Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Abril 2013

Versión: 3.0
Centro de Formación para el Desarrollo Rural y Minero CEDRUM
Sistema Integrado Página 1 de 4
de Gestión INSTRUMENTO EVALUACION DE CONOCIMIENTO

F02-9537-003 / 04-13
1. DATOS GENERALES

Centro de Formación: CEDRUM

Programa de Formación: TECNOLOGIA GESTION EMPRESARIAL
Código: 621201
Versión: 102
Nº Orden: 957537
Fecha de Iniciación: Fecha de Terminación: Área: URBANA
Nombre del Proyecto Asesoría y diseño de un modelo de asistencia administrativa para
Mipymes comerciales en el municipio de los patios Norte de Santander.
Fase del Proyecto: EJECUCION

Actividad (es) del Proyecto:. Definir politicas, soluciones y protocolos de atención y servicio al cliente
Código:

Nombre de la Competencia (s): FACILITAR EL SERVICIO A LOS Código (s): Fecha de la Evaluación
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS 210601010
POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN Día Mes Año

Nombre del Resultado (s) de Aprendizaje (s): Identificar soluciones de Código (s):
atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la 210601010-1
implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los
requerimientos de la unidad administrativa y la organización. –
210601010-2
Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español,
de manera efectiva, a través de los medios tecnológicos y los
aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los
JUCIO DE LA EVALUACION
estándares de calidad y las políticas de la organización. -Verificar 210601010-3
la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara
a cara, a través de medios tecnológicos en inglés y español de
acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad
establecidos

Nombre Evidencia (as) de Aprendizaje (s): Evidencia de conocimiento: responde AUN NO

individualmente las preguntas de la evaluación de conocimiento. APROBADO APROBADO

Instructor: EVA CAROLINA BAUTISTA PARRA Identificación: 60.374.110

Aprendiz: Identificación:

2. INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO

 Diligencie con letra clara este Instrumento de evaluación

 Llene los datos de identificación
 El tiempo para la prueba es de 20 minutos
 Cada ítem tiene el valor de 0.5 puntos. Se aprueba sacando 6 o más

3. OBJETIVO
El desarrollo de la prueba se constituye en evidencia de CONOCIMIENTO y permitirá determinar si interpreta y
entiende los conceptos y criterios que se fomentan en el servicio al cliente.
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4. DESARROLLO DE LA PRUEBA

1- Qué es un cliente:

__________________________________________________________________________________

2- Nombre tres tipos de clientes habituales:

A_____________________ B_____________________ c____________________

3- Se muestra muy superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus
cualidades. Exige pleitesía y preferencias. Este cliente se llama________________________________

4-Cómo define servicio al cliente:

5-Las dos clases generales de clientes son los internos y los externos. Por favor explique el significado de
cada uno

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

6- Mencione cinco aspectos que quiere obtener el cliente cuando compra y adquiere un producto o servicio

7- Explique claramente el siguiente mandamiento de la atención al cliente: -“Cuando se trata de satisfacer

al cliente, todos somos un equipo”:

8. Cuál sería el manejo del cliente agresivo? ¿Qué se debe hacer?

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9- Con un cliente orgulloso, ¿qué NO se debe hacer?

10- Uno de los componentes básicos de un buen servicio al cliente es la comunicación, como lo interpreta.
Sustente este ítem y exprese su opinión al respecto.

11-Es todo evento en el cual el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y forma
una impresión de la calidad de su servicio. Esto se denomina: _________________________________

12-“El consumidor de hoy es mucho menos leal”. Comente esta tendencia

13- Es la sensación buena o mala que tiene un receptor cuando está con el prestador del servicio. Esto es
la definición de: _______________________________

14- Depende de quién, cómo, cuándo y dónde se ofrece. Está característica del servicio se denomina:

a. Perecedero b. Variable c.Inseparable

15- Complete los cinco elementos del servicio al cliente:

1-Producto o servicio; 2-________________________; 3-infraestructura y equipos; 4-información y 5--

___________________________

16- La fidelización es convertir: a los compradores en clientes, a los clientes en fieles y a los fieles
en_________________________

17- Relacione cinco acciones que puede diseñar una empresa como estrategias de fidelización con los
clientes:
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18- Escriba al frente cómo se escribe en inglés:

-Bienvenido: _____________________

- Gracias: _______________________

-Lo puedo ayudar? __________________________

19- Que significan las siguientes expresiones:

- Good nigth:
- Good evening:
- That’s ok:
- Sorry:
- You’re welcome:
- No thanks. I’m just looking
- Would you like to pay by credit cardo or in cash, sir?
- Here´s your change and your receipt:

20- Como aplica usted servicio al cliente con sus compañeros de la formación del Sena, explique:

5. OBSERVACIONES
Amigo aprendiz: Este espacio es para usted. Puede expresar libremente su pensar respecto de la evaluación que
realizó. Sus comentarios son de gran importancia para mejorar este instrumento. Gracias.
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
6. EVALUACION CUALITATIVA
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
______________________ ______________________
_____________________________________________________
Firma Aprendiz Firma Instructor
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