Gc-fr-16 Matriz y FT Indicadores de Gestion

MATRIZ DE INDICADORES DE GESTIÓN
Proceso: GESTIÓN DE CALIDAD
POLITICA DE OBJETIVOS DE DENOMINACION DEL

ITEM PROCESO OBJETIVO DEL INDICADOR
CALIDAD CALIDAD INDICADOR
EFICACIA DE LAS MEDIR EL GRADO DE

GESTIÓN DE ACCIONES DE IMPLEMENTACIÓN DE LAS ACCIONES
1
CALIDAD REVISIÓN POR LA DE MEJORA DERIVADAS DE LA
DIRECCIÓN REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
2. Incrementar la
eficacia de las
acciones de mejora CUMPLIMIENTO DE MEDIR EL GRADO DE CUMPLIMIENTO
PLANEACIÓN
2 establecidas para el METAS DEL PLAN DE DE LAS METAS DEFINIDAS EN EL PLAN
ESTRATÉGICA
Sistema Integrado de DESARROLLO DE DESARROLLO DE LA ENTIDAD
Gestión.
EFICACIA DE LAS
MEDIR EL GRADO DE EFICACIA DE
GESTION DE ACCIONES DE MEJORA
3 LOS CIERRES DE LAS ACCIONES DE
CALIDAD ESTABLECIDAS PARA
MEJORA DEL SIG
EL SIG
MEDIR LA CALIDAD DEL AGUA QUE

4 CALIDAD DEL AGUA CONSUMEN LOS HABITANTES DE LA
CIUDAD DE NEIVA
3. Mantener la Calidad

GARANTIZAR QUE NO SE COBRE UN

GESTIÓN DE
4 PSMV MAYOR VALOR POR ALCANTARILLADO
ALCANTARILLADO
A LOS USUARIOS
3. Mantener la Calidad
de los Servicios.
COBERTURA DEL
PLANEACIÓN MEDIR LA COBERTURA EN EL
5 SERVICIO DE
ESTRATÉGICA SERVICIO DE ACUEDUCTO
ACUEDUCTO
COBERTURA DEL
PLANEACIÓN MEDIR LA COBERTURA EN EL
6 SERVICIO DE
ESTRATÉGICA SERVICIO DE ALCANTARILLADO
ALCANTARILLADO
GESTIÓN
CUMPLIMIENTO DEL PERMITE MONITOREAR EL
COMERCIAL Y
7 CRONOGRAMA DE CUMPLIMIENTO DE LAS ACTIVIDADES
ATENCIÓN AL
FACTURACIÓN DEL CRONOGRAMA DE FACTURACIÓN
USUARIO

GESTIÓN
COMERCIAL Y TRAMITE DE QUEJAS Y MEDIR LA EFICACIA EN LA SOLUCIÓN
8
ATENCIÓN AL RECLAMOS DE PQR RECIBIDOS
USUARIO
CUMPLIMIENTO DEL
CONTROL INTERNO MEDIR LA EJECUCION DEL PLAN DE
9 PROGRAMA DE
DE GESTIÓN AUDITORIAS INTERNAS
AUDITORÍAS INTERNAS
MEDIR LA EFICACIA EN CUANTO A LA

1. Satisfacer las CONTROL INTERNO CUMPLIMIENTO DE
10 PRESENTACION DE INFORMES
necesidades de DE GESTIÓN INFORMES EXTERNOS
En Las Ceibas, EXTERNOS
Empresas Públicas de nuestros usuarios y
Neiva, trabajamos con partes interesadas, con
transparencia y el desarrollo de GESTIÓN
mejores prácticas de TIEMPO DE MEDIR LA EFICIENCIA EN LA
estamos COMERCIAL Y
11 calidad. RESPUESTA A RESPUESTA A LAS SOLICITUDES DE
comprometidos con la ATENCIÓN AL
SOLICITUDES LOS USUARIOS
satisfacción de USUARIO
nuestros usuarios y
partes interesadas, a
partir de un esquema
de mejora continua en
nuestros procesos, que
garantiza la calidad,
1. Satisfacer las
Proceso: GESTIÓN DE CALIDAD necesidades de
En Las Ceibas,
Empresas Públicas de nuestros usuarios y
Neiva, trabajamos con partes interesadas, con
transparencia y el desarrollo de
estamosDE mejores prácticas de
POLITICA OBJETIVOS
calidad. DE DENOMINACION DEL
ITEM comprometidos PROCESO OBJETIVO DEL INDICADOR
CALIDADcon la CALIDAD INDICADOR
satisfacción de
nuestros usuarios y
partes interesadas, a
partir de un esquema
de mejora continua en GESTIÓN
nuestros procesos, que COMERCIAL Y USUARIOS MEDIR LA PERCEPCION DE LOS
12 garantiza la calidad, ATENCIÓN AL SATISFECHOS USUARIOS RESPECTO A LA ATENCIÓN
continuidad, eficacia, USUARIO
eficiencia y efectividad
en la prestación de los
servicios de acueducto
y alcantarillado.
GESTIÓN
REALIZAR SEGUIMIENTO AL RECAUDO
COMERCIAL Y
13 RECAUDO DE CARTERA FRENTE A LO
ATENCIÓN AL
FACTURADO DEL MES
USUARIO
GESTIÓN PERMITE MEDIR LAS SOLICITUDES

14 ADMINISTRATIVA- GESTIÓN TIC REALIZADAS POR CADA UNO DE LOS
SUBPROCESO TICS CLIENTES INTERNOS
de mejora continua en
nuestros procesos, que
garantiza la calidad,
continuidad, eficacia,
eficiencia y efectividad
en la prestación de los
servicios de acueducto MATRIZ DE INDICADORES DE GESTIÓN
y alcantarillado.

CUMPLIMIENTO DEL
PERMITE MEDIR EL CUMPLIMIENTO
GESTIÓN CRONOGRAMA DE
EN LA EJECUCIÓN DE LAS
ADMINISTRATIVA- MANTENIMIENTO,
15 ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO,
SUBPROCESO CALIBRACIÓN DE
CALIBRACIÓN DE EQUIPOS E
RECURSOS FISICOS EQUIPOS E
INFRAESTRUCTURA PROGRAMADAS
INFRAESTRUCTURA
GESTIÓN
CUMPLIMIENTO DEL MEDIR EL CUMPLIMIENTO EN LA
ADMINISTRATIVA-
16 PLAN INSTITUCIONAL EJECUCIÓN DEL PLAN INSTITUCIONAL
SUBPROCESO
DE CAPACITACIÓN DE CAPACITACIÓN
TALENTO HUMANO
OPORTUNIDAD DE
PERMITE MEDIR LA OPORTUNIDAD EN
RESPUESTA
17 GESTIÓN JURÍDICA LA RESPUESTA A LOS DERECHOS DE
DERECHOS DE
PETICIÓN RECIBIDOS.
PETICIÓN RECIBIDOS
4. Disponer de los
recursos necesarios
para implementar y PERMITE EVALUAR AL CONTRATISTA
GESTIÓN DE CONFIABILIDAD DE
18 mantener el Sistema DURANTE LA EJECUCIÓN DEL
CONTRATACIÓN LOS CONTRATISTAS
Integrado de Gestión. CONTRATO
4. Disponer de los
recursos necesarios
para implementar y
POLITICA DE OBJETIVOS
mantener DE
el Sistema DENOMINACION DEL
CALIDAD CALIDAD
Integrado de Gestión. INDICADOR
GESTIÓN ESTABLECER EL NIVEL DE DEUDA DE

19 ENDEUDAMIENTO
FINANCIERA LA EMPRESA CON TERCEROS
MINIMIZAR EL PAGO POR GASTO DE

IMPUESTOS Y SANCIONES
GESTION
20 IMPUESTOS OCASIONADAS DENTRO DEL
FINANCIERA
DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD DE
EPN
GESTION MEDIR LA CAPACIDAD DE PAGO DE

21 LIQUIDEZ
FINANCIERA LAS DEUDAS A CORTO PLAZO
OPTIMIZAR EL RECURSO ECONÓMICO

GESTION EN DESARROLLO DE LAS
22 INGRESOS VS GASTOS
FINANCIERA ACTIVIDADES PROPIAS DE LA
EMPRESA
PRESENTAR INFORMACIÓN
GESTION COSTOS POR FINANCIERA PARA EVALUAR EL COSTO
23
FINANCIERA PROCESOS DE LOS PROCESOS DESARROLLADOS
EN LAS CEIBAS
ÓN
Vigente desde: 28/09/2016 Código: GC-FR-12
AMARILLO
UNIDAD DE ENFOQUE DEL VERDE FRECUENCIA DE LA
FORMULA (satisfactorio ROJO (bajo)
MEDIDA INDICADOR (Sobresaliente) MEDICIÓN
)
# de acciones de mejora
implementadas de la revisión PORCENTAJE EFICACIA >99% 95%-99% <95% ANUAL
por la Dirección / # de acciones
de mejora establecidas * 100
Metas del Plan de desarrollo

ejecutadas / Metas PORCENTAJE EFICACIA >99% 90%-99% <90% ANUAL
definidas*100
# de acciones con cierres

eficaces en el período / #de PORCENTAJE EFICACIA > 90% 80%-90% <80% TRIMESTRAL
acciones establecidas en el
período*100
UNIDAD DE
IRCA MEDIDA
EFICACIA 0%-3% >3%-5% >5% MENSUAL
ÓN
AMARILLO
)
CUMPLIMIENTO PSMV UNIDAD DE

MEDIDA
EFICACIA >95% 94% 90% ANUAL
SEGÚN CAM
(# de suscriptores / # total de PORCENTAJE EFECTIVIDAD > 95% 90%-95% <90% MENSUAL

viviendas) *100%
(# de suscriptores / # total de PORCENTAJE EFECTIVIDAD > 95% 90%-95% <90% MENSUAL

viviendas) *100%
Actividades
cumplidas/actividades PORCENTAJE EFICACIA >99% 90% - 99% <90% TRIMESTRAL
programadas*100
ÓN
AMARILLO
)
(PQR atendida dentro de los

tiempos / PQR Recibidas en el PORCENTAJE EFICACIA > 95% 90%-95% <90% MENSUAL
mes) *100
(# de auditorias ejecutadas / #
de auditorias PORCENTAJE EFICACIA 100% 80%-90% <80% ANUAL
programadas)*100%
# de informes
presentados/Total informes PORCENTAJE EFICACIA 92% NA NA SEMESTRAL
solicitados
∑ (fecha de respuesta a la
solicitud – fecha de radicación PORCENTAJE EFICIENCIA <10 dias 10-15 dias >15 dias MENSUAL
de la solicitud)/ Total de
solicitudes del periodo
ÓN
AMARILLO
)
#de clientes satisfechos / # de PORCENTAJE EFECTIVIDAD > 65% 60%-65% <60% ANUAL
clientes encuestados
(Total recaudo del mes /Total PORCENTAJE EFICIENCIA >75% 60%-75% <60% MENSUAL
facturación del mes) X 100
(Solicitudes Realizadas/ PORCENTAJE EFICACIA > 90% 70%-90% <70% MENSUAL

Solicitudes Ejecutadas)*100
ÓN
AMARILLO
)
Mantenimientos y calibraciones
ejecutados / mantenimientos y PORCENTAJE EFICACIA >99% 95-99% <95% SEMESTRAL
calibraciones
programados*100
Actividades de capacitación
ejecutadas / Actividades de PORCENTAJE EFICACIA >99% 90%-99% <90% SEMESTRAL
capacitación programadas
*100
Días promedio de respuesta DIAS EFICACIA <5 dias 6-15 dias >16 dias MENSUAL
# de contratos que reportan

observaciones negativas en los PORCENTAJE EFICIENCIA 0%-3% 3%-5% >5% SEMESTRAL
informes parciales / # de
contratos en ejecución*100
ÓN
AMARILLO
)
(Total pasivo/Total activo)*100 PORCENTAJE EFICIENCIA 0%-40% 50% 60%-100% TRIMESTRAL
((Ingresos- PORCENTAJE EFICIENCIA <6% 6% >10% TRIMESTRAL

gastos)*33%)/Ingresos
Activo corriente/Pasivo PESOS EFICIENCIA >1.2 1 <1 TRIMESTRAL

corriente
(Total ingresos/total gastos) PORCENTAJE EFICIENCIA <20% 20% >20% MENSUAL

*100
(Costo ejecutado/costo PORCENTAJE EFICIENCIA <90% 90%-100% >100% MENSUAL

programado)*100
Versión: 04
RESPONSABLE
REPRESENTANTE DE LA
ALTA DIRECCIÓN
ASESOR OFICINA DE
PLANEACIÓN Y ANALISIS
FINANCIERO
PROFESIONAL
UNIVERSITARIO OFICINA
PLANEACIÓN
LABORATORIO
Versión: 04
RESPONSABLE
LABORATORIO
ASESOR OFICINA DE
FINANCIERO
ASESOR OFICINA DE
FINANCIERO
PROFESIONAL
ESPECIALISTA DE
FACTURACION
Versión: 04
RESPONSABLE
PROFESIONAL
ESPECIALISTA PQR
ASESOR DE LA OFICINA
DE CONTROL INTERNO
DE GESTION
ASESOR DE LA OFICINA
DE CONTROL INTERNO
DE GESTION
PROFESIONAL
ESPECIALISTA PQR
Versión: 04
RESPONSABLE
PROFESIONAL
ESPECIALISTA PQR
PROFESIONAL
UNIVERSITARIO
CARTERA
Asesor TIC
Versión: 04
RESPONSABLE
JEFE RECURSOS
FISICOS
ASESOR DE TALENTO
HUMANO
JEFE OFICINA ASESORA

JURIDICA Y ASUNTOS
DISCIPLINARIOS
ASESOR DE
CONTRATACIÓN
Versión: 04
RESPONSABLE
ASESOR FINANCIERO
ASESOR FINANCIERO
ASESOR FINANCIERO
ASESOR FINANCIERO
ASESOR FINANCIERO
FICHA TÉCNICA DE INDICADORES
Proceso: GESTIÓN DE CALIDAD Vigente desde: 01/08/2016
RESPONSABLE DE GENERAR EL INDICADOR RESPONSABLE DEL SEGU

REPRESENTANTE DE LA ALTA DIRECCIÓN GESTIÓN D
PROCESO GESTIÓN DE CALIDAD
DENOMINACION EFICACIA DE LAS ACCIONES DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
OBJETIVO MEDIR EL GRADO DE IMPLEMENTACIÓN DE LAS ACCIONES DE MEJORA DERIVADAS D
FORMULA # de acciones de mejora implementadas de la revisión por la Dirección / # de acciones de mej
FUENTE DE DATOS Control de acciones de mejora generadas
UNIDAD DE MEDIDA PORCENTAJE ENFOQUE
SOBRESALIENTE SATISFACTORIO
META
>99% 95%-99%
FRECUENCIA ANUAL
AÑO ENE-DIC
NUMERADOR
DENOMINADOR
RESULTADO 100%
Se planteó en la revisión por la dirección realizada el 23 de octubre de 2015, la realización de

en funcionamiento el laboratorio, estas son:
- Dotación del laboratorio (equipos y mobiliarios)
ANÁLISIS DE LA
- Dotación de reactivos para el laboratorio.
INFORMACIÓN
Estas actividades fueron ejecutadas segùn los contratos No. 005 de Compraventa del 18 de d
Y No. de contrato No. 020 de 18 de diciembre de 2015 con la empresa Colombia Logistic Serv
funcionamiento las nuevas instalaciones del laboratorio, ubicado en Planta Jardìn
GRAFICO DEL INDICADOR

100%
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
ENE-DIC
Código: GC-FR-11 Versión: 03
RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO DEL INDICADOR

GESTIÓN DE CALIDAD
OR LA DIRECCIÓN
AS ACCIONES DE MEJORA DERIVADAS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
visión por la Dirección / # de acciones de mejora establecidas * 100
EFICACIA
SATISFACTORIO BAJO
95%-99% <95%
AÑO 2016
ENE-DIC
2
2
100%
a el 23 de octubre de 2015, la realización de dos actividades realizacionadas con poner
ntratos No. 005 de Compraventa del 18 de diciembre de 2015 con la empresa AcuaLab.
2015 con la empresa Colombia Logistic Services. respectivamente, poniendo en
atorio, ubicado en Planta Jardìn
CO DEL INDICADOR

PROFESIONAL UNIVERSITARIO OFICINA PLANEACIÓN GESTIÓN D
PROCESO GESTION DE CALIDAD
DENOMINACION EFICACIA DE LAS ACCIONES DE MEJORA ESTABLECIDAS PARA EL SIG
OBJETIVO MEDIR EL GRADO DE EFICACIA DE LOS CIERRES DE LAS ACCIONES DE MEJORA DEL S
FORMULA # de acciones con cierres eficaces en el período / #de acciones establecidas en el período*100
FUENTE DE DATOS
META
> 90% 80%-90%
FRECUENCIA TRIMESTRAL
MES ENE-MAR ABR-JUN JUL-S
NUMERADOR - -
DENOMINADOR - -
RESULTADO #DIV/0! #DIV/0! #DIV/
Ene-Mar. No se han cerrado acciones de mejora en este trimestre del año.

Abr-Jun. No se han cerrado acciones de mejora en el trimestre del año del mes de abril a juni
ANÁLISIS DE LA
conformidades, sin embargo todas se encuentran en seguimiento.
INFORMACIÓN
Jul.Sep. Aunque en el trimestre se generaron catorce acciones correctivas y preventivas, las q
aún no se han cerrado. En el ultimo trimestre se hará cierre de la gran mayoria de las no confo

1000%
900%
800%
700%
600%
500%
400%
300%
200%
100%
0%
ENE-MAR ABR-JUN JUL-SEP

GESTIÓN DE CALIDAD
ABLECIDAS PARA EL SIG

RES DE LAS ACCIONES DE MEJORA DEL SIG
#de acciones establecidas en el período*100
EFICACIA
SATISFACTORIO BAJO
80%-90% <80%
AÑO 2016
JUL-SEP OCT-DIC
-
-
#DIV/0! #DIV/0!
en este trimestre del año.

en el trimestre del año del mes de abril a junio de 2016, se generaron cinco (5) no
en seguimiento.
orce acciones correctivas y preventivas, las que vienen abiertas del segundo semestre
hará cierre de la gran mayoria de las no conformidades
CO DEL INDICADOR
JUL-SEP OCT-DIC

ASESOR OFICINA DE PLANEACIÓN Y ANALISIS FINANCIERO GESTIÓN D
PROCESO PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
DENOMINACION CUMPLIMIENTO DE METAS DEL PLAN DE DESARROLLO
OBJETIVO MEDIR EL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LAS METAS DEFINIDAS EN EL PLAN DE DESA
FORMULA Metas del Plan de desarrollo ejecutadas / Metas definidas*100
FUENTE DE DATOS Rendicion de cuentas
META
>99% 90%-99%
FRECUENCIA ANUAL
MES ENE-DIC
NUMERADOR
DENOMINADOR
RESULTADO #DIV/0!
ANÁLISIS DE LA
INFORMACIÓN

1000% 1000%
900% 900%
800% 800%
700% 700%
600% 600%
500% 500%
400% 400%
300% 300%
200% 200%
100% 100%
0% 0%
ENE-DIC

GESTIÓN DE CALIDAD
ARROLLO
METAS DEFINIDAS EN EL PLAN DE DESARROLLO DE LA ENTIDAD
definidas*100
EFICACIA
SATISFACTORIO BAJO
90%-99% <90%
AÑO 2016
ENE-DIC
#DIV/0!
CO DEL INDICADOR
RESPONSABLE DE GENERAR EL INDICADOR RESPONSABLE DEL S

ASESOR OFICINA DE PLANEACIÓN Y ANALISIS FINANCIERO GESTIÓ
PROCESO PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
DENOMINACION COBERTURA DEL SERVICIO DE ACUEDUCTO
OBJETIVO MEDIR LA COBERTURA EN EL SERVICIO DE ACUEDUCTO
FORMULA (# de suscriptores / # total de viviendas) *100%
FUENTE DE DATOS Maestro de facturacion es suministrado el dia 15 del mes siguiente
META
> 95% 90%-95%
FRECUENCIA MENSUAL
MES ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL
NUMERADOR 104,561 104,950 105,335 105,576 105,793 105,914 105,977
DENOMINADOR 112,245 112,245 112,245 112,245 112,245 112,245 114,857
RESULTADO 93% 94% 94% 94% 94% 94% 92%
Ene. En el mes de enero se da cumplimiento a la meta planteada, con resultado del 93%.
Feb. En el mes de febrero se tuvo un incremento del No. De suscriptores, dando cumplimien
es satisfactorio con un resultado de 94%.
Mar. En el mes de marzo se tuvo un resultado del 94%, del total de viviendas, se tiene cobe
indicadodor.
Abr. En el mes de abril, el resultado es del 94%, se obtuvo un incremento en la cantidad de s
meta.
ANÁLISIS DE LA May. Se cumple la meta en un 94%, se cumple en satisfactorio, se ha tenido incremento de s
INFORMACIÓN ejecuatdo de manera adecuada.
Jun. Se cumple la meta en un 94%, dando cumplimiento a la meta
Jul. Se cumple la meta con resultado del 92% se tuvo un incremento de suscriptores.
Ago. Se dio cumplimiento a la meta con resultado de 92%, atendiendo la solicitud de nuevos
Sep. En el mes de septiembre se tuvo un resultado de 106.651 suscriptores, con un increme
satisfactorio, durante todo el periodo se ha mantenido los datos en promedio en el 93%.

100% 94% 94% 94% 94%
100% 93%
93% 94%
94% 94% 94% 94% 94% 92% 92%
92% 92% 9
90%
90%
80%
80%
70%
70%
60%
60%
50%
50%
40%
40%
30%
30%
20%
20%
10%
10%
0%
0% ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO

GESTIÓN DE CALIDAD
DUCTO
mes siguiente
EFECTIVIDAD
SATISFACTORIO BAJO
90%-95% <90%
AÑO 2016
AGO SEP OCT NOV DIC
106,126 106,651
114,857 114,857 114,857
92% 93% 0% #DIV/0! #DIV/0!
a planteada, con resultado del 93%.
No. De suscriptores, dando cumplimiento a la meta, planteada; el resultado para este mes
%, del total de viviendas, se tiene cobertura satisfactoria, dando cumplimiento al
tuvo un incremento en la cantidad de suscriptores, y se continua dando cumplimiento a la
sfactorio, se ha tenido incremento de suscriptores, lo que demuetra que la gestiòn se ha
nto a la meta
un incremento de suscriptores.
92%, atendiendo la solicitud de nuevos suscriptores.
106.651 suscriptores, con un incremento en la meta del 1%, esto es un resultado
los datos en promedio en el 93%.
O DEL INDICADOR
94%
94% 92% 92% 93%
92% 92% 93%
JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

JUN JUL AGO SEP 0%
OCT
0% NOV DIC

PROFESIONAL ESPECIALISTA DE FACTURACION GESTIÓN D
PROCESO GESTIÓN COMERCIAL Y ATENCIÓN AL USUARIO
DENOMINACION CUMPLIMIENTO DEL CRONOGRAMA DE FACTURACIÓN
OBJETIVO PERMITE MONITOREAR EL CUMPLIMIENTO DE LAS ACTIVIDADES DEL CRONOGRAMA
FORMULA Actividades cumplidas/actividades programadas*100
FUENTE DE DATOS Cronogra de facturacion
META
>99% 90% - 99%
NUMERADOR 36 36
DENOMINADOR 36 36
RESULTADO 100% 100% 100%
Ene-Mar. En el primer trimestre del año se programaron en total 36 actividades en el proceso

actividades mensuales: Entrega de base de datos, Toma de lectura, Dias facturados, Envio de
listado de critica, Analisis y cierre > 50 - critica armada y preliquidacion, Liquidacion facturacion
Fecha vencimiento, Fecha suspension, Cierre de novedades y pqr; todas las actividades fuero
ANÁLISIS DE LA
100% (sobresaliente).
INFORMACIÓN
Abr-Jun- Se cumple con la meta de las actividades programadas, 12 por mes, 36 en total. dan
Jul-Sep. Se cumple con la meta determinada para el indicador, de 12 actividades programadas
manera tal que se cumplen con las actividades determinadas para cada mes.

100% 100% 100%
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

GESTIÓN DE CALIDAD
IO
URACIÓN
E LAS ACTIVIDADES DEL CRONOGRAMA DE FACTURACIÓN
100
EFICACIA
SATISFACTORIO BAJO
90% - 99% <90%
AÑO 2016
JUL-SEP OCT-DIC
36
36
100% #DIV/0!
maron en total 36 actividades en el proceso de facturación, que corresponden a 12

s, Toma de lectura, Dias facturados, Envio de lectura, Cargue de lectura - impresión
mada y preliquidacion, Liquidacion facturacion, Inpresion factura, Reparto facturacion,
novedades y pqr; todas las actividades fueron cumplidas arrojando como resultado
s programadas, 12 por mes, 36 en total. dando cumplimiento al indicador en un 100%.

a el indicador, de 12 actividades programadas por mes, se dió cumplimiento a todas, de
eterminadas para cada mes.
CO DEL INDICADOR
100%
JUL-SEP OCT-DIC

PROFESIONAL ESPECIALISTA PQR GESTIÓN D
DENOMINACION TRAMITE DE QUEJAS Y RECLAMOS
OBJETIVO MEDIR LA EFICACIA EN LA SOLUCIÓN DE PQR RECIBIDOS
FORMULA (PQR atendida dentro de los tiempos / PQR Recibidas en el mes) *100
FUENTE DE DATOS Los datos para alimentar los indicadores se entregan el dia 15 del mes siguiente
META
> 95% 90%-95%
FRECUENCIA MENSUAL
1,529 1,159 1,829 2,079 2,028 2,033 2,030
NUMERADOR
1,567 1,161 1,987 2,099 2,073 2,084 2,127
DENOMINADOR
RESULTADO 98% 100% 92% 99% 98% 98% 95%
Ene. En el mes de enero se recibieron en toal 1567 peticiones, quejas y reclamos, de los que
arrojando como resultado cumplimiento del indicador en un 98%; aún así se revisan los casos
detallados a continuación:
94126
94131
94136
94144
94151
94168En el mes de febrero se recibieron en total 1161 requerimientos, de los que 1159, fueron
Feb.
94177
dos requerimientos fueron contestados en mayor tiempo, a continuación se detalla cada caso:
94178
95073
94225
4532
94243
Mar.
94245En total se reportan 1995 registros de PQR recibidos, de los que 8 fueron anulados, por t
radicados,
94249 de los cuales se atendieron dentro del os 15 días hábiles al 92% de los requerimien
corresponden
94250 a:
96167
94253
96292
94255
96297
94267
96304
94268
96305
94299
96319
94444
Abr. En el mes de abril se radicaron en total 2103 peticiones, quejas y reclamos, de las que 4 f
se toman 2099, de las cuales fueron atendidas dentro de los 15 días hábiles un total de 2079,
del 99%. Se detallan a continuación los casos que están por fuera de tiempo.
99106
99196
99240
99247
ANÁLISIS DE LA 99439
May. En el mes de mayo se radicaron en total 2073 peticiones, quejas y reclamos (8 anuladas
INFORMACIÓN 99445
indicador), de las que 2028 fueron solucionadas dentro del tiempo determinado, esto da cump
99477
casos que se salen del tiempo:
99531
100457
99556
100706
99573
100707
99592
100709
Jun.
99682 En el mes de Junio se rebieron en total 2143, de los solamente se toman para la medició
100711
anulados,
99883 y 51 se encuentran en trámite aún y todavía a la fecha de medición de este indicado
100713
tiempo
99950 de respuesta, el indicador arroja cumplimiento del 98%
100714
102384
100113
100716
102466
100126
100718
103304
100223
100719
103305
98821
100720
Jul. Se recibieron en el mes de agosto 2205 peticiones, de las que 64 a la fecha de medicion d
103411
99575
100721
respondido), y una fue anulada. Se toman entonces para el indicador 2127 radicados, de los q
103417
100019
100722
104568
103436
100799
104571
103480
Ago. Se atendieron 2153 de 2260 recibidos, atendiendo el 95% de las peticiones quejas y recl
100914
104576
103489 menor o igual a 15 dias.
termino
101054
104635
106723
103499
101198
104739
106762
103533
101274
104856
Sep. A la fecha de medición del indicador en este mes, todos los PQR se encuentran calificado
106765
103543
101316
104893
Mejorando notablemente los resultados con relación al mes anterior.
106782
103600
101349
104894
106860
103609
Oct. Se cumple con la meta, el resultado del 95%, es decir, satisfactorio. Si embargo todas las
101362
104940
106885
103618
este indicador.
101373
105021
106901
103627
105067
106912
103665
105077
106926
103744
105110
106968
103750
105127
106969
103789
105173 GRAFICO DEL INDICADOR
106983
103790
105214
103791
107002
100% 100%
100% 105215
103923
107004
105220 99%
103930
107069
105248
103941
107072 98%
98% 105308 98%
98% 103946
107130
105363
103948
107146
105411
104010
107166
105419
96% 104015
107167 95%
105420
104044
107168 95%
105427
104064
107170
105428
104071
107174
94% 105438
104107
107184
105446
103388
107186
105447 92%
103422
107193
105473
92% 103451
107197
105495
103502
107209
105519
103507
107226
105542
90% 103529
107245
105552
103623
107306
105554
103759
107372
105583
103783
107373
88% 105588
ENE 103820
107380
FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
105594
103885
107396
105595
103902
107401
105619
104058
107402

GESTIÓN DE CALIDAD
IO
RECIBIDOS
bidas en el mes) *100
gan el dia 15 del mes siguiente
EFICACIA
SATISFACTORIO BAJO
90%-95% <90%
AÑO 2016
AGO SEP OCT NOV DIC
2,153 1,584 1,300
2,260 1,588 1,373
95% 99.7% 95% #DIV/0! #DIV/0!

7 peticiones, quejas y reclamos, de los que 1529 fueron atendidos antes de 15 dias,
dor en un 98%; aún así se revisan los casos que están por fuera de este tiempo,
161 requerimientos, de los que 1159, fueron respondidos en maximo 15 días. solamente
tiempo, a continuación se detalla cada caso:
ecibidos, de los que 8 fueron anulados, por tanto para el indicador se toman 1987
os 15 días hábiles al 92% de los requerimientos, Los que se encuentran por fuera
peticiones, quejas y reclamos, de las que 4 fueron anulados. Por tanto para el indicador
ntro de los 15 días hábiles un total de 2079, lo que arroja un cumplimiento del indicador
e están por fuera de tiempo.
3 peticiones, quejas y reclamos (8 anuladas que no se toman en cuenta para el

entro del tiempo determinado, esto da cumplimiento al 98% del indicador. Se detallan los
, de los solamente se toman para la medición del indicador 2084, puesto que 8 fueron
avía a la fecha de medición de este indicador (06-jul-16) se encontraban dentro del
ento del 98%
ones, de las que 64 a la fecha de medicion de este indicador (11 de agosto no se han
es para el indicador 2127 radicados, de los que 2030 fueron atendidos a tiempo.
diendo el 95% de las peticiones quejas y reclamos de manera oportuna, es decir, en un
mes, todos los PQR se encuentran calificados con tiempo de respuesta del 99,7%.
ón al mes anterior.
es decir, satisfactorio. Si embargo todas las PQR quedaron cerradas a la medición de
CO DEL INDICADOR
100%
98%
95% 95%
95%

RESPONSABLE DE GENERAR EL INDICADOR RESPONSABLE DEL SEG

PROFESIONAL ESPECIALISTA PQR
DENOMINACION TIEMPO DE RESPUESTA A SOLICITUDES
OBJETIVO MEDIR LA EFICIENCIA EN LA RESPUESTA A LAS SOLICITUDES DE LOS USUARIOS
FORMULA ∑ (fecha de respuesta a la solicitud – fecha de radicación de la solicitud)/ Total de solicitudes d
FUENTE DE DATOS Los datos para alimentar los indicadores se entregan el dia 15 del mes siguiente
META
<10 dias 10-15 dias
FRECUENCIA MENSUAL
NUMERADOR 8,202 4,198 10,053 8,711 8,979 8,547 8,117
1,567 1,161 1,987 2,099 2,073 2,084 2,127
DENOMINADOR
RESULTADO 5.23 3.62 5.06 4.15 4.33 4.10 3.82
Ene. Como se puede ver en los resultados del mes de enero, se presentaron en total 1567 ra
en promedio, los casos que se salieron de estas fechas fueron analizados en el indicador de tr
Feb. Se cumple la meta para el mes con resultado de 3,62 dias en promedio. Aunque se prese
esto corresponde a casos que no afectan la prestación del servicio ni el cumplimiento al cliente
indicadores de trámite.
Mar. El resultado para el mes de marzo es de 5,06 dias en promedio; es decir cumplimiento de
Abr. Se cumple la meta con resultado de 4,15 dias en promedio de respuesta a las solicitudes.
May. Se cumple la meta con resultado de 4,33 dias en promedio de respuesta a las solicitude
analizados en el indicador de trámite; los mismos no afectan el cumplimiento al cliente.
ANÁLISIS DE LA Jun. En total se atendieron las peticiones, quejas y reclamos en 4,10 días lo que arroja cumpli
INFORMACIÓN Jul. Las peticiones, quejas y reclamos fueron atendidas en un promedio de 3,82 dias dando cu
Ago. Se da cumplimiento al a meta con resultado del 3,68 dando cumplimiento a la meta del in
Sep. En el mes de septiembre las respuestas se dieron en un promedio de 4,4,6 dias. arrojan
Oct. Se respondieron en un promedio de 6,73 dias las PQR radicadas en el mes de octubre, s
identificar el incremento en los días aunque la cantidad de PQR ha disminuido, esto se debe a
tema. Se está en espera de asignación de recursos

7.00
6.00
5.23
5
5.06
5
5.00
4.33
4 4.46
4
4.15
4 4.10
4
3.82
4 3.68
4
4.00 3.62
4
3.00
2.00
1.00
0.00
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
SOLICITUDES DE LOS USUARIOS

cación de la solicitud)/ Total de solicitudes del periodo
n el dia 15 del mes siguiente
EFICIENCIA
SATISFACTORIO BAJO
10-15 dias >15 dias
AÑO 2016
AGO SEP OCT NOV DIC
8,307 7,080 9,247
2,260
1,588 1,373
3.68 4.46 6.73 #DIV/0! #DIV/0!
de enero, se presentaron en total 1567 radicados, que fueron contestados en 5,23 días
chas fueron analizados en el indicador de tramite.
de 3,62 dias en promedio. Aunque se presentaron respuestas por fuera de los tiempos,
ión del servicio ni el cumplimiento al cliente, como se puede observar en el analisis de los
dias en promedio; es decir cumplimiento de la meta

en promedio de respuesta a las solicitudes.
en promedio de respuesta a las solicitudes. Se presentan casos fuera del tiempo que son
o afectan el cumplimiento al cliente.
reclamos en 4,10 días lo que arroja cumplimiento de la meta.
das en un promedio de 3,82 dias dando cumplimiento al indicador en el mes de julio.
el 3,68 dando cumplimiento a la meta del indicador en sobresaliente.
eron en un promedio de 4,4,6 dias. arrojando una calificación sobresaliente en el indicador.
as PQR radicadas en el mes de octubre, se cumple la meta. Igualmente se puede
dad de PQR ha disminuido, esto se debe a la disponibilidad de abogados para atender el
s
CO DEL INDICADOR
6.73
7
4.46
4
4.10
4
3.82
4 3.68
4


PROFESIONAL ESPECIALISTA PQR GESTIÓN D
DENOMINACION USUARIOS SATISFECHOS
OBJETIVO MEDIR LA PERCEPCION DE LOS USUARIOS RESPECTO A LA ATENCIÓN
FORMULA #de clientes satisfechos / # de clientes encuestados
Encuesta de percepcion y satisfaccion del usuario
META
> 65% 60%-65%
FRECUENCIA ANUAL
MES AÑO 2016
NUMERADOR
DENOMINADOR
RESULTADO 75%
Jun. A la fecha no se ha realizado medicion de satisfacción del cliente, se tiene programada pa

Se aplico la encuesta de satisfacción del 29 de agosto de 2016 al 27 de septiembre de 2016, a
entidad. A continuación se detallan los resultados por cada pregunta:
1. Calidad General del Servicio 77% satisfecho (bueno y muy bueno)
2. Prontitud en aviso de suspensiones 71% satifecho
3. Facilidad para entender la factura 76%
4. Exaactitud de cobro con respecto al consumo 56%
5. Tiempo de entrega de la factura y fecha limite de pago 86%
6. Cantidad de puntos de pago 89%
7. Variedad de medios de pago 81%
8. Costo del servicio 51%
9. Continuidad del servicio 78%
10. Prioridad de la continuidad del servicio de acueducto, consideran los encuestados que es l
39% y es lo menos importante 6%
11. Caudal y presión del servicio de agua 87%
ANÁLISIS DE LA
INFORMACIÓN
ANÁLISIS DE LA
INFORMACIÓN 12. Prioridad del caudal o presion del servicio de acueducto lo màs importante 5%, importante
13. Calidad o pureza del agua que recibe 70%
14. Prioridad de calidad o pureza del agua, es lo mas importante 40%, importante 34% y lo me
De todos los encuestados (600), 144 afirmaron haberse comunicado con la linea de atenciòn.
El motivo de la consulta en su mayoria (al rededor del 20%, corresponde a: solicitar informació
o petición escrita, seguimiento a reclamo o peticiòn (16%), queja o peticion verbal (16%)
El usuario percibe que el tiempo de atenciòn o de espera en el punto de servicio es de màs de

47% en menos de 15 minutos. Sin embargo vale la pena analizar el 24% de los usuarios que
y màs de 2 horas (10%).
15. Horarios de atención 76%

16. Ubicación del punto de atención 86%
17. Comodiad en el punto de atención 84%
18. Demora en el punto de atención 52%
19. Amabilidad en la atención 82%
20. Respuesta a favor o en contra de la solicitud (26 encuestados), manifiestan que es muy m
una nueva encuesta a solamente los usuarios que han sido atendidos en el 57% considera qu
80%
75%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
AÑO 2016

GESTIÓN DE CALIDAD
IO
ESPECTO A LA ATENCIÓN
os
o
EFECTIVIDAD
SATISFACTORIO BAJO
60%-65% <60%
AÑO 2016
AÑO 2016
448
600
75%
tisfacción del cliente, se tiene programada para el mes septiembre de 2016.

gosto de 2016 al 27 de septiembre de 2016, arrojando resultados satisfactorios para la
s por cada pregunta:
ueno y muy bueno)
cho
56%
de pago 86%
educto, consideran los encuestados que es lo màs importante un 55%, importante un

acueducto lo màs importante 5%, importante 27% y menos importante 68%
mas importante 40%, importante 34% y lo menos importante 26%

aberse comunicado con la linea de atenciòn. y 165 acudieron al punto de atención.
r del 20%, corresponde a: solicitar información, solicitar un servicio, presentar una queja
òn (16%), queja o peticion verbal (16%)
espera en el punto de servicio es de màs de 15 minutos el 51% de los encuestados y el

la pena analizar el 24% de los usuarios que perciben que esperan màs de 1 hora (14%)
26 encuestados), manifiestan que es muy malo en un 84%, por tanto se definiò realizar
e han sido atendidos en el 57% considera que la respuesta fue buena.
CO DEL INDICADOR
RESPONSABLE DE GENERAR EL INDICADOR R

PROFESIONAL UNIVERSITARIO CARTERA
DENOMINACION RECAUDO
OBJETIVO REALIZAR SEGUIMIENTO AL RECAUDO DE CARTERA FRENTE A LO FACTURADO DEL ME
FORMULA (Total recaudo del mes /Total facturación del mes) X 100
FUENTE DE DATOS maestro de facturacion que se suministra los 15 dias del mes siguiente
SOBRESALIENTE SATISFACTOR
META
>75% 60%-75%
FRECUENCIA MENSUAL
MES ENE FEB MAR ABR MAY JUN
NUMERADOR 3,854,822,933 3,761,398,390 3,933,679,406 3,941,419,698 3,787,750,038 3,941,314,688
DENOMINADOR 4,495,973,459 4,246,832,173 4,569,668,913 4,352,012,335 4,216,355,399 4,190,086,407
RESULTADO 85.7% 88.6% 86.1% 90.6% 89.8% 94.1%

Ene. En el mes de enero se da cumplimiento a la meta con un resultado final de recaudo frente
Feb. Se cumple la meta con un resultado del 88,6%, esto es sobresaliente, se recaudo el 88,6%
manera muy alta.
Mar. Se cumple la meta con resultado del 86,1% se espera que para el mes de abril, con la gest
Abr. Se cumple la meta y se tiene un incremento del 4% con relación al mes anterior, lo que dem
May. Se cumple la meta con un resutlado de 89,9%; lo que determina un cumplimiento adecuad
Jun. Se cumple la meta con un resultado del 94,1% dando cumplimiento a la meta, a lo largo de
Jul. Se cumple con un resultado del 90,5%, esto es nivel sobresaliente, puesto que se tuvo un in
1.616.411.599
ANÁLISIS DE LA Ago. Se obtuvo mejores resultados en la medicion del indicador, se logró nuevamente un resulta
INFORMACIÓN facturación.
Sep. Se tuvo un resultado de recaudo de 89%, dando cumplimiento a la meta con resultado sati
relaizando con la cartera morosa.
Oct. En este mes el resultado es de 86,8%, respecto al mes anterior se tuvo en pequeño decrem
pago para mejorar los resultados.

96.0%
94.1%
94%
94.0%
92.0%
90.6%
91% 90.5%
91%
89.8%
90%
90.0%
88.6%
89%
88.0%
85.7%
86% 86.1%
86%
86.0%
84.0%
82.0%
80.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL
e: 01/08/2016 Código: GC-FR-11 Versión: 03

GESTIÓN DE CALIDAD
ACTURADO DEL MES
ENFOQUE EFICIENCIA
SATISFACTORIO BAJO
60%-75% <60%
AÑO 2016
JUL AGO SEP OCT NOV DIC
3,808,900,602 4,189,222,186 3,950,178,246 3,897,760,533
4,207,739,107 4,715,443,406 4,432,767,008 4,492,890,087
90.5% 88.8% 89.1% 86.8% #DIV/0! #DIV/0!

al de recaudo frente a lo facturado del 85,7%; esto es resultado sobresaliente.
se recaudo el 88,6% de la facturación, lo que refleja que no se está generan incremento en la cartera de
s de abril, con la gestión de cobro que se está realizando se mejoren los resultados.
s anterior, lo que demuestra que la gestión de recaudo se está haciendo de manera eficiente.
umplimiento adecuado.
a meta, a lo largo del año 2016 se ha dado cumplimiento.
sto que se tuvo un incremento en el mes de julio por clausula aceleratoria (cartera), que corresponde a
uevamente un resultado del 88,8% de recaudo y se ha logrado mantener excelentes resultados en la
ta con resultado satisfactorio. Se esperan mejores resultados de recaudo con la gestión que se está
o en pequeño decremento en el recaudo. Se continuará con la gestión de cobro persuasivo y acuerdos de
O DEL INDICADOR
%%
90.5%
91%
88.8%
89% 89.1%
89%
86.8%
87%
JUL AGO SEP OCT NOV DIC


Asesor TIC GESTIÓN D
PROCESO GESTIÓN ADMINISTRATIVA- SUBPROCESO TICS
DENOMINACION GESTIÓN TIC
OBJETIVO PERMITE MEDIR LAS SOLICITUDES REALIZADAS POR CADA UNO DE LOS CLIENTES IN
FORMULA (Solicitudes Realizadas/ Solicitudes Ejecutadas)*100
FUENTE DE DATOS CONSOLIDADO ACTIVIDADES MENSUALES
META
> 90% 70%-90%
FRECUENCIA MENSUAL
NUMERADOR - - 9 9 11 17 18
DENOMINADOR - - 10 12 14 19 19
RESULTADO Ene.#DIV/0! #DIV/0!en el mes
No se presentaron 90%de enero 75% 79%
requerimientos. 89% 95%
Feb. En el mes de febrero no se presentaron requerimientos de mantenimiento correctivo de e
Mar. Se cumple la meta en un 90%, arrojando satisfactorio en cumplimiento. Los casos que n
impresoras o equipos que requiren repuestos.
Abr. Se cumple la meta con un resultado del 75% dando cumplimiento a la meta con satisfacto
May. Se cumple la meta con un resultado del 79%, los equipos e impresoras que no se ha solu
ANÁLISIS DE LA falla persiste por obsolescencia.
INFORMACIÓN Jun. Se cumple la meta con un resultado del 89%, todas las solicitudes realizadas han sido ate
Jul. Se cumple la meta con resultado del 95%, como se describe a continuación: 8 de hardwar
Ago. Se cumple la meta, con resultado del 100%, en las nueve solicitudes fueron entregados.
impresoras
Sep. Se cumple la meta, con un resultado del 70%, como se describe a continuación: 3 de har
Oct. Se cumple la meta con 100%, se han atendido a tiempo las solicitudes dando cumplimien
hardware, 9 de software, 4 de redes y 4 impresoras
100%
100% 95%
90% 89%
90%
79%
80% 75%
70%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

GESTIÓN DE CALIDAD
CS
DAS POR CADA UNO DE LOS CLIENTES INTERNOS

100
EFICACIA
SATISFACTORIO BAJO
70%-90% <70%
AÑO 2016
AGO SEP OCT NOV DIC
19 7 18
19 10 18
erimientos. 100% 70% 100% #DIV/0! #DIV/0!

uerimientos de mantenimiento correctivo de equipos.
isfactorio en cumplimiento. Los casos que no se han solucionado corresponden a
dando cumplimiento a la meta con satisfactorio.

%, los equipos e impresoras que no se ha solucionado, porque requieren repuestos o la
, todas las solicitudes realizadas han sido atendidas.

mo se describe a continuación: 8 de hardware, 9 software, 1 redes y 1 impresoras
en las nueve solicitudes fueron entregados. 3 de hardware, 10 software, 3 redes y 3
%, como se describe a continuación: 3 de hardware, 1 software, 3 de redes y 1 impresora

do a tiempo las solicitudes dando cumplimiento a los requerimientos del cliente, 1 de
as
CO DEL INDICADOR
100% 100%
95%
89%
70%

Proceso: GESTIÓN DE CALIDAD Vigente desde: 01/08/2016 Código: GC-FR-1
RESPONSABLE DE GENERAR EL INDICADOR RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO

JEFE RECURSOS FISICOS GESTIÓN DE CALIDAD
PROCESO GESTIÓN ADMINISTRATIVA- SUBPROCESO RECURSOS FISICOS
DENOMINACION CUMPLIMIENTO DEL CRONOGRAMA DE MANTENIMIENTO, CALIBRACIÓN DE EQUIPOS E IN
PERMITE MEDIR EL CUMPLIMIENTO EN LA EJECUCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE MANTENI
OBJETIVO
DE EQUIPOS E INFRAESTRUCTURA PROGRAMADAS
FORMULA Mantenimientos y calibraciones ejecutados / mantenimientos y calibraciones programados*100
FUENTE DE DATOS
META
>99% 95-99%
FRECUENCIA SEMESTRAL AÑO
MES ENE-JUN JUL
NUMERADOR 13
DENOMINADOR 13
RESULTADO 100% 0
ANÁLISIS DE LA ENE-JUN. Se cumple la meta para el indicador con un resultado del 100%. Todos los mantenimien
INFORMACIÓN ejecutado de manera adecuada.

100%
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
ENE-JUN JUL-DIC
0%

GESTIÓN DE CALIDAD
RECURSOS FISICOS
NTENIMIENTO, CALIBRACIÓN DE EQUIPOS E INFRAESTRUCTURA
EJECUCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO, CALIBRACIÓN
RAMADAS
antenimientos y calibraciones programados*100
EFICACIA
BAJO
<95%
2016
JUL-DIC
72
0%
con un resultado del 100%. Todos los mantenimientos programados se han
DEL INDICADOR
JUL-DIC
0%

ASESOR DE TALENTO HUMANO GESTIÓN D
PROCESO GESTIÓN ADMINISTRATIVA- SUBPROCESO TALENTO HUMANO
DENOMINACION CUMPLIMIENTO DEL PLAN INSTITUCIONAL DE CAPACITACIÓN
OBJETIVO MEDIR EL CUMPLIMIENTO EN LA EJECUCIÓN DEL PLAN INSTITUCIONAL DE CAPACITAC
FORMULA Actividades de capacitación ejecutadas / Actividades de capacitación programadas *100
FUENTE DE DATOS Plan institucional de formación y capacitación 2016
META
>99% 90%-99%
FRECUENCIA SEMESTRAL
MES ENE-JUN
NUMERADOR 10
DENOMINADOR 10
RESULTADO 100%
Para el primer semestre de 2016 se programaron 10 capacitaciones que responden a las nece
principio de año por los líderes de área en EPN, como tambien relacionadas con las necesidad
servicios públicos. Ente las temáticas que forman parte del plan se encuentran: comunicación
ANÁLISIS DE LA area financiera y área administrativa, metodologías tarifarias para los servicios públicos domic
INFORMACIÓN seminario de servicio al cliente, diseño de acueducto y alcantarillado de alta tecnología, entre
fechas programadas.
Para el segundo semestre de 2016 se han programado: actualización en contratación estatal,
alcantarillado.

100%
100%
100%
90%
90%
80%
80%
70%
70%
60%
60%
50%
50%
40%
40%
30%
30%
20%
10%
0%
ENE-JUN JUL-DIC

GESTIÓN DE CALIDAD
LENTO HUMANO
E CAPACITACIÓN
DEL PLAN INSTITUCIONAL DE CAPACITACIÓN
des de capacitación programadas *100
16
EFICACIA
SATISFACTORIO BAJO
90%-99% <90%
AÑO 2016
JUL-DIC
#DIV/0!
10 capacitaciones que responden a las necesidades de formación identificadas a

omo tambien relacionadas con las necesidades de actualización sobre regulaciones de
parte del plan se encuentran: comunicación asertiva y politicas NIIF para personal del
as tarifarias para los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado,
cto y alcantarillado de alta tecnología, entre otras. Todas fueron ejecutadas en las
mado: actualización en contratación estatal, establecimiento de tarifas de acueducto y
CO DEL INDICADOR
JUL-DIC
RESPONSABLE DE GENERAR EL INDICADOR RESPONSABLE DEL SE

JEFE OFICINA ASESORA JURIDICA Y ASUNTOS DISCIPLINARIOS JEFE OFICINA ASESORA JURI
PROCESO GESTIÓN JURÍDICA
DENOMINACION OPORTUNIDAD DE RESPUESTA DERECHOS DE PETICIÓN RECIBIDOS
OBJETIVO PERMITE MEDIR LA OPORTUNIDAD EN LA RESPUESTA A LOS DERECHOS DE PETICIÓN
FORMULA Días promedio de respuesta

FUENTE DE DATOS Formato Control Respuesta Derecho de Petición
UNIDAD DE MEDIDA DIAS ENFOQUE
META
<5 dias 6-15 dias
FRECUENCIA MENSUAL
NUMERADOR - 64 24 24 24 1 2
DENOMINADOR - 2 1 4 2 1 2
RESULTADO 0 32 24 6 12 1 1
Ene. No se presentaron solicitudes.
Feb. Se presentaron dos solicitudes, de las cuales una fue contestada en 53 días. Solicitud de
daño realizado por ellos sobre acueducto. El tiempo de respuesta es de 53 días, puesto que u
remitido al proceso de alcantarillado y ésto generó demoras.
Mar. Se presentaron 1 solicitud, y la misma fue respondida en 24 días, esto es fuera del tiemp
Abr. Se presentaron en total 4 solicitudes, las cuales fueron respondidas en 6 dias en promedi
dando cumplimiento a la meta.
May. Se recibieron dos solicitudes, que en promedio arrojó 12 días de respuesta, aunque se c
ANÁLISIS DE LA 23 días. Se genera no conformidad por el incumplimiento de este indicador.
INFORMACIÓN Jun. Se presentó una solicitud y fue contestada en un dia dando cumplimiento al indicador.
Jul. Se presentaron dos solicitudes de derechos de petición, y fueron contestadas en 1 dia cad
tiempo de 1 día.
Ago. Se presentaron en total 7 derechos de petición, contestados en un periodo de tiempo pro
4843, fue atendido en un tiempo de 23 días puesto que es un proceso de Alcanos, que debe s
Sep. Se cumple con respuestas en promedio de 4 dias; sin embargo un derecho de petición n
septiembre de 2016.
Oct. Se recibieron en total en el mes de octubre 3 derechos de petición, de los cuales todos fu
de contar con un abogado de apoyo para el área técnica.
35
32
30
25
24
20
15
12
9
10
6
4
5
1 1
0
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SE
0

JEFE OFICINA ASESORA JURIDICA Y ASUNTOS DISCIPLINARIOS
PETICIÓN RECIBIDOS
UESTA A LOS DERECHOS DE PETICIÓN RECIBIDOS.
EFICACIA
SATISFACTORIO BAJO
6-15 dias >16 dias
AÑO 2016
AGO SEP OCT NOV DIC
65 28 18
7 7 3
9 4 6
na fue contestada en 53 días. Solicitud de Alcanos, solicitando reembolso por corrección de
de respuesta es de 53 días, puesto que una vez se allegó el el comunicado éste fue
emoras.
ondida en 24 días, esto es fuera del tiempo estipulado.
fueron respondidas en 6 dias en promedio. Ninguna fue contestada por fuera del tiempo,
arrojó 12 días de respuesta, aunque se cumple la meta se tiene un caso con respuesta de
iento de este indicador.
un dia dando cumplimiento al indicador.
petición, y fueron contestadas en 1 dia cada uno. Dando cumplimiento al indicador con
, contestados en un periodo de tiempo promedio de 8,8 dias. El derecho de petición No.

que es un proceso de Alcanos, que debe ser evaluado y se dieron respuestas intermedias.
as; sin embargo un derecho de petición no se ha dado respuesta, fue radicado el 28 de
erechos de petición, de los cuales todos fueron contestados dentro de los tiempos; la acción
nica.
CO DEL INDICADOR
9
6
4
1 1


ASESOR DE CONTRATACIÓN
PROCESO GESTIÓN DE CONTRATACIÓN
DENOMINACION CONFIABILIDAD DE LOS CONTRATISTAS
OBJETIVO PERMITE EVALUAR AL CONTRATISTA DURANTE LA EJECUCIÓN DEL CONTRATO
FORMULA # de contratos que reportan observaciones negativas en los informes parciales / # de contrat
FUENTE DE DATOS Archivo contratación
META
0%-3% 3%-5%
MES ENE-JUN
NUMERADOR 0.00
DENOMINADOR 83
RESULTADO 0%
ANÁLISIS DE LA De enero a Junio se tiene suscritos en total 83 contratos, a la fecha ninguno ha presentado o
INFORMACIÓN a la meta, con resultado de 0%.

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0% 0.00%
ENE-JUN JUL-DIC
0%
E LA EJECUCIÓN DEL CONTRATO

as en los informes parciales / # de contratos en ejecución*100
EFICIENCIA
SATISFACTORIO BAJO
3%-5% >5%
AÑO 2016
JUL-DIC
ratos, a la fecha ninguno ha presentado observaciones negativas. Se da cumplimienot
O DEL INDICADOR
JUL-DIC

ASESOR DE LA OFICINA DE CONTROL INTERNO DE GESTION GESTIÓN
PROCESO CONTROL INTERNO DE GESTIÓN
DENOMINACION CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA DE AUDITORÍAS INTERNAS
OBJETIVO MEDIR LA EJECUCION DEL PLAN DE AUDITORIAS INTERNAS
FORMULA (# de auditorias ejecutadas / # de auditorias programadas)*100%
FUENTE DE DATOS Programa de auditorias control interno
UNIDAD DE MEDIDA PORCENTUAL ENFOQUE
META
100% 80%-90%
FRECUENCIA ANUAL
MES ENE-DIC
NUMERADOR
DENOMINADOR
RESULTADO
ANÁLISIS DE LA
Jun-16. A corte del primer semestre se programaron 3 auditorias internas, y todas han sido e
INFORMACIÓN
1000% 10
900% 9
800% 8
700% 7
600% 6
500% 5
}
400% 4
300% 3
200% 2
100% 1
0% 0
ENE-DIC 1 2 3 4 5 6 7 8 9

GESTIÓN DE CALIDAD
AS INTERNAS
AS INTERNAS
madas)*100%
EFICACIA
SATISFACTORIO BAJO
80%-90% <80%
AÑO 2016
ENE-DIC
#DIV/0!
n 3 auditorias internas, y todas han sido ejecutadas según el plan definidio.

}
6 7 8 9 10 11 12

ASESOR DE LA OFICINA DE CONTROL INTERNO DE GESTION GESTIÓN
PROCESO CONTROL INTERNO DE GESTIÓN
DENOMINACION CUMPLIMIENTO DE INFORMES EXTERNOS
OBJETIVO MEDIR LA EFICACIA EN CUANTO A LA PRESENTACION DE INFORMES EXTERNOS
FORMULA # de informes presentados/Total informes solicitados
FUENTE DE DATOS Registros de informes externos contestados.
META
92% NA
MES ENE-JUN
NUMERADOR 109
DENOMINADOR 116
RESULTADO 94%
ANÁLISIS DE LA Ene-Jun: Se dio cumplimiento al indicador, se presentaron todos los informes a los entes de
INFORMACIÓN establecidas arrojando un cumplimiento del 100% del indicador

100%100% 94%94%
90% 90%
80% 80%
70%
70%
60%
60%
50%
50%
40%
40%
30%
30%
20%
20%
10%
10% 0%
ENE-JUN JUL-DIC
0%
ENE-JUN JUL-DIC

GESTIÓN DE CALIDAD
TACION DE INFORMES EXTERNOS

s
EFICACIA
SATISFACTORIO BAJO
NA NA
AÑO 2016
JUL-DIC
#DIV/0!
entaron todos los informes a los entes de control y partes interesados en las fechas
del indicador
O DEL INDICADOR
JUL-DIC
JUL-DIC

LABORATORIO GESTIÓN
PROCESO
DENOMINACION CALIDAD DEL AGUA
OBJETIVO MEDIR LA CALIDAD DEL AGUA QUE CONSUMEN LOS HABITANTES DE LA CIUDAD DE
FORMULA IRCA
FUENTE DE DATOS INFORME DE LABORATORIO, CARACTERISTICAS BÁSICAS
UNIDAD DE MEDIDA UNIDAD DE MEDIDA ENFOQUE
META
0%-3% >3%-5%
FRECUENCIA MENSUAL
NUMERADOR 0 0 0 0 0 0 0
DENOMINADOR 74 64 68 81 118 116 91
RESULTADO 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
Ene. Se cumple la meta en el mes de enero, de las 74 muestras tomadas, cumplen con un r
Feb. Se cumple la meta, en total se tomaron 64 muestras.
Mar. Se cumple la meta, se tomaron 68 muestras y todas arrojan resultadol de 0% en el IRC
Abr. En el mes de abril, se tomaron en total 81 muestras, dando cumplimiento a lo definido e
ninguna muestra arroja resultados por fuera de los limites
May. Se cumple la meta del mes, con 0%
Jun. Se cumple la meta con resultado de 0%
ANÁLISIS DE LA Jul. Se tomaron en total 91 muestras con cumplimiento de 100%
INFORMACIÓN Ago. Se cumple la meta,, 0 muestras arrojan casos por fuera de los limites
Sep. En el mes de septiembre se tomaron 131 muestras, con resultado de 0%.

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SE
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

GESTIÓN DE CALIDAD
N LOS HABITANTES DE LA CIUDAD DE NEIVA
AS BÁSICAS
EFICACIA
SATISFACTORIO BAJO
>3%-5% >5%
AÑO 2016
AGO SEP OCT NOV DIC
0 0
129 131
0% 0% #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!
s 74 muestras tomadas, cumplen con un resultado IRCA de 0%
estras.
todas arrojan resultadol de 0% en el IRCA
stras, dando cumplimiento a lo definido en el procedimiento. se cumple la meta,
limites
ento de 100%
por fuera de los limites
estras, con resultado de 0%.
O DEL INDICADOR
0% 0% 0% 0%
RESPONSABLE DE GENERAR EL INDICADOR RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO

LABORATORIO GESTIÓN DE CALIDA
PROCESO GESTIÓN DE ALCANTARILLADO
DENOMINACION PSMV
OBJETIVO GARANTIZAR QUE NO SE COBRE UN MAYOR VALOR POR ALCANTARILLADO A LOS USUA
FORMULA CUMPLIMIENTO PSMV SEGÚN CAM
FUENTE DE DATOS Plan de saneamiento y manejo de vertimientos
UNIDAD DE MEDIDA UNIDAD DE MEDIDA ENFOQUE E
META
>95% 94%
FRECUENCIA ANUAL AÑO
MES ENE-DIC
NUMERADOR
DENOMINADOR
RESULTADO 100%
ANÁLISIS DE LA En el año 2016, se hace medición basados en los resultados de PSMV expedido por la CAM del
INFORMACIÓN Se cumple la meta.

100%
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
ENE-DIC

GESTIÓN DE CALIDAD
AYOR VALOR POR ALCANTARILLADO A LOS USUARIOS
ntos
EFICACIA
BAJO
90%
2016
ENE-DIC
7
7
100%
en los resultados de PSMV expedido por la CAM del 1 de diciembre de 2015.
O DEL INDICADOR

ASESOR FINANCIERO GESTIÓN D
PROCESO GESTIÓN FINANCIERA
DENOMINACION ENDEUDAMIENTO
OBJETIVO ESTABLECER EL NIVEL DE DEUDA DE LA EMPRESA CON TERCEROS
FORMULA (Total pasivo/Total activo)*100
FUENTE DE DATOS Estado de Resultados y Balance General
META
0%-40% 50%
NUMERADOR 76,832,444,668 61,462,920,036
DENOMINADOR 377,351,259,841 360,001,668,014 3
RESULTADO 20.36% 17.07% 16.10
Los indicadores reflejan el endeudamiento que tiene la empresa para poder tener capacidad d
financieras. Entre menor sea este indicador es más ´positivo para la empresa ya que quiere de
ANÁLISIS DE LA
que desde el primer trimestre hasta el último trimestre el nivel de endeudamiento de Las Ceba
INFORMACIÓN
16,10%, lo cual es positivo. Este resuñtado se hace retroactivo de enero a septiembre, sin em
aprtir del 27 de septiembre de 2016.

25.00%
20.36%
20.00%
17.07%
16.10%
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%

GESTIÓN DE CALIDAD
RESA CON TERCEROS
EFICIENCIA
SATISFACTORIO BAJO
50% 60%-100%
AÑO 2016
JUL-SEP OCT-DIC
57,436,166,755
356,788,441,523
16.10% #DIV/0!
ne la empresa para poder tener capacidad de obtener credito público ante entidades
ás ´positivo para la empresa ya que quiere decir que tiene menos endeudamiento. Se
estre el nivel de endeudamiento de Las Cebas ha disminuido pasando del 20.36% al
ce retroactivo de enero a septiembre, sin embargo el indicador fue creado y aprobao a
CO DEL INDICADOR
16.10%
JUL-SEP OCT-DIC

ASESOR FINANCIERO GESTIÓN D
PROCESO GESTION FINANCIERA
DENOMINACION IMPUESTOS
OBJETIVO MINIMIZAR EL PAGO POR GASTO DE IMPUESTOS Y SANCIONES OCASIONADAS DENTR
FORMULA ((Ingresos-gastos)*33%)/Ingresos
FUENTE DE DATOS ESTADOS FINANCIEROS
META
<6% 6%-10%
NUMERADOR 13,734,410,853 28,276,834,412
DENOMINADOR 8,558,387,224 23,228,815,218
RESULTADO 12.44% 5.89% 6.01%
La diferencia entre los Ingresos y los Gastos da como resultado el excedente del periodo, esto
tarifa de impuesto de renta refleja el Impuesto a cargo. Entre menor sea la utilidad generada p
que la utilidad es directamente proporcional al impuesto a cargo. Se puede observar que para
indicador fue superior al 10% cifra que no cumplió con la meta establecida. Esto se debió a qu
ANÁLISIS DE LA
en los primeros dos meses del año no se ejecutaron contratos ya que la nueva administración
INFORMACIÓN
trimestre tuvo un comportamiento positivo teniendo en cuenta que ya se presentaron ejecucion
empresa. El tercer trimestre tuvo un comportamiento satisfactorio en donde se disminuyó la ej
costos, no se toman acciones al respecto.Este resuñtado se hace retroactivo de enero a septie
y aprobao a aprtir del 27 de septiembre de 2016.

14.00%
12.44%
12.00%
10.00%
8.00%
5.89% 6.01%
6.00%
4.00%
2.00%
0.00%

GESTIÓN DE CALIDAD
CIONES OCASIONADAS DENTRO DEL DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD D
EFICIENCIA
SATISFACTORIO BAJO
6%-10% >10%
AÑO 2016
JUL-SEP OCT-DIC
43,023,571,940
35,187,519,301
6.01% #DIV/0!
do el excedente del periodo, esto al llevarlo a nivel tributarios y aplicando la

menor sea la utilidad generada por la operación menor es el impuesto, o sea
go. Se puede observar que para el primer trimestre del año el porcentaje del
a establecida. Esto se debió a que el gasto y costo fue menor debido a que
s ya que la nueva administración estaba a penas en empalme. El segundo
a que ya se presentaron ejecuciones y contratación para la opetarividad de la
orio en donde se disminuyó la ejecución y por ende hubo menos gastos y
hace retroactivo de enero a septiembre, sin embargo el indicador fue creado
DICADOR
6.01%
JUL-SEP OCT-DIC
FICHA TÉCNICA DE INDICADO
RESPONSABLE DE GENERAR EL INDICADOR

ASESOR FINANCIERO
PROCESO
DENOMINACION
OBJETIVO
FORMULA
FUENTE DE DATOS
UNIDAD DE MEDIDA
META
FRECUENCIA
MES
NUMERADOR
DENOMINADOR
RESULTADO
ANÁLISIS DE LA
INFORMACIÓN
GRAFIC
1.22
1.20
1.18
1.16 1.15
1.14
1.12 1.11
1.10
1.08
1.06
ENE-MAR ABR-JUN
N DE CALIDAD Vigente desde: 01/08/2016 Código: GC-FR-11
PONSABLE DE GENERAR EL INDICADOR RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO DEL INDICAD

ASESOR FINANCIERO GESTIÓN DE CALIDAD
GESTION FINANCIERA
LIQUIDEZ
MEDIR LA CAPACIDAD DE PAGO DE LAS DEUDAS A CORTO PLAZO
Activo corriente/Pasivo corriente
ESTADOS FINANCIEROS
PESOS ENFOQUE EFICIENCIA
SOBRESALIENTE SATISFACTORIO BA
>1.2 1 <
TRIMESTRAL AÑO 20
62,988,721,776 48,377,412,264 45,830,391,990
56,738,412,090 41,929,300,806 37,901,540,864
1.11 1.15 1.21
Mide la capacidad que tiene la empresa de pagar las deudas a corto plazo o sea en un tiempo menor de un año. Entre
indicador tiene mayor Liquidez. Lo importante es tener 1 o más de 1. Es estos casos todos los periodos indican positiva
tiene liquidez para cumplir con los pagos a corto plazo. Este resuñtado se hace retroactivo de enero a septiembre, sin e
indicador fue creado y aprobao a aprtir del 27 de septiembre de 2016.
1.21
1.15
11
AR ABR-JUN JUL-SEP OCT-DIC

Versión: 03

GESTIÓN DE CALIDAD
O PLAZO
EFICIENCIA
BAJO
<1
2016
OCT-DIC
#DIV/0!
a corto plazo o sea en un tiempo menor de un año. Entre mayor sea este
s de 1. Es estos casos todos los periodos indican positivamente que se
esuñtado se hace retroactivo de enero a septiembre, sin embargo el
e 2016.
DICADOR
1.21
JUL-SEP OCT-DIC
RESPONSABLE DE GENERAR EL INDICADOR RESPONSABLE DEL SEGUIM

ASESOR FINANCIERO GESTIÓN DE
DENOMINACION INGRESOS VS GASTOS
OBJETIVO OPTIMIZAR EL RECURSO ECONÓMICO EN DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES PROPIAS D
FORMULA (Total ingresos/total gastos) *100
FUENTE DE DATOS
META
<20% 20%
FRECUENCIA MENSUAL AÑO
MES ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO
NUMERADOR - - - - - - -
DENOMINADOR - - - - - - -
RESULTADO #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!
La medición se inica a partir del mes de septiembre debido a que los indicacodres asociados al pr
ANÁLISIS DE LA el 27 se septiembre de 2016. La optimización del recurso se da en el momento en que la empresa
INFORMACIÓN desarrollar las actividades propias de tal manera que ni sobre ni se gasta más de la cuenta. La rel
menor del 20% y el resultado de los indicadores de los meses de septiembre, octubre y noviembre

20%
18%
18%
16%
14%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%

GESTIÓN DE CALIDAD
OLLO DE LAS ACTIVIDADES PROPIAS DE LA EMPRESA
EFICIENCIA
BAJO
>20%
2016
SEP OCT NOV DIC
40,198,600 47,495,536 52,711,468
34,052,138 45,418,107 46,519,303
18% 5% 13% #DIV/0!
do a que los indicacodres asociados al proceso de gestión financiera fueron aprobados

o se da en el momento en que la empresa pueda gastar e invertir lo necesario para
sobre ni se gasta más de la cuenta. La relación más óptima se dá en un porcentaje
meses de septiembre, octubre y noviembre de 2016 han sido satisfactorios.
DEL INDICADOR
18%
13%
5%

RESPONSABLE DE GENERAR EL INDICADOR RESPONSABLE DEL SEGUIM

ASESOR FINANCIERO GESTIÓN DE
DENOMINACION COSTOS POR PROCESOS
OBJETIVO PRESENTAR INFORMACIÓN FINANCIERA PARA EVALUAR EL COSTO DE LOS PROCESO
FORMULA (Costo ejecutado/costo programado)*100
FUENTE DE DATOS
META
<90% 90%-100%
FRECUENCIA MENSUAL AÑO
MES ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO
NUMERADOR
DENOMINADOR
RESULTADO #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!
La medición se inica a partir del mes de septiembre debido a que los indicacodres asociados
ANÁLISIS DE LA
aprobados el 27 se septiembre de 2016. Durante el año 2016 se implementaron los Costos A
INFORMACIÓN
una programación de costos por procesos evaluando cada una de las áreas que conforman la

100%
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

GESTIÓN DE CALIDAD
RA EVALUAR EL COSTO DE LOS PROCESOS DESARROLLADOS EN LAS CEIBAS
EFICIENCIA
BAJO
>100%
2016
SEP OCT NOV DIC
25,946,667,722 28,831,168,450 30,268,341,257
25,946,667,722 28,831,168,450 30,268,341,257
100% 100% 100% #DIV/0!
mbre debido a que los indicacodres asociados al proceso de gestión financiera fueron
e el año 2016 se implementaron los Costos ABC, de tal manera que pueda dar el paso a
ando cada una de las áreas que conforman la empresa.
FICO DEL INDICADOR

100% 100% 100%

Gc-fr-16 Matriz y FT Indicadores de Gestion

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MATRIZ DE INDICADORES DE GESTIÓN

Proceso: GESTIÓN DE CALIDAD

POLITICA DE OBJETIVOS DE DENOMINACION DEL

EFICACIA DE LAS MEDIR EL GRADO DE

MEDIR LA CALIDAD DEL AGUA QUE

Proceso: GESTIÓN DE CALIDAD

POLITICA DE OBJETIVOS DE DENOMINACION DEL

GARANTIZAR QUE NO SE COBRE UN

Proceso: GESTIÓN DE CALIDAD

POLITICA DE OBJETIVOS DE DENOMINACION DEL

MEDIR LA EFICACIA EN CUANTO A LA

GESTIÓN PERMITE MEDIR LAS SOLICITUDES

Proceso: GESTIÓN DE CALIDAD

POLITICA DE OBJETIVOS DE DENOMINACION DEL

Proceso: GESTIÓN DE CALIDAD

GESTIÓN ESTABLECER EL NIVEL DE DEUDA DE

MINIMIZAR EL PAGO POR GASTO DE

GESTION MEDIR LA CAPACIDAD DE PAGO DE

OPTIMIZAR EL RECURSO ECONÓMICO

Vigente desde: 28/09/2016 Código: GC-FR-12

Metas del Plan de desarrollo

# de acciones con cierres

Vigente desde: 28/09/2016 Código: GC-FR-12

CUMPLIMIENTO PSMV UNIDAD DE

(# de suscriptores / # total de PORCENTAJE EFECTIVIDAD > 95% 90%-95% <90% MENSUAL

(# de suscriptores / # total de PORCENTAJE EFECTIVIDAD > 95% 90%-95% <90% MENSUAL

Vigente desde: 28/09/2016 Código: GC-FR-12

(PQR atendida dentro de los

Vigente desde: 28/09/2016 Código: GC-FR-12

(Solicitudes Realizadas/ PORCENTAJE EFICACIA > 90% 70%-90% <70% MENSUAL

Vigente desde: 28/09/2016 Código: GC-FR-12

# de contratos que reportan

Vigente desde: 28/09/2016 Código: GC-FR-12

(Total pasivo/Total activo)*100 PORCENTAJE EFICIENCIA 0%-40% 50% 60%-100% TRIMESTRAL

((Ingresos- PORCENTAJE EFICIENCIA <6% 6% >10% TRIMESTRAL

Activo corriente/Pasivo PESOS EFICIENCIA >1.2 1 <1 TRIMESTRAL

(Total ingresos/total gastos) PORCENTAJE EFICIENCIA <20% 20% >20% MENSUAL

(Costo ejecutado/costo PORCENTAJE EFICIENCIA <90% 90%-100% >100% MENSUAL

JEFE OFICINA ASESORA

Proceso: GESTIÓN DE CALIDAD Vigente desde: 01/08/2016

RESPONSABLE DE GENERAR EL INDICADOR RESPONSABLE DEL SEGU

Se planteó en la revisión por la dirección realizada el 23 de octubre de 2015, la realización de

GRAFICO DEL INDICADOR

RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO DEL INDICADOR

a el 23 de octubre de 2015, la realización de dos actividades realizacionadas con poner

Proceso: GESTIÓN DE CALIDAD Vigente desde: 01/08/2016

RESPONSABLE DE GENERAR EL INDICADOR RESPONSABLE DEL SEGU

Ene-Mar. No se han cerrado acciones de mejora en este trimestre del año.

GRAFICO DEL INDICADOR

RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO DEL INDICADOR

ABLECIDAS PARA EL SIG

en este trimestre del año.

Proceso: GESTIÓN DE CALIDAD Vigente desde: 01/08/2016

RESPONSABLE DE GENERAR EL INDICADOR RESPONSABLE DEL SEGU

GRAFICO DEL INDICADOR

RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO DEL INDICADOR

Proceso: GESTIÓN DE CALIDAD Vigente desde: 01/08/2016

RESPONSABLE DE GENERAR EL INDICADOR RESPONSABLE DEL S

GRAFICO DEL INDICADOR

RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO DEL INDICADOR

%, del total de viviendas, se tiene cobertura satisfactoria, dando cumplimiento al

tuvo un incremento en la cantidad de suscriptores, y se continua dando cumplimiento a la

sfactorio, se ha tenido incremento de suscriptores, lo que demuetra que la gestiòn se ha