitudes, formatos,
constancias, etc.).
11) La Empresa debera asumir el costo total que demande el
mantenimiento, mensajeria, limpieza (incluyendo los articulos de
limpieza) abastecimiento logistico y demas.
12) Otros gastos necesarios, anexos y conexos para realizar el
servicio a satisfacci6n 18 .
13. FACTURACION Y FORMA DE PAGO

El servicio se pagara peri6dicamente en treinta y seis (36) cuotas mensuales,
este pago del servicio sera por cada mes contractual y procedera una vez
que Ia Direcci6n de Servicios Operativos haya brindado Ia conformidad del
servicio, previo lnforme por parte de Ia Subdirecci6n de Oficinas
Departamentales.
AI respecto, se precisa que Ia retribuci6n mensual estara condicionada a Ia
validaci6n del cumplimiento de los entregables establecidos en los presentes
Terminos de Referenda.
La Empresa presentara su lnforme Ejecutivo Mensual por cada periodo
operativo adjuntando Ia Matriz de Entregables y Obligaciones contractuales
actualizada, asi como el sustento del cumplimiento.
La presentaci6n del comprobante de pago debera ser presentado por La
Empresa mensualmente una vez ejecutado a cabalidad el servicio a partir del
ultimo dia habil de cada mes, adjuntando Ia Orden de Servicio
correspondiente.
18 Aquellas expresiones indicadas en los Terminos de Referencia tales como las reseiiadas como
"otros", se refieren a aquellos requerimientos de similar naturaleza a lo indicado en que puedan
ser ejecutados con los recursos establecidos en Ia organizaci6n minima requerida, per lo que no
implica costos adicionales al considerarlo en el valor referencial establecido. Adicionalmente, se
ha considerado un 3.5% del valor de referencial para gastos de contingencia, lo que permitira
absorber cualquier variaci6n en este range de riesgo.
279
La ONP cancelara el comprobante de pago dentro de los (diez) 10 dias

calendarios siguientes de haberse emitido Ia conformidad por parte de Ia
Direccion de Servicios Operatives, previo lnforme Mensual de Supervision de
parte del area usuaria del servicio.
A solicitud de La Empresa, a Ia suscripcion del contrato, Ia ONP podra dar un
adelanto de hasta S/. 3'000,000.00 (Tres millones y 00/100 Nuevos soles),
que se descontara de Ia facturaci6n de los ocho (08) primeros meses. Este
adelanto sera condicionado a Ia presentacion de una Carta Fianza, solidaria,
incondicional, irrevocable y de realizacion automatica a favor de Ia ONP por
el 100% del adelanto, con vigencia no menor de dos meses posteriores al
vencimiento del plazo de Ia cancelaci6n del adelanto.
El valor mensual adjudicado podra actualizarse anualmente a solicitud de La
Empresa, a partir del decimo tercer (13) mes de Ia fase Operativa (es decir
luego de haberse cumplido el primer ano de Ia Fase Operativa), de acuerdo
al indice de precios al consumidor que establece el INEI.
14. SUPERVISION DEL SERVICIO
14.1.DE LAS UNIDADES DE SUPERVISION

El supervisor directo de Ia operacion del servicio es Ia Subdireccion de
Oficinas Departamentales de Ia ONP a traves de los funcionarios
responsables distribuidos a nivel nacional segun lo descrito en el
Manual de Organizacion y Funciones MOF vigente, utilizando las
normas de contrataciones del Estado y las Directivas de Supervision de
los Servicios Contratados emitidos por Ia Direccion de Servicios
Operatives.
El Objetivo principal que .Ia ONP espera alcanzar con Ia contratacion de
La Empresa es:
"Brindar a/ Cliente Principal un servicio de exce/encia en todos los
aspectos, es decir, atender sus requerimientos en forma rapida,
oportuna, eficiente, utilizando un lenguaje senci/lo, superando sus
expectativas que espera del mismo, dentro del marco legal vigente y
promoviendo activamente Ia cultura previsional".
Paralelamente Ia Oficina de Tecnologias de Ia Informacion, Ia Unidad
de Logistica, Ia Subdireccion de Administracion de Aportes y Ia Unidad
de Gestion de Ia Calidad y Riesgos, supervisaran aquellos aspectos
que son de su especialidad, responsabilidad, y competencia, en
permanente reporte y coordinacion con el area usuaria.
14.2. DE LOS COMITES

Como parte de Ia supervision, control, monitoreo y seguimiento del
servicio se deberan conformar obligatoriamente durante el periodo de
ejecucion las siguientes reuniones de coordinacion:
1) Comite de Gerencia
2) Comite Operative
280
14.3. DE LAS INSPECCIONES Y AUDITORiAS

La ONP podra realizar estudios, auditorias, inspecciones y/o
evaluaciones al desempeiio del personal y/o de los procesos
operativos, al soporte informatico de las actividades (equipos,
programas e informacion y/o datos contenidos) asi como al
cumplimiento de las normas de seguridad; sin previo aviso y con
requerimientos in situ, por su cuenta o a traves de terceros, para
verificar el cumplimiento del servicio a cargo de La Empresa. Estas
acciones podran incluir Ia evaluaci6n de criterios de eficiencia, calidad,
productividad y oportunidad. El informe resultante del estudio, de Ia
auditoria, de Ia inspecci6n y/o Ia evaluaci6n al desempeiio del personal
y/o de los procesos operativos sera remitido a La Empresa.
En caso se encontrasen inconsistencias, errores, irregularidades y/o
incumplimientos del contrato que se haya suscrito, aquellos seran
comunicados mediante el mencionado informe. La Empresa tendra un
plazo de diez (10) dias habiles, contados a partir del dia siguiente de Ia
recepci6n del informe, para presentar su descargo.
Vencido el plazo Ia ONP estudiara, de ser el caso, Ia aplicaci6n de las
penalidades a que hubiera Iugar. Asimismo, Ia ONP podra realizar
revisiones sin previo aviso, a los expedientes administrativos,
solicitudes, cargos, rezagados, valijas de mensajeria que se encuentren
en proceso a fin de evaluar Ia calidad y el cumplimiento de los plazos
del servicio prestado por La Empresa.
14.4. DE LOS LOGOTIPOS 0 ISOTIPOS DE LA ONP

La Empresa ejecutara el servicio a nombre de Ia ONP quedando
entendido que los sellos, formularies y demas materiales que, con el
logotipo o isotipo de Ia ONP, utilice La Empresa para sus operaciones
son propiedad de Ia ONP y su uso debera realizarse en estricto
cumplimiento de las directivas que sobre el particular dicte Ia
lnstituci6n. Por ningun motivo, La Empresa podra hacer uso de los
sellos, formularies y demas material para actividades distintas a las
especificadas en los presentes Terminos de Referenda o las
especificadas en el contrato en caso de obtener Ia Buena Pro.
AI final del servicio, La Empresa debera incinerar los sellos y demas
material que asi lo indique Ia ONP. Este proceso de incineraci6n debera
ser supervisado por personal designado por Ia ONP y se levantara un
acta de dicho acto. La ONP entregara al segundo mes de Ia Fase
. Preoperativa a La Empresa los modelos de sellos y otros elementos
··•· requeridos para Ia operaci6n del Servicio brindado por La Empresa; Ia
rnisma que se encuentra en Ia obligaci6n de mantener un INVENTA~IO ·
detallado de todos los bienes utilizados durante Ia ejecuci6n del servicio ·
e informara anualmente el destino dado a cada uno de estos ;'
elementos. En caso de perdidas de sellos u otros elementos con· el
nombre de Ia ONP, La Empresa esta obligada a comunicar por escrito a
Ia ONP en un plazo no mayor a las (veinticuatro) 24 horas de sucedido ·
~t el hecho. De no comunicar el hecho, La Empresa estara sujeta a Ia
~!"' aplicaci6n de las penalidades correspondientes.
~
281
14.5.DE LA SALVAGUARDA DE LA INFORMACION

La Empresa esta en Ia obligaci6n de salvaguardar Ia informaci6n que
se encuentra en los sistemas informaticos proporcionados por Ia ONP
para el desarrollo de las operaciones: Ia que se encuentra contenida en
los documentos (expedientes, solicitudes, mensajeria de notificaciones,
resoluciones, esquelas, entre otros), relativo a los resultados de los
procesos a cargo de La Empresa y, en general, toda aquella
informaci6n que Ia ONP le ha brindado para el desarrollo de sus
operaciones y/o informaci6n que haya sido proporcionada por el Cliente
principal de ONP, sea este lnterno o Externo (Boletas de Pago,
Constancias, Certificados, etc.)
14.6.CONSIDERACIONES QUE DEBE TENER LA EMPRESA

La Empresa mediante Carta Notarial designara a su representante, el
cual asumira Ia responsabilidad, judicial y/o penal ante las areas de Ia
ONP por los actos que realice La Empresa, o su personal, durante Ia
ejecuci6n del seNicio y por los informes que presente. Dicho
representante sera el encargado de realizar las consultas que pudieran
existir y responder por las obseNaciones que el representante de Ia
ONP formule. Debera ser un profesional con poder de decision,
reseNandose Ia ONP el derecho de solicitar su cambio cuando estime
que no reune las condiciones para dicha labor. En contrapartida Ia ONP
designara un representante (Coordinador de SupeNisi6n de
Qusourcing) quien sera responsable de coordinar directamente con La
Empresa, controlar el avance del trabajo y absolver las preguntas que
esta realice.
La Empresa ejecutara el seNicio a nombre de Ia ONP, quedando
entendido que Ia informaci6n, y demas material que con el nombre de
Ia ONP utilice La Empresa para sus operaciones, es de propiedad de Ia
ONP y su uso debera realizarse en estricto cumplimiento de las
directivas que sobre el particular Ia instituci6n haya establecido en sus
procedimientos. Por ningun motivo La Empresa podra hacer uso de
dicho material para actividades distintas a las especificadas en los
presentes Terminos de Referencia o en el contrato.
Cualquier cambio que sea necesario realizar en el seNicio, se hara
conforme a lo estipulado en Ia Ley de Contrataciones ·del Estado y su
Reglamento.
14.7.MANUALES DEL SERVICIO - -

La ONP entregara a La Empresa los Manuales Opefativos y los
Manuales de Sistemas al termino del primer mes '-de Ia Fase
Preoperativa con Ia finalidad que le siNa de referencia para sus
actualizaciones: ·-
14.7 .1 MANUALES OPERATIVOS:
1) Manual del Orientador
rvf 2) Manual de Organizaci6n y Funciones (referencial del
~~ ~ a"re""'&~"i
282
3) Manual de Procedimientos
4) lnstructivos
5) Cartilla de Interpretacion de los Estados
6) Otros
14.7.2MANUALES DE SISTEMAS:
1) Manual del Usuario del NSTD
2) Manual del Usuario del NSP
3) Manual del Usuario del NSBR
4) Manual del Usuario del SBC
5) Otros
15. PENALIDADES
15.1.PENALIDAD POR MORA
Toda demora injustificada en el cumplimiento oportuno de cualquiera de
las obligaciones a cargo de La Empresa establecida en los presentes
Terminos de Referencia, sera pasible de Ia aplicacion de Ia penalidad
por mora por cada dia de atraso y se calculara de acuerdo a Ia formula
establecida en el art. 165 del Reglamento de Ia Ley de Contrataciones
aprobado por D.S. No 184-2008-EF:
Penalidad diaria = 0.10 x Monto de Ia prestaci6n parcial

F x Plaza en dias
A fin de determinar Ia variable del "Monto de Ia prestacion parcial"

prevista en Ia formula, se tomara como unidad referendal, "el tipo de
prestacion", de Ia Plataforma de Atencion o Sede Central donde se
genero el incumplimiento.
Con relaci6n a Ia penalidad por mora, se precisa lo siguiente:
1) Las penalidades por mora establecidas en las presentes Bases,
sancionan Ia demora injustificada en el cumplimiento oportuno de
cualquiera de las obligaciones a cargo de La Empresa. Dado que
en Ia formula para aplicar Ia penalidad por mora por cada dia de
atraso segun lo establecido en el Articulo 165° del Reglamento, se
encuentra el componente "Monto de Ia Prestaci6n Parcial", Ia ONP
ha determinado que para establecer dicho componente se tamara
como unidad referendal, "el tipo de prestaci6n" de Ia Plataforma de ·.
Atencion o Sede Central donde se gener6 el incumplimiento.
----- - ..
Consecuentemente, en ercaso que Ia empresa :mcumpla con ·Ia
entrega oportuna de una PC: en una Plataforma:-determinada, el. --- •.··
monto de Ia prestacion parcial para el calculo de Ia penalidad por ·
mora, sera el monto de Ia totalidad de PC"s determinadas en las
presentes Bases para dicha Plataforma.
Otro ejemplo: En las Bases se preve que Ia empresa debe proveer
(\]~ UPS para cada una de las Plataformas. En caso que Ia empresa
~~~ incumpla con Ia entrega oportuna de un UPS en una Plataforma
~ 283
detenninada, el monto de Ia prestaci6n parcial para el calculo de Ia

penalidad por mora, sera el monto de Ia totalidad de UPS's a
asignarse a dicha Plataforma.
2) La mencionada posici6n adoptada por esta entidad condice con Ia
Opini6n W 124-2009/DTN vertida por el OSCE, en Ia cual se indica
textualmente lo siguiente:
2.1.2 Aho.ra biell; Ia Batidad OOtiSIIIta sobro que base se deterininani Ia prestaci6n
pal:Cial en wt OODtrato con una pluraljdad de pmltaclone$, ~. priaeipillcs,
otras awesorias, lllgunils do ejeeuci6n OOntinuada y otra3 . de eljecuci6n
perWdica, asl como la enlrega de. una serie ·.de bienet en op<irtunidades
elllll!lllCI1te deiinidas
· Sobre el· particular, atbe indiear que &61o en tanto llOil encon1remos en un
eseenario COllll:actual donde. exisla una preslaci6n de ejecuci6ri peri6dica (ya
sea Ia prestaci6n principal ylo ·!a ~). tendra que tomarse como
referenoia para Ia aplioaci6n de Ia penalidad por lllOill, las prestaciolles
pal:Ciales que Ia confimnan y BObre las que dcvenga cl incumplimienro. I!n ·
cuanto a ottas prestaciones que por su natumlem sean, por l(jemplo, de
ejecuci6n inmedlata, a fin do aplicar Ia penalidad por mora, sc tendra que tomar
como rcfcrencia el monto total de dicha prestaoi6n. .·
Asimismo, en dicha Opini6n se concluye:

3. CONCLUSION
3.I Corrcspondera a Ia Entidad detenninar Ia llliiUraleza de las pleStaciones que

confotma~~ d coatmo que sascrlba, y por lanttl, las pemilidades que sobrc estas
devengueo, debiendo oonsidenlrsc que s6lo en tanto se fJ:ate de un rontra1o
donde ex:iSia una preslaei6n de ejecooi6n periOdica (ya sea la prestaoi6n
principal y/o Ia accesoria), tendni que tomame C01110 remenoia para Ia
aplicaci6n de Ia perudidad por mora, las preSiaciones parciales que Ia
coofotman y sobre Ia..~ que devet~g~~· el ineumplitniento. En cuanto a 01n1s
~nes quepor Sll na.lm'aJeu. llCQI por ejemplo, de ~6n imncdiata, a
fin de aplicar Ia pooalidad por mora, se tend!i que tomar oomo referenoia e1
I1IOiliD total de dkha ~
Tomando dicho criterio del OSCE, el mismo que establece que se

"tendra que tomarse como referencia para Ia aplicaci6n de Ia
penalidad por mora, las prestaciones parciales que Ia conforman y
sobre las que devengan el incumplimiento", es que Ia entidad
detennin6 que Ia prestaci6n parcial en este servicio, es "el tipo de
prestaci6n" de laPiatafonna de Atenci6n o Sede Central donde se
gener6 el incumpjimiento. _
Este criterio, de-'ningun modo es desp_roporcional ni irracional; ya
que en el ejempiO::.cque su representada plante6 en donde se ponen
en el supuesto qjje en una Plataform<fde Atenci6n al Publieor Ia
empresa contratada se demore en Ia entrega de una computailora;
En este caso, -·· segun lo previsto en las Bases citadas
precedentemente, Ia prestaci6n parcial para el calculo de Ia
penalidad por mora es el costo de las computadoras a asignarse a
Ia referida Platafonna. En terminos monetarios, y en el entendido
que el incumplimiento se haya producido, por ejemplo en Ia
284
provision de dicho equipo (01 computadora) en Ia Plataforma de

Huacho, esta penalidad por mora diaria arrojaria un valor de S/.
59.15 por dia de atraso en Ia entrega de Ia referida computadora,
tomando como prestaci6n parcial el monto total de las 07
computadoras de dicha Plataforma es deS/. 14,194.98 (monto que
incluye gastos administrativos, contingencia, utilidad, IGV y gastos
financieros), cuyo calculo se detalla en el Anexo No A.
Como puede apreciarse, este resultado implica que el costo por
concepto de penalidad diaria por mora ante Ia demora en Ia puesta
a disposici6n del computador en una Plataforma, disuade el
incumplimiento de esta obligaci6n.
Si por el contrario, adoptariamos el criterio de determinar que el
componente "monto de Ia prestaci6n parcial" sea el monto o valor
de Ia computadora no abastecida en Ia Plataforma, significaria que
por el retraso en el cumplimiento de Ia entrega oportuna de este
equipo, Ia penalidad por dia de atraso seria de S/. 8.45, situaci6n
que de ningun modo disuade el incumplimiento o el cumplimiento
defectuoso de las obligaciones asumidas contractualmente (el
detalle del calculo de Ia penalidad por mora conforme a Ia
propuesta del observante se detalla en el Anexo No B).
El criterio asumido por Ia entidad para determinar el "monto de Ia
prestaci6n parcial" en el calculo de Ia penalidad por mora diaria,
guarda total proporci6n con el posible incumplimiento oportuno de
las obligaciones ha asumirse por Ia empresa a contratarse.
Se debemos precisar que hay diferencia en el calculo de penalidad
por mora cuando se trata del incumplimiento oportuno en Ia entrega
de un bien o mas bienes, dado que el monto de Ia penalidad diaria
estara en funci6n directamente proporcional al numero de bienes
~-
faltantes y al numero de dias de atraso, como puede apreciarse del
ejemplo mencionado en el Anexo N" 1.
Finalmente, es necesario precisar que lo que Ia entidad busca a
traves de este proceso de selecci6n (Concurso Publico N° 0002-
2012-0NP - Servicio de Orientaci6n y Recepci6n al Cliente DL
19990, DL 18846, DL 20530, otros regimenes encargados y que se
le encarguen), es un servicio de calidad que premie el cumplimiento
oportuno de sus obligaciones y de los correspondientes niveles de
calidad del servicio y no, por el contrario, que "incentive" el
..··.. ··~ incumplimiento de las obligaciones.
~····
,·,,
An
\
-·,-
285
ANEXOA
HUACHO
Estimaci6n penalidad por mora:
DescriDci6n Cantidad P.U. % MontoS/.

PC 7 1,427.29 9991.03
Gastos Administrativos 5% 499.55
Subtotal1 10,490.58
Contingencia 3% 314.72
Subtotal2 10,805.30
Utilidad (incluye Imp. Renta) 10% 1,080.53
Subtotal3 11,885.83
IGV 18% 2,139.45
Subtotal4 14,025.28
Gastos Financieros 1.21% 169.71
Total SJ. 14,194.98
Penalidad por mora:
Variables·
Constante numerador 0.1
Monto Prestaci6n Parcial 14,194.98
F1: Para plazos menores o iguales a 60 dias, para bs, ss y
eiecuci6n de obras 0.4
F2: Para plazos mayores a 60 dias: Para bs y Ss: 0.25 y para 0.25
Obras 0.15 0.15
IPlazo en dias: Los dias de Ia fase preoperativa sol

ICalculo de Ia penalidad diaria: S/. 59.151
s en Ia PLAP de Huacho 2
lEI monto total de Ia penalidad diaria seria: S/.118.291·· =~
286
ANEXOB
HUACHO
Estimaci6n penalidad por mora:
Descrip_ci6n Cantidad P.U. % MontoS/.

PC 1 1,427.29 1427.29
Gastos Administrativos 5% 71.36
Subtotal1 1,498.65
Contingencia 3% 44.96
Subtotal2 1,543.61
Utilidad (inc\uye Imp. Renta) 10% 154.36
Subtotal3 1,697.98
IGV 18% 305.64
Subtotal4 2,003.61
Gastos Financieros 1.21% 24.24
Total S/. 2,027.85
Penalidad por mora:
Variables·
Constanta numerador 0.1
Monto Prestaci6n Parcial 2,027.85
F1: Para plazos menores o iguales a 60 dias, para bs, ss y
ejecuci6n de obras 0.4
F2: Para plazos mayores a 60 dias: Para bs y Ss: 0.25 y para 0.25
Obras 0.15 0.15
IPlazo en dias: Los dias de Ia lase preoperativa

lcalculo de Ia penalidad diaria: Sl. 8.451
Otro ejemplo:
ISi faltasen PC .·. 31
lEI monto total de Ia penalidad dia seria: S/. 25.351
-~ ,...,
-~
287
15.2. PENALIDADES ESPECIALES

Los cumplimientos defectuosos, incompletos o con errores de las
obligadones de La Empresa atribuibles a esta, que se encuentren
previstos en los presentes Terminos de Referenda como "Penalidades
Especiales", seran pasibles de Ia penalidad prevista en el siguiente
cuadro, cuyo monte normalmente se ha formulado con referenda a Ia
Unidad lmpositiva Tributaria (UIT):
Descripci6n Monto de Ia
Rubro item
Penalidad
Por el incumplimiento en Ia puesta a
disposici6n del total de personal
requerido.
Netas:
• En el cuadro del Anexo N" 2
DISTRIBUCION ESTIMADA DE
PERSONAL NIVEL NACIONAL -
FASE OPERATIVA, se precisa
claramente el personal mfnimo que
se requiere para Ia prestaci6n del
Dos quinceavos (2/15)
servicio, facultando a Ia empresa a
UIT por cada Directive o
reubicar puestos en funci6n a Ia
Jefe por dfa.
necesidad y demanda de publico, sin
que con ello se altere Ia cantidad Un quinceavo (1/15) UIT
Condiciones total del personal que se muestra en por cada Coordinador o
1 Supervisor por dfa.
del servicio dicho cuadro.
• En las presentes Bases y estruclura Dos setenticincoavos
de costos, se ha requerido un (2/75) de UIT por cada
Supervisor por cada PLAP y no un Operative, por dfa
Supervisor para varias PLAP. En el (exceptuando el
supuesto caso, que un mismo supervisor).
Supervisor es rotado durante una
semana a otras Ires PLAP por
ejemplo para capacitar a los
Supervisores y personal de estas
PLAP, esto no sera considerado
como penalidad si Ia empresa
comunica formalmente este heche a
Ia entidad, caso contrario se aplicara
Ia penalidad estableeida.
Por falta de abastecimiento de
cualquier tipo de formateria, formularies
y/o folleteria en las PLAP no subsanada
en 24 horas.
111 00 UII por cada
Nota: Se precisa que: Ia penalidad
ocurrencia;:.. es decir por
Condiciones establecida es por . Ia. falta de cada - ···tipo de
2
del servicio abastecimiento mensual . (ver punto
formatolfonnulario o
9.5.3. Folleterfa) que esta obligada a
folleteria. - ...•
cumplir Ia Empresa y luego de que Ia
ONP le haya comunicado para que
reponga Ia formateria, formularies o
folleterra en las PLAPs.
Por el personal que no cumple con el Media (1/2) UIT por cada
Condiciones perfil mfnimo requerido, segun lo
3 persona, por mes o
del servicio indicado en el numeral 9.4.1. fracci6n de mes, al
288
margen de Ia solicitud de
cambio del personal.
Por superar el limite maximo permitido
de rotaci6n de personal establecido, Media (1/2) UIT por cada
Condiciones 4 segun lo dispuesto en el punto de persona que se exceda el
del servicio NIVEL DE ROTACI6N PERMITIDO de limite permitido de 40%.
Por incumplimiento del horario de
atenci6n en cualquiera de las
Notas:
• El incumplimiento del horario de
Condiciones trabajo sera reportado por el Un cuarto (1/4) de UIT
5
del servicio Coordinador de Ia ONP, cuya por dicho suceso.
situaci6n generara Ia aplicaci6n de Ia
presente penalidad.
• La frecuencia con Ia que se mide el
incumplimiento del horario de
atenci6n es diaria.
Por conducta impropia e indebida del
personal de La Empresa.
Se define conducta impropja, a las
acciones que ocasionen perjuicio a Ia
imagen de ONP, o conlleven actos
ilfcitos o causen perjuicio econ6mico o
por Ia preferencia que obedezcan a
intereses particulares.
Esta penalidad se podra aplicar
unicamente cuando un representante
de ONP haya podido detectar Ia
conducta impropia e indebida del
personal de atenci6n al publico que
incida y/o afecte Ia atenci6n de las
solicitudes o en el caso que el cliente
agraviado presente Ia denuncia formal
de los hechos. En el caso que dicha
Dos (02) UIT por
conducta impropia e indebida haya sido
ocurrencia, al margen de
identificada por el personal de La
Condiciones Ia solicitud de cambio de
6 Empresa y este lorna las medidas
del servicio personal y de las
correctivas pertinentes y las informa a
acciones legales que Ia
Ia ONP, nose aplicara Ia penalidad.
ONP estime pertinente.
Notas:
• Nota: El Subdirector de Oficinas
Departamentales sera el encargado
de determinar Ia conducta impropia
que pudiera presentarse por parte
del personal contratado para Ia
ejecuci6n del servicio, Ia misma que
···~··
I
podra ser comunicada al Subdirector
de Oficinas Departamentales por los
Coordinadores de Ia ONP, o
habiendo tornado conocimiento de ··'
dichas situaciones por cualquier otro
medio. El Subdirector de Oficinas ..
Departamentales al tomar
conocimiento de hechos de esta
naturaleza, procedera a evaluarlos y
de considerar aue se confiaura en
289
una conducta impropia o indebida

del personal OyR, procedera a Ia
aplicaci6n de acuerdo al
procedimiento establecido en el
numeral 15.3 PROCEDIMIENTO DE
APLICACIQN DE PENALIDAD.
• En el punto 24 del numeral 18.
GLOSARIO DE TERMINOS DE LAS
ESPECIFICACIONES TECNICAS,
se define Ia "conducta impropia e
indebida del personal".
Por utilizar y/o difundir indebidamente a
terceros Ia informaci6n relativa al
servicio.
Nota: La utilizaci6n o difusi6n indebida
de informaci6n relativa al servicio se Dos (02) UIT en Ia
puede presentar en cases de uso primera vez que se
indebido de formularies, documentos, detecte, cuatro (04) UIT
Condiciones 7 sellos, informaci6n contenida en medics en Ia segunda vez que
del servicio
magneticos u otros, por parte del se detecte y seis (06)
personal de Ia empresa. Durante Ia UIT a partir de Ia tercera
ejecuci6n del servicio, Ia ONP podra vez que se detecte.
dar a Ia empresa algunas instrucciones
sobre el particular para evitar
situaciones de utilizaci6n y difusi6n de
informaci6n relativa al servicio.
Por el incumpliendo en Ia entrega de
uniformes para el personal asignado al
servicio en los plazos establecidos: Un octavo (1/8) UIT por
Condiciones Para Lima. AI inicio de Ia Fase
8 cada persona y por
del servicio Operativa. mes.
Para Provincias. Haste el inicio del
tercer mes de Ia Fase Operativa
Si el personal obligado a usar uniforme
no cumple con usarlo de acuerdo a lo
establecido en los presentes Terminos
de Referencia.
Condiciones Nota. La ONP aceptara que el personal Un centesimo (1/100)
9
del servicio de Ia empresa ante una situaci6n de UIT por cada ocurrencia.
fuerza mayor, pueda utilizar de manera
evenfi.Jal, prendas que coincidan en
cuanti al tipo y colores establecic:los en
los Terminos de Referencia. :
Por · el incumpliendo defectuoso,
·'
incomplete o con errores de los
Una (01) UIT por cada
Condiciones entregables senalados en el numeral 10
10 entregable por mes · o
del servicio Entregables de los Terminos .. de fracci6n de mes. ·-- · ·-
Referehcia y que no tengan c.:ima
penalidaa especial establecida. - --:- :
Por laobstrucci6n en Ia realizaci6n·de
estudios, ·au(jitorfas, inspecciones, y/o
evaluaciones;" segun lo dispuesto en el
numeral 14.3. de los presentes
Condiciones Terminos de Referencia. Una (01) UIT por cada
11
del servicio obstrucci6n o evento. ·
Se entiende por obstrucci6n Ia acci6n
orientada a impedir o retardar Ia
inspecci6n a efectuar sin justificaci6n
alguna.
290
Una (01) UIT per cada

Per Ia perdida 0 usc indebido de tipo (sellas, formularies y
Condiciones formularies, sellas, papel membretado demas material con el
12
del servicio o, en terminos generales, del nombre logotipo u isotipo de Ia
de laONP. ONP) y per cada vez
que se detecte.
Per interrupci6n total del servicio (ver
glosario) en cualquier Plataforma de
Atenci6n al Publico per un period a
mayor a una hera. Se entiende que
estes eventos son per causas
Condiciones imputables a Ia Empresa, es decir, no Cinco (05) UIT per .cada
13
del servicio se consideraran aquellas situaciones de ocurrencia.
desastres naturales, vandalismo 6
similares.
Nota: Per ejemplo incumplimiento en el
trabajo per parte de Ia empresa durante
todo un dia en una PLAP.
Per destrucci6n parcial o total, perdida
0 no ubicaci6n de un expediente Des (02) UIT per
administrative 0 documentos que Expediente,
forman parte del expediente. Una (01) UIT per
En case de ocurrir el evento, La Solicitud,
Condiciones
14 Empresa debera presenter el Media (1/2) UIT per otro
del Servicio
documento que evidencia Ia situaci6n documento.
fortuita, asi como efectuar las gestiones
que sean necesarias para obtener o
generar nuevamente Ia documentaci6n
que no lleg6 a su destine final.
Des (02) UIT en Ia
primera vez que se
Per manipulaci6n (modificaci6n,
detecte,
eliminaci6n o inserci6n) de datos de los
Cuatro (04) UIT en Ia
Condiciones sistemas de ONP, o manipulaci6n de
15 segunda vez que se
del Servicio documentaci6n (modificaci6n 0
detecte,
inserci6n en los expedientes
Seis (06) UIT a partir de
administrativos).
Ia tercera vez que se
detecte.
Un centesimo (1/100) de
Per Ia ejecuci6n parcial, errada 0
UIT per cad a
defectuosa en su contenido ylo
Condiciones incumplimiento de cada
16 incumplimiento en los cronogramas
del Servicio actividad 0 evento
ofrecidos en el Plan de Culture
propuesto segun
Previsional presentada.
cronograma.
Un veinteavo (1120) de
UIT per cad a
Per Ia ejecuci6n parcial 0
Condiciones incumplimiento de cada
17 incumplimiento del Plan de Acci6n. de
del Servicio actividad Q. evento
-· Optil11_~aci6n de lndicadores.
- propuesto 5egun
" :-i . ---- - cronograma. - --· ..
Un veinteavo (1/20) de
-~-'-.
Per Ia:· ejecuci6n parcial ·:·' 0
Condiciones UIT per 'cada
18 incumplimiento del Plan de Mejoras de
del Servicio
Subprocesos.
incumplimiento, luego de.
Ia evaluaci6n semestrat: ·
Per el incumplimiento de cualquiera de 11100 de 01 UIT per el
Condiciones
19 las actividades o eventos indicados en incumplimiento de cada
del Servicio
el Plan de Seguridad del Cliente. actividad segun
291
cronograma.
Por incumplir con cualquiera de las

Condiciones 1/100 de 01 UIT por
20 propuestas establecidas en el Plan de
del Servicio cada evento.
Auditorfa en los plazos establecidos.
Condiciones propuestas establecidas en el Plan de 11100 de 01 UIT por
21
del Servicio Contingencia de personal de cada evento incumplido.
Plataforma. En el plazo establecido.
1/100 de 01 UIT por
Condiciones propuestas definidas en el Plan de
22 cada evento incumplido
del Servicio Capacitaci6n de Personal en el plazo
segun cronograma.
establecido.
Por el incumplimiento en Ia aplicaci6n
de los procedimientos y/o instructivos,
estandares de calidad exigidos y
Media (1/2) UIT por cada
Calidad 23 proporcionados por Ia ONP para el
evento.
proceso de Orientaci6n, asesorfa,
lnformes y consulta de estado de
tramite, en elpresente servicio.
Por Ia mala apertura de un expediente.
La responsabilidad de Ia Empresa se
circunscribe al correcto cumplimiento en
Ia recepci6n de requisites
indispensables y en el correcto registro
de Ia informaci6n en los sistemas para
cad a tipo de prestaci6n, segun los Un cincuentavo (1/50)
estandares senalados, normas y de UIT, por cad a
procedimientos establecidos por Ia ocurrencia. La penalidad
ONP. se reducira en un
Calidad 24 Nota: La mala apertura de un cincuenta por ciento
expediente se puede producir en los (50%) si el error es
casos de incumplimiento por parte de Ia detectado y comunicado
empresa en Ia recepci6n de documentos a Ia ONP por Ia propia
que constituyen requisites Empresa.
indispensables, asi como el incorrecto
regislro de Ia informaci6n en los
sistemas por cada tipo de prestaci6n,
segun los estandares senalados,
normas y procedimientos establecidos
porIa ONP.
Por errores de fondo de un expediente o -
solicitud reportados por las areas

competentes con posterioridad a Ia Un · cincuentavo (1/50)
entrega del producto final de UIT, por cad a
ocurrencia. La penalidad
(lncluye Solicitudes y/o tramites de
se reducira en un
Bonos de Reconocimiento, Bonos
Calidad 25 cincuenta por ciento
Complementarios _ -· y Pensi6n
(50%) · si el error es
Complementaria). · --
deteC!aclo _y comunicado
Nota: La definici6n de error de fondo se
a Ia ONP por Ia propia
encuentra establecida en el numeral 18
Empresa. ~
ESPECIFICACIONES TECNICAS.
Por cada error de forma en las
solicitudes y/o expedientes reportados
Sf. 5.00 por cad a
Calidad 26 por las areas competentes con
documento.
posterioridad a Ia entrega del producto
final.
292
(lncluye Solicitudes y/o tramites de

Bonos de Reconocimiento, Bonos
Complementarios y Pensi6n
Complementaria)
Nota: La definici6n de error de forma se
encuentra establecida en el numeral 18
ESPECIFICACIONES TECNICAS.
Por proporcionar informaci6n errada o
incompleta al Cliente Principal del
servicio, Esta infonmaci6n errada o
incompleta puede referirse a:
Orientaci6n, Asesorfa, lnformes y
consulta de estado de tramite.
Por Ia entrega de ticket equivocado,
generando malestar y perdida de tiempo
al Cliente Principal.
Por Ia entrega de mas de un tipo de
ticket al Cliente Principal para ser
atendido distorsionando Ia infonmaci6n
de Ia demanda de publico y estadistica
registrada por Ia PLAP.
Notas: 11100 de UIT por cada
Calidad 27
• Las penalidades en general se ocurrencia.
aplican cuando Ia falta se ha
producido por causa atribuible al
contratista, por lo que de
presentarse el siguiente supuesto no
serfa pasible de Ia penalidad en
menci6n:
Que el cliente principal no explique
claramente a/ personal ticketero, que
tipo de tramite desea realizar y que
se percale del error una vez que se
acerca a Ia ventanilla.
• Los Coordinadores de Ia ONP, son
los llamados a reportar este tipo de
situaciones.
Por informaci6n errada contenida en el
informe ejecutivo mensual del servicio,
que conduzca a Ia ONP a una toma de
decisiones equivocada, respecto de Ia
Una (01) UIT, por evento ···
planificaci6n ·del "Macroproceso de
Calidad 28 Otorgamiento de Prestaciones". de informaci6n errada
comprobada.
Cabe precisar, que el margen de error
'
de Ia informaci6n suministrada, no debe
exceder del +, 2~5% de Ia informaci6n
correcta .
• --_--_-:_-;'f.,;~:~--~
Por Ia derivaci61l ffsica y 16gica de las
Un centesimo (1/100) de ·· "'''
solicitudes y/o expedientes a una unidad UIT'por cada ocurrencia · · ;..:··· -
Calidad: 29
organizacional no establecida, luego de detectada. · · _· ' '· ,., ·
derivarse el producto ·filial. ·
Por Ia demora no justificada en Ia
entrega a las siguientes areas del
Macroproceso de · Otorgamiento de
Plazos 30
Prestaciones, de las solicitudes
recibidas en Lima y Provincias. Ver
Anexo N" 13. (lncluve Solicitudes por
293
Convenios lnternacionales)
Los plazos para los reprocesos son los
mismos al igual que para Ia derivaci6n
de las solicitudes. Ver Anexo N" 13.
Notas:
1) La frecuencia de devoluci6n por
reprocesos es semanal y el volumen
esta condicionado a Ia cantidad de
errores incurridos por Ia Empresa en
el registro del expediente o solicitud.
2) Para el caso de solicitudes
registradas por reproceso se deben
considerar los plazos de derivaci6n
establecidos.
Por no reportar al Coordinador ONP Ia
Un cincuentavo (1/50)
situaci6n de Ia devoluci6n de
Plazos 31 de UIT, por cad a
documentos recibidos a insistencia al
ocurrencia.
ultimo dfa habil de cada mes.
Suministros
Por cada incidente leve atendido fuera 10% de una UIT
y Servicios 32
del plazo establecido en el Anexo N" 24 vigente.
generales
Suministros
Por cada incidente grave atendido fuera
y Servicios 33 del plazo establecido en el Anexo N" 24 30% de una UIT vigente
generales
Suministros Por cad a incidente crftico atendido
y Servicios 34 fuera del plazo establecido en el Anexo 50% de una UIT vigente
generales N° 24
Suministros Por cada documento, informe o registro
y Servicios 35 entregado fuera del plazo establecido en 10% de una UIT vigente
generales el Anexo N" 24
Si como consecuencia de las labores de
supervisi6n de Ia ONP, se concluyera
que personal del contratista consign6
informaci6n falsa 0 inexacta en los
Suministros registros de atenci6n de incidencias
50% de una UIT por
y Servicios 36 (referidas al registro y atenci6n de
cada evento detectado.
generales incidencias establecidas Anexo N" 24
ALCANCE DE SUMINISTROS y
SERVICIOS GENERALES - Punto 3
ACUERDOS DE NIVEL DEL
SERVICIO).
Por cada observaci6n subsanada fuera
del plazo otorgado en el Anexo N" 24
((referidas al registro y atenci6n de
Suministros incidencias establecidas Anexo N" 24
y Servicios 37 10% de una UIT vigente.
ALCANCE DE SUMINISTROS y
generales
SERVICIOS GENERALES - Punto 3 -
ACUERDOS DE NIVEL DEL SERVICIO, -----
numeral3.6) ·· c .. . ..
------- -
Por cada actividad que el contiiitista --- -_--,.-
incuni~ o ejecute fuera del plazo - ,.;_,-:;.:

··-
establecido en los programas de 10% de una Unidad
Suministros
limpieza ylo de mantenimiento lmpositiva Tributaria •
y Servicios 38 aprobados, (UIT) vigente, por ca<la
generales
Nota: La presente penalidad esta evento.
referida al incumplimiento de los
Iprogramas de limpieza y/o
\
294
mantenimiento aprobados dentro del

marco de las Bases (16.1.1 PARA LAS
OFICINAS DE PLATAFORMA$ DE
ATENCIQN AL POBLICO).
En caso de que se detecte un
Suministros
desabastecimiento de agua de mesa 5% de una UIT, por cada
y Servicios 39
en alguna oficina, se aplicara Ia evento.
generales
penalidad equivalente al
Notas:
1) Se precisa que el establecimiento de las penalidades especiales, estim
orientadas a garantizar el correcto cumplimiento de las prestaciones
requeridas en las Bases para este serv1C1o, siendo estas
consecuencias de lecciones aprendidas por experiencias previas en Ia
prestaci6n de este servicio. Asi mismo, se precisa que dichas
penalidades han sido establecidas de manera objetiva, razonable y
congruente con el objeto de Ia presente convocatoria.
2) Asimimo, resulta necesario recordar que lo que Ia entidad busca a
traves del presente proceso de selecci6n, es un servicio de calidad que
premie el cumplimiento de sus obligaciones y de los correspondientes
niveles de calidad del servicio y no, por el contrario, que "incentive" el
incumplimiento de las obligaciones.
POR INCUMPLIMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA INFORMATICA Y

SEGURIDAD L6GICA
Rubro Descripci6n Montode Ia lmpacto
Penalidad
Por el incumplimiento de Ia prohibici6n de Ia Un decimo (1/10) Posible
navegaci6n a site pornograficos, de juego UIT por cad a infecci6n de
Pollticas de
y/o musica u otros URL que no se ocurrencia. virus del equipo
Seguridad encuentren acordes con sus funciones en el v Ia red de
Servicio. datos.
Notas: Distracci6n del
• Podrfa darse una ocurrencia de acceso a rabajo
un site no permitido por Ia ONP, en los
casos que el proveedor, su personal o un
software malicioso instalado en los
equipos sin protecci6n ingrese o vulnere
Ia seguridad de Ia red de Ia ONP o
ingrese a un site no permitido y no
bloqueado. j·..·
• La ONP no brindara acceso "ilimitado" de
Internet a determinados usuarios. del ..
personal del proveedor, todo ingreso a ·- :-!;:,.
. - una URL no autorizada es -·'de .' '-'.
responsabilidad del proveedor · y su .. ·'

.
personal.
Por el incumplimiento de Ia prohibici6n de Un decimo (1/10) Posible fuga de
que un usuario acceda en forma local o UIT por cad a ·nformaci6n
remota a un computador que no le ha sido ocurrencia.
asignado, a menos que cuente con Ia
debida autorizaci6n del jefe del 6rgano o
295
Rubro Descripci6n Monto de Ia lmpacto

Penalidad
unidad organica de La ONP, autorizaci6n
que debe ser escrita (se considera mensaje
de correo electr6nico dentro de Ia red de
ONP).
Por el incumplimiento de Ia prohibici6n que Un decimo (1/10) Posible fuga de

un usuario utilice correos electr6nicos que UIT por cada ·nformaci6n
no le han sido asignados por La ONP ocurrencia.
incluyendo los correos de otras personas
que no le corresponden, por Ia utilizaci6n
de lenguaje obsceno y/o abusivo en el
contenido de los mismos, emplearlos para
uso personal o para fines que se
encuentren fuera de las funciones
asignadas.
Notas:
• La ocurrencia de Ia utilizaci6n de
lenguaje obsceno y/o abusivo en el
contenido de los correos, sera
determinada a traves de las auditorias
que Ia ONP realice, acorde a las visitas
de inspecci6n que se programen, en
conjunto con el personal del proveedor.
• La ONP determinaria que sea utilizado
un lenguaje obsceno o abusivo en el
contenido de los correos, sera
determinado por las reglas de buenas
practicas en Ia redacci6n de
documentos, se entiende por lenguaje
abusivo, el lenguaje utilizado para
amedrentar, discriminar, ofender, etc. y
por lenguaje obsceno, todo aquel que
utilice palabras soeces, con vocabulario
vulgar que colinde con lo pornografico, u
otras de similar naturaleza.
• Se aplicara cuando se documente el
caso respective.
Por falseamiento de Ia informaci6n en Ia Diez (1 0) UIT por Delito
gesti6n del servicio, .. Se entiende por cada ocurrencia rnformatico= "
falseamiento de infontraci6n Ia acci6n que en forma
realiza una persona, de manera independiente a
premeditada y por interes o conveniencia las demas
personal o de terceros, . consistente en acciones legales
· · · ·~
alterar, modificar, crear_ o eliminar alguna a las que hubiere
informaci6n que .' es .:relevante para Ia Iugar__ :·
gesti6n del servicio. · - --
r - - - - - - ' - , c - - - " - ';;;;.··-~----+---'-~- ·;;_;;_·--+---'-....;...;.""'!·. ·-· .
Por el incumplimiento de Ia prohibici6n de Ia Un decimo (1110) Atentado con ... 1
:;.{·
instalaci6n o uso de software sin licencia. UIT por cada a propiedad

ocurrencia rntelectual 1
eyes
Por el incumplimiento de Ia prohibici6n que Un quinto (1/5) Posible fuga de

los usuaries tengan o compartan archives UIT por cada inforrnaci6n
296
Concurso PUblico N°0002-2012-QNP
Rubro Descripci6n Monto de Ia lmpacto

Penalidad
de musica, videos u otros, con otros ocurrencia Exposici6n de
usuaries o terceras personas sin que exista Ia informaci6n
Ia autorizaci6n respectiva por parte de La
ONP, incluyendo el visto bueno de Ia
Oficina de Tecnologlas de Ia lnformaci6n.
Por Ia disposici6n o utilizaci6n indebida de Dos (02) U IT, en Delito

informaci6n documental o informatica de Ia primera vez informatico
Seguridad propiedad de La ONP para fines que no que se detecte;
dela corresponden al objeto del servicio, en cuatro. (04) UIT,
nformaci6n beneficia propio o de terceros (no se en Ia segunda
consideran los contratistaes de los vez que se
diferentes procesos vinculados al proceso detecte y seis
de archive, con los cuales ya se tiene un (06) UIT a partir
procedimiento de suministro de informaci6n de Ia tercera vez
establecido), realizada por El Contratista o que se detecte.
por su personal.
Sin perjuicio de
iniciar las
acciones legales
correspondiente.
Por no ubicaci6n de un expediente o Dos (02) UIT por !Jl.fectaci6n

documentos, cuya ubicaci6n segun el cada expediente, pperativa
sistema, estaba en alguna unidad una (01) U IT por
organizacional de El Contratista. solicitud y media
(1/2) UIT por
otros
documentos. Si
los documentos
estaban
catalogados
como irregulares
o posibles
irregulares, Ia
penalidad sera el
triple de lo
indicado en forma
independiente a
las acciones
legales a las que
hubiere Iugar.
Por no ubicaci6n de un documento que se Una (01) UIT por jAfectaci6n

encontraba anexado al expediente. solicitud y media pperativa .
(1/2) UIT por
otros
documentos.
Por el incumpliendo de 'Ia prohibici6n del (1/2} UIT por Posible ruga dE
lngreso/Retiro de dispositivos informaticos cada ocurrencia 1nformaci6n ·
sin autorizaci6n de La ONP (computadoras,
Exposici6n dE
discos duros, laptops, equipos de
a informaci6n ·
almacenamiento externos).
Por el incumolimiento de Ia orohibici6n de 11/2) UIT oor Posible fuga de
297
\
Rubro Descripci6n Montodela lmpacto

Penalidad
un usuario comparta sus usuarios y cada ocurrencia ·nformaci6n
contrasenas de acceso de los sistemas y Ia
red de La ONP. !Exposici6n de
a informaci6n
Posible
~anipulaci6n
no autorizada
~e datos
lncumplimiento por no mantener (1/2) UIT por ~ontrol de Ia

actualizada Ia informaci6n en Ia evento infraestructura
lrecnologia herramienta Control de Contratistaes pomprometida.
~ela
nformaci6n
lncumplimiento de entrega del cualquier (1/10) UIT por Disuasivo para
equipamiento en las fechas establecidas, equipo. orzar el
sera considerado cada licencia y equipo de pumplimiento
manera unitaria en las fechas
equeridas po
bNP
lncumplimiento por evento de cualquiera de (1/2) UIT por Afectaci6n

los planes de prevenci6n, ejecuci6n y evento. operativa
recuperaci6n definidos en el Plan de
Contingencia en las fechas aprobadas por
ONP.
En lo que respecta al rubro de penalidades especiales, se precisa que en el

caso que un mismo hecho pudiese ser pasible de aplicaci6n de dos o mas
penalidades especiales, Ia ONP aplicara Ia penalidad de mayor valor.
Notas:
1) La ONP proporcionara el acceso a Ia base de datos de irregulares, sin
perjuicio de que esta informacion se encuentre registrada en el NSTD u
otro aplicativo que Ia ONP implemente.
2. El plaza para Ia atenci6n de las solicitudes de cambia y/o revocatoria de
usuario, se atienden en no mas de 24 horas.
15.3. PROCEDIMIENTO DE APLICACION DE PENALIDAD

Segun Ia normativa de contrataci6n publica, las penalidades por mora
como las otras penalidades distintas a Ia penalidad por mora
(penalidades especiales) que estan establecidas en"cel presente
documento, se aplicaran automaticamente, por lo que:cno resulta
necesaria Ia intimaci6n previa a La Empresa por parte de Ia entidad
dado que nos encontramos dentro de Ia excepci6n prevlsta en el
numeral2 del Art. 1333 del C6digo Civil..·· .· ·-~-
El procedimiento para Ia aplicaci6n de penalidades es el siguiente:
1) La ONP a traves de Ia Subdirecci6n de Oficinas Departamentales
~~ en calidad de area usuaria del servicio o Ia Oficina de Tecnologias
~)''( de Ia lnformaci6n segun corresponds en coordinaci6n con Ia
~ 298
primera, comunicara por escrito a La Empresa sabre las situaciones

pasibles de penalidad.
2) La Empresa tendra hasta diez (10) dias calendarios, contados a
partir del dia siguiente de recibida Ia comunicaci6n, para efectuar su
descargo respective. Segun Ia complejidad del caso reportado, este
periodo podra extenderse a solicitud de La Empresa.
3) Si el descargo presentado por La Empresa dentro de los plazas
otorgados, no es aceptado por Ia Subdirecci6n de Oficinas
Departamentales en calidad de area usuaria o por Ia Oficina de
Tecnologias de Ia Informacion, segun corresponda, d espues de
haber efectuado su evaluacion pondra en conocimiento a La
Empresa y a Ia Unidad de Logistica de Ia Oficina de Administraci6n
de Ia ONP, Ia ejecucion de Ia penalidad correspondiente, sin
perjuicio del cumplimiento, correccion o subsanacion del hecho que
motiv6 Ia penalidad, por parte de La Empresa. Entiendase por
descargo, al documento presentado por La Empresa dentro del
plaza otorgado donde sustenta con documentos probatorios que los
motives o causas del hecho que se pretenden penalizar no son
atribuibles a Ia misma y/o escapa a su responsabilidad contractual,
o de corresponder, los motives o causas por los que incurrio en el
hecho pasible de penalidad. No se tamara en consideracion
cualquier descargo o escrito entregado por La Empresa posterior a
los plazas otorgados porIa ONP, no siendo obligacion de Ia entidad
responder a un escrito fuera plaza.
4) Las penalidades ejecutadas podran ser aplicadas del manto
resultante de Ia ejecucion de las garantias de fiel cumplimiento o
por el manto diferencial de Ia propuesta. Las penalidades podran
ser pagadas por La Empresa, previa emision de Ia correspondiente
Nota de Debito, o descontadas por Ia ONP, de manera automatica,
de cualquier factura pendiente de cancelacion.
5) Se precisa tambien que Ia informacion que obra en los sistemas, es
el sustento del retrazo de los movimientos de expedientes y demas
documentos. En ese sentido, Ia ONP considera que es una de las
fuentes confiables para Ia aplicacion de penalidades en cuanto al
proceso de recepcion. Asimismo, otra de las fuentes confiables
para efectos del proceso de Orientacion y Asesoria e lnformes, son
los reportes emitidos por los Coordinadores de Ia ONP a nivel
nacional, o por las quejas, alertas o denuncias efectuadas por el
Cliente Principal.
. -_ -\_, \
·_
Tanto las penalidades por mora como las penalidades especiales

:!~ contempladas, pod ran ser aplicadas en cualquier momenta dentro del : - "~-'._
periodo del contrato e inclusive hasta antes de Ia conformidad final del : ----=---:.---:"
mismo, en cuyo caso las penalidades seran pagadas pO(La Empresa
previa emision de Ia correspondiente Nota de Debito o descontadas por -
Ia ONP, de manera automatica, de cualquier factura pendiente de
cancelacion, del pago final o si fuese necesario se cobrara del manto
resultante de Ia ejecucion de las garantias de fiel cumplimiento o por el
manto diferencial de Ia propuesta.
299
Las penalidades seran aplicadas sin perjuicio de Ia ejecuci6n de la(s)

garantia(s), de Ia aplicaci6n de otras penalidades pactadas
contractualmente, de Ia resoluci6n del contrato, de Ia responsabilidad
civil y de las acciones legales que correspondan.
Se precisa que, en caso de existir alguna controversia que se pudiera
generar por Ia aplicaci6n de alguna penalidad, Ia empresa podra
someter arbitraje dentro de los plazas de caducidad establecido en el
articulo 215 del Reglamento de Ia Ley de Contrataciones del Estado
16. OTROS ASPECTOS IMPORTANTES

16.1.CONDICIONES DE LOS AMBIENTES FiSICOS Y OTROS
16.1.1. PARA LAS OFICINAS DE PLATAFORMAS DE ATENCION AL

PUBLICO
La ONP (Unidad de Logistica) proporcionara los ambientes
fisicos necesarios, para Ia atenci6n al publico a nivel nacional (lo
que incluye los ambientes para Ia operatividad de las Oficinas
ltinerantes).
La ONP (Unidad de Logistica) se hara cargo de Ia vigilancia y
seguridad de las Oficinas de Plataforma de Atenci6n al Publico
correspondiendole ademas asumir los gastos por los servicios
publicos (agua, desagoe, arbitrios, luz electrica).
La Empresa por su parte debera instruir a su personal respecto
al consume racional de los servicios publicos durante las
permanencias en las Plataformas de Atenci6n al Publico asi
como sobre las normas de higiene, seguridad y salubridad en el
trabajo.
Las actividades de mantenimiento en las Plataformas de
Atenci6n al Publico y Oficinas ltinerantes a nivel nacional estaran
a cargo de El Contratista, incluyendo Ia Sede Central de Ia
misma. Estes mantenimientos comprenden los siguientes
conceptos:
- Mantenimiento de pisos de Ia Plataforma de Atenci6n al
Publico. ..,,- .. -
Mantenimiento de los m6dulos de atenci6n existentes. :
- Mantenimiento de letreros interiores y exteriores.
Mantenimiento de luminarias interiores y exteriores. --
Manteniml~nto de Jardines. '
Mantenimieilfo de pozo a tierra. ::. ..::--
.;;;._-·
Mantenimiehto-Sanitario (red de agua; desagOe)
Pintado deiloeal. / 5:.
- Arreglo y/o cambia de sillas de Ia Plataforma de Atenci6n al·
Publico.
- Reparaci6n de M6dulos de Atenci6n al Publico.
- Recarga de extintores.
- Fumigaci6n ..
300
OFIQNA DE NORMALIZAOON PREVISIONAL
- Otros directamente relacionados con el bienestar del cliente

y Ia imagen de Ia ONP.
Para estos efectos La Empresa debera brindar las facilidades a
fin que se ejecuten las actividades de acuerdo a los cronogramas
o comunicaciones establecidas.
El mantenimiento y limpieza incluye los ambientes fisicos de La
Empresa en las Plataformas de Atenci6n, Ia Sede Central y las
Oficinas ltinerantes.
16.1.2. PARA LA OFICINA SEDE CENTRAL DE LA EMPRESA

La Empresa debera proporcionar los ambientes fisicos
necesarios, para Ia Oficina Sede Central, debiendo asumir los
gastos que demande el alquiler (de ser el caso), central de
implementaci6n, acondicionamiento y servicios publicos de Ia
misma. La Oficina de Ia sede central del servicio, debera estar
necesariamente ubicada en Ia ciudad de Lima, para efectuar las
coordinaciones directas con las areas usuarias del servicio de Ia
ONP, en dicha oficina debera contemplar los ambientes fisicos
de Ia Gerencia del Proyecto, el area de Control de Calidad de
Lima, el area de Administraci6n y Recursos Humanos, el area de
Gesti6n de Ia Calidad, el area de Supervisi6n de Operaciones, el
area de Sistemas y Soporte Tecnico, el area de Facultativos, el
area de Bonos, etc. La Empresa debe tener presente que el
Coordinador Lima debera estar fisicamente ubicado en Ia sede
de Ia Regi6n Lima (Plataforma Lima Centro).
La Empresa debera estimar el area minima a utilizar
considerando los dispositivos y normatividad de Seguridad y
Salubridad.
Dicha oficina no debera ser menor a 400 m2. Los ambientes
destinados a Ia oficina sede central deberan estar operativos al
inicio de Ia Fase Operativa del servicio, y completamente
habilitados, a mas tardar al termino del tercer mes de Ia Fase
Operativa del servicio.
La Empresa, en un periodo no mayor a seis (06) meses de
iniciada Ia Fase Operativa, debera proponer mejoras aplicables a
las Plataformas de Atenci6n al Publico en funci6n a Ia demanda
real de publico, aunque ello signifique Ia ampliaci6n de
prestaciones, canje o reducci6n de alguna de elias. La propuesta
sera evaluada y aprobada porIa ONP. ·
=-::::------
Paralelamente,Ja Empresa presentara un Plan de Seguridad..del
Cliente Principal, en donde se detallara las diferentes acciones
que realizara y que conduciran a garantizar Ia seguric;lad .e
integridad del Cliente Principal en nuesttas oficinas de aterici6n,
e inclusive a lugares colindantes a dicha oficina. Este Plan .de
Seguridad del Cliente Principal podra ser presentado por •La
Empresa al termino del cuarto mes de Ia Fase Operativa.
301
16.1.3. PARA EL LOCAL DE CAPACITACION:

La Empresa debera proporcionar y asumir el costo del ambiente
fisico para llevar a cabo las capacitaciones del personal
asignado para el servicio, en Ia oportunidad que estas sean
realizadas. Dicho ambiente fisico debera contar con los equipos
suficientes para impartir las clases.
16.1.4. OTRAS PRECISIONES REQUERIDAS

La informaciOn diaria y estadistica del sistema administrador de
colas, debe estar disponible para consulta y extracci6n de
informacion en linea, por parte del personal supervisor de Ia
ONP (en todas las Plataformas de Atenci6n al Publico y en Ia
sede central de La Empresa). Asimismo, La Empresa debe
adjuntar en el informe ejecutivo mensual, un analisis de las
tendencias estadisticas captadas durante el mes operative que
incluya comparatives semestrales; asi como planteamientos de
mejora que debera implementar La Empresa previa aprobaci6n
de Ia ONP.
La Empresa debera contar con un Plan de Seguridad para el
Traslado de Documentos, el mismo que debera implementar
para todos los documentos que procesa y que corresponden al
servicio en ejecuci6n ante Ia ONP. Este debe cubrir hasta Ia
entrega fisica al siguiente proceso: precalificaci6n de derecho
pensionario u otra area destino que designe Ia ONP, segun
corresponda.
El Plan de Seguridad para el traslado de documentos debera ser
presentado por La Empresa hasta una semana antes de finalizar
Ia Fase Preoperativa para su posterior aprobaci6n por parte de Ia
ONP, toda vez que en Ia Fase Operativa, La Empresa asumira el
traslado de Ia documentaci6n derivada del Proceso de
Orientaci6n y Recepci6n.
Es necesario que Ia Empresa tenga personal de contingencia
para efectuar atenciones en algunas circunstancias que amerite,
para brindar atenci6n en Ia depuraci6n y orientaci6n durante Ia
semana previa y posterior al operative de pago de cada mes, a
fin de atender Ia mayor afluencia de publico, presentaci6n de
tramites y consultas. Del mismo modo, este personal contingente
debera cubrir las posiciones de atenci6n en las ventanillas para
Ia continuidad sin riesgo a paralizaci6n de algun proceso
especifico en las Plataformas de Atenci6n al Publico. La
Empresa debera gafaritizar Ia atenci6n permanente sin . ~~: ~· ~
interrupciones en los diferentes procesos que forman parte de
los presentes Terminos de Referencia, y sin que ello signifique ·
disminuci6n de Ia calidad en Ia atenci6n (debe incluirse en el
Plan de Atenci6n). El resultado de esta prevenci6n podra ser
medida en funci6n a Ia cantidad de reclamos que presenten
nuestros clientes principales en las Plataformas de Atenci6n.
302
Desde el inicio de Ia Fase Operativa, La Empress debera estar

preparada para entregar citas excepcionalmente para Ia atenci6n
de lnicio de Tramite en las Plataformas de Atenci6n al Publico.
Este tipo de atenci6n "Citas" unicamente sera aplicado cuando
el volumen de publico para este proceso asi lo amerite. Cabe
precisar que el otorgamiento de citas se justifies siempre y
cuando todas las ventanillas de atenci6n de Ia Plataforma de
Atenci6n al Publico correspondiente, esten atendiendo al 100%
(cien por ciento) y tengan publico en espera que exceda Ia
capacidad de atenci6n.
La Empress debera considerar que el horizonte de personas
citadas para su atenci6n en las Plataformas de Atenci6n al
Publico, no debe exceder de dos (02) dias habiles en Lima y de
dos (02) dias habiles en Provincias.
La Empress debera considerar mensajeria local y nacional para
el traslado de los expedientes, solicitudes, notificaciones y/o
resoluciones rezagadas, boletas y/o constancias de pago
rezagadas, asi como otros documentos, debiendo considerar
segun el proceso de calificaci6n descentralizada que los
expedientes seran derivadas a sus sedes de Regi6n para Ia
calificaci6n respectiva, y las solicitudes de acuerdo a los
procedimientos vigentes. Ver Anexo W 14 Tabla de Motivo por
Iugar de Destino Segun Macroproceso de Pensionamiento.
La Empress debera considerar el servicio de desmontaje,
instalaci6n y configuraci6n de los equipos que proveera, y que
seran instalados en las Plataformas de Atenci6n al Publico a
nivel nacional y en Ia oficina sede de La Empress. Sobre el
particular, se precisa que antes de Ia distribuci6n de los equipos
a nivel nacional La Empress debera efectuar las coordinaciones
necesarias con Ia ONP con el objetivo que las areas
especializadas: Unidad de Logistics (UL), Oficina de Tecnologia
de Ia lnformaci6n (OTI) realicen Ia revisi6n respecto al
cumplimiento de las especificaciones tecnicas requeridas y
exigidas para este servicio, con Ia finalidad que se genere las .
evidencias de Ia Conformidad otorgada.
16.2.CONSIDERACIONES TECNICAS DE INFRAESTRUCTURA Y

SEGURIDAD LOGICA
16.2.1.SISTEMAS DE INFORMACION cL
~~EI servicio que prestar~La Empress en el marco de los presente. ·

termino de Referencia'sera soportado por una infraestructura de ....
_sistemas de informacj6n~ entre los que se. _encuentran, entre •> ":~, .
otros, el Nuevo Sistema de Tramite Documeritario (NSTD), el · · ~
Nuevo Sistema de Pensiones (NSP); para mayor detalle .dicha
infraestructura de sistemas esta soportada por una plataforma
(\)~ basada en equipos UNIX - HP con base de datos Oracle 9i y
\_r servidor de aplicaciones 1Og.
~ 303
Concurso Publico !P0002-2012-DNP
La Empresa no realizara el mantenimiento de estos sistemas

siendo responsabilidad de Ia ONP cualquier cambio de los
mismos. Si por alguna raz6n La Empresa considerara necesaria
Ia realizaci6n de un cambio o mejora en los sistemas, estos
deberan ser comunicados a Ia Oficina de Tecnologia de
lnformaci6n {OTI) con conocimiento de Ia Subdirecci6n de
Oficinas Departamentales de Ia ONP en calidad de area usuaria,
para Ia atenci6n de los requerimientos. La comunicaci6n debera
realizarse en forma escrita y sera potestad de Ia ONP Ia atenci6n
de dicho requerimiento.
La ONP comunicara de manera oportuna las actualizaciones que
realiza de manera frecuente al aplicativo NSP, y el personal de
La Empresa encargado de soporte tecnico en Lima y el
encargado en Provincia, debera realizar las actualizaciones
antes del inicio de Ia apertura de las Plataformas de Atenci6n al
Publico.
Los sistemas que La Empresa estime utilizar y que no han sido
desarrollados por Ia ONP deben contar con mantenimiento a
cargo de ella misma, sin que implique costo adicional para Ia
ONP.
16.2.2. EQUIPAMIENTO
Todos los equipos deberan ser nuevos, contar con garantia y/o
servicio de soporte todo el tiempo que dure el proyecto con Ia
ONP.
Ningun equipamiento y licencia proporcionada en el desarrollo
del servicio sera transferibles, excepto las licencias CAL de
Windows, las licencias del Sistema de Gesti6n de Colas y el
Gabinete de Cominicaciones que si seran transferibles al final
del servicio.
La Empress debera contemplar planes de mantenimientos
correctives y todos los mantenimientos correctives que los
equipos requieran, con el fin de garantizar Ia operatividad y
continuidad de los mismos, sin ningun costo para Ia ONP.
Todos los equipos de c6mputo, software y otros, deberan ser
nuevos, homogeneos y de tecnologia vigente.
Cabe indicar que La Empresa esta en Ia obligaci6n de informar a
Ia ONP, tanto por escrito como por formato digital (CD):
El ingreso de equipos infollTiaticos y nuevos usuarios.-
La salida. de equipos informaticos y nuevos usuarios~:
Mantener actualizada de forma peiTilanente Ia base de datos de
proveedores _(9istema de control d.e proveedores), Sist~ma
- ~ .- proporcionado por ONP para que La Empresa ingrese y registre
todos los componentes informaticos usados para brindal"- el
~
servicio, entre los cuales esta:
(\)' Licencias de software usados para brindar el servicio- indicando
~r cantidades.
~ 304
OFiaNA OE NORMALIZAaON PREVISIONAL
1) Relaci6n de usuarios.
2) Mapa de Red.
3) Certificados de puntas de Red.
4) Relaci6n de equipos informaticos y de comunicaci6n
(marca, modelo, numeros de serie, ubicaci6n, usuario
asignado, caracteristicas, entre otros).
5) Relaci6n de licencias instaladas por equipo.
La actualizaci6n tendra que darse de forma permanente e
informar cada vez que se realice un cambia en sus instalaciones
a ONP (Coordinador del servicio).
La ONP podra revisar inopinadamente en cualquier momenta y
realizar revisiones tanto a las instalaciones fisicas de La
Empresa como a Ia base de datos de control de proveedores.
(Lotus Notes).
16.2.2.1. HARDWARE
Equipo de C6mputo Personal

La Empresa proporcionara por lo menos una
computadora personal para cada una de las personas
que prestaran el servicio (Personal Administrative y
Personal Operative), no debera considerarse como un
Entregable al final del servicio, pero deberan ser nuevas
y homogeneos.
Se ha estimado de forma referendal Ia cantidad de
computadoras a distribuirse segun el Anexo W 15.
Asimismo La Empresa instalara a su costa los equipos
de c6mputo que considere adicionales y necesarios para
llevar a cabo el servicio.
ELEMENTO ESPECIFICACIONES MiNIMAS

Procesador 2.5GHz
Memoria Cache L2 2MB
Memoria 2GB
Disco Duro 160GB
Memoria de Video lntegrada
NIC Ethernet 10/1 00/1000 Gigabit
Tarjeta de Red
Ethernet inteQrada
Monitor 17" LCD
Durante Ia ejecuci6n del servicio, sin
costos adicionales para ONP,
GARANTIA - SOPORTE
respaldado por el Contratista 0
TECNICO
DISTRIBUIDOR. (Repuestos y mano
de obra on sitel.
El Contratista debera garantizar Ia
OBSERVACIONES operatividad de todos los aplicativos
oue use v cuente Ia ONP
1
305
Nota: Es necesario mencionar que respecto a los dispositivos de

almacenamiento como Disqueteras y puertos USB, Ia ONP esta~
en potestad de ordenar Ia deshabilitaci6n/retiro total o parcial de
estos partes, por temas de seguridad, en el marco de las polfticas
de seguridad establecidas porIa ONP.
Computadores Portatiles
La Empresa debera distribuir los computadores portatiles
segun el Anexo W 06. Estos equipos deberan ser
nuevos y no se consideraran como entregables al final
del servicio. Asimismo La Empresa asumira los costos
que considere adicionales y necesarios para llevar a
cabo el servicio.

Procesador 2.5 Ghz
Memoria 2GB
Disco Duro 160GB
Memoria de video lntegrada
Tarjeta de red Ethernet 10/100 Ethernet integrada
Bate ria Nro de celdas 6
Conectividad Wireless (802.11 b/g)
Sonido Parlantes Stereo
Puertos USB 2.0 - RJ45- Lector de memoria
costos adicionales para ONP,
GARANTIA - SOPORTE
respaldado por el FABRICANTE o
TECNJCO
DISTRIBUIDOR. (Repuestos y mano
de obra on site).
· El Contratista debera garantizar Ia
OBSERVACJONES operatividad de todos los aplicativos
que use y cuente Ia ONP
Servidor
La Empresa debera tener presente los servidores que
soportara, los cuales deberan tener las siguientes
caracteristicas minimas:
306
Nota: En el caso que el servicio el cual trabaje sobre el/los

servidor(es) sean de mayores prestaciones, La Empresa, debera
proporcionar una soluci6n lo suficientemente escalable para soportar
Ia carga de trabajo durante el tiempo que dure su prestaci6n.
Modem lnalambrico
La Empresa debera proveer para los computadores
portatiles de itinerancias, un MODEM inalambrico para Ia
conexi6n a Internet. Este equipo no sera considerado
como entregable al finalizar el seervicio, y debera tener
las sigueitnes caracteristicas:
Se precisa que, Ia raz6n por Ia que se solicita este
dispositivo, es para que en las labores de itinerancia, en
lugares donde no existe una red de Ia ONP, y se asiste
con un equipo portatil el acceso a nuestros aplicativos,
se realice a traves de VPN, Estos accesos de consulta
contaran con las restricciones de seguridad establecidas
por OTI.
ELEMENTO ESPECIFICACIONES MINIMAS

Conexi6n 3.5G
GSM/GPRS/EDGE
850,900,1800, 1900Mhz
UMTS/HSDPA/HSUPA
Frecuencia de banda 850, 1900,2100mHZ
Capacidad de
Navegaci6n llimitada
Velocidad Hasta 3Mbos
307
ANEXO No 15:
EQUIPOS QUE DEBERA PROVEER LA EMPRESA
PlATAFORMA TJPO PC •de •IP

REGiON
;yAdmitus" 11 1 1 10
1si 6n de Bonos 13 1
I
i si 6n de FacultativoCl!lll dad 7 1
~ntrol do 1
II• 6 1
rDTAL rRAL 37 1 01 013
Limo Centro AA 33 1
~
1
Lima Norte AA 29 1
lima Sur AA 27
~
1
Um8 Oeste AA 18 1
UMA lima Este AA 14 1 2
I lima Sal8verry A 10
~
1
B 7 1 1
:~o;;:~li D
D
2
2
-_ ~ ~
ITOTAL IUMA 0142 2 9 :J,?_
1
NORTE ~ ~ 1~
~ ~
012 01
-_ 2
TOTAL REGION -'!_
ITOTAL
NORESTE ~
ou
: 17
1~ 1
01 ·c- ~
_2
~
A 11 1
~ ~
~~=~ M~rtin
D 2
NORORIENTE D 2
I D 2
17 01 -
~ ~
!TOTAL 4 5
-
:'.":~0
A 8 1 2
c 5
~
1
CENTRO
lica
D
D
2
2 ,1
~
,TOTAL REGION 017 - - 4 5
-
~
11 1
:,
'"e"~"
Puno
c
4
3
1 i
~~~:~~
1
SUR .o 2 1 ~
[M~d;e de Dlos 2
D 2 1 1
1TOTAL 24 - - 6
~~=n•to
1 A 9 1 1 2
c 2
,~
I 1
SURESTE D
-~ D
2
2
-01
1
,
~
~
lniTAL 4 5
ITobl 6 1 56
Nota:
NO lncluye equipos de c6mputo para el dispensador de tickets- Sistema de Gesti6n de Colas.
Los equipos NO seran transferibles al final del servicio.
La Empresa debera asignar un Computador Portatil para uso durante las visitas de Supervisi6n
de su propio personal.
La Empresa debera asignar un Computador Portatil para su uso en el desarrollo de las Aetas de
Comites en las reuniones programadas.
La Empresa debera proporcionar en cada oficina las condiciones de venlilaci6n Jequeridos para
___ el buen funcionamiento de los equipos. . ____ _
Adicionalmente se deberan considerar los equipos detallados en el Anexo N• 25. -""c__
Instrumental para el exainen de Documentos :<_

Estos equipos senin utilizados para el - examen
grafotecnico y documentosc6pico de los documentos
calificados como posibles irregulares que se detecten a
~
{\ fin de determinar si existen indicios de falsedad material
1r' como diferencias de letra, diferencia en color de tinta,
~ 308
borrones o enmendaduras, existencia de campos de

informaci6n no correspondientes a Ia fecha del
documento, presunto envejecimiento artificial del
documento y otros.
Para esta labor se necesitaran tres (03) estaciones de
trabajo conformados por los equipos que se muestran
en el cuadro a continuaci6n; los mismos que deberan
instalarse inicialmente en Ia Sedes Regionales de Ia
ONP: Lima (Sede Central), Junin (Regi6n Centro) y Piura
(Regi6n Norte).
No EQUIPOS
Microscopic estereosc6pico trinocular con cabezal m6vil
1 (Stand Universal), con lluminador de 61 leds minimo y
Camara diQital para microscopia con conexi6n USB.
Scanner fotografico con las siguientes caracteristicas:
Compatible con Windows 7.
2 Resoluci6n de 4800 x 9600 ppp y 48 bits.
Convertidor de archives a PDF.
OCR de reconocimiento 6ptico de caracteres.
3 Lampara UV de 20W en rango de +-400 nm portalil.
4 Camara Fotografica SLR de 18+MP con memoria de 16Gb.
Se debe considerar Ia garantia por un plazo de 01 aiio

para el equipo del punto 1.
La Empresa debera poner estos equipos a disposici6n
de Ia ONP al inicio de Ia Fase Operativa del servicio, y
podran ser reubicados, segun las necesidades
operativas durante Ia ejecuci6n del servicio.
lmpresoras
La Empresa debera contar con (dos) 02 impresoras de
red para su uso en Ia Sede Central, con las siguientes
caracteristicas minimas:
Tipo Laser o LCD
Color Negro
Velocidad de lmpresi6n 24 ppm minimo
Resoluci6n Calidad 1200 dpi (emulado)
Lenguaj~ de lmpresi6n Emulaci6n PCL6, PostScript3, PDF
Tarjeta de Red Ethernet 10/100 Base TX (RJ45)
01 Bandeja de 500 Hojas como minimo
Capacidad de Bahdeja y una bandeja aqicional multiprop6sito
de 100 hoias. •
Capacidad de Salida·· 250 hojas minimas
USB 0 Paralela-Bidimensional IEEE
lntertase
1284
Volumen Mensual Desde 10 000 paoinas por mes
Compatibilidad (Drivers) Windows 95/98, NT, 2000, XP, Vista.
Voltaje 220 Voltios 50/60 Hz
De ben incluir todos los suministros
Suministros (T6ner)
' durante Ia eiecuci6n del servicio
309
Certificado Aflo 2000, ISO

Certificaci6n
90001 ,EnerQY Star.
Garantia (incluye costas adicionales para Ia ONP,
consumibles)- respaldado por el Fabricante 0
SOPORTE TECNICO Distribuidor. (Repuestos y mano de
obra on site l
Asi mismo, debera contar con 31 impresoras (Tipo 1 y

Tipo 2) dispuestas en las Plataformas de Atenci6n segun
distribuci6n senalada en el Anexo W 18 con las
siguientes caracteristicas minimas requeridas:
Jmpresora para Constancias de Pago

Jmpresora T"IPO 1
ELEMENTO ESPECJFICACIONES MiNIMAS
Tipo Laser monocromo
Color -
Velocidad De lmpresi6n 30 p.p.m. (carta) minimo
Memoria Estandar 32MB mfnimo
Resoluci6n 1200 X 1200 dpi
Lenguaje De lmpresi6n PCL 6 PCL 5e, PostScript® Nivel 3
Tarjeta De Red Tarjeta de red lnterna

BOO hojas minimo y capacidad de soporte
Capacidad De Bandeja
para bandeia adicional.
Capacidad De Salida 600 hojas
Puerto USB y paralela bidireccionaiiEEE
lnterfase
1284
Volumen Mensual -
Microsft® Windows® 98, NT 4.0, 2000,
Compatibilidad (Drivers)
Me,XP
Voltaje
Deben incluir todos los suministros
Suministros (T6ner)
durante Ia eiecuci6n del Servicio
Certificado Afio 2000, ISO 9001, Energy
Certificaci6n
Star.
GARANTIA (lncluye Tres alios de garantia - Tiempo que dure
.
Consumibles)- SOPORTE Ia prestaci6n del Servicio .
TtCNICO
~·
.
lmpresora Tipo 2 ....
ELEMENTO ESPECIFICACIONES MlNIMAS "<c='

Tipo ·"~·. LaseroLED - ~.,.---
. ..
;:,;.
-~ ~
Negro··~· . .
Color -c-
,-,.,.~
-··-
Velocidatl;De.lmpresi6n 24 ppm minimo. c7·,.--:o-
Memoria Estandar 64MB minima - ..
Resoluci6n Calidad 1200 dpi (emulado) .
Lenguaje De lmpresi6n Emulaci6n PCL6, PostScript3, PDF

Tarjeta De Red Ethernet 10/1 DO Base TX (RJ45)
310
01 Bandeja de 500 Hojas como minimo y

Capacidad De Bandeja una bandeja adicional multiprop6sito de
100 hojas.
Capacidad De Salida 250 hojas minimo
lnterfase USB o Paralela-BidireccionaiiEEE 1284
Volumen Mensual Desde 10,000 paginas por mes.

Compatibilidad (Drivers) Windows 95/98, NT,200X, XP.
Deben incluir todos los suministros
Suministros (T6ner)
durante Ia eiecuci6n del Servicio
Certificado Afio 2000, ISO 9001, Energy
Certificaci6n
Star.
GARANTIA (lncluye
costos adicionales para ONP, respaldado
Consumibles)- SOPORTE
por el FABRICANTE o DISTRIBUIDOR.
TECNICO
Repuestos y mano de obra on site).
Multifuncional
El Contratista proporcionara las Multifuncionales que
seran utilizados en las Plataformas de Atenci6n al
publico al inicio de Ia fase operativa, incluyendo aquellas
fotocopiadoras o multifuncionales que seran provistas
por La Empresa para Ia impresi6n de las constancias de
pago y de c6digo de barras.
En Ia Sede Central, La Empresa debera contar con (dos)
02 equipos Multifuncionales que cumplan con las
siguientes caracteristicas minimas:
Tioo Laser o LCD
Color Negro en copiado e impresi6n
Velocidad de copiado e 30 ppm minimo
lmpresi6n
Memoria Estandar 16MB minimo
Resoluci6n Calidad 1200 dpi reales
LenQuaje de lmpresi6n Emulaci6n PCL6
Aumento y Reducci6n en De25a400%
cooiado
Aumentador Automatico 30 Paginas minimo
de papeles
01 Bandejas con capacidad total de
Capacidad de Bandeja 550 paginas como minimo. y
.
~
multiprop6sito de 1oo hoias.
Volumen Mensual 2,500 paginas_l)or mes
· ..
Suministros (T6ner Deben , incluir todos los suministros
Cilindro) durante Ia eiecuci6n del servicicL · -
- Certificado Ano 2000 '• - ISO
Certificaci6n ' -
90001 ,Energy Star.
Durante Ia ejecuci6n del servicio; sin
Garantia-(incluye costos adicionales para 1a ONP,
consumibles)- respaldado por el Fabricante 0
SOPORTE TECNICO Distribuidor. (Repuestos y mano de
obra on site)
311
Notas:
1) El criterio adoptado porIa ONP para Ia distribuci6n de
las impresoras y multifuncionales es en raz6n a Ia
capacidad de las mismas y se ha estimado que Ia
cantidad establecida es Ia adecuada para Ia
prestaci6n del servicio. Sin embargo, Ia empresa se
encuentra facultada a redistribuir las impresoras
normales a otras PLAPs que lo requieran para Ia
buena marcha del servicio.
2) Las necesidades de impresi6n del personal back
office podran ser atendidas con el equipo de
impresoras multifuncionales.
16.2.2.2. SOFTWARE
La Empresa evidenciara que cuenta con las licencias de
uso en cantidades comprometidas.
Licencia Servidor
Se debe incluir todas las licencias necesarias para
operar y administrar el servidor.
Licencia Cliente
La Empresa debera proporcionar como mm1mo el
siguiente software para cada una de las estaciones de
trabajo que brinda el servicio a ONP. La distribuci6n de
licencias se detalla en el Anexo W 16.
- Licencia de Microsoft Windows XP Professional
Edition en Espatiol.
- Licencia de herramienta de ofimatica para brindar el
servicio.
- Licencias para acceso a Ia Red ONP (CAL de
Windows 2003) - Cabe indicar que estas licencias
deberan ser a nombre de ONP.
- Licencia de antivirus con las siguientes caracteristicas
minimas: _
• Protecci6n Anti-Malware y Ant~spyware integrado.
• Protecci6n Anti-spam/Anti-Ad-ware integrado.
• Soporte Tecnico (via telef6nica, remoto y/o en
sitio).
• SoporteJ>ara plataforma Wind()~XP
• Actualizaci6n permanente de· firmas de virus y · ··-=- _._ _
spywares,- -·.-~c, :...
• Descarga automatica y(o "distribuci6n de -· · -~;o.,'.'::..

actualizaciones y/o actualizaciones automaticas.
• Supervisi6n en tiempo real.
• Bloqueo de virus en el mails para Outloock, P.OP3,
yiMAP.
• Administraci6n centralizada.
312
•1 o 2 motores de busqueda de virus.

•Protecci6n residente, Red y Web.
•Creaci6n de politicas o tareas.
•Detecci6n y eliminaci6n de rootkit (opcional).
•Protecci6n Anti-Phishing (opcional).
•Otras Licencias que requiera La Empresa debera
asumirla a su propio costo.
Se precisa que, el software antivirus debe cumplir lo
solicitado en las presentes Bases en el marco de Ia
protecci6n perimetral de seguridad de Ia ONP.
ANEXO N° 16:
REQUERIMIENTO DE LICENCIAS
REGiON
PlATAFORMA 11PO 'Windows Mkr-osoft CAL de: Call - --~'
[!!! :!!! '!Oi Server~ .....uu• . ~ iiiil
~~
1
~
' :• i 11
!supervisiOn de Bonos 13 13
1
7 7 7
supervlsi6n de Facultativo
'•· vision de I de Call•
Idad
6
37 - 37
6
14
i 6
37
IUrn• Centro
Limi!ll Norte z: 34
29
34 ~
29 ~
34
29
lima Sur
Lima Oeste
AA
AA
AA
27
18
27
18. ; 27
18
UMA Lima Este 14 14 2 14
lima S;!llaverry A 10 10 1 10
B 8 8 ~ 1 8
!Loreto D 2 2 1 2
i D 2 .£ 1 2
UMA 144 - 144 17 144
NORJE
I NORTE
~~~~ ; 1;-
13 -
1;
13
i
11
2
13
TOTAL 3
.
jrOTAL
NORESTE I~ : 1i
18 -
1~ ~
18
~
2
11
7
18
12
1~
A 12 2
Ce~jami!lrci!l D 2 1 2
NOROPJENTE San Martin D 2 2
; 2
~
D 2 2 2
- 5 18
~
A 8
~
IJunin 2
P:esco c 5 1
CENTRO Huc3nuco 2
D 2 1 2
u. lica D 2 2 1 2
rDTAL 17 - 17 5 17
A 11 11 -11
c 4 4 ~ 4
~~~~0 c 3 3 3
SUR 2 ~
....
Tacna
de Dios
D
D
2
2
2
2
2 ~ ;
2
I SUR 24 -. 24 7 . 24 .
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·~
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-
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-- :··. -·. 2
SURISTE
~~~~·,:h D
D
2
2
2
2
' i
1
2
~
16 16 11
~I
•
287 '- 287 28<
I
ITOTAL 287 1 288 581 288
Nota:
Las cantidades de licencias requeridas son las minimas para el servicio (lncluye las licencias
para las portatiles de ltinerancias).
313
Las licencias NO seran transferibles al final del servicio,

con excepci6n de Ia licencia CAL de Windows que si es
transferible.
lncluye una licencia para Windows y Cal de Windows del
servidor.
La Empresa debera utilizar Licencia Windows Server
2003 Estandar o Superior para el Servidor.
La Empresa debera utilizar Software compatible con los
documentos que que usa Ia ONP.
16.2.2.3. COMUNICACIONES
Sera responsabilidad de La Empresa toda
implementaci6n del esquema de comunicaci6n. El
equipamiento y el cableado que se requiera para su
funcionamiento debera ser suministrados e instalado sin
costo adicional para ONP.
Switch:
Queda en potestad de La Empresa usar para el
desarrollo del servicio cualquiera de los siguientes
equipos de comunicaci6n (caracteristicas minimas
pudiendo usar equipos de Ia misma marca pero
superiores en modelo). La cantidad esta en funci6n de
su propia operativa.
La Empresa dependiendo de Ia cantidad de equipos
informaticos conectados a Ia red podra optar por
cualquier de las alternativas: (como minimo).
Tamaiio del Servicio Equipo de Comunicaciones
Menos de 8 Switch Cisco Catalyst 2960-8TC-S (8

posiciones puertos Ethernet 1011 00 y 1 puerto
dual- Gigabit Ethernet uplink con
Software LAN Lite)
Mas de 8 pero menos Switch Cisco Catalyst 2960-24TC-5

de 23 posiciones (24 puertos Ethernet 101100 y 2 puertos
duales Gigabit Ethernet uplinks con
Software LAN Lite)
Mas de 23 posiciones Switches de 48 puertos, modelo WS-

C2960-48TT-5 el cual tiene (48 puertos
.
Ethernet 10/100 y 2 -puertos
-
10/10011000TX uplinks) - ·--
Switches de 24 puertos (Switch Cisco

- Catalyst 2960-24TC-5). ----
Queda en potestad de La Empresa usar eqUipos de Ia
....,
misma·marca, pero de tecnologia superior. -
~
~"'''"" '""""' '>'• paoa ''"'•"~' <<amario , :
Empresa debera analizar si va a requerir tener

equipos que demanden puntos de red adicionales
como impresoras, telefonos IP. En caso requiera de
dichos equipos debera asumir que tendra que
adquirir adaptadores de energia "Powercube" o
switches que soporten "Power over Ethernet" - PoE.
2) En el caso que La Empresa por necesidades del
servicio, requiera mayor cantidad de equipos
informaticos, sera responsable de proveer todos los
componentes necesario para dicha ampliaci6n
(Switch adicional, punto de red, cableado, licencias,
equipos, entre otros).
Durante el desarrollo del servicio, La Empresa
debera administrar los equipos brindando
mantenimiento preventive y continuo que contemple
lo siguiente:
./ Que los equipos de comunicaci6n se
encuentren limpio, libre de polvo, para ello La
Empresa debera realizar los mantenimientos
(limpieza interna y externa de todos los
equipos y el gabinete de comunicaciones) que
considere necesario .
./ Cableado ordenado y peinado .
./ Etiquetado y el mapa actualizado.
La Empresa debera implementar un nivel mmtmo
de seguridad en dichos dispositivos, tales como
bloqueo de puertos que no se utilizan,
encriptamiento de Ia clave de acceso del
dispositive. El nivel de seguridad a implementar
debera ser coordinado con el area de Recursos
Tecnol6gicos de Ia Oficina de Tecnologias de Ia
lnformaci6n con conocimiento del area usuaria.
Todo equipo de comunicaci6n debera estar
instalado en un rack de comunicaciones de pared,
el cual _debe contar con llave, esta debera ser , - .._
administrada por La Empresa, asimismo se ·

recomienda que los equipos de comunicaciones
esten conectados a UPS.
--
- ._ __::::_-;::::~---
Teh~fono IP
---~I--·;:_:-- ... La Empresa debera brindar los. telefonos IP que se .,:. -E:.::i! -· ·
detallan en el Ahexo W 15 para daf:cumplimiento .al
servtcto contratado. Se recomi~nda que · las
caracteristicas tecnicas sean de prefe"rencia similares en·
servicio y operaci6n minimos al equipo Cisco IP Phone
7912. Cabe indicar que los telefonos IP deberan contar ·
con su respectiva licencia para conectarse al servidor
Call Manager. Siendo Ia licencia a usar por cada
telefono IP como minimo: "SW-CCM-UL-7911="
¥ ' 315
Concurso Pubffco N°0002-2012-0NP
pudiendo El Contratista contratar sus propias lineas

telef6nicas con Ia empresa de telefonia que determine y
en coordinaci6n con Ia ONP.
El consume de servicio telef6nico de El Contratista sera
de responsabilidad y cuenta de Ia misma.
La Empresa debera de proveer estos equipos desde el
primer dia de Ia fase Operativa. ·
Cableado Estructurado
Sera responsabilidad de La Empresa toda
implementaci6n del Sistema de Cableado Estructurado
para Voz y Datos de su sede central, el mismo que
debera cumplir con las Especificaciones lnternacionales
de Categoria 6A, de acuerdo a Ia distribuci6n estimada
en el Anexo W 15.
La Empresa debera contemplar todos los
mantenimientos correctives que los equipos requieran (el
cual incluye el cableado, los conectores y su correcta
funcionalidad hasta llegar al gabinete de
comunicaciones) - con el fin de garantizar Ia
operatividad y continuidad de los mismos, sin ningun
costo para Ia ONP.
Conexi6n a Ia Red Local
La Empresa, debera realizar los siguientes trabajos:
,r Conectar utilizando Cable UTP o STP desde el
Gabinete de comunicaciones que Ia ONP designe
hacia las oficinas proporcionadas. Para ello,
deberan disponer de los modules necesarios para
conectarse desde su switch al Switch que Ia ONP
indique. Sin ningun costo para Ia ONP.
,r El cableado debera ser certificado segun las normas
internacionales de Categoria 6A, se recomienda
adicionalmente considerar realizar su propia
canalizaci6n en algunos tramos en los que no pueda
usar las ducterias de ONP.
,r La -. Empresa, debera remitir, los pianos- - de
instalaci6n y Ia certificaci6n correspondiente a cada
uno de los puntas de voz y datos una vez
implementados. Los equipos y/o puntas de red-_
deberan ser suministrados- y/o instalados por lac_: _
Ern'Presa, sin ningun perjulcicfpara Ia ONP. -'--------"'" -_
La ONP. se reserva el derecho de auditar sin previa avis&J~±..

el correcto orden, limpieza y calidad de Ia red
estructurada, -las observaciones que se detecten,
n~ deberim ser subsanadas en un periodo no mayor a un
~r mes calendario.
~ 316
' \ i ' I; l•ll t"·)' ~: :ll :I ,'I! :.' I! ~~; '
, I · : .~. t ·": :: ( 1: : I '
I "

A •••
N• 17: CONSOLIDADO
.•
DE"'""'"'C'C''--...;::;c'-•c::.'jrffOifDE
REQUERIMIENTO
·---···--•womM~'-••~··~ ~-••••""-~-• RED"
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.P<>s NO seran transferibles al final del servicio. Se precisa que no se esta 'lanoo Ia de punto de Red para los
~
puestos 1\nfitri6n y Paramedico.
~ 317
Gabinete de comunicaciones
La Empresa debe adquirir e instalar sin singun costo
adicional para Ia ONP los siguientes gabinetes de
II
Nota: Cabe que Empresa y aplicar Ia
definici6n tecnica establecida en Ia Resolucion Jefatural N• 050-
2010-GG-/ONP. Cabe indicar que ONP en Ia Fase Preoperativa
entregara dicha resoluci6n a La Empresa para su cumplimiento.
Dichos gabinetes deberan tener las siguientes

caracteristicas_y d"1mens1ones:
ALTURA ANCHO PROFUNDIDA !~c
Gabinete
(mm) (mm) D(mm)
Piso - 24 6 38 RU 2000 700 800
Pared -18 RU 1140 530 485
.
318
Cabe indicar que estos equipos seran considerados

como TRANSFERIBLES a ONP.
Utiles de Escritorio !Triturador de Papel)
La ONP proporcionara equipos de triturador de papeles
para las Plataformas de Atenci6n al publico, de acuerdo
a una distribuci6n que se comunicara dentro del primer
trimestre de Ia fase operativa.
En Ia Sede Central La Empresa debera asignar dos (02)
trituradores de papel.
Eguipos de Lectoras e lmpresoras de C6digo de
Barras
La Empresa debera proporcionar los equipos requeridos
para cubrir las necesidades del resultado de Ia
operatividad del servicio. La distribuci6n estimada se
muestra en el Anexo N" 18.
La Empresa debera de proveer estos equipos desde el
primer dia del inicio de Ia Fase Operativa.
ANEXO N° 18:
LECTORAS E IMPRESORAS DE CODIGOS DE BARRA Y CONSTANCIAS DE PAGO
Lectoras de c6digo lmpresoras de lmpresoras lmpresoras
REGI6N TIPO
de barras c6dlgo de barras Tipol Tlpo Z
Directives y Administrativos 0 0
Supervisf6n de Bonos 0 0
Supervlsi6n de Facultatlvo 0 0
Supervlsi6n de control de caUdad 2 2
Supervisi6n de LOI 2 2
Total SEDE CENTRAL 4 4 0 0
lima Centro AA 10 2 1
lima Norte AA 7 2 1
lima Sur AA 7 2 1
lima Oeste AA 3 1 1
Lima Este AA 3 1 1
LIMA lima Salaverry A 1 1 1
Huacho B 2 1 1
Loreto D 1 1 1
Ucayali D 1 1 1
Madre de Dios D 1 1 1
Tota REGION LIMA 36 13 6 4
Piura A 4 1 1
NORTE
Tumbes D 1 1 1
Tota REGION NORTE 5 2 1 1
La libertad A 4 1 1
NORESTE Ancash B 2 1 1
Total REGION NORESTE 6 2 2 0
Lambayeque A 4 1 1 -··-.~!?
Cajamarca D 1 1 1
NORORIENTE _·- 1
San Martfn D 1 1
Amazonas D 1 1 1
Total R GION NOR ORIENTE 7 4 1 3
Junfn A 4 1 1
Pasco c 1 1
·:CENTRO '
ota RE ION RO
Huanuco
Huancavelica
--
D
D
1
1
7 --
.. 1
4
1
1
. 1
. '3 ..
..
-.o'-
-.
.. Arequipa --A 4 - 1 1 - .
-
Puno
.
-c 1 :t 1 -. -
SUR Cusco ·c 1 1 1
Tacna . D 1 1 ..
Moauellua ·o 1 1. . ''
Total REGION SUR 8 s. 1 4
lea A 4 1: 1
SUREST£
cai'iete c 1 1 1
Apurimac D 1 1 1
A~acucho D 1 1
ota REGION URESTE 7 4 1 3 '
Contingencla 4 2
TOTAL GENERAL 84 40 13 18
319
Sistema de Telecomunicaciones
Escenario 1:
En el caso que el proveedor tenga su propio local
(Fuera de las instalaciones del Centro Civico
!Ambientes de ONPl
El contratista debera establecer un enlace IP-VPN al
circuito digital 60756 de ONP (Enlace VRF2) y para ello
debera asumir todos los costos de instalacion de Ia
interconexion a Ia red de ONP y/o cualquier cambio o
traslado de sede o el incremento de ancho de banda a
requerirse por necesidades operativas del servicio.
Cabe indicar que el circuito digital es operado por el
proveedor de telecomunicaciones Telefonica del Peru.
Escenario 2:
En el caso que el proveedor se encuentre en las
instalaciones del Centro Civico !Ambientes de ONP)
v" Conectar utilizando Cable UTP o STP desde el
Gabinete de comunicaciones que Ia ONP designe
hacia las oficinas proporcionadas. Para ello,
deberan disponer de los modulos necesarios para
conectarse desde su switch al Switch que Ia ONP
indique~ Sin ningun costo para Ia ONP.
v" El cableado debera ser certificado segun las normas
internacionales de Categoria 6A, se recomienda
adicionalmente considerar realizar su propia
canalizacion en algunos tramos en los que no pueda
usar las ducterias de ONP.
v" El Contratista, debera remitir, los pianos de
instalacion y Ia certificacion correspondiente a cada
uno de los puntos de voz y datos una vez
implementados. Los equipos y/o puntos de red
deberan ser suministrados y/o instalados por El
Contratista, sin ningun perjuicio para Ia ONP.
16.2.2.4. Sistema de Consulta de Informacion del RENIEC

La Empresa debera adquirir las licencias para consumo
de consultas a "nivel 3", e impresiones de informacion
del Registro Nacional de ldentificacion y Estado Civil
(RENIEC), con el fin que se pueda consultar, imprimir y
.. yalidar los datos pe~Q.[I_ales de los ciudadan_os peruanos
o sus apoderados quecsolicitan, entre otros;cPension,
Bono de ReconociiTiiento, Bono CompleinEmtario,
Pension Minima, Pension Complementaria a Ia ONP de
acuerdo a los motivos y tipo de tramite que detallan
seguidamente:
- Todos los motivos correspondientes a lnicios de
Tramite.
320
- Solicitudes de Bono de Reconocimiento, Bono

Complementario, Pension Minima y Pension
Complementaria.
- Solicitudes de Derecho Derivado de causante
pensionista y no pensionista.
- Solicitudes de Complementacion (motivo 053) en las
cuales se adjunten Certificados de Trabajo y/o
Declaraciones Juradas firmadas por el empleador que
involucren nuevos periodos de aportes por acreditar.
- Recursos lmpugnativos (motivo 031 y 032 en los
cuales se adjunten Certificados de Trabajo y/o
Declaraciones Juradas firmadas por el empleador que
involucren nuevos periodos de aportes por acreditar).
- Activacion de expediente (motivo 404).
- Fallecimiento de Pensionista (motivo 048).
- Registro de Poderes para el cobro de pension (motivo
062).
- Otros motivos que senale Ia ONP referidos a Ia
actualizacion de Ia base de datos de los pensionistas.
Para esto, se deberan aplicar los siguientes criterios de

b'usqueda:
Item Casuistica Acci6n
1 Dos Nombres Proceder a realizar Ia busqueda en Ia
DosApellidos consulta de RENIEC y adjuntar Ia
impresi6n
2 Un Nombre Efectuar Ia busqueda en Ia pagina de
DosApellidos consultas RENIEC. De encontrar una sola
coincidencia proceder a imprimir y
adjuntar Ia impresi6n.
De encontrar mas de una coincidencia, no
se procedera a Ia impresi6n, indicando en
el campo de Observaciones " Se encontr6
mas de una coincidencia"
3 Dos Nombres Efectuar Ia busqueda del apellido faltante
UnApellido en Ia documentaci6n contenida en el
expediente y/o solicitud. En case de no
--- -
encontrarlo proceder a indicarlo en el
campo Observaciones de Ia prevista. En
case de encontrarlos proceder a Ia
busqueda de Ia consulta de RENIEC y
~-
.adjuntar Ia respectivaimpresi6n.
4 Un Nombre Efectuar Ia bilsqueda del nombre y
UnApellido ..
apellido faltante eri Ia· documentaci6n
-ci>ntenida en el expediente-y/o solicitud.
En case de no encontrarlos proceder a
indicarlo en el campo Observaciones de
Ia prevista. En case de encontrarlos
proceder a Ia bilsqueda de Ia consulta de
RENIEC y adjuntar Ia respectiva
impresi6n
\
321
Asimismo, La Empresa debera proponer criterios de

busqueda adicionales a los expuestos en el
procedimiento y/o instructivos de RENIEC que Ia ONP
entregara durante Ia Fase Preoperativa.
La cantidad de consultas estimadas, que La Empresa
debera adquirir a todo costo, se detallan en el cuadro que
se adjunta:
ANEXO No 19:
ESTIMADOS DE CONSULTAS MENSUALES - RENIEC
Mes (Aiio 2011) Cantidad de Consultas

Enero 16,407
Febrero 14,701
Marzo 15,737
Abril 13,190
Mayo 14,026
Junio 12,876
Julio 12,628
Agosto 14 212
Setiembre 16,043
Octubre 15,060
Noviembre 15,850
Promedio mensual 14,612
En Ia tabla se estima Ia cantidad promedio de consultas

mensuales a nivel nacional, tomando como base el
hist6rico de consultas del afio 2011.
Notas:
1) Es responsabilidad de Ia empresa gestionar ante
RENIEC el acceso al nivel 3 requerido en las Bases.
Sin embargo, Ia ONP podra apoyar en las gestiones
que estem a su alcance en caso sea requerido por Ia
empresa, previa agotamiento por parte de Ia misma en
Ia gesti6n directa con RENIEC y cuenten con una
negatiya formal de dicha lnstituci6n.
2) La empresa debera dimensionar Ia cantidad . de
usuaries que requerira para Ia ejecuci6n del servicio, en
base \'1 Ia cantidad de consultas estimadas del Anexo
w 19~ ...
3) Las ~sultas que seran respollsabilidad del contratista ' ·
son las~que se detallan en numeral 16.2.2.4 Sistemas~~
-: ..... · de Consultas de Informacion de RENIEC.
...·
4) El precio unitario por cada consurta a RENIEC que se
ha utilizado en Ia estructura de costas del valor·
referencial, es el que establece Ia RENIEC en su portal
WEB.
322
16.2.3. SISTEMA DE GESTION DE COLAS (SGC)

Para una adecuada atenci6n de los recurrentes a las
Plataformas de Atenci6n al Publico a nivel nacional, La Empresa
debera instalar un sistema inteligente de ordenamiento de colas,
el cual le permitira entre otros aspectos, ordenar el trafico, medir
Ia afluencia de publico, balancear las ventanillas de atenci6n a
los recurrentes. El administrador de colas debera ser instalado y
puesto en funcionamiento con todos sus m6dulos y opciones de
reporte en linea y en tiempo real en todas las Plataformas de
Atenci6n al Publico tanto en Lima como en Provincias (con
excepci6n de las Plataformas tipo "0") segun se indica en el
Anexo W 20, el primer dia util del inicio de Ia Fase Operativa del
servicio, considerando las especificaciones tecnicas indicadas en
el Anexo W 21. La Empresa tambien debera considerar que es
un entregable al finalizar el servicio.
La ONP actualmente cuenta con 16 licencias del Sistema de
Gesti6n de Colas TV-Media las mismas que estan en
funcionamiento en las distintas Plataformas de Atenci6n al
Publico. En el caso que La Empresa considere continuar con el
sistema actual realizara las actualizaciones de dichas licencias y
contrataci6n del soporte correspondiente, ademas de adquirir las
licencias adicionales que se requieran.
En lo referente al servicio de mantenimiento en el Sistema de
Gesti6n de Colas, se precisa que debera efectuarse hasta Ia
finalizaci6n del contrato actual sin que ello signifique costo
alguno para Ia ONP. Asimismo, el sistema funciona con un
servidor local en cada Plataforma de Atenci6n al Publico y un
servidor central. La Empresa debera operar con 18 servidores
locales distribuidos en las Plataformas de Atenci6n a nivel
Nacional. De otro lado La Empresa debera considerar que el
servidor Central debe contar con Ia capacidad suficiente para
alimentar al total de los servidores locales.
Los servidores locales deben de registrar todos los eventos de Ia
atenci6n en bases de datos MS-Access instalados en cada
servidor. Diariamente esa data es migrada de todos los
servidores locales al servidor central donde alimentan uria base
de datos centralizada en MS SOL Server 2000 que debera ser
instalado fisicamente dentro de las instalaciones de La Empresa.
El modulo de reportes Web del sistema de colas explota dicha
I \· .. base central.
~---··
-~~-
----.....:......:..:..,..---
w-·· ..:: . El Sistema de9esti6n de Colas que Ia ONP requiere; debera
cumplir con las· caracteristicas mllllmas que se. indican a
continuaci6n: ··"• ...
1) Dispositivos visuales y auditivos (incluye 1 · micr6fono
inalambrico para el llamado de los turnos de atencionr La
~
Empresa debera tomar en consideraci6n Ia infraestructura de
f1' cada Plataforma de Atenci6n al Publico, a fin que las
\l\ distancias no sean obstaculos para una escucha clara en
¥ 323
todas las zonas de espera desde el llamado por microfono

inalambrico. De requerir algun dispositive adicional para que
se cumpla La Empresa debera asumirlo a todo costo.
2) Programa de generacion de ticket alfanumerico.
3) Programa de base de datos.
4) Programa de generacion de reportes de niveles de atencion.
(que incluya Ia data desde agosto-2004, el cual sera
proporcionado por Ia ONP).
5) Sistema en Ia red de computadoras.
6) Sistema de conexion a television por cable en simultaneo
con el display de ventanillas de atencion y asignacion de
colas
7) Televisores LCD de 40" para display de ventanillas de
atencion y asignacion de colas segun lo indicado en el Anexo
N° 20.
8) 01 sistema de transferencias de imagen y audio, para Ia
difusion de informacion de interes a los clientes en cada
Plataforma de Atencion al Publico indicada. No debe existir
distorsion del audio. La Empresa debe preveer Ia disposicion
de Ia infraestructura por cada Plataforma de Atencion al
Publico.
9) Licencias de uso correspondientes para las respectivas
oficinas por los programas pertenecientes al Sistema de
Gestion de Colas.
10) Aplicativo atendedor de llamadas que muestra Ia informacion
del cliente capturada durante Ia generacion del ticket
respective (que permita copiar dicho numero). Cabe indicar,
que se refiere al numero del expediente, solicitud del NSTD o
numero del documento de identidad.
11) Reenvio de ticket atendido a otra ventanilla (derivacion
automatica).
12) Conexion a camaras de video disponibles en las Plataformas
de Atencion al Publico.
13) lncluye mano de obra, cables, accesorios e insumos,
requeridos para Ia instalacion, configuracion y operatividad
del Sistema de Gestion de Colas.
14) Tipos de reportes: en linea, en tiempo real de manera
detallada y resumida por tipo de tramite y Plataforma de
15) Seguridad en Ia informacion (contingencia ante caidas del · ·"' ·
.. sistema, backup de.:Jos ticket emitidos ~Y- sus estados), ~~- ·
· ademas, el aplicativode,tener un sistema de~seguridad en Ia ..... ;,,., -··
informacion ante manipulaciones. <.~--~ .
16) Soporte tecnico permahente. • ··· "'"' ·:,.
17) Control sobre estadistica atipica.
~t 16.2.3.1. ~:.-:.de generaci6n de ticket (Condiciones del
~ 324
1) Debe considerarse que cada m6dulo emisor de ticket

tenga incorporado un dispositive de lectura de c6digo
de barras, de manera que se pueda generar
opcionalmente el ticket con Ia presentaci6n del
documento de identidad separando el registro de los
mismos si el Cliente es el interesado o apoderado.
2) Generadores de ticket alfanumericos para cada tipo
de tramite, consulta, e inclusive para Ia entrega
de Boletas y/o Constancia de Pagos en cada
Plataforma de Atenci6n al Publico en donde se
instalara dicho sistema, indicando tipo de tramite,
fecha y hora de impresi6n, asi como Ia Plataforma de
Atenci6n respectiva. Asimismo, capacidad de
impresi6n de ticket con informaci6n del intervale de
tiempo probable de espera (por ejemplo: pr6ximos 15
minutes, pr6ximos 30 minutes, etc.). Esta opci6n
debera ser de habilitaci6n configurable.
3) Presentaci6n, corte y entrega que debera ser
automatico.
4) Pantalla interactiva en entorno multimedia.
5) Tener una interfaz de cliente intuitiva.
6) Capacidad de lectura de c6digo de barra para el
documento de identidad, numero de expediente
NSTD o de solicitud NSTD, esto ultimo debera ser
escaneado desde Ia hoja de tramite presentado a Ia
ONP.
7) PAD virtual que permita el ingreso del DNI, numero
de expediente NSTD o numero de solicitud NSTD.
8) lncluye modulo multimedia, que permita que se
obtenga en linea, "EI estado del Tramite" y con Ia
opci6n de impresi6n configurable. Este modulo
debera estar en funcionamiento desde el primer dia
util de iniciada Ia Fase Operativa del servicio. Cabe
indicar, que La Empresa debe asumir a todo costo Ia
integraci6n de los Sistemas de Gesti6n de Colas y el
M6dulo Multimedia. -. cc -
9) Capacidad de anular ticket emitido con autorizaci6n
del supervisor (configurable).
10) Capacidad de ser instalado en el piso o en Ia pared. . -
En el Anexo No 07, se detalla Ia Estadistica de Tickets
Emitidos por:_fleriodo y Plataforma ·de Atenci6n al ~--- = •
Publico.. · · --
•.-.,..=·'-
. -_,-_-"''----
.. ~--- '-·-~-
~=
~- 16.2.3.2. M6dulo Atendedor · .- , c""~ -"-
1) Debera estar instalados en Ia PC del funcionario de
atenci6n.
2) Debera considerar opciones de llamado, inicio de
atenci6n, rellamado y reenvio (con autorizaci6n del
supervisor) y emisi6n de ticket interne.
325
Concurso Pubffco N°0002-2012-QNP
3) Rellamada: Permite volver a llamar nuevamente el

ticket que se tiene en pantalla si el pensionista no se
ha presentado nuevamente. El rellanado puede ser
automatico (se pre configura) o manual.
4) Derivacion: Permite que el cliente sea atendido en
otro sector o tipo de ventanilla de Ia Plataforma de
Atencion al Publico y con el mismo ticket, sin
necesidad de solicitar otro y permitiendo darle
prioridad a esta derivacion. El tiempo en que el
ticket derivado puede ser llamado desde el modulo
de atencion respective, depende de Ia prioridad
dada y del tiempo minimo de llamada de un ticket
derivado que es un parametro del sistema.
5) Este modulo mostrara el codigo de atencion del
ticket que se debe atender, pudiendose presentar el
nombre del cliente si es que se identifico con Ia
lectura del documento de identidad o el numero de
expediente NSTD y el dato que se encuentra
presente.
6) Debera considerar un aplicativo que muestra Ia
informacion capturada en Ia generaci6n del ticket
respective y que permita copiar dicho numero al
sistema NSTD.
7) Debera contar con Ia opcion de "reinsertar" ticket
abandonados (es decir, que ya fueron llamados,
pero no atendidos).
8) Debera contar con Ia opci6n de llamado en voz
(configurable si esta activa y despues de cuantos
intentos se utiliza). Cabe indicar, que se refiere a
una combinacion de voces grabadas en el sistema
que automaticamente son difundidas cuando se
requieren. Asimismo, se solicita micr6fonos
inalambricos segun el Anexo W 20, Equipos para
Sistema de Gestion de Colas (SGC).
16.2.3.3. Modulo de Visualizacion y Auditivos para elllamado

y presentaci6n de los turnos de atencion.
1) Pantallas de visualizacion: Televisores LCD (40")
para display de ventanillas de atenci6n y asignacion
de colas segun lo indicado en el Anexo W 20.
2) Con 06 escenarios :Jle llamado configural!les de
· acuerdo a Ia cantidadde publico en Ia Plataforma de
3) Coh aplicativo de transferencias y administraci6n de
aud.io y video, para Ia difusi6n de informacion de
interes a los clientes en cada Plataforma de
Atencion al Publico indicada.
f\ Se precisa que, no se transmitiran programas de
G\> ~,;,;oo eo los tel'"""''"' qoo "' eo""'"""o eo :
PLAP, con lo cual no se generanfm gastos con las

empresas que protegen los derechos de autor como
APDAYC y UNIMPRO. Los videos que se difundiran en
estos televisores, seran los medios audiovisuales que
elaborara Ia empresa conforme a las obligaciones y
pautas previstas en el numeral 7.1.4 de las presentes
Bases, los medios audiovisuales de propiedad de Ia ONP
y otros debidamente autorizados.
16.2.3.4. Modulo de Estadistica y Monitoreo

Este modulo debera tener Ia capacidad de proporcionar
informacion del manejo de colas en todas las
Plataformas de Atencion al Publico donde se deba
instalar el mencionado administrador, Conteniendo el
Programa de generacion de reportes de niveles de
atencion (que incluya Ia data desde agosto-2004 que
sera proporcionada porIa ONP).
Este modulo tendra 2 tipos de reportes, el primer reporte
sera en linea y el segundo reporte sera estadisticos (los
estadisticos como maximo de 01 dia de desfase).
El ambiente de monitoreo sera remoto, con capacidad de
visualizacion de los consolidados de cada Plataformas
de Atencion al Publico (Zonificado), Asimismo, debera
incluir un aplicativo depurador de ticket "ON LINE".
Los reportes deben brindar Ia siguiente informacion:
Reportes primarios
1) Consultas dia a dia:
,/ Detalle de ticket con abandono.
,/ Registro de ticket (tipo de ticket, atendido,
abandonado, depurado, total)
,/ Clientes atendidos por operacion y ventanilla
,/ Arribo de clientes (rango de 1 hora, por tipo de
ticket)
,/ Tiempo promedio de atencion por tipo de ticket y
por tipo de ventanilla
"' Numero de personas atendidas en rangos de
tiempo de atencion por hora, por tipo de ticket
,/ Numero de personas atendidas por hora por
ventanilla
2) Consolidado por Plataformas de Atencion al Publico a
~
nivel nacional: Por rango, tipo de ticket, estado del
ticket, tiempo promedio de espera, tiempo promedio
.••. de atencion y tiempo promedio de permanencia•.
3) Seguimiento de ticket por Plataforma de Atencion al
Publico: Detalle del ticket emitido (tipo y numero de
ticket, oficina, fecha, horas de marcacion, tiempos,
~~ •""do, ..maomo, orieotadoc .,;goodo).
~ 327
4) Seguimiento por tipo de ticket: El mismo detalle del

punto anterior para un ticket especifico.
5) Estadisticas globales: Por rango, tipo de ticket, estado
de ticket, tiempos promedios.
Reportes secundarios
1) Consultas dia a dia:
./ Reporte por tipo de ticket por tipo de ventanilla .
./ Resumen de atenci6n por tipo de ventanilla
{ventanilla, tiempo de atenci6n promedio, numero
de ticket atendido) .
./ Numero de clientes atendidos por ventanilla .
./ Detalle de ticket depurado .
./ Numero de personas atendidas por hora por
orientador.
./ Reporte del orientador {c6digo, nombres, tiempo
de atenci6n promedio, cantidad de ticket que se
han atendido) .
./ Tiempo de atenci6n en ventanilla {por intervalos
en minutos) .
./ Reporte de tiempo de atenci6n adicional {por
ticket, hora fin de atenci6n del ultimo ticket, hora
en exceso).
2) Consolidados de tiempos:
./ Tiempo de espera promedio por tipo de ticket, con
maximo y minimo .
./ Tiempo de atenci6n promedio por tipo de ticket,
con maximo y minimo {performance) .
./ Tiempo de permanencia promedio por tipo de
ticket, con maximo y minimo.
3) Depuraci6n de ticket.
4) Reporte consolidado de tiempo de atenci6n adicional
por Plataforma de Atenci6n al Publico.
5) Estadistico de alertas.
6) Evaluaci6n de atenci6n en Plataforma de Atenci6n al
Publico.
7) Report6'de auto consulta multimedia.
16.2.3.5. Requerimientos generales _

El aplicativo debe cargar Ia data hist6rica del Sistema de. -..
Gesti6n"de"':.Colas {desde agost0-2004 hasta el termino"';2
del serllicicf:j:jor el actual provee(i()r), manteniendo ra·~""='
misma estructura segun los tipos de. ticket y tramites :==-::-:::-:~
• indicadc)s erl el Anexo N" 07" , Descripci6n de ·· ':'
Subprocesos {Topologia de ticket). Cabe indicar, que el -
volumen actual de Ia data hist6rica del SGC es 2. 7 GB -
informaci6n de Agosto de 2004 a noviembre del 2011, Ia
~
i\ base de datos se transferira con Ia inJ.ormaci6n hist6rica
p hasta el cierre del servicio con el proveedor actual.
\__ ( ) El aplicativo debera de ser flexible para generar nuevos
~ 328
tipos de tickets y/o nuevas Plataformas de Atencion al

Publico, cuando se requiera.
Posibilidad de consulta de informacion por periodos de
un dia o de un range de dias, inclusive seleccionar range
de horas. El periodo a consultar tambi{m puede
considerar desde agosto del 2004 (carga de data
indicada en el punto anterior).
Posibilidad de consulta por cada Plataforma de Atencion
al Publico, por grupos o por todas, dependiendo del tipo
de reporte.
La informacion puede ser visualizada en pantalla,
impresa o puede ser grabada en formate .xis.
La ONP puede solicitar reportes en graficos, no siendo
impedimenta para las mejoras que La Empresa sugiera.
16.2.3.6. Consultas en linea

1) Seleccion por Plataformas de Atencion al Publico
2) Consulta por Region
3) Consulta por tipo de ventanilla
4) Consulta por ticket
5) Consulta por tipo de ticket (donde permitira Ia
asignacion de pesos-tipos de tramites a
determinado usuario)
6) Sistema de transferencia de texto para difusion de
mensajes (informacion corta e importante visibles en
los TV"s)
7) Situacion por ventanilla
8) Situacion por tipo de ticket (en espera, atendidos,
abandonados)
9) Informacion general (ventanillas conectadas,
ventanillas con clientes, ticket en espera, total ticket
atendido).
16.2.3.7. Alertas en linea

1) Alerta de tipos de tramites que no estan siendo
atendidos habiendo personas en espera con ticket
emitidos.
2) Alerta respecto de Ia impresora generadora de ticket
("sin papel", "sin impresion por un periodo
-·· -;_-- --_ determinado", entre otros).
__ ._:,_~~- - 3) Alerta respecto del modulo dispensador de ticket .
("sin::~ generacion de ticket por un periodoc
determinado", entre otros). · ,;_. · · ·
4) Alerta . ;respecto de ventanillas ("sin realizar ·"
llamados,", entre otros).
5) Alerta . respecto de orientadores ("sin realizar
llamados").
Alerta respecto de tipo de ticket ("fuera de los limites
de atencion" o "espera asignados", entre otros).
329
Cabe indicar, que en el Sistema de Control de Colas

se debera asignar los tiempos minimos y maximos
de atencion y de espera al cliente, para cada uno de
los tramites que se administra, estos tramites son
identificados por el sistema con ticket debidamente
rotulados, el requerimiento esta referido a que el
sistema genere un reporte de todos los casos cuyos
tickets hayan sobrepasado {por encima y por
debajo) los limites de los tiempos de atencion y
espera definidos para cada tramite.
Nota: Los tiempos minimos y maximos de atencion
y de espera al cliente, sera proporcionada de
acuerdo a los registros historicos del servicio actual
para su carga en el Sistema de Gestion de Colas
antes de iniciar Ia etapa operativa.
7) Alerta respecto de Ia capacidad de Ia Plataforma de
Atencion al Publico {relacionado a Ia cantidad de
capacidad maxima definida por Defensa Civil en
cada Plataforma de Atencion al Publico a nivel
nacional).
8) Mensajes urgentes del supervisor al orientador y
viceversa.
16.2.3.8. Adicionales
1) El SGC debera estar disponible el primer dia util del
inicio de Ia Fase Operativa del servicio, y Ia consulta
en linea. Para los reportes estadisticos nuevas
deberan estar implementados a mas tardar el primer
dia util de iniciado el cuarto mes de Ia Fase
Operativa del servicio. Cabe indicar, que los
reportes estadisticos nuevas se refieren a los
reportes primaries y secundarios indicados en los
presentes Terminos de Referenda.
2) La ONP definira los accesos a los aplicativos de
reportes y consulta en linea, siendo principalmente
en las Plataformas de Atencion al Publico para el
Coordinador y Asistente de Ia ONP. En Ia sede
Central para el Coordinacion de Supervision del
Outsourcing, · asistentes y Ia Subdireccion de
.~···.~·
Oficinas Departamentales.
16.2.3.9. Modulo de Registri);:de Tiempos en Platiformas de

Atenci6n al Publico menores (MRT)
La Empresa debe proporcionar un modulo de Registro
de Tiempos de atencion al publico {MRT) para las
~
Plataformas de Atencion al Publico que no cuentan con
R1 el Sistema de ~e~tion cfe Colas de acuerdo al detalle
~\' seiialado en Ia pagma 292.
~ 330
El MRT requerido podra ser solo software, sin embargo

La Empresa debera preveer que los reportes que emita
el MRT sean equivalentes, coherentes e integrados a Ia
estadistica que emite el Sistema de Gesti6n de Colas
para efectos de generar valor en Ia evaluaci6n de los
indicadores de gesti6n y reportes exigidos en los
presentes Terminos de Referenda:
1) Sistema integrado a Ia red de computadoras.
2) Licencias de uso correspondientes para las
respectivas oficinas por los programas
pertenecientes al Sistema de Gesti6n de Colas.
3) De ser posible conexi6n a camaras de video
disponibles en las Plataformas de Atenci6n al
Publico.
4) lncluye mano de obra, instalaci6n y accesorios,
requeridos para Ia instalaci6n, configuraci6n y
operatividad del MRT.
5) Seguridad en Ia informaci6n (contingencia ante
caidas del sistema, backup de los tickets emitidos y
sus estados). Cabe indicar que Ia emisi6n del ticket
sera a traves de un dispensador de tickets manual,
siendo Ia cantidad de rollos requeridos en funci6n a
Ia cantidad de tickets emitidos.
6) Soporte tecnico permanente.
7) La data generada en los M6dulos de Registro de
Tiempos en Plataformas debera estar incluida en los
reportes que emite el sistema de gesti6n de Colas de
manera similar que aquellas oficinas que cuentan
con el sistema, teniendo en cuenta el limite de
informaci6n o campos que registra el Modulo de
Registro de Tiempos en las Plataformas de Atenci6n.
16.2.3.10. Plan de Contingencia

Se entiende por "Plan de Contingencia" al documento
que genera La Empresa y que presenta un conjunto de
acciones a realizar, ante eventos controlables y no
controlables, que nos faciliten y/o guien a poner en
practica una soluci6n alterna a fin de restituir
rapidamente los servicios brindados, sin que ello
implique mayormente Ia alteraci6n normal de los ·
servicios.
El hecho de elaborar un Plan de Contingencias no
implica un reconociJ11iento de Ia ineficiencia en Ia gesti6n,
por el contrario, permite a La Empresa y a Ia ONP en su
conjunto a estar .preparadas para afrontar eventos ya
sean controlables o no controlables que se puedan ..
~ presentar en cualquier momenta. AI respecto, un Plan de
~'r ~ Contingencias permite:
~l' ~ 331
./ Reacci6n inmediata de Ia organizaci6n ante un evento

previamente determinado .
./ Reducir al minimo Ia paralizaci6n del servicio, ya que
se conocen las acciones a realizar .
./ Mejorar Ia imagen del servicio ante el cliente .
./ Contar con los elementos necesarios para afrontar Ia
contingencia.
La interrupci6n en el servicio ante cualquier evento, por
ningun motivo debera exceder las 24 horas de ocurrido
el hecho. Para ello, La Empresa debera presentar un
Plan de Contingencias que permita alcanzar los objetivos
propuestos. Debe considerar elementos minimos de
falla, tales como: Hardware, Comunicaciones, Software,
Sistemas de Informacion, Equipos diversos,
lnfraestructura Fisica, Logistics Operativa, Servicios
Publicos, entre otros por indicar, definiendo los
elementos susceptibles de presentarse en el servicio.
Este Plan debe de contemplar incluso, Ia interrupci6n de
los Sistemas y conexiones de red que provee Ia ONP.
Asimismo, el Plan de Contingencia debe ser probado por
lo menos una vez al aiio (Ia primera prueba debera de
efectuarse dentro del sexto mes del inicio de Ia fase
operativa), estas pruebas deben considerar como
minimo: el objetivo, Iugar y fecha, actividades detalladas
que se ejecutaran durante las pruebas, puntos de
validaci6n, cronograma, responsable de Ia ejecuci6n,
criterios de validaci6n, estado de las actividades,
observaciones de las mismas, entre otras.
El Plan de Contingencia sera el resultado del analisis de
los procesos criticos del servicio y de las acciones de
respaldo a realizarse en caso de que alguno de estos
falle. Para ello debera presentar en una Matriz de
Riesgos, mediante el cual se cuantificara Ia ocurrencia
de un evento y Ia implicancia sobre las actividades
operativas del servicio.
Dentro de Ia estructura general del Plan de Conting·encia
se incluira como parte de su organizaci6n, las funciones
de un Coordinador del Plan de Contingencia, de un
equipo,de Miembros del Comite de Contingenciayim
-~··
·.-· .. ContrQfac;lor del Plan de C9ntingencia. La aprol)aci(.)n
final deilc• plan sera dada por·.Ja ONP, antes def: Ia
implementaci6n del mismo. ~ - · :~:--
La Empfesa debera tener este plan implementado a maS"":.,
tardar el primer dia util del segundo mes de iniciada•la -.
fase operativa, salvo autorizaci6n expresa de Ia ONP --:-:
para Ia dilaci6n del mismo, sustentado con un informe
~~ que seiiale las razones y justificaciones, el mismo que
If \ ~era presentado a Ia ONP. Cabe seiialar, que por ningun
~ 332
motivo Ia dilaci6n en Ia implementaci6n, podra exceder

de 30 dias calendarios adicionales.
Este Plan de Contingencia debe ser presentado por La
Empresa al termino del primer mes de Ia Fase Operativa.
Como parte del Plan de Contingencia, La Empresa se
compromete a adquirir una p61iza de seguros contra todo
riesgo para todos los equipos, muebles y enseres
requeridos para Ia operaci6n del servicio. Es preciso
indicar, que La Empresa debe mantener un Plan de
Contingencia actualizado, probado y difundido,
considerando que es un tema critico para Ia ONP.
El "Plan de Contingencia" debera presentar tres (03)
etapas:
Plan de Prevenci6n:
Es el conjunto de acciones orientadas a prevenir Ia
ocurrencia de un evento, a efectos de disminuir Ia
probabilidad de ocurrencia del mismo.
Plan de Ejecuci6n:
Es el conjunto de acciones orientadas a realizar en el
momento que se presenta un evento. Aqui se
especificaran todos los procedimientos, informaci6n o
instrucciones necesarias para que se pueda responder
eficazmente a una falla no deseada de los sistemas o de
los procesos, minimizando el impacto en el desarrollo de
las actividades normales.
Plan de Recuperaci6n:
Es el conjunto de acciones que tienen por objetivo
restablecer en forma permanente Ia capacidad de los
servicios informaticos y operativos.
Aqui se especificara el conjunto de acciones que tienen
por objetivo restaurar en forma permanente Ia capacidad
de los servicios.
Son todos los documentos que complementan el Plan de
Contingencia, como por ejemplo:
-/ Relaci6n y Funciones del Personal encargado de
cada una de las Plataformas de Atenci6n al Publico y
Sede Central.
-/ Plano de Distribuci6n Fisica de cada_ una de las
Plataformas de Atenci6n al Publico y Sede Central..
--·---=-<·-""'0
-w
-~-_- _- _-_- - _-.. -/ Plano de las instalaciones electricas de cada una de
las~~Piataformas de Atenci6n al Publico. y . Sede
·~i_1~.;:-.;;·- Central. _ ._ __ _ .
-j~--~""·""-
-.. ,_:._,_.~ -/ Esquema de Red de cada una de las Plataformas·de
Atenci6n al Publico y Sede Central.
-/ Procedimientos de backups, entre otros.
~
~ En el numeral 16.4 se seiialan los Lineamientos para Ia
l'( Confecci6n del Plan de Contingencia.
~ '''
Concurso PubliCO N°0002-2012-0NP
ANEXO No 20:
EQUIPOS PARA SISTEMA DE GESTION DE COLAS (SGC)
····--,···
Ubicad8n/ DestripdOn llpo

~
~.. -II ... -=!!:

i..... iii )Ill.,z !l = -=;;
.......
""
~
.I..
.:.e .....
; Cll
·.alie
...
"'I
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• -1..
~
§
~
:0 -II
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11
... .. •• iii £ i: i I~
0
.. ~
~
.I.. ·I ..
~
.!! "
1 I... :E
...
-
~ ~
'l5.:!! '6 ·11
! ·"' .!!.I~ li ..
... 1!1 ~
"'
1:1
~ ·~
Di realvos y Admi ni strativos
supervisiOn de Bonos
supervl sl6n de F:ecultativo
SupervisiOn de Control de Calid:ed
Supervi si 6n de LDI
Total SEDE CENlRAL
Lima Centro AA 25 1 2 1 1 3 1 6 6 2
Lima Norte AA 23 1 2 1 1 3 1 5 5 2
Lima Sur AA 21 1 2 1 1 4 1 5 5 2
lima oeste AA 15 1 1 1 1 2 1 3 3 1
Lima Es:te AA 11 1 1 1 1 2 1 3 3 1
REGIDNLIMA 1 1 1 2
Lima A 9 1 1 2 2 1
Huacho B 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Loreto D 1
Ucaya/i D 1
Madre de D 1
!Total REGION LIMA 112 7 10 7 1 :1.7 7 25 25 10
Pi ura A 8 1 1 1 1 1 1 2 2 1
REGION NORTE 1
Tumbes D
' 9 1 1 1 1 1 1 2 2 1
1Total REGION NORlE
.,
La Libertad A 7 1 1 1 1 1 1 2 2 1
I REGION NORESTE 1 1 1
An cash B 5 1 1 1 1 1 1
I
ITotal REGION NORESTE 12 2 2 2 2 2 2 3 3 2
Lambayeque A 8 1 1 1 1 1 1 2 2 1
Cajamarca D 1
REGION NOR ORIENTE
San Martin D 1
Amazonas D 1
(Total REGION NOR ORIENTE 11 1 1 1 1 1 1 2 2 1
Junfn A 6 1 1 1 1 1 1 2 2 1
Pasco c 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1
REGION CENlRO 1
I Huimuco D
I Huancaveli~ D 1
2 2 2 2 -2 2
iTotol REGION CENlRO 12 3 3 2
Arequipa A 8 1 1 1 1 1 1 2 2 1
Puna c 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1
REGION SUR Cusco c 2 1 1 1 1 1- -1 1 1 1
Tacna D 1 .
\ Moquegu:e D 1
ITotol REGION SUR 15 3 3 3 3 3- -" 3 4 4 3 I.
lea A -6 ·1 1 1 1 1 -·_,1 2 2 1
\.v--
't\- I
REGION SURESTE
Cafiete
Ap~rimac
Ayacucho
c
0
D
-1-
1
1
'-1'
-- -
1 1 1- l:-
-:=!:.
-
-----.
1 1 1
9 2 .2 2 2 2 ~ C.-2 ·"" 3 3 2
··· !Total REGION SURESTE
!Total General 180 18 21 18 18 28 18 42 42 21
Nota:
La empresa debera mantener todos los equipos operativos durante el contrato. Asimismo
considerara que todas las licencias del SGC seran transferibles al final del servicio incluyendo
las 16 licencias otorgadas por Ia ON P.
Los equipos deberan ser nuevos con garantfa de tabrica.
~ 334
ANEXO N" 21:

COMPONENTES DE HARDWARE DEL SISTEMA DE GESTION DE COLAS
iTEM DESCRIPCION ESPECIFICACIONES TECNICAS

Case de material que asegure resistencia y durabilidad, personalizado a los colores de Ia ONP
Pantalla de interacci6n Touch Screen plano de 17".
Dispensadores de Motor de impresi6n con soporte mas de 6,000 tickets por dia.
1 Tickets Scaner de c6digo de Barras que garantiza Ia lectura del ONI (2 tamaiios) y del c6digo de barra
CPU con las caracteristicas necesarias para garantizar una buena performance del sistema.
Presentar 3 alternativas de diseiio de modulo dispensador
Proveer televisores pantalla LCD' s de 40" de acuerdo a distribuci6n. Debe rein ser de una marca de
prestigio e incluir todos los soportes de sujeci6n para techo y/o columna, asi como los componentes
2 Sistema de Video necesarios para Ia correcta reproductiOn de videos y/o sefial abierta de Ia PC al televisor, y lo
requerimientos de difusi6n del Sistema de Gesti6n de Colas.
Proveer los amplificadores, parlantes y tarjetas de sonido necesarias para Ia adecuada reproducci6n
Sistema de Audio del volumen de los videos y llamado de los tickets. Ademas, de micr6fonos inalambricos y el equipo
3
necesario para su instalaci6n yfuncionamiento dentro de Ia Plataforma.
PLATAFORMAS DE ATENCION AL PUBLICO SOLO CON

MODULO DE REGISTROS DE TIEMPOS (MRT)
CANTIDAD DE
REGION PLATAFORMA TIPO LICENCIA MRT
VENTANILLAS
Loreto D 1 1
LIMA Ucayali D 1 1
NORTETumbes D 1 1
Cajamarca D 1 1
NORORIENTE San Martin D 1 1
Amazonas D 1 1
Huimuco D 1 1
CENTRO
Huancavelica D 1 1
Tacna D 1 1
SUR Madre de Dios D 1 1
Moquegua D 1 1
Apurimac D 1 1
SURESTE
Ayacucho D 1 1
Total 13 13
-- ~
-- -c::-:..--
--- (\ 16.2.4.c_PLAN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO~~t.:.;c
=--= --=-
;:::DE EQUIPOS
- ·La-Empresa brindara cobertura de servicios de mantenimiento · '";~
~:;-:~-'~
·~St~~
-.~
preventivo y correctivo; sin limite de inte\venciones ni de
repuestos, para cualquier tipo de desperfecto de hardware a los
equipos que La Empresa suministre a su costo. Es decir, se
:t\ ejecutaran las acciones necesarias para restablecer el equipo a
~ '" e"""o ope,..;,o.
~ 335
Cabe precisar que La Empresa velara por el buen

funcionamiento de los equipos, mediante el servicio de
mantenimiento preventive y corrective al que hace alusi6n en el
parrafo precedente. El detalle del personal de soporte se puede
ver en el Anexo W 02, sin embargo La Empresa determinara el
equipo de trabajo que requerira para llevar a cabo el soporte
requerido.
16.2.5. POLiTICAS
La Empresa debera dar cumplimiento a todas las politicas y
estandares definidos por ONP, estas se han clasificado por su
alcance en:
16.2.5.1. Seguridad
~ Firma de Compromise de Confidencialidad: AI
inicio del servicio, todo el personal que trabaje
para el contratista debera firmar un compromise
de confidencialidad de Ia informacion que
manejara. Este compromise debera firmarlo todo
nuevo trabajador que ingrese a prestar servicio
temporales o permanentes en el contratista, en el
marco del servicio ofrecido a Ia ONP. Ver ejemplo
en el anexo Compromise de Confidencialidad.
~ Lineamiento para Ia confeccion de Plan de
Contingencia Anexo - Lineamiento para Ia
confeccion del Plan de Contingencia):
~ Desarrollar el Plan de Contingencia y dar un
estricto cumplimiento del mismo. ·
~ Las politicas, normas y directivas de seguridad
seran entregadas al contratista al inicio del
servicio.
~ La ONP mediante Ia Oficina de Tecnologias de
Informacion podra efectuar auditoria de seguridad
de Ia informacion en cualquier memento durante el
servicio, sin que se requiera previo aviso al
contratista. Luego de Ia auditoria se comunicara
por escrito al contratista los hallazgos encontrados
para que se remitan los recargos respectivos en
un maximo de cinco (05) dias utiles.
~ Cumplimiento de las politicas internas de
seguridad de Ia Informacion y las directivas
vigentes que las regulait
16.2.5.2. Red''de Datos

lngreso a Ia Red de ONP _
El Contratista debera de manera coordinada con el
area de Recursos Tecnol6gicos ingresar y retirar
equipos de Ia red.
336
Actualizaci6n de Antivirus:
El Contratista debera mantener una administracion
del antivirus monitoreando su actualizaci6n en los
equipos de manera permanente. Para lo cual debera
revisar el estado de los agentes de Ia vacuna en los
equipos. El Contratista se enlazara sus estaciones de
trabajo con Ia Consola EPO McAfee provista por ONP
para Ia gestion automatica.
16.2.5.3. Fuga de Informacion

El personal operative no debera ingresar con
dispositivos removibles informaticos como memorias
USB, SD, notebook, netbook, pda, celulares; asi
como ningun dispositive fotografico y de video.
Se encuentra prohibido el retiro de cualquier
documento u hoja generado y/o utilizado en el
desarrollo de sus funciones.
Esta prohibido que El Contratista contrate por su
cuenta servicios de terceros para el acceso a
INTERNET desde las instalaciones que Ia ONP le
asigne. La ONP brindara el servicio de manera
restringida para evitar situaciones de exposici6n
indebida de Ia informacion o fuga de Ia misma. Se
brindara acceso segun las funciones inherentes al
personal del Contratista, las cuales se deberian de
definir de manera conjunta con el area contratante y
Ia OTI.
16.3.SISTEMA DE GESTION DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACION

(SGSI)
Objetivo
Asegurar que Ia informacion usada y generada en el Servicio de
Orientacion y Recepcion, sea utilizada exclusivamente para el objeto
del servicio.
Descripci6n
Cumplir con las directivas sobre Ia seguridad de Ia informaci6n
impartidas por Ia ONP las mismas que seran entregadas al Contratista
al inicio del servicio. · ·
Requerimientos: . .... ,..c.c: c
a. La ONP proporcionara en Ia fase operativa, el Plande fratamiento
de Riesgos, los procedimientos de SGSI, y los documentos
asociadas al SGSI que actualmente se utilizan en el Servicio de
Orientacion y Recepcion, a fin de dar cumplimientq a los
procedimientos que en esos documentos se indican. Si ·hubieran
modificaciones en estes documentos que requieran actualizacion,
El Contratista debera efectuar los cambios en los documentos,
actualizando Ia version existente. '•
337
b. Dado que Ia documentaci6n de SGSI que se dispone y sera

proporcionada al contratista contiene flujos de procesos y
actividades que han sido o no, mapeados por el contratista
saliente; el contratista entrante relevara Ia informaci6n
(procedimientos o instructivos similares),sobre flujos de
procesos, actividades y riesgos no mapeados integrando las
medidas de mitigaci6n del plan de tratamiento de los riesgos
con que se cuenta y aplicandolos para los nuevos procesos,
actividades y riesgos relevados, previa coordinaci6n
relacionadas con ONP.
c. El personal no debera ingresar con dispositivos removibles
informaticos como memorias USB, SD, notebook, pda,
celulares; asi como ningun dispositivo fotografico y de video. Es
decir, para que quede claro, cuando se esta trabajando con
nuestros expedientes NO DEB EN TENER DICHO ELEMENTOS
en su poder. Adicionalmente, queda prohibido el retiro de
cualquier documento u hoja generado y/o utilizado en el
desarrollo de sus funciones. Se debe destruir TODO documento
que sea enviado al tacho de basura mediante destructoras de
papel. Ninguna bolsa de basura de las oficinas donde se ubique
el contratista debe salir con documentos, hojas, fotocopias y
otros sin destruir (segun Ia Directiva 001-2008-0TI-ONP
Destrucci6n de Documentos y Medios de Almacenamiento en
Desuso que sera proporcionada por Ia OTI al contratista que se
adjudique Ia buena pro del proceso de selecci6n). Nose permite
el ingreso de carteras, bolsa, maletas u otro similar en las areas
donde se trabaje con los expedientes y documentaci6n de Ia
ONP. El contratista debera mantener contingencia sobre todos
sus equipos informaticos y cableado estructurado para que de
ocurrir un evento de paralizaci6n este NO debe exceder de una
hora como maximo, es decir el contratista NO debe parar su
producci6n por alguna eventualidad de sus equipos para lo cual
debera tener sus contingencias informaticas al dia.
d. El contratista debe indicar al personal que en TODO momento
deben permanecer con su Fotocheck de identificaci6n visible; El
ingreso y salida a las areas asignadas para su trabajo debe·ser
controlado por el contratista, debe llevar el control de ingreso y
salida, a las areas donde se les asigne para su trabajo. El
transporte de documentos de un area a otra debe ser en sobres
cerrados o carritos cerrados con candados o precintos de .~
seguridad que perinitan trasladar Ia inforinaci6n fisica de uncrii-~ •
oficina a otra,_ esto_l:l~[cional al control en las hojas de ruta dEtOC:~=-~
los documentos que.se entreguen para su.trabajo. El personal..c:;.~.: .
debera firmar urf'·acta donde indique que han leido,·"'"c':,.
comprendido y cumpliran las politicas de seguridad de Ia ONP
~
en su totalidad, ademas deben indicar CLARAMENTE y
n~ EXPRESAMENTE que en Ia computadora asignada NO
\t ~NDRAN iofonnad6" do "'""''" P""'""'· y ' " ' Ia ONP
' 338
ORGNA DE NORMAUZAGON PREVISIONAL
puede revisar en cualquier momento sus equipos para verificar

dicho cumplimiento.
e. El contratista debe capacitar mensualmente a su personal en
los temas de seguridad de Ia informacion y debera aplicar los
controles de seguridad segun el alcance establecido por el
Sistema de Gesti6n de Seguridad que debe implementar.
f. El Oficial de Seguridad de Ia ONP dara soporte en temas
especializados de seguridad verificando el servicio brindado por
el contratista, dara su conformidad al Jefe de Proyecto de ONP
para cada entregable, asi mismo proporcionara los documentos
necesarios para facilitar Ia integraci6n del SGSI con los
estandares existentes en Ia ONP.
Entregables
Entregable Modo de Presentaci6n

lncidencias de los Las incidencias de infraestructura de los servicios que
sistemas de depende de Ia ONP (ej. Lentitud del sistema, caida de
informaci6n de ONP sistemas) deben ser reportados a traves de Ia Mesa de
Ayuda (3001)- helpdesk@onp.gob.pe.
Relaci6n de Usuaries Actualizaci6n permanente en el sistema llamado Control de
del servicio Contratistaes (Lotus Notes).
Mapa de Red Actualizaci6n permanente en el sistema llamado Control de
Contratistaes (Lotus Notes).
lnventario del Actualizaci6n permanente en el sistema llamado Control de
Equipamiento Contratistaes (Lotus Notes).
Se debe emitir un reporte anual de forma impresa..
Declaraciones Juradas
del Personal de lmpreso debidamente firma do
Aceptaci6n de Ia
Politica de Seguridad
Plan de Continoencia lmpreso de forma semestral
Plan de Pruebas Impreso de forma semestral
lnforme de Ejecuci6n Impreso de forma semestral
del Plan de Pruebas
~En caso exista algunrequerimiento adiciomila los indicados, solicitados

por Ia OTI, esta area podra solicitarlos en coordinaci6n con Ia
Coordinaci6n de Gesti6n de Servicios y el Contratista.
.. ___
\~
----~--
-~.::-
'16.3.1. AUDITORiAS DE CONTROL EN MATERIA DE SEGURIDAD

--- DE LA INFORMACION. -- . :_,~ ~
-. ~ La ONP podra efectl.lar en cualquier momento sin previo ayis~ y'- ;.
.. - . sin autorizaci6n expresa de La Empresa .. auditorias de eontroF.·
para verificar el fiel cumplimiento de las politicas de seguridad de·
- Ia ONP. Luego Ia ONP efectuara un informe que debera ser ··
·respondido en un maximo de cinco dias para evaluar luego las
penalidades que le correspondan a La Empresa por
A ~cumplimiento de las politicas de seguridad y todo aquello
~ 339
indicado en el presente documento que tenga relacion con Ia

seguridad de Ia informacion.
La Oficina de Tecnologias de Ia Informacion sera el area
especializada de apoyo y supervision a las labores de
supervision El Oficial de Seguridad de Ia ONP dara soporte en
temas especializados de seguridad verificando el servicio
brindado por La Empresa, dara su conformidad al Jefe de
Sistemas de ONP para cada entregable, asimismo proporcionara
los documentos necesarios para facilitar Ia integracion del SGSI
con los estandares existentes en Ia ONP.
16.4.LINEAMIENTOS PARA LA ELABORACION DE LOS PLANES DE

CONTINGENCIA" PARA LOS SISTEMAS INFORMATICOS DE LA
ONP
OBJETIVO
El presente documento tiene por finalidad describir los lineamientos
basicos a ser considerados en los Planes de Contingencia de Sistemas
lnformaticos de Ia ONP, con el fin de disminuir el impacto de los
eventos que se puedan presentar en las actividades operativas de los
servicios. En tal sentido, los lineamientos del Plan de Contingencia,
materia del presente documento, seiialan las acciones basicas a
realizarse por parte de Ia ONP y sus proveedores, para evitar Ia
ocurrencia de eventos controlables, asi como las acciones a realizar en
caso se presenten eventos controlables o no controlables, con Ia
finalidad de dar continuidad a las operaciones de Ia ONP y minimizar el
impacto del evento o desastre, evitando Ia perdida de tiempo valioso
que se debe emplear en Ia recuperacion misma. Cabe indicar que en Ia
ONP se tienen sistemas informaticos cuya operacion y administracion
estan a cargo de proveedores y otros a cargo de Ia Oficina de
Tecnologias de Ia Informacion.
Los objetivos principales que se espera lograr al contar con un Plan
de contingencia se seiialan a continuacion:
1) Contar con una herramienta actualizada que garantice a Ia ONP y a
sus proveedores, Ia continuidad del servicio sin.coSufrir alteracion
alguna de importancia.
2) Asegurar Ia continuidad de las operaciones en caso de activar Ia
contingencia, de tal manera que Ia interrupcion en los servicios de
caracter informativo no exceda los tiempos establecidos.
3) Contar con Ia organizacionde.Pidamente capacitad§::para afrontar
adecuadamente las contingencias que puedan presentarse.
4) Contar ·e:ori los recursos ·mlniinos adecuados .de - respaldo
(materiales, tecnologicos, etc.).' · ;isc :·
5) Tener un canal de comunicaci6n y coordinaci6n entre Ia ONP y sus
nt
~ ~r
proveedores de acuerdo al servicio afecto, con Ia finalidad de
optimizar los esfuerzos para asegurar Ia continuidad de las
operaciones en caso de activarse Ia contingencia.
~ 340
BASE LEGAL
1) Resoluci6n de Contraloria Normas de Control Interne N° 072-98-
CG - 500 - 06 - Plan de Contingencias.
2) Resoluci6n Jefatural W154-2002-JEFATURAIONP - Directiva
W004-2002-JEFATURA!ONP - Politicas lnternas de Seguridad
Informatica - Politica 7.6 Administraci6n de recuperaci6n ante
contingencia.
3) Manual de Organizaci6n y Funciones de Ia ONP
DEFINICI6N
Se entiende per Plan de Contingencia al conjunto de acciones a
realizar, ante eventos controlables y no controlables, que nos faciliten
y/o guien a poner en practica una soluci6n alterna que nos permita
restituir rapidamente los servicios brindados sin que ello implique
mayormente Ia alteraci6n normal de los servicios.
El hecho de preparar un Plan de Contingencia no implica un
reconocimiento de Ia ineficiencia en Ia gesti6n, por el contrario, permite
a Ia ONP en su conjunto estar preparada para afrontar los eventos
controlables y no controlables que se puedan presentar en cualquier
memento. AI respecto, un Plan de Contingencia permite:
1) Reacci6n inmediata de Ia organizaci6n ante un evento previamente
determinado.
2) Reducir al minima Ia paralizaci6n del servicio, ya que se conocen
las acciones a realizar.
3) Mejorar Ia imagen del servicio ante el cliente.
4) Presupuestar los costos asociadas a Ia contingencia.
5) Contar con los elementos necesarios para afrontar Ia contingencia.
Finalmente es pertinente seiialar que el Plan de Contingencia debe

contemplar el Plan de Prevenci6n de los eventos, el Plan de Ejecuci6n
ante Ia ocurrencia de los mismos y el Plan de Recuperaci6n para
retornar a Ia normalidad. Para mayor claridad a continuaci6n se
presenta una breve definicion de los mismos:
Plan de Prevenci6n: Es el conjunto de acciones orientadas a prevenir Ia
ocurrencia de un evento, a efectos de disminuir Ia probabilidad de
ocurrencia del mismo. ..
Plan de Ejecuci6n: Es el conjunto de acciones a realizar en el memento
que se presenta un evento.
Plan de Recuperaci6n: Es el conjunto de acciones que tienen por ·.·
objetivo restablecer en forma j)ermanente Ia capacidad c!e los servicioSc · .·"·~-.
informaticos. ·· · --·- . ·+.;o,c''
16.4.1.ALCANCE .· .:~i
1) Tomando como marco las etapas de Ia · Metodologia de
Planeamiento de Continuidad Operacional:
Etapa I - Analisis de Riesgos e lmpacto del Negocio

Mapa de Procesos Criticos
Mapa de Riesgos
341
Etapa II - Plan de Mitigaci6n de Riesgos

Recomendaciones de Mitigaci6n de Riesgos
- Plan de Continuldad del t!jegocio- PCt!j
Procedimientos por procesos crfticos
Unidad de Riesaos
Etapa Ill - lmplementaci6n del Plan
Capacitaci6n del PCN
Etapa IV - Plan de Contingencia
Planes de Prevenci6n, Ejecuci6n y Recuperaci6n
Plan de Pruebas
Se establece que los lineamientos que forman parte

integrante del presente documento, cubren solamente Ia
Etapa IV referida a los Planes de Contingencia de Sistemas
lnformaticos de Ia ONP, abarcando el buen funcionamiento
de los sistemas que soportan los procesos operatives de Ia
ONP, no cubriendo los Planes de Contingencia Operatives,
los mismos que deberan ser definidos por las areas usuarias,
y que no entran en este alcance. Asimismo, los lineamientos,
aqui establecidos, deben ser peri6dicamente revisados,
evaluados, actualizados y difundidos por Ia Oficina de
Tecnologias de Ia lnformaci6n. La periodicidad de evaluaci6n
sera determinada por Ia Oficina de Tecnologias de Ia
lnformaci6n.
2) El Plan de Contingencia debe abarcar todos los aspectos
que forman parte de los servicios informaticos administrados
por Ia ONP y aquellos prestados por los proveedores, en tal
sentido, resulta de vital importancia considerar todos los
elementos susceptibles de provocar eventos que conlleven a
activar Ia contingencia.
3) La complejidad y profundidad del Plan de Contingencia
deben estar directamente relacionadas a Ia complejidad del
sistema, su coste y su importancia en el cumplimiento de Ia
misi6n de Ia organizaci6n
4) El Plan de Contingencia no debe concentrarse en eventos
limites o desastres, en detrimento del planeamiento de
acciones menos catastr6ficas. Como una regia general,
mientras . mas adverso sea .el impacto de un --evento
(destrucci6n total del edificio por un terremoto, fuego o
inundaci6n) menor es Ia probabilidad de su ocurrencia.
5) La profundidad del Plan de Contingencia en cada uno.de-los
:!._::..::...:.,;_
~~::;_,.-
elementoS]tindicados en el·- presente documento-,-Eesta
directameriterelacionado a Ia importancia e impacto'@bre
las operaclohes, en tal sentido, eiPian describe las acciones
especifica~y de caracter generahbrientadas a garantizar~la
continuidad de las operaciones. ' '-
6) La Oficina-Lde. Tecnologias de Ia lnformaci6n, .·sera' lac
encargada de elaborar y mantener actualizado el Plan de--
f\ Contingencias de Sistemas lnforrnaticos administrados
l'f directamente por esta. Para el caso de los sistemas
~ 342
administrados por proveedores, La Empresa contratada sera

el encargado de elaborar y mantener actualizado el Plan de
Contingencias, y seran supervisados por Ia Oficina de
Tecnologias de Ia Informacion.
7) La aprobacion del Plan de Contingencias es responsabilidad
de Ia Oficina de Tecnologias de Ia Informacion y de Ia
Direccion usuaria, generandose un acta de aprobacion,
requisite indispensable para Ia ejecucion de las pruebas.
8) Los proveedores que tengan planes de contingencias
deberan actualizar en fondo y forma sus planes de
contingencia basados en los lineamientos establecidos en el
presente documento, respetando lo solicitado en el contrato
firmado con ONP (bases integradas y propuesta tecnica)
siempre a favor de Ia ONP.
9) El Plan de Contingencias debe necesariamente ser revisado
porIa Oficina de Tecnologias de Ia Informacion, enfocandose
en los temas tecnicos; las Direcciones usuarias, enfocando
su revision en los temas operatives referidos en el plan, y de
aplicar, Ia Oficina de Administracion, enfocando su revision
en los temas administrativos que se detallen en el plan.
10) La elaboracion de los Planes de Contingencia de Sistemas
lnformaticos administrados por Ia ONP directamente sera de
responsabilidad de Ia Oficina de Tecnologias de Ia
Informacion, y para el caso de los administrados por los
proveedores son ellos los responsables de su elaboracion,
basados en sus respectivos contratos o a solicitud de Ia ONP
mediante Ia Oficina de Tecnologias de Ia Informacion.
11) La periodicidad de las pruebas del plan de contingencia debe
considerar, en forma minima, una prueba anual, pudiendo
ser modificada previa coordinacion y aceptacion de Ia
Direccion usuaria y Ia Oficina de Tecnologias de Ia
Informacion.
12) Contar con Ia disponibilidad de los sistemas informaticos,
servicios de comunicaciones y otros servicios anexos, cuyo
funcionamiento integral es vital para el desarrollo de las
actividades de Ia ONP, asi como para el cumplimiento de los
objetivos de Ia organizacion, por ello es prioritario que su
funcionamiento se lleve a cabo sin interrupciones, o
reduciendolas al minimo. A ello contribuiria tener un Plan de
Contingencias debidamente actualizado, por tales razones,
Ia Oficina de Tecnologias de Ia Informacion actualizara el
Plan de CO!ltingencias de los sist~mas que tiene a su cargo
cuando algunos de los elementos que lo conforman cambie,
lo mismo aplica para los Planes de Contingencia: de ·los
proveedores, siendo ellos los responsables de actualizar el
Plan de Contingencias cuando alguno de sus elementos,
A1~
llamese configuracion de equipos, nuevos servidores,
nuevos responsables, uso de alguna configuracion especial
~f entre otros. Asimismo Ia Oficina de Tecnologias de Ia
~ 343
Informacion, Ia Direccion Usuaria y el proveedor, segun

corresponda, seran responsables de difundir el Plan de
Contingencias a todo el personal responsable involucrado en
el plan, esta difusion debe ejecutarse despues de Ia
aprobacion del plan de contingencias.
13) Los planes de contingencias deberan indicar Ia version del
mismo, de Ia siguiente manera: Aiio - Version XX, donde en
el campo aiio se debe hacer referencia al aiio en el que se
actualizo por ultima vez y en el campo version Ia numeracion
consecutiva dentro del ano. Adicionalmente se debe indicar
Ia fecha de ultima actualizacion, responsable de Ia
actualizacion y los puntas que fueron actualizados y el
sustento del cambia.
14) Los proveedores deberan remitir por carta a Ia Oficina de
Tecnologias de Ia Informacion, en formato digital (CD) e
impreso el Plan de Contingencia actualizado, asimismo
deberan almacenar una copia de los mismos en el directorio
de manuales que se tengan a disposicion en los servidores
correspondientes respetando las versiones de los mismos.
15) El plan de contingencias debe presentar dos niveles de
respaldo, uno en el local donde se presta el servicio, en ONP
y otro remota, los mismos que contaran con alta
disponibilidad segun sea el caso. Las recomendaciones de
las caracteristicas tecnicas de los equipos, software,
comunicaciones y personal tecnico especializado, seran de
responsabilidad de Ia Oficina de Tecnologias de Ia
Informacion o el proveedor segun el caso. Las otras
definiciones son responsabilidad de Ia Direccion usuaria,
como es el caso de personal operative especializado.
16) El plan de contingencias debe contener las caracteristicas
tecnicas de los equipos, parametres de configuracion,
software, comunicaciones y otros que forman parte del
mismo.
17) Los tiempos de recuperacion de los servicios, durante Ia
ejecucion del Plan de Contingencias, deberan ser planteados
porIa Oficina deTecnologias de Ia Informacion y Direcciones _:c
usuarias, los mismos que deben contemplar el tiempo de -:_
recuperacion de otros sistemas involucrados.
18) Todo Plan de Contingencias debe presentarse con un Plan ·:, __
de Pruebas tentative, considerando como minima: Objetivo; '~
Iugar y fecha, acllvidades detalladas ~que se ejecutaran :::::::::_-'
durante las prueba~;,J?untos de validaciollctiempo tornado _-_ :::==.:::'=:..
por cada - - actividad, __ responsable de_- Ia validacion, _ ,-,,---"
cronograma, responsable de Ia ejecuei6h; criterios de - -
validacion , estado de las actividades, observaciones de las
mismas, entre otras, las mismas que no se detallan a
t\ profundidad pues su contenido especifico depende de cada
\l servicio y operatividad.
~ 344
16.4.2. ELEMENTOS MiNIMOS A CONSIDERARSE EN EL PLAN DE

CONTINGENCIA
1. Hardware
- Servidores
- Estaciones de Trabajo
- lmpresoras
-UPS
- Otros por indicar
2. Comunicaciones
-Falla de comunicaciones Switch Central
-Falla de comunicaciones Router LANNVAN
-Falla de MODEM
- Falla del Hub/ Switch de Borde
-Falla de Ia Linea Digital
- Otros por indicar
3. Software
-Software Base de Datos
-Aplicativos utilizados porIa ONP
- Aplicativos diversos utilizados por los proveedores
- Software de Base
- Otros por indicar
4. Informacion de los Sistemas de Informacion
- Bases de Datos utilizadas por los aplicativos
- Respaldo del Software Base
- Respaldo de las Aplicaciones utilizadas por ONP y por los
proveedores
- Respaldo de Base de Datos
- Respaldo de informacion de Ia configuraci6n de los
servidores
- Otros por indicar
5. Equipos diversos
-UPS
- Otros por indicar
6. lnfraestructura Fisica
- Local Principal
-Oficinas
- Otros por indicar
_.. :: 7. Operativos
- Logistica Operativa (Suministros lnformaticos) "-'- --
- Otros por indicar ..

~"'"'"'" _,-~--
8. Servicios Publicos·
~-'::~~;~~- - Suministro de En~rgia Electrica
- Servicio Telefonia Fijo y/o Celular
- Servicio de Agua Potable
(\ - Otros por indicar
~'r ~ EnUe ol<os po• Indica•
345
OF/aNA DE NORMALJZAa6N PREVISIONAL
16.4.3. ORGANIZACION
La organizacion para Ia ejecucion del Plan de Contingencia
debera estar compuesta por el personal de Ia ONP y personal de
los proveedores, de ser el caso. La responsabilidad de su
ejecucion debe ser claramente especificada en cada uno de los
formatos que forman el Plan propiamente dicho. No obstante, se
debe proponer un Comite de Contingencia compuesto en forma
minima por los siguientes integrantes y sus roles:
Coordinador del Plan de Contingencia
lntegrado por:
Jefe de Ia Oficina de Tecnologias de Ia Informacion de Ia ONP,
para caso de servicios externalizados trabajara en forma
conjunta con el Gerente del Servicio.
Roles:
~ Mantener permanentemente actualizado el Plan de
Contingencia.
~ Responsable de Ia ejecucion del Plan de Contingencia
cuando se presenten los eventos que lo activan.
~ Evaluar el impacto de las contingencias que se presenten.
~ Elaborar los informes mensuales referidos al Plan de
Contingencias.
~ Proponer incorporaciones de eventos al Plan de Contingencia
al Comite de Contingencia.
~ Capacitar al personal nuevo del servicio sobre las actividades
que deben de ejecutar cuando se presenta Ia contingencia.
~ Velar que el personal se encuentre debidamente capacitado y
preparado para ejecutar el Plan de Contingencia.
~ Proponer reuniones periodicas sobre el Plan de Contingencia.
Miembros del Comite de Contingencia

lntegrado por:
~ Jefe de Subdireccion de Ia Oficina de Tecnologias de Ia
Informacion de Ia ONP para el caso de servicios
externalizados trabajara en forma conjunta con el Jefe del
Centro de Computo, o similar, del proveedor.
~ Coordinador de Desarrollo de Sistemas de Ia ONP, para el
caso de servicios externalizados trabajara en forma conjunta
con el Jete de Desarrollo de Sistemas, o similar, del
proveedor. - - ?~;."-
~ Coordinador de Proyectos- d_e_ Ia ONP, para efc:-'Caso de
servicios externalizados trabajara en forma conjunta eon el
Jefe de Operaciones, o similar; del proveedor. ;zr,:c·.:::-
~ Subdireccion o Gerente de las areas usuarias involucradas.
fJrJ\
~p
Roles:
~ Participar en las reuniones periodicas propuestas por el
Coordinador del Plan de Contingencia.
~ 346
./ Proponer Ia incorporaci6n y/o modificaciones del Plan de

Contingencia .
./ Aprobar y/o rechazar las incorporaciones y/o modificaciones
del Plan de Contingencia propuesta por el Coordinador de
Contingencia o sus miembros .
./ Verificar que el personal a su cargo este debidamente
capacitado en Ia ejecuci6n del Plan de Contingencia.
Contralor del Plan de Contingencia
lntegrado por:
El Oficial de Seguridad de Ia Oficina de Tecnologias de Ia
lnformaci6n, para el caso de servicios externalizados trabajara
en forma conjunta con el lngeniero de Soporte o similar del
proveedor.
Roles:
./ Verificar que el Plan de Contingencia este debidamente
actualizado .
./ Revisar y verificar que el documento de Plan de Contingencia
se enmarque dentro del alcance establecido .
./ Velar por suministrar los recursos necesarios para Ia
viabilidad del Plan de Contingencia .
./ Corroborar que el Plan de Contingencia se cumpla a
cabalidad .
./ Presentar los informes del Plan de Contingencia al Comite de
Geren cia.
16.4.4. METODOLOGiA
Para elaborar el Plan de Contingencia se debe tener en cuenta Ia
siguiente metodologia:
1) Definici6n de los eventos susceptibles de presentarse en el
servicio
2) Definici6n de Ia Matriz de Riesgo
3) Definici6n del Formato para describir Ia Contingencia
4) Gerencias de Comunicaciones
A continuaci6n se detalla cada uno de los puntas de Ia .
metodologia, a efectos de una buena comprensi6n,de Ia misma:
Definicion de los eventos susceptibles de presentarse en el
Servicio
Se denomina evento al hecho que se pueda presentar en - .·:.::
cualquier momenta, bajo una .probabilidad de ocurrencia. En tal

sentido, los eventos que se puedan presentar ~e'. enmarcan
dentro del alcance indicado ell el plan y deben tenerse em cuenta
para un adecuado desarrollo dei mismo. Estos deben:agruparse
en eventos CONTROLABLES y eventos NO CONTROLABLES,
con el fin de poder determinar el impacto en Ia continuidad del
@ :::::'~;..,. N" 22 "' m"ostra "" ejomp~ de ..te '""""

~ 347
ANEXO No 22:
EVENTOS SUSCEPTIBLES A PRESENTARSE EN EL SERVICIO
HARDWARE
Servidores
1 lndisoonibilidad de Servidores
2 Carencia de Alta Disponibilidad
3 lndisoonibilidad del Servidor de Comunicaciones
lndisponibilidad de Desktops
4 Gerencia
5 Jefaturas
6 Ooeradores
7 Administradores de Base de Datos
8 Administradores de Red
9 Helodesk
10 Analistas
11 Proaramadores
12 Otros
lm l)resoras
13 lndisoonibilidad de Ia imoresora 1
15 lndisoonibilidad de Ia impresora 3
16 Otros
Comunicaciones
17 Falla del HUB
18 Falla de Comunicaciones Switch
Equioos de Soporte
19 Falla en Aire Acondicionado
SOFTWARE
Aolicaciones
20 lndisoonibilidad de Ia Aplicaci6n 1
21 lndisoonibilidad de Ia Aolicaci6n 2
---
23 Otros - --
-r .. De Base --
24 Falla del Sistema Operative - --
25 Falla del Motor de Base de Datos

26 Falla del Compilador de Proaramas -~ -- - - --
-·-- _; ___ _ 27 Falla de Herramientas de Desarrollo-'- - __,_.;-.;~---_
28 Otros
~ ~
·---- -----
- -----
-- ---
.
-- ----·- INFORMACION ----
- c_:~~
Base de Datos del Aplicativo N° 1 ..

-"'-- ·.··<~~,·--
-
29 lndisponibilidad de Ia base de datos N° 1 - --
30 lndisponibilidad de Ia base de datos N° 2 , __ - " -
31 lndisponibilidad de Ia base de datos N° 3

32 Otros
Base de Datos del Aplicativo N° 2
348
33 lndisponibilidad de Ia base de datos N° 1 .

36 Otros
Respaldo Aplicaciones
37 lndisponibilidad Backup N° 1
40 Otros
Respaldo Aplicaciones Operativas
44 Otros
INFRAESTRUCTURA
45 Oficinas
46 lndisponibilidad de Ia Oficina N° 1
47 lndisponibilidad de Ia Oficina N° 2
RECURSOS HUMANOS
Personal
48 Gerencia
49 Jefaturas
50 Coordinadores
51 Ausencia del Administrador de Red
52 Ausencia del Administrador de Base de Datos
53 Ausencia del Analista Funcional
. 54 Ausencia del Analista Programador
55 Otros
SERVICIOS VARIOS Y OTROS
Servicios Varios
56 lnterrupci6n del Servicio Telef6nico
57 lnterrupci6n de Ia Energia Electrica
58 lndisponibilidad de Maquina N° 1
59 lndisponibilidad del proveedor de transporte
~-~
Suministros
60 lndisponibilidad de Toner para impresora
61 lndisponibilidad de Cartucho N°1
.. 62 lndisponibilidad de Diskettes ..
-------· ---
63 lndisponibilidad de CO's
-----·~.
_2::-"";.__ - ·.• .
--~~~~ -~:~~~:._: ---- .:
-----
..
64 Otros
---- ----- ' :,___
.
----- Suministros de E>peraciones
. ,..,....,- ·.·-
-~-
..
. ~
.
... ·. '·
'
' '
~~~· 65 lndisponibilidad de Cajas '' . .:,1:. -~' f~--

66 Otros
Definicion de Matriz de Riesqo

La ocurrencia de un evento tiene una implicancia sobre las
actividades operativas del servicio, en tal sentido, resulta vital ·
349
conocer el impacto del evento cuando este se presents, por lo

que resulta necesario cuantificar Ia misma. La medici6n esta
referida al efecto de Ia continuidad del servicio, contra los
factores criticos de exito de Ia ONP.
Las implicancias minimas que deben considerarse son las
siguientes:
Poco lmpacto ~ 1
Moderado lmpacto ~ 2
Alto lmpacto ~ 3
Gran lmpacto ~ 4
Asimismo, Ia probabilidad de ocurrencia de un evento resulta

vital para determinar que tan posible es que el evento se
presente realmente. La determinaci6n de esta probabilidad debe
obtenerse de Ia estadistica de los eventos que se hayan
presentado a lo largo de Ia administraci6n del servicio, asi como
de informaci6n obtenida de otros planes de contingencia, para el
caso de proveedores debe ser coordinada con Ia ONP.
Determinar cuales son los eventos que formaran parte del Plan
de Contingencia, considerandolos por ejemplo:
"Todo evento cuya calificaci6n sea de "Gran lmpacto -7 4",
sera considerado dentro del Plan de Contingencia."
Estos puntas deberan considerar los niveles de criticidad e

impacto que se establezcan previamente.
En el Formato No 07 se presents un ejemplo de Ia "Matriz de
Riesgo de Contingencia".
FORMATO No 07:
EJEMPLO DE MATRIZ DE RIESGO DE CONTINGENCIA
C6digo del Probabilidad
Descripci6n del Evento Calificaci6n
Formato I de Ocurrencia
HARDWARE
Servidores
1 lndisoonibilidad de Servidores ~
2 Carencia de Alta Disoonibilidad

lndisponibilidad del Servidor de
Comunicaciones
3 ,
.... .. . .
lndisponibilidad de Desktoos
4 Geren cia
... -~
~-
5 Jefaturas ....
.
----
6 Operadores -- -- ~
------~-
- ---
·---- '
7 Administradores de Base de Datos ·oo-';_"1'C-
...
- -- -
a·
:; " -~-
Administradores de Red -, ;-,~.
9 Helodesk ~ .
10 Analistas
11 Proaramadores
12 Otros
lmpresoras
350
6 lndisoonibilidad de Ia impresora 1
8 Otros
Comunicaciones
9 Falla del HUB
10 Falla de Comunicaciones Switch
11 Falla en Aire Acondicionado
SOFTWARE
Aplicaclones
15 Otros
DeBase
16 Falla del Sistema Operative
17 F alia del Motor de Base de Datos
18 Falla del Comoilador de Proaramas
19 Falla de Herramientas de Desarrollo
20 Otros
INFORMACION
Base de Datos del Aolicativo N• 1
21 lndisoonibilidad de Ia base de datos N° 1
22 lndisoonibilidad de Ia base de datos N• 2
24 Otros
Base de Datos del Aplicativo N• 2
25 lndisoonibilidad de Ia base de datos N° 1
28 Otros
Resoaldo Aplicaciones
29 lndisoonibilidad Backuo N• 1
31 lndisoonibilidad Backup N° 3
32 Otros
Respaldo Aplicaciones Ooerativas
34 lndisponibilidad Backuo N° 2
35 lndisoonibilidad Backup N° 3
36 Otros
INFRAESTRUCTURA --
Oficinas
37 lndisoonibilidad de Ia Oficina N° 1
38 lndisoonibilidad de Ia Oficina N• 2
. RECURSOS HUMANOS .. ' -"' ._- .
--,------
.
,_.-'
-
- Personal - - ·' ..
.. - - ---
- 39 Gerencia
·-_ ' 40 Jefaturas
--
- . o-,:
Coord in adores ·.
'· .~·
__ - -----~-> 41
42 Ausencia del Administrador de Red
. _...__., ..
Ausencia del Administrador de Base de Datos . : ' .

43
44 Ausencia del Analista Funcional
45 Ausencia del Analista Proaramador
46 Otros
SERVICIOS VARIOS Y OTROS
351
Concurso PubliCO N•ooo2-2012-0NP
Servicios Varios
47 lnterruoci6n del Servicio Telef6nico
48 lnterruoci6n de Ia Eneraia Electrica
49 lndisoonibilidad de Maquina N° 1
50 1 ndisoonibilidad del oroveedor de transporte.
Suministros
51 lndisoonibilidad de T6ner para impresora
52 lndisoonibilidad de Cartucho N•1
53 lndisoonibilidad de Diskettes
54 lndisoonibilidad de Compact Disc
55 Otros
Suministros de Ooeraciones
56 lndisoonibilidad de Cajas
57 Otros
Definicion del Formato para Describir Ia Contingencia

Para cada evento identificado se detallaran las actividades de
prevenci6n, ejecuci6n y recuperaci6n de dicho evento, el
conjunto de dichas actividades formaran los planes de
prevenci6n, ejecuci6n y recuperaci6n.
A continuaci6n se presenta el formato para describir Ia
Contingencia:
Encabezamiento
El formato tiene un encabezamiento, cuyo contenido es el
siguiente:
(E-2) (E-1) (E-6)
ONP - OFICINA DE C6digo formate
TECNOLOGiAS DE LA Nombre del evento Nivelde
INFORMACION (o susceptible de Contingencia Criticidad /Nivel
NOMBREDE (clare y concise) de Autorlzaci6n I
PROVEEDOR) Versi6n
fE-3) (E-4) fE-Sl (E-7)
(Entidad (Entidades
FECHA fDD/MMNYYY) Resoonsable) lnvolucradasl PaoinaXde Y
E-1: Nombre del evento Claro y de facil entendimiento

E-2: Elaborado Si es Ia ONP quien elabora el plan ira ONP; en
el caso de proveedores el nombre del mismo,
por ejemplo PMF S.A.C
E-3: Fecha Fecha de aprobaci6n del plan
E-4: Entidad Responsable Area responsable de actuar ante Ia ocurrencia
del evento
E-5: Entidades lnvolucradaSc- Area(s) a Ia{$)' que afecta Ia ocurrenci;t del
evento. · ---- ·-
E-6:
C6digo del Formato: .:;;]., :· PC - XX (ver matriz de riesgo)
Nivel de Criticidad: ~~- ~ ver punto 1.1.2 der formato
Nivel de Autorizaci6n: ·· • · ver punto 2.3.1 del formato
& E-7,NO~mdop0g'~
Versi6n: Indica el numero de revisi6n del formato y sera
actualizado cada vez que el procedimiento sea
tambien modificado.
Indica el numero de pagina del formate
~ 352
Concurso Publica N°0002-2012-0NP
CuerRO PrinciRal
1. Plan de Prevenci6n
1.1. Proceso Normal
En esta secci6n se describira el objetivo y funciones principales de un proceso
ejecutandose a condiciones "normales", es decir sin que se presente un evento que
oenere Ia contingencia.
1.2. Criticidad del Proceso
Seflala cuan critico es un proceso, asl como el nivel de impacto del mismo dentro del
servicio. La clasificaci6n de su criticidad se muestra a continuaci6n:
Critico (C): El proceso o actividad es altamente crltico, no puede detenerse nunca y
no debe ser interrumpido.
lmportante (1): El proceso o actividad puede ser suspendido por un breve lapso de
tiempo no mayor a 2 horas.
Menos lmportante (M): El proceso o actividad puede ser suspendido por un lapso de
tiemoo no mayor a 2 dias.
1.3 Entorno de Ejecuci6n
En esta secci6n se describira Ia ubicaci6n y los ambientes, equipos informaticos,
equipos diversos (automaticos, mecanicos o manuales) donde se ejecuta el proceso
en forma normal, asl como las condiciones basicas para su ooeraci6n.
1.4 Personal Encargado
Aqui se especificara el(los) nombre(s) y cargo(s) del personal del servicio, encargado
de ejecutar el oroceso en forma normal, asi como sus roles dentro del mismo.
1.5 Condiciones de Prevencion de Desastres
En esta secci6n se debe describir detalladamente las acciones que se ejecutan
durante el proceso normal, a efectos de prevenir se presente el evento que genere
ingresar a un estado de contingencia, asimismo los recursos necesarios para operar
en modo de contingencia. Los proveedores deberan reportar peri6dicamente cada
una de las acciones realizadas para garantizar el mantenimiento preventivo indicado
en este punto a Ia Oficina de Tecnologias de Ia lnformaci6n de Ia Oficina de
Tecnologias de Ia lnformaci6n de Ia ONP, Ia misma que puede efectuar auditorias en
el momenta que se estime conveniente, con el objetivo de verificar lo indicado por el
oroveedor.
2. Plan de Ejecus;ioo
2.1. Evento(s) que Activa(n) el Proceso de Contingencia
Aqul se describen los eventos que deciden Ia activaci6n del proceso de contingencia.
Asimismo, se especifica el lapso de tiempo en el cual se empieza a ejecutar el
proceso de contingencia.
2.2. roceso(s) Relacionado(s)
Son todas aquellas actividades que anteceden y/o se ejecutan posteriormente de
ingresar al proceso de contingencia.
. -~-"--
2.2.1 Procesos Antecedentes
Aqui se estableceran en forma secuencial todos los procesos o actividades que se
tengan que ejecutar con anterioridad al ingreso al proceso de contingencia.
2.2.2. Procesos Consecuentes
Aqul se indicaran en forma secuencial todos los procesos o actividades que se
tengan que eiecutar con posteriori dad al ingreso del proceso de. continoencia.
Personal que Activa/Autoriza Ia Contingencia --- -- - - ·---- ..
··2.3
~ • Se especificaran los~ cargos del personal q'ue autorizara el inicia: dei prcoceso de
contingencia en el caso de ser autorizaci6n diferente de tipo Ar> . (ver secci6n .
.•
.. 2.3.1) .
• Se especificaran los cargos del personal que iniciara el proceso de rontingericia
• De ser necesario se especificaran las restricciones requeridas, asi como el
nombre de dos (2) personas para autorizar el inicio y Ia activaci6n del proceso de
contingencia (principal y alterno en caso de ausencia del primero).
2.3.1 Tipo de Autorizaciones
AO: No se necesita autorizaci6n para activar el proceso de contingencia, se
353
aplica para procesos cuyo evento de activaci6n este perfectamente definido.

A 1: Se necesita Ia autorizaci6n exclusivamente del Coordinador del Plan de
Contingencia
A2: Se necesita Ia autorizaci6n indistintamente del Coordinador del Plan de
Contingencia o Miembros del Comite de Contingencia
A3: Se necesita Ia autorizaci6n del responsable del proceso normal
lcoordinador, analista, ooerador, entre otros).
2.4 Proceso lnterno
2.4.1 Descripci6n de Actividades de Activaci6n de Contingencia
Se describira en forma detallada y secuencial los pasos a realizar para poner
en marcha el proceso de contingencia.
2.4.2 Duracion del Periodo de Contingencia
Aqui se especificara, de ser posible, el lapso de tiempo por el cual estara
activada Ia contingencia, asf como el evento que determine el termino del
mismo.
2.4.3 Costos lncurridos en Ia Contingencia
Aquf se setialaran los costas incurridos como consecuencia de haberse
activado el proceso de contingencia.
Asimismo, aqui se setialan los costas a incurrir en caso se active el proceso de
contingencia, a efectos que Comite de Contingencia los revise y apruebe.
2.4.4 Sustento de Mecanismos de Contingencia
Aqui se debe incluir los documentos (contratos, acuerdos, aetas, etc.) que
sustenten Ia activaci6n del oroceso de continQencia, de ser el caso.
3. Plan de Recuperacl6n
3.1. Personal Encargado
Aqui se especificara el(los) nombre(s) y cargo(s) del personal del servicio, encargado
del proceso de Recuperaci6n (volver al proceso normal), asi como sus roles dentro
del mismo.
3.2. Descripci6n de Actividades de Recupero de Procesos
Se describira en forma detallada y secuencial los pasos a ejecutar para retornar al
proceso normal, debiendo indicar lo necesario para asegurar Ia recuperaci6n efectiva
del mismo.
Debera tenerse en cuenta aquellas actividades que permiten actualizar los procesos
con Ia nueva informacion generada en Ia contingencia, en caso sea necesario. En
estas actividades deben oarticioar activamente el area usuaria.
3.3. Mecanismos de Comprobaci6n
En esta secci6n se describiran todas aquellas actividades a realizar y que permitan
asegurar que el proceso recuperado opere en condiciones normales y sin volver a
presentar Ia falla que origin6 Ia ocurrencia del evento.
Mientras esta etaoa se realiza aun siaue activado el clan de contin!lencia.
3.4. Desactivaci6n del Plan de Contingencia · -.
Se· especificara en forma secuencial y 16gica cual es el procedimiento a seguir para -
desactivar el oroceso de continQencia. . _
3.5. Procesos de Actualizaci6n
Se especificara en forma detallada y secuencial las actividades a ejecutar para
actualizar el proceso normal recientemente recuperado, Debera tenerse mucho .c.
cuidado cuando se trate de Base$ de Datos. ~'- ;. ~.
4. Consideraciones Adicionales del Proceso
\.~~--
------ ~ ~:'"_--:~
.·· Aqui se describiran todas las corisideraciOne$ u observaciones adiciOnales de cualquier tipo : ~ ····"
li---- que no se hayan incluido en ninguno dE! I~ acapites anteriores y,:<IUE!~por su naturaleza 'f?It'i:'~
particular debieran de exponerse en el presente plan para complementar su documentaci6n
vexolicaci6n. ' - ·. ·
Anexar los documentos que complementan el Plan de

{\ Contingencia, como por ejemplo:
~ ~ R~oci6o y F"oolo""' d~ p,.,..,; '""""'"'•
354
ORaNA DE NORMAUZAaON PREVISIONAL
./ Plano de Distribuci6n Fisica de las Oficinas

./ Plano de las instalaciones electricas
./ Esquema de Red
./ Procedimientos de backups, entre otros.
16.4.5. GERENCIA DE COMUNICACIONES

Basado en Ia organizaci6n definida anteriormente Ia Oficina de
Tecnologias de Ia Informacion en conjunto con las Direcciones
usuarias y los proveedores estableceran Ia Gerencia de
Comunicaciones del Plan de Contingencia, Ia cual debe incluir
los procesos requeridos para garantizar Ia generaci6n,
recoleccion, distribucion, almacenamiento y disposicion final de
Ia informacion del Plan de Contingencias en forma apropiada y
oportuna, proporcionando los enlaces criticos entre las personas,
ideas e informacion que son necesarias para el exito. Todos los
involucrados en el Plan de Contingencia deberan estar
preparados para enviar y recibir las comunicaciones, debiendo
entender como las comunicaciones en las que esUm
involucrados afectan al Plan de Contingencia en su conjunto.
Dicha Gerencia de Comunicaciones debera basarse en los
siguientes procesos:
1) Planificaci6n de las comunicaciones: Mediante el cual
se determina Ia informacion y las necesidades de las
comunicaciones de los involucrados: quien necesita
informacion y que tipo de informacion es esta, cuando Ia
necesitan y como les sera entregada.
2) Distribuci6n de Informacion: Mediante el cual se dispone
Ia informacion necesaria para los involucrados del Plan de
Contingencia y que esta llegue a tiempo.
3) Reporte de Performance: Mediante el cual se recolecta y
disemina Ia informacion, incluyendo reportes, avances y
pron6sticos.
4) Cierre Administrativo: Generando, reuniendo y
distribuyendo Ia informacion para formalizar Ia culminacion
de una fase o de todo el Plan de Contingencia.
-~---::::~=--~-~--
-~~-----
355
FORMATON" 08 EQUIPOS INSTALADOS EN LA RED DE ONP POR

PROVEEDORES
Nombre de PC : ...........................................................................................
IP . ····························· ............ ·················································
Proveedor .............................. ···················· ·········································
ITEM SOFTWARE USUARIO
1 Windows 2000 l;l Windows XP o
2 Service Pack 4 2000: l;l Service Pack XP: o
3 Office 2000 CJ Office XP o Office 2003 o
4 SP Office 2000: o SP Office XP: 0 SP Office 2003: o
Etrust l;l Otro:
5 Mcafee o
6 Oracle 8.05i l;l Oracle 9i l;l
7 Visio 2000 o Visio 2002 l;l Visio 2003 o
8 Proiect 2000 o Proiect 2002 1;J Project 2003 o
9 Visio Viewer 1;J Project Viewer l;lAccess l;l Adobe o
10 Correa: lnterno l;l Externo l;l
11 Nivel de Acceso: T1 l;l T2 [J T3 o
ITEM APLICATIVOS
9 M6dulo de Consulta SBS
10 M6dulo de Re~imenes Esoeciales
11 Nuevo Sistema de Administraci6n lnmobiliaria
12 Sistema Nacional de Pensiones
13 Provecto lnformatico Registro 20530
14 Sistema Automatizado de Normas Leaales D. L. 19990
15 Sistema Automatizado de Normas Leaales D. L. 20530
16 Sistema de Administraci6n de Emoleadores fSAE)
17 Sistema de Administraci6n de lnmuebles (SAl)
18 Sistema de Bonos de Reconocimiento ISBR\
19 Sistema de Calculos Actuariales
20 Sistema de Cartas Ordenes ..
21 Sistema Lotus Notes

22 Sistema de Censo Exoedientes
23 Sistema de Consulta oor Emisi6n ...
24 Sistema de Contabilidad v Tesoreria (SISTCON\ .::,
.. ...
25 Sistema de Control de ADEUDOS -- --- ---- -- ~---
26 Sistema de Control de Plantillas ISCP- Certicoml.. .. ~· . -

27 Sistema de Control de Resoluciones ISCRE\ . ;';.;:_,·i.e . ·;....-:.- . . !..;
28 Sistema de Control de lnformes Leaales -·
29 Sistema de Demandas Judiciales . ----
30 Sistema de Generaci6n de Notificaciones

31 Sistema de Gesti6n de Archivo Bonos
32 Sistema de Gesti6n de Archivo Central v Temooral
356
33 Nuevo Sistema de Tramite Documentario (NSTDl

34 Sistema de Logistica (SISLOG)
35 Sistema de Mesa de Partes
36 Sistema de Pensiones por Encaroo
37 Sistema de Planillas 20530
38 Sistema de Administraci6n Gubernamental
39 Sistema de Recursos Humanos
40 Sistema FONAHPU
41 Sistema lnteorado Administraci6n Financiera
ITEM OTRO SOFTWARE Y APLICATIVOS
.40
41
42
43
44
45
ITEM OBSERVACIONES (Para ser llenado por ONPI
ITEM RECOMENDACIONES:
Mantener actualizado el antivirus, no compartir recursos en Ia red con accesos a
todo el mundo con privilegios de full control, no suscribir Ia cuenta de correo
externo de ONP en listas de distribuciones de Internet, no compartir claves ni
usuarios de red.
~ Finna y oollo- ONP Firma y sello - La Empresa
357
1:: " ' ·!~--: .1:'
OFICJNA DE fVORMAUZACJON PREVISIONAL
FORMATO N• 09: "REPORTE DE INCIDENCIAS INFORMATICA$ DE LOS EQUIPOS Y SISTEMAS DE LA EMPRESA"

I
Descrlpct6n
Fecha de Hora de Usuarlo Motlvode Ia Sotucl6n de Ia Responsable
N"
lncldencla
Hora de lnlclo Area Tlpo detallada de Ia
lncldencta lncldencta solucl6n
flnallzacl6n reporta
lncldencla
FORMATO N° 10: "REPORTE DE ACTUALIZACION DE ANTIVIRUS DE LAS COMPUTADORAS DE LA EMPRESA"

Antivirus
Nom b re
pc
•• D lrecc 10 n IP
Usuarlo
R e d
•• Software VersiOn
Fe c h a
Actuallzacl6n
•• Fuente
Actuallzacl6n
••
'
,.
' "~· li ! :i: .' .,
I:
FORMATO N• 11: "RELACION DE USUARIOS"

C6dlgo
Estado Fecha Apellido Apellldo Primer Segundo
Sistema del
Usuarlo Tipo de Corrao Corrao
actual decese Paterno
ONI que tlene sistema Area
Materna nombre nombre de red Internet lnterno Externo
acceso que tlene
acceso
~
;'
1,11 ' ;
I ~ '
· ··1<1:r: i I
~
·;:::~;, ·'!
I :· ' ( '
. ',i ,. I .f!.
~ I,
,j, I ' 'I
:-1
358
Concurso Pt.ibllcc N"'002-2012-0NP
FORMATON" 12: "INVENTARlO DEL EQUIPAMIENTO DE LA EMPRESA"
Caracterfstlcas Tknlcas
NLimerode Versl6n del Sistema Nombre Usuarlo Red Usuarlo Red
Zonal Tlpo Marca Modelo Propledad Direcclon IP Velocldad Memoria
Serle Operativo de PC Aslgnado Responsable
Zonal I Nombre de pc I Marca I Produc !Version
Zonal I -- - Marca Produ IV8rsfonTCiilltld8d

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359
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17. ESTIMACION DE ESTRUCTURA DE COSTOS
ANEXO No 23: MODELO DE ESTRUCTURA DE COSTOS
Nota: Las cantidades deberan adecuarse a los anexos respectivos.
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364
ESTRUCTURA DE COSTOS DEL SERVICIO DE ORIENTACI6N Y RECEPCI6N
TOTAL
DESCRIPCION NUEVOS
SOLES
Fase Pre Qperaliva S/.
Planilla de
Fase Operaliva Sl.
Remuneraciones
Total Planilla S/.
EQuipos, licencias Sl.
Mobiliario v Acondicionamienlo S/.
Materia Prima, Suministros e lnsumos Sl.
lnfraestructura
Mantenimiento Sl.
Bienesy
Comunicaciones, Movilidad y Mensajerfa Sl.
SeJVicios
Consultorfa, Audrtorfa y Capacrtaci6n Sf.
Gastos Ooerativos Sl.
. Total Gastos Sf.
Subtotal Sf.
Gastos IGastos Administrativos (5%) Sf.
' Administrativos v IGastos Financieros (3%) Sl.
SUBTOTAL1
Contingencias (3%) I
SUBTOTALZ Sf.
,Utilidad (1 0%) I Sf.
ISUBTOTAL3 st.
IGV (18%) ! Sl.
TOTAL COSTO DEL SERVICIO Sf.
Nota:
• La Empresa debera considerar el modelo adjunto para Ia Estructura de Costos
a presentar.
• Los Gastos Financieros corresponden a las Cartas de Garantia y el costo es
por el periodo de vigencia.
______. _ _,__ __
._.;,;-.--=- -~-
-~----~-.
-,~_---
365
ANEXO N° 24: ALCANCE DE SUMINISTROS Y SERVICIOS GENERALES
1. OBJETO
El contratista es responsable de suministrar los bienes generales (utiles de
escritorio, formatos, formularies, folletos, entre otros) que sean necesarios
para Ia correcta ejecuci6n del servicio de orientaci6n y recepci6n; ejecutar los
servicios generales (aseo y limpieza, mantenimiento preventive y corrective
de instalaciones e infraestructura, equipos electricos, equipos
electromecanicos, mobiliario, letreros, jardines y plantas, entre otros), que
sean necesarios para el funcionamiento integral de las oficinas
departamentales, sedes regionales, plataformas de atenci6n al publico
(incluido el area correspondiente a Ia Casa del Pensionista) y/u oficinas
itinerantes de Ia ONP, asi como, suministrar el agua de mesa para todo el
personal que labora en las mencionadas instalaciones y para todos los
clientes de Ia ONP; en adelante denominado "las prestaciones".
Se precisa que, Ia obligaci6n por parte de Ia empresa respecto a Ia Casa del
Pensionista recae en lo que concierne al servicio de aseo y limpieza del local,
mantenimiento de jardines, plantas y suministro de agua en bidones.
2. TERMINOS Y CONDICIONES GENERALES

2.1. El contratista respondera por Ia calidad de las prestaciones con Ia
diligencia exigible a una empresa experta en Ia realizaci6n de servicios
de outsourcing, por lo que debera ejecutar las prestaciones de manera
competente y profesional, cumpliendo los niveles de calidad exigidos y
cuidando diligentemente los bienes de Ia ONP que le sean entregados.
2.2. El alcance de los servicios generales abarca todas las oficinas
departamentales, sedes regionales, plataformas de atenci6n al publico
y/u oficinas itinerantes de Ia ONP, incluyendo aquellos ambientes que Ia
ONP haya cedido o asignado a un tercero.
2.3. El contratista se obliga para Ia renovaci6n de las licencias cuyo tramite
esta a cargo de Ia ONP, que los locales entregados a Ia empresa
deberan estar en 6ptimas condiciones a fin de no ser sujeto de
observaciones en las jnspecciones realizadas por Ia Municipalidad o
Defensa Civil, para cuyo efecto Ia empresa debera proveer los
documentos que son requisites para gestionar ·dichas licencias tales
como el Certificado de maritenimiento de Pozo a Tierra, Extintores, entre
otros.
2.4. El contratista respondera por los daiios y perjuiciosque se deriven paracc=c
Ia ONP y de las reclamaciones que pueda reatilar un tercero, y que_;:_ c.
tengan su causa directa e11.cerrores del contratista,,&de su personal, en ~.;-:c _
Ia ejecuci6n de las prestaciones.- ·· · -- ···: ·· ~::;,;; ~:=.
2.5. El contratista asume los riesgos propios de los trabajo~ que realizara el ·l;..£Ei~·
personal a su cargo para ejecuci6n de las prestaciones materia del .~:--
presente Anexo.
2.6. Las obligaciones establecidas para el contratista por el presente Anexo
seran tambien de obligatorio cumplimiento para sus posibles empleados,
(1\1 ~a';;do.es, tamo e><temos oomo lotemos, y '"boo"'""'tas, '"' lo
\'' ~ 366
que el contratista responders frente a Ia ONP si tales obligaciones son

incumplidas por tales empleados o subcontratistas.
2.7. A Ia firma del contrato, Ia ONP designara a las personas que considere
necesarias para hacer de enlace con el contratista y coordinar Ia
ejecuci6n de las prestaciones.
2.8. A Ia firma del contrato, el contratista indicara a que persona y correo
electr6nico se debera reportar las averfas y/o incidentes. Una vez
enviado el reporte, el contratista debe proceder a Ia reparaci6n que
corresponda conforme al numeral 3.6. del presente Anexo.
2.9. Durante Ia etapa pre-operativa del servicio de orientaci6n y recepci6n, el
contratista debera presentar a Ia Unidad de Logfstica los programas de
limpieza y de mantenimiento, ambos por el perfodo contractual; para su
aprobaci6n. Dichos documentos deberan ser consistentes con lo
seiialado en el presente Anexo y sus adjuntos.
2.10. Durante Ia etapa pre-operativa del servicio de orientaci6n y recepci6n, el
contratista debera presentar a Ia Unidad de Logfstica los protocolos que
utilizara para ejecutar cada prestaci6n a su cargo.
2.11. Para Ia ejecuci6n de las prestaciones, el contratista podra subcontratar a
empresas especializadas en cada materia, previa aprobaci6n de Ia ONP.
En estos casos, el contratista mantendra Ia responsabilidad por Ia
ejecuci6n total de las prestaciones frente a Ia ONP, sin perjuicio de Ia
responsabilidad que le puede corresponder al subcontratista.
El contratista es responsable de que el subcontratista que emplee
cumpla con los requisites establecidos en el articulo 37° de Ia Ley de
Contrataciones del Estado, aprobada mediante Decreto Legislative N°
1017.
2.12. El personal o subcontratistas que emplee el contratista para Ia ejecuci6n
de las prestaciones, no estan subordinados a Ia direcci6n de Ia ONP, ni
siquiera cuando esten realizando su trabajo dentro de las instalaciones
de Ia ONP.
2.13. El personal o los subcontratistas que emplee el contratista para Ia
ejecuci6n de las prestaciones deberan estar debidamente uniformados e
identificados.
2.14. Los terminos y condiciones especificos de las prestaciones se detallan
en los Anexos 24.1 y 24.2 adjuntos.
2.15. El contratista es el responsable porIa calidad ofrecida ycpor los vicios
ocultos de las prestaciones ejecutadas respecto a los suministros y
servicios generales, por el plazo de un (1) aiio, contado a partir de Ia
conformidad otorgada porIa ONP. ·
2.16. El contratista debera ejecutar las prestaciones observando. · el estricto
cumplimiento de las disposiciones de Ia Ley No 29783; Leyde,Seguridad
y Salud en el Trabajo. · ·· ·
3. ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

3.1. El estado de conservaci6n de las oficinas departamentales, sedes
regionales, plataformas de atenci6n al publico y/u oficinas itinerantes de
Ia ONP, asi como el buen funcionamiento de los equipos y muebles
instalados 0 implementados dentro de dichas instalaciones; seran
367
verificados por Ia Unidad de Logistica de Ia ONP, de manera aleatoria y

sin previa aviso.
3.2. El contratista es responsable de ejecutar y cumplir con exactitud todas las
actividades detalladas en los programas de limpieza y mantenimiento
aprobados, asi como, los protocolos presentados.
3.3. De existir observaciones en alguna de las prestaciones ejecutadas por el
contratista, estas seran comunicadas por correo electronico, indicandose
claramente el sentido de estas. AI respecto, Ia ONP otorgara al
contratista un plazo prudencial para Ia respectiva subsanacion, en
funcion a Ia complejidad del bien o servicio. Dicho plazo no podra ser
menor de dos (2) ni mayor de diez (10) dias calendario. Si pese al plazo
otorgado, el contratista no cumpliese a cabalidad con Ia subsanacion, Ia
ONP podra resolver el contrato, sin perjuicio de aplicar las penalidades
que correspondan.
3.4. El contratista es responsable de que todas las prestaciones sean
ejecutadas por el personal especializado en cada materia, debiendo
utilizar para ello, los implementos de seguridad, materiales, insumos,
repuestos, maquinarias o equipos que sean necesarios y apropiados.
3.5. Los profesionales que ejercen Ia representacion de Ia ONP en las oficinas
departamentales, sedes regionales, plataformas de atencion al publico
y/u oficinas itinerantes (coordinador departamental) o el personal de Ia
Unidad de Logistica de Ia ONP; comunicaran al contratista las averias
y/o incidentes mediante correo electronico.
3.6. La solucion de los problemas reportados, dentro del marco de objeto del
presente anexo, debera ser implementada por el contratista dentro de los
siguientes plazas maximos, contados a partir de Ia fecha del correo
electronico que le envie Ia ONP:
a) lncidente leve: quince (15) dias calendario. Se entiende por incidencia
leve aquella que afecta de alguna manera Ia buena imagen de Ia
ONP, ya sea ante sus clientes, sus trabajadores o Ia opinion publica.
b) lncidente grave: siete (7) dias calendario. Se entiende por incidencia
grave aquella que afecte Ia buena conservacion de las instalaciones o
infraestructura de las oficinas departamentales, sedes regionales,
plataformas de atencion al publico y/u oficinas itinerantes de Ia ONP;
y/o el buen funcionamiento de sus equipos y muebles.•. ·
c) lncidente critica: un (1) dia calendario. Se entiende~por incidencia
critica aquella que paralice alguna operacion del macroproceso de
pensionamiento que se ejecute en el local afectado, o que ponga en
~·...
riesgo Ia vida humana. ..
Las incidencias atendidas y demas prestaciones ejecutadas, asi como el
•• 3.7. detalle de las mismas (descripci6n; tiempo de soluci6rEo atencion,
consecuencias del daiio, trabajos rejalizados, datos. dercl>E!rs_onal y/o
subcontratista que efectuaron los trabajos, entre otros) deben quedar
registradas en un documento, el mismo que debera contar con-las firmas
de Ia persona responsable de Ia supervision por parte del contratista y
del coordinador departamental de Ia ONP, quien darla fe de que las
prestaciones han sido ejecutadas.
368
Cada documento debera ser entregado a Ia Unidad de Logistica de Ia

ONP en un plazo no mayor de diez (10) dias calendario, contados a partir
de Ia fecha de finalizaci6n de ejecuci6n de Ia prestaci6n.
El contratista debera presentar el formato de este documento durante Ia
etapa pre-operativa del servicio de orientaci6n y recepci6n, para Ia
aprobaci6n de Ia ONP.
3.8. El contratista es responsable de que el agua de mesa este disponible
para todo el personal que labora en las oficinas departamentales, sedes
regionales, plataformas de atenci6n al publico y/u oficinas itinerantes de
Ia ONP, asi como, para todos los clientes de Ia ONP.
3.9. AI concluir cada mes de Ia etapa operativa del servicio de orientaci6n y
recepci6n, el contratista tiene un plazo de cinco (5) dias calendario para
presentar a Ia Unidad de Logistics de Ia ONP, un informe detallado sobre
las prestaciones ejecutadas. El contratista debera presentar el formato de
este informe durante Ia etapa pre-operativa del servicio de orientaci6n y
recepci6n para Ia aprobaci6n de Ia ONP.
4. PENALIDADES
En caso de incumplimiento injustificado de sus obligaciones contractuales, se
aplicara al contratista las penalidades detalladas en el rubro PENALIDADES.
ANEXO N°24.1
TERMINOS Y CONDICIONES ESPECiFICAS DEL SERVICIO DE
MANTENIMIENTO
A. ALCANCES:
Los terminos y condiciones especificos del servicio de mantenimiento,
comprenden lo siguiente:
A.1. Mantenimiento Electrico:
Los mantenimientos electricos, se haran de acuerdo a una
periodicidad.
- A.1.1. Anual:
• Mantenimiento de los tableros (principal y secundario) con
solvente dielectrico. ·
• Limpieza de contactos del tablero con solvente adecuado,
_
_,_:: _;.~-
• Pintado detablero con pintura esmalte y color adecuada;:L ·
----~~·:;·
• Pintado y/p seiializaci6n del sistema de puesta a tierra.. .

·A.1.2. Semestral: '·.
.
• Verificaci6n del funcionamiento del sistema de puesta a

tierra (toma de medici6n con telur6metro o similar.
homologado).
• Reparaci6n del sistema puesta a tierra, si es necesario
(incluye rehacerlo o incrementarlo si es necesario).
369
• Cambio de cables electricos del sistema de puesta a tierra

si es necesario.
• Cambio de accesorios del sistema de puesta a tierra si es
necesario.
• Mantenimiento del sistema de puesta a tierra. (incluye
presentaci6n del protocolo de medici6n con equipo
homologado y firmado por profesional responsable del
mantenimiento)
• En caso de existir, se debera realizar el mantenimiento al
grupo electr6geno con Ia presentaci6n del respectivo
informe.
A.1.3. Trimestral:
• Se debera realizar el mantenimiento preventivo del sistema
de aire acondicionado y ventilaci6n (ventiladores,
extractores de aire, estufas, etc.). El proveedor del servicio
debera presentar un informe a Ia Unidad de Logistica de
ONP.
• Sopleteado y limpieza de los tableros electricos.
• Ajuste de pernos, conexiones y terminales en los tableros,
cambio de accesorios de ser necesario.
• Verificaci6n de estado de las acometidas electricas,
cambio de ser necesario (por temas de seguridad o falta
de aislamiento).
• Verificaci6n del cableado electrico cambio de ser
necesario.
A.1.4. Mensual:
• Limpieza de canaletas electricas o entubado electrico.
• Limpieza de tomacorrientes.
• Limpieza de interruptores.
• Si existiera, se debera realizar pruebas de encendido del
grupo electr6geno sin carga.
Semanal:
A.1.5.
• Toma de medida de-carga de tablero electrico principal en
hora punta con equipos adecuados.
• Verificaci6n de naves termomagneticas del tablero
(encendido, apagado, temperatura, vibraci6n) cambio de
nave de ser necesario.
• Verificaci6n de seiializaci6n, carteles, cartillas etc. de todos
los tableros electricos, cambio de ser necesario. -
• Verificaci6n de canaleteado y entubado· · electrico, ' ,.._
__
reparaci6n de ser necesario; cambio de canaleteado,

accesorios y/o tuberias de ser necesario.
• Verificaci6n de tomacorrientes, reparaci6n de ser
~ ~ O
necesario; cambio de tomacorriente, cableado y/o
~\' ~ accesorios de ser necesario.
370
• Verificaci6n de interruptores, reparaci6n de ser necesario;

cambio de interrupter, cableado y/o accesorios de ser
necesario.
• Verificaci6n de equipos de iluminaci6n, reparaci6n de ser
necesario; cambio de equipo complete de iluminaci6n,
accesorios, focos, fluorescentes, etc. y/o cableado de ser
necesario.
A.1.6. Eventual o de Emergencia:

• Atenci6n ante cualquier desabastecimiento parcial o total
de energia electrica en Ia plataforma. Presentaci6n de
informe a Ia Unidad de Logistica de ONP.
• Atenci6n ante cualquier sobrecarga y corte circuito
electrico. Presentaci6n de informe a Ia Unidad de Logistica
deONP.
A.2. Mantenimiento Sanitaria:

Los mantenimientos sanitarios, se haran de acuerdo a una frecuencia
establecida.
A.2.1. Semestral:
• Se debera realizar Ia limpieza y desinfecci6n de cisterna y
tanque elevado de existir en el local. Presentar informe de
Ia ejecuci6n a Ia Unidad de Logistica de ONP, emitido por
el proveedor del servicio, Ia cual debera estar debidamente
acreditado por Ia Direcci6n General de Salud Ambiental -
DIGESA.
A.2.2. Trimestral:
• De existir electrobomba de agua en el local, se debera
realizar el mantenimiento preventive del sistema de
bombeo de agua. Presentar informe de parte del proveedor
del servicio.
A.2.3. Mensual:
• Se debera realizar Ia verificaci6n de acometida de agua ..
principal y sus respectivos accesorios; reparaci6n o cambio .
de tuberias y/o accesorios de ser necesario.
• Se debera realizar Ia verificaci6n del tanque de agua y Ia
-- cisterna; reparaci6n o cambio de tapas, tuberias,.
-~.
"-
accesorios, dispositivos .de control de. l_i_quidos, control de_. t~:£:~~- .

. --- ~-- . "----~-- '-'.:-"":.· ·:
flujo y direcci6n delccaudal, etc. de ser necesario.
·---
···•····
A.2.4. Semanal: . · . L _.
• De existir electrobomba de agua en el local, se debera ·
verificar el buen funcionamiento de los mismos.
• Verificaci6n de las tuberias de alimentaci6n de agua y sus
respectivos accesorios; reparaci6n o cambio de tuberias
y/o accesorios incluyendo todas las actividades implicadas
371
(picado, resane, pintado, enchapado, etc.) de ser

necesario.
• Verificaci6n de las tuberias de desague y sus respectivos
accesorios; reparaci6n o cambio de tuberias y/o accesorios
incluyendo todas las actividades implicadas (picado,
resane, pintado, enchapado, etc.), de ser necesario.
• Verificaci6n de los aparatos sanitarios y su respectiva
griferia; reparaci6n o cambio de aparatos sanitarios
(inodoro, lavatorio, etc.), accesorios, griferia, etc. (incluye
Ia instalaci6n), de ser necesario.
• Verificaci6n del funcionamiento de los accesorios de los
aparatos sanitarios; reparaci6n o cambio de valvulas de
pase, tubos de abasto, valvulas checks, desague, trampas,
etc., de ser necesario.
A.2.5. Eventual o emergencias:

• Atenci6n ante cualquier filtraci6n de agua que se presente
en Ia plataforma. Presentaci6n de informe correspondiente
a Ia Unidad de Logistica de ONP.
• Atenci6n ante cualquier atoro ya sea de inodoro, urinario,
lavadero, etc. Presentaci6n de informe.
• Atenci6n ante cualquier inundaci6n que se presentara en Ia
plataforma. Presentaci6n de informe correspondiente a Ia
Unidad de Logistica de ONP.
A.3. Mantenimiento de Comunicaciones:

Los mantenimientos en Ia instalaci6n para las comunicaciones, se
haran de acuerdo a una frecuencia establecida.
A.3.1. Bimestral:
• Verificaci6n del cableado de comunicaciones; cambio de
ser necesario.
A.3.2. Mensual:
• Limpieza de cajas y canaletas del sistema de
comunicaciones.
• Limpieza de cajas tomadatos y placas del sistema de
comunicaciones .
..
A.3.3. Semanal:
• Verificac[Qil de canaleteatro . del sistema-=~de
comunicadones; reparaci6n 0 cambio del sistema encsi,
canaleta~y/ci accesorios, etc. eri:Caso de ser necesario;.': :.
• Verificaci6n de operatividad de--" puntos de red con una-
herramienta adecuada; reparaci6n o cambio del sistema en_
si, cajas, eajas tomadatos, accesorios uacks, conectores;--::
etc.), etc. en caso de ser necesario.
Eventual o Emergencia:
372
• Atenci6n ante Ia deshabilitaci6n de algun punto de red o

caida de las comunicaciones dentro de Ia plataforma.
Presentaci6n de informe.
A.4. Mantenimiento de Acabados y Mobiliario en General:

Los mantenimientos en los acabados y mobiliario en general se haran
de acuerdo a una frecuencia establecida.
A.4.1. Anual:
• Mantenimiento a todo el mobiliario que exista en Ia
plataforma, ya sean muebles de madera, metal, melamine,
etc. para tal fin se debera incluir Ia limpieza, lijado,
masillado, pintado a dos (02) manos, soldadura,
accesorios, reposici6n y toda actividad necesaria para que
el mobiliario se mantenga en perfecto estado.
• Mantenimiento a Ia fachada y todos los elementos que
compongan esta, ya sean paredes, puertas, ventanas,
estructuras metalicas, carteles, etc. para tal fin se debera
incluir Ia limpieza, lijado, masillado, pintado a dos (02)
manos, soldadura, accesorios, reposici6n y toda actividad
necesaria para que Ia fachada y todos sus elementos se
mantengan en perfecto estado.
• Mantenimiento a Ia infraestructura y todos los elementos
que compongan esta, ya sean paredes, puertas, ventanas,
estructuras metalicas, cielo raso, falso cielo, alfombras,
muros de drywall, pisos vinilicos, mamparas, puertas de
vidrio, etc. para tal fin se debera incluir Ia limpieza, lijado,
masillado, pintado a dos (02) manos, soldadura,
accesorios, reposici6n de elementos y toda actividad
necesaria para que toda Ia infraestructura se mantenga en
perfecto estado.
A.4.2. Mensual:
• Verificaci6n del mobiliario; cambio o reparaci6n Ia cual
debera incluir Ia limpieza, lijado, masillado, pintado a dos
(02) manos, soldadura, accesorios, reposici6n y toda
actividad necesaria para que el mobiliario se mantenga en
perfecto estado, en caso de ser necesario.
• Verificaci6n del buen funcionamiento de puertas y
ventanas; mantenimiento, reparaci6n o cambio del sistema
en si, lo cual abarca bisagras, tornillos, cerraduras,
cerrojos, accesorios en general, en caso de ser necesario.
'-A.4.3. Eventual o Emergencia: - · -- · -,
• Atenci6n ante hecho fortuito que provoque algun dano al
mobiliario, generando como consecuencia Ia reparaci6n
~ ,\ - ~~;•mo. p,.,..,.,, rofonne a • Uofda~ de Logf•tioa de
~ 373
• Atenci6n ante un hecho fortuito que provoque algun dano a

Ia infraestructura de Ia plataforma de atenci6n, generando
como consecuencia Ia reparaci6n de una pared, de una
cerradura, pintado de una pared, cambo de un vidrio, etc.
Presentar informe a Ia Unidad de Logistica de ONP.
• Cabe precisar que las actividades mencionadas, deberan ejecutarse

segun sea el caso, y de acuerdo a los equipos existentes en cada Oficina
Departamental, Sede Regional, Plataforma de Atenci6n al Publico y/u
Oficina ltinerante de Ia ONP.
• Asimismo, es necesario precisar que el contratista debera ejecutar otras
actividades no descritas en el presente documento, siempre y cuando
sean necesarias, a fin de garantizar el mantenimiento a Ia infraestructura y
equipos en las Oficinas Departamentales, Sedes Regionales, Plataformas
de Atenci6n al Publico y/u Oficinas ltinerantes de Ia ONP.
• Cabe precisar, que no existe vinculo laboral alguno, entre el personal
destacado por el contratista y Ia ONP.
• El contratista debera proporcionar todos los equipos, maquinarias,
implementos, materiales, repuestos e insumos, que sean necesarios para
mantener las instalaciones en perfectas condiciones.
• El contratista debera contar con un numero adecuado de personal para Ia
ejecuci6n de los trabajos de mantenimiento, de acuerdo a Ia necesidad
que se presente.
• La ONP tiene Ia potestad de realizar las inspecciones, controles y
monitoreos, a Ia presente necesidad, durante el tiempo o periodo de
ejecuci6n del servicio; pudiendo solicitar y exigir al contratista,
informacion, alcances y por menores del servicio brindado.
ANEXO N°24.2
TERMINOS Y CONDICIONES ESPECiFICAS DEL SERVICIO DE LIMPIEZA
A. ALCANCES:
Los terminos y condiciones especificas del servicio de limpieza, comprenden
lo siguiente:
. ..
A.l. Tareas Basicas: . ·--.
A.1.1; Actividades diarias:"' · ____ >;;_.:;;:.;.._- _:
• Limpiar todas las oficinas y diferentes alllbientes (pasillos ··· --·-·-

de entrada, pasadizos y escaleras), lo que incluye barrer, ,,
trapear y lustrar todos ios pisos, segun corresponda.
• Aspirar en su totalidad las oficinas, salas de reuniones y
todas las areas que cuenten con tapizones y/o alfombras.
~~ ~· Limpiar todas las superficies de escritorios, credenzas,
~ \.) archivadores, mostradores y todo el mobiliario de oficina
374
ORGNA OE NORMALIZAGON PREVISIONAL
en general que se encuentra ubicado en las diferentes

areas de las Oficinas Departamentales, Sedes Regionales,
Plataformas de Atenci6n al Publico y/u Oficinas ltinerantes
de Ia ONP.
• Limpiar los vidrios de ventanas, mamparas y vidrios en
mobiliario (escritorios, mesas de reunion, etc.), que
requieran atenci6n diaria.
• Eliminar el polvo que se acumule en equipos de oficina
(c6mputo, fotocopiadoras, telefonos, ventiladores, etc.)
• Limpiar en su totalidad los servicios higienicos, (que
incluye limpieza de sanitarios, may61icas, muros, griferia,
dispensadores, secadores electricos y todo lo que pueda
estar instalado en dicho ambiente). Asimismo, Ia limpieza
incluye desodorizar el ambiente, asi como trapear, secar y
desinfectar los pisos permanentemente, Ia limpieza de
tachos debera ser 02 veces al dia.
• Limpiar y desinfectar los ceniceros y tachos de oficinas,
areas comunes y pasillos.
• Trasladar toda Ia basura embolsada, desde las oficinas a
los centros de acopio.
• Barrer y recoger Ia basura de las areas externas de los
inmuebles, incluyendo jardines y tachos de basura.
• Limpiar, retirar el polvo y dar brillo, a Ia reja metalica
perimetral de los inmuebles que cuenten con cerco
metalico perimetral.
• Regar las plantas interiores y exteriores, de los inmuebles
que cuenten con areas verdes o plantas ornamentales en
maseteros.
• Trasladar bidones de agua a los respectivos
dispensadores, segun sea el caso.
A.1.2. Actividades semanales:
• Lavar, encerar y lustrar todos los pisos en lo diferentes..
ambientes, c con insumos de limpieza, moviendo .· ·ei
mobiliario, equipos de oficina, maceteros o cajas, a efectO
de que no queden areas en las que no se efectue Ia
limpieza. .
---'~- • Lavar y desm'anchar las puertas y ta!>!queria de interiores,·~J
con insumos de~limpieza. .· · · '':.:~- ..
Limpiar, desempolvar y aspirar los tectlos de las oficinas,'"'·7 ·-· ' .
los pasadizos y las escaleras, moviehdo el mobiliario,· ..•
equipos de oficina, maceteros o cajas a efecto de que no .•
queden areas en las que no se efectue Ia limpieza.
Limpiar de manera integral todos los servicios higienicos,
labor que incluye:
375
i. Lavar con abundante agua y detergente las parades

enchapadas con pepelma y/o ceramicos.
ii. Lavar con abundante desinfectante, encerar y lustrar
los pisos.
iii. Limpiar Ia griferia usando esponjas, cepillos y
detergente.
iv. Lavar con desinfectante los aparatos sanitarios.
• Limpiar todas las luminarias adosadas al techo, los
interruptores y los tomacorrientes.
• Limpiar todos los dispensadores de agua.
• Limpiar todos los carteles acrilicos de seiializaci6n.
• Limpiar todos los extintores y gabinetes contra incendios.
• Limpiar y desmanchar todos los equipos de teletono,
facsimile, fotocopiado, c6mputo, asi como, todo el
mobiliario en general, con productos especiales, segun lo
requiera.
• Limpiar las parades de oficinas y pasillos, las escaleras,
barandas, z6calos y cualquier otra area que lo requiera.
• Revisar los dispensadores de jab6n y papel higienico y
reponer los respectivos insumos en caso de ser necesario.
• Podar los arboles y/o arbustos de los exteriores de los
inmuebles, segun lo requieran.
• Regar las plantas interiores, exteriores y arboles.
A.1.3. Actividades mensuales:
• Lavar las persianas de PVC verticales y/o cortinas
existentes en las Oficinas Departamentales, Sedes
Regionales, Plataformas de Atenci6n al Publico y/u
Oficinas ltinerantes de Ia ONP. Cabe precisar, que esta
labor consiste en retirarlas, lavarlas con abundante agua y
con los insumos de limpiezas que requieran, secarlas e
instalarlas.
• Desmanchar y lavar todas las alfombras y !apices, de las
que requieran. _
• Colocar pastillas desodorizantes en inodoros y urinarios,
de todos los servicios higienicos a requerir.
• Desmanchar y lavar todos los vidrios por Ia parte interna
de las ventanas, con insumo de limpieza.
• Limpiar de manera integrcillps archivos y almacenes de las
Oficinas ·Departamentales, sedes Regionales, .Plafaformas
de Aterici6n al Publico (inciUido Ia Casa del Pellsionista)
y/u Oficinas ltinerantes de Ia ONP, Ia cual debera incluir Ia
limpieza ~.• de los pisos, parades, techos, estantes y
'(\ \ D anaqueles. _ ___ _

• Limpiar con insumos adecuados todos los ventiladores y
las canaletas de los cableados de voz, datos y electricos.
a ~
~
Limpiar con insumos adecuados los letreros institucionales.
376
• Limpiar de manera integral Ia azotea de las Oficinas

Departamentales, Sedes Regionales, Plataformas de
Atenci6n al Publico y/u Oficinas ltinerantes de Ia ONP, de
serel caso.
A.1.4. Actividades trimestrales:
• Lavar Ia tapicerfa de las sillas y los sillones requeridos por
Ia instituci6n, en coordinaci6n con Ia Unidad de Logfstica
deONP.
• Fumigar y desratizar las Oficinas Departamentales, Sedes
Regionales, Plataformas de Atenci6n al Publico y/u
Oficinas ltinerantes de Ia ONP, y asimismo limpiar las
acciones residuales.
A.1.5. Actividades especiales:
• Desmanchar y lavar Ia bandera y estandarte de los
inmuebles, para las fechas en que Ia instituci6n lo requiera.
• El servicio incluye el apoyo del personal de limpieza en los
casos de necesidad de traslado de mobiliario, archivos,
cajas, documentos, retoques de pintura y cualquier trabajo
de ayudantfa, los cuales podran ser ejecutados en el local
que designe Ia Unidad de Logfstica, Ia Oficina de
Administraci6n o quien haga de sus veces.
11 Cabe precisar que las actividades mencionadas, deberan ejecutarse
segun sea el caso, y de acuerdo a lo existente en cada Oficina
Departamental, Sede Regional, Plataforma de Atenci6n al Publico y/u
Oficina ltinerante de Ia ONP.
11 Asimismo, es necesario precisar que el contratista debera ejecutar otras
actividades no descritas en el presente documento, siempre y cuando
sean necesarias, a fin de garantizar el mantenimiento a Ia infraestructura y
equipos en las Oficinas Departamentales, Sedes Regionales, Plataformas
de Atenci6n al Publico y/u Oficinas ltinerantes de Ia ONP.
11 Cabe precisar, que no existe vinculo laboral alguno, entre el personal
destacado por el contratista y Ia ONP.
11 El contratista debera proporcionar todos los equipos, maquinarias,
implementos; materiales repuestos'-e insumos de aseo y-limpieza que
sean necesarios para mantener las instalaciones en perfectas condiciones
de higiene y limpieza. .
11 El contratista debera contar con un numero adecuado de personal para Ia
ejecuci6n de los trabajos de limpieza, de acuerdo a Ia necesfdad que se
presente. - - ~·--
·c- --
i'
· -. 11 La ONP tiene -Ia potestad de realiiar las inspecciones, 'controles y

monitoreos, a Ia presente necesidad, durante el tiempo o periodo de '':'-
\\ ejecuci6n del servicio; pudiendo solicitar y exigir al · contratista,

~\> informacion, alcances y por menores del servicio brindado.
l\) 377
OFIGNA DE NORMALIZAa6tv PREVISIONAL
ANEXO N°25
CARACTERfSTICAS MODULO ITINERANTE
Clf<>:::m"
ONP
;1,;, ?,!.,~_.,cio:'m ..,_..,...,.._mn.-.'
ONP ONP
ONP
Medidas: 2.20 x 1.00 x 0.50
4 ruedas, banner
Letrero superior con 2 parantes
100% desmontable
1 cajon con llave, 1 banco alto
MEDIDAS BANNER
<Segun modelos que entregara Ia ONP)
• BANNER ONPTEL : 84 <:m de ancho por 120 de largo.

;. ---·:-::=:.
• NUEVAS PLATAFORMKS DE ATENCION aa:cm de ancho por 113 de{
~~0 .
• NOSE DEJE SORPRENDER POR TRAM ITADORES: 101 em de ancho-.
porJ 80 de largo ·· - ·
----~----- • NO .SE DEJE SORPRENDERPOR TRAMITADORES.: 154 em de anchoi:-t:c
por 310 de largo , =~-- ··: _;;, -- --~= ·
. 0
-
MEDIDAS FRANEL6GRAFO .. ,
{\
G~ •
• Verticales (2.00 m x 1.00 m) ·
Horizontales (1.50m x 0.90 em.).
\-R 378
18. GLOSARIO DE TERMINOS DE LAS ESPECIFICACIONES TECNICAS

1) Asequrado:
Persona inscrita y que ha aportado al Sistema Nacional de
Pensiones (D.L. No 19990) o al Seguro de Accidentes de Trabajo y
Enfermedades Profesionales del D.L. No 18846 o al Regimen de
Pensiones y Compensaciones por Servicios Civiles Prestados al
Estado no Comprendidos en el D.L. N" 19990 (D.L. No 20530) o a
cualquier Regimen Especial cuya administraci6n se encargue o sea
encargada a Ia ONP.
2) Administrado
Es el asegurado, beneficiario, apoderado o pensionista que
presents solicitudes, realiza tramites y/o consultas referidas a Ia
acreditaci6n de derechos pensionarios en las plataformas de
atenci6n al publico de Ia ONP.
3) Afiliado
Persona que ha optado por incorporarse al Sistema Privado de
Administraci6n de Fondos de Pensiones (SPP) y que puede optar
por el otorgamiento de un Bono de Reconocimiento por el monto
correspondiente a los meses aportados al Sistema Nacional de
Pensiones (SNP), asi como optar por un Bono Complementario,
Pensi6n Minima 28991 o Pensi6n Complementaria.
4) A insistencia del administrado:
Es el acto mediante el cual el personal de OyR en cumplimiento de
Ia Ley N" 27444 (Ley del Procedimiento Administrativo General),
recibe los documentos que no cumplen con los requisitos
obligatorios establecidos en el Texto Onico de Procedimientos
Administrativos (TUPA) vigente de Ia ONP.
5) Alta Direcci6n:
Es el Director de quien depende el area usuaria (Subdirecci6n de
Oficinas Departamentales}, dueria del proceso o procesos de los
presentes Terminos de Referencia, cuyo operador es Ia Empresa a
contratar para Ia ejecuci6n del actual servicio.
6) Arqumentario:
Conjunto de preguntas con sus respectivas respuestas
relacionados a un tipo de servicio que brinda Ia ONP, el cual es
utilizado para brindar Ia orientaci6n y asesoramiento respectivo al
Cliente Principal. Es un documento que se debe actualizar
constantemente de acuerdo a los nuevos procedimientos . y
~
7)~, :~';~~~~~~ ~;~:~1:~~~s Especiales: · ·~·· ·,~,
.
,0~,-~---~------·:·-· In · =~ .. Estan considerados dentro de estos regimenes, los asegurados"de ·
:·---·----
_: ·~~'""''-''-~~:.._...,, f . 'continuaci6n facuftativa, facultativos independientes, amas de ca~~. :.
;;;;}~~ft~f~- "ch6feres profesionales independientes, entre otros. · : . . ·.•·
8) Atenci6n al Cliente: · ·
Acci6n de recibir al Cliente Principal o interesado, informandole
integralmente del tramite, gesti6n o consulta que desee realizar
~ (esta actividad se realizara durante todas las etapas del proceso de
(J~ A._\'\. Orientaci6n y Recepci6n}, y de ser el caso, direccionar y asignar los
\P ~ 379
ORONA DE NORMALIZAGON PREVISIONAL
turnos de atencion correspondientes. Tambien incluye Ia atencion a

representantes de entidades, asociaciones, o cualquier persona
que viene a informarse de los procesos de Ia ONP y que requieren
atencion por parte de un representante de Ia Empresa.
9) Asesoria:
Es Ia actividad que consiste en brindar informacion completa mas
alia de una simple orientacion. El personal encargado de brindar
asesoramiento debera evaluar previamente Ia casuistica particular
de cada cliente principal antes de mencionar requisites y emitir
alternativas que le permitan obtener una prestacion del Sistema
Nacional de Pensiones o que le permitan solucionar algun tipo de
contrariedad que haya surgido en el proceso, salvaguardando los
intereses de Ia ONP. La finalidad es superar Ia expectativa del
Cliente Principal y reducir el riesgo que este opte por un tramitador
para su asesoramiento.
10) Back Office:
Se entiende por las labores que se realizan luego de finalizar Ia
atencion al Cliente Principal, sin Ia presencia fisica del mismo.
Comprenderan el registro de Ia informacion contenida en las
solicitudes presentados por los asegurados, pensionistas, no
pensionistas y/o apoderados o representantes debidamente
autorizados, en los sistemas proporcionados por Ia ONP (NSTD,
NSP, segun sea el caso}, impresion de formatos, ordenamiento,
foliacion de los documentos, aseguramiento de Ia calidad de Ia
integridad de Ia informacion, derivacion de las solicitudes a traves
del Nuevo Sistema de Tramite Documentario (NSTD}, segun sea el
caso.
11) Boleta I Constancia de Pago Rezagada:
Documento que es constancia de Ia emision de una pension, renta
vitalicia u otro beneficia economico generado como resultado de un
proceso de planilla de ONP. lnforma de los ingresos y descuentos
del pago generado. Es el equivalente a una boleta de pago siendo
su oportunidad de entrega posterior a Ia ejecucion del pago. El
proceso de entrega de boletas de pago en este servicio tambien se
efectua en las Oficinas ltinerantes cuando no se hayan podido
entregar al pensionista en las Plataformas de Atencion al Publico.
Estas boletas no entregadas deberan ser reportadas por Ia
Empresa en el lnforme Ejecutivo Mensual y mantenerlas en su
custodia hasta tres meses. ,-
··-,, __ __
12) Bono de Reconocimiento fBdR) ·'0~. ---:::-=--~--
--~"""-,-c
Es el beneficia que el Estado reconoce a los trabajadores que ··~

opten po~ dejar el Sistema N~cional de Pension~§:~~NP) para
afiliarse al Sistema Privado de Pensiones (SPP), decconformidad
con el articulo go del Decreta ·.Ley W 25897 o, "aquellos que -- -:----
perteneciendo al regimen del Decreta Ley No 20530 opten por
incorporarse al SPP segun corresponda; asi como aquellos Bonos ·
que se puedan crear en el ~ut~ro.
Tipos de Bono de Reconoc1m1ento:
~ 380
Tipode Requisitos
Bono
Bono 1992 Haber aportado como mfnimo cuarenta y ocho meses al SNP,
entre el 06 de diciembre de 1982 v el 05 de diciembre de 1992.
Bono 1996 Haber aportado como mfnimo cuarenta y ocho meses al SNP,
entre el 01 de enero de 1987 y el31 de diciembre de 1996.
Se hayan afiliado al SPP entre el 06 de noviembre de 1996 y el 31
de diciembre de 1997.
Bono 2001 Haber aportado como minimo cuarenta y ocho meses al SNP,
entre el 01 de enero de 1992 y el31 de diciembre de 2001.
Bono 20530 Haber aportado hasta un maximo de 360 meses al D.L. N" 20530.
Presentar las doce (12) remuneraciones previas al mes de mayo
de 1996.
Otros que se Por definir en las normas de creaci6n.
creen
• Actualmente se v1enen tram1tando solamente los Bonos 92,
96 y 2001.
13) Bonos Complementarios !BC)

Es un beneficio adicional otorgado por Ley a determinados grupos
de afiliados al SPP, con el fin de equiparar los beneficios
pensionarios con los que les corresponderia gozar de haber
permanecido en el SNP ode mejorar su situaci6n en el SPP, segun
el BC que se solicite. Este beneficia cuenta con Ia Garantia del
Estado Peruano.
Tipos de Bono Complementario:
TipodeBono Requisitos
Bono Asegura que el afiliado sujeto a este beneficia alcance una
Complementario pensi6n que no sea menor al monto que hubiese percibido en el
de Jubilaci6n Sistema Nacional de Pensiones (este bono fue creado mediante
Adelantada Ia Ley W 27617).
(BCJA) ·l> Se otorga a los afiliados que se encuentren
incorporados al SPP con anterioridad al 2 de enero de 2002.
l> Hayan cumplido, antes de Ia fecha de su incorporaci6n
al SPP, con los requisites de edad y anos de aportaci6n
requeridos para acceder a una pensi6n de jubilaci6n
adelantada en el SNP.
l> No se encuentren comprendidos dentro del Regimen .
Extraordinario a que hace referencia el Articulo 3° del.
Reglamento de Ia Ley N• 27252; y, .
l> No se encuentren comprendidos para acceder a una
pensi6n de jubilaci6n bajo el Regimen Especial de "
Jubilaci6n, o a una pensi6n de Jupilaci6n anticipada prevista ..
.,..,.... --
--------·-
---~-----·
en el Articulo 42° del Texto Onico Ordenado de Ia Ley del' ,

Sisterna.e.rrvado de Administraci6o ci~·Fondos de Pensiones ·f···,..,;;:,·
aorobado oor Decreto Supremo N• 05+97-EF. ,c--;"R,
381
Tipode Bono Reauisitos

Bono Tiene como prop6sito asegurar que el afiliado al SPP obtenga
Complementario una pension igual a Ia pension minima que se otorga en el SNP
de Pension (creado mediante Ia Ley N" 27617).
Minima (BCPM) l> Haber nacido a mas tardar el 31 de diciembre de 1945.
l> Contar con un mlnimo de 65 anos de edad y no se
encuentren percibiendo una pension de jubilacion al
momento de presentar Ia solicitud ante Ia AFP.
l> Registrar un mlnimo de veinte (20) atlos de
aportaciones efectivas en total, entre el Sistema Privado de
Pensiones (SPP) y el Sistema Nacional de Pensiones
(SNP); y
l> Haber efectuado aportaciones considerando como base
minima de calculo el monto de Ia RMV en cada ooortunidad.
Bono de Se otorga a aquellos trabajadores afiliados al SPP que laboren
Reconocimient directamente en trabajo pesado, en alguna de las siguientes
0 clasificaciones de Ia actividad productiva (creado mediante Ia
Complementari Ley N" 27252):
o (BRC): J> Extraccion minera subterranea;
J> Extraccion minera lajo abierto;
l> En centros de produccion minera, metalurgicos y
siderurgicos, expuestos a riesgos de toxicidad, peligrosidad
e insalubridad.
J> En Ia actividad de construccion civil.
Otros que se Por definir en las normas de creaci6n.
creen
14) Bono Complementario IBC):

Los Bonos Complementarios representan un beneficia adicional,
que complementa al Bono de Reconocimiento (BdR), otorgado por
el Estado Peruano a los afiliados al Sistema Privado de Pensiones
(SPP), con el fin de equiparar las ventajas econ6micas que podrian
haber percibido como asegurados del Sistema Nacional de
Pensiones (SNP) de haberse mantenido en dicho sistema.
15) Bono de Reconocimiento (BdR):
Es un beneficia que el Estado Peruano reconoce a los trabajadores
que opten por dejar el Sistema Nacional de Pensiones (SNP) para
afiliarse al Sistema Privado de Pensiones (SPP).
Este regimen se encuentra amparado bajo el articulo go del Decreto
Ley No 25897, que establece que todo trabajador que se incorpore
al SPP tiene derecho a percibir un Bono de Reconocimienfo como
compensaci6n de sus aportes al Sistema Nacional de Pensiones.
16) Calidad de Servicio: 0• . • •
Es el grado el):el que el servicio satisface las necesidades- o

requerimientos Clef consumidor, y en Tocposible excederlos,d(Eque
implica hacer laS"~¢as necesarias bier:(y ~ Ia primera, con@tl!l!d
positiva y espiritlf.f!~.servicio. ·. · ..:.-~~.
·~~;:.!•
... 17)" · Cambio de Coritffidencia: "t:i}:O
Se refiere a Ia solicitud presentada por el Cliente Principal, por
nuevo cese laboral~ -.
18) Cargo de Recepci6n:
(\ Documento emitido por Ia ONP mediante el cual se remite al
~Y \. ~eresado una resoluci6n, liquidaci6n, notificaci6n y/o cualquier
\.~ ~ 382
otro documento como resultado de Ia calificacion efectuada, que

requiere ser puesto en su conocimiento de manera cierta quedando
constancia de su recepcion.
19) Citas Multisede:
Con el objetivo de controlar Ia afluencia de publico para lnicios de
Tn1mite se generan las citas, previas a una revision documentaria y
de requisitos, y a su cumplimiento segun el TUPA vigente de Ia
ONP.
El otorgamiento de Citas Multisede en las Plataformas de Atencion
al Publico de Lima, indica que se podr{m otorgar citas para
cualquier Plataforma de Atencion al Publico de Lima en el Nuevo
Sistema de Tramite Documentario (NSTD), siempre y cuando el
Cliente Principal no haya entregado documentacion a traves del
Procedimiento a lnsistencia en alguna Plataforma determinada.
20) Cliente Principal:
Es el asegurado, pensionista, no pensionista, beneficiario y/o
derecho habiente, que se acerca a las Plataformas de Atencion al
Publico a nivel nacional a efectuar consultas, realizar tramites o
gestiones, referentes a derechos previsionales a cargo de Ia ONP u
otros regfmenes previsionales que se le encarguen o hayan
encargados, incluyendo el Seguro Complementario de Trabajo de
Riesgo (SCTR). Asimismo, incluye a los afiliados que solicitan
Bonos de Reconocimiento, Bonos Complementarios, Pensiones
Mfnimas y Pensiones Complementarias. Se refiere tambi.en a Ia
persona que acredita con un poder de representacion a un
pensionista, no pensionista o asegurado, o aquella que viene a
dejar escritos con firma del titular. Tambien, al representante de Ia
notarfa que viene a presentar una Carta Notarial correspondiente a
tramites estipulados en el TUPA de Ia ONP.
21) Cliente Externo:
Se refiere a entidades, asociaciones, o cualquier persona (natural o
jurfdica) que viene a informarse de los procesos de Ia ONP y que
requieren atencion por parte de un representante de Ia Empress.
22) C6digo de cuenta de pension:
Codigo unico que identifies Ia cuenta de pension del pensionista, a
quien se le hara(n) efectivo(s) su(s) pago(s), en el sistema.
23) Compensaci6n:
Cuando un asegurado de Regimenes Especiales 6 Entidad
Empleadora, solicits Ia compensaci6n de aportaciones indebidas 6
en exceso realizadas al Sistema Nacional de Pensiones:L,~-"
----
24) Conducta impropia e indebida del personal: -~-=--"--

Entiendase por conducts impropia e indebida a Ia preferencia .en Ia
atencion con determinados clientes principales por' intereses
particulares, a Ia manipulacion en Ia entrega de ticket de atencion
-~-=-~~-
al publico, asimismo, a Ia falta de respeto, maltrato y/o agresi6n
~ ~
:{\ fi~i~ o sicologica, contra el cliente principal, superiores u otros
1~ s1m1lares.
383
25) Continuaci6n Facultativa:

Los asegurados obligatorios que cesen de prestar servicios en
alguna entidad empleadora y que opten por Ia Continuacion
Facultativa. Para Ia inscripcion como Continuacion Facultativa se
debera tener por lo menos dieciocho (18) meses calendario de
aportacion al SNP, antes del cese con Ia entidad empleadora,
debiendo presentar su solicitud dentro del termino de seis (06)
meses contados a partir del ultimo mes de aportaci6n. Si hubiera
estado percibiendo subsidies de enfermedad o maternidad, el
termino se computara a partir del ultimo dia de goce del subsidio.
26) Control de Calidad de Recepci6n:
Es area dependiente de Ia Subdireccion de Oficinas
Departamentales en el cual se mide y evalua el resultado del
producto terminado de Ia Empresa en relacion al proceso de
recepcion de los documentos: los inicios de tramite, solicitudes
recibidas, cargos y rezagados en las PLAP's a nivel nacional cuyo
resultado de evaluacion es informado a Ia Coordinacion de
Supervision del Outsourcing para Ia aplicacion de las penalidades
de corresponder. Por lo tanto Ia Empresa debe asegurar Ia calidad
de su producto final que cumpla con los estandares de calidad
requeridos por los diferentes procesos expuestos con anterioridad,
y el cumplimiento de los procedimientos que se establezcan para
efectuar este servicio.
27) Control de Calidad Recepci6n Solicitudes - CCR (Soil :
Es Ia Unidad Organizacional donde se efectua Ia revision del
producto terminado del contratista del servicio de Orientacion y
Recepci6n respecto a Solicitudes. Teniendo entre sus labores
principales revisar, registrar los controles propios de Ia gestion
interna, conciliar Ia documentacion recibida, asi como coordinar Ia
correccion y/o reprocesos de ser el caso, a fin de garantizar que
este producto sea de calidad y permita su atencion en tiempo
oportuno.
Debido al proceso de Descentralizacion de Ia Calificacion, esta
labor tambien se realiza en cada una de las Sedes de Region
materia de Ia descentralizacion
. --
-~-
de Ia calificacion
-----
.
28) Control de Calidad Recepci6n Expediente$:: CCR CExpl:
Es Ia Unidad Organizacional donde se efectua Ia revision del
producto terminado del contratista del servicio de Orientacion y· _c
Recepcion respecto a~Expedientes. Teniendo entre sus labores :~::·

principales revisat, registrar los controles propios de Ia gestion·:C:;"L=c .
interna, conciliar Ia docufrientacion recibida asr:-eomo coordinaF Ia --'- ~~ --
correccion y/o reprocesos·de ser el caso, a fin~de·garantizar que ,:~£&-;:.~
este producto sea de calidad y permita su atellcion en tiempo, ;. ~;;~~
oportuno.
Debido al proceso de Descentralizacion de Ia Calificacion, esta
labor tambien se realiza en cada una de las Sedes de Region
materia de Ia descentralizacion de Ia calificaciorr.
384
29) Cuenta de Pension:

Es el codigo con el cual se identifican los pagos de una pension o
pagos unicos (por ejemplo: Capital de Defunci6n). Registro que
contiene los datos asociados a Ia identidad de Ia persona a quien
se le emitira Ia boleta o constancia de pago, y otros datos referidos
a dicho pago como: Entidad de pago, Lugar de pago, Tipo de pago,
Monto, Zonal, cuenta de ahorro, entre otros.
30) Cumplimiento de lo Pactado:
Obligacion por parte de Ia Empresa de cumplir cabalmente y a
integridad con lo requerido por Ia ONP en los Terminos de
Referencia, con lo ofrecido en su propuesta y en cualquier
manifestacion formal documentada que hayan aportado y en
cualquier manifestacion formal documentada que hayan aportado
adicionalmente en el curso del proceso de seleccion o en Ia
formalizaci6n del contrato, siempre y cuando no se oponga a lo
requerido porIa ONP.
31) Desistimiento:
Escrito que realiza el Cliente principal a traves de un formato por el
cual solicita no continuar con el procedimiento administrative,
pretension, acto o recurso administrative.
32) Devolucion:
Cuando un asegurado facultative o empresa empleadora, solicita Ia
devolucion de aportaciones efectuados al Sistema Nacional de
Pensiones de manera indebida o pagos en exceso.
33) Dipticos/Tripticos:
Folleterfa empleada para ilustrar Ia orientacion y asesorfa al Cliente
Principal sobre los requisites establecidos en el TUPA de Ia ONP
para Ia presentaci6n de las diferentes solicitudes segun casufstica
presentada.
34) Emision:
Perfodo de tiempo que se considera para Ia ejecucion de los
diferentes procesos que se llevan a cabo para Ia determinacion del
derecho pensionario o Ia determinacion de los pagos de pensiones
programadas. Existen dos tipos de emisiones que se consideran en
este proceso: Ia emision de Calificacion y Ia emision de Pago de
Planilla de pensionistas.
35) Entidad Transferida: . ,,
Es Ia entidad publica cuyo en cargo de pago de pensiones ha sido· ..
·. asignado a Ia ONP por mandato expreso de ley. Estas entidade~·.
:=(>ueden corresponder~~l Regimen del D.L W 20530, asf comoa----
.. ·- -..--.ro·• otros Regfmenes Previsionales a cargo del Estado. .
---·=·
·'~·'-~~~~~! 36) Entidades Empleadoras:: - <L. . ''").£!-:,

Persona natural o juridica para Ia cual se presta o presto servicios ·
laborales bajo relacion de subordinacion o dependencia.
37) Error de Fondo en el Registro de Informacion: -
(\J~ Es el ingreso o registro errado de un motivo de solicitud al
\ \'< ~oumemo p,...mado pm el ,...,""""'· ''""''''rio ::

apoderado. De igual forma, se considerara dentro de estos errores

a Ia asignacion errada de Ia solicitud a otro expediente.
38) Error de forma en el registro de informacion:
Es el ingreso o registro errado de datos generales, distintos a
motives de solicitud.
39) Expediente:
Conjunto de documentos iniciado por una solicitud de prestacion y
que contiene informacion del solicitante de una prestacion o
beneficia que otorga o reconoce Ia ONP. El expediente se identifica
mediante un codigo de 12 caracteres, el cual se genera en el
proceso de back office (detras de las ventanillas) al memento de
registrarse en el Nuevo Sistema de Tramite Documentario de Ia
ONP (NSTD).
40) Expediente Irregular:
Expediente administrative en el cual se ha detectado indicios de
irregularidad en los documentos que podran constituir presunta
comision de un delito en prejuicio del Fondo del SNP y el regimen
del Decreto Ley No 18846 y, por lo tanto, al estado.
41) Facultativo lndependiente:
Personas naturales que realizan una actividad economrca
independiente y que aportan mensualmente al Sistema Nacional de
Pensiones.
42) Fecha de cese:
Fecha que pone fin al vinculo laboral de un trabajador dependiente.
43) Fecha en que deja de Percibir lngresos:
Fecha en Ia que un trabajador independiente deja de percibir
ingresos afectos, considerando tal situacion en Ia administracion a
los asegurados facultativos.
44) Fecha de Recepci6n del Documento:
Es Ia fecha en que una solicitud es recibida fisicamente en Ia
Plataforma de Atencion al Publico o en Ia Oficina ltinerante. Este
dato se consigna tanto en el documento original, como en el cargo
presentado. Esta fecha es Ia que prevalece para todos los calculos
de plazos, tanto para Ia derive~cion de los documentos, como el
otorgamiento de pensiones provisionales de acuerdo a Ia
normatividad establecida en derecho pensionario. Este dato se
registra en el Nuevo Sistema de Tramite Documentario (NSTD).
45) Fecha de Registro del Documento: ___ _
Es Ia fecha. que se genera a11tom~ticamente al memento en que
una solicitud __ es registrada -- en~eLNuevo Sistema de;:,~rramite
Documentario (NSTD) u otro quesenale Ia ONP. Este tegistro se
efectua en el proceso de Back Office o~en ventanilla: -- ;,.,=,--' .-·-~- -_-·
46) Formulario:
Son formatos que permiten presentar una solicitud de tramiteante
Ia ONP, segun el tipo de prestacion del que se trate, y de acuerdo a
los diversos motives de tramite que se resuelven dentro del
>._ ()Macroproceso de Otorgamiento de Prestaciones de Ia ONP.
~ 386
Asimismo, para Ia inscripci6n al Sistema Nacional de Pensiones.

47) Herramientas del Orientador:
Es el conjunto de medios de informacion, conocimientos tecnicos y
legales, asi como procesos y sistemas, que del Orientador,
Anfitrion Ticketero, Back Office y Supervisor, deben de conocer,
asociar y utilizar para brindar un asesoramiento completo, eficaz y
eficiente, sobre todos los tipos de servicios que brinda Ia ONP.
48) Horas pico u horas punta:
Se refiere a las distintas horas del dia dentro del horario de
atenci6n cuando se produce una congestion de afluencia de publico
que genera una sobre demanda, considerando Ia capacidad
instalada de una determinada Plataforma de Atenci6n al Publico,
segun Ia distribucion de personal estimada.
49) Imagen:
Es un valor estrategico, es un tema de percepciones, se construye
en funcion a las personas, se proyecta no solo a traves del mensaje
si no de Ia conducta. En consecuencia Ia construccion de Ia imagen
es este servicio es responsabilidad de todos, debiendo La Empresa
debera velar por ello.
50) Imagen lnstitucional:
Es Ia imagen que La Empresa como entidad articula en las
personas. Engloba y supera a las anteriores, ya que tan solo una
accion u omision de cualquier organizacion contribuye a Ia
conformacion de una buena o mala imagen de Ia institucion.
51) lnterrupci6n total del servicio:
Hecho que se produce cuando Ia Empresa, deja de brindar el
servicio por mas de una (01) hora en cualquier Plataforma de
Atencion al Publico a nivel nacional, o en ltinerancia sin aviso
previo.
52) lndicios de lrregularidad:
Cuando de Ia documentaci6n y/o informacion proporcionada por el
solicitante, dentro del proceso administrativo o que obre en el
expediente vinculado al solicitante, se presume Ia- irregularidad de
los mismos (Ejm: presunta discrepancia en las firmas encontradas
con RENIEC, aparente envejecimiento en Ia documemtacion, etc.}
53) Mala Aplicaci6n de Procedimientos:
Es Ia aplicacion incorrecta parcial o total de Ia Empresa en relacion
a las aplicaciones de las directivas, instructivas; manuales,
procedimientos y normatividad entregado por parte:·de Ia ONP en Ia
Fase Preoperativa y/o duranteel periodo de ejecuei&kdel servicio .· -·
que afecte al Cliente Principal y/o a los procesos osig'Uientes de Ia . · ·
ONP.
54) Matriz de Entregables y de obligaciones Contractl.lalesi .
Documento que contiene el detalle de todas las prestaciones
principales o accesorias de ejecuci6n continua o ejecucion
~~ periodica tangibles o intangibles que fueron requeridos por Ia ONP
\t ~" los r.m>loos de Refe""'da y "" qoo fueron ofrecld"' '"',:
Empresa en su Propuesta Tecnica, los cuales deben ser cumplidos

por Ia Empresa segun Ia naturaleza de cada prestaci6n en cuanto a
calidad, cantidad, oportunidad, en determinados plazos, y con las
condiciones establecidas durante Ia ejecucion delcontrato.
55) Modulo de Atencion al Publico:
Espacio fisico donde se brinda atencion personalizada al Cliente
Principal dentro de una Plataforma de Atencion en Lima y/o
Provincia en orientacion, registro, recepcion y entrega documentos.
56) Monitoreo:
Es el proceso continuo y sistematico que se realiza como parte de
Ia supervision del servicio por parte de Ia Empresa, asi como por
parte del area usuaria de ONP para identificar los progresos,
fortalezas y debilidades de los productos o servicios, que permitira
tomar acciones y medidas que conlleven a optimizar los resultados
esperados de los mismos.
57) Mora:
Es el retraso parcial o total, continuado y acumulativo en el
cumplimiento de prestaciones consistentes en Ia entrega de bienes,
servicios o ejecucion de obras sujetos a cronograma y calendarios
contenidos en las Bases y/o contratos.
58) Motivo de Solicitud:
C6digo asignado por Ia ONP a cada tipo de requerimiento
previamente clasificado respecto a los tipos de tramites
presentados por los Clientes Principales.
59) No Pensionista:
Asegurado que aun no adquiere el derecho a percibir una pension,
renta vitalicia, cesantia, u otro beneficia que otorga o reconoce Ia
ONP. Su solicitud aun se encuentra en tramite o no obtuvo el
derecho luego de Ia calificacion realizada.
60) NSP - Nuevo Sistema de Pensiones:
Es un sistema que permite administrar Ia planilla de pago mensual
de los pensionistas de los diferentes regimenes previsionales que
administra Ia ONP, que tambien permite calificar las solicitudes de
derechos pensionaries de los D.L. N°19990, D.L. W18846 y
Pensiones por Eiicargo (D.L. N°2053D; entre otros), entre otfas
solicitudes que se'pueden procesar directamente en Ia ventanilla de
Ia Plataforma deAtencion al Publico.
61) - .. - NSTD- Nuevo Sistema de Tramite Documentario: ·· ::-:-~:._:-_
. __ Es un sistema d~irt!mite documentario,di~iiado para soporta~~, ·
seguimiento de~ ~::Ii:amite administrativo · . del proceso ::aa:c . .
pensionamiento deFE>:L·. W19990, D.L. N"18846 y Pensiones p(iii.~:
Encargo (D.L. W?0530c entre otros}, diseiia.d_o en Java (para ~f}.:,?
registro y consulta del tramite), Forms y Reports de Oracle (para Ia. c:·_.·
derivacion de expedientes y solicitudes) soportado en una Base de..·
rl·
L~~
Datos Oracle 9i. En este sistema se registran los nuevos
expedientes (aperturas 0 inicios de tramite), se ingresan las
solicitudes de acuerdo a lo indicado en Ia Tabla de Motivos de
6-z 388
OFJGNA OE NORMAUZAGON PREVISIONAL
Solicitud, y los datos del solicitante. El sistema generara un codigo

unico de expediente, de forma automatica, el cual sera utilizado a lo
largo del tiempo como identificacion de Ia persona.
62) Oficina Sede Central:
Es el Iugar fisico (alquilado) en Lima por parte de La Empresa
donde desarrolla y centraliza labores principales de control: de
administracion, de operaciones, de sistemas, de soporte, de
gestion, de calidad y de acopio en cumplimiento de Ia ejecucion del
servicio.
63) Orientaci6n:
Brindar informacion encaminada a Ia absolucion de Ia consulta
efectuada por el cliente principal cubriendo Ia expectativa esperada
y contribuyendo a Ia mejora de Ia imagen institucional.
64) Pension Minima (PM28991)
Es un beneficia adicional otorgado por Ley a determinados afiliados
al SPP, con el fin de equiparar el beneficia pensionario de Ia
Pension Minima que le hubiera correspondido gozar de haber
permanecido en el SNP.
Tipo de Beneficia Requisites
Pensi6n Minima Se otorga a aquellos trabajadores afiliados al SPP que cumpla con
28991 los requisites siguientes:
)> Pertenecer al SNP al memento de creaci6n del SPP.
)> Contar con un minimo de 65 afios de edad al memento de
presentar Ia solicitud ante Ia AFP.
)> Registrar un minimo de veinte (20) afios de aportaciones
efectivas en total, entre el Sistema Privado de Pensiones (SPP)
y el Sistema Nacional de Pensiones (SNP).
)> Haber efectuado aportaciones considerando como base
mfnima de calculo el monte de Ia RMV en cada oportunidad.
)> Pensi6n que otorgue el SPP con base a lo acumulado en Ia
CIC y el BdR, sea menor a Ia Pensi6n Minima anualizada que
otorga el SN P.
)> No haber dispuesto de los recursos de Ia CIC.
)> Haber nacido con posterioridad al 31 de diciembre de 1945.
.. . ..
* La ONP recrbrra este trpo de sohcrtudes a partrr del ano 2011. -
65) Pensiones Complementarias (PC) ·- cc;
Es un beneficia adicional otorgado por Ley a determinados grupos
de pensionistas del SPP, con elfin de equiparar con los beneficios
pensionaries, que les corresponderia gozar de haber permanecido
en el SNP.
-~"""-'
..:~:~~~=---:-:_:. - Tipos de Pensiones Complementarias -. -' 2
'' -
--··· .
--==-r~---
- -'
·_·:_.' ,·;;,
--==~--~-
-
~;~~~r~~-
Tipo de Pension Requisitos
·~~~~ Pensi6n Se otorga a aquellos pensionistas que cumplan con los ·requisites
Complementaria de siguientes:
Pensi6n Mfnima l> Cumplir con los requisites para acceder a·_-la Pensi6n
(PCPM) Mfnima a Ia entrada en vigencia de Ia Ley N° 2761"7. · · ·•
)> Percibir una pensi6n de jubilaci6n menor a Ia · Pensi6n
Mfnima anualizada del SNP, al memento de Ia presentaci6n
de Ia solicitud de PCPM, debiendo encontrarse en los
389
Concurso Publiro N°0002-2012-DNP
supuestos siguientes:
- Percibir pensi6n definitiva.
- Haber agotado su e1e
- No percibir pensi6n, porque el saldo e1e
resulta inferior al mfnimo para cotizar.
~ No haber dispuesto de los recursos de Ia e1e.
Pensi6n Se otorga a aquellos pensionistas que cumplan con los requisites
eomplementaria de siguientes:
Labores de Riesgo ~ Haber accedido o acceder al Regimen Extraordinario de
Jubilaci6n Anticipada establecido en Ia Ley N• 27252 y sus
normas reglamentarias.
~ Pensi6n de jubilaci6n en el SPP sea menor al monto que
le hubiera correspondiendo percibir, de manera anualizada, en
eiSNP.
~ No haber dispuesto de los recursos de Ia ere.
Otros Que se creen Por definir en las normas de creaci6n.
. . ..
* La ONP a Ia fecha no ha recrbrdo este trpo de sohcrtudes .
66) Pensionista:
Cliente principal que ya goza de una pension, renta vitalicia u otro
beneficia que otorga o reconoce Ia ONP. Bajo esta definicion se
considers como pensionista a:
../ El titular de Ia pension de jubilacion, cesantia o invalidez .
../ La viuda o viudo .
../ El huerfano .
../ El padre y/o Ia madre.
67) Pensionistas del Decreto Ley N° 20530:
De acuerdo a lo dispuesto en el Decreta Supremo N°132-2005-EF,
Ia ONP esta a cargo del pago de las pensiones de los pensionistas
del D.L. N°20530 de las entidades de origen que hayan sido o sean
privatizadas, liquidadas, desactivadas y/o disueltas, siempre que
cuente con Ia partida presupuestal respectiva o con el fondo
correspondiente. A continuacion se detallan las entidades, cuyas
planillas de pensionistas actualmente son administrados por Ia
ONP:
../ Direccion General de Correos y TeiE~grafos (Entel Peru S.A)
../ Empresa Nacional de Puertos S.A. - Terminal Portuario de
Matarani -ENAPU MATARANI .....
Empresa de Ia Sal- EMSAL S.A.
Empresa Sociedad Paramonga Ltda. S.A.
Empresa de Radio y Television del Peru - RTP
.Electrolima S.A. · -· ·· ·· ~.
Empresa Industrial Cachimayo S.A.
Empresa Nacional del Tabaco S.A.- ENATA S:A. -~-·~-~
PESGA PERU S.A. . :.:·:·· . ---- . - . -.

<'=-== c •
~-·--
../ Empresa Nacional de Comercializacion de lh~~mos S.A. -

ENCI S.A.
Caja de Ahorros de Lima.
Compatiia Peruana de Vapores - CPV.
lnstituto Nacional de Planificacion -INP.
Servicio Nacional de Abastecimiento de Agua Potable y
390
Alcantarillado - SENAPA.
./ Institute Nacional de Administracion Publica- I NAP .
./ Servicio de lnteligencia Nacional- SIN .
./ ENAPU Puertos de los Terminates Portuarios de: llo, Supe/
Huacho, San Martin, Paita, Chimbote e lquitos .
./ ENACE en Liquidaci6n
./ Aeroperu
./ Fondo nacional de salud y bienestar social
./ Unidades administrativas de enlace temporal
68) Pensionistas de Reqimenes Especiales:
Segun el Decreta Ley No 25967, modificado porIa Ley W 26323 y
Ia Ley W 28532, reglamentada por el Decreta Supremo No 118-
2008-EF, Ia ONP asume Ia administracion de otros regimenes
previsionales a cargo del Estado que le sean encargados conforme
a ley, actualmente se le ha encargado las siguientes entidades:
./ FODASA y Complementaria Callao y Puertos (Ley W 21933 y
23370)
./ ELECTROLIMA (DD.LL. Nos 10624,10772,17262y otras
complementarias)
./ PARAMONGA (DD.LL. Ws 10624 y 17262)
./ Empresa Nacional de Ferrocarriles- ENAFER (Ley N° 10624)
./ PESCA PERU (D.L. N°s 17262)
./ Laboratories Unidos SA- LUSA (DD.LL. N°s 17262 y 728)
69) Percepciones del cliente:
Descripcion de como los interesados evaluan las productos y/o
servicios disponibles o recibidos en un momenta determinado
respecto a Ia satisfaccion de sus necesidades.
70) Plantilla de verificaci6n:
Documento indispensable para Ia programacion de las visitas de
verificacion a los empleadores que ha declarado el cliente principal
en su solicitud, dicho documento agrupa a uno o mas solicitantes
de pension de un mismo empleador. Las Plantillas de verificacion
para su identificacion !levan una numeracion correlativa y en ella se
relaciona informacion de los periodos laborados y el monto de Ia ..
. remuneracion en Ia planilla de sueldos o salaries del empleador.
71} Plataforma de Atenci6n at Publico !PLAP):
Es el Iugar fisico (instalaciones) en donde se atiende al Cliente
-
- --....
--·- --
----:-;:::::-;:.--·
~-
---~*""-·-
~
- "\
Principal en sus diversos tramites o gestiones que realizan ante Ia. . ....
ONP. Ademas de Ia atellcion directa al publico, se realizan trabajos
..
--~---~-c_.
--~-~ d~ Back Office, es dec:ir;_en este Iugar se en~emtra el personal > 'i'"
- ------ ---
- ·- ' - --=-=---=== netamente de procesamiento operative de·· I<L · Empresa de ·;;:c~·:..
. Orientacion y Recepcion. : · ··
72) Pod8r: ·- · · --~'"'_.-;-.,
Documento que acredita formalmente Ia represelltacion de un · · ·· ..
asegurado, pensionista y/o beneficiario. Las clases de poder son:
V~ \ •
fuera de registro y poder elevado a escritura publica.
~\ ~ ~ 1. Poder General:
Se foonoloa medloorte •lmple doslgoool6n de.pe"""' olerta eo
391
el escrito o acreditando una carta poder con firma del

administrado.
• Permite Ia realizacion de cualquier tramite ante Ia ONP, siempre
y cuando el tramite no requiera de Ia presentaci6n y firma de
Declaraciones Juradas {para cuyo caso necesitara Poder
Especial) y NO implique Ia disposicion de derechos sustantivos,
asi como: cobro de dinero, desistimiento de Ia pretension o del
procedimiento, acogerse a cualquier forma de terminacion
convencional del procedimiento.
2. Poder Especial:
• Se formaliza a eleccion del administrado, mediante documento
privado con firmas legalizadas ante Notario, Funcionario Publico
autorizado {Fedatario) para el efecto o mediante declaracion en
comparecencia personal del administrado y representante ante
Ia autoridad.
• Permite Ia realizacion del tramite que en el se describe
expresamente, asimismo aquellos casos que impliquen Ia
disposicion de derechos sustantivos, cobro de dinero,
desistimiento de Ia pretension o del procedimiento, acogerse a
cualquier forma de terminacion convencional del procedimiento.
• Para el caso de cobro de dinero debera considerarse lo
siguiente:
~
Poderpor
Poder Fuera de Poder Simple
Escritura Publica
F Re!listro !Carta Poder)
Hasta 1 UIT Hasta Y. UIT
Mas de 1 UIT
NOTARlO Vigencia: lndefinida Vigencia: 1 atlo Vigencia: Tres
Dentro del terrttorio de Ia Certif. vigencia cada atlo Certif. de meses
Republica Superv. cada 6 meses supervivencia cada 6
meses
Masde1 UIT Hasta 1 UIT Hasta Y. UIT
JUEZDE PAZ Vigencia: lndefinida
LETRADO Certif. vigencia cada aiio Vigencia: 1 aiio Vigencia: Tres
Localidades en las que Superv. cada 6 meses Certif. de meses
no haya Notario supervivencia cada 6
meses - -
Mas de 1 UIT Hasta 1 UIT Hasta Y. UIT
FUNCIONARIO Vigencia: lndefinida
CONSULAR Certif. vigencia cada aiio Vigencia: 1 aiio Vigencia: Tres
Fuera del Territorio Supery. cada 6 meses Certitde meses -
Nacional supervivencia cada 6
----- meses--, --- .. - -
--
--
FUNCIONARIO --- - -~
-~-,- Hasta~UIT
P0BLICO No est~rfilcultado No e5tafacultado VigenCia:'tlna
"i:-;.x.,.
Dentro de Ia ONP ijt¥k ::--:_~r~- sola vez,·;~;;;;-
:,c_, -cc -c-
~:<4- ---
73) Poder otorgado en el EXTRANJERO:

• Requiere para su validez, haber sido otorgado ante el
Consulado Peruano del pais donde se encuentre el poderdante.
392
• Tratandose de Poderes por Escritura Publica, debe remitirse al

Peru el Testimonio y el Parte para que sean visados en Ia
Direcci6n de Asuntos Consulares del Ministerio de Relaciones
Exteriores; es POTESTATIVA su inscripci6n en los Registros
Publicos del Peru.
• Tratandose de Poderes Fuera de Registro o Carta Poder,
bastara que sean visado en Ia Direcci6n de Asuntos Consulares
del Ministerio de Relaciones Exteriores.
Prestaci6n:
Tipo de beneficia que contempla un Regimen Previsional
determinado y que el cliente principal postula a obtenerlo. Motivo
por el cual se otorga o reconoce el derecho a una pensi6n, renta
vitalicia o indemnizaci6n.
74) Recursos Administrativos:
Escrito a traves del cual el asegurado, pensionista, no pensionista,
beneficiario o un apoderado o representante debidamente
acreditado, contests una resoluci6n emitida por Ia ONP,
manifestando su disconformidad total o parcial con el
pronunciamiento.
De conformidad con Ia Ley W 27444 - Ley del Procedimiento
Administrative General y el TUPA de Ia ONP, los recursos
administrativos a interponerse son los de Reconsideraci6n y de
Apelaci6n.
75) Redenci6n:
Acto por el cual, al cumplirse Ia edad de jubilaci6n del beneficiario
original del Bono de Reconocimiento, se cancela Ia obligaci6n
contenida en el. Las redenciones pueden ser de tres tipos:
Ordinaria, SimuiUmea y Anticipada.
76) Redenci6n Anticipada:
Todas aquellas solicitudes que se presenten a Ia ONP cuando el
afiliado:
- Sea fallecido.
- Presente invalidez total permanente, o
- Se jubile anticipadamente (Jubilaci6n normal o Jubilaci6n por
desempleo) y que anteriormente ya tenia presentada a Ia ONP
una solicitud de Bono de Tipo Ordinaria.
- Presupone Ia existencia de una Solicitud de BdR ordinaria.
- Este concepto no aplica para BC, Pensiones Minima y
Complementarias. ,
h\. ···77) Regimenes Especiales Pensionarios: cC occcc· .
·~ Regimenes pensionaries no coinprendidos dentro detcD:L. No

19990, D.L. N" 18846 ni en el D.L. N" 20530, donde Ia ONP se
encarga de Ia calificaci6n y pago de los pensionistas. Oichos
Regimenes, tienen su propia Ley especifica: ·
. • Fodasa (Fondo de Derechos Adquiridos de los Estibadores del
Callao- Ley 21933)
(\)~ • Electrolima (Pensiones que administraba Electrolima SA. - Ley
l~ 10772).
393
• Complementaria Callao/Puertos (Pensi6n Complementaria de

los Trabajadores Maritimos Portuarios - Ley 23370)
• ENAFER (Pensiones que administraba Ia Empress Nacional de
Ferrocarriles- Ley 10624)
• Paramonga (Pensiones que administraba Papelera Paramonga
SA.- Ley 17262)
• LUSA (Pensiones que administraba Laboratorios Unidos SA).
• PESCA PERU (D.L. N° 17262)
78) Repago:
Es el proceso del pago de pensi6n similar a Ia modalidad de pago
directo, para aquellos pensionistas que no cobraron su pensi6n el
tercer sabado de cada mes. Dicho repago se realiza en Ia semana
siguiente al tercer sabado de cada mes, a traves de los propios
locales de las empresas transportadoras o en las Plataformas de
Atenci6n al Publico, segun instructivo que emite Ia ONP.
79) Resolucion:
Es el acto administrativo a traves del cual Ia lnstituci6n emite un
pronunciamiento sobre las obligaciones o derechos de los
administrados dentro de una situaci6n concreta en materia
previsional.
80) Responsabilidad de La Empresa:
Brindar el servicio segun las clausulas definidas en el contrato
suscrito con Ia ONP.
La Empress es Ia responsable por Ia calidad ofrecida y por los
vicios ocultos de los bienes o servicios ofertados por un plazo no
menor de 01 (un) aflo contado a partir de Ia conformidad otorgada
porIa ONP.
Toda reclamaci6n o controversia derivada del contrato inclusive por
defectos o vicios ocultos se resolvera mediante conciliaci6n y/o
arbitraje, en los plazos previstos para cada caso.
81) Riesgo:
La posibilidad de que suceda algo que tendra un impacto negativo
sobre el logro de los objetivos. Se le mide en terminos de
consecuencias y probabilidades, teniendo las siguientes categorias
-de Riesgos: operativo, estrategico, financiero, de cumplimientoc}"'
tecnol6gicos.
82) Riesgos de Cumplimiento:
Se asocian con Ia capacidad de Ia entidad para cumplir con los~cc~cc
. requisitos o regulaciones legales, contractuales, de etica publica .yts,~~ ~
· en general con su~comr:irgmiso ante Ia comunidad.~ -- <--_-;; . :
La existencia de estosri~sgos a nivel inaceptable; puede requerir~la ;.:::-:
participaci6n de la,Oficina_cd_~ Asesoria Juridica dela ONP. · - ·
83) Riesgos de Tecnologia:
Se asocian con Ia capacidad de Ia entidad para que Ia tecnologia
disponible satisfaga sus necesidades actuales y futuras y soporte el
cumplimiento de su misi6n.
La existencia de estos riesgos a nivel inaceptable puede requerir Ia
(
394
participacion de Ia Oficina de Tecnologia de Informacion de Ia ONP.

84) Riesqo Estrateqico:
Se asocia con Ia forma en que se administra Ia entidad. El manejo
del riesgo estrategico se enfoca en asuntos globales relacionados
con Ia mision y el cumplimiento de los objetivos estrategicos, Ia
clara definicion de politicas y el diseiio y conceptualizacion de Ia
entidad por parte de Ia Alta Direccion de Ia ONP.
La existencia de estes riesgos a nivel inaceptable puede requerir
acciones de Ia Alta Direccion (Titulary Gerencia General).
85) Riesqo Financiero:
Se relacionan con el manejo de los recursos de Ia entidad e incluye,
inversiones, Ia ejecucion presupuestal, Ia elaboracion de los
estados financieros, los pages, manejos de excedentes de tesoreria
y el manejo sobre los bienes. De Ia eficiencia y transparencia en el
manejo de los recursos, asi como su interaccion con las demas
areas, dependera en gran parte el exito o fracaso de toda entidad.
86) Riesqo Operative :
Comprende los riesgos relacionados tanto con Ia parte operativa
como tecnica de Ia entidad, incluye riesgos provenientes de
deficiencias en los sistemas de informacion, en Ia definicion de los
procesos, en Ia estructura organizacional, en Ia desarticulacion
entre dependencias, lo cual conduce a ineficiencias, oportunidades
de corrupcion e incumplimiento de los compromises institucionales.
La existencia de estes riesgos a nivel inaceptable puede requerir
acciones de Ia Direccion o Jefe de Oficina responsable del proceso
afectado.
Ejemplo: lncendio, Fraude Interne, Robo de bienes de Ia Entidad.
87) Satisfaccion del Cliente:
Nivel del estado de animo de una persona que resulta de comparar
el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas.
88) Solicitud:
Documento presentado por el Cliente Principal para requerir Ia
evaluacion y el pronunciamiento sobre un derecho o beneficia en
materia previsional, por parte de Ia ONP. Las solicitudes pueden
ser:
• De primer tramite: aquellas presentadas por primera vez y que
dan origen a Ia creacion de un expediente administrative. En.
estas solicitudes se puede utilizar el formate F11 0 para aquellas ·
· · ··· oficinas que cuentan con el proceso~de Back office· y .que ; " ·
.-o:::-__=
·~----,~-
-- --:-
cuenten con OficihasJtinerantes. -· · · ... · > ~-. ·
• . De segundo tramite: todas aquellas queno originan lacreaci6n ,:,;;"
··de un expediente··administrativo. En 'algunas de estas .;~
rvt
l{
· solicitudes se puede utilizar el formate. F120 para aquellas . ·
oficinas que cuentan con el proceso de Back office y que . . .
cuenten con Oficinas ltinerantes.
~ 395
89) Solicitud de Bono de Reconocimiento <BdRl

Documento presentado por un afiliado a traves de un formato que
da inicio al procedimiento administrative de Bono de
Reconocimiento y que requiere una accion por parte de Ia ONP, el
cual se relaciona con un derecho de naturaleza previsional.
Actualmente los tipos de solicitudes de Bonos de Reconocimiento son:
• Solicitud Ordinaria:
Aquella solicitud presentada por el afiliado conforme lo
establecido en el Articulo 8° del Decreto Supremo N" 180-94-
EF. Si luego de Ia presentacion de una Solicitud Ordinaria
sobreviniese alguna de las causales sefialadas en el Articulo
10° del Decreto Supremo W 180-94-EF, esta se convertira en
una Solicitud de Tipo Anticipada y tendra el tratamiento de una
Solicitud Simultanea.
• Solicitud Simultanea:
Aquella solicitud presentada por el afiliado o Ia AFP, en atencion
a lo normado en el Articulo 11 o del Decreto Supremo No 180-94-
EF.
90) Solicitud de Bono Complementario
da inicio al procedimiento administrative de Bono Complementario
de acuerdo al tipo de Bono al que se quiera acoger (BCJA, BCPM o
BRC).
91) Solicitud de Pension Minima 28991:
da inicio al procedimiento administrative de Pension Minima 28991.
92) Solicitud de Pension Complementaria
Documento presentado por un pensionista a traves de un formato
que da inicio al procedimiento administrative de Pension
Complementaria de acuerdo al tipo de Pension al que se quiera
acoger (PCPM o PCLR).
93) Tiempo de Atencion:
Es el tiempo en el que se incurre desde el momento en que el
Cliente Principal llega al modulo de atencion respective (llamada a
traves del administrador dec-colas) hasta Ia finaltzacion de su
atencion.
94) Tiempo de Espera:
Es el tiempo que se incurre desde el momento en que el Anfitri6n
Ticketero entrega el ticket respective (a traves del administrador de
colas) al Cliente Principal hast<fser llamado por el orientador hacia
un modulo de atencion. . . -- -
95) Tiempo de Permanencia: ~;[~:;_~~
Es el tiempo total de permanencia del Cliente Principal en Ia
~
_ Plataforma de Atencion al Publico_ desde Ia recepcion del tiQket de
~
atencion hasta Ia culminacion de su atencion en el mOdulo de
atencion.
~ 396
96) Tramite Atendido:

Es Ia atencion de Ia calificacion de un determinado proceso,
relacionado a una(s) solicitud(es) de derecho pensionario o
beneficia solicitado, y cuyo resultado de Ia calificacion (notificacion
ylo Resolucion) ha sido debidamente notificado al interesado o
afiliado.
97) Tratamiento de Riesgos:
Seleccion e implementacion de opciones apropiadas para enfrentar
los riesgos inaceptables. En Ia practica puede requerir Ia aplicacion
de mas de una accion. Puede ser un proceso iterativo hasta
determinar que no se toman mas acciones porque el riesgo residual
pasa a ser Aceptable.
98) Uso indebido de Formularios. Documentos o Sellos:
Se define como uso indebido, al uso que se de a los formularios,
documentos o sellos, en actos no estipulados en los documentos
normativos de Ia ONP, funciones y otros conceptos y
especificaciones de las Bases lntegradas, fuera de horarios de
atencion al publico y otros conceptos que Ia ONP defina durante el
servicio (comunicados con anticipacion a La Empresa). Estos
conceptos son aplicables tambien al uso indebido de Ia informacion
que se produce en los diversos procesos de derecho pensionario;
asi como tambien, cuando se modifique o adultere Ia informacion
en los formularios.
99) Zonal:
Equivalente a Plataforma de Atencion al Publico en Provincia o en
Lima segun distritos asignados porIa ONP de acuerdo al ubigeo de
Ia RENIEC vigente y que figura en el Nuevo Sistema de Tramite
documentario (NSTD) y que tambien es utilizado en el Nuevo
Sistema de Pensiones (NSP).
100) Formatos y/o formularios para las solicitudes de Derecho
Pensionario:
1
I DECLARACION JURADA
Acreditar por parte del Cliente Principal (trabajador)
informacion sobre algun empleador del que no tiene ningun ·
.. certificado o constancia de trabajo, o documentos originales,
trabajadores del hogar y/o empleador del trabajador de hogar,
··~ acreditacion de ai'ios de aportacion, entre otros.
Tambien se usa para aclarar, actualizar o rectificar algun dato . ,
(domicilio, direcciones. de libros de plahillas;. etc.) del ., .
-~.<"·
-----··"':£'··-~-'
_ _____:__ __ ~~-
· jnteresado o declararJ~_gependencia econ6r:ni~.· : ,~>'0£i.
Este formato debera ser llenado por el titular, beneficiario o
- i:
apoderado debidame,nte - acreditado (con ' facultades '· ·.- ;-·-:·-
-,
especiales) Ver Glosario. o.,_ ·:>.. ;:_~J:.·

2. INICIO DE TRAMITE D.L. 19990, 18846 Y 20530 -
Formulario F110 . ·
Se utiliza cuando el Cliente Principal solicits el inicio del
tramite para Ia obtencion de una Pension (jubilacion o
invalidez, accidente de trabajo y enfermedad profesional), asi
397
como de solicitudes de causante no pensionista (Viudez,

Orfandad, Ascendientes y Capital de Defunci6n).
Estes fermatas son utilizados en el proceso de inicio de
tramite en Back Office y en las ltinerancias en Provincias, y
para el registro en Front se realiza a traves de Ia prevista del
Sistema de Tramite Documentario (sin formulario).
3. TRAMITE DE PENSIONISTAS Y NO PENSIONISTAS -
Formulario F120
Se utiliza para las solicitudes de Pensionistas y No
Pensionistas, que puedan ser trabajadas inmediatamente en
las Plataformas de Atenci6n al Publico (denominadas como
procesados en el NSP) y las que requieren ser derivadas al
Macroproceso de Otorgamiento de Prestaciones.
Asimismo, para los tramites de derecho derivado de causante
pensionista (viudez, orfandad, ascendientes).
Estes fermatas son utilizados en el proceso de atenci6n de
solicitudes rapidas en Back Office y en las ltinerancias en
Provincias, y para el registro en Front Office se realiza a
traves de Ia prevista del Sistema de Tramite Documentario.
4. FORMATO DE SOLICITUDES VARIAS (EN BLANCO)
La Empresa debe brindar a solicitud del Cliente Principal, para
solicitudes de Pensionistas y No Pensionistas, que puedan ser
trabajadas inmediatamente en las Plataformas de Atenci6n al
Publico y las que requieren ser derivadas al Macroproceso de
Pensionistas, que no este contemplado en el formate F120.
Pudiendo ser un formate del sistema o aplicativo que utilice La
Empresa o un formate preestablecido.
5. CARTA COMPROMISO DE CESE- Formato 1908
Dejar constancia par parte del Cliente Principal y del
empleador de cuando sera Ia fecha de cese, del primero. AI
iniciar un tramite de jubilaci6n anticipada.
6. CARTA PODER ESPECIAL AL EMPLEADOR PARA EL
TRAMITE ANTICIPADO DE JUBILACION- Formato 1909
Acreditar a Ia persona representante del empleador que
iniciara los tramites en nombre del Cliente Principal. _
7. DECLARACION JURADA DE COMPROMISO DE PAGO Y
RECONOCIMIENTO DE DEVENGADOS
Es utilizado en todo inicio del tramite, para que el Cliente
Principal s&~ comprometa a Ia devoluci6n de los pages
-;--~- provisionalei;;'f efectuados mensualmente, en caso no#osea.
reconocido·:S¥i:derecho. Asi comoreoonocer que dichos:pagos -
son a cuenta.fij~devengados, si esgii_~la pensi6n definitiv~e§.~
otorgada -~~-
•
~ ··· ···
-:_··- _o__ --
· •
·:::;;::~.;·
Se utiliza tamoien en las ltineraricias el1 Provincias. 'c.;r"'~
Este formate: debera ser llenado par el titular, beneficiario o ?_
apoderado (Con facultades especiales) Ver Glosario.
CARTA COMPROMISO PARA ASEGURADOS
FACULTATIVOS- Formato 1910
398
Concurso Publico N°0002-20I2-oNP
Carta que otorga el Cliente Principal de Ia fecha hasta Ia cual

aportara facultativamente para iniciar su tramite de Pension
Anticipada.
9. FOLDER DE EXPEDIENTE
File que contiene los documentos que se reciben en el inicio
de tramite segun TUPA de Ia ONP, documentos adicionales
debidamente foliados y los que ingresen durante el Proceso
de Pensionamiento. Tambien se utiliza en Ia recepci6n de
solicitudes de derechos derivados de causantes pensionistas
(viudez, orfandad, ascendientes).
10. FORMATO DE 48 HORAS 0 FORMATO DE TRAMITE A
INSISTENCIA
Formato que informa al Cliente Principal que tiene un plazo de
48 horas, para subsanar Ia documentaci6n faltante segun el
TUPA de Ia ONP, de lo contrario le sera devuelta en
aplicaci6n a Ia Ley No 27444 - Ley de Procedimiento
Administrative General.
11. FORMATO DE DEVOLUCION DE DOCUMENTOS
PRESENTADOS A INSISTENCIA (48 HORAS)
Formato que se utiliza para devolver a los Clientes Principales
los documentos que fueron ingresados a insistencia en las
Plataformas de Atenci6n al Publico y que no cumplieron con
presentar los documentos faltantes dentro del plazo de 48
horas.
12. MEMORADUM
Para registrar las indicaciones y observaciones a tener en
cuenta para Ia continuaci6n de Ia atenci6n de Ia solicitud en
el proceso siguiente.
13. HOJA DE DATOS ADICIONALES
Su funcionalidad esta circunscrita al registro de detalles y/o
observaciones adicionales sabre los empleadores y periodos
declarados de aportaciones.
14. FORMATO DE OBSERVACIONES POR IRREGULARIDAD
DOCUMENTARIA
Funcionalidad circunscrita al registro de irregularidades en Ia
documentaci6n presentada por el Cliente Principal,"a. fin que
tome conocimiento las areas involucradas en el Macroproceso
de Otorgamiento de Prestaciones .
...,_.,_
~==:'·-"·-
399
CAPiTULO IV
CRITERIOS DE EVALUACI6N
PRIMERA ETAPA: EVALUACI6N TECNICA

(Puntaje Maximo: 100 Puntos)
A. EXPERIENCIA DEL POSTOR (Puntaje Maximo: 54 ptos)

A.1 Experiencia en Ia actividad Maximo 20 puntos
Se calificara considerando el monte facturado acumulado por el poster por
Ia prestaci6n de servicios de outsourcing en administraci6n y operaci6n de
servicios, durante un periodo determinado de hasta ocho (08) aiios a Ia
fecha de presentaci6n de propuestas, segun el Anexo N"06. Tal
experiencia se acreditara mediante contratos y Ia respectiva conformidad
por Ia prestaci6n efectuada o mediante comprobantes de pago cuya
cancelaci6n se acredite documental y fehacientemente 19 , con un maximo
de diez (1 0) servicios prestados a uno o mas clientes.
La asignaci6n de puntaje sera de acuerdo al siguiente criterio:
)' Mento igual o mayor a Sf. 50'000,000 20 puntos
)' Mento igual o mayor a S/. 40'000,000 y menor a S/. 50'000,000 16 puntos
)' Mento igual o mayor aS/. 30'000,000 y menor a Sf. 40'000,000 12 puntos
)' Mento igual o mayor a S/. 20'000,000 y menor a S/. 30'000,000 08 puntos
)' Mento igual o mayor a Sf. 10'000,000 y menor aS/. 20'000,000 04 puntos
)' Mento menor aS/. 10'000,000 00 puntos
A.2 Experiencia en Ia especialidad Maximo 34 puntos

Se calificara considerando el monte facturado acumulado por el poster por
Ia prestaci6n de servicios iguales y/o similares al objeto de Ia convocatoria
referidos a servicios de outsourcing en atenci6n al publico como atenci6n
de consultas, atenci6n de reclamos, atenci6n de informacion general u
otra atenci6n (sin hacerse distingo si se trata de una experiencia =--
presencia! o no, o si -se trata de experiencias~en alguna materia
determinada), durante un periodo determinado de hasta ocho (08) aiios a
Ia fecha de presentaci6n de propuestas, segun el Anexo N"06. Tal
experiencia se acreditara mediante contratos y Ia respectiva conformidad _
por Ia prestaci6n efectuada o mediante comprobantes de pago cuyac '~-=;"~:
cancelaci6n se acredite documental y fehacientemente~~n un maximo .;:;;, -~-, -
de diez (10) servicios prestados a~uno_o mas clientes. -"=~~;':" c-"= ---=--.c
La asignaci6n de puntaje sera de acuerdo al siguiente crit~rioi. - ~.c"'f(~:
~r/
fJ_~ 19
La cancelaci6n de los comprobantes de pago podra constar en: voucher de dep6sito, reporte
de estado de cuenta o que Ia cancelaci6n conste en el mismo comprobante de pago.
~ 400
~ Monto igual o mayor a Sf. 30'000,000 34 puntos

~ Monto igual o mayor a Sf. 25'000,000 y menor a Sf. 30'000,000 28 puntos
~ Monto igual o mayor a St. 10'000,000 y menor a Sf. 15'000,000 12 puntos
~ Monto menor a Sf. 10'000,000 00 puntos
Notas:
1. En el caso de servicios de ejecuci6n peri6dica, s61o se considerara Ia
parte que haya sido ejecutada hasta Ia techa de presentaci6n de
propuestas, debiendo adjuntar el contrato y Ia respectiva contormidad por
Ia prestaci6n etectuada o mediante comprobantes de pago cuya
cancelaci6n se acredite documental y fehacientemente.
2. Se precisa que, Ia documentaci6n que tuera presentada para acreditar Ia
experiencia solicitada para admitir Ia propuesta tecnica del pastor, no sera
considerada para acreditar Ia experiencia del pastor que es materia de
calificaci6n.
3. El servicio prestado para acreditar Ia experiencia en Ia especialidad sirve
para acreditar Ia experiencia en Ia actividad.
B. PERSONAL PROPUESTO PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO

(Puntaje Maximo: 26 Ptos
Se evaluara por el tiempo de experiencia en Ia especialidad del personal
propuesto para Ia ejecuci6n del servicio: Gerente de Proyecto, Jefe de
Supervision de Operaciones y Jefe de Gesti6n de Ia Calidad, Ia cual se
acreditara con constancias o certificados.
8.1 Experiencia del Gerente de Proyecto Maximo 12 ptos
Se evaluara Ia experiencia adicional a Ia minima requerida, en cargos
gerenciales y/o jefaturales en Direcci6n de Proyectos, en procesos
productivos o en servicios.
La asignaci6n de puntaje sera de acuerdo al siguiente criteria:
~ Tres puntos (3.0) por cada aiio completo adicional, hasta 12 puntos
8.2 Expe(iencia del Jefe de Supervision de Operaciones Maximo 10 ptos; .

Se evaluara Ia experiencia adicional a Ia minima requerida, como Jete de-
Supervision de Operaciones o cargo similar.
La asignaci6n de puntaje sera de acuerdo al siguiente criteria: ,,,
-
~-
-
- - . -
~ Dos puntos (2) por cad a aiio C()mpleto adicional, hasta 10 puntos .-- -~~-
' -··'-- -
. :-:,._~·""f.o~; 8.3 Experi~~tia del Jefe de GesiJ6~de Ia Calidad ·- c:;;:Maximo 04 ptos">-~::~

~:-::;;~.:::::. Se evalqar;fla experiencia adicicij'lal a Ia minima requ~rfda, como Jete de ',;.... ·~
· ''':;;": Gesti6nde Ia Calidad o cargo similar. ·~· <:~;":":'" .·• : . ' · c.&;:;;:;.;:
·":c.:= La asignaci6n de puntaje sera de acuerdo al siguiente criteria:
.~ > ""' "'""' (2) ""' ""'""" ~- '''"""''· " " " . '""""
4 401
C.MEJORAS (Puntaje Maximo: 14 ptos)

C.1 Personal Adicional Maximo 14 ptos
Se evaluara el ofrecimiento del poster de personal de OyR adicional al
mlnimo solicitado en las presentes Bases, para atenci6n en las 7 Sedes
Regionales, dicho personal debera estar bajo las mismas condiciones
laborales establecidas para el resto del personal, cumplir con el horario
establecido, y cumplir con lo siguiente:
Perfil mlnimo: Titulo de Abogado, con tres (03) alios de experiencia !aboral
minima y con conocimientos en derecho administrative y previsional.
Funciones: Brindar asesorla legal a los clientes de las PLAP.
La presente mejora sera acreditada mediante Ia presentaci6n de Ia
Declaraci6n Jurada correspondiente.
~ Dos puntos (2) por cada persona adicional que cumpla lo solicitado, hasta un
maximo de 14 puntos
Netas:
1) En Ia Declaraci6n Jurada, se debera indicar Ia cantidad de personal
adicional indicando en que Sede de Regi6n prestara el servicio.
2) S61o se asignara puntaje por cada persona adicional asignada a cada
una de las siete Sedes Regionales hasta un maximo de 14 puntos.
D. FACTORES REFERIDOS AL OBJETO DE LA CONVOCATORIA (Puntaje

Maximo: 06 ptos)
D.1 Cobertura Maximo 06 ptos
Se evaluara si el poster cuenta con operaciones de atenci6n al publico
presencia! en las capitales de departamento del pals, en los ultimos tres
alios consecutivos a Ia fecha de Ia convocatoria, Ia misma que se
acreditara con constancias emitidas por el cliente a quien se prest6 el
servicio.
~ Entre 16 y 24 capitales de departamento 06 puntos
~ Entre 8 y 15 capitales de departamento . 03 puntos
~ En menos de 8 capitales de departamento · · · 00 puntos
- ·--
Netas:
1) Para obtener Ia constancia emitida por LA ONP, debera presentarse
una solicitud en mesa de partes de Ia ONP, dirigida al Subdirector de
Oficinas Departamentales. _ . c • ··.
2) La referida soliC:itud sera atendida en un plazo maximo de~)res dias
Mbiles contados a partir del dla siguiente de su recepci6n. • : ~ •
Para acceder a Ia etapa de e¥aluaci6n econ6mica~el postor debera..,Obtener

un puntaje tecnico minimo d!"ochenta (80) puntos~ ·;,~,;;,.
Nota: Lo que Ia ONP busca esJa mas amplia, objetiva e imparcial concurrencia,
pluralidad y participaci6n de postores, ello en concordancia con el principio de
402
CAPiTULOV
PROFORMA DE CONTRATO
Conste por el presente documento, Ia contrataci6n de ........... , que celebra de

una parte Ia Oficina de Normalizaci6n Previsional, en adelante LA ONP, con
RUC N° ......... , con domicilio legal en ............ , representada por ............ ,
identificado con DNI N° .......... , y de otra parte ................................ , con RUC
N° ................. ,con domicilio legal en ................... :............. , inscrita en Ia Ficha
w .......... Asiento W ............. del Registro de Personas Juridicas de (Ciudad),
debidamente representado por su Representante Legal, ................................... ,
con DNI W .............. , segun poder inscrito en Ia Ficha No .......... , Asiento No
........... del Registro de Personas Juridicas de (Ciudad), a quien en adelante se
le denominara "EL CONTRATISTA" en los terminos y condiciones siguientes:
Cl.AUSULA PRIMERA: MARCO LEGAL

S61o en lo no previsto en este contrato, en Ia Ley de Contrataciones del Estado
aprobada por el Decreta Legislative W 1017, en adelante Ia "Ley", en su
Reglamento, aprobado por el Decreta Supremo N° 184-2008-EF, en lo sucesivo
el "Reglamento" y en las directivas que emita el OSCE, se utilizaran de manera
supletoria las normas de derecho publico y, s61o en ausencia de estas, las de
derecho privado.
cl.AUSULA SEGUNDA: ANTECEDENTES

Con fecha ....... , el Comite Especial adjudic6 Ia Buena Pro de Ia Concurso
Publico N°0002-2012-0NP para Ia contrataci6n del servicio de orientaci6n y
recepci6n al cliente DL 19990, DL 18846. DL 20530, otros regimenes
encargados y que se le encarguen, a ..........................., cuyos detalles e
importes totales, constan en los documentos integrantes del presente contrato.
CLAUSULATERCERA:OBJETO
Por este documento, LA ONP contrata a EL CONTRATISTA para Ia ejecuci6n
del servicio de orientaci6n y recepci6n al cliente DL 19990, DL 18846, DL 20530,
otros regimenes encargados y que se le encarguen. ·
CLAUSULA CUARTA: MONTO CONTRACTUAL

El monto total del presente contrato asciende a .................•.... a todo costo, .;. -~
incluido los impuestos de Ley. __ ·__ --.·_ •

Este monto comprende los costos del servieio·; seguros e implieStos;asi como .. ;-_ :-
todo aquello que sea necesario para Ia correcta ejecuci6n· de la >prestaci6n
materia del presente contrato. Asimismo, se empleara com_o · fuente de
fl finandamiento de Ia retribuci6n a que se refiere Ia presente claus~la; Ia de
~ """"""' o;,.,ctam•""' """'"'"'os
~ 403
20
CLAUSULA QUINTA: FORMA DE PAG0
LA ONP se obliga a pagar Ia contraprestaci6n a EL CONTRATISTA en Nuevos
Soles, segun lo establecido en el articulo 181° del Reglamento. El pago se
realizara despues de ejecutada Ia prestaci6n correspondiente. El responsable de
dar Ia conformidad de Ia prestaci6n, debera hacerlo en un plazo que no excedera
de los diez {10) dias de ser este recibido, a fin de permitir que el pago se realice
dentro de los diez {10) dias siguientes.
El pago se efectuara mediante el abono directo en Ia cuenta bancaria que haya
sido abierta por EL CONTRATISTA en una entidad del Sistema Financiero
Nacional.
CLAUSULA SEXTA: VIGENCIA DEL CONTRATO Y PLAZO DE EJECUCI6N

DE LA PRESTACION
La vigencia del presente contrato se extendera a partir del dia siguiente de Ia
suscripcion del contrato y culminara con Ia conformidad de Ia recepcion de Ia
prestacion a cargo de EL CONTRATISTA y se realice el pago correspondiente.
El plazo de ejecucion de Ia prestaci6n es de ............. , contados a partir del ... .
de .... de 2012 hasta el ... de ...... de 2015.
CLAUSULA SETIMA: PARTES INTEGRANTES DEL CONTRATO

El presente contrato esta conformado por las Bases lntegradas, Ia oferta
ganadora y los documentos derivados del proceso de seleccion que establezcan
obligaciones para las partes.
ClAUSULA OCTAVA: GARANTiAS

EL CONTRATISTA entrego a Ia suscripcion del contrato Ia respectiva garantia
solidaria, irrevocable, incondicional y de realizacion automatics a solo
requerimiento, a favor de LA ONP, por los conceptos, importes y vigencias
siguientes:
- Garantia de Fiel Cumplimiento del Contrato: Por Ia suma de
Sf ...................... , a traves de Ia Carta Fianza, con vigencia hasta Ia
conformidad de Ia prestacion a cargo de EL CONTRATISTA.
- Garantia por el Monto Diferencial de Ia Propuesta: Por el monto de
Sf...................... , de ser el caso, a traves de Ia. Carta Fianza, con una
vigencia hasta Ia conformidad de Ia recepci6n de Ia prestaci6n.
Esta{s) garantia{s) es {son) emftida{s) por una empresa bajo el ambito~cte
supervision de Ia Superintendencia de Banca, Segliros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones o que esten . consideradas en Ia lista
actualizada de bancos extran}erbs de primera categoria- que periodicamente:7
publica el Banco Central de f{es~rva del Peru; no puci~jldo oponer excusiolf-~ c
alguna a sll ejecucion y limita~dosg_a honrarla dentrp.detJ:!Iazo maximo de ~t
{03) dias. , · - · -::;;;7 - • ~-~-- ~
La garantia de tiel cumplimiento y/de_ ser el caso, Ia garantia por el montc)~;~
diferencial de Ia propuesta deberan encontrarse vigentes hasta Ia conformidad ..,;,~:
20
En cada case concreto, dependiendo de Ia naturaleza del contrato, podra adicionarse Ia
informaci6n que resulte pertinente a efectos de generar el page.
\J( 404
Concurso Publico N°0002-2012-()NP
de Ia recepci6n de Ia prestaci6n a cargo de EL CONTRATISTA. 21 . Asi, las

garantias se ejecutaran cuando EL CONTRATISTA no las hubiere renovado
antes de Ia fecha de su vencimiento; contra las ejecuciones por esta causa, EL
CONTRATISTA no tiene derecho a interponer reclamo alguno.
En caso de existir discrepancia respecto a Ia conformidad de Ia prestaci6n, EL
CONTRATISTA ampliara el plazo de vigencia de las garantias.
La ejecuci6n de Ia garantia por incumplimiento de las obligaciones contractuales,
no impide a LA ONP interponer las acciones legales que correspondan contra
EL CONTRATISTA.
Alternativamente, las micro y pequeiias empresas podran optar que, como
garantia de tiel cumplimiento, Ia Entidad retenga el diez por ciento (10%) del
monto del contrato original, conforme a lo establecido en el articulo 39° de Ia Ley.
Para este caso, Ia retenci6n de dicho monto se efectuara durante Ia primera
mitad del numero total de pagos a realizarse, de forma prorrateada, con cargo a
ser devuelto a Ia finalizaci6n del mismo.
Cl.AUSULA NOVENA: EJECUCI6N DE GARANTiAS POR FALTA DE

RENOVACION
LA ONP esta facultada para ejecutar las garantias cuando EL CONTRATISTA
no cumpliera con renovarlas, conforme a lo dispuesto por el articulo 164° del
Reglamento.
cl.AUSULA DECIMA: CONFORMIDAD DE RECEPCI6N DE LA PRESTACI6N

La conformidad de recepci6n de Ia prestaci6n se regula por lo dispuesto en el
Articulo 176° del Reglamento.
De existir observaciones se consignaran en el acta respectiva, indicandose
claramente el sentido de estas, dandose AL CONTRATISTA un plazo prudencial
para su subsanaci6n, en funci6n a Ia complejidad del servicio. Dicho plazo no
podra ser menor de dos (2) ni mayor de diez (10) dias calendario. Si pese al
plazo otorgado, EL CONTRATISTA no cumpliese a cabalidad con Ia
subsanaci6n, LA ONP podra resolver el contrato, sin perjuicio de aplicar las
penalidades que correspondan.
Este procedimiento no sera aplicable cuando los servicios manifiestamente no
cumplan con las caracteristicas y condiciones ofrecidas, en cuyo caso LA ONP
no efectuara Ia recepci6n, -debiendo considerarse' como no ejecutada Ia
prestaci6n, aplicandose las penalidades que correspondan.
Cl.AUSULA DECIMO PRIMERA: DECLARACI6N JURADA . DEL·

·- -: _-".;;:-_-
- ----
---··---- ~
-.~ - .-- - -.· -- .-~ -
CONTRATISTA
:·~~=::·~-~~~
-.· .. .... ...·••• . .... •.. .. · .. . ..
EL CONI_BATISTA declara baj()juramento que se C()mpromete a cumplirJ<ts,
,-----_::~.,:::=-
--
obligaciones derivadas del presente contrato, bajo sanci6ri de quedar inhabilifcidoj
--=,....,--~
··-·· ··;··::;:.-.m -~-~-- ;- --~~.,;~,~~~-- --~ - ·:::;. -- -- - --·- - --. -

~---~~-"' ·:--~-~""""'70"
;/~*~J}~~t~- -~
21 De manera excepcional, en aquellos contratos que tengan una vigencia superior a un (1) ano;
previamente a Ia suscripci6n del contrato, las Entidades podran aceptar que el ganador de Ia
Buena Pro presente Ia garantra de fiel cumplimiento y de ser el caso, Ia garantia por el monto
diferencial de Ia propuesta, con una vigencia de un (1) ano, con el compromiso de renovar su
vigencia hasta Ia conformidad de Ia recepci6n de Ia prestaci6n.
405
para contratar con el Estado en caso de incumplimiento.
ClAUSULA DECIMO SEGUNDA: RESPONSABILIDAD POR VICIOS

OCULTOS
La conformidad de recepci6n de Ia prestaci6n por parte de LA ONP no enerva su
derecho a reclamar posteriormente por defectos o vicios ocultos, conforme a lo
dispuesto por el Articulo 50° de Ia Ley.
El plazo maximo de responsabilidad del contratista es de cinco (5) afios.
CLAUSULA DECIMO TERCERA: PENALIDADES

Si EL CONTRATISTA incurre en retraso injustificado en Ia ejecuci6n de las
prestaciones objeto del contrato, LA ONP le aplicara al contratista una penalidad
por cada dia de atraso, hasta por un monto maximo equivalente al diez por
ciento (10%) del monto del contrato vigente, en concordancia con el articulo 165°
del Reglamento de Ia Ley de Contrataciones del Estado. En todos los casos, Ia
penalidad se aplicara automaticamente y se calculara de acuerdo a Ia siguiente
f6rmula:
Penalidad Diaria = 0.10 x Monto
F x Plazo en dias
Donde: =
F 0.25 para plazos mayores a sesenta (60) dias o;
F = 0.40 para plazos menores o iguales a sesenta (60) dias.
Cuando se llegue a cubrir el monto maximo de Ia penalidad, LA ONP podra
resolver el contrato por incumplimiento, sin perjuicio de Ia indemnizaci6n por los
datios y perjuicios ulteriores que pueda exigir.
Esta penalidad sera deducida de los pagos a cuenta, del pago final o en Ia
liquidaci6n final; o si fuese necesario se cobrara del monto resultante de Ia
ejecuci6n de las garantias de Fiel Cumplimiento o por el Monto diferencial de Ia
propuesta (de ser el caso).
La justificaci6n por el retraso se sujeta a lo dispuesto por el C6digo Civil y demas
normas concordantes.
Adicionalmente, se aplicaran las penalidades contempladas en el numeral 15.
PENALIDADES de los Terminos de Referencia de las presentes Bases.
CLAUSULA DECIMO CUARTA: RESOLUCI6N DEL CONTRATO

-~
·- Cualquiera de las partes podra resolver· el contrato, de conforr'nidad con los
articulos 40°, inciso c), y 44° de Ia Ley; y los articulos 167°'y 168° de su
Reglamento. De darse el caso, LA ONP procedera de acuerdo a lo establecido
en el articulo 169° del Reglamento de Ia Ley de Contratacionesdel Estado.
-- CLAUSULA DECIMO QUINTA: RESPONSABILIDAD DEL CONTRATISTA

Sin perjuicio de Ia indemnizaci6n por datio ulterior, las sancionesadministrativas -- -"-~-
-·--~-~-;:..
· y pecuniarias aplicadas a EL CONTRATISTA, nolo eximen de cuiTJplir con las

demas obligaciones pactadas ni de las responsabilidades civiles y penales a que
hubiere Iugar.
CLAUSULA DECIMO SEXTA: SOLUCI6N DE CONTROVERSIAS

Todos los conflictos que se deriven de Ia ejecuci6n e interpretaci6n del presente
contrato, incluidos los que se refieren a su nulidad e invalidez, seran resueltos de
406
manera definitiva e inapelable mediante arbitraje de derecho, de conformidad

con lo establecido en Ia normativa de contrataciones del Estado, dentro de los
plazos de caducidad previstos en los articulos 144°, 170° y 177° del Reglamento
0 , en su defecto, en el articulo 52° de Ia Ley.
El arbitraje sera resuelto por un tribunal arbitral, conforme a las disposiciones de
Ia Ley y su Reglamento. El laudo arbitral emitido es vinculante para las partes y
pondra fin al procedimiento de manera definitiva, siendo el laudo inapelable ante
el Poder Judicial o ante cualquier instancia administrativa.
El Laudo arbitral emitido es definitive e inapelable, tiene el valor de cosa juzgada
y se ejecuta como una sentencia.
clAUSULA DECIMO SETIMA: FACULTAD DE ELEVAR A ESCRITURA

PUBLICA
Cualquiera de las partes podra elevar el presente contrato a Escritura Publica
corriendo con todos los gastos que demande esta formalidad.
CLAUSULA DECIMO OCTAVA: VERACIDAD DE DOMICILIOS

Las partes contratantes han declarado sus respectivos domicilios en Ia parte
introductoria del presente contrato.
De acuerdo con las Bases, las propuestas tecnico y econom1ca y las

disposiciones del presente contrato, las partes lo firman por duplicado en setial
de conformidad en Ia ciudad de .......... al ............................. .
"LA ENTIDAD" "EL CONTRATISTA"
407
FORMATOS Y ANEXOS
FORMATO N• 01
MODELO DE CARTA DE ACREDITACI6N DEL REPRESENTANTE
Lima, ................... .
Senores
Comite Especial
Presente.-
............................................. (nombre del postor/ Empresa y/o Consorcio),

identificado con RUC N° .................................... , debidamente representado
por . .. . .. . .. . .. .. . .. . . (nombre del representante legal de Ia persona juridica),
identificado con DNI N° ...................tenemos el agrado de dirigirnos a ustedes,
en relaci6n con Ia Concurso Publico N°0002-2012-0NP, a fin de acreditar a
nuestro apoderado: ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... ... .... (nombre del apoderado)
identificado con DNI N° .................................... quien se encuentra en virtud a
este documento, debidamente autorizado a realizar todos los actos vinculados al
proceso de selecci6n.
Para tal efecto, se adjunta copia simple de Ia ficha registral vigente del suscrito. 22
......................................................
Firma y sello del representante legal
Nombre I Raz6n Social del postor
~•.
--~---
---::-~-·-
-~.·-¥?-"_
. ·-~-=~-,-·
-~:~,I~
-----~--:z-
22
lncluir dicho pimafo s61o en el caso de personas juridicas y siempre y cuando el
Representante Legal de este no concurra personalmente al proceso de selecci6n, de lo
contrario, se procedera de acuerdo a lo dispuesto en el articulo 65° del Reglamento.
408
ANEXON°01
DECLARACI6N JURADA DE DATOS DEL POSTOR
Senores
Comite Especial
Presente.-
Estimados senores:
El que se suscribe, ......................... (o representante Legal de ................. .),

identificado con DNI N° ................. , R.U.C. N° ............. , con poder inscrito en Ia
localidad de ................ en Ia Ficha N° ............ Asiento N° ........... , DECLARO
BAJO JURAMENTO que Ia siguiente informacion de mi representada se sujeta a
Ia verdad:
Nombre o Raz6n Social

Domicilio Legal
RUC I Telefono I I Fax I
Correa electr6nico
Lima, ............................... .
\~
Firma y sello del Representant& Legal
Nombre I Raz6n social del postor
~·-
(*) cuaiido se Irate de Consorcio, esta declaraci6n jurada sera presentada por cada uno. de los
.
---:.,..-,-
.--.~:...:,~
censorciados. .
~~~~-~t~~
409
ANEXO N°02
DECLARACION JURADA DE CUMPLIMIENTO DE LOS TERMINOS DE

REFERENCIA DEL SERVICIO CONVOCADO
Senores
Comite Especial
Presente.-
De nuestra consideraci6n:
El que suscribe, . .. . .. .. . .. . .. . .. . . .. .. . . (pastor y/o Representante Legal de

.................. ), identificado con DNI N° ................. , RUC N° ............. en calidad de
pastor, luego de haber examinado los documentos del proceso de Ia referencia
proporcionados por Ia Oficina de Normalizaci6n Previsional (ONPl, y conocer
todas las condiciones existentes, el suscrito ofrece entregar el servicio de
orientaci6n y recepci6n al cliente DL 19990, DL 18846. DL 20530. otros
regimenes encargados y que se le encarguen, de conformidad con dichos
documentos y de acuerdo con los Requerimientos Tecnicos Minimos y demas
condiciones que se indican en el Capitulo Ill de Ia secci6n especifica de las
Bases.
Lima, ............................................ .
.... .... ................... .. ... ....... ............... ... ....

Nombre I Razon social del postor - -_- ~"
. -
---~---- -
- --=----=--
(*) Adicionalmente, se requiriere Ia presentaci6n de los documentos serial~ldos en literal c) del ~~~"~~;~~
. ·i\_ numeral 2.4 CONTENIDO DE LAS PROPUESTAS, de Ia Secci6n Especifida, para acreditar <' i~;'t'L~.,.,
~ • oom";"''"" do"' Roqo'"m""''""""'" Mlo;~,. ..:
~
410
Concurso Publico N•0002-2012-0NP
ANEXO N"03
DECLARACI6N JURADA
(ART. 42° DEL REGLAMENTO DE LA LEY DE CONTRATACIONES DEL
ESTADO)
Senores
Comite Especial
Presente.-
De nuestra consideraci6n:
El que suscribe ................. (o representante legal de ............ ), identificado

con DNI N° ................ , con RUG N° ............... , domiciliado en
.......................................... , que se presenta como postor de Ia Concurso
Publico N°0002-2012-0NP, para Ia contrataci6n del servicio de orientaci6n y
recepci6n al cliente DL 19990, DL 18846. DL 20530, otros regimenes
encargados y que se le encarguen declaro bajo juramento:
1.- No tengo impedimento para participar en el proceso de selecci6n ni para

contratar con el Estado, conforme al articulo 10° de Ia Ley de Contrataciones
del Estado.
2.- Conozco, acepto y me someto a las Bases, condiciones y procedimientos del

proceso de selecci6n.
3.- Soy responsable de Ia veracidad de los documentos e informacion que

presento a efectos del presente proceso de selecci6n.
4.- Me comprometo a mantener mi oferta durante el proceso de selecci6n y a

suscribir el contrato, en caso de resultar favorecido con Ia Buena Pro.
_.,;
5.- Conozco las sanciones contenidas en Ia Ley y su Reglamento, asi como en ·
· · · ~·
Ia Ley N" 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General. ·
~--~~---·. -
Lima, ........ ::.·.. : .............................'· : .. . .
- ·'"'".,-,:- ... ~----
. \:·:•c.-~;«;-,;,:
~.::z.~::-_
··~ ··································~····················~····
Nombre I Raz6n social del postor
411
ANEXO N°04
PROMESA FORMAL DE CONSORCIO

(Solo para el caso en que un consorcio se presente como postor)
Senores
Comite Especial
Presente.-
De nuestra consideraci6n,
Los suscritos declaramos expresamente que hemos convenido en forma

irrevocable durante el lapse que dure el proceso de selecci6n, para presentar
una propuesta conjunta en Ia Concurso Publico ~0002-2012-0NP,
responsabilizandonos solidariamente por todas las acciones y omisiones que
provengan del citado proceso.
Asimismo, en case de obtener Ia Buena Pro, nos comprometemos a formalizar el

contrato de consorcio, de conformidad con lo establecido por el articulo 141° del
Reglamento de Ia Ley de Contrataciones del Estado.
Design amos al Sr. ................................................................................... ,

identificado con D.N.I. N° .......................... como representante legal comun
del Consorcio, para efectos de participar en todas las etapas del proceso de
selecci6n y formalizar Ia contrataci6n correspondiente. Adicionalmente, fijamos
nuestro domicilio legal comun en ........................................ .
OBLIGACIONES DE ........ : % Participaci6n

•
•
..
OBLIGACIONES DE ...... :
•
% Participaci6n '
Lima, ......................... .
--o;--~---
. _,.,.,
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • !. 0 • • • • • • • • •• 0 ••••••••••••• 0
-
•
-~__.
~ ••••••••• 0 •••••••••••• 0 •••• ·-··
Nombre, firma, sello y DNI del . Nombre, firma, sello y DNI del
Representante Legal Empresa:~ Representante Legal Empresa-:2
412
ANEXO N°05
DECLARACION JURADA SOBRE PLAZO DE PRESTACION DEL SERVICIO
Senores
Comite Especial
Presente.-
De nuestra consideraci6n,
El que suscribe, don identificado con D.N.I. N° ,

Representante Legal de , con RUC N° , luego de
conocer las condiciones que se exigen en las presentes Bases, me comprometo
a prestar el servicio de orientaci6n y recepci6n al cliente DL 19990. DL 18846.
DL 20530. otros regimenes encargados y que se le encarquen para Ia Oficina de
Normalizaci6n Previsional, en el plazo de treinta y seis meses.
Lima, ......................... .
Nombre y firma del Representante Legal
413
ANEXO N°06
EXPERIENCIA DEL POSTOR
Senores
Comite Especial
Presente.-
El que suscribe ........................................................... , con (documento de

identidad) N" .............................. , Representante Legal de Ia
Empresa ..............................................., con RUC. W ............................... , y con
Domicilio Legal en ......................................................................., detallamos lo
siguiente:
OBJETODEL IMPORTEDEL
NO N°CONTRATO FECHA DE INICIO'
CLIENTE SERVICIO CONTRATOO
OFACTURA TERMINO
(a) FACTURA
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
TOTAL
Lima, .............................. ··· .-.-. ·········
•••••••••••••••• -~-:~. ~-:!-•_i!_* ....... •••••••••••••••• ".".:!_!·~!~.~-; ••••

Firma y sello del representante legaL
Nombre 1 Ra:i6n social del postOr-~ -
····~
414
ANEXO N°07
CARTA DE PROPUESTA ECONOMICA

(MODELO)
Senores
Comite Especial
Presente.-
Es grato dirigirme a usted, para hacer de su conocimiento que de acuerdo con el

monto referencial del presente proceso de selecci6n y los Terminos de
Referencia, mi propuesta econ6mica es Ia siguiente:
COSTOTOTAL
CONCEPTO
S/.
Servicio de orientaci6n y recepci6n al cliente DL
S/ ..........
19990, DL 18846. DL 20530, otros regimenes ( ....... con ... ./100 Nuevos Soles)
encargados y que se le encarguen
La propuesta econ6mica incluye todos los tributos, seguros, transportes,

inspecciones, pruebas, y de ser el caso, los costos laborales conforme a Ia
legislaci6n vigente, asi como cualquier otro concepto que le sea aplicable y que
pueda tener incidencia sobre el costo del servicio a contratar.
Lima, ......................................... .

Nombre I Razon social del postor
415

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Ministerio de Oficina de

CONCURSO PUBLICO N°0002-2012-0NP

CONTRATACION DEL SERVICIO DE ORIENTACION Y

DISPOSICIONES COMUNES DEL PROCESO DE SELECCION

ETAPAS DEL PROCESO DE SELECCION

1.2 BASE LEGAL

1.3 REGISTRO DE PARTICIPANTES Y ENTREGA DE BASES

La persona natural o persona juridica que desee participar en el proceso de

1.4 FORMULACION DE CONSULTAS A LAS BASES

1.5 ABSOLUCION DE CONSULTAS A LAS BASES

1.6 FORMULACION DE OBSERVACIONES A LAS BASES

.•\ 1.7 ABSOLUCION DE OBSERVACIONES A LAS BASES

La absoluci6n de las observaciones se considerara como parte integrante

1.8 ELEVACI6N DE OBSERVACIONES AL OSCE

1.9 INTEGRACI6N DE LAS BASES

1.10 FORMA DE PRESENTACION Y ALCANCES DE LAS PROPUESTAS

1.11 PRESENTACION DE PROPUESTAS

propuesta en su poder hasta el momenta en que el pastor formule

1.12 CONTENIDO DE LA PROPUESTA ECONOMICA

1.13 EVALUACION DE PROPUESTAS

Solo a aquellas propuestas admitidas, el Comite Especial les aplicara los

1.14 ACTO PUBLICO DE OTORGAMIENTO DE LA BUENA PRO

Esta informacion se publican~ el mismo dia en el SEACE.

1.15 CONSENTIMIENTO DE LA BUENA PRO

1.16 CONSTANCIA DE NO ESTAR INHABILITADO PARA CONTRATAR CON

SOLUCION DE CONTROVERSIAS DURANTE EL PROCESO DE SELECCION

2.1 RECURSO DE APELACION

2.2 PLAZOS DE LA INTERPOSICI6N DEL RECURSO DE APELACI6N

SUSCRIPCI6N DEL CONTRATO

3.1 DE LOS CONTRATOS

3.2 VIGENCIA DEL CONTRATO

recepci6n de Ia prestaci6n a cargo del contratista y se efectue el page

3.3 REQUISITOS DE LAS GARANTiAS

3.4 DE LAS GARANTiAS

3.4.3 Garantia por el Monto Diferencial de Propuesta

3.5 EJECUCION DE GARANTiAS

3.6 DE LAS PENALIDADES E INCUMPLIMIENTO DEL CONTRATO

documentaci6n que justifique el pago y acredite Ia existencia de Ia

3.9 DISPOSICIONES FINALES

CONDICIONES ESPECIALES DEL PROCESO DE SELECCION

1.1 ENTIDAD CONVOCANTE

1.2 DOMICILIO LEGAL

1.3 OBJETO DE LA CONVOCATORIA

1.4 VALOR REFERENCIAL

tributos, seguros, transporte, inspecciones, pruebas y, de ser el caso, los

1.5 EXPEDIENTE DE CONTRATACION

1.6 FUENTE DE FINANCIAMIENTO

1.7 SISTEMA DE CONTRATACION

1.8 ALCANCES DEL REQUERIMIENTO

1.9 PLAZO DE PRESTACION DEL SERVICIO

1.1 0 BASE LEGAL

DEL PROCESO DE SELECCI6N

2.1 CRONOGRAMA DEL PROCESO DE SELECCI6N

2.2 REGISTRO DE PARTICIPANTES Y ENTREGA DE BASES

2.3 FORMULACI6N DE CONSULTAS Y OBSERVACIONES A LAS BASES

2.4 ACTO PUBLICO DE PRESENTACI6N DE PROPUESTAS

fecha y hora seiialada en el cronograma. El acto publico se realizara con Ia

Sobre No 1: Propuesta Tecnica. El sobre sera rotulado:

Sobre N° 2: Propuesta Econ6mica. El sobre sera rotulado:

2.5 CONTENIDO DE LAS PROPUESTAS

Documentaci6n de presentaci6n obligatoria:

• El poster debera presentar los siguientes planes de gesti6n, de

o De manera especifica, tener experiencia en Ia prestacion de