SERVICIO AL CLIENTE

FASE 1 RECONOCER Y ANALIZAR LOS CONTENIDOS DEL CURSO

ESTUDIANTES:
Yenifer Alvarez
C.c 1.102.801.037

CÓDIGO DEL CURSO: 102609_62

PRESENTADO A LA TUTORA:
LIZETTE CELY

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS

Y DE NEGOCIOS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

COROZAL- MARZO 2019

 OBJETIVO GENERALE

• Reconocer la importancia del buen manejo de os clientes, identificando los

diferentes conceptos que interviene en el desarrollo del servicio

OBJETIVO ESPECIFICO

• Reconocer la prioridad en una organización, identificando las mejores

estrategias para el crecimiento de las organizaciones
ACTUALIZACION DEL PERFIL
 1. Identifica y comprende la importancia del servicio y el cliente,
definiendo con sus propias palabras los siguientes conceptos (si el
estudiante copia y pega o se evidencia algún tipo de plagio el punto no
será válido):
R//
Cliente:
Persona o empresa que busca satisfacer sus necesidades, adquiriendo
diversos bienes y servicios

Servicio:
Es una herramienta que se le brinda a personas o empresas con el fin de
generar un valor agregado a la actividad ofrecida

Servir:
Medio que permite prestar un servicio a personas u empresas con un fin
determinado, buscando el beneficiar a terceros

Servicio Ayúdame:
Este tipo de servicio hace referencia a los servicios de transporte, servicios
públicos y otros

Servicio Repáralo:
Esta relacionado con un tipo de servicio correctivo y de reparaciones

Gerencia de Servicio:
Medio que le permite a las organizaciones armar nuevas estrategias para
mejorar el servicio ofrecido con el fin de aumentar la calidad

Cliente Actual:
Persona o empresa que han realizado compras en tiempos recientes

Cliente Potencial:
Empresas o personas que puede generar a las organizaciones un alto flujo
de compras sin importar la frecuencia de estas

Cliente Influyente:
Persona o empresa que puede generar a la organización nuevos clientes
debido a la satisfacción generada por un buen servicio prestado

Cliente Comprador:
Es quien compra un bien o servicio, no siempre es quien usa el producto
pagado

Cliente Usuario:
Es aquel que se satisface de un bien o servicio adquirido sin ser
necesariamente quien lo ha pagado

Cliente Interno:
Son aquellos que se benefician con el desarrollo de loas actividades
desempeñadas por la organización

Cliente Externo:
Son todos aquellos que adquieren los productos y servicios ofertados por la
organización

Fase de Acogida:
Es el primer encuentro entre vendedor y cliente, es el momento oportuno
para darle la bienvenida y hacer que se sienta a gusto

Fase de Seguimiento:
Es el momento que le permite conocer a la organización el grado de
satisfacción del cliente, es el momento donde se monitorea si se le presto el
bien o servicio ofertado

Fase de Gestión:
Es el proceso que se desarrolla para prestarle o entregar el bien u servicio
adquirido por el cliente

Fase Despedida:
Es el momento final pero crucial para toda la organización, es aquí cuando
se termina o se entrega el bien o servicio ofertado, es verdaderamente la
fase donde conoce la satisfacción del cliente y se determina si se realizo de
manera correcta

2. Realiza un mapa mental mediante la herramienta tecnológica

Lucichart, con 10 conceptos que definió en el punto anterior (Este
mapa mental puede ser presentado como imagen). No deben ser más
de 10.
R//

Enlace Mapa Menta: https://www.lucidchart.com/invitations/accept/35a9754b-3223-

45c2-8dc9-1302d33bacfc
 CONCLUCION

Al estudiar el contenido y visualizar las herramientas propuestas se puede concluir que es

fundamental identificar los diferentes conceptos, con el fin de lograr una estabilidad en la
organización, reconociendo al cliente como el fundamento de la organización el cual
siempre busca satisfacer sus necesidades, siendo el servicio el mayor medio de lograr
plena satisfacción.
 BIBLIOGRAFIA

• Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad (pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la
U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.actio
n?docID=3198545

• Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video].

Recuperado de: http://hdl.handle.net/10596/18252

• Diago, F. F. E. (2012). Pincelazos del servicio al cliente: un estilo

de vida. Bogotá, CO: Editorial Politécnico Grancolombiano. Páginas
1 – 29. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.ac
tion?docID=10804003