Manual Sistema Gestión Calidad Droguería

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MANUAL SISTEMA GESTION DE CALIDAD
DROGUERIA UNIDROGAS COMPARTIR
NIT: 900.545.376
REPRESENTANTE LEGAL: NANCY YADIRA SUAREZ CASTRO

CC: 52.190.360
CALLE 14 N° 21 A 21 SUR
TELEFONO 7291295 – 3002069719
ELABORADO POR REVISO FECHA VERSION
NANCY SUAREZ NANCY SUAREZ ABRIL 01 DE 2019 02
Revisión Fecha: ______________________________
Próxima Revisión Fecha: _______________________

1
DROGUERIA UNIDROGAS 10.1 ESTRUCTURA INTERNA Código: PR -10.1

COMPARTIR (ORGANIGRAMA) Y PRINCIPALES Página: 10 de 66
FUNCIONES
10.1.1 OBJETIVO
Se lleva a cabo, la delegación de cargos por jerarquías con motivo de priorizar las
funciones de cada persona idónea en las actividades a realizar con responsabilidad
y cumplimiento, para la conformación de la estructura interna y de funciones de la
organización (DROGUERIA UNIDROGAS COMPARTIR), con el objetivo de dar
cumplimientos al Sistema de Gestión de calidad, adoptando en cada procedimiento
un enfoque basado en los procesos que ofrezca organización, análisis y resultados
en las expectativas de los usuarios, destinatarios y beneficiarios del mismo.
En conformidad con la normatividad nacional, determinando las condiciones
esenciales para la prestación de actividades y/o procesos propios del servicio
farmacéutico de Colombia.
10.1.2 ALCANCE
Se definen los cargos en prioridad de jerarquía, para direccionar la empresa en pro

de las funciones a ejercer, teniendo en cuenta el perfil idóneo. Se estipulan las
actividades en función de cada cargo, los cuales se ejecutaran en desarrollo de la
organización.
10.1.3 NORMATIVIDAD
El desarrollo del manual de Gestión de la calidad, está sujeto a la legalidad vigente

farmacéutica.
ISO 9000:2000-Sistema de Gestión de la calidad “principios y vocabulario”

ISO 9001:2000-Sistema de Gestión de la calidad “Requisitos”
ISO 9004:2000-Sistem de Gestión de calidad “Recomendación para llevar a cabo la
mejora”
Bajo la versión ISO 9001 del 2015
Decreto 780/16
Resolución: 1403/007
10.1.4 RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES:
La responsabilidad y autoridad para el cumplimiento del presente procedimiento y

su aprobación está a cargo del representante legal, director técnico y auxiliares.
10.1.5 PROCEDIMIENTO
El desarrollo del organigrama va enfocado a la jerarquía de cargos, de la

DROGUERIAUNIDROGASCOMPARTIR,con el fin de delegar y llevar a colación las
1
DROGUERIA UNIDROGAS Código: PR -10.1.6

COMPARTIR 10.1.6 ORGANIGRAMA Página: 12 de 66
ORGANIGRAMA
DIRECTOR
TECNICO
CONTADOR
AUXILIAR
1
DROGUERIA UNIDROGAS
COMPARTIR 10.1.7 MANUAL DE FUNCIONES Código: PR -10.1.7
Página: 13 de 66
10.1.7.1 OBJETIVO
Representar en forma ordenadas los aspectos de la organización necesarios para

la buena ejecución laboral y tiene por finalidad regular y organizar la estructura
interna de la empresa.
10.1.7.2 ALCANCE
Es aplicable en todos los campos en procesos y procedimientos de la Droguería.
10.1.7.3 NORMATIVIDAD

farmacéutica.
ISO 9000:2000- Sistema de la calidad “Principios y vocabulario”

ISO 9001:2000- Sistema de la calidad “Requisitos”
ISO 9004:2000- Sistema de la calidad “Recomendación para llevar a cabo la
mejora”
Bajo la versión ISO 9001 del 2015.
Decreto: 780/2016
10.1.7.4 RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES

su aprobación está a cargo del Representante legal, Administrador de la Droguería,
Director Técnico y/o personal delegado para tal fin o en su caso por un auxiliar.
10.1.7.5 PROCEDIMIENTO
En este manual es donde se plasma y delegan las funciones de cada uno de los
funcionarios que laboran en dicha organización, en cada labor que se realiza se
asigna una persona dependiendo el perfil en jerarquía de cargos.
1
10.1.7.6 CUADRO FUNCIONES Y CARGO
CARGO REQUISITOS FUNCIONES
Persona Acreditada con Dispensar y supervisar el expendido de los

Credencial de Expendedor productos farmacéuticos, dispositivos
de Drogas, conocimiento y médicos, productos Fito terapéuticos,
experiencia en el manejo suplementos dietarios, medicamentos de
de la droguería y control especial (si aplica), productos de
Establecimientos aseo y limpieza, cosméticos y otro,
farmacéuticos y los supervisando que las condiciones de su
productos que se almacenamiento de estos, garanticen su
DIRECTOR comercializan y se conservación, estabilidad y calidad,
TECNICO dispensan en estos, capacitara y supervisar al personal
conocimiento de la asistente, notificar las sospechas de
normatividad vigente y reacciones adversas e incidentes adversos
manejo de inventario. de productos farmacéuticos, dispositivos
médicos y productos sanitarios, en el
formato autorizado, manejo de inventario,
planear, organizar, controlar, dirigir,
selección, adquisición y recepción.
Experiencia en el manejo  Llevar registros contables.

de la contabilidad.  Estados de flujo de caja
CONTADOR  Balances
 Impuestos
 Libros
Conocimiento en Atender los clientes, promocionar los

componentes y uso de productos, organizar las vitrinas de
medicamentos, habilidad exposición, mantener en buen estado y
AUXILIAR para las ventas y buenas limpias las estanterías, organizar y manejar
relaciones. los productos misceláneos, estar pendiente
de los vencimientos.
1
DROGUERIA UNIDROGAS 10.2 DESCRIPCION DE USUARIOS NIVEL DE Código: PR -10.2

COMPARTIR SATISFACCION RELACIONADA CON LAS Página: 15 de 66
FUNCIONES A CARGO Y CALIDAD.
10.2.1 OBJETIVO
Establecer la metodología para hacer la medición de la satisfacción del cliente, de

manera que permita conocer la percepción de estos con respecto al cumplimiento
de sus requisitos por parte de la organización, de modo que se establezca su nivel
de satisfacción en lo referente a la presentación del servicio y calidad de los
productos.
10.2.2 ALCANCE
Se enfoca en evidenciar a través de encuestas, como les estamos proporcionando

nuestros servicios a los clientes para satisfacer las necesidades con calidad en
proceso de continua mejora.
10.2.3 NORMATIVIDAD

farmacéutica.
ISO 9000: 2000- Sistema de Gestión de calidad “Principios y vocabularios”

ISO 9001: 2000- Sistema de Gestión de calidad “Requisitos”
ISO 9004: 2000- Sistema de Gestión de calidad “Recomendación para llevar a cabo
la mejora”
Decreto: 780/2016
10.2.4 RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES
Esta labor la realiza la persona encargada que es el administrador y/o representante

legal
10.2.5 PROCEDIMEINTO
1
 La encuesta de satisfacción del cliente, se aplicaran tres encuestas por semana.

 El administrador, es el encargado de entregar a cada uno de los clientes
respectivamente la encuesta de satisfacción del cliente.
 Todo el personal de la DROGUERIA UNIDROGAS COMPARTIR es
responsable por propender un nivel óptimo de satisfacción del cliente.
10.2.6 CRITERIOS PARA LA EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL

CLIENTE
La organización ha definido el nivel de satisfacción para la prestación del servicio

y/o calidad de los productos de acuerdo con:
 Excelente (Ex) Supera las expectativas.

 Muy Bueno (MB) Cumple con las condiciones acordadas.
 Bueno (B) Se presenta deficiencias en este aspecto
 Regular (R) Se incumple con el aspecto evaluado.
 Deficiente (D) Es demasiado bajo el cumplimiento de este.
Factor de Evaluación de la satisfacción del cliente.
Excelente (EXC) 5
Muy Bueno (MB) 4
Bueno (B) 3
Regular (R) 2
Deficiente (D) 1
10.2.7 CRITERIOS PARA DEFINIR EL NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE.
La organización ha definido que:
 Cuando el porcentaje de satisfacción se encuentra en un rango de 1, la

organización ha establecido que se encuentra en un NIVEL DEMASIDO BAJO,
de satisfacción.
organización ha establecido que se encuentra en un NIVEL DEMASIADO BAJO,
de satisfacción.
organización ha establecido que se encuentra en un NIVEL ACEPTABLE de
satisfacción.
organización ha establecido que se encuentra en un NIVEL BUENO de
satisfacción.
organización ha establecido que se encuentra en un NIVEL SOBRESALIENTE
de satisfacción.
1
 Cuando el nivel de satisfacción percibido por el cliente con respeto a la

prestación del servicio y/o la calidad de los productos se encuentra en un
NIEVEL BAJO o nivel aceptable, es preciso que el Director Comercial,
establezca el respectivo plan de acción que mejore la percepción obtenida. Se
debe dejar evidencia de la acción propuesta y las actividades implementarías,
así como su resultado obtenido.
10.2.8 DESCRIPCION DE USUARIOS Y CALIDAD ESPERADA

USUARIOS CALIDAD ESPERADA
 Información idónea y oportuna
 Precios asequibles.
Clientes frecuentes y/u ocasionales  Calidad de los productos
 Encuentra oportunamente el producto
solicitado
 Satisfacción en la atención del cliente.
10.2.9 PUNTOS DE CONTROL DE RIESGOS QUE IMPACTAN LA

SATISFACCION DEL CLIENTE.
Teniendo en cuenta los procesos descritos en la organización se identifican los

siguientes requerimientos de cumplimiento con el fin de mantener el proceso de
calidad y en pro a la satisfacción del cliente:
 Registro de condiciones ambientales.

 Registros de Recepción técnica.
 Control de inventarios y fechas de vencimiento.
 Capacitación y formación permanente del personal.
10.2.10 METODOLOGIA
 Semanalmente el administrador debe entregar la encuesta de satisfacción del

cliente a sus clientes para su diligenciamiento.
 Diligencia la encuesta de satisfacción del cliente, el administrador, debe
recogerla y tabularla para respectivamente elaborar el informe de satisfacción
del cliente.
 Hecho el informe de satisfacción del cliente, se de hacer el respectivo análisis
de los resultados evidenciando dicho análisis en el informe de satisfacción del
cliente.
 El informe de satisfacción del cliente debe ser archivado en la carpeta dispuesta
para ello.
 El administrador debe divulgar el resultado de la percepción del nivel de
satisfacción del cliente, a todos los niveles organizacionales.
1
 La encuesta se realiza en un formato denominado ( formato para satisfacción

del cliente)
 La información se tabulara en un cuadro de control para obtener los resultados.
 ESTILOS DE VIDA SALUDABLE
DROGUERIA UNIDROGAS COMPARTIR, como funcionaria de la salud, se

compromete a propiciar estilos de vida saludables, participando en programas como
por ejemplo, aportar tips para ayudar en la calidad de vida de las personas.
1
DROGUERIA UNIDROGAS 10.2.13 PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y Código: PR -10.2.13

COMPARTIR RECLAMOS. Página: 21 de 66
10.2.13.1 OBJETIVO
Establecer el procedimiento para la gestión de quejas o reclamos con respecto a

los productos ofrecidos por la DROGUERIA UNIDROGAS COMPARTIR.
10.2.13.2 ALCANCE
El personal involucrado debe dar una respuesta clara e inmediata a los entes
involucrados, de una forma eficiente y de forma escrita.
El desarrollo del Manual de Gestión de la calidad, está sujeto a la legalidad vigente

farmacéutica.

la mejora”
Decreto: 780/2016
10.2.13.4 RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES

su aprobación está a cargo del representante legal, Administrador de la droguería,
Director técnico y/o personal delegado para tal fin o en su caso por un auxiliar.
DROGUERIA UNIDROGAS COMPARTIR, considera que todo reclamo es una

oportunidad de mejora en los procesos que involucran la prestación del servicio. Los
reclamos o quejas atendidos adecuadamente y solucionados satisfactoriamente
dan lugar a acciones correctivas y preventivas. Esta información la extraemos del
buzón de sugerencia que es el sitio asignado donde los clientes depositan este tipo
1
de inconformidades por escrito. Al fin de cada mes la tabulamos para obtener un

resultado y poder saber en qué estamos fallando, como podemos mejorar y que
fortalezas debemos conservar para satisfacer las necesidades de los clientes y
brindar Atención, servicios, medicamentos y productos de alta calidad.
Esta información se llevara a cabo en un formato que se llama quejas y reclamos

depositado en el buzón de sugerencias.
10.2.13.6 CUADRO DE QUEJAS Y RECLAMOS
RESPONSABLE DESCRIPCION
 Expresa la insatisfacción de los servicios a través de información por
Cliente escrito.
 Da a conocer los contras de la prestación de nuestros servicios de
manera sincera y consciente.
 Informa sobre acciones y procesos mal desarrollados.
 Detecta errores y los informa de manera parcial.
 Expresa inconformismo de manera espontánea.
 Da a conocer la información captada a través del cliente a la
Administración, entregado el producto, número de lote y definiendo la
Establecimiento insatisfacción.
farmacéutico  El administrador se encarga de extraer las quejas y reclamos del buzón
de sugerencias y al final del mes la tabula con el fin de obtener un
resultado para tomar las acciones a corregir.
 Se verifica con el personal involucrado donde se presentó el problema
y se toman acciones preventivas y correctivas.
 Administrador informa de manera escrita al personal y al cliente sobre
el error presentado o presenta sus conclusiones.
 La Administración revisa la respuesta y si es el caso entrega un
producto nuevo al cliente junto con la respuesta a la queja.
 Verifica que se realice las acciones preventivas y correctivas para que
no se vuelva a presentar el inconveniente.
1
DROGUERIA UNIDROGAS 10.3 RELACION DE LOS PROVEEDORES DE Código: PR -10.3

COMPARTIR MATERIAS PRIMAS DE MEDICAMENTOS Y Página: 26 de 66
DISPOSITIVOS MEDICOS.
10.3.1 OBJETIVO
Se realiza la selección y adquisición de proveedores de los cuales son confiables, éticos y

legales, alineados para cumplimiento con la normatividad, lo cual lo acredita el ente
regulatorio secretaria de salud, emitiendo en la inspección de visita concepto favorable,
con lo cual contribuiremos a ser legales y éticos.
10.3.2 ALCANCE
Se aplica en los procedimientos de selección y adquisición de proveedores, para legalidad

y cumplimiento normativo.
10.3.3 NORMATIVIDAD
El desarrollo del Manual de Gestión de la Calidad, está sujeto a la legalidad vigente

farmacéutica.

la mejora”

Decreto: 780/2016
10.3.4 RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES

su aprobación está a cargo del Representante de la Droguería, Director técnico y/o
personal delegado para tal fin o en su caso por un auxiliar.
10.3.5 PROCEDIMIENTO
Solicita a todos los proveedores seleccionados, el acta de visita emitido por el ente
regulatorio secretaria de salud con concepto “favorable”.
1
 Anexos de “actas de visita de secretaria de salud “: con concepto favorable de
DROGUERIA UNIDROGAS 10.4 DESCRIPCION PROCESOS Código: PR -10.4

COMPARTIR ESTRATEGICOS Y CRITICOS E Página: 27 de 66
INTERACCION SEGÚN CRITERIOS TECNICOS
cada proveedor (Los proveedores son: Copidrogas.)
10.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD:
 Mantener la satisfacción del cliente a través del mejoramiento continuo.

 Cumplir con la ejecución de todos los procesos.
 Ofrecer una solución integral con productos farmacéuticos y dispositivos
médicos. Garantizar la calidad, estabilidad y continuidad de los productos y
servicios.
 Mantener un equipo humano motivado y capacitado.
 Asegurar la confianza de nuestros clientes, proveedores, canales de distribución
y entidades de vigilancia y control.
 Promover y propiciar estilos de vida saludables.
 Prevenir factores de riesgo derivados del uso inadecuado de medicamentos y
dispositivos médicos y promover su uso adecuado.
 Suministrar los medicamentos y dispositivos médicos e informar a los pacientes
sobre su uso adecuado.
10.4.2 AREAS ADECUADAS INDEPENDIENTES E IDENTIFICADAS:
Son las siguientes:

 Área Administrativa
 Área de Recepción técnica
 Área de Almacenamiento
 Área de Dispensación
 Área de Cuarentena
 Área de Próximos a vencer
 Área de Devoluciones
 Área de Residuos
10.4.3 OBJETIVOS DE CALIDAD DE CADA PROCESO
Cada procedimiento tiene un objetivo en cuanto al sistema de gestión de calidad

(selección, adquisición, recepción, almacenamiento, devoluciones y dispensación).
1
10.4.4 PROCESOS DE SELECCIÓN:
10.4.4.1 POLITICAS INSTITUCIONALES:
DROGUERIA UNIDROGAS COMPARTIR, Ubicada en la CARRERA 14 N° 21 A 21 SUR, lo

que se pretende es satisfacer las necesidades de la comunidad ofreciéndoles,
calidad, buena atención y comercialización de los siguientes productos y servicios:
Medicamentos de marca, genéricos, otc., dispositivos médicos, fito terapéuticos

cosméticos, varios, suplementos dietarios, droga blanca y alimentos, Se llevó a cabo
la selección de los siguientes productos:
 MEDICAMENTOS: Antibióticos, (con formula medica), antigripales,

antihistamínicos, acido pépticos, otc de marca, antitusivos, antiparasitarios,
antihelmiticos, antifuginosos, antivirales.
 MEDICAMENTOS HOMEOPATICOS: Oscilloccocinum
 FITOTERAPEUTICOS: Privatos, totumo, abrilar, tusimed, tutos.
 SUPLEMENTOS DIETARIOS: Tarrito rojo, vita cerebrina, jola granulada.
 DISPOSITIVOS MEDICOS: Gasa, Guantes, Algodones, Esparadrapos, Curas,
Tapa bocas.
 REACTIVOS DE DIAGNOSTICO: Pruebas de embarazo
 VARIOS: Talcos, jabón tocador, toallas higiénicas, crema dental, enjuague
bucal, y otros.
 ALIMENTOS: Mieltertos, pediasure, ensure, vitalor, glucerna.
 COSMETICOS: Maquillaje y esmaltes.
 OTROS: Droga blanca (Aceite de ricino, aceite de almendras y otros.)
10.4.5 SERVICIOS QUE SE OFRECEN
 Inyectologia, dispensación medicamentos.
10.4.6 SERVICIOS QUE NO SE OFRECEN
 toma de tensión, glucometria, peso.
10.4.7 DETERMINACION POR CONSUMO HISTORICO
 Este se lleva a cabo bajo 2 variables la cuales son: Principales terapias: las
enfermedades más relevantes que se presentan alrededor de la droguería son:
Gripa, tos, dolor de cabeza, dolores abdominales e infesta parasitaria.
 Productos de mayor consumo: la selección de los medicamentos se realiza
teniendo en cuenta la rotación, los medicamentos y productos que más solicitan
1
los clientes, los cuales son: genéricos, analgésicos, antihistamínicos,

antigripales, antibióticos (con formula medica), parasitarios y productos de aseo,
o Se tiene variedad de productos y de calidad.
o Se tiene accesibilidad económica.
10.4.10 PROCESOS DE ALMACENAMIENTO
Los medicamentos están organizados en los mobiliarios por orden alfabético y

categorizados en (medicamentos, medicamentos homeopáticos, dispositivos
médicos, suplementos dietarios, fito terapéuticos, reactivos de diagnóstico,
alimentos, varios y droga blanca).
10.4.10.1 METODO DE INVENTARIO
Se lleva a cabo el método de inventarios FEFO, el cual consiste en colocar adelante

los medicamentos y productos con fecha de vencimiento más corta (primeros en
salir) y los de fechas más prolongadas atrás (últimos en salir)
10.4.10.2 CUIDADOS
 Humedad y temperatura:
El control de la humedad relativa y la temperatura ambiente se lleva a cabo
haciendo lectura 2 veces al día a través de un instrumento denominado termo
hidrómetro debidamente calibrado (a las 10 am y 2 pm)
 La humedad debe estar en un rango de 30-70%
o En DROGUERIA UNIDROGAS COMPARTIR (oscila entre (48-67).
o La temperatura ambienta debe mantenerse entre los 8°C y los 30°C
 En DROGUERIA UNIDROGAS COMPARTIR Oscila entre (16°C Y 24°C) para los
medicamentos que se deben conservar en un lugar fresco y de acuerdo con las
indicaciones del fabricante.
o Temperatura para Oscillococcillum: 25 °c.
10.4.10.3 COMO EVITAR CONFUSION EN ENTREGA
Para diferenciar productos de la misma apariencia o concentraciones diferentes del

mismo producto se coloca separados o por uno de los mismos pero de oro
laboratorio.
10.4.10.4 DEVOLUCIONES
DROGUERIA UNIDROGAS COMPARTIR Revisa mensualmente la fecha de

vencimiento de los medicamentos, dispositivos médicos y productos que se venden
en la droguería. Los medicamentos próximos a vencer, es decir quienes tienen 3
meses de antelación a la fecha de vencimiento indicada por el proveedor se
almacenan en el área de cuarentena, luego s ele informa al proveedor y se precede
a la devolución de acuerdo al tiempo que establece cada laboratorio . También, se
realiza la devolución de los medicamentos y dispositivos médicos que ingresan a la
droguería con fechas de vencimiento inferiores a un año, que estén en conformidad
1
por averías, deterioro o presenten defectos de calidad y en productos que no

corresponden al pedido.
DROGUERIA UNIDROGAS 10.5.1 EVIDENCIA DE LOS PROCESOS Código: PR -10.5.1

COMPARTIR PROPIOS DEL ESTABLECIMIENTO, CON Página: 37 de 66
EVIDENCIA DE SU SEGUIMIENTO, ANALISIS
Y MEDICION
10.5.1.1 OBJETIVO
Efectuar evidencias de los procesos en el establecimiento farmacéutico,

dependiendo de los procedimientos documentados, demostrando evidencias en el
seguimiento, análisis y medición.
10.5.1.2 ALCANCE
El lineamiento de este procedimiento es verificación de procesos documentados,

con evidencias de análisis, seguimiento y medición.
El desarrollo del Manual de Gestión de la Calidad, está sujeto a la legalidad vigente

farmacéutica.
la mejora”
Decreto: 780/2016
10.5.1.4 RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES:

Se demostraran evidencias de los procesos propios del establecimiento

farmacéutico DROGUERIA UNIDROGAS COMPARTIR, se desarrollaran según
procedimientos documentados, existiendo evidencias del seguimiento análisis y medición.
10.5.1.6 RECURSO HUMANO

1
 Atraer a las personas indicadas para hacer crecer la empresa DROGUERIA

UNIDROGAS COMPARTIR, es más que llenar rápidamente un puesto especifico.
DROGUERIA UNIDROGAS 10.5.2 PROCEDIMIENTO DE CAPACITACION Código: PR -10.5.1

COMPARTIR Página: 39 de 66
 Personal idóneo, con conocimientos, competente a base de formación, habilidades

prácticas, experiencia y ético.
10.5.2.1 OBJETIVO
Familiarizar a los nuevos empleados con sus responsabilidades de trabajo,

compañeros y políticas de la organización dentro del área de ejecución y otorgar
directrices.
10.5.2.2 ALCANCE
Es importante reconocer el manual de funciones y procedimientos como

herramienta técnica y procedimental necesaria para la administración de cada uno
de los cargos, y se vuelve necesario ya que contiene en forma ordenada y
sistemática, información sobre aspectos organizacionales necesarios para la buena
ejecución del trabajo.
El desarrollo del procedimiento de control de riesgos, está sujeto a la legalidad vigente

farmacéutica y normas ISO.
la mejora”
Decreto: 780/2016

1
Se demostraran evidencias de los procesos propios del establecimiento

farmacéutico DROGUERIA UNIDROGAS COMPARTIR, se desarrollaran según
procedimientos documentados, existiendo evidencias del seguimiento análisis y medición.
DROGUERIA UNIDROGAS 10.6 DESCRIPCION DE CRITERIOS Y Código: PR -10.6

COMPARTIR METODOS EN LOS PROCESOS EN Página: 43 de 66
OPERACIÓN Y CONTROL
,..
10.6.1 MISION
DROGUERIA UNIDROGAS COMPARTIR somos un establecimiento farmacéutico, comercializador

de medicamentos, dispositivos médicos y populares, proporcionando excelente atención, calidad
total, información idónea con ética y responsabilidad, supliendo todas las necesidades que requieren
los clientes.
10.6.2 VISION
DROGUERIA UNIDROGAS COMPARTIR como establecimiento farmacéutico a la comercialización

de medicamentos, dispositivos médicos y populares, para el año 2.023, nos proyectamos continuar
siendo líderes en el sector, idóneos y éticos, en permanente mejora para brindar satisfacción al
cliente y excelentes servicios.
10.6.3 POLITICAS DE CALIDAD

Nuestra política de calidad, se enfoca en el cumplimiento de la normatividad vigente e
implementación y desarrollo del sistema de Gestión de la calidad y satisfacción del cliente
en pro de:
 Excelencia y responsabilidad.
 Conocimiento e idoneidad
 Limpieza y orden
1
DROGUERIA UNIDROGAS 10.7 DESCRIPCION DE PUNTOS DE Código: PR -10.7

COMPARTIR CONTROL PARA RIESGOS DE MAYOR Página: 44 de 66
PROBABILIDAD DE OCURRENCIA
10.7.1 PROCEDIMIENTO DE EVALUACION DE RIESGOS
10.7.1.1 OBJETIVO
En este procedimiento se identifican los riesgos que pueden afectar los procesos
por no llevarlos a cabalidad e idoneidad. Son los riesgos que se pueden llegar a
generar en cada uno de los procesos, afectándolos a estos e incurriendo en errores
donde debemos tener el plan b, si llegase a ocurrir pero siendo conscientes que
esto no debe pasar si los realizamos de manera idónea y constante.
10.7.1.2 ALCANCE
El desarrollo de este proceso concierne en realizar una evaluación en cada uno de

los procesos con miras de identificar y tener una solución para los riesgos que se
presentan.

la mejora”
Decreto: 780/2016

1

DROGUERIA UNIDROGAS 10.7.2 PROCEDIMIENTO PARA Código: PR -10.7.2

COMPARTIR ELABORACION Y CONTROL DE LA Página: 48 de 66
DOCUMENTACION VIGENTE
10.7.2.1 OBJETIVO
En la DROGUERIA UNIDROGAS COMPARTIR, se tienen los controles necesarios para

la identificación, almacenamiento, protección, recuperación}, retención y disposición de
registros.
10.7.2.2 ALCANCE
La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:
 Declaraciones documentadas de una política de la calidad y objetivos de la calidad.

 Un manual de la calidad
 Los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma
internacional.
 Loa documentos, incluidos los registros de la organización determina que son
necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus
procesos.
El desarrollo del Manual de Gestión de la calidad, está sujeto a la legalidad vigente

farmacéutica.
la mejora”
Decreto: 780/2016
1
10.7.2.4 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDADES

DROGUERIA UNIDROGAS 10.7.3 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE Código: PR -10.7.3

COMPARTIR REGISTROS(medicamentos y dispositivos Página: 51 de 66
médicos)
10.7.3.1 OBJETIVO
Este procedimiento tiene por objeto la identificación, indización, acceso, clasificación,

almacenamiento, conservación y disposición de los registros del sistema de Gestión de la
calidad.
10.7.3.2 ALCANCE
El desarrollo de este tema aplica para el control de todos los registros que se generen en
la aplicación de los procedimientos del Sistema de Gestión de la calidad para la
Administración de los procesos.

la mejora”
Decreto: 780/2016

1

1. El manual de Gestión de la calidad debe llevar las siguientes autorizaciones.
 Elaboro
 Reviso
 Fecha elaboración
DROGUERIA UNIDROGAS 10.8 PROCEDIMIENTO DE ACCIONES Código: PR -10.8

COMPARTIR CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y CONTROL Página: 56 de 66
DE CAMBIOS
 Próximo fecha de revisión
10.8.1 OBJETIVO
Este procedimiento tiene por objeto establecer las disposiciones internas para la
definición, aprobación, ejecución, seguimiento y cierre de las acciones correctivas,
preventivas y de mejora que afectan o pueden afectar la eficacia del sistema de
gestión de calidad.
10.8.2 ALCANCE
Establecer la metodología para implementar acciones correctivas que nos

permitan analizar y dar tratamiento a posibles errores identificados para evitar su
reincidencia o prevenir su ocurrencia.
El desarrollo del procedimiento de acciones correctivas, preventivas y de control

de cambios en el manual de Gestión de la calidad, está sujeto a la legalidad
vigente farmacéutica y normas ISO.
la mejora”
Decreto: 780/2016
1

Director técnico y/o personal delegado para tal fin.
DROGUERIA UNIDROGAS 10.8.8 PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA Código: PR -10.8.8

COMPARTIR INTERNA Página: 62 de 66
10.8.8.1 OBJETIVO
Evaluar el cumplimiento de los requisitos para el funcionamiento de la compañía y

todas sus operaciones, mediante la auto inspección y el seguimiento al sistema de
gestión de la claridad, con el fin de establecer planes de mejora.
10.8.8.2 ALCANCE
El procedimiento de Auditorías Internas de calidad, se utilizara como una

herramienta la cual ayudara a conocer el desarrollo del sistema de gestión de la
calidad de la organización.
El desarrollo del Manual de gestión de la calidad, está sujeto a la legalidad vigente

farmacéutica.
la mejora”
Decreto: 780/2016

1

 Auditorías internas de calidad, examen sistematizado que se realiza para

determinar si las actividades y resultados relativos a la calidad satisfacen las
disposiciones previamente establecidas y para comprobar que estas
disposiciones se llevan a cabo y son adecuadas para lograr los objetivos
previstos.
 Auditor interno. Persona con la capacidad para llevar a cabo una auditoria.
DROGUERIA UNIDROGAS 10.8.9 PROCEDIMIENTO DE Código: PR -10.8.9

COMPARTIR AUTOINSPECCION Página: 64 de 66
10.8.9.1 OBJETIVO
El enfoque de este procedimiento es realizarnos un chequeo que nos permita

evaluarnos en cuanto a la ejecución de los procedimientos y sistema de gestión de
la calidad, en cuanto a la verificación en el cumplimiento de los mencionados .
10.8.9.2 ALCANCE
Realizar a cabalidad el sistema de gestión de la calidad y procedimientos

ajustados con los parámetros definidos.
El desarrollo del Manual de gestión de la calidad, está sujeto a la legalidad vigente

farmacéutica.
la mejora”
Decreto: 780/2016
1

Nos permite evaluar y verificar todos y cada uno de los procedimientos, que se
estén realizando efectivamente y cabalmente, para que todo marche en orden y
total cumplimiento.
DROGUERIA UNIDROGAS SELECCIÓN Y ACEPTACION DE PROVEEDORES CÓDIGO: F002

COMPARTIR VERSION: 2
PROVEEDOR (DISTRIBUIDOR): ___________________________________________

NIT: ________________________
PRODUCTOS FARMACEUTICOS ________ TECNOLOGIA______ SERVICIOS___ CUAL?____
SELECCIÓN PARA PROVEEDORES CRITERIO

ITEM (MARQUE CON UNA X)
SI NO
1 Cuenta con experiencia en el mercado
2 Cuenta con cámara de comercio y Nit
3 Comportamiento de Precio en el mercado
4 Cuenta con moto en cupo de crédito
5 Cuenta con facturas
6 Cuenta con trazabilidad en la factura
7 Cuenta con transporte adecuado para entrega de los productos
8 El tiempo de entrega de los productos es oportuno
9 Cuenta con acta de visita de secretaria de salud, concepto favorable
10 Cuenta con respaldo (Garantía) y/o soporte técnico
11 Cuenta con excelente presentación de los medicamentos y productos
12 Cuenta con registros INVIMA en todos los productos que lo requieran
13 Cuenta con certificación de calidad ISO
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Manual Sistema Gestión Calidad Droguería

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MANUAL SISTEMA GESTION DE CALIDAD

DROGUERIA UNIDROGAS COMPARTIR

REPRESENTANTE LEGAL: NANCY YADIRA SUAREZ CASTRO

ELABORADO POR REVISO FECHA VERSION

NANCY SUAREZ NANCY SUAREZ ABRIL 01 DE 2019 02

Revisión Fecha: ______________________________

Próxima Revisión Fecha: _______________________

DROGUERIA UNIDROGAS 10.1 ESTRUCTURA INTERNA Código: PR -10.1

Se definen los cargos en prioridad de jerarquía, para direccionar la empresa en pro

El desarrollo del manual de Gestión de la calidad, está sujeto a la legalidad vigente

ISO 9000:2000-Sistema de Gestión de la calidad “principios y vocabulario”

10.1.4 RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES:

La responsabilidad y autoridad para el cumplimiento del presente procedimiento y

El desarrollo del organigrama va enfocado a la jerarquía de cargos, de la

DROGUERIA UNIDROGAS Código: PR -10.1.6

Representar en forma ordenadas los aspectos de la organización necesarios para

Es aplicable en todos los campos en procesos y procedimientos de la Droguería.

El desarrollo del manual de Gestión de la calidad, está sujeto a la legalidad vigente

ISO 9000:2000- Sistema de la calidad “Principios y vocabulario”

10.1.7.4 RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES

La responsabilidad y autoridad para el cumplimiento del presente procedimiento y

10.1.7.6 CUADRO FUNCIONES Y CARGO

CARGO REQUISITOS FUNCIONES

Persona Acreditada con Dispensar y supervisar el expendido de los

Experiencia en el manejo  Llevar registros contables.

Conocimiento en Atender los clientes, promocionar los

DROGUERIA UNIDROGAS 10.2 DESCRIPCION DE USUARIOS NIVEL DE Código: PR -10.2

Establecer la metodología para hacer la medición de la satisfacción del cliente, de

Se enfoca en evidenciar a través de encuestas, como les estamos proporcionando

El desarrollo del manual de Gestión de la calidad, está sujeto a la legalidad vigente

ISO 9000: 2000- Sistema de Gestión de calidad “Principios y vocabularios”

10.2.4 RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES

Esta labor la realiza la persona encargada que es el administrador y/o representante

 La encuesta de satisfacción del cliente, se aplicaran tres encuestas por semana.

10.2.6 CRITERIOS PARA LA EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL

La organización ha definido el nivel de satisfacción para la prestación del servicio

 Excelente (Ex) Supera las expectativas.

Factor de Evaluación de la satisfacción del cliente.

10.2.7 CRITERIOS PARA DEFINIR EL NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE.

La organización ha definido que:

 Cuando el porcentaje de satisfacción se encuentra en un rango de 1, la

 Cuando el nivel de satisfacción percibido por el cliente con respeto a la

10.2.8 DESCRIPCION DE USUARIOS Y CALIDAD ESPERADA

10.2.9 PUNTOS DE CONTROL DE RIESGOS QUE IMPACTAN LA

Teniendo en cuenta los procesos descritos en la organización se identifican los

 Registro de condiciones ambientales.

 Semanalmente el administrador debe entregar la encuesta de satisfacción del

 La encuesta se realiza en un formato denominado ( formato para satisfacción

 ESTILOS DE VIDA SALUDABLE

DROGUERIA UNIDROGAS COMPARTIR, como funcionaria de la salud, se

DROGUERIA UNIDROGAS 10.2.13 PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y Código: PR -10.2.13

Establecer el procedimiento para la gestión de quejas o reclamos con respecto a

El desarrollo del Manual de Gestión de la calidad, está sujeto a la legalidad vigente

ISO 9000: 2000- Sistema de Gestión de calidad “Principios y vocabularios”

10.2.13.4 RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES

La responsabilidad y autoridad para el cumplimiento del presente procedimiento y

DROGUERIA UNIDROGAS COMPARTIR, considera que todo reclamo es una

de inconformidades por escrito. Al fin de cada mes la tabulamos para obtener un

Esta información se llevara a cabo en un formato que se llama quejas y reclamos

10.2.13.6 CUADRO DE QUEJAS Y RECLAMOS

DROGUERIA UNIDROGAS 10.3 RELACION DE LOS PROVEEDORES DE Código: PR -10.3

Se realiza la selección y adquisición de proveedores de los cuales son confiables, éticos y