Capitulo

5 Creación de relaciones a largo plazo.

- Conectar con los clientes
- Brindarles información, atraerlos
- Animarlos y motivarlos.

Creación de valor, satisfacción y lealtad del cliente.
- Informar al cliente.
- El cliente esta en lo mas alto de la pirámide de la organización.
Valor percibido por el cliente.
- Clientes mejor informados y educados, tienen herramientas para verificar
lo que le ofrecen.
- Valor percibido por el cliente.
o Diferencia entre beneficios y los costos del producto ($).
- Beneficio para el cliente.
o Valor monetario percibido de los beneficios económicos, funcionales y
psicológicos
- Costo total para el cliente.
o Conjuntos de costos del cliente, al evaluar usar y desechar el producto.

Identificar los atributos y beneficios que valoran los clientes.
Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y beneficios.
Evaluar el desempeño de la empresa y de sus competidores
Examinar como califican los clientes de un segmento el desempeño de la
empresa.
Supervisar la evolución a largo plazo del valor percibido.

Procesos de elección e implicaciones.
- No siempre pueden elegir lo mejor, por relación de amistad con el
vendedor o por la poca importancia que le dan al producto como usuario
final
Entregando un alto valor al cliente.
- Valor que el cliente evalúa, por mucho valor podría confundirlo mas que
ayudarlo.
Satisfacción total del cliente.
- Insatisfecho, satisfecho, complacido.
Control de Satisfacción.
- Factor clave para retener a los clientes.
- Cliente satisfecho compra mas.
Técnicas de medición.
- Encuestas periódicas.

Promotor neto y la satisfacción del Cliente.
- Recomendaría nuestro producto o servicio?
Influencia de la Satisfacción del cliente.
 - Las empresas centradas en la satisfacción de los clientes deben estar en
constante monitoreo para evaluar la satisfacción entregada V/S la
percibida.

Quejas de los Clientes.
- Call center para canalizar las quejas.
- Contactar al cliente.
- Personal empático.


Calidad del Producto o Servicio.
- Totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que
influyen en la capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente.
Impacto de la calidad.
- Niveles altos de calidad, satisfacción del cliente. Poder subir los precios.
- No siempre se pueden subir los precios según el producto.

Maximización del valor de vida del cliente.
- Arte de atraer y mantener clientes rentables.
Rentabilidad del cliente.
- El que a lo largo del tiempo genera un flujo que excede por una cantidad
aceptable el nivel de los flujos de los costos en que incurre la empresa
para atraerlo.
Análisis de la rentabilidad del cliente.
- Análisis de rentabilidad por cliente.(CPA)
o Análisis de costos basados en actividades (CBA): Costos reales de la
atención a cada cliente.
Medición de valor de vida del cliente.
- Valor de vida del cliente.(CLV)
- Valor presente neto del flujo de ganancias que se espera recibir.

Cultivando las relaciones con los clientes.
- El cliente al estar mas informado puedo generar comparaciones de
productos y servicios .
Gestión de las relaciones con los clientes.(CRM)
- Gestionar cuidadosamente la información detallada de los clientes.
- Identificar a sus prospectos (Posibles clientes)
- Diferenciar a los clientes en base a sus necesidades y su valor para la
empresa.
- Interactuar con clientes individuales para mejorar el conocimiento de sus
necesidades.
- Personalizar productos, servicios y mensajes para cada cliente.
El poder del cliente.
Reseñas y recomendaciones de los clientes.
Atracción y retención de clientes.
Reducción de tasas de deserción.
Dinámica de la retención:
- Mercado objetivo.
- Consiente (He escuchado de la marca)
- Abierto de probar.
- Probador (Que no rechaza)
- Usuario reciente (Una vez en los últimos 3 meses)
- Usuario regular (Al menos un vez cada dos semanas)
- Usado con mayor frecuencia
- Leal.
Gestión de la base de clientes.
- Reducción de la tasa de deserción.
- Aumentar logevidad.
- Realzar el potencial de crecimiento de cada cliente.
- Hacer que los clientes menos rentables aumenten rentabilidad o
eliminarlos.
- Enfocar esfuerzos en clientes mas rentables.
Generación de lealtad.
Interacción con los clientes.
Desarrollo de programas de lealtad.
Creación de vínculos institucionales.
Recuperación de clientes.

Base de datos de clientes y marketing de base de datos.
Base de datos de clientes.
- Gustos
- Intereses.
- Edades.
Almacenes de información (Data Warehouses) y minería de datos (Data Mining)
Inconvenientes del marketing de bases de datos y la CRM,
- Algunas situaciones no se prestan para el uso de base de datos.
- Requiere una inversión grande.
- Puede ser difícil lograr e implementar en la compañía.
- No todos los clientes quieren sostener relación con la empresa.
- El supuesto puede ser falso.