Erase una vez una fábrica…

¿Qué es la calidad?

L a calidad es la capacidad que posee un objeto para satisfacer las necesidades u deseos de
una persona, en el libro ÉRASE UNA VEZ UNA FABRICA… (JOHN GUASPARI) nos
muestra como la calidad es un punto de referencia o indicador evaluativo para determinar
la preferencia que tiene los usuarios o consumidores de los productos de la empresa
PUNTUACIÒN S.A. Nos damos cuenta como la empresa después de tanto tiempo
permanecer en el primer puesto y estar tan confiada de sus procesos y productos, puesto
que siempre llegaban empresas a competir pero poco a poco desaparecían ya que no eran lo
suficiente fuertes, llega PROCESOS S.A y les arrebata el primer puesto, llama la atención
de muchos usuarios por sus productos, paquetes y porque les da lo que necesitan o incluso
lo que están buscando según el estudio de mercado que realiza el jefe de PUNTUACIÓN
S.A.

Actualmente se vive en un entorno comercial que se supone es de competencia perfecta, tan

inadvertido, competitivo y variable que ha convertido la satisfacción del cliente en el
objetivo final de cualquier empresa que desee hacer posicionamiento en el mercado cada
vez más agresivo, por tanto PUNTUACIÒN S.A y sus colaboradores la subestimaron y
pensaron que porque hacia copia de los productos no podía posicionarse en mercado a
causa de que ellos eran antiguos y producían sin numero de paquetes para diferentes tipo de
persona y necesidades como eran médicos, cantantes, policías, abogados etc, pues estaban
muy equivocados puesto que esta empresa logro mantenerse en los primeros lugares
durante seis trimestres consecutivos.

El Jefe de PUNTUACION S.A. Muy preocupado por esta situación realizó un estudio de
mercadeo donde encontró que según las personas encuestadas la empresa con la que
competían contaba con mejor calidad , sin embargo estas mismas personas no sabían lo que
la palabra en si significaba sino que decían “la reconozco cuando la veo”. Esta situación
hizo que el gerente se inventara algunas tácticas para mejorar la calidad pero sin resultados
satisfactorios, por supuesto como pasa en toda empresa sin analizar e identificar primero el
error lo primero que se hace es culpar a los empleados ya que estos son los encargados de
gran parte del procedimiento y el gerente decidió hablar con ellos por medio desde su
oficina por el parlante de la empresa después de felicitarlos y agradecerles por su
desempeño y por contribuir de que PUNTUACIÒN S.A durante mucho tiempo
permaneciera en el primer lugar sugirió que los empleados se esforzaran más, estos muy
indispuestos ya que siempre daban lo mejor de ellos lo que hizo bajarles su moral y pienso
que en una situación de estas me sentiría igual por que cuando uno trabaja con dedicación y
esfuerzo para cumplir sus tareas se queda la incógnita de que ¿Qué más quiere?, pienso que
no llega al punto de pensar que no es lo suficiente para permanecer en esa empresa así
como lo hizo uno de los empleados que decidió irse con la competencia, otro de sus
métodos fue contratar supervisores para cada empleado pero esto solo hizo que los errores
fueran mayores. Los consejeros más cercanos al jefe solo se limitaban a mirar el problema
desde la barrera sin hacerlo suyo para ayudar al jefe a hallar una solución. El jefe consiente
de la magnitud del problema, pensó en hacer un cambio definitivo al sistema con la
consigna en mente de que es mejor prevenir un error que tener que corregirlo, después de
cometerlo. Orientó su empresa hacia la prevención. Fue hasta que un cliente insatisfecho
expresó su punto de vista frente a la empresa el diseño y producción de sus productos, ante
esto el jefe a solas ya que no contaba con un buen equipo de trabajo comenzó en forma
escrita a realizar un autoexamen que denominó “conversaciones conmigo mismo” al cabo
del cual se dio cuenta que la base de la Empresa eran los clientes y que todo producto o
servicio debe ajustarse a las necesidades, ya que el cliente o usuario lo único que le interesa
es que el producto funcione como esperaba.

Finalmente pienso que las empresas deben centrarse en lo que quiere el cliente, como fue la
conclusión a la que llego el jefe de PUNTUACIÒN S.A pues muchas veces los clientes
hablan desconociendo los proceso e estándares como en este caso, ellos hablaban de calidad
pero realmente no sabían que era calidad, lo que ellos querían decir realmente era que el
producto por el que pagaban realmente les sirviera para el determinado uso que ellos le
querían dar, muchas veces por buscar soluciones con la prisa de solucionar problemas se
terminan perdiendo los mejores empleados, algo que también es muy importante en
cualquier área de nuestra vida es que tenemos que tomar acciones preventivas para no
llegar a las correctivas.