CASO DE ESTUDIO

PAOLA MARGARITA LOPEZ LARA

Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en
cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros. El
Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda., con angustia le informa que en el último
trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de
un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida. Adicionalmente las
quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen referencia a
tamaños, deformaciones, colores y grietas. Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento
Continuo:
CASO DE ESTUDIO
1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la
situación?
Para analizar la situación y poder realizar los métodos a seguir oportunos, le pediría a
la organización información precisa para responder las tres preguntas principales que
son:
¿A qué le voy a hacer seguimiento y medición?, Para este punto se debe tener
información sobre los procesos de producción, medidas de control y manuales o guías
referenciales de los productos que se manejan en la empresa.
¿Qué debo verificar? Para este ítem se debe tener la información sobre los productos
terminados, tanto el producto que espera recibir el cliente como el producto que
realmente está recibiendo.
¿Cómo lo voy a verificar? Una vez determinados los puntos anteriores, se debe
conocer cuales medidas de control maneja la empresa, si estas son suficientes o si se
deben disponer más o diferentes recursos para verificar los requisitos y características
que se deben cumplir durante las mediciones, para esto también se deben definir
medidas de control como inspecciones, revisiones, listas de chequeo, entre otros.
2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento
y medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el
producto terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de gestión,
diseñe la fórmula de medición de los mismos.
Al encargado del proceso de ventas, yo le pediría los PQR´S, que transmiten la
satisfacción del cliente por medio de sus quejas, reclamos o sugerencias. También, de
igual forma, le pediría una exposición de los comentarios que se obtienen de manera
negativa en las redes sociales sobre los productos ofertados por la empresa Cerámicas
Ltda. A través de esto, evidenciaremos de qué manera se encuentra la situación de los
procesos de Calidad que parte la empresa, de allí, muestra garante para los resultados
que actualmente se están mostrando en lo pertinente de la organización.
Teniendo en cuenta a las quejas recibidas, el método de medición apropiado que usaría
es la inspección de calidad en todas las etapas del proceso de producción desde la
recepción de la materia prima, el almacenamiento de misma, el servicio, atreves del
inspector de calidad realizar muestreos minuciosos para garantizar que los productos
sean óptimos y eficientes para brindarles a los clientes productos de la más óptima
calidad.
Realizando indicadores de eficiencia a los trabajadores donde podamos medir que
productos fabricados sean conformes para brindan al cliente la mejor calidad.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos.

Para este último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la satisfacción
de los clientes?
Ingresando al siguiente link: https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO – CERÁMICAS LTDA

*Cuando le mencionan la marca Cerámica Ltda, ¿qué se le viene a la mente?
-Excelente _______
-Bueno _______
-Regular _____
-Mal ____
*Su última experiencia en cuanto al prestación del servicio dentro de Cerámica Ltda,
¿cómo le pareció?
-Excelente _______
-Buenos _______
-Regular _____
-Mal ____
*Le fue oportuno el servicio al cliente de acuerdo a la prestación de Cerámica Ltda,
-Sí__
-No__
*Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Qué tan satisfecho está usted
con el producto?
-Satisfecho__
-Conforme__
-Normal__
-Insatisfecho
*Sino está satisfecho, responda el ¿por qué?
__________________________________________________________________
*Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la que
habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo con las
siguientes afirmaciones
*El representante de servicio al cliente fue muy cortés
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Muy en desacuerdo
*El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Muy en desacuerdo
*El representante de servicio al cliente estaba bien informado
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Muy en desacuerdo