Historia de UBER: un caso de éxito

“No tengo que poseer algo para ser dueño de todo”, parece ser la frase de empresas
como Airbnb, Alibaba, Facebook o Uber. Todas estas son empresas que tienen la
característica de no ser dueñas de las habitaciones, de los productos, del contenido o
de las unidades móviles. Es que el modelo del negocio del siglo XXI ha cambiado.

Un modelo de negocio disruptivo es aquel que es distinto porque cambia las reglas de
juego. Después de ingresar esta nueva forma de ver el negocio, nada vuelve a ser
igual. El estado anterior es roto y se crea un nuevo.

El servicio de taxis siempre ha estado organizado en empresas formales, gremios y

reglamentos para el ingreso o salida de nuevas unidades. La propuesta de Uber fue
distinta: poner en contacto a conductores profesionales con usuarios que necesitan
transporte. Conecta de forma directa la necesidad con la oferta.

El inicio en París
Era diciembre del 2008, y era invierno en París, lugar que se caracteriza por ser muy
frío en aquella época del año, casi tanto como para no querer estar en la calle ni un
minuto más de lo estrictamente necesario y además siempre llueve.
El canadiense Garret Camp, licenciado en ingeniería y el californiano Travis Kalanik,
se encontraban en París para asistir a LeWeb, un congreso sobre los negocios del
futuro y la innovación. Por paradojas del destino, esperando un taxi que no paraba o
nunca llegaba, fue que a las puertas de este evento a este par de amigos se les ocurrió
la idea de uno de los negocios más revolucionarios de los últimos años. ¿Qué pasaría
si con mi móvil pudiese llamar a un coche para que estuviese en el lugar
adecuado en el momento adecuado? Con esta sencilla idea comenzó la verdadera
tormenta en las cabezas de estos personajes.
El prototipo en Nueva York

Fue en Nueva York en donde se desarrollaron los primeros vestigios de lo que hoy
conocemos como Uber: Los primeros prototipos para la aplicación móvil y un par de
coches, luchando en las fuertemente transitadas calles de Nueva York. En junio de
2010, lanzaron UberCab en San Francisco. El éxito estaba servido.

Las primeras apariciones en prensa no se hicieron esperar, e incluso ya se hablaba de

abrirse a nuevos mercados. Los usuarios estaban encantados por la rapidez del
servicio, un poco más caro eso sí, pero útil y con coches mucho más cómodos.
Definido por muchos como el transporte por taxi del futuro, el cual elimina todo lo malo
y solo deja la buena experiencia para el usuario. Poco a poco UberCab, como se
llamaba al comienzo, comenzó a recibir el apoyo de grandes inversores así como el
odio de las asociaciones de transporte.

Uber: la estrategia de marketing detrás de un boom polémico

Tras crear un fenómeno global, Uber ya es más que una solución de transporte: se ha
convertido en una tendencia de negocios. La "uberización" empieza a ser vista como
un enfoque revolucionario para las empresas. Las claves que explican su éxito

ANQUE usted no esté en el sector del transporte, debería mirar de cerca a Uber: su
innovador enfoque del negocio y la estrategia de marketing que lo acompaña se están
convirtiendo en casos de referencia para casi cualquier categoría. Un economista de
prestigio mundial como Jeremy Rifkin ya habla de la “uberización” de la economía,
donde el costo marginal cero –que provocó un giro copernicano en industrias como la
música, el cine y las noticias– ha pasado, finalmente, del ámbito digital al “real”. Pero
además de un servicio rupturista, la compañía logró posicionarse con notable rapidez
entre el público joven, ganando aceptación entre los usuarios a niveles asombrosos.
Esto se traduce en su volumen de negocios y su cotización busátil: a principios de este
año, Uber superó una valuación de U$S 62.500 millones de dólares. La revista de
negocios Forbes reveló que sólo en el primer semestre de 2015, la empresa facturó
U$S 3.630 millones, cifra que viene creciendo a una tasa anual de casi el 50%.
¿Cómo hizo Uber para lograrlo? Una consultora norteamericana hizo un análisis de su
estrategia y halló siete puntos clave que, desde el marketing, explican su explosivo
crecimiento. Son los siguientes:
1-Los “early adopters” como evangelizadores de la marca: el marketing word-of-
mouth ha sido esencial. No fue casual, sino que formó parte de un plan de la compañía:
en sus primeros pasos la empresa trabajó para promover su servicio entre los líderes
de opinión de Silicon Valley, el segmento que quizá sea el más influyente para quienes
constituyen su target primordial, los millennials. Así, identificó y se acercó a las
personas más influyentes de la capital tecnológica del mundo, que están
constantemente a la caza de novedades y que comparten con sus seguidores
alrededor del globo todo lo que van descubriendo. Fue una estrategia hiper-local que
les permitió ofrecer viajes gratuitos, patrocinar eventos de tecnología y distribuir
información, sabiendo que cada una de esas personas tiene miles (y a veces, cientos
de miles) de seguidores en las redes. Resultado: una estrategia exitosa a pequeña
escala en la zona sur de San Francisco se convirtió en un éxito que hoy funciona en
más de 400 ciudades del mundo
2-Los referidos: Los primeros usuarios pudieron recibir beneficios exclusivos como
viajes gratis, un enfoque donde “obsequiar dinero para ganar facturación” les permitió
dar a los que no conocían el servicio una razón muy concreta para probarlo. Fue un
éxito masivo. Los conductores también tenían incentivos, de manera que ambas partes
involucradas salían ganando sólo con animarse a probar.
3-El poder de las calificaciones: Un diferencial de enorme importancia para Uber
respecto del servicio de taxis tradicional es el sistema de calificaciones que se aplica a
conductores y a pasajeros. Es un cambio disruptivo. Los choferes se esmeran en
ofrecer un servicio de calidad porque es determinante para sus resultados. A la vez, el
sistema ayuda a que haya un trato correcto de ambas partes y crea confianza en Uber.
Elimina la incertidumbre que siempre existe al subirse a un vehículo de alquiler, un
elemento que en algunas ciudades es muy importante.
4-El factor sorpresa: Cada vez que Uber lanza una nueva oferta especial, divierte y
crea engagement con los millennials. Hace poco se celebró en Estados Unidos el
National Cat Day, fecha que la compañía aprovechó para ofrecerle a sus usuarios la
visita de un gatito durante 15 minutos. Sólo había que solicitar la opción “kitten” en su
app y poco después un auto traía de visita a un simpático felino. Si el usuario se
entusiasmaba como para querer quedárselo, el animal tenía todos sus papeles en
orden como para hacerlo: eran gatitos de un hogar de animales que los estaba
ofreciendo en adopción. Otra de sus movidas sorpresa ha sido la posibilidad de
compartir el viaje con músicos famosos, contratados a tal fin. Genera buzz positivo,
divierte y desarrolla simpatía por la marca a niveles insólitos, entre un público muy
receptivo frente a estas ideas.
5-Partnerships: Es una activa política comercial que le permitió expandirse a través de
las bases de clientes de otras compañías. Por ejemplo, los usuarios de la tarjeta de
crédito Capítal One obtienen descuentos en sus viajes, los huéspedes preferenciales
de la cadena Starwood suman puntos con cada viaje, y los usuarios de Spotify pueden
sincronizar su perfil con su cuenta de Uber, de manera de escuchar la música de su
preferencia durante los viajes. En México, donde los embotellamientos hacen que los
viajes insuman mucho tiempo, cerró una alianza con la librería Gandhi, de modo que en
cada coche hay libros a disposición del pasajero para amenizar su trayecto.
6-Un programa de lealtad: Aunque no muchos usuarios lo conocen, la empresa lleva
más de dos años usándolo. Se denomina “Uber VIP” y comprende a aquellos que son
realmente leales al servicio: se accede recién después de haber superado los 100
viajes. Esta clase de pasajeros reciben la mayor consideración y tienen acceso
prioritario a los conductores y vehículos mejor rankeados de la red.
7-Una mirada omni-channel: El aspecto crucial de la estrategia de marketing y del
servicio que presta Uber es su propia naturaleza multicanal. La empresa reinventó la
entera experiencia de viajar en un auto de alquiler para volverla más personalizada y
disfrutable. No se limitó a mejorar una faceta del servicio (como hubiera sido
implementar pagos mobile) sino que permite elegir conductores, acceder a mejores
autos, no es preciso dejar propina y se puede pagar sin efectivo. Es revolucionario en
comparación con el taxi habitual. Pero el enfoque multicanal no termina ahí: un acuerdo
con Facebook Messenger permite pedir un auto desde esa aplicación. En algunas
ciudades, instaló cabinas para control de alcoholemia en la puerta de los bares, para
que los clientes (o los dueños del local) puedan pedir autos cuando saben que no es
aconsejable volver a casa manejando. Incluso hay un juego para celulares propiedad
de la marca. Y los lanzamientos de servicios adicionales están ampliando su
negocio: UberEATS es un servicio de delivery rápido de alimentos, UberRUSH es una
plataforma de envíos b-to-b, UberHEALTH coordina el envío de medicamentos para
rápida atención, y UberEVENTS, que está desarrollando un servicio de transporte
prepago de invitados a eventos privados, como bodas o cumpleaños.
Con un formato de negocios realmente centrado en el consumidor y sacándole
provecho a todas las prestaciones de la tecnología mobile, prácticamente no queda
categoría de negocios que no esté en vías de ser “uberizada”, por la compañía dueña
de la marca o por algún otro player que haya aprendido estas lecciones.

Actualidad
Hoy en día Uber se encuentra en 29 países y en más de 300 ciudades
Bibliografía
http://summacomunidad.com/la-historia-exito-uber/
http://brandsmkt.com/uber-la-estrategia-de-marketing-detras-de-un-boom-polemico/